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Facultad de Administración y Negocios
Carrera de Administración hotelera y de turismo
“Plan de Negocio para la Implementación de un Centro de Educación Técnico Productivo,
orientado a la Formación y Capacitación para Asesores de Mesa en la ciudad de
Arequipa 2017”
Autores: Carla Fiorella Alfaro Adriazola
Addely Gabriela Blas Humpire
Betzabé Del Valle Bonino
Para obtener el Título Profesional de
Licenciado en Administración Hotelera y de Turismo
Asesor: Lic. Jaime Enrique Quispe Huayta
Arequipa, Agosto de 2018
1
EPÌGRAFE
“Un camino sin retorno pero que se debe aprender a andar, caminar en la vida es un trabajo difícil pero simple de llevar, pues las dificultades se presentan y franquearlas es la base de la vida misma, es finalmente la lucha contra el tiempo y contra uno mismo”
2
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo a DIOS, porque estuvo con nosotras en cada paso que dimos,
cuidándonos y dándonos fortaleza para continuar; a nuestras hijas que son la razón de
nuestras vidas y a nuestros padres quienes a lo largo de nuestras vidas han velado
por nuestro bienestar y educación, depositando su entera confianza en nuestra
inteligencia y capacidad. A todos ellos les agradecemos con el alma ya que con su
apoyo, comprensión e inspiración dieron más de una razón para culminar nuestros
estudios superiores.
3
AGRADECIMIENTO
Este trabajo es el resultado del esfuerzo conjunto de todas los que formamos el grupo
de trabajo. Por ello agradecemos a la Universidad Tecnológica del Perú la cual abrió
las puertas a jóvenes como nosotras, preparándonos para un futuro competitivo y
formándonos como personas de bien; a nuestros profesores, a quienes debemos parte
del desarrollo de la tesis, gracias por su paciencia y enseñanza. Y a nuestros demás
familiares, por su comprensión a lo largo de la realización del trabajo, por su apoyo y
motivación en nuestra formación académica creyendo en nosotras en todo momento.
4
INDICE
INDICE..........................................................................................................................4
RESUMEN EJECUTIVO...............................................................................................7
ABSTRACT...................................................................................................................9
INTRODUCCIÓN........................................................................................................11
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO....................................................................................12
1.1. TITULO DEL TEMA:....................................................................................................12
1.2. ORIGEN DEL TEMA:..................................................................................................12
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:..........................................................................13
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:.............................................................13
1.5. OBJETIVO GENERAL:...............................................................................................13
1.6. OBJETIVOS ESPECIFICOS:.....................................................................................14
1.7. METODOLOGÍA:.........................................................................................................14
1.8. LIMITACIONES DEL ESTUDIO:................................................................................15
MARCO TEORICO......................................................................................................16
2.1. CONCEPTUALIZACION DE TOPICOS CLAVE. DEFINICIONES.......................16
2.1.1. HISTORIA..................................................................................................................16
2.1.2. CLASIFICACIÓN RESTAURANTES.....................................................................17
2.1.3. ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR Y FUNCIONES............................................22
2.1.4. DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO....................................................................24
2.1.5. CALIDAD EN EL SERVICIO: CONCEPTOS GENERALES...............................27
2.1.6. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO...........................................................................31
2.2. TEORIAS, MODELOS Y/O METODOLOGIAS RELACIONADAS........................33
2.3. ANALISIS COMPARATIVO DE LAS REFERENCIAS ANTERIORES.................36
5
2.4. ANALISIS CRÍTICO.....................................................................................................38
MARCO REFERENCIAL.............................................................................................39
3.1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN:..............................39
3.1.1. BREVE HISTORIA...........................................................................................39
3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA................................................................40
3.1.3. ORGANIGRAMA..............................................................................................42
3.1.4. MISION – VISION............................................................................................43
3.2. ANTECEDENTES ESPECIFICOS DEL AREA....................................................44
3.3. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL/AREA........................................................45
3.4. ANALISIS CRÍTICO.................................................................................................46
DESARROLLO DEL TEMA.........................................................................................47
4.1. ESTUDIO DE MERCADO......................................................................................47
4.1.1. DEFINICIÓN DEL MERCADO.......................................................................47
4.1.2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MERCADO...............................................48
4.1.3. ANÁLISIS DE LA DEMANDA.........................................................................48
4.1.4. ANÁLISIS DE LA OFERTA............................................................................60
4.1.5. ANÁLISIS DE PRECIOS.................................................................................60
4.1.6. PLAN DE MARKETING..................................................................................61
4.2. ESTUDIO TÉCNICO...............................................................................................68
4.2.1. LOCALIZACIÓN...............................................................................................68
4.2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO...................................................................68
4.2.3. DISEÑO DISTRIBUCIÓN DE INSTALACIONES........................................72
4.3. ESTUDIO ORGANIZACIONAL..............................................................................73
4.3.1. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................74
4.3.2. DESCRIPCIÓN DE CADA PUESTO DE TRABAJO...................................75
4.3.3. POLÍTICA DE REMUNERACIONES.............................................................78
4.4. ESTUDIO LEGAL....................................................................................................79
4.4.1. TIPO DE SOCIEDAD......................................................................................79
4.4.2. ASPECTOS NORMATIVOS Y DE REGULACIÓN.....................................79
4.5. ESTUDIO FINANCIERO.........................................................................................81
4.5.1. INVERSIONES.................................................................................................81
4.5.2. CAPITAL DE TRABAJO..................................................................................83
4.5.3. FUENTES DE FINANCIAMIENTO................................................................83
4.5.4. PRESUPUESTO DE INGRESOS Y GASTOS............................................85
6
4.5.4.1. INGRESOS...................................................................................................85
4.5.4.2. GASTOS.......................................................................................................85
4.5.5. EVALUACIÓN ECONÓMICA FINANCIERA................................................91
CONCLUSIONES:.......................................................................................................95
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................98
ANEXOS.....................................................................................................................99
ANEXO 1: MODELO DE ENCUESTA A COMENSALES............................................100
ANEXO 2: MODELO DE ENCUESTA A MESEROS....................................................107
ANEXO 3: MODELO DE LA ENCUESTA A ADMINISTRADORES...........................108
ANEXO 4: TRADUCCION AL IDIOMA FRANCES DE LA ENCUESTA A COMENSALES..................................................................................................................109
ANEXO 5: TRADUCCION AL IDIOMA INGLES DE LA ENCUESTA A COMENSALES..................................................................................................................110
7
RESUMEN EJECUTIVO
El siguiente proyecto de plan de negocio se desarrolla en la ciudad de Arequipa en
2017, buscando como objetivo principal la implementación de un Centro de
Educación Técnico Productivo, orientado a la Formación y Capacitación para
Asesores de Mesa en la Ciudad de Arequipa; dicho centro tendrá el nombre de
“Astrid de la Gala”. La interrogante principal al desarrollar el presente plan de negocio
es: ¿Por qué implementar un CETPRO orientado a la formación y capacitación para
asesores de mesa en la ciudad de Arequipa?
La creación del CETPRO “Astrid de la Gala” se justifica debido a que hoy en día el
mercado es muy competitivo y los comensales cada vez buscan más beneficios del
servicio que recibe, ahora no basta que solo la comida sea agradable y que el local
sea el adecuado; si no también buscan que el servicio que reciben por parte de los
meseros sea la más adecuada cubriendo así sus expectativas, esto es muy importante
porque cumpliendo todo lo requerido por el comensal, además de volver, recomendará
los servicios de dicho establecimiento.
Para el desarrollo de este plan de negocio tomamos como objetivo principal el
establecer un centro de formación y capacitación para asesores de mesa en la ciudad
de Arequipa y como objetivos específicos: Mejorar la calidad de atención en
8
establecimientos de alimentos y bebidas; proporcionar a nuestros usuarios cursos
actualizados en trato con el cliente y desarrollo profesional; brindar una capacitación
empresarial altamente calificada y fomentar una ideología de atención y buenas
prácticas en alimentos y bebidas; para lo cual se realizó una investigación de tipo
descriptiva – explicativa; en la que se tomó en cuenta una metodología no
probabilística basada en encuestas, éstas divididas en tres partes; la primera con una
muestra de 409 comensales encuestados en varios restaurantes de la ciudad; la
segunda encuesta fue dirigida a los meseros con una muestra total de 100 meseros
encuestados en varios restaurantes de distintas categorías y finalmente la tercera
encuesta se tomó en cuenta a los administradores de distintos restaurantes de
diversas categorías con una muestra total de 7 restaurantes.
En cuanto al aspecto financiero, como se especifica en el presente trabajo, se contará
con el aporte económico de los socios, complementado por un préstamo bancario.
Mediante cuadros de finanzas observamos que en los dos siguientes años se recupera
la inversión y este plan de negocios es viable económicamente, lo cual queda
demostrado con los estados financieros, punto de equilibrio, el VAN, y el TIR,
obteniendo una buena rentabilidad.
Es así que se llega a la conclusión que la calidad de atención en los establecimientos
de alimentos y bebidas, viene constantemente capacitándose e innovando para
mantener un estándar de calidad; La mayoría del personal que labora en el área de
alimentos y bebidas, no cuenta con cursos de especialización en cuanto al trato con el
cliente y desarrollo profesional; Son escasos los establecimientos de alimentos y
bebidas que capacitan semanalmente y/o quincenal, y que dicha capacitación sea por
un personal calificado y Solo en los restaurantes de alta categoría hemos podido
observar que cuentan con una ideología de atención y ponen en funcionamiento las
BPM en alimentos y bebidas.
9
ABSTRACT
The following draft business plan is developed in the city of Arequipa in 2017, looking
for main objective the implementation of a training center for advisor to table; This
Centre will have the name of "Astrid de la Gala". The question to develop this
business plan is: Why implement a center of training for advisers of table in the city of
Arequipa?
The creation of the CETPRO "Astrid de la Gala" is justified since today the market is
very competitive and clients increasingly seek more benefits of the service which is
now not enough that only the food is pleasing and the local the appropriate; if not also
seek that the service they receive from the waiters is the most appropriate covering
your expectations, this is very important because fulfilling all required by the client, in
addition, It will recommend the services of the establishment.
The development of this business plan we take as objective setting a center of training
for advisers of table in the city of Arequipa and specific objectives: Improve the
quality of care in food and beverages establishments; to provide to our users courses
updated in treatment with the client and professional development; to offer a training
Managerial highly qualified and to promote an ideology of attention and good practices
in food and drinks; for which a descriptive investigation of type was realized -
10
explanatory; that took into account a methodology not probability based on surveys,
are divided into three parts; the first with a sample of 409 clients surveyed in several
restaurants in the city; the second survey was directed at waiters with a total sample of
100 waiters surveyed in several restaurants of different categories and finally the third
survey took into account administrators of different restaurants of different categories
with a total sample of 7 restaurants.
As for the financial aspect, as specified in the present work, it will be the economic
contribution of the partners, complemented by a bank loan. Using pictures of finance
we note that in the following two years to recover the investment and this business plan
is viable economically, which is shown with the financial statements, break-even point,
the VAN, and the TIR, getting a good return.
It is so you reach the conclusion that the quality of care in establishments of foods
and beverages, it comes constantly in training and innovating to maintain a standard of
quality; Most of the staff working in the area of food and beverage, do not have
courses of specialization in terms of dealing with customer and professional
development; Few establishments of foods and beverages that train weekly or bi-
weekly, and that such training is by qualified personnel and only in upscale restaurants
we have seen that they have an ideology of care and put into operation the BPM in
foods and beverages.
11
INTRODUCCIÓN
El incremento de la afluencia turística en el Perú, en específico en la provincia de
Arequipa, que viene en constante desarrollo, ha permitido que la gastronomía se
distinga entre las diversas actividades a desarrollarse en esta ciudad. Es por ello que
los principales restaurantes de nuestra ciudad, solicitan personal con la experiencia
debida para tal calidad de atención, como también vienen capacitándolo día a día.
Dicho acontecimiento nos invita a incursionar en la apertura de un CETPRO orientado
a la formación y capacitación para Asesores de Mesa, de tal forma estén
constantemente fortalecidos en temas relacionados al servicio y atención de
comensales, con el propósito de mejorar la calidad de atención y brindar una
experiencia agradable en los diferentes establecimientos de comidas y bebidas que
existen en la ciudad de Arequipa.
El hecho de que el Asesor de Mesa se encuentre capacitado va a permitir al
establecimiento crear un mejor clima en el establecimiento, donde la empresa se
podrá posicionar como una de las favoritas, además de encontrarse en un alto nivel de
atención lograran mantenerse al grado que otros países tienen a sus restaurantes, sin
embargo, todo su personal de servicio y atención al cliente deberían llevar una
formación adecuada como lo vienen haciendo en dichos establecimientos
mencionados.
12
CAPÍTULO 1
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1.1. TITULO DEL TEMA:
Implementación de un CETPRO orientado a la formación y capacitación para
asesores de mesa en la ciudad de Arequipa 2017.
1.2. ORIGEN DEL TEMA:
Debido a las experiencias propias de algunos comensales de la ciudad de
Arequipa, “el servicio no siempre va de la mano con la calidad y/o precio que los
restaurantes brindan a sus clientes.”, es por eso que implementamos un CETPRO
orientado a la formación y capacitación con clases teórico - práctico para el
mejoramiento del servicio que prestan los meseros en dichos establecimientos.
Hoy en día se observa una creciente demanda gastronómica en la ciudad, por
ende, hay más plazas de trabajo disponibles en dichos establecimientos, sin
embargo, no se encuentra fácilmente personal capacitado que cubra las
demandas de este puesto.
En el CETPRO, se dictarán clases puntuales, prácticas y técnicas, garantizando
una formación en todas las dimensiones que un asesor de mesa debe conocer y
13
manejar para brindar un servicio que cumpla las expectativas de los comensales
más exigentes.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿Por qué implementar un CETPRO orientado a la formación y capacitación para
asesores de mesa en la ciudad de Arequipa?
