propuesta de un manual de inducción para el departamento
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SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL
Unidad Ajusco “En el Marco del 40 Aniversario”.
PROPUESTA DE UN MANUAL DE INDUCCIÓN PARA EL DEPARTAMENTO
DE PROMOCIÓN EDUCATIVA DE LA UNIVERSIDAD INSURGENTES, PLANTEL SAN ÁNGEL.
T E S I N A (Recuperación de la experiencia profesional)
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN EDUCATIVA P R E S E N T A:
LILIANA GUADALUPE MONROY MARTÍNEZ
ASESOR: DR. LUIS GABRIEL ARANGO PINTO CIUDAD DE MÉXICO 2018
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AGRADECIMIENTOS:
A Dios,
Por acompañarme y permitirme llegar a este día de mi vida, concluyendo este proyecto.
A mi Asesor Dr. Luis Gabriel Arango Pinto,
Como el director de esta tesina, por haberme apoyado, orientado y por su paciencia e interés, de compartir sus sabios conocimientos para lograr mi meta y haber puesto su confianza en mí. Gracias Profesor.
A mi hija Sahori,
Por ser la bendición más grande de mi vida y mi motivación por concluir este proyecto, por haber llegado a darle sabor a mi vida y fortaleza para concluir mi tesina.
A mi madre Cony,
Por ser mi mejor amiga, mi aliada, mi ejemplo. Por sus enseñanzas, palabras y motivaciones para salir y ser mejor cada día, para concluir este proyecto en mi vida. Te amo mamá.
A mi padre Martín,
Por su ejemplo de salir adelante, siempre esforzándose por dar todo incondicionalmente por tu familia. Te amo papá.
A Luis Alfonso,
Por su compañía en los momentos difíciles, por el amor incondicional que tuvo estando conmigo y que luchó contra las adversidades; y por darme el mejor regalo, mi hija.
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A mis hermanas Mary y Kary:
Apenas tienen una idea de lo que significan para mí, hemos compartido tanto. Somos inseparables, pues mis logros son sus logros. Gracias por su paciencia, su apoyo incondicional, sus palabras para seguir adelante y ayudando a concluir mi tesina. A ese sobrino Santy que es mi segundo hijo, hermana Mary. Las amo al infinito y más allá.
A mi hermano Luis Alberto,
Por siempre brindarme su mano cuando lo necesité, por ser mi guardián, mi mejor compañero y amigo de aventuras de mi niñez. Por tus palabras de seguir adelante, ¡mi bebé bis!
A mi tía Meche,
Por su apoyo y su comprensión, por su amistad, por ser una consejera más y motivación por esforzarme día a día.
A mi tía Jacin,
Por sus apapachos de cuando era niña, sus enseñanzas, su fortaleza de mujer, y siempre escucharme.
A mi prima Carmen (+),
Por tus enseñanzas de una gran guerrera, que hasta en sus últimos días de vida estuvo para llegar a la cima de la montaña más alta, donde quiera que estés gracias prima por todo.
A mis tías Ángeles, Reme, Estela; a mi Prima Susana,
Por siempre ser esas tías amorosas y preocupadas por nuestros logros; a ti prima Yaz por siempre escucharme y a pesar de las situaciones estar siempre motivándome y apoyándome en todo momento. Se les quiere y mucho.
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A mi amiga Mary,
Gracias por ser una segunda mamá para mí, por tus enseñanzas en mi primer trabajo, todo tu cariño, complicidad y apoyo. ¡Mi primera amiga laboral!
A mi amigo Miguel,
Por siempre estar ahí apoyándome, dando ánimos y demostrándome su cariño incondicional y aguantándome cada capricho. Te quiero mucho.
A mis amig@s Brenda, Ernesto, Viri, Lety, Marco, Charly, Lizy, Lizbeth, Edgar y Gabo:
Por sus palabras, su compañía, complicidad y cariño. Porque desde la distancia están conmigo en todo momento y por ser también parte de esta motivación de concluir la tesina. Porque son unos verdaderos amigos y amigas.
A mis nuevas compañeras Ale, Chío, Bere y Alice:
Por mostrarme su lado bueno de la amistad y compañerismo en tan poco tiempo y brindarme su confianza, pues el saber que en todo momento cuento con ustedes. La unión hace la fuerza, las quiero mucho, mil gracias por su motivación, por concluir este proyecto.
A tod@s mis Profesor@s:
Agradezco todas sus enseñanzas y su granito de arena que pusieron en cada uno de sus conocimientos compartidos conmigo, para ser la profesionista que soy ahora.
A tod@s las personas que conocí en mi camino,
Que participaron y me ayudaron a hacer posible este proyecto, por sus enseñanzas, aprendizajes y apoyo. Gracias.
¡Muchas Gracias!
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ÍNDICE 1.- CONTEXTO INSTITUCIONAL .......................................................................... 12
1.1. Historia ......................................................................................................... 12 1.2. Planteles ...................................................................................................... 13 1.3. Identidad Universitaria ................................................................................. 16 1.4. Filosofía Educativa ....................................................................................... 16
1.4.1. Misión .................................................................................................... 18 1.4.2. Visión ..................................................................................................... 18
1.5. Estructura Organizacional Corporativo ........................................................ 21 1.6. Estructura Organizacional del Plantel San Ángel ........................................ 24 1.7. Ubicación Geográfica ................................................................................... 26
2. EXPERIENCIA PROFESIONAL ...................................................................... 27
2.1. Departamento de Promoción Educativa ...................................................... 27 2.1.1. Estructura Organizacional del Área de Promoción Educativa ............... 28
2.2 Perfil del Personal del Área ....................................................................... 29 2.2.1. Coordinador de Promoción Educativa ................................................ 29 2.2.2. Ejecutiva de Ventas ............................................................................ 30 2.2.3. Promotor Educativo ............................................................................ 33
2.3. Principales Relaciones Laborales ............................................................... 36 3. ACERCAMIENTO AL TRABAJO EMPÍRICO .................................................. 37
3.1. Metodología: Enfoque Cualitativo (La Entrevista) ..................................... 37 3.2. Resultados ................................................................................................... 41
3.2.1. Funciones .............................................................................................. 41 3.2.2. Experiencia ............................................................................................ 42 3.2.3. Importancia de la inducción ................................................................... 44 3.2.4. Competencias ........................................................................................ 45 3.2.5. Áreas de Mejora .................................................................................... 49
4. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ................................................................. 52
4.1. ¿Qué hace un Administrador Educativo? ................................................. 52 4.2. Relación de la Administración Educativa con la Administración de Recursos Humanos para entender la Inducción ................................................. 58 4.3. El Proceso de Planeación de la Administración de Recursos Humanos .. 62
4.3.1.1. Reclutamiento y Selección del Personal ......................................... 66
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5. PROPUESTA ..................................................................................................... 75
5.1. Manual de inducción .................................................................................... 75 5.2. Clasificación de los Manuales Administrativos ............................................ 76 5.3 Manual de Inducción para el Departamento de Promoción Educativa en la Universidad Insurgentes Plantel San Ángel ........................................................ 81
CONCLUSIONES ................................................................................................. 107
Referencias Bibliográficas. ................................................................................... 111
ANEXO 1 .............................................................................................................. 117
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad y en un mundo globalizado, la educación privada superior juega un
papel muy importante dentro de la formación de los individuos, que tienen que ser
capacitados para adquirir conocimientos necesarios, habilidades y competencias
que hoy en día se demandan. La escuela es una de las instituciones sociales más
importantes, es el complemento necesario que favorece la inserción de un capital
humano con conocimientos enfocados en la mejora. Así también podemos decir que
la institución escolar, es el ámbito donde las personas aprenden diferentes áreas
del conocimiento y del saber humano que van desde cuestiones científicas, sociales
y prácticas. Y que se articulan con otras instituciones que analizan el escenario económico, político y social.
Por otra parte, podemos mencionar que Aguilar afirma:
“El ámbito de lo privado es lo relativo a los diversos intercambios libres (competitivos
o cooperativos) entre individuos para la obtención de utilidades reservadas y
exclusivas. El ámbito de lo público rebasa, en cambio, la restricción individual,
privativa, y concierne a lo que es accesible y disponible sin excepción para todos
los individuos de la asociación política, y lo que puede ser argumentado como algo
que es de interés y utilidad para todos los miembros de la asociación política” (Aguilar, 1992, citado por Alvarado, 1995, p.169).
Con lo anterior podemos decir que las cosas han cambiado, el espacio del sector
privado en la educación superior se ha expandido y diversificado. Las instituciones
educativas privadas juegan un papel importante porque se vuelven competidoras de las instituciones públicas.
Dentro de este trabajo recepcional es importante hablar un poco de la
FEDERACIÓN DE INSTITUCIONES MEXICANAS PARTICULARES DE EDUCACIÓN SUPERIOR, ASOCIACIÓN CIVIL, (FIMPES), la cual es una
agrupación que tiene el propósito de promover la excelencia académica y la calidad
institucional, mejorar la comunicación y colaboración entre sus asociados y con las
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demás instituciones educativas del país, respetando de cada una su misión y
filosofía, para que se cumpla cabalmente la responsabilidad de servir a la Nación.
Hoy en día existe un amplio número de 113 Instituciones de Educación Superior (IES) afiliadas a esta asociación (FIMPES, 2016).
Como parte de esta Federación, surge la Comisión Ejecutiva de Investigación, la
cual tiene el objetivo de “Promover el desarrollo y la calidad de la investigación que
realizan las universidades afiliadas a la FIMPES, para contribuir a la realización de
sus propósitos institucionales y para mejorar las condiciones de vida del país”
(FIMPES, 2016). Por lo tanto, la educación privada hace relación a la productividad
del conocimiento y/o capital humano. Estamos conscientes que la educación
privada forma parte de un puente para ingresar al mundo global. Que entre sus
objetivos está ingresar al sujeto a la sociedad del conocimiento. Desde luego,
algunas instituciones no se encuentran dentro de las posibilidades económicas de
cada uno de los individuos, ya que surgen múltiples dificultades para ingresar en
una institución pública, lo cual conduce a realizar la búsqueda de alternativas en el
sector privado por parte de los aspirantes a continuar con sus estudios a nivel superior, exigiendo una educación de calidad.
En mi experiencia como Ejecutiva de Ventas del Plantel San Ángel de la Universidad
Insurgentes, pude darme cuenta de una problemática dentro de los procesos
administrativos de la organización en el área de Promoción Educativa. La
problemática consistía en que el nuevo personal que se integraba al área no conocía
parte de los procesos que se llevaban a cabo, tales como: la inscripción, dar
informes, realizar convenios, visitas guiadas a empresas y escuelas, fundamentalmente.
En este sentido, desde mi formación como administradora educativa, me di a la
tarea de contextualizar y evidenciar dicha problemática, con el fin de buscar una
mejora, a partir del diseño de una propuesta, que apoyará al personal nuevo de Promoción Educativa.
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Así, el presente trabajo de tesina (recuperación de experiencia profesional) consiste en la elaboración de un Manual de Inducción para el área de Promoción
Educativa de la Universidad Insurgentes Plantel San Ángel, con el objetivo de
mejorar los procesos administrativos que se llevan a cabo en el área, como son:
conocer de forma general la organización; el papel que desempeña el coordinador
de promoción educativa, el ejecutivo de ventas y el promotor educativo; las tareas
a desempeñar y las características de los procesos de la inscripción.
Este proyecto surge para dar atención a una necesidad institucional, con el apoyo
de una herramienta -el manual- que ayude en los procesos administrativos, ya que
como Administrador Educativo podemos planificar, organizar y ejecutar. Es por ello
que se busca implementar un medio de información y fuente de obtención de
conocimientos a través de la comunicación escrita.
El manual será de utilidad para que toda aquella persona que se incorporé al área
de Promoción Educativa, pueda conocer mejor su área y proporcionar información
correcta y adecuada. Y así mismo cuente con una guía más actualizada para el
desarrollo de los procesos. Ya que por los tiempos de la Universidad Insurgentes plantel San Ángel, no hay un periodo de capacitación.
Pues dentro de la problemática detectada, existe una falta de información de los
procesos para los nuevos empleados del área de Promoción Educativa. Para
recoger las necesidades, expectativas y problemas a los que se enfrenta el personal
del área, se realizó un estudio cualitativo, con aplicación de entrevistas a todos ellos, con el fin de nutrir con su mirada el Manual de Inducción.
Con esto lo que se buscó fue la forma de reducir el tiempo de los procesos de
inscripción y reinscripción de alumnos, ya que al nuevo trabajador se le facilitará
entender los procesos para la retención de los clientes potenciales.
Este trabajo se ubica en el contexto específico de la Administración Educativa, ya
que ésta se debe ocupar de la asignación, manejo y uso de los recursos humanos,
materiales, técnicos y financieros para coadyuvar en la educación de las personas.
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Al respecto González (2002, p.1) indica que entre las funciones que realiza la administración educativa están:
• Evaluar la educación, ésta sea formal o no formal,
• Promover proyectos,
• Generar "visión",
• Hacer que la organización se conozca a sí misma y se autoevalúe,
• Evaluar y analizar si se fomenta la creatividad, los valores y el pensamiento
crítico,
• Apoyar administrativamente modelos pedagógicos y métodos didácticos,
• Incorporar las nuevas tecnologías de información,
• Poner al servicio del alumno y del maestro todos los recursos disponibles de
las instituciones educativas a través de sistemas y procesos para alcanzar los
objetivos planteados para la educación (formal o no formal) y
• Crear y ofrecer a los alumnos las mejores experiencias de aprendizaje
posibles, a través de un proceso sustentado y permanente que ayude a la
satisfacción personal del empleado, así como al desarrollo de la organización.
Aunado a lo anterior Torres Hernández (2001, p.39) considera que la Administración
de Recursos Humanos es un “…conjunto de principios, procedimientos e
instituciones que procuran la mejor selección, educación y armonización de los integrantes de una organización, su satisfacción en el trabajo y el mejor rendimiento a favor de unos y otros”. Si el administrador educativo se ocupa de
esta tarea en las organizaciones, es por esta razón que los manuales administrativos se vuelven imprescindibles tanto para él como para cualquier
organismo social, esto debido a la “…complejidad de sus estructuras, el volumen de
sus operaciones, los recursos que se les asignan, la demanda de productos,
servicios o ambos, y la adopción de tecnología avanzada para atender
adecuadamente la dinámica organizacional” (Franklin, 2004, p.170). Todos los
aspectos mencionados exigen la utilización de herramientas para apoyar la
operación diaria, ya que éstas permiten establecer un orden para todos los
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componentes esenciales necesarios con el objetivo de lograr una eficiente
comunicación, coordinación, dirección y evaluación administrativas.
También, contemplan los aspectos metodológicos requeridos para su “…diseño,
elaboración, presentación, aprobación, manejo, revisión y actualización
permanentes” (Franklin, 2004, p.170).
Para la elaboración de esta tesina, se estructuraron cinco capítulos que a continuación se describen:
En el capítulo 1, denominado el CONTEXTO HISTÓRICO, se describen los aspectos generales de la institución como son la historia, misión, visión, al igual que la estructura organizacional del corporativo, del plantel y su ubicación geográfica.
En el capítulo 2 abordamos la EXPERIENCIA PROFESIONAL, en donde se habla principalmente del departamento de Promoción Educativa y la propuesta de la Estructura Organizacional del Área de Promoción Educativa; se trata también el perfil del personal: Coordinador, Ejecutivo de Ventas y Promotor Educativo, y sus principales relaciones laborales dentro de la organización educativa.
En el capítulo 3 se trabaja el ACERCAMIENTO AL TRABAJO EMPÍRICO; es decir, primero la metodología con un enfoque cualitativo en la que desarrollamos entrevistas que nos permitieron llegar a algunos resultados para nutrir posteriormente nuestro manual: conocer algunas de las funciones, experiencias y la importancia de la inducción para los sujetos entrevistados, las competencias a las que se enfrentan y las posibles áreas de mejora.
En el capítulo 4, llamado MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL, se reflexiona sobre la práctica y los retos a los que se enfrenta un Administrador Educativo, y la relación que existe con la administración de recursos humanos, ya que la presente tesina, con base en mi experiencia laboral en el área de Promoción Educativa, surge de la necesidad de elaborar un Manual de Inducción para dicha Área. Por tal motivo, se considera importante la profundización en temas como el reclutamiento y selección del personal y la contratación e inducción del mismo, para cubrir con un perfil que cumpla con los retos y las tareas que se le demandan al personal y satisfacer así las necesidades de la organización educativa.
Finalmente, en el capítulo 5 concluimos con la PROPUESTA, donde desarrollamos la definición del Manual de Inducción y su clasificación, para presentar la herramienta (el Manual de Inducción para el departamento de Promoción Educativa
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de la Universidad Insurgentes Plantel San Ángel), guiándonos de los resultados de nuestro acercamiento empírico.
