proyecto de mic

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

CURSO : Metodología de la Investigación Científica.

DOCENTE : Dr. Carlos Chávez Monzón. CICLO : V.

INTEGRANTES : López Ambrosio Jackeline Fiorella Medina Ramírez Irvin Jeanspierre Venegas Sánchez Luis Alberto

CHIMBOTE – PERÚ

“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS

SISTEMAS SUAVES (MSS) PARA MEJORAR LA

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE

LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y SERVICIOS

“DENISSE” S.A.C.

“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”

2009

DEDICATORIADEDICATORIA

A Dios:

A nuestros queridos padres:

Por su gran amor, sacrificio y comprensión

durante los meses que duró este proyecto

y por la confianza que depositan en

nosotros.

A Nuestros Docentes:

INGENIERIA DE SISTEMAS Página 2

Por ser siempre nuestra fortaleza

y amigo incondicional el que nos

protege y guía por el sendero del

bien, dándonos las fuerzas

necesarias para seguir adelante.

Por su gran apoyo,

comprensión y sus lecciones

durante los meses que duró el

presente ciclo académico.


AGRADECIMIENTOAGRADECIMIENTO

Con la certeza y la convicción de que no se puede trabajar de otra

manera que no sea en Equipo, el cual deberá ser preferentemente

multidisciplinario e interinstitucional, reconocemos el aporte de

aquellas personas que sin su apoyo y consejo jamás hubiese sido

posible el desarrollo de éste proyecto. Por tanto, agradecemos a:

A la Universidad César Vallejo, nuestra Alma Mater por todo

lo que nos brinda

A nuestras Familias, por el infinito apoyo durante nuestra

formación académica y personal.

Mg. Carlos Chávez Monzón, Nuestro Asesor y Docente del

curso de Metodología de la Investigación Científica de la

Universidad César Vallejo – Chimbote.

Sr. Gilmer A. Haro Moya, Gerente General de la Empresa de

“DENISSE.S.A.C.” de la ciudad de Chimbote - Ancash.

Al Personal de la Empresa DENISSE.S.A.C.-Chimbote,

Quienes de diferentes maneras y canales, facilitaron

información base para la investigación de este Proyecto.

A Sres. Profesores de los Diversos Cursos de Integración,

Nuestros Profesores.



Asimismo, reconocemos la colaboración, ayuda y soporte de muchas

otras personas cuya aportación también fue igual de relevante.

Muchas gracias a:

A Nuestros Amigos, que con sus actitudes nos demostraron

que todo lo que se desea se puede lograr con voluntad y

optimismo

El Equipo El Equipo

PRESENTACIONPRESENTACION

Señor Docente del Curso:

Dando cumplimiento con lo estipulado en el Reglamento de Grados de la

Universidad César Vallejo, es que presento y someto a vuestra

consideración el presente Informe de Proyecto, para su evaluación

respectiva.

El proyecto ha sido desarrollada a necesidad de los estudiantes de

Ingeniería de Sistemas del V ciclo de la Universidad Cesar Vallejo –

Chimbote. La cual responde al título de:

“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS SUAVES

(MSS)PARA MEJORAR LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL

OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y

SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.”


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”En espera de que el contenido de la presente cumpla con los requisitos

necesarios para su aprobación, pongo ante ustedes éste informe de

proyecto, a fin de poder obtener la calificación respectiva.

A ustedes señores Miembros del Jurado; agradezco por anticipado su

valiosa atención y decisión, así como tiempo y dedicación que le están

brindando a la presente.

Atentamente

El EquipoEl Equipo

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

La tecnología avanza día a día y en el mundo existen muchas empresas

que hacen uso de ella. Empresas que tienen una visión de progreso,

sirviendo de apoyo para la sociedad, ayudando a mejorar la calidad de

vida de nuestro país y por qué no decir del mundo entero.

En este proyecto queremos dar a conocer las actividades que realiza

una empresa de nuestro medio, cuyo trabajo es indispensable en la

ingeniería industrial - mecánica que hace uso de las nuevas tecnologías,

con el fin de ser reconocida a nivel mundial y que en convenio con las


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”grandes corporaciones, ofrece trabajos de alta calidad, brindando el

mejor servicio al cliente.

A la vez, el objetivo del equipo investigador es resolver la problemática

de la Empresa Mecánica Industrial y Servicios “Denisse” S.A.C., que

impide el desempeño laboral de los colaboradores, que luego de una

intensa recopilación de datos y un profundo estudio, usando la llamada

“Metodología de los Sistemas Blandos”, se proponen estrategias de

solución viables que resuelvan las expectativas deseadas.

El EquipoEl Equipo

RESUMENRESUMEN

La “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS SISTEMAS

SUAVES (MSS) EN LA IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL

OPERATIVO DE LA EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y

SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.” de la Ciudad de Chimbote –

Ancash” Un Enfoque Estratégico – Competitivo.”, es el resultado de


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”todo un proceso cuya finalidad es la de facilitar una Herramienta de

Metodología que pueda servir a la Gerencia para diagnosticar su

situación actual y que además le brinde algunas luces de creatividad e

innovación que planteadas a través de estrategias puedan encontrarse

soluciones iniciales. Con esto no pretendemos decir que se ha

encontrado la solución integral de todos los problemas de DENISSE

S.A.C de la Ciudad de Chimbote, pero sí creemos que es una propuesta

inicial para comenzar a mejorar.

Se pretende obtener una incremento en el nivel competitivo en cuanto a

empresas de su mismo rango o rubro que es la de brindar Servicios, la

cual esté dentro de parámetros nacionales (estándares y homogéneos), a

costos razonablemente bajos sin que por ello se sacrifique lo primero

pues los insumos deberán ser los adecuados para tal propósito. Así

mismo obtener un incremento en calidad de servicios; además que no

solo se queden en rendimientos de Servicios al cliente, sino que

trasciendan hasta llegar alcanzar el éxito y/o liderazgo a nivel nacional e

internacional (Razón de ser de otra empresa de Chimbote – Objetivos

compartidos y comunes). Que a su vez pueda llegar a un mercado de

economía abierta cada vez más competitivo y cambiante, producto de

esta inminente globalización.

Para facilitar su desarrollo se han estructurado su tratamiento en cuatro

capítulos, los cuales detallaremos a continuación:

En el Capítulo I, se describirá el Proceso de investigación que

sirvió de base para el desarrollo de la información.



En el Capítulo II, se incluirán el marco referencial del

desarrollo, es decir el marco teórico - conceptual con las

metodologías y herramientas involucradas para el desarrollo de

nuestro proyecto.

En el Capítulo III, se desarrollará la investigación

propiamente dicha, haciendo uso de metodologías de acuerdo al

enfoque que se le está dando.

En el Capítulo IV, se discutirán los resultados, se sacarán

conclusiones y emitiremos algunas recomendaciones, todas

ellas clasificadas de acuerdo a las metodologías usadas en

áreas específicas.

Finalmente, esperamos sinceramente que éste informe final del

estudio de investigación sirva para dar inicio a la solución de

problemas reales ubicados a través de un diagnóstico estratégico,

dentro de la empresa así como contribuya al uso de la metodología de

la investigación, a cargo de un equipo de trabajo multidisciplinario y

con objetivos compartidos, todos ellos muy claros y concisos.

Esperando haber podido cubrir con todas las expectativas quedamos

de Ustedes.

Atentamente



El Equipo El Equipo

ABSTRACTABSTRACT

The “APPLICATION OF the METHODOLOGY OF the SMOOTH

SYSTEMS (MSS) IN the IDENTIFICATION OF the OPERATIVE

PERSONNEL OF the INDUSTRIAL MECHANICAL COMPANY AND

SERVICES “DENISSE” S.A.C.” of the City of Chimbote - Ancash” a

Strategic Approach - Competitive. ”, of a whole process is the result

whose purpose is the one to facilitate a Tool of Methodology that can

serve the Management to diagnose its present situation and that in

addition offers some lights him of creativity and innovation that raised

through strategies can be solutions initial. With this I do not try to say

that has been the solution integral of all the problems of DENISSE S.A.C

of the City of Chimbote, but believe that it is an initial proposal to begin

to improve.

It is tried to obtain an increase in the competitive level as far as

companies of his same rank or heading that is the one to offer Services,

which is within national parameters (standard and homogenous), to

reasonably low costs without for that reason it is sacrificed first because

the consumptions will have to be the adapted ones for such intention.

