En todo el mundo, los bancos recurren cada vez más

a los agentes para prestar servicios financieros a

los clientes. En Brasil, por ejemplo, operan a través

de aproximadamente 160 000 agentes —muchos con

varias oficinas— para atender a los 5564 municipios

del país1. En 2010, los agentes bancarios de Brasil

realizaron 3100 millones de transacciones (el 6%

de todas las transacciones bancarias), de las cuales

2850 millones implicaron movimientos de fondos2.

En Pakistán, existen unos 17 500 agentes bancarios

(Banco Estatal de Pakistán, 2011). En el trimestre

que finalizó en septiembre de 2011, estos agentes

efectuaron 15,88 millones de transacciones por un

total de Rs. 58 710 millones (US$674 millones), con

un monto promedio de transacción de Rs. 2700

(US$42,53). Estos mecanismos, que implican tanto la

prestación de servicios a través de agentes como el

uso de tecnología para transmitir los detalles de las

transacciones, suelen recibir el nombre de “banca sin

sucursales”3.

La prestación de servicios a través de agentes

bancarios ofrece la posibilidad de incrementar

significativamente el acceso de las poblaciones

pobres y desatendidas a una variedad de servicios

financieros formales, incluidos el ahorro, los pagos

y las transferencias, y los seguros4. En particular,

los agentes —que pueden ser personas, pequeños

negocios minoristas, oficinas de correo o grandes

establecimientos minoristas— pueden ofrecer a los

clientes una oportunidad conveniente y accesible

para efectuar depósitos y extracciones de efectivo

a través de un sistema de pago electrónico. En el

recuadro 1 se analiza el uso del término “agente”.

Si bien, en los últimos años, varios países (por

ejemplo, Colombia, Pakistán y Kenya) han dictado

reglamentaciones que definen los términos y las

condiciones para la prestación de servicios a través

de agentes bancarios5, las entidades supervisoras

no han recibido orientaciones generales que

aborden directamente la mejor manera de

supervisar dicha actividad y la forma de supervisar

a los propios agentes, en caso de que corresponda

hacerlo. A partir de las experiencias de las

entidades supervisoras en varios países donde la

banca sin sucursales y la prestación de servicios

a través de agentes están prosperando (Brasil6,

Colombia, India, Kenya, México, Pakistán, Perú),

así como de los principios generales relativos a la

contratación externa, en esta entrega de Enfoques

Agentes bancarios: Gestión, mitigación y supervisión de riesgos

N.o 75Diciembre de 2011

Kate Lauer, Denise Dias y Michael Tarazi

ENFO

QU

ES

1 http://www.bcb.gov.br/fis/info/correspondentes.asp (fecha de acceso: 3 de octubre de 2011). El pago de facturas es el principal servicio que ofrecen estos agentes. Además de los 160 000 agentes de operaciones, los bancos de Brasil utilizan los servicios de aproximadamente 500 000 “agentes de crédito” informales, que se describen como “personas que caminan vendiendo préstamos vía nómina” (Kumar y Seltzer, 2011).

2 Las 250 millones de operaciones restantes eran no financieras, como las consultas de saldo (Federación Brasileña de Bancos [FEBRABAN], 2011).

3 Existen también modelos de banca sin sucursales en los que una institución no bancaria presta servicios financieros directamente al cliente, aunque por lo general esta clase de instituciones está obligada a mantener los fondos de los clientes depositados en una cuenta bancaria o en títulos de bajo riesgo, como bonos del Estado. (Véase Tarazi y Breloff, 2010). Un ejemplo conocido es M-PESA, de Kenya, servicio de telefonía móvil para transferencias de dinero creado por la empresa de telefonía celular de Kenya Safaricom. (En el recuadro 2 se analiza la supervisión de los agentes no bancarios).

4 Por ejemplo, en un estudio realizado en 2011 que incluyó a 327 clientes de Easypaisa (servicio de telefonía móvil para transferencias de dinero del Tameer Microfinance Bank), se demostró que i) el 45% de los clientes no tenía cuenta bancaria, ii) más del 40% vivía con menos de US$2 al día (en dólares de 2005 ajustados en función de la paridad del poder adquisitivo).

5 Las cuestiones regulatorias relativas a los agentes bancarios (por ejemplo, quién puede ser agente, las calificaciones de los agentes y los servicios que estos están autorizados a prestar) y la manera en que los entes reguladores las han abordado se analizan en Tarazi y Breloff (2011).

6 En este número de Enfoques se hace especial hincapié en Brasil, que tiene el historial más extenso y la experiencia más vasta en el ámbito de los agentes bancarios y su supervisión.

Recuadro 1. ¿Qué es un agente?

En esta edición de Enfoques, el término “agente” se refiere a cualquier tercero que actúe en nombre de un banco (u otro mandante), ya sea conforme a lo establecido en un contrato de agencia, de servicios o acuerdo similar. En la mayoría de los países, el mandante es responsable ante la ley por los actos de sus mandatarios, independientemente de que dichos actos se encuentren autorizados explícita o implícitamente. La responsabilidad por las acciones de una persona que actúa en nombre del banco, aunque no en calidad de agente, puede ser diferente y dependerá siempre del acuerdo contractual. Sin embargo, la obligación del banco (ya sea legal o contractual) por los actos de terceros probablemente afectará las políticas y los procedimientos de la institución, lo que a su vez repercutirá en la supervisión del banco que realice la entidad supervisora.

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2

se proporcionan datos concretos y análisis que

pueden ayudar a las entidades supervisoras

a elaborar un enfoque que se adecúe a las

instituciones supervisadas7.

La realidad actual es decisiva para las observaciones

formuladas en este documento: en la mayoría de los

países, los agentes bancarios manejan un porcentaje

muy pequeño del total de activos de los sistemas

bancarios. En Brasil, país que cuenta con la red de

agentes bancarios más grande del mundo, los agentes

manejan casi el 18% del total de activos del sistema

bancario (porcentaje considerado pequeño desde

la perspectiva del banco central del país)8. En otros

países, el número de agentes bancarios es mucho

menor y muy probablemente el porcentaje total de

activos que estos manejan también sea mucho más

pequeño. Si bien los agentes bancarios no implican

riesgos sistémicos, es importante que, mediante

la supervisión de los bancos, se refuerce el uso

responsable de dichos agentes desde una perspectiva

basada tanto en la prudencia como en la defensa del

consumidor9. No obstante, dicha supervisión no debe

generar obstáculos innecesarios para la actividad de

los agentes bancarios, sobre todo teniendo en cuenta

la naturaleza limitada de los servicios que prestan

actualmente los agentes.

En la parte I de este número de Enfoques se describen

las distintas actividades (y los riesgos relacionados)

7 Todas las conclusiones que se puedan extraer deben abordarse a la luz de los países específicos analizados para este número de Enfoques y las limitaciones que entraña el uso de una muestra pequeña.

8 Datos suministrados por el Banco Central de Brasil (BCB) a partir de estimaciones realizadas en diciembre de 2010. Para el BCB, es más importante, para evitar el riesgo sistémico, que los agentes manejen solo el 2% (aproximadamente) del total del crédito bancario. Distintos países pueden estar más interesados en otros productos (por ejemplo, los seguros) y servicios (por ejemplo, los pagos).

9 Este es el enfoque del BCB, que lleva a cabo inspecciones periódicas (en las sedes de los bancos) y se centra en las actividades de los agentes a pesar de que, a su entender, no existe riesgo sistémico en términos financieros. (El BCB es la única entidad supervisora de los siete países analizados que realiza ese tipo de inspecciones). Su preocupación reside en el posible impacto de las actividades del agente en la confianza que el público deposita en los bancos, dados el número de clientes afectados, la atención que conceden los medios de comunicación a los agentes y el menor grado de preparación de estos últimos respecto de los empleados bancarios.

Recuadro 2. Supervisión de agentes de instituciones no bancarias

El análisis y las conclusiones que se presentan en esta entrega de Enfoques sobre la supervisión de los agentes bancarios, por lo general, se aplican a otras instituciones tomadoras de depósitos (por ejemplo, las entidades microfinancieras de depósitos). Con respecto a los agentes de instituciones no financieras, como los operadores de redes móviles, la aplicabilidad del análisis y las conclusiones dependerá de la manera en que estén reguladas y supervisadas dichas instituciones y de si están supervisadas por el mismo ente regulador. Hasta el momento, las instituciones no bancarias y el uso que hacen de agentes bancarios a menudo se han encuadrado en distintos regímenes, debido i) al hecho de que las instituciones no bancarias en general no operan bajo la jurisdicción del ente regulador de bancos y ii) a la diferencia entre los riesgos que pueden generar los posibles incumplimientos de dichas instituciones y los de un banco.

En Kenya, por ejemplo, tras la exitosa puesta en marcha del servicio M-PESA (de Safaricom), que tuvo lugar cuando no existía reglamentación sobre la actividad de las agencias bancarias para las instituciones bancarias y no bancarias, y el interés posterior del sector bancario en la banca sin sucursales, en 2010 el Banco Central de Kenya (BCK) emitió directrices relativas a la actividad de los agentes. Estas directrices incluyen detallados criterios de idoneidad e imponen a los bancos importantes requisitos relativos a las habilitaciones y la presentación de informes, entre otros. Asimismo, establecen importantes obligaciones de supervisión al BCK. En comparación, el proyecto de regulación del dinero electrónico de Kenya (que, de ser aprobado, autorizaría a los emisores de dinero electrónico a designar e inscribir a los agentes) contiene un número considerablemente menor de requisitos en materia de habilitaciones y presentación de informes, entre otros.

Si bien podría justificarse el trato diferente que reciben las actividades de los agentes, según se trate de bancos o instituciones no bancarias (es decir, la naturaleza de la actividad central del banco y los posibles efectos sistémicos de una pérdida de depósitos), dicho trato afecta el principio de que debe existir igualdad de condiciones para las diferentes instituciones que ofrezcan productos y servicios similares. Los bancos kenianos aducen, en particular con respecto a la exclusividad del agente, que en las directrices sobre agentes bancarios del país se prohíbe la exclusividad, pero que dicha prohibición no se aplica a los agentes de instituciones no bancarias. En las directrices sobre agentes adoptadas recientemente en Rwanda también se prohíbe la exclusividad, mientras que dicha prohibición no rige para los agentes de instituciones no bancarias.

3

que pueden realizar los agentes bancarios. En la parte

II se analizan la gestión bancaria y la mitigación de los

riesgos relacionados con los agentes en un contexto

en que la actividad de los agentes bancarios se

encuentra plenamente desarrollada. El enfoque que

adoptan los bancos que tienen un número reducido

de agentes o recurren a estos muy ocasionalmente

debe ajustarse para que refleje el número limitado

de riesgos. En la parte III se describen los diferentes

enfoques relativos a la habilitación y supervisión de

los agentes bancarios y se destacan las ventajas y

desventajas de los distintos enfoques. (En el anexo 1

se incluye un cuadro con las prácticas de habilitación

y supervisión de determinados países). En la parte IV

se delinean posibles medidas correctivas que pueden

adoptar las entidades supervisoras respecto de la

actividad de los agentes a partir de investigaciones y

de los principios generales de la supervisión bancaria.

