relación de la calidad de servicio, la satisfacción y...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE MARCA DE LOS
CLIENTES DE LATAM EN VUELOS NACIONALES EN EL 2017
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración
GONZALO HERAZO PACHAS
JUNIOR ANDRE HUAMANCAYO BALAREZO
Asesora:
Patricia Betzabé García Olivares
Lima - Perú
2018
Índice general
Introducción ................................................................................................................ 1
Capítulo 1…....................................................................................................................2
1.1 Problema de investigación .............................................................. 2
1.1.1 Planteamiento del problema ............................................................ 2
1.1.2 Formulación del problema ............................................................... 5
1.1.3 Justificación del problema ............................................................... 6
1.2 Marco Referencial ........................................................................... 7
1.2.1 Antecedentes .................................................................................. 7
1.2.2 Marco Teórico ............................................................................... 13
1.3 Objetivos e Hipótesis..................................................................... 39
1.3.1 Objetivos ....................................................................................... 39
1.3.2 Hipótesis ....................................................................................... 40
Capítulo 2…………………………………………………………………………………….. 42
2.1 Método .......................................................................................... 42
2.1.1 Tipo de investigación .................................................................... 42
2.1.2 Diseño de investigación ............................................................... 42
2.1.3 Variables ...................................................................................... 42
2.1.4 Población .................................................................................... 43
2.1.5 Muestra (participantes) ................................................................. 43
2.1.6 Instrumentos de investigación ...................................................... 44
2.1.7 Procedimientos de recolección de datos ...................................... 45
2.1.8 Plan de Análisis ............................................................................ 46
Capítulo 3…………………………………………………………………………………….. 47
3.1 Análisis de los resultados de la encuesta ...................................... 47
3.2 Contrastación de hipótesis ............................................................ 64
3.2.1 Prueba de normalidad .................................................................. 64
3.2.2 Análisis factorial confirmatorio ....................................................... 64
3.2.3 Correlaciones Rho de Spearman .................................................. 65
3.2.4 Contrastación de hipótesis ............................................................ 67
3.3 Discusión ...................................................................................... 77
3.4 Conclusiones ........................................................................................... 83
3.5 Recomendaciones ................................................................................... 87
Bibliografía……………………………………………………………………………………91
Anexos………………………………………………………………………………………... 97
Anexo 1: Tabla de consistencia .................................................................. 97
Anexo 2: Cuestionario de Calidad de Servicio .......................................... 101
Anexo 3: Coeficiente de Aiken .................................................................. 104
Anexo 4: Alpha de Cronbach .................................................................... 105
Anexo 5: Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov .............................. 109
Anexo 6: Análisis factorial ......................................................................... 111
Anexo 7: Correlaciones Spearman por rango de edades .......................... 114
Anexo 8: Validación de expertos ............................................................... 120
Anexo 9: Permiso de uso de nombre ........................................................ 129
Anexo 10: Métodos para desarrollar áreas específicas de IE .................... 130
Índice de figuras
Figura 1: Modelo de calidad de Servicios .................................................................... 16
Figura 2: Modelo molecular......................................................................................... 18
Figura 3: El triángulo del servicio ................................................................................ 19
Figura 4: Etapas en el desarrollo de la lealtad hacia una marca. ................................ 30
Figura 5: Modelo de lealtad de Oliver ......................................................................... 31
Figura 6: Evolución mensual de pasajeros a nivel nacional 2009-2017 ...................... 35
Figura 7: Participación de mercado de las principales líneas aéreas en vuelos
nacionales……………………………………………………………………………………..35
Figura 8: Tarifas Latam ............................................................................................... 38
Índice de Tablas
Tabla 1: Dimensiones Servqual .................................................................................. 17
Tabla 2: Teorías de la calidad ..................................................................................... 20
Tabla 3: Dimensiones de la calidad de servicio según cada autor .............................. 27
Tabla 4: Tráfico mensual de pasajeros a nivel nacional del 2009 al 2017 ................... 34
Tabla 5: Tráfico anual de pasajeros a nivel nacional según líneas aéreas 2009-2017 35
Tabla 6: Comparación Latam – Viva Air Perú ............................................................. 38
Tabla 7: Pregunta 1 Elementos tangibles .................................................................... 47
Tabla 8: Pregunta 2 Elementos tangibles .................................................................... 48
Tabla 9: Pregunta 3 Elementos tangibles .................................................................... 48
Tabla 10: Pregunta 4 Elementos tangibles .................................................................. 49
Tabla 11: Pregunta 5 Elementos tangibles .................................................................. 49
Tabla 12: Pregunta 1 Fiabilidad .................................................................................. 50
Tabla 13: Pregunta 2 Fiabilidad .................................................................................. 50
Tabla 14: Pregunta 3 Fiabilidad .................................................................................. 51
Tabla 15: Pregunta 4 Fiabilidad .................................................................................. 51
Tabla 16: Pregunta 1 Capacidad de respuesta ........................................................... 52
Tabla 17: Pregunta 2 Capacidad de respuesta ........................................................... 52
Tabla 18: Pregunta 3 Capacidad de respuesta ........................................................... 53
Tabla 19: Pregunta 4 Capacidad de respuesta ........................................................... 53
Tabla 20: Pregunta 1 Seguridad ................................................................................. 54
Tabla 21: Pregunta 2 Seguridad ................................................................................. 54
Tabla 22: Pregunta 3 Seguridad ................................................................................. 55
Tabla 23: Pregunta 4 Seguridad ................................................................................. 55
Tabla 24: Pregunta 5 Seguridad ................................................................................. 56
Tabla 25: Pregunta 1 Empatía .................................................................................... 56
Tabla 26: Pregunta 2 Empatía .................................................................................... 57
Tabla 27: Pregunta 3 Empatía .................................................................................... 57
Tabla 28: Pregunta 4 Empatía .................................................................................... 58
Tabla 29: Pregunta 1 Satisfacción .............................................................................. 58
Tabla 30: Pregunta 2 Satisfacción .............................................................................. 59
Tabla 31: Pregunta 3 Satisfacción .............................................................................. 59
Tabla 32: Pregunta 4 Satisfacción .............................................................................. 60
Tabla 33: Pregunta 5 Satisfacción .............................................................................. 60
Tabla 34: Pregunta 1 Lealtad ...................................................................................... 61
Tabla 35: Pregunta 2 Lealtad ...................................................................................... 61
Tabla 36: Pregunta 3 Lealtad ...................................................................................... 62
Tabla 37: Pregunta 4 Lealtad ...................................................................................... 62
Tabla 38: Pregunta 5 Lealtad ...................................................................................... 63
Tabla 39: Pregunta 6 Lealtad ...................................................................................... 63
Tabla 40: Pregunta 7 Lealtad ...................................................................................... 64
Tabla 41: Correlaciones Rho de Spearman ................................................................ 66
Tabla 42: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis general ..................................... 67
Tabla 43: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 1.............................. 68
Tabla 44: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 2.............................. 69
Tabla 45: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 3.............................. 70
Tabla 46: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 4.............................. 71
Tabla 47: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 5.............................. 72
Tabla 48: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 6.............................. 73
Tabla 49: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 7.............................. 74
Tabla 50: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 8.............................. 75
Tabla 51: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 9.............................. 76
Tabla 52: Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 10 ............................ 77
1
Introducción
Hoy en día, el mercado aeronáutico en rutas domésticas se encuentra en un
constante crecimiento. Nuevas rutas para las aerolíneas ya presentes, nuevas empresas
ingresando al mercado, nuevos estilos de servicio, entre otras características que hacen
que el mercado sea cada vez más atractivo para los usuarios.
Según La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), de enero a marzo del
2017, el tráfico aéreo en vuelos nacionales fue de 2 666 552 pasajeros, lo que representó
un incremento de 5.0% respecto a similar período del 2016, cuando se movilizaron 2 540
421 pasajeros.
Actualmente en el mercado aeronáutico para rutas domésticas encontramos una
diversidad de empresas, de la cuales destacan LATAM, Peruvian Airlines, Avianca, LC
Perú y Star Perú.
Visto aquello, se podría decir que cada aerolínea se va a diferenciar de las otras
en base al servicio que cada una puede brindar a sus pasajeros. Todas van al mismo
destino, pero la forma en que una puede brindar un servicio va a definir la lealtad del
usuario hacia la marca.
En esta investigación se busca analizar qué relación hay entre la calidad de
servicio, la satisfacción y la lealtad de marca de los clientes de Latam. Es por ello, que en
el primer capítulo se plantea el problema de investigación y su justificación, para poder
definir lo que se va a desarrollar en esta investigación. Seguidamente se muestra algunos
antecedentes relacionados al tema, que servirán de guía para la investigación y al final se
identifican las hipótesis a validar.
En el segundo capítulo se describe la parte de metodología de la investigación,
definiendo las variables en análisis, el diseño de la investigación, los instrumentos y a
quiénes va dirigido el estudio.
Finalmente, en el tercer capítulo se muestra el análisis de los resultados del
instrumento, la contrastación de las hipótesis planteadas con sus respectivos
instrumentos de medición, la discusión, resultados y recomendaciones en base a los
resultados obtenidos en la investigación. Como todo trabajo, éste cuenta al final con las
referencias bibliográficas y los respectivos anexos.
2
Capítulo 1
1.1 Problema de investigación
1.1.1 Planteamiento del problema
En la actualidad muchos de los peruanos están optando por el transporte aéreo
para llegar a sus destinos ya sea por motivos laborales, turísticos, de ocio y/o entre otras
motivaciones de viaje. Consideramos que el peruano es una persona muy exigente en
cuanto al servicio que espera recibir, y esto puede marcar mucho en la lealtad hacia la
empresa que le brinde el servicio que la persona necesita. Existe la probabilidad de que
una persona que contrata un servicio, y satisface de la mejor manera su necesidad,
vuelva a optar por esa misma compañía, y hasta quizás la recomiende a más personas.
Es por eso que en este estudio se analizó qué relación tiene la calidad de servicio que
brinda una compañía aérea frente a la satisfacción y lealtad que los usuarios de ésta
pueden llegar a tener en base al servicio recibido.
En el año 2015, once aerolíneas figuraron entre las empresas de transporte con
más reclamos ante Indecopi. La lista estuvo liderada por Lan Perú con 665 reclamos
presentados entre mayo 2014 y abril 2015. La lista la sigue Avianca con 190 reclamos,
Peruvian Airlines con 104 reclamos (Indecopi, 2015). En el año 2017, según entrevista
que hizo el diario Gestión al presidente de Indecopi, Ivo Gagliuffi, informó que empresas
como Latam Airlines, Lan Perú, Viva Air y LC Busre fueron las líneas aéreas con más
reclamos por los usuarios entre enero y octubre de 2017. Solo Latam Airlines sumó 970
reclamos, Lan Perú 542, Viva Air 274 y LC Busre 233. En la lista, también se encuentran
Peruvian Air con 221 reclamos, Avianca Perú con 184 y el portal web Despegar.com con
89 reclamos. En esa línea, Gagliuffi advirtió que los reclamos en el sector crecieron
exponencialmente año tras año. Así, mientras el 2011 este sector registraba 1,076
reclamos al 2017 (de enero a octubre) trepó a 3,467.
Según datos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), publicados en el 2017 en el Diario
Gestión, Latam Perú tiene un total de 164 sanciones por un total de 406.60 UIT, seguida
de Peruvian Air Line con 54 sanciones por un total de 274.24 UIT. Entre las faltas más
recurrentes figuran la falta de idoneidad en el servicio como el incumplimiento del
servicio, falta de entrega de equipaje, pérdida de equipaje, cobros en exceso o no
pactados, denegatoria injustificada del abordaje de pasajeros, actos de discriminación de
usuarios con discapacidad, entre otras.
3
En un artículo publicado en el diario La República, Crisólogo Cáceres, trabajador
de Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC, 2016), se cuestiona sobre
cuántas personas se quedan sin presentar sus denuncias ante Indecopi, quizás la cifra se
multiplicaría por 4 o 5. Muchas de éstas no lo realizan ya que se encuentran
desorientadas de cuál es el procedimiento y por lo tanto no hacen respetar sus derechos.
Existe libertad de hacer reclamos, pero como toda empresa, también tiene sus
políticas para defenderse frente a cualquier reclamo. Muchas veces las personas
reclaman sin un sustento claro, llegando al punto de solicitar algo que no corresponde
debido a la situación ocurrida o a la coyuntura del momento. Como por ejemplo, una
cancelación o demora de vuelo por temas climatológicos, Daniel Navarro (2017),
secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, afirma que
casos como los factores climáticos, el mal estado de la pista de despegue o de la
infraestructura del aeropuerto no es atribuible a la aerolínea y en esos
casos, lamentablemente, no se puede hacer mucho por el usuario.
En cambio, Ángela Sevilla (2017), secretaria técnica de la Comisión de Protección
al Consumidor del Indecopi, indica que una sobreventa de pasajes, la cual se da cuando
una aerolínea vende más pasajes respecto a la capacidad de un vuelo, eso sí es motivo
de reclamo. La sobreventa se da teniendo en cuenta que algunas personas no llegan a
ejecutar su viaje y la aerolínea busca tener la mayor cantidad de pasajeros en un vuelo.
Pero cuando nadie cancela su viaje, entonces la aerolínea debe hacer desistir de su
vuelo a uno o más pasajeros. Para ello les ofrece otro vuelo, hospedaje, alimentación y
un monto de indemnización.
Cada vez más peruanos cambian el bus por el avión. Según estudios publicados
de la Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional (AETAI, 2016), un 8,2%
es el crecimiento del tráfico doméstico entre el 2016 y el 2015, llegando a ser más de 10
millones los pasajeros transportados vía aérea dentro del Perú en el año 2016. Esto se
debe a que últimamente está habiendo un incremento en el poder adquisitivo de los
peruanos y así mismo, una gran disminución en los precios de los boletos aéreos, nuevas
empresas en el mercado aeronáutico y los peruanos están dándole más valor al tiempo
que al dinero. Félix Antelo, ex gerente general de Latam para el Perú, indicó que el
número de pasajeros puede llegar a crecer hasta los 16 millones por año a nivel
doméstico en el 2020.
Analizando datos importantes sobre la aerolínea en estudio, referidos al servicio y
reconocimiento por parte de los peruanos, podemos encontrar que, en el 2015, transportó
4
a sus destinos nacionales, un total de 6,2 millones de pasajeros, con un aumento del
9.9% en relación al año anterior. En ese entonces contaba con 16 destinos al interior del
país y con hasta 110 vuelos diarios dentro del territorio nacional (Memorial anual año
2015). Para el año 2016, terminó con un total de 6,6 millones de pasajeros transportados
en vuelos nacionales, un 6,7% más que en 2015, además que se mantuvo como el
principal operador de estas rutas, con el 61.4% del mercado. El 2016 lo cerró abriendo
una nueva ruta, contando hasta la fecha con 17 destinos al interior del país y una flota de
18 aviones (Memoria anual Lan, 2016). Vemos entonces que, a pesar de tener la mayor
participación de mercado en rutas nacionales, ser la aerolínea con mayor cobertura, aun
así, son la empresa de transporte aéreo con mayores reclamos presentados a Indecopi,
lo que da a analizar qué están haciendo mal en cuanto al servicio que brindan.
Analizando cantidad de reclamos presentados a la compañía en relación a la cantidad de
pasajeros que transporta, podemos ver que el indicador de Latam es bajo en relación a
otras compañías. Por ejemplo, líneas arriba vimos que Latam en el 2017 registró un total
de 1512 reclamos, y según la DGAC en el 2017 transportaron un total de 6, 746, 867
pasajeros, esto nos da un indicador de 0.02%. Si lo comparamos con Viva Air que es la
segunda empresa con mayores reclamos (274) y con un total de 305,948 pasajeros
transportados en el mismo período según la DGAC, tendrían un indicador de 0.09%. Aquí
vemos que la cantidad de reclamos que tiene Latam es mayor que las demás aerolíneas
porque efectivamente su operación es mayor que las de la competencia, por ende, tiene
más probabilidades de recibir mayor cantidad de reclamos.
Otro dato importante con el que cuenta esta aerolínea son los logros obtenidos.
Para no ir muy lejos, en el año 2016, se consagró con premios de servicio, como el
“World Line Airline Awards-Skytrax 2016”, en donde se ubicó en primer lugar como la
mejor aerolínea de Sudamérica, y en segundo lugar como la aerolínea de mejor servicio
en Sudamérica. Con esto se puede ver que, aun siendo reconocida como una de las
mejores aerolíneas en cuanto a servicio de Sudamérica, siguen siendo la que cuenta con
más reclamos en Indecopi.
Adicionalmente, la aerolínea y sus colaboradores deben de cumplir un papel muy
importante en saber cómo transmitir un mensaje a los usuarios que reclaman algo a ésta
o que tiene un cierto malestar frente a ella por alguna circunstancia ocurrida.
En el tema de la lealtad, existe la pregunta de ¿Por qué incluso los clientes
satisfechos abandonan su producto o marca? (Jones y Sasser, 1995), y aquí se refiere a
clientes satisfechos pero que no necesariamente se vuelven leales a la marca o el
5
producto. Existen programas de lealtad en las aerolíneas, pero según Hallowell 1996;
Heskett et al. 1994; Heskett et al. 1997, el fracaso de los programas de lealtad en líneas
aéreas se debería a la premisa equivocada según la cual existe una relación directa entre
la satisfacción y la lealtad del cliente, o entre la mayor satisfacción del cliente y la
repetición de compra. Además, la repetición de compra no parece indicar que el cliente
es leal, ya que la repetición puede producirse por otros motivos que no significan lealtad
como ausencia de alternativas en el mercado, guerra de precios, promociones efectivas,
etc. (Jacoby y Chesnut 1973).
La aerolínea en estudio cuenta con programas de lealtad internacionales, que
además las vincula con las demás aerolíneas que forman parte de la misma alianza. Es
por eso que es importante examinar los factores que se vinculan directa e indirectamente
con la generación de la lealtad del cliente.
1.1.2 Formulación del problema
A continuación, se detalla el problema general y los específicos a desarrollar en
esta investigación.
1.1.2.1 Problema general
¿Existe relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad hacia la
marca de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
2017?
1.1.2.2 Problema específico ▪
▪ ¿Existe relación entre los elementos tangibles con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre los elementos tangibles con la fiabilidad en la lealtad
de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la fiabilidad y la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
6
▪ ¿Existe relación entre la seguridad y la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la empatía y la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la empatía y la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017?
▪ ¿Existe relación entre la capacidad de respuesta y la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017?
1.1.3 Justificación del problema
La presente Investigación tiene la finalidad de identificar las relaciones entre las
variables calidad de servicio, satisfacción y lealtad a la marca por parte de los usuarios de
Latam en sus rutas nacionales e identificar qué dimensiones de la calidad de servicio
tienen correlación con las variables de satisfacción y lealtad.
Hoy en día, existen muchas aerolíneas que compiten en el mercado de vuelos
nacionales, cada una con sus distintos tipos de servicios. Esta variedad de servicio hace
que el pasajero tenga varias opciones de compañía aérea para realizar su viaje. El
pasajero evaluará distintos factores antes de realizar su viaje como el precio, el destino,
la frecuencia de vuelos, la seguridad, la reputación de la compañía, entre otros. Estos
factores, acompañados de la atención que ellos puedan recibir por parte del personal de
la aerolínea van a decidir su compra y recompra. Factores que favorecen a Latam es la
gran frecuencia de vuelos con la que cuentan, la seguridad que ya es conocida debido a
que no cuentan con ningún accidente aéreo en lo que va de su historia, las distintas
tarifas con las que cuenta y que se adecuan al motivo de viaje del pasajero.
Al realizarse esta investigación se pudo obtener información muy importante para
la empresa en estudio y para el mercado aeronáutico. Conocer qué piensan los pasajeros
que viajan con Latam en relación a lo que la empresa les ofrece. La información que se
buscó fue entender si es que, para los pasajeros, hoy en día Latam es su primera opción
y si logra satisfacerlos completamente, es decir que, si apareciera una empresa que
brinde lo mismo o un poco más de lo que hace Latam, los pasajeros migrarían a ella.
7
En base a las relaciones que se obtienen de las variables, se podrán planear
estrategias que beneficien a la compañía en estudio para perfeccionar su atención al
público, la forma en que brindan su servicio, la capacidad de respuesta que puedan tener
frente a cualquier incidencia con el pasajero, entre otras.
Con las decisiones que se tomen se podrá pasar a un siguiente nivel de la calidad
de servicio que sería lograr una satisfacción plena de los pasajeros de esta aerolínea,
logrando que finalmente se conviertan leales a la compañía.
Desde un enfoque social, como beneficiarios directos a los resultados de esta
investigación será la empresa aérea en estudio, ya que podrán ver cuáles son los
malestares o quejas que tienen sus usuarios frente a cómo ellas entregan sus servicios.
Los beneficiarios indirectos serían los usuarios de la empresa aérea, ya que esta
empresa, en base a la investigación, verá si aplica o no nuevos cambios en sus procesos
hacia sus clientes, los cuales, en base a ello, decidirán seguir siendo leales a esa marca
u optar por otra de la competencia.
Desde el enfoque económico, la investigación podrá brindar mejores estrategias a
la empresa de cómo emplear sus recursos de la manera más óptima para brindar un
servicio de calidad y logrando clientes más satisfechos y leales a la marca, logrando con
todo esto un crecimiento económicamente hablando.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Antecedentes
Muchas empresas en la actualidad valoran mucho la percepción que tienen los
clientes hacia ellas, ya que eso hará que permanezcan en el mercado y sean escogidas
por encima de las de la competencia. En cuanto a empresas que brindan un servicio a
sus clientes es muy importante la calidad en que lo brindan, para así lograr una lealtad
y/o fidelidad hacia la marca y ubicarse en la marca que más recuerdan los usuarios.
