REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA GERENCIA FARMACEUTICA C.A “GERFARCA” A LOS CLIENTES EN LA

CIUDAD DE MARACAIBO, ESTADO ZULIA.

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

PRESENTADO POR: BR. MÉNDEZ, MAURIBEL BR. MÉNDEZ, MAURICIO

BR. RIVERA, JOSÉ

ASESORADO POR: DR. VILLASMIL, NERIO

DRA. MÉNDEZ, MARICELA

MARACAIBO, JULIO DE 2012

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA GERENCIA FARMACEUTICA C.A “GERFARCA” A LOS CLIENTES EN LA

CIUDAD DE MARACAIBO, ESTADO ZULIA.

iii

CONSTANCIA DE APROBACIÓN

iv

v

vi

DEDICATORIA

A Dios, que nos acompañó desde el principio hasta el final, y que nos

sigue acompañando día a día, que a pesar de las tormentas siempre nos das

la calma y no nos abandona.

A nuestras familias por su colaboración, sacrificio y apoyo, en estos

momentos tan importantes de nuestras vidas.

A todos los profesores por todas las ayudas que nos brindaron en el

transcurso de las carreras.

Mauribel, Mauricio, José Mauricio

vii

AGRADECIMIENTOS

A Ti Dios, por ser el centro de mi Vida, sin tu Amor y Misericordia no lo

hubiese logrado, porque tú Señor eres el principio y el fin, no hay camino que

no me lleve a ti Señor, y si no estás en todos los caminos no quiero ir.

A mi Papá, Mauricio Méndez, por dar todo su esfuerzo y dedicación

durante toda mi carrera, por ser uno de los pilares fundamentales en mi vida,

gracias por tu entrega constante de amor y fidelidad.

A mi hermosa mamá Maribel García , te doy gracias por llenarme todos

los días de mucho amor, por estar siempre a mi lado dándome tu apoyo

incondicional.

A mi hermanito hermoso, Mauricio Méndez por ayudarme a ser mejor

persona, y a aprender a valorar su compañía, gracias por ser parte de este

proyecto.

A mi segunda Mamá, mi Abuelita María Molero, por darme tanto y

construir en mí tantos valores.

A mi familia hermosa por mostrarme los valores de una familia unida,

donde la base fundamental es el amor, siguiendo el modelo de la familia de

Nazaret.

Y por último pero no menos importante, a mis amigos, compañeros y

personas con las que compartí momentos buenos y malos, y de alguna fo rma

me han ayudado en mi camino. Esto es por ustedes.

Mauribel Méndez

viii

AGRADECIMIENTOS

A ti mi Dios por ayudarme y guiarme en el camino de mi carrera y en

esta etapa tan importante en mi vida. Por mostrarme que siempre se puede

A mis padres Mauricio Méndez y Maribel García , por siempre servir de

apoyo y aliento en los momentos más difíciles de mi carrera.

A mi hermana Mauribel Méndez por siempre estar a mi lado en las

buenas y en las malas.

A todos los profesores importantes y especiales durante toda mi

carrera, especialmente a Marisela Méndez y Nerio Villasmil, por servir de

guía y de apoyo en el recorrido de todo este proyecto

A mi abuela Chinca, por siempre ser de guía y enseñarme el amor por

los estudios.

Este logro es para todos ustedes. Bendiciones a todos

Mauricio Méndez

ix

AGRADECIMIENTOS

En este punto tan importante en nuestras vidas, no nos queda más que

agradecerle a Dios y a la virgen porque sin ellos, sería imposible conseguir

los objetivos.

Asimismo, a mis padres, Celestino Rivera e Yrene Rocio Guzmán, que

fueron y son mi ejemplo a seguir, soporte y estandarte para realizar todas

mis actividades y metas

A mi hermana, Mayreen Rivera, que siempre ha estado conmigo en

todos los momentos tanto buenos como malos

A mis amigos de infancia y de la universidad, que me han acompañado

a lo largo de mi vida y me han apoyado cuando lo he necesitado

Gracias a todos

José Rivera

x

Méndez Mauribel, Méndez Mauricio, Rivera, José. Evaluación la calidad del servicio ofrecido por la Gerencia Farmacéutica C.A. “GERFARCA” a los clientes de la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo, 2012.

