proyecto de tesis yany 2015
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO DEL ÁREA DE
ABASTECIMIENTO PARA DETECTAR RIESGOS OPERATIVOS EN LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUEBLO NUEVO, AÑO 2015.
PROYECTO DE TESISPARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESORA:
Dra. Violeta Claros Aguilar
Yanira Lorena Mio SánchezBACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS
TRUJILLO – PERÚ2015
Escuela de Administración
ÍNDICE
I. GENERALIDADES.......................................................................3
II. PROYECTO DE TESIS
1. Antecedentes y Justificación del problema
1.1Realidad Problemática.......................................................6
1.2Justificación.......................................................................8
2. Formulación del Problema...................................................9
3. Marco Teórico........................................................................10
4. Hipótesis................................................................................28
5. Determinación de Objetivos
5.1 Objetivo General..................................................................29
5.2Objetivos Específicos.......................................................................29
6. Diseño de Contrastación
6.1Material de Estudio.......................................................30
6.2Métodos y Técnicas......................................................31
7. Matriz de Consistencia…………………………………..……..32
8. Referencias Bibliográficas...................................................33
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Escuela de Administración
PROYECTO DE TESIS
I. GENERALIDADES
1. Título
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO DEL ÁREA
DE ABASTECIMIENTO PARA DETECTAR RIESGOS
OPERATIVOS EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUEBLO
NUEVO, AÑO 2015.
2. Autor
2.1. Nombres :Yanira Lorena Mio Sánchez
2.2. Grado Académico :Bachiller en Ciencias Económicas
2.3. Dirección :Calle Central N° 198 Pueblo Nuevo –
Chepén – La Libertad.
3. Asesor
3.1. Nombre :Violeta Claros Aguilar
3.2. Grado Académico :Dra. en Administración
3.3. Título Profesional :Lic. en Administración
3.4. Dirección Laboral :Av. Juan Pablo II. s/n Ciudad Universitaria
UNT
4. Tipo de Investigación
4.1. De acuerdo al fin que se persigue :Aplicada
4.2. De acuerdo a la técnica de contrastación :Descriptiva
5. Localidad e Institución donde se desarrollará el proyecto
5.1. Localidad
Departamento :La Libertad
Provincia :Chepén
Distrito :Pueblo Nuevo
5.2. Institución
Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo
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Escuela de Administración
6. Duración de la Ejecución del proyecto
De conformidad con el artículo 28 del Reglamento de Grados y Títulos
de la Facultad de Ciencias Económicas, el plazo de elaboración y
presentación de la tesis será de 06 meses. La fecha de inicio y
culminación de la presente tesis se determinará a partir de la
Resolución de Aprobación del presente proyecto. El cual se pronostica
iniciar el día 25 de Mayo del 2015 y terminar el 25 de Noviembre del
2015.
7. Cronograma de Trabajo
Etapas Fecha de InicioFecha de Termino
H/Semana
7.1. Recolección de datos 25-05-2015 21-06-2015 047.2. Análisis de datos 22-06-2015 13-09-2015 127.3. Elaboración del informe 14-09-2015 08-11-2015 08
8. Recursos
8.1. Personal
Autor :Bach.Yanira Lorena Mio Sánchez
Asesor :Dra. Violeta Claros Aguilar
8.2. Bienes
8.2.1. De Consumo
NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA
UNIDAD DE
MEDIDA
CANTIDAD
MATERIAL DE ESCRITORIOPapel Bond, A4, 80 g. Millar 01Bolígrafo Faber Castell 061 transparente - tinta liquida
Unidad 05
Cuaderno 100 hojas Unidad 02Corrector Faber Castell Tipo Lapicero 8 ml. Unidad 02Resaltador Faber Castell 48 Textliner Unidad 03Folder Manila tamaño A4 Unidad 10Engrapador Artesco M-527 Unidad 01Grapas Artesco 26/6 x 1000 Caja 01
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8.2.2. De Inversión
NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA UNIDAD DE MEDIDA CANTIDAD
Laptop Hp Core I3 Unidad 01Impresora Hp Deskjet 1515 Unidad 01Tinta de Impresora Hp Unidad 04Memoria USB 4Gb Unidad 01
8.3. Servicios
NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA
UNIDAD DE MEDIDA
CANTIDAD
PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTEPasajes Veces 20OTROS SERVICIOS DE TERCEROSFotocopias Unidad 500Empastado y Anillado Unidad 06Internet Horas 100Comunicaciones Horas 200
9. Presupuesto
9.1. Presupuesto Analítico
a. Presupuesto de Bienes de Consumo
CLASIFICADOR DEL GASTO
DESCRIPCIONUNIDAD
DE MEDIDA
CANTIDADVALOR
UNITARIOIMPORTE
2.3.1.5.1 BIENES DE CONSUMO MATERIAL DE ESCRITORIO Papel Bond, A4, 80 g. Millar 01 11 11.00
Bolígrafo Faber Castell 061 transparente
Unidad 05 3.5 17.50
Cuaderno 100 hojas Unidad 02 2.3 4.60
Corrector Faber Castell Tipo Lapicero 8 ml.
