prova 1 pe uen 2013-15

PLA D’ACCIONS D’ EXCEL·LÈNCIA UEN ASSISTENCIAL – ÀREA SALUT MENTAL1/41

PLA DE QUALITAT 2013-2015

UEN ASSISTENCIAL MÚTUA TERRASSA

ÀREA ATENCIÓ PRIMÀRIA

SUMARI

Presentació

Mòdul 1. IntroduccióPerquè dels plans d’iniciatives

Mòdul 2. Missió, visió i valors de la UEN Assistencial

Mòdul 3. Declaració de la Política de QualitatEl nostre compromísEtapes posada en marxa del Pla IQ

Mòdul 4. Línies de Treball / ObjectiusResponsabilitat i compromís de la direccióParticipació i formació de les personesEnfocament basat en els processos i la millora continuaEnfocament dels sistemes operacionalsEnfocament dels sistemes d’informació a facilitar la presa de decisions

Mòdul 5. Estructura Funcional / Estructura interna del programaComissió de qualitatSistemes d’’acreditacióSistemes de revisió, avaluació i milloraSistemes d’informació

Mòdul 6. Plantejament del PlaEnfocamentDesplegamentAvaluació i revisió

Mòdul 7. Pla d’iniciatives de qualitat 2009-2012 Pla IQ

Mòdul 8. Projectes de millora de qualitatConvocatòries (resolucions i beques)


PRESENTACIÓ

La Gestió de la qualitat té com objectiu la millora dels processos, productes i/o serveis d’una organització, i cada persona que pertany a la mateixa ha de contribuir en la seva activitat diària a la consecució dels objectius de qualitat establerts.

Les Organitzacions ha d’elaborar els seus propis sistemes de gestió que facilitin un llenguatge comú per les persones que la integren fent així eficaç la comunicació, accessibilitat a la informació i el coneixement necessari per a la presa de decisions en tots els àmbits i nivells, una estructura bàsica de processos que englobi tots els mecanismes de treball de forma transversal, i una integració global de les iniciatives minimitzant duplicitats i identificant oportunitats de canvi i millora.

Les organitzacions es mouen dins de societats que estan en moviment de forma continua, les formes de fer van evolucionant més ràpid del que a dia d’avui estan preparades les pròpies organitzacions i les persones que les integren, es per aquest motiu, per fer front amb èxit al canvi hem de disposar de sistemes de gestió que ajudin i facilitin la gestió del canvi.

El resultat de tot això pot esdevenir un fracàs, donat que de la idea a l’execució del canvi passa per remoure tots els processos i modificar la cultura de l’organització, derivant-se incerteses en les persones, sensació de pèrdua de control de la nova situació, falta de confiança, i ruptura amb la rutina. I es per varis conceptes com la escassa comunicació interna, la falta de planificació, falta de recursos, falta de


sistemes de mesura d’objectius, falta de metodologies de procés i de gestió, i falta de pensar en la repercussió del canvi en les persones, que molts plans de qualitat s’han esdevingut plans sense valor, impossibles d’assolir i al final pèrdua de credibilitat en les persones de la pròpia organització.

És per això que si volem introduir-nos en el mon de la qualitat, de l’organització i la planificació, de la presa de decisions en base a indicadors de gestió segons les necessitats, hem d’estar convençuts que tot això implicarà un canvi en la forma de fer les coses, que implicarà donar la volta a tot, i reformular el que estem fent amb uns altres condicionats, amb uns altres objectius.

El Pla de qualitat de la UEN Assistencial està dirigit als usuaris i pacients de les nostres àrees de referència per impulsar una atenció sanitària centrada al pacient i ajustada a les seves necessitats fent el millor ús equilibrat dels recursos disponibles, i per altra banda al personal amb la finalitat d’ajudar-los en l’assegurament de l’excel·lència clínica i l’aplicació de les millors pràctiques basades en el millor coneixement científic disponible.

Per que aquest pla tingui èxit, per que les persones que formem part de l’organització ens sentim orgullosos dels resultats obtinguts, es del tot necessari la plena participació de tots els treballadors. I es per aquest motiu que us animo a forma-hi part del canvi, a moldejar una nova manera de fer les coses que ens ajudi a donar el millor servei i a donar la volta a la situació d’incertesa que estem vivint


en aquest moments. El PLA es el PLA DE TOTS, i que sigui una eina viva en dependrà de tots nosaltres. Us animo a formar-hi part.