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
El CETPRO “Astrid de la Gala” es una alternativa práctica para formar y dar un
valor técnico profesional al servicio en mesa, llevándolos al grado de asesores
gastronómicos, mayordomos y asesores de mesa; con la gran labor de
capacitarlos en diversos temas relacionados al mundo del servicio y la
gastronomía.
Se brindará un asesoramiento técnico a las personas que laboran con el servicio
de atención al cliente en comedores. El principal motivo es que dominen el
protocolo y técnicas que requieren para ofrecer un eficiente servicio de atención al
público y sean los mejores asesores, de tal forma, que logren desenvolverse en
cualquier lugar de trabajo, ya sea en restaurantes, hoteles, centros de
esparcimiento, afines.
El presente plan de negocio pretende mejorar las técnicas aplicadas en el área de
alimentos y bebidas dentro del sector turístico, también servirá como consulta
para docentes, administradores, estudiantes y público interesado en el estudio.
1.5. OBJETIVO GENERAL:
Establecer un CETPRO orientado a la formación y capacitación para asesores de
mesa en la ciudad de Arequipa.
14
1.6. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Mejorar la calidad de atención en establecimientos de alimentos y bebidas.
Proporcionar a nuestros usuarios cursos actualizados en trato con el cliente
y desarrollo profesional.
Brindar una capacitación empresarial altamente calificada.
Fomentar una ideología de atención y buenas prácticas de manipulación en
alimentos y bebidas.
1.7. METODOLOGÍA:
Diseño Metodológico: No experimental, pos evaluativo, transversal
descriptivo.
Tipo de Investigación: Descriptiva – Explicativa
Estadística: Descriptiva con aplicación de gráficos para visualizar los datos.
Técnicas e instrumentos:
Técnicas
- Encuesta.
Instrumentos
- Cuestionario.
Muestra:
Por cuota no probabilística estableciéndose una muestra de 409 comensales, 100
meseros y 7 administradores (Cuyos restaurantes no pueden ser mencionados ya
que los administradores pidieron confidencialidad de los datos proporcionados).
15
Tabla 1: Universo y muestra de estudio.
INDICADORES UNIVERSO MUESTRA
Comensales de restaurantes 409 personas 409 personas
Mozos de restaurantes
Administradores
48 personas
7 personas
48 personas
7 personas
Criterios de Inclusión:
Visitantes o residentes
Nacionales y extranjeros
Hombre y Mujeres
Con deseo de participación en el estudio
1.8. LIMITACIONES DEL ESTUDIO:
Encontramos como limitación, que la falta de conocimiento de los meseros
acerca de los programas de capacitación es muy escasa y en algunos
casos solo reciben esta capacitación los trabajadores de restaurantes de
alta categoría, si todos contaran con esta formación llegarían a
desenvolverse eficiente y eficazmente al momento de desempeñar sus
funciones.
16
CAPÍTULO 2
MARCO TEORICO
2.1. CONCEPTUALIZACION DE TOPICOS CLAVE. DEFINICIONES
2.1.1. HISTORIA
La alimentación es parte fundamental para la vida, es un requisito
obligatorio para subsistir, este concepto es dado cuando apareció los
primeros seres vivientes en la tierra conocidos como heterótrofos, estos
transformaban la materia orgánica de otros animales en nutrientes y
energía que utilizaban para sobrevivir. Para el ser humano es vital la
alimentación, en los últimos años ha modificado la forma de cocinar, ahora
es un proceso más sofisticado, ligado a la calidad (Mauseth 2008)
Antes de que hubiera restaurantes como los conocemos ahora, en los
pueblos quien se encargaba de dar de comer a los visitantes y viajeros
eran las iglesias y los monasterios, pero estas instituciones no cobraban
por el servicio, pero los visitantes daban donaciones. La palabra restaurant
tiene como origen franco, la historia cuenta que el nombre de restaurant
aparece en 1765 en París cuando un mesonero llamado Boulanger, al
inaugurar su establecimiento en la puerta puso un cartel escrito en latin
Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos, al
traducirlo al español diría: «Venid a mí todos los de estómago cansado y
17
yo os lo restauraré».: esta idea resulto un éxito y de tal manera copiado por
toda Francia y después de distribuyo por toda Europa.
Al Perú los restaurantes llegaron con la colonización de España. La
colonización de España a América produjo muchas transformaciones, tanto
para las culturas originarias como para el proceso de construcción de
identidad de Europa, pero ha sido denominado la “provincialización de
Europa” esta epata de historia fue transcendental para ambos, fue la fusión
de dos culturas, donde nació nuevas tendencias de preparar los alimentos,
una nueva era para conocer nuevos olores y sabores, este choque cambio
al Perú para que sea reconocido mundialmente entre los mejores comidas
del mundo (Prakash, 1999)
2.1.2. CLASIFICACIÓN RESTAURANTES
La clasificación de los restaurantes en el Perú es reglamentada por el
Decreto Supremo 025-2004-MINCETUR. Sus requerimientos se muestran
en la tabla que se cita a continuación (Tabla 2.)
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Tabla 2:Requisitos para la Categorización de Restaurantes, según D.S. 025-2004-MINCETUR.
CATEGORÍA INSTALACIONES PERSONAL MOBILIARIO SEGURIDAD
1 Tenedor
Servicios higiénicos
independientes para
caballeros y damas.
Paredes y piso de la cocina
cubiertos con un material fácil
de limpiar.
Deben guardar relación
en el color de la camisa y
pantalón.
El mobiliario debe estar
en buenas condiciones
para brindar un servicio
de calidad.
Los pasadizos y
escaleras deben
cumplir con las normas
de seguridad.
2 Tenedores
Cumplir los requisitos de la
Categoría de 1 tenedor,
además: La cocina debe
contar con refrigerador y
campanas extractoras
Deben guardar relación
en el color de la camisa y
pantalón.
El personal debe estar
capacitado y con
experiencia.
El mobiliario debe estar
en buenas condiciones
para brindar un servicio
de calidad.
Los pasadizos y
escaleras deben
cumplir con las normas
de seguridad.
19
CATEGORÍA INSTALACIONES PERSONAL MOBILIARIO SEGURIDAD
3 tenedores
Se debe cumplir con la
categoría de 2 tenedores.
Debe contar con
ventilación, e iluminación.
Contará con entradas
principal y de servicio.
Debe contar con ascensor
si las instalaciones se
encuentran en el 3 piso
Contar con una sala de
espera y bar.
Debe estar correctamente
uniformado.
Debe estar capacitado y
tener experiencia.
Se debe contar con un
Jefe de cocina
capacitado, Jefe de
comedor y Personal
subalterno capacitado.
Debe ser de calidad.
Los equipos deben tener
las adecuadas
condiciones de
funcionalidad.
Locería, copas y
cubiertos tienen que ser
de buena calidad y estar
en perfecto estado.
Los pasadizos y
escaleras deben
cumplir con las normas
de seguridad.
20
CATEGORÍA INSTALACIONES PERSONAL MOBILIARIO SEGURIDAD
4 Tenedores
Se debe cumplir con los
requerimientos para la
categoría de 3 tenedores.
Debe estar debidamente
uniformado.
Debe estar capacitado y
con experiencia.
Se debe tener un capitán
de meseros en cada
salón, un Chef, un Sub
Chef, Maitre y Jefe de
mozos, cada uno con la
capacitación debida y
tienen que hablar un
idioma más.
Se debe cumplir con los
requerimientos para la
categoría de 3
tenedores.
La mantelería y
servilletas deben ser
reemplazadas al irse
cada cliente.
Contar con los utensilios
indispensables que
requieren cada una de
las instalaciones del
restaurante.
Los pasadizos y
escaleras deben
cumplir con las normas
de seguridad.
21
CATEGORÍ
A
INSTALACIONES PERSONAL MOBILIARIO SEGURIDAD
5 Tenedores
Se debe cumplir con los
requerimientos para la
categoría de 4 tenedores.
Debe estar debidamente
uniformado.
Debe estar capacitado y
con experiencia.
Se debe tener un capitán
de meseros en cada
salón, un Chef, un Sub
Chef, Maitre y Jefe de
mozos, todos con
experiencia y deben
hablar otro idioma
extranjero, anfitriones.
Se debe cumplir con los
requerimientos para la
categoría de 4
tenedores.
Contar con campanas
extractoras de acero
inoxidable el cual
garantice un óptimo
uso.
Se debe contar con un
ambiente de comedor,
vestuario y SS.HH. con
agua fría y caliente para
el personal de servicio.
Los pasadizos y
escaleras deben
cumplir con las
normas de seguridad.
Las mesas deben
estar ubicadas en una
distancia de 50
centímetros entre sí.
22
2.1.3. ORGANIZACIÓN DEL COMEDOR Y FUNCIONES
EL JEFE DEL DEPARTAMENTO DE COMEDOR
Con respecto a las funciones del jefe del departamento de comedor en un
restaurante o de un hotel con servicio de restaurante, Mestres Soler las
define como la persona encargada de todos los aspectos relacionados con
la alimentación de los clientes, atribuyéndole autoridad sobre los
subordinados para que se cumplan con la máxima regularidad en la
puntualidad en el horario; se informe debidamente a los clientes acerca de
la elaboración de los distintos platos de la carta o menú; exista una
correcta disciplina y orden en el restaurante; la debida extensión de los
vales comandas; se realice el trinchado, presentación y servicio de los
platos de acuerdo con la categoría del restaurante; se ofrezca a los
clientes los servicios del restaurante; se cuide de la correcta preparación
de los platos; se realice la distribución del trabajo entre los diferentes jefes
de sector; se señalen los horarios de trabajo de los camareros; se
comuniquen a la dirección del establecimiento las faltas observadas de
efectos y utensilios entregados a su cargo mediante inventario; se ubiquen
las mesas.
SEGUNDO JEFE DE COMEDOR
El Segundo jefe de comedor realiza las mismas funciones del Jefe de
Comedor, tal como Mestres Soler (1999) lo describe: “Su misión y
funciones son análogas a las del jefe de comedor, siendo en definitiva un
cooperador en la labor del jefe del grupo operativo” (p.181). Debemos
suponer que esta función es necesaria, sobretodo en circunstancias en las
que el comedor es de grandes proporciones, en cuyo caso, la labor del
Jefe de Comedor resulta muy extensa.
23
JEFE DE SECTOR
Al tener un comedor una extensión mayor, este se dividirá en sectores,
poniendo al mando de cada uno de ellos un Jefe de Sector, que, según
palabras de Mestres Soler (1999), deberá asumir el servicio del sector que
le haya sido asignado reportando al Jefe de Comedor y será el encargado
del trinchado de las piezas servidas en su sector de manera personal,
manteniendo en todo momento orden y disciplina.
CAMARERO
Es una de las funciones más relevantes del área del comedor, debido a
que es la persona con la que se relacionan directamente los comensales.
Sus funciones, explicadas por Mestres Soler serán: encargarse de servir al
cliente y atenderle, informar en todo momento al cliente sobre la
elaboración de los platos de la carta o menú, para lo que deberá tener
nociones elementales de cocina, siendo su responsabilidad el trinchado de
las piezas más corrientes; del mismo modo, debe mantener una estrecha
colaboración con su ayudante; realizar el repaso del menaje antes de ser
utilizado a pesar de que la limpieza de la vajilla, la platería y la cristalería
pueden ser encomendadas a otro subordinado.
SUBCAMARERO
Se trata de un camarero en proceso de aprendizaje, su labor dentro del
comedor tiene el mismo cometido que los camareros, por lo tanto, según
Mestres Soler, debe tener los mismos conocimientos, a pesar de que se le
asigna un número menor de mesas por no estar perfeccionada aún su
formación profesional.
24
AYUDANTE
Tal como su nombre lo indica, el ayudante es parte del personal encargado
de auxiliar al camarero en su labor de atención al cliente. Mestres Soler
incluye dentro de sus funciones el transporte de los servicios solicitados
por el cliente desde la bodega, la cocina o el economato hacia el comedor;
verificar que no falten cubiertos y menaje y recogerlos al término del
servicio; ayuda, además, a servir los platos que llevan guarnición
separada, como legumbres o ensalada.
APRENDIZ
El aprendiz es un futuro camarero al inicio de su capacitación profesional.
Respecto al aprendiz, Mestres Soler afirma: “Es un principiante que deberá
realizar los trabajos que le encomiende su supervisor dentro del área del
ámbito del comedor” (p. 181).
SOMMELIER
El sommelier o sumiller, de acuerdo a Mestres Soler (1999) tiene las
mismas funciones que el camarero, pero especializado en el servicio de
bebidas alcohólicas. Dentro de sus funciones, la más representativa es la
presentación de la carta de vinos, su servicio y, naturalmente, “catarlos”.
2.1.4. DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO
Tomando en cuenta las diferentes características del hotel o restaurante,
tales como su categoría, capacidad o clientela, el servicio de comedor
puede llevarse a cabo de formas distintas. Los tipos clásicos de servicio,
según Mestres Soler, se definen a continuación:
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SERVICIO A LA RUSA
Es un tipo de servicio antiguo y desfasado, no obstante, es la base del
servicio de gueridon, que veremos más adelante. Mestres Soler lo describe
en varias fases:
Al comienzo, se presentan al cliente las carnes, los pescados y la caza, en
piezas enteras sobre platas decoradas segundo paso, tras la presentación,
las piezas son preparadas en un buffet o mesa de servicio frente al cliente
para, por último, ser servidas a la francesa. Este tipo de servicio ha
desaparecido, pero su evolución, es el servicio de “Gueridon” (Mestres
Soler 1999: 185).