Unidad 02 3 6.00
Resaltador Faber Castell 48 Textliner
Unidad 03 2.5 7.50
Folder Manila tamaño A4 Unidad 10 0.5 5.00Engrapador Artesco M-527 (Plast.)
Unidad 01 7 7.00
Grapas Artesco 26/6 x 1000 Caja 01 3 3.00
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TOTAL S/. 61.60
b. Presupuesto de Bienes de Inversión
CLASIFICADOR DEL GASTO
DESCRIPCIONUNIDAD
DE MEDIDA
CANTIDADVALOR
UNITARIOIMPORTE
2.3.1.5.2 BIENES DE INVERSION Laptop Hp Core I3 Unidad 01 1699.00 1699.00 Impresora Hp Deskjet 1515 Unidad 01 200.00 200.00 Tinta de Impresora Unidad 04 5 20.00 Memoria USB 4Gb Unidad 01 35 35.00
TOTAL S/.1,954.00
c. Presupuesto de Servicios
CLASIFICADOR DEL GASTO DESCRIPCION
UNIDAD DE MEDIDA
CANTIDAD
VALOR UNITARIO
IMPORTE
2.3.2.1 PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTE Pasajes Locales Veces 20 21 420.00
SUB TOTALS/.
420.002.3.2.2 OTROS SERVICIOS DE TERCEROS
Fotocopias Unidad 500 0.1 50 Empastado y Anillado Unidad 06 20 120 Internet Horas 100 1 100 Comunicaciones Horas 200 0.5 100 Imprevistos y Otros gastos 100 SUB TOTAL S/. 470.00
TOTAL S/.770.00
9.2. Presupuesto Consolidado
CLASIFICADOR DEL GASTO
CONCEPTO IMPORTE
2.3.1.5.1 Bienes de Consumo 61.602.3.1.5.2 Bienes de Inversión 1,954.002.3.2.1 Pasajes y Gastos de Transporte 420.002.3.2.2 Otros servicios de terceros 470.00
TOTAL S/. 2,905.60
10.Financiamiento
El desarrollo del Proyecto de Tesis, se financiará con recursos propios
de S/. 2,905.60 (dos mil novecientos cinco con 60/100 nuevos soles)
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II. PLAN DE INVESTIGACION
1. Antecedentes y Justificación del Problema
1.1. Realidad Problemática
1.2. Justificación
1.2.1. Justificación Teórica
La presente investigación permitirá la empresa
“AMERICA Express S.A.” de Chiclayo, mejorar sus
ingresos y rentabilidad; esto será como consecuencia del
buen manejo de los procedimientos y procesos que el
modelo americano de calidad que se propone para la
empresa.
1.2.2. Justificación Técnica
En la presente investigación técnicamente se beneficiará
la empresa, porque al solucionar el problema de la baja
calidad del servicio al usuario que brinda la empresa
“AMERICA Express S.A.” de Chiclayo, se logrará
mejorar la satisfacción de los Usuarios y/o Clientes.
1.2.3. Justificación Social
Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y
potenciales, dado a que se mejorará la calidad de
servicio, así mismo se reduciría el alto porcentaje de
accidentes de tránsito. También internamente existirá un
mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la
tranquilidad, armonía y desempeño en equipo. Además
de manera innovadora se explicara el modelo Americano
de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y
Berry, el modelo Zener y la Teoría de Vroom, a una
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empresa dedicada al servicio del transporte
interprovincial a nivel nacional.
2. Problema
¿El sistema de Control Interno Actual ayuda a minimizar los Riesgos
más importantes en el proceso de Abastecimiento?
Variable Independiente :Sistema de Control Interno.
Variable Dependiente :Riesgos Operativos.
INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE.