RESUMEN

El objetivo general de esta investigación consistió en Evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Gerencia Farmacéutica C.A. “GERFARCA” a los clientes de la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia. En la cual se usaron corno enfoques teóricos los criterios desarrollados por Serna (2006) y Albrecht (1998). A nivel Metodológico se amplió una investigación de tipo descriptiva, de campo y evaluativa. Haciendo a su vez uso de dos poblaciones, una interna de sesenta y tres trabajadores a los que se le aplicó una guía de entrevista al Gerente General y un cuestionario a los empleados, la otra población externa de trescientos setenta y nueve clientes se aplicó un cuestionario como técnica de recolección de datos para analizar la variable Calidad de Servicio. La metodología utilizada se apoyó en cinco fases las cuales se combinaron diferentes autores como son Serna (2006), Gerson (1993), Hayes (1995) y Zeithaml, Parasuraman y Berry (2002), Los resultados indican que la empresa ofrece una calidad de servicio el cual debe fortalecer en ciertas áreas. Para la fase I Diagnostico Estratégico: se establecieron estrategias a partir del cruce de una matriz FODA. Para la fase II Caracterización de la lealtad: Se identificó la lealtad de los clientes, conociendo que en su mayoría son fieles a la organización En la fase III Establecer el Nivel de Satisfacción: se determinó el nivel de satisfacción a través de un baremo. Para la fase IV Cuantificación de la calidad de Servicio: se cuantificó la calidad de servicio por medio de las dimensiones de calidad del servicio, Fase V: Se establecieron propuestas para la mejora del servicio Palabras Clave: Evaluación, Calidad de Servicio, Gestión de los Servicios

xi

Méndez, Mauribel, Méndez, Mauricio, Rivera, José. Assessing the quality of service offered by Gerencia Farmaceutica "GERFARCA" to the customers of the city of Maracaibo, Zulia State Private University Dr.Rafael Belloso Chacin. Faculty of Engineering. Industrial School. Maracaibo, 2012.

ABSTRACT

The overall objective of this research was to evaluate the quality of service offered by Gerencia Farmaceutica "GERFARCA" customers of the city of Maracaibo, Zulia State. In which theoretical horn was used criteria developed by Serna (2006) and Albrecht (1998). Methodological expanded level of descriptive research, and field evaluation. Making use of turn two populations, one of sixty-three domestic workers who underwent treatment with an interview guide to the General Manager and a questionnaire to employees, the other external population three hundred and seventy nine customers a questionnaire was as data collection technique to analyze the variable quality of service. The methodology used was based on five phases which combined different authors such as Serna (2006), Gerson (1993), Hayes (1995) and Zeithaml, Parasuraman and Berry (2002), The results indicate that the company offers a quality service which should be strengthened in certain areas. For Phase I Strategic Diagnostics: strategies were established from the crossing of a SWOT matrix. For Phase II Characterization of loyalty: loyalty was identified customer, knowing that most are loyal to the organization in phase III Set the Level of Satisfaction: the satisfaction level determined by a scale. For phase IV Quantification of the quality of service: quality is quantified by means of service quality dimensions , Phase V: Established proposals for service improvement

