protocolo atención

COMUNICACIÓN

Y

TECNICAS DE ATENCION

EN LAS OIRS

OFICINAS DE INFORMACION, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS)UN POCO DE HISTORIA…

1990 Se crean las OIRS por Decreto Supremo Nº680.

La OIRS es un espacio de atención, en el cual las

personas accedan e interactúen con la

administración, que garantice su derecho a informarse, sugerir y reclamar para

contribuir a la conformación de un Gobierno democrático,

al servicio permanente y continuo de las personas.

Informar

Atender a los interesados

Recibir y estudiar sugerencias

Recibir, responder y/o derivar los reclamos

Registrar las solicitudes ciudadanas

Realizar encuestas y mediciones

Establecer coordinación con dispositivos de información y comunicación

Ser un espacio en el cual se difunda la carta de Derechos Ciudadanos de la Institución

Énfasis: Orientación e Información

LA OIRS EN EL PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTION

Es un instrumento de apoyo a la gestión de los Servicios Públicos.Se basa en el desarrollo de áreas estratégicas comunes de la gestión pública y comprende etapas de desarrollo o estados de avance para cada una de ellas. El cumplimiento de estas etapas permite que los funcionarios accedan a un incentivo monetario.

1998 Implementación del PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTION (PMG) en los Servicios Públicos. (Ley 19.553)

La OIRS es parte del Área de Mejoramiento:

Calidad de atención a usuario

Énfasis: Incorporación de metodologías y procedimientos.

EJEMPLO DE UN PMG-INSTITUCIONAL

PMG -> AREA CALIDAD DE ATENCION DE USUARIOS -> SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE/USUARIO(A)/BENEFICIARIO(A)

Las etapas que deben cumplir las Instituciones para validar el Sistema OIRS son: 1º ETAPA Diagnostico para crear una OIRS2º ETAPA Plan General de Aplicación OIRS3º ETAPA Resultados parciales de la implementación OIRS4º ETAPA Resultados finales de la implementación OIRS5º ETAPA Diagnostico, planificación e implementación parcial

del Modelo Integral de Atención de Usuarios6º ETAPA Resultados finales de la implementación del Modelo

Integral de Atención de UsuariosETAPA 7 A 10 Preparación, Certificación y Mantención de Norma ISO 9001-2000

AÑO 2005, se instauro el Programa “Marco Avanzado” del PMG que define nuevas etapas de desarrollo y será certificado por órganos externos. Sistema OIRS, “Normalizar, según el sistema de Certificación Internacional Norma ISO 9001-2000, las oficinas de Información, reclamos y sugerencias, con el objeto de facilitar a los usuarios el acceso oportuno a la información y el ejercicio de los derechos ciudadanos.”

¿EN QUE ETAPA ESTA

SU INSTITUCION?

HACIA DONDE NOS DIRIGIMOS…

OIRS = Cara visible del Estado

Las OIRS deben constituirse como espacios comunicacionales coordinados con otras reparticiones públicas, atendiendo a la

ciudadanía sin discriminaciones, entregando a todos los ciudadanos y ciudadanas una atención oportuna y de calidad. Es decir aunar criterios de

calidad de atención homogéneos a todo el Aparato Público.

SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CIUDADANO

FLUJOGRAMA: Requerimiento del usuario/a

Teléfono de Información

Portal Web

Vía carta escrita

Buzón Ciudadano

Correo electrónico

OIRS

Consultas

Sugerencias

Felicitaciones

Reclamos

Opiniones

Ciudadanos/as

Solicitudes ciudadanas

Espacios de Atención

Elementos del Sistema Integral de Atención al Ciudadano

METODOLOGIA DE ATENCION POR ESPACIO

No puede ocurrir, que la forma de atender dependa del humor de la persona que atiende o que cuando cambien a esa persona, se atienda de una manera totalmente distinta.

Cuando hablamos de metodología, hablamos de una forma determinada de hacer las cosas.

Por ejemplo, no tiene la misma importancia los gestos cuando estoy frente al usuario, que cuando respondo por teléfono.

En tal sentido se deberían crear “Protocolos de Atención” que definan las etapas del servicio a entregar; como se realizará la acogida, la obtención de datos, en que momento se registrará, en qué forma se responde , cuánto tiempo se demorara en responder la institución, cómo debe ser entregada la información inmediata, la despedida, etc.

CAPACITACION

DE LOS FUNCIONARIOS

COMUNICACION

Para expresar ideas. sentimientos, dar y recibir información, conocer necesidades, expectativas...

La comunicación esta comprendida por:

Un componente racional (Contenido) qué sé dice

Un componente emocional (Relacional) Cómo se dice

¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES?

LAS PALABRAS 7%

EL TONO DE VOZ 38%

EL LENGUAJE CORPORAL 45%

EL CONTEXTO 10%

Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje.