En la parte V se extraen conclusiones y se previene

contra las supervisiones que implican una carga

excesiva o costos demasiado elevados.

I. La prestación de servicios a través de agentes y los riesgos relacionados

El nivel y los tipos de riesgos a los que se verá

expuesto el banco por la prestación de servicios a

través de agentes dependerán de lo siguiente: i) el

alcance de la prestación (la situación difiere según si

el banco recurre muy ocasionalmente a los agentes o

realiza el 100% de sus actividades a través de ellos),

ii) las actividades que llevan a cabo los agentes (en el

recuadro 3 se analizan los distintos “tipos” de agentes)

y iii) la manera en que el banco controla la actividad

de los agentes, lo que incluye no solo la supervisión y

el seguimiento adecuados de dichas actividades, sino

también los procesos de selección y capacitación10.

Servicios que prestan los agentes

Los servicios que prestan los agentes bancarios pueden

dividirse, a grandes rasgos, en cuatro categorías:

• transmisión de información;

• procesamiento de información;

• manejo de efectivo;

• transferencia electrónica de fondos.

La transmisión de información consiste

principalmente en brindar al cliente información

sobre su cuenta (por ejemplo, consultas de saldos y

extractos bancarios) y recibir solicitudes de cuenta y

de préstamos, incluida la transmisión de información

específica sobre los clientes. El procesamiento de

información incluye actividades como ingresar en el

sistema las solicitudes de cuenta y de préstamos (y,

en algunos casos, la apertura de cuentas11), analizar

la capacidad crediticia y otro tipo de información

personal de los solicitantes de los préstamos, llevar

a cabo las averiguaciones necesarias sobre los

clientes (es decir, verificaciones) para las solicitudes

de apertura de cuenta y las operaciones, llevar

registros y vender microseguros. El manejo de

efectivo hace referencia a los depósitos (o ingresos

de efectivo) en la propia cuenta del cliente y los

retiros (o extracciones de efectivo) de dicha cuenta,

operaciones de montos generalmente pequeños.

Por último, la transferencia electrónica de fondos

se utiliza para abonar facturas, desembolsar

beneficios del Gobierno y efectuar pagos (por

ejemplo, de sueldos). En algunos países se permite

a los agentes realizar todas esas actividades; en

otros, en cambio, hay mayores restricciones.

Gestión de los agentes

Conforme a lo establecido en la reglamentación

aplicable, los bancos pueden elegir entre una variedad

de mecanismos para gestionar la actividad de los

agentes, incluida la participación de un coordinador

de la red de agentes. Dicho coordinador puede

cumplir diversas funciones en relación con los agentes

del banco, lo que incluye actividades de selección,

contratación, capacitación, gestión y seguimiento, así

como la gestión de la liquidez. En la medida en que

el coordinador influya decisivamente en la labor del

10 El Banco de la Reserva Federal de Nueva York (1999) manifestó, con respecto a la tercerización, que el perfil de riesgos de un banco puede mejorarse o empeorarse según cuáles sean las prácticas de mitigación de riesgos del banco o si los conocimientos especializados del prestador del servicio son superiores a los del banco.

11 En la mayoría de los países, “apertura de cuenta” se refiere a la gestión que realiza el agente para facilitar dicho trámite (es decir, el agente recibe y envía la solicitud de cuenta al banco). Sin embargo, en algunos países los agentes pueden, de hecho, abrir cuentas, pero estas solo pueden ser “simplificadas” o “básicas”, con límites máximos de saldo y de movimientos por día, mes y año. Tal es el caso de México, Pakistán y Sudáfrica. En Colombia, los agentes pueden abrir cuentas, pero estas solo se pueden activar en las sucursales bancarias.

4

agente, el banco deberá gestionar los riesgos que

conlleva la tercerización de dicha actividad.

Hay varios modelos de coordinadores, aunque

por lo general se trata de i) un operador externo

especializado que el banco contrata para que se

haga cargo de la gestión de los agentes; ii) un

establecimiento minorista de gran magnitud (u otra

entidad con un número considerable de sucursales)

que, conforme a lo dispuesto en el contrato de

agencia celebrado con el banco, haga funcionar

sus sucursales como agentes del banco, o iii) un

tercero que suscribe un contrato de agencia con el

banco y subcontrata a otras personas o entidades,

cada una de las cuales se desempeñan como

agentes12. Por ejemplo, el banco Bradesco (Brasil)

toma a su cargo los agentes más importantes, que

manejan transacciones de mayor valor y revisten

importancia estratégica para el banco; el banco

pone la gestión de los agentes menores en manos

de los coordinadores. El Banco de Crédito del Perú

se hizo cargo de la gestión de su red de agentes

durante los primeros años de funcionamiento y

luego comenzó tercerizar gradualmente algunas

funciones (como la selección y capacitación de los

agentes), que pasaron a manos de coordinadores

de las redes de agentes.

Riesgos que conlleva la prestación de servicios a través de agentes

La prestación de servicios a través de agentes

puede generar riesgos operacionales, tecnológicos,

legales/de cumplimiento, crediticios y para la

reputación, entre otros.

Cuando se trata de un número limitado de

actividades básicas (por ejemplo, información

sobre la cuenta), dicha modalidad puede presentar

menos riesgos, y estos suelen tener un alcance más

limitado, que cuando los agentes prestan una gran

variedad de servicios, incluidos, en particular, los de

depósito y extracción de efectivo. (En el anexo 2 se

presenta un cuadro que muestra la correlación entre

las actividades de los agentes y los riesgos que estas

conllevan). Sin embargo, la variedad y complejidad

de los servicios que prestan los agentes no significan

necesariamente que la entidad supervisora les

exija un nivel de atención mucho mayor. En lugar

de ello, la exigencia de una mayor atención suele

recaer sobre el banco, dado que este es el último

responsable de los actos de su agente. Este

principio se ve reflejado en las recientes enmiendas

introducidas en las reglamentaciones del Banco

Central de Brasil, en las que actualmente se dispone

que los agentes que tienen a su cargo operaciones

de crédito y arrendamiento financiero deben recibir

capacitación en relación con las cuestiones técnicas

pertinentes, las reglamentaciones aplicables, el

código de protección al consumidor, aspectos

éticos y las obligaciones de ombudsman, y estar

autorizados a tales efectos.

12 Véase Tarazi y Breloff (2010). La tercera categoría, que para algunos constituye un arreglo entre un agente principal y un subagente, está prohibida en países donde no se permite la subagencia.

Recuadro 3. Distintos “tipos” de agentes

Los agentes pueden realizar distintas actividades, según las disposiciones aplicables y los términos del contrato de agencia. Algunos (a los que suele denominarse “comerciantes de efectivo”) solo prestan servicios de depósito y retiro de efectivo. Otros también inscriben a los clientes y brindan una mayor variedad de servicios bancarios. El Banco de la Reserva de la India (BRI) ha establecido dos tipos de agentes: los facilitadores de negocios de alcance limitado y los corresponsales de negocios con plenas facultades. Los facilitadores solo están autorizados para identificar prestamistas, recibir solicitudes de préstamo, y verificar los datos y procesarlos en forma preliminar; procesar y presentar solicitudes de cuenta, y promover la educación financiera de los clientes. No les está permitido realizar actividades bancarias. Los corresponsales de negocios, además de poder realizar todas las actividades permitidas a los facilitadores, pueden desembolsar créditos de bajo monto, recibir el pago de préstamos, efectuar remesas de bajo monto y ayudar a recabar información específica sobre los clientes para la apertura de cuentas. El BCB acaba de adoptar una reglamentación en la que distingue a los agentes transaccionales (que se encargan del pago de facturas, los retiros y las transferencias) de los agentes corresponsales (que prestan una amplia gama de servicios, incluido la venta de crédito).

Es menos importante clasificar a los agentes que analizar lo que hacen. Sin embargo, la clasificación facilita la regulación y supervisión adecuadas, lo que a su vez puede influir en la factibilidad y el atractivo de la actividad del agente.

5

En las reglamentaciones sobre la actividad de los

agentes sancionadas en 2010 en Kenya se adopta un

enfoque distinto, ya que se especifica que el banco

debe determinar, a partir de una evaluación del

riesgo, los servicios que deben prestar los agentes.

Riesgos operacionales. La contratación de personal

externo (es decir, un agente) para atender a clientes

del banco conlleva riesgos operacionales que pueden

derivar de la falta de capacidad, de capacitación, y

de las herramientas y los sistemas necesarios13. Entre

ellos, podrían incluirse los siguientes:

• fraude o hurto cometidos por el agente;

• honorarios no autorizados;

• conducta abusiva del agente en la prestación de

servicios (en particular, los condicionamientos, que

consisten en exigir a los clientes la adquisición

de determinados bienes y servicios para obtener

otros servicios) o declaraciones fraudulentas sobre

las atribuciones del agente para actuar en nombre

del banco;

• pérdida de activos y registros de clientes;

• errores en el ingreso de datos;

• manejo ineficiente del efectivo, lo que lleva a que

el agente no disponga de dinero suficiente para

que el cliente pueda efectuar extracciones;

• incapacidad del agente para resolver o remitir al

banco las quejas de los clientes.

Los propios agentes también pueden ser objeto de

hurtos y fraude de terceros (incluida la práctica de

utilizar billetes falsos en las operaciones de efectivo

aprovechando la falta de preparación de los agentes

para identificarlos).

Riesgos tecnológicos. Las interrupciones en la

prestación de servicios públicos o las fallas en los

equipos o los programas informáticos pueden

afectar la disponibilidad del servicio y generar

pérdida de información.

Riesgos legales y de cumplimiento. Los clientes

pueden demandar al banco cuando el agente ha

cometido hurto, ha violado leyes de confidencialidad

o secreto bancario, o ha hecho uso indebido

de información confidencial sobre los clientes.

Los agentes pueden demandar al banco por

incumplimiento de contrato o por reclamaciones

de mayor alcance. La incertidumbre respecto de

la aplicabilidad de las leyes o reglamentaciones

relacionadas con los agentes y la interpretación de

los contratos pueden generar riesgo de acciones

judiciales. En Brasil, por ejemplo, los agentes están

demandando a los bancos bajo el argumento de

que son el equivalente funcional de los empleados

bancarios y que, por lo tanto, deben recibir los mismo

beneficios, incluidos sueldo y licencias. Los riesgos

de incumplimiento incluyen riesgos de multas u otras

acciones civiles derivadas del incumplimiento de la

ley o reglamentación por parte del agente, como

las disposiciones encaminadas a combatir el lavado

de activos y el financiamiento del terrorismo, los

requisitos del banco en materia de presentación de

informes o las normas de protección al consumidor

aplicables (por ejemplo, la transparencia de precios

y otros requisitos de divulgación).

