UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN EN FUNCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE

TRANSPORTE DE RADIO TAXI 114 DE LA CIUDAD DE TACNA”

AUTOR: RAUL MARCOS TACSA CHAMBE

TACNA – PERÚ2013

1. TEMA

“La calidad del servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna, año 2012”

2. PLANTEAMIENTO PROBLEMA

2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, de

aquellas actividades que son el objeto principal de una operación que se

concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los

consumidores.

La calidad es la medida de la dimensión en que un producto o servicio,

satisface una necesidad resuelve un problema o agrega valor para alguien.

Existen empresas que no conocen las necesidades de los clientes, porque no

cuentan con un sistema de información apropiado o metodología, que le pueda

generar esa información. Actualmente las empresas reorientan su interés

hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios, de poder competir, para

obtener y mantenerse dentro del mercado.

En Tacna muchas empresas de radio taxi no brindan una óptima calidad de

servicio, debido a ciertas deficiencias vistas por ellas mismas, que entorpece

su crecimiento y permanencia en el mercado.

De tal manera se tiene conocimiento que la calidad es una actitud y esta a su

vez, es un valor que antecede a la conducta. Un comportamiento para la

calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia

de que la calidad es la base de una ventaja competitiva, en consecuencia la

calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen

en un comportamiento de todo los colaboradores que labora en una empresa,

lo que se entiende como el resultado de la combinación de factores como

habilidades y motivaciones que inciden directamente en el desempeño de las

personas.

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2.2. Características:

Falta de competitividad La falta de fidelización Nivel bajo de responsabilidad del servicio. Falta de confianza hacia el cliente. La falta de puntualidad. Falta de capacidad de conductor. Nivel bajo en la calidad de servicio. Falta de compromiso al prestar el servicio.

3. FORMULACION DEL PROBLEMA

a. Problema Principal

¿Cuál es la calidad del servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna?

b. Problemas Específicos

¿La mayor calidad de servicio de la empresa de transporte de radio taxi 114 ofrecerá mayor satisfacción al cliente?

¿Es conforme la satisfacción del cliente si hay mayor cantidad de vehículosdel servicio de radio taxi 114?

4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Justificación de la Investigación

Con la investigación que se tiene por título la calidad de servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna, se pretende brindar una mejora al servicio del cliente, que contribuya a la solución de problemas, como es el servicio que ofrece las empresas de radio taxi a las personas que demandan este servicio y de esta manera, generar información que podría contribuir a mejorar la calidad de los servicios de transporte de radio taxi que se ofrece en la ciudad de Tacna.

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5. OBJETIVOS

5.1. Objetivo General

Evaluar la calidad de servicio y la satisfacción en función al cliente, para

brindar y garantizar una atención de manera segura, eficiente y rápida el

servicio de la empresa de transporte de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna.

5.2. Objetivos Específicos

a) Determinar la calidad del servicio en la empresa de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna, para verificar el nivel en que se encuentra la empresa.

b) Determinar la satisfacción del cliente en la empresa de transporte de

radio taxi 114 de la ciudad de Tacna, para conocer las expectativas

esperadas por los clientes.

6. HIPÓTESIS

6.1. HIPOTESIS GENERAL

Existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en función al

cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de

Tacna.

6.2. HIPOTESIS ESPECÍFICO

a) A mayor calidad de servicio en la empresa de transporte 114, mayor

será la satisfacción del cliente.

b) A mayor satisfacción del cliente mayor será la frecuencia del servicio de

la empresa de transporte 114.

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6.3. VARIABLES

6.3.1. Variable Independiente

Calidad del servicio

6.3.1.1. Indicadores

Colaboración del personal.

Capacidad profesional del trabajador.

Confiabilidad.

Presentación del trabajador.

Seguridad.

Rapidez del servicio.

Tecnología.

Limpieza (vehículo).

6.3.2. Variable Dependiente:

Satisfacción del cliente

6.3.2.1. Indicadores

Horario de atención

Comunicación con el cliente.

Precio del servicio.

