RENDICIÓN DE CUENTAS VIGENCIA 2013

ATENCIÓN AL USUARIO

PARTICIPACIÓN SOCIAL ANDREA PARDO CUBIDES

20/03/2014

INDICE • COMPORTAMIENTO DE QUEJAS AÑO 2013

• CONSOLIDADO DE FELICITACIONES AÑO 2013.

• CONSOLIDADO DE RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AÑO 2013.

• CONSOLIDADO DE ORIENTACIONES AÑO 2013.

• PARTICIPACIÓN SOCIAL.

• LOGROS

• OPORTUNIDADES DE MEJORA

• PROYECCIÓN PARA EL AÑO 2014

20/03/2014

Comparativo de Quejas Reclamos y Sugerencias del año 2013

20/03/2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBRE

Quejas 5 14 12 17 6 3 4 2 0 5 3 5

Reclamos 46 51 35 70 52 49 38 33 30 33 37 24

Sugerencias 1 3 6 10 16 7 22 11 10 10

0

10

20

30

40

50

60

70

5

14 1217

63 4 2 0

5 3 5

4651

35

70

5249

3833

3033

37

24Quejas

Reclamos

Sugerencias

Fuente. Bases de datos oficina de Atención al Usuario 2013

Comparativo de Solicitud de Información Manifestaciones y Peticiones de Interés General del año 2013

20/03/2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBRE

Solicitudes de información 6 11 11 16 6 6 13 4 12 12 10 8Manifestaciones 0 0 0 0 0 0 0Petición de Interés

General 4 8 4 7 12 8 10 11 15 9 3 6

0

2

4

6

8

10

12

14

16

ENER

O

FEBR

ERO

MA

RZO

ABR

IL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OST

O

SEPT

IEM

BRE

OCT

UBR

E

NO

VIEM

BRE

DIC

IEM

BRE

Solicitudes deinformación

Manifestaciones

Petición de InterésGeneral

Comparativo de peticiones de interés particular felicitaciones y solicitudes de copia del año 2013

20/03/2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBREPetición de Interés

Particular 4 11 17 17 16 17 26 20 16 15 22 23Felicitaciones 5 5 16 14 13 9 17 9 11 21 25 12Solicitud de Copia 2 2 4 2 1 0 1 0 0 0 4 1

Total 72 103 99 146 112 102 125 86 106 106 114 89

0

20

40

60

80

100

120

140

160

ENER

O

FEB

RER

O

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OST

O

SEP

TIEM

BR

E

OC

TUB

RE

NO

VIE

MB

RE

DIC

IEM

BR

E

5 516 14 13 9

179 11

21 2512

72

103 99

146

112102

125

86

106 106114

89Petición de InterésParticular

Felicitaciones

Solicitud de Copia

Total

RELACION DE LAS FELICITACIONES CON EL TOTAL DE REQUERIMIENTOS DEL AÑO 2013

20/03/2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBREFELICITACIONES 5 5 16 14 13 9 17 9 11 21 25 12

TOTAL 72 103 99 146 112 102 125 86 106 106 114 89

% DE FELICITACIONES

6,9 4,9 16,2 9,6 11,6 8,8 13,6 10,5 10,4 19,8 21,9 13,5

0

20

40

60

80

100

120

140

160

ENER

O

FEBR

ERO

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OST

O

SEPT

IEM

BRE

OCT

UBR

E

NO

VIE

MB

RE

DIC

IEM

BRE

5 516 14 13 9

179 11

21 2512

72

103 99

146

112102

125

86

106 106114

89

FELICITACIONES

TOTAL

COMPORTAMIENTO DE LA SATISFACCION REFLEJADA EN LA APLICACIÓN DE ENCUENTAS DEL AÑO 2013

20/03/2014

84

84,5

85

85,5

86

86,5

87

87,5

88

86,3 86,35

85,5 85,57

86,5

87,9

86,35

Series1

CONSOLIDADO ORIENTACIONES AÑO 2013

20/03/2014

MOTIVOS DE ORIENTACION TOTAL

Aclaraciones a usuarios del Régimen Subsidiado, sobre inconsistencias en base de datos. 30107

Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a normatividad. 64527

Cómo afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE ó IPS. 25386

Cómo incluir a menores, en el núcleo de la Encuesta Sisben. 19735

Cómo realizar copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación, de servicios de salud. 18295

Cómo solicitar, retirarse ó revisar puntaje de la encuesta SISBEN ó SISBEN de otros Municipios. 2687

Desarrollo de otro tipo de procesos masivos. 254

Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS Privadas. 65815

Portafolio de servicios o programas, de Entidades de otros Sectores. 1506

Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud - SDS. 29169

Procedimientos para servicios de salud-sociales a poblaciones especiales, en Entes Competentes. 625

Procesos de participación social en salud y de otras formas de organización social. 507

Procesos masivos de aseguramiento. 128

Verificación sobre cómo aparece la ciudadanía en general, en Base de Datos. 27580

TOTAL 286316

PARTICIPACIÓN SOCIAL

Amigos nuestra razón de trabajar y luchar día a día

compromiso Lealtad Apoyo

ACTIVIDADES

Se realizaron 24 plenarias.

Disminuyó la base social de 36 miembros activos a 31.

Hubo apertura de buzones todas las semanas del año en las dos sedes de nuestra institución.

Se realizaron en total ___ visitas de seguimiento por parte de cada uno de los comités.

20/03/2014

LOGROS

HUMANIZACIÓN. SATISFACCIÓN

DERECHOS DEBERES

DEFENSORIA DEL

CIUDADANO

HUMANIZACIÓN. Implementación de estrategia educación experiencial para funcionarios de los que se quejan los usuarios.

SATISFACCIÓN Diseño validación y aplicación en prueba piloto de las nuevas encuestas de satisfacción

DERECHOS

DEBERES Rediseño validación e implementación de derechos y deberes de cara a la acreditación y con diversidad.

DEFENSORIA DEL CIUDADANO: Cohesión entre el usuario y la administración lo que facilitó la solución de casos.

Acompañamiento constante y presencial a casos especiales en consulta externa, urgencias y hospitalización.

20/03/2014

OPORTUNIDADES DE MEJORA

Fortalecer la estrategia de Humanización.

Medir el impacto de divulgación de derechos y deberes.

Mejorar los tiempos de respuesta en el sistema SDSQS

Formar a los usuarios como gestores comunitarios

20/03/2014

PROYECCIÓN AÑO 2014

Aplicación de la nueva encuesta de satisfacción.

Rediseño de todos los procesos y procedimientos de la oficina

Ampliación de la base social.

Uso de la comunicación como mecanismo de divulgación

Implementación del Plan de Acción propuesto para la vigencia

20/03/2014

RENDICIÓN DE CUENTAS HOSPITAL SIMON BOLIVAR

SUBGERENCIA CIENTIFICA

LUIS GERARDO CANO VILLATE

Marzo 2014