Antoni Casagran BorrellGerent UEN Assistencial

Mútua Terrassa

FOTO TC


Mòdul 1


Introducció


Perquè dels Plans d’iniciativesDel Pla Estratègic de la UEN Assistencial se’n deriven els successius plans d’iniciatives vinculats a cada un dels objectius estratègics. Les estratègies de la UEN Assistencial que s’han de treballar en els propers quatre anys, 2008-2012, s’engloben en:

LÍ NIES EI XOS ESTRATÈGI ESTRANSVERSALITAT Capacitar-nos Desplegar serveis integrats orientats al pacient

Capacitar-nos Assegurar la continuïtat assistencialORIENTACIÓ A LES PERSONES Capacitar-nos Potenciar la captació i fidelització de les persones

Capacitar-nos Desplegar i potenciar canals de comunicació internaINNOVACIÓ I GESTIÓ DEL CONEIXEMENT Diferenciar-nos Fomentar la innovació i la recerca

Diferenciar-nos Fomentar la cultura de l'excel·lènciaDiferenciar-nos Afavorir la formació i transferència del coneixement

SER REFERENTS Diferenciar-nos Crèixer com a institució universitàriaDiferenciar-nos Potenciar les àrees actuals de referència (hematologia, cardiologia, cirurgia

PRESÈNCIA EN LA SOCIETAT Connectar-nos Incrementar la satisfacció del clientConnectar-nos Millorar la fidelització del clientConnectar-nos Potenciar l'autonomia dels pacients i familiars i cuidadorsConnectar-nos Projectar-nos en la societat

COMPLEMENTARIETAT Crèixer Créixer en activitatCrèixer Implicar la participació dels nostres professionals en l'activitat privada

SOSTENIBILITAT FINANCERA Crèixer Promoure noves accions assistencials dins del marc del Dep. de SalutCrèixer Millorar l'eficiènciaCrèixer Assegurar la rentabilitat

A través de cada un dels plans d’iniciatives ens assegurem de l’èxit de desplegament dels del Pla Estratègic, evidenciant la nova orientació de la gestió de l’organització cap als processos i la millora continua.

Tant el Pla Estratègic con els plans d’iniciatives s’han treballat per un grup de persones vinculades tant a les àrees assistencials com a àrees de sistemes d’informació, organització, atenció al client, biblioteca, informàtica, i amb el lideratge de les direccions executives, donat que sempre té com a objectiu satisfer les necessitats que els serveis assistencials i administratius tenen per procedir en


els processos vinculats en els seus llocs de treball.

En tot moment els compromisos adquirits en el Pla Estratègic i els seus plans d’iniciatives que se’n deriven pel seu desplegament estan alineats amb la missió, visió i valors de la UEN Assistencial.


Mòdul 2


Missió, visió i valors de la UEN Assistencial


La missió es defineix com la nostra raó de ser.La visió reflecteix el nostre futur, cap a on ens dirigim.Els valors són els principis que sempre estaran presents en les nostres actuacions i decisions.Aquests tres termes són l’essència per desenvolupar el Pla Estratègic, servint de guia per detallar les accions que se’n derivin i els indicadors que permetin avaluar l’acompliment de cada una d’elles.

MissióDonar un servei assistencial a tota la població, considerant a la persona l’eix de les nostres actuacions. Per dur-la a terme comptem amb professionals qualificats, motivats i amb voluntat de servei, i amb equipaments tècnics apropiats.

VisióVolem ser una Entitat reconeguda com a referent per la ciutadania i per les organitzacions científiques.Apostem per la qualitat, pels resultats, per la docència i la innovació.Volem oferir un servei basat en el respecte, la confidencialitat i amb un fort compromís ètic envers la societat.

Valors Voluntat de servei:

El pacient és el centre de totes les nostres actuacions. Innovació i docència:


La recerca, la innovació, les noves tecnologies i el talent com a factors per transformar l’organització, integrant-los com aspectes claus.

Referents:La consolidació de la nostra organització en assistència, investigació i formació.

Compromís ètic i social:El respecte a les persones, a l’entorn i al medi ambient.