Riesgos crediticios. Estos riesgos dependen

principalmente del riesgo operacional: el banco

puede no recibir el dinero que le debe el agente (si,

por ejemplo, un agente tiene una línea de crédito

que lo ayuda a gestionar la liquidez) cuando este

último es víctima de robos o comete hurtos. En

Brasil, algunos agentes no poseen cuenta en el banco

contratante; todos los depósitos de los clientes se

hacen efectivos cuando estos transfieren el dinero al

agente y el banco asume el riesgo de pérdida de los

depósitos hasta que el agente deposita los fondos

en una de las sucursales. A fin de reducir el riesgo

de pérdida de efectivo, los agentes deben concurrir

al banco día cada dos días hábiles para depositar

fondos. En México, están obligados a tener una

cuenta en el banco contratante. Este requisito no

elimina el riesgo de que el agente pierda sus propios

fondos —es decir, el efectivo en caja proveniente de

los depósitos de los clientes—, que pueden haber

sido tomados del banco en calidad de préstamo.

13 La reglamentación de la banca sin sucursales de Pakistán (sección 8.1) exige a los bancos que ajusten sus políticas de gestión de riesgos teniendo en cuenta el hecho de que “el contacto del cliente con los agentes implica más riesgos que cuando las mismas funciones están a cargo de los cajeros bancarios en una sucursal tradicional. En algunos casos, estos agentes operan en zonas alejadas o peligrosas, y carecen de sistemas de seguridad física y de personal especialmente capacitado”.

6

Riesgos para la reputación. Se trata de riesgos

derivados de los riesgos mencionados: desempeño

deficiente o fraude de los agentes, robo, déficits

de liquidez del agente, pérdida de registros de

clientes, filtración de información confidencial

sobre los clientes y violación de las normas de

protección relacionadas con la publicación de

precios. Asimismo, la deficiencia de los sistemas

puede generar mala prensa. La conducta indebida

de los agentes en materia de combate del lavado

de activos y el financiamiento del terrorismo que

permite que el banco sea utilizado para cometer

delitos financieros puede llevar a que el público

asocie a la institución con la delincuencia. Los

riesgos para la reputación, a pesar de su naturaleza

derivada, pueden ser los más perjudiciales.

II. Gestión y mitigación por parte de los bancos de los riesgos relacionados con los agentes

A fin de gestionar y mitigar los riesgos que genera la

contratación de agentes, los bancos cuentan con políticas

y procedimientos varios, auditorías internas y distintos

procesos de examen. Mediante las reglamentaciones

pueden especificarse las políticas y los procedimientos

necesarios y los mecanismos de gobierno institucional, o

bien la entidad supervisora puede imponerlos14. Aunque

no existieran requisitos de regulación y supervisión,

en general los bancos contarían con dichas políticas y

procedimientos para gestionar los riesgos que conlleva

la actividad de los agentes15.

El enfoque que adopte el banco en relación con

la gestión de los riesgos asociados a los agentes

dependerá de los servicios que presten estos últimos,

el valor agregado de las transacciones que manejan,

así como del número de agentes y su distribución

geográfica. Los bancos que tengan solo un pequeño

número de agentes o recurran a estos para prestar

servicios muy limitados enfrentarán únicamente

riesgos menores relacionados con dichas actividades.

(En el recuadro 4 se analiza el tema de los agentes

y la relevancia del riesgo). Además, las auditorías

independientes e internas sirven para determinar

en qué medida el banco cumple con sus propias

políticas y procedimientos y la reglamentación

aplicable, incluidos los estándares tecnológicos

mínimos. En muchos sentidos, el enfoque del banco

respecto de los agentes será similar al enfoque que

adopte respecto de la tercerización en términos

más generales16. En consecuencia, el análisis que

sigue se basa no solo en los siete países estudiados,

sino también en las directrices sobre contratación

externa del Foro Conjunto del Comité de Supervisión

Bancaria de Basilea (CSBB), así como en los debates

sobre el principio 15 de los principios básicos de

Basilea para una supervisión bancaria eficaz del CSBB

(2006) y la metodología de los principios básicos del

CSBB (2006)17.

Políticas y procedimientos relativos a los agentes

Las políticas y los procedimientos de los bancos

relacionados con los agentes —que se encuentran

determinados, en gran medida, por los requisitos

regulatorios— normalmente abarcan la selección, la

capacitación, la gestión, el seguimiento y el despido

de los agentes.

Políticas de selección y contratación de agentes.

Las políticas de selección y contratación de agentes

suelen incluir criterios mínimos de idoneidad

(basados en los requisitos reglamentarios y la

evaluación que hace el banco de la capacidad que

deben tener los agentes) y políticas de diligencia

debida que permiten evaluar los recursos financieros

y de infraestructura del agente (entre ellos, la

14 Un banco observó que, si bien las reglamentaciones le exigían que contara con un sistema de gestión de riesgos para combatir los riesgos asociados a las actividades de la banca sin sucursales, no podía elaborar un manual sin tener experiencia en esa esfera ni una idea cabal de los riesgos. El banco elaboró un manual tras un año de realizar operaciones de banca sin sucursales y reconoció que dicho documento se iría revisando a medida que evolucionaran las actividades.

15 La asunción de riesgos por parte de los bancos no solo atañe a la reglamentación sino también a la gestión institucional. Véase Leaven (2008), quien concluye, basándose en un estudio que incluyó a 300 bancos de 48 países, que la reglamentación puede repercutir de distinta forma en la política de riesgos de un banco según estructura institucional de este último.

16 Véase la reglamentación de la India sobre la actividad de los agentes, en la que se establece que “[a]l formular sus planes [relativos a los agentes], los bancos pueden guiarse por (...) las directrices sobre contrataciones externas [del BRI]” (párrafo 5.1 de la reglamentación de 2006).

17 Véase también el análisis sobre contratación externa y gestión de riesgos que se realiza en el documento Principles for the Sound Management of Operational Risk (Principos básicos para una gestión adecuada del riesgo operacional), publicado recientemente por el CSBB.

7

tecnología de la información y el personal), así como

su reputación.

Por ejemplo, en algunos países (como Kenya) se exige

que el agente sea una empresa comercial y que haya

estado operando en el mercado durante un período de

tiempo determinado. En la India, inicialmente ningún

establecimiento comercial podía ser corresponsal de

negocios (un tipo de agente bancario), lo que reflejaba

la desconfianza que había respecto de los intereses y

fines comerciales e ilustra las diferencias que pueden

existir de un país a otro. El BRI actualizó recientemente

sus reglamentaciones y hoy permite que cualquier

empresa comercial, con excepción de las instituciones

financieras no bancarias, se desempeñen como

corresponsales de negocios.

Los criterios de idoneidad y diligencia debida pueden

variar según los servicios que vayan a prestar los

agentes. Por ejemplo, si un agente tiene previsto

desempeñar funciones de depósito y extracción de

efectivo, deberá contar con un nivel de actividad que

le asegure liquidez suficiente, a menos que el banco

o un tercero se la proporcionen. Además, el proceso

de selección suele incluir una evaluación del volumen

de clientes del posible agente y su reputación en la

comunidad; estos factores pueden indicar el interés de

los clientes en recurrir al agente, lo que refleja tanto la

confiabilidad de este último como las probabilidades de

que se comporte debidamente18.

Las reglamentaciones a menudo exigen que el banco

cuente con un formulario estándar de contrato de

agencia, en el que se especifique, entre otras cosas, el

alcance de la responsabilidad de la institución por los

actos del agente, los servicios que habrán de prestarse,

los honorarios que se pagará al agente, las limitaciones

a la tenencia de efectivo, la confidencialidad de la

información sobre el cliente, y los requisitos en materia

de tecnología de la información, documentación

y presentación de informes, así como las medidas

correctivas que puede adoptar el banco si el agente

no cumple con la reglamentación vigente o la política

del banco. En algunos países, como Colombia, Kenya,

México y Perú, la entidad supervisora exige que el

formulario estándar se presente como parte del proceso

de solicitud de habilitación.

Recuadro 4. La contratación externa y los agentes

Los bancos a menudo recurren a la contratación externa para las funciones de tecnología de la información, el procesamiento de tarjetas, los centros de atención al cliente, la contabilidad y la comercialización. En las directrices sobre contratación externa del Foro Conjunto (CSBB, IOSC, Asociación Internacional de Supervisores de Seguro) se define la contratación externa en el ámbito bancario como “la contratación de un tercero por parte de una entidad regulada (...) para realizar, en forma permanente, actividades que normalmente estarían a cargo de la entidad regulada”. De acuerdo con el Banco Central Europeo (2004, p. 25), “el control directo sobre las operaciones [subcontratadas] se delega al proveedor de servicios externo”.

El uso de agentes en la banca sin sucursales puede considerarse un tipo de contratación externa, pese a que el alcance de los servicios que prestan los agentes es limitado: no se transfiere el control sobre un aspecto de las operaciones bancarias y el volumen de las transacciones no suele ser considerable. Por lo tanto, los riesgos que entraña la “subcontratación” de unos pocos agentes no son relevantes (de hecho, por lo general son sumamente limitados) ni generan motivos de preocupación para la entidad supervisora. Sin embargo, el uso, por parte del banco, de un importante número de agentes o de una cadena de establecimientos minoristas con presencia en todo el país para que actúen como la principal vía de prestación de servicios financieros a un gran porcentaje de los clientes sería un claro ejemplo de subcontratación. La incorporación de un coordinador de la red de agentes para que supervise y controle a estos últimos también constituiría un ejemplo de subcontratación (de la función de supervisión).

El documento Guidelines on Managing Risks and Code of Conduct in Outsourcing of Financial Services by Banks (Directrices sobre la gestión de riesgos y código de conducta para la tercerización de los servicios financieros de los bancos), publicado por el BRI en 2006, resulta de suma utilidad, ya que en él se describe la “contratación externa relevante” como aquellos mecanismos “cuya alteración puede tener un efecto significativo en las operaciones, la reputación o las ganancias” de un banco. En las directrices se explica, asimismo, que la relevancia se basa en varios factores, entre ellos: i) el nivel de importancia que tiene la actividad tercerizada para el banco; ii) los posibles efectos en las ganancias, etc.; iii) el porcentaje del costo en relación con los costos totales, y iv) la exposición agregada a un proveedor. (Las directrices, según se señala en el propio documento, han incorporado los principios rectores de las directrices sobre contrataciones externas del Foro Conjunto, en las que este se ha negado explícitamente a definir el término“relevancia” y lo dejó a la discreción de las autoridades nacionales).

18 En Flaming, McKay y Pickens (2011) se realiza un análisis sumamente útil de la selección de los agentes.

8

Políticas y material de capacitación. Las políticas

de capacitación suelen establecer el contenido,

la frecuencia exigida y el cronograma de la

capacitación del agente, así como el requisito de

que los instructores deben estar debidamente

calificados. (Como se mencionó, para la capacitación

puede subcontratarse a un coordinador de la red

de agentes o a otro tercero). La capacitación, junto

con el seguimiento constante de los agentes (por

parte del banco o del coordinador), es decisiva para

asegurar que los servicios se presten conforme a

los procedimientos operacionales del banco y la ley

aplicable. Debe basarse en el manual de operaciones

del banco u otras directrices internas y estar

supeditada a dichas normas, pero es necesario que

incluya, como mínimo, procedimientos para combatir

el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo,

manejo de equipos y solución de problemas,

tramitación de reclamaciones, e identificación de

dinero falsificado.

