5

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripcin del problema

La calidad de servicio siempre ha estado ligada a la manera en que los hombres

realizamos nuestras actividades, la forma en que hacemos un producto o en que

brindamos un servicio. Es con la Revolucin Industrial cuando la forma de

gestionar nuestras actividades comienza a tener mayor relevancia, explicado

fundamentalmente por las posibilidades de producir riqueza que esta significaba.

Desde finales del siglo XVIII a finales del XIX comenzaron a aparecer

pensadores tales como, Adam Smith 1723-1790, Charles Babbage 1792-1871.

Quienes dieron los primeros planteamientos tericos sobre la organizacin y

gestin en la Industria y los beneficios de la divisin y la especializacin del

trabajo.

Para complementar, es necesario mencionar que la norma ISO 9000 tiene como

alcance, apoyar a las organizaciones cuando se vean en la necesidad de

demostrar su capacidad de proporcionar constantemente productos o servicios

que cumplan con los requisitos del cliente, sin importar el tamao de sta.

Para poder entender ms acertadamente la relacin que existe en trminos de

calidad de servicios y globalizacin, cabe sealar que la calidad de un producto

o de un servicio est determinada por el cliente/usuario, y no por los

representantes de las empresas como en ocasiones se asume; bajo esta

perspectiva se conceptualiza como La resultante total de las caractersticas del

producto o servicios de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin, y mantenimiento

por medio de los cuales el producto o servicio en uso satisface las demandas del

cliente.

Actualmente la sociedad vive en un proceso de globalizacin, por lo que es

necesario que las entidades financieras privadas contribuyan con servicios de

alta calidad. En la globalizacin el reto es el proceso de integrar mundialmente

las actividades de la formulacin, la aplicacin y la evaluacin de las estrategias.

6

En entorno nacional, regional y local muchas instituciones lderes se estn

orientando a la gestin de calidad de sus servicios por ser una etapa para lograr

la competitividad de las organizaciones a travs de normas estndares de calidad

de servicio y medio ambiente, este exclusivo en las instituciones privadas del

Per.

En la Provincia de Leoncio Prado, las CMAC estn presente desde finales del

2002 hasta la actualidad, sin saber en cuanto contribuiran en el desarrollo

econmico de la ciudad, por lo tanto los niveles de empleo temporal aumentaran

(Ingresos, consumo), a partir del 2006 se posicin en el mercado de las micro

finanzas en la ciudad de Tingo Mara.

1.2. Formulacin del Problema

Problema General

Cules son las ventajas de la calidad de servicio y su influencia en la

satisfaccin de los usuarios de la CMAC Huancayo, en la ciudad de Tingo

Mara?

Problemas Especficos

De qu manera influye el sistema actual de atencin de los usuarios en la

calidad de los servicios del CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

De qu manera influye la calidad de servicio en la decisin de los usuarios

de elegir el CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

Cul es el nivel de influencia en la satisfaccin adecuada de los usuarios del

CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

De qu manera influye la satisfaccin en la decisin de los usuarios de elegir

el CMAC Huancayo, en Tingo Mara?

7

1.3. Justificacin de la investigacin

La presente investigacin se justifica debido a la importancia que tiene la calidad

de servicios y la influencia en la satisfaccin de los usuarios (clientes) en la

poblacin de Tingo Mara para ofrecer servicios de ahorro y crdito de calidad

y a precios competitivos de mercado, es decir no hay estudios basados en los

impactos positivos y negativos relacionado a la calidad de servicios en las cajas

a nivel de la localidad en la actualidad, la justificacin de la investigacin de

tesis, consta de justificacin tericas y practica

a. Terica

Se demostrar si los Impactos de la calidad de servicios en el CMAC

Huancayo, determina o no el nivel de la calidad de los servicios de

ahorro y crdito para los clientes de la poblacin objetivo.

Diagnosticar los niveles de influencia de los diferentes indicadores de

impacto de la calidad de servicios en el CMAC Huancayo, en mejora

del empleo de la poblacin objetivo, en la ciudad de Tingo Mara.

b. Prctica

El diagnstico y la explicacin certera del problema del impacto de

servicios del CMAC Huancayo , en la en la ciudad de Tingo Mara,

servira para futuras propuestas, tambin para superar factores

adversos, como para fortalecer los factores favorables del Impacto

gestin de calidad de servicios en las entidades financieras.

El presente estudio servira tambin como documento de anlisis de las

instituciones pblicas y otras instituciones vinculadas a las

investigaciones sociales, econmicas y empresariales del sector

privado.

1.4. Limitacin de la investigacin

Toda investigacin de tesis tiene limitaciones causados por factores externos al

estudio que el investigador conoce. Las limitaciones son restricciones que

imponen a travs de los factores externos imponen al estudio de la investigacin,

8

varios tipos de limitaciones como: Limitacin terica, limitacin temporal

limitacin metodolgica, limitacin de recursos

En la actualidad no contamos con la informacin de base para tomar a de primera

mano, para tomar daciones acertadas, en nuestro caso sera limitaciones

metodolgica y de recursos.

2. OBJETIVOS

2.1. Objetivos general

Disear una metodologa aplicable a las ventajas de la calidad de servicios y su

influencia en la satisfaccin del usuario de la CMAC Huancayo, con el fin de

brindar una alternativa eficaz aplicable a la generacin de mejora continua como

innovacin a la competitividad en el sector privado exclusivamente en las

CMAC.