SERVICIO DE GUERIDON
Es un tipo de servicio importante, usado en restaurantes de alto nivel,
debido a la sofisticación que presenta y la sensación de dedicación por
parte del camarero y la limitación en el número de mesas que pueden ser
atendidas por parte de este provoca un efecto de exclusividad en el
comensal. Mestres Soler indica que es el servicio más utilizado en los
restaurantes a la carta, en el cual, las bandejas son trasladadas desde la
cocina por el camarero o su ayudante y son dispuestas en el gueridón
según un orden establecido, todos los platos deben ser servidos
limpiamente y sobretodo sin cargarlos demasiado para parecer mucho más
apetitosos; el camarero utilizará siempre las dos manos y dispondrá de los
manjares de la siguiente forma: La carne, ave o pescado en la parte del
plato más cercana al comensal y opuesto al membrete del hotel o
restaurante; las guarniciones en la parte más lejana, las papas a la
izquierda y las legumbres a la derecha; las salsas deberán servirse aparte;
después de que el plato esté preparado, el camarero lo servirá al cliente
26
desde la derecha. Es indispensable, para el servicio de gueridon, contar
con un rechaud, ya sea de alcohol o eléctrico, para mantener la comida
siempre a punto.
SERVICIO A LA FRANCESA
Mestres Soler afirma que este modo de servicio se origina en el carácter y
modo de ser de los franceses, ya que permite al cliente poderse servir a sí
mismo, asimismo, afirma que no es falso el pensar que este servicio quede
como preferido por los buenos “gourmets”. Los platos son servidos por el
camarero desde la derecha; para presentar desde la izquierda el plato al
cliente algo inclinado y con el cubierto de servicio (pinzas) dirigido hacia él
para que, de este modo, se le permita servirse.
SERVICIO A LA INGLESA
Este servicio es usado, principalmente, en banquetes y recepciones,
debido a la mayor rapidez en el servicio para los comensales, pero en él
los comensales no pueden elegir libremente su plato, tal como en los
eventos mencionados son los organizadores quienes eligen previamente el
menú para sus invitados.
Una vez más, es Mestres Soler quien nos menciona su funcionamiento.
Los platos se colocan en la mesa previamente y los alimentos se reparten
de manera equivalente a cada uno de los invitados. Los platos son
colocados por el camarero por la derecha y presenta la plata por la
izquierda, como el servicio a la francesa, pero aquí se sirve el camarero
con la ayuda de un cubierto de servicio.
27
SERVICIO SOBRE CARRO
Usado principalmente en restaurantes y hoteles de categoría superior para
la elección de postres o entradas por parte de los comensales, Mestres
Soler (1999) indica que el Jefe de Servicio presenta a petición de cliente un
carro con una serie de alimentos preparados, que generalmente se
encuentra al ingreso del restaurante; después de lo cual, se servirá al
gusto del comensal.
SERVICIO EMPLATADO
Los servicios anteriormente descritos corresponden a los tipos europeos
de servicio, no obstante, los restaurantes tipo americano priorizan el
servicio emplatado, en el cual, según Mestres Soler, el cliente elige un
plato determinado, en lugar del menú, el cual será previamente preparado
y decorado en cocina, donde todo está racionado, porcionado, pesado y
calibrado para que el cliente tenga delante de si, de una sola vez, el total
de calorías necesarias para su alimentación.
2.1.5. CALIDAD EN EL SERVICIO: CONCEPTOS GENERALES
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Meza Murrieta define la calidad en el servicio como el grado en el que un
servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el
cliente tiene respecto al mismo, (Meza Murrieta, 1999). Asimismo, nos
enumera las características que deben distinguir un buen servicio:
- Debe ser útil para el fin que fue creado, o adecuado al uso.
- Aportar un beneficio tangible al consumidor por el costo pagado.
- No debe tener fallas cuando el consumidor o usuario lo adquiere.
28
- Debe funcionar bien cuando lo utiliza.
- Debe ser confiable durante su utilización a largo plazo (Meza Murrieta
1999: 1).
Respecto a la necesidad de la excelencia en el servicio, Tigani (2006) nos
indica que el 96% de los clientes insatisfechos no llegan a presentar una
queja, por el contrario, simplemente se van y nunca vuelven; además,
afirma que un cliente satisfecho transmite su satisfacción a tres o menos
personas, mientras un cliente insatisfecho, lo hará a nueve o más
personas. Adicionalmente, divide el servicio como servicio indiferente en el
que el cliente luego contactar con una empresa, piensa en gastar su
dinero, pero no ha sido convencido aún dónde hacerlo; mientras el servicio
excelente, es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar aquello que
tenía en mente, pero si sabe dónde lo va a comprar.
Nuevamente Meza Murrieta (1999) afirma que el servicio es un estímulo
competitivo, ya que la gente no solo compra cosas, también compras
expectativas, una de las cuales es que el artículo que se compró produzca
los beneficios que el vendedor prometió.
Entre adquirir un producto o un servicio existe una clara diferencia. “El
producto es considerado como tangible o una realidad presente en el
momento de la venta mientras que el servicio es un intangible o promesa
futura de los beneficios que el cliente recibirá” (Meza Murrieta, 1999, p.1).
A continuación, en la Figura 1 podremos observar la calidad de servicio y
sus principales componentes.
29
Figura 1:Diagrama de la Calidad en el Servicio.
CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE
El concepto de calidad, según Meza Murrieta (1999), se ha desarrollado a
la par con el desarrollo de las empresas e instituciones, motivado por la
evolución de los mercados, tomando el control de ellos los compradores,
en desmedro de los vendedores, la competencia en el mercado ha
convertido a la calidad un objetivo estratégico de negocios.
30
Tabla 3:Diferencias entre el Mercado Tradicional y el Mercado Moderno.
MERCADO TRADICIONAL MERCADO MODERNO
El cliente tiene pocas
opciones.
El cliente tiene muchas
opciones.
Se diseña el servicio como se
cree adecuado.
Se diseña el servicio
considerado al cliente.
Se lanzan servicios al mercado
sin tomar en cuenta las
expectativas del cliente.
Estar en el mercado con lo que
el cliente quiere.
Que el cliente se adapte al
servicio.El servicio se adapta al cliente.
Nota: Adaptado de “Manual de Atención al Cliente” de Jesús Meza Murrieta
Tigani nos muestra estadísticas realizadas mediante investigaciones en el
mercado norteamericano acerca de las causas que producen las pérdidas
de clientes, las cuales se muestran en la Tabla 4.
Tanto Meza Murrieta (1999) como Tigani (2006) coinciden en indicar que
una empresa invertirá cinco veces más en adquirir un cliente nuevo que en
servir a uno ya existente.
31
Tabla 4:Causas de pérdidas de clientes en el mercado norteamericano.
CAUSA PORCENTAJE
Fallecimiento, quiebra o cierre. 1%
Se relacionó con un competidor. 3%
Traslado a otra zona. 5%
Insatisfecho con el producto. 9%
Lo captó la competencia. 14%
Indiferencia en la atención. 68%
Tomado de “Excelencia en Servicio” de Daniel Tigani
2.1.6. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Una manera gráfica para diagramar la calidad en el servicio es el triángulo
de los servicios, que según Meza Murrieta (1999) “presume que existe
cuatro elementos que deben tomarse en consideración al producir los
servicios: el cliente, el personal, el servicio y el sistema” (p.5). Y que se
entiende claramente y lo muestra en la Figura 2 que tenemos a
continuación.
32
Figura 2Triángulo del Servicio.
La explicación que Meza Murrieta da del Triángulo de Servicio, debido a
que el servicio siempre debe estar centrado en el cliente, lo ubica en el
centro del triángulo; los vértices los conforman el personal, la estrategia
que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio y el
sistema y los procedimientos que se utilizan; desde el cliente parten
uniones; hacia la estrategia, que indica que ésta debe considerar primero
satisfacer las necesidades del cliente; hacia el sistema indica que el
sistema debe estar diseñado pensando en el consumidor; hacia el personal
que indica que todos los colaboradores, no solo quienes suministran el
servicio, deben tener una motivación en la satisfacción al cliente.
Las aristas del triángulo son: la línea del personal al sistema, que indica
que para poder suministrar un buen servicio, el personal requiere un buen
sistema; la línea de la estrategia al sistema que indica que el sistema debe
estar basado en la estrategia; por último, la línea de la estrategia al
personal indica que todos los colaboradores de la organización deben
estar conscientes de la estrategia.
33
2.2. TEORIAS, MODELOS Y/O METODOLOGIAS RELACIONADAS
Figura 3Plan de Negocios del Ministerio de Educación
34
2
3
4
5
6
1
FORMALIZACION DE EMPRESAS
ANALISIS ECONOMICO
EL ESTUDIO TECNICO DE LA PRODUCCION
DEFINIENDO EL NEGOCIO
ANALISIS DEL MERCADO
IDENTIFICACION DE LA IDEA DE NEGOCIO
Procedimiento
Es una guía didáctica, la cual es una iniciativa del Ministerio de Educación para ayudar a todo emprendedor a realizar sus proyectos que tienes en mente, iniciando desde la idea de negocio hasta la puesta en marcha del negocio.
PLAN DE NEGOCIOS DEL MINISTERIO DE EDUCACION
Figura 4Plan de Negocios Fondo Ítalo - Peruano
35
ORGANIZACIÓN DEL NEGOCIO
CALCULO DE COSTOS, INVERSION Y PLANES
FINANCIEROS
MERCADO Y PLAN DE MERCADEO
Procedimiento
Es un instrumento de apoyo formativo que está dirigido a los docentes técnicos, con el único objetivo de que fortalezcan sus conocimientos técnicos en el desarrollo de planes de negocios y así puedan ser transmitidos a sus estudiantes para que cuenten con la iniciativa de crear un negocio al momento de finalizar su formación académica.
PLAN DE NEGOCIOS FONDO ITALO - PERUANO
2 31
Figura 5Modelo CANVAS
36
9
8
2
3
4
5
6
7
1
ESTRUCTURA DE COSTOS
ALIANZAS CLAVE
SEGMENTO DE CLIENTES
CANALES
RELACION CON EL CLIENTE
FLUJO DE INGRESOS
RECURSOS CLAVE
ACTIVIDADES
PROPUESTA DE VALOR
El modelo Canvas busca, a través de una plantilla integral, analizar la empresa como un todo y sirva como base para desarrollar diferentes modelos de negocios.
Se ha convertido en una herramienta que simplifica mucho los pasos para generar un modelo de negocio, ya que es muy sencilla aplicarla.
MODELO CANVAS
2.3. ANALISIS COMPARATIVO DE LAS REFERENCIAS ANTERIORES.
Tabla 5Análisis Comparativo de los métodos del Ministerio de Educación, Fondo Italo-peruano y Método CANVAS.
METODOLOGÍAPLAN DE NEGOCIOS DEL
MINISTERIO DE EDUCACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS FONDO
ITALO – PERUANOMODELO CANVAS
AUTOR
Se trata de una guía didáctica que
nos permite crear un plan de
negocios; fue elaborada por la
licenciada Zoila Margot Valverde
Gonzales, especialista del equipo
de trabajo de la educación técnico
– productiva.
Es un manual del emprendedor,
que sirve como instrumento para
poner en práctica las ideas de
negocio que se tiene en mente y
desarrollando paso a paso poder
concretarla.
Fue elaborado por el Centro de
Asesoría al Sector Empresarial
de la Universidad Católica Sedes
Sapientiae.
Es un modelo que nos permite
realizar un plan de negocio en
menos de 5 minutos, ya que al
momento de diseñar un producto
o servicio tenemos a la vista
todos los engranajes que
componen una empresa y se
puede mejorar los aspectos de la
misma.
Esta interesante metodología la
planteó en 2004 el consultor
suizo Alexander Osterwalder
en su Tesis Doctoral.
37
Tabla 6Procedimiento de los planes: Plan de Negocios MINEDU, Plan de Negocios Fondo Ítalo – Peruano, Modelo Canvas
METODOLOGÍAPLAN DE NEGOCIOS DEL
MINISTERIO DE EDUCACIÓN
PLAN DE NEGOCIOS FONDO ITALO
– PERUANOMODELO CANVAS
PROCEDIMIENTO
1) Identificación de la idea de
negocios.
2) Definiendo el negocio.
3) Análisis el mercado.
4) El estudio técnico de la
producción.
5) Análisis económico.
6) Formalización de empresas.
1) Mercado y plan de mercadeo.
2) Organización del negocio.
3) Cálculo de costos, inversión y
planes financieros.
1) Propuesta de valor.
2) Segmento de clientes.
3) Canales.
4) Relación con el cliente.
5) Flujo de ingresos.
6) Recursos clave.
7) Actividades.
8) Alianzas clave.
9) Estructura de costos.
38
2.4. ANALISIS CRÍTICO
Se ha decidido el uso del Modelo Canvas, debido a que cuenta con nueve pasos
estratégicos que encontramos más adecuados para poder llevar a cabo nuestro
plan de negocios; los mismos que nos muestra un panorama visual de los
principales componentes del negocio.
Dicho modelo nos va a permitir poder determinar nuestra idea inicial, y así poder
ajustarnos al habitad cambiante del mercado, donde es vital estar al tanto de
todas las necesidades, requerimientos y gustos de nuestros clientes, para lograr
adaptar de la manera más adecuada nuestra propuesta de valor.
Al tener la visibilidad de las cuatro áreas temáticas (Qué, Quién, Cómo, Cuánto)
podemos ir de manera ordenada y simple, completando y respondiendo las
interrogaciones básicas para cada uno de los módulos.
Figura 6
39
Descripción gráfica del plan de negocios del modelo Canvas.
40
CAPÍTULO 3
MARCO REFERENCIAL
3.1. ANTECEDENTES GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN:
3.1.1.BREVE HISTORIA
La gran biodiversidad con la que se caracteriza nuestro país, dio origen a
una rica gastronomía; por lo cual el invaluable trabajo de dar a conocer
esta riqueza al mundo fue realizado por un grupo de reconocidos chefs
peruanos, representándonos en las diferentes ferias gastronómicas
alrededor del planeta. Esto ha hecho que nuestra gastronomía sea famosa
a nivel mundial. Dando origen al fenómeno conocido como boom
gastronómico, el cual ha impulsado la creación de agencias de viaje
especializadas, elegantes restaurantes, centros de capacitación
gastronómica entre otras.
