reclamos nuevo reglamento res047 2015 cd
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7/21/2019 Reclamos Nuevo Reglamento Res047 2015 CD
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REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE REGLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS
PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
TITULO
1
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1.-Objeto
y
mbito e
aplicacin
El presente Reglamento establece las disposiciones que obligatoriamente debern aplicar
las empresas operadoras de servicios pblicos de telecomunicaciones para la atencin de
los reclamos de usuarios.
Asimismo, rige la actuacin del Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de
Usuarios (TRASU) en su funcin de resolver los recursos de apelacin
y
las quejas
presentadas por los usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones.
Artculo
2.-
Principios
que
rigen la atencin de reclamos
El procedimiento de atencin de reclamos de usuarios establecido en el presente
Reglamento se rige por los principios establecidos en la Ley del Procedimiento
Administrativo General (Ley N
27444) y
en el Cdigo de Proteccin
y
Defensa del
Consumidor (Ley N
29571 .
Artculo 3.- Va previa ante las empresas operadoras
La
v
administrativa preva ante las empresas operadoras es obligatoria.
De conformidad con
lo
dispuesto
en el
presente Reglamento,
el
TRASU no admitir
recursos de apelacin que
no
estn referidos a procedimientos culminados ante los rganos
establecidos por las empresas operadoras.
TITULO
\'P}'J GARANT AS DE PROTECCIN AL USUARIO
.t. .
- Artrculo 4.- Gratuidad del procedimiento
.; .
Los reclamos, recurs?s y quejas presentadas dentro
del
mbito de aplicacin del presente
o Heglamento
no
estaran suwtos
al
pago de derechos de mngun t1po. .
Articulo
5- Defensa sin abogado
En el trmite del procedimiento administrativo ante las empresas operadoras o ante
el
TRAS U no es obligatoria la intervencin de abogado.
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Sin perjuicio de lo establecido en
el
inciso 3 del artculo
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la Ley N
27444,
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ormidades de los usuarios registradas
en
el libro de reclamaciones de las
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operadoras a las que les sea aplicable lo dispuesto en
el
presente Reglamento, deberan ~ : ; -
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ser encauzadas de oficio y atendidas por las empresas operadoras segn el procedimiento ; e J J ~ < {l ~
establecido en la presente norma ~ ; _ : ;;
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Artculo 7.- Prohibicin de condicionamiento del reclamo
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'
La empresa operadora est impedida de condicionar la atencin del reclamo del usuario al
pago pr;evio del monto reclamado, salvo que
su
objeto haya sido declarado improcedente
en
un r{recedente de observancia obligatoria aprobado por
el
TRAS
U,
por no encontrarse
'
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comprendido dentro de las materias contempladas en
el
artculo 28 del presente
Reglamento.
Artculo 8.-
Prcticas
prohibidas en
el
procedimiento
de
reclamos
En la atencin y tramitacin de reclamos, recursos y quejas, las empresas operadoras se
encuentran prohibidas de:
1. Impedir o negar la presentacin de reclamos, recursos y quejas, bajo cualquiera de
las formas establecidas en el
presente
Reglamento.
2. Emitir opinin previa con relacin al resultado del procedimiento.
3.
Impedir o negar el acceso al expediente, si el usuario lo solicitara.
4. Omitir proporcionar al usuario el cdigo o nmero de reclamo, recurso o queja, al
momento de su presentacin o si el usuario lo solicitara.
5. Omitir brindar informacin al usuario
sobre
la ubicacin del expediente y el estado del
trmite, si el usuario lo solicitara
.,,., 6. Omitir expedir copias simples o certi ficadas del ntegro o parte del expediente, si el
usuario lo solicitara, siempre
que se
sujete a lo establecido en el
tercer
prrafo del
' artculo 10 .
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7.
Impedir y/o negar la autorizacin al usuario del pago de la parte no reclamada; o
no
'
~
permitir el pago de la parte no reclamada.
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Artculo
9.- Registro de
reclamos
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Las
empresas operad.oras debern
contar
con un registro de reclamos, el cual consignar
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: la sigUiente mformac1on: .
[t;Jl ci 1. Cdigo o nmero correlativo de identi ficacin de cada reclamo presentado.
~ ; ; ; ~
2. N ~ m b r e s y ~ p e l l i d o s completos del usuario.
'5 : : 3. Numero o cod1go del serv1c1o o del contrato
de
abonado.
g;; 51 z 4. Materia de reclamo.
.
; ;
t.
f. 5.
Fecha de presentacin.
6. Nmero, fecha y sentido de las resoluciones emitidas; y,
7. Estado del procedimiento, incluyendo
los
datos referidos a la presentacin de
recursos o quejas por parte del usuario.
En
los
casos de reclamos por calidad
del
servicio en los que debido a la naturaleza de la
avera se
requiera el desplazamiento
de
personal tcnico de la empresa operadora al
domicilio del usuario, las empresas operadoras asignarn al reclamo por avera un cdigo
o
nmero
correlativo de identificacin. Adicionalmente, la empresa operadora registrar
dicho cdigo o nmero correlativo
de
identificacin; as como la informacin a la
que
se
refieren los numerales 2 al 5 y la fecha y hora de la reparacin.
Artculo
1
0 .-
Acceso
al
expediente
y
estado
del trmite
En cualquier momento del procedimiento de reclamo, las partes tienen
derecho
a conocer
el estado de su trmite, as como a
tener acceso
al expediente correspondiente.
El acceso al expediente en trmite se concede
de
manera inmediata a la solicitud efectuada,
. en la oficina en la que ste se encuentre. El acceso al expediente concluido se concede en
un plazo no mayor a tres (3) das hbiles contados a partir del da siguiente
de
la solicitud;
debindose informar al usuario el da, la hora y el lugar en el que podr consultar el mismo.
El acceso al expediente no debe vulnerar el secreto a las telecomunicaciones u otros
derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales.
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Artculo 11.- Mecanismos adicionales de acceso e informacin del expediente
Adicionalmente a lo previsto en el artculo anterior, tanto el OSIPTEL como las empresas
operadoras que cuenten
con una
cantidad mayor a 500,000 abonados a .nivel nacional,
segn corresponda, debern implementar mecanismos idneos que permitan a los
abonados y/o usuarios acceder
al
expediente asociado a su reclamo, en formato digital y
con valor legal; as como conocer el estado
de
su tramitacin y el plazo para obtener una
respuesta
al
mismo, a travs de:
1. Soportes o medios informticos ubicados en las oficinas o centros
de
atencin a
usuarios de la empresa operadora y en las dependencias del OSIPTEL;
y,
2. Mecanismos
en
lnea
en
la pgina web
d
Internet de la empresa operadora y del
OSIPTEL, mediante
una
cuenta o clave secreta que deber ser proporcionada al
usuario, cuando ste la solicite.
En el
caso de las empresas operadoras dichos
mecanismos
se
incluirn
en el
vnculo denominado Informacin a Abonados y
Usuarios de
su
pgina web de Internet
La informacin contenida
en
los expedientes, en formato digital y con valor legal, deber
actualizarse en
un
plazo
no
mayor de tres
(3)
das hbiles contados a partir del da siguiente
de la realizacin de cualquier actuacin procesal y deber conservarse por
un
perodo
mnimo de
un
(1)
ao
contado desde
la
fecha que
la
resolucin que puso fin al
procedimiento haya quedado firme o haya causado estado.
Cuando sea el usuario quien acceda al expediente, la empresa operadora y el OSIPTEL
debern establecer mecanismos que resguarden
el
secreto de las telecomunicaciones u
otros derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales.
Asimismo, las empresas operadoras y el OSIPTEL podrn enviar, al servicio pblico mvil
indicado por el usuario, mensajes cortos de texto (SMS) o implementar otros mecanismos
adicionales para informar a los usuarios, entre otros, el estado del procedimiento asociado
a su expediente, el plazo
para
obtener respuesta al mismo, as como la emisin
de
resoluciones u actos administrativos. .
Las empresas operadoras con ms de 500,000 abonados a nivel nacional debern
implementar
un
sistema interconectado
con el
OSIPTEL, de tal manera que este Organismo
tenga acceso permanente y directo a los expedientes de reclamo a los que
se
refiere este
artculo, as como a la informacin registrada sobre su estado.