1.- CONTEXTO INSTITUCIONAL 1.1. Historia
Actualmente se cuenta con veintidós planteles ubicados estratégicamente, que
ofrecen sus servicios a la comunidad estudiantil de las zonas norte, centro y oriente
de la ciudad de México. La Universidad Insurgentes surge en 1976 como una
respuesta a la demanda de Educación Técnica Comercial, no obstante, desde entonces su objetivo era llegar a ser una sólida Institución de Educación Superior.
Inició con seis planteles, siendo el primero de ellos el Colegio Ejecutivas de México,
S. C., que surge en el año de 1976 y que en la actualidad se denomina PLANTEL
NORTE, en 1980 se abren el Instituto Mexicano de Turismo, S. C. (Instituto Lucas
de Palacio) y el Instituto Secretarial Especializado Monaq, que se denominan
PLANTEL VIADUCTO y PLANTEL ÁLAMOS, en 1985 se crea la Sociedad
Mexicana de Estudios Universitarios, S. C, llamado actualmente PLANTEL
TLALPAN, en 1992 se crea el Instituto Iberoamericano de Informática, S. C.
actualmente denominado PLANTEL SUR y finalmente en 1994 se establece un
nuevo: PLANTEL XOLA.
En 1995 estos seis Planteles se consolidan en una sola Institución denominándose
UNIVERSIDAD INSURGENTES, en el 2003 se abre el Plantel León (en el estado
de Guanajuato) y el Plantel Ecatepec (En el Estado de México), en el 2005 se abre el Plantel Toreo y el Plantel Tláhuac.
El nombre de Universidad Insurgentes surge de una postura permanente de
vanguardia intelectual que hace frente a las necesidades provocadas por la vida
moderna, la Insurgencia que sugiere el nombre es una Insurgencia intelectual que
pretende ampliar la Visión, la Sensibilidad, la Conciencia y la Acción de la
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Comunidad Universitaria y que propone nuevos horizontes para la realización personal y social.
La evolución que ha tenido la Universidad Insurgentes ha sido siempre un gran
compromiso hacia el cambio en el bastidor social, económico y político, para
integrarse a las exigencias en calidad educativa que imperan en la Educación en general y específicamente en la Educación Superior de nuestro país.
Se ha observado que para ello, la Universidad ha requerido instrumentar actividades
que le permitan consolidarse como una opción educativa, para lo cual ha
implementado sistemáticamente estrategias y procedimientos en cada una de sus
Áreas, lo que le ha permitido ir estructurando una organización competitiva en
relación con el aspecto educativo que pretende, tal y como lo dictan su misión y su filosofía (Universidad Insurgentes, 2006, p.p.4-5).
1.2. Planteles Son 22 planteles distribuidos estratégicamente:
Cuadro 1. Planteles Universidad Insurgentes.
Centro Iztapalapa Sur II Vía Morelos
Chalco León Tláhuac Viaducto
Ciudad Azteca Norte Tlalnepantla Villa de Cortés
Coruña Oriente – Los reyes Tlalpan Xola
Cuautitlán San Ángel Toluca
Ermita Sur I Toreo
Fuente: Elaboración Propia.
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La Universidad Insurgentes cuenta con la siguiente oferta educativa:
Cuadro 2. Oferta Educativa. Nivel Medio Superior.
1. Preparatoria UNAM
2. Bachillerato general SEP
3. Bachilleratos tecnológicos SEP: Administración, Diseño gráfico, Informática administrativa, Puericultura y Turismo.
Fuente: Elaboración Propia
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1. Licenciaturas: Un total de 25 que se clasifican en las siguientes áreas:
Cuadro 3. Clasificación de áreas de las Licenciaturas.
Fuente: Elaboración Propia
2.- Maestrías:
Cuadro 4. Oferta Educativa en Maestrías
Administración de negocios Derecho corporativo Derecho penal Derecho fiscal Educación Gestión de negocios gastronómicos Juicios orales
Fuente: Elaboración propia
Ciencias Sociales Ingeniería y Tecnología Humanidades Salud
Administración Arquitectura
Pedagogía SEP
Enfermería y Obstetricia UNAM
Administración de Empresas Turísticas
Arquitectura de Interiores
Pedagogía UNAM Nutrición
Ciencias de la Comunicación
Diseño y Comunicación Visual UNAM
Comercio Internacional Diseño Gráfico
Contaduría Diseño de Modas
Criminalística Informática
Derecho Ingeniería Industrial
Gastronomía
Ingeniería en Telemática y Sistemas de Seguridad
Mercadotecnia Tecnologías de la Información
Psicología
Psicología UNAM
Relaciones Internacionales
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1.3. Identidad Universitaria
Al hablar de la Universidad Insurgentes, la cual se encarga de encaminar sus
objetivos de formación para el estudiante, en un marco de libertad responsable, y a su vez participe para el alcance de sus metas de formación académica.
1.4. Filosofía Educativa
La Filosofía de la Universidad Insurgentes consiste en brindar una formación integral
que implica la capacidad de evaluar y crear, es decir, transformar la realidad en
beneficio de la sociedad. Por ello, su responsabilidad educativa está basada en los
siguientes principios:
• Generar en la comunidad de la Universidad Insurgentes, conocimiento que
trascienda el ámbito escolar e impacte su vida cotidiana y profesional.
• Promover los valores de justicia, libertad, honestidad, responsabilidad y
solidaridad.
• Propiciar entre la comunidad institucional, el respeto a las diferencias y el
reconocimiento de nuestros actos y de sus consecuencias.
• Comprometerse con la formación integral de la comunidad universitaria para
que contribuya a la mejora de la calidad de vida en la sociedad.
• Diseñar y desarrollar programas de vinculación que responden a las
necesidades del contexto.
• Fomentar una cultura de calidad, orientada a la mejora continua (Universidad
Insurgentes, 2016d).
Los principales valores en los que sustenta su actividad educativa la Universidad
Insurgentes son:
Ø Justicia: Es el valor que integra todas las virtudes y orienta a quien lo
practica a dar a los demás lo que les corresponde o pertenece.
Ø Libertad: Es la capacidad de elegir, pensar y actuar en empatía con los
demás.
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Ø Honestidad: Es la congruencia de ser uno mismo al pensar, decir y actuar
con respeto a los demás, reconociendo el valor personal y el de cada ser
humano.
Ø Responsabilidad: Es asumir las consecuencias de nuestras elecciones y
acciones.
Ø Solidaridad: Es identificar las necesidades del prójimo y trabajar con
perseverancia para lograr el éxito para la comunidad (Universidad
Insurgentes, 2016c).
El lema de la Universidad Insurgentes es “Sapientia, Superatio et Progressus”, que
significa “Sabiduría, superación y progreso”. (Universidad Insurgentes, 2016d)
El escudo tiene un significado, es una Flor de lis y Círculos “Libertas”, se incluye a continuación:
Figura 1. Escudo Universidad Insurgentes
Fuente: sitio web Universidad Insurgentes
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Cuadro 5. Elementos de logo
ELEMENTOS: 1. Flor de Lis. Verdad, sabiduría y valor 2. Libertad. Libertad 3. Circulo. Perfección e infinito 4. Cuadrado. Solidez, estabilidad 5. Fecha 1995. El inicio
Fuente: Elaboración propia
1.4.1. Misión
La misión de la Universidad Insurgentes se basa en: “Contribuir al desarrollo
académico de nuestros estudiantes, para el logro de su mejor desempeño laboral y de su calidad de vida” (Universidad Insurgentes, 2016a).
1.4.2. Visión
Como bien sabemos la visión de una organización hace mención a una
manifestación que indica hacia dónde se dirige o en lo que pretende convertirse en
un largo plazo, es por ello que la Universidad Insurgentes establece su visión centrada en:
“Ser una institución en constante evolución, centrada en el estudiante, reconocida
por la calidad de su docencia y de sus programas académicos; con procesos
continuos de evaluación institucional y acreditación académica, con presencia en el
país y con convenios de cooperación nacional e internacional” (Universidad
Insurgentes, 2016b).
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Dentro del marco de la Universidad Insurgentes con los servicios que ofrece a su
comunidad estudiantil son las actividades académicas complementarias que dan
acento característico de formación científica y humana a sus estudiantes, de éstas se destacan las siguientes que se imparten en los diferentes planteles:
Cuadro 6. Actividades académicas
Ciclos de Conferencias. Coloquio de Relaciones Internacionales. Congresos interuniversitarios. Convenciones de Estudiantes. Exposiciones de Diseño Gráfico. Exposiciones de Física y Matemáticas. Exposiciones de Trabajos. Jornadas de Comunicación. Pláticas de Salud física y mental. Prácticas de Campo. Prácticas Turísticas. Programa "Jóvenes hacia la investigación". Semanas Académicas por Carrera. Semana Jurídica. Seminarios. Simposios Interuniversitarios. Visitas guiadas a Instituciones Pública.
Fuente: Elaboración propia
Lo relativo a las actividades culturales se tiene que este tipo de actividades se
realizan sistemáticamente durante todo el año escolar en los diferentes Planteles de la Universidad, entre ellas se encuentran las siguientes:
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Cuadro 7. Actividades culturales.
Ciclos de Cine. Campamentos de Prácticas de Campo. Ciclos de Conferencias. Exposiciones de Pintura. Grupo de Danza. Grupo de Teatro. Guitarra. Visitas guiadas a museos. Servicios Escolares.
Fuente: Elaboración propia
Dentro de toda institución educativa en este caso de la Universidad Insurgentes es
importante destacar que debe existir un tipo de Extensión Universitaria, la cual es la
que busca atender las necesidades estudiantiles que puedan enriquecer más los aprendizajes significativos; es decir fortificar la función social de la universidad.
Podríamos concluir que la importancia de estos programas es la de contribuir a la
formación integral de cada uno de sus estudiantes, al vincular sus planes de estudio
con actividades artísticas, científicas, culturales, deportivas, de asistencia social, de
educación continua, de intercambio académico, así como diversas publicaciones en las que se involucre a la comunidad en general.
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1.5. Estructura Organizacional Corporativo
Figura 2. Organigrama corporativo y plantel
Fuente: sitio web Universidad Insurgentes
Descripción del Organigrama Corporativo
Estructura organizacional. Se incluye un organigrama que describe la estructura organizacional de la Universidad Insurgentes.
A. Rectoría. El rector es la máxima autoridad ejecutiva de la Universidad y
presidente del Consejo universitario, en él recae la responsabilidad de las
actividades propias de la Universidad.
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B. Abogado general. Es Responsable de Atender Coordinar, Dirigir, Supervisar y
Representar a la Universidad Insurgentes en asuntos jurídicos, compilar,
estudiar y difundir las leyes, reglamentos, decretos acuerdos, normas oficiales
y demás disposiciones jurídicas relacionadas con la Universidad Insurgentes y
la Educación.
C. Secretaría General Académica. Después de la Rectoría, la Secretaría General
Académica es la instancia que se encarga de vigilar el buen funcionamiento
académico de la Universidad.
D. Secretaría General Ejecutiva. Esta Secretaría se encarga de normar, dirigir,
orientar y supervisar el desarrollo adecuado de los procesos y acciones de las
Coordinaciones a su cargo, así como el proceso de acreditación institucional, la
aplicación de los Reglamentos pertinentes y la implementación del Plan de
desarrollo institucional, llevando a cabo los proyectos y actividades necesarios
que permitan el mejor desarrollo de la UIN. Las Coordinaciones que dependen
de esta área son las siguientes:
1) Coordinación de desarrollo curricular.
2) Coordinación de servicios escolares.
3) Coordinación de servicios profesionales.
E. Secretaría General Administrativa. Es la autoridad que propone acciones
que ayudan a mejorar los procesos y controles administrativos en la Universidad Insurgentes.
F. Secretaría General de Investigación y Vinculación Universitaria. Es la
autoridad que se encarga de planear, coordinar, promover los procesos
académicos y los aspectos de enseñanza- investigación. Es la Autoridad que
se encarga de certificar los actos educativos en los términos del Estatuto
General de la Universidad.
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G. Dirección de Comunicación y Relaciones Públicas. Es la encargada de
crear una imagen de la Universidad Insurgentes para llegar a sus objetivos
de mantener informado y al día a su comunidad universitaria. Su misión, es
generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos
relacionados, además de convencer e integrar de manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.
H. General de Investigación y Vinculación Universitaria. se encarga de
fomentar la vinculación de los estudiantes con el mundo laboral para el
fortalecimiento de sus competencias profesionales. Por lo anterior, busca
allegar estrategias a la comunidad estudiantil para el desarrollo de prácticas
profesionales en diversas organizaciones quienes resultan favorecidas al
contar con capital humano profesional para el crecimiento y competitividad de sus áreas.
I. Dirección del Plantel. Es la máxima autoridad del plantel y es quien lo
representa ante el consejo Universitario. Se encarga de dirigir, Coordinar y
Autorizar las actividades Generales que afectan al Plantel y los cambios en
su estructura, así como Aperturas de anexos, Nuevos Programas de estudio,
al igual que establece y da a conocer los Objetivos Generales y realizar la
supervisión, elaboración e implementación del plan de desarrollo del plantel. (Universidad Insurgentes, 2005, p.p.18-56).
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1.6. Estructura Organizacional del Plantel San Ángel
Figura 3. Organigrama plantel
Fuente: sitio web Universidad Insurgentes
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Área Dirección. Es encargada de dirigir, controlar y verificar que el plantel se
mantenga en organización, implementando planes de trabajo en conjunto con las
áreas que conforman el plantel.
Área Académica. Está conformada por las Coordinaciones de cada una de la
Licenciaturas y Coordinación de nivel medio superior, control escolar y por último Prefectura estas son las áreas que conforman la parte académica.
Área Administrativa: Se encuentra enfermería, recursos humanos, orientación educativa, recepción, promoción educativa y cobranza.
Área de Servicios Escolares: La conforman vigilancia, sistemas, mantenimiento y biblioteca (Universidad Insurgentes, 2006, p.22).
La Universidad Insurgentes Plantel San Ángel, cuenta hoy en día con un:
Cuadro 8. Oferta educativa plantel San Ángel
Nivel medio superior: Nivel superior: Administración Bachillerato Tecnológico en Informática Administrativa
Administración de Empresas Turísticas
Bachillerato Tecnológico en Contabilidad Arquitectura Bachillerato General- preparatoria UIN Arquitectura de Interiores Maestrías Gastronomía Juicios orales Contaduría Derecho Informática Mercadotecnia Nutrición Pedagogía Psicología
Fuente: Elaboración propia
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1.7. Ubicación Geográfica
Avenida Revolución 1836 Col. San Ángel Álvaro Obregón C.P. 01000
Figura 4. Ubicación de universidad Insurgentes Plantel San Ángel
Fuente: sitio web Google Maps
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2. EXPERIENCIA PROFESIONAL
Durante el periodo de septiembre 2012 a mayo 2014, laboré en la Coordinación de
Servicios Profesionales y posteriormente en el periodo de mayo 2014 a la fecha,
laboro en el departamento de Promoción Educativa en la Universidad Insurgentes plantel San Ángel.
A continuación, se presenta un poco más a detalle las funciones que desempeño, para así mismo llegar al análisis detallado del puesto de Ejecutiva de Ventas.
2.1. Departamento de Promoción Educativa
Dentro de la estructura organizacional se encuentra el departamento de Promoción
Educativa que atiende a los dos niveles de educación: medio superior y superior,
siendo aquí en donde se inicia mi vida laboral en esta institución educativa.
A continuación, una recopilación de lo que ha sido mi experiencia.
En la actualidad me desempeño como Ejecutiva de Ventas, en la Universidad
Insurgentes Plantel San Ángel, durante 2 años. Por lo cual observo una serie de
deficiencias en la organización y comunicación por falta de los procesos con algunas de las áreas con las que tenemos relación.
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2.1.1. Estructura Organizacional del Área de Promoción Educativa
Figura 5. Organigrama del Área de Promoción Educativa.
Fuente: Elaboración Propia
Dentro del departamento de Promoción Educativa se realizan actividades en las que
participan activamente 6 personas, quienes tiene a su cargo diferentes funciones,
ya que esta área es la encargada de implementar un conjunto de planes y acciones,
para alcanzar objetivos y metas en específicos como la captación de alumnos y así
mismo aumentar la matrícula de estudiantes en el plantel, para continuar estudios
en el nivel medio superior y superior.
DIRECCIÓN DEL PLANTEL
COORDINACIÓN DE PROMOCIÓN EDUCATIVA
EJECUTIVO DE VENTAS MATUTINO
PROMOTOR EDUCATIVO
EJECUTIVO DE VENTAS VESPERTINO
PROMOTOR EDUCATIVO
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2.2 Perfil del Personal del Área
2.2.1. Coordinador de Promoción Educativa
Requisitos:
Edad: 25 a 40 años
Sexo: Indistinto
Estado civil: Indistinto
Escolaridad: Lic. En Mercadotecnia, Administración, Ciencias de la Comunicación, o afín Titulado.
Excelente Presentación
EXPERIENCIA:
Mínimo 1 año o 2 años en el giro de ventas, promoción de servicios educativos
preferentemente, seguimiento y desarrollo de fuerza de ventas, venta de productos
intangibles, telemarketing.
