protocolo de atención por teléfono

8/16/2019 Protocolo de Atención Por Teléfono

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PROTOCOLO DE ATENCIÓNPERSONAL Y TELEFÓNICA

Coomeva Sector Salud


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• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atenciónque damos a nuestros usuarios.

• Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente ennuestra organización.

• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como partede la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la

imagen organizacional.

Para qué estamos hoy aquí


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Ejercicio

Presentacin


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Conseguir que nuestra empresa logre sus

obeti!os" su misión y !isión" no es cuestión de

suerte" es cuestión de todos.

Un buen servicio es la mejor publicidad


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#. $l lento

%. $l zombi o robot

&. $l antagonista

'. $l del (m)nimo esfuerzo*+. $l que no sabe nada

,. $l mentiroso

El tipo de colaborador que molesta a un cliente


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• Evitar caer en el com!ortamiento de estos seis

ti!os de em!leados "ue molestan al cliente#

•

Conocer el servicio "ue !resta su em!resa esun res!aldo se$uro !ara %venderla

• Ser !roactivo# 'n trato indi(erente es ra)n

su(iciente !ara "ue los clientes dejen de acudir a

nosotros#

Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:


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• -antener una actitud positi!a.• $star dispuesto a prestar un excelenteser!icio.

• -ostrar inters por lo que le dice sucliente.

• tilizar un adecuado tono de !oz.

Al atender a un cliente tenga en cuenta:


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• Salude y 0aga contacto !isual deinmediato.

• 1 a su cliente su atención total.

• Personalice la atención utilizando el• nombre del cliente.

• 2aga que los primeros &3 segundoscuenten.

• Sea natural" no sea falso o mec4nico.

eglas b!sicas de la atenci"n del personal:

• 1emuestre energ)a y cordialidad.

• 1isponga de la informacióny argumentos necesarios.

• Concntrese en su cliente.

• se su sentido com5n.

• 6lgunas !eces es preciso austar la regla.

• 2aga que los 5ltimos &3 segundos cuenten.


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• -asticar c0icle o comer.

• 7utear a nuestro interlocutor.

• tilizar apelati!os como" gorda" amor" papi" etc.

• Contestar o utilizar el celular.

• 8l!idar el nombre del cliente.

• 2ablar de forma muy r4pida o muy lenta.

• tilizar un lenguae desconocido para el cliente.

• 1earnos influir por el estado de animo del cliente.

#o que debe evitar al atender a un cliente:


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P$%$C$#$ &E A%E'C($'

PES$'A#


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#ibretos de Atenci"n Personal EPS)*P)UPP)(PS)U+A:

• Colaboradores en general

• 6sesores Comerciales

• Profesionales de la salud

• Personal de seguridad


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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenasnoc0es

Paso %9 ;$n qu le puedo ayudar y/o ser!ir

Paso &9 ?rase amable al despedirse" como9@Con muc0o gustoA

#ibretos de Atenci"n personal , Colaboradores en -eneral


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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenasnoc0es.

Paso %9 -uc0o gusto" mi nombre esB=nombre yapellido>" de la $C8R =nombre de la $C8R>.

Paso &9 ;$n qu puedo ayudarle y/o ser!irle< óestoy aqu) para ofrecerles mi ser!icio" = seg5n sea elcaso>.

=se atiende al cliente y se aplican los protocolos deafiliación de acuerdo a lo consignado en el sistemade gestión integrada.

Paso '9 racias por contar con nosotros.

#ibretos de Atenci"n personal , Asesor Comercial


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Paso *+ :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es

Paso ,+ Por seguridad ;me permite !er su bolso<

Paso -+ 1espus de re!isar el bolso. -uc0as gracias"siga por fa!or.

Paso .+ 6l salir el cliente. -e permite !er su bolso porfa!or.

Paso /+ racias por su !isita.

#ibretos de Atenci"n , Personal de Seguridad


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• Importancia de la atención al cliente.

• $l 7ipo de $mpleado que molesta al cliente.

• Eue debemos 0acer al atender a un cliente.

• Eue D8 debemos 0acer al atender a un cliente.

• Reglas b4sicas de la 67$DCI8D P$RS8D6F

•Fibretos de 67$DCI8D P$RS8D6F.