Artculo 12.- Expedic in de copias del expediente
Las partes podrn solicitar
la
expedicin
de
copias simples o certificadas de todo o parte
del expediente correspondiente al trmite de su reclamo. Dichas copias debern
encontrarse a disposicin del solicitante
en un
plazo mximo de tres (3) das hbiles
contados a partir del da siguiente de recibida la solicitud
y
estarn sujetas
al
pago de los
derechos respectivos, segn
el
costo de
su
reproduccin.
Artculo 13.- Devolucin e inters aplicable
En
los casos de reclamos que se declaren fundados, las empresas operadoras debern
dejar sin efecto la facturacin, cobro o descuento indebido del saldo de la tarjeta de pago
materia de reclamo. En dichos supuestos, si el abonado realiz el pago del monto
reclamado, las empresas operadoras debern devolver el monto reclamado y el inters
generado desde la fecha del
pago
hasta a
fecha
de la devolucin o hasta la fecha en la
que dicho monto haya sido puesto a disposicin del abonado.
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visiblemente notorio para los usuarios, en todas
sus
oficinas o centros de atencin a
usuarios.
Adicionalmente a lo establecido en las Condiciones
de
Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones, la empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet
deber incluir en el vnculo denominado "Informacin a Abonados y Usuarios" la informacin
a que
se
refiere el artculo 15",
as
como informacin relativa a la direccin de las oficinas
o centros de atencin a usuarios
en
los que se tendr acceso a los expedientes de reclamos
en primera instancia.
Asimismo,
las empresas operadoras que, conforme al artculo 11 , deban contar con
mecanismos adicionales de acceso al expediente, incluirn en el vnculo denominado
"Informacin a Abonados y Usuarios" de su pgina web de Internet, un mecanismo
en
lnea
que permita a los usuarios
la
revisin de
su
expediente, va web.
Artculo
1
7 .-
Oficinas o
Centros de
Atencin
a Usuarios
Las empresas operadoras estn obligadas a recibir en sus oficinas o centros de atencin a
usuarios, los reclamos, recursos y quejas presentados por los usuarios, como mnimo,
durante ocho (8) horas. ininterrumpidas por da
y
cuarenta (40) horas a la semana. Esta
obligacin tambin es exigible
en
aquellos puntos de venta habilitados por la empresa
operadora para la presentacin de reclamos, recursos
y
quejas situados en las provincias
en las que se preste el servicio y no existan oficinas o centros de atencin a usuarios, segn
lo dispuesto en las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
Esta obligacin no ser exigible a las empresas operadoras que cuenten con una cantidad
menor a 500,000 abonados a nivel nacional. Sin embargo, dichas empresas debern
informar a sus usuarios, a travs de afiches o carteles ubicados en sus oficinas o centros
de atencin a usuarios, acerca del horario de atencin
de
sus oficinas o centros de atencin
a usuarios.
Artculo 18.- Formularios de reclamos,
recursos
o quejas
Las empresas operadoras tienen la obligacin de entregar a los usuarios, sin costo ni
condicionamiento alguno
y
cuando stos lo requieran, los formularios contenidos en el
Anexo N" 2 del presente Reglamento.
Dichos formularios debern encontrarse a disposicin de los usuarios en:
1 Las oficinas o centros de atencin a usuarios de las empresas operadoras.
2. Los puntos de venta habilitados por as empresas operadoras para la presentacin de
reclamos, recursos
y
quejas, en aquellas provincias donde se preste el ~ s e r v i i o
y
no
se cuente con oficinas o centros de atencin a usuarios, segn lo dispuesto
en
las
Condiciones de
Uso
de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
3. Las oficinas y centros de atencin a usuarios del OSIPTEL;
y,
4.
La pgina principal del
pori;al
web de interne del OSIPTEL
y
de las empresas
operadoras, en
el
caso en el que stas ltimas dispongan de esta facilidad.
Para
el
caso de reclamos, recursos o quejas presentados va telefnica o personalmente,
las empresas operadoras tienen la obligacin de utilizar los formularios contenidos
en
el
Anexo
N
2 del presente Reglamento; debiendo completar en los mismos la informacin
brindada por los usuarios.
En ningn caso, la utilizacin de los referidos formularios es obligatoria para los usuarios.
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Las quejas sern declaradas improcedentes cuando: :
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1. Hubieren sido presentadas antes del plazo para que se configure el silencio
25
administrativo positivo o excediendo el plazo establecido para solicitar
la
declaracin ;
del silencio administrativo positivo.
2.
Exista un procedimiento en trmite sobre
el
objeto de queja o si
el
procedimiento
hubiere concluido.
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3. No se refiera a un procedimiento de reclamo o
no
est comprendida en los supuestos
del artculo 70del presente Reglamento.
Artculo
33- Motivacin
de
las resoluciones
las
resoluciones expedidas por las empresas operadoras y por
el
TRAS U debern:
1. Encontrarse debidamente motivadas, incluyendo expresamente los hechos
relevantes del caso especfico y su relacin con cada uno de los medios probatorios
actuados que sustenten la decisin, as como su correspondiente valoracin.
2.
Sealar las normas legales aplicadas en cada caso, con indicacin expresa del (los)
artculo (s) que fundamenten la resolucin; y,
3.
Ser suscritas por el (los) funcionario (s) responsables.
El recurso de apelacin presentado contra una resolucin de primera instancia que
no
se
encuentre debidamente motivada, ser declarado a favor del usuario por el TRASU. o
dispuesto en e,ste prrafo no ser de aplicacin cuando el reclamo o recurso haya sido
interpuesto contraviniendo los requisitos establecidos
en
el presente Reglamento.
las resoluciones de mero trmite que no constituyan la resolucin final y las resoluciones
~ ~ -
d ~ ~ ~ ~ ~ = ~ ~ 2 r f u n d a d o
la totalidad del reclamo del usuario en primera instancia
no
precisan
;
0
,a Artculo 34.- Aplicacin del silencio administrativo positivo
_. t 1 Ser de aplicacin el silencio administrativo positivo cuando habiendo transcurrido el plazo
~ ~ ~ ~ i establecido en los artculos 36 y 54, la empresa operadora no hubiera emitido y/o
notificado la resolucin de primera instancia o no hubiere emitido pronunciamiento por algn
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De no haber sido posible la .realizacin de la notificacin durante la primera visita, la
empresa operadora o el TRASU, segn corresponda, debern dejar al usuario un aviso
indicando la fecha y hora aproximada en la que se realizar una segunda visita para notificar
la resolucin o el documento correspondiente. Adicionalmente, el aviso indicar el nmero
telefnico al cual el usuario se podr comunicar para coordinar la entrega y/o recojo de la
notificacin, a eleccin del usuario.
La obligacin de las empresas operadoras y del TR SUde realizar una segunda visita para
notificar la resolucin o el documento correspondiente, slo ser aplicable para centros
poblados urbanos. Para ello, se tendr en consideracin el listado de centros poblados
urbanos y rurales del OSIPTEL.
rtculo
37.- Constancia de
notificacin personal
El documento que acredite la entrega de la resolucin constituye la nica constancia del
cumplimiento de fa obligacin de notificacin, debiendo ser anexado al expediente
correspondiente.
Dicha constancia de notificacin debe contener, como mnimo, los siguientes datos:
1.
Fecha y hora de la notificacin.
2
Nmero de la resolucin notificada.
3
Nmero o cdigo del reclamo.
4
Domicilio donde se realiza la notificacin.
5
Nombre y apellidos completos de la persona que recibe la notificacin.
6. Nmero del documento legal de identificacin de la persona que recibe la
notificacin.
7.
Firma de la persona que recibe la notificacin o su huella digital, de ser iletrada;
y
8
La relacin de la persona
que
recibe la notificacin con el destinatario.
La constancia de notificacin que registre alguna enmendadura ser considerada como
invlida
por
el TRAS
U
siempre
que
el motivo de la correccin
no
haya sido indicado en
dicho documento.
rtculo
38.-
Notificacin
bajo puerta
En los centros poblados rurales, considerados como tales en
el
listado de centros poblados
urbanos rurales del OSIPTEL, si no fuera posible realizar la notificacin personal durante
una primera visita, proceder que la empresa operadora o el TRAS
U
segn corresponda,
y dentro del plazo mximo establecido en el artculo 36 dejen la resolucin o el documento
a notificar debajo
de
la puerta del lugar donde
se
debe realizar la notificacin.