Also to obtain an increase as services; in addition that not only remains

in yields of Services to the client, but they extend until arriving at

achieveing the success and/or leadership to national and international

level (Reason of being of another company of Chimbote - shared and

common Objectives). That it can as well arrive at a market of


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”competitive and more and more changing open economy, product of this

imminent globalisation.

In order to facilitate its development they have structured its treatment

in four chapters, which we will detail next:

• In Chapter I, the Process of investigation will be described that was

used basic for the development of the information.

• In Chapter II, the referential frame of the development, that is to say

the theoretical frame - conceptual with the methodologies and tools

involved for the development of our project will be included.

• In Chapter III, the investigation proper will be developed, making use

of methodologies according to the approach that is occurring him.

• In Chapter IV, the results will be discussed, will remove conclusions

and we will emit some recommendations, all of them classified according

to the methodologies used in specific areas.

Finally, I sincerely wait for that this one closing report of the

investigation study serves to give beginning to the solution of located

real problems through a strategic diagnosis, within the company as well

as contributes to the use of the methodology of the investigation, in

charge of a multidisciplinary work party and with shared objectives, all

of them very clear and concise.


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”Hoping to have been able to cover with all the expectations we were of

You.

Kindly.

The EquipmentThe Equipment

INDICE GENERALINDICE GENERAL

DEDICATORIA

……………………..….…... …2

AGRADECIMIENTO ……………………..……..........3

PRESENTACION ……………………….….……4

INTRODUCCION ……………………….….……5

RESUMEN ……………………….….……6

ABSTRACT ………………………….…….8

INDICE …………………………..........10

CAPÍTULO I. ………………………….........12

DATOS GENERALES

1.1 Título Tentativo ………….

…………….............13

1.2 Autores

………………………….........13


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”1.3 Asesor ..………………………….....14

1.4 Tipo de Investigación ……………………………...14

1.5 datos generales de la empresa en estudio……………………………..14

1.6 Duración del Proyecto ……………………………..15

CAPÍTULO II. ……………………………..16

PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1 Realidad Problemática: …………………………….17

2.2 Antecedentes del problema …………………………….18

2.3 Formulación del Problema ……………………………20

2.4 Justificación de la Investigación

…………………………..... 20

2.5 Hipótesis …………………………....20

2.6 Variables ……………………....…….21

2.7 Objetivos: ………………………….....22

2.8diseño de ejecucion

……………………………..23

CAPÍTULO III. ………………………….....25

MARCO REFERENCIAL

3.1 Marco Teórico ………………………….....26

3.2 Marco Conceptual ………………………..…..43

CAPÍTULO IV. ………………….

……...52

MATERIAL Y MÉTODOS

4.1 Población y Muestra ………………………….52

4.2 Métodos y Técnicas para la Recolección de Datos

………………………….55



DATOS GENERALES:

1.1 TITULO TENTATIVO:


CAPITULO I


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) en la

identificación del personal operativo de la empresa mecánica

industrial y servicios “DENISSE S.A.C”

1.2 AUTORES:

1° Integrante

Apellidos y Nombres: López Ambrosio

Jackeline Fiorella

Celular: 043-943526156

Correo: [email protected]

Dirección: Av. Buenos Aires #615

2° Integrante

Apellidos y Nombres: Medina Ramírez Irvin Jeanspierre

Celular: 044-949539834


Dirección: Cáceres Aramayo d` 71 – Nuevo Chimbote

3º Integrante

Apellidos y Nombres: Venegas Sánchez Luis

Alberto

Celular: 043-943821240


Dirección: Jr. Saenz Peña #168

1.3 ASESOR:



Dr. Carlos Chávez Monzón.

1.4 TIPO DE INVESTIGACION:

Por el tipo de Investigación: Es Aplicada, ya que utilizaremos

los conocimientos en la práctica, para ser aplicados, en la

mayoría de los casos, en provecho de la sociedad.

De acuerdo al diseño de contrastación: cuasi

experimentalporfacto Así mismo los indicadores de la situación

inicial serán contrastados con los resultados obtenidos a

consecuencia de aplicar la solución propuesta.

1. 5 Datos Generales de la Empresa en Estudio:

Razón Social: “Mecánica industrial y servicios DENISSE

S.A.C.”

Nombre Comercial: “Mecánica industrial y servicios

DENISSE S.A.C.”

Propietarios: Gilmer A. Haro Moya

RUC: 20481685827

Dirección Legal: Jr. San Martin Nº205 –Caleta-Coishco

/Chimbote

Teléfono: 043 290434 /043 943990904


La Naturaleza del Negocio:

Mecánica Industrial y servicios Denisse S.A.C. Es una empresa que

brinda servicios y mantenimiento.


mailto:[email protected]


Objeto de la Sociedad:

La empresa “Mecánica Industrial y servicios Denisse

S.A.C.” tiene por objeto: Mantenimiento Reparación y

Fabricación Industrial.

Régimen Legal y Tributario:

La Empresa Denisse S.A.C. tiene el régimen Legal y

tributario correspondiente a una Sociedad Anonima Cerrada.

Clasificación de la empresa por Actividad Económica:

Su capital, el número de trabajadores que tiene laborando y

por el volumen de ingresos son limitados la cual se puede

decir que se ubica dentro de la categoría de una pequeña

Empresa.

1.6 DURACIÓN DEL PROYECTO:

Inicio: 18 de Septiembre del 2009

Término: 17 de Diciembre del 2009




CAPITULO II


PLAN DE INVESTIGACION

2.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA:

Nosotros como equipo de trabajo luego de haber realizado un

riguroso análisis haciendo uso de un conjunto de problemas

hemos llegado a la conclusión que el principal inconveniente que

aqueja a la empresa “Denisse S.A.C.” es la falta de identificación

de los trabajadores y la falta de competitividad frente a las demás

empresas. Estableciendo así una lista de nuestra problemática:

Falta de identificación de los trabajadores con la empresa.

No existe una adecuada supervisión en las áreas de

trabajo.

No existe un buen clima laboral.

La seguridad en la empresa No es

apropiada.

Mala atención al cliente.

Costos elevados por brindar sus

servicios

Falta de mantenimiento en sus maquinarias y local de

atención.

Escasez de maquinarias y materiales.

La competencia tiene mayor captación de cliente.



De persistir estas problemática ocasionaría un reducimiento

financiero lo cual truncara el ciclo de vida de la empresa y la

obligaría a hacer un replanteamiento en el caso que quiera

reincorporarse al mercado.

2.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

TÍTULO: “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA DE LOS

SISTEMAS SUAVES (MSS) PARA MEJORAR LA

IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA

EMPRESA MECÁNICA INDUSTRIAL Y

SERVICIOS “DENISSE” S.A.C.”

2.1.1 LOCAL

AUTOR(A): Luz Marina Pinedo Salvador

UNIVERSIDAD: Universidad César Vallejo de la Ciudad de

chimbote

AÑO: 2007

CONCLUSIONES: Este trabajo permitió demostrar que el

entorno en general se presenta como una amenaza para la

EMPRESA DENISSE S.A.C. en los aspectos económicos,

políticos y sociales que están en forma constante debilitando la

estructura organizacional y para el futuro se espera que las

amenazas de estos factores se agudicen también propone



alternativas de solución en busca de mejorar la identificación

del personal operativo de la empresa MISD a través de

Metodologia de Sistemas Suaves.

2.1.2 NACIONAL

TÍTULO: “Aplicación de la Metodologia de los sitemas suaves

en los Negocios para la EMPRESA DENISSE S.A.C.”

AUTOR(A): Margarita Yomira Correa Vega

UNIVERSIDAD: Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo -

Lambayeque

AÑO: 2008

CONCLUSIONES: La MSS es un arma excelente en las manos

de la alta gerencia, porque permite combinar de la forma más

apropiada los recursos, capacidades y actividades internas de

la empresa con las oportunidades, amenazas y limitaciones del

entorno.

Con la implementación de la Metodología de Sistemas Blandos

a una compañía, se concluye que ésta conseguirá muchas

ventajas sobre sus rivales, las que permitirán vencer en la

lucha diaria por conseguir el favor de los clientes a los que

se dirige sus servicios.



2.3 FORMULACION DEL PROBLEMA:

Luego de percibir la realidad problemática que existe en la empresa

Denisse S.A.C., se define el problema de investigación de la siguiente

manera:

¿En qué medida la metodología de los sistemas suaves; mejorará la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”?