En este estudio de la aerolínea LATAM, en su mercado de vuelos nacionales, el
tener una mala calidad de servicio puede generar que los usuarios cambien de compañía
transportadora por la gran variedad de empresas que presenta nuestro país. Los usuarios
pueden llegar a perder lealtad con la compañía por un mal servicio brindado, sintiéndose
disconformes y tener la necesidad de buscar otra compañía que si cumpla con lo que
ellos esperan de una aerolínea.
Una investigación internacional llamada “El efecto del posicionamiento en la
lealtad del cliente” (España, 1999), elaborado por Patrick Hartmann, Vanessa Apaolaza
8
Ibañez y Javier Focada Sainz., analizaron la relación causal entre los conceptos de
fidelidad del cliente y posicionamiento. Concretamente, los autores estudiaron el efecto
diferenciado del posicionamiento percibido de una empresa en la lealtad de sus clientes,
comprobando empíricamente dicha relación para el caso Iberdrola. Los autores
desarrollaron un modelo de posicionamiento de la empresa y de sus más importantes
competidores, así como una serie de índices de lealtad de sus clientes. Como resultados
del análisis de los autores corroboraron una relación significativa entre las dimensiones
de posicionamiento y los diferentes índices de lealtad, además subrayan la importancia
de un posicionamiento adecuado para la gestión de la fidelidad del cliente.
En el paper, “Lealtad en el aire: factores reales y ficticios de la formación de
lealtad del pasajero de líneas áreas” (Chile, 2005), elaborado por Mercedes Bravo, Arturo
Z. Vásquez-Párraga y Jorge Zamora G., buscaron explorar los factores respecto de la
lealtad de los pasajeros en líneas aéreas siendo sus propósitos identificar el proceso que
genera la lealtad del cliente y examinar los factores que se vinculan directa e
indirectamente a la lealtad. La metodología utilizada fue con las variables cuantitativas y
cualitativas. En la etapa cuantitativa se aplicó una encuesta y en la etapa cualitativa se
aplicó el focus group y las entrevistas detalladas a clientes. Como conclusión, luego de
examinarse los factores y comparar el modelo tradicional con un modelo alternativo, lo
que se encontró es que los pasajeros que han experimentado membresía en los clubes
no son más leales que los pasajeros que no lo son. Por tanto, no es suficiente con tener
un cliente satisfecho para obtener un cliente leal, se ha observado que la membresía
múltiple y la insatisfacción y deslealtad entre los socios de clubes de pasajeros frecuentes
contradice el propósito de programas a largo plazo, por lo que la empresa debe de asumir
el riesgo de mejorar su relación con sus clientes generando la confianza y compromiso,
no solo brindándole satisfacción. Ya que se ve demostrado que esa satisfacción no es
sinónimo de lealtad debido a la incomodidad ya ocasionada.
Una fuente internacional que nos ayuda mucho en nuestro estudio es el artículo
elaborado por Kashif Hussain y Erdogan H. Ekiz, titulado “Percepción de la calidad en el
servicio de las empresas aéreas del norte de Chipre (Chipre, 2006)”. Este estudio logró
indicar que la percepción de la calidad del servicio se relaciona positivamente con la
satisfacción del consumidor. Se realizó un estudio no probabilístico razonada. Las
conclusiones a las que llegaron fue que los encuestados se quejan de muchos aspectos
relacionados con el producto y el servicio de las aerolíneas de bandera. Algunos
aspectos que indicaron que deberían de mejorar eran desde la parte visible como por
9
ejemplo el aspecto de la nave, y de la parte interior, mantenimiento técnico de la
aeronave, entrenamiento del personal para servir mejor a los consumidores.
Otro de los papers analizados llamado “Relaciones entre imagen de marca
corporativa, satisfacción y lealtad” (Argentina, 2010) elaborado por Domingo Sanna,
presenta las relaciones entre imagen de marca corporativa, satisfacción y lealtad en el
contexto de una escuela de negocios de Argentina. Se proponen y validan tres hipótesis
en este estudio, (1) la imagen de marca es un antecedente de la satisfacción del cliente,
(2) la relación entre la imagen de marca y la lealtad es a través de la satisfacción y (3) la
satisfacción del cliente es un antecedente significativo de la lealtad. El autor empleó una
escala de personalidad de marca para la medición de la imagen de marca en el contexto
de las Universidades argentinas y el modelo de ecuaciones estructurales para validar la
misma. El resultado de la investigación revela que la lealtad de los estudiantes y
graduados de una universidad argentina guarda una relación positiva con la satisfacción y
rendimiento de la misma casa de estudios. Además, otro resultado obtenido por el autor
muestra que la marca corporativa es una variable que predice fuertemente tanto la
satisfacción como la lealtad de los estudiantes y egresados de una casa de estudios
argentina.
Se muestra la tesis de Isabel Ontón Sarmiento, César Mendoza Suárez y Manuel
Ponce Otoya cuyo título de su investigación es “Estudio de calidad de servicio en el
aeropuerto de Lima: Expectativas y percepción del pasajero turista (Perú-Junio, 2010)”,
en donde se buscó identificar y analizar los atributos o dimensiones que el pasajero
valora en la calidad de servicio en el aeropuerto de Lima, así como la comparación entre
lo que percibe y sus expectativas. Justifican este estudio identificando que no existía
ninguna investigación sobre la experiencia de servicio en aeropuertos de Perú y
Sudamérica. Cabe resaltar que se realizó un estudio con enfoque cuantitativo con
alcance de tipo descriptivo. Para medir la calidad del servicio se utilizó el modelo
SERVQUAL. La investigación llegó a una importante conclusión la cual es que los
pasajeros lo que más buscan en un aeropuerto es fiabilidad, seguridad y capacidad de
respuesta. Igualmente se llegó a la conclusión de que la infraestructura, apariencia,
seguridad de las instalaciones y la confianza en la atención del personal son los factores
que definen considerablemente la buena percepción que se evidencia en el servicio
brindado en el aeropuerto. Respecto a la priorización de las características que perciben
del aeropuerto, destaca el aspecto positivo de una atención efectiva; no obstante, como
aspectos negativos resaltan la falta de empatía y los equipajes perdidos.
10
Otra de las tesis analizadas teniendo como autores a Sonia Díaz Bustamante y
Wendy Salinas Sánchez, y titulada “Estudio del perfil de consumidores de aerolíneas de
vuelos locales en Ecuador y propuesta de fidelización para TAME año 2012” (Ecuador-
Octubre, 2012), nos habla acerca de que retener a los clientes significa dedicar menos
tiempo y recursos a buscar otros nuevos, para centrar los esfuerzos empresariales en los
ya existentes. Para lograrlo, es necesario preocuparse de sus necesidades, expectativas
y contar con un buen servicio orientado al cliente, el cual genere su retención. Retener a
los clientes no sólo es bueno para los intereses de la organización sino también para
ellos mismos. Teniendo claro ello, las autoras fijaron como objetivos determinar el nivel
de satisfacción que tienen los usuarios con respecto al servicio de vuelos internos que
ofrecen las aerolíneas que vuelan dentro del Ecuador, comparar el nivel de servicio que
ofrece la aerolínea TAME en sus vuelos internos con respecto a su competencia,
determinar el perfil de los pasajeros frecuentes de las aerolíneas que brindan servicios de
vuelos internos en ecuador, obtener las opiniones y percepciones de los pasajeros
frecuentes respecto al servicio de vuelos internos en el Ecuador que ofrecen las
aerolíneas. La metodología utilizada fue mixta, es decir se utilizó ambas categorías tanto
cualitativas como cuantitativas. Como principal conclusión llegaron a que el plan más
conocido de fidelización para los clientes es de LAN Ecuador, seguido de Aerogal y por
último TAME. Los medios por los cuales la mayoría de personas conocieron estos planes,
fue a través de Internet, marketing directo y call center.
En el último tiempo se ha generado un concepto de marketing mucho más ligado
hacia la generación de lazos con los clientes, tratando de generar relación con ellos, es
aquí donde toma importancia el hecho de tener un acercamiento mucho mayor con los
clientes y para esto existen hoy en día distintas tecnologías que nos pueden ayudar.
Una de las tesis analizadas titulada “Service Recovery, recuperación, satisfacción
y fidelización de clientes: estudio empírico de una aerolínea”, la cual tuvo como autores a
Gabriela Méndez Cea, Javier Morgado Rodríguez y Margarita Muñoz Mendoza (Chile-
Julio, 2014), tuvo como objetivos la creación de un modelo de service recovery que sea
explicado desde el punto de vista de la problemática y medir la eficiencia de este modelo
creado con la fidelización de los consumidores. El fin fue investigar diversas herramientas
para el mejor funcionamiento de las compañías, considerando como pilar fundamental a
los clientes. Como metodología se utilizaron 3 bases de datos proporcionadas por LAN
chile los cuales eran problemáticas para los clientes y todas fueron vía correo electrónico.
La problemática más recurrente fue la de “gestión de datos de clientes” en la que los
11
clientes manifiestan algún tipo de problema con sus datos personales asociado con su
cuenta lanpass. Como conclusión se llegó a que un cliente satisfecho representa un
activo sumamente importante para cualquier compañía dada la posibilidad de volver a
comprar o usar los productos que esta ofrece, en ese sentido la creación de fidelidad por
parte de la compañía resulta fundamental para crear una relación con los clientes, a partir
del cual, se pueda aportar un valor añadido al consumidor y que este sea percibido y
valorado, además la conservación del cliente es la clave del éxito para empresas que
compiten en diversas industrias. Los clientes valoran a las empresas que reconocen sus
falencias y ello ocasiona que los mismos clientes consideren en un futuro volver a viajar
en cierta aerolínea.
Otro estudio analizado fue la tesis de Rudy Randy Guerra Pezo y Nora Brígida
Vásquez Meléndez cuyo título es “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista
en el aeropuerto de Iquitos en el Periodo Abril-Mayo 2015 (Perú-Abril, 2015)”. Este
estudio tuvo como objetivos determinar qué factores influyen en la satisfacción de los
pasajeros en el aeropuerto de Iquitos, capital del departamento de Loreto, factores como
capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Se realizó una investigación de
tipo descriptiva – correlacional y el diseño fue no experimental y longitudinal ya que se
estudia las variables a lo largo de un periodo determinado de 2 meses. Una vez hecho el
estudio llegaron a la conclusión que todos los factores evaluados (fiabilidad, seguridad,
empatía, capacidad de respuesta) tienen una relación significativa con la satisfacción de
los pasajeros turistas en el aeropuerto de Iquitos.
Una fuente importante para sustentar este plan de investigación fue la tesis
elaborada por Javiera Ruz Carreño, cuyo título es “Desarrollo de una escala de medición
de calidad de servicio para Lan enfocado en el servicio en aeropuertos para rutas
nacionales (Chile-Mayo, 2015)”. Con el desarrollo de la escala de medición de calidad de
servicio lo que busca la autora es determinar qué dimensiones tienen impacto en ésta.
Busca del mismo modo evaluar la relación existente de los clientes de LAN entre la
calidad total percibida del servicio en tierra, la satisfacción y la lealtad. Se realizó una
investigación cuantitativa con un estudio de muestreo no probabilístico por conveniencia,
utilizando un instrumento de medición en base a la escala SERVPREF creada por Cronin
y Taylor en 1992. Finalmente se logró observar que hay dos dimensiones que tienen
impacto en la calidad total observada, las cuales son Confiabilidad, que quiere decir que
LAN muestra sincero interés en solucionar algún problema en aeropuerto que tenga el
pasajero, y la otra dimensión es Capacidad de respuesta, es decir que los empleados de
12
LAN brindan un servicio rápido y siempre disponibles en el aeropuerto. Otra conclusión
que llevo esta investigación fue que al analizar la relación entre la calidad total y las dos
dimensiones que definen la lealtad en este modelo, es posible determinar que existe un
impacto positivo de la calidad en la recomendación y en la recompra.
Un paper de mucha ayuda fue “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y
satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo costo”, publicado por Luis Enrique
Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (México-Abril, 2016), en donde los autores
buscan definir la relación que puede haber entre la satisfacción del cliente y el efecto que
esto puede generar en su lealtad a la compañía. Se aplica la metodología ServPerf de
Cronin y Taylor (1994) haciendo uso del modelado de ecuaciones estructurales (PLS-
SEM). Lo importante de esta investigación era poder determinar qué dimensiones de la
calidad deberán de enfocarse en aras de atraer y retener a una cantidad mayor de
pasajeros, ya que con un cliente satisfecho se podrá generar una fuerte identidad con la
marca de la aerolínea y por ende, representar un mayor ingreso para la empresa en
términos financieros y de más clientes. La principal conclusión fue que la satisfacción de
los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo influye de forma positiva y con un alto
impacto en la lealtad. Las dimensiones de la calidad del servicio que fueron evaluadas
asociadas a diversas estrategias de mercadotecnia, podrían ser utilizadas por las
aerolíneas para establecer un marco de referencia estratégica en aras de mantener y en
su caso, aumentar el número de pasajeros que cada una de ellas transporta año con año.
Finalmente, en un artículo titulado, “Análisis de las estructuras de gestión del
servicio en empresas del sector de servicios”, elaborado por Laura Rojas de Francisco,
Luis Mauricio Bejarano Botero y Carlos Fernando Marín Valencia (Junio, 2016), el cual se
realizó con el propósito de evaluar los diferentes enfoques que las empresas de servicio
brindan y cómo estos enfoques influyen en la filosofía de las empresas. Analizando el
presente artículo se pudo precisar que es de suma importancia conocer de manera clara
cuál es tu estructura organizacional para luego poder ejecutar estrategias de
diferenciación basadas en el servicio. La metodología que se utilizó fue la investigación
cualitativa donde se revisaron casos de empresas y entrevistas a las personas
directamente involucradas al área del servicio. Como principal conclusión el estudio
encuentra que no hay una estructura predeterminada para la diferenciación en servicios y
que es la estrategia de cada empresa la que dictamina tanto el tipo de estructura, como la
forma de gestionar el servicio, de modo que los recursos, el mercado, el tipo de liderazgo,
13
el modelo de negocio y las variables relacionadas con el entendimiento del entorno se
transformen en la estructura adecuada.
1.2.2 Marco Teórico
1.2.2.1 Calidad de servicio
A continuación, se muestran algunas definiciones por distintos autores sobre lo que
para ellos significa servicio y calidad.
▪ Servicio:
o Conjunto de actividades realizadas, con disposición de entrega a los
demás, para la construcción de procesos que conduzcan a la
satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien lo
requiera. Lleva consigo múltiples interrelaciones personales, que
producen beneficio mutuo. (Vargas y Luzángela, 2011, p.194)
o Un servicio es la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre el
cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de
satisfacer un deseo o una necesidad de usuario. (Cantú, 2011, p. 119)
o El servicio es una actividad económica que implica desempeños
basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero,
tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este
sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio:
Acciones, Procesos y Ejecuciones. (Lovelock, C. 2009)
o Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera (además del
producto o del servicio básico) como consecuencia del precio, la
imagen, y la reputación del mismo. (Horovitz, Jacques, 1991, p.2-3)
o Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
(Kotler, Philip, 1997, p. 655)
▪ Calidad
o Totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio, que
se refiere a su capacidad de satisfacer necesidades expresas o
implícitas. (Vargas y Luzángela, 2011, p.181)
o La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
14
alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo
tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. (Publicaciones
Vértice, 2008, p.1)
o Satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los
clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o
servicio en función del “valor” que han recibido o percibido. (Vargas y
Luzángela, 2007, p.128)
o Búsqueda permanente de la perfección en el servicio, en el producto y
en los seres humanos. Para ello se necesita de la participación, la
responsabilidad, la perfección y el espíritu del servicio. (Martha Elena
Vargas Quiñones, Luzángela Aldana de Vega, 2014, p.17)
o Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la
calidad puede estar definida solamente en términos del agente. (W.
Edwards Deming, 1993) Extraído de Calidad concepto y Filosofías
(2013)
o Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad
detectada es una ausencia de calidad. (Philip B. Crosby, 1970)
Extraído de Calidad concepto y Filosofías (2013)
▪ Calidad de servicio
o Dinamismo permanente para la búsqueda de la excelencia en las
actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso de
construcción respecto a la satisfacción de necesidades y expectativas de
quien busca el servicio. (Vargas y Luzángela, 2011, p.182)
o Conformidad de un servicio con las especificaciones y expectativas del
cliente. (Vargas y Luzángela, 2007, p.129)
o Función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores
sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa. (Parusaraman, Zeithaml y Berry,
15
1985, 1988)
A continuación, se muestran algunas características de los servicios:
Las autoras Vargas y Luzángela (2011) nos dicen que las principales
características de los servicios son:
1. Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar, devolver ni
revender.
2. Heterogeneidad: Significa que es difícil estandarizados. Implica que la
producción del servicio depende de cómo interactúan el comprador y el
proveedor.
3. Inseparabilidad: Quiere decir que muy frecuentemente los servicios no se
pueden separar de la persona del vendedor que es quien lo produce.
4. Intangibilidad: Significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de
ser adquirido; implica que los servicios no pueden almacenarse, no se
pueden patentar, es más fácil fijar precios a los servicios que a los bienes,
es más difícil comunicar bienes que servicios. (p.194)
Existen muchos modelos de calidad de servicio y el que modelo que podemos
recoger para esta investigación es el modelo SERVQUAL el cual fue elaborado por los
autores Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el cual buscaban mejorar la calidad de
servicio ofrecida por las organizaciones. Este modelo evalúa la calidad de servicio bajo
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Además de evaluar, también es un instrumento de mejora. “Los cinco criterios
de SERVQUAL, dado que constituyen el resultado del análisis sistemático de las
evaluaciones realizadas por cientos de entrevistados en varios sectores del servicio,
conforman una representación precisa de los criterios que utilizan los usuarios para
evaluar la calidad de los servicios.” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993, p.30).
Los autores aplicaron el instrumento SERVQUAL de calidad de servicio para
medir lo que el cliente espera de la organización, para lo cual se detectaron gaps o
brechas entre dimensiones (lo que el cliente espera y lo que percibe), y así elaborar
acciones correctoras que mejoren la calidad.
Las cinco deficiencias que se detectaron fueron:
1. Deficiencia 1: Expectativa del consumidor del servicio esperado y las
percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes.
2. Deficiencia 2: Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes y
las especificaciones de la calidad del servicio
16
3. Deficiencia 3: Especificaciones de la calidad del servicio y la prestación real del
servicio
4. Deficiencia 4: Prestación del servicio y la comunicación externa a clientes
5. Deficiencia 5: Expectativas del servicio percibido frente al servicio esperado
En la figura 1, que se presenta a continuación, se muestra el flujo de las
deficiencias nombradas anteriormente.
Figura 1: Modelo de calidad de Servicios
Fuente: Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie
A.; Berry, Leonard L. Journal of Retailing; 1988; pg. 12.
Para la elaboración de este modelo, Parasuraman (1985) identificó 10
dimensiones determinantes de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, competencia, comunicación, credibilidad, seguridad, cortesía,
comprensión y accesibilidad. Un tiempo después, estas 10 dimensiones se convierten en
solo 5, las cuales están definidas en la tabla 1:
17
Tabla 1 Dimensiones Servqual
PZB (1985)
PZB (1988)
1era Purificación 2da Purificación
1 Elementos tangibles 1 Elementos tangibles 1 Elementos tangibles
2 Fiabilidad 2 Fiabilidad 2 Fiabilidad
3 Capacidad de respuesta 3 Capacidad de respuesta
3 Capacidad de respuesta
4 Competencia Competencia
5 Comunicación Comunicación
6 Credibilidad 4 Credibilidad 4 Seguridad 7 Seguridad Seguridad
8 Cortesía 5 Cortesía
9 Comprensión 6 Comprensión 5 Empatía 10 Accesibilidad 7 Accesibilidad
Fuente: “Calidad de servicio en el sector turístico”; por J. Miguel, 2002. El modelo se basa en 22 ítems en donde la persona debe asignarles valores en
una escala del 1 al 7, el grado de expectativa para cada uno de los ítems. Además, el
usuario debe de asignarle un orden de importancia relativa de los cinco criterios o
dimensiones, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio
evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad
cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción. Parasuraman indica que
el modelo puede ser adaptado y/o modificado según la organización a evaluar.
En resumidas cuentas, Parasuraman et al. (1988) puntualiza que el modelo
SERVQUAL puede ayudar a una amplia gama de organizaciones de servicios en la
evaluación de las expectativas del consumidor y de la percepción de la calidad de
servicio.
Existe un modelo, como alternativa del SERVQUAL, que se llama SERVPERF, y
que hace referencia al servicio y el desempeño (SERVice PERFormance). Este modelo
está compuesto por las mismas dimensiones que el SERVQUAL, con la única diferencia
que es que en el SERVPERF se hace referencia a las expectativas de los clientes.
Este modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor (1994). Los cuales
indicaron que el Servperf se basa sólo en el resultado del servicio sin considerar las
expectativas del cliente. En ese sentido, el modelo Servperf emplea únicamente las 22
afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño percibido del modelo
Servqual.
18
El modelo Servperf utiliza exclusivamente la percepción como una buena
aproximación a la satisfacción del cliente, definida ésta como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas” (Kotler, 2006, p.40).
Los autores Douglas y Bateson (2002), señalan que existe un método para saber
entender las diferencias entre los bienes y los servicios. Este método es llamado el
modelo molecular, en donde demuestra que todos los productos contienen elementos
tangibles e intangibles de igual manera.
Aplicándolo a nuestra investigación podemos ver que las aerolíneas tienen
muchos elementos tangibles (compra de alimentos y bebidas) e intangibles (servicio
antes, durante y después del vuelo). Esto es, en resumen, ya que son muchos más los
servicios tangibles e intangibles que participan. A continuación, podemos ver en la figura
2, una representación de estos servicios.