En los centros poblados urbanos, considerados como
tales
en el listado de centros
poblados urbanos
y
rurales del OSIPTEL, si durante una segunda visita tampoco fuera
posible realizar la notificacin personal, proceder que la empresa operadora o el TRAS
U
segn corresponda, y dentro del plazo mximo establecido en el artculo 36, dejen la
resolucin o el documento a notificar debajo de la puerta del lugar
donde
se debe realizar
la notificacin.
En las notificaciones realizadas bajo puerta el
notificador dejar constancia de este hecho
en un acta de notificacin. Dicha acta deber consignar la fecha y hora de su realizacin,
as como las caractersticas de la fachada del inmueble que permitan razonablemente
identificar el lugar donde
se
rea iz
la
notificacin.
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Adicionalmente, segn la disponibilidad de la informacin, el notificador deber consignar
el
nmero del suministro elctrico, los nmeros de fachada con los que se encuentran
signados los inmuebles colindantes o el inmueble ubicado
al
frente,
y
el nmero de registro
del poste elctrico
ms
cercano al inmueble a notificar.
En estos casos,
el
notificador deber indicar
su
nombre y apellidos, el nmero de su
documento legal de identificacin su firma.
Artculo 39.- Notificacin por correo electrnico
El usuario podr autorizar, a travs de las modalidades previstas para la presentacin de
reclamos indicadas
en
el articulo 50, que la notificacin de los actos administrativos que
se emitan
en
el procedimiento administrativo asociado a su reclamo se realice a travs de
medios electrnicos a la direccin vlida de correo electrnico que l indique. En estos
casos,
la empresa operadora deber contar con una constancia de
la
aceptacin expresa
del usuario acerca
de
esta modalidad
de
notificacin.
Salvo que
el
usuario seale algo distinto, se entender que dicha autorizacin rige para
todos los actos administrativos subsiguientes hasta la conclusin del procedimiento en la
va
administrativa.
La
notificacin electrnica deber contener los requisitos establecidos en el artculo 24de
la Ley 27444 el acto administrativo a notificar podr incluirse en archivo adjunto en
formato PDF.
La
notificacin electrnica surtir efectos el da
que
conste haber sido recibida.
La
constancia de recepcin es
el
acuse de recibo que deber archivarse en el expediente en
el que se ha emitido el acto administrativo notificado. Si transcurrido un 1) da hbil desde
el envo de la
notificacin electrnica, la empresa operadora o el TRASU no hubieren
recibido el acuse de recibo correspondiente, debern proceder a realizar la notificacin
personal, la cual deber efectuarse dentro del plazo mximo establecido en
el
artculo 36
Las notificaciones electrnicas a cargo de las empresas operadoras o del TRASU, debern
realizarse en da hbil ydentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Si la notificacin se realiza
ms all de las 18:00 horas, se entender efectuada el da hbil siguiente.
Artculo 40. lnformacin en la notificacin por correo electrnico
En
la presentacin de los reclamos, la empresa operadora deber informar a los usuarios
la posibilidad de autorizar la notificacin por correo electrnico, as como las siguientes
responsabilidades asumidas por los usuarios
al
autorizar tal modalidad de notificacin:
1.
Sealar una direccin de correo electrnico vlida.
2. Mantener activa la direccin de correo electrnico durante la tramitacin del
procedimiento administrativo.
3.
Mantener activa la opcin de respuesta automtica de recepcin
o
en su defecto,
un correo electrnico confirmando la recepcin de la notificacin.
4. Asegurarse que
la
capacidad del buzn permita
la
recepcin de la notificacin.
5.
Revisar continuamente la cuenta de correo electrnico, incluyendo la bandeja de
spam o el buzn de correo
no
deseado.
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Artculo 41.-
Acumulacin
de pretensiones y/o procedimientos
La empresa operadora o el TRASU segn corresponda y conforme a los criterios
establecidos por ste ltimo dispondrn la acumulacin de pretensiones y/o
procedimientos.
La empresa operadora o el TRAS
U,
segn corresponda debern pronunciarse sobre
la
solicitud de acumulacin de pretensiones y/o procedimientos efectuada por
el
usuario
fundamentando su decisin.
Artculo 42.- Conservacin de expedientes
Las empresas operadoras y el TRASU debern conservar los expedientes pudiendo
emplear para ello cualquier modalidad de soporte que permita su almacenamiento o a
travs de medios electrnicos previendo las seguridades unidad inalterabilidad e
integridad de su contenido.
Las empresas operadoras debern conservar dichos expedientes por
un
perodo mnimo
de tres 3) aos contados desde la fecha en que la ltima resolucin hubiese quedado firme
o hubiese causado estado.
Las empresas operadoras y
el
TRAS U tienen la obligacin de reconstruir
el
expediente
conforme a las disposiciones que
el
TRASU emita
si
ste se perdiera o extraviara.
TITULO VIl
FORMAS ESPECIALES DE
CONCLUSIN DEL PROCEDIMIENTO
Artculo
43.-
Transaccin
y conciliacin
En cualquier momento antes de la notificacin de la resolucin final del TRAS
U,
las partes
podrn arribar a una transaccin. Para ello debern presentar por escrito el documento
donde conste la transaccin en cuyo caso el TRASU pondr fin al procedimiento
administrativo.
Asimismo los usuarios pueden conciliar con la empresa operadora sobre el objeto de
reclamo con anterioridad e incluso iniciado
el
procedimiento de reclamo.
Los representantes del OSIPTEL autorizados para tal efecto pueden promover
la
conclusin
del procedimiento administrativo mediante conciliacin.
A solicitud de cualquiera de las partes o cuando
el
OSIPTEL
lo
considere oportuno este
organismo podr fijar da y hora para la realizacin de una audiencia conciliatoria entre las
partes.
El
acuerdo conciliatorio deber estar contenido en un acta debidamente suscrita por
todos los intervinientes y dejar constancia de los acuerdos adoptados as como la forma
y
plazo para su cumplimiento. De no llegarse a un acuerdo se dejar constancia de ello.
El acta de conciliacin con acuerdos surte los efectos de una resolucin que pone fin
al
procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en va
administrativa.
Artculo
44.- Cumplimiento de acuerdos
conciliatorios
y o
transacciones
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con los acuerdos conciliatorios y/o
transacciones arribadas con los usuarios.
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Artculo 45- Desistimiento
El desistimiento podr hacerse por cualquier medio que permita su constancia y sealando
su
contenido y alcance.
Asimismo,
el
desistimiento se podr realizar en cualquier momento, antes de la notificacin
de la resolucin final del TRASU.
El desistimiento del procedimiento de reclamo importar la culminacin del mismo, pero no
impedir que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensin en otro procedimiento de
reclamo.
nicamente
se entender que el desistimiento
ha
sido realizado respecto de la pretensin
cuando ello haya sido expresamente sealado por
el
usuario en
el
mismo.
TITULO VIII
PROCEDIMIENTO ANTE
LA
PRIMERA INSTANCIA
Artculo 46- Reclamos por avera
Slo en los casos de reclamos por calidad del seNicio en los que debido a la naturaleza de
la avera se requiera el desplazamiento de personal tcnico de la empresa operadora al
domicilio del usuario, el usuario presentar un reclamo por avera ante la empresa
operadora. Dicho reclamo por avera podr ser presentado por el usuario a travs de
cualquiera de las formas establecidas en el artculo 50.
Las empresas operadoras estn obligadas a proporcionar a cada usuario que realiza un
reclamo por avera, al momento de presentacin
del
reclamo por avera y cuando el usuario
lo solicite, un nmero o cdigo correlativo de identificacin.
C ) L L J ) ~
g ~ Artculo
47- Plazo para la
atencin de
reclamos
por
avera
::1
~ En
centros poblados urbanos, las empresas operadoras debern. atender el reclamo
por.
~ avera efectuado por
el
usuario en un plazo mximo de un 1)
da
calendario.
En
centros
i poblados rurales, las empresas operadoras debern atender
el
reclamo por avera
efectuado por el usuario en un plazo mximo de dos 2) das calendario.
Para ello, se tendr en consideracin el listado de centros poblados urbanos y rurales del
OSIPTEL
La
solucin favorable al usuario del reclamo por avera ser acreditada por la empresa
operadora a travs de la constancia de reparacin o mediante otro mecanismo que
demuestre la conformidad expresa del usuario a la reparacin efectuada.
