reglas y recursos para una buena atencion al cliente

Regional Distrito CapitalCentro de Gestión de Mercados, Logística y

Tecnologías de la Información

MANTENIMIENTO DE HARDWARE

Centro Gestión Comercial y MercadeoPrograma de Teleinformática

2008

Sistema de Gestión de la Calidad




Fecha:

21/04/08

Control del Documento

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

AutoresHenry Leonardo Velasco Salazar

Alumno

Centro de Gestión de Mercados, Logística y


Johan espinos

a carrillo

21/04/08

Revisión Ing. José Méndez Instructor

Centro de Gestión de Mercados, Logística y






Fecha:

21/04/08

Reglas y recursos de atención al cliente

Ser cortés, amable y cordial. Usted ya saben acerca de la necesidad de ser

cortés, amable y cordial. El asunto es cómo se logra transmitir eso a los clientes.

Ser cortés, amable y cordial.

Usted ya saben acerca de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto

es cómo se logra transmitir eso a los clientes. Pues, la cortesía tiene que ver con

seguir las reglas de convivencia y cierto protocolo para cada ocasión.

¿Recuerdan aquello de que los hombres abren las puertas para que las mujeres

pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno llega a un lugar debe

saludar aunque no conozca a nadie? Pues bien, esas son reglas de cortesía que

a sus clientes les gusta recibir.

La amabilidad está en los gestos que acompañan las acciones que realizamos

para nuestros clientes. Por ejemplo, si una cliente desea probarse una prenda en

nuestro local, podemos acompañarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar

suave y comentando algo agradable. Eso le parecerá amable de nuestra parte.

Por último, la cordialidad es la emoción que le transmitimos a los clientes cuando

les hacemos sentir el placer de atenderlos, cuando le mostramos el gusto que

tenemos de servirlos y ayudarlos.

Sonreir





Fecha:

21/04/08

La sonrisa es el gesto más universal entre los seres humanos. La sonrisa es

pura comunicación. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el

que nos comunicamos a diario con nuestros clientes.

Cuando tratamos personalmente con alguien el 75% de la comunicación que

establecemos es del orden del lenguaje extra-verbal o no-verbal; es decir, que

cuando atendemos a un cliente en forma personal, nuestro lenguaje no verbal es

más importante que lo que decimos.

Sonreír, es la manera más fácil de mostrarle a nuestro cliente la amabilidad, la

cordialidad y la disposición a ayudarlo.

La sonrisa predispone a usted y al cliente a una relación franca y relajada.

Actitud positiva en el trabajo.

Una de las cosas que espera un cliente es una actitud positiva por parte de la

persona que lo atiende o lo recibe.

Cuando un empleado tiene una actitud quejosa, negativa, de desgano hacia el

trabajo que realiza, lo transmite a los clientes.

Los clientes que son atendidos con una actitud negativa reaccionan de igual

manera; se ponen a la defensiva, se quejan de los empleados, se predisponen

de manera negativa con dicho negocio o empresa.

Las actitudes humanas son reflejo de nuestros estados de ánimo. Si nos

sentimos mal, tendremos una mala actitud con nuestro entorno y trataremos mal

a los demás. De igual manera, si nos sentimos bien con nosotros mismos,

trataremos bien a los demás y alimentaremos un círculo virtuoso en la relación

con los clientes.





Fecha:

21/04/08

Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado.

Una manera de mostrarle a los clientes nuestra actitud positiva, nuestra

amabilidad y disposición, es manteniendo nuestro ámbito de trabajo en óptimas

condiciones.

Un lugar ordenado y limpio habla por nosotros acerca de nuestra manera de

relacionarnos con los demás.

Supongamos que debo atender clientes en mi escritorio. El escritorio está sucio,

lleno de ceniza y vasos de café vacíos, los papeles desordenados, la silla para

mi cliente tiene roto el tapizado, ¿cómo se sentirá mi cliente?.

Ahora supongamos que debo recibir a mi cliente en mi oficina. La misma está

calefaccionada suavemente, aromatizada, hay un sillón tapizado y mullido para

mi cliente, una cafetera con café caliente esperando y una música suave. ¿Cómo

se sentirá mi cliente cuando llegue a mi oficina, lo haga pasar, lo invite a sentarse

y le pida que me aguarde un momento mientras termino de hablar por teléfono?

Se siente diferente ¿no?

Buena presencia.

La presencia es lo que se transmite junto con la imagen corporal.

Aquellos elementos que son parte de la comunicación no verbal forman parte de

la presencia de cada uno. La actitud corporal, los gestos, la mirada, la sonrisa, la

vestimenta, etcétera, son todos elementos que forman parte de lo que se llama

“buena presencia”.

En definitiva, es la imagen que transmitimos de nosotros mismos.

Por supuesto que también es importante tomar en cuenta los elementos de la

comunicación verbal; una persona que se viste muy bien pero habla muy mal,

igual transmitirá una pobre imagen de sí mismo.





Fecha:

21/04/08

A nuestros clientes les gusta relacionarse con gente que pueden sentir afines a

sus gustos e intereses. Esa identificación entre la imagen del empleado y la de

los clientes producirá vínculos más positivos y proclives a mantenerse.

Cuando nuestros clientes sienten que somos parecidos a ellos, ellos creen que

podemos entender mejor lo que necesitan y pueden confiar en nosotros.

Les voy a dar un ejemplo que va en contra de todas estas ideas que hoy les

conté, y espero que ustedes mismos me digan qué cosas estaban mal en este

negocio.

Decido salir de compras. Buscaba un trajecito para mis entrevistas de trabajo.

Me gusta mostrar mi mejor imagen cuando conozco a un cliente.

Salgo a caminar por una calle céntrica, muy comercial. Me detengo en un local

de ropa femenina, clásica, y más bien costosa.

reglas y recursos para una buena atencion al cliente

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