Transparència:Una forma senzilla i clara de treballar.

Eficiència:L´ ús dels nostres recursos de la forma més adequada.

Agilitat:El temps d’actuació i resposta són la clau en la prestació dels serveis.


Mòdul 3


Declaració de la Política de Qualitat


El nostre compromísLa UEN Assistencial de Mútua de Terrassa presta serveis assistencials a la població de Terrassa, Sant Cugat, Rubí i Olesa de Montserrat, entre d’altres poblacions en el cas de ser referents en determinades patologies i/o procediments, amb una garantia de qualitat assistencial, professionalitat, respecte, informació i eficàcia. Per aquest motiu l’organització, d’una forma implícita en l’activitat del dia a dia, ha dut a terme sempre una política de qualitat que a dia d’avui pretén convertir en un dels objectius estratègics de l’organització. A través dels grups de qualitat (comissions tècniques) i els responsables de qualitat assistencial, s’ha posat en marxa una reestructuració d’aquesta àrees.

La Política de Qualitat de la UEN Assistencial consisteix en:

Dirigir l’organització cap a un objectiu en comú, de fàcil adhesió i comprensió per a tots els professionals que hi treballen, i impulsant la corresponsabilitat en el procés de millora, integrant-lo en l’activitat del dia a dia.

Establir una sistemàtica de planificació, actuació, avaluació i revisió dels processos que es duen a terme.

Establir una sistemàtica de medició que permeti avaluar l’assoliment dels objectius de qualitat, la seva comparabilitat i millora continua.

Obtenir la verificació externa dels nivells de qualitat assolits. Impulsar la millora qualitativa, de forma continua i sostinguda, a tots els nivells

assistencials de l’organització, mitjançant la sistemàtica de la gestió per processos.


Actuar per millorar l’estat de salut del pacient, cobrint les seves necessitats i expectatives.

Afavorir la satisfacció del personal. Millorar l’eficàcia i eficiència dels processos claus de l’organització.

La implantació del Pla de Qualitat, a través del Pla d’iniciatives de Qualitat (Pla IQ) consisteix en un conjunt de principis, mètodes i recursos organitzats estratègicament per mobilitzar a tota l’empresa, amb la finalitat de satisfer les necessitats del client al mínim cost.


Etapes posada en marxa del Pla IQLa posada en marxa del Pla IQ es desenvolupa en uns sèrie d’etapes i implica la coordinació de nombroses activitats i persones:

1.Diagnosi del problema: partim de l’anàlisi de les tasques crítiques i dels elements generadors d’errors.

2.Participació del personal: les aportacions de tots són importants. Des de la necessària implicació de la direcció a la participació de tots els nivells jeràrquics.

3.Fixació d’objectius: es necessari definir clarament, de forma precisa i numèrica els objectius.

4.Control i avaluació: s’estableix un sistema de medició per comprovar regularment el compliment dels objectius.

És per tant necessari mesurar regularment la qualitat del servei per comprovar el compliment del pla, i en el seu cas prendre mesures correctores.

La posada en pràctica del Pla IQ, pot exigir el redisseny dels procediments de treball i dels llocs de treball. Per a la posada en pràctica d’aquest redisseny dels processos és necessari:

1.Analitzar els processos que es duen a terme en l’organització des de la perspectiva del client: estudiant com els diferents processos i procediments aporten valor al client.


2.Eliminar aquelles tasques que es duen a terme de forma rutinària i que no aporten valor al client, mitjançant una reorganització de les formes de treballar.

3.Analitzar les diferents taques que composen els procediments: estudiant els punts crítics per eliminar els errors.

4.Fixar normes i procediment


Mòdul 4


Línies de Treball


Responsabilitat i compromís de la direccióL’enfocament de la Gerència i Direcció de l’Hospital i els Centres d’Atenció Primària, el seu comportament i actuacions, i l’ afavoriment i guia cap a la millora continua en el desplegament de les activitats d’acord a la missió i els valors de l’organització, són l’única garantia d’èxit en la consolidació a llarg termini d’una cultura d’excel·lència.

A través de la participació, de l’adequació de l’estructura del centre, de la dotació dels recursos humans i tecnològics necessaris, i l’establiment d’objectius de qualitat tècnica, percebuda i de gestió, i l’assegurament de sistemes de revisió i control, permetran la posada en pràctica dels plans d’actuació que es deriven de les polítiques de qualitat i informació.