La empresa operadora que no cuente con
la
conformidad expresa del usuario a
la
reparacin efectuada o que no solucione
el
reclamo por avera
en
el plazo establecido en
el
primer prrafo, generar automticamente un reclamo en primera instancia, el cual tendr
el
mismo nmero o cdigo correlativo de identificacin del asignado al momento del reclamo
inicial por avera.
A partir de la generacin automtica del reclamo al que
se
refiere el prrafo anterior,
la
empresa operadora estar obligada a la formacin del expediente correspondiente,
-
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En los reclamos por avera el plazo para atender el reclamo podr extenderse por un (1)
da calendario adicional, siempre que el usuario no se hubiere encontrado durante la visita
realizada por la empresa operadora;
y,
debido a ello,
no
se hubiere resuelto
el
problema del
servicio.
En la referida visita, la empresa operadora deber dejar un aviso indicando la fecha y hora
en la que se realiz, as como la fecha y hora en la que se realizar la nueva visita.
Adicionalmente, indicar un nmero telefnico al cual el usuario podr comunicarse para
coordinar la nueva visita. La mencionada constancia deber adjuntarse al expediente
correspondiente, de ser el caso.
Artculo
49.- Requisitos p r la presentacin
de
reclamos
Los reclamos presentados por los usuarios debern contener los siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario,
2. Nmero del doeumento legal de identificacin del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes). En los reclamos
presentados por representante deber consignarse, adicionalmente, los datos de
ste, as como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artculos
26
y
27 .
3. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
4. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
5. Firma del usuario o delrepresentante, cuando corresponda.
6.
En
los reclamos por facturacin,
el
usuario deber indicar la fecha o mes de emisin
o vencimiento del recibo que cuestiona, o el nmero del recibo objeto de reclamo.
Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos
presentados por los usuarios.
En
los casos en los que
el
usuario omita alguno
de
los
requisitos antes sealados, la empresa operadora aplicar lo establecido en el artculo 31
del presente Reglamento.
Artculo 50.- Formas de presentacin del reclamo
El usuario podr presentar
su
reclamo ante la empresa operadora a travs
de
los siguientes
; : : ~ medios:
ClG
\
1.
~ ; : : p /
Telefnica o personalmente: La empresa operadora deber llenar
el
formulario
l
0
~ ~
correspondiente, de acuerdo
al
formato contenido en
el
Anexo
N
2 respectivo
il"\j 8
:r
>
En los casos de reclamos telefnicos, en la misma comunicacin, las empresas
~ ~ 5 ;
~
: o ro
G>:
i
operadoras debern proporcionar
al
usuario
el
nmero o cdigo correlativo de ;
~ { j
0 ~ :
i>- l
identificacin del reclamo.
En
los casos
de
reclamos presentados personalmente, una g ~ ~ : ;
copia del formulario, con el sello de recepcin de
la
empresa operadora y con
Jos 3
~ ~ e :
>
c ;;_;G>:
datos completos, deber ser entregada al usuario. ...;, o e: m
l - / ) :o: :
j= 'g
En los casos de reclamos, recursos o quejas, realizados va telefnica, las e m p r e s a s ~ ~ ~ ~
l
operadoras debern incluir en el expediente administrativo, la grabacin de audio e n ~ :;
la que conste el ntegro de la peticin del usuario. Esta obligacin no resulta a p l i c a b l e ~ r
a las empresas operadoras que cuenten con una cantidad menor a 500,000 abonados
a nivel nacional.
2.
Por
escrito: El usuario deber presentar el escrito de reclamo, en original y copia. En
la copia del reclamo, que constituye
la
nica constancia de su presentacin, la
-
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empresa operadora deber consignar: la fecha y hora de su presentacin, el nombre
y apellidos
de
la
persona que lo recibi, el sello
de
recepcin de
la
empresa operadora
y el nmero o cdigo correlativo de identificacin del reclamo.
El usuario podr presentar su reclamo por escrito utilizando
el
formulario aprobado
por
el
OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra prohibida
de
exigir
su
utilizacin
para la presentacin del reclamo.
En ningn caso,
la
empresa operadora podr restringir o limitar la presentacin escrita
de un reclamo, recurso o queja, por parte de una tercera persona, cuyo nico
propsito sea
su
entrega y obtencin de la constancia de presentacin en
la
respectiva copia del escrito.
Por pgina web
de
Internet: Las empresas operadoras que dispongan de una pgina
web de Internet, debern incluir en su pgina principal
un
mecanismo en lnea que
permita a los usuarios, durante las veinticuatro (24) horas del da, la presentacin de
sus
reclamos.
Luego de presentado el reclamo, las empresas operadoras debern proporcionar al
usuario una constancia de
su
recepcin, en la que
se
aprecie: la fecha y hora de su
presentacin el texto del reclamo con indicacin de su nmero o cdigo correlativo
de identificacin.
Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadoras debern permitir
que
el
usuario pueda imprimir la constancia de recepcin del reclamo; as como
solicitar que dicha constancia le sea enviada, adicionalmente, al correo electrnico
que
l
seale.
En todos los casos, al momento de presentacin del reclamo,
la
empresa operadora deber
informar
al
usuario sobre
su
derecho de acceder al expediente y
el
plazo mximo de
la
empresa operadora para resolver
el
reclamo.
~
rtculo
51.- Plazo de presentacin del reclamo
- q ' El usuario podr presentar su reclamo ante la empresaoperadora en los siguientes plazos,
:
-
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Artculo 52.- Presunc in de autorizacin para la actuacin de medios probatorios
Con
la
presentacin del reclamo y salvo que el usurio seale expresamente y por escrito
cules son los medios probatorios que
no
desea que
se
acten se presume
su
autorizacin
para que se acten los medios probatorios necesarios para la resolucin del mismo.
Sin perjuicio de la actuacin de los medios probatorios necesarios para la resolucin del
reclamo el acceso al detalle del trfico cursado a travs del servicio deber contar con el
poder especial del abonado.
Artculo 53.- Actuacin de medios probatorios
El rgano competente de primera instancia iniciar
la
investigacin del reclamo
disponiendo de oficio la actuacin de
los
medios probatorios aprobados por el TRAS U u
otros que resulten pertinentes para sustentar su decisin. Asimismo debern actuar los
medios probatorios ofrecidos por el usuario en primera instancia que resulten pertinentes.
Los resultados de las pruebas actuadas. as como los informes sustentatorios debern ser
anexados al expediente a fin de que se encuentren a disposicin del usuario en cualquier
estado del procedimiento.
De
ser el caso las empresas operadoras podrn solicitar a otras empresas operadoras el
envo de medios probatorios necesarios para resolver los reclamos que ante ella se
presenten
en
cuyo caso stas se encuentran obligadas a proporcionarlos. La
responsabilidad respecto de
la
reserva de la informacin que pueda contener dicho medio
probatorio recaer igualmente sobre la empresa que solicita la informacin.
En ningn caso el costo para
la
obtencin
de
dichos medios probatorios ser trasladado al
usuario.
Artculo 54.- Plazos de resolucin de los reclamos
Los reclamos presentados por los usuarios ante la empresa operadora sern resueltos en
los siguientes plazos mximos:
1. Hasta
en
tres
3)
das hbiles contados desde el da siguiente de
su
presentacin
ante
la
empresa operadora
en
reclamos por:
a. Calidad e idoneidad
en la
prestacin del servicio incluyendo
la
veracidad de
la
informacin brindada al usuario.
b. Suspensin corte o baja injustificada del servicio incluyendo el corte del
servicio pblico mvil y/o bloqueo del equipo terminal mvil por uso prohibido
del servicio
en
establecimientos penitenciarios.
c.
Falta de entrega del recibo o de
la
copia del recibo o de la facturacin detallada
solicitada por el usuario.
2. Hasta en quince 15) das hbiles contados desde
el
da siguiente de su presentacin
ante
la
empresa operadora en reclamos por:
a. Facturacin
cuyo
monto reclamado sea de hasta 0.5 de
la
Unidad Impositiva
Tributaria.
b. Tarjetas de pago.
c. Instalacin o activacin del servicio.
d.
Traslado
del
servicio.