Keywords: Evaluation, Quality of Service, Service Management

xii

ÍNDICE GENERAL

VEREDICTO……………………………………………………………….. iii

DEDICATORIA…………………………………………………………….. vi

AGRADECIMIENTO………………………………………………………. vii

RESUMEN………………………….………………………………………. x

ABSTRACT………………………………………………………………… xi

INDICE GENERAL………………………………………………………… xii

INDICE DE CUADROS………………………………………………..….. xvi

INDICE DE TABLAS…..………………………………………………….. xvii

INTRODUCCIÓN………………………………………………………….. 1

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA..…………………………………………. 4

1. DESCRIPCION DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO…….. 4

1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA…………………………....... 7

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN………………………………. 7

2.1. OBJETIVO GENERAL…………………………..……………….. 7

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………….. 7

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN……………….……….... 8

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………… 10

CAPÍTULO II. MARCO TEORICO………………………………………. 12

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN…………………..……. 12

2. BASES TEÓRICAS………………………………………………….… 17

2.1 EVALUACIÓN………………………………………………………. 18

2.2 CALIDAD DE SERVICIO………………………………………….. 18

2.2.1 DEFINICION DE CALIDAD………………………………… 19

2.2.2 DEFINICION DE SERVIC IO……………………………….. 19

2.2.3 DEFINICION DE CALIDAD DE SERVICIO………………. 21

2.2.4 ANALISIS FODA……………………………………………. 23

xiii

2.2.4.1 FORTALEZAS……………………………………… 24

2.2.4.2 OPORTUNIDADES………………………………… 25

2.2.4.3 DEBILIDADES……………………………………… 26

2.2.4.4 AMENAZAS…………………………………………. 26

2.2.5 ESTRATÉGIAS EN CALIDAD…………………………….. 27

2.2.6 EL TRIANGULO ESTRATÉGICO…………………………. 29

2.3 LEALTAD DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO OFRECIDO… 30

2.3.1 CÓMO CONSERVAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES 31

2.3.2 DIMENSIONES DE LA LEALTAD DEL CLIENTE……… 33

2.4 SATISFACCION DEL CLIENTE…………………………………. 35

2.4.1 DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 36

2.4.2 MÉTODOS PARA HACER UN SEGUIMIENTO DE LA

SATISFACCION DEL CLIENTE………………………….

39

2.4.2.1 SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS……… 39

2.4.2.2 ENCUESTAS DE SATISFACCIÒN DE LOS

CLIENTES………………………………………....

40

2.4.2.3 COMPRADORES DISFRAZADOS…………….. 40

2.4.2.4 ANALISIS DE CLIENTES PERDIDOS………….. 41

2.5 NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO………………………….. 42

2.5.1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO……….. 44

2.5.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO………. 44

2.5.2.1 ELEMENTOS TANGIBLES……………………….. 45

2.5.2.2 FIABILIDAD………………………………………… 46

2.5.2.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA………………….. 46

2.5.2.4 SEGURIDAD (GARANTÍA)………………………... 47

2.5.2.5 EMPATIA……………………………………………. 48

2.6 MEJORA DEL SERVICIO…………………………………………. 48

2.6.1 PROPUESTAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO…… .50

2.6.1.1 PROGRAMA DE COMPRADORES

FRECUENTES……………………………………

51

xiv

2.6.1.2 PROGRAMAS DE RECOMENDACIONES

FRECUENTES……………………………………...

51

2.6.1.3 TARJETAS DE AGRADECIMIENTO…………….. 52

2.6.1.4 BOLETINES INTERNOS O CARTAS

PERSONALES……………………………………..