HABILIDADES Y ACTITUDES:
Autonomía, motivación, proactividad, liderazgo y orientación a resultados.
CONOCIMIENTOS:
Procesador de texto, hojas de cálculo, internet y correo electrónico, redes sociales,
entre otros.
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FUNCIONES:
• Establecer ventajas competitivas donde se ofrezcan los servicios de la
Universidad, procurando obtener las mejores participaciones en el mercado.
• Motivación y capacitación comercial continúa del personal a su cargo.
• Supervisar el desarrollo de políticas, procedimientos y objetivos de
promoción y venta de los servicios educativos que ofrece la Universidad.
• Posicionar y Representar a la Universidad en aspectos comerciales, negociar
convenios y administrar los contratos que se suscriban con éstos.
• Definir, proponer, coordinar y ejecutar las políticas de comercialización
orientadas al logro de una mayor y mejor posición.
• Determinar la estrategia a ejecutarse a fin de generar el volumen de
inscripción.
• Determinar el plan de trabajo anual. Mensual, cuatrimestral y semanal.
• Desarrollar competencias comerciales en el equipo de admisiones, mediante
clínicas, y talleres en servicios educativos.
• Generar vínculos con escuelas secundarias, preparatorias, empresas y en
eventos promocionales.
2.2.2. Ejecutiva de Ventas
Requisitos:
Edad: 18 a 35 años
Sexo: Indistinto
Estado civil: Indistinto
Escolaridad: Lic. En Mercadotecnia, Administración, Ciencias de la Comunicación, o afín Concluida.
Excelente Presentación.
31
EXPERIENCIA:
En ventas directas de servicios, atención e impulso del área comercial, prospección,
negociación y cierre de ventas.
COMPETENCIAS:
Proactivo, dinámico, habilidad de comunicación verbal y no verbal, excelente actitud
de servicio, trabajo en equipo, empatía, tolerancia a la presión y frustración,
habilidad de persuasión, orientado al logro de objetivos.
FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE VENTAS
• Ejecutar campañas de promoción y venta a través de la atención
personalizada.
• Preparar información, material institucional y de apoyo para promoción
(módulo móvil, volantes, carpetas de venta, bolseo).
• Prospectar clientes mediante actividades comerciales a ejecutarse durante
citas, presentaciones, buzoneo y cambaceo dirigido, atención de modulo,
convenios, encuestas, etc. En secundarias, preparatorias, universidades,
empresas, ferias educativas, municipios y eventos internos (Universidad
Insurgentes, 2005, p.70).
Unas de las principales actividades administrativas generales que desempeña el Ejecutivo de Ventas son:
• Proporcionar informes sobre la oferta educativa de la institución: conocer
perfectamente el producto (cada una de las licenciaturas) y sus
características. Para no falsear información.
• Registro de los informes en cuadernillo del área: llamadas y visitas. Esto
ayuda a la captación de los próximos prospectos y así lograr un mayor
número de inscritos, utilizando bases de datos generales (bitácoras de día a
día) y específicas (base de datos en Excel de cada ejecutivo de ventas y coordinación).
32
• Subir informes a la base de SUGARCRM (Customer relationship
management): “Es un software de gestión para la administración basada en
la relación con los clientes de la institución diariamente” (Universidad
Insurgentes, 2012, p.4). Dentro de esta base son asignados por el contact
center algunos de los prospectos para acudir a nuestro plantel, es de gran
ayuda para los ejecutivos, sólo se complementa la información del prospecto
o si ya hay un registro de él.
• Acudir a escuelas públicas y privadas a promocionar la oferta educativa. Se
realiza un estudio de mercado para visualizar las instituciones educativas que
se encuentran dentro de la zona, para crear relación con ellas y estar en
constante promoción con su población educativa. Niveles básico secundaria
y medio superior.
• Acudir a diferentes ferias a empresas. Se hacen visitas por invitación por
parte del corporativo o algún convenio efectuado por el plantel, para
promocionar nuestra oferta educativa nivel medio superior hasta maestrías, con los empleados.
• Organizar visitas y exposiciones para prospectos sobre la oferta educativa.
De acuerdo a las visitas efectuadas a las diferentes instituciones educativas,
se organizan exposiciones y cursos de inducción para los alumnos que
deseen a conocer más acerca del nivel de su interés, invitándolos al plantel por vía correo y llamada telefónica.
• Realizar procesos de inscripción de los alumnos: el prospecto toma la decisión de incorporarse a estudiar con nosotros:
1. Llenado de solicitud de inscripción
2. Recepción y revisión de documentos
3. Aclaración de Dudas
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• Entrega de documentos al área de servicios escolares: en cuanto se
encuentra el expediente completo el alumno de nuevo ingreso, se vuelve a
realizar una segunda revisión, se pasa a la base de datos de la coordinadora
de inscritos, por firma y autorización del director, se prosigue a entregar el
pago al área de caja y posteriormente al área de servicios escolares donde
se resguardan los documentos oficiales y todos los trámites administrativos
de los alumnos.
• Llamada a prospectos: generando una base de datos para realizar llamadas
a informes de campañas pasadas para volver a generar la invitación de
estudiar una licenciatura, estar en constante revisión para ofertar promociones vigentes en cada inicio del cuatrimestre.
• Seguimiento de alumnos que dejan de acudir a la institución: Proyecto
regreso a casa. Se genera llamada a estos prospectos para hacerles la
invitación para que retomen sus estudios, generando día a día una base de datos, para saber el motivo de su ausencia.
2.2.3. Promotor Educativo
Es el encargado de promover la parte de la oferta académica en diferentes lugares, ya sea por medio de convenios.
Requisitos:
Edad: 18 a 35 años
Escolaridad: Preparatoria concluida o Lic. Trunca (Administración, Ciencias
de la Comunicación, Mercadotecnia)
Sexo: Indistinto
Experiencia: Mínimo 6 meses en ventas y atención al cliente.
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Habilidades:
• Facilidad de palabra
• Creatividad e Innovación
• Negociador
• Empático
• Actitud positiva y optimista
• Iniciativa
• Actitud para el servicio
Funciones a desempeñar:
• Vista a escuelas
• Apoyo a ejecutivas de ventas
• Recorrido en instalaciones a prospectos
• Volanteo y bolseo masivo
Funciones específicas:
*Desarrollo de relaciones y convenios con instituciones tanto de nivel
superior, medio superior, de cultura y relacionados con la salud física y mental.
*Responsable de incrementar la captación de alumnos para los programas de licenciatura y maestría en la zona sur de la ciudad de México.
*Captación, Seguimiento y Venta de los programas de la Universidad
Insurgentes plantel San Ángel (interna y externamente).
*Seguimiento de proyectos, clientes potenciales, recurrentes y bases de interesados.
*Apoyo y coordinación de la logística de eventos, tanto internos como en las instituciones que atiende.
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*Colabora con los responsables de convenios y promotora en el seguimiento
a diversas tareas operativas en el control de prospectos, comunicados y
actividades.
*Generar espacios para la difusión de los programas del centro en las
instituciones que atiende, mediante la mejora de las relaciones entre las organizaciones.
Habilidades requeridas:
• Excelente comunicación verbal y escrita. Facilidad de palabra y
relaciones humanas.
• internet y correo electrónico, redes sociales.
• Habilidad en el manejo de paquetería Office. (Dominio de Excel y Power Point). Ventas, interés, gusto, seguimiento a procesos.
• Análisis cualitativo y cuantitativo para la toma de decisiones.
Habilidades y competencias:
• Actitud de servicio.
• Negociación.
• Orientado a resultados.
• Manejo de conflictos.
• Comunicación asertiva.
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2.3. Principales Relaciones Laborales
Como una institución de calidad Universidad Insurgentes sabe que debe de
mantener una buena comunicación, tanto con el personal que labora en el plantel y
el resto de los planteles; como con las personas que requieren de nuestros servicios
(prospectos, alumnos, padres de familia, etc.). Estando en constante comunicación
y brindando informes correctos, actualizados y oportunos lograremos obtener
múltiples beneficios:
Por esto es importante mantener informados y actualizados a:
Internas: Dirección General, Corporativo, Dirección de Plantel, Subdirección
Administrativa, Coordinadores, Docentes, Prefectura, Portero.
Externas: Alumnos, Padres de Familia y Visitantes.
Ahora bien, es importante mencionar que con base en mi experiencia laboral en el
puesto de Ejecutiva de Ventas que venía desempeñando en la Universidad
Insurgentes Plantel San Ángel detecté una serie de problemáticas, en el área de
Promoción Educativa, mismas que plantearé en el siguiente capítulo.
37
3. ACERCAMIENTOALTRABAJOEMPÍRICO
Con el fin de elaborar el manual de inducción para las ejecutivas de ventas de la
Universidad Insurgentes, fue necesario realizar un acercamiento empírico con los
sujetos pertenecientes al área de Promoción Educativa. Lo anterior fue con el fin de
recoger información que permitiera alimentar el manual; es decir, como
administrador educativo debemos recordar que cualquier propuesta de intervención
no se hace sobre las rodillas o por corazonada, sino con insumos que, en el caso
de este manual, lo fundamenten de mejor forma.
Así, en este capítulo se presentan los aspectos metodológicos de dicho
acercamiento empírico. Se expone la perspectiva metodológica que se ha
adoptado. Haciendo mención a la estrategia de indagación que se utilizó para la
recaudación de información, para el análisis de la investigación.
La perspectiva metodológica que se ha seguido en esta tesina es el enfoque
cualitativo. En este se pretende comprender la experiencia, los factores que inciden
en algún fenómeno educativo, no sin antes considerar que la realidad se construye
por la interacción de los individuos con su mundo social.
3.1. Metodología: Enfoque Cualitativo (La Entrevista)
A partir de esta breve explicación, el enfoque cualitativo “se utiliza para la
recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afirmar preguntas de
investigación en el proceso de interpretación” (Hernández, 2006, p.8).
Podemos decir que, en la actualidad, el enfoque cualitativo goza de gran prestigio y
experimenta una gran popularidad, pues la investigación cualitativa exige el
reconocimiento de múltiples realidades y trata de obtener la perspectiva del
investigado (en este caso el personal del área de Promoción Educativa). Y de
acuerdo con esto la investigación cualitativa tiene el interés de comprender los
significados que los individuos construyen.
38
Por consiguiente, el autor Hernández (2006) establece que: “Dicho de otra forma,
las investigaciones cualitativas se fundamentan más en un proceso inductivo
(explorar y describir), y luego generar perspectivas (teóricas). Van de lo particular a
lo general” (p. 8). En nuestro caso, si bien no generamos perspectivas teóricas en
tanto este trabajo es una tesina, de todas maneras, nuestra labor redunda en
explorar y describir las necesidades del personal del área en cuestión.
De acuerdo a lo anterior, se dice que esta perspectiva sigue una estrategia
completamente inductiva, por lo que el estudio es descriptivo. En donde el
investigador es el diseñador del instrumento de recolección de datos.
Por esta razón, lo que se generó para esta investigación como instrumento de
recolección de datos fue la realización de entrevistas con preguntas abiertas. Puesto
que el autor Hernández (2006) menciona: “el investigador cualitativo utiliza técnicas
para recolectar datos como la observación no estructurada, entrevistas abiertas,
revisión de documentos, discusión en grupo, evaluación de experiencias
personales, registro de historias de vida, interacción e introspección con grupos o
comunidades” (p.9).
Para hablar de la entrevista comenzaremos con una definición del diccionario
García-Pelayo (1995):
“f. Encuentro concertado entre varias personas para tratar de un asunto” (p. 410).
Por lo tanto:
“La entrevista cualitativa es más íntima, flexible y abierta. Esta se define como una
reunión para intercambiar información entre una persona (el entrevistador) y otra (el
entrevistado) u otras (entrevistados)” (Hernández, 2006, p. 597).
Ahora bien, dentro de las entrevistas hay una clasificación las cuales son
estructuradas, semiestructuradas o no estructuradas o abiertas.
39
Grinnell (1997) clasifica las entrevistas en:
En las primeras entrevistas estructuradas, el entrevistador realiza su labor con base
en una guía de preguntas específicas y se sujeta exclusivamente a ésta (el
instrumento prescribe qué ítems se preguntarán y en qué orden).
Las entrevistas semiestructuradas, por su parte se basan en una guía de asuntos
o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir preguntas adicionales
para precisar conceptos u obtener mayor información sobre los temas deseados (es
decir, no todas las preguntas están predeterminadas).
Las entrevistas abiertas se fundamentan en una guía general de contenido y el
entrevistador posee toda la flexibilidad para manejarla (él o ella es quien maneja el
ritmo, la estructura y el contenido de los ítems) (Hernández, 2006, p. 597).
Ahora, con los mismos elementos comentaremos las características esenciales de
las entrevistas cualitativas, de acuerdo con Rogers y Bouey (2005):
1. EI principio y el final de la entrevista no se predeterminan ni se definen con
claridad, incluso las entrevistas pueden efectuarse en varias etapas. Es flexible.
2. Las preguntas y el orden en que se hacen se adecuan a los participantes.
3. La entrevista cualitativa es en buena medida anecdótica.
4. EI entrevistador comparte con el entrevistado el ritmo y dirección de la entrevista.
S. EI contexto social es considerado y resulta fundamental para la interpretación de
significados.
6. EI entrevistador ajusta su comunicación a las normas y lenguaje del entrevistado.
7. La entrevista cualitativa tiene un carácter más amistoso (Hernández Sampieri,
2006, p. 598).
La herramienta metodológica que se utilizó en esta investigación fueron las
“Entrevistas Estructuradas”, las cuales se diseñaron y elaboraron con una guía de
preguntas planteadas para los diferentes sujetos (coordinadora de promoción,
40
ejecutivos de ventas y promotor), esto con el fin, que con los resultados se efectúe
el diseño de un Manual de Inducción para los Ejecutivos de Ventas, de la
Universidad Insurgentes plantel San Ángel.
El objetivo primordial de las entrevistas estructuradas fue obtener los datos para dar
comienzo a realizar las conclusiones, analizando y revisando los resultados, es decir
proceder caso por caso, dato por dato, hasta llegar a una perspectiva general.
La técnica utilizada en esta investigación fue la realización de 3 tipos de guía de
entrevista con las diferentes preguntas estandarizadas, enfocándolas en la
perspectiva de cada integrante del área de promoción educativa, es decir, el rol que
desempeña cada uno (VER ANEXO 1).
En algunas de ellas se abordaron temas generales como las funciones de cada uno
de los puestos, tanto de la coordinadora, ejecutivo de ventas y el promotor
educativo. Indagar sobre la experiencia que tiene cada uno de ellos en el puesto
asignado, la importancia de sus cursos de inducción o capacitación para conocer la
misión y visión de la organización a la que pertenecen. Qué mejoras podrían
proponer para su área, mencionar las habilidades del nuevo personal que se
incorporé al área.
La población a la que se le realizaron las entrevistas estuvo constituida por 6
personas entre ellos una Coordinadora de Promoción Educativa, 4 Ejecutivos de
Ventas y 1 Promotor Educativo de la Universidad Insurgentes, Plantel San Ángel.
Estas entrevistas fueron realizadas en el periodo del mes de diciembre del 2016.
A continuación, se presentan los datos obtenidos de los diferentes actores
entrevistados. Esto a partir de un análisis del diálogo y así mismo clasificando la
información más relevante, según aspectos temáticos precedentes, por sujeto
estudiado:
41
Para ello, se realizó una clasificación de la población de la siguiente manera:
• Coordinador de Promoción (CP)
• Ejecutivo de Ventas (EV)
• Promotor Educativo (PE)
Esto con el fin de que el análisis de los resultados fuera de una manera más eficiente
y entendible.
3.2. Resultados
De acuerdo al análisis de las entrevistas podemos encontrar que las respuestas de
los sujetos proporcionaron información relevante para el diseño del Manual de
Inducción propuesto dentro del área mencionada. Dicha información se ordenó de
acuerdo con cuatro categorías empíricas: funciones, experiencia, importancia de la
inducción, competencias y áreas de mejora.
3.2.1. Funciones
En una de las preguntas realizada al personal, se especificaron las funciones que
cada uno de ellos desempeñaban y si desde un inicio a su incorporación a la
organización se le fueron asignadas:
• Inscripciones, dar informes, llamadas de seguimiento, volanteo (EV3)
De acuerdo a esta respuesta, las funciones que realiza pareciera que quedan claras
pero incompletas. Ya que, de acuerdo a lo mencionado por este sujeto, él establece
que sí recibió capacitación e inducción al momento de incorporarse al área.
El EV4 el menciona que las funciones a realizar son las siguientes:
42
• Enlazar y entregar convenios, promocionar la oferta educativa en las
ferias vocacionales.
La CP comentó que durante la llegada de un nuevo integrante y la forma de integrar
a su personal es realizando una:
• Presentación de sus compañeros de trabajo, definir los roles de
trabajo, se asignan de sombras (de guías) y a sus compañeras con
más tiempo en el área, se le asignan pequeñas tareas improvisadas,
se le proporciona el material de lectura (oferta educativa) para su
conocimiento personal.
