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TEMA: GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LOS HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO 2014 – 2015
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En un mundo globalizado, donde la empresa se desarrolla en un entorno altamente
competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, es de vital importancia
desarrollar un eficaz y exitoso sistema de servicio al cliente, como factor clave para el
éxito. Algunas de las causas que motivan la globalización del sector turístico y, por lo
tanto, del hotelero son: su integración vertical y horizontal, la profesionalización de los
recursos humanos, el Know-how que se comparte a escala internacional y el desarrollo y
rápida difusión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que
permiten la mejor coordinación entre las empresas turísticas. Ante esta situación, los
hoteles deben incrementar el nivel de calidad en los servicios que ofrecen. Es evidente
que, en la actualidad, para lograr el éxito, o simplemente sobrevivir, las empresas
necesitan practicar una nueva filosofía. Una filosofía basada en el conocimiento y la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
En la actualidad, los clientes son muy conocedores y exigentes en el servicio, por lo que
resulta necesaria la integración total con el cliente, anticipándose a sus necesidades para
servirlo con calidad. Esto obliga a los hoteles a practicar una gestión de recursos humanos
con enfoque integral y sistémico. En consecuencia entendemos muy claramente que en
nuestra ciudad de Puno existe una limitada gestión de recursos humanos, basado en el
escaso conocimiento de la administración moderna de los altos ejecutivos, que
consideran poco importante la gestión de recurso humano en sus establecimientos de
hospedaje, lo cual produce un nivel de desempeño laboral bajo, baja calidad de servicio y
por ultimo un nivel bajo de productividad.
En este contexto la planificación de recursos humanos es un carácter estratégico para
enfrentar los cambios de modo proactivo y tiene un importante rol que nos permite la
determinación de las necesidades de personal no solo en un período corto, sino a
mediano y largo plazo, además reconoce las competencias humanas como un aspecto
fundamental. Todo esto llama a la necesidad de centrar una mayor atención en esta
actividad dentro de las entidades hoteleras y su interacción con los aspectos técnicos y
gerenciales. Aquí reside la importancia que tiene un personal eficaz para dar un servicio
sofisticado y conseguir la confianza tanto de los intermediarios como de los clientes o
consumidores finales. Por lo tanto lo que sucede en nuestra ciudad se puede ver que no
existe una buena gestión d recursos humanos en los hoteles de cuatro estrellas de
nuestra ciudad lo que conlleva a que los clientes lleven la información del servicio
obtenido a los medios de información turista (TIC).
PREGUNTAS
GENERAL
¿DE QUE MANERA SE IMPLEMENTA LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LOS
HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS?
ESPECIFICAS
¿QUE ASPECTOS DE CAPACITACIÓN SON IMPORTANTES PARA LA GESTIÓN DE
RECURSOS HUMANOS?
¿DE QUÉ MANERA MEJORARÍAN LOS HOTELES DE CUATRO ESTRELLAS CON UNA
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANO MODERNO?
JUSTIFICACION
Pienso que el éxito de toda organización depende de una serie de factores, y en la
actividad turística en el cual estamos inmersos nosotros, es la una buena gestión de
recurso humano, que nos permite que seamos competitivos en este mundo moderno y
cambiante. Las nuevas estrategias que se implantan para tener éxito en el mercado
turístico necesariamente tienen una buena gestión de recursos humanos lo cual da como
resultado posicionamiento, calidad de servicio, productividad, satisfacción de los
colaboradores y la rentabilidad.
La importancia de generar una guía para la gestión de recursos humanos hotelera, será
de vital importancia para mejorar la oferta en función al nivel de satisfacción los
huéspedes. Al mejorar la gestión de recursos humanos en los hoteles de cuatro estrellas
en la ciudad de puno no solo incrementaran sus productividad sino que desarrollaremos
una actividad hotelera más competitiva, que contribuya en el desarrollo de nuestra
ciudad.
“Sea cual sea el personal que componga la plantilla de tu hotel, siempre marcará las
pautas y determinara el éxito o no de tu establecimiento y sus estrategias”
OBJETIVOS
GENERALES
- Determinar la gestión de recursos humanos en hoteles de cuatro estrellas de la
ciudad de puno.
- Proponer la restructuración de un departamento de recursos humanos para la
optimización de la gestión del personal en la empresa.
ESPECÍFICOS
- Analizar la gestión de los recursos humanos en los hoteles de cuatro estrellas de
nuestra ciudad de puno.
- Plantear estrategias de gestión de recursos humanos en los hoteles de cuatro
estrellas.
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE ESTUDIO
BASES TEORICAS
GESTION: Se denomina gestión al correcto manejo de los recursos de los que dispone una
determinada organización, como por ejemplo, empresas, organismos públicos, organismos no
gubernamentales, etc. El término gestión puede abarcar una larga lista de actividades, pero
siempre se enfoca en la utilización eficiente de estos recursos, en la medida en que debe
maximizarse sus rendimientos.