Figura 2: Modelo molecular
Fuente: Adaptada de G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product
Marketing”, The Journal of Marketing (abril de 1977), página 76.
Existen diversas teorías relacionadas a la calidad de servicio, entre las cuales
tenemos, por ejemplo, El triángulo del servicio. Esta teoría “describe y determina los
actores que intervienen en la relación con el cliente, para hacer de ésta un factor de éxito
empresarial.” (Diago Franco, 2007, p.11) Fue diseñada por Karl Albrecht en 1984 para
analizar de que el servicio al cliente sea efectivo. Los factores que tomo en cuenta fueron
los siguientes:
1. La estrategia del servicio: Métodos y procedimientos que definan la eficiencia del
resultado, como la caracterización del componente humano que lo desarrolla de
modo eficaz.
19
2. El factor humano: es lo más importante en el servicio. Tienen que tener mucho
contacto con el mercado para no solo satisfacer sus necesidades y expectativas,
sino que deben de dar mucho más que eso para lograr todos juntos el objetivo
común.
3. Sistemas eficientes: deben de ser atractivos, flexibles para el cliente y dinámicos
para lograr la satisfacción empresarial.
A continuación, se presenta la figura 3 con la representación gráfica de la teoría.
Figura 3: El triángulo del servicio
Fuente: Albrecht, K. & Zemke, R. (1988). Gerencia del Servicio. Bogotá, Colombia.
De igual manera, con el pasar de los años ha habido muchos aportes a la calidad
por diversos autores, los cuales nombraremos a continuación. El autor Daniel Rojas
Ramos, en su libro Teorías de la calidad. Orígenes y tendencias de la calidad total (2003,
p. 6), nos muestra en la tabla 2 los aportes de diferentes autores.
LOS CLIENTES
LA ESTRATEGIA
LOS SISTEMAS
FACTOR HUMANO
20
Tabla 2
Teorías de la calidad DEMING (1980) CROSBY (1961) FEIGENBAUM (1951) JURAN (1950) ISHIKAWA (1960)
Vivió la evolución de
la calidad en Japón y
de esta experiencia
desarrollo 14 puntos
para que la
administración lleve a
la empresa a una
posición de
productividad.
Propuso el programa
de 14 pasos llamado
cero defectos. La
calidad está basada en
4 principios.
1. La calidad es
cumplir los
requisitos.
2. El sistema de
calidad es la
prevención
3. El estándar de
realización es la
cero defectos
4. La medida de la
calidad es el
precio del
incumplimiento
Introdujo la frase control
de calidad total. Su idea
de calidad es que es un
modo de vida
corporativa, un modo de
administrar una
organización e involucra
la puesta en marcha.
La administración de
calidad se basa en lo
que llama la trilogía
Juran:
▪ Planear
▪ Controlar
▪ Mejorar la calidad
Fue el primer autor que
trato de destacar las
diferencias entre los
estilos de
administración japonés
y occidentales.
Su hipótesis principal
fue diferentes
características
culturales en ambas
sociedades. Sus
principales ideas se
encuentran en su libro:
Que es el control total
de la calidad
Elaboración propia. Las teorías nombradas anteriormente son las más antiguas. A continuación, se
muestran las teorías recientes de la calidad de servicio.
En primer lugar, tenemos a Shigeo Shingo (1961), un ingeniero industrial japonés
que junto con Taiichi Ohno, desarrollaron muy buenas aplicaciones de la calidad en su
entorno, el cual era la empresa Toyota. Aportaron el “Sistema de producción de Toyota y
el justo a tiempo”, el cual buscaban tener cero inventarios en proceso. Esto ayuda a que
los niveles de producción puedan cumplir con el “justo a tiempo”. Lo bueno de este
sistema de cero inventarios es que se reducen los desperdicios. Como no hay que
guardar ningún inventario, el lugar de trabajo también se beneficia en cuanto a espacio.
Luego presentaron el sistema Poka-Yoke, el cual significa cero defectos y consiste en
que ni bien se presenta una falla en el proceso, este se detiene y se investigan todas las
causas y las posibles causas futuras, pieza por pieza.
Otra teoría es la de Jan Carlzon, empresario sueco, creador de los momentos de
la verdad, los cuales son instancias que tienen los empleados con sus clientes, que
normalmente son 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. Todo este
21
proceso es llamado ciclo del servicio en el cual la empresa entrega toda su confianza al
trabajador para que éste dé el mejor servicio al cliente. Carlzon indica que es muy
importante que el empleado se sienta importante dentro de la empresa para que así
pueda entregar el mejor servicio. Es por eso que su teoría la centra mucho en la
motivación al empleado. Se le otorga libertades al empleado para que tenga a confianza
de poder brindar el mejor servicio al cliente.
Tiene relevancia en la calidad del servicio la teoría de Harrington H. James (1991),
ejecutivo de IBM que elaboró una serie de documentos que ayudaron a la evolución de la
calidad de IBM. Él dice que el único enfoque que tendrá efecto en la calidad es aquel que
la convierta en la vida predominante de la empresa. Además, dice que la calidad no es
solo un estilo de administración sino también una serie de técnicas o motivación hacia el
trabajador.
William E. Conway (1992), fue un autor que habló de un “nuevo sistema de
administración” en lugar de la mejoría de la calidad. Conway centra su atención en el
sistema de administración como el medio de lograr una mejora continua, más que sobre
funciones específicas o problemas de calidad. Conway indica que hay herramientas
básicas para la mejora de la calidad, las cuales son:
▪ Habilidad de relaciones humanas
▪ Encuestas estadísticos
▪ Técnicas estadísticas sencillas
▪ Control estadístico del proceso
▪ Utilización de la imaginación
▪ Ingeniería Industrial
Finalmente tenemos la teoría de Richard J. Schonberger, el cual indica que es
muy importante la manera en que las empresas responden a las necesidades del
mercado actual. Nos muestra una “agenda de acción para la excelencia en la
fabricación”, la cual es la siguiente:
1. Llegue a conocer al consumidor
2. Rebaje la producción en proceso
3. Rebaje los tiempos de flujo
4. Rebaje los tiempos de preparación y de cambios
5. Aumente la frecuencia de hacer/entregar para cada artículo requerido
6. Rebaje el número de proveedores a unos pocos buenos
22
7. Rebaje la cantidad de números de piezas
8. Haga que sea fácil fabricar el producto sin errores
9. Arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de búsqueda
10. Realice un entrenamiento cruzado para dominar más de una tarea
11. Registre y conserve en el lugar de trabajo datos sobre producción, calidad y
problemas
12. Asegurarse de que el personal de línea sea el primero en intentar la solución
antes que los expertos
13. Mantenga y mejore el equipo existente y la fuerza de trabajo humano antes de
pensar en nuevos equipos
14. Busque equipo sencillo, barato y fácil de mover de lugar
15. Busque tener estaciones de trabajo, maquinas, celdas y líneas múltiples en lugar
de únicas, para cada producto
16. Automatice en forma incremental, cuando no se pueda reducir de otra forma la
variabilidad del proceso
Por último, en cuanto a la calidad de servicio, encontramos diversas dimensiones
planteadas por muchos autores, pero cada uno bajo sus propios fundamentos. A
continuación, se muestra la tabla 3 con una recopilación de varios autores:
27
Tabla 3 Dimensiones de la calidad de servicio según cada autor
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO SEGÚN CADA AUTOR O AUTORES
Según Martínez (1996) Según Lehtinen y Lehtinen
(1982) Según Eiglier y Langeard (1989) Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
1. Las prestaciones:
Que comprenden los atributos
mensurables y dependen, en general, de
las preferencias de carácter subjetivos
de los clientes.
2. Las peculiaridades:
Todo aquello que sirve de complemento
al funcionamiento básico del servicio.
3. La fiabilidad:
Forma cuidadosa de prestar el servicio,
atención personalizada.
4. La conformidad:
Las especificaciones que en los servicios
consiste, en general, en precisión y
puntualidad.
5. La durabilidad o cantidad de uso que
una persona obtiene de un servicio
6. La disposición del servicio referida a
rapidez, cortesía y competencia en el
trabajo.
7. La estética
8. La calidad percibida que depende
generalmente de la imagen de la
empresa.
1. Calidad física:
Aspectos tangibles
del servicio.
2. Calidad
Corporativa: Imagen
de empresa.
3. Calidad interactiva:
Deriva de diferentes
interacciones
personales, bien
entre empleado y
cliente, o bien de un
cliente con otro
cliente.
1. Calidad del output o calidad
de servicio prestado como su
resultado final, que depende
del grado en el que se cubren
las necesidades y expectativas
del cliente.
2. Calidad de los elementos que
intervienen en el proceso de
prestación del servicio,
referida a aspectos relacionado
con el soporte físico,
el personal de contacto, los
clientes y la eficacia de su
participación.
3. Calidad del proceso de
prestación del servicio,
expresada por la eficacia,
secuencia, fluidez y facilidad de
las interacciones y por su grado
de adecuación a las
necesidades y expectativas del
cliente.
1. Elementos tangibles, apariencia de las
instalaciones físicas, los equipos, el aspecto de
los materiales de comunicación y
las apariencias físicas de las personas.
2. Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir
bien a la primera con los compromisos adquiridos.
3. Capacidad de respuesta, disponibilidad para
atender a los clientes con rapidez
4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las
personas de las actitudes y aptitudes necesarias para
la correcta prestación del servicio.
5. Cortesía,
Amabilidad, atención, consideración y respeto con el
que el cliente es tratado por el personal de contacto
6. Credibilidad, indicativa de la veracidad
y honestidad en la prestación del servicio.
7. Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o
duda.
8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el
contacto.
9. Comunicación, habilidad para escuchar al cliente,
mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
10. Comprensión del cliente, el esfuerzo de conocer al
cliente y sus necesidades.
MODELO SERVQUAL
1. Elementos tangibles: apariencia de
las instalaciones, equipo, personal y
materiales de comunicación
2. Fiabilidad: es la habilidad de realizar
el servicio en el tiempo prometido,
bien y a la primera
3. Capacidad de respuesta: la
disposición de ayudar a los clientes
de una manera rápida
4. Seguridad: los conocimientos
técnicos necesarios para asistir al
cliente y ganar su confianza y
credibilidad (incluye la transparencia
en las transacciones financieras con
el cliente)
5. Empatía: atención individualizada
que vela por los intereses de los
clientes
Elaboración propia
28
Finalmente, luego de ver la cantidad de dimensiones que existen con relación a la calidad
de servicio podemos decir que las que más nos competen y nos parecen que mejor
definen a la calidad del servicio son:
▪ Los elementos tangibles: ya que son la parte física y lo que los clientes pueden o
no ver, pero que son parte del proceso de la entrega del servicio. (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
▪ Fiabilidad: es muy importante cumplir con los plazos y tiempos de entrega.
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
▪ Capacidad de respuesta: todos los usuarios de un servicio desean ser atendidos
lo más pronto posible. (Parasuraman, Zeithaml y Berry, Modelo SERVQUAL,
1985)
▪ Empatía: tener buena comunicación con los clientes es algo muy importante que
genera valor agregado a la compañía y el servicio. (Parasuraman, Zeithaml y
Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
▪ Seguridad: que el cliente se sienta seguro durante el proceso es algo que toda
empresa debe de transmitir a sus clientes y/o usuarios. (Parasuraman, Zeithaml y
Berry, Modelo SERVQUAL, 1985)
1.2.2.2 Satisfacción del cliente
A continuación, se muestran algunas definiciones por distintos autores sobre lo
que para ellos significa la satisfacción del cliente.
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en
la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas
de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su
ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también
podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente
y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
La satisfacción del cliente es un elemento importante en la prestación de los
servicios, ya que debe de entender y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes,
los cuales pueden generar una mayor cuota de mercado (Barsky, 1992).
Algunos investigadores han sugerido que la satisfacción del cliente debe ser un
antecedente de la calidad del servicio que se percibe (Bolton y Drew, 1991; Bitner, 1990),
29
mientras que otros, consideran que la calidad de servicio percibida es un antecedente de
la satisfacción del cliente (Oliver, 1997; Cronin y Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988).
Estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la
discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo. (Oliver; 1980-1981).
Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus
necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en
una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice
que es”.
Seguidamente se muestran algunas características que ayudarán a lograr la
satisfacción del cliente:
▪ Ofrecer un producto de calidad
▪ Cumplir con lo ofrecido
▪ Brindar un buen servicio al cliente
▪ Ofrecer una atención personalizada
▪ Brindar una rápida atención
▪ Resolver problemas, quejas y reclamos
▪ Brindar servicios extras
1.2.2.3 Lealtad
A continuación, se muestran algunas definiciones por distintos autores sobre lo
que para ellos significa lealtad.
En primer lugar, tenemos a Jensen y Hansen, los cuales afirman que:
La lealtad de marca es considerada uno de los factores más importantes para
explicar cómo el consumidor escoge entre las diferentes opciones de marca, por
ello este concepto ha despertado un enorme interés entre académicos y
profesionales del mercadeo. Organizaciones con grandes bases de clientes leales
han demostrado poseer grandes cuotas de mercado; esta alta participación ha
sido asociada también con elevadas tasas de rendimiento sobre la inversión.
(p.70)
Oliver (1999) nos dice que:
La lealtad puede ser definida como un compromiso de recompra o de
comportamiento repetido de compra de un producto/servicio preferido de manera
consistente en el futuro. (p.2)
30
Lealtad conductual: se define como una conducta sistemática de recompra de una
misma marca en condiciones de discriminación en una categoría específica de producto.
Lealtad actitudinal: es un constructo explicado por las actitudes, preferencias,
propensión a recomprar entre otras variables.
Seguidamente se muestran algunas características sobre la lealtad. Como, por
ejemplo, podemos ubicar que existen fases de la lealtad de marca, en donde Nadia
Ilardia, Partner Marketing Manager en @fromDoppler reconoce que existen 4 fases en el
desarrollo de la lealtad hacia una marca. En nuestra investigación esto nos sirve mucho
para saber qué etapas sobrepasan las aerolíneas para lograr una lealtad de sus clientes
hacia ellos.
Las 4 etapas se muestran a continuación en la figura 4:
Figura 4: Etapas en el desarrollo de la lealtad hacia una marca.
Fuente: @fromDoppler, 2014 1. Desconocimiento: Los clientes no logran diferenciar una marca de otra.
Posiblemente por un mal posicionamiento.
2. Reconocimiento: La marca ya está en la mente del consumidor. Cuando los
clientes vayan a pensar en marcas para un determinado producto, la nuestra
estaría en sus opciones, aunque luego puedan decidirse por una de la
competencia.
3. Preferencia: Sucede luego que hayan tenido una experiencia positiva con la
marca, puede llevar a que vuelva a escogerla. No te asegura que lo hagan
siempre, ya que sus decisiones pueden llegar a variar.
4. Lealtad: Los clientes optan por la marca así hayan tenido una experiencia
negativa con ella.
Luego de pasar estas 4 etapas y haber llegado a la cuarta, nos da a entender que
se ha logrado un vínculo estrecho con los consumidores y ellos están realmente
involucrados con la marca.
31
Así como la calidad de servicio tiene modelos, la lealtad también cuenta con ellos,
como por ejemplo el de Oliver (1999), el cual plantea un modelo teórico para detectar la
verdadera lealtad de marca considerando 4 fases mediante la siguiente figura 5:
Figura 5: Modelo de lealtad de Oliver
Fuente: Richard L. Oliver, Whence costumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol
63, pp 33-45, año 1999
▪ Lealtad cognitiva: son los atributos que los consumidores toman en cuenta para
preferir una a otra marca. (Precio, características del producto/servicio)
▪ Lealtad afectiva: es una actitud de preferencia hacia una marca. (lo compro
porque me gusta)
▪ Lealtad conativa: es la lealtad a una intención de compra.
▪ Lealtad acción: supone la lealtad a una inercia de acción junto a una superación
de obstáculos.
Realizadas las investigaciones se encontraron las siguientes teorías con respecto
a lealtad:
a. El modelo tradicional enfatiza que existe una relación directa entre la
satisfacción y la lealtad del cliente (Hallowell 1996; Heskett et al. 1997) es
decir se asume que un cliente satisfecho es muy probable que en un
futuro vuelva a comprar o adquirir un servicio o producto.
b. El modelo tradicional hoy en día se ve superada por otros modelos
alternativos ya que la recompra se pueden dan por varios factores como
precios bajos, promociones, etc. (Oliver 1999; Rodríguez et al. 2001;
Vásquez-Párraga y Alonso 2000).
32
Se encontraron diversas dimensiones sobre la lealtad, que en resumidas cuentas
para describir la lealtad de acuerdo a lo investigado concluimos 3 enfoques:
1. Se plantea que el primer enfoque para lealtad es un
comportamiento efectivo es decir se ve reflejada la lealtad
en la repetición de compra de un cierto producto, marca,
etc.
2. Se define el segundo enfoque a la lealtad como una
actitud, es más que nada un compromiso sentimental con
cierto producto o marca.
3. El tercer enfoque plantea que la lealtad se transforma en un
compromiso psicológico del consumidor con el producto o
marca y esto se traduce en una actitud positiva para una
posible intención de recompra.
Finalmente, el autor Plank y Newell (2007), define a la lealtad en dos dimensiones:
lealtad actitudinal y conductual. Las cuales utiliza en su cuestionario para definir la
relación de la lealtad hacia la marca de los clientes de una compañía.
1.2.2.4 Relación calidad de servicio y lealtad
Luego de haber analizado las tesis y los papers encontrados, la investigación se
centró en buscar cuáles de ellos desarrollan las variables en estudio, calidad de servicio,
satisfacción y lealtad. Se ubicó en el paper titulado “Percepción de la calidad en el
servicio de las empresas aéreas (Kashif Hussain y E. H. Ekiz, 2006), la siguiente
conclusión:
Debido a que las personas siempre buscan calidad en lo que reciben, actualmente
las empresas se han vuelto más sensibles e intentan brindar el mejor servicio con
el objeto de destacarse y continuar compitiendo en un ambiente sumamente
competitivo”. (p.352)
Aquí se ve lo importante que es la calidad de servicio que se debe de brindar a los
consumidores, en este caso de una aerolínea, para destacar y lograr la lealtad deseada
por la compañía. El factor clave del éxito es lograr una elevada calidad en el servicio y
mantenerse en esos niveles.
En la tesis “Propuesta de mejoramiento del ciclo de servicio de los viajeros en
Avianca en áreas de cara al cliente”, de Juan Pablo Puerta Giraldo (2004), se propone
una serie de mejoras en procesos en contacto con el cliente, para así mejorar la calidad
de servicio y generar satisfacción y lealtad con la marca. En la tesis indican lo siguiente:
33
La propuesta de mejoramiento es una solución clara para aumentar la calidad en
la experiencia de viaje, debido que no son soluciones aisladas dentro de cada uno
de los procesos críticos, sino más bien es un plan de mejoramiento sistémico
dentro del servicio que logra incrementar la eficiencia de los procesos de manera
importante. (p. 90)
En el paper “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del
pasajero en las aerolíneas de bajo costo” (Sonora, México; 2016), realizado por Luis
Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual, indican muchos autores que indican
una cierta relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad a la
marca. Como, por ejemplo:
La satisfacción del cliente es un elemento importante en la prestación de los
servicios, ya que debe de entender y satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes, los cuales pueden generar una mayor cuota de mercado (Barsky, 1992).
Por lo tanto, tiene un efecto significativo sobre las intenciones de compras futuras
(Cronin y Taylor, 1992; Mcalexander, Kaldenberg, y Koening, 1994) y en la
fidelización y lealtad de los clientes. (p. 48)
Estas dos últimas tesis se relacionan mucho con la investigación ya que también
se analiza el mercado aeronáutico y las variables en estudio están muy relacionadas en
mejorar procesos de atención al pasajero, para lograr calidad en el servicio y acerque a
las aerolíneas a una lealtad de sus clientes hacia ellos.
1.2.2.5 Sector aeronáutico nacional
La ley 27261, Ley de Aeronáutica Civil del Perú de fecha de promulgación el 09 de
mayo del año 2000 y el Decreto Supremo 050-2001-MTC, Reglamento de la Ley 27261
de fecha de promulgación el 21 de diciembre del año 2001, regulan todas las actividades
vinculadas al empleo de aeronaves civiles en el Perú. Las referidas normas, de carácter
nacional, son los instrumentos en base a los cuales debe regirse todo el sistema de
transporte aéreo de carga y pasajeros en el país.
Según la Ley de Aeronáutica Civil la única autoridad competente de la
Aeronáutica Civil (Transporte de carga y pasajeros), es el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones, siendo ejercida esta autoridad por la Dirección General de Aeronáutica
Civil.
La Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) es un órgano de línea de
ámbito nacional que ejerce la Autoridad Aeronáutica Civil en el Perú y se encarga de
34
Meses
Años
2009 337,523 314,293 329,945 352,901 356,184 342,661 374,366 385,862 347,737 380,685 382,208 366,145 4,270,510
2010 407,423 380,862 393,502 400,327 456,947 445,701 487,207 521,583 465,489 531,307 489,459 479,926 5,459,733
Variación
Porcentual 20.71% 21.18% 19.26% 13.44% 28.29% 30.07% 30.14% 35.17% 33.86% 39.57% 28.06% 31.08% 27.85%
2011502,799 466,224 468,793 469,187 518,360 495,441 575,817 605,244 503,253 550,538 506,222 508,315 6,170,193
Variación
Porcentual 23.41% 22.41% 19.13% 17.20% 13.44% 11.16% 18.19% 16.04% 8.11% 3.62% 3.42% 5.92% 13.01%
2012533,980 549,532 550,315 547,413 589,551 575,788 656,400 686,845 616,102 670,553 615,631 629,294 7,221,404
Variación
Porcentual 6.20% 17.87% 17.39% 16.67% 13.73% 16.22% 13.99% 13.48% 22.42% 21.80% 21.61% 23.80% 17.04%
2013646,684 638,464 648,184 613,019 685,925 658,515 737,344 776,308 711,749 779,742 696,935 697,199 8,290,068
Variación
Porcentual 21.11% 16.18% 17.78% 11.98% 16.35% 14.37% 12.33% 13.03% 15.52% 16.28% 13.21% 10.79% 14.80%
2014691,589 666,112 682,840 663,375 721,171 692,211 788,859 860,035 787,703 840,978 778,611 776,681 8,950,165
Variación
Porcentual 6.94% 4.33% 5.35% 8.21% 5.14% 5.12% 6.99% 10.79% 10.67% 7.85% 11.72% 11.40% 7.96%
2015782,477 761,957 750,487 751,134 822,424 773,314 883,733 961,958 871,396 945,663 844,073 856,628 10,005,244
Variación
Porcentual 13.14% 14.39% 9.91% 13.23% 14.04% 11.72% 12.03% 11.85% 10.62% 12.45% 8.41% 10.29% 11.79%
2016853,100 854,575 832,746 789,015 921,848 859,664 976,117 1,032,025 912,892 995,703 882,731 883,615 10,794,031
Variación
Porcentual 9.03% 12.16% 10.96% 5.04% 12.09% 11.17% 10.45% 7.28% 4.76% 5.29% 4.58% 3.15% 7.88%
2017909,298 873,078 885,624 863,897 926,417 922,949 1,092,771 1,135,861 1,014,344 1,082,540 983,141 1,018,378 11,708,298
Variación
Porcentual6.59% 2.17% 6.35% 9.49% 0.50% 7.36% 11.95% 10.06% 11.11% 8.72% 11.37% 15.25% 8.47%
NOTA: Se considera pasajeros de los servicios regular y no regular nacional
Jul AgoTotal
GeneralSep Oct Nov DicEne Feb Mar Abr May Jun
fomentar, regular y administrar el desarrollo de las actividades del transporte aéreo así la
navegación aérea civil dentro de nuestro territorio.
Según La DGAC, en el año 2017, el tráfico aéreo en vuelos nacionales fue de 11,
708,298 pasajeros, lo que representó un incremento de 8.47% respecto al año 2016,
cuando se movilizaron 10, 794,031 pasajeros. (Tabla 4 y 6)
Actualmente en el mercado aeronáutico para rutas domésticas encontramos una
diversidad de empresas, de la cuales destacan Lan Perú, Peruvian Airlines, Taca Perú,
Viva Air, LC Perú y Star Perú. A continuación, les mostramos un cuadro del tráfico anual
de pasajeros a nivel nacional según línea aérea (tabla 5) y de la participación de mercado
de las empresas en mención (figura 7).
Tabla 4 Tráfico mensual de pasajeros a nivel nacional del 2009 al 2017
Fuente: DGAC 2017
35
Años
Líneas Aéreas
LAN PERÚ S.A. 3,397,500 3,838,112 3,931,485 4,488,512 5,256,240 5,655,413 6,213,918 6,627,050 6,746,867
PERUVIAN AIR LINE S.A. 46,240 610,347 803,561 760,015 880,052 1,089,725 1,310,658 1,344,370 1,673,558
TACA PERU 111,430 147,390 438,374 906,733 1,165,673 1,160,503 1,265,472 1,284,324 1,301,109
LC PERÚ S.A.C. 114,461 97,773 33,392 128,095 255,706 280,711 474,236 906,144 1,136,986
STAR PERÚ 502,407 659,094 838,548 785,763 627,172 624,680 598,928 486,526 375,381
VIVA AIRLINES PERÚ S.A.C. - - - - - - - - 305,948
OTRAS 98,472 107,017 124,833 152,286 105,225 139,133 142,032 145,617 168,449
TOTAL GENERAL 4,270,510 5,459,733 6,170,193 7,221,404 8,290,068 8,950,165 10,005,244 10,794,031 11,708,298
2014 20172013 20162015201120102009 2012
Tabla 5 Tráfico anual de pasajeros a nivel nacional según líneas aéreas 2009-2017
Fuente: DGAC 2017
Figura 6: Evolución mensual de pasajeros a nivel nacional 2009-2017
Fuente: DGAC 2017 Figura 7: Participación de mercado de las principales líneas aéreas en vuelos nacionales
2017
Fuente: Memoria anual 2017 Latam
36
Aerolíneas Low Cost
El autor Agostini (2012),
comenta que después de los
atentados del 11 de septiembre de
2001, en Estados Unidos de
América, éstos le dan una nueva
generación y reestructuración a la
industria de las aerolíneas,
segmentando el mercado, aplicando
estrategias de diferenciación en el
producto y otras siguiendo una
estrategia de bajo costo.
Meissner (2008), menciona
en su estudio algunas de las
desventajas de las líneas aéreas de
bajo costo, unas de ellas es que
ofrecen solamente vuelos de clase
económica, el servicio de catering a
bordo no es gratuito, no forman
alianzas con otras líneas aéreas, no
ofrecen programas de puntos a los
pasajeros que viajan con frecuencia
con el fin de fidelizar al cliente,
Por lo antes mencionado, los
factores determinantes para este
sector aeronáutico son la lealtad y
satisfacción del cliente. Para al mantenimiento de estos indicadores con buenos
estándares de medición y aceptación por los consumidores, el servicio de las aerolíneas
deben de poner énfasis en mantener una excelente calidad en el servicio, ya que
estadísticamente los clientes que recibieron un buen servicio recomiendan por lo menos,
a tres clientes potenciales; en cambio, cuando una empresa brinda un mal servicio estos
clientes se convierten en las armas más letales para la mercadotecnia de las
organizaciones (Pons y Reynés, 2010).
Figura 8: Rutas nacionales
37
En nuestro país, en lo que va del último año 2017 el ingreso de aerolíneas low
cost ha sido muy importante en el mundo aéreo. El ingreso de la aerolínea Viva Air Perú y
su ingreso a rutas nacionales es una de ellas, en donde según data publicada en el diario
el comercio, en el año 2017 han transportado a alrededor de 327 mil pasajeros desde que
inició operaciones en el mes de mayo del mismo año; es decir, a alrededor de un 3% del
tráfico aéreo nacional.
A ella se sumó Jet Smart, que ingresó al país el pasado mes de noviembre para la
ruta Lima-Santiago. Otra empresa que ingresará en el 2018 será Volaris. Según Carlos
Gutiérrez, gerente general de la Asociación de Empresas de Transporte Aéreo
Internacional (AETAI), este 2018 será el año de la consolidación de las low cost.
Con esta nueva presencia de empresas low cost, las otras aerolíneas como
LATAM, LC Perú o Peruvian han desplegado sus estrategias para poder competir con los
precios y el modelo de las low cost.
Latam, está aplicando nuevas estrategias en sus rutas nacionales para poder
competir con estas aerolíneas, como por ejemplo la eliminación de la alimentación
gratuita a bordo, la opción de llevar equipaje en bodega sin costo, escoger el asiento en
el check in, entre otras características. Ellos cuentan con 4 tipos de tarifas (ver figura 8)
que le da la libertad al pasajero de adquirir el boleto que desee con los servicios que
verdaderamente vaya a utilizar.
38
Figura 8: Tarifas Latam
Fuente: www.Latam.com.pe
A continuación, se muestra una comparación de lo que ofrece Viva Air Perú en
sus boletos de avión y lo que ofrece Latam:
Tabla 6 Comparación Latam – Viva Air Perú
SERVICIO VIVA AIR PERU LATAM
Equipaje de mano • Incluye gratis de 6kg.
• De hasta 12kg $27 • Incluye gratis de 8kg
Equipaje de bodega • De hasta 20kg 25$
• Algunas tarifas incluyen 1 o
2 gratis, depende la tarifa.
• De hasta 23kg $25
Check-in en el aeropuerto
• Cobran $5 por este
servicio.
• Si te olvidaste el boarding
pass, te cobran $15 por la
impresión.
• Gratuito
Elegir asiento • $10 • De $3 a $8 según el tipo de
asiento
Comida a bordo • Venta a bordo • Venta a bordo
Elaboración propia.
39
Se puede ver que Latam ha adoptado algunas características de una aerolínea
low cost, esto para poder competir con ellas, pero nunca dejando de lado a sus clientes y
su servicio característico.
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivos
1.3.1.1 Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad de
los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
1.3.1.2 Objetivos específicos
▪ Definir la relación de los elementos tangibles con la satisfacción de
los clientes LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
▪ Definir la relación de los elementos tangibles con la lealtad de los
clientes LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
▪ Determinar la relación de la fiabilidad con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
▪ Determinar la relación de la fiabilidad con la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
el 2017.
▪ Analizar la relación de la seguridad con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
▪ Analizar la relación de la seguridad con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017
▪ Definir la relación de la empatía con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017.
▪ Definir la relación de la empatía con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017.
40
▪ Determinar la relación de la capacidad de respuesta con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en el 2017.
▪ Determinar la relación de la capacidad de respuesta con la lealtad
de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
1.3.2 Hipótesis
1.3.2.1 Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por
parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
el 2017.
1.3.2.2 Hipótesis específicas
H1. Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017.
H2. Los elementos tangibles se relacionan con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H3. La fiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H4. La fiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H5. La seguridad en el servicio se relaciona con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017.
H6. La seguridad en el servicio se relaciona con la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017.
H7. La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H8. La empatía se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
H9. La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción de los
clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
41
en el 2017.
H10. La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el
2017.
42
Capítulo 2
2.1 Método
2.1.1 Tipo de investigación
Esta investigación tuvo un enfoque cuantitativo y tipo de investigación descriptivo
y correlacional. La investigación cuantitativa fue de índole descriptiva y busca especificar
las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989),
Es decir miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables),
aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. (R. Hernández
Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio, 2006)
Además, el estudio fue correlacional porque se midió la relación de las variables.
Una investigación correlacional asocia variables mediante un patrón predecible para un
grupo o población. (R. Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio,
2006)
2.1.2 Diseño de investigación
Para esta investigación se utilizó un diseño de investigación no experimental
transversal, ya que el propósito de esta investigación fue describir variables, y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado y en un momento único. Veremos que
calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad no pueden cambiar. (R. Hernández
Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio, 2014).
2.1.3 Variables
▪ Variable 1: Calidad de servicio
La importancia de brindar una buena calidad de servicio a los clientes en base a
ciertos factores claves para que el servicio sea el mejor.
Dimensiones (X): Las dimensiones que se utilizaron, y que son las que más favorecieron
en la investigación, fueron las propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), en
su modelo SERVQUAL.
a. Elementos tangibles
b. Fiabilidad
c. Capacidad de respuesta
d. Empatía
e. Seguridad
43
▪ Variable 2: Satisfacción de cliente
Algunos investigadores han sugerido que la satisfacción del cliente debe ser un
antecedente de la calidad del servicio que se percibe (Bolton y Drew, 1991; Bitner, 1990),
mientras que otros, consideran que la calidad de servicio percibida es un antecedente de
la satisfacción del cliente (Oliver, 1997; Cronin y Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988).
▪ Variable 3: Lealtad
La lealtad hacia la marca por parte de los clientes, es clave para su presencia en
el mercado.
2.1.4 Población
Según datos proporcionados por la DGAC, el tráfico de pasajeros que trasladó
LATAM desde el Aeropuerto Jorge Chávez en el 2017, mayores de 15 años fue de 6,
746, 867 personas.
El universo consistió en pasajeros mayores de 15 años, y que habían volado
desde el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez en la aerolínea Latam hacia algún
destino nacional durante el año 2017. Se incluyó dentro de la población estudiada a
personas a partir de la edad de 15 años debido a que ellos se encuentran en una etapa
operacional formal la cual es la etapa final del desarrollo cognitivo de Piaget. En ella los
individuos pasan del razonamiento sobre experiencias concretas y piensan de modo más
abstractos, idealistas y lógicos. (John W. Santrock, 2014, “Psicología de la educación.
Quinta Edición”).
Para los resultados y las contrastaciones de las hipótesis se dividió la muestra en
4 grupos, basándose en las etapas de vida aplicadas por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI). El primer grupo corresponde las edades de entre 15 y 17
años (Adolescencia), el segundo de 18 a 29 años (Jóvenes), el tercero de 30 a 59 años
(Adulto) y el cuarto grupo de 60 años a mas (Adulto mayor).
2.1.5 Muestra (participantes)
Según Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010) la muestra de esta
investigación es no probabilística y por conveniencia. Según Kinnear y Taylor (1998) en el
muestreo por conveniencia el elemento se autoselecciona o se ha seleccionado debido a
su fácil disponibilidad. Cabe resaltar que solo se seleccionarán pasajeros que cumplan
con las características de población.
44
Al ser una muestra por conveniencia, se escogieron personas que hayan viajado
con la aerolínea Latam, siendo la muestra final de 385 participantes que hayan viajado
con Latam a nivel nacional partiendo del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez durante
el año 2017.
2.1.6 Instrumentos de investigación
Se realizaron encuestas a los clientes de Latam de vuelos nacionales en el año
2017, para recopilar sus apreciaciones e inquietudes sobre la compañía. Además, se
hicieron contrastaciones de hipótesis, con el objetivo de demostrar la validez de las
hipótesis planteadas.
El instrumento principal que se utilizó para calidad de servicio fue el modelo que
Parasuraman et al., (1985, 1988), definió como Servqual y que años más tarde, Cronin y
Taylor (1992, 1994), la adoptan para desarrollar y definir como la escala de medición del
ServPerf, el cual nos ayudó a ubicar las diferencias entre las percepciones y las
expectativas de los usuarios de LATAM respecto al servicio de ésta.
▪ Ficha técnica:
El cuestionario contó con 22 ítems relacionados a las 5 dimensiones de la calidad
de servicio, 5 ítems de Satisfacción del cliente y de 7 ítems relacionados con la lealtad.
Con una escala Likert del 1 al 5, siendo 1 “totalmente en desacuerdo” y 5 “totalmente de
acuerdo”. (Ver anexo 2)
▪ Nombre: Cuestionario de medición de nivel de percepciones
▪ Autor: Parasuranman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. / Cronin y Taylor
▪ Año: 1994
▪ Lugar: Universidad Estatal de la Florida, Estados Unidos.
▪ Forma de aplicación: Individual
▪ Duración: 5 a 10 minutos
▪ Número de ítems: 34 en total
▪ Validadores:
o Dr. Erick Mark Casiano Valdivieso (Dr. En Sociología)
o Magister Emilia Távara Vílchez (Administradora)
o Magister Donatila García Castillo (Administradora)
Estos instrumentos se validaron por juicio de expertos (ver anexo 3) cuya
validación fue medida con el coeficiente V de Aiken, arrojando el siguiente resultado:
▪ Cuestionario de medición de nivel de percepciones (Servperf 1994): 0.88,
una excelente validez.
45
Además, se hizo un análisis de confiabilidad utilizando el programa SPSS 20
mediante el coeficiente Alfa de Cronbach (0.955) el cual se determinó variables y
dimensiones (ver anexo 4), siendo estos los resultados:
Variables:
▪ Alfa de Cronbach de Calidad de servicio: 0,948
▪ Alfa de Cronbach de satisfacción: 0,963
▪ Alfa de Cronbach de lealtad: 0,975
Dimensiones de calidad de servicio:
▪ Alfa de Cronbach de elementos tangibles: 0,960
▪ Alfa de Cronbach de fiabilidad: 0,946
▪ Alfa de Cronbach de capacidad de respuesta: 0,944
▪ Alfa de Cronbach de seguridad: 0,955
▪ Alfa de Cronbach de Empatía: 0,939
2.1.7 Procedimientos de recolección de datos
Para la recolección de datos se tuvo en cuenta los resultados del modelo
SERVPERF, del test de satisfacción y lealtad.
Se aplicó un modelo de muestreo no probabilístico, en donde “la selección de un
elemento de la población que va a formar parte de la muestra se basa hasta cierto punto
en el criterio del investigador o entrevistador de campo” (Kinnear y Taylor, 1998, p.405).
Esto debido a que nuestros encuestados forman parte de la población total de pasajeros
que viajaron con Latam a destinos nacionales durante el año 2017, y que fueron
encuestados entre los días 8 y 12 de enero del 2018 en el Aeropuerto Internacional Jorge
Chávez.
Las encuestas fueron realizadas en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, y
solo a personas que hayan realizado viajes a nivel nacional con la aerolínea LATAM. Las
encuestas se realizaron en la salida de llegadas nacionales filtrando bien a los
encuestados, haciéndoles preguntas filtro como cuántos años tiene y la pregunta filtro
principal si viajó o ha viajado alguna vez a algún destino nacional con la aerolínea Latam.
Las encuestas se realizaron de manera presencial, personal e indistinta de la ciudad o
país de procedencia. Además, se hicieron en 5 días continuos para evitar que cualquier
situación externa influya en los resultados. Los encuestados tuvieron entre 5 y 10 minutos
para responder a las preguntas.
46
Luego de la recolección de datos, se procedió a la tabulación de todos los
cuestionarios, realizados en tablas básicas de Excel para ser procesados en el software
estadístico SPSS versión 20; lo cual permitió agrupar los resultados y presentarlos en
tablas y gráficos.
2.1.8 Plan de Análisis
En esta investigación se realizó un análisis descriptivo de cada variable en
estudio. Se mostrarán los resultados de todas las preguntas que se realizaron en las
encuestas.
Se validó la encuesta con el coeficiente de Aiken, obteniendo 0.88 (ver anexo 3)
siendo así una excelente validación para que esta pueda ser aplicada.
Se realizó la prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov (anexo 5) para
conocer el tipo de distribución de cada uno de los ítems usados para la medición, el cual
nos iba a dar a conocer si se tenía una distribución paramétrica o no paramétrica. El
resultado dio que teníamos una distribución no paramétrica, para lo cual los autores (R.
Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio, 2006), recomiendan
utilizar el coeficiente de correlación Rho de Spearman cuando se tiene una distribución
no paramétrica y las variables sean ordinales.
Para medir la confiabilidad del instrumento se realizó un análisis del coeficiente
Alfa de Cronbach, esto se analizó por variables y por dimensiones, obteniendo todos los
resultados mayores que 0,955. Después de esto se hizo un análisis factorial confirmatorio
utilizando el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y Chi-cuadrado.
Se realizó el análisis de correlaciones Rho de Spearman, consiguiendo una matriz
de correlaciones gracias al programa SPSS 20, con el cual podemos confirmar las
relaciones existentes de las variables y dimensiones para así poder ratificar las hipótesis
expuestas.
47
Capítulo 3
3.1 Análisis de los resultados de la encuesta
A continuación, se muestran los resultados de las 385 encuestas (34 ítems) que
se realizaron a los pasajeros de la aerolínea LATAM en sus vuelos nacionales en el
Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Cabe resaltar que éstos fueron encuestados de
manera aleatoria y por conveniencia.
Del total de encuestados, 194 fueron hombres y 191 mujeres, representando
50.4% y 49.6% respectivamente. El 98% de éstos tenían un estado civil entre solteros y
casados. La gran mayoría de los encuestados tenían edades entre 21 y 38 años, siendo
esto el 80.3% del total de encuestados. El nivel de ingresos que predomina en los
encuestados oscila entre los 1501 y los 5000 nuevos soles, siendo esto el 73.1% del total
de encuestados. Las motivaciones de viaje que más predominaron en los encuestados
fueron turismo (62.3%), relajación (19.2%) y negocio (11.7%).
Pregunta No 1:
La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados para orientar, facilitar
y hacer de su atención en el aeropuerto más placentera.
Tabla 7 Pregunta 1 Elementos tangibles
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
2 0,5%
36 9,4%
172 44,7%
113 29,4%
62 16,1%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: En la primera pregunta se puede indicar que un 45.5% está de
acuerdo que la aerolínea cuenta con una señalización, información, audios y folletos que
resultaron ser adecuados para orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto
más placentera. Un 44.7% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, y solo un 9.9% se
encuentra en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
48
Pregunta No 2:
El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio, cómodo, confortable
y atractivo.
Tabla 8 Pregunta 2 Elementos tangibles
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
49 12,7%
143 37,1%
128 33,2%
62 16,1%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: En la siguiente tabla se muestra que el 49.3% de los encuestados
perciben que el ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio,
cómodo, confortable y atractivo. Un 37.1% esta dubitativo, un 13.5% está en desacuerdo
y totalmente en desacuerdo con la pregunta formulada.
Pregunta No 3:
El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien vestida, pulcra y
agradable durante todo el servicio.
Tabla 9 Pregunta 3 Elementos tangibles
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
1 0,3%
46 11,9%
154 40%
108 28,1%
76 19,7%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: Podemos concluir con que un 47.8% se encuentra de acuerdo y
totalmente de acuerdo con que el personal de la aerolínea mostró tener una apariencia
limpia, bien vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio. Un 12.2% está en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
49
Pregunta No 4:
La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves modernas, suficientes y
necesarias para brindar una atención segura y de calidad.
Tabla 10 Pregunta 4 Elementos tangibles
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
1 0,3%
44 11,4%
167 43,4%
107 27,8%
66 17,1%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: En la pregunta N°4, un 44.9% de los encuestados se muestra de
acuerdo y totalmente de acuerdo con que la aerolínea cuenta con equipos, infraestructura
y aeronaves modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención segura y de
calidad. Un 11.7% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 5:
Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y fáciles de usar.
Tabla 11 Pregunta 5 Elementos tangibles
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
2 0,5%
49 12,7%
151 39,2%
116 30,1%
67 17,4%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: como se puede visualizar en esta tabla el 47.5% de los
encuestados consideran que los equipos de la aerolínea para su check-in resultaron de
los más cómodos y fáciles de usar. El 39.2% de los encuestados se encuentran dudando
sobre la pregunta y el 13.2% de los encuestados están totalmente en desacuerdo y en
desacuerdo.