Hoy en día, el Perú es un destino culinario por excelencia, y Arequipa es
uno de los puntos más importantes de este tour; por lo cual, se necesita de
un personal altamente capacitado en la atención al cliente, de esa forma
estaremos a la altura de diferentes lugares del mundo en la atención que
brindan los camareros a sus comensales como lo es Francia, España entre
otros países que son exigentes en la calidad de servicio.
41
3.1.2.DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
El CETPRO “Astrid de la Gala” es la alternativa practica para
institucionalizar y darle el valor profesional a la ocupación de mesero y/o
azafata llevándolos al grado de asesores gastronómicos, mayordomos y
asesores de mesa; con la gran labor de capacitarlos en diversos temas
relacionados al mundo del servicio y la gastronomía.
El principal motivo es que ellos dominen todos los conocimientos para una
perfecta atención en un restaurante y sean los mejores asesores; de tal
forma logren desenvolverse en cualquier lugar de trabajo, ya sea en
restaurantes, conferencias, banquetes, catering o diferentes eventos que
tengan que ver con el servicio y/o asesoramiento de alimentos y bebidas.
La persona que esté interesada en este programa de formación obtendrá
un certificado donde se respalde el tiempo y cargo que obtendrá al
terminar dicho curso; presenta una malla curricular de alto nivel que
enriquecerá su formación. A continuación, se podrá visualizar todos los
cursos que integran la formación de nuestros alumnos que serán parte del
CETPRO “Astrid de la Gala”.
Conservación y restauración.
Mise en place en el
restaurante.
Mobiliario del restaurante.
Normas generales para el montaje de
mesa para todo tipo de servicio.
Decoración y maquinaria.
Perfiles psicológicos de
los clientes.
Facturación en restauración.
Servicio y atención al cliente
en restaurante.
La fidelización del cliente.
Servicio en restaurante.
Recepción y almacenamiento de provisiones
para el restaurante.
Procedimiento para la toma de
la comanda estándar e
informatizada.
Sistemas de aprovisionamiento en el restaurante.
Cierres de servicios en restauración.
Higiene y presentación
personal
Post servicio en el restaurante.
La comunicación
en restauración.
La venta en restauración.
Ingles técnico en el
restaurante.Figura 7Malla curricular programa de formación de asesores de mesa.
42
Para poder dictar el programa contamos con personal que está altamente
capacitado en la atención al cliente, de tal forma tendrá un amplio
conocimiento para guiar a nuestros estudiantes. Para ello contaremos con
un promedio de tres profesores los cuales estarán distribuidos según al
tema que ellos dominan.
43
3.1.3. ORGANIGRAMA
Figura 8:Organigrama de la Empresa con sus áreas correspondientes.
44
45
3.1.4.MISION – VISION
VISIÓN
Ser a futuro una Institución Educativa Técnico - Productiva líder en la
comunidad, con identidad propia y valores; impartiendo así una formación
técnica profesional y fortaleciendo la enseñanza de los estudiantes de
manera integral para así ser competentes y de tal forma ocupar puestos de
trabajo en el mercado laboral del área de Alimentos y Bebidas.
MISIÓN
Somos una institución formadora de líderes técnicos profesionales para la
atención al público y el desarrollo de diversas actividades para la inserción
y/o reinserción en el mercado laboral de Alimentos y Bebidas, mejorando
su calidad de vida y contribuyendo al desarrollo de la comunidad y del
país.
OBJETIVOS
Obtener alumnos con un gran desenvolvimiento en asesoría de
mesa.
Brindar ambientes reconfortantes para el buen desempeño de
nuestros alumnos.
Establecer horarios flexibles para nuestro público objetivo.
SERVICIOS OFRECIDOS
Nuestro CETPRO “Astrid de la Gala” ofrece tres servicios nuevos en el
mercado, los cuáles despiertan un interés en la población, debido que las
personas mantienen una inclinación por aprender y ser mejores cada día,
46
teniendo este punto claro, por consiguiente desglosaremos los servicios a
ofrecer:
Servicio Principal
Este servicio consta especialmente en la formación de asesores de
mesa calificados para poder desarrollar su labor en prestigiosos
restaurantes, conferencias, banquetes, etc. Dicho servicio está dirigido a
toda persona que busca una inserción o reinserción en el mercado
laboral y alumnos de educación básica.
Servicio Secundario
Nuestro servicio secundario es la capacitación que va dirigido a todo
tipo de restaurante que requiera potencializar el servicio de sus
colaboradores, actualizaciones y/o nuevas técnicas en el área de
alimentos y bebidas.
Servicio Alterno
También contamos con talleres intensivos de etiqueta social y protocolo,
gestión de eventos corporativos y maridaje que están dirigidos para el
público en general.
3.2. ANTECEDENTES ESPECIFICOS DEL AREA
En el área de servicio al cliente, no encontramos antecedentes directos sobre
capacitación o formación a meseros en la ciudad de Arequipa, debido a que los
restaurantes sofisticados o de alta categoría, en la actualidad, capacitan a su
personal de manera interna; lo cual genera la oportunidad de formar un centro
de formación y capacitación para asesores de mesa; replicando el modelo ya
encontrado actualmente en la ciudad de Lima y en otros países.
47
3.3. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL/AREA
48
Tabla 7Matriz FODA de la empresa.
INTERNOS
3.4. ANALISIS CRÍTICO
A pesar de las debilidades y amenazas encontradas en el estudio, consideramos
que el Plan de Negocios puede adecuarse a las dificultades del mercado,
promoviendo una empresa exitosa, debido a la posible demanda que existe y al
auge del rubro gastronómico en la ciudad de Arequipa, que se perfila como una
nueva fuente de generación de puestos de trabajo, que crearán una
competencia en la que los asesores de mesa más capacitados tendrán una
mejor opción laboral.
49
CAPÍTULO 4
DESARROLLO DEL TEMA
4.1. ESTUDIO DE MERCADO
4.1.1.DEFINICIÓN DEL MERCADO
El mercado para el CETPRO “Astrid de la Gala” está formado por los
actuales meseros de restaurantes que no cuenten con una formación
teórica y especializada en su ámbito laboral, deseando así adquirir mayor
conocimiento, como también las personas que optan por laborar
inmediatamente para en un futuro poder financiar sus carreras
profesionales.
Adicionalmente, también los restaurantes establecidos en Arequipa que
deseen capacitar a su personal, ya sea de forma periódica o esporádica,
por personal altamente calificado en el rubro.
Y finalmente, nuestros talleres intensivos, que están dirigidos para el
público en general, con el fin de formar y preparar personas versátiles.
Estos talleres nos pueden dar acceso laboral, ya que hoy en día la etiqueta
y el protocolo son fundamentales en las relaciones sociales y
empresariales.
50
4.1.2.OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
El estudio de mercado nos permitirá identificar a nuestros posibles
alumnos para así, de manera teórica y práctica, lograr un desenvolvimiento
en asesoría de mesa.
Adicionalmente, nos muestra si las características y especificaciones de
nuestro servicio corresponden a las que el mercado necesita y la captamos
como una necesidad insatisfecha.
4.1.3.ANÁLISIS DE LA DEMANDA
CUADRO HISTÓRICO DE LA DEMANDA ACTUAL Y PROYECTADA
La demanda está dada por todas aquellas personas que deseen tener
conocimientos en atención al cliente y en el área de Alimentos y Bebidas,
personas que ya trabajen en el rubro y deseen mejorar sus habilidades y
conocimientos y los restaurantes que necesiten una capacitación para su
personal, por profesionales expertos en el área.
ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA
Se desarrollaron tres encuestas para realizar el estudio de mercado, las
cuales se especifican a continuación:
La primera fue dirigida hacia los comensales de diversos
establecimientos en Arequipa, con una muestra de 409 encuestados.
La encuesta tomada se muestra en el Anexo 1 junto a los resultados
obtenidos mediante la encuesta ya mencionada debido a que es un
referente para nuestro plan de negocios.
La segunda encuesta fue realizada a una muestra de 100 meseros de
diferentes restaurantes de la ciudad de Arequipa. El formato de la
51
encuesta es expuesto en el Anexo 2 y los resultados se muestran a
continuación:
21%
79%
SEXO Femenino Masculino
Gráfica 1: Distribución de meseros encuestados por sexo.
Interpretación: En la Gráfica 1 se observa que la mayor parte de meseros
encuestados son hombres ya que según lo conversado con los
administradores, son ellos, quienes tienen mejor carisma y empatía con los
clientes.
17 - 20 21 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 41 - 450%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
6%
23%
16%
29%
19%
7%
EDAD
Gráfica 1:Distribución de meseros encuestados por rango de edad.
Interpretación: En la Gráfica 2 observamos que el segmento más
numeroso de meseros encuestados se encuentran en el rango entre 31 y
52
35 años; debido a que les apasiona su trabajo. Seguido por el de 21 y 25
años.
0 - 6 meses 7 - 12 meses 1 -2 años 2 - 3 años 3 - 4 años 4 - a mas años0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
7%
18%
26%28%
12%
9%
QUE TIEMPO TRABAJA COMO MESERO
Gráfica 2:Distribución de meseros encuestados por tiempo de experiencia.
Interpretación: En la Gráfica 3 se observa que más de la mitad de los
meseros encuestados tiene entre 1 y 3 años de experiencia en el puesto
de trabajo, lo cual nos muestra que se trata de un trabajo rentable. Según
lo conversado en un primer instante ingresaron a este puesto de trabajo
por recomendación, pero continuaron su labor a raíz que le gusta el
servicio y el área de alimentos y bebidas.
Re-comen-dación
Es de facil acceso
Estudios Es un trabajo sencillo
Porque le gusta
Las ganancias son buenas
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
14%
19%
6%
10%
26% 25%
MOTIVO PORQUE REALIZA ESTE TRABAJO
Gráfica 3:Motivación de los meseros encuestados para realizar este trabajo
53
En la Gráfica 4 se muestra que la principal razón para realizar este tipo de
trabajo es porque se sienten identificados con su trabajo y les gusta, lo
cual reafirma los resultados de la pregunta anterior. Seguido de las
ganancias que son buenas debido que tienen un ingreso entre s/.1800 y
s/.2000 al mes.
4% 23%
73%
CONOCE LA CARTA
Si No Con deficiencia
Gráfica 4:Respuesta de los meseros sobre si conoce totalmente la carta del local donde trabaja y su elaboración.
Interpretación: En la Gráfica 5 se observa que la mayor parte de los
meseros encuestados afirma conocer la carta con deficiencia del
establecimiento donde trabaja y su elaboración; lo cual es un indicativo
negativo de la actitud de los meseros hacia la capacitación para
desempeñar su labor.
Atender a un cliente42%
Servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes
12%
Colocar un negocio
15%
Prestar atencion a las personas
31%
QUE ENTIENDE POR SERVICIO AL CLIENTE
Gráfica 5:Respuesta de los meseros encuestados a la pregunta sobre qué entiende por servicio al cliente.
54
Interpretación: En la Gráfica 6 se muestra que la mayor parte de los
meseros encuestados considera que el servicio al cliente consiste en
prestar atención a las personas o atender a un cliente, lo que muestra que
existe un mal concepto sobre la definición de su misma labor.
13%
87%
CONOCE ALGUN TIPO DE SERVICIO
Si No
Gráfica 6:Respuestas de los meseros encuestados sobre si conoce algún tipo de servicio.
Interpretación: En la Gráfica 7 observamos que los meseros encuestados
no conocen que tipo o tipos de servicio brinda su restaurante, se puede
observar que existe falta de capacitación constante.
9%
91%
CONOCE QUE SON LAS BPM
Si No
Gráfica 7:Respuestas de los meseros encuestados sobre si conoce sobre las BPM.
Interpretación: En la Gráfica 8 se observa que el 91% de meseros
encuestados no conoce que el significado de las buenas prácticas de
manufactura (BPM); no obstante, un sector mínimo de meseros conoce
sobre estas normas.
55
31%
69%
RECIBIO CAPACITACIONES EN ESTE AMBITO LABORAL
Si No
Gráfica 8:Distribución de meseros encuestados de acuerdo a su capacitación en atención al cliente.
Interpretación: En la Gráfica 9 se observa que más de la mitad de meseros
encuestados no se capacita en atención al cliente, pero, al no existir
centros especializados al respecto en la ciudad, nos lleva a pensar cómo
se podrían capacitar fácilmente sino se cuenta con las herramientas
necesarias.
87%
13%
LE GUSTARIA CAPACITARSE TECNICAMENTE POR UN PERIODO DE 6 MESES
Si No
Gráfica 9:Distribución de meseros encuestados de acuerdo a sus intenciones de capacitarse técnicamente en atención al cliente con una duración de 6 meses.
En la Gráfica 10 se muestra que una amplia mayoría de meseros busca
capacitarse en atención al cliente; lo cual nos indica que existe un mercado
no satisfecho que puede ser cubierto por el centro de capacitación. Se les
56
explico al momento de realizar la encuesta que se aperturaría un programa
de formación de 6 meses por 3 días a la semana, y la gran mayoría mostro
interés por el CETPRO
120 - 170 Soles 180 - 230 Soles 240 - 290 Soles 300 - 350 Soles0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
24%
46%
21%
9%
CUANTO PODRIA INVERTIR EN SU CAPACITACION
Gráfica 10:Distribución de los meseros encuestados de acuerdo a la inversión que están dispuestos a realizar en un curso de atención al cliente
Interpretación: La Gráfica 11 muestra que una cantidad importante de
meseros busca invertir entre 180.00 y 230.00 soles en ser capacitados en
atención al cliente; lo cual nos indica el margen en el que debe ubicarse la
pensión a ser cobrada en el centro de capacitación.
La tercera encuesta es dirigida a 7 administradores de restaurantes la cual
la encontramos en el Anexo 3. Los resultados obtenidos se muestran a
continuación:
57
5 Tenedores 4 Tenedores 3 Tenedores 2 Tenedores 1 Tenedor Sin Categoria0
1
2
3
4
5
6
7
0 0 0 0 0
7
CATEGORIA DE RESTAURANTE ES
Gráfica 12:Distribución de los restaurantes analizados por categoría.
