1. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LOS HOTELES ID: 139190 Laura Gabriela Garca RuizUNIVERSIDAD DE LAS AMRICAS PUEBLA CURSO BC110, SECCION 01Jess Dario Hermosillo AguirreOTOO 2009

2. INTRODUCCINEs importante el servicio al cliente ya que desde el momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categora, la recepcin y atencin al invitado durante la ejecucin de un evento, requiere de la consideracin de diversos aspectos. Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la seleccin criteriosa de personal y su posterior capacitacin en el conocimiento y la aplicacin de la normativa protocolar y la etiqueta como los modales, vestimenta, lenguaje gestual.Un hotel de gran categora tendr presente que toda accin es generadora de comunicacin. El personal uniformado, el trato cordial y amable, el espritu y la calidad de servicio, el ptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la percepcin de una imagen positiva. La empresa hotelera deber elaborar un plan de Relaciones Pblicas para considerar las estrategias de comunicacin ms convenientes con los asistentes a un evento empresarial o social.La satisfaccin de los requerimientos del organizador y de los invitados depende de la cooperacin conjunta de todos los integrantes del hotel, con la finalidad de lograr el posicionamiento como destacada compaa de hospitalidad dentro del sector hotelero de gran categora. El departamento de recepcin es el primer encuentro que posee el invitado con el establecimiento hotelero. Los empleados que lo integran, requieren del conocimiento y la aplicacin de aspectos del ceremonial y de la normativa protocolar.La amabilidad en el trato hacia el invitado a un evento es considerada como uno de los pilares fundamentales a tener en cuenta en la proyeccin de una imagen corporativa de excelencia, en relacin a esto, se puede inferir que las variables a considerar en la funcin de recepcin sern:Disponer de un personal informado, motivado y capacitado: Acerca del cronograma del evento, secuencias, duracin, etc. Los servicios que ofrece el establecimiento a los invitados durante la estada en la reunin empresarial o social. Cualquier informacin exterior que pueda ser de inters para el invitado. La finalidad a la cual se quiere llegar es de que tomar en cuenta el servicio de un hotel es lo ms indispensable para el funcionamiento de un hotel. 3. DESCRIPCIN DEL PROBLEMAEl cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 y en el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parmetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la posicin del cliente en la estrategia empresarial. La atencin al cliente, Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, anlisis, respuesta y excelencia, el servicio al cliente es responsabilidad de todos, muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los mercados nacionales e internacionales. Dentro de las alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolvern nuestras desventajas competitivas en el mercado actual. Los modelos de restauracin sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo XX. Antes de la II Guerra Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a las clases ms adineradas. A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a precios econmicos. El transporte pblico ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida barata en una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes tpicos de otros pases o especializados.La hostelera vivi un auge especial en la dcada de 1980 al aumentar la variedad de eleccin del consumidor e introducirse con xito nuevas ofertas como el servicio a domicilio. Con la incorporacin de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho ms asequible la comida fuera del hogar y los servicios a domicilio e s posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, irn empujando a la industria de la hostelera a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolucin.Hoy la gente busca divertirse y tener distintas actividades: el turismo es cada vez menos sinnimo de hotel y ms de diversin. Hasta hace poco las vacaciones tradicionales seguan un patrn en donde los huspedes tenan que buscar la forma de entretenerse; para ello, pagaban de manera independiente el cuarto, los alimentos, las bebidas y, por supuesto el entretenimiento. Pero, los mercadosse diversificaban y se expanden, porque la gente tiene necesidad de tener nuevas experiencia; en consecuencia los hoteleros tienen que ingeniar otras formas de ofrecer sus servicios para atraer clientes. As el britnico Thomas Cook contrat en 1841, los servicios de transportacin y alojamiento para un grupo que asista a una convencin antialcohlica, celebrada entre las ciudades inglesas de Licester y Longborough; era la primera vez que un husped reciba por un mismo pago habitacin y transporte. Posteriormente, en 1862, Thomas Bennet organiz el primer viaje individual (Individual Inclusive Tour o All Inclusive); este tuvo una buena aceptacin por parte de los turistas, ya que por una mdica cuota podan contratar diversos servicios.Actualmente hemos tenido muchos avances en cuanto al servicio los ltimos aos se han implementado nuevos procesos como El Servicio Express que consiste en atender eficientemente las necesidades de los huspedes; cubriendo sus expectativas en las reas que conciernen a dicho servicio: Room Service, Bell boys, Valet Parking y Telfonos.Su importancia radica en la multifuncionalidad del servicio que es ofrecido por personal altamente capacitado para desempear, con eficiencia y rapidez, las diversas funciones comprendidas dentro del concepto de SERVICIO EXPRESS. 