¿qué pueden aprender las aerolíneas de los … y orientadas a resultados. referentes analizados...

¿Qué pueden aprender las aerolíneas de los agregadores para

conquistar el customer journey?Informe de tendencias - Marzo 2018

Sobre nosotrosEn Optimyzet nos mueve el afán por encontrar soluciones

de calidad a problemas reales.

Creamos soluciones personalizadas para todo tipo de proyectos digitales, poniendo el foco en el compromiso por el trabajo bien hecho. Definimos la estrategia y diseñamos para usuarios que hoy más que nunca viven en un contexto multidispositivo, multitarea y multiexperiencia. Apostamos por el diseño centrado en el usuario como clave para poder ofrecer experiencias

memorables y orientadas a resultados.

Referentes analizados

Índice

SOBRE ESTE INFORME ....................................................................................................................................................................................................5

LAS 5 ETAPAS DEL VIAJE SEGÚN GOOGLE ....................................................................................................................................................6

¿CÓMO TRABAJAN AGREGADORES Y AEROLÍNEAS? ........................................................................................................................ 13

¿DÓNDE SE POSICIONA EL AGREGADOR EN ESTE MARCO? .....................................................................................................16

1. SOÑAR .............................................................................................................................................................................................................................................18

2. PLANIFICAR ..............................................................................................................................................................................................................................32

3. RESERVAR .................................................................................................................................................................................................................................45

4. EXPERIMENTAR ...................................................................................................................................................................................................................52

5. COMPARTIR .............................................................................................................................................................................................................................60

OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA LAS AEROLÍNEAS ...............................................................................................................66

EN RESUMEN ........................................................................................................................................................................................................................68

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Sobre este informeEn este informe analizaremos las cinco etapas del viaje según Google y, cómo aerolíneas y agregadores se posicionan dentro de este marco. A partir de este punto nos centraremos en los agregadores, destacando las tendencias y patrones a nivel de UX que conforman las prácticas más relevantes que las aerolíneas deberían contemplar para tener más presencia en el customer journey de un usuario motivado en viajes de ocio.

Las aerolíneas presentan condicionantes inherentes a la propia actividad y al modelo de negocio pero, ¿en qué etapas del viaje podrían mejorar su relación con el usuario?, ¿hasta dónde podrían acompañarlo, desde que empieza a soñar con el viaje hasta que lo experimenta y lo comparte?

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Las 5 etapas del viaje según Google

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Planificar

ReservarExperimentar

Compartir

Soñar

5ETAPAS

DEL VIAJE

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Soñar

El usuario empieza imaginando un viaje, pero todavía no ha decidido ni el destino, ni la fecha. En esta fase es necesario despertar su interés con todas las opciones posibles para motivarlo a realizar el viaje.

9

El usuario tiene una idea más concreta del destino y la época en la que puede viajar. Busca los precios más asequibles e investiga las mejores fechas para realizar el viaje. En esta fase es importante facilitarle información práctica del destino y ofrecerle funcionalidades que agilicen esta búsqueda comparativa.

Planificar

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El usuario ya ha elegido el destino, las fechas y la compañía con la que quiere viajar, ahora sólo le queda formalizar la reserva. En la fase de reservar, el usuario espera obtener información transparente y clara sobre el viaje escogido.

Reservar

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El usuario se encuentra disfrutando de la experiencia con sus compañeros de viaje. En esta fase se debe acompañar al viajero, facilitándole información útil sobre el destino y resolviendo aquellas dificultades con las que pueda encontrarse, además, se le puede incentivar para que comparta sus experiencias. El smartphone es el protagonista de esta fase.

Experimentar

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Una vez finaliza el viaje, el usuario puede compartir fotos, vídeos y todo tipo de contenido relativo a su experiencia. En esta fase se puede incentivar al usuario para que comparta dichos contenidos y dé su opinión acerca de los sitios en los que ha estado, para inspirar a otros viajeros que se encuentran en la fase de soñar.

Compartir

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¿Cómo trabajan agregadores y aerolíneas?

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Son herramientas de búsqueda que usan los datos de otros motores para producir sus propios resultados. Al recibir el input del usuario, envían varias peticiones a motores de búsqueda de terceros.

El usuario recibe el resultado final y, a partir de ese momento, puede tomar una decisión.

Una vez seleccionado el vuelo, el agregador puede redirigir al usuario a la página de la aerolínea que oferta ese vuelo, o bien finalizar el proceso de compra desde el propio agregador.

1 Agregadores

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Las compañías aéreas pueden recibir la petición del agregador, guiando al usuario en el proceso de reserva hasta formalizar la compra.