2.2. Objetivos especficos

a. Evaluar el comportamiento de los niveles de ventajas de la Calidad en

Servicios en la Caja Huancayo, Agencia Tingo Mara.

b. Evaluar la influencia del Impacto de las ventajas en la Calidad de Servicios

en la Caja Huancayo Agencia Tingo Mara.

c. Determinar las diferencias entre las ventajas de la calidad de servicios y la

influencia en la satisfaccin de los usuarios de la Caja Huancayo.

d. Describir las caractersticas necesarias de las ventajas y la influencia de la

satisfaccin, para la implementacin de una gestin de calidad de servicios

en entidades financieras exclusivamente en la CMAC Huancayo y determinar

los indicadores para el monitoreo constante y tener informacin de primera

mano para la eficaz de toma de decisiones.

9

3. MARCO TERICO

3.1. Antecedentes de la investigacin

De acuerdo con el trabajo investigacin de tesis, se ha consultado diversos

materiales relacionado al tema de investigacin entre las cuales se encontr los

siguientes trabajos de investigacin que tuvieron relacin con la problemtica en

estudio, las cuales se mencionan a continuacin:

Kotler y Keller (2006). Citado por (Roldan Arbieto: 2010:11), presento una

tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en supermercados

limeos. A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy

en da, presenta importancia en la formulacin de las estrategias de marketing en

las empresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva.

Torres, Hidalgo y Faras, (2007). Citado por (Roldan Arbieto: 2010: 12),

presento una tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en

supermercados limeos.Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que

se plantea la alta direccin es cmo puedo fidelizar a mi cliente, de qu manera

puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la

percepcin del cliente sobre un servicio recibido asociado con su intencin de

recompra.

Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en supermercados

limeos. Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en

supermercados limeos

Lpez (2007). Citado por (Roldan Arbieto: 2010:13), presento una tesis: Calidad

de servicio y lealtad de compra del Consumidor en supermercados limeos.

Concluyeron que las percepciones de satisfaccin de los clientes determinan sus

intenciones de lealtad hacia los supermercados mexiquenses. Estos componentes

son la calidad y variedad de la mercanca; atencin y capacidad de los empleados;

y servicios bsicos como acceso, tiempo y formas de pago.

10

Barrera y Ramrez (2006). Citado por (Roldan Arbieto: 2010: 14, presento

una tesis: Calidad de servicio y lealtad de compra del Consumidor en

supermercados limeos. Respecto de los estudios que se han efectuado asociando

los conceptos de calidad de servicio con lealtad en los supermercados, estos han

sido muy pocos.

Entre ellos, se encuentra un estudio el realizado en Espaa, quienes analizaron

la importancia de la calidad de servicio percibida por los clientes de

supermercados en sus intenciones de comportamiento y concluyeron que la

intencin de volver a repetir la compra en el supermercado est determinada por

la seguridad y por la empata, mientras que la intencin de recomendar el

supermercado, por la tangibilidad.

En Per, este tipo de estudio no se ha realizado, motivo por el cual se desarroll

la presente investigacin, en la que se midi la relacin entre la calidad de servicio

y la lealtad de compra en el sector supermercados de Lima, ya que esta plaza

ofrece facilidades de crecimiento y presenta uno de los niveles ms bajos de

penetracin, siendo sta del orden de 28% frente al 80% que, en promedio,

registran otras ciudades de Amrica Latina (Maximixe, 2008). Desde el ao

2004.las dos principales cadenas presentes en Per, Grupo Wong y

Supermercados Peruanos, han registrado un permanente crecimiento, en promedio

del 12%, en el nivel de sus ventas, lo que muestra en el primer trimestre de 2008

incrementos del orden del 14% y 39.50% respectivamente (Maximixe, 2008),

situacin favorecida por algunos factores como el crecimiento sostenido de la

economa, aumento de la capacidad adquisitiva e incremento del consumo

privado. Esta situacin hace atractiva la inversin en este sector, el cual, pese a su

bajo nivel de penetracin, presenta una caracterstica peculiar, la bsqueda de

calidad de servicio.

3.2. Bases tericas

Teora del Negocio (Teora de la empresa).- Segn Peter Drucker establece

que lo que l denomina teora de la empresa tiene tres partes principales, en

realidad tres juegos de hiptesis:

11

El primer trmino existen hiptesis o supuestos sobre el entorno social y

econmico de la organizacin environment en el original. Drucker

contina explicando que estas hiptesis son las que se refieren a los mercados,

a la identificacin de los clientes y competidores, a sus valores, a su forma de

actuar, a la tecnologa y su dinmica, a los puntos dbiles y fuertes de una

empresa.

El autor afirma luego que estas hiptesis relacionadas con el entorno, o el

contexto socioeconmico en el cual se mueve o comenzar a actuar la

organizacin, definen aquello por lo que se paga a una organizacin.

Al igual que en el trabajo anterior, Drucker estara sealando as una vez ms,

que slo es factible poner en marcha o dar continuidad a largo plazo a un proyecto

cuando determinadas necesidades de la sociedad pueden ser satisfechas por esa

organizacin. Y nos dice que, las necesidades implcitas en esas hiptesis sobre

el environment son las que explican la voluntad de pagar, por qu la sociedad

querr pagar.

En segundo lugar, plantea la necesidad de formular las hiptesis necesarias para

definir la misin especfica de la organizacin the mission en el original.

Con respecto a este segundo juego de hiptesis, Drucker explica que definen lo

que una organizacin considera que son resultados significativos; en otras

palabras, sealan la forma en la cual esa organizacin se ve a s misma haciendo

cosas que importan en la economa y en la sociedad en su conjunto.

De alguna forma Drucker est sealando que la misin de una organizacin

aspecto que l siempre explic que deba ser muy concisa en extensin y

relacionada con hechos concretos verificables permitir definir aquellas cosas

que esa Empresa se ha propuesto lograr, es decir, aquellos resultados que sus

directivos creen que sern considerados cambios significativos en la economa y

en la sociedad a largo plazo. Una vez ms estamos viendo cmo Drucker considera

a las empresas factores de cambio social, cambios que deben ser

12

suficientemente significativos como para atraer el inters de aquellos integrantes

de la sociedad que sern beneficiados por esos cambios de aqu en ms.