Para ella es la forma eficiente como le ha funcionado en su área para capacitar a
los nuevos integrantes.
El PE comenta que sus funciones a realizar son las de:
• Convencer y dar orientación acerca de la institución a la que
pertenece.
El Promotor Educativo también define desde su perspectiva que él es el encargado
de ser:
• La persona que motiva a los demás a ingresar a una institución o
carrera educativa.
Ahora bien, en un siguiente apartado abordaremos sobre la experiencia de cada
uno de los sujetos sobre la importancia de estar en un departamento de Promoción
Educativa, y la experiencia con la que cuenta para desempeñarse eficazmente.
3.2.2. Experiencia
Al hablar sobre qué tipo de experiencia tiene cada sujeto dentro de la temática de
ventas nos comentan los integrantes del área lo siguiente:
43
La CP comenta sobre su experiencia lo siguiente:
• Mi experiencia laboral dentro del área de ventas por más de 10 años. Así
como el buen manejo de equipo de trabajo, puntos de venta, conocimiento
de procesos y selección de personal, capacitación y coaching.
En cuanto respecta al Promotor Educativo cuando se le realizó la interrogante que
si ya contaba con experiencia dentro del área a la que se estaba integrando comentó
lo siguiente:
• Que sólo llevaba 15 días en el tema de ventas y promoción.
En lo que respecta a las Ejecutivas de Ventas nos comentaron lo siguiente:
EV 1: No cuento ni con preparatoria, ni licenciatura, sólo la experiencia en atención
al cliente y en ventas 3 años.
El EV2 comentó que tenía experiencia como promotora 3 años y en telemarketing
2 años; para ella no se le hacía necesario contar con experiencia, ya que de donde
uno aprende es de la práctica la que te va dando las herramientas para ser una
buena vendedora.
El EV3 también comentó lo siguiente: que sólo tenía experiencia en atención a
clientes, pero que el vendedor no necesita de experiencias porque sobre la marcha
va observando y desarrollando las habilidades de cómo ser un buen Ejecutivo de
Ventas.
EL EV4 comentó que no contaba con la experiencia en el área y que sólo tenía
experiencia como promotor de la educación en el sector público (INEA), 1 año pero
que con una buena preparación y formación se puede generar mayor productividad.
44
Considero de gran importancia la inducción desde mi punto de vista es uno de los
procesos más importantes dentro de toda institución u organización. La cual en
ocasiones no es considerada de suma importancia para muchos de los dirigentes y
en ocasiones no la creen necesaria.
Pero lo que ellos no saben es que, a través de este proceso, el nuevo personal y el
personal sin experiencia logra familiarizarse con todo lo relacionado a la institución,
al igual que con los compañeros de trabajo, su cultura, sus principales directivos, su
historia, sus políticas, manuales, etc.; que existe dentro de la organización y en su
momento también es visto como una capacitación a corto plazo.
Por lo que a continuación hablaremos de la importancia de la inducción en el
personal cuando se incorpora a las organizaciones.
3.2.3. Importancia de la inducción
La CP también comentó que durante su llegada al área no obtuvo ninguna
inducción:
• Debido a que mi jefe directo desconocía los procesos del área, y el
factor tiempo no ayudó.
Por lo que la mayoría de los integrantes del área comentan sobre la inducción que
les proporcionó la Universidad Insurgentes lo siguiente:
Para el EV1: No, sólo conocí el plantel y me mencionó pocas cosas a realizar.
EV2: Si se me capacitó brindándome toda la información de las carreras, las
diferencias con las que cuenta, los beneficios que tienen el alumno al pertenecer a
nuestra institución y todos los procedimientos de inscripción.
EV3: Sí, capacitación, información respecto a las licenciaturas.
45
EV4: No, porque sobre la marcha fui concretando la información de manera
personal.
Con el resultado observamos que la mayoría del personal del área de Promoción
Educativa no accedió a un proceso de inducción, que como sabemos es parte del
proceso de la administración de recursos humanos y es el área encargada de que
los nuevos integrantes conozcan los reglamentos, visión y misión de la
organización, así como las características y funciones del puesto.
Es por ello que la Administración de Recursos Humanos juega un papel muy
importante en todas las empresas u organizaciones, ya que el éxito de toda función
social que realiza la organización depende de las personas que se encargan de
llevar las actividades correspondientes de la forma más adecuada, en el que las
personas no pueden ser sólo consideradas como un objeto más de la organización;
sino más bien la parte más fundamental e importante de dicha organización.
Una de las funciones de la Administración del Personal es la integración de las
personas en su campo laboral de acuerdo al perfil académico y el de su experiencia
profesional.
3.2.4. Competencias
La Coordinadora del Área comenta también que la asignación de tareas que ella
establece es de acuerdo a sus:
• Habilidades, aptitudes, actitudes y dominio del tema.
Por lo que los EV comentan que dentro de éstas deben contar con las siguientes:
EV1: Atención al cliente, saber acerca del producto que se ofrece, disponibilidad de
horario, buena actitud.
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EV2: Atención al cliente, trabajo en equipo, gusto por las ventas, habilidad para
interactuar con la gente, trabajo bajo presión, capacidad para resolver problemas y
habilidad de palabra.
EV3: Buena comunicación, audaz, facilidad de palabra.
EV4: Aprendizaje continuo, trabajo en equipo, oralidad, formalidad en el trabajo.
El Promotor comenta que una de las habilidades con las que deben contar en su
perfil son: La facilidad de palabra y convencimiento hacia las demás personas. Él
también comenta que dentro del área se observan una serie de deficiencias, en
relación con otras áreas de la organización. Como son:
• En ocasiones la falta de coordinación con las demás áreas.
Él también comenta que a pesar de llevar poco tiempo en el área de promoción
educativa observa que el departamento cuenta con una serie de ineficiencias como
son también: Más capacitación, motivación, equipo y material necesario.
Ahora bien, como sabemos las habilidades hoy en día en el ámbito profesional son
más valoradas por las organizaciones, un empleado más competente será más
eficiente, en cuanto este comience a adquirir y a desarrollar una serie de habilidades
profesionales que son las que mejorarán su empleabilidad dentro de la
organización. Por ello a partir de esto, entendemos que la formación académica
será el punto de partida, así como su principal base de su carrera profesional de
cada uno de los sujetos; esto con el fin de aprender a moverse y crecer dentro del
ámbito laboral.
Ya que hoy en día vivimos en un mundo globalizado, el cual se rige por
competencias desde el aula en lo educativo hasta las organizaciones en lo que
respecta a lo laboral. Un empleado más competente hoy en día, que cuente con
47
mayores habilidades y mayor preparación será un elemento eficaz para la
organización.
Al hablar de competencias desde un enfoque psicológico, la autora González
(1994), hace mención de algunos autores que definen ampliamente las
competencias desde un ámbito laboral:
“Conjunto de características de una persona que están relacionadas directamente
con una buena ejecución en una determinada tarea o puesto de trabajo” (Boyatzis,
1982, citado por González, 1994, p. 176).
“Una característica subyacente de un individuo que está causalmente relacionada
con un rendimiento efectivo o superior en una situación o trabajo definido en
términos de criterios” (Spencer, 1993, citado por González, 1994, p. 176).
“Conjunto de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee una
persona que le permiten la realización exitosa de una actividad” (Rodríguez y Feliú,
1996, citados por González, 1994, p.176).
“Una habilidad o atributo personal de la conducta de un sujeto que puede definirse
como característica de su comportamiento y bajo la cual el comportamiento
orientado a la tarea pude clasificarse de forma lógica y fiable” (Ansorena Cao, 1996,
citado por González, 1994, p.176).
“Una dimensión de conductas abiertas y manifiestas que le permiten a una persona
rendir eficientemente” (Wordruffe, 1993, citado por González, 1994, p.176).
“Las competencias profesionales definen el ejercicio eficaz de las capacidades que
permiten el desempeño de una ocupación, respecto a los niveles requeridos en el
empleo. Es algo más que el conocimiento técnico que hace referencia al saber y al
saber-hacer” (INEM, 1995,citado por González, 1994, p.177).
48
De acuerdo con los autores y en conclusión podemos decir que un profesional
competente no lo es sólo por manifestar conductas en la organización, o por
manifestar conocimientos y habilidades, sino también porque aprende reflexiona las
necesidades para actuar en correspondencia con valores, de una forma en la que
mantenga una flexibilidad y dedicación para resolver los problemas que le demanda
la práctica profesional.
Además, como egresada de la licenciatura en Administración Educativa, puedo
comentar y asegurar que nos encontramos sujetos a enfrentarnos a nuevos retos
de la oferta y la demanda, lo cual encara los grandes problemas, tales como elegir,
analizar y emplear la información, al igual que investigar y generar procesos y
técnicas; es decir implementando e innovando los existentes, que se hacen
evidentes ante las necesidades en este caso del área y de establecer un
aprendizaje distinto y permanente.
Algunos de los sujetos comentaron que, para ingresar a laborar a una organización,
no fue necesario contar con una licenciatura y una formación académica, pero sí
con las siguientes a habilidades:
EV 1: No cuento con licenciatura ni preparatoria, sólo la experiencia en atención a
clientes y ventas.
EV 2: Sí y no. Sí, porque es importante que el vendedor se esté preparando
constantemente y no porque no todos tienen la experiencia, pero pueden ser buenas
vendedoras.
EV 3: No, hay muy buenas personas en ventas y no tienen estudios profesionales.
Se necesitan habilidades.
EV 4: Sí, la formación permite generar mayor productividad. Entre más productivo
mayor es el ingreso.
49
3.2.5. Áreas de Mejora
Durante la entrevista realizada a la CP comenta que en su área de trabajo no
observa ningún déficit:
• No, debido a que tomo el control de los procesos, así como el manejo interno,
con constante retroalimentación y capacitación continua. Además, superviso
diariamente y monitoreo las actividades.
Con esto establece que existe una buena planeación y organización con su equipo
de trabajo: “Diariamente, teamback, revisión de actividades, monitoreo y reparto de
actividades, para mejorar la administración y eficientización de actividades y
horarios”.
Por su parte el PE observa: “En ocasiones la falta de coordinación con las demás
áreas”, por lo que para él sería importante: “Más capacitación, motivación, equipo y
material necesario”.
Esto de acuerdo a los diferentes procesos a los que se enfrenta el área con la
vinculación con las otras áreas de la organización, como lo comenta la CP: “Sí, con
los procedimientos internos de inscripción, y la relación con control escolar, caja,
cobranza y coordinaciones académicas”.
Las mejoras que comenta la CP que necesitaría su área son las siguientes:
“Opening de publicidad cuatrimestral, para adquirir espacios publicitarios y medios
impresos; entrega en tiempo y forma de material P.O.P. (promocionales) de apoyo;
planeación de actividades cuatrimestrales, con el área de coordinaciones
académicas por carrera, para la captación de un mayor número de alumnos;
50
alianzas estratégicas de intercambio con empresas privadas para la obtención de
beneficios especiales para alumnos, personal docente y administrativos;
intercambio con centros comerciales, puntos de venta, etc., como presencia de
marca con souvenirs para reforzar la imagen y marca en el mercado; creación de
áreas alternas como: coordinación de cultura y deporte, enlace universitario, con la
administración de elementos para la comunidad universitaria y por último creación
de gaceta interna, con los eventos internos y la participación de los alumnos,
docentes y administrativos; en la publicación de artículos de interés para la
comunidad”.
Para una de las EV2 me llama la atención una de sus respuestas en la que comenta
lo siguiente: “Creo que Promoción Educativa es el departamento más importante,
sin esta área no habría alumnos con los que trabajan las demás áreas y se vincula
en todo momento, para apoyar algún prospecto con dudas sobre la carrera”.
Las mejoras que proponen los EV son:
EV1: “Mejor organización, herramientas de trabajo, motivación”.
EV2: “Mejores herramientas de trabajo, y con buen stock para emergencias
(trípticos, lonas, plumas, volantes, etc.), mejores incentivos, más calidad en
anuncios publicitarios (espectaculares, comerciales, etc.)”.
EV3: “Mejorar la comunicación con otras áreas, actividades más lúdicas en el área
y sacar estrés con actividades fuera del área”.
EV4: “Vinculación de áreas, unión de equipo de trabajo, mejora de ingresos y
compromisos en la labor, valoración o estimulación laboral, sin excluir la de menor
jerarquía”.
De acuerdo a todo lo analizado en las entrevistas realizadas al equipo de Promoción
Educativa, ellos opinan sobre las mejoras que podrían tener como área, para lo cual
51
se diseñó el Manual de Inducción que se presentará en el capítulo 5. Mucha de la
información recogida en este tercer capítulo, como las necesidades y expectativas
del personal del área de Promoción Educativa, permitieron delinear dicho manual
para todo aquel personal nuevo que se incorpore.
Así, es importante mencionar que, con base en el análisis de las diferentes
perspectivas, como administradores educativos tenemos la formación profesional
para organizar al personal y administrar los recursos materiales, humanos y
financieros. Además de realizar otras actividades, somos el profesional encargado
y capacitado para observar, analizar y mejorar cualquier proceso administrativo. El
Manual de Inducción, cumple con ese objetivo.
Es decir, que el administrador educativo tiene la capacidad de detectar los
problemas que se presenten en la organización, de analizar las causas y efectos
para las posibles soluciones viables y prácticas. Porque cuenta con el conocimiento
de involucrar a todos los elementos de la organización, de tal manera que pueda ir
desarrollando las capacidades del personal a través de nuevas técnicas para el
logro de las metas deseadas, del departamento y la organización. Justamente la
Administración de Recursos Humanos, concretamente la inducción, tiene como fin
desarrollar ciertas capacidades en el personal, una vez que éste se integra a la
organización. En nuestro caso, el área de Promoción Educativa.
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4. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
En el presente capítulo, lo primero que haremos es discutir el papel del
administrador educativo para entender mejor su desempeño en las áreas
administrativas de distintas organizaciones.
Como dijimos con anterioridad, el objetivo de esta tesina fue elaborar un manual de
inducción para el personal del área de Promoción Educativa. Por tal motivo,
debemos reconocer que la inducción forma parte de la Administración de Recursos
Humanos, la cual posee una estrecha relación con el perfil del administrador
educativo. Es decir, desde mi formación recibida, queda plenamente justificada la
recuperación de la experiencia profesional, la cual me permitió la elaboración del
manual.
Por lo tanto, en este capítulo se expone el papel del administrador educativo y su
relación con la Administración de Recursos Humanos. Posteriormente, al interior de
ésta, trabajamos teóricamente la planeación de recursos humanos de la cual la
inducción forma parte. Ya en el capítulo 5, abordaremos teóricamente qué es un
manual y los diferentes tipos de manuales, para caer en nuestra propuesta.
4.1. ¿Qué hace un Administrador Educativo?
De acuerdo con Adalberto Chiavenato (2014): La Administración “es el proceso de
planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las competencias con
el fin de alcanzar los objetivos de la organización” (p.8). Cabe mencionar que es un
proceso de organizaciòn con la finalidad de alcanzar metas a corto o largo plazo.
Lo cual se puede ver en organizaciones públicas y privadas que influyen en la
coordinación del orden administrativo a través de actividades.
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Así también, la palabra Administración proviene del latín ad (dirección, tendencia
hacia) y minister (subordinación u obediencia) y significa aquel que desarrolla una
función bajo el mando de otro (Chiavenato, 2014, p. 8). Entonces debemos entender
que en todo tipo de organización debe existir una administración eficaz y eficiente.
La Administración es un fenómeno universal en el mundo moderno. Las
organizaciones deben alcanzar objetivos en un escenario de feroz competencia,
tomar decisiones, coordinar múltiples actividades, dirigir a las personas, evaluar el
desempeño dirigido a metas determinadas previamente, obtener y asignar recursos (Chiavenato, 2014, p.13).
Desde esta perspectiva personal, y conclusión del autor, la administración debe ser
entendida como un conjunto de procedimientos para alcanzar un fin común; y lograr
en el personal la mejora en sus actividades laborales y manejar los recursos con los
que cuentan las organizaciones. También es importante comentar que a lo largo de
la historia de la humanidad siempre ha existido alguna forma, simple y compleja de
administrar las organizaciones. Desde el siglo XIX que paulatinamente fueron
surgiendo más innovaciones sobre la importancia de la administración.
Como bien mencionamos la administración se encuentra presente en todo lo que
respecta a una empresa u organización, no importando el giro.
Es aquí donde comenzaremos abordar la importancia de la administración en
correlación con la educación. Ya que nos permitirá entender el funcionamiento de
las instituciones enfocadas a la educación, pues nos exporta a observar la
organización, la dirección y el buen manejo de la misma; revisando el buen manejo
de los recursos que se encuentren den dicha organización.
Por lo que es importante primero desglosar algunos de estos fundamentos para
comprenderlos y así partir de lo general a lo particular. Como primera índole
podemos decir que de acuerdo a las funciones de la administración abordada desde
lo educativo serían las de planear, diseñar, e implementar un sistema eficiente y eficaz para el logro de sus metas u objetivos.