53

2.6.1.5 RECORDATORIOS TELEFONICOS…………….. 53

2.6.1.6 PROGRAMAS DE AGRADECIMIENTO Y

RECOMPENSA A LOS CLIENTES………………

53

2.6.1.7 EVENTOS ESPECIALES PARA LOS CLIENTES 55

2.6.1.8 ALIANZA O ASOCIACIONES ESTRATÉGICAS.. 55

3 SISTEMA DE VARIABLE……………………………………………… 56

3.1 DEFINICION NOMINAL…………………………………………… 56

3.2 DEFINICION CONCEPTUAL……………………………………... 56

3.3 DEFINICION OPERACIONAL……………………………………. 56

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO……………………………. 59

1 TIPO DE INVESTIGACION…………………………………………….. 59

2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.. 62

2.1 OBSERVACIÒN DIRECTA……………………………………….. 62

2.2 ENTREVISTA………………………………………………………. 63

2.3 CUESTIONARIO…………………………………………………… 64

3 POBLACIÒN Y MUESTRA…………………………………………….. 65

4 METODOLOGIA SELECCIONADA………………………………….. 69

4.1 CUADRO Y CRONOGRAMA, DE ACTIVIDADES Y

RECURSOS………………………………………………………

74

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION……………. 76

1 ANALISIS DE LOS DATOS…………………………………………… 76

1.1 DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACION…… 76

2 DISCUSIÒN DE LOS RESULTADOS………………………………… 143

xv

CONCLUSIONES………………………………………………………….. 151

RECOMENDACIONES…………………………………………………… 154

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………. 156

ANEXOS…………………………………………………………………… 159

ANEXO A LISTA DE VERIFICACIÓN…………………………………… 160

ANEXO B. GUIÓN DE ENTREVISTA…………………………………… 162

ANEXO C. CUESTIONARIO 1…………………………………..………. 164

ANEXO D. CUESTIONARIO2……………………..…………………….. 167

ANEXO E GUÍA DE ENTREVISTA. MATRIZ DE TABULACIÓN…….. 170

ANEXO F MATRICES DE TABULACIONES…………………………… 174

INDICE DE CUADROS

xvi

CUADROS Pág.

1. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÒN 1

(EMPLEADO)………………………………………………..

66

2. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN 2

(CLIENTES)…………………………………………………..

66

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RECURSOS…... 74

4. LISTA DE VERIFICACIÓN………………………………… 77

5. MATRIZ FODA……………………………………………… 92

6. MATRIZ DE ESTRATEGIAS...…………………………….. 95

7. MATRIZ DE PROPUESTAS………………………………. 135

INDICE DE TABLAS

xvii

TABLAS Pág.

1. CONOCE CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES

DEL PUESTO O CARGO QUE

OCUPA………………………………………………………

80

2. ENCUENTRA DIFICULTAD PARA REALIZAR SU

TRABAJO……………………………………………………

80

3. EN CASO DE CONTESTAR SI, SEÑALE QUE TIPO

DE DIFICULTAD SON LAS QUE

ENCUENTRA……………………………………………….

81

4. LA EMPRESA POSEE PRINCIPIOS Y/O VALORES

ORGANIZACIONALES? MENCIÓNELOS………………

82

5. CUÁL ES SU OPINIÓN CON RESPECTO AL CLIMA

LABORAL QUE EXISTE EN EL LUGAR QUE SE

DESEMPEÑA………………………………………………

83

6. CON QUE FRECUENCIA HAY PROBLEMAS CON

LOS CLIENTES DEBIDO A LA MALA

COORDINACIÓN………………………………………….

84

7. CON QUE FRECUENCIA HAY PROBLEMAS CON

LOS PROVEEDORES DEBIDO A LA MALA

COORDINACIÓN………………………………………….

85

8. USTED COMO TRABAJADOR PIENSA QUE ES

REMUNERADO CORRECTAMENTE CON

RESPECTO AL ESFUERZO DE SU TRABAJO……….

86

9. CÓMO ES SU ACTITUD ANTE LAS QUEJAS Y

RECLAMOS DE UN CLIENTE……………………………

87

10. CONSIDERA QUE LA EMPRESA LE DA LA

LIBERTAD PARA TOMAR DECISIONES EN CASO

DE PRESENTARSE ALGÚN IMPREVISTO CON LOS

xviii

CLIENTES………………………………………………….. 88

11. CUÁLES SON LOS ASPECTOS QUE CONSIDERA

MÁS IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE……………………………………………………

89

12. QUÉ MODIFICARÍA Y QUE NO DE LA

EMPRESA………………………………………………….

90

13. POR QUÉ COMPRAR EN FARMACIA EL

BIENESTAR…………………………………………………

92

14. RECOMENDARÍA A OTRAS PERSONA LA

FARMACIA EL BIE NESTAR……………………………..

97

15 ES FÁCIL LLEGAR A LAS INSTALACIONES DE LA

FARMACIA EL BIENESTAR………………………………

98

16. ENCUENTRA PRODUCTOS QUE NO HAY EN

OTRAS FARMACIAS………………………………………

98

17. LA FARMACIA EL BIENESTAR HACE COSAS FUERA

DE LO COMÚN PARA CONSERVAR SU

LEALTAD…………………………………………………..