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7. MARCO TEORICO

7.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

7.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

1) “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial”, cuyo autor es: Mildred de Jesús rodríguez Álvarez – facultad de contaduría y administración, (México, 2004).

Puedo finalizar este trabajo diciendo algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicación utilizado en Cydsa para la evaluación del servicio al cliente:

Los cuestionarios de actividades se aplican actualmente de forma anual, lo cual es un tiempo muy espaciado, por tanto sugiero cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma rápida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua.

Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras y lledando y embarques) se envían por mail y esto no permite tener un control de respuesta. Además, en el departamento de producción son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las evaluaciones.

Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la ética y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las repuesta.

2) Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y auto-percepción de empresas de captación de talento”, realizado por: María Rene Ponce y Gabriel Serrano López (caracas, 2007).

Este estudio estuvo dirigido fundamentalmente a medir la calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento tanto de sus percepciones y expectativas como la de los clientes y usuario, aunque los gerentes creen que están presentando un buen servicio con un 60% en muy acuerdo, no lo es porque las organizaciones

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difieren en este porcentaje, según los gerentes generales, las organización están recibiendo más de lo que realmente las organizaciones ven que están percibiendo, en la dimensión garantía, están de acuerdo con un 76,7% con los conocimiento y cortesías de los empleados.

3) Diseño de un modelo para la determinación de la satisfacción del cliente para el mejoramiento de las operaciones internas de la empresa papeles S.A – realizado por: Ana Pazmiño Almeida y Carlos A. Flor Zevallos – Universidad San Francisco de Quito – facultad ciencias e ingeniería (Ecuador-Quito, 2008).

Se estableció un tiempo estándar para los procesos de corte y despacho de la empresa papeles S.A, lo cual permitió tener un mayor conocimiento de los procesos involucrados y llevar un mejor control de los mismos.

La situación en la que se encuentra la empresa papeles S.A permitió determinar la manera en la que se estaban desarrollando las actividades en la compañía, de igual manera se demostró tener sensibilidad frente a las reflexiones de los clientes en cuanto a sus expectativas y percepciones con respecto a la empresa, con una mejor descripción por parte del cliente de sus impresiones estableciendo las mejoras hacia el servicio.

7.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

1) “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE-LA CANTUTA: PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO”, realizado por: ROGIL SÁNCHEZ QUINTANA (Lima, 2009).

El objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE, tomando como referente el Modelo SERVQUAL, propuesto por el Profesor A. ParsuParasuraman de la Universidad de Miami, USA.

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Es una investigación de tipo descriptiva, evaluativa y estudio. Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.

2) “MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE RETAIL” –facultad de ciencias económicas y empresariales – realizado por: Meysi Vanessa García Ruesta (Piura, 2011).

Al finalizar la presente investigación y analizar todos los resultados obtenidos con la encuesta aplicada, para medir la satisfacción del cliente con el servicio que brinda Saga Falabella – Piura, en el área electro, de la calidad estudiada se concluye:

En cuanto a esta investigación para analizar la apreciación general de la calidad del servicio brindado por la empresa, se concluye que no se puede hablar de un control bueno de la satisfacción del cliente, a pesar de que los valores se encuentran en un proceso bajo control, en los límites entre niveles de ni satisfacción y ni insatisfacción, Estos límites no son los deseados para decir que la empresa mantiene un estándar de la calidad del servicio que brinda. Esto se confirma con el análisis de la variabilidad; por tanto se concluye que los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio brindado por la empresa.

Este estudio de investigación da como resultado, que el trabajo, que realiza la empresa saga Falabella sobre la satisfacción es satisfactoriopero no en su totalidad esperada, pero aún debería de trabajarse un poco más, porque existen clientes que alcanzan niveles neutrales de satisfacción, es decir, que no se encuentrasatisfechos y insatisfechos, sino que se ubica la mayoría en un punto preciso dentro de los límites de medición. La existencia de clientes que no alcanzan la satisfacción con el servicio brindado son potenciales clientes de la competencia; por tanto se recomienda a los administradores de la empresa, reforzar un poco más el trabajo en éste artículo de satisfacción.