-
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. .._
3. Hasta veinte (20) di as hbiles, contados desde el da siguiente de su presentacin
ante la empresa operadora, en los dems casos.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicar el plazo
que haya
sido sealado en las mismas, en caso contrario,
se
regirn por
el
plazo mayor
que establece el presente Reglamento.
Artculo
55. Resolucin
de primera instancia
La
resolucin que emita la empresa operadora deber contener, como mnimo, lo siguiente:
1. Nombre y apellidos del usuario.
2. Cdigo o nmero de la resolucin.
3.
Cdigo o nmero del expediente de reclamo.
4. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
5. Concepto materia del reclamo.
6.
Motivacin, salvo
lo
dispuesto en el ltimo prrafo del artculo 33.
7. Plazo que asiste al usuario para interponer
e
recurso de apelacin.
8. Firma del funcionario designado por la empresa operadora.
e ~ Artculo
56. Cumplimiento
de
actos o
decisiones
de la
empresa operadora
~ ~
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir
con
el acto y/o decisin que acoge la
1 ~ ? ~ pretensin del usuario o abonado, o con la que resuelve en todo o en parte el reclamo
b } presentado,
su
incumplimiento ser sancionado conforme a lo dispuesto en el Reglamento
3
g ~ : ; g
de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones.
~ < O < C . ~ . : ~
....,
u > ~ ~
:
J :Ooc E
~ rw::lo_
\{ e> u rn o ;
Artculo 57 Aclaracin y rectificacin
De oficio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni el sentido
de
la
resolucin, la empresa operadora podr: (i) aclarar
la
interpretacin o
el
contenido de
~ ~
e
~ una resolucin,
en
algn punto que se considere oscuro o dudoso, (ii) rectificar sus
:::;
0
I' resoluciones
en
caso de error material o aritmtico, con efecto retroactivo,
en
cualquier
: :::
D :
momento.
TITULO IX
PROCEDIMIENTO ANTE LA SEGUNDA INSTANCIA
CAPITULO 1
RECURSO DE
APELACIN
Artculo
58 Recurso
de apelacin
y
plazo para su
interposicin
El usuario que
no
estuviere
de
acuerdo con
el
ntegro o con parte de la resolucin emitida
por la primera instancia podr interponer recurso de apelacin ante
la
empresa operadora.
El plazo para interponer el recurso de apelacin no deber exceder
de
quince {15) das
hbiles contados desde el da siguiente de la notificacin al usuario de la resolucin de
primera instancia.
1 P
r
0
-
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aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras normas del
OSIPTEL.
rtculo
59.-
Requisitos
para la
presentacin
del
recurso
de apelacin
El
recurso de apelacin interpuesto por
el
usuario deber contener los siguientes requisitos:
1.
Nombres y apellidos completos del usuario y el nmero de su documento legal de
identificacin (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro
nico de Contribuyentes). El recurso de apelacin presentado por representante,
deber consignar, adicionalmente, los datos de ste.
2.
Nmero o cdigo del reclamo.
3. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
4. Nmero de la carta que resuelve el. reclamo o resolucin que se impugna y su fecha
de emisin.
5. Solicitud expresa y clara al TRASU, as como los fundamentos que motivan la
interposicin del recurso; y
6. Fecha y firma del usuarto o del representante, de ser el caso.
rtculo 60.- Forma de presentacin del recurso de apelacin
El recurso de apelacin podr ser interpuesto por el usuario a travs de los siguientes
medios:
1. Telefnica o personalmente:
La
empresa operadora deber llenar
el
formulario
correspondiente, de acuerdo al formato .contenido en
el
Anexo N 2 respectivo.
2.
En los casos de recursos de apelacin realizados v telefnica, en la misma
comunicacin, las empresas operadoras debern proporcionar al usuario el nmero
o cdigo correlativo de identificacin del recurso.
En
los casos de recursos
de
apelacin presentados personalmente, una copia del formulario, con el sello de
recepcin de la empresa operadora y con los datos completos, deber ser entregada
al usuario.
Por escrito: El usuario deber presentr el escrito conteniendo
el
recurso de
apelacin, en original y copia.
En
la copia del recurso, que constituye la nica
constancia de su presentacin, la empresa operadora deber consignar: la fecha de
su presentacin, el nombre y apellidos de la persona que lo recibi,
el
sello de
recepcin de la empresa operadora y el nmero o cdigo correlativo de identificacin
del recurso.
El usuario podr presentar
su
recurso de apelacin por escrito utilizando el
formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra prohibida
de exigir
su
utilizacin para la presentacin de dicho recurso.
Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras que dispongan de una pgina
web de Internet, debern incluir en
su
pgina principal
un
mecanismo en lnea que
permita a los usuarios, durante las veinticuatro (24) horas del da, la presentacin
de sus recursos de apelacin.
Luego de presentado el recurso de apelacin, las empresas operadoras debern
proporcionar al usuario una constancia de su recepcin, en la que se aprecie: la
fecha de su presentacin y el texto del recurso con indicacin de su nmero o cdigo
correlativo
de
identificacin.
-
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Asimismo, a travs de este mecanismo, las empresas operadoras debern permitir
que el usuario pueda imprimir la constancia de recepcin del recurso; as como
solicitar que dicha constancia le :;ea remitida, adicionalmente, al correo electrnico
que l seale.
En
todos los casos,
al
momento de presentacin
del
recurso de apelacin, la empresa
operadora deber informar
al
usuario el plazo mximo de la empresa operadora para elevar
al TRAS U
el
expediente y el plazo mximo del TRAS U para resolver
el
recurso.
Artculo 61. Remisin del recurso de apelacin al TRAS U
Presentado el recurso de apelacin, la empresa operadora cuenta con un plazo mximo de
cinco (5) das hbiles contados desde el da siguiente de su presentacin, para elevarlo al
TRASU conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado
formalmente conforme a lo dispuesto en el artculo 77 .
Para tal efecto,
la
empresa operadora deber adjuntar
un
informe que describa en trminos
precisos y conforme a los formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente:
1.
Motivo del reclamo.
2. Informacin sobre los reclam.os y las pruebas actuadas segn la materia del
reclamo; y
3. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso de
apelacin del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genrica y
contradictoria podrn ser apreciados por el TRAS U como reconocimiento de verdad
de los hechos alegados por el usuario.
Artculo 62. Solucin anticipada de
recursos
de apelacin
La obligacin
de
la
empresa operadora de elevar el recurso de apelacin al
TRASU
no ser
exig ible cuando, dentro del plazo previsto
en
el artculo anterior, aqul la hubiere acogido en
su integridad
la
pretensin del usuario contenida
en su
recurso de apelacin, y siempre que
la empresa operadora cuente con la aceptacin expresa del usuario a la solucin ofrecida
por la empresa operadora.
.
1 P
Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo anterior, la empresa operadora deber conservar
o ~ en sop?rte fsico o e l e ~ t r n i c o el_ expediente c o r r e s p o n ~ i e n t e incluido
el
recurso de
G , apelac1on cuya pretens1on fue acog1da en su mtegndad,
as1
como el mecamsmo a traves
':o\.
o
del cual el usuario expres su aceptacin a la solucin ofrecida por la empresa operadora,
esto es, la grabacin del audio o la constancia correspondiente.
Artculo
63.
Registro de
solucin
anticipada
de recursos
de apelacin
Adicionalmente a lo dispuesto en el artculo anterior, las empresas operadoras debern
contar con un registro de solucin anticipada de recursos de apelacin. Dicho registro
deber mantenerse permanentemente actualizado y encontrase a disposicin del OSIPTEL
para su supervisin, cuando lo considere pertinente.
El registro de solucin anticipada de recursos de apelacin deber contener, como mnimo,
la siguiente informacin:
1.
Cdigo o nmero asignado por la empresa operadora para la solucin otorgada.
2. Nombre y apellidos completos del usuario.
-
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3. Nmero del documento legal
de
identificacin del usuario Documento Nacional
de
Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes).
El
recurso
formulado por representante deber consignar, adicionalmente, los datos de ste.
4.
Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
5. Motivo del recurso.
6.
Resultado del tratamiento otorgado al recurso presentado por el usuario, con un nivel
de detalle suficiente que permita entender las acciones adoptadas por la empresa
operadora y la fecha en que se comunica al usuario dicho resultado.