Posteriormente, se le proponen una serie de productos y servicios adicionales para mejorar su experiencia de viaje como la selección de asientos, facturación de maletas, estancias en hotel, vehículo de alquiler o incluso guías de viaje de la ciudad de destino.

2 Aerolíneas

TIC

KE

T

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¿Dónde se posiciona el agregador en este marco?

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Soñar, planificar, reservar, experimentar y compartirA continuación mostramos un recopilatorio de buenas prácticas que actualmente los agregadores realizan para captar y mantener la atención del usuario durante las cinco etapas del viaje.

2. Planificar

4. Experimentar3. Reservar

5. Compartir

1. Soñar

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1. SOÑARPrácticas relevantesEl usuario empieza imaginando un viaje, pero todavía no ha decidido ni el destino, ni la fecha. En esta fase es necesario despertar su interés con todas las opciones posibles para motivarlo a realizar el viaje.

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Kiwi.com

1. Mapa de exploración El uso de un mapa interactivo, con los precios más asequibles para cada destino, nos invita a soñar posibles viajes.

1. Soñar 2. Planificar 3. Reservar 4. Experimentar 5. Compartir

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Momondo

2. Viajar en función del tipo de actividadMomondo, con su Trip finder, nos permite empezar a soñar seleccionando el tipo de viaje que queremos realizar (playas, naturaleza, esquí, etc.)


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Skyscanner

3. Selección de destino: ¡Viaja a cualquier lugar!Para los que no sabemos dónde queremos ir, la selección de 'cualquier lugar' como destino, nos ayuda a valorar posibles opciones.

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4. Selección de destino: Los más popularesMostrar los destinos más populares, con el precio más económico de cada uno de ellos, nos da posibles ideas de viaje.

Google Flights (Beta)

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5. Selección de destino: MultidestinoLa posibilidad de seleccionar múltiples destinos de viaje nos permite empezar a sopesar distintas opciones.


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6. Selección de fechas: ¡No importa cuándo!La opción 'No importa cuándo' en la selección de fechas es perfecta para los que siempre estamos en busca de posibles viajes.

Kayak

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7. Selección de fechas: Viajar en AgostoPermitir la selección de un mes concreto, nos ayuda a elegir el viaje que más se adapta a nuestras necesidades.

Skyscanner

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8. Sugerencias de destinosSugerir diferentes destinos a los que podemos ir, con imágenes motivadoras y precios asequibles, puede despertar nuestro interés por viajar.

Atrápalo

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9. Contenidos según temáticasOfrecer contenidos agrupados por temas también puede llevarnos a soñar con un destino concreto.

Minube

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10. Información de un posible destinoOfrecer información motivacional de un lugar que nos interesa, nos incita a imaginar cómo podría ser ese viaje.

Minube

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11. Historias de otros viajerosLas experiencias de otros viajeros nos pueden inspirar y hacer que deseemos iniciar una nueva aventura.

eDreams

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12. Aprovecha la ocasión para captar el leadAprovechar momentos de duda para pedirnos el email y ofrecernos recomendaciones de viaje.

Kayak

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13. Personalización de contenidosEs interesante que nos muestren contenidos personalizados, ya sea en base a navegaciones anteriores o en base a nuestro perfil de usuario.

Minube

32

El usuario tiene una idea más concreta del destino y la época en la que puede viajar. Busca los precios más asequibles e investiga las mejores fechas para realizar el viaje. En esta fase es importante facilitarle información práctica del destino y ofrecerle funcionalidades que agilicen esta búsqueda comparativa.

2. PLANIFICARPrácticas relevantes

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1. Selección de una área del mapaPara los que sabemos dónde queremos ir, pero nos da igual el aeropuerto, Kiwi nos permite seleccionar una zona dentro del mapa.

Kiwi.com

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2. Previsualización de precios en el calendarioMostrar los precios más bajos en el mismo calendario nos puede ayudar a concretar las fechas de un posible viaje.

Kiwi.com


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3. Selección de destino: La opción por paísesOfrecer la opción de seleccionar un país nos ayuda cuando ya sabemos dónde queremos viajar pero no nos importa a qué aeropuerto ir.

Kiwi.com


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4. Aprovechar el momento de carga de resultadosLos tiempos de espera, en los que se cargan resultados, son un buen momento para promocionar apps o funcionalidades a destacar.

Hipmunk


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5. Diferentes modelos de información para un viajeEn la etapa de planificación se necesita toda la información sobre un viaje. Google Flights nos ofrece distintas funcionalidades en esta línea:

la tabla de fechas frente a precios, y el gráfico con la evolución de precios.