No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.

EJEMPLO: FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN

AREA DE DERIVACION

BUSQUEDA DE INFORMACION

RESPUESTA EMPATICA

DESPEDIDA

Reclamos, Sugerencias, opinión

CLASIFICACION DE LA SOLICITUD

RECEPCIONACOGIDA

ESCUCHA ACTIVAY/O DETECCION DE NECESIDADES Consulta

SISTEMA DE

REGISTRO

ETAPAS DE UNA ATENCION

¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?

Expresión Agradable

Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación. Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.

1.– ACOGIDASon los primeros instantes en los que contactamos con el público y por tanto es el momento en el que transmitimos la primera impresión de nosotros como profesionales y de la institución para la cual trabajamos.


Prioridad a la visita:

Siempre debemos conceder prioridad a la visita ante cualquier otra tarea. Evitaremos seguir una conversación con un compañero de trabajo o continuar con cualquier asunto que estuviéramos realizando. Si cuando estamos atendiendo una visita suena el teléfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada con rapidez y si es una cuestión larga , le haremos esperar o le volveremos a llamar.

El Saludo

Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros los que pronunciemos las primeras palabras de bienvenida,


Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos y de aclaración de intenciones.Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo?Buenas tardes, pase por favor y siéntese, ¿qué puedo hacer por usted?Buenos días, ¿seria tan amable de esperar un momento? Enseguida estoy con usted?Buenas tardes, siento haberle hecho esperar, ¿en que puedo ayudarlo?

En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los factores de edad, sexo o estatus social.

Si es pertinente y según as circunstancias, saludar estrechando al mano con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.


INTOLERANCIA Y NO DISCRIMINACIONINTOLERANCIA Y NO DISCRIMINACION

CUIDADO CON LA PRIMERA IMPRESIÓN…

Cuando establecemos modelos rígidos con las personas, de modo que a partir de ciertos rasgos del ser, anticipamos conductas potencialmente dañinas y en las cuales no hay comprobación empírica.

ESTIGMAS

PREJUICIOS

ESTEROTIPOS

• DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO)

• CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA — SU PERCEPCION)

… Y A MI, ¿CUAL USUARIO ME MOLESTA? NO ME

GUSTA ATENDER? ME DESAGRADA?

¿PORQUE? CUALES SON LAS RAZONES?

2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE NECESIDADES

Cuando nuestro visitante se dispone a hablar, debemos escuchar con absoluta atención y nunca adelantarnos a responder una pregunta antes de que termine de formularla.

SEGUNDA PUERTA DERECHA !

¿Para realizar las inscripcio...

SABER ESCUCHARMantener silencio y prestar máxima atenciónAtemperar nuestros impulsos y no interrumpirloBrindar incentivos verbales y no verbalesEvitar emitir juicios de valor o opiniones personalesPedir aclaración si algo lo amerita Brindar información útil de cómo voy entendiendo


FACTORES QUE AFECTAN NUESTRO ESCUCHAR

El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable que escucharé quejas y reclamos del público, más que problemas o necesidades de información. La historia personal: Hace que las personas puedan tener distintos significados para el que habla, como para el que escucha. Por ejemplo, “estudiar en la universidad puede ser para unos una máxima aspiración y para otros una experiencia traumática.

El trasfondo histórico cultural: Puede ser muy diverso entre las personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en Santiago, el tiempo y espacio tendrán un significado muy distinto para uno y otro.


PARA DETECTAR LA NECESIDAD, ES NECESARIO;

Fomentar que el usuario se explaye y no interrumpirlo con presunciones precipitadas sobre lo que desea.

Se debe iniciar el dialogo, a través de preguntas abiertas, para que el usuario pueda explicar en sus propios términos lo que necesita y llegar a un dialogo mas fluido y amplio.

Si no queda claro el motivo de su consulta, realizaremos preguntas abiertas que interroguen sobre el sentido de la demanda y el contexto desde donde surge la necesidad de la información.

OJO indagar sobre el motivo de la consulta, no debe convertirse en un interrogatorio inquisitivo.Es recomendable ir resumiendo o parafraseando lo que el usuario nos dice para aclarar y confirmar la necesidad.


3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió a cabalidad la necesidad del usuario. Las solicitudes ciudadanas se pueden tipificar de la siguiente manera:


CONSULTA

PETICION

OPINION

SUGERENCIA

RECAMO O QUEJA

RESPUESTA INMEDIATA

REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.

GESTION CON RED DE CONTRAPARTE

Cuando hablamos de VENTANILLA UNICA, nos referimos al lugar donde se entrega la información, a cómo y qué se entrega.

Siempre la información entregada debe ser completa, aunque no tenga relación directa con los quehaceres de nuestro servicio.