Las empresas operadoras podrn contar con un solo registro que contenga el registro de
solucin anticipada de reclamos y el de solucin anticipada de recursos de apelacin, segn
corresponda.
Artculo 64.- Cumplimiento de la solucin
anticipada
de recursos de apelacin
Las empresas operdoras estn obligadas a cumplir con
la
solucin anticipada aceptada
por
el usuario con anterioridad a la elevacin del recurso de apelacin.
A solicitud
y o denuncia de un usuario, la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU evaluar
el cumplimiento de la solucin anticipada aceptada por el usuario con anterioridad a la
elevacin del recurso de apelacin.
Realizada la evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del
TRASU
elaborar un Informe
con los resultados de la misma. De verif icar el incumplimiento de la solucin anticipada dar
inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente, segn el procedimiento
establecido en el Reglamento
de
Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y o las normas
que lo modifiquen o sustituyan.
Artculo 65.- Actuacin
de medios probatorios
El TRASU se encuentra facultado para ordenar la aCtuacin de medios probatorios en
segunda instancia, as como para requerir a las partes informacin adicional relacionada
con la materia de reclamo. La empresa operadora est obligada a remitir la informacin
solicitada
por
el TRAS U dentro del plazo establecido.
0
1
~ ? \ Adicionalmente, el TRASU podr solicitar a otros rganos pblicos o privados los informes,
GG r} dictmenes, opiniones u otros que considere pertinentes.
4 ,
o''./
b
En dichos supuestos, el plazo para resolver quedar suspendido hasta el vencimiento del
plazo otorgado para la citada actuacin o para la remisin de la informacin solicitada.
En ningn caso, el costo para la obtencin de dichos medios probatorios ser trasladado al
usuario.
Artculo 66.- Plazo de resolucin
El recurso de apelacin presentado por
el
usuario ser resuelto
por
el TRASU en los
s
1
P 1 siguientes plazos mximos:
0
Hasta quince 15) das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibido el recurso
por
el TRAS U, en los reclamos por:
a. Suspensin, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio
pC1blico
mvil
yfo
bloqueo del equipo terminal mvil,
por
uso prohibido del servicio
en establecimientos penitenciarios.
b.
Tarjetas
de
pago.
..
.
..
-
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c. Traslado del servicio.
d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturacin detallada
solicitada por el usuario.
2. Hasta veinticinco (25) das hbiles, contados a partir del da siguiente de recibido el
recurso por el TRAS U, en los dems casos.
Cuando
la
complejidad
en la
tramitacin de
un
expediente
lo
amerite, el TRAS U podr, por
una sola vez, ampliar
en
veinte
20)
das hbiles adicionales
el
plazo para resolver.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstasen otras normas, se aplicar el plazo
que haya sido sealado en las mismas, en caso contrario,
se
regirn por el plazo mayor
que establece el presente Reglamento.
Artculo 67- Silencio
administrativo
negativo
El
usuario podr considerar denegado su reclamo, a efectos de solicitar
el
pronunciamiento
del TRASU o
de
interponer
a
correspondiente demanda ante el Poder Judicial; en el
supuesto que, transcurrido
el
plazo establecido en los artculos 36 y 66 dicho rgano
no
hubiere emitido y notificado la resolucin que resuelve
el
recurso de apelacin presentado.
Artculo 68. lncumpl imiento
en la elevacin de los recursos de
apelacin
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la
resolucin impugnada y de la constancia de presentacin del recurso de apelacin (para
recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para
recursos telefnicos), as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en
el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 61, la empresa operadora
no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el recurso de apelacin.
En
estos casos, el TRASU podr presumir que
la
empresa operadora ha reconsiderado su
decisin y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el
reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo
no
ser aplicable cuando el reclamo o el
recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.
. Artculo 69.- Comunicaciones dirigidas al TRASU
~ Toda comunicacin dirigida
al
TRASU deber realizarse por escrito y encontrarse referida
G r-
a un procedimiento de reclamo
en
trmite ante dicho Tribunal. De ser
el
caso, las partes
e:
_ debern consignar en el escrito el nmero de expediente asignado por el TRASU.
El TRASU no se encuentra obligado a pronunciarse respecto de aspectos ajenos a los
procedimientos que viene conociendo o
que
ya hubieren concluido.
Artculo
70.- Objeto de la queja
CAPITULO
QUEJA
El usuario podr presentar una queja en los siguientes casos:
1.
Cuando haya operado
el
silencio administrativo positivo.
2. Suspensin o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se
proceda conforme al artculo 30 .
-
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3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago
a cuenta del monto que no
es
materia de reclamo.
4. Por
la
negativa a recibir
el
reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el
nmero o cdigo de identificacin del reclamo, recurso o queja.
5.
Cualquier otro defecto de tramitacin que implique una trasgresin normativa durante
el
procedimiento de reclamo.
6.
Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL.
Artculo 71.- Plazo para la presentacin de la queja
La queja podr ser presentada por el usuario en cualquier estado del procedimiento de
reclamo. En los casos en los que se solicite declarar que ha operado el silencio
administrativo positivo, el usuario contar con un plazo de hasta dos (2) aos, contados
desde
la
fecha en que se le debi notificar la resolucin de su reclamo, para presentar dicha
solicitud.
La presentacin de una queja no suspende el procedimiento de reclamos.
Artculo
72.- Requisitos para fa
presentacin de
la
queja
La queja deber ser presentada ante la empresa operadora debiendo cumplir con los
siguientes requisitos:
1. Nombres y apellidos completos del usuario y el nmero de su documento legal de
identificacin (Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico
de Contribuyentes). La queja presentada por representante, deber consignar,
adicionalmente, los datos de ste.
2. Nmero o cdigo de reclamo, segn corresponda.
3.
Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresin cometida por
la
empresa operadora durante
el
procedimiento de reclamo,
de
acuerdo a lo
establecido en el artculo 70
4. Fecha y firma del usuario o d ~ l representante, segn corresponda.
Artculo 73.- Formas
de
presentacin de la
queja
La queja podr ser presentada a travs de los siguientes medios:
Telefnica o personalmente: La empresa operadora deber llenar el formulario
correspondiente, de acuerdo
al
formato contenido en el Anexo
N
2 respectivo.
En los casos de quejas realizadas va telefnica, en
la
misma comunicacin, las
empresas operadoras debern proporcionar al usuario el nmero o cdigo
correlativo de identificacin de la queja. En los casos de quejas presentadas
personalmente, una copia del formulario, con el sello de recepcin de la empresa
operadora y con los datos comple s, deber ser entregada al usuario.
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2. Por escrito: El usuario deber presentar el escrito de queja, en original y copia. En .
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3
~
la
copia de la queja, que constituye la nica constancia de
su
presentacin, la ~ . I v
z
empresa operadora deber consignar: la fecha y hora de su presentacin,
el
nombre
~ o ~ : . , .
f:.
y apellidos de la persona que la recibi, el sello de recepcin de
la
empresa
:::;-.
operadora y el nmero o cdigo correlativo de identificacin de la queja.
El
usuario podr presentar su queja por escrito utilizando el formulario aprobado por
el OSJPTEL. La empresa operadora se encuentra proh[bida de exgr su utilizacin
para la presentacin de una queja.
-
7/21/2019 Reclamos Nuevo Reglamento Res047 2015 CD
26/32
3. Por pgina web de Internet: Las empresas operadoras que dispongan de una
pgina web de Internet, debern incluir en su pgina principal
un
mecanismo en
lnea que permita a los usuarios, durante
las
veinticuatro (24) horas
del
da, la
presentacin
de
quejas.
Luego
de
presentada la queja, las empresas operadoras debern proporcionar al
usuario una constancia de su recepcin, en la que se aprecie: la fecha y hora de su
presentacin
y
el texto de la queja con indicacin de su nmero o cdigo correlativo
de
identificacin.
Asimismo, a travs de este. mecanismo, las empresas operadoras debern permitir
que
el
usuario pueda imprimir
la
constancia de recepcin de la queja; as como
solicitar que dicha constancia le sea enviada, adicionalmente, al correo electrnico
que
l
seale.
En todos los casos, al momento de la presentacin de la queja, la empresa operadora
deber informar al usuario sobre el plazo para elevar al TRASU el expediente y el plazo
mximo del TRASU para resolver la queja.
rtculo 74.- Remisin de la queja al TRASU
El TRASU ser el encargado de resolver las quejas
que
presenten los usuarios contra la
primera instancia administrativa de las empresas operadoras.
