Facultad de Ingeniera

Escuela de Industrial

Propuesta de un Plan Estratgico para la empresa de Transportes Lnea S.A

Curso:Planeamiento Estratgico

Docente:MBA Ing. Gonzlez Vsquez, Joe

HuamanRodriguez, JordanLazarte Pelez, DiegoQuipuscoa Cabrera, AlexissPonte Vildoso, MarlonZavaleta Dominguez, JoelIntegrantes:

Ciclo:VITrujillo Per2014

INDICE1. LA EMPRESA 041.1. Razn Social y ubicacin de la empresa .041.2. Descripcin de la Empresa ..041.3. Proceso Productivo o Procesos de suministro de servicio 051.4. Lneas de Productos o servicios ofrecidos .062. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA ....072.1. Organigrama .072.2. Diagnostico Empresarial externo (MDE Ambiente Externo) 072.3. Diagnostico Empresarial interno (MDE Ambiente Interno ) 102.4. Realidad Problemtica .112.5. Justificacin del Estudio ...123. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO .133.1. Establecimiento de la Visin 133.2. Establecimiento de la Misin .. 143.3. Valores ...163.4. Cdigo de tica .164. AUDITORIA EXTERNA ...174.1. Evaluacin Externa (Anlisis PESTEC Plantilla Macroentorno) .174.2. Matriz de Evaluacin de Factores Externos (MEFE) 194.3. Anlisis de las cinco fuerzas competitivas (Plantilla Microentorno) 204.4. Matriz de Perfil Competitivo (MPC) ...225. AUDITORIA INTERNA ....235.1. Evaluacin Interna 235.2. Matriz de Evaluacin de Factores Internos (MEFI) ..305.3. Cadena de Valor .315.4. Modelo Canvas ...326. OBJETIVOS A LARGO PLAZO..34-406.1. Fijacin a largo plazo .6.2. Estrategias asociadas ..6.3. Planes de accin o programas

7. DECISIN Y ELECCIN DE ESTRATEGIAS...417.1. MFODA..417.2. MPEYEA...437.3. MBCG....457.4. MIE467.5. MGE...467.6. MDE..477.7. MCPE...487.8. MRUMELT..497.9. METICA..508. CONCLUSIONES9. RECOMENDACIONES10. BIBLIOGRAFIA 11. ANEXOS

1. LA EMPRESA1.1. Razn Social y ubicacin de la empresaTransportes Lnea s.a.Avenida Amrica Sur 2857Trujillo

1.2. Descripcin de la EmpresaTRANSPORTES LINEA S.A. es la unin de las empresas Transportes Vulkano S.A. Transportes El guila y Transportes del Norte S.A., empresas con ms de 20 aos de experiencia, por acuerdo de las Juntas Generales Extraordinarias de Accionistas de fecha 16 de Agosto de 1999, se aprob el Acuerdo de Fusin mediante la constitucin de una nueva sociedad que absorber el patrimonio de las tres empresas, bajo la denominacin de TRANSPORTES LINEA S.A. y que fue inscrita en la ficha N 10813 del Registro Mercantil - Regin La Libertad. Esta fusin permite fortalecer el capital social de la empresa, as como consolidarse como la empresa de Transporte ms grande del norte del pas.Esta es una empresa trujillana que cubre las rutas de Chimbote, Chiclayo, Piura, Huaraz, Lima y Cajamarca, con una variedad de servicios como el econmico, especial , vip y sper vip, adems de prestar servicio de transportes de pasajeros tambin presta servicio de encomienda, cargo, as como tambin movilidad para empresas como SIDER PERU, CAMPOSOL, DAMPER, entre otros.

1.3. Proceso Productivo o Procesos de suministro de servicioTRANSPORTES LINEA S.A. esta organizada de la siguiente manera:DIAGRAMA DE FLUJO DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES LINEA S.A.