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3) “Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte público de “SOL Y MAR” S.R.L. – facultad de administración – (Chiclayo 2009).

Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigación son:

Que el personal de la empresa “SOL Y MAR” S.R.L no se encuentra modificado e incentivado. Muestra de ello es que nos cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.

Está comprobado que la empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L es sus años de funcionamiento nunca se preocupó en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona empírica.

La empresa “SOL Y MAR PIMENTEL” S.R.L no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones físicas, en donde el usuario se sienta seguro y cómodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibirá será buena, todo esto genera insatisfacción al usuario.

El estudio de esta investigación da a conocer, que la empresa “SOL

Y MAR PIMENTEL” S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio,

ya que su personal presenta deficiencia en su desempeño, en la

atención en falta insuficiente de capacidad de alternativas de

solución al momento de un problema al cliente, todo esto debido a

que desconocen cómo se debe brindar un buen servicio, esto una

vez comprueba que la empresa no capacita a su personal.

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7.2. BASES TEORICAS

7.2.1. La Calidad del Servicio

7.2.1.1. Calidad

La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepción que el cliente tiene del mismo es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.

El diccionario de la real academia de la lengua española presenta como primera aceptación del térmico “calidad” la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.Las primeras referencias a la calidad aparecen en la filosofía griega aristotélica, conceptuándola como “aquello en virtud de lo cual se dice de algo que es tal o cual”, de tal forma que ese algo presenta unas cualidades superiores cuando es bueno. Esta identificación de la calidad de un objeto con su bondad se transmitió a las culturas grecolatinas occidentales y desde entonces se mantiene

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad. (Martinez & Salanova, 1999).

Las normas ISO 9000 definen calidad como: “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber que espera y necesita su cliente potencial, tiene que producir un buen

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producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen sus estrategia de marketing a su sistema de calidad.

Según Zeithmail, Parasuraman y Berry (1991), el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una reacción en cadena de los que se benefician ante él; consumidores, empleados gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.

La filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del proceso hasta las estrategias, para que además del servicio base, se presten servicios post – venta a través de una comprensión total de las necesidades y expectativas del cliente. Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.

En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, como a veces se le define sino, más bien, ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo realicen, no están dando un servicio de calidad.

Por último, calidad de servicio es el gran diferenciador, ésta atrae y mantiene la atención al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde. Es un servicio adicional al que se le añade algo más, a lo que tradicionalmente se ofrece, el cual requiere de un espíritu de servicio que debe ser transmitiendo por todo vendedor, dando este valor antes, durante y después de la venta mediante un buen trato.

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7.2.2. Satisfacción del cliente

7.2.2.1. Satisfacción

Para Atalaya P. María (1995): “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”.

Según Oliver, Richard L. (2009) define: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”.

La satisfacción, (del latin satis= bastante + facere que es igual a “hacer”) –aunque, según el diccionario de la lengua española como “el estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba” (RAE, 2011).

El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto.

Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde asus necesidades y expectativas.

Los consumidores satisfechos, se muestran dispuestos a pagar un “cargo extra” a cambio de la “satisfacción extra” que logran con determinados productos o servicio.

La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas, coincidiendo con GUZMÁN CONTRERAS Cristóbal (2006) "Se refieren a satisfacción como la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su vida".

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7.2.2.2. Importancia de la satisfacción de los clientes

La satisfacción de los clientes, es el elemento más importante de la gestión de la calidad y base del éxito de la empresa.

Algunas estadísticas

Sólo el 4% de todos los clientes con problemas se quejan.

En promedio una persona con un problema se lo comunica habitualmente a otras 9 personas.

El costo de conseguir un cliente nuevo es generalmente de 5 a7 veces más que el de mantener los clientes actuales.

El costo de contratar y formar un empleado nuevo es hasta 10 veces más grande que el de mantener a los actuales.

Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

Por cada queja, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Un cliente satisfecho comenta en promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Los consumidores satisfechos, se muestran dispuestos a pagar un “cargo extra” a cambio de la “satisfacción extra” que logran con determinados productos o servicio.

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8. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

8.1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que se va a utilizar para poder encontrar una respuesta

a nuestra tesis es la investigación aplicada, ya que la finalidad es la búsqueda

y consolidación del saber, y la aplicación de los conocimientos.

El diseño de investigación más apropiado para desarrollar el tema, es diseño

de investigación descriptivo correlacional.

8.2. ÁMBITO DE ESTUDIO

La presente investigación se planificó, organizó y desarrolló en la Escuela

Profesional de Ingeniería Comercial de la Facultad de Ciencias Empresariales

de la Universidad Privada de Tacna.

8.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población del presente trabajo de investigación estará conformado por los

clientes que ocuparon el servicio de radio taxi de una muestra de 150 clientes.

Para el presente trabajo de investigación, la muestra se obtuvo después de

haber aplicado, se empleara la siguiente formula:

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8.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DATOS

8.4.1. Técnica

Encuesta:

Para el presente trabajo de investigación, se utilizó la técnica de la encuesta dirigida a los clientes de la empresa de transporte de radio taxi, para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción.

8.4.2. Instrumentos de Recolección de Datos

Cuestionario:

Para el presente trabajo de investigación se utilizó un instrumento dirigido a los clientes de la empresa de transporte de radio taxi, quienes aportaran datos sobre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.

Gráficos:

Este instrumento nos ayudara a comprender de una manera más rápida los resultados.

Series Estadísticas y Tabulación de Encuestas:

Este instrumento nos va a permitir tener series estadísticas de los índices.Para las encuestas se utilizara el programa SPS, el cual nos va a permitir ahorrar tiempo, lo cual proporciona gráficos que nos ayudaran a comprender mejor los resultados obtenidos de las encuestas realizadas.

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9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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ACTIVIDADES

2013

JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

ANÁLISIS DEL TEMA X X X

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA X X X

FORMULACIÓN HIPÓTESIS X

OBJETIVOS X X

MARCO TEÓRICO X X X X

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN X

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN X

PRESUPUESTO INVESTIGACIÓN X

REVISIÓN DEL PROYECTO X X

PRESENTACIÓN DEL PROYECTO TESIS X X

SUSTENTACIÓN DEL PROYECTO X

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9.1. PERT

ACTIVIDAD DESCRIPCION PREDECEDORESTIEMPO (Días)

A Selección del Tema NINGUNA 15B Planteamiento del problema A 10C Formulación del problema A 08D Objetivos A 10E Formulación de Hipótesis A 18F Marco Teórico B-C 39G Método a aplicar D 11H Consultas otras fuentes E 30I Metodología a seguir F 20J Instrumento de recolección datos H 15K Aplicación de encuestas I,J 20L Procesamiento de datos K 20M Resultado de encuestas L 15N Revisión previa tesis M 20O Corrección de cierto puntos N 10P Observaciones y recomendación

del juradoN,O 15

Q Presentación final tesis P 6TOTAL 278

La línea PERT:

La línea de color rojo, es la línea crítica lo cual suma en las actividades un total de188 días.

10. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN

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10.1. PRESUPUESTO DE BIENES

PARTIDAS1

Trimestre2

Trimestre3

TrimestreTotal

Libro, revista y periódicos

410.00 200.00 50.00 660.00

Papel 15.00 15.00 --- 30.00Tinta 10.00 5.00 --- 15.00Material de escritorio 15.00 10.00 5.00 30.00Otros 50.00 50.00 25.00 125.00

Total S/. 886.00

10.2. PRESUPUESTO DE SERVICIO

PARTIDAS 1 Trimestre 2 Trimestre TotalAsesor 1650  --- 1650.00Movilidad 60 50 110.00Encuestadores 50  --- 60.00Empastado  --- 160 160.00Estadístico 350 350 700.00Otros 60 50 110.00