Gestión es la asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un
conjunto de actividades) lo que incluye:
- La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga
lugar.
- La coordinación de sus actividades (y correspondientes interacciones).
- La rendición de cuentas ante el abanico de agentes interesados por los efectos que se
espera que el proceso desencadene.
Es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional destinado a establecer los
objetivos y medios para su realización, a precisar la organización de sistemas, con el fin de
elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del personal. Asimismo en la gestión es
muy importante la acción, porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada.
RECURSO HUMANO: Se denomina recursos humanos a las personas con las que una organización
(con o sin fines de lucro, y de cualquier tipo de asociación) cuenta para desarrollar y ejecutar de
manera correcta las acciones, actividades, labores y tareas que deben realizarse y que han sido
solicitadas a dichas personas.
GESTION DE RECURSO HUMANO: La Gestión de Recursos Humanos es el proceso administrativo
aplicado al incremento y preservación del esfuerzo, las prácticas, la salud, los conocimientos, las
habilidades, etc., de los miembros de la estructura, en beneficio de un sujeto, de la propia
organización y del país en general. De igual manera, podemos decir que realizar el proceso de
auxiliar a los empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de conducta personal y
social que cubra sus necesidades y expectativas personales.
Los principales objetivos de la Gestión de Recursos Humanos son:
Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades, motivación y
satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la organización.
Establecer, conservar y atesorar condiciones organizacionales que permitan la aplicación,
el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los objetivos individuales.
Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.
ADMINISTRACIÓN DE RECURSO HUMANO: Es el proceso administrativo aplicado al acercamiento
y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de
los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en
general.
Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los
Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como:
- Comunicación Organizacional
- Liderazgo
- Trabajo en Equipo
- Negociación
- Cultura
- Sistema de Administración de Recursos Humanos
OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS
El objetivo general de la administración de Recursos Humanos es el mejoramiento del desempeño
y de las aportaciones del personal a la organización, en el marco de una actividad ética y
socialmente responsable. Este objetivo guía el estudio de la Administración de Recursos Humanos,
el cual describe las acciones que pueden y deben llevar a cabo los administradores de esta área.
De aquí se derivan los siguientes objetivos específicos:
OBJETIVOS SOCIALES: La contribución de la Administración de Recursos Humanos a la sociedad
se basa en principios éticos y socialmente responsables. Cuando las organizaciones pierden de
vista su relación fundamental con la sociedad, no sólo faltan gravemente a su compromiso ético,
sino que generan también tendencias que repercuten en su contra en forma inevitable. Una de sus
responsabilidades es el hecho de brindar fuentes de empleo a la sociedad, donde las personas se
puedan desarrollar y contribuir al crecimiento de la organización.
OBJETIVOS CORPORATIVOS: El administrador de Recursos Humanos debe reconocer que su
actividad no es un fin en sí mismo; solamente un instrumento para que la organización logre sus
metas fundamentales. El departamento de Recursos Humanos existe para servir a la organización
proporcionándole y administrando el personal que apoye a la organización para cumplir con sus
objetivos.
OBJETIVOS FUNCIONALES: Mantener la contribución de los Recursos Humanos en un nivel
adecuado a las necesidades de la compañía es otro de los objetivos fundamentales de la
Administración de Recursos Humanos. Cuando las necesidades de la organización se cubren
insuficientemente o cuando se cubren en exceso, se incurre en dispendio de recursos.
OBJETIVOS PERSONALES: La Administración de Recursos Humanos es un poderoso medio para
permitir a cada integrante lograr sus objetivos personales en la medida en que son compatibles y
coinciden con los de la organización. Para que la fuerza de trabajo se pueda mantener, retener y
motivar es necesario satisfacer las necesidades individuales de sus integrantes. De otra manera es
posible que la organización empiece a perderlos o que se reduzcan los niveles de desempeño v
satisfacción.
CAPITAL HUMANO: Se denomina capital humano al valor económico potencial de la mayor
capacidad productiva de un individuo, o del conjunto de la población activa de un país, que es
fruto de unos mayores conocimientos adquiridos en la escuela, la universidad o por experiencia.
Son múltiples los factores que inciden en la productividad de los individuos y que explican, por
tanto, sus diferencias de rentas o salario; unos congénitos, como la fuerza física, la inteligencia, la
habilidad, la tenacidad, etcétera, y otros adquiridos con el esfuerzo personal o la influencia del
medio ambiente, como la formación, la sanidad, la familia, etcétera; está, en tercer lugar, la mejor
o peor suerte que uno pueda tener en la vida, un factor que en ningún caso debe ser
menospreciado.
HOTEL: según la OMT (Organización Mundial del Turismo)
La hotelería es la rama del turismo que presta el servicio del alojamiento al turista. Este puede
tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación
hotelera tiene sus propias cualidades.