1.4. Lneas de Productos o servicios ofrecidos

Nuestra divisin de Transporte de Pasajeros cuenta con ms de 100 modernas unidades, uniendo familias entre las principales ciudades del norte del pas; ofreciendo los servicios Sper VIP, VIP, Especial, Directo y Econmico. Transportamos diariamente a ms de 6,000 pasajeros entre las distintas rutas que ofrecemos convirtindonos en los lderes del Norte del pas.

Tipos de Servicios:

Sper Vip

Asiento Ergonmico 180.Apoyo para pies.Privacidad.Pelculas.Snack Super Vip.Servicios Higinicos.Botiqun.Aire Acondicionado.Almohadas y Frazadas.

Vip

Asiento Ergonmico 165.Snack VIP / Almuerzo.Botiqun.PelculasServicios Higinicos.Ms distancia entre asientos.Almohadas y Frazadas

Especial

Asiento Ergonmico 140.Snack Especial.Botiqun.Pelculas.Servicios Higinicos.Almohadas y Frazadas.Apoyo para pies

Directo

Asientos Cmodos.Botiqun.Pelculas.Servicios Higinicos

2. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA2.1. Organigrama

2.2. Diagnostico Empresarial externo (MDE Ambiente Externo)AMBIENTE EXTERNOClientes: Turistas que adquieren el servicio Empresas que necesitan del servicio para trasladar a su personal a su lugar de trabajo ( MINERAAURFERARETAMASS.A, SIDER PERU, CAMPOSOL, DAMPER). Empresas o personas que necesitan el servicios de envi de sobres, paquetes, mudanzas, Courier, y carga especializada a nivel nacional Pblico en general

Al dar un buen servicio a nuestros clientes nos va a proporcionar un lugar preferido en ellos es decir la lealtad de ellos con nosotros lo cual va hacer que aquellos nuevos competidores que entren en el mercado les sea ms difcil entrar ya que el reconocimiento de la marca y el desarrollo de la lealtad del cliente puede ser un proceso lento y costoso.

Proveedores: DLAURA ALMAPO SR.CHAVEZ Nuestra consolidacin en el mercado se ha debido a los serviciosde calidad que ofrecemospara los diferentes clientes que tenemos para eso los productos que nos entregan los proveedores son claves ya que actualmente existen muchas empresas que nos proporcionandichos insumos y tenemos la posibilidadde escoger precios que se acomoden a nuestros clientes potenciales. Competencia: Transportes VIA TRC Transportes HORNA DIAZ ENTRAFESA ITTZA CRUZ DEL SUR, etc.

Actualmente la competencia en el mercado peruano con respecto al sector de transportesse encuentra muchas empresas cuyo objetivo de su existencia es la misma que nuestra empresa peroque en cuya realizacin se utilizan mtodos distintos al de nosotros es ah donde nace la gran diferencia tanto en el servicio como en nuestra plana de profesionales calificados que nos hace acreedores de nuestra permanencia en el sector que actualmente laboramos.

Comunidad: La persona que requieren del servicio para satisfacer sus necesidades.

Otras Organizaciones: Grifos para el abastecimiento de gasolina Restaurantes. Sistema de vigilancia Stakeholders: Accionistas Dueos Gobiernonacional Gobiernos locales Gobiernos provinciales Inversores Medios de comunicacin Familia

2.3. Diagnostico Empresarial interno (MDE Ambiente Interno )AMBIENTE INTERNODireccin y Gestin: Sub Gerente:Velasco FernandezJose Luis Arnaldo Apoderado:Chang Luzula Santiago Ricardo Gerente General:Salaverry Mannucci Luis Fernandoesta encargado de directorio, en donde preside el Directivo Ejecutivo, que es el encargado de mxima autoridad de la gestin y direccin administrativa de la empresa; realiza adems la organizacin, planificacin, ejecucin y control de carcter central de la empresa.Operaciones o Produccin:

Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro eficiente el servicio. El trabajo se debe planificar y ejecutar observando criterios de economa y seguridad para una atencin oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboracin, el trabajo en conjunto e integracin entre diferentes reas para asegurar mejores resultados.