Interpretación: Se observa que los administradores encuestados
coincidieron en que no tienen una categorización, sin embargo indicaron
que se rigen al reglamento del MINCETUR.
50 70 120 150 2000
1
2
1 1 1
2 2
CAPACIDAD DE COMENSALES DEL RESTAURANTE
Gráfica 13:Distribución de restaurantes por aforo de clientes.
Interpretación: En la Gráfica 13 se observa que la gran parte de
restaurantes analizados tiene un aforo mayor a 150 comensales; lo cual
58
indica que existe una preferencia por elevar el aforo de los restaurantes
para buscar una utilidad mayor.
Menos de 5 De 6 - 10 Mas de 100
1
2
3
4
2
4
1
CUANTOS MESEROS TRABAJAN A SU CARGO
Gráfica 11:Distribución de los restaurantes analizados por cantidad de meseros
Interpretación: En la Gráfica 14 se encuentra que la gran mayoría de
restaurantes tiene menos de 10 meseros en sus instalaciones.
Si No0
1
2
3
4
5
6
7
7
0
SOLICITA EXPERIENCIA AL CONTRATAR PERSONAL
Gráfica 12:Distribución de los restaurantes analizados respecto a si solicitan experiencia para la contratación de meseros.
Interpretación: En la Gráfica 15 se observa que la totalidad de restaurantes
analizados solicitan experiencia a los aspirantes al puesto de mesero; de
ello podemos suponer que los ingresos de un mesero en estos
establecimientos deben ser superiores a los de otros establecimientos para
59
poder atraer hacia ellos a los meseros ya experimentados. Las razones
más recurrentes para solicitar meseros con experiencia son: la facilidad
para poder ser capacitados y la importancia de prestar una atención de
calidad.
Pasión por el servicio
Idiomas Compromiso Responsabilidad Trabajo bajo presion
0
1
2
3
4
5
6
7
7
2
3
4
7
OTROS CRITERIOS PARA CONTRATAR SU PERSONAL
Gráfica 13:Motivos analizados para la contratación de meseros.
Interpretación: En la Gráfica 16 podemos observar que los criterios más
importantes para contratar a su personal son la pasión por el servicio y el
trabajo bajo presión por lo tanto esto nos quieres decir que buscan
personas que aman el servicio y el área de alimentos y bebidas.
Emplatado Francesa No precisa0
1
2
3
4
5
5
1 1
QUE TIPO DE SERVICIO SE REALIZA EN EL RESTAURANTE
Gráfica 14:Tipo de servicio utilizado en cada restaurant analizado.
60
Interpretación: El la Gráfica 17 podemos apreciar que el tipo de servicio
más usado es el emplatado; esto es de fácil suposición debido a que es lo
más utilizado en restaurantes de tipo americano.
Si No Pueden dar más0
1
2
3
4
5
2
0
5
SU PERSONAL ESTA BIEN CAPACITADO
Gráfica 18:Distribución de restaurantes analizados en función a la aprobación de la calidad de servicio por parte de sus administradores.
Interpretación: En la Gráfica 18 se puede ver que la mayoría de
administradores piensan que sus colaboradores pueden desempeñarse de
mejor manera en el servicio, lo cual nos indica necesitan más
capacitaciones para mejorar su desenvolvimiento.
Una vez por semana Quincenal Una vez al mes Una vez al año0
1
2
3
4
5
0 0
2
5
CON QUE FRECUENCIA CAPACITAN A SUS MESEROS
Gráfica 15:Distribución de los restaurantes analizados en función de la frecuencia de capacitación a su personal.
61
Interpretación: En la Gráfica 19 se aprecia que las frecuencias de
capacitación semanal y semestral son las más usadas en los
establecimientos analizados; dentro de lo dispersos que son los datos, lo
más importante es la existencia de capacitación para los meseros.
Si No01234567
7
0
FORMARIA ALIANZAS ESTRATEGICAS PARA CAPACITAR CONSTANTEMENTE A SUS MESEROS
Gráfica 16:Distribución de los restaurantes especializados en función a su disponibilidad en establecer alianzas estratégicas para capacitar a su personal.
Interpretación: En la Gráfica 20 se puede ver que la totalidad de
establecimientos analizados se mostraría a favor de establecer una alianza
estratégica para la capacitación de su personal, lo cual favorece
ampliamente a la formación de un centro de formación en ésta área.
Si No01234567
PREFERIRIA RECIBIR MESEROS CON FORMACION INSTI-TUCIONALIZADA
Gráfica 17:Distribución de los restaurantes analizados en función a si preferirían contar con personal de meseros que haya recibido formación en un centro de formación.
62
Interpretación: De la Gráfica 21 observamos que la totalidad de empresas
tendría preferencia en tomar meseros con una formación en un centro de
educación técnico - productivo; las razones primordiales son que tendría a
su personal listos para trabajar y no dedicarían tiempo en enseñarles y
correr el riesgo de perder a su personal en el camino de su instrucción.
4.1.4.ANÁLISIS DE LA OFERTA
En el mercado no existe una competencia directa en lo que se refiere a un
CETPRO orientado a la formación y capacitación de asesores de mesa,
pero se considera como competencia indirecta aquellos institutos que
brindan carreras profesionales relacionadas al área de servicio al cliente:
Administración de Servicios de Hostelería.
Dicha carrera alterna es dictada por institutos como:
Stendhal
ESDIT
Instituto del Sur
Elmer Faucett
4.1.5.ANÁLISIS DE PRECIOS
Actualmente las carreras profesionales relacionadas tienen un tiempo de
formación de 3 años y los cuales los precios oscilan de la siguiente
manera:
Tabla 8Análisis de precios de competencia indirecta.
63
INSTITUTO INVERSION
STENDHAL
Matricula: s/.200
Pensión: s/.390 (6 cuotas) x 3 años
ESDIT
Matricula: s/.170
Pensión: s/.220 (6 cuotas) x 3 años
INSTITUTO DEL SUR
Matricula: s/.195
Pensión: s/.380 (6 cuotas) x 3 años
ELMER FAUCETT
Matricula: s/.150
Pensión: s/.210 (6 cuotas) x 3 años
4.1.6.PLAN DE MARKETING
Para entrar en este nuevo mercado necesitaremos aplicar un plan de
marketing a fin de saber llegar a nuestros futuros clientes a través de
estrategias esenciales que nos ayuden a captar la mayor cantidad posible
de alumnos para el CETPRO.
También vamos a suponer un fuerte punto de inflexión en nuestro proyecto
puesto que vamos a abordar temas que son muy relevantes en la apertura
de esta nueva actividad empresarial. A partir de este momento, es cuando
realmente la atención se va a centrar en el servicio concreto que
ofrecemos, y en definir nuestras estrategias del marketing mix que van a
permitir diferenciarnos del resto de los competidores y conseguir que se
posicione.
64
PRODUCTO:
El Centro de Educación Técnico Productivo orientado a la Formación y
Capacitación para asesores de mesa es una alternativa teórica - práctica
para formar y dar un valor técnico profesional al servicio en mesa,
llevándolos al grado de asesores gastronómicos, mayordomos y asesores
de mesa; con la gran labor de capacitarlos en diversos temas relacionados
al mundo del servicio y la gastronomía.
Está orientado a brindar un asesoramiento técnico a las personas que
laboran con el servicio de atención al cliente en comedores. El principal
motivo es que dominen el protocolo y técnicas que requieren para brindar
un eficiente servicio de atención al público y sean los mejores asesores, de
tal forma, que logren desenvolverse en cualquier lugar de trabajo, ya sea
en restaurantes, hoteles, y afines. Este programa está diseñado para
desarrollarse en un tiempo de 6 meses, dividido en tres bloques, donde
cada bloque consta de 3 días a la semana, y cada día de 5 horas
académicas.
A su vez brindamos el servicio de capacitación de personal para los
restaurantes que deseen contar con nuestro servicio especializado en
capacitación de todas las áreas que pertenecen a un restaurante. Dichas
capacitaciones son dictadas en las instalaciones de los restaurantes a
solicitar la capacitación.
Finalmente ofrecemos el servicio talleres intensivos como son de etiqueta
social y protocolo, gestión de eventos corporativos y maridaje; que están
dirigidos para el público en general, con el fin de formar y preparar
personas versátiles.
65
Estos talleres nos pueden dar acceso laboral, ya que hoy en día la etiqueta
y el protocolo son fundamentales en las relaciones sociales y
empresariales y a su vez formar una empresa dedicada a eventos
corporativos.
Tabla 9Duración de talleres intensivos.
TALLER DURACION
ETIQUETA SOCIAL Y
PROTOCOLO
1Mes (4 sesiones de 3 horas)
GESTIÓN DE EVENTOS
CORPORATIVOS
1Mes (4 sesiones de 3 horas)
MARIDAJE1Mes (4 sesiones de 3 horas)
Nuestro CETPRO se caracteriza también por ser:
Servicio innovador en el mercado.
Calidad de enseñanza a nuestros alumnos.
Infraestructura habilitada a fin de brindar un servicio eficiente.
Contamos con profesores calificados y experiencia en el mercado.
Clases prácticas y teóricas.
PRECIO:
Nuestros precios están basados bajo la estrategia de la competencia, que
es aquella que hemos tomado como referencia el precio fijado por las
demás instituciones más resaltantes en el sector.
66
Después de investigar en la competencia para conocer cuáles son los
precios con los que trabajan, hemos podido comprobar que no hay unos
precios máximos, pero que más o menos todos rondan unas cifras
semejantes.
Por lo tanto, nuestros precios de los diferentes servicios que ofrecemos,
están dados de la siguiente manera:
Tabla 10Precios del servicio de formación.
MATRICULA s/.135 (2 matriculas)
PENSIÓN s/.190 (6 cuotas)
Tabla 11Precios del servicio de capacitación.
De 5 a 10 personass./90 x hora
De 11 a 20 personass/.70 x hora
De 20 a máss/.50 x hora
Tabla 12Precios del servicio de talleres intensivos.
ETIQUETA SOCIAL Y
PROTOCOLO
s/.200
GESTIÓN DE EVENTOS
CORPORATIVOS
s/.200
MARIDAJEs/.200
67
PLAZA:
Entendemos por plaza o distribución, como la manera en la que se hace
llegar el servicio a los clientes, en este caso el servicio de la formación,
capacitación y talleres intensivos; para ello será necesario la toma de
decisiones acerca de que estrategias se deberán seguir.
En primer lugar, se debe de establecer el tipo de contacto que va a existir
entre el CETPRO y sus alumnos, el cual va a ser imprescindible para definir
cuál será el método de distribución a seguir. Como ya hemos indicado que
se trata de clases teóricas - prácticas presenciales en las que el alumno
debe de asistir al aula, la naturaleza de éstas será la de que el cliente acude
al lugar donde el proveedor ofrece el servicio. Respecto a la disponibilidad
de puntos de venta, se trata de un único punto, ya que el CETPRO
solamente tiene un local.
PROMOCIÓN:
Nuestra estrategia de promoción se hará a través de redes sociales,
volantes y merchandising.
Es esta nuestra oportunidad para llegar a nuestros posibles clientes y así
proporcionarles mayor información sobre nuestro servicio único e innovador
que ofrecemos en el mercado local, al mismo tiempo, tratar de influir en los
mismos y convencerlos para que adquieran dicho servicio.
Tendremos alianzas estratégicas con diferentes restaurantes, hoteles,
centros de esparcimiento, a fines; con el fin de formar personal capacitado y
preparado para laborar en dichas áreas y su certificación, sea un requisito
primordial para el ingreso a estos puestos de trabajo.
POST VENTA:
A fin de satisfacer a nuestros alumnos y ex alumnos brindaremos convenios
con restaurantes representativos de la ciudad de Arequipa, donde
68
permanecerá una semana de prácticas. Dicho beneficio, está dirigido para
aquellos alumnos que obtengan las mejores calificaciones y mejor
desenvolvimiento durante el desarrollo del programa.
Con el transcurrir del tiempo y la acogida del público, se realizarán distintas
ponencias referido a restauración a fin de estar actualizados en el tema y
mejoren sus conocimientos en el rubro.
69
Cronograma
70
71
Figura 9: Diagrama de Gantt del Cronograma establecido, donde podemos observar la calendarización de todas las actividades en el centro de formación y capacitación.
72
4.2. ESTUDIO TÉCNICO
4.2.1.LOCALIZACIÓN
El CETPRO “Astrid de la Gala” se localizará en una transitable avenida de
la ciudad de Arequipa como es la Avenida Independencia, ubicada en el
cercado de Arequipa, ya que se alquilará un local de 180 m2
Nuestro local estará situado en un lugar de fácil acceso para nuestros
alumnos, la infraestructura de la institución estará perfectamente habilitada
para el buen desenvolvimiento de los cursos dictados y la seguridad del
caso.
4.2.2.DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
PROCESO DE PRODUCCIÓN
Los servicios del CETPRO Astrid de La Gala comienzan con la
identificación de las necesidades formativas, de capacitación y asesoría en
talleres intensivos.
Nuestro proceso productivo se entendería como el período de tiempo
desde que el cliente acude al centro para solicitar cualquiera de nuestros
servicios ofrecidos, se informa de los posibles estudios y finalmente se
toma de decisión correspondiente.
Podemos observar a continuación que nuestros flujogramas nos permiten
analizar de manera minuciosa cuales son los recursos necesarios en cada
una de las actividades y las acciones necesarias.
73
FLUJOGRAMAS
Figura 10:Flujograma del proceso de formación
74
Figura 11:
Flujograma del proceso de capacitación.
75
INICIO
PERSONA PIDE INFORMACION
DE TALLER INTENSIVO
¿ES EL TALLER DE SU INTERES?
DEJA CORREO ELECTRONICO Y TELEFONO PARA
INFORMACION DE TALLERES FUTUROS
PAGO DEL TALLER
ASISTENCIA AL TALLER
FIN
FINNO
SI
Figura 12:Flujograma de tallares intensivos.