99

18. VISITA USTED CON FRECUENCIA LA FARMACIA EL

BIENESTAR………………………………………………..

99

19. LA EMPRESA TIENE EN CUENTA LOS COSTOS DE

CAMBIO DE PRODUCTOS PARA LOGRAR SU

LEALTAD COMO CLIENTE……………………………….

100

20. LA FARMACIA EL BIENESTAR SE COMPROMETE

CON LOS CLIENTES………………………………………

100

21. SE ATIENDEN SUS QUEJAS DE MANERA

OPORTUNA…………………………………………………

101

22. CONSIDERA QUE LOS EMPLEADOS SON

SENSIBLES Y COMPROMETIDOS CON USTED……..

101

23. CONSIDERA QUE LA FARMACIA EL BIENESTAR SE

ESFUERZA PARA SUPERAR SUS EXPECTATIVAS…

102

xix

24. LA IMAGEN DE LA FARMACIA EL BIENESTAR ES

IMPORTANTE PARA USTED…………………………….

102

25. ES RECOMPENSADA DE ALGUNA FORMA SU

LEALTAD……………………………………………………

102

26. CONSIDERA ADECUADOS LOS HORARIOS DE

ATENCIÓN A SUS NECESIDADES……………………..

103

27. EN LA FARMACIA SIEMPRE SE ENCUENTRAN LOS

PRODUCTOS BUSCADOS……………………………….

104

28. EL SERVICIO SE ADAPTA PERFECTAMENTE A SUS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS……………………

104

29. CONSIDERA QUE LA FARMACIA EL BIENESTAR

SATISFACE EL NIVEL DE DEMANDA DE

MEDICAMENTO…………………………………………..

105

30. EL PERSONAL POSEEN CONOCIMIENTOS

SUFICIENTES PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO

106

31. EL PERSONAL DE LA FARMACIA EL BIENESTAR

TIENEN BUENA APARIENCIA…………………………

106

32. EL PERSONAL DA UNA IMAGEN DE CONFIANZA….. 107

33. EL PERSONAL DA UNA IMAGEN DE HONESTIDAD.. 107

34. LOS EMPLEADOS SON AMABLES…………………… 108

35. LOS EMPLEADOS SON ATENTOS…………………….. 109

36. LOS EMPLEADOS SON EMPÁTICOS………………….. 109

37. LA FARMACIA EL BIENESTAR SE DESENVUELVE

EN UN ENTORNO ACOGEDOR…………………………

110

38. LA FARMACIA EL BIENESTAR HONRA SU TIEMPO 110

39. LA VELOCIDAD DE ATENCIÓN LE PARECE

ADECUADA………………………………………………..

111

40. CREE QUE EXISTE UN TRATO JUSTO Y

EQUITATIVO DE TODOS LOS EMPLEADOS………….

111

41. CREE QUE LA FACHADA Y DEMÁS

xx

SEÑALIZACIONES REFLEJAN LA IMAGEN

CORPORATIVA…………………………………………….

112

42. HE PODIDO COMPROBAR QUE EL PERSONAL

DISPONE DE RECURSOS MATERIALES PARA

LLEVAR A CABO SUS ACTIVIDADES………………....

113

43. ESTÁ SATISFECHO CON EL SERVICIO OFRECIDO.. 113

44. LOS EMPLEADOS AYUDAN A AGILIZAR EL

PROCESO, OFRECIENDO PROPUESTAS PARA LA

TOMA DE DECISIONES………………………………….

114

45. BAREMO DE NIVELES DE SATISFACCIÓN………..... 115

46. LAS INSTALACIONES SON FAVORABLES…………… 117

47. LOS EQUIPOS SON FAVORABLES……………………. 118

48. LE OFRECE LA FARMACIA EL BIENESTAR UN

SERVICIO DE CALIDAD………………………………….

118

49. SE SIENTE CONFIADO CON RELACIÓN AL

SERVICIO OFRECIDO POR LA FARMACIA EL

BIENESTAR…………………………………………………

119

50. CREE USTED QUE LA FARMACIA EL BIENESTAR

ES CONFIABLE…………………………………………….