Presentada dicha solicitud en
la
empresa operadora, sta deber elevarla
al
TRAS U en un
plazo no mayor de tres 3) das hbiles contados a partir del da siguiente de su
presentacin, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente,
organizado formalmente conforme a lo dispuesto
en
el artculo 77 .
rtculo 75- Plazos de resolucin de la queja
La queja ser resuelta dentro del plazo de trece (13) das hbiles contados desde el da
siguiente a la fecha
de
su recepcin por el TRASU.
Excepcionalmente, cuando la complejidad del expediente lo amerite, el TRAS U podr, por
nica vez, ampliar el plazo para resolver dicha solicitud hasta en diez 1O) das hbiles
adicionales.
rtculo 76.- Incumplimiento de la empresa operadora en
elevar
la queja
Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRAS U la queja presentada en el plazo
establecido
en
el artculo 74 el usuario podr presentar al TRASU una comunicacin
escrita, debiendo indicar lo siguiente:
Nmero o cdigo de identificacin de la queja realizada ante la empresa operadora,
de haber sido realizada personal o telefnicamente;
o,
Copia del cargo o constancia de recepcin de la queja ante la empresa operadora, de
haber sido presentada por escrito, personalmente o va pgina web.
-
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Presentada por el usuario la comunicacin a la que se refiere el primer prrafo el
TRAS
U
podr solicitar a las partes la informacin adicional que considere pertinente. En este caso
el plazo para resolver quedar suspendido hasta el vencimiento del plazo otorgado para la
remisin
de
la informacin solicitada.
El TRASU resolver la queja sobre la base
de
las afirmaciones del usuario y
de
la
documentacin sustentatoria obrante en el expediente.
CAPITULO
FORMALIDADES
Y
REQUISITOS DE
LA
DOCUMENTACIN
A
SER ELEVADA
ANTE EL
TRAS
U
Artculo 77.- Elevacin
de
expedientes al
TRAS
U
Los expedientes
que contengan
los recursos
de
apelacin
y
las
quejas
debern
ser
elevados al TRASU en original o a travs de los medios
que
la Secretara Tcnica Adjunta
del
Tribunal disponga.
Las empresas operadoras que cuenten con el expediente digital podrn elevarlo al TRASU
en dicho formato de manera al ternativa al expediente fsico siempre que tenga valor legal.
Para tal efecto las empresas operadoras debern observar las siguientes formalidades:
1. Los descargos de la empresa operadora debern
ser
incluidos
y
foliados dentro del
expediente.
2. El expediente deber llevar adjunta una carta
de
elevacin
de
la empresa operadora
dirigida al TRASU
en
la cual se indique lo siguiente:
a. Nombre
y
apellidos del usuario.
b. Nmero o cdigo del servicio o del contrato de abonado.
c. Tipo de expediente: recurso de apelacin o queja.
d. Nmero o cdigo de identificacin del reclamo.
e. Nmero de
folios que contiene el expediente.
f. Concepto materia de reclamo.
3. El expediente de reclamo deber ser elevado organizado de acuerdo a lo dispuesto
en el artculo 29.
Artculo
78.-
Remisin
e
informacin
por
mecanismos o
soportes
electrnicos
Adicionalmente a lo dispuesto en los artculos
6
o y
77
las empresas
operadoras
debern
remitir
por
cada expediente que sea elevado y a travs
de
mecanismos
o soportes
electrnicos la informacin
que
le sea solicitada
por
la Secretara
Tcnica
Adjunta del
TRASU conforme a las instrucciones de dicha Secretara y en la misma fecha que la
empresa operadora eleva el expediente al TRAS U.
Asimismo la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU podr solicitar a las
operadoras informacin adicional a la detallada anteriormente.
CAPITULO IV
RESOLUCIONES
-
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22; ...i
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rtculo 79.- Resolucin final
La resolucin final expedida por el TRASU resuelve
en
ltima instancia administrativa los
recursos de apelacin; as como las quejas presentadas por los usuarios.
Contra
la
resolucin emitida por el TRAS U no cabe
la
interposicin de recurso de revisin.
rtculo 80. AClaracin y rectificacin
De oficio o a pedido
de
parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni
el
sentido
de
la
resolucin,
el
TRASU podr: (i) aclarar la interpretacin o el contenido de una
resolucin, en algn punto que se considere oscuro o dudoso,
ii)
rectificar sus resoluciones
en caso de error material o aritmtico, con efecto retroactivo,
en
cualquier momento.
CAPITULO V
CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES
rtculo
81.
Cumplimiento de
resoluciones del TRASU
Las empresas operadoras estn obligadas a cumplir con las resoluciones emitidas por el
TRAS U en ejercicio de su funcin de solucin de reclamos de usuarios, su incumplimiento
ser sancionado conforme a
lo
dispuesto en el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones
y Sanciones.
0
lllo ;
> ; Salvo que
la
normativa o el TRAS U establezcan un plazo distinto, dentro del plazo mximo
~ ~ ~ . ;
J
de diez
10)
das hb1les contados a partir del da siguiente de
la
notificacin de
la
resolucin
~ ~ ~ H fmal del TRASU, que declara fundado o fundado parcialmente el recurso _de apelacin o
'? : g : i ~
quea del usuano y/o dispone med1das complementanas para su
soluc1on
efectiva, las
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: : : : ~ : ~ : : ~ : i e n t o
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3: La Secretara Tcnica Adjunta del T.ribunal evaluar de oficio, con periodicidad semestral y
i
f
a travs de una muestra aleatoria representativa determinada por el OSIPTEL, la totalidad
de expedientes de apelacin y queja que hayan sido declarados fundados durante el
semestre anterior a la fecha de evaluacin.
Determinada la muestra aleatoria, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal podr requerir
a los usuarios y/o a las empresas operadoras informacin vinculada al cumplimiento de las
resoluciones de los expedientes objeto de evaluacin.
Realizada
la
evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal elaborar un Informe
con los resultados de la misma. De verificar el incumplimiento de una o ms resoluciones
consideradas en la muestra representativa, dar inicio
al
procedimiento administrativo
sancionador correspondiente, segn
el
procedimiento establecido en
el
Reglamento
de
. Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones y/o las normas que lo modifiquen o sustituyan.
rtculo 83. Evaluacin individual
del
cumplimiento de
resoluciones
D oficio y/o a solicitud y/o denuncia de un usuario,
la
Secretara Tcnica Adjunta del
Tribunal evaluar
el
cumplimiento de una resolucin emitida por la empresa operadora o
por
el
TRASU.
Realizada
la
evaluacin, la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal elaborar un Informe
con los resultados de la misma. De verificar el incumplimiento de la resolucin
-
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correspondiente dar inicio al procedimiento administrativo sancionador correspondiente,
segn el procedimiento establecido
en
el Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y
Sanciones y/o las normas que
lo
modifiquen o sustituyan.
TITULO X
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN Y SOLUCIN DE FALLAS Y PROBLEMAS
DE CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ARRENDAMIENTO DE
CIRCUITOS
Artculo 84.- Reclamos por calidad del servicio de arrendamiento de circuitos
Los reclamos presentados por los arrendatarios
de
circuitos por problemas relacionados
con
la
calidad del servicio prestado, se sujetarn a las siguientes reglas:
1.
El
arrendador deber designar la cantidad de lneas telefnicas necesarias para la
atencin de los reclamos referidos a fallas o problemas relacionados con la calidad
del
servicio. Asimismo, el arrendador deber poner en conocimiento de los
arrendatarios los nmeros correspondientes a las lneas telefnicas para la atencin
de las fallas y de los problemas relacionados con la calidad del servicio prestado.
Dichas lneas debern estar a disposicin de los arrendatarios durante las veinticuatro
(24) horas del da, inclusive los das feriados y/o no aborables.
2.
A fin
de
acreditar el reclamo por avera, se podr considerar como prueba la
facturacin detallada en la que consten fas llamadas efectuadas a los nmeros
telefnicos
de
atencin a reclamos por fallas y/o problemas relacionados con la
calidad del servicio. Para estos efectos, las llamadas a los mlmeros antes
mencionados debern incluirse
en
la facturacin detallada, incluso
en
el caso que
estos nmeros correspondan a fa serie 0-800. El arrendador deber informar al
operador de telefona fija los nmeros 0-800 destinados a la atencin de reclamos
para los fines mencionados.