RECUERDECuando un/a usuario/a se acerca a un servicio público;

•No conoce a cabalidad cuales son las tareas que realiza el Servicio,

•Tiene múltiples problemas sociales

VENTANILLA UNICA


1º Establecer redes de apoyo para la atención e información con los Servicios con temáticas similares 2º Construir cartillas, dípticos, fotocopias, etc. con la información más recurrente solicitadas por los usuarios/as. (Preguntas frecuentes) 3º Armar Directorios con;4º Implementar todas las iniciativas que ayuden a entregar información de calidad al público.

Qué NECESITAMOS?Los Servicios deben preocuparse de;

Ventanilla Única

1º Establecer redes de apoyo para la atención e información con los Servicios con temáticas similares 2º Construir cartillas, dípticos, fotocopias, etc. con la información más recurrente solicitadas por los usuarios/as. (Preguntas frecuentes) 3º Armar Directorios con;4º Implementar todas las iniciativas que ayuden a entregar información de calidad al público.

Qué NECESITAMOS?Los Servicios deben preocuparse de;

¿Qué EXISTE?Información que tiene la institución; folleteria, informativos, página web, etc.Portales Web Gubernamentales que recopilaron información sobre programas sociales, beneficios y/o tramites del Estado, tales como; www.tramitefacil.cl www.chileparticipa.gov.clTeléfono de Información Ciudadana del Ministerio Secretaria General de Gobierno que maneja información general del Estado 600 301 7000

4.- RESPUESTA

INMEDIATA Dominar la información antes de transmitirlaOrdenar bien los datos y el material a ofrecerConseguir que el usuario asimile mientras escucha. Adecuar el tono de voz y la velocidad utilizada para transmitir la informaciónRealizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervengaAyuda siempre que sea posible de material gráfico (impresos, fotografías, listados...)En caso de programas sociales o tramites, es preciso entregar la descripción, requisitos documentación, costo y lugar del tramite y fechas de postulaciónEvitar el lenguaje técnico y utilizar un vocabulario estándar

EN CASO DE NO PODER ENTREGAR UNA SOLUCION INMEDIATA, SE DERIVA O SE BUSCA APOYO PERO,

TODA DEMANDA DEBE SER RESPONDIDA


Las Instituciones deben establecer procesos formales para la recepción y canalización de las solicitudes ciudadanas; (reclamos, sugerencias, opiniones, consultas, etc.), desde que estas son recibidas en uno de los espacios hasta que son respondidas.

DERIVACION Y RESPUESTA

BUZONES DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS

FORMULARIOS AUTOCOPIATIVOS

SISTEMA COMPUTACIONAL


¿Que es el Registro? Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que le brindamos.

¿Para que sirve? Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros usuarios y el tipo de información que más requieren.

¿Quien lo debe realizar? El mismo funcionario que está atendiendo a la persona.(Para las atenciones virtuales, debería haber un pequeño cuestionario previo con los datos que nos interese recopilar.)

¿En que momento? Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al usuario porque estamos registrando la atención.

5- REGISTRO


6.- DESPEDIDA

La despedida es importante, ya que es la ultima impresión que tendrá el usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida cordial.

-Gracias, ya esta todo resuelto.-Me alegro que hayamos resuelto el tema-Gracias por venir. No dude en llamar si lo necesita

ETAPAS SDE UNA ATENCION

Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores requerimientos.Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algún punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos)Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en nuestras manos

ATENCION TELEFONICA

1) Al contestar una llamada

Responda rápidamente: Conteste el teléfono antes del tercer “ring”.

Conteste identificando su institución.

Identifíquese, y si corresponde pregúntele el nombre a la persona.

Cuando salude, sea espontáneo/a, hable con voz clara y pausada.

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea esperar o prefiere llamar mas tarde.

No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente la causa de la espera.

Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.

ATENCION TELEFONICA

ATENCION TELEFONICA

3) Al transferir una llamada Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender.

Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas.

Antes de transferir el llamado, informe al usuario porque lo va a transferir y en lo posible entréguele el nombre de la persona que va a recibir su consulta.

A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato.

Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.

4) Transmitir mensajes Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado. Describa en forma clara el mensaje. Repita lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.

5) Al terminar una llamada Agradezca al usuario su llamada.En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario.Confirme el teléfono para poder contactarse con él.Haga una pausa.Espere que el usuario corte antes que Ud.

ATENCION TELEFONICA

ATENCION TELEFONICA

CONSIDERACIONES

Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda.

Brindar la información en su justa medida. La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.

Jamás contestar con preguntas.

No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.

No grite. Hable con calma y con volumen moderado.

No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola.

No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música.

QUEJAS MAS FRECUENTES DEL PUBLICO

Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.Se encuentra disgustado con otro/a funcionario/a que los atenido mal y asumen que usted los va atender de la misma forma.Está cansado o agobiado por su situación y siente que nadie lo ayuda.Se siente víctima de las circunstancias generales “siempre me atienden asi…”Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van atender.Siempre recibe promesas que no se cumplen.Se le trata con indiferencia y falta de cortesía (actitudes de desagrado y/o prejuicios).Primero se le dice una cosa y luego otra.No es escuchado.Se le dio una respuesta rápida pero deficiente.Se le avergüenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.Se le agredió y se discute con él.No se tiene experiencia en manejar el tipo de situación que presenta, de forma rápida y precisa

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

COMO DECIMOS: NO SE QUEJE

Excusas

Rechazo

Promesas que no se cumplen

No dar respuesta

Remitir a otra persona

Evitar responsabilidad

Lenguaje gestual

Interrogatorio



1º ACOGIDA DEL RECLAMOSer empático: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde su particular punto de vista, cómo este se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene interés en su caso y que no es una molestia.

Manténgase abierto: No enganche con el usuario "malhumorado y/o alterado". Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un usuario alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.

No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.

Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: “no grite” o “calmese por favor” . Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institución.

ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPAPedirle al usuario que se calme

Buscar excusas, intentando explicar porque ocurrió dicha situación

Discutir sobre quien tiene la razón

Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el usuario manifiesta su molestia

1º ACOGIDA DEL RECLAMO

Mantenga una actitud mental positiva: de USTED depende considerar la dificultad como un problema (paraliza y angustia) o

un desafío (moviliza energía y creatividad). Ello permite transmitir tranquilidad al

usuario. Equivale a decir “su problema tendrá una

solución satisfactoria para usted”.


2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA

Establecer en forma clara el “conflicto”; quién, cuándo. dónde y cómo. Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar una solución adecuada, a través de preguntas cerradas.

Demostrar interés: Anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su situación esta “en buenas manos”. Utilice frases como: “Entiendo su problema” o “Comprendo que es importante o urgente para usted…”


3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION

Asuma el problema planteado por el usuario como propio.

En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se esta disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros.

Trate de buscar una solución de común acuerdo, Ofrézcale servirle en todo lo que esté a su alcance. Aún si la solución de su problema no refiere directamente a su ámbito.

Sea preciso: Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de animo del usuario.

Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un problema mayor.

NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR

EN CASO QUE EL USUARIO QUIERA PONER UN RECLAMO FORMAL:

1º Informarle como lo debe realizar (los pasos a seguir)

2º Entregarle el formulario autocopiativo

3º Recordarle que debe entregar los datos; tales como; (RECUERDE QUE ESTO ESTA NORMADO POR LA LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO)

- Nombre y apellido, - Rut,- Dirección, teléfono o correo electrónico- El motivo de su reclamo- Su firma

4º Informarle de los tiempos de respuesta que tiene la institución

3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION

No se ponga a la defensiva!!!!!

LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVO

OBJETIVOS

-Mejorar la atención a las personas

-Acortar los plazos de respuestas

-Simplificar los Procedimientos de la Administración Pública

-Aumentar la transparencia de las actuaciones de los órganos del estado

Un PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO es

una sucesión de actos vinculados entre sí,

enmanados o producidos por l a

administración o por particulares

interesados, que tienen como finalidad producir un acto administrativo

terminal.DATOS NECESARIOS QUE DEBEN ENTREGAR LOS USUARIOS

Nombre y apellido del interesado o de su apoderado

Identificación del lugar o medio por el cual, se notificarán las actuaciones

Hechos, razones y peticiones en que consiste la solicitud

Firma del solicitante

Órgano Administrativo al que se dirige.

LOS PLAZOS INVOLUCRADOS EN LA LEY 19.880, SON LOS SIGUIENTES:

USUARIO INGRESA SOLICITUD

PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA OFICINA CORRESPONDIENTE PARA RESPONDER

PARA DECIDIR A QUIEN SE DERIVA (PERSONA Y/O INSTITUCION)

MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR INFORMES, DICTAMENES U OTROS.

DECISION FINALEN CASO FORFUITO, PARA EMITIR DECISIÓN FINAL

24 Horas

48 Horas

10 Días

20 Días

6 meses

La despedida es importante, por cuanto es la ultima impresión que tendrá el usuario sobre el servicio entregado.

Se interpela a la persona por su nombre.

Se mira a los ojos y se extiende la mano, es señal de aprecio y confianza

Se le recuerda el acuerdo establecido (“nos volvemos a ver el miércoles” o “en 10 días recibirá su respuesta”.

4º DESPEDIDA

LAS PERSONAS QUE USTED ATIENDE QUIZAS OLVIDEN LAS

PALABRAS QUE DIJO, PERO

NUNCA OLVIDARAN COMO USTED LOS

HIZO SENTIR.

protocolo atención

Documents