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Es aquí donde comenzaremos el abordar sobre la correlación de la administración
con el sector educativo, por lo que para ello abordaremos la definición de la
educación partiendo de una definición de diccionario y la otra académica.
El diccionario RAE (2016), puntualiza lo siguiente: “Del lat. Educatio, -ōnis. Acción
y efecto de educar”. Por lo tanto, la palabra educar “(…) tiene el propósito de
completar la condición humana del hombre, no tal y como la naturaleza la ha
iniciado, la ha dado a luz; sino como la cultura desea que sea”.
Por lo tanto:
“La educación presupone una visión del mundo y de la vida, una concepción
de la mente, del conocimiento y de una forma de pensar; una concepción de
futuro y una manera de satisfacer las necesidades humanas. Necesidad de
vivir y estar seguro, de pertenecer, de conocerse y de crear y producir” (León,
2007, p. 598).
Todo lo anterior confirma que la educación es uno de los sostenes más importantes
en el proceso del ser humano. Por lo que considero que la educación regula y
desarrolla un amplio enriquecimiento de habilidades, valores, que producen cambios intelectuales, emocionales y sociales en el individuo.
Abordar lo anterior, básicamente nos compenetramos a un terreno complejo y
cultural en un siglo XXI lleno de una dinámica económica, social, política y
lingüística. Por ende, el hombre aprende desde su experiencia propia y por
experiencia de los demás y el mundo donde interactúa es conocido como cultura.
Así se lleva a cabo el proceso educativo.
Ahora bien, una vez trabajado lo anterior, es preciso hablar de administración educativa.
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Para Kaufman (2004) la administración educacional podría entenderse en 6 etapas:
1. Identificación de las principales necesidades y problemas.
2. Determinación de las necesidades para resolver el problema y de las posibles alternativas de solución para satisfacer las necesidades.
3. Selección de los medios y estrategias para la solución.
4. Implantación de estrategias.
5. Evaluación de la eficiencia de relación.
6. Revisión de las etapas previas para asegurar el funcionamiento del sistema de la organización, que sea pertinente eficaz y efectivo (p.24).
En la que a partir de esta perspectiva la administración educativa nos permite
entenderla como un proceso con el cual se organiza, se dirige y se estructura y da
vida a la implementación de un servicio. Por lo tanto, hablar de las organizaciones
dedicadas al entorno educativo es hablar de la búsqueda de dar un servicio que cumpla con las necesidades de la sociedad.
Como bien podemos concluir que el fin común de una organización educativa es la
de satisfacer las necesidades ideológicas, de conocimiento, de desarrollo con el
único fin de beneficiar en donde compartan ciertos conocimientos, en el que se
busque o se establezca una sociedad más equitativa y más justa; y no solo la búsqueda de remuneración económica.
Sin embargo, las instituciones educativas se consideran una organización ya que
como bien mencionamos dan un servicio a la sociedad, pero no siempre son
involucradas con la remuneración. Haciendo referencia a las instituciones
educativas privadas en ellas se efectúa una ganancia económica a quien dan u ofrecen el servicio, ya sea a un solo individuo o algún grupo determinado.
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Desde el nivel superior, existen instituciones formadoras en relación a la
administración educativa. Ahora bien, si vinculamos este ámbito con las
instituciones educativas seria con la de formar y preparar profesionales de la
educación como ejemplo: la Universidad Pedagógica Nacional; imparten
Licenciaturas como: Administración Educativa y en la que se establece como objetivo:
“Formar profesionales de la educación con una perspectiva multidisciplinaria
basada en el análisis de diversos enfoques, modelos y teorías, que habilite a
los egresados en la selección, análisis y utilización de principios, métodos y
técnicas para la intervención en instituciones, organizaciones e instancias del Sistema Educativo Nacional” (UPN, 1990).
Esto significa que el egresado tiene la formación necesaria para cumplir las
solicitudes o exigencias laborales, para realizar las funciones en los procesos
administrativos. Es importante mencionar que no existe una definición exacta de lo
que es el administrador educativo pues no la hay de manera conjunta, pero sí
podemos subrayar la importancia que tiene el perfil del egresado, ya que desde ahí
se delimita el conglomerado de conocimiento profesional de un futuro administrador
educativo.
“Conocer, analizar, interpretar e intervenir en las instituciones, organizaciones y en las prácticas educativas”;
“Identificar el contexto, las condiciones y los factores que han dado pie al diseño, implementación, seguimiento y evaluación de políticas educativas”;
“Proponer estrategias para hacer más eficiente la gestión en el sistema educativo” (UPN, 1990).
De igual manera, en el siguiente esquema se delimitan parte de los objetivos de estudio de la Administración Educativa.
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Hablar de la Administración Educativa para ciertos autores como son Salas (2003)
establece que “La organización educativa es un tipo específico de organización,
cuya especificidad estriba en las características, estructura y funciones que le
corresponda, según el nivel educativo de que trate” (p.10). Es por ello que el objeto de estudio de la administración educativa será la organización educativa.
En el siguiente esquema podemos observar que la teoría de esta disciplina a partir
de tres ejes disciplinarios como son las ciencias de la educación, la teoría
administrativa general y otras disciplinas como: la economía, la psicología, la sociología, las ciencias políticas y el derecho, entre otras (Salas, 2003, p.11).
Figura 6. Objeto de estudio de la administración educativa
Fuente:Salas,2003,p.11.
Por consiguiente, el autor define a la Administración educativa como: “un conjunto
de funciones que van orientadas hacia el ofrecimiento de servicios educativos
efectivos y eficientes” (Fernández, 2014, p.8).
En relación a estos autores, y basándonos en una época de demanda de
competencias en el mercado laboral, también es de vital importancia mencionar que
si en el sistema educativo se ofrece servicio educativo efectivo y eficiente es necesario de estos saberes básicos:
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Conceptual (saber conocer), procedimental (saber hacer) y actitudinal (saber
ser). Son aprendizajes integradores que involucran la reflexión sobre el
propio proceso de aprendizaje (metacognición) (Pinto, 1999, citado por Larraín y González, 2007, p. 6).
Todo lo visto anteriormente, refleja un aprendizaje en acción y/o aprendizaje
permanente. Desde una estancia universitaria el formado conlleva todo un conjunto
de ejes de conocimiento como parte de una cimentación de capital intelectual que
en el mercado laboral le servirá.
4.2. Relación de la Administración Educativa con la Administración de Recursos Humanos para entender la Inducción
Después de haber definido la administración y la educación; para llegar al término
de administración educativa hablaremos de la vinculación que hay entre cierta
disciplina con la administración de recursos humanos dentro de una organización educativa.
La administración de recursos humanos es la parte de la disciplina que se dedica a
la planeación, organización, desarrollo y coordinación eficiente del personal, en toda
organización. Su función principal es promover el mejor desempeño laboral del personal para garantizar los objetivos institucionales.
Para ello, cabe destacar los compromisos de un Administrador Educativo como son
los de alcanzar metas, el mantenimiento estable de una organización, mejoramiento
y capacitación de habilidades técnicas, humanas y funcionales dentro de un
ambiente educativo o laboral. Por lo tanto, la disciplina mencionada puede ser desde
un ámbito educativo o empresarial. A modo de ejemplo, la siguiente tabla muestra
algunos saberes, habilidades y actitudes donde se puede desempeñar un Administrador Educativo.
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Cuadro 9. Saberes en la Administración Educativa.
Fuente:PlandeEstudiosdeAdministraciónEducativa.UPN(2009).
En otras palabras, lo que se presenta en la tabla anterior son los diferentes saberes,
que ayudarán al Administrador Educativo en una organización educativa no
importando el área donde se desempeñe, ya que será capaz de intervenir, diseñar,
implementar, identificar y promover diferentes acciones de trabajo para atender las problemáticas que se le presenten dentro del sector educativo.
Es por tal motivo que la importancia de este manual de inducción será una
herramienta en la que se implementarán estrategias acordes a las necesidades
laborales que se presentan en el área de promoción educativa.
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Por lo que se refiere a los recursos humanos, es importante señalar que en las
organizaciones existen cinco tipos de recursos o factores que son básicos para el
logro de los objetivos de las organizaciones; estructurados de la siguiente manera:
1. Recursos Materiales: son aquellos que se utilizan para realizar
procedimientos básicos de la organización, como son producir y general bienes o servicios.
2. Recursos Financieros: su administración está orientada a proporcionar a la organización los recursos monetarios en forma oportuna.
3. Recursos Humanos: Son aquellos recursos que dan movimiento, dinámica,
desarrollo, evolución, personalidad, rumbo, permanencia y trascendencia a
la organización.
4. Mercadológicos: Son los medios por los cuales la organización llega al consumidor, cliente o mercado, para dar a conocer su servicio o producto.
5. Administrativos: Son los encargados de organizar todas las actividades de la empresa en cualquier nivel.
Para Chiavenato (2011) “Es breve señalar que la administración de recursos
humanos hace referencia a la preparación adecuada, aplicación, sostenimiento y
desarrollo de las personas en las organizaciones” (p. 128). Por ende, hablar de los
recursos humanos es mencionar que es el elemento más importante para la
operación y administración de la organización, porque de nada serviría contar con
las instalaciones funcionales, si la mano de obra no se manejara satisfactoriamente.
Es esta parte en donde se relaciona la administración de Recursos Humanos con la
Administración Educativa, en la cual existe un fin común el de administrar el
personal necesario para el funcionamiento de la organización; para acelerar y
mejorar la consecución de metas, en este caso la educación. Desde luego, no es el único factor para que una organización se desplace.
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Es por ello los elementos básicos que constituyen el sistema de la administración
de personal corresponden a los integrados al proceso administrativo: planeación,
organización, coordinación, dirección y control. Estos elementos, a su vez, están
conformados por funciones específicas, integrando permanentemente insumos
como técnicas, principios, relaciones, procesos y funciones expresadas en términos del desempeño laboral.
Al considerar la importancia del proceso administrativo en la administración de
recursos humanos, la organización promueve la interacción de los diferentes
recursos que la integran. No se puede dirigir y controlar, sin antes haber definido
qué se quiere; qué se persigue; cómo se ordena, cómo se relaciona. Una función
importante del administrador en el área, es reclutar, desarrollar, evaluar, capacitar
y retener al personal en las diferentes funciones de la organización, con características necesarias para los puestos y el perfil.
Así también, la administración de recursos humanos “es el proceso administrativo
aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud,
los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en
beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general” (Arias, 2013,
p. 27).
Se puede deducir que cuando las organizaciones desempeñan debidamente estos
pasos, podrán contar con empleados altamente competentes que ayudarán a la
organización a llegar a sus objetivos. Así, una vez establecida su estrategia y su
estructura llega el momento en el que se debe ocupar por agregar y adaptar al
personal, al mismo tiempo que mantenerlos actualizados de conocimientos y habilidades para un mejor desempeño laboral.
De las anteriores ideas se puede concluir que la administración de recursos
humanos es aquella que tiene que ver con el aprovechamiento y mejoramiento de
las capacidades y habilidades de las personas y en general con los factores que le
rodean dentro de la organización con el objeto de lograr el beneficio individual y
organizacional.
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Ahora bien, es importante destacar que la administración de recursos humanos,
aborda ciertos subsistemas para el control y el efecto de llevar a cabo el proceso de
su objetivo principal: el de capacitar, motivar y de mantener al recurso más
importante de la organización educativa, que ayudará a llegar a sus metas.
Para Idalberto Chiavenato (2011) unos de los principales objetivos de la
Administración de Recursos Humanos son:
1. “Crear, mantener y desarrollar un contingente de personas con habilidades,
motivación y satisfacción por alcanzar los objetivos de las organizaciones.
2. Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales para el empleo,
desarrollo y satisfacción plena de las personas, y para el logro de sus
objetivos individuales.
3. Lograr la eficiencia y eficacia por medio de las personas” (p. 122).
Para ello también define: “la eficacia es una medida normativa del logro de
resultados; mientras que eficiencia es una medida normativa de la utilización
de los recursos en los procesos” (Chiavenato, 2011, p. 24).
4.3. El Proceso de Planeación de la Administración de Recursos Humanos
El proceso de la administración de Recursos humanos, parte de la identificación de
necesidades, tanto cualitativas como cuantitativas de personal basadas en los
objetivos de largo y corto plazo que se proponen las organizaciones y así
sucesivamente es como la organización necesitará de una Planeación de Recursos Humanos.
Así es como la organización llegará obtener y a ser capaz de realizar sus tareas de forma eficiente y eficaz: que la ayudaran a lograr sus objetivos generales.
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Para el autor Rodríguez (2002) abarca diversas fases como se muestra en la siguiente figura (p.106):
Figura 7. Proceso de planeación de personal.
Fuente: Rodríguez, 2002, p. 106.
A) Objetivos organizacionales: son las metas hacia las cuales se dirige la
organización.
B) Pronósticos: es la manera en que el departamento de personal estima futuras vacantes del empleo.
C) Planes y programas de acción: este proceso de planeación y programación se puede estudiar como una serie de pasos interrelacionados como:
• Objetivos de planeación: manifiestan lo que debe lograrse y para
cuando.
• Programas: son las posibles respuestas para cada objetivo.
• Estrategias: es el programa general que se traza para alcanzar los objetivos organizacionales y ejecutar la misión.
• Planes de acción: son las declaraciones generales que proporcionan
directrices.
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D) Ejecución: es la encargada de ejecutar los planes de acción para alcanzar los objetivos.
E) Control: su propósito consiste en vigilar las fases anteriores del proceso de
planeación de personal y proporcionar la retroalimentación de los resultados (Rodríguez, 2002, p.p.112-115).
Ahora bien, para otro autor Idalberto Chiavenato (2011) establece que la Planeación
de Personal: “Es el proceso de decisión respecto a los recursos humanos
necesarios para alcanzar los objetivos organizacionales en un determinado tiempo” (p. 150).
Como bien lo dice es un proceso en el que se toman decisiones respecto al
propósito central de la organización, seleccionan objetivos a cumplir, identifican
puntos fuertes y débiles, analizan los futuros riesgos y oportunidades, deciden una estrategia a largo plazo, implantan la estrategia y la concluyen evaluándola.
El autor Idalberto Chiavenato (2011) los clasifica en subsistemas de la administración de recursos humanos:
Subsistema de integración de Recursos Humanos. Incluye el análisis del mercado y reclutamiento, selección, inducción y contratación.
Subsistema de organización de Recursos Humanos. Son el análisis de puestos,
calificación de méritos y movimiento de personal.
Subsistema de retención de los Recursos Humanos. Administración de salarios,
planeación y suministro de beneficios sociales, seguridad, higiene, relaciones laborales y controles de personal.
Subsistema de desarrollo de Recursos Humanos. Están incluidos la capacitación, el desarrollo y la proyección de los recursos humanos.
Subsistema de Auditoría de Recursos Humanos. Los sistemas de Información. Ética y responsabilidad social (p.9).
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Por otra parte, el autor Sánchez (1993) concibe a la integración de recursos humanos como la secuencia de las siguientes fases:
Reclutamiento. Considerada como la fase mediante la cual la empresa se alimenta
de recursos humanos, para cubrir sus necesidades (falta de personal) el cual puede ser nutrido de dos tipos de personal: externo e interno.
Selección del personal. Es la fase donde se evalúa y se elige a los mejores candidatos, para desempeñar sus funciones de acorde a su perfil del puesto.
Contratación. Es la fase donde se incorporan legalmente a los candidatos selectos.
Inducción. Es la fase donde consiste en capacitar al personal y se da la
formalización de la relación laboral con la empresa, mostrando la forma organizacional de la empresa, y las normas y políticas de ella.
Capacitación y adiestramiento. Es donde consiste en transmitir nuevos
conocimientos, motivar y modificar actitudes y habilidades del trabajador para un
mejor desempeño de su trabajo; y así mismo alcanzar eficiencia y calidad.
Higiene y seguridad. Es donde consiste en detectar, prevenir y corregir accidentes
y enfermedades de trabajo, así como evitar situaciones donde se ponga en riesgo la integridad del trabajador (Llanos, 2013, p. 40).
Es importante destacar que a partir de esto abordaremos de manera más específica
cada uno de los pasos a seguir para el mayor funcionamiento de la administración
de recursos humanos, en la búsqueda de estrategias en la cual estaríamos
enfocándolas a todo lo relacionado con el personal de la organización educativa.
Esto con el fin de alcanzar objetivos y mejora en relación con el personal que presente falta dificultad al realizar sus actividades.
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4.3.1.1. Reclutamiento y Selección del Personal
Después de haber analizado un poco de la estructura de una organización y la
planeación de estrategias, hablaremos con más detalle las fases de la administración de recursos humanos.
Para ello será importante dar una definición de Reclutamiento: “Es la técnica
encaminada a promover de recursos humanos a la empresa u organizaciones en el momento oportuno” (Grados, 2003, p. 209).
Para Chiavenato (2011): “El Reclutamiento implica un proceso que varía de acuerdo
a la organización…el inicio del proceso del reclutamiento depende de una decisión
de línea” (p. 132).