50
Pregunta No 6:
El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera.
Tabla 12 Pregunta 1 Fiabilidad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
51 13,2%
145 37,7%
134 34,8%
52 13,5%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: La pregunta 1, de la dimensión de fiabilidad, se puede decir que el
48.3% de los encuestados están de acuerdo con la pregunta de que el servicio otorgado
por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera.
Los encuestados que estuvieron en desacuerdo y totalmente en desacuerdo
equivalen a un 14%.
Pregunta No 7:
Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el equipaje en caso de
pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc.).
Tabla 13 Pregunta 2 Fiabilidad
Elaboración propia Interpretación: Con respecto a esta pregunta hay buena cantidad de pasajeros
(44.9%) que indican que si existen procedimientos por parte de la aerolínea para
asegurar el equipaje en caso de pérdida o retraso. El 38.7% se encuentra dudoso al
respecto y solo el 16,4% de los encuestados se encuentran en desacuerdo (14.8%) y
totalmente en desacuerdo (1.6%).
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
6 1,6%
57 14,8%
149 38,7%
122 31,7%
51 13,2%
385 100%
51
Pregunta No 8:
Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas, llegadas y destinos, así
como diversos canales para la expedición de boletos.
Tabla 14 Pregunta 3 Fiabilidad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
45 11,7%
156 40,5%
124 32,2%
57 14,8%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 47% de encuestados
que aseguran que la aerolínea cuenta con una programación variable de vuelos, en
cuanto a salidas, llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición de
boletos. Un gran porcentaje (40.5%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que
se menciona en la pregunta. Finalmente, un 12.5% están en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo.
Pregunta No 9:
Existen diversos canales de comunicación para la expedición de boletos de forma fiable y
segura.
Tabla 15 Pregunta 4 Fiabilidad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
1 0,3%
51 13,2%
144 37,4%
125 32,5%
64 16,6%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: Con respecto a esta pregunta el 49.1% de los encuestados
consideran que la aerolínea cuenta con diversos canales de comunicación para la
expedición de boletos de forma fiable y segura. El 37.4% de los encuestados indican se
encuentran dudosos acerca de lo que la pregunta propone. El 13.2 % están en
desacuerdo y solo el 0.3% están totalmente en desacuerdo.
52
Pregunta No 10:
Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del servicio que se
ofrece a los pasajeros.
Tabla 16 Pregunta 1 Capacidad de respuesta
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
5 1,3%
46 11,9%
144 37,4%
129 33,5%
61 15,8%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: Se puede concluir que los pasajeros que indican que la aerolínea
responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del servicio que se les
ofrece, representan el 49,3%. Un 37.4% de los encuestados se encuentra indeciso. Un
11.9% está en desacuerdo y tan solo un 1.3% totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 11:
Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en cuanto a los servicios que
se ofrecen a los pasajeros.
Tabla 17 Pregunta 2 Capacidad de respuesta
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
7 1,8%
38 9,9%
153 39,7%
120 31,2%
67 17,4%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: Se puede concluir que un 48.6% de encuestados indican que se
les mantiene informados de manera puntual en cuanto a los servicios que se les ofrece.
Se puede apreciar que un 39.7% de los encuestados se encuentra indeciso. Un 9.9%
está en desacuerdo y tan solo un 1.8% totalmente en desacuerdo.
53
Pregunta No 12:
La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido, confiable y seguro.
Tabla 18 Pregunta 3 Capacidad de respuesta
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
49 12,7%
142 36,9%
120 31,2%
71 18,4%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: En conclusión, hay buena cantidad de pasajeros (49.6%), casi la
mitad de los encuestado, que indican que la atención brindada por parte del personal de
check in, fue rápido, confiable y seguro. El 36.9% se encuentra dudoso al respecto y solo
el 13.5% de los encuestados se encuentran en desacuerdo (12.7%) y totalmente en
desacuerdo (0.8%).
Pregunta No 13:
Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de acuerdo a lo programado.
Tabla 19 Pregunta 4 Capacidad de respuesta
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
50 13%
141 36,6%
122 31,7%
69 17,9%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: En esta pregunta se puede indicar que casi la mitad de los
encuestados (49.6%) está de acuerdo de que los tiempos de atención se hacen
regularmente en tiempo de acuerdo a lo programado. Un 36.6% no está ni de acuerdo ni
en desacuerdo, y solo un 13.8% se encuentra en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo.
54
Pregunta No 14:
El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para responder a todas sus
dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio de vuelo.
Tabla 20 Pregunta 1 Seguridad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
1 0,3%
48 12,5%
137 35,6%
143 37,1%
56 14,5%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: En la pregunta N°1 sobre seguridad, un 51.6% de los encuestados
se muestra de acuerdo y totalmente de acuerdo con que el personal de la aerolínea le
brindó el tiempo suficiente para responder a todas sus dudas o preguntas sobre su
itinerario o servicio de vuelo. El 35.6% de los encuestados no están ni en acuerdo ni en
desacuerdo en base a la pregunta formulada. Un 12.8% está en desacuerdo y totalmente
en desacuerdo.
Pregunta No 15:
El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y atención.
Tabla 21 Pregunta 2 Seguridad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
49 12,7%
152 39,5%
125 32,5%
56 14,5%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, el 47% de los encuestados perciben que el personal
de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y atención. Un 39.5% esta
dubitativo, un 13.5% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo con la pregunta
formulada.
55
Pregunta No 16:
El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en el área al
momento de brindarle el servicio.
Tabla 22 Pregunta 3 Seguridad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
2 0,5%
48 12,5%
147 38,2%
128 33,2%
60 15,6%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 48.8% de encuestados
que aseguran que el personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en
el área al momento de brindarle el servicio. Un gran porcentaje (38.2%) no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en la pregunta. Finalmente, un 13%
están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 17:
El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se resolvió en tiempo
y/o mejoró notablemente.
Tabla 23 Pregunta 4 Seguridad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
4 1%
44 11,4%
160 41,6%
121 31,4%
56 14,5%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, el 45.9% de los encuestados consideran que el
problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se resolvió en tiempo y/o
mejoró notablemente. Un 41.6% de los encuestados indican se encuentran dudosos
acerca de lo que la pregunta propone. El 11.4 % están en desacuerdo y solo el 1% están
totalmente en desacuerdo.
56
Pregunta No 18:
El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que llegaría en tiempo y forma
a mi destino final.
Tabla 24 Pregunta 5 Seguridad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
52 13,5%
142 36,9%
125 32,5%
63 16,4%
385 100%
Elaboración propia Interpretación: La pregunta 5, de la dimensión de Seguridad, se puede decir que
el 48.9% de los encuestados están de acuerdo con la pregunta de que el viajar en esta
aerolínea le dio la confianza y seguridad que llegaría en tiempo y forma a su destino final.
Un 36.9% de los encuestados se encuentran indecisos en relación a la pregunta. Los
encuestados que estuvieron en desacuerdo y totalmente en desacuerdo equivalen a un
14.3%.
Pregunta No 19:
El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo trató con amabilidad,
respeto y paciencia.
Tabla 25 Pregunta 1 Empatía
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
31 8,1%
136 35,3%
134 34,8%
81 21%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En conclusión, hay buena cantidad de pasajeros (55.8%), más de
la mitad de los encuestado, que indican que el personal de tierra de la aerolínea lo
escuchó atentamente y lo trató con amabilidad, respeto y paciencia. El 35.3% se
encuentra dudoso al respecto y solo el 8.9% de los encuestados se encuentran en
desacuerdo (8.1%) y totalmente en desacuerdo (0.8%).
57
Pregunta No 20:
El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier dificultad que se haya
presentado durante su atención en tierra.
Tabla 26 Pregunta 2 Empatía
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
6 1,6%
30 7,8%
137 35,6%
133 34,5%
79 20,5%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 55% de encuestados
que aseguran que el personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier
dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra. Un gran porcentaje
(35.6%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en la pregunta.
Finalmente, un 9.4% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 21:
La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como renta de autos,
hoteles, agencia de viajes, otros.
Tabla 27 Pregunta 3 Empatía
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
6 1,6%
41 10,6%
138 35,8%
128 33,2%
72 18,7%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: De esta pregunta se puede concluir que un 51.9% de encuestados
están de acuerdo que la aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como
renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros. Un 35.8% de los encuestados se
encuentra indeciso. Un 10.6% está en desacuerdo y tan solo un 1.6% totalmente en
desacuerdo.
58
Pregunta No 22:
El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y resolvió cualquier
dificultad que se haya presentado antes, durante y después del vuelo.
Tabla 28 Pregunta 4 Empatía
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
4 1%
31 8,1%
149 38,7%
127 33%
74 19,2%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 52.2% de encuestados
que aseguran que el personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y
resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y después del vuelo.
Un gran porcentaje (38.7%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se
menciona en la pregunta. Finalmente, un 9.1% están en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo.
Pregunta No 23:
Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado esta aerolínea.
Tabla 29 Pregunta 1 Satisfacción
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
5 1,3%
41 10,6%
137 35,6%
135 35,1%
67 17,4%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: De acuerdo a esta pregunta podemos observar que un poco más
del 50% de los encuestados, 52.5% para ser exactos, se encuentran de acuerdo (35.1%)
y totalmente de acuerdo (17.4%) en que están satisfechos con la decisión de haber
seleccionado Latam para su viaje, un 35.6% se encuentra titubeante, un 10.6% está en
desacuerdo y totalmente en desacuerdo solo un 1.3%.
59
Pregunta No 24:
Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta.
Tabla 30 Pregunta 2 Satisfacción
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
52 13,5%
142 36,9%
116 30,1%
72 18,7%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: La pregunta 2, sobre satisfacción, se concluye que el 48.8% de los
encuestados aseguran que escoger Latam para sus viajes fue la opción correcta. Un
36.9% de los encuestados están dudosos, 13.5% se encuentra en desacuerdo y 0.8%
están totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 25:
Mi elección fue la mejor.
Tabla 31 Pregunta 3 Satisfacción
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
5 1,3%
48 12,5%
138 35,8%
123 31,9%
71 18,4%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Respecto a la pregunta previamente anunciada, podemos apreciar
que un 50.3% de los encuestados se encuentran de acuerdo (31.9%) y totalmente de
acuerdo (18.4%) que su elección fue la mejor, un 35.8% de los encuestados manifiesta
que está indeciso y solo un 13.8% está totalmente en desacuerdo (1.3%) y en
desacuerdo (12.5%).
60
Pregunta No 26:
He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea.
Tabla 32 Pregunta 4 Satisfacción
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
5 1,3%
46 11,9%
154 40%
115 29,9%
65 16,9%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Como se puede apreciar en la pregunta 4 sobre satisfacción, el
46.8% de los encuestados están totalmente de acuerdo (16.9%) y de acuerdo (29.9%)
con que han tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea, el 40% está
indeciso, un 11.9% está en desacuerdo y un 1.3% totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 27:
La atención recibida por el personal en tierra fue de mi entera satisfacción y agrado.
Tabla 33 Pregunta 5 Satisfacción
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
5 1,3%
51 13,2%
143 37,1%
119 30,9%
67 17,4%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Respecto a esta pregunta, se concluye que solo el 48.3% de los
encuestados están de acuerdo la atención recibida por el personal en tierra fue de su
entera satisfacción y agrado. Un 37.1% se muestra indeciso. El 13.2% está en
desacuerdo y el 1.3% totalmente en desacuerdo.
61
Pregunta No 28:
Esta aerolínea es muy buena en lo que hace.
Tabla 34 Pregunta 1 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
42 10,9%
147 38,2%
121 31,4%
72 18,7%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: La pregunta 1, sobre lealtad, se puede decir que el 50.1% de los
encuestados están de acuerdo con la pregunta de que esta aerolínea es muy buena en lo
que hace. Nos muestra que el 38.2% de los encuestados se encuentran indecisos en
relación a la pregunta. Los encuestados que estuvieron en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo equivalen a un 11.7%.
Pregunta No 29:
Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece.
Tabla 35 Pregunta 2 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
3 0,8%
48 12,5%
140 36,4%
121 31,4%
73 19%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 50.4% de encuestados
que aseguran que esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. Un gran porcentaje
(36.4%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en la pregunta.
Finalmente, un 13.3% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
62
Pregunta No 30:
Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto.
Tabla 36 Pregunta 3 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
6 1,6%
46 11,9%
156 40,5%
113 29,4%
64 16,6%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Según el 46% de los encuestados esta aerolínea es
extremadamente de su gusto, reflejándose en las alternativas de acuerdo (29.4%) y
totalmente de acuerdo (16.6%), un 40.5% no está de acuerdo ni en desacuerdo, y solo un
13.5% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Pregunta No 31:
Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de transporte aéreo.
Tabla 37 Pregunta 4 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
4 1%
47 12,2%
153 39,7%
105 27,3%
76 19,7%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: En esta pregunta podemos apreciar que un 47% de los
encuestados están de acuerdo (27.3%) y totalmente de acuerdo (19.7%) con que esta
aerolínea fue considerada como su primera opción de transporte aéreo, un 39.7% está
indeciso, y solo un 13.2% está en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
63
Pregunta No 32:
Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por los siguientes años.
Tabla 38 Pregunta 5 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
7 1,8%
47 12,2%
146 37,9%
114 29,6%
71 18,4%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Respecto a esta pregunta, podemos apreciar de que un 48% de
los encuestados está totalmente de acuerdo (18.4%) y de acuerdo (29.6%) en que
considerarían a esta aerolínea como su opción de transporte aéreo por los siguientes
años. Un 37.9% está indeciso y solo un 14% está en desacuerdo y muy en desacuerdo.
Pregunta No 33:
Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de transporte aéreo.
Tabla 39 Pregunta 6 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
8 2,1%
44 11,4%
148 38,4%
112 29,1%
73 19%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Como se puede apreciar en la pregunta 6 sobre lealtad, el 48.1%
de los encuestados están totalmente de acuerdo (19%) y de acuerdo (29.1%) con que
recomendarían a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de transporte aéreo,
el 38.4% está indeciso, un 11.4% está en desacuerdo y un 2.1% totalmente en
desacuerdo.
64
Pregunta No 34:
Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea.
Tabla 40 Pregunta 7 Lealtad
Alternativa Frecuencia Porcentaje válido
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total
7 1,8%
45 11,7%
151 39,2%
113 29,4%
69 17,9%
385 100%
Elaboración propia
Interpretación: Podemos observar en la tabla que hay un 47.3% de encuestados
que aseguran que se sienten orgullosos de ser clientes de esta aerolínea. Un gran
porcentaje (39.2%) no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con lo que se menciona en
la pregunta. Finalmente, un 13.5% están en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
3.2 Contrastación de hipótesis
3.2.1 Prueba de normalidad
Para esta prueba se utilizó la planteada por Kolmogorov-Smirnov, la cual es
hallada básicamente para conocer si la data posee una distribución paramétrica o no
paramétrica, es decir conocer si existe normalidad.
Ninguna de las respuestas de las preguntas del instrumento posee normalidad, ya
que como se observa en la tabla ubicada en anexos (Anexo 5) la significancia P=0.000 <
0.05, por lo cual se rechaza H0, por lo tanto, sería una distribución no paramétrica. Dado
esto, los autores (R. Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio,
2006) recomiendan el uso de pruebas como chi-cuadrado y spearman para su análisis,
de las cuales se usó el coeficiente de correlación Rho Spearman, mediante el cual se
obtiene la relación de las variables del tipo ordinal y no paramétricas para así poder
demostrar las hipótesis planteadas por la investigación.
3.2.2 Análisis factorial confirmatorio
El método usado para el análisis factorial confirmatorio es de componentes
principales, y el método de rotación es varimax, obteniendo los siguientes resultados:
El estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) obtenido fue de 0.971 con un chi-
cuadrado aproximado de 18169.867 y significancia de 0.000 (Ver anexo 6). Se manifestó
65
la capacidad de la aplicación ya que el estadístico KMO (0.971) aprueba un buen ajuste
factorial. Elaborando el análisis, se adquirió 7 dimensiones o factores que explican el
86.42% de la varianza total explicada y la matriz de componente (Ver anexo 6).
El factor 1 “Lealtad” es el factor que explicó el mayor porcentaje de varianza
(17.98%), el factor 2 “Elementos tangibles” es el segundo factor que con un importante
porcentaje de varianza (14.92%), le sigue el factor 3 “Satisfacción” con un porcentaje de
varianza de 12.57 %, luego el factor 4 “Fiabilidad” con 11.25%, seguido del factor 5
“Empatía” con 10.93% y finalmente los factores 6 y 7 “Seguridad” y “Capacidad de
respuesta” con 10.08% y 8.68% respectivamente, ver anexo 6.
3.2.3 Correlaciones Rho de Spearman
En la siguiente tabla 41 se podrá observar la relación que tienen las variables
calidad de servicio, satisfacción y lealtad entre sí, gracias a las encuestas realizadas a los
pasajeros de la aerolínea Latam en sus rutas nacionales.
Según los resultados obtenidos por medio del SPSS 20 se puede ver que la
variable lealtad tiene una relación muy significativa con las dimensiones de fiabilidad (sig.
0.008) y capacidad de respuesta (sig. 0.003). La dimensión de elementos tangibles tiene
una relación muy significativa con la fiabilidad (sig. 0.006) y con la empatía (sig. 0.001).
La variable satisfacción tiene una relación muy significativa con la empatía (sig. 0.002).
Lo mismo sucede con la fiabilidad la cual tiene una relación muy significativa con las
dimensiones de Lealtad (sig. 0.008), elementos tangibles (sig. 0.006) y empatía (sig.
0.002). La dimensión de empatía tiene una relación muy significativa con elementos
tangibles (sig. 0.001) y con satisfacción, fiabilidad y seguridad (sig. 0.002). La dimensión
de seguridad tiene una relación significativa con la dimensión de capacidad de respuesta
(sig. 0.037) y una relación muy significativa con empatía (sig. 0.002). Finalmente, la
dimensión de capacidad de respuesta tiene una relación significativa con seguridad (sig.
0.037) y una relación muy significativa con lealtad (sig. 0.003).
66
Correlaciones Rho de Spearman
LEALTAD ELEMENTOS
TANGIBLES
SATISFACCION FIABILIDAD EMPATIA SEGURIDAD CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Rho de
Spearman
LEALTAD Coeficiente de correlación 1,000 ,197** ,802” ,136** ,196** ,048 ,151**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000 ,008 ,000 ,352 ,003
N 385 385 385 385 385 385 385
ELEMENTOS
TANGIBLES
Coeficiente de correlación ,197** 1,000 ,096 ,140** ,164** ,044 ,184**
Sig. (bilateral) ,000 . ,060 ,006 ,001 ,393 ,000
N 385 385 385 385 385 385 385
SATISFACCION Coeficiente de correlación ,802” ,096 1,000 ,202** ,161** ,251** -,003
Sig. (bilateral) ,000 ,060 . ,000 ,002 ,000 ,948
N 385 385 385 385 385 385 385
FIABILIDAD Coeficiente de correlación ,136** ,140** ,202** 1,000 ,154** ,237** ,058
Sig. (bilateral) ,008 ,006 ,000 . ,002 ,000 ,254
N 385 385 385 385 385 385 385
EMPATIA Coeficiente de correlación ,196** ,164** ,161** ,154** 1,000 ,159** ,182**
Sig. (bilateral) ,000 ,001 ,002 ,002 . ,002 ,000
N 385 385 385 385 385 385 385
SEGURIDAD Coeficiente de correlación ,048 ,044 ,251** ,237** ,159** 1,000 ,106*
Sig. (bilateral) ,352 ,393 ,000 ,000 ,002 . ,037
N 385 385 385 385 385 385 385
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
Coeficiente de correlación ,151** ,184** -,003 ,058 ,182** ,106* 1,000
Sig. (bilateral) ,003 ,000 ,948 ,254 ,000 ,037 .
N 385 385 385 385 385 385 385
Tabla 41 Correlaciones Rho de Spearman
Elaboración propia
67
3.2.4 Contrastación de hipótesis
Hipótesis general:
La calidad de servicio se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por
parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La calidad de servicio NO se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca
por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La calidad de servicio SI se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por
parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en
el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 42 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis general
CORRELACIONES CALIDAD DE
SERVICIO SATISFACCION LEALTAD
Rho de
Spearman
CALIDAD DE
SERVICIO
Coeficiente de
correlación 1,000 ,864** ,876**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000
N 385 385 385
SATISFACCION
Coeficiente de
correlación ,864** 1,000 ,802**
Sig. (bilateral) ,000 . ,000
N 385 385 385
LEALTAD
Coeficiente de
correlación ,876** ,802** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 ,000 .
N 385 385 385
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Elaboración propia
68
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La calidad de servicio tiene una relación positiva
con la satisfacción y lealtad a la marca por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la
prueba no paramétrica disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.000, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.000, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.000 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.000 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la calidad de servicio tiene una
relación positiva con la satisfacción y lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 1:
Los elementos tangibles se relacionan con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
Los elementos tangibles NO se relacionan con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
Los elementos tangibles SI se relacionan con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 43 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 1
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.06 0.05 < 5% se acepta la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se acepta la hipótesis nula y se rechaza la
hipótesis alternante, deduciendo que “Los elementos tangibles no tienen una relación con
69
la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.060, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.061, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.058 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.059 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que los elementos tangibles tienen una
relación inversa con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 2:
Los elementos tangibles se relacionan con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
Los elementos tangibles NO se relacionan con la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
Los elementos tangibles SI se relacionan con la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 44 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 2
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “Los elementos tangibles tienen una relación
positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
70
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.000, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.000, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.000 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.000 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que los elementos tangibles tienen una
relación positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 3:
La fiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La fiabilidad NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La fiabilidad SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 45 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 3
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.000, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.000, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.000 y los
71
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.000 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la fiabilidad tiene una relación
positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 4:
La fiabilidad se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La fiabilidad NO se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La fiabilidad SI se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 46 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 4
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.008 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la
lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica disponiendo el
software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.006, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.007, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.008 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.009 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la fiabilidad tiene una relación
72
positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 5:
La seguridad en el servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La seguridad en el servicio NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La seguridad en el servicio SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 47 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 5
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La seguridad en el servicio se relaciona de manera
positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.000, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.000, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.000 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.000 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la seguridad tiene una relación
positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.