En tercer lugar, afirma que son necesarias hiptesis sobre las capacidades

clave o capacidades centrales de la organizacin core competencies en el

original. Las hiptesis sobre las capacidades centrales definen, desde el punto de

vista de Drucker, en qu debe sobresalir una organizacin para mantener el

liderazgo, es decir, para que sus productos o servicios continen siendo los

preferidos en el largo plazo.

Con respecto a estas tres definiciones Drucker explica seguidamente que las

mismas suenan engaosamente sencillas. Pero, aclara, por lo general lleva aos

de trabajo duro, de pensar y experimentar para llegar a una teora de la empresa

vlida, coherente y clara, y afirma a continuacin que para tener xito todas las

organizaciones deben elaborar su propia Teora del Negocio, es decir deben

ser capaces de establecer hiptesis vlidas sobre determinados aspectos del

entorno, sobre la misin de la organizacin y sobre los aspectos en que la

empresa debe sobresalir sobre las dems.

Edwards Deming. Los principios elementales del Control Estadstico de la

Calidad. La calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en

caractersticas medibles, solo as un producto podr ser diseado y fabricado para

dar satisfaccin a un precio que el cliente pagara, la calidad puede estar definida

solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad?. En la mente

del operario produce calidad si toma orgullo su trabajo. La buena calidad, piensa

mantendr a la compaa en el negocio, todo es vlido en la industria de bienes y

servicios. La calidad para el Gerente de planta significa obtener las cifras

resultantes y conocer las especificaciones, su trabajo tambin es el mejoramiento

continuo de los procesos de liderazgo

Boix (2009), define un Sistema de Gestin de la Calidad como la integracin

entre una estrategia que se materializa a travs de unos procesos. Considerando

este concepto, es de vital importancia para la empresa prestadora de servicios

establecer un diagnstico efectivo con el que se pueda garantizar el

13

establecimiento de una ventaja competitiva en el entorno, por lo cual el

establecimiento de una herramienta que permita determinar esta estrategia es

importante.

Julia y Porsche (2002) hacen referencia a estos aspectos y afirman que la

calidad del servicio es aplicable a cualquier tipo de organizacin y actividad

intangible.

Para cada aspecto, la organizacin debe extraer del cliente sus expectativas y

percepciones; stas pueden medirse a travs de una escala valorativa a criterio de

la organizacin.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991) La calidad de servicio como: La

funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el

servicio que van a recibir y sus percepciones sobre los que efectivamente le fueron

prestados por la empresa: La evaluacin que hace el cliente sobre el servicio

como resultado de comprar entre lo ofertado y lo recibido

Vctor Quijano (2004). La calidad de servicio es el cumplimiento de los

compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempos

(esperados por el cliente) y la calidad (condiciones pactadas)

3.3. Definicin de conceptos

Administracin de la Calidad Total (ACT).- Compromiso de la cultura de

la organizacin dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un

sistema integral de herramientas, tcnicas y capacitacin. La ACT entraa la

mejora continua de los procesos de la organizacin, la cual da por resultado

productos y servicios de gran calidad.

Calidad.- La calidad como el conjunto de caractersticas inherentes de un

bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.

Sin embargo, muchos autores definen la calidad desde diferentes

perspectivas, en este sentido Juran, (1990) concibe la calidad como la

adecuacin al uso, tambin la define como las caractersticas de un

14

producto o servicio que le proporcionan la capacidad de satisfacer las

necesidades de los clientes.

Deming, (1989) propone la calidad en trminos de la capacidad que se tiene

para garantizar la satisfaccin del cliente

Calidad Total.- Es un proceso de mejora continua administrando a todas las

actividades de la empresa

Calidad orientada al cliente.- El cliente es quien juzga la calidad. Todos los

atributos de productos y servicios que aporten valor al cliente y contribuyan

a su satisfaccin y preferencia han de ser incorporados de manera adecuada

en los sistemas de calidad. El valor, la satisfaccin y la preferencia todo esto

implica una relacin entre la empresa y el cliente la confianza entre los

productos y servicios- que lleva a la lealtad y la preferencia.

Calidad de Servicios.- Esto hace referencia a que la calidad debe ajustarse

a los requisitos establecidos, si es que ha de satisfacer las necesidades de los

usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.

Capacidad de respuesta.- Deseo de ayudar a los clientes y respuesta

proporcionar un servicio rpido..

Cliente.-Persona fsica o jurdica que compra bienes y

servicios objeto del trfico de empresa. Cliente: El producto o servicio debe

estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas. El

Concepto de cliente desde la perspectiva de los siguientes autores:

Horts S. Schulze: El cliente es quin tiene el poder de cambiar las

cifras de los estados anuales de prdidas y ganancias.

Peter. F. Drucker: El cliente es el cimiento de la empresa y el

factor que le permite perdurar.

Ted Levitt: El cliente es quien define el negocio.

15

Caractersticas del cliente.- Las caractersticas hacen del cliente un ser

bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar que la razn de ser de la

empresa es la satisfacer sus necesidades.

Necesidades del Cliente.- Las necesidades del cliente son de dos tipos:

Explicitas, son las exigencias manifiestas del consumidor: ejemplo del hotel

e Implcitas, es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una

empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el

momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas.

Confiabilidad.- Capacidad de realizar el servicio prometido en forma

confiable y precisa.

Dimensiones de la calidad.- Es la percepcin que tiene dicho cliente sobre

los atributos del producto. Hay que observar la buena calidad o satisfaccin

plena de los clientes. Dimensiones: es un elemento tangible: Fiabilidad,

Capacidad de respuesta, Seguridad, y Empata. (simpata con el producto).

