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PROCESO
Definimos un Proceso como una conjunto de actividades que requiere diferentes tipos de entrada y que crea un resultado que le añade valor
al cliente.
TIPOS DE PROCESO (1)
•Estratégicos: Aquellos procesos que están vinculados al ámbito de la dirección, y principalmente a largo plazo. Se refieren principalmente a procesos de planificación y otros ligados a factores claves y estratégicos.
•Operativos: Aquellos procesos vinculados a la realización del producto o servicio.
•De Soporte: Aquellos procesos que dan apoyo a los procesos operativos. Suelen referirse a procesos relacionados con recursos y mediciones
TIPOS DE PROCESO (2)
•Críticos: Son los procesos que nos diferencian de las demás empresas, que generan valor a los productos o servicios que brindamos a los clientes.
•Explícitos: Son aquellos procesos identificados y documentados.
•Tácitos: Son aquellos que no están normalizados. Se basan en la experiencia del personal.
IDENTIFICACION DEL PROCESO1.Levantamiento de información :
Descripción detallada de todas las funciones.2.Elaboración de diagramas de flujo 3.Análisis de los flujos y/o secuencias4.Determinación de secuencias.
INSUMOS
PRODUCTOS
TIPOS DE ACTIVIDADES
•Actividades que agregan valor: Actividades importantes para los clientes.
•Actividades de traspaso: Las que mueven el flujo de trabajo a través de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales.
•Actividades de control: Las que se crean mayormente para controlar los traspasos a través de las fronteras mencionadas. Nota.- Toda frontera crea un paso lateral y, por lo general dos controles: uno para la persona que hace el traspaso y el segundo para la persona que recibe.
LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACION
GERENCIA
Servicios Control de deuda Reclamos
Solicituddel usuario Requeri-
mientocumplido
INFORMACION POLITICASDECISIONES
LAS ORGANIZACIONES SON VERTICALESMIENTRAS QUE LOS PROCESOS SON HORIZONTALES
Organizaciones Basadas en Procesos y Valor Agregado
1. Las organizaciones basadas en procesos cambian la importancia de las funciones que debe cumplir el personal por “los objetivos que se deben lograr”.
2. Cambian el concepto de áreas funcionales y estancas, por el concepto de servicio al cliente y seguimiento del proceso. Aquí se trata de ver al cliente como lo que es, “lo mas importante para la empresa”, y no verlo desde el punto de vista de una área funcional.
3. Cambian el concepto de crear actividades que no agregan valor al cliente, es decir evitan aumentar costos que no benefician en nada al cliente.
Paradigmas en los patrones de pensamiento que deben cambiar
Centrado en Organización
• Empleados son el problema
• Hacer mi trabajo comprender mi trabajo• Cambiar al Empleado• Controlar al Empleado• Quien cometió el error• Corregir errores
Centrado en el Proceso
• Procesos son el Problema ayudar a que se realicen cosas• Mi trabajo en el Proceso
• Cambiar el Proceso• Desarrollar a la Persona• Que hizo que el error pase• Reducir la Variación
Impacto del rediseño de procesos
Gestión Administrativa
Compras Producción Ventas Servicio
Baja calidadde insumos.
Ahorra recursospero generan
costos enel proceso
Demasiadosproductos
que no sonapreciados por
el cliente
Bajos márgenesde gananciay excesivosinventarios
No hayinvestigación de
la causa raízde los problemas
XX XX XX XX
¡ No hay visión de proceso !
Impacto del rediseño de procesos
Gestión Administrativa
Compras Producción Ventas Servicio
Adquisición deinsumos a bajo
costo
MáximaProducción
al menor costoposible
Máxima Venta.No falta
producto parala venta
Soluciónal 99.9% de problemasde clientes
√√ √√ √√ √√
Todos los departamentos cumplen con sus objetivos, los gerentes reciben excelentes evaluaciones, las tareas se cumplen de acuerdo a lo planeado …, pero la organización no crece, por el contrario se va a la bancarrota.
¿Por qué?
Impacto del rediseño de procesos
OrganizaciónOrganización
EN
TO
RN
OE
ST
RU
CT
UR
AO
RG
AN
IZA
CIO
NA
L
ComplejoComplejo
DinámicoDinámico
ImpactoImpacto
FormalizaciónFormalización
EspecializaciónEspecialización
Coordinación e Integración
Coordinación e Integración
Flujos de información y canales de comunicación
Rediseño de procesos
Beneficios del Rediseño de Procesos
• Elimina actividades burocráticas• Disminuye costos de producción• Mejora la calidad en productos y servicios• Mejora la atención a clientes• Reduce el ciclo comercial• Mejora la competitividad• Hace viable el cambio