La satisfacción del cliente
Las empresas de servicio
Fidelidad del cliente.
Seguridad
Implicación en la tarea e identificación con los objetivos
INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE.
Aplicación sistemática de políticas de incentivos al transporte público
Prestaciones sociales, pensiones y jubilación.
Salario fijo.
Beneficios y seguridad social.
Cursos de capacitación a conductores de transporte
Manejar riesgos
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3. MARCO TEÓRICO
4. Hipótesis
Una Propuesta Gerencial basada en el Modelo Americano de
Calidad influirá positivamente en mejorar el servicio de
transporte público que brinda la empresa AMERICA Express
S.A. de Chiclayo, Año 2014.
5. Determinación de Objetivos
5.1. Objetivo General
Diseñar una propuesta gerencial basada en el Modelo
Americano de Calidad, en el modelo Zener y en la Teoría de
Expectativas, para mejorar la calidad del servicio de Transporte
público de AMERICA EXPRESS S.A. de Chiclayo, Año 2014.
5.2. Objetivos Específicos.
1) Diagnosticar las características que presenta la
calidad de servicio de transporte público de la
empresa AMERICA Express S.A. de Chiclayo en el
Año 2014.
2) Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en
las empresas dedicadas al transporte público en la
ciudad de Chiclayo.
3) Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad
de servicio para la empresa AMERICA Express de la
ciudad de Chiclayo.
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6. Diseño de Contrastación
6.1. Material de estudio
6.1.1. Unidad de análisis.
Usuarios y/o clientes de la empresa de transporte
AMERICA Express S.A. de Chiclayo.
6.1.2. Población
La población de la investigación estará comprendida por
239 usuarios y/o clientes de Chiclayo en el año 2014.
6.1.3 Muestra
La muestra está conformada por:
1 Gerente
41 Trabajadores de la empresa
524 442 pobladores
Para determinar la muestra de los usuarios por familias de Chiclayo se utilizó la fórmula de la población finita de la siguiente manera:
9
Fuente: INEI 2007Elaboración: el autor
Estructura de la muestra Población % Muestra
Cercado de Chiclayo 209 777, 00 40% 96
Urb. Campodónico 104 888, 00 20% 47Urb. Los Parques 52 444,00 10% 24
Urb. Santa Victoria 157 333,00 30% 72TOTAL 524.442, 00 100% 239
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POBLACIÓN TOTAL: 524 442 HABITANTES
Desarrollo:
2
t N p q
n = ---------------------------------
2 2
e (N-1) + t p q
2 (0.95) (524 442) (0.80 * 0.20) n =
10
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2 2 (0.05) (524 442 – 1) (0.95) (0.80 * 0.20)
n = 239 usuarios
6.2. Métodos y técnicas
6.2.1 Método
Se trata de una investigación de tipo Descriptiva -
transaccional, la cual gráficamente se representa de la
siguiente manera.
Dónde:
X = Propuesta Gerencial basada en el Modelo Americano de Calidad.
Y = Transporte público
6.2.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
a. Entrevista.
b. Encuesta
c. Observación
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YX
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7. Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPOTESIS
¿Por qué existe la baja calidad del
servicio al usuario de transporte
público de la empresa de
transporte AMERICA Express
S.A.?
Mejorar la Calidad del
Servicio de Transporte
Público de la empresa
“AMERICA Express” S.A.
Incentivar y motivar al personal,
de la empresa de transporte
“AMERICA Express” S.A.
(Vroom, 1964), Teoría de las
Expectativas.
Si se elabora una Propuesta Gerencial de
Calidad basado en el Modelo Americano de
Parasuraman,Zeithaml Y Berry, en el Modelo
Zener y en la teoría de Vroom.
Capacitar al personal, de la
empresa de transporte
“AMERICA Express” S.A.
El Modelo Zener (2006). Un
Enfoque Sistémico de la
Capacitación De Los Recursos
Humanos en la Empresa
Entonces se logrará mejorar el Servicio de
transporte público de la Empresa“AMERICA
Express” S.A. de Chiclayo.
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8. Referencias Bibliográficas
Referencias de Libros
- Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad.
La salida de la crisis. Díaz de Santos, S.A. ISBN 84-87189-22-9.
- Dolors Seto Pamies, De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.
ESIC EDITORIAL, ESPAÑA – MADRID, 2004. ISBN 9788473563710.