2.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

A pesar que Denisse S.A.C se mantiene en el mercado, se le hace

difícil organizarse para lograr un desarrollo sostenido; la empresa a

sido afectada como tantas otras por las diversas fuerzas internas y

externas, reaccionando y adaptándose para hacer prevalecer su

condición de líder en nuestro País, lo que se hace necesario elaborar

un Plan de Acción para fortalecer esta tendencia en los siguientes

años y de esta manera lograr mejorar el nivel de calidad de servicio

de la empresa.

Justificación Científica: Para poder realizar nuestro

proyecto, se tuvo que evaluar procesos, los cuales fueron

analizados en nuestra realidad problemática y se tuvo que

plantear un problema con una solución factible, de esta

forma se tendrá que mejorar comprobar dicha solución y ver



de qué se ha mejorado haciendo una contratación de

resultados.

Justificación Social: Este trabajo de investigación se centra

en el uso óptimo de los recursos tecnológicos de hardware y

software con los que cuenta la empresa, permitiendo facilitar

las tareas que se realiza en el proceso de Administración – la

atención al cliente, las venta y la ubicación de productos a

través de una herramienta de apoyo para la obtención de

resultados rápidos y confiables, favoreciendo al personal, a

los Clientes y público en general.

Justificación Empresarial: Este trabajo permitirá mejorar

la imagen empresarial de Denisse S.A.C. Chimbote,

resaltando el servicio de calidad que se brinda. Esto

permitirá crear ventajas competitivas con relación a otras

empresas similares.

2.5 HIPÓTESIS:

H1 = “Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para

mejoraren la identificación del personal operativo de la empresa

mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C”

H0 = “Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) no mejorará la identificación del personal operativo de la empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C”



2.5.1 Sub Hipótesis

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Garantizará una mejor identificación y compromiso de los trabajadores.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves existirá una adecuada supervisión en las aéreas de trabajo.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves existirá un buen clima laboral.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves La

seguridad en la empresa será la apropiada.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se brindará la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se reducirá los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se realizaran mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Aumentaran las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.

Aplicando la Metodología de los Sistemas Suaves se Aumentará la producción en ventas.

2.6 VARIABLES:

Las variables identificadas son las siguientes:



A) Variable Independiente:

Metodología de los Sistemas Suaves

B) Variable Dependiente:

Identificación de los trabajadores

2.7 OBJETIVOS:

Objetivo General:

“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS)

para mejorar la identificación del personal operativo de la

empresa mecánica industrial y servicios “DENISSE S.A.C.”

Objetivos Específicos:

Identificación de los trabajadores con la empresa.

Supervisión en las áreas de trabajo.

Existe un buen clima laboral.

Seguridad en la empresa

Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor

tiempo posible.

Reducir los precios, para captar más clientes siempre y

cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la

economía del cliente.

Realizar mantenimientos de las maquinas y del local de

atención mejorando la imagen institucional de la

empresa, como entidad cumplidora con el compromiso

con sus clientes.



Aumentar las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.

Aumentar la producción en ventas.

problemas Objetivos específicos indicadores

Falta de identificación de los trabajadores con la empresa.

Identificación de los trabajadores con la empresa.

Número de trabajadores identificados en la empresa.

Grado de satisfacción de los trabajadores que están identificados con la empresa.

No existe una adecuada supervisión en las áreas de trabajo.

Supervisión en las áreas de trabajo.

Numero de personal Convocados para la supervisión.

Grado de satisfacción de los trabajadores con las supervisiones dadas

Contratación del personal calificado.

No existe un buen clima laboral.

Existe un buen clima laboral. Numero de talleres de charlas convivencia en el trabajo dirigidos a los trabajadores.



Grado de satisfacción de los trabajadores por el clima laboral que se presenta en la empresa.

La seguridad en la empresa No es apropiada.

Seguridad en la empresa Numero de talleres de charlas preventivas de seguridad dirigidos a los trabajadores.

Grado de satisfacción de los trabajadores por la seguridad brindada en la empresa.

Mala atención al cliente

Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.

Índice de tiempo destinado para la atención a los clientes.

Grado de satisfacción de los clientes por el nivel de atención.

Costos elevados por brindar sus servicios

Reducir los precios, para captar más clientes siempre y cuando esto no afecte el capital de la Empresa ni la economía del cliente.

Índice para captar más cliente

Falta de mantenimiento en sus maquinarias y local de atención

Realizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención mejorando la imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes.

Índice de dinero destinado para realizar mantenimientos de las maquinas y del local de atención.

Escasez de maquinarias y materiales.

Aumentar las maquinarias de alta tecnología y materiales de trabajo.

Índice de maquinarias de alta tecnología.

Grado de satisfacción



de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias.

Grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinarias de alta tecnología.

La competencia tiene mayor captación de cliente

Aumentar la producción en ventas.

Grado de identificación de los trabajadores.

Número de trabajadores identificados en la empresa.

Grado de satisfacción de los trabajadores que esta identificados con la empresa.



MARCO REFERENCIAL

3.1 Marco Teórico

a) Modelo Sistémico

El modelo sistémico es más pretencioso y es un trabajo

de laboratorio. Se simula el sistema social en una de sus

representaciones totales. El análisis de sistemas es una


CAPITULO III


representación total. Un plan de desarrollo en el

segmento de transportes con un modelo de ecología

humana, por ejemplo. El énfasis en la teoría general de

sistemas es lo adecuado en este tipo de simulaciones.

Este método, que es para un Sistema complejo, es

sumamente abstracto, no se limita a la descripción del

sistema, sino que debe incluir en la simulación las

entradas y salidas de energía y procesos de homeostasis y

retroalimentación.

b) Calidad Total

La calidad total no existe, es un concepto que trata de

explicar el mayor grado de satisfacción a un cliente que

una empresa está en capacidad de ofrecer, lo que si existe

es el mejoramiento continuo de la calidad, es decir, la

calidad nunca tendrá un fin, un total, nunca se logra la

calidad total es una meta inalcanzable, la empresa va a

pensar en mejorar cada vez mas y el cliente será cada vez

más exigente y por esta razón nunca se logrará la calidad

total.

Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un

elemento promocional para las ventas tan poderosas

como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces

más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han

optado por poner por escrito la actuación de la empresa.



c) Empresa

La empresa se define como una entidad conformada

por personas, aspiraciones, realizaciones, bienes

materiales, capacidades técnicas y capacidad financiera.

Todo ello le permite dedicarse a la producción,

transformación y/o prestación de servicios para satisfacer

con sus productos y/o servicios, las necesidades o deseos

existentes en la sociedad.

CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

Según la Actividad Económica que Desarrolla

Del sector primario, básicamente extractivas, que

crean la utilidad de los bienes al obtener los recursos

de la naturaleza (agrícolas, ganaderas, pesqueras,

mineras, etc.).

Del sector secundario, que centra su actividad

productiva al transformar físicamente unos bienes en

otros más útiles para su uso. En este grupo se

encuentran las empresas industriales y de

construcción.

Del sector terciario (servicios y comercio), con

actividades de diversa naturaleza, como comerciales,

transporte, turismo, asesoría, etc.

Según la Forma Jurídica

Atendiendo a la titularidad de la empresa y la

responsabilidad legal de sus propietarios. Podemos

distinguir:



Empresas individuales: Si solo pertenece a una

persona. Esta responde frente a terceros con todos sus

bienes, tiene responsabilidad ilimitada. Es la forma

más sencilla de establecer un negocio y suelen ser

empresas pequeñas o de carácter familiar.

Empresas societarias o sociedades: Generalmente

constituidas por varias personas. Dentro de esta

clasificación están:

La sociedad anónima, la sociedad colectiva, la sociedad

comanditaria y la sociedad de responsabilidad limitada

y las sociedades de economía social, como la

cooperativa.

Según su Dimensión

No hay unanimidad entre los economistas a la hora

de establecer qué es una empresa grande o pequeña,

puesto que no existe un criterio único para medir el

tamaño de la empresa. Los principales indicadores son:

el volumen de ventas, el capital propio, número de

trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser

según el número de trabajadores. Este criterio delimita

la magnitud de las empresas de la forma mostrada a

continuación:

Microempresa: si posee menos de 10 trabajadores.

Pequeña empresa: si tiene menos de 50

trabajadores.



Mediana empresa: si tiene un número entre 50 y

250 trabajadores.

Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.

Según su Ámbito de Actuación

En función del ámbito geográfico en el que las

empresas realizan su actividad, se pueden

distinguir

1. Empresas locales

2. Regionales

3. Nacionales

4. Multinacionales

5. Transnacionales

Según la Titularidad del Capital

1. Empresa privada: si el capital está en manos de

particulares.