Entidades financieras: este Es el nombre que se le da a las organizaciones

que mantiene lneas de crdito para proyectos de desarrollo y pequeos

proyectos productivos a favor de las poblaciones pobres. Incluyen los

gobiernos y las ONG nacionales.

Objeto desarrollar actividades de extraccin, transformacin, produccin,

comercializacin de bienes o prestacin de servicios. Cuando en esta Ley se

hace mencin a la sigla MYPE, se est refiriendo a las Micro y Pequeas

empresas.

Gestin de Calidad.- La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por

organizaciones que confan en el cambio orientado hacia el cliente y que

persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Y Tambin como un

proceso dinmico e interactivo consistente en planear, organizar, liderar y

controlar las acciones en la entidad, para lograr la adecuacin al uso de los

productos que realiza, como propsito de constitucin de la organizacin.

16

Gestin de calidad de servicios.- Se fundamenta a travs de normas estndar

como son los ISOS, en esta ocasin el ISO 9000 2000, que tiene como

perspectiva mejoramiento continuo.

Mejora continua.- La mejora continua, si se quiere, es una filosofa que

intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio, la

mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de produccin

masiva, sino que tambin en empresas que prestan servicios es perfectamente

vlida y ventajosa principalmente porque si tienes un sistema de mejora

Continua (al ser un sistema, quiere decir que es algo establecido y conocido

en la empresa donde se est aplicando.

Satisfaccin.- Se produce cuando el desempeo percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente. Es un tipo de respuesta o evaluacin

positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio

cubriendo sus necesidades y expectativas. Philip Kotler, define la

satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona

que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio

con sus expectativas"

Servicios.- El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington J,S

(1997), como una contribucin al bienestar de los dems y mano de obra til

que nos proporciona un bien tangible. En el desarrollo de este texto definimos

un proceso de servicios como la generacin de un bien intangible que

proporciona bienestar a los clientes o tambin es una actividad con cierta

intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con

propiedad de su posesin, y que no resulta en una transferencia de propiedad.

Servicio al cliente.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

17

Estrategia del servicio: Es la filosofa que se utilice para dar a conocer todos

los aspectos de la prestacin del servicio. Sistemas: Engranaje de mecanismos

comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del

entorno Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio

por ser portadores vivos de la imagen de la organizacin.

El servicio como factor clave.- Toda empresa provee por sobre todas las

cosas servicios, sea esta productora de tangibles (tocar) o intangibles (precio).

Ej. El fabricante de frmacos el servicio de recuperar o proteger la salud del

usuario. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y

otro de intangibles.

4. HIPOTESIS Y VARIABLES

4.1. HIPTESIS

La mejora continua en las ventajas de la calidad de servicio y la influencia en la

satisfaccin de los clientes del CMAC Huancayo en el distrito de Rupa Rupa,

Tingo Mara.

4.2. VARIABLES E INDICADORES

En todo estudio de investigacin de tesis, se identifican dos clases de variables

por su naturaleza, que son cuantitativas y cualitativas y por el lugar que ocupan

dentro de la hiptesis del estudio de investigacin, que son dependiente e

independientes.

18

I. OPERACIONALIZACIN DE LA HIPTESIS

Cuadro 1

DESCRIPCION DE VARIABLES INDICADORES

Variable Independiente (X)

Satisfaccin de los clientes Capacidad de respuesta

Empata

Instalaciones

Colaboradores

Presentacin

Cuadro 2

DESCRIPCION DE VARIABLES INDICADORES

Variable dependiente (Y)

Calidad de Servicios de los clientes Colaboradores

Claridad en la expresin

Visita al CMAC Huancayo

Relacin tasa de inters

Atencin personalizada

II. VARIABLE DEPENDIENTE

Calidad del servicio (Y)

III. VARIABLE INDEPENDIENTE

Satisfaccin de los clientes (x).

4.3. INDICADORES

Indicadores de las variables independientes:

Indicadores de la Variable X

X1. Capacidad de respuesta

X2. Empata

19

X3. Instalaciones

X4. Colaboradores

X5. Presentacin

Indicadores de la variable dependiente Y

Y1. Colaboradores

Y2. Claridad en la expresin

Y3. Visita al CMAC Huancayo

Y4. Relacin tasa de inters

Y5. Atencin personalizada

5. MTODOS Y TCNICAS

Para la ejecucin de la presente investigacin se tendr en consideracin los

siguientes mtodos:

Mtodo Deductivo: Analizaremos el problema de estudio en el entorno

internacional, de all podremos extraer algunas conclusiones que permitan

explicar el referido problema en el pas.

Mtodo Histrico: Se utilizara este mtodo para analizar la evolucin de los

indicadores referidos al problema en estudio a travs del tiempo.

Mtodo Comparativo: Nos ayudara a comprender las similitudes o

diferencias existentes entre el comportamiento de los diferentes sectores

econmicos.

5.1. POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin de estudio estar comprendida por todos los clientes activos del

CMAC Huancayo Agencia Tingo Mara. La poblacin beneficiaria al 2013 es

de 9,230 personas.

20

Los clientes, considerado parte la poblacin es de N = 9,230 personas, utilizando

los servicios ofertados por la CMAC Huancayo.

MUESTRA.