Participació i formació de les personesLa creació i potenciació d’òrgans de participació que vetllin pel compliment dels plans d’actuacions de qualitat és la forma més eficaç per desplegar les polítiques de qualitat. A través dels comitès de gestió, assistencials i no assistencials garantim la participació dels professionals en la formulació d’accions, en el seguiment i la posterior revisió i actualització.


Els actuals òrgans de participació s’han d’estructurar de manera que les seves actuacions i decisions estiguin alineades als objectius estratègics formulats en el Pla Estratègic. S’han de facilitar instruments pel correcte desenvolupament dels comitès, s’ha de facilitar la participació de les persones i la transferència del coneixement que es genera en cada un d’ells a la resta de l’organització.

Els nous plans de formació han de començar a incloure cursos, tallers, i altres activitats formatives de l’àrea de qualitat, processos i organització i sistemes d’informació per cada un dels diferents grups d’interès de l’organització. Si no disposem de professionals preparats per assolir aquests canvis podem caure en la temptació de no incloure la cultura de l’excel·lència en el nostre dia a dia.

Enfocament basat en els processos i la millora continuaLes actuacions que s’han de dur a terme per enfocar l’organització en la metodologia de la gestió per processos es poden agrupar en: la identificació i la seqüència dels processos, la descripció de cada un d’ells, el seguiment de


l’execució dels processos i dels seus resultats i la millora continua basant-se en les mesures realitzades.Aquest enfocament ha d’estar totalment alineat amb les actuacions de l’organització i amb els diferents criteris i subcriteris del model EFQM d’excel·lència empresarial.

L’enfocament basat per processos no constitueix un fi per si mateix sinó que es converteix en un mitjà per que l’organització pugui assolir de manera eficient els seus objectius.

Els òrgans de participació actuals i els grups de millora han d’incorporar en les seves funcions l’anàlisi i redisseny dels processos defectuosos i reorientar-los cap a l’usuari mitjançant les metodologies del cicle de Shewart: planificar la millora, executar-la, avaluar-la i actuar en cas de necessitat.

Aquest grups han d’estar representats per totes les persones implicades en cada una de les àrees del procés, que hagin de ser avaluades i millorades. Han de ser persones coneixedores del problema, interessades i motivades per trobar la solució, amb capacitat de dialogar i perseverança, i


compromesos amb la participació i la dinàmica de les reunions de treball.

Enfocament dels sistemes operacionalsHem d’aconseguir que els sistemes operacionals facin realitat un model assistencial basat en una atenció realment centrada en el pacient, garantitzant la continuïtat assistencial i facilitant la tasca diària dels professionals.

Es tracta de crear un sistema integrat d’informació sanitària , que permeti la coordinació entre tots els dispositius assistencials (atenció primària, especialitzada, salut mental, centres sociosanitaris, etc...) i amb accés directe a totes les dades dels pacients de manera actualitzada i en temps real. S’ha de disposar d’una única història clínica del pacient, accessible des de qualsevol lloc via web.

D’aquesta forma els pacients no han de transportar el seu historial mèdic d’un lloc a un altre durant el procés assistencial ja que aquesta informació ja està disponible per tots els professionals que hi intervenen.


Això aporta valor al sector sanitari i millora la qualitat assistencial ja que cadascú sap què ha de fer per prosseguir el tractament.

Enfocament dels sistemes d’informació a facilitar la presa de decisionsUn dels factors d’èxit per descentralitzar la presa de decisions és disposar d’un bon sistema de gestió de la informació, adaptat a les necessitats de cada un dels grups d’interès.

Encara que disposem d’un bon mapa de processos i d’uns diagrames de flux coherents, el sistema de gestió per processos no funcionarà si no coneixem els resultats. Per això els sistemes d’informació han de permetre la mesura i control de l’execució dels processos als responsables de procés.El seguiment i la mesura constitueixen la base per conèixer què s’està obtenint, en quin grau s’assoleixen els resultats i per on cal orientar la millora del procés. La mesura dels indicadors de procés ens permeten conèixer l’estat del procés i per tant s’ha de potenciar la formulació dels indicadors per part del responsable del procés i del seu superior, de manera que aquests siguin coherents amb els objectius operacionals (del servei i/o unitats), i a la


vegada aquests amb els objectius estratègics de l’organització. Aquest és el primer pas cap al quadre de comandament integral formulat des de la base com a garantia de l’alineació de tots els nivells d’objectius que permeten mesurar l’estat i evolució de la nostra activitat.