Liquidez y procedimientos para la gestión de

efectivo. Se pueden utilizar mecanismos de liquidez

para proporcionar el capital inicial a los agentes y

contrarrestar futuros déficits de liquidez (esto es,

cuando un agente carece de liquidez suficiente para

atender las demandas de los clientes). El mecanismo

de liquidez puede ser proporcionado por el banco, el

coordinador de la red de agentes o un tercero.

Los agentes también pueden necesitar asistencia

en la gestión de efectivo si realizan actividades

de depósito y retiro de efectivo importantes. El

exceso de dinero en efectivo supone un riesgo para

la seguridad de los agentes; la falta de efectivo

disponible significa que el agente no puede prestar

los servicios de extracción solicitados19. Un banco o

prestador de servicios puede entregar efectivo a los

agentes o pasar a retirar los excedentes. Por ejemplo,

la empresa india Financial Inclusion Network and

Operations Ltd. (FINO) maneja una red de agentes.

Provee a sus agentes de capital inicial y proporciona

mecanismos de gestión de efectivo. El personal de

FINO visita a los agentes día por medio o cada dos

días y entrega efectivo o se lleva el excedente de

efectivo20. En muchos casos, no se prestan estos

servicios, particularmente cuando los agentes son

pequeños y se encuentran aislados geográficamente.

En Brasil, los bancos (o los coordinadores de la red

de agentes) contratan a empresas transportadoras

de caudales para los agentes más grandes y, en

ocasiones, para regiones enteras donde operan

agentes de menor envergadura.

Seguimiento. Las actividades de seguimiento de

los agentes permiten al banco asegurarse de que

los agentes estén prestando servicios bancarios

en forma adecuada. El banco (o su coordinador)

también seguirá de cerca la manera en que los

agentes utilizan y mantienen los equipos y los

sistemas que habitualmente se les proporciona,

incluidos los sistemas para garantizar la seguridad

de la información y una plataforma de tecnología

de la información adecuada21. El banco debe contar

con un sistema de seguimiento a distancia de las

transacciones que le permita examinar los registros

de operaciones y la incorporación de nuevos clientes.

El seguimiento a distancia de las transacciones

es esencial para evitar y detectar operaciones

fraudulentas e identificar menoscabos a la gestión

de liquidez y transacciones sospechosas a los fines

del combate del lavado de activos y el financiamiento

del terrorismo. El seguimiento de las transacciones

puede subcontratarse22, pero el banco debe tener

acceso inmediato (en línea o por otra vía) al sistema

de seguimiento o la información que contiene.

El seguimiento y el análisis que realice el banco de las

reclamaciones relacionadas con las transacciones de los

agentes y las medidas complementarias afines pueden

resultar particularmente útiles. La reglamentación

19 Esta dificultad relacionada con la gestión de efectivo por parte del agente no ha generado corridas bancarias, dado que los clientes parecen no asociar los déficits de efectivo del cliente con la estabilidad y liquidez del banco. Este es un contraste interesante con la manera en que los clientes responden ante la falta de liquidez en una sucursal bancaria. En este sentido, los agentes bancarios presentan menos riesgos que las sucursales.

20 Véase, en el blog del CGAP, el artículo titulado “Boosting the business case for agents” [Razones que justifican la actividad de los agentes bancarios] (15 de febrero de 2011), de Prakash Lal, subgerente de FINO. http://technology. cgap.org/2011/02/15/boosting-the-business-case-for-agents/#more-3812.

21 Los sistemas de coordinadores de la red de agentes se han convertido en una nueva línea de actividades en Brasil. Varias empresas informáticas se están especializando en equipos y sistemas para bancos que trabajan con agentes y coordinadores.

22 La empresa Telecom de Brasil brinda ese servicio a varios bancos del país.

9

brasileña exige a los bancos que cuenten con un plan

de control de calidad para los agentes y las redes de

agentes, que debe basarse en la información obtenida a

partir de las reclamaciones. En algunos casos, los bancos

están obligados por ley o por las reglamentaciones (como

en Brasil) a ofrecer una línea directa de reclamaciones

u otro mecanismo para los clientes que deseen buscar

una solución a sus problemas con los agentes. Aunque

no exista una obligación legal al respecto, los bancos

deberían contar con procedimientos para recibir y

resolver reclamaciones de los clientes relacionadas con

los agentes y otras consultas, así como reclamaciones de

los agentes en relación con el coordinador o el personal

de la sucursal en cuestión.

Otras técnicas de gestión de riesgos

Además de las políticas y los procedimientos relativos

a la selección, la capacitación y el seguimiento de los

agentes, los bancos suelen contar con otras políticas y

procesos de gestión de riesgos para sus operaciones

de banca sin sucursales, como los exámenes

periódicos, las auditorías y los controles internos, y

la planificación de contingencias. Asimismo, si bien

no es práctica habitual, también pueden obtener

cobertura de seguro y celebrar acuerdos para

compartir los riesgos con los coordinadores de la

red de agentes.

Examen periódico de la red de agentes. Los bancos

deberían examinar periódicamente las finanzas y

operaciones de la red de agentes y las condiciones

de contratación de estos últimos para detectar el

aumento o la aparición de riesgos significativos,

deficiencias en las políticas o los procedimientos de

gestión de riesgos del banco, y el desempeño de la

red en función de metas establecidas para el período

(por ejemplo, un mínimo para las transacciones

mensuales que se realizan en promedio).

Pueden realizar visitas periódicas a los agentes a

partir de un método de muestras predeterminadas

o de la información obtenida de las actividades de

seguimiento. Los bancos deberían contar con políticas

establecidas por escrito que dispongan la aplicación

de medidas correctivas o punitivas a los agentes y

coordinadores que incumplan las reglamentaciones

o las políticas institucionales. Esto podría incluir la

suspensión temporaria de los servicios, la reducción

del número máximo de transacciones o la rescisión

del contrato de agencia.

El seguimiento y el examen periódico deberían

permitir al banco identificar la necesidad de prever

en sus registros contables la cobertura de riesgos

considerables, como posibles pérdidas derivadas de

procesos judiciales. En Brasil, las demandas iniciadas

por agentes que reclamaban un trato idéntico al de

los empleados bancarios, por ejemplo, han llevado

a algunos bancos que trabajan con grandes redes

de agentes a contemplar el posible pago de daños

y perjuicios en el caso de que los tribunales se

pronuncien a favor de los agentes.

Auditorías, controles internos y presentación de

informes reglamentarios. La función de control

interno del banco debería abarcar las operaciones

de los agentes23. Es aconsejable contar también con

un gerente o alto ejecutivo del banco que tenga a

su cargo las operaciones de los agentes. En algunos

países (como Brasil y México), esto es una exigencia

reglamentaria. El ejecutivo designado debería

ser el principal punto de contacto para la entidad

reguladora y debería ser responsable de los informes

reglamentarios, así como de informar al directorio

ejecutivo y el comité de auditoría del banco. En

Brasil, la reglamentación también exige que cada

agente esté bajo la responsabilidad del gerente de

la sucursal más próxima.

Las auditorías independientes y las auditorías

internas deberían incluir exámenes destinados a

verificar si la actividad de los agentes se ajusta a las

políticas del banco y la reglamentación aplicable,

incluida la eficacia de los controles internos. En

Pakistán, las reglamentaciones sobre la banca sin

sucursales exigen que la función de auditoría interna

contemple la complejidad y los riesgos cada vez

mayores que suponen las actividades del sector. Las

reglamentaciones también exigen que el personal

del departamento de auditoría posea suficientes

conocimientos especializados. De modo similar,

23 Véase CSBB (2011b, párrafo 54).

10

los bancos brasileños deben adaptar la función

de auditoría interna a la cantidad de agencias y la

complejidad y el volumen de las operaciones de los

agentes. La reglamentación mexicana exige, como

requisito para poder trabajar como agente, que el

banco realice una auditoría interna especial para

determinar si los equipos y los sistemas del agente

cumplen los requisitos reglamentarios y del banco.

Planificación de contingencias. La planificación de

contingencias en el caso de cualquier perturbación,

suspensión o hecho no planificado o no controlado

que afecte la actividad de los agentes bancarios

debe contemplar la posibilidad de que el sistema

o la tecnología que respaldan las operaciones

de los agentes fallen o sean objeto de ataques

cibernéticos, y de que las instalaciones de los

agentes o los coordinadores de la red de agentes

se vean afectadas por desastres naturales. Es

indispensable que el banco realice periódicamente

simulaciones de contingencias y pruebas de las

instalaciones, los procedimientos y los sistemas de

emergencia.

Cobertura de seguro. El banco puede obtener

u ofrecer al agente o al coordinador de la red de

agentes, o exigirles que obtengan, un seguro que

cubra una variedad de situaciones de riesgo que

afecten las instalaciones y los equipos del agente

y el dinero en efectivo que administra este último

(CSBB, 2011b, párrafo 55). Los riesgos asegurados

pueden incluir robo, desastres naturales y fraude.

La cobertura de seguro para las operaciones de los

agentes es común en Brasil, donde el costo corre por

cuenta de estos o de los coordinadores.

Distribución de los riesgos con los coordinadores de

las redes de agentes. Como se señaló, el coordinador

de la red de agentes puede ser responsable de

seleccionar contratar, capacitar y supervisar a los

agentes; proporcionar y mantener los sistemas y

equipos, y prestar servicios de gestión de efectivo.

En el acuerdo entre el banco y el coordinador se

puede estipular que este último será responsable por

determinados actos de los agentes a su cargo24. Del

mismo modo, se puede establecer por contrato que

el agente principal deberá responder por los actos

de sus subagentes.

Habilitación y supervisión

Las entidades supervisoras abordan los riesgos que

supone la actividad de los agentes bancarios a priori a

través de los requisitos de habilitación y/o a posteriori

mediante la supervisión del uso de los agentes y los

coordinadores por parte del banco y, en algunos

casos, la supervisión directa de los propios agentes y

coordinadores. Los requisitos de habilitación suelen

tener carácter reglamentario e imponen restricciones

a los posibles candidatos, establecen los criterios

mínimos e identifican las actividades permitidas.

A menudo incluyen la evaluación de la capacidad

y predisposición del banco para llevar adelante

esta actividad sin generar riesgos indebidos. La

supervisión está menos delineada y requiere una

toma de decisiones más subjetiva por parte de la

entidad supervisora. Sin embargo, puede existir una

relación dinámica entre habilitación y supervisión: en

algunos casos, cuanto más estrictos son los requisitos

de habilitación, menos rigurosa es la supervisión, lo

que representa un ahorro de tiempo y dinero para

la entidad supervisora y, en última instancia, para

el banco. Sin embargo, los procesos de habilitación

engorrosos pueden demorar la puesta en marcha de

las redes de agentes.