Considerando que la poblacin (N) es menor a 100,000 personas para

determinar el tamao de la muestra empleamos la frmula de una poblacin

finita N 100,000 personas.

qpZNE

NqpZn

..)1(

..22

2

0

Dnde:

N = Tamao de la Poblacin

n = Tamao de muestra de la investigacin

Z = Coeficiente de confianza

p = Evento favorable

q = Evento no favorable

E = Error de muestra

Considerando a las personas que usar los servicios son:

N = 9,230 personas

Z = 1.96

p = 90%

q = 10%

E = 5%

n = Tamao de la muestra

Frmula para poblaciones finitas y conocidas tenemos:

qpZNE

NqpZn

..)1(

..22

2

0

21

Reemplazando en la siguiente formula:

2

0 2 2

(1.96) (0.9)(0.1)(9,230)

(0.05) (9,230 1) (1.96) .(0.9)(0.1)n

0

0

0,345744(9,230) 3190.8714

23,0725 0,345744 23,418244

136,255579 136

n

n

5.2. TIPO DE INVESTIGACIN

Para obtener la informacin bsica del tema: La Calidad de Servicios y la

Influencia de la Satisfaccin de los clientes del CMAC Huancayo, en la

Provincia de Leoncio Prado. Utilizaremos el mtodo de tipo de corte

Transversal y el nivel, correlacional y explicativo.

Para el presente trabajo de investigacin el tipo de corte transversal y el nivel

correlacional y explicativo.

Mtodo transversal: Es el diseo de investigacin que recolecta datos de un solo

momento y en un tiempo nico (trabajo de campo a travs de las encuestas). El

propsito de este mtodo es describir variables y analizar su incidencia e

interrelacin en un momento dado.

5.3. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

Entre las diversas tcnicas a utilizar, tendremos:

Anlisis Bibliogrfico: Se har una revisin bibliografa sobre temas

referidos al problema de investigacin, la misma comprender: revisin de

libros, trabajos de investigacin, documentos oficiales, publicaciones y otros.

22

Anlisis estadstico.- Se elabor y analiz diversos cuadros estadsticos,

para luego realizar la regresin adecuada y evaluar los resultados con los

indicadores utilizados.

Encuesta.- Se hizo un cuestionario orientado a los servicios que ofrecen

el CMAC Huancayo en la ciudad de Tingo Mara necesitamos esa

informacin para la respectiva tabulacin de la informacin recolectada en

la realizacin de la encuesta. Seleccionados a travs del diseo muestral

para as tener una visin clara de los problemas que afrontan los clientes.

Entrevista.- Se entrevist a los empleados involucrados y al

administrador, conocedores del problema en estudio.

Observacin directa.- Se visit la oficina del CMAC Huancayo en la

ciudad de Tingo Mara, para verificar si cumple con los estndares

internacionales y de seguridad para prestar servicios de calidad a la

ciudadana de la provincia de Leoncio Prado.

5.4. TCNICAS DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN

Anlisis Estadstico. Mediante esta tcnica podremos procesar la

informacin obtenida a travs de Microsoft Excel 2013 o tambin con el

IBM SPSS 20, adems de explicarlo haciendo uso de cuadros, grficos y

tablas estadsticas.

6. RESULTADOS Y CONCLUSIONES

6.1. RESULTADOS

Caracterstica de la muestra.

La muestra estuvo constituida por los clientes activos de la CMAC Huancayo

en la ciudad de Tingo Mara, que a continuacin se detalla:

23

I. Datos de control de los usuarios de la CMAC Huancayo: Estado civil

Nivel de instruccin Sexo - Procedencia Edad.

En la encuesta realizado a los usuarios de la CMAC Huancayo sobre: El estado

civil, nivel de instruccin, sexo, procedencia y edad

.

OPINION:

El resultado de la encuesta da como viable la aceptacin de que los usuarios de

la CMAC Huancayo son: soltero con el 47.79%, el 33.09% como casado, el

17.65% como conviviente y el 1.47% como viudo.

65

45

24

2

47,79%

33,09%

17,65%

1,47%

0

10

20

30

40

50

60

70

Soltero Casado Conviviente Viudo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 1.Estado civil de los usuarios de la CMAC Huancayo

24

OPINION:

El 59.56% de los usuarios califica como nivel de instruccin superior

universitaria de la CMAC Huancayo y como Superior tcnica el 20.59%, el

13.24% con secundaria, el 6.62% como primaria.

OPINION:

El 57.35% de los usuarios califica como sexo masculino de la CMAC Huancayo

y como Femenino el 42.65%.

918

28

81

6,62%

13,24%

20,59%

59,56%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Primaria Secundaria Superior Tcnica SuperiorUniversitaria

En

cu

esta

Descripcin

Grfico 2. Nivel de Instruccin de los usuarios de la CMAC Huancayo

78

58

57,35%

42,65%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Masculino

Femenino

Encuestas

Descri

pci

n

Grfico 3.Sexo de los usuarios de la CMAC Huancayo

25

OPINION:

El 59.56% de los usuarios califica como procedencia de la CMAC Huancayo de

Tingo Mara 54.41% el 16.91 como de Hunuco, el 7.35% como de San Martin,

el 5.88%% como de Ucayali, el 15.44% como de Lima.

OPINION:

El 62.50% de los usuarios califica con edad de la CMAC Huancayo y como de

26-40 aos, el 21.32% como de 41-55 aos, el 10.29%, eomo de 18-25 aos,

5.88% como de 56-65 aos.

74

23

10 8

21

54,41%

16,91%

7,35% 5,88%

15,44%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Tingo Mara Hunuco San Martin Ucayali Lima

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 4. Procedencia de los usuarios de la CMAC Huancayo

14

85

29

8

10,29%

62,50%

21,32%

5,88%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

18-25 26-40 41-55 56-65

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 5.Edad de los usuarios de la CMAC Huancayo

26

II. Calidad de los usuarios de la CMAC Huancayo

En la encuesta realizado a los usuarios de la CMAC Huancayo sobre: La calidad

de servicios de los usuarios de la CMAC Huancayo.

OPINION:

El 53.68% de los clientes califica la amabilidad de los empleados como bueno,

el 29.41% como muy bueno, el 8.82%como regular, el 5.88% como malo, el

2.21% como psimo.