2. Empresa pública: si el capital y el control está

en manos del Estado.

3. Empresa mixta: si la propiedad es compartida.

4. Empresa de autogestión: si el capital está en

manos de los trabajadores.

Elementos que la Componen

Una empresa combina tres factores que son:



Factores activos: empleados, propietarios,

sindicatos, bancos.

Factores pasivos: materias primas, transporte,

tecnología, conocimiento, contratos financieros.

Organización: coordinación y orden entre todos los

factores y las áreas.

Factores Activos

Personas físicas y/o jurídicas (otras entidades

mercantiles, Cooperativa, fundaciones, etc.)

constituyen una empresa realizando, entre otras,

aportación de capital (sea puramente dinerario, sea

de tipo intelectual, patentes, etc.). Estas "personas" se

convierten en accionistas de la empresa.

Participan, en sentido amplio, en el desarrollo de la

empresa:

Administradores.

Clientes.

Colaboradores y Partes.

Fuentes financieras.

Accionistas.



Suministradores y proveedores.

Trabajadores.

Factores Pasivos

Todos los que son usados por los elementos activos

y ayudan a conseguir los objetivos de la empresa.

Como la tecnología, las materias primas utilizadas, los

contratos financieros de los que dispone, etc.

d) Sector Servicios

Se denomina sector servicios al conjunto de

todas aquellas actividades que no producen bienes

materiales de forma directa. Trata de servicios que se

ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.

Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de

otros sectores. Incluye todo lo relativo al comercio,

turismo, sanidad, actividad civil.

e) Servicios públicos

Las empresas de servicio público a menudo se

consideran parte del sector terciario cuando

proporcionan servicios a las personas.

Ingeniería de Sistemas

En 1957 H.H Goode y R.E. Machol publicaron el primer

libro sobre Ingeniería de Sistemas, otra actividad que,



entre las primeras, también empezaron a desarrollar y

aplicar conceptos de sistemas, pero aún cuando

presentaban en él aspectos metodológicos le dieron

mayor énfasis a la presentación de los modelos

matemáticos, las técnicas y

herramientas de sistemas. Su método, más orientado a

la creación de sistemas tecnológicos de ingeniería lo

describen compuesto de las fases: Organización,

Diseño Preliminar, Diseño Principal, Construcción de

Prototipo, Prueba y, Entrenamiento y evaluación.

Se puede considerar que fue A.D. Hall quien más

adelante sistematizó y extendió de manera más

comprensiva los aspectos del método para la Ingeniería

de Sistemas.

En 1962 A.D. Hall hace otro de los primeros esfuerzos

relevantes sobre metodología de sistemas. Con su

formación de ingeniería y experiencias prácticas,

también reconoce la necesidad de la definición del

método y de proporcionar, lo que denomina las bases

filosóficas de la Ingeniería de Sistemas. En base a su

experiencia Hall integra los conceptos de ciencia,

tecnología y creatividad en su definición de las fases de

su metodología de la Ingeniería de Sistemas, señalando

la existencia de similitudes en las fases del método de

la Investigación de Operaciones. Esas similitudes las

explica en base a que ambas actividades son derivadas

del método científico moderno. Aún cuando Hall señala

que estas actividades difieren e los fines que

persiguen, ya que considera que la Investigación de



Operaciones generalmente se preocupa de las

operaciones de un sistema ya existente y que la

Ingeniería de Sistemas de la creación, desarrollo y

puesta en operaciones de nuevos sistemas; las

similitudes entre ambas actividades son mayores y más

importantes que las

diferencias, ya que, no sólo en cuanto a método hay

similitudes, sino a otras características como

interdisciplinariedad, técnicas y herramientas usadas y

considerar sus objetos de estudio como sistemas en

que interactúan los aspectos sociales y tecnológicos.

Las fases del método de la Ingeniería de Sistemas

establecidos por Hall son: Estudio de Sistemas

(planeación de programa), Planeación exploratoria

(planeación de proyecto I), Definición del problema,

Selección de objetivos, Síntesis de sistemas, Análisis de

sistemas, Selección la mejor alternativa, Comunicación

de resultados, Planeación de desarrollo (planeación de

proyecto II), Estudios durante el desarrollo (fase de

acción) e Ingeniería (fase de acción II).

Componente importante de cada una de estas fases,

como se explícita en la planeación exploratoria, es la

adopción de un procedimiento para la resolución de

problemas, y Hall toma como base la posición filosófica

pragmática de Jhon Dewey y adapta explicitándola



como un sistema en que interactúan: La definición del

problema, El análisis y la síntesis, La definición del

problema, El análisis y la síntesis, La toma de

decisiones y La planeación de la acción.

Clima Laboral

Conjunto de cualidades, atributos o propiedades

relativamente permanentes de un ambiente de trabajo

concreto que son percibidas, sentidas o experimentadas por

las personas que componen la organización empresarial y

que influyen sobre su conducta.

Frecuentemente este concepto se confunde con el de Cultura

Empresarial, pero se diferencia en ser menos permanente en

el tiempo aunque comparta una connotación de continuidad.

En el campo del desempeño laboral las personas trabajan

para satisfacer necesidades económicas, pero también de

desarrollo personal. Estas necesidades dan lugar a las

motivaciones que facilitan el rendimiento, por lo que la

percepción está determinada por la historia del sujeto y de

sus anhelos y proyectos personales.

La importancia del conocimiento del clima laboral se

basa en la influencia que este ejerce sobre el

comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su

diagnostico para el diseño de instrumentos de gestión de

Recursos Humanos.



Las acciones a emprender son: Diagnostico del clima

laboral

Diseño de instrumentos de gestión de recursos humanos

considerando que las variables determinantes del clima

laboral en una organización son diversas: información -

comunicación, motivación, participación... etc, los

instrumentos de gestión quedan definidos para cada una de

éstas áreas de gestión. Nos centraremos entonces en el

diagnostico de clima laboral.

Métodos Generales

Bertalanffy delinea así un cambio de paradigma que si

bien se apoya en la ciencia y sus métodos, define un nuevo

modo de ver, sistémicamente, la ciencia y la realidad. Su

consideración metodológica, en esas épocas asunto más bien

borroso, explícita dos caminos posibles que llama métodos

generales, los cuales pueden seguirse por separado o

combinadamente:

a) Método empírico-intuitivo: Que se mantiene

cerca de la realidad y que fácilmente puede

mostrarse y verificarse, con ejemplos de campos

individuales de la ciencia; pero al cual le falta la

elegancia matemática y la fuerza deductiva,

pareciendo ingenuo y no sistemático.



b) Método deductivo de teoría sistémica: Que

permite la formalización matemática de los

conceptos, relaciones y transformaciones envueltas

en un sistema.

Sistemas Duros y Suaves

A pesar de la existencia de los esfuerzos

metodológicos antes mencionados, como se ha dicho,

las actividades profesionales y académicas de sistemas,

en la mayoría de los casos, han mantenido su énfasis

en los modelos matemáticos, las técnicas y las

herramientas destacando en su desarrollo y aplicación,

las relativas a la optimización, la probabilidad, la

estadística y la computación. Con esto se ha producido

la apariencia de que sistemas es equivalente o parte de

las matemáticas o de las matemáticas aplicadas.

Sin el suficiente énfasis metodológico, también se

ha producido la apariencia de que las actividades de

sistemas se basan en una nueva ciencia sistémica:

expansionista, sintética y teológica. Con una base de

ciencia convencional, no sorprende que se haya

considerado que sistemas se ve limitado para afrontar

problemas en determinado tipo de contextos, ya que al

observar la contribución que se había logrado en la

resolución de problemas de sistemas, en

organizaciones productoras de bienes y servicios, las

actividades de sistemas, en organizaciones productoras

de bienes y servicios, las actividades de sistemas han

incursionado a tratar de coadyuvar en la resolución de

problemas sociales, encontrándose con dificultades

que desencadenaron la crítica de las posibilidades de

su aplicación.



Los sistemas duros se identifican como aquellos en que

interactúan hombres y máquinas. En los que se les da

mayor importancia a la parte tecnológica en contraste

con la parte social.

La componente social sólo fuera generador de

estadísticas. Es decir, el comportamiento humano se

considera tomando sólo su descripción estadística y no

su explicación. En los sistemas duros se cree y actúa

como si los problemas consistieran sólo en escoger el

mejor medio, el óptimo, para reducir la diferencia

entre un estado que se desea alcanzar y el estado

actual de la situación.