73
Hipótesis específica 6:
La seguridad en el servicio se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La seguridad en el servicio NO se relaciona con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La seguridad en el servicio SI se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 48 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 6
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.352 0.05 < 5% se acepta la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se acepta la hipótesis nula y se rechaza la
hipótesis alternante, deduciendo que “La seguridad en el servicio no tiene una relación
con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.350, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.351, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.352 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.353 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la seguridad tiene una relación
inversa con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 7:
La empatía tiene relación con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
74
a. Hipótesis nula (H0):
La empatía NO tiene relación con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La empatía SI tiene relación con la satisfacción de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 49 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 7
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.002 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La empatía tiene una relación positiva con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.001, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.002, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.003 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.002 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la empatía tiene una relación
positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 8:
La empatía tiene relación con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La empatía NO tiene relación con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
75
b. Hipótesis Alterna (H1):
La empatía SI tiene relación con la lealtad de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 50 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 8
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Fuente: Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La empatía tiene relación positiva con la lealtad de
los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017”,
lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica disponiendo el software SPSS
20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.000, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.000, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.000 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.000 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la empatía tiene una relación
positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 9:
La capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La capacidad de respuesta NO se relaciona con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
76
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
d. Prueba estadística:
Tabla 51 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 9
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.948 0.05 < 5% se acepta la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se acepta la hipótesis nula y se rechaza la
hipótesis alternante, deduciendo que “La capacidad de respuesta no tiene una relación
con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.945, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.948, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.946 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.949 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la capacidad de respuesta tiene una
relación inversa con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
Hipótesis específica 10:
La capacidad de respuesta se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
a. Hipótesis nula (H0):
La capacidad de respuesta NO se relaciona con la lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
b. Hipótesis Alterna (H1):
La capacidad de respuesta SI se relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017.
c. Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema se ha estimado un nivel de significación de: α= 5%.
77
d. Prueba estadística:
Tabla 52 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis específica 10
PRUEBA ESTADISTICA
SIGNIFICANCIA NIVEL DE
SIGNIFICANCIA CONCLUSION
Rho de Spearman 0.003 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración propia
e. Toma de decisiones:
Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La capacidad de respuesta se relaciona de manera
positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017”, lo cual ha sido confirmado por la prueba no paramétrica
disponiendo el software SPSS 20.
Si lo vemos por los rangos de edades analizados en la investigación, se obtiene
que los adolescentes (de 15 a 17 años) tienen un sig de 0.001, los jóvenes (de 18 a 29
años) tiene un sig de 0.003, los adultos (de 30 a 59 años) tienen un sig de 0.002 y los
adultos mayores (de 60 años a más) tienen un sig de 0.004 (Ver anexo 7). Con esto
vemos que todos los grupos de edades deducen que la capacidad de respuesta tiene una
relación positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.
3.3 Discusión
En el presente trabajo de investigación titulado: “Relación de la calidad de
servicio, la satisfacción y lealtad de marca de los clientes de LATAM en vuelos nacionales
en el 2017”, se realizó una encuesta en base al modelo de SERPVPERF. Los resultados
encontrados tienen una relación directa con diferentes investigaciones como se expone a
continuación:
Hipótesis general:
Respecto a la hipótesis General, “La calidad de servicio se relaciona con la
satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.000, p<.0.05 se rechaza la
hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternante, corroborando que la calidad de servicio
si se relaciona con la satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los clientes de
LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la investigación de Laura Valdunciel,
Marcela Flórez y José Ángel Miguel, llamada “Análisis de la calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad
78
hacia la entidad”, en donde encontraron que, si existe relación significativa entre la
calidad del servicio, la satisfacción y la lealtad. Además, indican que en gran medida los
clientes que perciben calidad en el servicio quedarán satisfechos con la entidad. Por
tanto, la calidad del servicio es un antecedente de la satisfacción del cliente.
En otra tesis titulada “Interplay between air passengers' service quality,
satisfaction, loyalty and loyalty programmes in South African owned Airlines”, de Nicholas
O. Mantey; Vannie Naidoo, concluyen que la interacción entre la calidad del servicio, la
satisfacción y la lealtad ofrece a las aerolíneas de propiedad sudafricana la oportunidad
de proporcionar un servicio satisfactorio a sus pasajeros. En base a los resultados del
estudio, se concluyó que la calidad del servicio es de vital importancia para un pasajero.
En consecuencia, la excelente calidad del servicio, que promueve la lealtad y la
satisfacción de los pasajeros, es la clave para la supervivencia, la competitividad, la
sostenibilidad y la rentabilidad de las aerolíneas.
Hipótesis específica 1:
La primera hipótesis específica, “Los elementos tangibles se relacionan
negativamente con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.6, p<.0.05, se acepta la hipótesis nula y
se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos tangibles no se
relacionan positivamente con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Guerra
Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora Brígida (2015) titulada “Calidad de servicio
y la satisfacción del pasajero turista en el aeropuerto de Iquitos en el periodo Abril-Mayo
2015” donde encontraron que existe relación estadísticamente significativa entre el
elemento tangible y la satisfacción de los pasajeros turistas en el aeropuerto de la ciudad
de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015 con un r=0.000, p<0.05. Se nota que existe una
diferencia en los resultados de las hipótesis, esto debido a que la tesis en comparación
siendo un aeropuerto más pequeño en comparación con el de Lima, los elementos
tangibles que se muestran o entregan a los pasajeros son más limitados ya que son lo
mínimo que ellos esperan, los cuales logran satisfacer sus necesidades. En cambio, en el
aeropuerto de Lima, la aerolínea Latam no logra tener ese mismo efecto positivo ya que
al ser un aeropuerto internacional, los pasajeros esperan algo mucha más sofisticado y
acorde a la competencia nacional e internacional, inclusive comparándolo con otros
aeropuertos del mundo.
79
Hipótesis específica 2:
La segunda hipótesis específica, los elementos tangibles se relacionan
positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que los elementos tangibles si se
relacionan positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se
pueden comparar con la investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes
Zempual (2016) titulada “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción
del pasajero en las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que no
existe relación estadísticamente significativa entre los elementos tangibles y la lealtad del
cliente. (r=0.766) Se nota que existe una diferencia en los resultados de las hipótesis,
esto debido a que la tesis en comparación analiza una aerolínea de bajo costo la cual
cuenta con elementos tangibles limitados al estilo de su operación “low cost”, llegando a
no captar clientes leales, posiblemente son clientes que vuelan con ella solo por el precio
que ofrecen o por las rutas que tiene. Nuestra investigación estudia a una aerolínea top a
nivel Sudamérica, que le importa mucho la captación de clientes y lograrlos leales a la
marca. Les ofrece distintos canales de atención e instalaciones que les permitan realizar
cada etapa de su viaje de la mejor manera, aun así, parezca que está aplicando
estrategias de una aerolínea de bajo costo.
Hipótesis específica 3:
La tercera hipótesis específica, “La fiabilidad se relaciona positivamente con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alternante, deduciendo que La fiabilidad si se relaciona positivamente con la
satisfacción de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la
investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora Brigida (2015)
titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista en el aeropuerto de
Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se obtuvo un valor de significancia p =
0.000 < α = 0.05, es decir que existe relación estadísticamente significativa entre la
Fiabilidad y la satisfacción de los pasajeros turista en el aeropuerto de la ciudad de
Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015.
80
Hipótesis específica 4:
La cuarta hipótesis específica, “La fiabilidad se relaciona positivamente con la
lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017”, con un r=0.008, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alternante, deduciendo que la fiabilidad si se relaciona positivamente con la lealtad de los
clientes de LATAM. Estos resultados se pueden comparar con la investigación de Luis
Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (2016) titulada “La calidad en el
servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las aerolíneas de bajo
costo. Sonora, México” donde encontraron que no existe relación estadísticamente
significativa entre la fiabilidad y la lealtad del cliente. (r=0.766). Se nota que existe una
diferencia en los resultados de las hipótesis, esto debido a que Latam, al ser una
aerolínea top a nivel Sudamérica siempre busca brindar confianza y gran probabilidad del
buen funcionamiento de ésta hacia sus clientes, y se ve demostrado en las respuestas de
los encuestados.
Hipótesis específica 5:
La quinta hipótesis específica, “La seguridad en el servicio se relaciona de manera
positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad en el servicio si se
relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes de LATAM. Estos
resultados se pueden relacionar con la investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y
Vásquez Meléndez, Nora Brigida (2015) titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del
pasajero turista en el aeropuerto de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se
obtuvo un valor de significancia p = 0.000 < α = 0.05, es decir existe relación
estadísticamente significativa entre la seguridad y la satisfacción de los pasajeros turista
en el aeropuerto de la ciudad de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015.
Hipótesis específica 6:
La sexta hipótesis específica, “La seguridad en el servicio se relaciona de manera
positiva con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus
rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.352, p<.0.05, se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la seguridad en el servicio no se
relaciona con la lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar
con la investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (2016)
81
titulada “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en
las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que no existe relación
estadísticamente significativa entre la seguridad y la lealtad del cliente. (r=0.585)
Hipótesis específica 7:
La séptima hipótesis específica, “La empatía tiene una relación positiva con la
satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.”, con un r=0.002, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alternante, deduciendo que la empatía si tiene una relación positiva con la
satisfacción de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la
investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora Brigida (2015)
titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista en el aeropuerto de
Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se obtuvo un valor de significancia p =
0.000 < α = 0.05, es decir existe relación estadísticamente significativa entre la empatía y
la satisfacción de los pasajeros turista en el aeropuerto de la ciudad de Iquitos en el
periodo Abril-Mayo 2015.
Hipótesis específica 8:
La octava hipótesis específica, “La empatía tiene una relación positiva con la
lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en sus rutas nacionales
en el 2017.”, con un r=0.000, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que la empatía si tiene una relación positiva con la
lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden relacionar con la
investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes Zempual (2016) titulada
“La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción del pasajero en las
aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que si existe relación
estadísticamente significativa entre la empatía y la lealtad del cliente. (r=0.007)
Hipótesis específica 9:
La novena hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona
positivamente con la satisfacción de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en el 2017”, con un r=0.948, p<.0.05, se acepta la hipótesis nula
y se rechaza la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de respuesta no se
relaciona con la satisfacción de los clientes de LATAM. Estos resultados se pueden
82
comparar con la investigación de Guerra Pezo, Rudy Randy y Vásquez Meléndez, Nora
Brigida (2015) titulada “Calidad de servicio y la satisfacción del pasajero turista en el
aeropuerto de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015” donde se obtuvo un valor de
significancia p = 0.000 < α = 0.05, es decir existe relación estadísticamente significativa
entre la Capacidad de respuesta y la satisfacción de los pasajeros turista en el aeropuerto
de la ciudad de Iquitos en el periodo Abril-Mayo 2015. Se nota que existe una diferencia
en los resultados de las hipótesis, esto debido a que la tesis en comparación, la cual
analiza el aeropuerto de la ciudad de Iquitos, tiene un ámbito de aplicación más corto que
el que tiene Latam ya que cuenta con gran cantidad de clientes. La capacidad de
respuesta de Latam es más compleja debido a la cantidad de pasajeros con los que
cuenta la aerolínea y la cantidad de quejas, sugerencias, consultas que ésta puede recibir
de manera diaria.
Hipótesis específica 10:
La décima hipótesis específica, “La capacidad de respuesta se relaciona
positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM del Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el 2017.”, con un r=0.003, p<.0.05, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que la capacidad de respuesta si se
relaciona positivamente con la lealtad de los clientes de LATAM. Estos resultados se
pueden relacionar con la investigación de Luis Enrique Ibarra Morales y Daniel Paredes
Zempual (2016) titulada “La calidad en el servicio y su efecto en la lealtad y satisfacción
del pasajero en las aerolíneas de bajo costo. Sonora, México” donde encontraron que si
existe relación estadísticamente significativa entre la capacidad y la lealtad del cliente.
(r=0.037).
83
3.4 Conclusiones
De acuerdo con la percepción de los clientes de Latam en relación a la calidad del
servicio y la relación que puede tener con la satisfacción y la lealtad, se concluye lo
siguiente:
1. Dentro de esta investigación dirigida a los clientes de LATAM en sus rutas
nacionales, la calidad de servicio representa un factor importante en la satisfacción y
lealtad a la marca por parte de los clientes. Por ello, se propuso determinar la existencia
de la relación entre las variables. En consecuencia, se halló que la calidad de servicio
tiene relación muy significativa con la satisfacción y la lealtad a la marca por parte de los
clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior evaluación por
medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la alta correlación entre estas
variables. En adición, se encontró que la variable de calidad de servicio en sí, es decir
englobando las cinco dimensiones, los clientes de Latam notan que es la aerolínea que
mejor servicio ofrece por el momento, pero igual tiene bastante por mejorar. Esto se
refleja en que la gran mayoría de las preguntas cuentan con valores importantes en la
opción “ni de acuerdo ni en desacuerdo”, haciéndonos entender que los clientes hoy en
día piensan que Latam es la mejor alternativa, pero no descartan la opción de migrar a
otra si lo hubiera. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa. La
variable de satisfacción es la que menos valores positivos tiene, pudiendo concluir que no
es que la gente esté totalmente satisfecha, sino que no tiene otras opciones similares o
mejores. Esto se relaciona con la variable de lealtad, que va ligado a la oferta que hay
actualmente, la calidad de servicio pueda hacer que se mejore o que la gente cambie en
cuanto haya una mejor opción que Latam.
2. En este estudio, la calidad de servicio se divide en cinco dimensiones, siendo la
primera de ellas “Los elementos tangibles”. Con este motivo se propuso determinar la
relación entre esta dimensión, la satisfacción y la lealtad. En consecuencia, se halló que
los elementos tangibles no tienen una relación con la satisfacción de los clientes de
Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del
estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la falta de correlación entre estas variables.
Analizando los resultados de la dimensión de elementos tangibles podemos ver que los
clientes de Latam valoran mucho lo que la aerolínea muestra de cara al pasajero. Viendo
las preguntas que se les realizaron a los encuestados estos concluyeron que el ambiente
84
brindado por la aerolínea y la apariencia de los trabajadores es algo muy valorado por
ellos. No se aprueba la hipótesis planteada. Por lo tanto, es un punto para mejorar.
3. Siguiendo con los elementos tangibles se propuso determinar la relación entre
esta dimensión y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En
consecuencia, se halló que los elementos tangibles tienen relación muy significativa con
la lealtad a la marca por parte de los clientes de Latam. Los resultados de los
cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho),
comprobaron la alta correlación entre estas variables. En adición, se puede concluir que
hay un gran porcentaje de encuestados que consideran que los elementos tangibles
como folletos, audios, aeronaves modernas, entre otras, no son tan importantes en su
decisión al momento de escoger con que aerolínea viajar, ya que la gran mayoría de
éstas cuenta con estos elementos, y no terminan siendo muy relevantes. Se probó la
hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa.
4. Según esta investigación, la siguiente dimensión de la calidad de servicio es “La
Fiabilidad”. Con este motivo se propuso determinar la relación entre esta dimensión, la
satisfacción y la lealtad. En consecuencia, se halló que la fiabilidad tiene relación muy
significativa con la satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de los
cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho),
comprobaron la alta correlación entre estas variables. Además, se puede concluir que lo
que más valoran los clientes de Latam es la gran variedad de canales de comunicación
con los que cuenta la aerolínea para la expedición de boletos de forma fiable y segura.
Del mismo modo, es muy considerado por los encuestados de que el servicio que les
otorga la aerolínea es el correcto y sin error a la primera. Se probó la hipótesis planteada,
y esta relación es muy significativa.
5. Siguiendo con la fiabilidad se propuso determinar la relación entre esta dimensión
y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En consecuencia, se halló
que la fiabilidad tiene relación muy significativa con la lealtad a la marca por parte de los
clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior evaluación por
medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la alta correlación entre estas
variables. Además, los clientes de Latam confían mucho en la gran programación de
vuelos, en cuanto a salidas y llegadas, es por eso que la gran mayoría de los
encuestados dan por sentado que la aerolínea ya cuenta con eso y otro gran porcentaje
aseguran en que Latam lo tiene. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy
significativa.
85
6. La siguiente dimensión de la calidad de servicio es “Seguridad”. Con este motivo
se propuso determinar la relación entre esta dimensión, la satisfacción y la lealtad. En
consecuencia, se halló que la seguridad tiene relación muy significativa con la
satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior
evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la alta correlación
entre estas variables. Además, podemos concluir que Latam siempre busca brindar el
tiempo suficiente para responder a todas las dudas o preguntas sobre el itinerario del
pasajero o el servicio de vuelo que se va a brindar. Se probó la hipótesis planteada, y
esta relación es muy significativa.
7. Siguiendo con la seguridad se propuso determinar la relación entre esta
dimensión y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En
consecuencia, se halló que la seguridad no tiene relación con la lealtad a la marca por
parte de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior
evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la falta de
correlación entre estas variables. Se puede concluir esta falta de relación ya que los
factores más bajos de toda la encuesta se encuentran en esta dimensión porque los
pasajeros ya dan por hecho que la seguridad está relacionada con la marca, no quiere
decir que no sea importante. No se aprueba la hipótesis planteada.
8. Para la dimensión de la calidad de servicio “Empatía, se propuso determinar su
relación con la satisfacción y la lealtad. En consecuencia, se halló que la empatía tiene
relación muy significativa con la satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de
los cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho),
comprobaron la alta correlación entre estas variables. En adición, se puede concluir que
se sigue mantenido esa tendencia de los clientes de Latam en valorar mucho la labor del
personal de atención, la cual trata a los clientes con amabilidad, respeto, paciencia y
siempre mostrando interés en solucionar cualquier dificultad que se presente. Se probó la
hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa.
9. Siguiendo con la empatía se propuso determinar la relación entre esta dimensión
y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En consecuencia, se halló
que la empatía tiene relación muy significativa con la lealtad a la marca por parte de los
clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior evaluación por
medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la alta correlación entre estas
variables. Se probó la hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa.
86
10. La siguiente dimensión de la calidad de servicio es “Capacidad de respuesta”. Con
este motivo se propuso determinar la relación entre esta dimensión, la satisfacción y la
lealtad. En consecuencia, se halló que la capacidad de respuesta no tiene relación con la
satisfacción de los clientes de Latam. Los resultados de los cuestionarios, y su posterior
evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho), comprobaron la falta de
correlación entre estas variables. Algo que los clientes piensan que pueden tenerlo todas
las aerolíneas, y que no es algo que caracterice a Latam, es el tema de mantenerlos
informados de manera puntual en cuanto a los servicios que se ofrecen, es por eso que
un gran porcentaje de los encuestados respondieron a esta pregunta de manera neutra.
No se aprueba la hipótesis planteada.
11. Siguiendo con la capacidad de respuesta se propuso determinar la relación entre
esta dimensión y la lealtad de los clientes de LATAM en sus rutas nacionales. En
consecuencia, se halló que la capacidad de respuesta tiene relación muy significativa con
la lealtad a la marca por parte de los clientes de Latam. Los resultados de los
cuestionarios, y su posterior evaluación por medio del estadígrafo (Spearman’s rho),
comprobaron la alta correlación entre estas variables. Podemos concluir que los clientes
de Latam consideran muy relevante que los tiempos de atención se hagan regularmente
en tiempo de acuerdo a lo programado, además consideran que actualmente la atención
que reciben por el personal de check in es rápido, confiable y seguro. Se probó la
hipótesis planteada, y esta relación es muy significativa.
87
3.5 Recomendaciones
Estas recomendaciones podrán ser utilizadas por la empresa de estudio pudiendo
implementarlas según la misma crea conveniente.
Según con la percepción de los clientes de Latam en relación a la calidad del
servicio y la relación que puede tener con la satisfacción y la lealtad se aconsejó
implementar las siguientes recomendaciones:
1. A pesar que los clientes de LATAM notan que es la aerolínea que mejores
servicios brinda está claro que éstos no están totalmente satisfechos con el servicio
brindado ya que no descartan la opción de migrar a una mejor opción si es que lo hubiese
en un futuro, es por ello que se recomienda reforzar la capacitación del personal, con
temas específicos de inconvenientes ya pasados, ya que mientras más capacitado este
el personal menos errores surgirán en el servicio y de esa manera los clientes estarán
más satisfechos con el servicio brindado. Reforzar mediante los llamados “Role plays”, en
donde se les pone en una situación en especial y se ve cómo reaccionan a ella. Mariana
Solis, profesora de la Universidad de Palermo en el departamento de Comunicación
Corporativ, afirma en su libro Reflexión académica en Diseño y Comunicación, Argentina.
(2012) que el role playing facilita la comprensión de contenidos teóricos. Estimula y
motiva a partir de lo experiencial. Obliga a pensar y a resolver situaciones creativamente.
Propone “el juego” como un desafío personal donde cada integrante constituye una pieza
significativa y constitutiva del resultado, obligándolo a reconocer sus propias habilidades
y deficiencias. Adicionalmente se les debería de brindar cursos mensuales a todo
trabajador que tenga contacto con cliente, acerca de refuerzo de procedimientos, servicio
al cliente, resolución de problemas, entre otros temas.