En Brasil, por ejemplo, no se exige habilitación,

pero se elaboraron manuales especializados para el

examen interno y externo una década después de

que los agentes comenzaran a operar en gran escala.

En México y Colombia, el proceso de habilitación es

mucho más estricto —particularmente en el examen

de los estándares tecnológicos—, pero no se realizan

exámenes periódicos internos ni externos de los

agentes.

Modalidades en materia de habilitación

En algunos países, la contratación de los agentes

debe ser aprobada por los entes reguladores y, en

algunos de estos países, cada agente debe obtener

una habilitación individual. En otros países, solo

24 Conforme a los acuerdos celebrados con los bancos, Telecom de Brasil asume los costos y daños derivados del fraude y los errores cometidos por los agentes.

11

se exige la inscripción del agente y este no debe

cumplir ningún requisito para obtener la habilitación.

Por último, al menos en un país (India) no se exige

inscripción ni habilitación.

En varios países donde se requiere la aprobación

reglamentaria, el banco debe presentar lo siguiente

como parte del proceso de solicitud:

• número de agentes propuesto, ubicación de los

establecimientos y, si corresponde, propuesta de

incorporación de coordinadores de las redes de

agentes;

• actividades que realizarán los agentes;

• políticas del banco relativas a los agentes, incluido

el contrato de agencia estándar propuesto y el

manual de operaciones que se proporcionará a los

agentes;

• políticas del banco relativas a la gestión de

riesgos, con inclusión de la gestión de liquidez y

los procedimientos y el personal que se utilizarán

para supervisar la actividad de los agentes;

• políticas e infraestructura del banco para los

agentes en materia de informática.

En algunos países (como Kenya, México y Colombia)

se exige información más detallada en la solicitud

de habilitación, incluidos todos o algunos de los

siguientes requisitos:

• una estrategia de canales de prestación de servicios

y la función de los agentes en dicha estrategia;

• la declaración de un alto funcionario del banco o

del auditor interno de que los agentes propuestos

reúnen las condiciones mínimas;

• un estudio de factibilidad que incluya el alcance

(geográfico/de los servicios), las actividades de

difusión, la estructura de gestión de la actividad

de los agentes propuesta por el banco, un informe

técnico y los honorarios que se pagarán al agente,

según el tipo de transacción;

• políticas relativas a la función de atención de las

reclamaciones de los clientes;

• políticas relativas a la función de gestión del

cumplimiento.

Luego de recibir la autorización general para contratar

a los agentes, el banco —según la legislación del país—

en algunos casos debe presentar una solicitud por cada

agente, que incluya nombre, domicilio, número de

teléfono y servicios que se prestará. En algunos países

se exige más información sobre cada agente, incluida

la actividad que realiza, variaciones del formulario

estándar del contrato de agencia, y la declaración de

un funcionario del banco sobre el proceso de diligencia

debida cumplimentado y la idoneidad del agente. Si el

banco tiene muchos agentes posibles, esta modalidad

puede resultar demasiado engorrosa tanto para la

entidad supervisora como para el banco. Por ello, en

2010 la entidad supervisora filipina (el Banco Central

del país) comenzó a permitir la habilitación “masiva”

de agentes de remesas25.

Presentación de informes y seguimiento externo. El

objetivo principal de la presentación de informes y el

seguimiento externo consiste en permitir a la entidad

supervisora evaluar y seguir de cerca los riesgos (en

particular, los riesgos materiales), y contribuir al

proceso de planificación del examen. Los requisitos

para la presentación de informes deben ajustarse a

este objetivo26.

En otros países (por ejemplo, Colombia y México),

luego de recibir la autorización general, el banco

solo debe proporcionar periódicamente información

actualizada sobre todos los agentes involucrados e

información básica (nombre del agente, ubicación,

servicios que se prestarán).

Puede haber varios requisitos sobre la necesidad

de mantener actualizada la información. Tanto en

Kenya como en Brasil, la información sobre los

agentes debe actualizarse cada año. En México, los

bancos deben obtener aprobación reglamentaria

antes de introducir cualquier cambio operacional o

de infraestructura importante, y en Colombia dicha

25 Sin embargo, en Filipinas los agentes de remesas no son agentes de los bancos, sino de los clientes.26 Algunas entidades supervisoras (como la Comisión Nacional Bancaria y de Valores de México y la Superintendencia Financiera de Colombia)

se basan en la presentación de informes para elaborar indicadores de inclusión financiera y exigen información mucho más detallada acerca de las transacciones mensuales. Dichos informes suelen centrarse en los tipos, montos y volúmenes de las transacciones realizadas en lugares donde se sabe que existe acceso limitado a los servicios financieros.

12

aprobación es necesaria incluso cuando se modifica

el contrato de agencia estándar.

Supervisión

La relevancia es el filtro principal de la supervisión.

Por lo tanto, algunas entidades solo supervisan

las operaciones de los agentes de los bancos más

grandes. La relevancia de las contrataciones de

agentes que realizan los bancos puede medirse

atendiendo a diversos factores: las actividades

realizadas por los agentes, el porcentaje de

actividades del banco (medido por los activos del

banco o sus ingresos o ganancias) que se canaliza

a través de agentes, el porcentaje de la cartera de

préstamos en manos de agentes (considerada al

menos por una entidad supervisora como los más

importantes), el número y volumen agregado de

todas las transacciones manejadas por agentes, y

el número de agentes. La información más básica

para evaluar la relevancia se puede obtener a través

de la presentación de informes periódicos (aunque

algunas entidades supervisoras consideran que

el examen de dicha información puede resultar

demasiado engorroso). Otra vía para recabar

información adicional son los exámenes internos. El

BCB selecciona redes de agentes lo suficientemente

grandes como para justificar dicho requerimiento de

informes y exige esas presentaciones solo para la

preparación del examen interno.

Información sobre las transacciones. La presentación

de informes sobre las transacciones de los agentes

y otra información financiera puede incluir todos o

algunos de los siguientes requisitos:

• las transacciones del agente, por tipo, volumen,

número y ubicación, lo cual brinda a las entidades

supervisoras un panorama de la magnitud del

sector y de las tendencias que pueden indicar la

existencia de importantes riesgos en el futuro (por

ejemplo, Colombia y México);

• casos de fraude, hurto y robo, por tipo y ubicación,

lo cual permite a las entidades supervisoras

conocer mejor la estabilidad del sector, que

repercutirá en la confianza de los consumidores y

generará riesgos para la reputación (por ejemplo,

Pakistán);

• las reclamaciones de los clientes, por número de

reclamaciones, tipo de transacción, ubicación

y respuesta del banco, lo cual proporciona a

las entidades supervisoras una indicios de los

principales inconvenientes en la relación con los

clientes y la manera en que pueden remediarse

para no poner en riesgo la reputación (por ejemplo,

Pakistán, Perú y México)27.

Como se señaló, algunas entidades supervisoras

no exigen la presentación de informes periódicos

sobre las operaciones y la situación financiera de los

agentes (Brasil, Perú), dado que ello puede agregar

una importante carga a la actividad que realizan.

En cambio, dichas entidades solicitan información

a instituciones específicas solo cuando se realizan

o planifican exámenes (anualmente o con menor

frecuencia, según la matriz de riesgos de cada

institución) o cuando consideran que ello es necesario

por cualquier otra razón (por ejemplo, si la entidad

supervisora estima, a partir de la base de datos del

agente, que es necesario evaluar en mayor detalle los

riesgos asociados a la red de agentes).

En muchos países se requiere que los bancos

mantengan una base de datos actualizada de los

agentes activos (nombre y ubicación de dichos

agentes) y las actividades autorizadas. En algunos

países (por ejemplo, Brasil), la información debe

actualizarse permanentemente a través del sistema

en línea del banco central y la base de datos debe

someterse todos los años a un proceso de “diligencia

debida”. En otros se exigen actualizaciones mensuales

o trimestrales (por ejemplo, México, Colombia y

Perú) y en algunos casos deben presentarse informes

anuales (especialmente si la lista no es pública, pero

se utiliza únicamente a los fines de la supervisión,

por ejemplo, para planificar exámenes internos y

externos) o actualizaciones semianuales (lo que

resulta más recomendable que los informes anuales,

al menos en el período inicial de rápido crecimiento).

Por el contrario, el BRI solo exige a los bancos que

27 Si bien el BCB exige a los bancos que elaboren estadísticas de las reclamaciones referidas a los servicios que prestan los agentes, los bancos no están obligados a enviar estos informes al BCB en forma periódica. Esta información se analiza durante los exámenes de la actividad que el banco realiza a través de los agentes.

13

publiquen las bases de datos de sus agentes en sus

respectivos sitios web. (En el recuadro 5 se analiza

la estrategia que utiliza el BRI para supervisar la

actividad de los agentes bancarios).

Las bases de datos, cuando se publican, pueden

ayudar a proteger a los consumidores, dado que

estos (al menos los que tienen acceso a Internet)

pueden verificar la autenticidad de los agentes y

evitar ser engañados por agentes que no son tales28.

En Colombia, Brasil y Kenya, los bancos deben

publicar (y mantener al día) en su respectivo sitio web

una lista completa de agentes. La Superintendencia

de Banca, Seguros y AFP de Perú publica en su sitio

web una lista de todos los 9204 agentes que operan

en el país, con sus respectivas ubicaciones.

La presentación de informes no es el único medio de

que disponen las entidades supervisoras para hacer

un seguimiento del mercado. El análisis de los medios

de comunicación locales para encontrar señales de

estrés en la actividad de un banco puede brindar

información valiosa. Por ejemplo, Brasil adoptó

procedimientos de supervisión de la actividad de

los agentes bancarios basados en informes de los

medios sobre los fraudes de los agentes y la atención

deficiente que estos prestan a los clientes.

Inspección interna. En muchos países, la inspección

interna de los bancos se planifica teniendo en cuenta

la relevancia de las operaciones o la evaluación del

riesgo realizada a través de un seguimiento externo.

Algunas entidades supervisoras (por ejemplo, en

Colombia, México y Perú) hacen un seguimiento

interno o externo de las actividades que los bancos

realizan a través de los agentes solo si ello figura en

la matriz de riesgos del banco como un área que

afecta el perfil de riesgo de la institución. En Pakistán,

la entidad supervisora inspecciona cada banco

(actualmente hay 54) cada dos años, aunque muchas

inspecciones tienen un alcance limitado. El examen

de la manera en que el banco utiliza el servicio de los

agentes suele ser un componente de la inspección

de rutina.