Esta diferencia define la necesidad a satisfacer el

objetivo, eliminándola y reduciéndola, se cree que ese

fin es claro y fácilmente definible y que los problemas

tienen una estructura fácilmente identificable.

Los sistemas suaves se identifican como aquellos en

que se les da mayor importancia a la parte social. La

componente social de estos sistemas se considera la

primordial. El comportamiento del individuo o del

grupo social se toma como un sistema teológico, con

fines, con voluntad, un sistema pleno de propósitos,

capaz de desplegar comportamientos, actitudes y

aptitudes múltiples. Al comportamiento no sólo hay que

describirlo si no hay que explicarlo para conocerlo y

darle su propia dimensión. Un sistema suave es un

sistema con propósitos, que no sólo es capaz de



escoger medios para alcanzar determinados fines, sino

que también es capaz de seleccionar y cambiar sus

fines. En estos sistemas se dificulta la determinación

clara y precisa de los fines en contraste a los sistemas

duros. Los problemas en los sistemas suaves no tienen

estructura fácilmente identificable.

Desarrollo organizacional

La mayoría de autores concuerdan con que una

de las principales funciones del DO (Desarrollo

Organizacional) es mejorar el ambiente de trabajo

dentro de la organización, para el consecuente alcance

de objetivos y eficiencia organizacional.

Concepto de Desarrollo Organizacional

SEGÚN MUCHINSKY

“Es un esfuerzo planificado, que afecta a toda la

organización dirigido desde la cumbre, para

incrementar la eficacia y la salud de la organización a

través de una intervención planificada sobre la

organización utilizando los conocimientos de la ciencia

de la conducta”.

Este mismo autor comenta que la definición anterior

del DO, tiene cinco partes claves, que describen lo que

es un DO y sus implicancias:



1. El DO es una actividad planificada puesto que implica

el diagnostico de problemas, la realización de un plan y

la movilización de recursos para ejecutar el plan.

2. Los esfuerzos del DO afectan a toda la organización,

aunque no toda la organización podrá estar en el punto

de mira.

3. Los efectos del DO deben estar dirigidos y apoyados

desde la cumbre. El DO fracasa sino cuenta con el

apoyo y el compromiso de los niveles altos de la

dirección.

4. Los programas del DO son un medio para mejorar la

salud y la eficacia de la organización. La salud de la

organización es igual que la salud personal; las

entidades saludables pueden obtener niveles de

rendimiento alto; las organizaciones mal sanas no.

5. Los objetivos provienen de intervenciones deliberadas,

los procedimientos pueden variar desde la

modificación de la disposición física hasta la oferta de

una formación específica para ciertos miembros de la

organización.

La Motivación

Es resultado de la interacción del individuo y la

situación; sin duda las personas difieren en su impulso

motivacional.



Motivación, no olvidemos que el grado de ella varía

entre las personas y definimos de cada persona según

el momento.

Definimos la motivación como el deseo de hacer mucho

esfuerzo por alcanzar las metas de la organización,

condicionado por la posibilidad de satisfacer alguna

necesidad individual.

Los tres elementos básicos en nuestra definición

son: Esfuerzo, Metas organizacionales y necesidades.

La motivación es el estado interno que da energía

activa y que impulsa a las personas a desarrollar

ciertas actividades.

Las Cinco Disciplinas del Aprendizaje Continuo

1. Desarrollar la maestría personal.

Consiste en aprender a reconocer nuestras

verdaderas capacidades y las de la gente que nos

rodea. Solo si conocemos quienes somos en realidad,

que queremos y que es lo que somos capaces de hacer,

tendremos la capacidad para identificarnos con la

visión de la organización, de proponer soluciones

creativas, y de aceptar el compromiso de crecer cada

vez más junto con la organización.

2. Identificar y desarrollar nuestros modelos

mentales.



Nuestras formas de pensar o modelos inconscientes

(paradigmas), en ocasiones restringen nuestra visión

del mundo y la forma en que actuamos. Para

descubrirlos debemos voltear el espejo hacia nuestro

interior y descubrir todos esos conceptos que nos

gobiernan desde dentro.

Conocer y manejar nuestros modelos o paradigmas

nos permitirá promover formas de comunicación clara

y efectiva dentro de la empresa, que sean un apoyo

para el crecimiento y no un obstáculo.

3. Impulsar la visión compartida

La clave para lograr una visión que se convierta que

se convierta en una fuente de inspiración y

productividad para la empresa es que todos los

miembros de la organización aprendan a descubrir en

sí mismos la capacidad de crear una visión personal

que de sentido a su vida y a su trabajo, que apoye la

visión central propuesta por el líder.

Organización, y cada uno siente en ella una conexión

íntima que lo impulsa a dar todo de sí para convertirla

en realidad.

4. Fomentar el trabajo en equipo

El crear y fortalecer a los equipos de trabajo se

centra fundamentalmente en el dialogo, en pensar

juntos para tener mejores ideas. En el interior de los

grupos se dan infinidad de relaciones inconscientes

que van determinando la calidad del dialogo, tales

como: mecanismos de auto – defensa, sentimientos de

inferioridad o superioridad, deseos de complacer al

superior, etc. Todos estos mecanismos funcionan bajo



patrones que debemos aprender a reconocer y manejar

para reconocer los obstáculos cuando están a punto de

aparecer, permitiendo que florezca en todo momento la

inteligencia del grupo.

5. Generar el pensamiento sistémico

Esta quinta disciplina nos ayuda a pensar en

término de sistemas, ya que la realidad funciona en

base a sistemas globales; para ello es necesario que

comprendamos cómo funciona el mundo que nos rodea

La esencia de la quinta disciplina consiste en un

cambio de perspectiva de las situaciones que vivimos

para poder identificar las interrelaciones en lugar de

asociarlas a cadenas lineales de causa – efecto. Es

necesario ver los procesos de cambio que se genera, en

vez de las imágenes instantáneas que se producen

En los relativo a metodología, también se han dado

diferentes énfasis a los aspectos fundamentales, que

por su propia naturaleza, deben considerarse

inseparables y que ante la actividad específica de que

se trate hay que cuestionar y buscar el balance más

adecuado o el más apropiado, que debe darse a cada

componente sin soslayar ninguno. Estos dos aspectos a

que nos referimos son: El método y herramientas.

¿Qué es la motivación?

Estudio de la motivación:



Feldman (1998, p.292) dice que “el estudio

de la motivación consiste en determinar por

qué las personas buscan hacer determinadas

cosas”. Esto es, estudia los motivos que rigen las

acciones de los individuos. Es interesante conocer

el por qué de muchas de las acciones que rigen la

vida de las personas y la respuesta es revelada a

través de los motivos. “Si se conocen los motivos

que originan una determinada conducta, entonces,

al ejercer cierta influencia para provocar o inhibir

estos motivos, se podrá reforzar o quitar la

conducta que dichos motivos originan”.

Por tanto, se puede llegar a la siguiente conclusión,

el conocimiento y sometimiento a motivaciones

correctas, basadas en principios y valores éticos,

morales, espirituales, etc. orientará al individuo

hacia el “bien hacer”.

Definición de la motivación:

Para iniciar el tema es importante definir el

término “motivación”: Lahey (1999, p. 411)

señala que “el término motivación se refiere a

un estado interno que activa y dirige nuestros

pensamientos”. En una forma más completa

Lahey (1999, p. 409) dice que “los motivos son

los que nos hacen activos, más que dejarnos

pasivos, que nos llevan a hacer una cosa en

lugar de otra”. Es por tanto que las acciones de

los individuos están influenciadas por sus

motivaciones.



Por ejemplo; ¿por qué los estudiantes

universitarios, (en la UES) que son originarios

del interior del país, dejan la comodidad de sus

casas para vivir en habitaciones pequeñas,

cambian su dieta y dedican muchas horas de su

tiempo para estudiar, desarrollar tareas,

preparar reportes y pruebas de laboratorio?

¿Cuál es la fuerza impulsora para hacer estos

sacrificios?, si se hiciera una encuesta de seguro

se encontrarían diversas opiniones como: deseo

de superación, optar a un buen empleo, tener un

buen salario, prestigio, etc.

Estos son entonces sus motivos, pero de la

definición antes mencionada se debe tener

en cuenta que, estos serán motivaciones, si

provocan un estado interno para dirigir sus

acciones.