4. PROPUESTA DE SOLUCINEl propsito es llegar a que los corporativos y las personas entiendan la importancia del servicio en los hoteles que es fundamental para lograr una evolucin. El tipo de sitio que se muestra es informativo para la cultura turstica de todo el mundo ya que el brindar un buen servicio radica en la cultura de cada pas pero en general el punto es el mismo el satisfacer al husped y esto se logra atravs de un buen trato. Podramos describir toda esta informacin con la frase de UN BUEN SERVICIO RADICA EN LA EXCELENCIA DE UN HOTEL.Una de las tareas ms importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura slida del servicio.Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfaccin del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organizacin desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organizacin debe apoyar y recompensar la atencin de las necesidades del cliente.Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.Este sitio esta dirigido a todos las personas que tengan un hotel, o las que piensen invertir en la construccin de un hotel y sobretodo a todas las personas que estn estudiando administracin de hoteles y restaurantes porque para saber entrar a este negocio lo mas importante es lo que se escucha mas sencillo que es entender la importancia del servicio ya que un hotel brinda un servicio de comodidad y para lograr ese objetivo hay que tener bien en claro que un buen trato nunca es olvidado.Este sitio se distingue ya que es no solo til en la hotelera como ya mencionado el entender que es importante brindar un buen servicio es primordial para cualquier tipo de empresa, negocio, si estudias para abogado por ejemplo es importante tratar bien a un cliente para que este se quede con una buena impresin y as lograr una buena reputacin. Yo creo que de este tema se puede sacar mucho provecho si se analiza a fondo y se toma conciencia y llegar a comprender que un buen servicio es lo primordial para cualquier tipo de trabajo. 5. La principal propuesta es generar conciencia de que una buena capacitacin para el personal que se desea contratar es muy importante ya que este dar un buen servicio y se lograr el objetivo.Algunas estrategias necesarias a implementar por parte de la empresa son las siguientes: Fomentar la cooperacin, el profesionalismo y el trabajo en equipo, motivando al personal para lograr los objetivos previstos. Optimizacin del servicio, como as tambin la fluidez de la comunicacin entre los distintos departamentos y niveles jerrquicos.La organizacin hotelera deber contratar personas que estn motivadas en el servicio al husped, invitado o potencial cliente, teniendo a su cargo un proceso continuo de formacin y capacitacin, a fin de transmitir habilidades tcnicas en entrenamientos formales, en un entorno de liderazgo y respetoCONCLUSIONESLa calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestacin. La calidad Comercial y la Calidad tcnica o intrnseca estn ntimamente relacionadas, aunque no puede la primera sin existir la segunda.Los beneficios condicionados son la esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfaccin que realmente proporciona el hotel a sus huspedes y usuarios.Los elementos de los servicios de un hotel conforman su capacidad de respuesta practica al mercado, y al mismo tiempo estructuran e integran su imagen comercial.Cabe mencionar que el anlisis de los elementos de los servicios hoteleros, lo hace el husped o usuario en funcin de su criterio y experiencia, y es esto lo que fundamenta su opinin e imagen acerca de los mismos.El Hotel, como base de su respuesta prctica y por tanto de sus ventas, ofrece una serie de servicios diferentes que tienen como finalidad captar la mayor parte de segmentos del mercado.En conclusin brindar un buen servicio es la base del funcionamiento de un hotel ya que el husped al recibir un buen trato y buenos servicios podr juzgar de tal manera que se llegue a una buena recomendacin y que se quede con las ganas de regresar. 6. APNDICESS e eligi esta imagen ya que lo que esta escrito es el objetivo que se desea lograr que se entienda.Esta imagen me llam la atencin ya que las personas que brindan un servicio el los hoteles deben de tener siempre en cuenta que sin importar los problemas o cosas que se traiga en mente siempre hay que saber mostrar una buena sonrisa al husped 7. Quise colocar esta imagen para analizar aun poco mas a fondo la importancia del servicio con un ejemplo: este hotel es uno de los mejores en todo el mundo pero me pregunto de que sirve una buena estructura sin un buen servicio? 8. AQUI SE MUESTRA LO QUE PUSE ANTERIORMENTE DE PORQUE ESTE TRABAJO SE DISTINGUE DE LOS DEMS POR QUE NO SOLO VA ENFOCADO A LOS HOTELES SI NO A MUCHAS OTRAS COSASPLAN DE TRABAJO 9. BIBLIOGRAFAFrancisco E. Diago Franco. (2005). Fundamentos del servicio al cliente. 3 ed. Madrid: Akal.Oscar Zambrano Valdivieso. (1990). Momentos mgicos del servicio.5 ed. Colombia: Seminarios andinos publicaciones.Alexander Trejos Norea. (2003). 8 Claves del Exito en el Servicio al Cliente. 8 ed. Madrid: Espasa Calpehttp://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/relaciones050601.shtmlhttp://html.rincondelvago.com/servicio-hotelero.html