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6. Tabla comparativa de precios vs fechasMostrar una tabla que indique de una manera muy clara las fechas más asequibles para un viaje, nos ayuda en la toma de decisión.



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7. Gráfico de precios en función de la fechaMostrar un gráfico en el que podamos ver, de manera visual, como fluctúan los precios en el tiempo, nos permite valorar las mejores opciones.



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8. Crear alertas: Funcionalidad para captar leadsLa funcionalidad de crear alertas nos permite estar informados de cómo fluctúan los precios de un viaje concreto.

Skyscanner


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9. Datos prácticos de un destino Ofrecer datos prácticos sobre un futuro viaje, como la moneda, los precios aproximados de productos básicos, etc., nos ayuda a planificarlo.

Momondo


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10. El mejor momento para ir a Ámsterdam Mostrar un gráfico con la fluctuación de temperaturas y precipitaciones ayuda a decidir cuándo es el mejor momento para ir a un destino.

Momondo


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11. Listas: Los lugares que queremos visitar durante un viajeCuando ya sabemos a donde vamos a viajar, es interesante que se ofrezcan herramientas para poder guardar los lugares que queremos visitar.

Minube


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12. Compartir un posible viajeEl hecho de poder compartir un viaje seleccionado con nuestros compañeros de viaje ayuda a que éstos participen en la toma de decisión.



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El usuario ya ha elegido el destino, las fechas y la compañía con la que quiere viajar, ahora sólo le queda formalizar la reserva. En la fase de reservar, el usuario espera obtener información transparente y clara sobre el viaje escogido.

3. RESERVARPrácticas relevantes

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1. Información detallada de un vueloOfrecer información detallada de un vuelo al pasar el ratón por encima del mismo, nos ayuda a comparar distintas opciones.

Hipmunk


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2. Ordenar resultados según preferenciasDestacar los conceptos: 'Mejor opción', 'Más barato' y 'Más rápido', nos ayuda a elegir la opción que mejor se adapta a nuestras necesidades.

Skyscanner


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3. Filtros de horario visualesPara los que sólo podemos salir a una hora determinada, Hipmunk nos ofrece un modo de acotar opciones muy atractivo.

Hipmunk


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4. Aceleradores: Nuestro consejo, compraOfrecer consejos en función de la previsión de precios puede acelerar la toma de decisión.

Kayak


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5. Aceleradores: En 22 horas se va a vender el vuelo más baratoHacer una estimación del tiempo que queda para que se venda el más barato, nos puede empujar realizar la compra.

eDreams


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6. Aceleradores: ¡El precio ha subido!Mostrar que el precio de un viaje ha subido respecto a la última vez que se consultó, puede incitarnos a iniciar una compra.

Minube


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El usuario se encuentra disfrutando de la experiencia con sus compañeros de viaje. En esta fase se debe acompañar al viajero, facilitándole información útil sobre el destino y resolviendo aquellas dificultades con las que pueda encontrarse, además, se le puede incentivar para que comparta sus experiencias. El smartphone es el protagonista de esta fase.

4. EXPERIMENTARPrácticas relevantes

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1. La importancia de la app en la etapa de experimentarDurante la etapa de experimentar, toma fuerza el uso de funcionalidades específicas para las aplicaciones móviles.

Por tanto es importante la vinculación multicanal.

Kayak

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2. Trips, la herramienta que te acompaña antes y durante el viajeKayak nos facilita la logística con una herramienta que aglutina todos los vuelos, hoteles y coches de un viaje.

Además, en caso de incidencias, recibiremos alertas a través de la misma herramienta.

Kayak

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3. Guías de viaje: Top insightsCuando estamos viajando, nos gusta conocer los sitios más populares o visitados. Las guías de viaje ofrecen propuestas específicas en este sentido.


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4. Guías de viaje: Descargables y compartiblesOfrecer guías de viaje, descargables para su consumo sin conexión y compartibles, nos ayuda a tener información del destino muy a mano.

Minube

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5. Potenciar el poder compartir contenido en redes sociales durante el viajeTodos hacemos fotografías durante nuestro viaje. El reto es conseguir, mediante hashtags, que las compartamos para inspirar a otros.

eDreams


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6. Chatbot multiplataforma y multicanalDurante nuestro viaje nos puede ayudar tener la posibilidad de resolver dudas, recibir consejos u obtener recomendaciones.

Hipmunk lo resuelve mediante un chatbot.

Hipmunk


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7. Asistencia de viaje: Estoy en el aeropuerto y necesito ayudaSi nos encontramos con dificultades, es básico tener disponible un servicio de asistencia urgente para la resolución de problemas.