Personal: Se cuenta con personal calificado y capacitado en la Empresa, con experiencia en cada una de las etapas del proceso, lo que permite brindar un eficiente servicio.

Marketing o Ventas: Dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permite llegar a los puntos ms alejados de nuestra geografa nacional y poder satisfacer la demanda de nuestros usuarios. En cumplimiento al rol social encomendado por el estado Peruano. Contamos con puestos de venta en lugares estratgicos en las ciudades que nuestra cobertura.

Contabilidad y/o Finanzas:Principales ndices financieros de la empresa.

Informacin: La empresa cuenta con una pgina web en donde hay informacin sobre los costos, horarios, direcciones de puestos de venta como tambin de las agencias. http://www.transporteslinea.com.pe/index.asp. Cada agencia cuenta con un rea de informacin.Otras reas: Lavado de vehculo Limpieza Sala de esperaEstas ares de la empresa cumple un las necesidades de los clientes y tambin de la empresa.

2.4. Realidad ProblemticaDesdeeliniciodelaformacindelasempresas,elhombresiempreha representadoalrecursomsvaliosoparastayaquesuparticipacines imprescindible. Especficamente en los ltimos aos la Empresa de Transportes lnea S.A. ha venido presentando bajas en sus ingresos mensuales lo que sin duda perjudica tanto a la empresa como a sus trabajadores, esto se debe bsicamente a que la deficiente atencin que se le est dando al marketing estos aos ha provocado que empresas competidoras se hayan podido posicionar en el mercado de tal manera que transportes lnea S.A se vea afectado econmicamente. Por consiguiente, el mejoramiento de la satisfaccin del usuario a travs de la calidad deproductos yservicios,sonprioridades. Lapreocupacin porestas materiasesunrasgocomnenprcticamentetodaslaseconomasquesepreparanconscientementeafavordesusconsumidoresycumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados.2.5. Justificacin del EstudioEl presente proyecto pretende dar un panorama de las reas de oportunidad de la empresa Transportes lnea, para mejorar la calidad total en los servicios que esta empresa tiene, ya que en la actualidad todas las empresas en general as como las dedicadas al transporte de carga se encuentran pasando por un perodo de supervivencia y de extrema competencia, en donde se puede destacar que las empresas que lleguen a ser ms competitivas estarn dentro de las empresas que mantendrn su prestigio ante los clientes y lograrn sobrevivir a los diferentes factores que les impiden dar un buen servicio.. Se analizar cada uno de los pasos del proceso de transportacin por medio de diferentes instrumentos de medicin, se presentar un plan de mejora enfocado a la optimizacin de los recursos con miras a elevar la calidad total en el servicio de entrega de mercancas, para as satisfacer las necesidades de los clientes.

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 3.1. Establecimiento de la Visin

PREGUNTASAPLICACIN A LA EMPRESA

Cmo ser el proyecto cuando haya alcanzado su madurez en unos aos?Ser la empresa lder en transporte interprovincial al 2016

Cules sern los principales productos y servicios que ofrezca?Los principales productos y servicios son el transporte interprovincial de pasajeros, envi de encomiendas, cargo, servicios tursticos, transporte de personal para empresas

Quines trabajarn en la empresa?Personal altamente calificado y con vocacin de servicio de calidad al cliente

Cules sern los valores, actitudes y claves de la empresa?La empresa ser percibida como una empresa puntual, limpia, segura y con empata para el bienestar de sus usuarios

Cmo hablarn de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente en general que tenga relacin con ella?Los clientes: la empresa ms segura, con mejor atencional pasajero y que haga los viajes ms cmodos y placenterosLos trabajadores: una empresa responsable, preocupada por el bienestar y comodidad del ambiente laboral