Los establecimientos hoteleros se dividen en:
Hoteles: establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin comedor y otros servicios
complementarios, ocupan la totalidad de uno o varios edificios (o una parte independizada de
ellos) constituyendo sus dependencias todo un homogéneo con accesos, escaleras y ascensores de
uso exclusivo y que reúna los requisitos técnicos mínimos para cada categoría. Se clasifican en 1
estrella o categoría básica, 2, 3, 4, 4 superior, 5 estrellas y Gran lujo.
Pensiones: establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin comedor y otros servicios
complementarios, tienen una estructura y características que les impide alcanzar los requisitos y
condiciones exigidas en los hoteles.
Otros establecimientos destinados al alojamiento turístico son:
Apartamentos turísticos: son bloques de apartamentos, casas, bungalows y demás edificaciones
similares que, disponiendo de las necesarias instalaciones y servicios. Se clasifican por categorías
en 1, 2, 3 y 4 llaves.
Ciudades de vacaciones: son que debido a su situación física, instalaciones y servicios, permiten
al usuario la vida al aire libre, el contacto con la naturaleza y la práctica del deporte en espacios
abiertos, facilitándole hospedaje mediante contraprestación económica. Se clasifican en 1, 2 y 3
estrellas.
Campings: el camping es un terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para la
ocupación temporal por personas que pretendan hacer vida al aire libre con fines vacacionales o
de ocio y que pasen las noches en tiendas de campaña (acampada), remolques, caravanas u otros
elementos similares fácilmente transportables. Sus instalaciones pueden tener carácter de
residencia permanente desde el punto de vista constructivo aunque la Administración puede
autorizar construcciones fijas si son destinadas a alojamiento temporal, siempre y cuando se
encuentren instalaciones independientes y no superen el 25% de las plazas total del camping. Se
clasifican en: lujo, 1.ª, 2.ª y 3.ª categoría.
Time sharing: se trata de alojamiento en régimen de aprovechamiento por turnos. Se entiende
aquel que atribuye a su titular la facultad de disfrutar con carácter exclusivo durante un período
concreto de cada año. Dicha facultad no permite al titular alteraciones en el apartamento ni en el
mobiliario.
Establecimientos de turismo rural: edificaciones ubicadas en el medio rural que, reuniendo
características rurales de construcción, antigüedad y tipicidad y desarrollando o no actividades
agropecuarias, prestan servicios de alojamiento turístico mediante contraprestación económica.
Tienen diversas clasificaciones locales.
Viviendas vacacionales: unidades de alojamiento aisladas en apartamentos, bungalows,
viviendas uniformes y en general cualquier vivienda ofrecida por motivos vacacionales mediante
contraprestación económica. En todo caso se referirá al alojamiento del piso completo, pero
nunca por habitaciones.
Balnearios: establecimientos dedicados al reposo y la curación, a través de la utilización de
aguas termales o minerales, así como los centros de spa o talasoterapia, pero que se diferencian
de los anteriores por disponer de instalaciones turísticas para el hospedaje.
Consultoras hoteleras: empresas que asesoran a los propietarios de establecimientos hoteleros
(propietarios individuales, fondos de inversión, family offices, etc.) en la puesta en valor de este
tipo de activos. Estas empresas pueden asesorar en la búsqueda de operador hotelero, búsqueda
de inversor, etc. Ejemplo: CBRE, Jones Lang, PHG Hotels & Resorts, entre otras.
SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un gran número
de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios
públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los
servicios de: electricidad, agua potable, limpieza, teléfono, telégrafo, correo, transporte,
educación, cibercafés, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco en donde las actividades
se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio es la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y,
a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una
solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado
nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situación que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se
siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay
siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden
facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio al cliente:
Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el
trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir,
autoridad para atender sus quejas.
Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus
sistemas, para después mejorarlos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo
que sí les agrada.
No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido
por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin
importar lo relevante que ésta sea.
Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.
CALIDAD: La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando.
Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué
quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así
como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las
certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality
Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante
numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como
desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países
donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente
Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio. Obsesionarse por
complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de sus problemas inmediatos), es un
proceso que involucra a todos los empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en
que se obtienen los insumos; la calidad no se controla, se produce a partir del trabajo diario en
forma responsable, se sustenta en la previsión y no en la detección de fallas y errores. Es el
conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar
el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
- El valor añadido al producto.
- El servicio en sí.
- La experiencia del negocio.
- La prestación que otorga al cliente.
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
- Ser comprendido.
- Sentirse bienvenido.
- Sentirse importante.
- Sentir comodidad.
- Sentir confianza.
- Sentirse escuchado.
- Sentirse seguro.
- Sentirse valioso.
- Sentirse satisfecho.
- Sentirse integrado
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.