2. Se recomienda realizar reuniones entre el personal de servicio con sus
respectivos líderes con el fin de reforzar la apariencia que deben de tener de cara a los
clientes y el cuidado que deben de tener con el ambiente de su trabajo para que de esta
manera siempre los clientes noten un ambiente agradable y que el cuidado personal de
los trabajadores este siempre bajo los estándares que requiere la empresa. Un artículo
del diario gestión del autor Fernando Albán Díaz del Castillo (2014) refuerza nuestra
propuesta ya que señala y recomienda que la imagen que a diario construimos, es un
reflejo de cómo nos perciben los demás y puede o no ajustarse a lo que realmente somos
y a lo que hemos querido que los demás crean y piensen de nosotros, es por ello que el
autor en mención recomienda realizar al menos 2 veces por mes una reunión en donde
88
se pueda conversar (jefe y empleados) con respecto a la imagen que deben de tener y el
mismo autor asegura que realizar este tipo de reuniones son muy oportunas y efectivas
en la imagen que se quiere mostrar ante el cliente .
3. Para seguir mejorando con los elementos tangibles y no perder ese alto
porcentaje de personas conformes con lo ofrecido como lo son los folletos, audios, entre
otras, se recomienda innovar en ellas con audios mucho más amigables, en los cuales se
anuncien el tema de mercancías peligrosas que el pasajero no puede llevar en su maleta,
avisar que estén atentos a los cambios de puertas de embarque que realiza el aeropuerto
para evitar que pierdan su vuelo, entre otros anuncios. Un artículo de Andrea Pallares
(2015), Fundadora y Directora de SmartUp Marketing. Especialista en Marketing, Ventas
y Digital Marketing, recomienda utilizar la tecnología para mejorar de fidelidad con los
clientes, en su experiencia, todos los canales web posibles son muy efectivos en la
fidelidad hacia los clientes. Folletos digitales sobre lo que les permite cada tipo de boleto
que compran, los costos adicionales por equipaje extra, sobre peso, equipaje especial, y
darle un valor agregado de que los clientes puedan verlo a través de sus propios
celulares, tablets, etc. Ya que la tecnología avanza y los clientes avanzan con ella.
4. Como recomendación para una mejor fiabilidad ante los clientes se puede
implementar un canal en youtube exclusivo de LATAM que comunique paso a paso como
realizar los diferentes servicios ofrecidos en línea, además servirá para informar a los
usuarios los diferentes servicios que LATAM brinda, información de los diferentes tipos de
boleto y qué beneficios tienes con el tipo de boleto escogido, etc. De esa manera el
usuario estaría siempre bien informado y el servicio que se le va a brindar seria el
correcto y sin error a la primera. Andrea Pallares (2015), indica que ella utilizó un canal
de Youtube para fidelizar clientes y realizo un estudio de ello demostrando que los
clientes se fidelizaron utilizando el canal que ella creo en Youtube para su ayuda,
indicando que ellos valoran mucho que se detalle paso a paso los procedimientos
complejos de los servicios brindados, ya que de esa manera pueden tener en la palma de
su mano la respuesta a las preguntas que les surgen.
5. A pesar de que los clientes de LATAM confían mucho en la diversa programación
de vuelos que tiene la aerolínea en llegadas y salidas que pocas veces son
reprogramadas, aun así, se puede mejorar. Se recomienda una mejor programación de
aeronaves para los vuelos del día y siempre tener un plan “b” en caso suceda algo con
las aeronaves asignadas para los vuelos. Una mejor comunicación con las otras postas
nacionales e internacionales para poder cubrir con la demanda de pasajeros. El Ing, Juan
89
José Arévalo (2014), coach profesional dedicado al entrenamiento en Liderazgo y
Coaching Ontológico en empresas y organizaciones. señala luego de su estudio que
tener un plan de contingencia o un llamado “Plan B” es una alternativa para enfrentar las
adversidades, menciona que tener un Plan B surge por la necesidad de otra alternativa
viable y afirma que la necesidad de un Plan B se hace más grande cuando aumenta la
importancia de llegar a buen término con nuestros resultados.
6. El pasajero necesita que la información que se le brinda en la compra del boleto
sea la misma que se brinda al momento del vuelo, por ello es requerida la constante
capacitación acerca de los nuevos procedimientos para no caer en el error de brindar una
información falsa. Se recomienda que todas las áreas que estén involucradas al brindar el
servicio, cuenten con la misma información acerca de los itinerarios de vuelo, condiciones
del servicio y documentación requerida. El pasajero necesita sentirse seguro que lo
indicado en su boleto de compra es el servicio que va a recibir. Benjamín Mejía (2011),
en su blog de marketing, afirma que cuando una empresa realiza cambios como por
ejemplo aumento en sus tarifas o cambios en la forma de pagos sin anunciarlo
previamente a sus clientes estos pierden la confianza en ella y sienten que la empresa no
fue totalmente sincera lo cual genera una mala relación entre ambas, el autor afirma que
mantener la confianza y una buena comunicación harán que los clientes sean más fieles
a la empresa.
7. A pesar de que la lealtad y la seguridad no guardan correlación, se recomienda no
perder este factor importante por el cual destaca Latam. Se debe mantener en la mente
de los pasajeros que Latam es la aerolínea que brinda mayor seguridad, y no solo en los
vuelos sino también al momento de realizar la compra de los boletos. El pasajero debe
tener la plena seguridad que los servicios ofrecidos al momento de la compra, serán los
servicios que se brindarán durante su viaje. Recomendamos que haya un alineamiento
entre todas las áreas involucradas para que el pasajero tenga la seguridad de que cada
paso que realiza sea el mejor para él.
8. Se recomienda realizar talleres, donde se profundice y/o desarrolle la inteligencia
emocional ya que este es un factor indispensable para un servicio asertivo y empático. Se
recomienda aplicar el taller de Goleman (1998) en donde utiliza un modelo de cinco áreas
a fin de proporcionar una gama de opciones más amplia. Dentro de este taller podrán
trabajar la conciencia de uno mismo, la autorregulación, la automotivación, la empatía y
las habilidades sociales. En el anexo 10 se muestra la aplicación de este modelo.
90
9. La empatía es un factor determinante que influye en la lealtad hacia los clientes en
la aerolínea es por ello que se recomienda capacitar al personal nuevo presencialmente
en el aeropuerto, el cual define el psicólogo Juan Carlos Cuevas en su blog como la
acción de asignar a nuevos empleados a los trabajadores o a los supervisores
experimentados que se encargan de la capacitación real, para que de esa manera y por
el mismo, pueda darse cuenta de la relación cordial que debe existir entre el cliente y el
personal a cargo del servicio brindado al pasajero. Se podrían aplicar dos tipos de
capacitación en el puesto de trabajo:
a. Instrucción directa en el puesto: En la que el trabajador recibe la capacitación en
el puesto de parte de un trabajador experimentado o el supervisor mismo. Se
busca que los nuevos trabajadores adquieran la experiencia para manejar la
maquina o a ejecutar varias tareas observando al supervisor.
b. Rotación de puesto: En la que el empleado pasa de un puesto a otro en periodos
programados para conocer las diferentes actividades que se desarrollan en el
proceso general, ya sea productivo o administrativo.
10. La capacidad de respuesta no es algo que caracterice a LATAM y los pasajeros lo
sienten así, es por ello que se recomienda mantenerlos informados de manera puntual y
adecuada en todas las situaciones donde se deba de realizar, según los estudios ya
mencionados podemos afirmar que los pasajeros valoran mucho cuando la aerolínea es
totalmente sincera con ellos y de esta manera se logra que ellos no se sientan
engañados. Los folletos, los anuncios en el check-in y en salas de embarque pueden
ayudar con esto. Notificar al 100% a los pasajeros cuando un vuelo se cancela o se
reprograma con tiempo de anticipación, puede evitar que muchos de ellos lleguen al
aeropuerto pensando que su vuelo está a tiempo y no recién enterarse.
11. La capacidad de respuesta está muy ligada hacia la lealtad de los clientes de
LATAM es por ello que los pasajeros valoran mucho la atención rápida en cuanto a
diversas situaciones surjan. Los mayores inconvenientes que surgen son en el check in y
en la pérdida de equipaje, es por ello que se recomienda implementar un sistema fácil y
amigable para realizar el check in dentro del aeropuerto para aminorar los tiempos que
los pasajeros normalmente tienen y otro sistema el cual le permita al pasajero saber
dónde está su maleta y de ser el caso si se pierde poder conocer qué hacer y a dónde
pedir asistencia.
91
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97
Anexos
Anexo 1: Tabla de consistencia
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOTESIS
VARIABLES
METODOLOGIA
Problema general
¿Existe relación entre la
calidad de servicio, la
satisfacción y la lealtad hacia
la marca de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas
nacionales en 2017?
Problemas específicos
¿Existe relación entre los
elementos tangibles con la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017?
Objetivo general
Determinar la relación entre
la calidad de servicio, la
satisfacción y la lealtad de
los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en
el 2017.
Objetivos específicos
Definir la relación de los
elementos tangibles con la
satisfacción de los clientes
LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
Definir la relación de los
Hipótesis general
La calidad de servicio se
relaciona con la satisfacción
y la lealtad a la marca por
parte de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
Hipótesis especificas
H1. Los elementos tangibles
se relacionan con la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
H2. Los elementos tangibles
1. Calidad de servicio
a. Elementos tangibles
b. Fiabilidad
c. Capacidad de respuesta
d. Empatía
e. Seguridad
2. Satisfacción del cliente
3. Lealtad
Método de investigación:
Enfoque cuantitativo
Tipo de investigación:
Esta investigación es de tipo
cuantitativo correlacional y
descriptivo
Diseño de investigación
No experimental transversal
Muestra (participantes)
No probabilística y por
conveniencia.
385 Participantes
98
¿Existe relación entre los
elementos tangibles con la
fiabilidad en la lealtad de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
fiabilidad y la satisfacción de
los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
fiabilidad y la lealtad de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
seguridad y la satisfacción
de los clientes de LATAM del
elementos tangibles con la
lealtad de los clientes
LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
Determinar la relación de la
fiabilidad con la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
Determinar la relación de la
fiabilidad con la lealtad de
los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en
el 2017.
Analizar la relación de la
seguridad con la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
se relacionan con la lealtad
de los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017.
H3. La fiabilidad se relaciona
con la satisfacción de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017.
H4. La fiabilidad se relaciona
con la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
H5. La seguridad en el
servicio se relaciona con la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
Instrumentos de la
investigación
Encuestas: se realizará a un
determinado grupo de los
usuarios de LATAM. Se
utilizará el modelo
SERVPERF.
99
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
seguridad y la lealtad de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
empatía y la satisfacción de
los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
empatía y la lealtad de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017?
¿Existe relación entre la
nacionales en el 2017.
Analizar la relación de la
seguridad con la lealtad de
los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en
el 2017
Definir la relación de la
empatía con la satisfacción
de los clientes de LATAM
del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
Definir la relación de la
empatía con la lealtad de
los clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en
el 2017.
Determinar la relación de la
capacidad de respuesta
con la satisfacción de los
H6. La seguridad en el
servicio se relaciona con la
lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
H7. La empatía se relaciona
con la satisfacción de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez en
sus rutas nacionales en el
2017.
H8. La empatía se relaciona
con la lealtad de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
H9. La capacidad de
respuesta se relaciona con la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
100
capacidad de respuesta y la
satisfacción de los clientes
de LATAM del Aeropuerto
Jorge Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017?
¿Existe relación entre la
capacidad de respuesta y la
lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017?
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en
el 2017.
Determinar la relación de la
capacidad de respuesta
con la lealtad de los
clientes de LATAM del
Aeropuerto Jorge Chávez
en sus rutas nacionales en
el 2017.
.
nacionales en el 2017.
H10. La capacidad de
respuesta se relaciona con la
lealtad de los clientes de
LATAM del Aeropuerto Jorge
Chávez en sus rutas
nacionales en el 2017.
101
Anexo 2: Cuestionario de Calidad de Servicio
CUESTIONARIO DE MEDICION DE NIVEL DE PERCEPCIONES
Buenos días/tardes/noches gracias por participar en nuestra encuesta. Somos ex
alumnos de la Universidad San Ignacio de Loyola y estamos desarrollando una
investigación para obtener la licenciatura. La información que nos proporcione será de
gran utilidad para la obtención del mismo. Le rogamos que conteste con total sinceridad
todas las preguntas. Por favor marque la alternativa que corresponda a su respuesta.
Gracias por su tiempo.
Datos de control:
A continuación, se le presenta un cuestionario para conocer su experiencia de lo
que representó para usted el servicio en aeropuerto de LATAM para sus rutas nacionales.
Al referirnos al servicio de la aerolínea se incluye toda la experiencia en cualquiera de sus
puntos; su interacción con el personal de bienvenida, los procesos de check in, el
personal en el counter de check in, el personal en sala de embarque y el servicio a bordo.
En la primera parte usted debe asignar un puntaje a los aspectos que se
mencionan sobre lo que usted percibió por parte de LATAM en sus rutas nacionales. (5
es “totalmente de acuerdo”, y 1 es “totalmente en desacuerdo”).
¿Qué tan de acuerdo está usted con los siguientes aspectos del servicio de
LATAM en sus rutas nacionales?
Género M ( ) F ( )
Estado Civil Soltero(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viudo(a) ( )
Rango de edad 15-20 ( ) 21-26 ( ) 27-32 ( ) 33-38 ( )
39-44 ( ) 45-50 ( ) 51-56 ( ) 57-62 ( )
Más de 63 ( )
Nivel de Ingresos S/. 850 o menos S/. 850-S/. 1500 ( ) S/. 1501-S/. 3000 ( ) S/. 3001-S/. 4000 ( )
S/. 4001-S/. 5000 ( ) S/. 5001-S/. 6000 ( ) S/. 6001-S/. 7000 ( ) Más de S/. 7001 ( )
Motivo de viaje Turismo ( ) Negocio ( ) Visita a Familiar ( ) Regreso a casa ( )
Deporte ( ) Relajación ( ) Gastronomía ( ) Otro ( )
102
Totalmente en
desacuerdo Totalmente de
acuerdo
1. La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados para orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto más placentera.
1 2 3 4 5
2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio, cómodo, confortable y atractivo.
1 2 3 4 5
3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio.
1 2 3 4 5
4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención segura y de calidad.
1 2 3 4 5
5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y fáciles de usar.
1 2 3 4 5
1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera.
1 2 3 4 5
2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el equipaje en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc).
1 2 3 4 5
3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas, llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición de boletos.
1 2 3 4 5
4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de boletos de forma fiable y segura.
1 2 3 4 5
1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del servicio que se ofrece a los pasajeros.
1 2 3 4 5
2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en cuanto a los servicios que se ofrecen a los pasajeros.
1 2 3 4 5
3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido, confiable y seguro.
1 2 3 4 5
4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de acuerdo a lo programado.
1 2 3 4 5
1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para responder a todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio de vuelo.
1 2 3 4 5
2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y atención.
1 2 3 4 5
3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en el área al momento de brindarle el servicio.
1 2 3 4 5
4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente.
1 2 3 4 5
5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que llegaría en tiempo y forma a mi destino final.
1 2 3 4 5
103
1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo trató con amabilidad, respeto y paciencia.
1 2 3 4 5
2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra.
1 2 3 4 5
3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros.
1 2 3 4 5
4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y después del vuelo.
1 2 3 4 5
1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con esta aerolínea
1 2 3 4 5
2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta 1 2 3 4 5
3. Mi elección fue la mejor 1 2 3 4 5
4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea.
1 2 3 4 5
5. La atención recibida por el personal en tierra fue de mi entera satisfacción y agrado.
1 2 3 4 5
1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace. 1 2 3 4 5
2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. 1 2 3 4 5 3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. 1 2 3 4 5 4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera
opción de transporte aéreo. 1 2 3 4 5
5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por los siguientes años.
1 2 3 4 5
6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de transporte aéreo.
1 2 3 4 5
7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea.
1 2 3 4 5
104
JUECES
ITEM CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
ET1 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 36.00 0.80
ET2 4.00 3.00 3.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 37.00 0.82
ET3 5.00 3.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 38.00 0.84
ET4 4.00 3.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 3.00 3.00 36.00 0.80
ET5 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 3.00 39.00 0.87
F1 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 41.00 0.91
F2 5.00 3.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 41.00 0.91
F3 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 42.00 0.93
F4 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 39.00 0.87
CR1 4.00 4.00 4.00 5.00 3.00 5.00 4.00 5.00 4.00 38.00 0.84
CR2 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 3.00 40.00 0.89
CR3 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 3.00 41.00 0.91
CR4 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 3.00 3.00 39.00 0.87
S1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 43.00 0.96
S2 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.00 39.00 0.87
S3 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 40.00 0.89
S4 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 38.00 0.84
S5 5.00 3.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 39.00 0.87
E1 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 37.00 0.82
E2 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 36.00 0.80
E3 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 38.00 0.84
E4 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 40.00 0.89
S1 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.00 4.00 5.00 4.00 41.00 0.91
S2 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 4.00 5.00 4.00 37.00 0.82
S3 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 39.00 0.87
S4 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 40.00 0.89
S5 5.00 4.00 5.00 4.00 5.00 3.00 5.00 4.00 3.00 38.00 0.84
L1 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 41.00 0.91
L2 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 42.00 0.93
L3 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 42.00 0.93
L4 4.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 42.00 0.93
L5 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 43.00 0.96
L6 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 43.00 0.96
L7 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 44.00 0.98
V AIKEN 0.88
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
VAIKENSUMA
Anexo 3: Coeficiente de Aiken
105
Anexo 4: Alpha de Cronbach
Elementos tangibles
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,960 5
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
et1. La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados para
orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto más placentera. ,954
et2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es limpio,
cómodo, confortable y atractivo. ,951
et3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien
vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio. ,949
et4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves modernas,
suficientes y necesarias para brindar una atención segura y de calidad ,949
et5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y fáciles de
usar ,948
Fiabilidad
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,946 4
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
f1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la primera ,928
f2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el equipaje
en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc). ,935
f3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas, llegadas y
destinos, así como diversos canales para la expedición de boletos. ,925
106
f4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de boletos de
forma fiable y segura. ,930
Capacidad de respuesta
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,944 4
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
cr1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas del
servicio que se ofrece a los pasajeros ,930
cr2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en cuanto a
los servicios que se ofrecen a los pasajeros ,925
cr3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido,
confiable y seguro ,927
cr4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de acuerdo a
lo programado ,922
Seguridad
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,955 5
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
s1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para responder a
todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio de vuelo ,945
s2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio y
atención. ,945
s3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos en el
área al momento de brindarle el servicio. ,941
s4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se
resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente ,947
s5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que llegaría en
tiempo y forma a mi destino final. ,945
107
Empatía
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,939 4
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
e1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo trató con
amabilidad, respeto y paciencia ,915
e2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier
dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra ,923
e3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como renta
de autos, hoteles, agencia de viajes, otros ,931
e4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y resolvió
cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y después del
vuelo
,910
Satisfacción
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,963 5
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
sa1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con esta
aerolínea ,952
sa2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta ,953
sa3. Mi elección fue la mejor ,951
sa4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea ,957
sa5. La atención recibida por el personal en tierra fueron de mi entera
satisfacción y agrado ,955
108
Lealtad
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,975 7
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
le1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace ,972
le2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. ,973
le3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. ,970
le4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de transporte
aéreo. ,971
le5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por los
siguientes años ,969
le6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción de
transporte aéreo ,970
le7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea ,970
109
Anexo 5: Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov
Alternativas Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
et1. La señalización, información, audios y folletos resultaron adecuados
para orientar, facilitar y hacer de su atención en el aeropuerto más
placentera.
,263 385 ,000
et2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es
limpio, cómodo, confortable y atractivo. ,214 385 ,000
et3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia, bien
vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio. ,241 385 ,000
et4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves
modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención segura y
de calidad
,259 385 ,000
et5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y
fáciles de usar ,231 385 ,000
f1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a la
primera ,214 385 ,000
f2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el
equipaje en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc). ,215 385 ,000
f3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas,
llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición de
boletos.
,233 385 ,000
f4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de
boletos de forma fiable y segura. ,221 385 ,000
cr1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas derivadas
del servicio que se ofrece a los pasajeros ,211 385 ,000
cr2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en
cuanto a los servicios que se ofrecen a los pasajeros ,224 385 ,000
cr3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue rápido,
confiable y seguro ,216 385 ,000
cr4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de
acuerdo a lo programado ,214 385 ,000
s1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para
responder a todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o servicio
de vuelo
,216 385 ,000
s2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el servicio
y atención. ,226 385 ,000
s3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y conocimientos
en el área al momento de brindarle el servicio. ,222 385 ,000
110
s4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue atendido, se
resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente ,237 385 ,000
s5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que
llegaría en tiempo y forma a mi destino final. ,213 385 ,000
e1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo
trató con amabilidad, respeto y paciencia ,209 385 ,000
e2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar cualquier
dificultad que se haya presentado durante su atención en tierra ,203 385 ,000
e3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje, como
renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros ,203 385 ,000
e4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada y
resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante y
después del vuelo
,225 385 ,000
sa1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con esta
aerolínea ,202 385 ,000
sa2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta ,217 385 ,000
sa3. Mi elección fue la mejor ,206 385 ,000
sa4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea ,229 385 ,000
sa5. La atención recibida por el personal en tierra fueron de mi entera
satisfacción y agrado ,213 385 ,000
le1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace ,224 385 ,000
le2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. ,214 385 ,000
le3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. ,230 385 ,000
le4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de
transporte aéreo. ,234 385 ,000
le5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo por
los siguientes años ,216 385 ,000
le6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como opción
de transporte aéreo ,217 385 ,000
le7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea ,222 385 ,000
111
Anexo 6: Análisis factorial
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,971
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 18169,867
gl 561
Sig. ,000
Matriz de componentes rotadosa
Componente
1 2 3 4 5 6 7
le5. Considero a esta aerolínea como mi opción de transporte aéreo
por los siguientes años ,735
le7. Me siento orgulloso(a) de ser cliente de esta aerolínea ,732
le3. Esta aerolínea es extremadamente de mi gusto. ,725
le6. Recomendaría a otros el hacer uso de esta aerolínea como
opción de transporte aéreo ,720
le4. Esta aerolínea fue considerada como mi primera opción de
transporte aéreo. ,718
le2. Esta aerolínea es muy atractiva en lo que ofrece. ,670
le1. Esta aerolínea es muy buena en lo que hace ,670
et2. El ambiente brindado por la aerolínea en cuanto al servicio es
limpio, cómodo, confortable y atractivo. ,757
et5. Los equipos para su check-in resultaron de los más cómodos y
fáciles de usar ,752
et3. El personal de la aerolínea mostró tener una apariencia limpia,
bien vestida, pulcra y agradable durante todo el servicio. ,750
Varianza total explicada
Componente Suma de las saturaciones al cuadrado de la rotación
Total % de la varianza % acumulado
1 6,115 17,986 17,986
2 5,074 14,922 32,908
3 4,272 12,565 45,473
4 3,826 11,252 56,725
5 3,717 10,933 67,658
6 3,428 10,081 77,739
7 2,952 8,683 86,422
112
et4. La aerolínea cuenta con equipos, infraestructura y aeronaves
modernas, suficientes y necesarias para brindar una atención
segura y de calidad
,747
et1. La señalización, información, audios y folletos resultaron
adecuados para orientar, facilitar y hacer de su atención en el
aeropuerto más placentera.