VisinSer la empresa lder en transporte interprovincial al 2016, brindando el mejor servicio en nuestros principales productos como el de transporte interprovincial de pasajeros, envi de encomiendas, cargo, servicios tursticos y transporte de personal para empresas, contamos con personal altamente calificado y con vocacin de servicio de calidad al cliente.Siendo nuestra intensin que Transportes Lnea S.A. sea percibida como una empresa puntual, segura y con la mejor atencin al pasajero.3.2. Establecimiento de la MisinPREGUNTASCONSIDERACIONESAPLICACIN A LA EMPRESA

Qu hace su empresa que es nico y no lo hace nadie ms en su campo de accin?

- Giro del Negocio - Sector - Mercados y segmento objetivo Productos y/o servicios

Transportes lnea siempre se ha preocupado por brindar un servicio de excelencia desde el momento de la compra del pasaje hasta la llegada al punto de destino, siendo esa su prioridad a comparacin de las otras empresas de transportes que cubre las mismas rutas

Para quin trabaja su institucin?

Grupos de Inters: - Los accionistas - Los clientes o consumidores - Los trabajadores - La Comunidad La institucin trabaja para sus clientes , tratando de brindar la mejor experiencia en viajes interprovinciales

Cmo trabaja su institucin: hay algo diferente en su mtodo, en el medio o la forma de llegar a sus objetivos?

Fuerzas conductoras: - Productos Ofrecidos - Mercado Atendido - Tecnologa - Capacidad de producir a Bajo Costo - Capacidad de Operaciones - Mtodos de Distribucin / Ventas - Recursos Naturales - Utilidad / Retorno Transportes lnea tiene la ms moderna forma de distribucin de venta de pasajes, utilizando mtodos novedosos e innovadores como el safety ay para la venta de pasajes por internet y entrega de pasajes a domicilio, evitando colas y demoras al momento de abordar el bus

Por qu hace lo que hace, qu es eso que nunca podra dejar de hacer, cul es la justificacin social de su existencia?

- Rentabilidad - Responsabilidad Social

Transportes lnea es una empresa trujillana que brinda oportunidad de trabajo en las ciudades donde se encuentran sus sedes (Lima ,Chiclayo, Chimbote, Trujillo, Cajamarca, Huaraz, Piura), adems de ser una empresa comprometida con el apoyo a los sectores de menor recurso, ofrecindoles actividades en fechas especiales como navidad, da de la madre, del padre, etc.

MisinBrindamos un servicio de excelencia en Transporte de Pasajeros que supera las expectativas de nuestros clientes dentro de un marco de puntualidad, seguridad, comodidad y atencin personalizada, trabajando siempre para nuestros clientes con la intencin de brindarles la mejor experiencia en viajes.Siempre buscando nuevas formas de mejorar nuestro servicio, desde el momento de la compra del pasaje hasta el momento de la llegada al punto de destino, a apoyndonos en la tecnologa para poder de esta manera evitarle colas y demoras al momento del abordaje, estamos comprometidos con el desarrollo del pas creando puestos trabajos en las ciudades en las que Transportes Lnea cubre sus rutas.

3.3. Valores Seguridad:Todo lo que hacemos debe garantizar que la vida e integridad fsica y psicolgica de nuestros usuarios no estn en riesgo. Cuidado:Protegemos, mantenemos y limpiamos nuestros activos e instalaciones como si fueran nuestras Vocacin de Servicio:Todo lo que hacemos debe buscar satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y colaboradores. Respeto:Valoramos la convivencia a travs de los modales y buen trato con las personas.

3.4. Cdigo de tica Hacer revisiones peridicas a las unidades para garantizar su buen funcionamiento y garantizar la seguridad de nuestros pasajeros y trabajadores. Limpiar las unidades antes de que los pasajeros suban abordo. Mantener un ambiente laboral clido y amable. Verificar que los cinturones de seguridad estn operativos antes de la salida del bus del terminal. Respetar las horas de ingreso y salida del personal. El bus saldr a la hora indicada en el boleto de viaje. Todo pasajero subir al bus previa verificacin de DNI.