Ahora bien, el proceso de reclutamiento del personal empieza a partir de que existe
una necesidad de ocupar un puesto. Es la fase encargada de buscar, interesar y
atraer personas a la organización. Pues podemos considerar que el reclutamiento
es un proceso por el cual se divulgan las vacantes y oportunidades de empleo, para
ser eficaz este abastecimiento debe ser por medio de la publicidad y así mismo
atraer a una cantidad sumamente aceptable para tener el procedimiento de selección.
El proceso de reclutamiento abarca dos tipos de reclutamiento de personal, los cuales se clasifican en interno y externo.
El reclutamiento es interno cuando, al haber una determinada vacante, la empresa
trata de llenarla mediante el reacomodo de sus empleados, los cuales pueden ser
promovidos (movimiento vertical) o transferidos (movimiento horizontal) o transferidos con promoción (movimiento diagonal) (Chiavenato, 2011, p. 133).
Dentro de esta fase se establece que existe un reclutamiento de personal en los siguientes casos:
• Cuando se da la creación de un nuevo puesto
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• Cuando existe una vacante
El reclutamiento externo es cuando se busca fuera de la empresa a los candidatos
que cubrirán la vacante solicitada, a través de las técnicas de reclutamiento.
Y el Reclutamiento mixto. - Es la mezcla del interno y el externo. Al cubrir la vacante
solicitada con personal de la empresa, entonces se requerirá de llenar ese hueco
que deja la persona ascendida. Por lo que se cubrirá por medio del reclutamiento
externo. Este proceso se podrá realizar primero externo y luego interno, primero
interno y luego externo o simultáneo (Chiavenato, 2011, pp.139-140).
Figura 8: Proceso de Reclutamiento.
Fuente: Elaborado por Dessler, 2000, p. 9.
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Ahora bien, hablemos también de la importancia que existe en la selección de
personal la cual deriva en las expectativas que se tengan del trabajador para
desempeñar las diferentes actividades dentro de la empresa.
Para Grados (2003), la selección se debe realizarse de manera secuencial y precisa, contemplando los siguientes aspectos (p. 223):
1. Experiencia laboral
2. Trayectoria académica
3. Aspectos psicológicos
Entonces, la selección “es la serie de técnicas encaminadas a encontrar la persona
adecuada para el puesto adecuado” (Grados, 2003, p. 223).
Para otros autores citados en Rodríguez (2002):
“Es un proceso para determinar cuál es dentro de todos los solicitantes los mejores
para que se puedan adaptar a las descripciones y especificaciones del puesto” (Sánchez Barragán, 1991, p.125).
Werther W. y Keith D. (1991) opinan:
“Es una serie de etapas específicas que se utilizan para decidir cuáles son los candidatos a los que deberían contratar” (p.125).
A continuación, mediante un diagrama el autor Grados (2003, p. 224) propone un orden lógico para el proceso de selección:
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Figura 9. Proceso de selección de personal.
Fuente: Elaborado por Grados, 2003, p. 224.
Vacante
Requisición
Procesosdereclutamiento
Pre-solicitud
Solicitud
EntrevistaInicial (Directa)
EvaluaciónTécnica
Evaluaciónpsicológica
Encuesta Socioeconómica
Entrevistaenlaselección (Indirecta–mixta)
ExamenMédico
Conclusión
Decisión
Contratación
Causa de vacante: Nueva creación, Promoción, Baja
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Por lo tanto, la selección del personal es el paso que dará pie a continuar para la
contratación del candidato para ver si cumple con las expectativas de la
organización.
4.3.1.2. Contratación e Inducción del Personal
A la etapa de contratación, se llega cuando ya se pasó por las etapas de
reclutamiento y selección del personal; y así mismo llegar a este punto cuando ya existe un candidato que cumple con el perfil de la vacante.
Para ello podemos mencionar que la contratación y la selección se encuentran
interrelacionados; ya que antes de ser contratada la persona tuvo que haber una
requisición del personal como se muestra en el anterior diagrama.
Para el autor Rodríguez (2002) establece que la Contratación: “se debe considerar un proceso continuo en vez de una actitud aislada” (p.132).
El proceso de la contratación se habla de acuerdo a la Ley Federal del Trabajo
(2017), se puede dar de dos formas:
a) Contratación individual: Art. 20 define la relación de trabajo como:
“Cualquiera que sea el acto que le dé origen, la prestación de un trabajo personal subordinado a una persona, mediante el pago de un salario”.
Por otro lado, el contrato individual:
“Es aquel por virtud del cual una persona se obliga a prestar a otra un trabajo personal subordinado, mediante el pago de un salario” (p.18).
b) Contratación colectiva Art. 286 de la ley federal del trabajo define al:
“El convenio celebrado entre uno o varios sindicatos de trabajadores entre uno o
varios sindicatos de patrones, con el objeto de establecer las condiciones según las
cuales debe representarse el trabajo en una o más empresas o establecimientos”
(Rodríguez, 2002, p.134).
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También dentro de estas fases de la administración de recursos humanos podemos
hacer hincapié en la importancia y el objetivo de la inducción en una institución
educativa; es por ello que como principal objetivo establece el autor Llanos (2013)
“el integrar a los nuevos empleados o trabajadores al ambiente de trabajo, así como
transmitir los valores, reglas, políticas, normas y filosofía de la organización” (p. 188).
Pues sabemos que la inducción es la etapa en la cual se busca integrar, adaptar y
tener un primer acercamiento con el empleado, es la transmisión y presentación de
la identidad de la organización para que el empleado conozca la personalidad de la empresa.
Entre los objetivos que un programa de inducción pretende alcanzar, según Llanos (2013) están los siguientes:
• Coadyuvar para que el nuevo empleado comience a identificar la personalidad de la empresa.
• Establecer las condiciones necesarias para incorporar al empleado al clima
interno del trabajo, plagado de relaciones interpersonales de diferentes matices.
• Adaptar eficazmente al nuevo trabajador.
• Prevenir errores e imprecisiones en los canales de comunicación respecto de
funciones, jerarquías, conflictos, etcétera.
• Fomentar la eficiencia y la eficacia de las labores y responsabilidades del
nuevo empleado, por medio de la integridad y suministro de la información relativa.
• Generan actitudes positivas entre quienes laboran en la organización y el nuevo individuo, para estimular el sentido de aceptación y pertenecía.
• Informar acerca de las políticas, normas, valores, reglas y demás elementos que puedan guiar al comportamiento y desempeño del nuevo trabajador.
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• Motivar y conducir al empleado hacia su operación y desarrollo, en beneficio de él (pp. 189-190).
Para Rodríguez (2002): la inducción incluye orientación general a todo el ambiente
de trabajo. Se guiará al nuevo trabajador hacia su puesto, para lo cual el autor da las siguientes recomendaciones:
• Que el nuevo trabajador sea personalmente llevado y presentado con el que habrá de ser su jefe inmediato.
• El jefe inmediato a su vez debe presentarlos, con sus compañeros de trabajo.
• El jefe explicará en qué consistirá su trabajo, para ello se auxiliará de la descripción del puesto, entregándole una copia para que lo lea con detalle.
• Debe mostrarle los sitios generales como son lugares de cobro, de
abastecimiento de material, comedor, etc. (p. 137).
Por lo tanto, es importante mencionar que la etapa de la inducción en cualquiera de
sus presentaciones de una organización, será una herramienta necesaria que
ayudará al trabajador a proporcionar un beneficio, para el desarrollo de sus
capacidades de acuerdo al puesto, aquí también dependerá el tamaño de la
organización y las necesidades que se presenten.
El autor Grados (2003), habla de las ventajas que se tiene cuando se realiza una
buena inducción en el puesto:
ü Permite que el individuo realice con mayor facilidad labores.
ü Laborar con más seguridad en su tarea.
ü Evita fricciones sobre la manera de desarrollar su trabajo y sobre el exacto
cumplimiento de sus obligaciones.
ü Modifica las actitudes del personal, despertando en ellos sentimientos más favorables con respecto al puesto y la empresa.
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ü Evita interrupciones por preguntas sobre información (datos específicos, reglamentos, políticas, etc.).
ü Ahorra tiempo en lograr estándares de calidad de producción y de cantidad
de producción.
ü Disminuye el porcentaje de accidentes.
ü Incrementa el porcentaje de aceptación se las normas de seguridad (p. 328).
De acuerdo a todo lo anterior, podemos decir que en toda organización me ha
tocado observar que cuando las personas ingresan a laborar, pasan sus primeros
días averiguando aspectos importantes acerca de su trabajo, de la organización,
funciones, etc., y en muchas ocasiones pasan días, y hasta meses. En el que el
empleado desconoce los aspectos importantes de la organización, no conoce
algunos de sus beneficios y derechos; en ocasiones hasta la misión y visión de la
organización la desconoce.
Es por ello que el manual de inducción deberá contener la información necesaria
que un empleado de nuevo ingreso debe conocer acerca de la organización y al
mismo tiempo la importancia de su área en la organización, así mismo ayude a
reducir los tiempos, si por algún motivo o circunstancia no se pueda realizar un curso
de inducción al empleado o ya sea por los tiempos y la carga de trabajo en la que se encuentre cierta área en la que desempeñe sus servicios.
Es una herramienta de gran utilidad para orientar a los empleados de nuevo ingreso
y como una guía de referencias para empleados de mayor antigüedad. Pues como
se sabe hoy en día es importante que el nuevo empleado se adapte lo más rápido
posible y se identifique con su trabajo y con la organización, se requiere de una
integración al equipo humano que hace la dinámica organizacional, es por ello que
el diseñar e implementar un herramienta o buen programa de inducción genera grandes beneficios para ambas partes.
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Esto ayudando al nuevo empleado a recibir la información requerida de parte del
departamento de recursos humanos y posteriormente la de su nuevo jefe directo
con base en su responsabilidad de orientar, guiar e inducir al nuevo trabajador a su área de trabajo, y para ello contar con: “el manual de inducción”.
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5. PROPUESTA 5.1. Manual de inducción
A continuación, partiremos de la definición de un Manual:
El manual de acuerdo a la definición de García-Pelayo (1995):
“M. Libro que contiene abreviadas las nociones principales de un arte o ciencia”.
Según Miguel A. Duhalt Krauun (1977), un manual es:
“Un documento que contiene, en una forma ordenada, sistemática, información y/o
instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo” (p.60).
Rodríguez (2012) define muy en general un manual como:
“Un documento en el que se encuentran de manera sistemática las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad” (p.60).
Con base en las definiciones anteriores nos queda claro que un manual será un
instrumento considerado de control, ya que ayudará al personal a mantener una
actuación personal, pero también una herramienta de trabajo que permitirá conocer
de manera más definida la estructura organizacional de la empresa. Considerada
para Rodríguez (2012) como una “Herramienta de comunicación dentro de la administración” (p.61).
Así mismo dentro de los manuales se pueden considerar el definir y aclarar
funciones y responsabilidades; definir procedimientos y políticas, para el logro de objetivos definidos por la organización.
Con los manuales administrativos comenta Rodríguez (2012): “Liberan a los
administradores o gerentes de tener que repetir explicaciones o instrucciones
similares. La uniformidad, la accesibilidad y la reflexión están entre las ventajas de los manuales” (p. 61).
Dentro de los manuales administrativos se consideran ciertos objetivos:
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1. Estimular la uniformidad.
2. Eliminar la confusión.
3. Reducir la incertidumbre y la duplicación de funciones.
4. Disminuir la carga de supervisión.
5. Servir de base para la capacitación del personal.
6. Evitar la implantación de procedimientos incorrectos.
7. Presentar de manera clara y concisa el trabajo que se está haciendo en cada departamento (Rodríguez, 2012, p.64).
De acuerdo a las definiciones anteriores podemos partir que, para la elaboración de
un manual administrativo en una organización, se definirá respondiendo a la
interrogante que comenta el autor Rodríguez (2012): “¿Cuál es el propósito que se
desea lograr?” (p.68).
5.2. Clasificación de los Manuales Administrativos
Dentro de los manuales administrativos se encuentra una clasificación de acuerdo
al siguiente cuadro:
77
Cuadro 10. Clasificación de manuales administrativos.
Fuente: Rodríguez, 2012, p. 69.
CLASES DE MANUALES
Por su contenido
En esta categoría se incluyen los siguientes manuales:
• De historia del organismo
• De organización
• De políticas
• De procedimientos
• De contenido múltiple (cuando, por ejemplo, incluyen políticas y
procedimientos; historia y organización)
• De adiestramiento o instructivo
• Técnico
Por función específica
En este grupo entran los manuales que rigen a una determinada función
operacional. El grupo incluye los manuales:
• De producción
• De compras
• De ventas
• De finanzas
• De contabilidad
• De crédito y cobranzas
• De personal
• Generales (los que se ocupan de dos o más funciones operacionales)
78
El autor resume brevemente las características de cada uno de los diferentes manuales:
Clasificación de manuales por contenido:
• “Manual de historia: Su objetivo es proporcionar información histórica sobre
el organismo, comienzo, crecimiento, logros, administración y posición
actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradición y
filosofía del organismo.
• Manual de organización: su Propósito es exponer en forma detallada la
estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos,
relaciones, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos.
• Manual de políticas: se propone describir en forma detallada los lineamientos
a seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos.
• Manual de procedimientos: Su objetivo es expresar en forma analítica los
procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad
operativa del organismo. Este manual es una guía con la que se explica al
personal cómo hacer las cosas y es muy valiosa para orientar al personal de
nuevo ingreso.
• Manual de contenido múltiple: Cuando el volumen de actividades, la cantidad
de personal o la simplicidad de la estructura organizacional no justifique la
elaboración y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente
elaborar uno de este tipo.
§ Manual técnico: Contiene los principios y técnicas de una función operacional
determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad
administrativa responsable de la actividad y como información general para el personal relacionado con esta función.
• Manual de adiestramiento o instructivo: Su objetivo es explicar los procesos,
labores y rutinas de un puesto en particular; por lo común es más detallado
79
que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo
de manual es que el usuario sabe muy poco o nada de los temas que en él
se explican” (Rodríguez, 2012, p.p. 69-71).
Clasificación de manuales por función específica:
• “Manual producción: Su objetivo es dictar las instrucciones necesarias para
coordinar el proceso de fabricación.
• Manual de compras: Su objetivo es definir las actividades que se relacionan
con las compras, de modo que este manual representa una útil fuente de
referencia para los compradores.
• Manual de ventas: Su objetivo es señalar los aspectos esenciales del trabajo
de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.) con el fin de
darle al personal de ventas un marco de referencia para tomar decisiones
cotidianas.
• Manual de finanzas: su objetivo es determinar las responsabilidades
financieras en todos los niveles de la administración; contiene numerosas
instrucciones específicas dirigidas al personal de la organización que tengan
que ver con el manejo de dinero, protección de bienes y suministro de
información financiera.
• Manual de contabilidad. Su propósito es señalar los principios y técnicas de
la contabilidad que debe seguir todo el personal relacionado con esta
actividad.
• Manual de crédito y cobranza. Se refiere a la determinación por escrito de
procedimientos y normas de esta actividad.
• Manual de personal: Su objetivo es comunicar las actividades y políticas de
la dirección superior en lo que refiere a personal. Los manuales de personal
podrán contener aspectos como reclutamiento y selección, administración
del personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas
de personal, uso de servicios y prestaciones, capacitación, etcétera” (Rodríguez, 2012, p.70).
80
De acuerdo a lo explicado en los capítulos anteriores y con base en los resultados
obtenidos de las entrevistas realizadas al personal del área de Promoción Educativa
de la Universidad Insurgentes Plantel San Ángel, desarrollamos un manual el cual
será una herramienta eficiente, para el desarrollo y desempeño del personal no capacitado para el puesto.
Ahora bien, guiándome de la clasificación de los Manuales, puedo comentar que el
manual que se desea desarrollar se encuentra dentro de la clasificación de los de
Función Específica, es decir, un Manual de Adiestramiento o instructivo. El cual
establece que su principal objetivo es explicar las labores y rutinas de un puesto en
particular (Rodríguez, 2012, p. 71), ya que contempla que el empleado o usuario tenga poco conocimiento de los temas que se aborden en el área a desempeñar.
Defino que es este tipo de manual por las características a desarrollar en el
contenido, ya que especificaremos algunas de las actividades, funciones y tareas a
realizar de nuestro personal en el área de Promoción Educativa.
Aunque para ser precisos, este manual también podría ubicarse en la clasificación
de un manual De personal, porque lo que se desea comunicar son ciertas
actividades al personal, aspectos que desde su contratación se deberían trabajar y presentar.