Total 2790.00

10.3. RESUMEN

PRESUPUESTO DE BIENES 860.00PRESUPUESTO DE SERVICIO 2790.00

Total S/. 3650.00

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11. MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN EN FUNCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE DE RADIO TAXI 114 DE LA CIUDAD DE TACNA, AÑO 2012”

PLANTEAMIENTO PROBLEMA

FORMULACION PROBLEMA

FORMULACION HIPOTESIS

VARIABLE INDICADORES

DESCRIPCION:

Actualmente las empresas reorientan su interés hacia la excelencia, de ofrecer un servicio de poder competir para obtener y mantenerse dentro del mercado.En Tacna muchas empresas de radio taxi no brindan una óptima calidad de servicio, debido a ciertas deficiencias vistas por ellas mismas, que entorpece su crecimiento y permanencia en el mercado.

Problema General

¿Cuál es la calidad del servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna?

Hipótesis General

Existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en función al cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna.

Independiente

Calidad Del Servicio

Colaboración del personal Capacidad profesional del

trabajador. Confiabilidad. Presentación del

trabajador. Seguridad. Rapidez del servicio. Tecnología. Limpieza (vehículo).

Características:

Falta de competitividad La falta de fidelización Nivel bajo de responsabilidad

del servicio hacia el cliente. Falta de confianza hacia el

cliente. La falta de puntualidad. Falta de capacidad de

conductor. Nivel bajo en la calidad de

servicio.

Problema Específicos

¿La mayor calidad de servicio de la empresa de transporte de radio taxi 114 ofrecerá mayor satisfacción al cliente?

¿Es conforme la satisfacción del cliente si hay mayor frecuencia del servicio de radio taxi 114?

Hipótesis Especificas

A mayor calidad de servicio en la empresa de transporte 114, mayor será la satisfacción del cliente.

A mayor satisfacción del cliente mayor será la frecuencia del servicio de la empresa de transporte 114.

Dependiente

Satisfacción Del Cliente

Horario de atención Comunicación con el

cliente. Precio del servicio.

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ESQUEMA CAPITULAR TENTATIVO

1. TITULO

2. INTRODUCCION

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

4. FORMULACION DEL PROBLEMA

4.1. PROBLEMA GENERAL4.2. PROBLEMAS ESPECIFICIOS

5. OBJETIVOS

5.1. Objetico general5.2. Objetivos específicos

6. formulación de la hipótesis

6.1. Hipótesis General Variable independiente Vaiable dependiente Indicadores

6.2. HIPOTE3IS especifica Variable Independiente Variable Dependiente Indicadores

7. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

7.1. Diseño de investigación

7.2. Nivel de la investigación

7.3. Tipo de investigación

7.4. Instrumentos

8. CAPITULO I: DIAGNOSTICO

9. CAPITULO II: MARCO TEORICO

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9.1. Antecedentes de la investigación9.2. Base teórica

10. CAPITULO III: VARIABLE INDEPENDIENTE10.1. Calidad de servicio

11. CAPITULO IV: VARIABLE DEPENDIENTE11.1. Satisfacción del cliente

12. CAPITULO V: METODOLOGIA DE INVESTIGACION12.1. Tipo de Investigación12.2. Diseño de Investigación12.3. Ámbito de Estudio12.4. Población y Muestra12.5. Técnicas e instrumentos y recolección de datos

13. CAPITULO VI: ANALISIS DE RESULTADO

14. CAPITULO VII: COMPROBACION DE LA HIPOTESIS

CONCLUSIONES

SUGERENCIAS

Bibliografía

Anexos

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BIBLIOGRAFÍA

http://www.spri.es (2007). La Satisfacción del Cliente. El proceso para la Gestión de la satisfacción del Cliente.

BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para unservicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edición 2007.

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html.

Ilzarbe, Laura y Vegas Chiyón, Susana (2008). Herramientas para la gestión de la CALIDAD - Teoría y aplicaciones prácticas. Piura: Universidad de Piura

ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Unenfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial McGraw Hill. Segunda Edición. 2002.

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm

http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm

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