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL

Propuesta de un Plan Estratgico para la empresa de Transportes Lnea S.APgina 49

4. AUDITORIA EXTERNA4.1. Evaluacin Externa (Anlisis PESTEC Plantilla Macroentorno)

4.2. Matriz de Evaluacin de Factores Externos (MEFE)

4.3. Anlisis de las cinco fuerzas competitivas (Plantilla Microentorno)

4.4. Matriz de Perfil Competitivo (MPC)

5. AUDITORIA INTERNA5.1. Evaluacin Interna (Elaborar su plantilla para cada rea funcional identificada)

5.2. Matriz de Evaluacin de Factores Internos (MEFI)

5.3. Cadena de Valor

Infraestructura de la empresaSe cuenta con un moderno sistema de informacin, que conecta a todas las ciudades donde funcionala empresa.INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

RECURSOS HUMANOS

Administracin de RRHH

Se realiza capacitaciones constantes y programadas a todas las reas enfocadas al servicio del cliente y de especializacin en sus reas.RECURSOS HUMANOS

Desarrollo TecnolgicoAdquisicionesLogstica InternaLa empresa siempre invierte en la compra nueva y modernas unidades para contrarrestar la competencia, adems de buscar nuevas formas de venta de pasajes que faciliten el viaje de pasajeros utilizando tecnologa como internet.Luego de la venta del boleto de viaje se acrecienta el valor con el servicio ofrecido a bordo del bus durante el viaje y en el terminal de llegada en donde se brinda todas las comodidades al pasajero y lograr fidelizarlo.Se facilita el proceso de compra de boletos de viaje a travs de la pgina web, adems de los distintos puntos de venta en donde se puede adquirir los pasajesVenta de boletos de viaje y transporte de personal en las rutas que cubre la empresa (Lima, Chimbote, Trujillo, Chiclayo, Piura, Huaraz, Cajamarca). Se realiza el almacenaje de los materiales requeridos hasta el momento de acondicionar el bus para su salida.Se procesan los pedidos para abastecer el almacn.Se realiza la programacin para la recepcin de Snack, Gaseosas, Agua mineral, papel higinico, etc.Bsqueda de proveedores que tengan productos a menor precio y que proveen los requerimientos en el momento solicitado.ServiciosMarketingOperacionesLogstica ExternaADQUISICIONES

Compra de muebles y materiales que hagan ms cmoda la visita de los pasajeros a los terminalesCompra de unidades (buses) modernos

5.4. Modelo Canvas

Canales de DistribucinRelacin con el ClienteSegmentos de ClientesEstructura de CostosFlujo de Ingresos

Actividades Clave

Red de Asociados

Flujo de IngresosRecursos ClavePropuesta de Valor Red de asociados: Los proveedores que trabajan con transportes Lnea tiene ms de 20 aos trabajando con la empresa, por lo cual conocen las necesidades y el retardo mximo que podran tolerar. Actividades clave: Transportes de pasajeros interprovincial. Recursos clave: El recurso clave es la gestin de talento humano, ya que nos enfocamos en brindar un servicio de excelencia. Propuesta de Valor: Brindar un servicio de excelencia antes, durante y despus del viaje, apoyados de las ms modernas unidades y personal altamente calificado con orientacin de servicio al cliente. Segmento de Cliente:Pblico en general con necesidad de viajar por las rutas que cubre la empresa (Lima, Chimbote, Trujillo, Chiclayo, Piura, Cajamarca y Huaraz). Relacin con el cliente: La empresa tiene productos nicos de nuestros clientes como la tarjeta del viajero, de esta manera fidelizarlo con promociones y descuentos exclusivos. Canales de distribucin: Transportes Lnea utiliza como canales de distribucin distintos puntos de venta en las ciudades. donde cubre sus rutas, adems de los terminales, as como tambin la pgina web en donde tambin se puede adquirir los boletos de viaje. Flujo de ingreso: Transportes Lnea mantienen el flujo de ingreso constante ya que trabaja con clientes fidelizados. Estructura de costos: Transportes Lnea trabaja con una estructura de costos que viene funcionando de manera adecuada.