81
5.3 Manual de Inducción para el Departamento de Promoción Educativa en la Universidad Insurgentes Plantel San Ángel
82
ÍNDICE
BIENVENIDA
1. Universidad Insurgentes
1.1 Historia
1.2 Filosofía Universitaria
2. Misión
3. Visión
4. Organigrama de Universidad Insurgentes Plantel San Ángel
4.1 Organigrama del Departamento de Promoción Educativa
5. Servicio Educativo
5.1 Factores esenciales para establecer un servicio de calidad
6. Oferta Educativa
7. Ubicación Geográfica Universidad Insurgentes Plantel San Ángel
8. Conocer las Ventajas de estudiar en la Universidad Insurgentes
9. El Servicio social
10. Las Opciones de Titulación en Universidad Insurgentes
11. La importancia de los informes (Atención al cliente)
12. Guía para el personal del departamento de Promoción Educativa
12.1 Lo que se debe conocer
12.2 Lo que se debe hacer
12.3 Lo que No se debe hacer
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12.4 Informes vía telefónica
12.5 Visita del Prospecto al plantel
12.6 Captación de prospectos
13. Herramientas para un mejor trabajo
13.1 Herramientas de trabajo
13.2 Material de apoyo
14. Proceso para efectuar inscripciones
14.1 Etapas de la inscripción
14.2 Requisitos para la inscripción
15. Etapas de una inscripción eficiente
16. Cierre de ventas
16.1 Diferentes tipos de cierre de ventas
17. ANEXOS
84
BIENVENIDA
El Departamento de Promoción Educativa te da la más cordial bienvenida a ti, que a partir de hoy te incorporas a nuestro equipo de trabajo.
Hemos diseñado el presente Manual de Inducción, con la finalidad de darte a
conocer aspectos relevantes del área para cumplir nuestros objetivos.
Te invitamos a sumarte a las acciones con mucha responsabilidad, disciplina,
respeto y dedicación, ya que necesitamos de tus habilidades y experiencias profesionales.
Así mismo, tu esfuerzo se unirá al conjunto de esfuerzos de todo nuestro equipo,
para lograr mejorar el servicio y los procesos que desempeñamos en nuestra Universidad Insurgentes Plantel San Ángel
85
¿QUIÉNES SOMOS?
La UNIVERSIDAD INSURGENTES, actualmente cuenta con veintidós planteles
ubicados estratégicamente, que ofrecen sus servicios a la comunidad estudiantil de
las zonas norte, centro y oriente de la ciudad de México. La Universidad Insurgentes
surge en 1976 como una respuesta a la demanda de Educación Técnica Comercial,
no obstante, desde entonces su objetivo era llegar a ser una sólida Institución de Educación Superior.
1.1 Historia
Inició con seis planteles, siendo el primero de ellos el Colegio Ejecutivas de México,
S. C., que surge en el año de 1976 y que en la actualidad se denomina PLANTEL
NORTE, en 1980 se abren el Instituto Mexicano de Turismo, S. C. (Instituto Lucas
de Palacio) y el Instituto Secretarial Especializado Monaq, que se denominan
PLANTEL VIADUCTO y PLANTEL ÁLAMOS, en 1985 se crea la Sociedad
Mexicana de Estudios Universitarios, S. C, llamado actualmente PLANTEL
TLALPAN, en 1992 se crea el Instituto Iberoamericano de Informática, S. C.
actualmente denominado PLANTEL SUR y finalmente en 1994 se establece un nuevo: PLANTEL XOLA.
En 1995 estos seis Planteles se consolidan en una sola Institución denominándose
UNIVERSIDAD INSURGENTES, en el 2003 se abre el Plantel León (en el estado
de Guanajuato) y el Plantel Ecatepec (En el Estado de México), en el 2005 se abre
el Plantel Toreo y el Plantel Tláhuac.
El nombre de Universidad Insurgentes surge de una postura permanente de
vanguardia intelectual que hace frente a las necesidades provocadas por la vida
moderna, la Insurgencia que sugiere el nombre es una Insurgencia intelectual que
pretende ampliar la Visión, la Sensibilidad, la Conciencia y la Acción de la
Comunidad Universitaria y que propone nuevos horizontes para la realización personal y social.
86
La evolución que ha tenido la Universidad Insurgentes ha sido siempre un gran
compromiso hacia el cambio en el bastidor social, económico y político, para
integrarse a las exigencias en calidad educativa que imperan en la Educación en general y específicamente en la Educación Superior de nuestro país.
Se ha observado que, para ello, la Universidad ha requerido instrumentar
actividades que le permitan consolidarse como una opción educativa, para lo cual
ha implementado sistemáticamente estrategias y procedimientos en cada una de
sus Áreas, lo que le ha permitido ir estructurando una organización competitiva en
relación con el aspecto educativo que pretende, tal y como lo dictan su misión y su filosofía. (Universidad Insurgentes, 2006, p.p.4-5).
1.2 Filosofía Universitaria
La Filosofía de la Universidad Insurgentes consiste en brindar una formación integral
que implica la capacidad de evaluar y crear, es decir, transformar la realidad en beneficio de la sociedad.
Sus Valores:
Ø Justicia: Es el valor que integra todas las virtudes y orienta a quien lo
practica a dar a los demás lo que les corresponde o pertenece.
Ø Libertad: Es la capacidad de elegir, pensar y actuar en empatía con los
demás.
Ø Honestidad: Es la congruencia de ser uno mismo al pensar, decir y actuar
con respeto a los demás, reconociendo el valor personal y el de cada ser
humano.
Ø Responsabilidad: Es asumir las consecuencias de nuestras elecciones y
acciones.
Ø Solidaridad: Es identificar las necesidades del prójimo y trabajar con
perseverancia para lograr el éxito para la comunidad (Universidad
Insurgentes, 2016c).
87
2. Misión
La misión de la Universidad Insurgentes se basa en: “Contribuir al desarrollo
académico de nuestros estudiantes, para el logro de su mejor desempeño laboral y
de su calidad de vida” (Universidad Insurgentes, 2016a).
3. Visión
Como bien sabemos la visión de una organización hace mención a una
manifestación que indica hacia dónde se dirige o en lo que pretende convertirse en
un largo plazo, es por ello que la Universidad Insurgentes establece su visión centrada en:
“Ser una institución en constante evolución, centrada en el estudiante, reconocida
por la calidad de su docencia y de sus programas académicos; con procesos
continuos de evaluación institucional y acreditación académica, con presencia en el
país y con convenios de cooperación nacional e internacional” (Universidad Insurgentes, 2016b).
88
4. Organigrama del Plantel San Ángel
Figura 1. Organigrama plantel
Fuente: sitio web Universidad Insurgentes
89
4.1 Organigrama del Departamento de Promoción Educativa
Figura 5. Organigrama del Área de Promoción Educativa.
Fuente: Elaboración Propia
DIRECCIÓN DEL PLANTEL
COORDINACIÓN DE PROMOCIÓN EDUCATIVA
EJECUTIVO DE VENTAS MATUTINO
PROMOTOR EDUCATIVO
EJECUTIVO DE VENTAS VESPERTINO
PROMOTOR EDUCATIVO
90
5. El Servicio Educativo
El servicio educativo que ofrece Universidad Insurgentes Plantel San Ángel está
orientado por el objetivo del área de Promoción Educativa y también basado en una
serie de conceptos que en particular ayudarán al personal del área a realizar un
trabajo en conjunto para cubrir sus metas establecidas por el corporativo cada inicio de cuatrimestre.
El área de Promoción Educativa de la Universidad Insurgentes se encarga de la
Difusión de la oferta Educativa de sus programas de estudio a nivel Medio Superior
y Superior en el que su principal interés es el incremento de la matrícula de ingreso
en cada cuatrimestre; es decir, las metas en cada uno de los planteles.
Ya que como sabemos el área de Promoción es una parte importante de las
Instituciones Educativas, y en la que el personal debe desarrollar una serie de
objetivos vinculados con ciertas funciones y así mismo brindar un mejor servicio de calidad.
Entre ellos está el de:
• Establecer, coordinar y vigilar el cumplimiento de las actividades y promoción
directa e indirecta de la imagen institucional.
• Mantenerse en constante comunicación con las escuelas de nivel Secundaria
y Medio Superior, para que conozcan nuestra oferta Educativa y así sumar
acciones que conlleven a lograr nuestras metas establecidas en cada ciclo
escolar.
• Coordinar actividades de enlace entre la Universidad y los diferentes públicos
de interés; es decir, alumno de secundaria y bachillerato, padres de familia,
empresas públicas y privadas, para generar convenios en beneficio de
nuestra comunidad estudiantil en las que se obtengan beneficios para la
institución y la de sus trabajadores.
• Establecer canales de comunicación directos para fortalecer la imagen
institucional.
• Desarrollar mecanismos de comunicación internos y externos.
91
• La participación en la logística de eventos internos y a nivel corporativo.
(Ferias universitarias y eventos institucionales).
Asimismo, los conceptos a los que nos referíamos, para realizar el trabajo del área, son:
Objetivo: Que exista una orientación hacia el alumno para que los trabajadores realicen sus funciones y asuman sus responsabilidades.
Servicio: Es un trabajo realizado para otros.
Calidad: Considerado en el área como la parte de cubrir sistemáticamente con los requerimientos y cubrir las necesidades y expectativas de los próximos alumnos.
Necesidad: La escasez de algo.
Requerimientos: Considerados como las características que solicita el alumno o prospecto.
Expectativas: Lo que se espera de la organización, algo razonable que pueda suceder.
Compromiso: La obligación de cumplir con lo acordado.
Paradigmas: Son la parte de las creencias, es decir lo que esperamos de un producto, un servicio o una persona.
Liderazgo: Es un concepto importante dentro del área de promoción, ya que es el
proceso por el cual una persona ejercita su influencia sobre los miembros del grupo o equipo de trabajo, hacia dos objetivos: Aptitud y actitud.
ACTITUD: La postura del cuerpo humano, especialmente cuando es determinada
por los movimientos del ánimo. Nada mejor que ofrecer un buen servicio al alumno
al momento de transmitir una actitud positiva, o bien hacia a todos aquellos con los que se tiene contacto (diferentes áreas).
92
APTITUD: Es una cualidad la cual hace que una persona sea apta, adecuada o acomodada para cierto fin.
La empatía: Es ponerse en el lugar del que está enfrente, sin juzgarlo ni criticarlo.
Ahora bien, el momento de la verdad será cuando exista cualquier tipo de contacto
ya sea personal, telefónico o gráfico de nuestros prospectos con algún personal del
área de Promoción Educativa. Y será el momento preciso en el que al prospecto le sea brindado un buen servicio.
La Universidad Insurgentes Plantel San Ángel confía en que tú como trabajador de
nuevo ingreso puedas causarle una buena impresión, ya que dependerá de tus habilidades en las siguientes formas de contacto:
1. Atención telefónica
2. Atención personalizada
3. Visita personal
4. Correo directo
5. Visión gráfica, publicidad, estudios de mercado, radio. Tv. Prensa
6. Nuevas tecnologías (internet, redes sociales)
7. Email
5.1 Factores esenciales para un servicio de calidad
1. SER AMABLE
2. SER EFICAZ
3. SER CORTÉS
4. ACTITUD POSITIVA
5. SER PROACTIVO
93
Como sabemos la atención al cliente se requieren de ciertas capacidades antes
mencionadas, entre ellas la de interrelacionarse con las personas (Cliente) de forma
clara y precisa. Esto con la finalidad de entablar una comunicación amigable y la
demostración de tener un verdadero interés en las personas; es aquí donde se
consideramos importante que el Personal del Área de Promoción Educativa de
considerar ciertos factores esenciales para dar a conocer las fortalezas y beneficios
que ofrece la Institución Educativa. Pues nuestro objetivo es potenciar la calidad de nuestros servicios a través del desarrollo de una relación provechosa y duradera.
6. Oferta Educativa Universidad Insurgentes Plantel San Ángel
Cuadro 8. Oferta educativa plantel San Ángel
Nivel medio superior: Nivel superior: Administración Bachillerato Tecnológico en Informática Administrativa
Administración de Empresas Turísticas
Bachillerato Tecnológico en Contabilidad Arquitectura Bachillerato General- preparatoria UIN Arquitectura de Interiores Maestrías Gastronomía Juicios orales Contaduría Derecho Informática Mercadotecnia Nutrición Pedagogía Psicología
Fuente: Elaboración propia
94
7. Ubicación Geográfica universidad Insurgentes Plantel San Ángel
Avenida Revolución 1836 Col. San Ángel
Álvaro Obregón
C.P. 01000
TELS. 5606-1679
Figura 4. Ubicación de universidad Insurgentes Plantel San Ángel
Fuente: sitio web Google Maps
95
8. Conocer las ventajas de estudiar en la Universidad Insurgentes
a) Un plantel cerca de ti (casa u oficina).
b) Costos accesibles a la economía de los jóvenes, apoyos económicos (becas).
c) Universidad considerada joven.
d) Universidad sin huelgas.
e) Ambiente universitario agradable.
f) Universidad que te brinda conocimiento, excelencia y progreso.
g) Conocimientos que te harán un profesionista reconocido, docentes altamente preparados en los temarios de los programas de estudio.
h) Planes de estudio vinculados con el sector empresarial.
i) Bolsa de trabajo, para que el alumno se desenvuelva laboralmente antes de concluir su licenciatura.
j) Ciudadanos con valores de bienestar social y personal.
k) Reconocimiento oficial de todos nuestros programas de estudios, incorporación a la SEP.
9. Servicio Social
Es la realización obligatoria de actividades temporales que ejecuten los estudiantes
de carreras profesionales, tendientes a la aplicación de los conocimientos que
hayan obtenido y que impliquen en el ejercicio de la práctica profesional en beneficio
o interés de la sociedad, como requisito indispensable para la titulación.
Requisitos:
• Tener cubierto 70% de créditos de la licenciatura.
96
• Cubrir un total de 480 horas en un periodo mínimo de 6 meses y no mayor a
dos años.
• Cubrir 4 horas diarias de lunes a viernes.
10. Las Formas de Titulación
La titulación es un proceso en el que en la Universidad Insurgentes se encarga
la Coordinación de Servicios Profesionales. Donde se manejan 7 Opciones de titulación:
• Desempeño académico. Tener un promedio mínimo de 8.0, sin
extraordinarios y sin interrupción de ciclos.
• Directa. Haber cubierto su total de créditos y haber liberado su servicio social no importando su promedio.
• Tesis. Entrega de un proyecto, para presentar examen profesional con
sinodales.
• Examen general de conocimientos. Examen impartido por CENEVAL o por la Universidad Insurgentes.
• Informe sobre servicio social prestado. Entrega de alguna innovación durante
el servicio social del alumno y entregar un informe ante sinodales.
• Informe sobre demostración de experiencia profesional. Llevar mínimo 3
años de experiencia laboral. Para entregar proyecto ante sinodales.
• Estudios de posgrado. Buscar una institución donde el alumno desee
continuar con una maestría y que cuente con la forma de titulación por
estudios de posgrado, cuando lleve el 45% de créditos de la maestría
presentar certificado parcial para realizar proceso de titulación de licenciatura.
97
11. La Importancia de dar Informes (ATENCIÒN AL CLIENTE)
Como una institución de calidad se debe de mantener una buena
comunicación, tanto con el personal administrativo del plantel, así como con
el resto del corporativo. Y como la principal persona que requiere de nuestros
servicios son los prospectos y los alumnos, mantener con ellos comunicación
constante y brindar informes correctos, actualizados y oportunos para el logro de beneficios.
Por eso una principal función del área de promoción es mantener informados a:
1. Dirección general
2. Corporativo
3. Directores
4. Coordinadores
5. Administrativos
6. Docentes
7. Alumnos
• Inscripciones
• Informes
98
12. Guía para el personal del Departamento de Promoción Educativa
12.1 Lo que debe conocer el personal de promoción:
1. Conocer perfectamente el servicio que se ofrece.
2. Conocer perfectamente el material con el que va a trabajar.
3. Conocer perfectamente mis fortalezas (vender).
12.2 Lo que debe de hacer el personal de promoción:
1. Ofrecer alternativas (ventajas para inscribirse el prospecto como:
horarios, formas de pago, etc.).
2. Destacar los beneficios con los que cuenta la institución.
3. Dar respuestas inmediatas y personalizadas.
4. Hacer una presentación al inicio de cada cita, planeada por día de
la semana.
12.3 Lo que NO debe hacer el personal de Promoción:
1. Proporcionar información falsa.
2. Prometer lo que no está en mis manos cumplir.
3. Titubear al momento de brindar la información.
4. Distraerse al momento del informe.
5. Recibir pagos anticipados si no hay recepción de documentos (Evitaremos devoluciones de pagos futuras).
12.4 Informes vía telefónica
Cuando una llamada entra al Área de Promoción Educativa se debe:
• Tomar datos completos del prospecto para su registro (Seguimiento
Futuro).
• Importante dar información, completa (esto evitará bajas futuras).
99
12.5 Visita del Prospecto al plantel
Aspectos que el Personal de Promoción debe cuidar ante una visita al
Plantel:
1. Aspecto personal.
2. Orden en su área de trabajo (limpio).
3. Forma para abordar al prospecto (presentación, en forma precisa,
para crear confianza en el prospecto y descubrir sus necesidades).
4. Actitud de servicio.
5. La entrevista (realizar preguntas abiertas, cerradas y de alto
impacto, que ayuden a conocer sus necesidades, para ofrecer
proyectos que cumplan sus expectativas).