Tots els processos han d’estar sotmesos a seguiment i mesura per comprovar el grau d’assoliment del objectius, a través dels indicadors de procés que s’han definit, i en especial en aquells processos claus dels quals dependrà l’assoliment del objectius de l’organització. Aquests indicadors dels processos claus són els que constituiran, entre d’altres de gestió, el quadre de comandament integral.


Mòdul 5


Estructura Funcional


La creació d’una estructura funcional que permeti la participació activa de totes les persones implicades en la gestió dels processos, en la necessitat de monitorització del mateixos i, en la necessitat de presa de decisions en base a indicadors de gestió, ha estat la base sobre la qual s’ha formulat la forma de treballar per abordar els temes que se’n derivin en quan a organització i planificació, sistemes operacionals i sistemes d’informació, fent intervenir a Informàtica / Tecnologies de la Informació i Comunicació (TIC) quan es considera necessari.

Per poder treballar conjuntament tots els aspectes d’organització i sistemes s’ha creat una Comissió de seguiment que permet:

La planificació i priorització de les iniciatives (en tots els seus aspectes: assistencials, informàtics, organitzatius, d’informació, documentació, …etc).

La transferència del coneixement d'aspectes organitzatius i de sistemes d'informació als responsables dels processos.

El Benchmarking amb altres centres sanitaris. La posada en marxa de les iniciatives.


Mòdul 6


Plantejament del Pla


La principal dificultat a l’hora de desplegar qualsevol pla de gestió és la metodologia de treball, raó per la qual s’utilitzarà el model EFQM d’Excel·lència com a guia i base de totes les actuacions que es derivin del pla.

Degut al compromís de 14 organitzacions europees punteres, en poder competir amb els esforços que en matèria de qualitat estaven duent a terme Japó i Estat Units, es va crear la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat (EFQM) amb el suport de la Comissió Europea, a l’any 1988. L’any 1991 es va desenvolupar el model EFQM d’Excel·lència, convertint-se en un procés de reconeixement a les organitzacions més destacades i de difusió de les millors pràctiques empresarials a nivell europeu.L’aplicació d’aquest model permet a les organitzacions identificar els processos del negoci, monitoritzar-los i avaluar els resultats obtinguts.

El model s’estructura en dos grups de criteris: els agents facilitadors i els resultats. Els primers tracten sobre allò que les organitzacions fan, reflectint els seus efectes sobre els segons. Els criteris referents als resultats tracten sobre allò que l’organització ha assolit per cada un dels seus actors (els diferents grups d’interès):

Agents facilitadors Lideratge Persones Política i Estratègia Aliances i Recursos Processos

Resultats


Per a les persones Per als clients Per a la societat Claus

L’Entitat vol ser identificada com una organització que manifesta a través de les seves actuacions una cultura d’excel·lència:

orientada cap als resultats, orientada cap al client, amb lideratge i perseverança, amb evidència dels processos, amb la implicació de les persones, amb la millora continua i la innovació, amb aliances mútuament beneficioses i, amb responsabilitat social.

La satisfacció dels clients, de les persones i de la societat en les nostres actuacions, mitjançant el lideratge de polítiques i estratègies, de la gestió de les persones, d’un ús eficient dels recursos, i una adequada definició dels processos, condueixen finalment a l’excel·lència dels resultats i a l’assoliment d’un posicionament en el nostre entorn competitiu.

El Model EFQM d’Excel·lència utilitza un esquema lògic, denominat REDAR, per realitzar l’avaluació i seguiment del mateix, que està format per:

Resultats Enfocament Desplegament Avaluació


Revisió

Aquest esquema reprodueix el cicle PDCA i estableix el que una organització ha de fer per assolir l’Excel·lència, amb la variable de que aposta per identificar els resultats que es volen assolir abans de planificar, de manera que s’aconsegueix enfocar les actuacions en base als objectius i, reforçant-ho.