DISCUSIN:

Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da

como aceptable la amabilidad de los empleados de la CMAC Huancayo a los

usuarios con una la calificacin de bueno con el 53.68%, el 29.41% de muy

bueno, el 8/.82% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de psimo. Segn

Foretur se considera como un valor importante cuando se trata de intangible

como es la calidad de servicios y Segn Carolina Torres Tello en la tesina: La

calidad de la atencin en las entidades bancarias, estudio demogrfico, considera

a la calidad de servicios como un valor agregado en empresas bancarias lderes,

entonces en la calidad de servicio est considerado la amabilidad de los

empleados del CMAC Huancayo

40

73

12 8 3

29,41%

53,68%

8,82%

5,88% 2,21%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 6. Cmo calificara la amabilidad de los empleados de la CMAC Huancayo?

27

OPINION:

El 50.74% de los clientes califica la sencillez y naturalidad de los empleados

como muy bueno, el 30.88% como bueno, el 9.56%como regular, el 6.62% como

malo, el 2.21% como psimo.

OPINION:

El 52.21% de los clientes califica la calidad de los servicios de del CMAC

Huancayo como bueno, el 36.03% como muy bueno, el 6.62% como regular,

el 3.68% como malo, el 1.47% como psimo.

69

42

13 93

50,74%

30,88%

9,56%6,62%

2,21%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 7. Usted qu opina sobre la sencillez y naturalidad de los empleados de la CMAC Huancayo?

49

71

9 5 2

36,03%

52,21%

6,62% 3,68%1,47%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 8. Qu le parece a usted la calidad de los servicios de la CMAC Huancayo?

28

DISCUSIN:

Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da

como aceptable la calidad de los servicios de la CMAC Huancayo a los usuarios

con una la calificacin de bueno con el 52.21%, el 36.03% de muy bueno, Segn

Foretur se considera como un valor importante cuando se trata de intangible

como es la calidad de los servicios es parte de la mejora continua, y Segn

Carolina Torres Tello en la tesina: La calidad de la atencin en las entidades

bancarias, estudio demogrfico, considera a la calidad de servicios como parte

de la gestin de calidad y calidad total, entonces en la calidad de servicio es

fundamental para la CMAC Huancayo.

.

OPINION:

El 50.00% de los clientes califica: El usuario es primero en la CMAC Huancayo

como muy bueno, el 34.56% como bueno, el 8.82% como regular, el 4.41%

como malo, el 2.21% como psimo.

68

47

126 3

50,00%

34,56%

8,82%

4,41% 2,21%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 9. Para usted qu opinin tiene El usuario es primero, en la CMAC Huancayo?

29

OPINION:

El 50.74% de los clientes califica calidad del personal en la CMAC Huancayo

como muy bueno, el 33.09% como bueno, el 7.35% como regular, el 5.88%

como malo, el 2.94% como psimo.

OPINION:

El 52.21% de los clientes califica la atencin personalizada de la CMAC

Huancayo como muy bueno, el 33.82% como bueno, el 6.62% como regular,

el 5.15% como malo, el 2.21% como psimo.

69

45

10 8 4

50,74%

33,09%

7,35% 5,88%2,94%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 10. Qu opina de la calidad del personal de la CMAC Huancayo?

71

46

9 7 3

52,21%

33,82%

6,62% 5,15%2,21%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 11. En trminos de presentacin cmo usted calificara la atencin personalizada de la CMAC Huancayo?

30

III. Satisfaccin de los usuarios de la CMAC Huancayo

En la encuesta realizado a los usuarios de la CMAC Huancayo sobre: La

satisfaccin de los usuarios de la CMAC Huancayo.

OPINION:

El 51.47% de los clientes calificara la atencin del personal de ventanilla de la

CMAC Huancayo como muy bueno, el 33.09% como bueno, el 7.35% como

regular, el 5.15% como malo, el 2.94% como psimo.

70

45

10 7 4

51,47%

33,09%

7,35% 5,15%2,94%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

uesta

s

Descripcin

Grfico 12. Cmo calificara la atencin del personal de ventanilla?

31

OPINION:

El 50.74% de los clientes calificara sobre los productos que brindan el asesor de

negocios y la ventanilla de la CMAC Huancayo como muy bueno, el 32.35%

como bueno, el 8.82% como regular, el 5.88% como malo, el 2.21% como

psimo.

OPINION:

El 50.74% de los clientes calificara modernas y cmodas instalaciones de la

CMAC Huancayo como muy bueno, el 34.56% como bueno, el 6.62% como

regular, el 5.88% como malo, el 2.21% como psimo.

69

44

12 83

50,74%

32,35%

8,82%5,88%

2,21%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 13. Usted qu opinin tiene sobre los productos que brindan el asesor de negocios y la ventanilla?

47

69

9 8 3

34,56%

50,74%

6,62% 5,88%2,21%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 14. Qu le parece a usted las modernas y cmodas instalaciones ?

32

OPINION:

El 50.74% de los clientes calificara los requisitos para los trmites de crdito

y ahorro de la CMAC Huancayo como bueno, el 31.62% como muy bueno, el

68.82% como regular, el 5.15% como malo, el 3.68% como psimo.

DISCUSIN:

Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da

como aceptable los requisitos para los trmites de crdito y ahorro de la

CMAC Huancayo a los usuarios con una la calificacin de bueno con el 50.74%.

Segn Foretur se considera como un valor importante cuando se trata de

intangible como es la satisfaccin de los usuarios, que es parte de la lealtad de

los usuarios hacia la empresa y Segn Carolina Torres Tello en la tesina: La

calidad de la atencin en las entidades bancarias, estudio demogrfico, considera

a la satisfaccin como la buena atencin al cliente empresas bancarias, entonces

est considerado la atencin adecuada de los empleados de la CMAC Huancayo

a los usuarios

43

69

12 7 5

31,62%

50,74%

8,82% 5,15%3,68%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 14. Qu opinin tiene de los requisitos para los trmites de crdito y ahorro?