,746
sa3. Mi elección fue la mejor ,695
sa2. Elegir viajar en esta aerolínea fue la opción correcta ,689
sa1. Estoy satisfecho con la decisión de haber seleccionado con
esta aerolínea ,685
sa5. La atención recibida por el personal en tierra fueron de mi
entera satisfacción y agrado ,677
sa4. He tenido buenas experiencias de vuelo con esta aerolínea ,661
f3. Existe una programación variable de vuelos, en cuanto a salidas,
llegadas y destinos, así como diversos canales para la expedición
de boletos.
,725
f2. Existen procedimientos por parte de la aerolínea para asegurar el
equipaje en caso de pérdida o retraso (etiquetado, distinción, etc). ,707
f1. El servicio otorgado por la aerolínea fue el correcto y sin error a
la primera ,673
f4. Existen diversos canales de comunicación para la expedición de
boletos de forma fiable y segura. ,665
e3. La aerolínea ofrece otros servicios relacionados con el viaje,
como renta de autos, hoteles, agencia de viajes, otros ,735
e4. El personal de la aerolínea le brindó una atención personalizada
y resolvió cualquier dificultad que se haya presentado antes, durante
y después del vuelo
,724
e1. El personal de tierra de la aerolínea lo escuchó atentamente y lo
trató con amabilidad, respeto y paciencia ,692
e2. El personal de la aerolínea mostró interés en solucionar
cualquier dificultad que se haya presentado durante su atención en
tierra
,687
s3. El personal de la aerolínea mostró sus habilidades y
conocimientos en el área al momento de brindarle el servicio. ,651
s1. El personal de la aerolínea le brindó el tiempo suficiente para
responder a todas sus dudas o preguntas sobre su itinerario o
servicio de vuelo
,636
s4. El problema o dificultad presentada y que por la cual fue
atendido, se resolvió en tiempo y/o mejoró notablemente ,627
113
s2. El personal de la aerolínea mostró e inspiró confianza en el
servicio y atención. ,600
s5. El viajar en esta aerolínea me dio la confianza y seguridad que
llegaría en tiempo y forma a mi destino final. ,571
cr1. Se responde de forma personal las solicitudes o quejas
derivadas del servicio que se ofrece a los pasajeros ,700
cr4. Los tiempos de atención se hacen regularmente en tiempo de
acuerdo a lo programado ,665
cr2. Se mantiene informados a los pasajeros de manera puntual en
cuanto a los servicios que se ofrecen a los pasajeros ,635
cr3. La atención brindada por parte del personal de check in, fue
rápido, confiable y seguro ,586
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.
a. La rotación ha convergido en 7 iteraciones.
114
Anexo 7: Correlaciones Spearman por rango de edades
Para la hipótesis general:
Correlaciones edades de 15 a 17 años
calidad_servicio satisfacción lealtad
Rho de Spearman
calidad_servicio
Coeficiente de
correlación 1.000 0.861** 0.87**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 28 28 28
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.86** 1.000 0.801**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 28 28 28
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.87** 0.801** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 28 28 28
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Correlaciones edades de 18 a 29 años
calidad_servicio satisfacción lealtad
Rho de Spearman
calidad_servicio
Coeficiente de
correlación 1.000 0.865** 0.875**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 122 122 122
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.865** 1.000 0.803**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 122 122 122
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.875** 0.803** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 122 122 122
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
115
Correlaciones edades de 30 a 59 años
calidad_servicio satisfacción lealtad
Rho de Spearman
calidad_servicio
Coeficiente de
correlación 1.000 0.863** 0.877**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 181 181 181
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.863** 1.000 0.802**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 181 181 181
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.877** 0.802** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 181 181 181
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Correlaciones edades de 60 a mas
calidad_servicio satisfacción lealtad
Rho de Spearman
calidad_servicio
Coeficiente de
correlación 1.000 0.866** 0.876**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 54 54 54
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.866** 1.000 0.804**
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 54 54 54
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.876** 0.804** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .000
N 54 54 54
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
116
Para las hipótesis específicas:
Correlaciones edades de 15 a 17 años
elem_tang fiabilidad capac_resp seguridad empatía satisfacción lealtad
Rho de Spearman
elem_tang
Coeficiente de
correlación 1.000 0.15** 0.19** 0.05** 0.16** 0.09** 0.195**
Sig. (bilateral)
.004 .000 .390 .001 .060 .000
N 28 28 28 28 28 28 28
fiabilidad
Coeficiente de
correlación 0.15** 1.000 0.05** 0.23** 0.15** 0.2** 0.135**
Sig. (bilateral)
.004 .250 .000 .001 .000 .006
N 28 28 28 28 28 28 28
capac_resp
Coeficiente de
correlación 0.19** 0.05** 1.000 0.105** 0.18** -0.002 0.15**
Sig. (bilateral)
.000 .250 .035 .000 .945 .001
N 28 28 28 28 28 28 28
seguridad
Coeficiente de
correlación 0.05** 0.23** 0.105** 1.000 0.155** 0.25** 0.045**
Sig. (bilateral)
.390 .000 .035 .001 .000 .350
N 28 28 28 28 28 28 28
empatía
Coeficiente de
correlación 0.16** 0.15** 0.18** 0.155** 1.000 0.16** 0.19**
Sig. (bilateral)
.001 .001 .000 .001 .001 .000
N 28 28 28 28 28 28 28
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.09** 0.2** -0.002 0.25** 0.16** 1.000 0.8**
Sig. (bilateral)
.060 .000 .945 .000 .001 .000
N 28 28 28 28 28 28 28
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.195** 0.135** 0.15** 0.045** 0.19** 0.8** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .006 .001 .350 .000 .000
N 28 28 28 28 28 28 28
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
117
Correlaciones edades de 18 a 29 años
elem_tang fiabilidad capac_resp seguridad empatía satisfacción lealtad
Rho de Spearman
elem_tang
Coeficiente de
correlación 1.000 0.165** 0.18** 0.04** 0.165** 0.096** 0.198**
Sig. (bilateral)
.005 .000 .391 .000 .061 .000
N 122 122 122 122 122 122 122
fiabilidad
Coeficiente de
correlación 0.165** 1.000 0.055** 0.235** 0.155** 0.205** 0.13**
Sig. (bilateral)
.005 .252 .000 .002 .000 .007
N 122 122 122 122 122 122 122
capac_resp
Coeficiente de
correlación 0.18** 0.055** 1.000 0.106** 0.185** -0.004 0.155**
Sig. (bilateral)
.000 .252 .036 .000 .948 .003
N 122 122 122 122 122 122 122
seguridad
Coeficiente de
correlación 0.04** 0.235** 0.106** 1.000 0.158** 0.252** 0.05**
Sig. (bilateral)
.391 .000 .036 .002 .000 .351
N 122 122 122 122 122 122 122
empatía
Coeficiente de
correlación 0.165** 0.155** 0.185** 0.158** 1.000 0.162** 0.195**
Sig. (bilateral)
.000 .002 .000 .002 .002 .000
N 122 122 122 122 122 122 122
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.096** 0.205** -0.004 0.252** 0.162** 1.000 0.802**
Sig. (bilateral)
.061 .000 .948 .000 .002 .000
N 122 122 122 122 122 122 122
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.198** 0.13** 0.155** 0.05** 0.195** 0.802** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .007 .003 .351 .000 .000
N 122 122 122 122 122 122 122
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
118
Correlaciones edades de 30 a 59 años
elem_tang fiabilidad capac_resp seguridad empatía satisfacción lealtad
Rho de Spearman
elem_tang
Coeficiente de
correlación 1.000 0.14** 0.175** 0.035** 0.17** 0.085** 0.19**
Sig. (bilateral)
.006 .000 .393 .002 .058 .000
N 181 181 181 181 181 181 181
fiabilidad
Coeficiente de
correlación 0.14** 1.000 0.059** 0.237** 0.16** 0.202** 0.136**
Sig. (bilateral)
.006 .254 .000 .003 .000 .008
N 181 181 181 181 181 181 181
capac_resp
Coeficiente de
correlación 0.175** 0.059** 1.000 0.102** 0.188** -0.003 0.148**
Sig. (bilateral)
.000 .254 .037 .000 .946 .002
N 181 181 181 181 181 181 181
seguridad
Coeficiente de
correlación 0.035** 0.237** 0.102** 1.000 0.16** 0.255** 0.047**
Sig. (bilateral)
.393 .000 .037 .003 .000 .352
N 181 181 181 181 181 181 181
empatía
Coeficiente de
correlación 0.17** 0.16** 0.188** 0.16** 1.000 0.158** 0.197**
Sig. (bilateral)
.002 .003 .000 .003 .003 .000
N 181 181 181 181 181 181 181
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.085** 0.202** -0.003 0.255** 0.158** 1.000 0.801**
Sig. (bilateral)
.058 .000 .946 .000 .003 .000
N 181 181 181 181 181 181 181
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.19** 0.136** 0.148** 0.047** 0.197** 0.801** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .008 .002 .352 .000 .000
N 181 181 181 181 181 181 181
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
119
Correlaciones edades de 60 a mas
elem_tang fiabilidad capac_resp seguridad empatía satisfacción lealtad
Rho de Spearman
elem_tang
Coeficiente de
correlación 1.000 0.135** 0.195** 0.054** 0.165** 0.098** 0.192**
Sig. (bilateral)
.004 .000 .394 .001 .059 .000
N 54 54 54 54 54 54 54
fiabilidad
Coeficiente de
correlación 0.135** 1.000 0.054** 0.24** 0.158** 0.201** 0.138**
Sig. (bilateral)
.004 .255 .000 .000 .000 .009
N 54 54 54 54 54 54 54
capac_resp
Coeficiente de
correlación 0.195** 0.054** 1.000 0.108** 0.182** -0.004 0.152**
Sig. (bilateral)
.000 .255 .038 .000 .949 .004
N 54 54 54 54 54 54 54
seguridad
Coeficiente de
correlación 0.054** 0.24** 0.108** 1.000 0.161** 0.248** 0.194**
Sig. (bilateral)
.394 .000 .038 .002 .000 .353
N 54 54 54 54 54 54 54
empatía
Coeficiente de
correlación 0.165** 0.158** 0.182** 0.161** 1.000 0.163** 0.051**
Sig. (bilateral)
.001 .000 .000 .002 .002 .000
N 54 54 54 54 54 54 54
satisfacción
Coeficiente de
correlación 0.098** 0.201** -0.004 0.248** 0.163** 1.000 0.805**
Sig. (bilateral)
.059 .000 .949 .000 .000 .000
N 54 54 54 54 54 54 54
lealtad
Coeficiente de
correlación 0.192** 0.138** 0.152** 0.194** 0.051** 0.805** 1.000
Sig. (bilateral)
.000 .009 .004 .353 .002 .000
N 54 54 54 54 54 54 54
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
120
Anexo 8: Validación de expertos
121
122
123
124
125
126
127
128
129
Anexo 9: Permiso de uso de nombre
130
Anexo 10: Métodos para desarrollar áreas específicas de IE
Los medios para incrementar la inteligencia emocional son infinitos. En esta
sección describiremos brevemente sólo unas pocas de las técnicas utilizadas en los
esfuerzos de formación y desarrollo para ayudar a las personas a aumentar su
competencia en cada una de las cinco áreas de IE identificadas por Goleman (1998)
(utilizamos el modelo de cinco áreas a fin de proporcionar una gama de opciones más
amplia).
Fomentar la conciencia de uno mismo
Existen muchas maneras de ayudar a las personas a adquirir un conocimiento
mejor de sus estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, pero el enfoque más
eficaz utiliza evaluaciones seguidas de retroalimentación sobre los resultados de dichas
evaluaciones (Boyatzis, 1994). El método de evaluación más antiguo para dichos
propósitos utiliza tests psicológicos como el indicador de tipo Myers-Briggs (Myers, 1987),
el inventario multifásico de personalidad Minnesota (IMPM; en inglés, MMPI), o el FIRO-B
(Campbell y Van Velsor, 1985). Hay enfoques más recientes que utilizan centros de
evaluación, en los que los participantes son observados, evaluados, y en ocasiones
filmados mientras participan en una simulación (Bray, 1976). También son populares los
métodos de evaluación de 360 grados, en los que los jefes, compañeros y subordinados
de la persona evaluada califican a esa persona en diversas dimensiones. En algunos
programas de formación y desarrollo también se obtienen calificaciones de amigos y
familiares ajenos al trabajo.
Asimismo, existen otros dos métodos utilizados principalmente en las
intervenciones orientadoras (coaching). El primero es autoobservación (Peterson, 1996),
en la que los participantes adquieren conocimientos “observándose” a sí mismos de
distintas maneras. Por ejemplo, pueden reservar cierto tiempo cada día para reflexionar
acerca de sus sensaciones y acciones. Apuntar sus reflexiones en un registro puede
aumentar el efecto. Otro de los enfoques que pueden utilizarse es filmarse o grabarse a
sí mismos en diferentes situaciones para luego estudiar las cintas. El otro método de
evaluación empleado en la orientación son las entrevistas en profundidad. El
entrevistador ayuda al entrevistado a desarrollar conciencia de uno mismo actuando
como un espejo y ofreciendo interpretaciones sobre los pensamientos y acciones del
participante.
131
La efectividad de las intervenciones de conciencia de uno mismo basadas en
evaluaciones depende de dos factores. El primero es la validez y credibilidad del método
de evaluación. El segundo es la calidad del proceso de retroalimentación. Tanto el
entrevistado como el formador suelen confiar en que los datos valorativos son válidos.
Además, el entrevistado debe contar con la oportunidad de diferir, integrar y reflexionar
sobre la evaluación durante el proceso de retroalimentación.
Proporcionar demasiada información en un corto período de tiempo puede
debilitar el impacto de este enfoque. El impacto también disminuirá si el participante no se
siente seguro a causa de una de las personas que ofrece la retroalimentación, o por el
entorno en que se produce.
Otra de las estrategias para aumentar la conciencia de uno mismo es la
meditación. Existen muchos tipos de meditación que pueden resultar útiles para ayudar a
la gente a ser más conscientes de la manera en que sus emociones afectan su
comportamiento. Uno de los más eficaces es la meditación de atención plena, diseñada
específicamente con el fin de ayudar a que las personas se tornen más conscientes de su
experiencia interna (Kabat-Zinn, 1990).
Favorecer la autorregulación
La meditación asimismo puede resultar útil para ayudar a las personas a que
regulen sus estados internos. Los métodos más comúnmente utilizados en el control del
estrés también pueden ser útiles.
Por ejemplo, los enfoques cognitivos de la autorregulación pueden ayudar a las
personas a que aprendan a modificar las creencias e ideas que desencadenan
respuestas emocionales indeseables (Meichenbaum, 1985).
Puede hallarse un buen ejemplo del uso de esos enfoques para desarrollar
autorregulación en algunos programas de regulación de las conductas agresivas. En uno
de esos programas, los participantes aprenden en primer lugar cómo hacerse más
conscientes de los pensamientos y sensaciones anotando sus pensamientos cínicos u
hostiles nada más percibirlos. A continuación, aprenden dos técnicas de control de dichos
pensamientos: detener los pensamientos y sustituir de manera deliberada los
pensamientos cínicos y hostiles por otros razonables, durante situaciones de prueba.
Finalmente, los participantes aprenden maneras para empatizar con otra persona, o
aceptar sus puntos de vista (Williams y Williams, 1997).
Otro de los enfoques que facilita la autorregulación es el contracondicionamiento,
en el que el individuo se sumerge repetidamente en los comportamientos que se han
132
revelado como más problemáticos (Prochaska, 1999). Pensemos en una persona que se
angustia cuando habla con su jefe o con otras figuras de autoridad y que por ello evita su
contacto todo lo que puede. Con la ayuda de un programa de formación en competencia
emocional, empieza a buscar oportunidades para mantener conversaciones con su jefe
de manera regular. Tras adoptar este proceder durante dos meses resultará que la mayor
parte de la angustia se habrá disipado y que conversará con su jefe mucho más a
menudo.
Favorecer la automotivación
Muchos de los métodos que funcionan para la autorregulación también pueden
ayudar a las personas en el campo de la automotivación, las tendencias emocionales que
facilitan la consecución de objetivos. Por ejemplo, las mismas estrategias cognitivas que
ayudan a las personas a modificar creencias que contribuyen a la manifestación de una
angustia inquietante pueden utilizarse para ayudarles a perseverar frente a adversidades
descorazonadoras (Seligman, 1991). Otro método también muy útil es la formación en
autogestión que describimos en la sección anterior. Ahí, los participantes, que aprenden a
dirigir su comportamiento hacia objetivos deseados, utilizan técnicas conductuales como
autoobservación, definir objetivos, autorreforzamiento y contratos conductuales escritos
(Frayne y Geringer, 2000).
Otro método que favorece la automotivación es la formación en motivación de
logro, desarrollada por David McClelland y sus colegas (Aronoff y Litwin, 1971; Miron y
McClelland, 1979). En este programa, los participantes desarrollan una mayor motivación
de logro mediante diversos ejercicios.
En principio, los participantes se reúnen en pequeños grupos de debate a fin de
analizar situaciones en las que uno de los factores más importantes es la motivación de
logro. Después se tornan más conscientes de su estado actual de motivación de logro
escribiendo relatos y luego puntuando el nivel de motivación de logro reflejado en los
relatos. También participan en simulaciones que implican motivación de logro. Luego
practican pensamiento de logro redactando nuevos relatos, tratando de saturarlos en esta
ocasión de pensamientos de logro. A continuación, los participantes hacen lo mismo con
un conjunto de situaciones comerciales. En la última parte del programa, los participantes
desarrollan un plan de acción personal, y los formadores les ayudan a identificar técnicas
que pueden utilizar para aumentar su motivación de logro.
133
Favorecer la empatía
Muchos de los métodos más utilizados para ayudar a las personas a tornarse más
conscientes de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los demás se
denominan globalmente capacitación en sensibilidad. Por desgracia, esos esfuerzos bien
intencionados suelen estar mal diseñados y ejecutados. Los enfoques más eficaces
apuntan directamente a la empatía, la competencia subyacente.
A los participantes se les muestran fotografías de actores que expresan diversas
emociones, y deben tratar de identificarlas. La tarea se va haciendo progresivamente más
difícil mediante la ocultación parcial de los rostros de los actores (Rosenthal, 1977).
Entrevistar a personas cuyas perspectivas difieren de las propias también puede
ser un método eficaz para favorecer la empatía siempre que vaya acompañado de
oportunidades de reflexión bien diseñadas. Un ejemplo de ello es una técnica utilizada
como parte de un proyecto para rediseñar el modelo de automóvil Lincoln Continental
(Goleman, 1998b). En lugar de basarse únicamente en estudios de mercado, los
ingenieros del proyecto pasaron una semana hablando con propietarios del modelo actual
del Continental y escuchando atentamente lo que decían sobre el vehículo. Pusieron
especial atención en detectar las reacciones emocionales subyacentes de los
propietarios. Se filmaron las entrevistas, y cuando los ingenieros las vieron juntos trataron
de identificar los aspectos de la experiencia de conducir que creaban las reacciones
emocionales más intensas en los propietarios.
Favorecer las habilidades sociales
El modelado de conducta, descrito en una sección anterior, es una estrategia
especialmente eficaz para ayudar a las personas en el desarrollo de su capacidad a fin
de inducir las respuestas deseadas en los demás (Goldstein y Sorcher, 1974; Latham y
Saari, 1979). En este enfoque, los participantes observan y hablan en primer lugar de un
modelo que utiliza dichas habilidades, en una simulación.
Luego practican utilizando ellos mismos esas habilidades interpretando diversas
situaciones simuladas y recibiendo retroalimentación acerca de sus interpretaciones.
Finalmente, intentan poner en práctica esas habilidades en el trabajo, y luego regresan
para hablar de sus experiencias y recibir ayuda con el fin de lidiar con cualquier problema
que haya podido surgir.
Desde luego, existen otros métodos muy útiles para desarrollar habilidades
sociales. De hecho, como las habilidades sociales surgen de otras áreas de la
134
inteligencia emocional, todas las técnicas que hemos descrito hasta ahora pueden
desempeñar un papel muy útil en los programas de capacitación.