Método constructivo:

Para construir un diagrama de Gantt se han de

seguir los siguientes pasos:

Dibujar los ejes horizontal y vertical.

Escribir los nombres de las tareas sobre el eje

vertical.

En primer lugar se dibujan los bloques

correspondientes a las tareas que no tienen


http://www.iusc.es/recursos/gesproy/textos/03.03.01.02.htm


predecesoras. Se sitúan de manera que el lado

izquierdo de los bloques coincida con el instante

cero del proyecto (su inicio).

A continuación, se dibujan los bloques

correspondientes a las tareas que sólo dependen

de las tareas ya introducidas en el diagrama. Se

repite este punto hasta haber dibujado todas las

tareas. En este proceso se han de tener en cuenta

las consideraciones siguientes:

Las dependencias fin-inicio se representan alineando

el final del bloque de la tarea predecesora con el

inicio del bloque de la tarea dependiente.

Las dependencias final-final se representan

alineando los finales de los bloques de las tareas

predecesora y dependiente.

Las dependencias inicio-inicio se representan

alineando los inicios de los bloques de las tareas

predecesora y dependiente.



Los retardos se representan desplazando la tarea

dependiente hacia la derecha en el caso de retardos

positivos y hacia la izquierda en el caso de retardos

negativos.

Cálculo s:

El diagrama de Gantt es un diagrama representativo,

que permite visualizar fácilmente la distribución

temporal del proyecto, pero es poco adecuado para la

realización de cálculos.

Por la forma en que se construye, muestra directamente

los inicios y finales mínimos de cada tarea.

Ventajas y desventajas de los gráficos de Gantt :

La ventaja principal del gráfico de Gantt radica en que

su trazado requiere un nivel mínimo de planificación, es

decir, es necesario que haya un plan que ha de

representarse en forma de gráfico.

Los gráficos de Gantt se revelan muy eficaces en las

etapas iníciales de la planificación. Sin embargo,

después de iniciada la ejecución de la actividad y

cuando comienza a efectuarse modificaciones, el gráfico

tiende a volverse confuso. Por eso se utiliza mucho la

representación gráfica del plan, en tanto que los ajustes

(replanificación) requieren por lo general de la

formulación de un nuevo gráfico. Para superar esa

deficiencia se crearon dispositivos mecánicos, tales

como cuadros magnéticos, fichas, cuerdas, etc., que

permite una mayor flexibilidad en las actualizaciones.



Aún en términos de planificación, existe todavía una

limitación bastante grande en lo que se refiere a la

representación de planes de cierta complejidad. El

Gráfico de Gantt no ofrece condiciones para el análisis

de opciones, ni toma en cuenta factores como el costo.

Es fundamentalmente una técnica

de pruebas y errores. No permite, tampoco, la

visualización de la relación entre las actividades cuando

el número de éstas es grande.

En resumen, para la planificación de actividades

relativamente simples, el gráfico de Gantt representa un

instrumento de bajo costo y extrema simplicidad en su

utilización. Para proyectos complejos, sus limitaciones

son bastantes serias, y fueron éstas las que llevaron a

ensayos que dieron como resultado el desarrollo del

CPM, el PERT y otras técnicas conexas. Estas técnicas

introdujeron nuevos conceptos que, asociados más tarde

a los de los gráficos de Gantt, dieron origen a las

denominadas “redes-cronogramas”.

Gráfico de Gantt para seguir la marcha de las

actividades: En este tipo de gráfico se usa el eje vertical

para representar actividades, en tanto que los recursos

aplicados a cada uno indican, por medio de claves, sobre

la línea que representan la duración de la actividad.

Consiste, por lo tanto, en una inversión del caso

anterior. El eje horizontal permanece como registro de

escala de tiempo.

3.2 Marco Conceptual



Enfoque Sistémico

Enfoque sistémico propone ver a la organización como un

todo, como un sistema interrelacionado; es decir, una unidad

organizada y formada por componentes interdependientes,

unificados por el diseño para lograr un objetivo.

Es el punto de vista que se interesa más por el todo que por las

partes. El enfoque sistémico no concibe la posibilidad de

explicar un elemento si no es precisamente en su relación con

el todo.

El enfoque sistémico es, sobre todo, una combinación de

filosofía y de metodología general, engranada a una función de

planeación y diseño. El análisis de sistema se basa en la

metodología interdisciplinaria que integra técnicas y

conocimientos de diversos campos fundamentalmente a la hora

de planificar y diseñar sistemas complejos y voluminosos que

realizan funciones específicas.

Enfoque Científico

El enfoque científico puede describirse en términos de cierto

número de características. En primer lugar, es un proceso

sistemático, disciplinado y controlado. Los científicos fundan

sus descubrimientos en observaciones empíricas (Lo que

repetimos continuamente sin tener conocimientos científicos),

lo cual significa que las pruebas están arraigadas en la realidad

objetiva y se compitan a través de los sentidos humanos o por

sus extensiones. A diferencia de muchas otras técnicas para

resolver preguntas, el enfoque científico pretende ser general e

intenta establecer explicaciones conceptuales o teorías

referentes a las relaciones entre fenómenos.



La investigación científica puede clasificarse en términos de

sus funciones u objetivo. Las metas más corrientes de la

investigación son descripción, exploración, explicación,

predicción y control de los fenómenos. También es posible

describir la investigación en términos de la utilidad práctica

directa que aspira lograr. La investigación básica se dedica a

ampliar la base de conocimientos en una disciplina en aras del

conocimiento mismo. La investigación aplicada se enfoca en

describir soluciones para problemas prácticos inmediatos.

Pensamiento Sistémico

Las organizaciones inteligentes son posibles porque en el fondo

todos somos aprendices. Es decir, aquellas organizaciones que

descubran como aprovechar el entusiasmo y la capacidad de

aprendizaje de la gente en todos los niveles de organización

serán las que cobraran relevancia en el futuro.

Las organizaciones inteligentes son posibles, porque aprender

no solo forma parte de nuestra naturaleza sino que amamos

aprender.

Las 5 disciplinas de una organización inteligente son:

Dominio Personal:

Entendido como la capacidad de lograr pericia, más que una

posición que permita subyugar a otros. Esta es la disciplina

que nos facilita: “aclarar y

profundizar continuamente nuestra visión personal, enfocar

nuestras energías, desarrollar paciencia y ver la realidad con

objetividad”.

Modelos Mentales:



Los modelos mentales son los conceptos, los supuestos

y las creencias que hemos enraizado en nuestra mente,

dándoles una estructura más o menos coherente, y que nos

permite explicarnos y actuar sobre la realidad. La habilidad

de manejarnos comienza con el volver hacia nosotros

mismos, buscar en nuestro interior para descubrir las

imágenes interiorizadas del mundo, a fin de ser consientes

de ellas, traerlas hacia la superficie de nuestra mente y

cuestionarlas rigurosamente. “También incluye la habilidad

e llevar a cabo conversaciones provechosas que balanceen el

cuestionamiento y la defensa, en que las personas expongas

sus propios pensamiento efectivamente muestren apertura a

la influencia de otros”.

Visón Compartida:

Mediante la plena conciencia de que los cambios

profundos y duraderos que los grandes líderes son capaces

de generar en las organizaciones provienen de su capacidad

de compartir con sus seguidores una imagen clara del futuro

que se desean crear; ello implica el uso y el desarrollo de las

habilidades para “compartir abiertamente visiones del futuro

que promuevan un compromiso y una participación

genuinos, más que complicidad”.

Trabajo en Equipo:

Esta disciplina comienza con el “dialogo”, es decir, con

“la capacidad de los miembros del equipo de suspender sus

supuestos y entrar en un verdadero pensar juntos”. La razón

de privilegiar el trabajo en equipo por encima del individual

como un importante factor organizacional es que “el

aprendizaje en equipo es vital, porque son los equipos, no los

individuos, la unidad de aprendizaje fundamental de las

organizaciones modernas; a menos que los equipos puedan



aprender, las organizaciones no podrán hacerlo”.

Pensamiento Sistémico:

Esto es, concebir a la organización como un sistema, repleto

de hilos invisibles que conectan entre si los cientos de

acciones que ocurren en ella, de tal suerte que cada

elemento del sistema impactan necesariamente en los demás

elementos, aunque a veces tarde años en provocar sus

efectos. El pensamiento sistémico es un “Marco Conceptual,

un cuerpo de conocimientos que han sido desarrollados en

los últimos cincuenta años, para ser más claros los patrones

totales de interacción, para ayudarnos a ver cómo podemos

cambiarlos efectivamente”

Es la quinta disciplina. Es la disciplina que integra a las

demás disciplinas, fusionándolas en un cuerpo coherente de

teoría y práctica. El pensamiento sistémico nos recuerda

continuamente que el todo puede superar la suma de las

partes.