33

OPINION:

El 50.74% de los clientes calificara de los equipos modernos de la CMAC

Huancayo como bueno, el 33.09% como muy bueno, el 8.09% como regular, el

4.41% como malo, el 3.68% como psimo.

45

69

11 6 5

33,09%

50,74%

8,09%

4,41% 3,68%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 15. Qu opinin tiene de los equipos modernos la institucin?

2328

69

115

16,91%20,59%

50,74%

8,09%3,68%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy Bueno Bueno Regular Malo Psimo

En

cu

esta

s

Descripcin

Grfico 16.De qu manera calificaras la atencin de la duracin del trmite hasta la aprobacin de los servicios?

34

OPINION:

El 50.74% de los clientes calificara atencin de la duracin del trmite hasta

la aprobacin de los servicios de la CMAC Huancayo como regular, el 20.59%

como bueno, el 16.91% como muy bueno, el 8.09% como malo, el 3.68% como

psimo.

DISCUSIN:

Acuerdo al estudio de investigacin realizado, el resultado de la encuesta da

como no aceptable atencin de la duracin del trmite hasta la aprobacin

de los servicios de la CMAC Huancayo a los usuarios con una la calificacin de

regular con el 50.74%. Segn Foretur se considera como un valor importante

cuando se trata de la satisfaccin de los usuarios, que es parte de la lealtad de los

usuarios hacia la empresa y Segn Carolina Torres Tello en la tesina: La

atencin y la duracin del trmite de sus servicios de sus productos en las

entidades bancarias, estudio demogrfico, considera a la satisfaccin como la

buena atencin al cliente empresas bancarias, entonces est considerado la

atencin adecuada de los empleados de la CMAC Huancayo a los usuarios, pero

entes caso es no es adecuada atencin de la duracin del trmite hasta la

aprobacin de los servicios

35

7. DEMOSTRACION DE LA HIPOTESIS

Segn la calidad de servicio y su influencia de la satisfaccin de los usuarios de la CMAC

Huancayo tiene una probabilidad de xito al 95.00% y con una probabilidad de fracaso

de 0.05%

36

8. CONCLUSIONES

En la fase. La descripcin de la calidad de servicio en los usuarios aplicado

en la CMAC Huancayo.

a. El resultado de la encuesta da como viable la calidad de los servicios de los de

la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el 52.21%, el 36.03%

de muy bueno, el 6.62% de regular, el 3.68 de malo, el 1.47% de psimo.

b. El resultado de la encuesta da como viable la sencillez y naturalidad de los

empleados a los usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy

Bueno con el 50.74%, el 30.88% de bueno, el 9.56% de regular, el 9.56, el

6.62% de malo, el 2.21% de psimo.

c. El resultado de la encuesta da como viable la amabilidad de los empleados a

los usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el

53.68%, el 29.41% de muy bueno, el 8/.82% de regular, el 5.88% de malo, el

2.21% de psimo.

d. El resultado de la encuesta da como viable El usuario es primero en la CMAC

Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 50.00%, el 34.56% de

bueno, el 8.82% de regular, el 4.41% de malo, el 1.21% de psimo.

En la fase. La descripcin de su influencia en los usuarios aplicado en la

CMAC Huancayo

a. El resultado de la encuesta da como viable la atencin del personal de ventanilla

de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 51.47%, el

33.09%, de bueno, el 7.35% de regular, el 5.15% de malo, el 2.94% de psimo.

b. El resultado de la encuesta da como viable modernas y cmodas instalaciones de

la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 50.74%, el 34.56%

de bueno, el 6.62% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de psimo.

37

c. El resultado de la encuesta da como viable los requisitos para los trmites de

crdito y ahorro de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el

50.74%, el 31.62% de muy bueno, el 8.82% de regular, el 5.15% de malo, el

3.68% de psimo.

d. El resultado de la encuesta da como atencin de la duracin del trmite hasta la

aprobacin de los servicios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Regular

con el 50.74%, el 20.59% de bueno, el 16.91% de muy bueno, el 8.09% de malo,

el 3.68% de psimo.

38

9. RECOMENDACIONES

a. El resultado de la encuesta da como atencin de la duracin del trmite hasta la

aprobacin de los servicios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin:

Regular con el 50.74%, el 20.59% de bueno, el 16.91% de muy bueno, el 8.09%.

Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la atencin de los trmites de

los servicios hasta su aprobacin, lo adecuado se sugiere que sea muy bueno

b. El resultado de la encuesta da como viable modernas y cmodas instalaciones

de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy Bueno con el 50.74%, el

34.56% de bueno, el 6.62% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de psimo.

Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la modernas y cmodas se

debe mejorar la calificacin de las modernas instalaciones, lo adecuado se sugiere

que sea muy bueno.

c. El resultado de la encuesta da como viable la calidad de los servicios de los de la

CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el 52.21%, el 36.03% de

muy bueno, el 6.62% de regular, el 3.68 de malo, el 1.47% de psimo. Se

recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la calidad de los servicios de los

de la se debe mejorar la calificacin de lo adecuado se sugiere que sea muy bueno.

d. El resultado de la encuesta da como viable la sencillez y naturalidad de los

empleados a los usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Muy

Bueno con el 50.74%, el 30.88% de bueno, el 9.56% de regular, el 9.56, el 6.62%

de malo, el 2.21% de psimo. Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre

la calidad de sencillez y naturalidad, se debe mejorar la calificacin de lo

adecuado se sugiere que sea muy bueno.

e. El resultado de la encuesta da como viable la amabilidad de los empleados a los

usuarios de la CMAC Huancayo, tienen la calificacin: Bueno con el 53.68%, el

29.41% de muy bueno, el 8/.82% de regular, el 5.88% de malo, el 2.21% de

psimo. Se recomienda tener en cuenta tener en cuenta sobre la amabilidad de los

empleados, se debe mejorar la calificacin de lo adecuado se sugiere que sea muy

bueno.