Antes de la inspección interna, se analizan la gestión

de riesgos del banco y los sistemas y procedimientos

de que dispone para asegurar el cumplimiento de

las normas. Para realizar dicho análisis, la entidad

supervisora examina la información presentada por el

banco: informes técnicos (por ejemplo, seguridad de

la información), materiales de capacitación y registros

de los cursos, el manual de operaciones del banco (y

el resumen que se proporcione a los agentes, cuando

sea el caso), registros de transacciones, informes

relativos al manejo de las reclamaciones, informes

a la administración superior sobre el estado de la

actividad de los agentes y medidas complementarias

afines, informes de auditoría interna y externa, y

acuerdos de agencia específicos. En el análisis se

indicará si el banco cumple con las políticas y la

reglamentación aplicable. De los países examinados

para este documento, el BCB es la única entidad

supervisora que cuenta con manuales de inspección

estándar para la actividad de los agentes.

La inspección interna de las actividades que el banco

realiza a través de los agentes solo debería llevarse a

cabo si se encontrara prevista en la reglamentación o

si, en el marco de un plan de supervisión adecuado,

se justificara a partir del análisis de la inspección

preliminar o el banco se viera afectado por un

nuevo hecho significativo, como una defraudación

o una falla repentina en el sistema de seguridad

de datos del Banco que afecte las operaciones de

los agentes29. Normalmente, la inspección interna

incluirá lo siguiente:

• confirmación de que la administración superior

i) está familiarizada con las políticas y los

procedimientos del banco relativos a la actividad

de los agentes y los riesgos relacionados, así como

con los mecanismos de mitigación, y ii) ha recibido

los informes analizados durante la etapa de

28 En la metodología de los principios básicos del CSBB (2006) se establece que la entidad supervisora o la autoridad encargada de conceder las habilitaciones a los bancos debe publicar y mantener actualizada una lista de bancos y de sucursales de bancos extranjeros autorizados a operar en su jurisdicción (principio 2, criterio esencial 5). Algunas entidades supervisoras interpretan que este requisito también implica la obligación de presentar una lista actualizada de agentes.

29 Como se señaló, de las siete entidades supervisoras entrevistadas, solo el BCB realiza inspecciones periódicas en la sede de los bancos centradas en la actividad de los agentes. Entre 2007 y 2010, el organismo concluyó 47 de dichas inspecciones especiales. En 2010, se realizaron 16 inspecciones de este tipo para verificar prácticas relacionadas con préstamos de la nómina.

1414

examen preliminar, incluidos los del departamento

de reclamaciones y los de auditoría, y ha procedido

en consecuencia;

• verificación de la solidez de los sistemas y controles

informáticos que se aplicarán a las transacciones

de los agentes respecto de las políticas y los

manuales operativos, así como de las disposiciones

sobre imprevistos en función de los planes de

contingencia, a través de pruebas y simulaciones

(por ejemplo, para comprobar si los sistemas

identifican adecuadamente las transacciones de

los agentes que exceden los límites de saldos y de

operaciones);

• realización de entrevistas para confirmar que el

personal pertinente del banco conoce las políticas

internas relativas a la actividad de los agentes y

sus operaciones y lleva a cabo sus actividades

basándose en manuales escritos y líneas jerárquicas

claras;

• realización de entrevistas con el auditor interno

para confirmar que este posee los conocimientos

necesarios y presta la debida atención a la actividad

de los agentes.

Inspección interna de los agentes. Las entidades

supervisoras pueden realizar visitas aleatorias y visitas

específicas a los oficinas de los agentes (basadas

en un método de muestras estándar o en informes

en los que se identifica a los agentes que han sido

objeto de múltiples reclamaciones) para verificar

el cumplimiento del deber de divulgación y otras

normas de protección al consumidor, la señalización,

los requisitos de información específica sobre los

clientes, el cumplimiento del manual de operaciones

y el conocimiento del personal. Estas visitas pueden

consistir en simulaciones de transacciones en los

locales de los agentes y evaluaciones mediante

la técnica del “cliente misterioso”. Las entidades

Recuadro 5. Estrategia de supervisión del BRI

El BRI no recopila información general ni específica sobre los agentes o la actividad de los agentes bancarios, así como tampoco inspecciona a agentes ni realiza ninguna supervisión específica de la actividad que desarrollan. Sin embargo, durante las inspecciones financieras anuales, el BRI examina la aplicación, por parte de los bancos, de las directrices que impone en relación con las contrataciones externas a fin de evaluar los sistemas de gestión de riesgos, sobre todo en el caso de contrataciones externas relevantes. El BRI no exige a los bancos que obtengan una habilitación para contratar agentes, así como tampoco están los bancos específicamente obligados a adoptar políticas y procedimientos relacionados con los agentes. En general, el BRI se basa en la gestión de riesgos y en los procedimientos de supervisión del banco, así como en el cumplimiento de las reglamentaciones por parte de este último.

A fin de garantizar la capacidad del banco para gestionar y supervisar a sus corresponsales de negocios (en el recuadro 3 se analiza esta figura y las actividades que puede realizar), el BRI estableció una distancia máxima permitida (30 kilómetros) entre el corresponsal de negocios y la sucursal bancaria más próximab. Otras reglamentaciones establecen criterios para los agentesc e incluyen disposiciones generales sobre estándares mínimos para la tecnología de los agentes y otras medidas (por ejemplo, el contrato de agencia debe ajustarse a los requisitos de las directrices sobre contrataciones externas del BRI). El BRI también insta a los bancos a “poner en marcha un sistema institucionalizado para examinar la aplicación del modelo [de agentes]”; dicho sistema deberá ser aprobado por el directorio del bancod. El BRI sugirió recientemente que los bancos realizaran una suerte de diligencia debida (orientada a “conocer a los agentes”) de los posibles corresponsales de negocios y su “i) reputación/posición de mercado, ii) solidez financiera, iii) administración y gestión de gobierno, iv) capacidad de manejo de efectivo y v) capacidad para implementar soluciones tecnológicas a la hora de prestar servicios financieros”e.

a. En el recuadro 4 se analiza la descripción de “contratación externa relevante” que figura en las directrices sobre contrataciones externas del BRI.

b. Los bancos pueden solicitar una exención de dicho requisito para los corresponsales que operan en zonas desatendidas donde la apertura de una sucursal no sería viable. Este requisito no se aplica a los facilitadores de negocios (agentes con propósito limitado) ni rige en ninguno de los seis países estudiados.

c. El BRI permite que varios tipos de entidades sean facilitadores de negocios, incluidas organizaciones no gubernamentales, organizaciones comunitarias y sucursales de empresas provistas de tecnología de la información que se encuentran en zonas rurales. Los corresponsales de negocios cuentan con un abanico más amplio de posibilidades, pero los bancos deben “asegurarse de que estén bien posicionados, tengan buena reputación y cuenten con la confianza de la población local” (RBI/2005-06/288, párrafo 3.1). De hecho, en los últimos cinco años, el BRI amplió considerablemente la lista de entidades autorizadas para ser corresponsales de negocios. Para un análisis de la evolución del tipo de entidades que pueden ser agentes en la India, véase Tarazi y Breloff (2011).

d. RBI/2007-2008/295, párrafo 6.e. RBI/2010-11/217, anexo, párrafo 1.

15

supervisoras (por ejemplo, en México) también

pueden enviar equipos de los agentes a un laboratorio

informático para someterlos a prueba. Algunas (por

ejemplo, en Brasil y Perú) aplican una política general

de no inspeccionar a los agentes sobre la base del

principio de que su función consiste en supervisar

bancos. Las entidades supervisoras de seis de los

países estudiados para esta entrega de Enfoques

(todos, salvo México) visitan a los agentes solo

como medida excepcional para lidiar con situaciones

particulares que justifiquen el esfuerzo30.

Medidas correctivas

Las entidades supervisoras pueden adoptar diversas

medidas correctivas cuando un banco no cumple con

las normas aplicables a la actividad de sus agentes,

entre ellas, las siguientes:

• dar instrucciones al banco para que elabore un

plan destinado a corregir las deficiencias;

• exigir capital adicional;

• dar instrucciones para que el banco adopte

medidas específicas o se abstenga de hacerlo; por

ejemplo, que actúe en contra (o en nombre) de

un agente o remedie la conducta indebida de un

agente;

• exigir al banco que ponga fin a un contrato de

agencia;

• en el caso de una violación flagrante de la ley

aplicable, prohibir al banco que siga operando a

través de agentes o contratando nuevos agentes

(por ejemplo, si la actividad de los agentes del

banco ha crecido de tal manera que sobrepasa la

capacidad de este último para manejarla);

• imponer multas.

Si bien pocos países hasta el momento han

cumplido los requerimientos de capital por el riesgo

operacional establecidos en el Acuerdo de Basilea

II, en los países estudiados para este número de

Enfoques, la actividad que los bancos realizan a través

de agentes no afecta los requerimientos mínimos de

capital reglamentario de la institución31. Sin embargo,

la disciplina relacionada con el riesgo operacional

(medición, evaluación y administración, incluida la

reserva de capital suficiente) está evolucionando

(CSBB, 2011a) y algunas entidades supervisoras

pueden imponer un requisito de capital adicional

para contrataciones externas. Incluso cuando no

existen requisitos reglamentarios, algunos bancos

reservan capital para cubrir el riesgo relacionado con

los agentes, pese a que, para cuantificar el riesgo,

hace falta información que la mayoría de los bancos

aún no posee.

En lo que respecta a la interacción directa con los

agentes, la entidad supervisora puede considerar

adecuado solicitarles información en forma directa.

Como se indicó, dicha entidad también puede realizar

una inspección interna de los libros y las instalaciones

en caso de fraude u otras situaciones. No obstante,

pueden adoptar la postura de no tomar medidas

directas contra los agentes, sino exigir al banco que

lo haga (como ocurre en Brasil, Colombia, México y

Perú).

Conclusión

En los siete países estudiados para esta entrega

de Enfoques se aplican distintos modelos de

otorgamiento de habilitaciones y supervisión de la

actividad de los agentes bancarios, a saber: i) ningún

requisito o requisitos mínimos de habilitaciones

o supervisión (India), ii) determinados requisitos

respecto de la obtención de habilitaciones y la

supervisión (Brasil), y iii) aprobación reglamentaria

exigida a los bancos y a cada agente, y supervisión en

todos los casos (Kenya). Si bien es demasiado pronto

para determinar a ciencia cierta en qué medida

las distintas estrategias de supervisión afectan la

contratación de agentes bancarios, hay indicios de

que los requisitos demasiado estrictos o engorrosos

para obtener habilitaciones pueden desalentar a

algunos bancos a la hora de aplicar el modelo. Sin

embargo, el criterio de cada país reflejará la estrategia

de supervisión más general, que está configurada por

la dotación de personal y otros aspectos relativos a la

capacidad (por ejemplo, experiencia en tecnología),

así como por la tradición jurídica32. También es

30 La Comisión Nacional Bancaria y de Valores de México es la excepción, dado que ha realizado, en el marco del otorgamiento de habilitaciones, 22 visitas a agentes desde 2009, cuando se reglamentó la actividad del sector.

31 Por el contrario, en algunos países, las sucursales afectan el requerimiento de capital mínimo del banco.32 Por ejemplo, en algunos países (como México) la presentación de informes periódicos es una práctica habitual, lo que no se observa en otros

(como Brasil y Perú).