6. Información completa, oportuna y veraz.
7. Enfocar la información al prospecto (entregar plan de estudios en
físico y por escrito lo que se le ofrezca).
8. Entrega de información por escrito y con nombre.
12.6 Captación de prospectos
Seguimiento:
• Formato de registro del prospecto.
• Con base en la primera nota de conclusión de la entrevista en la visita,
se dará un cierto tiempo para retomar y volver a buscar al prospecto
sobre alguna decisión o seguimiento.
• Realizar 3 llamadas mínimo en tiempo y forma.
• Envío de 1 a 3 correos electrónicos para su seguimiento.
• La conclusión final (lograr la inscripción de ese prospecto).
100
13.- Herramientas para un mejor trabajo
13.1 Herramientas de trabajo
El material de trabajo es muy importante en las diferentes áreas a laborar, ya que
es la herramienta primordial para la realización de ciertas actividades o procesos
administrativos. Para lo cual en el Área de promoción educativa son las siguientes:
• Hoja de informes adecuada en el momento indicado (ANEXO A).
• Tríptico (plan de estudios para mostrar al prospecto, en caso de no
contar con él, tener a la mano impreso el plan de estudios de las
ofertas educativas).
• Folder de la UIN (publicidad).
• Herramientas: calculadora, PC, bolígrafos, libreta.
13.2 Material de apoyo
• Formato de registro del prospecto (ejecutiva/promotor) (ANEXO A).
• Formato de reporte de informes (ejecutiva/promotor) (ANEXO B).
• Bitácora general de visitas al plantel (Coordinadora del área).
• Bitácora de concentrado de informes (Coordinador del área).
• Bitácora de registro diario de inscripciones (Coordinador del área).
14. Proceso para efectuar inscripciones 14.1 Etapas efectuadas antes de la inscripción.
a. Trabajo en equipo.
b. Establecer meta general y metas individuales por el
personal.
c. Estudios de mercado y de las competencias del mercado.
d. Oferta en promociones para los prospectos.
101
e. Realización de convenios con diferentes instituciones
educativas y de servicios.
f. Conocimiento de los formatos de inscripción.
g. Firmas requeridas: Alumno inscrito y Director del Plantel.
h. Llenado de la solicitud de inscripción.
i. Revisión de documentos, completos.
j. Llenado del recibo de documentos.
k. Llenado de hoja de reglamentos internos del plantel.
l. Firmar reglamento de pagos al reverso de la solicitud.
m. Entrega de la ficha de depósito del alumno con datos al
reverso al área de caja y servicios escolares.
n. Entrega de expediente en Servicios Escolares completo
con firma autorizada por Dirección.
14.2 Requisitos para la inscripción
Entrega de documentos en el área:
• Acta de nacimiento original y dos copias.
• Certificado de nivel anterior de acuerdo a su interés (medio
superior/superior).
• CURP dos copias.
• Pago efectuado al número de cuenta de la Universidad Insurgentes
Plantel San Ángel (Pago Mínimo).
• Seguir dando seguimiento al alumno, en caso de faltar documentación
asignar una fecha de entrega de los faltantes.
Nota: Es importante comentar al prospecto que su pago completo debe quedar
antes del inicio de clases, de no ser así se cancelará el servicio para el ingreso
a clases.
EXPEDIENTE PASA A DIRECCIÓN PARA FIRMA Y REGISTRO.
102
15. Etapas a seguir para una inscripción eficiente.
a. Recibir siempre con una actitud positiva y amable.
b. Saludo y frase de bienvenida.
c. Frase que exprese las ventajas de estudiar en la
Universidad Insurgentes.
d. Presentación de la Oferta Educativa.
e. Dar a conocer las opciones de titulación.
f. Reafirmación de las ventajas de la Universidad. g. Provocar el diálogo con el prospecto:
• ¿Qué te parece nuestro plan de estudios?
• ¿Por qué te interesa esta carrera?
• ¿Conoces el campo de trabajo de la licenciatura que
estás eligiendo?
h. Inscripción: Entrega de toda la documentación y pago
completo.
i. Organización e invitación a las sesiones informativas por
licenciatura (cada cuatrimestre se realiza un calendario con
fecha y horario).
j. Siempre terminar con una frase de agradecimiento y sin
olvidar la institución.
16.- Cierre de Ventas
Se le llama cierre de venta, cuando el vendedor ya ofreció los servicios para ayudar
al prospecto a tomar una decisión, ya sea de inscribirse y realizar su pago, aunque
en ocasiones pueden surgir objeciones de duda. Por ello es importante haber
proporcionado la información correcta y acertada. Pues muchas veces las
objeciones son muestra de interés.
103
Para el autor Jaime y Restrepo (2008): “los temores y la falta de concentración del
cliente se reduce si hacemos un manejo adecuado de las objeciones, una
presentación eficaz y, en general, si llevamos a cabo un proceso de vista
desarrollado técnicamente” (p. 254).
16.1 Diferentes tipos de Cierre de Ventas:
• “Cierre de Supuesto: Se emplea cuando el cliente es inseguro y por ello le
cuesta tomar la decisión de comprar. Es un comprador que necesita que le
ayuden a tomar la decisión. Es un cierre agresivo y sólo es útil ante el tipo
de cliente anteriormente descrito.
• Cierre mediante estímulo y respuesta: Se emplea cuando el cliente ha estado
distraído durante la presentación y se ve inseguro para tomar una decisión.
El vendedor debe hacer resumen acompañado de preguntas positivas que
incluyan las cualidades del producto.
• Cierre mediante resumen: Este tipo de cierre se emplea cuando el cliente
estuvo distraído u ocupado en otras cosas durante la presentación (contestó
el teléfono, entregó documentos a alguien que entró a la oficina, respondió
preguntas de su secretaria, etc.), y por esa razón, aunque muestra interés,
no tiene toda la información.
• Cierre de pacto especial: Se emplea cuando hay una oferta o condición
especial. Se utiliza para fortalecer la propuesta y lograr que el cliente haga el
pedido.
• Cierre de historia de éxito: Puede ser necesario cuando el cliente no está
seguro y quiere tener referencias de clientes satisfechos y de experiencias
positivas con el producto o servicio.
• Cierre con cambio de vendedor: Cuando el cliente no toma la decisión y el
vendedor intuye que es porque entre él y el comprador no se ha establecido
una buena comunicación, debe proponer que otra persona de la compañía lo
apoye.
104
• Cierre de venta perdida: Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta,
pregunte al cliente qué haría posible el cierre” (Jaime y Restrepo, 2008, pp. 256-258).
Estas estrategias de ventas, son con la finalidad de ayudar a desarrollar las
habilidades personales de cada uno del personal del área de Promoción Educativa
de la Universidad Insurgentes Plantel San Ángel, como herramientas eficaces y
ayudar a la creación de hábitos que permitan desenvolverse con naturalidad en el proceso de la inscripción.
17.- ANEXOS
105
ANEXO A
106
ANEXO B
107
CONCLUSIONES
Podemos decir que a lo largo de este trabajo se pudo demostrar que la
administración es una parte importante de las organizaciones, la cual cuenta con
diversas aportaciones de las cuales cada una de ellas responde a las necesidades
de cada época. Ciertas teorías también han ido evolucionando con el único fin de
crear organizaciones más eficientes y eficaces, esto con la aportación de los
elementos necesarios para solucionar aquellas problemáticas encontradas en las organizaciones y así llegar al cumplimiento de sus objetivos.
Es por ello que en un primer capítulo de este trabajo se abordó el contexto histórico
de la institución UNIVERSIDAD INSURGENTES PLANTEL SAN ANGEL, donde se
detectó la problemática por la falta de organización y planeación en las actividades,
entonces es donde decimos que para tener una buena administración en la
organización, es necesario llevar a cabo procesos administrativos, los cuales
consisten en la planeación, la organización, la ejecución y por último la evaluación
de procesos; pues éstos permiten tener un mayor control de los proyectos
establecidos, y si se aplican correctamente generarán el éxito en la organización.
En un primer capítulo abordamos temas como la misión, visión y valores con los que debe contar toda organización.
Para pasar a un segundo capítulo, era necesario abordar un poco la parte de la
experiencia profesional que como Ejecutivo de Ventas desempeñé en dicha
institución en un periodo de 3 años y en la que fue necesaria la implementación de
una estrategia que ayudara al personal del área involucrada para el mejoramiento
de un servicio. Es aquí donde involucramos la parte de la Administración de
Recursos Humanos que es el área especializada en la contratación y elección del
personal para desempeñar ciertas funciones en cada una de las áreas de la organización, al igual que la capacitación e introducción a la organización y al cargo.
Pues como sabemos la administración de recursos humanos juega un papel
fundamental en todas las empresas o instituciones, ya que el éxito de toda función
social que realiza la organización depende de las personas encargadas para llevar
108
a cabo las actividades correspondientes de la manera más adecuada. Es por eso
mismo que creemos que las personas no deberían ser consideradas como un objeto
más de la empresa o institución, sino más bien la parte importante y fundamental
de ella. Es por ello que algunas funciones de la administración de recursos humanos
permiten la integración de las personas a un campo laboral de acuerdo a su perfil
académico y profesional. Así mismo consideré importante que en ese mismo
segundo capítulo se abordaran temas sobre el perfil del personal del área de Promoción Educativa, sus funciones y sus relaciones laborales.
Ahora bien, el tercer capítulo lo enfocamos en proponer una metodología cualitativa,
consistente en la realización de entrevistas que me ayudaron a la recopilación de
datos para la detección de la problemática a la que se enfrentaba el personal del
área.
La idea de un Manual para el Personal del área de promoción surgió de acuerdo
con mi formación académica, en la aplicación de mis conocimientos y habilidades
como Administradora Educativa. Considero que un administrador educativo es
capaz de aprender a seleccionar y aplicar métodos y técnicas que permitan hacer una institución más eficiente.
La administración educativa se encuentra sustentada en algunas teorías de la
administración, ya que ésta se ha especializado para resolver problemas más
particulares, en este caso los servicios educativos. Dicha administración se basa
también en una administración pública, la cual fue creada para dar respuesta a problemáticas de este tipo.
Es importante hacer hincapié en que no sólo le concierne el campo educativo, pues
la administración educativa también abarca conocimientos administrativos
generales que maneja cualquier administrador. Para lo cual un administrador
educativo debe conocer ampliamente su campo laboral para que pueda
desarrollarse cada vez mejor, no sólo en su especialidad, sino también en otras
actividades administrativas, para así lograr ser más competitivo y útil en cualquier
organización.
109
Llegó a la conclusión que el campo laboral de un administrador educativo puede ser
toda organización, ya sea pública o privada, trabajando de una forma general o
específica sobre un campo (de la producción, del personal o en el sector educativo: escuelas o en la Secretaria de Educación Pública).
Ahora bien, con lo mencionado anteriormente, se llegó a un cuarto capítulo, el cual
incluye la definición y la relación de la administración educativa con el proceso de
la Administración de Recursos Humanos, enfocándonos desde el tema de inducción
del personal en la institución y cómo poderla implementar de la mejor manera en los
tiempos muertos del personal del área. Por los periodos de las actividades, surge la
incógnita de cómo desarrollar una inducción en la que el personal pueda adquirir estos conocimientos.
En un quinto capítulo, y después de haber analizado la problemática, damos paso
a la construcción de la propuesta de establecer un manual, el cual creo que sería
una herramienta útil dentro de cualquier institución. Los manuales ayudan a que la
organización tenga mejor definidas las funciones y que los trabajadores se puedan
adaptar más fácilmente a la institución, pues explican cómo son sus funciones, sus objetivos, su alcance, sus ventajas y también les especifican sus actividades.
Así mismo, un manual es el documento elaborado metódicamente que enseñará las
actividades a ser realizadas por los miembros de una organización y la forma en
que deberán realizarse, ya sea en conjunto o separadamente, este en el caso del
departamento de Promoción Educativa. Pero también debe contener información
y/o instrucciones sobre la historia, organización, política y procedimientos de una
organización e institución que se consideran necesarios para la mejor ejecución en
el trabajo. Podemos decir que los manuales administrativos constituyen un medio
de comunicación de las decisiones administrativas, que buscan mantener informado
al personal clave de los deseos de los directivos, a través de delinear la estructura
organizacional y establecer por escrito y en forma permanente las políticas y procedimientos de la organización.
110
Dentro de este trabajo recepcional, creo que lo más importante fue mi formación
académica, ya que ha sido la mejor herramienta en cuestión de mi desempeño y
compromiso profesional. Como administradora educativa he podido demostrar y
poner en práctica los conocimientos adquiridos en la mayoría de mis materias. Creo
que al final del día lo que a uno lo hace más eficiente es saber enfrentar las
problemáticas, siempre en búsqueda de herramientas y soluciones, así como estar
preocupados por la mejora de nuestra sociedad, sin importar el tipo de organización
(pública o privada). Al final, se trata de brindar un servicio de calidad y con actitud.
Y siempre buscar mejoras como la implementación de estrategias para fortalecer y alcanzar los objetivos de cualquier organización.
111
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117
ANEXO 1
ENTREVISTA
PROMOTOR (A)
El siguiente cuestionario es con el fin de construir propuestas de mejora en el área
de promoción educativa, por lo que le solicitamos de la manera más atenta nos ayude
a contestar las siguientes preguntas, ya que sus respuestas serán de gran utilidad para este trabajo de investigación. El cuestionario es totalmente anónimo.
ESCOLARIDAD: ___________________________
EDAD: ____________________________
1.- ¿Qué es para usted un promotor educativo?
2.- A su parecer, ¿cuáles son las funciones de un promotor educativo?
3.- ¿Qué competencias cree que sean necesarias para un promotor educativo?
4.- ¿Cuánto llevas de experiencia en el puesto asignado?
5.- ¿Qué tan importante considera la inducción o capacitación por parte de la institución antes de ingresar al puesto y al área otorgada? ¿Por qué?
118
6.- ¿Ha recibido algún curso de inducción o alguna capacitación por parte de la institución al ingresar? ¿Cuál?
7.- ¿Qué deficiencias podrías mencionar de tu área de promoción educativa?
8.- Mencione tres mejoras que propondría para su desempeño laboral como promotor educativo
¡MUCHAS GRACIAS!
119
ENTREVISTA
EJECUTIVO DE VENTAS
El siguiente cuestionario es con el fin de construir propuestas de mejora en el área
de promoción educativa, por lo que le solicitamos de la manera más atenta nos ayude
a contestar las siguientes preguntas, ya que sus respuestas serán de gran utilidad para este trabajo de investigación. El cuestionario es totalmente anónimo.
ESCOLARIDAD: ___________________________
EDAD: ____________________________
1. ¿Cuáles son las funciones que tiene a su cargo como ejecutivo de ventas?
2. ¿Al ingresar al puesto de ejecutivo de ventas se le brindó información necesaria para llevar los procesos del área? (si la Respuesta es sí) ¿De qué manera? (si la respuesta es no) ¿Por qué?
3. ¿Cuáles cree usted que podrían ser las habilidades con las que debe contar un ejecutivo de ventas?
4. ¿Cree usted que es necesario contar con una preparación profesional un ejecutivo de ventas? (si la respuesta es sí) ¿De qué manera? (si es no) ¿Por qué?
5. ¿De qué manera el departamento de promoción educativa, se vincula con otras áreas de la organización?
6. Menciona tres propuestas de mejora que propondría usted como ejecutivo de ventas para el área de Promoción Educativa.
¡MUCHAS GRACIAS!
120
ENTREVISTA
COORDINADOR DE PROMOCIÓN EDUCATIVA
El siguiente cuestionario es con el fin de construir propuestas de mejora en el área
de promoción educativa, por lo que le solicitamos de la manera más atenta nos ayude
a contestar las siguientes preguntas, ya que sus respuestas serán de gran utilidad para este trabajo de investigación. El cuestionario es totalmente anónimo.
ESCOLARIDAD: ___________________________
EDAD: ____________________________
1. Al incorporarse como coordinador de ventas, ¿Cuáles fueron los factores que incidieron para coordinar esta área?
2. Cuando se incorporó como coordinadora de promoción educativa, ¿recibió usted alguna capacitación e inducción al área y puesto? (si la respuesta es sí) ¿Cuál y por quién? (si la respuesta es no) ¿Por qué?
3. ¿Cree que existe deficiencia en su equipo de trabajo? (si la respuesta es sí) ¿Cuáles? (si la respuesta es no) ¿Por qué?
4. Cuando llega un nuevo integrante de su equipo, ¿cuál es el proceso de inducción o capacitación del nuevo personal?
5. ¿De qué manera asigna las tareas a su equipo de trabajo del área?
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6. ¿Con que frecuencia, actualiza su planeación y organización con su equipo? ¿de qué manera?
7. ¿Existe entre su gestoría vinculación con otros departamentos? ¿de qué manera y cuáles? ¿Por qué?
8. Mencione tres mejoras para su área de promoción educativa.
¡MUCHAS GRACIAS!