39

10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y ANEXOS

REFERENCIAS BIBLIOGRATICAS

HERNNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). Metodologa de la

Investigacin.

BAUTISTA ZIGA, Francisco (2004). Tcnicas de Muestreo para

Manejadores de Recursos Naturales.

HERNNDEZ LAINES, Ricardo (2004). Algunas Dificultades en la

Implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad en Universidades

Pblicas y alternativas de solucin.

DEL CID PREZ, ALMA (2007). Investigacin Fundamentos y

metodologa. Editorial Pearson Educacin. Edicin 1ra, Ciudad de Mxico.

UMBERTO ECO (2007). Como Se Hace Una Tesis: Tcnicas y

procedimientos de estudio, investigacin y escritura. Editorial Universidad

de Salamanca.

ESTEBAN CHURAMPI, Efran (2009). Investigacin Econmica

HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto (2010). Metodologa de la

Investigacin. Editorial McGraw-Hill. Edicin 5ta, Ciudad de Mxico.

BID (2010). Gua Tcnica de Indicadores de Desempeo para instituciones de

Microfinanzas, Banco Interamericano de Desarrollo.

.

FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan.

(2010). La Gestin de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008.

MUOZ RAZO, CARLOS (2011). Cmo elaborar y asesorar una

investigacin.

40

Memoria Anual (2013). Proyecciones poblacional del departamento de

Hunuco provincia de Leoncio Prado distrito de Rupa Rupa.

ADAM SMITH (1776). La Riqueza de las Naciones.

CHARLES BABBAGE (1830) Reflexiones sobre la decadencia de la ciencia

en Inglaterra

PETER DRUCKER. Desarrollo Organizacional

EDWARDS DEMING. Los principios elementales del Control Estadstico

de la Calidad

41

ANEXOS

42

ANEXO: 1. Variabilizacin de las variables dependiente e independiente y sus

Indicadores

Variables Dimencin Indicadores Items

Empatia

ventanilla?Capacidad de respuesta

Como calificarias la rapidez en la atencion al tramite de credito para su

negocio?

Cmo calificaria la atencion con respecto a algun tramite desconocido?

VA

RI

AB

LE

D

EP

EN

DI

EN

TE

Ca

li

da

d

de

S

er

vi

ci

os

Co

no

cim

ien

to

Como calificarias la atencion adecuada del personal de ventanilla?

Cmo calificaria la atencion con respecto a los productos que brindan el asesor de negocios y

Cmo calificarias los equipos modernos de las instalaciones?

Instalaciones

ColaboradoresCmo calificarias la colaboracion dentro de las instalaciones?

VA

RI

AB

LE

D

EP

EN

DI

EN

TE

Ca

li

da

d

de

S

er

vi

ci

os

In

fr

ae

st

ru

ct

ur

a

Cmo calificarias las modernas y comodas instalaciones?

Cmo calificarias las seales de sismos e incendios de las instalaciones?

Cmo calificarias la iniciativa del personal de seguridad dentro de la instalaciones?

Presentacion Cmo calificarias la estabilidad financiera del CMAC Huancayo?

Cmo calificarias el liderasgo empresarial del CMAC Huancayo?

tramite, hasta la aprobacion?

Colaboradores

Ra

pid

ez

Cmo calificarias la atencion con respecto a los requisitos de los tramites?

Cmo la calificarias la atencion con respecto a la evaluacion econmica

para la abrobacion del servicio?

Cmo calificaria la atencion con respecto a los dias de duracion del

VA

RI

AB

LE

D

EP

EN

DI

EN

TE

Ca

li

da

d

de

S

er

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ci

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DE

PE

ND

IE

NT

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Sa

ti

sf

ac

ci

on

d

el

c

li

en

te

Cmo calificara la amabilidad de los empleados del CMAC Huancayo?

Co

rte

sa

Cmo calificara la sencillez y naturalidad de los empleados del CMAC Huancayo?Claridad en la expresion

Cmo calificara los valores de los empleados del CMAC Huancayo?

Cmo calificara: "El cliente es primero" ,en el CMAC Huancayo?

Cmo calificara el horario de atencion del CMAC Huancayo?

VA

RI

AB

LE

IN

DE

PE

ND

IE

NT

E

Sa

ti

sf

ac

ci

on

d

el

c

li

en

te

Cmo calificara la calidad del servicio del CMAC Huancayo?

Ne

ce

sid

ad

Visita al CMAC Huancayo

VA

RI

AB

LE

IN

DE

PE

ND

IE

NT

E

Sa

ti

sf

ac

ci

on

d

el

c

li

en

te

Ate

nc

in Relacin tasa de inters

Cmo calificara la tasa de inters competitivas con respecto al ahorro del CMAC Huancayo?

Cmo calificara la tasa de inters competitivas con respecto al prstamo del CMAC Huancayo?

Atencion personalizadaCmo calificara la calidad personal del CMAC Huancayo?

Cmo calificara el sistema de atencin personalizada del CMAC Huancayo?

43

ANEXO: 2. Encuesta de la calidad de servicio y su influencia de los usuarios de la

CMAC Huancayo

44

ANEXO: 3. Correlacin la calidad de servicio y la satisfaccin de los usuarios de la

CMAC Huancayo

45

ANEXO: 4 Frecuencias

46

47

Histograma

48

49

50