16

probable que las entidades supervisoras adapten

sus reglamentaciones y sus criterios de supervisión

a las condiciones del mercado, tal como ha hecho el

Banco Central de Filipinas.

En principio, resulta claro que la gestión de

riesgos, así como la identificación, la evaluación,

el seguimiento y la presentación de informes

correspondientes, deberían centrarse en los riesgos

relevantes. Así pues, actualmente, dado el alcance

relativamente limitado del uso de agentes por parte

de los bancos y el bajo nivel de riesgo sistémico,

la supervisión de la actividad de los agentes

bancarios no debería ser demasiado compleja ni

engorrosa. Las entidades supervisoras deberían

regirse por el principio de proporcionalidad, que

consiste en medir el riesgo teniendo en cuenta el

costo de supervisión y cumplimiento de las normas

por parte de los bancos33. La aplicación de criterios

desproporcionados repercutirá negativamente en el

crecimiento del sector. Como indicaron los países

analizados, la supervisión de la actividad de los

agentes bancarios parece tratarse como un tipo de

contratación externa, aunque los criterios varían, en

parte, según el peso y la importancia que se atribuya

al proceso de obtención de habilitaciones.

33 En CGAP (2011), se analizan los riesgos relacionados específicamente con la exclusión financiera y la forma en que se modifican los riesgos cuando aumenta la inclusión financiera.

Recuadro 6. Conclusiones de la supervisión de los agentes bancarios en Brasil

El BCB viene realizando inspecciones de la actividad de los agentes bancarios desde 2007, cuando elaboró un programa de supervisión especializada. Ha concluido que la actividad de los agentes bancarios presenta las siguientes deficiencias principales:

• falta de inscripción de agentes en el sistema en línea del BCB;• falta de adecuación de los contratos de agencia a los requisitos reglamentarios;• agentes que cobran honorarios no autorizados;• falta de documentación de respaldo para las operaciones de préstamo;• fraude (por ejemplo, depósitos no crediticios ofrecidos por agentes y empleados de los bancos, agentes

falsos);• agentes que adelantan efectivo a solicitantes de préstamos antes de que la operación de préstamo sea

aprobada por el banco;• intentos del banco de desentenderse de las reclamaciones de los clientes transfiriendo la responsabilidad a

los agentes o a los coordinadores de la red de agentes;• aceptación de solicitudes de préstamo de por personas con las cuales el banco no tiene un contrato de

agencia.

La mayoría de las conclusiones no son motivo de gran preocupación para las entidades supervisoras, ya que se reducen a medidas correctivas mínimas acordadas con el banco. Si bien el BCB considera que el fraude de los agentes constituye un problema grave, no ha sido un problema habitual. La entidad de supervisión está sumamente interesada en las cuestiones relacionadas con la protección del consumidor referidas al otorgamiento de crédito a través de los agentes, como los adelantos de fondos realizados antes de la aprobación del banco. En muchos casos, los problemas relacionados con la protección del consumidor se han debido a que el banco no ha supervisado debidamente a los subagentes involucrados en las actividades subcontratadas, particularmente la tramitación de préstamos.

A partir de sus conclusiones, en 2011 el BCB revisó la reglamentación de la actividad de los agentes para introducir, entre otras cosas, normas más estrictas para el otorgamiento de crédito. Lo que es más importante, la supervisión que realiza el BCB ya no se centra en el riesgo operacional (que hoy en día se considera menor que hace algunos años), sino en cuestiones relacionadas con la protección del consumidor, incluido el examen de los mecanismos de reparación previstos en los contratos de agencia.

La prestación de servicios a través de agentes continúa siendo un componente menor del examen del sector bancario que realiza el BCB, pero concita la atención de los medios de comunicación y la sociedad civil. En consecuencia, las entidades supervisoras consideran que se trata de una fuente potencial de riesgo para la reputación.

17

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ión

cont

enid

a en

d

icho

s in

form

es

(pat

rone

s in

usua

les

de

tran

sacc

ione

s,

cam

bio

s in

esp

erad

os

en lo

s p

atro

nes

op

erac

iona

les

de

los

ban

cos)

po

drí

a d

ar

lug

ar a

exá

men

es

esp

ecia

les

de

los

agen

tes

(po

r fu

era

del

ex

amen

anu

al).

El é

nfas

is e

stá

pue

sto

p

rinc

ipal

men

te

en la

insp

ecci

ón

inte

rna

pre

via

a la

hab

ilita

ció

n. L

a en

tid

ad s

uper

viso

ra

tam

bié

n ex

amin

a,

com

o p

arte

de

su e

xam

en a

nual

d

e ca

da

ban

co, l

a su

per

visi

ón

que

re

aliz

a el

ban

co

de

las

acti

vid

ades

d

e lo

s ag

ente

s p

ara

gar

anti

zar

el s

egui

mie

nto

ad

ecua

do

y e

l cu

mp

limie

nto

d

e la

s p

olít

icas

o

per

acio

nale

s es

tab

leci

das

. El

eje

cent

ral d

e es

te

exam

en a

nual

es

el m

anej

o d

e la

s re

clam

acio

nes

de

los

clie

ntes

(pro

ceso

d

e g

esti

ón

de

recl

amac

ione

s).

La in

spec

ció

n p

revi

a al

oto

rgam

ient

o d

e la

hab

ilita

ció

n se

re

aliz

a a

una

mue

stra

d

e ag

ente

s p

ara

gar

anti

zar

que

los

sist

emas

y e

l per

sona

l se

an a

dec

uad

os

y se

aju

sten

a la

s d

escr

ipci

one

s p

rese

ntad

as

par

a o

bte

ner

la

auto

riza

ció

n. E

n es

tos

exám

enes

, la

enti

dad

su

per

viso

ra ll

eva

a ca

bo

tra

nsac

cio

nes

par

a p

one

r a

pru

eba

la in

frae

stru

ctur

a y

el

gra

do

de

pre

par

ació

n d

el a

gen

te. E

valú

a el

man

ejo

de

la

tecn

olo

gía

de

la

info

rmac

ión,

la

infr

aest

ruct

ura,

la

seg

urid

ad d

e la

info

rmac

ión,

la

cap

acid

ad

op

erac

iona

l, el

flu

jo

de

op

erac

ione

s y

las

reg

lam

enta

cio

nes.

Ant

es d

e d

icho

ex

amen

, el a

udit

or

inte

rno

del

ban

co

o u

n te

rcer

o d

ebe

real

izar

un

exam

en d

e ce

rtifi

caci

ón.

La e

ntid

ad

sup

ervi

sora

es

tá f

acul

tad

a p

ara

den

egar

la

apro

bac

ión

de

la

acti

vid

ad d

el a

gen

te

bas

ánd

ose

en

el

exam

en p

revi

o a

l o

torg

amie

nto

de

la

hab

ilita

ció

n y

exig

ir

al b

anco

que

ad

op

te

med

idas

co

rrec

tiva

s d

entr

o d

e un

pla

zo

esta

ble

cid

o. E

n úl

tim

a in

stan

cia,

p

ued

e su

spen

der

to

tal o

par

cial

men

te

las

op

erac

ione

s d

el

agen

te.

(Co

ntin

úa)

20

Ane

xo 1

: Sup

ervi

sió

n d

e ag

ente

s b

anca

rio

s en

sei

s p

aíse

s (c

ont

inua

ció

n)

Req

uisi

tos

par

a la

ob

tenc

ion

de

hab

ilita

ció

n

Req

uisi

tos

de

pre

sent

ació

n d

e in

form

es

Pla

nifi

caci

ón

y an

ális

is p

revi

o a

l ex

amen

Insp

ecci

one

s in

tern

as

de

los

ban

cos

Insp

ecci

one

s in

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as

de

los

agen

tes

Facu

ltad

es p

ara

exig

ir

el c

ump

limie

nto

de

las

norm

as

Pak

istá

nP

rese

ntar

una

so

licit

ud p

ara

pre

star

se

rvic

ios

de

ban

ca s

in s

ucur

sale

s,

que

deb

e in

clui

r un

a d

escr

ipci

ón

de

los

serv

icio

s q

ue s

e o

frec

erán

, una

ce

rtifi

caci

ón

del

pre

sid

ente

/fun

cio

nari

o

sup

erio

r d

el b

anco

de

que

se

cum

ple

n la

s co

ndic

ione

s m

ínim

as (p

roce

dim

ient

o

adec

uad

o d

e g

esti

ón

de

ries

go

s;

man

ual d

e p

olít

icas

y p

roce

dim

ient

os

de

seg

urid

ad in

stit

ucio

nal;

pro

ceso

y

man

ual d

e p

lani

ficac

ión

de

la

cont

inui

dad

de

las

acti

vid

ades

, que

in

cluy

a un

a se

cció

n so

bre

los

cana

les

y si

stem

as d

e b

anca

ele

ctró

nica

), se

ccio

nes

per

tine

ntes

so

bre

seg

urid

ad

y un

man

ual d

e p

olít

icas

. Lue

go

de

la a

pro

bac

ión

inic

ial,

el b

anco

deb

e p

rese

ntar

do

cum

enta

ció

n ad

icio

nal:

serv

icio

s b

anca

rio

s q

ue s

e o

frec

erán

y

ob

jeti

vos

de

acti

vid

ad, d

escr

ipci

ón

del

sis

tem

a y

las

cap

acid

ades

de

la

ban

ca e

lect

róni

ca, l

ista

de

los

equi

po

s y

pro

gra

mas

info

rmát

ico

s, d

escr

ipci

ón

de

los

pla

nes

de

cont

ing

enci

a y

de

recu

per

ació

n p

ost

erio

r a

los

des

astr

es

par

a la

ban

ca e

lect

róni

ca, c

op

ias

de

los

cont

rato

s d

e se

rvic

ios/

agen

cia,

re

sult

ado

s d

e la

pru

eba

de

los

sist

emas

y

de

la a

cep

taci

ón

de

los

usua

rio

s.

Info

rmes

tri

mes

tral

es

sob

re e

l núm

ero

d

e cu

enta

s nu

evas

, nu

evo

s ag

ente

s y

det

alle

s d

e la

s tr

ansa

ccio

nes

(núm

ero

y v

olu

men

), d

esg

losa

do

s p

or

tip

o d

e tr

ansa

cció

n.

Info

rmes

men

sual

es

de

las

recl

amac

ione

s d

e lo

s cl

ient

es p

or

frau

de

y fa

lsifi

caci

ón,

y

las

med

idas

ad

op

tad

as p

or

el

ban

co.