120

51. CREE QUE ES ADECUADA LA FORMA EN QUE LA

FARMACIA EL BIENESTAR TIENE CAPACIDAD DE

ESCUCHAR Y RESOLVER SUS PROBLEMAS DE LA

MANERA MÁS CONVENIENTE………………………….

121

52. SI HUBO UN INCONVENIENTE CON EL SERVICIO,

EL MISMO FUE SOLUCIONADO RÁPIDAMENTE…….

122

53. CREE QUE LAS TRANSACCIONES EN LA

FARMACIA EL BIENESTAR SON SEGURAS………….

123

54. LE OFRECE LA FARMACIA EL BIENESTAR UN

SERVICIO DE FACTURACIÓN DETALLADO Y SIN

ERRORES EN EL MOMENTO PRECISO………………

123

xxi

55. CONSIDERA USTED QUE LA FARMACIA EL

BIENESTAR POSEE UNA ALTA REPUTACIÓN………

124

56. EL PERSONAL SIEMPRE ESTUVO DISPUESTO A

RESPONDER SUS INQUIETUDES……………………..

125

57. EL SERVICIO EN LA FARMACIA EL BIENESTAR, DE

FORMA NO PRESENCIAL (TELÉFONO, CORREO,

FAX, ENTRE OTROS) FUE RÁPIDO……………………

125

58. LOS MATERIALES ASOCIADOS CON EL SERVICIO

(POR EJEMPLO FACTURAS, TARJETAS DE

PRESENTACIÓN, ENTRE OTROS) SON

VISUALMENTE ATRACTIVOS CON RELACIÓN A LA

EMPRESA…………………………………………………..

126

59. LA FARMACIA EL BIENESTAR MANTIENE LAS

ÁREAS PULCRAS Y AGRADABLES A LA VISTA……..

127

60. USTED CREE QUE ES UN SERVICIO DE CALIDAD

EL OFRECIDO POR LA FARMACIA EL BIENESTAR

128

61. BAREMO DE NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO 130

62. MATRIZ DE PONDERACIONES 136

INTRODUCCIÓN

Hoy en día las empresas a nivel mundial dedican especial atención a la

calidad de servicio como estrategia competitiva, asimismo, al comparar con

lo expuesto por Albrecht y Zenke (1997) se considera que la farmacia se

encontraba en un concepto antiguo a lo que respecta a la evaluación de la

calidad. A través de los años el fenómeno calidad ha tomado auge debido a

la necesidad en las organizaciones de retener a los clientes.

Por lo tanto el objetivo que tiene la presente investigación es evaluar la

calidad del servicio ofrecido por la Gerencia Farmacéutica C.A. GERFARCA

por medio de estrategia encontrada en la matriz FODA y otros instrumentos

permitiendo el desarrollo de una propuesta. De esta manera, se considera

como una herramienta gerencial para conseguir mantener la lealtad y

satisfacción de los clientes, basándose en fortalecer los valores

organizacionales y darle un uso continuo a estos.

Para dar cumplimiento a este cometido, la presente investigación se

estructura en cuatro capítulos a saber:

Capítulo I: denominado la problemática, la cual abarca, la descripción

de la situación actual, los objetivos de investigación, justificación y

delimitación de la investigación.

Capítulo II. Marco Teórico, basado específicamente en recolectar toda

la base teórica posible y necesaria para dar soporte a la investigación, así

como los antecedentes de otros estudios en la misma temática para disponer

2

de una base suficientemente amplia en cuanto poder definir la variable objeto

de estudio.

Capítulo III. Marco Metodológico, describe detalladamente el tipo de la

investigación utilizada, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y

la metodología seleccionada que incluye las fases del proyecto, que son de

vital importancia para el análisis que se presenta.

Capítulo IV. Resultados de la Investigación, hace referencia al análisis

obtenidos de los datos y este a su vez contiene el desarrollo de cada fase y

la presentación de la propuesta, este capítulo también abarca la discusión de

los resultados. Y finalmente se presentan las conclusiones y

recomendaciones.