Protocolos de Atenci"n , %emas tratados


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P$%$C$#$ &E A%E'C($' %E#E/0'(CA


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• 6cti!idad permanente

• 6tención indi!idualizada

• Proporción mayor de clientes

• -4s clientes a costos mas baos

• 60orra tiempo y distancias

• Contacto directo

• -edio de comunicación eficaz

Im!ortancia 0 1ene(icios de la atencin tele(nica


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#. Conteste el telfonoAAA

%. Salude a quien llama

&. Identif)quese

eglas b!sicas de la atenci"n tele."nica


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#. ;Cómo pedirle al Cliente que espere<

%. ;Cómo transferir una llamada<

&. ;Cómo tomar un mensae<

Situaciones particulares de la atenci"n tele."nica


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• P)dale autorización a su cliente para 0acerlo esperar .

• $xpl)quele porqu debe esperar

• 1ele un c4lculo aproximado de cuantotiempo debe esperar.

• na !ez retome la llamada agradzcale por 0aberesperado.

1C"mo pedirle al cliente que espere2


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6ntes de preguntarle el nombre a quin llama"responda si la persona solicitada est4 o no est4.

• Si la persona no est4" en forma positi!a expliquebre!emente su ausencia.

• Calcule y diga cu4nto tiempo tardar4 en !ol!er.

• 8frzcale su ser!icio

• Si la respuesta es negati!a =Si no puede atenderle>"

pregunte9 ;*1esea dearle un mensae


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6gradzcale al cliente el 0aber llamado y 04gale saber que ustedesta a su ser!icio" con una frase amable.

$emplo9 %2uc3as $racias !or su llamada4estamos siem!re a su servicio

$spere a que la persona que llama cuelgue primero" de modo que

la llamada no se corte cuando toda!)a est 0ablando.

1C"mo .inali3ar una llamada2


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• Rece!ciones 05o conmutadores

•

Cola1oradores en $eneral• Asi$nacin de citas 6IPS7

#ibretos de atenci"n tele."nica EPS)*P)UPP)(PS)U+A

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#9.%20Diapositiva%209http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#10.%20Diapositiva%2010http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#10.%20Diapositiva%2010http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_1/PROT.%20TELEFONICO%20(Colaboradores,%20IPS,UBA).ppt#9.%20Diapositiva%209


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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es

Paso %9 Dombre de la empresa =$PS/-P/PP/IPS/:6>

Paso &9 ;$n qu le puedo ayudar y/o ser!ir <

Paso '9 Se escuc0a la solicitud del clientePaso +9 Perm)tame un momento por fa!or =7ransfiere la

llamada>

Paso ,9 Con muc0o gusto =S8F8 en caso de no

transferir la llamada>.

#ibretos de atenci"n tele."nica: recepciones y)o conmutadores


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Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas

noc0es

Paso %9 Grea desde la cual se contesta

Paso &9 Fe 0ablaB=Dombre y 6pellido de quiencontesta>

Paso '9 Se atiende la solicitud del cliente

Paso +9 1espedida amable

#ibretos de atenci"n tele."nica: colaboradores en general


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Paso # 9 :uenos d)as" tardes o noc0esPaso %9 Dombre de la IPS.Paso &9 Fe 0ablaB.=Dombre del colaborador>Paso '9 ;Cu4l es el n5mero de identificación del afiliado que requiere la cita<Paso +9 Si quien solicita cita es quien llama" dir)ase al cliente por su nombrePaso ,9 ;Fa cita la desea con un mdico general" odontólogo o especialista<

Paso H9 ;$s para consulta por primera !ez o por control =seguimiento>Paso ##9 SeKor =a> su cita es con el doctor =nombre del profesional> el d)a =fec0a y 0ora>Paso #%9 Por fa!or presentarse #+ minutos antes de la cita" documento de identidad y lacuota moderadora que seg5n su rango es de =!alor en L>.

Paso #&9 Fa dirección de la IPSM es ...Paso #'9 $n caso de no poder asistir a su cita" por fa!or llamar a cancelarla" m)nimo %0oras antes.Paso #'9 Cierre la llamada con una frase amable

#ibretos de atenci"n tele."nica: asignaci"n de citas


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Temas tratados

• Importancia de la atención telefónica.

• Reglas b4sicas de la atención telefónica.

• Situaciones particulares de la atención

telefónica.

• Fibretos de atención telefónica.

Protocolos de atenci"n


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El servicio e4celente es una AC%(%U&5Es un es.uer3o e4tra6 un esmero e4tra6

es hacer bien las cosas peque7as6 utili3arlos detalles para ser di.erentes y luchar por

la per.ecci"n5

Feonard F. :erry


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8*UC9AS -AC(AS P$ SU A%E'C(0'

#o invitamos a aplicar lo aprendido

protocolo de atención por teléfono

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