- James R. Evans y Willian M. Lindsay 7ª Edición Administración y
Contabilidad. Editorial Cosegraf. México Mayo del 2009. La
Importancia de la Satisfacción y la lealtad del cliente. (Pag. 156-209).
- John W. Newstrom 13 Edición. Comportamiento humano en el trabajo
Mexico 2011 Mc GRAW-GILL / INTERAMERICANA EDITORES S.A.
DE C.V.
- Luis Cuatrecasas, Gestion Integral de la Calidad. Profit Editorial
Inmobiliaria S.L ; Barcelona 2010. La Calidad en los Servicios (Pag.
44 - 49)
- Normas fundamentales sobre Gestion de la calidad y documentos de
orientacion para su aplicación. 4ª Edicion. Editada por el Instituto
Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion (ICONTEC). Bogota
Colombia 2012.
Referencias de Tesis
- Daysi Margarita Valencia Venegas. Título: La Calidad del Servicio y el
nivel de satistaccion de los clientes de Cineplanet Trujillo Centro,
2011. Asesora, Margot Herbias Figeroa.
- Ronaldo Amauri Villavicencio Florian. Título: Calidad de Servicio en el
Area de Carga y encomiendas y la satisfaccion de los clientes de la
empresa de transportes Linea S.A. Trujillo 2013. Asesor, Manuel
Eduardo Vilca Tantapoma.
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Escuela de Administración
Referencias de Revistas y Apuntes
- Alan. Westwell (2004) Corredores de autobuses de calidad en Dublín,
con visión de futuro y con éxito, pero con mucho por hacer,
carreteras, ISSN: 0212-6389. España.
- Dolrs Seto Pamies (2004) De la calidad del servicio a la fidelidad del
cliente. Modelo Americano - La conceptualización de la calidad de
servicio según, Parasuraman, Zeithaml y Berry. Madrid - España.
- García Chourio José Guillermo (2011) Bases iníciales para el
mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad
Venezolana. Venezuela, 323 -324 págs.
- González Cameno Oswaldo, Velasco Acebes Fernando (2008)
Influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de
transporte de pasajeros: norma UNE-EN 13816, ISSN: 0214-4344.
- Ibeas Portilla Ángel, Dell’Ollio Luigi y otros (2008) Análisis de la
calidad en el transporte público: el caso de Santander. España.
- González Molero, Ynés Estelita (2007) Formulación de la política de
transporte público en la alcaldía de Maracaibo en los noventa, el
papel del banco mundial*, revista venezolana de gerencia. Maracaibo
– Venezuela, ISSN: 1315-9984.
- Matallana Torres Henry Iván (2004) Transmilenio: una nueva visión en
transporte urbano masivo, revista técnica de la asociación española
de la carretera. Bogotá- Colombia, 117-128 págs., ISSN: 0212-6389.
- Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte público
en la región metropolitana de Santiago. Consideraciones básicas para
un enfoque socioeconómico desde la prensa escrita 1999 - 2002*.
Chile.
- Viloria Joan (2005) Uso de lógica difusa para la evaluación del
impacto del trolmérida en la calidad del transporte público, biblioteca
digital de la universidad de los andes. Venezuela. 14
Escuela de Administración
Referencias de la Web
- http://es.slideshare.net/Lossevenup/gestin-de-calidad-enfoque-
americano-enfoque-japons
- http://www.monografias.com/trabajos14/principios-deming/principios-
deming.shtml
- http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-deming-
explicados.html
- http://teoriasmotivacionales.wordpress.com/teorias-modernas-de-
motivacion/teoria-de-expectativas/
- http://www.clubensayos.com/Negocios/Propuesta-Basada-En-El-
Modelo/233123.html
- http://seuntriunfador.com/teoria-expectativas-motivacion/
- http://www.monografias.com/trabajos81/la-calidad-total/la-calidad-
total.shtml
- http://www.gestiopolis.com/marketing/servqual-medicion-calidad-
servicio.htm
- http://www.scielo.br/pdf/rap/v42n4/a05v42n4.pdf
- http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=695
- http://books.google.com.pe/books/about/
De_la_calidad_de_servicio_a_la_fidelidad.html?id=9Nk8sWMjoBcC
- http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/
publicaciones_digitales/Est/Lib1095/libro.pdf
- https://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/
11_JUNIO/ARCHIVOS/Ley27181.pdf
- http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/clientes-logisticos.html
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Dra. Violeta Claros Aguilar Bach. Moisés Benjamín Miguel HerreraASESORA TESISTACOD. 4078
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