Metodología de los sistemas Suaves

La metodología que estamos empleando en el desarrollo de

nuestro proyecto, y que se aplicará a la Gerencia del Centro

Especializado “Mavila hnos. s.a.” se basa en la Metodología

de los Sistemas Suaves (MMSS). A continuación

explicaremos de manera detallada en qué consiste y que

pasos lleva a cabo la MMSS.

LOS SISTEMAS SUAVES

Durante los últimos años setentas y ochentas, surgieron una serie de

investigaciones sobre sistemas basados en lo que se ha denominado


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”pensamiento de sistemas suaves, relativos a sistemas humanos y

sociales así como a los sistemas socio-técnicos y socio-económicos.

Estas investigaciones de los sistemas humanos se centran en la Teoría

General de Sistemas, la filosofía de los sistemas, la metodología de los

sistemas y en sus aplicaciones sobre sistemas sociales.

En virtud de que el análisis y diseño de sistemas son susceptibles de

enfocarse como problemas de sistemas humanos, trataré diversos

tópicos de dichos sistemas, presentando algunas de sus

Características básicas, la naturaleza de las situaciones problema, las

situaciones éticas y finalmente se introduce el enfoque de "sistema

suave" al diseño de sistemas sociales.

Características Básicas:

Estos sistemas son sistemas abiertos.

Están estructurados por sus relaciones tanto internas como externas

así como por un proceso de regulación. Los límites dentro de los

cuales pueden ser confiables, los determinan las condiciones de su

estabilidad.

Dependen de y contribuyen a su ambiente.

Son autosuficientes pero son también partes de sistemas más

grandes y sus componentes pueden también ser componentes de

otros sistemas.

En los años setentas y principios de los ochentas, fue generalmente

aceptado que por su naturaleza, a los sistemas humanos/sociales se les

considerara sistemas "suaves" en contraste con los sistemas "duros" de

los problemas en ingeniería de sistemas y otras técnicas cuantitativas

enfocadas a la investigación de sistemas.


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”La Metodología de los Sistemas Suaves se divide en siete etapas

distintas. Éstas son:

1. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA

En esta etapa, se observan acontecimientos que suceden en la

Situación Problema, aún sin tener una idea clara de las

interrelaciones de los elementos que la conforman.

2. SITUACIÓN ESTRUCTURADA

En esta etapa se concatenan los elementos que integran la

situación problema, haciendo una descripción del pasado -

presente y su consecuencia en el futuro, y recogiendo

aspiraciones, intereses y necesidades del Sistema Contenedor del

Problema. Se realiza a través del cuadro pictográfico.

3. ELABORACIÓN DE DEFINICIONES BÁSICAS

Definiciones raíz: Es necesario prestar atención a la formulación

del nombramiento de los sistemas relevantes para escribirlos de

manera que un modelo pueda ser construido basado en cada

nombramiento. Estos nombramientos se conocen como

Definiciones

Raíz. El propósito de la definición raíz es expresar el propósito

central de un cierto sistema útil de actividad. Es importante que se

ponga atención en el desarrollo de las definiciones raíz. Las



definiciones raíz correctamente escritas proveen una directriz

mucho más simple en la construcción del modelo de un sistema.

Una definición de raíz se expresa como un proceso de la

transformación que toma una entidad como entrada de

información, cambia o transforma a esa entidad, y produce una

nueva forma de la entidad. Una prescripción para desarrollar estos

procesos la transformación se muestra en la siguiente tabla, que

muestra ejemplos de transformaciones típicas de la operación de

un curso de golf. Como usted puede notar, estas transformaciones

variarán grandemente, dependiendo de la opinión del mundo que

se aplique.

Producir una definición de raíz es un proceso progresivo de dos

pasos.

1. Un hecho o una tarea se elige de una visión enriquecida

2. Se define un sistema para realizar la tarea o para dirigir los

hechos.

Cada definición raíz implica dos cosas importantes. Lo primero es

que debemos implicar cierta visión del mundo. La definición de la

opinión del mundo no es siempre trivial. También, no es deseable

definir todas las opiniones del mundo. Recuerde que cada visión

enriquecida implicará una variedad de opiniones del mundo. Los

ojos pueden venir de fuentes tales como oficiales del gobierno,

ejecutivo de compañías, encargados del proyecto, empleados,

clientes, competidores y medios de noticias. Cada una de estas

opiniones del mundo será conectada a unas o más definiciones raíz

distinta.



Es importante prestar la atención a la cordialidad del proceso de

la transformación. Cada definición raíz implica una transformación

de una entrada en una producción. Suponga que definimos una

transformación como el " equipamiento de golf " más " curso del

golf " más " mano de obra " (tres entradas de información) para

producir "necesidades de golf puestas" más "mercado de golf

servido" (dos producciones). Esta transformación " tres a dos " es

ambigua, pero se puede resolver con muchas transformaciones

una a una que se correspondan más claramente (el equipamiento

de golf se transforma en equipamiento de golf usado).

4. ELABORACIÓN DE MODELOS CONCEPTUALES

Los modelos conceptuales representan el "cómo" se podría llevar a

cabo el proceso de transformación planteado en la definición

básica.

5. COMPARAR MODELOS CONCEPTUALES CON REALIDAD

Ésta es la etapa de regreso al mundo verdadero, pasando sobre la

línea punteada. En esta etapa, los modelos conceptuales

construidos en la etapa 4 serán comparados con la expresión

verdadera del mundo, de la etapa 2. El trabajo puede conducir en

esta etapa a la reiteración de la etapa 3 y la 4. Previa experiencia

anterior de usar SSM indicó que la comparación no es de hecho

una comparación propiamente dicha. Esto será discutido más

adelante. Basado en el análisis razonado de esta metodología, hay

cuatro maneras de hacer la comparación del número de

experiencias.

Antes de que se realice la comparación, varios otros aspectos

necesitan ser mencionados. La primera pregunta es cuál es el fin

de la etapa 4. Cuando deberá ser tiempo de parar de construir el

modelo conceptual y de moverse a la comparación verdadera del

mundo. La tentación siempre es complacer la prolongación y



elaboración de la construcción del modelo. Es divertido trabajar en

modelar y no es tan cómodo traer al modelo a la realidad y

engancharse con las dificultades de las situaciones del problema.

De hecho, de la experiencia de Checkland, es mejor moverse

rápidamente a la etapa de la comparación. Se permitirá refinar el

modelo posteriormente cuando tenga que ir de nuevo a la etapa de

la conceptualización otra vez.

Antes de que resumamos la etapa 5 de SSM, necesitamos entender

la definición de comparación. Generalmente, comparación es una

parte importante del pensamiento racional y serio que contiene

percibir, predecir y comparar.

6. CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES.

En esta etapa se detectan los cambios que son posibles llevar a

cabo en la realidad.

7. IMPLANTACIÓN DE CAMBIOS EN EL MUNDO REAL

Es la implantación de los cambios detectados en la etapa anterior.

Fortalezas de la Metodología de Sistemas Blandos. Beneficios

El SSM da la estructura a las situaciones problemáticas de temas

organizacionales y políticos complejos, y puede permitir que

ellos tratados de una manera organizada. Fuerza al usuario a

buscar una solución que no sea sólo técnica.

Herramienta rigurosa a utilizar en problemas “sucios”.

Técnicas específicas.

Limitaciones de la Metodología de Sistemas Blandos. Riesgos



El SSM requiere que los participantes se adapten al

concepto completo.

Tenga cuidado de no angostar el alcance de la investigación

demasiado pronto.

Es difícil montar el gráfico enriquecido, sin la imposición de una

estructura y de una solución particular ante la

situación problemática.

La gente tiene dificultades para interpretar el mundo de

una manera distendida. Ello a menudo muestra un deseo

compulsivo para la acción.

Supuestos de la Metodología de Sistemas Blandos. Condiciones

Asume que la mayoría de los problemas de gestión y

organizacionales no pueden ser considerados como puros

“problemas de sistemas” pues el sistema es también muy complejo

de analizar.

Sin embargo la aplicación de un acercamiento sistemático es una

situación sistemática es valioso.