Mòdul 7

Pla d’iniciatives de qualitat de l’àrea de salut mental


Pla IQ de l’àrea de salut mental de la UEN Assistencial

ESTRATÈGIA E6 Fomentar la cultura de l'excel·lènciaINICIATIVES I44 Desplegar metodologies de gestió per processos i de millora continuada dels processosAccions I 44_ 1 Mapejar els processos de l'àrea de salut mental alineat amb el mapa de processos de la UEN Assistencial

I 44_ 2 Analitzar els processos claus del mapa de salut mental identificant les arees de milloraI 44_ 3 Consolidar grups de millora per cada una de les arees identificades i prioritzades resultants de l'anàlisis dels processos claus del mapa de salut mentalI 44_ 4 Crear un repositori documental de la informació que generen els serveis, amb una sistemàtica de revisió per part dels seus responsablesI 45 Impulsar el paper de l'acreditació com un sistema de garantia de qualitatI 45_ 5 Estandaritzar la redacció de protocols clínics i procediments administratius de l'a` rea de salut mental segons normativa ISO9000I 45_ 6 Enfocar els aspectes organitzatius de l'àrea de salut mental sota la perspectiva del model EFQMI 46 Potenciar les comissions i comitès tècnics com a referents en l'avaluació de la qualitat dels processosI 46_ 7 Consolidar una estructura funcional estable per l'avaluació periòdica dels processos de l'àrea de salut mentalI 46_ 8 Visualitzar l'estructura funcional de l'area de salut metnal en la intranet de l'AssistencialI 47 Gestionar i incorporar la informació procedent dels contactes amb els usuaris en la presa de decisionsI 47_ 9 Estandaritzar periòdicament una sistemàtica per conèixer l'opinió dels usuaris i dels seus familiars sobre els serveis prestats de les unitats de salut mentalI 47_ 10 Alinear els resultats de les enquestes de satisfacció dels clients de salut mental a la presa de desicions de l'equip de direccióI 47_ 11 Crear espais de consulta i execució ràpida per tràmits administratius dels serveis de salut mental (suport web i telefònic)I 47_ 12 Estandartitzar la informació que es dona als clients en tots els punts de contacte de caad una de les unitats de l'àrea de salut mentalI 47_ 13 Assegurar un ambient conformable i de confidencialitat en tots els contactes amb els clients de les unitats de salut mentalI 47_ 14 Desplegar les accions que se'n deriven de la Llei de Protecció de Dades en les unitats de salut mentalI 48 Dissenyar un Pla de comunicació externa que permeti donar a conèixer l'estratègia i els resultats als grups d'interèsI 48_ 15 Crear espais interactius en el web per informar als clientsI 49 Conèixer l'opinió o percepció de l'organització per part de la societatI 49_ 16 Fer enquestes d'opinió i/o percepció de l'orgnització a la Societat on estan ubicats els notres serveis I 50 Promoure l'avaluació de la qualitat tècnica i humanaI 50_ 17 Identificar els riscos de seguretat dels pacients en les unitats de salut mental i proposar accions de millora per minimitzar el seu impacte, segint la política de Seguretat del Pacient Mútua de TerrassaI 50_ 18 Crear sessions de treball per assegurar la transferència del coneixement en tots els professionals que intervenen en la prestació del serveiI 50_ 19 Incrementar el nombre de notificacions d'errors de mediciació per part del personal de les unitats de salut mental (formulari intranet)I 50_ 20 Estandaritzar periòdicament una sistemàtica per conèixer l'opinió dels professionals sobre els serveis prestats en les diferents unitats de salut mental, alineants els resultats amb la presa de decisions i l'activitat dels grups de millora.


Cada una de les accions emparades per una iniciativa estratègica s’ha assignat a un responsable d’execució, amb la finalitat de assegurar una amplia participació de totes les persones que treballen en cada una de les unitats de salut mental (Aguts, Subaguts, CSMA, CSMIJ, CAS, Hospitals de dia). El Cap de servei de salut mental i l’Adjunta a Direcció Mèdica de l’àrea de salut mental, assumeixen el rol de lideratge del seu desplegament, i de seguiment del mateix a través de la comissió de seguiment.

prova 1 pe uen 2013-15

Documents