76
4.2.3.DISEÑO DISTRIBUCIÓN DE INSTALACIONES
Figura 13:
77
Diseño de distribución de instalaciones.
78
4.3. ESTUDIO ORGANIZACIONAL
Para permitir la organización de la empresa, se ha desarrollado el siguiente
Manual de Funciones (MOF).
OBJETIVO Y ALCANCE DEL MOF
Finalidad del manual
El presente manual de organización y funciones de la empresa Astrid de la
Gala tiene como finalidad:
Brindar la información necesaria sobre cada puesto de trabajo en la
empresa, ya sean funciones generales hasta llegar a funciones
específicas de tal forma tener un desenvolvimiento óptimo.
Mantener el orden en la organización cumpliendo cada puesto de
trabajo con sus respectivos cargos y funciones.
Dar la información exacta y clara sobre este manual a todo el
personal que labora en la empresa, de este modo se distribuirá este
manual a todas las áreas consolidadas para que sea de
conocimiento y se cumpla con el desarrollo del manual de
funciones.
Alcance
El presente manual de Organización y Funciones de la empresa Astrid de
la Gala abarca la estructura organizacional, siendo aplicado por todo el
personal que rige desde la Dirección General hasta las diversas áreas que
se desarrollan en la Empresa.
Aprobación
El presente manual de Organización y Funciones de la empresa Astrid de
la Gala será aprobado por el directorio de dicha empresa.
Base Legal
79
Constitución Política del Perú
Ley Nº 27658 - Ley Marco Modernización de la Gestión del Estado.
Ley N° 28044 – Ley General de Educación
D.L. 728 - Ley de Fomento del Empleo.
Documentos Normativo-Administrativos: manuales.
4.3.1. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 12:Organigrama de la empresa.
80
4.3.2. DESCRIPCIÓN DE CADA PUESTO DE TRABAJO
Dirección GeneralFunciones:
• Dirigir de la mejor manera la institución según las
leyes.
• Supervisar al personal a su cargo.
• Promover las relaciones armoniosas y el trabajo en
equipo.
• Poseer una capacitación especializada de tal forma poder asumir el cargo.
Relaciones:
Reporta a: Órgano regulador
Supervisa a: Coordinador Académico y Secretaria Académica.
Asesor Contable
Funciones:
• Realizar los estados financieros de la
institución.
• Dirigir de la mejor forma los libros contables.
• Llevar todos los movimientos y libros contables.
• Supervisar la solvencia de los seguros de los
trabajadores.
Relaciones:
Reporta a: Dirección General
Supervisa a: Centro de Capacitación.
81
Coordinador AcadémicoFunciones:
• Establecer las normas y procedimientos académicos.
• Supervisa el cumplimiento de las reglas establecidas
antes mencionadas.
• Evalúa el cumplimiento y desenvolvimiento de los
docentes a su cargo.
• Verificar los registros, certificados y algunos
pendientes relacionados.
Relaciones:
Reporta a: Dirección General
Supervisa a: Docentes
Secretaria Académica
Funciones:
• Recaudar la información correcta de los
estudiantes.
• Llevar todos los libros correspondientes a
libros administrativos y registros.
• Realizar la lista de los estudiantes para afines
institucionales.
• Apoyar con la dirección general en información estadística.
Relaciones:
Reporta a: Dirección General
Supervisa a: Personal de Limpieza y Personal de Seguridad.
82
Docente
Perfil Docente:
Licenciado en psicología humanista (emociones,
pensamientos, gustos, sobre el cliente).
Licenciado en administración de servicios y
hostelería o servicios de restaurante.
Conocimiento en sistemas hoteleros y de reservas,
facturación digital.
Requisitos:
Contar con la experiencia de 2 años a más en el área de alimentos y bebidas.
Manejar ingles técnico al menos en 2 idiomas.
Relaciones:
Reporta a: Coordinador Académico.
Supervisa a: Alumnos.
Personal de Limpieza
Funciones:
• Mantener un buen aseso en la institución.
• Conservar en buen estado y ordenado las oficinas
de los directivos.
• Mantener limpias las áreas de esparcimiento.
Relaciones:
Reporta a: Secretaria Académica.
Supervisa a:
83
Personal de Seguridad
Funciones:
• Supervisar el ingreso de los estudiantes.
• Mantener el orden entre los alumnos.
• Informar sobre inconvenientes irregulares.
Relaciones:
Reporta a: Secretaria Académica.
Supervisa a:
4.3.3. POLÍTICA DE REMUNERACIONES
En la empresa Astrid de la Gala siempre estamos pendientes de nuestro
personal, por lo tanto, se busca que cada integrante desenvuelva sus
funciones laborales y lograr que sea un trabajo ameno, agradable y
satisfactorio.
Para ello necesitaremos algunas políticas que estarán establecidas por la
Dirección General, buscando el bienestar de los trabajadores:
Recibirán el pago por asignación familiar.
Recibirán pago por escolaridad.
Recibirán una bonificación por cumplimiento de metas.
Estos puntos serán los principales para tener un mejor desenvolvimiento
de nuestros colaboradores.
Por otro lado, cada uno de nuestros colaboradores contara con
capacitaciones constantes para que se sientan importante y a la
vanguardia, ya que es lo que buscamos como empresa.
84
4.4. ESTUDIO LEGAL
4.4.1. TIPO DE SOCIEDAD
La empresa Astrid de la Gala es una Sociedad de Responsabilidad
Limitada, la cual cuenta con dos accionistas que tendrán una inversión del
80% del total de la inversión, el otro 20% será solicitado por una entidad
financiera para cumplir con los gastos que se requiere para la constitución
de la empresa.
4.4.2. ASPECTOS NORMATIVOS Y DE REGULACIÓN
REQUISITOS:
Figura 13:Diagrama
de Proceso de
Obtención de Resolución de Funcionamiento de un Centro de Educación Técnica –
Productiva.
85
Figura 14:Diagrama de Proceso de presentación de documentación de propietarios ante Unidad de Gestión Educativa Local.
Figura 17:Diagrama de proceso de presentación de documentación sobre Director propuesto.
4.5. ESTUDIO FINANCIERO
4.5.1. INVERSIONES
86
87
UNIDADES TANGIBLES 2 docenas s/.VAJILLA
50 Plato tendido 450.0050 plato sopero 768.0050 plato de postre 389.0050 plato de entrada 371.5050 plato de pan 366.5050 Taza c/p 505.0050 Taza c/p café exprés 408.0015 Pimentero 116.7015 Salero 110.7015 Salsera 103.956 Azucarero 140.46
12 Plato Base 231.6012 Vinagrera - Aceitera 80.286 Plato mantequilla 10.80
TOTAL 4052.49CRISTALERIA 2 docenas s/.
50 Copa de vino tinto 100.5050 copa de vino blanco 108.0050 copa flauta 135.0050 vaso de agua 92.5050 vaso longdrink 85.5050 copa de agua 127.00
TOTAL 648.50CUBERTERIA 2 docenas s/.
50 Cuchara de mesa 129.0050 cuchara de té 80.5050 Cucharita de café 121.0050 cuchara de postre 152.0050 Tenedor de postre 119.0050 tenedor de pescado 180.0050 tenedor de pescado 180.0050 tenedor de mesa 129.0050 Tenedor de torta 140.5050 tenedor entrada 18.0050 Cuchillo de pescado 204.0050 cuchillo de mesa 230.0050 Cuchillo de mantequilla 218.5050 cuchillo de postre 292.50
TOTAL 2194.00
MANTELERÍA6 manteles (Pequeño) 180.003 Manteles (grandes) 150.006 cubre mantel (Pequeño) 90.003 Cubre Mantel (Grande) 75.00
40 servilletas 100.006 Bandeja 14" 78.306 Bandeja 18" 120.54
TOTAL 793.8440 carpetas 2,200.004 mesas redondas (pequeñas) 320.002 Mesas redondas (Grandes) 240
28 Sillas 620.002 Estación de cubiertos 500.003 Sillas giratorias (administrativos) 600.00
Cuadro 1:Presupuesto de mobiliario del CETPRO Astrid de la Gala.
4 Computadoras 6,320.001 Impresora 580.00MAQUINARIA 6,900.00
Cuadro 2:Presupuesto de maquinaria del CETPRO Astrid de la Gala.
88
CONCEPTO TOTAL
1.- INVERSION FIJAA. TANGIBLE3. MAQUINARIA Capacitación 6,900.004. MOBILIARIO Capacitación 14,918.83TOTAL TANGIBLES 21,818.83B. INTANGIBLES1. ESTUDIOS Proyecto 1,000.002. GASTOS DE ORGANIZACIÓN Licencia y Registro 620.003.MONTAJE Página Web 1,000.00TOTAL INTANGIBLES 2,620.00A+B TOTAL INVERSION FIJA 24,438.832.- CAPITAL DE TRABAJO (3 meses)2. MANO DE OBRA DIRECTA 28,475.004. GASTOS DE FABRICACIÓN 10,375.005. GASTOS ADMINISTRATIVOS 495.006. GASTOS DE VENTAS 345.00TOTAL CAPITAL DE TRABAJO 39,690.00INVERSION TOTAL 64,128.83APORTE DE EMPRESARIOS 80.0% 51,303.07CRÉDITO 20.0% 12,825.77
Cuadro 3:Estudio de inversiones tangibles e intangibles del CETPRO Astrid de la Gala.
4.5.2. CAPITAL DE TRABAJO
2.- CAPITAL DE TRABAJO (3 meses)2. MANO DE OBRA DIRECTA 28,475.004. GASTOS DE FABRICACIÓN 10,375.005. GASTOS ADMINISTRATIVOS 495.006. GASTOS DE VENTAS 345.00TOTAL CAPITAL DE TRABAJO 39,690.00
Cuadro 4:Cálculo del Capital de Trabajo del CETPRO Astrid de la Gala.
4.5.3. FUENTES DE FINANCIAMIENTO
TASA EFECTIVA 18% ANUALPERIODO 5 AÑOSPRESTAMO S/. 12,825.77 nuevos solesCUOTA ANUAL -S/.4,101.40
Cuadro 5:Financiamiento del CETPRO Astrid de la Gala.
89
Año Monto de Deuda Amortización Interés Saldo A Pagar0 12,825.77 1 12,825.77 1,792.76 2,308.64 11,033.01 4,101.40 2 11,033.01 2,115.45 1,985.94 8,917.55 4,101.40 3 8,917.55 2,496.24 1,605.16 6,421.32 4,101.40 4 6,421.32 2,945.56 1,155.84 3,475.76 4,101.40 5 3,475.76 3,475.76 625.64 -0.00 4,101.40
Cuadro 6:Cronograma de pagos del CETPRO Astrid de la Gala.
90
4.5.4. PRESUPUESTO DE INGRESOS Y GASTOS
4.5.4.1. INGRESOS
AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021 AÑO 2022
PUBLICO OBJETIVO 120 120 120 120 120 TOTAL PENSIONES 273,600.00 273,600.00 273,600.00 273,600.00 273,600.00 TOTAL MATRICULA 64,800.00 48,600.00 48,600.00 48,600.00 48,600.00 TOTAL INGRESOS POR FORMACION 338,400.00 322,200.00 322,200.00 322,200.00 322,200.00 2 CAPACITACION DE 5 - 10 Pax (2h/1 mes) 1,440.00 1,440.00 1,440.00 1,440.00 1,440.00 2 CAPACITACIONES DE 11 - 20 Pax (2h/2 meses) 2,240.00 2,240.00 2,240.00 2,240.00 2,240.00 TOTAL INGRESOS POR CAPACITACIONES 3,680.00 3,680.00 3,680.00 3,680.00 3,680.00 PUBLICO OBJETIVO 20 20 20 20 20 TOTAL PAGO DE TALLERES 4,000.00 4,000.00 4,000.00 4,000.00 4,000.00 TOTAL 3 TALLERES INTENSIVOS 12,000.00 12,000.00 12,000.00 12,000.00 12,000.00 VENTAS 354,080.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00
Cuadro 7:Calculo de ventas del CETPRO Astrid de la Gala.
4.5.4.2. GASTOS
COSTO DE MANO DE OBRA DIRECTA (S/.)CONCEPTO/AÑO SUELDO 2018 2019 2020 2021 2022
PERSONAL DOCENTE (3) 1900 68,400.00 68,400.00 68,400.00 68,400.00 68,400.00SUB TOTAL 68,400.00 68,400.00 68,400.00 68,400.00 68,400.00Cuadro 8:
91
Calculo de costo de mano de obra directa del CETPRO Astrid de la Gala.
COSTOS DIRECTOS S/.CONCEPTO/AÑO 2018 2019 2020 2021 2022PERSONAL DOCENTE (3) 68,400.00 68,400.00 68,400.00 68,400.00 68,400.00 ALQUILER LOCAL 45,500.00 45,500.00 45,500.00 45,500.00 45,500.00 TOTAL 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00
Cuadro 9:Costos directos del CETPRO Astrid de la Gala.
COSTO DE MANO DE OBRA INDIRECTA S/.CONCEPTO/AÑO SALARIO 2018 2019 2020 2021 2022
VIGILANTE 1200 18,000.00 18,000.00 18,000.00 18,000.00 18,000.00
PERSONAL DE SERVICIO 1200 18,000.00 18,000.00 18,000.00 18,000.00 18,000.00
SUB TOTAL 36,000.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00Cuadro 10:Costos de mano de obra indirecta del CETPRO Astrid de la Gala.
COSTOS DE SERVICIO (S/.)CONCEPTO/AÑO 2018 2019 2020 2021 2022
AGUA mt3 660.00 660.00 660.00 660.00 660.00LUZ kw/hora trifásica 3,036.00 3,036.00 3,036.00 3,036.00 3,036.00SUB TOTAL 3,696.00 3,696.00 3,696.00 3,696.00 3,696.00
Cuadro 11:Calculo de costo de servicios del CETPRO Astrid de la Gala.
92
GASTOS DE CAPACITACIÓN S/.