Matriz de evaluación de metodologías

N

º

I

ndicadores

Metodologías Facil

idad

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Info

rmació

nF

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Uti

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Inve

stig

ació

nC

on

ocim

ien

to

Facil

idad

de

Ap

ren

diz

aje

∑

1 Metodología de

Sistemas

Suaves (MSS)

1 3 2 3 3 2 2 1 2 1

9

2 Metodología

Integradora de

Procesos

Empresariales(

1 2 2 3 2 2 2 1 2 1

7



MIPE)

3 Dinámica de

Sistemas

2 1 2 2 1 1 2 3 1 1

5



MATERIAL Y MÉTODOS

POBLACIÓN Y MUESTRA


CAPITULO IV

“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”Población-Trabajadores:

Tenemos a todos los trabajadores de la empresa.

Muestra-Trabajadores:

Es una parte o sub conjunto de la población, siendo una

medida derivada de datos muéstrales llamada estadística,

para lo cual hemos considerado solamente 16.

Como la población es pequeña entonces la muestra es la misma población de trabajadores:

p=16=n=16

n=m

Donde:

n=población

m=muestra

en total n = 16 TRABAJADORES

Población-Clientes:

Tenemos a todos los clientes fijos y no estables de la empresa.


“Aplicación de la Metodología de los Sistemas Suaves (MSS) para mejorar la Identificación del Personal Operativo de la empresa mecánica industrial y servicios DENISSE S.A.C.”MUESTRA-CLIENTES:

Es una parte o sub conjunto de la población, siendo una

medida derivada de datos muéstrales llamada estadística,

para lo cual hemos considerado solamente 150.

Métodos y Técnicas para la Recolección de Datos

Los métodos empleados para la extracción de la información fueron

encuestas y entrevistas personales.

Entrevistas: Nos permite obtener información sobre sí

mismo, su experiencia o de el tema en cuestión de la muestra.


N * z2 * p * q

n = --------------------------

e2 (N+1) + z2 * p * q

Donde:

n: Muestra.

N: Total de la población.

n0 = muestra. Inicial

z: Nivel de confianza

p: Grado de aceptación

q: Grado de rechazo

e: Nivel de significación

150 * 1.962 * 0.5 * 0.5

n = --------------------------------------

0.092 (150-1) + 1.962 * 0.5 *0.5

FORMULA

REEMPLAZANDO

144.06

n = ------------

2.1673

n = 66 CLIENTES


Encuestas: Nos permite realizar un conjunto de preguntas

dirigidas a una muestra representativa de la población, con

el fin de conocer opiniones o hechos específicos.2.6.5.

Procedimiento de recolecció

Nuestro equipo de investigación para recolectar datos tendrá dos etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas abiertas para poder saber así en qué nivel se encuentran; en la segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con preguntas más profundas, para poder llegar a saber un porcentaje seguro de cómo es la atención al cliente en la empresa DENISSE S.A.C. Estas etapas que aplicares tendrán una duración de una a dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo, y esto dificulta un poco nuestra investigación.

SISTEMA

CONTENEDOR

TÉCNICA DE

EXTRACCIÓ

OBJETIVO DE LA TÉCNICA



DEL

PROBLEMA

N DE LA

INFORMACI

ÓN

DE

EXTRACCIÓN DE LA

INFORMACIÓN

ADMINISTRAD

OR

( 1 )

Entrevista

Es la que se ha decidido

emplear para el gerente de

la empresa, debido a que

permitirá establecer mejores

relaciones con las personas

a estudiar. Además nos

permitirá conocer de manera

más profunda las

necesidades, aspiraciones y

otros aspectos no sólo

laborales, sino también

personales de los

entrevistados.

TRABAJADORE

S

16

Encuesta

Recopilar información

acerca de las relaciones con

los clientes para determinar

los puntos que se deben

mejorar con el propósito de

ofrecer y brindar un mejor

servicio.

CLIENTES

66

Encuesta

El objetivo es analizar la

problemática sobre la

atención al cliente, el “que”

y el “como” de la realidad

problemática, para así tomar

decisiones que mejoren esta

realidad.


indicador Objetivo estratégico

Herramienta de medición

Rotulo Escala de valoración

Unidad de medida

semáforo

Índice de tiempo

destinado para la

atención a los

clientes.

Brindar la atención oportuna a los clientes en el menor tiempo posible.

Entrevista/encuesta

¿Está de acuerdo con el tiempo de espera al entregar su producto?

a) En desacuerdo

b) Regularc) De

acuerdod) Total

mente de acuerdo

Valor vigesima

l

Verde>=157<Ámbar<15

Rojo<=6

Índice para

captar más

clientes

Reducir los precios para captar más clientes siempre y cuando este no afecte el capital de la empresa ni la economía.

Entrevista/encuesta

¿se siente satisfecho con los precios q tiene la empresa por brindar sus servicios?

a) insatisfecho b)Regular c) satisfecho

Valor vigesima

l


Rojo<=6

Índice de dinero destinado para realizar mantenimientos a

Realizar mantenimientos de las maquinas y el local de atención mejorando la

Entrevista/encuesta

¿Se siente conforme los trabajadores y los clientes con el local y sus

a) Inconforme

b) Pococ) Regulard) conforme

Valor vigesima

l


Rojo<=6


las maquinas y del local de atención

imagen institucional de la empresa, como entidad cumplidora con el compromiso con sus clientes

maquinarias?

Numero de

producción en

ventas.

Aumentar la producción en ventas

Entrevista/encuesta

¿Esta conforme con la producción en ventas de la empresa?

a) inconforme

b) regularc) Conforme

Valor vigesima

l


Rojo<=6

Índice de producción para inversiones publicitarias.

Hacer publicidad dando a conocer a los clientes las promociones y descuentos que hay en la empresa.

Entrevista/encuesta

¿Beneficiará a la empresa si hay una buena publicidad?

a) Beneficiab) No

beneficia

Valor vigesimal


Rojo<=9

índice de

maquinarias de

alta tecnología

Determina el índice de

maquinarias de alta

tecnología.

Entrevista/encuesta

¿Cuántas maquinarias de última tecnología cuenta la empresa?

a)0b) 1-2 c) 3-5 d) 6 a más

Valor vigesima

l


Rojo<=9



Grado de

satisfacción de

los clientes por la

adquisición de

nuevas

maquinarias.

Medir el grado de satisfacción de los clientes por la adquisición de nuevas maquinarias

Entrevista/encuesta

¿Usted como cliente se siente satisfecho con las nuevas maquinarias que emplea la empresa?

a) insatisfecho b)Poco c) Regular d) satisfecho

Valor vigesimal


Rojo<=9

Grado de

satisfacción de

los trabajadores

por el

implemento de

nuevas

maquinarias de

alta tecnología.

Medir el grado de satisfacción de los trabajadores por el implemento de nuevas maquinarias

Entrevista/encuesta

¿Usted como trabajador se siente satisfecho con las nuevas maquinas que emplea la empresa?

a) insatisfecho

b) Poco c) Regular d) satisfecho

Valor vigesimal


Rojo<=9

Grado de

satisfacción del

cliente en el

Medir el grado de satisfacción del en el sector administrativo por el

Entrevista/encuesta

¿En general Ud. como cliente que le parece el sector

a) malo b)Regular c) buenod)excelente

Valor vigesimal


Rojo<=9



sector

administrativo

por su

implementación

implemento de nuevas maquinarias

administrativo de la empresa DENISSE S.A.C?

Grado de

identificación de

los trabajadores

Medir el grado de satisfacción de los trabajadores

Entrevista/encuesta

¿Se siente conforme trabajando en la empresa?

a) Inconforme

b) Regularc) Conforme

Valor vigesimal


Rojo<=6

Número de

trabajadores

identificados en

la empresa

Medir el grado de satisfacción de los trabajadores que están identificados en la empresa

Entrevista/encuesta

¿Está de acuerdo con el desempeño que brinda sus colegas en servicio a los clientes?

a) En desacuerdo

b)Regular c) De acuerdo d)Totalmente

de acuerdo

Valor vigesimal


Rojo<=9

Grado de

satisfacción de

los clientes por el

nivel de atención.

Medir el grado de satisfacción de los clientes para el nivel de atención

Entrevista/encuesta

¿Cuál es el

grado de

conformidad

referente al

nivel de

atención que

a) Malab)Regularc) Buena

Valor vigesimal


Rojo<=99<Ámbar<15

Rojo<=9



brinda la

empresa?


proyecto de mic

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