Los
reclamos sern registrados por el arrendador y se les asignar
un
cdigo de
identificacin, sealndose: la fecha y hora del reclamo, el nmero de identificacin
del circuito, la descripcin de
la
faila o del problema relacionado a la calidad del
servicio y su causa, el tipo de servicio, y la fecha y hora de reparacin. El arrendador
est obligado a proporcionar a los arrendatarios, en el momento en que formulen su
reclamo, el cdigo de identificacin del mismo. El arrendador no podr cambiar el
cdigo de identificacin de reclamo en ningn caso.
El
arrendador deber efectuar la verificacin de la falla o del problema relacionado
con
la calidad del servicio
y
le dar solucin dentro de las ocho (8) horas siguientes
al reclamo por avera, salvo situaciones
de
caso fortuito o fuerza mayor debidamente
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sustentadas. En caso
el
problema o
la
falla no fuese solucionada dentro de dicho
~ . ~ ~ :
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plazo,
el
arrendador comunicar la fecha y hora en que se solucionar la misma, ;jl ;
CT'p:
debiendo indicar las causas de la demora. ~ ~ -
-
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establece
en
el artculo siguiente. En tales casos corresponder al arrendatario
solucionar
la
falla o
el
problema relacionado a
la
calidad del servicio coordinando con
el arrendador de ser el caso la restauracin del servicio.
5. En ningn caso las reparaciones o subsanaciones tomarn un tiempo tal que el
servicio devenga en defectuoso o intil.
Artculo 85.- Procedimiento del reclamo por calidad de arrendamiento de circui tos
El arrendador resolver el reclamo presentado en
un
plazo que no exceder de los cinco
(5) das hbiles a ser contados a partir de la fecha del reclamo.
Contra dicha Resolucin cabe recurso de apelacin dirigido al TRASU
el
que deber ser
presentado en
un
plazo que
no
exceder de cinco (5) das hbiles contados a partir de la
fecha
de
la notificacin de la resolucin correspondiente; o transcurrido igual plazo desde
la fecha en la que el arrendador debi haber emitido y notificado la mencionada resolucin.
El recurso de apelacin ser elevado por la empresa operadora al TRASU en un plazo que
:; :: no exceder de tres
(3)
das hbiles a ser contados a partir de la fecha de su presentacin.
=
N
_
: Para resolver en ltima instancia administrativa el TRAS U contar con un plazo de diez
: iiir 7 (1
O)
das hbiles contados desde la fecha de la elevacin prorrogable hasta por diez (1
O)
~ E t f
das hbiles adicionales.
~ :
g 3
0 : > ~ En el
supuesto que
el
reclamo de calidad est relacionado con la suspensin del servicio
; ) ' ~ . ~
arrendado
el
TRAS U a so/icttud del reclamante deber pronunciarse respecto de: los
~
' ( f 1 8 ~ ~ ~
j
trminos y condiciones en que se produjo la suspensin del servicio de arrendamiento de
\.
gt: a;
~
circuitos y
el
monto de
la
compensacin a que hace referencia las Condiciones de Uso
de
~
~ ; ; ;
~ ~ l o s
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones.
-
:
gj ;
Artculo 86.- Red digital de servicios
integrados
;;;;;
O:
l El procedimiento a que hace referencia el Ttulo X, tambin ser aplicable a los reclamos
.,Ti>. '
-
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31/32
PRIMERA.- Para efectos del presente Reglamento se considerarn tambin como
empresas operadoras a las empresas comercializadoras de seNicios pblicos
de
telecomunicaciones.
SEGUNDA.- Los procedimientos de reclamos que se hayan iniciado con anterioridad a
la
vigencia del presente Reglamento se regirn, para todos sus efectos, por lo dispuesto en
las Resoluciones
de
Consejo Directivo
N
019-98-CD/OSIPTEL,
N
015-99-CD/OSIPTEL,
001-2000-CD/OSIPTEL, N 015-2002-CD/OSIPTEL, 044-2002-CD/OSIPTEL,
096-2003-CD/OSIPTEL, N030-2004-CD/OSIPTEL, N 076-2005-CD/OSIPTEL y N 114-
2011-CD/OSIPTEL, as como por. la Resolucin de Presidencia 002-2001-PD/OSIPTEL.
TERCERA.- Las referencias de otras normas a la "Directiva que establece las normas
aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de seNicios pblicos
de telecomunicaciones" se entendern como referencias
al
presente "Reglamento para la
atencin de reclamos de usuarios de seNicios pblicos de telecomunicaciones".
CUARTA.- En todo lo no previsto por
el
presente Reglamento ser de aplicacin, segn
corresponda, la Ley del Procedimiento Administrativo General y el Cdigo Procesal Civil.
QUINTA.- En los casos que corresponda, la empresa operadora o
el
TRAS U podrn aplicar
el
trmino de la distancia a los plazos establecidos en la presente norma, siendo aplicable
lo dispuesto en
el
Cuadro General de Trminos de la Distancia aprobado por
el
Poder
Judicial.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
PRIMERA.-
El
presente Reglamento entrar en vigencia el
3
de agosto de 2015, con
excepcin de lo dispuesto en el artculo 11", que entrar en vigencia
el3
de mayo de 2016.
SEGUNDA.- La informacin contenida en los expedientes, en formato digital y con valor
legal, para acceso de los abonados y/o usuarios conforme al artculo
11
", ser la
correspondiente a los expedientes iniciados a partir del 3 de mayo de 2016.
TERCERA.- En tanto el artculo 11" del presente Reglamento entre en vigencia,
el
plazo
para el acceso
al
expediente en trmite ser de hasfa
dos-(2)
das hbiles, contados a partir
del da hbil siguiente de la solicitud del usuario.
Q ~ i
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::
CUARTA.- Las disposiciones contenidas en el inciso 1 de los artculos 60" y 73" referidas n l ~ i : f < _ - ~
a la posibilidad de presentar recursos de apelacin y quejas por va telefnica y la obligacin . ~ : s > ~ ~ ' ' ~
de incluir en el expediente admmistra ivo la grabacin del audio de reclamos, recursos o
t ~ e;--
quejas a la que se refiere el inciso 1 del artculo 50" entrarn en vigencia el
3
de noviembre ~ ~ 1 t ' ~P
de 2015. ~ o
:
'(
=
QUINTA.- El plazo para la presentacin de reclamos por facturacin y cobro
al
que se
t :
refiere
el
artculo 51" de la presente norma ser aplicable a los recibos, requerimientos y/o
documentos de cobro con
fecha de vencimiento, a partir de
a
entrada en vigencia de la
presente norma.
-
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32/32
DISPOSICIONES MODIFICATORIAS Y DEROGA TORtAS
PRIMERA.- Derguese la Resolucin de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL,
Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos
de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones, y sus modificatorias aprobadas
mediante Resoluciones de Consejo Directivo 015-2002-CD/OSIPTEL, N 044-2002-
CD/OSIPTEL, 096-2003-CD/OSIPTEL, N 030-2004-CD/OSIPTEL, 076-2005-
CD/OSIPTEL, N 114-2011-CD/OSIPTEL y 006-2012-CD/OSIPTEL.
SEGUNDA.- Derguese la Resolucin de Consejo Directivo Resolucin N 019-98-
CD/OSIPTEL, Procedimiento para
la
Atencin y Solucin de Fallas y Problemas de Calidad
en
la
Prestacin del Servicio de Arrendamiento de Circuitos, y sus modificatorias aprobadas
mediante Resolucin de Consejo Directivo N 001-2000-CD/OSIPTEL, asi como la
Resolucin
de
Presidencia N 002-2001-PD/OSIPTEL.
TERCERA.- Modifquese el artculo 14 del Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y
Sanciones, aprobado por la Resolucin de Consejo Directivo N 087-2013-CD/OSIPTEL,
conforme al siguiente texto:
Artculo
14.-lncumplimiento de actos o decisiones de la Empresa Operadora
Constituye infraccin grave el incumplimiento por parte de la Empresa Operadora,
del acto o decisin con la que acoge la pretensin del usuario o abonado, o
con
la
que resuelve en todo o en parte
el
reclamo presentado .