CONCEPTO/AÑO 2018 2019 2020 2021 2022COSTO DE MANO DE OBRA INDIRECTA 36,000.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00 COSTO DE SERVICIOS 3,696.00 3,696.00 3,696.00 3,696.00 3,696.00 DEPRECIACION 918.44 918.44 918.44 918.44 918.44 MANTENIMIENTO 585.56 585.56 585.56 585.56 585.56 IMPREVISTOS 300.00 300.00 300.00 300.00 300.00 TOTAL 41,500.01 41,500.01 41,500.01 41,500.01 41,500.01
Cuadro 12:Gastos de capacitación del CETPRO Astrid de la Gala.
GASTOS ADMINISTRATIVOS S/.CONCEPTO/AÑO COSTO 2018 2019 2020 2021 2022
MANTENIMIENTO MOBILIARIO 300/año 300.00 300.00 300.00 300.00 300.00TELEFONO E INTERNET 120/mes 1,080.00 1,080.00 1,080.00 1,080.00 1,080.00PAGINA WEB 50 600.00 600.00 600.00 600.00 600.00SUBTOTAL 1,980.00 1,980.00 1,980.00 1,980.00 1,980.00
Cuadro 13:Calculo de gastos administrativos del CETPRO Astrid de la Gala.
MANO DE OBRA ADMINISTRACION S/.CONCEPTO/AÑO SUELDO/MES 2018 2019 2020 2021 2022DIRECTOR 2500 37,500.00 37,500.00 37,500.00 37,500.00 37,500.00JEFE UNIDAD ACADEMICA 2000 30,000.00 30,000.00 30,000.00 30,000.00 30,000.00SECRETARIA 1200 18,000.00 18,000.00 18,000.00 18,000.00 18,000.00SUBTOTAL 85,500.00 85,500.00 85,500.00 85,500.00 85,500.00
Cuadro 14:Calculo de mano de obra administrativa del CETPRO Astrid de la Gala.
93
GASTO DE VENTAS (S/.)CONCEPTO/AÑO COSTO 2018 2019 2020 2021 2022
PUBLICIDAD 1000/año 1,200.00 1,200.00 1,200.00 1,200.00 1,200.00
TRAMITES Y DOCUMENTACION 180/año 180.00 180.00 180.00 180.00 180.00
SUBTOTAL 1,380.00 1,380.00 1,380.00 1,380.00 1,380.00Cuadro 15:Calculo de gastos de ventas del CETPRO Astrid de la Gala.
GASTOS DE OPERACIÓN S/.
CONCEPTO/AÑO 2018 2019 2020 2021 2022
GASTOS ADMINISTRATIVOS 1,980.00
1,980.00
1,980.00
1,980.00
1,980.00
MANO DE OBRA ADMINISTRATIVA
85,500.00
85,500.00
85,500.00
85,500.00
85,500.00
GASTOS DE VENTAS 1,380.00
1,380.00
1,380.00
1,380.00
1,380.00
TOTAL 88,860.00
88,860.00
88,860.00
88,860.00
88,860.00
Cuadro 16:Cuadro de gastos de operación del CETPRO Astrid de la Gala.
EGRESOS EN S/.
94
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 COSTOS DE PRODUCCION 155,400.01 155,400.01 155,400.01 155,400.01 155,400.01 Costos directos 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00 Gastos de fabricación 41,500.01 41,500.01 41,500.01 41,500.01 41,500.01 GASTOS DE OPERACIÓN 88,860.00 88,860.00 88,860.00 88,860.00 88,860.00 Gastos administrativos 1,980.00 1,980.00 1,980.00 1,980.00 1,980.00 Mano de Obra Administrativa 85,500.00 85,500.00 85,500.00 85,500.00 85,500.00 Gastos de ventas 1,380.00 1,380.00 1,380.00 1,380.00 1,380.00 TOTAL EGRESOS 244,260.01 244,260.01 244,260.01 244,260.01 244,260.01
Cuadro 17:Calculo de egresos del CETPRO Astrid de la Gala.
95
ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS
AÑO 2018 AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021 AÑO 2022
PUBLICO OBJETIVO 120 120 120 120 120 TOTAL PENSIONES 273,600.00 273,600.00 273,600.00 273,600.00 273,600.00 TOTAL MATRICULA 64,800.00 48,600.00 48,600.00 48,600.00 48,600.00 TOTAL INGRESOS POR FORMACION 338,400.00 322,200.00 322,200.00 322,200.00 322,200.00 2 CAPACITACION DE 5 - 10 PAX (2h/1 mes) 1,440.00 1,440.00 1,440.00 1,440.00 1,440.00 2 CAPACITACIONES DE 11 - 20 (2h/2 meses) 2,240.00 2,240.00 2,240.00 2,240.00 2,240.00 TOTAL INGRESOS POR CAPACITACIONES 3,680.00 3,680.00 3,680.00 3,680.00 3,680.00 PUBLICO OBJETIVO 20 20 20 20 20 TOTAL PAGO DE TALLERES 4,000.00 4,000.00 4,000.00 4,000.00 4,000.00 TOTAL 3 TALLERES INTENSIVOS 12,000.00 12,000.00 12,000.00 12,000.00 12,000.00 VENTAS 354,080.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00 DONACIONES Y COLOCACIONES TOTAL INGRESOS 354,080.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00 COSTOS DE CAPACITACION 155,100.01 155,100.01 155,100.01 155,100.01 155,100.01 COSTOS DIRECTOS 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00 GASTOS DE CAPACITACIÓN 41,200.01 41,200.01 41,200.01 41,200.01 41,200.01 Costos Servicios Indirectos 3,696.00 3,696.00 3,696.00 3,696.00 3,696.00 Mano de Obra Indirecta 36,000.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00 36,000.00 Depreciación 918.44 918.44 918.44 918.44 918.44 Mantenimiento 585.56 585.56 585.56 585.56 585.56 GASTOS DE OPERACIÓN 88,860.00 88,860.00 88,860.00 88,860.00 88,860.00 GASTOS ADMINISTRATIVOS 1,980.00 1,980.00 1,980.00 1,980.00 1,980.00 MANO DE OBRA ADMINISTRATIVA 85,500.00 85,500.00 85,500.00 85,500.00 85,500.00 GASTO DE VENTAS 1,380.00 1,380.00 1,380.00 1,380.00 1,380.00
96
GASTOS FINANCIEROS 4,101.40 4,101.40 4,101.40 4,101.40 4,101.40 TOTAL EGRESOS 248,061.40 248,061.40 248,061.40 248,061.40 248,061.40 UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 106,018.60 89,818.60 89,818.60 89,818.60 89,818.60 Impuesto a la renta 29.5% 31,275.49 26,496.49 26,496.49 26,496.49 26,496.49 UTILIDAD DESPUES DE IMPUESTOS 74,743.11 63,322.11 63,322.11 63,322.11 63,322.11 Reserva legal (10%) 7,474.31 6,332.21 6,332.21 6,332.21 6,332.21 UTILIDAD NETA 67,268.80 56,989.90 56,989.90 56,989.90 56,989.90
Cuadro 18:Estado de ganancias y pérdidas del CETPRO Astrid de la Gala.
4.5.5. EVALUACIÓN ECONÓMICA FINANCIERA
VAN
PERIODO FLUJO ECONOMICO
TASA DE ACTUALIZACION
18%
FLUJO FINANCIERO
TASA DE ACTUALIZACION
14.54%0 -64,128.83 -51,303.07 1 51,569.86 43,703.27 45,840.88 40,021.72 2 40,148.86 28,834.29 34,647.38 30,249.15 3 40,148.86 24,435.84 34,915.83 30,483.52 4 40,148.86 20,708.34 35,232.60 30,760.09 5 40,148.86 17,549.44 35,606.39 31,086.43
RESULTADO VANE= 71,102.34 VANF= 111,297.84 Cuadro 19:Valor Actual Neto Económico y Financiero del CETPRO Astrid de la Gala.
TIR
97
PERIODO FLUJO ECONOMICO TIRE FLUJO
FINANCIERO TIRF
0 -64,128.83 -51,303.07 1 51,569.86 45,840.88 2 40,148.86 34,647.38 3 40,148.86 34,915.83 4 40,148.86 35,232.60 5 40,148.86 35,606.39
RESULTADO TIRE 64% TIRF 73%Cuadro 20:Tasa Interna de Retorno Económica y Financiera del CETPRO Astrid de la Gala.
COEFICIENTE BENEFICIO COSTO
PERIODOFLUJO
ECONOMICO
TASA DE ACTUALIZA
CION
FLUJO FINANCIE
RO
TASA DE ACTUALIZA
CION
0 -64,128.83
-51,303.07
1 51,569.86
43,703.27 45,840.88
39,143.44
2 40,148.86
28,834.29 34,647.38 25,262.85
3 40,148.86
24,435.84 34,915.83
21,739.04
4 40,148.86
20,708.34 35,232.60
18,731.34
5 40,148.86
17,549.44 35,606.39
16,171.25
RESULTADO VAE
135,231.17 VANF=
121,047.92
98
B/C E 2.11 B/C F 2.36Cuadro 21:Coeficiente Beneficio Costo del CETPRO Astrid de la Gala.
PERIODO DE RECUPERO ECONOMICO
PERIODOFLUJO
ECONOMICO
TASA DE ACTUALIZACIO
NPRI
0 -64,128.83
1 51,569.86 43,703.27 43,703.27 1
2 40,148.86 28,834.29 20,425.56 0.71
3 40,148.86 24,435.84
4 40,148.86 20,708.34
5 40,148.86 17,549.44
RESULTADO PRI 1.71
Cuadro 22:Periodo de Recuperación Económico del CETPRO Astrid de la Gala.
PUNTO DE EQUILIBRIO
Costos Fijos Costo Variable Precio
99
Alquiler S/. 3,500.00Pago Docentes
S/.6,000.00 Cuotas S/. 22,800.00
Sueldos Administrativos S/. 6,960.00Luz Y Agua
S/. 308.00 Matricula S/. 2,700.00
Teléfono E Internet S/. 120.00Asesor Contable
S/.100.00 S/. 25,500.00
Publicidad S/. 100.00
S/. 6,408.00
S/. 10,680.00
PUNTO DE EQUILIBRIO MENSUAL S/. 14,264.613 ANUAL S/. 171,175.36
Cuadro 23:Punto de Equilibrio del CETPRO Astrid de la Gala
ESTADO DE FLUJO DE CAJA
CONCEPTO AÑOS0 1 2 3 4 5
Total de ingresos de formación de alumnos 338,400.0
0 322,200.00 322,200.00 322,200.00 322,200.00
Total de ingresos de capacitación 3,680.0
0 3,680.00 3,680.00 3,680.00 3,680.00
Total de ingresos talleres 12,000.0
0 12,000.00 12,000.00 12,000.00 12,000.00
INGRESO TOTAL 354,080.0
0 337,880.00 337,880.00 337,880.00 337,880.00
Costos directos 113,900.0
0 113,900.00 113,900.00 113,900.00 113,900.00
Costos indirectos y/o gastos de producción 41,200.0
1 41,200.01 41,200.01 41,200.01 41,200.01
gastos de venta 36,770.0
0 36,770.00 36,770.00 36,770.00 36,770.00
gastos Administrativos 88,860.0
0 88,860.00 88,860.00 88,860.00 88,860.00 Mantenimiento 585.5 585.56 585.56 585.56 585.56
100
6
Depreciación 918.4
4 918.44 918.44 918.44 918.44
TOTAL GASTOS 282,234.0
1 282,234.01 282,234.01 282,234.01 282,234.01
UTILIDAD DE OPERACIÓN 71,845.9
9 55,645.99 55,645.99 55,645.99 55,645.99
Impuesto a la Renta (21,194.57)(16,415.57
)(16,415.57
)(16,415.57
)(16,415.57
)
UTILIDAD NETA 50,651.4
2 39,230.42 39,230.42 39,230.42 39,230.42
FLUJO DE EFECTIVO OPERATIVO 51,569.8
6 40,148.86 40,148.86 40,148.86 40,148.86 Incremento de Activo Fijo (24,438.83) Incremento de Capital de Trabajo (39,690.00) FLUJO ECONOMICO (64,128.83) 51,569.86 40,148.86 40,148.86 40,148.86 40,148.86 Escudo Fiscal por Intereses 681.05 585.85 473.52 340.97 184.56 Préstamo 12,825.77
Pago de Principal (4,101.40) (4,101.40) (4,101.40
) (4,101.40
) (4,101.40)
Pago de Intereses (2,308.64) (1,985.94) (1,605.16
) (1,155.84) (625.64)FLUJO DE EFECTIVO TOTAL = F. FINANC. (51,303.07) 45,840.88 34,647.38 34,915.83 35,232.60 35,606.39
101
Cuadro 24:Estado de Flujo de Caja del CETPRO Astrid de la Gala
CONCLUSIONES:
PRIMERA:
La calidad de atención a los clientes en los
establecimientos de alimentos y bebidas, cada vez es
más exigida por los comensales, lo que conlleva a un
interés por parte de los restaurantes de preparar a sus
colaboradores para que se desenvuelvan con una óptima
calidad.
SEGUNDA:
La mayoría del personal que labora en el área de
alimentos y bebidas, no cuenta con cursos de
especialización en cuanto al trato con el cliente y
desarrollo profesional, pero si existe un interés por
conocer más acerca de los temas y enriquecerse para
transmitirlo en su labor diaria.
TERCERA:
Son escasos los establecimientos de alimentos y bebidas
que capacitan semanalmente y/o quincenal, y que dicha
capacitación sea por un personal calificado que maneje y
conozca los temas de mayor índole en el área.
102
CUARTA:
Solo en los restaurantes de alta categoría hemos podido
observar que cuentan con una ideología de atención y
ponen en funcionamiento las BPM en alimentos y
bebidas.
103
RECOMENDACIONES:
PRIMERA:
Para mantenernos en el auge de la calidad de servicio se
tiene que capacitar constantemente; es por ello, que
recomendamos una formación técnica para que el
desenvolvimiento en dicha área sea la más competitiva.