Incl

uyen

org

anig

ram

a ap

rob

ado

; det

alle

s d

e ap

licac

ione

s in

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átic

as;

form

ular

ios,

po

lític

as

y p

roce

dim

ient

os

de

aper

tura

de

cuen

ta; a

pro

bac

ión

de

las

po

lític

as d

e in

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ació

n es

pec

ífica

so

bre

los

clie

ntes

y

la d

ilig

enci

a d

ebid

a p

ara

los

clie

ntes

y

los

com

erci

ante

s ha

bili

tad

os;

po

lític

a d

e re

solu

ció

n d

e co

nflic

tos;

dat

os

de

las

tran

sacc

ione

s;

lista

y d

escr

ipci

ón

de

los

conf

licto

s y

los

caso

s d

e fr

aud

e; s

itio

p

rim

ario

y s

ecun

dar

io

o u

bic

ació

n d

el c

entr

o

de

dat

os;

inve

ntar

ios

de

equi

po

s in

stal

ado

s en

los

siti

os

pri

mar

ios

y se

cund

ario

s;

man

uale

s té

cnic

os

op

erac

iona

les.

Per

mit

idas

. P

roce

dim

ient

os

de

exam

en d

escr

ito

s en

un

man

ual

de

insp

ecci

ón

esp

ecia

lizad

a (n

o

dad

o a

co

noce

r p

úblic

amen

te).

Sí. L

a re

gla

men

taci

ón

req

uier

e ac

ceso

p

leno

y o

po

rtun

o a

lo

s si

stem

as in

tern

os,

d

ocu

men

tos,

in

form

es, r

egis

tro

s y

per

sona

l del

ag

ente

.

La r

egla

men

taci

ón

exig

e a

los

ban

cos

que

est

able

zcan

p

roce

dim

ient

os

que

in

cluy

an “

med

idas

co

rrec

tiva

s p

ara

gar

anti

zar

la

ges

tió

n p

roac

tiva

d

e lo

s ag

ente

s”. L

a O

rden

anza

so

bre

las

Ent

idad

es B

anca

rias

(1

962)

fac

ulta

al

ban

co c

entr

al a

o

rden

ar a

l ban

co a

ad

op

tar

med

idas

“r

eco

men

dad

as”

par

a lo

gra

r el

cu

mp

limie

nto

de

las

norm

as, i

nclu

so e

n co

ntra

de

los

agen

tes.

21

Per

úSe

so

licit

a ha

bili

taci

ón

par

a o

per

ar

a tr

avés

de

agen

tes

(es

dec

ir, n

o s

e tr

ata

de

una

solic

itud

ind

ivid

ual).

E

l ban

co e

stá

auto

riza

do

a in

stal

ar

la c

anti

dad

de

esta

ble

cim

ient

os

de

agen

tes

que

co

nsid

ere

nece

sari

o

par

a o

per

ar a

tra

vés

de

esta

vía

. La

solic

itud

de

hab

ilita

ció

n d

ebe

incl

uir

las

po

lític

as d

el b

anco

rel

ativ

as a

la

sele

cció

n y

cap

acit

ació

n d

e ag

ente

s,

los

pro

ced

imie

nto

s d

e g

esti

ón

de

ries

go

s vi

ncul

ado

s a

las

op

erac

ione

s d

e lo

s ag

ente

s (in

clui

da

la li

qui

dez

), la

s p

olít

icas

enc

amin

adas

a c

ump

lir la

s no

rmas

de

pro

tecc

ión

al c

ons

umid

or,

el a

cuer

do

de

agen

cia

está

ndar

y e

l d

icta

men

del

aud

ito

r in

tern

o d

el b

anco

.

Pre

sent

ació

n d

e in

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es t

rim

estr

ales

so

bre

i) e

l núm

ero

d

e ag

ente

s (c

on

nom

bre

y d

om

icili

o

de

cad

a ag

ente

) y

ii) la

s re

clam

acio

nes

rela

cio

nad

as c

on

ello

s.

No

se

lleva

n a

cab

o

pro

ced

imie

nto

s d

e ex

amen

esp

ecífi

cos.

La

act

ivid

ad d

e lo

s ag

ente

s se

eva

lúa

com

o u

no d

e lo

s ru

bro

s d

e lo

s ex

ámen

es d

el r

iesg

o

op

erac

iona

l.

No

se

pre

vén

pro

ced

imie

nto

s d

e ex

amen

esp

ecífi

cos.

La

act

ivid

ad d

e lo

s ag

ente

s se

eva

lúa

com

o u

no d

e lo

s ru

bro

s d

e lo

s ex

ámen

es d

el r

iesg

o

op

erac

iona

l.

No

se

real

izan

in

spec

cio

nes

inte

rnas

d

e lo

s ag

ente

s.

La e

ntid

ad

sup

ervi

sora

est

á fa

cult

ada

par

a ex

igir

m

edid

as c

orr

ecti

vas

que

pue

den

afe

ctar

la

act

ivid

ad d

e lo

s ag

ente

s, s

egún

la

eval

uaci

ón

que

hag

a d

el p

roce

so g

ener

al

de

ges

tió

n d

e ri

esg

os

de

los

ban

cos.

Ent

re

dic

has

med

idas

se

incl

uyen

, po

r ej

emp

lo,

la s

usp

ensi

ón

de

la a

ctiv

idad

del

ag

ente

o d

e al

gun

as

op

erac

ione

s q

ue s

e re

aliz

an a

tra

vés

de

agen

tes.

No

ta: C

olo

mb

ia n

o e

stá

incl

uid

a en

est

e cu

adro

, dad

o q

ue la

ent

idad

sup

ervi

sora

no

sup

ervi

sa la

s ac

tivi

dad

es d

e lo

s ag

ente

s b

anca

rio

s en

fo

rma

per

iód

ica.

22

Ane

xo 2

: La

s ac

tivi

dad

es d

e lo

s ag

ente

s y

el c

ons

igui

ente

rie

sgo

par

a el

ban

coA

CTI

VID

AD

ES

DE

LO

S A

GE

NTE

SR

IESG

OS

Op

erac

iona

les

Leg

ales

Par

a la

rep

utac

ión

Otr

os

Pro

po

rcio

nar

info

rmac

ión

sob

re

la c

uent

a (p

or

ejem

plo

, co

nsul

ta

de

sald

os)

; bri

ndar

al c

lient

e ex

trac

tos

ban

cari

os

Err

or

del

ag

ente

Vio

laci

ón

de

las

norm

as d

e p

riva

cid

ad/p

rote

cció

n al

co

nsum

ido

r

Men

or,

der

ivad

o d

e lo

s ri

esg

os

op

erac

iona

les

Rec

ibir

so

licit

udes

de

pré

stam

oE

rro

r en

el i

ngre

so d

e d

ato

sD

eriv

ado

s d

e lo

s ri

esg

os

op

erac

iona

les

Ana

lizar

la c

apac

idad

cre

dit

icia

y

la in

form

ació

n p

erso

nal d

e lo

s so

licit

ante

s d

e p

rést

amo

s

Err

or

del

ag

ente

Err

or

en e

l ing

reso

de

dat

os

Vio

lati

on

of

cons

umer

pro

tect

ion

rule

sD

eriv

ado

s ta

nto

de

los

ries

go

s o

per

acio

nale

s co

mo

de

cum

plim

ient

o

Des

emb

ols

ar y

co

bra

r p

rést

amo

sE

rro

r en

el i

ngre

so d

e d

ato

sC

ob

ro a

bus

ivo

Vio

laci

ón

de

las

norm

as d

e p

rote

cció

n al

co

nsum

ido

rD

eriv

ado

s ta

nto

de

los

ries

go

s o

per

acio

nale

s co

mo

de

cum

plim

ient

o

Vend

er m

icro

seg

uro

s (p

or

ejem

plo

, Ind

ia)

Err

or

en e

l ing

reso

de

dat

os

Técn

icas

de

vent

a ab

usiv

asV

iola

ció

n d

e la

s no

rmas

de

pro

tecc

ión

al c

ons

umid

or

Der

ivad

os

tant

o d

e lo

s ri

esg

os

op

erac

iona

les

com

o d

e cu

mp

limie

nto

Pro

cesa

r d

ato

s (p

or

ejem

plo

, re

cib

ir s

olic

itud

es d

e ap

ertu

ra d

e cu

enta

)

Err

or

en e

l ing

reso

de

dat

os

Der

ivad

os

de

los

ries

go

s o

per

acio

nale

s

Op

erac

ione

s d

e in

gre

so y

ex

trac

ció

n d

e ef

ecti

vo (e

n al

gun

os

caso

s, e

l ing

reso

de

efec

tivo

se

limit

a a

la c

apta

ció

n d

e d

epó

sito

s d

e p

oca

cua

ntía

; en

oca

sio

nes,

exi

sten

lim

itac

ione

s p

ara

la t

enen

cia

de

efec

tivo

y

par

a lo

s p

ago

s e

ing

reso

s d

e lo

s cl

ient

es in

div

idua

les)

Frau

de,

ap

rop

iaci

ón

ind

ebid

a d

e ac

tivo

s, r

ob

o d

e in

form

ació

n co

met

ido

s p

or

el a

gen

te

Frau

de

(en

par

ticu

lar,

deb

ido

a la

fa

lta

de

sist

emas

de

seg

urid

ad),

rob

o (i

nclu

so d

e in

form

ació

n)

com

etid

os

po

r te

rcer

os

Acc

ione

s ju

dic

iale

s co

ntra

el

ban

co p

or

rob

os

de

agen

tes

y d

e te

rcer

os

Vio

laci

ón

de

los

límit

es

de

cuen

ta y

/o t

rans

acci

one

s V

iola

ció

n d

e la

s no

rmas

rel

ativ

as

a la

luch

a co

ntra

el l

avad

o d

e ac

tivo

s y

el f

inan

ciam

ient

o d

el

terr

ori

smo

Inca

pac

idad

del

ag

ente

par

a fin

anci

ar s

olic

itud

es d

e re

tiro

d

e lo

s cl

ient

es (d

ebid

o a

la

inca

pac

idad

par

a g

esti

ona

r la

liq

uid

ez o

de

otr

o t

ipo

) O

tro

rie

sgo

par

a la

rep

utac

ión

der

ivad

o d

e lo

s ri

esg

os

op

erac

iona

les

y le

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Los autores de este número de Enfoques son Kate Lauer, consultora; Denise Dias, consultora, y Michael Tarazi, CGAP. Los autores desean agradecer a los siguientes miembros de entidades reguladoras el tiempo que dedicaron a analizar los temas y aportar información y comentarios: Syed Irfan Ali (Banco Estatal de Pakistán), Benjamín Bernal (Comisión Nacional Bancaria y de Valores de México), Regina Fadel (Banco Central

de Brasil), Samuel Jabbie (Banco de Sierra Leona), Daniel Mauricio (Superintendencia Financiera de Colombia), Matu Mugo (Banco Central de Kenya) y Giovanna Prialé (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP de Perú). Los autores también agradecen enormemente los comentarios recibidos de Johann Bezuidenhoudt, Abbas Sikander (Banco Tameer), y Chris Bold, Greg Chen, Claudia McKay y Yanina Seltzer (todos del CGAP).

N.o 75Diciembre de 2011

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Con fines bibliográficos, se sugiere citar esta nota de la serie como:Kate Lauer, Denise Dias y Michael Tarazi. 2011. “Agentes bancarios: Gestión, mitigación y supervisión de riesgos”. Enfoques n.o 75. Washington, DC: CGAP, diciembre.