Kiwi.com

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Una vez finaliza el viaje, el usuario puede compartir fotos, vídeos y todo tipo de contenido relativo a su experiencia. En esta fase se puede incentivar al usuario para que comparta dichos contenidos y dé su opinión acerca de los sitios en los que ha estado, para inspirar a otros viajeros que se encuentran en la fase de soñar.

5. COMPARTIRPrácticas relevantes

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1. Objetivo: obtener contenidos de los usuariosLos concursos pueden ser un buen incentivo para conseguir que compartamos nuestras experiencias de viaje.

Estos contenidos pueden enriquecer la web e inspirar a otros viajeros.

Minube

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2. Potenciar el poder compartir contenido en redes sociales después del viajeLos concursos pueden potenciar también la acción de compartir imágenes de nuestros viajes.

Además permiten aumentar el número de seguidores.

eDreams

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Compartir experiencia sobre lugares concretos para inspirar o aconsejar a otros viajeros.


3. Potenciar las reviews del viajeroLas opiniones sobre los lugares en los que hemos estado pueden inspirar a nuevos viajeros. Incentivarlas ayuda también a nutrir la web de contenidos.

Minube

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4. Publicar entevistas a viajerosCompartir experiencias de viaje, mediante entrevistas a viajeros, ayuda a soñar a los que quieren iniciar un viaje, cerrando así el círculo del customer journey.

eDreams

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5. Generar una comunidadEs interesante generar una comunidad entorno al viaje, con usuarios que contribuyen a la dinamización de la misma.

Minube

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Oportunidades de mejora para las aerolíneas

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1. Se pregunta dónde puede ir de vacaciones

2. Busca 'Ideas de viaje' en Google y accede a un agregador de vuelos

3. Consulta distintas opciones de viaje

4. Hace búsquedas con destinos y fechas abiertas, para valorar opciones

5. Concreta distintas posibilidades y busca información de cada una de ellas

6. Después de leer opiniones de otros viajeros toma una decisión

7. Consulta información práctica del destino que ha escogido

8. Busca las mejores fechas y las más económicas para realizar el viaje

9. Crea alertas de precios, para estar informado de la evolución de los mismos

10. Empieza a guardar aquellos lugares que quiere visitar durante su viaje

11. Cuando ve que los precios empiezan a subir decide hacer la compra

12. Accede a la web de la compañía para realizar la compra, ya que le ofrece más confianza

13. Termina la compra y comprueba que todo esté correcto

14. Revisa los emails de la compañía y descarga los passbooks

15. Lleva los billetes y información sobre el viaje en su smartphone

16. Durante el viaje consulta los lugares que tenía guardados para visitar

17. Busca otros lugares de interés del lugar en el que se encuentra

18. Busca imágenes en redes sociales de sitios a los que puede ir

19. Una vez en casa, hace alguna review del destino

Participa en un concurso de la aerolínea, publicando una fotografía en las redes sociales

OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA LAS AEROLÍNEAS

• Uso de mapas de exploración.

• Flexibilidad al seleccionar

fechas y destinos.

• Contenidos motivadores en

base a preferencias del usuario.

• Otros viajeros como

prescriptores de destinos.

• Ordenación y filtros bien visibles

para facilitar que el usuario

encuentre lo que necesita.

• Aceleradores de decisión.

• Funcionalidades específicas

para smartphones.

• Guías de viaje personalizables y

compartibles.

• Sugerencias de lugares.

• Asistencia de viaje.

• Potenciar la acción de

compartir en redes sociales.

• Potenciar las reviews por

parte del usuario.

• Obtener contenidos

generados por los usuarios,

para inspirar a otros.

• Herramientas que ayuden a

encontrar el mejor precio y a

comparar opciones.

• Información práctica del

destino seleccionado.

• Funcionalidad para generar

alertas y crear listas de viaje.

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En resumen

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Agregadores

Destacan en las etapas de soñar, planificar, experimentar y compartir del viaje, abriendo un gran abanico de ofertas y facilidades al usuario para preparar el viaje y disfrutarlo.

Los agregadores inspiran, motivan y facilitan el viaje al usuario a través de contenidos y funcionalidades de valor.

Gracias a esto el viajero descubre todas las posibilidades que tiene para hacer de su viaje, el viaje perfecto.

Aerolíneas

Destacan principalmente en la fase de reservar.

Actualmente algunas aerolíneas ya están potenciando el resto de fases, incorporando mapas con todos los destinos o herramientas que permiten planificar el viaje con más detalle.

A pesar de ello, tienen la oportunidad de aprender y mejorar su relación con el usuario, sobre todo en las fases de soñar y planificar, en las que los agregadores presentan funcionalidades más innovadoras.

Planificar

ReservarExperimentar

Compartir

Soñar

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