SEGUNDA:
Estar a la vanguardia con las actualizaciones en
enseñanza, por el bienestar de los alumnos de tal forma
que ellos puedan desenvolverse de la mejor manera en
atención al cliente.
TERCERA:
Se recomienda contar con una capacitación corporativa,
de tal forma todo el personal estará debidamente
capacitado sin que tenga algún déficit al momento de
desarrollar su labor en el restaurante.
CUARTA:
Se sugiere que todos los restaurantes cuenten con una
capacitación calificada, de tal modo todos los meseros
brinden una atención adecuada en todos los restaurantes
de las diversas categorías.
104
BIBLIOGRAFÍA
Meza Murrieta, J. (1999) Manual de atención al cliente (Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial y de Sistemas), Universidad de Sonora, Hermosillo
Tigani, D. (2006) Excelencia en servicio Mestres Soler, J. (1999) Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Barcelona:
Gestión 2000 DS 010-2017-MINEDU, Reglamento de la Ley N° 30512. Ley de Institutos y
Escuelas de Educación Superior y de la Carrera Pública de sus Docentes, Lima, Perú, (25 de Agosto de 2017).
Acurio, g., & masias, j. (2016). Bitute. Lima: latino publicaciones s.a.
Adolfo, A. A. (2010). Comida y Colonialidad. Bogota.
Instituto nacional de Curltura. (2008). Peruanos en su punto nuestra gastronomia a la conquista del mundo. Lima: Gaceta.
50Minutos.es. (2017). El modelo Canvas: Analice su modelo de negocio de forma eficaz. España: 50Minutos.es.
Perú, Ministerio de Educacion del Perú. (2009). Guia de Ideas y Plan de Negocios. Lima, Lima, Peru.
Universidad Católica Sedes Sapientiae. Fondo Ítalo - Peruano (2011). Manual del emprendedor. Elaboración de plan de negocio para MYPE - Proyecto "Reconstruir juntos". Lima, Lima, Perú.
105
ANEXOS
106
ANEXO 1: MODELO DE ENCUESTA A COMENSALES
ENCUESTA
Buen día; somos alumnas de la Universidad Tecnológica del Perú y nos gustaría contar con unos minutos de su tiempo para completar nuestra información para la implementación de un centro de capacitación para asesores de mesa.
Sus respuestas no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo, Gracias.
1.- Marca tu sexo:
2.- Edad:
17 – 20 años 26 – 30 años 36 – 40 años 46 _ 50 años21 – 25 años 31 – 35 años 41 _ 45 años 50 a más años
3.- ¿Con que frecuencia visita Ud. ¿Un restaurante?
4.- Razón por la cual elige el restaurante al que visita: (puede elegir más de 1 opción)
Recomendación Publicidad Calidad de servicioPrecio Comida Otros *
*Por favor especifique: _______________________
5.- ¿Califique Ud. la cortesía y trato de los meseros?
Muy Bueno Regular Muy MaloBueno Malo
6.- ¿Cómo considera Ud. ¿El tiempo de espera para ser atendido?
Muy Bueno Regular Muy MaloBueno Malo
7.- ¿Cómo considera la presentación y el desenvolvimiento del mesero que lo atendió?
Muy Bueno Regular Muy MaloBueno Malo
8.- ¿El mesero es muy paciente a la hora de tomar su pedido?
Si No A veces9.- ¿Encuentra satisfacción en la calidad de servicio que recibe en el restaurante?
Si No A veces
10.- ¿Considera Ud. necesario una formación técnica para los meseros en atención al cliente? ¿Por qué?
107
Femenino Masculino
Varias veces a la semana
Una vez por semana
A diario Nunca
FEMENINO51%
MASCULINO49%
SEXO
Gráfica 22:Distribución de comensales encuestados por sexo.
Interpretación: En la Gráfica 22 se observa que la mayor parte de comensales
encuestados son mujeres, no obstante, la distribución es aproximadamente
equivalente.
17 - 20 21 - 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 41- 45 46 - 50 51 - a más0%
5%
10%
15%
20%
25%
7% 6%
19%17%
22%
14%
10%
4%
EDAD
Gráfica 183:Distribución de comensales encuestados por rango de edad.
Interpretación: La Gráfica 23 muestra que el segmento más numeroso de personas
encuestadas oscila entre 36 y 40 años; probablemente se deba, a que en este
segmento las personas cuentan con un nivel adquisitivo mayor a los segmentos de
menor edad y una mayor vida social que en personas las mayores.
108
Varias
vece
s a la
seman
a
A diario
Una vez
por sem
ana
Dos o tr
es ve
ces a
l año
Nunca0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
35%
2%
50%
12%
1%
VISITA A LOS RESTAURANTES
Gráfica 24:Frecuencia de asistencia a restaurantes de los comensales encuestados.
Interpretación: La Gráfica 24 muestra que la mayor parte de encuestados acuden a
restaurantes una vez por semana, lo cual se puede entender como una costumbre de
comer en casa durante la semana y tomar un día libre para comer fuera el fin de
semana.
Recomendación Precio Publicidad Comida Calidad de servicio0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
20%
15%
6%
45%
11%
RAZON POR LA CUAL VISITA EL RESTAURANTE %
Gráfica 25:Motivos de la elección de restaurantes de los comensales encuestados.
Interpretación: En esta grafica se puede evidenciar claramente, que la principal razón
por la cual se visita el restaurante es la comida, seguida de la recomendación.
109
Dejando a la calidad de servicio en segundo plano. Lo que le da solvencia a nuestra
propuesta, como una oportunidad ante una carencia.
Muy Bueno2% Bueno
6%
Regular39%
Malo20%
Muy Malo33%
CALIFIQUE LA CORTESIA Y TRATO
Gráfica 26:Calificación de la atención de los meseros por los comensales encuestados.
Interpretación: De la Gráfica 26, observamos que más de la mitad de los encuestados
aprueba como malo y muy malo el nivel de atención de los meseros, lo cual indica una
deficiente calidad de servicio en promedio en Arequipa; reforzado por el hecho de que
una proporción muy pequeña de los encuestados calificó como bueno o muy bueno el
nivel de atención de los meseros.
Muy Bueno1%
Bueno4%
Regular18%
Malo41%
Muy Malo36%
TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO %
Gráfica 27:Calificación del tiempo de espera para ser atendido por los comensales encuestados.
Interpretación: La Gráfica 27 nos muestra que más de la mitad de los encuestados
aprueba como malo o muy malo el tiempo de espera para ser atendidos en un
110
restaurante, lo cual vuelve a incurrir en la falta de manejo de tiempos en servicio y
refuerza la conclusión de que en la ciudad faltan meseros de oficio.
1% 4%20%
40%
34%
PRESENTACION Y DESENVOLVIMIENTO DEL MESERO
Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
Gráfica 28:Calificación de la presentación y desenvolvimiento de los meseros por parte de los comensales encuestados.
Interpretación: De la Gráfica 28, se observa que el 60 % es malo o muy malo,
corroborando así, la mala o nula formación del personal de servicio en calidad de
operaciones.
11%
33%56%
EL MESERO ES PACIENTE PARA TOMAR SU PEDIDO
Si No A veces
Gráfica 29:Valoración sobre la paciencia del mesero al tomar la orden de los comensales encuestados.
111
Interpretación: En la Gráfica 29 muestra la gran insatisfacción de los comensales, para
con la paciencia con la cual les toman el pedido, lo que nos grafica nuevamente un
problema de falta de profesionalización que debe ser atendido.
8%
59%
33%
SATISFACCION EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Si No A veces
Gráfica 30:Valoración sobre la satisfacción del comensal encuestado.
Interpretación: La Gráfica 30, muestra que una amplia mayoría de los encuestados
siente que los asesores de mesa no tienen una alta formación en cuanto al servicio en
los restaurantes; lo cual es un buen indicativo para nuestro desarrollo del plan de
negocio.
88%
12%
ES NECESARIA UNA FORMACION TECNICA
Si No
Gráfica 31:Valoración sobre la necesidad de que los meseros cuenten con formación técnica en atención al cliente.
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Interpretación: Finalmente, en la Gráfica 31, se observa que la mayor parte de los
encuestados opina a favor de que los meseros cuenten con formación técnica en
atención al cliente; lo cual, favorece la posición del presente informe sobre establecer
un centro de capacitación al respecto.
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ANEXO 2: MODELO DE ENCUESTA A MESEROS
ENCUESTA MESEROS
1.- Marca tu sexo:
2.- Edad:
17 – 20 años 26 – 30 años 36 – 40 años21 – 25 años 31 – 35 años 41 _ 45 años
3.- ¿Cuánto tiempo trabaja como mesero?
0 – 6 meses 1 – 2 años 3 – 4 años7 – 12 meses 2 – 3 años 4 a más años
4.- ¿Porque realiza este trabajo?
Recomendación Estudios Porque le gustaEs de fácil acceso Es un trabajo
sencilloLas ganancias son buenas
5.- ¿Conoce la carta del restaurante a la perfección y su elaboración?
Si No Con deficiencia6.- ¿Que entiende por servicio al cliente?
Atender a un cliente Colocar un negocioEs el servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes
Prestar atención a las personas
7.- ¿Conoce algún tipo de servicio (si es SI detalle)?
Si No8.- ¿Conoce Ud. que son las BPM (si es SI detalle)?
Si No_____________________________________
10.- ¿Ud. recibió capacitaciones en este ámbito laboral?
Si NoCuantas: _______________________________
11.- ¿Le gustaría capacitarse técnicamente durante 6 meses, donde se certifique su capacitación, en atención al cliente?
Si No12.- ¿Cuánto podría invertir para recibir este curso?
120 – 170 soles 240 – 290 soles180 – 230 soles 300 – 350 soles
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Femenino Masculino
ANEXO 3: MODELO DE LA ENCUESTA A ADMINISTRADORES
ENTREVISTA ADMINISTRADORES
Nombre del Restaurante:
Nombre del Administrador:
1.- ¿Qué tipo de restaurante es el que Ud. dirige?
2.- ¿Cuál es la capacidad de comensales que se atiende por día aproximadamente aquí?
3.- ¿Con cuántos meseros trabajan en el establecimiento?
4.- ¿Solicita Ud. Experiencia al contratar su personal? ¿Por qué?
5.- ¿Qué otros criterios toma en cuenta al momento de contratar a los meseros?
6.- ¿Qué tipo de servicio se realiza en la atención del restaurante?
7.- ¿Considera Ud. que su personal está bien capacitado para la atención de los comensales que llega a su restaurante?
8.- ¿Con que frecuencia el restaurante capacita a sus meseros?
9.- ¿Cree Ud. que sería necesario formar alianzas estratégicas con una institución para formar a sus meseros y estén en constante capacitación?
10.- ¿Le gustaría recibir meseros que tengan una preparación institucionalizada? ¿Que opina y porque?
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ANEXO 4: TRADUCCION AL IDIOMA FRANCES DE LA ENCUESTA A COMENSALES.
ENQUÊTE SUR COMENSALES (Frances)
Bonjour; nous sommes étudiants de l'Université Technologique du Pérou et nous aimerions avoir quelques minutes de votre temps pour compléter notre information pour la mise en place d'un centre de formation pour les garcon du conseil de table.
1.- Marque ton genre:
2.- Age::
17 – 20 ans 26 – 30 ans 36 – 40 ans 46 _ 50 ans21 – 25 ans 31 – 35 ans 41 _ 45 ans 50 a más ans
Plusieurs fois par semaine
Un fois pour semaine Un fois pour an o moins
Touts les jours Pluseurs fois au moi Jamais 3.- ¿ À quelle fréquence visitez-vous un restaurant?
4. - Raison du choix du restaurant que vous visitez: (vous pouvez choisir plus d'une option)Recommandation La Publicite Qualite de service
Le Prix Les repa Autre**S’il vous plait especifique: _______________________
5 .- Evaluez-vous la courtoisie et le traitement des serveurs?Très bien Règulier Très mauvaisBon Mauvais
6.- Comment considérez-vous le temps d'attente pour être assisté?
Très bien Règulier Très mauvaisBon Mauvais
Très bien Règulier Très mauvaisBon Mauvais
7. Comment considérez-vous la présentation physique et verbale du serveur qui vous a suivi?8.- Le serveur est-il patient lorsqu'il prend sa commande?Oui Non parfois
9. Trouvez-vous la satisfaction dans la qualité du service que vous recevez au restaurant?Oui Non parfois
10.- Considérez-vous nécessaire de fournir une formation technique pour les serveurs dans le service à la clientèle? Pourquoi?ANEXO 5: TRADUCCION AL IDIOMA INGLES DE LA ENCUESTA A COMENSALES.
SURVEY (Ingles)
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Femme Homme
Good day; we are students of the technological University of Peru, and we'd like to have a few minutes of your time for to complete our information for the implementation of a training center for advisors of table.
Your answers will not be used for any purpose other than the research carried out, thank you.
1.- Brand your sex:
2.- Age:
17 – 20 years 26 – 30 years 36 – 40 years 46 _ 50 years21 – 25 years 31 – 35 years 41 _ 45 years 50 more years
Several times a week
Once a week Once a year or less.
On a daily basis. Several times a month. Never.3. - With frequency to visit you A restaurant?.
4. - Reason why choose restaurant to visit: (you can select more than 1 option)
Recommendation Advertising Quality of servicePrice Food Others *
* Please specify.: _______________________
5.- Do you grade the courtesy and treatment of waiters?
Very good Regular Very BadGood Bad
6.- How you consider The waiting time to be seen?
Very good Regular Very BadGood Bad
Very good Regular Very BadGood Bad
7.- Do you consider how the physical and verbal presentation of the waiter who attended it?
8.- Is the waiter very patient when it comes to take your order?
Yes No Sometimes9.- You find satisfaction in the quality of service given in the restaurant?
10.- ¿ Do you consider necessary technical training for waiters in customer service? Why?
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Female Male
yes No