6. OBJETIVOS A LARGO PLAZO6.1. Fijacin a largo plazo6.2. Estrategias asociadas6.3. Planes de accin o programas, recursos, reas, responsables, indicadores, costos.

AREA: VENTAS RESPONSABLE: JEFE DE AREA DE VENTAS FECHA: 13/05/14OBJETIVOACCIONESFECHAS CHAVEINDIACADORESESTADO

Incrementar las utilidades en un 10% al ao 2015 Incrementar las ventas.

Disminuir los costos variables.13/05/15

3/05/15 Cantidad de ventas de pasajes.

Reduciendo costos en productos utilizados en el servicio abordo (nuevo proveedores).Bueno

Malo

OBJETIVO A LARGO PLAZO: Incrementar las utilidades en 10% al ao 2015

Eventos, fases y logros principales

Responsabilidad

programarecursosMecanismode retroalimen-tacion(entregable)

Primaria

De apoyo

Inicio

Terminacin

Capital

Operativo

Humanos

Incrementar las ventas

Jefe de marketing.Jefe de ventas

Auxiliar de marketing

13/06/14

13/05/15

S/.2000

Contratos.Encuestas.Entrevistas.

Jefe de marketing.Counters.Call center.Cantidad de pasajes vendidos

AREA: VENTAS RESPONSABLE: JEFE DE AREA DE VENTAS FECHA: 13/05/14OBJETIVOACCIONESFECHAS CHAVEINDIACADORESESTADO

realizar un programa de fidelizacin de sus clientes al ao 2015 dndoles un buen servicio.

.25/05/15

cantidad de clientes fieles a la empresa.

mayores ventas de pasajes.regular

OBJETIVO A LARGO PLAZO: realizar un programa de fidelizacin a los clientes al ao 2015

Eventos, fases y logros principales

Responsabilidad

programarecursosMecanismode retroalimen-tacion(entregable)

Primaria

De apoyo

Inicio

Terminacin

Capital

Operativo

Humanos

Realizar programa para la fidelizacin de los clientes

Jefe de marketing.

Jefe de ventas.

jefe de RR.HH.Secretaria

20/06/14

10/05/15

s/.1000

Contratos.Encuestas.buena

Servicio.

Jefe de marketing.

Colabora-dores.

cantidad de clientes fieles

AREA: SERVICIOS RESPONSABLE: ADMINISTRADORFECHA: 13/05/14

rea: Marketing Responsable: Jefe de rea de MarketingFecha: 13/05/14OBJETIVOACCIONESFECHAS CLAVEINDICADORESESTADO

Participacin en el Mercado en la empresa de Transportes LINEA S.A Realizar un buen servicio a nuestros clientes. Tener un buen desempeo en la empresa (Clientes, servicios.)20/05/2014 Personal capacitado. Contar con proveedores exigentes y eficientes

Bueno

Regular

OBJETIVOACCIONESFECHAS CLAVEINDICADORESESTADO

Obtener Rentabilidad Social para el crecimiento de la empresa de Transportes LINEA S.A Incrementar los beneficios a los clientes. Ofrecerles un buen servicio de atencin (dentro del bus).20/05/2014 Personal capacitado Clientes satisfechos y fieles a la empresa.Bueno

Regular

7. DESICIN Y ELECCIN DE ESTRATEGIAS7.1. MFODA

7.2. MPEYEA

7.3. MBCG

7.4. MIE

7.5. MGE

7.6. MDE

7.7. MCPE

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7.8. MRUMELT

7.9. METICA

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS