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PROPUESTA DE MEJORA DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA LA

EMPRESA DE E-COMERCE “VICTORIUSBODY SAS” CON BASE A LA

METODOLOGÍA DE MEJORA DE PROCESOS SEIS SIGMA

Yessica Paola Díaz Alférez 20052015051

Víctor Leonardo Pinilla Giraldo 20051015122

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROYECTO CURRICULAR DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

MAYO 2015

1

CONTENIDO

RESUMEN ................................................................................................................................ 6

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 7

Marco teórico ......................................................................................................................... 8

COMERICO ELECTRONICO .............................................................................................. 8

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................ 8

METODOLOGÍA SEIS SIGMA ......................................................................................... 10

PROCESO DMAIC .......................................................................................................... 11

GENERALIDADES DE LA PROPUESTA .................................................................................... 13

Planteamiento del problema ............................................................................................ 13

Objetivo general de la investigación ............................................................................ 14

Objetivos específicos .................................................................................................... 14

JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 15

Capitulo1: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA: VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS . 16

Misión ........................................................................................................................... 17

Visión ............................................................................................................................ 17

Clasificación de la empresa .......................................................................................... 17

Estructura operativa ......................................................................................................... 18

Financiera y contable .................................................................................................... 18

Compras ........................................................................................................................ 18

Diseño y publicidad....................................................................................................... 18

Ventas ........................................................................................................................... 19

Recibos, inventarios y despachos de mercancía .......................................................... 19

Servicio pos venta ......................................................................................................... 19

Capítulo 2: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN VICTORIUSBODY COMERCIALIZADDORA S.A.S. .................................................................... 20

Actividades o etapas del proceso ..................................................................................... 21

CONTACTO INICIAL ....................................................................................................... 21

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN .................................................................................... 23

2

SATISFACCIÓN DE REQUERMIENTOS ........................................................................... 26

SERVICIO POS VENTA .................................................................................................... 27

Capítulo 3: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS ...................... 29

Cápitulo4: PROCEDIMIENTO COMPLEMENTARIO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ORIENTADO A LA IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO ............................................ 31

Unidad de análisis ......................................................................................................... 31

Población ...................................................................................................................... 31

Muestra ........................................................................................................................ 32

Selección del método para recolectar información sobre el grado satisfacción del cliente y las actividades CRÍTICAS del proceso de atención y servicio......................................... 35

Encuesta online ............................................................................................................ 35

Capítulo 5: ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO: Presentación y Análisis de resultados y determinación de las actividades y aspectos críticos ................... 40

Calificaciones positivas ................................................................................................. 40

Calificaciones neutrales ................................................................................................ 42

Calificaciones negativas ................................................................................................ 45

Matriz consolidada de identificación de actividades criticas ....................................... 48

Capítulo 6: ANÁLISIS DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO ............................................................................................................................... 49

Tiempos de entrega ...................................................................................................... 49

Comunicación Empresa – Cliente ................................................................................. 51

Atención y Servicio ....................................................................................................... 52

Empaque y embalaje (inspección y alistamiento) ........................................................ 54

Inventarios .................................................................................................................... 55

Producto ofertado Vs Producto recibido ..................................................................... 56

Fallas de producto (Funcionalidad) .............................................................................. 57

Capítulo 7: PROPUESTA DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO ........... 58

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 67

Bibliografía ............................................................................................................................ 68

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LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1:Tomado de: Calidad Total y Productividad, Humberto Gutierez, Cap Seis

Sigma .................................................................................................................................... 11

Ilustración 2Tomado de: Revista Metalforming, Articulo Introduccion al 6 Mexico, Agosto

2007: ..................................................................................................................................... 11

Ilustración 3: Atención y servicio - Departamentos operativos ........................................... 20

Ilustración 4: Proceso de Atención y servicio ....................................................................... 21

Ilustración 5: Etapa de Contacto inicial ................................................................................ 23

Ilustración 6: Etapa de Obtención de Información .............................................................. 25

Ilustración 7: Etapa Satisfacción de requerimientos ............................................................ 26

Ilustración 8: Etapa servicio pos venta ................................................................................. 28

Ilustración 9: Nivel de satisfacción del cliente en la empresa .............................................. 30

Ilustración 10: Calificación de clientes al servicio ................................................................ 30

Ilustración 11; Encuesta Fase 1 ............................................................................................ 38

Ilustración 12: Encuesta Fase 1, opción "Tuve un problema" .............................................. 38

Ilustración 13: Encuesta Fase 2, pregunta 1 ......................................................................... 39

Ilustración 14: Encuesta Fase 2, pregunta 2 ......................................................................... 40

Ilustración 15: No conformidades para calificaciones positivas .......................................... 42

Ilustración 16; No conformidades Calificaciones neutrales ................................................. 45

Ilustración 17: No conformidades Calificaciones negativas ................................................. 48

Ilustración 18: Diagrama Causa - Efecto Tiempos de entrega ............................................. 49

Ilustración 19: Diagrama Causa - Efecto Comunicación ....................................................... 51

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Ilustración 20: Diagrama Causa - Efecto Atención y servicio ............................................... 52

Ilustración 21: Diagrama Causa - Efecto Empaque y embalaje ............................................ 54

Ilustración 22: Diagrama Causa - Efecto Inventarios............................................................ 55

Ilustración 23: Diagrama Causa - Efecto Producto ofertado VS producto recibido ............. 56

Ilustración 24: Diagrama Causa - Efecto Fallas de Producto ................................................ 57

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones positivas Fase 1 - 1 ................. 40




Tabla 5: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Neggativas Fase 1 - 1 .............. 45

Tabla 6: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Negativas Fase 1 - 2 ................ 46



Tabla 9: Matriz consolidada de no conformidades .............................................................. 48

Tabla 10: Matriz propuestas de mejora Demoras en tiempos de entrega .......................... 58

Tabla 11: Matriz propuestas de mejora Comunicación ....................................................... 60

Tabla 12: Matriz propuestas de mejora Atención y servicio ................................................ 61

Tabla 13: Matriz propuestas de mejora par EMpaque y embalaje ...................................... 63

Tabla 14: Matriz propuestas de mejora Inventarioss ........................................................... 64

Tabla 15: Matriz propuestas de mejora Prodcuto Ofertado VS producto recibido ............. 65

Tabla 16: Matriz propuestas de mejora Fallas de producto ................................................ 66

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RESUMEN

El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar una propuesta metodológica de mejora del grado de satisfacción del cliente, orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente de la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, empresa líder en la venta de bienes a través de comercio electrónico. Dicha propuesta ha sido estructurada con base a la metodología de mejora de procesos seis Sima y bajo los lineamientos y conceptos de la NORMA INTERNACIONAL NTC- ISO DIS 9001 – 2015.

Se realiza una presentación de la empresa, donde se expone detalladamente su historia, misión, visión, estructura operativa, áreas o departamentos y procesos. De igual forma se evidencian las estrechas relaciones del proceso de servicio y atención al cliente con todas y cada una de las áreas de la organización.

La propuesta se diseña para cubrir el proceso de servicio al cliente en su totalidad, entendido como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiten responder satisfactoriamente a las necesidades y requerimientos del cliente, desde su etapa inicial, en la promoción y oferta de los bienes, hasta su etapa final correspondiente al servicio post venta, teniendo en cuenta la particularidad de que gran parte de la transacción se realiza por medio de canales virtuales.

Al implementar la metodología de la calidad enfocada a procesos Seis Sigma, se ha ejecutado un registro y análisis detallado de cada etapa del proceso en cuestión, que ha permitido además de estandarizarlo, identificar aspectos relevantes para intervenir conforme a la norma. Se Determinan las actividades críticas que afectan directamente la satisfacción del cliente y se tratan las alternativas de solución, buscando opciones de mejora, fortalezas y debilidades del proceso, y sentando las bases de nuestra propuesta.

Con la implementación de este proyecto, se pretende una mejora significativa en el proceso de atención al cliente, al identificar, analizar y proponer planes de acción para generar un impacto positivo en el grado de satisfacción del cliente, mayor posicionamiento ante la competencia.

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INTRODUCCIÓN

Actualmente, la mayoría de organizaciones, sean pequeñas, medianas o grandes, han comprendido la importancia de implementar y consolidar los principios y conceptos de los sistemas integrados de gestión a su operación, como herramienta y guía para lograr sus objetivos, reducción de costos y maximización de resultados, lo cual se traduce en beneficios para la organización a mediano y largo plazo.

Existen diversos modelos de gestión que las empresas están acogiendo como referencia, buscando adicionalmente, estandarización y normalización de sus procesos. Encontramos: de calidad, según la NTC ISO DIS 9001:2015, ambiental, con base en la NTC ISO 14001 y de salud y seguridad ocupacional, según la NTC OHSAS 18001. Dichas normas se han constituido como un soporte para apoyar dinámicas empresariales orientadas a mejorar su productividad y a posicionarse de manera competitiva.

Para toda organización es necesario diseñar e implementar sistemas de gestión que permitan controlar de forma sistemática las actividades y procesos de la empresa, con la participación e implicación de todos sus trabajadores. Y que genere un aumento en el nivel de satisfacción de sus clientes, cumpliendo los requisitos y requerimientos legales propios a su operación.

Estos sistemas requirieren herramientas y metodologías que faciliten su estructuración. Dadas las condiciones del problema de investigación que se plantea en el presente trabajo se ha optado por la metodología de mejora de procesos Seis Sigma, ya que brinda los instrumentos precisos para desarrollar nuestra propuesta.

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MARCO TEÓRICO

COMERICO ELECTRONICO

El comercio electrónico es definido como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciber consumidores tomen precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas.

El comercio Electrónico ha resultado ser en algunas ocasiones más eficiente que el tradicional. Esto principalmente debido a que la información entre los agentes participantes en el mercado puede difundirse de forma más rápida, a una mayor porción del mercado, con una mayor riqueza de contenido y a un menor costo, reduciendo de esta manera el número de intermediarios en el mercado Por lo anterior, se han desarrollado diferentes tipos de comercio electrónico, dentro de las cuales se encuentran:

• B2B. Consiste en el comercio electrónico que se realiza entre las empresas, es decir, de “empresa a empresa”. Este tipo de comercio puede ser abierto a todas las partes interesadas o limitado a un grupo de participantes en la cadena del valor de un producto. Como dato relevante de este tipo de comercio se encuentra que el 40% de los ingresos percibidos por exportadoras latinoamericanas proviene de transacciones en línea (El Espectador, 2013).

• B2C. Este tipo de comercio electrónico es el que se lleva a cabo entre las empresas y los consumidores. La transacción de compra se realiza electrónicamente y de forma interactiva en tiempo real.

• C2C. Este tipo de comercio electrónico es el que se da entre “consumidor a consumidor” por medio de una plataforma especializada donde un consumidor pone a la venta un producto a otros consumidores.

• B2G. Consiste en el comercio que se da entre “empresa a Gobierno”, siendo un derivado del tipo de comercio B2B, el cual radica en la comercialización de productos y/o servicios a diferentes niveles del gobierno.

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Es el proceso o conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

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“La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.

Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al cliente son:

• El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).

• Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor).

Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.” 3

Elementos Del Servicio Al Cliente • Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones Importancia del servicio al cliente:

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

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Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

3. http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan

a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

METODOLOGÍA SEIS SIGMA

Es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. 1 . Seis Sigma proporciona un método para administrar las variaciones de proceso que causan defectos – definidos como desviaciones inaceptables del objetivo o media – y sistemáticamente trabajan hacia el manejo de las variaciones para eliminar esos defectos.

Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.

Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:

• 1 sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia • 2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia • 3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia • 4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia • 5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia • 6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia • 7 sigma= 0,019 DPMO = 99,9999981% de eficiencia

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Ilustración 1:Tomado de: Calidad Total y Productividad, Humberto Gutierez, Cap Seis Sigma

PROCESO DMAIC

Las herramientas para la ejecución de Seis Sigma se aplican dentro de una estructura simple de mejora de desempeño conocido como: Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar (DMAIC, por sus siglas en inglés); que es análogo al anterior modelo de TQM (Administración Total de Calidad), conocido como Ciclo Deming: Planear-

Realizar-Estudiar-Actuar

Paso 1: Definir:

• Define los objetivos del proyecto. • Define los requerimientos críticos para el cliente • Documenta el proceso (Crea un mapeo del mismo).

Ilustración 2Tomado de: Revista Metalforming, Articulo Introduccion al 6 Mexico, Agosto 2007:

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• Crea la definición más fácil de entender de dicho problema. • Construye al equipo efectivo. Paso 2: Medir: • Mide el desempeño actual del proceso. • Determina el ¿Qué? Voy a medir. • Desarrolla y valida el sistema de medición. • Determina el desempeño actual del proceso. Paso 3: Analizar: • Analiza y determina la causa raíz de los problemas y o defectos. • Entiende la razón para la variación e identifica las causas potenciales. • Identifica las oportunidades de mejora en el proceso. • Desarrolla y prueba las hipótesis para la causa raíz de las soluciones. Paso 4: Mejora: (Que se necesita hacer?) • Desarrolla y cuantifica las soluciones potenciales. • Mejora/Optimiza el proceso • Evalúa/Selecciona la solución final. • Verifica la solución final. • Gana la aprobación de la solución final. Paso 5: Control: (Garantizar el desempeño) • Implementa la solución. • Garantiza que la mejora es mantenida. • Asegúrate que los nuevos problemas son identificados rápidamente. • Digitaliza siempre que sea posible. • Estandarice

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GENERALIDADES DE LA PROPUESTA

Planteamiento del problema

Desde que VICTORIOUSBODY COMERCIALIZADORA SAS inicio operaciones, se ha caracterizado por su atención y servicio destacado con sus clientes. Siempre ha sido una política fundamental para la organización y una ventaja competitiva, el hecho de poder generar una buena imagen en nuestros compradores, a través de atención y servicio personalizados, cumplimiento en tiempos acordados, condiciones de entrega, productos de calidad, precios competitivos y demás requerimientos establecidos.

Sin embargo en los últimos meses, se ha evidenciado un incremento sustancial en los reportes de quejas, reclamos y requerimientos no satisfechos con nuestros clientes, debido mayormente al crecimiento acelerado del volumen de ventas que ha presentado la empresa, el cual desbordo la capacidad de la misma para controlar y ejecutar satisfactoriamente los requerimientos.

El problema se identifica en quejas y no conformidades que se han reportado en:

Demoras en los tiempos de entrega, principalmente para envíos fuera de Bogotá. Demoras con el trámite de garantías No conformidades en los productos despachados:

Piezas faltantes Piezas averiadas Artículos no coinciden con lo ofertado Inconformidad con la funcionalidad del producto

Dificultades en la comunicación y contacto con la empresa, demoras en contestar correos, preguntas y llamadas.

Éstas fallas se traducen par la operación de la empresa en mala imagen con nuestros clientes, pérdida de confianza, cancelación de órdenes de pedido, devoluciones y en general una afectación al desempeño de la organización. Por este motivo es fundamental diseñar e implementar una estrategia de gestión que permita mejorar dichas debilidades y falencias de la operación.

¿Qué beneficios puede obtener VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, cuya operación se desarrolla a través de comercio electrónico, de la implementación de una propuesta metodológica orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente, alineada y estructurada con base a la Norma internacional ISO 9001?

Como se expresó anteriormente, el proceso de atención y servicio al cliente, para la empresa VICTORIUSBODY, presenta deficiencias que afectan el nivel de satisfacción, se han identificado demora en tiempos de entrega, productos no conformes devueltos por

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los clientes, artículos que no coinciden con las especificaciones de producto estipulado en la publicación.

La implementación de un sistema de gestión de calidad es de vital importancia para una organización, dadas las crecientes exigencias de los consumidores, que determinan finalmente, la solidez de ésta en el mercado actual tan competido. Además, el compromiso continuo de mejora que la empresa tiene consigo misma, la búsqueda de fidelización en sus clientes, el aumento de la productividad y la adaptación a las cambiantes condiciones y requerimientos de los mercados, entre otras, son razones más que suficientes para evaluar ésta opción.

Siendo VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, una empresa con un elevado nivel de crecimiento dentro del mercado desde que inició su operación hace 2 años, es imperativo que integre los principios de la gestión de la a sus procesos.

Objetivo general de la investigación

Diseñar, con base a la metodología de mejora de procesos Seis Sigma y a los lineamientos de la Norma Internacional NTC ISO DIS 9001 - 2015, una propuesta metodológica de gestión y optimización de la calidad que permita estandarizar y normalizar el proceso de atención y servicio al cliente de VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, Influyendo significativamente el nivel de satisfacción del cliente.

Objetivos específicos

Realizar una presentación e introducción a la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS

Caracterizar el proceso de atención y servicio al cliente de la empresa, identificando los aspectos o actividades que son determinantes para el nivel de satisfacción del mismo.

Caracterizar el proceso de medición y análisis del nivel de satisfacción del cliente en la empresa.

Implementar un procedimiento complementario para medición y análisis del nivel de satisfacción que siente las bases para la identificación y análisis de las actividades y aspectos críticos del proceso de atención y servicio.

Identificar, con base a los resultados de la medición y análisis del grado de satisfacción del cliente, las actividades críticas del proceso de atención y servicio.

Analizar a profundidad cada actividad y aspecto critico el proceso de atención y servicio, identificando las causas del mismo.

Estructurar con base a los resultados del estudio, la propuesta de mejora que incluya acciones preventivas y correctivas aplicables al proceso de atención y servicio que permitan mejorar el grado de satisfacción del cliente.

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JUSTIFICACIÓN

Ésta propuesta nace como respuesta a la necesidad de mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, disminuyendo el grado de no conformidades, quejas y reclamos y fallas del desempeño. Es necesario identificar de forma precisa las falencias del sistema, buscar alternativas de mejora y estandarizar el proceso de atención al cliente en la empresa de ventas por internet VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS.

Ésta empresa que lleva 2 años de operación en el mercado, ha presentado un crecimiento destacado durante dicho periodo, a tal punto que, por el volumen de sus operaciones, la empresa se ha quedado corta en su capacidad de controlar procesos con rigor, sobre todo en materia de atención y servicio. Hecho que se evidencia en un aumento significativo de no conformidades, quejas y reclamos por parte de sus clientes. Ésta situación prueba la necesidad de implementar un sistema que permita tener un mayor grado de control sobre el proceso, identificando y corrigiendo las fallas en el mismo.

Ésta investigación es de vital importancia, dado que establece directrices para la formulación de un modelo general del proceso de atención y servicio al cliente, para empresas cuya operación principal se realice a través de comercio electrónico.

Por otro lado, este tipo de estudios permiten concienciar a los empresarios y comunidad en general, sobre la importancia y beneficios de acoger y adoptar los lineamientos de las normas y acuerdos de estandarización nacional e internacional, en sus procesos operativos. También se logra evidenciar la importancia y ventajas que ofrecen herramientas como la metodología o enfoque de mejora de procesos Seis Sigma en la obtención de objetivos para las organizaciones.

La propuesta metodológica se desarrolla con base a la metodología de mejora de procesos Seis Sigma, siguiendo los principios de la norma ISO 9001:2008, la cual plantea los lineamientos para establecer, documentar, implementar y mantener el sistema de gestión de la Calidad.

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CAPITULO1: PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA: VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S fue fundada en el año de 2013 en la ciudad de Bogotá D.C, ante CÁMARA Y COMERCIO como sociedad de acciones simplificadas, cuyo número de identificación tributaria NIT es 900855385-4 y representante legal el señor VICTOR LEONARDO PINILLA GIRALDO identificado con cédula de ciudadanía 1.032.415.481 de Bogotá, es una empresa de ventas a través de la modalidad de comercio Electrónico, dedicada a la comercialización de artículos orientados al deporte, cuidado personal, salud y cultura Fitness, que opera por medio de diversas plataformas On –line, también conocido como comercio electrónico.

Ésta Organización lleva en operación aproximadamente 2 años, la gran mayoría de sus ventas se da en portales virtuales como MERCADOLIBRE, OLX y LINIO, también manejan oferta de productos a través de redes sociales, principalmente FACEBOOK, INSTAGGRAM Y TWITTER.

La empresa ha contado con un crecimiento en sus ventas significativo durante este periodo, llegando a concretar en promedio 2430 ventas anuales solo en MERCADOLIBRE.

Contamos con un portafolio de productos de más de 200 referencias distintas, agrupadas en categorías como:

Equipos de gimnasia: Elípticas, trotadoras, bicicletas estáticas, bicicletas spinning, escaladoras.

Equipos y máquinas para trabajo abdominal: bancos especializados, Rodillos abdominales, Maquinas de entrenamiento específico y funcional.

Equipos y máquinas para halterofilia o musculación: Bancas de pesas multifuncionales, Torres multifuncionales, Barras y discos de pesas, kits de mancuernas y barras.

Equipos y accesorios para entrenamiento de artes Marciales Mixtas MMA: Guantes, tulas Heavy Bag, protectores, accesorios.

Relojería: únicamente marca CASIO para Caballero.

Suplementos nutricionales para deportistas: Proteínas: limpias e híper calóricas, Quemadores de grasa, Aminoácidos, Creatinas, Glutaminas, L carnitinas, Pre entrenos, Multivitamínicos.

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S se diferencia de la competencia por diversos factores:

Tenemos un portafolio amplio y diverso que permite satisfacer los requerimientos de nuestros clientes integralmente.

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Manejamos precios significativamente inferiores al promedio del mercado, gracias a convenios especiales con nuestros proveedores y al proceso de logística inversa que hemos desarrollado a lo largo de nuestra operación, el cual nos ha permitido llegar a los eslabones iniciales de nuestras cadenas de suministro.

Para nuestros clientes en Bogotá prestamos el servicio especial de pago contra entrega, que genera gran confianza en la empresa.

Teniendo en cuenta la amplia demanda de nuestros productos a nivel nacional y partiendo del costo de envío como un factor de vital importancia en la concreción de la compra, la empresa ha invertido en un centro de despachos donde se han adquirido franquicias de 2 de las empresas de mensajería y logística más económicas del mercado: INTERRAPIDISIMO Y AEROFAST. Esto nos ha permitido disminuir costos operativos y ofrecer precios competitivos, así como tener un mayor control sobre el proceso de despacho.

Ofrecemos diversos canales de comunicación para nuestros clientes: números fijos y móviles de Contacto, Whatsapp, Redes sociales, correos electrónicos, prácticamente las 24 horas del día 7 días de la semana. También nos pueden contactar directamente en nuestros puntos de venta de 9 am a 8 pm todos los días excepto los domingos que solo atendemos con cita previa.

Misión

Poner al alcance de nuestros clientes un portafolio extenso y diverso de artículos, innovadores, de excelente calidad y con garantía de autenticidad, a través de canales de comercio electrónico (ventas y compras por internet), brindando al cliente la comodidad y tranquilidad de realizar sus compras sin tener que salir de casa, con una excelente atención y acompañamiento a través de todo el proceso de compra.

Visión

Victoriusbody se proyecta, a mediano y largo plazo, como una de las empresas de comercio electrónico, o tienda Online, más destacadas a nivel nacional, por la seguridad, confianza, efectividad, eficiencia y transparencia que inspiramos en nuestros clientes. Queremos migrar a diferentes mercados y ser pioneros en el sector de comercio gracias nuestro modelo de negocio.

Clasificación de la empresa Según el sector de actividad

Sector terciario

Según el tamaño Micro empresa

Según la propiedad del capital Empresa privada

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Según el ámbito de actividad

Empresa Nacional

Según el destino de los beneficios Empresa con ánimo de lucro

Según la forma jurídica Empresa unipersonal

Estructura operativa

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S, consta de las siguientes áreas de operación:

Financiera y contable

En este departamento se administran los recursos financieros, presupuestos, inversiones, capital de trabajo, pago de acreedores, obligaciones e impuestos. Se encarga también de la distribución de recursos de acuerdo a los requerimientos de las distintas áreas de la empresa, es decir el flujo de fondos a las actividades de la organización. Estrategias de apalancamiento, crédito y financiación.

Compras

En ésta área se desarrollan procesos:

Estudios de mercado

Selección de productos: buscando satisfacer las necesidades y requerimientos del mercado, enfocados en calidad, innovación, variedad y buscando cubrir tanto productos sustitutos o complementarios

Selección de proveedores: El principal objetivo es encontrar los proveedores que ofrezcan los mejores precios, con productos de calidad. Se buscan empresas que se caractericen por su seriedad, legalidad y solides. Preferiblemente que ofrezcan servicios pos venta de garantías y servicio técnico directamente a l cliente. Otro aspecto importante es que manejen políticas de venta como descuentos por compras mayoristas, convenios comerciales de exclusividad y líneas de crédito.

Diseño y publicidad

Se implementan procesos de:

Diseño de publicaciones para portales de ventas con: Imágenes precisas del producto Especificaciones de producto: medidas, peso, materiales, funciones, ETC. Descripción detallada del producto Diseño atractivo para captar la atención de los clientes

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Diseño de catálogos y carteles promocionales

Diseño de campañas paras redes sociales

Ventas

En este departamento se prepara cada día con base al nivel de ventas el pedido para el departamento de Inventarios, quien a su vez recurre a Compras para mantener Stock, según se su requerimiento. Trabaja en conjunto con mercadeo para lanzamiento de productos, promociones y ofertas.

En ésta área tenemos procesos de:

Contacto directo con el cliente después de que este da clic en Comprar sobre alguna de nuestras publicaciones.

Obtención de información por parte del cliente sobre sus necesidades y requerimientos.

Ofrecer productos sustitutos (sí es el caso) o complementarios buscando cumplir los requerimientos.

Recibos, inventarios y despachos de mercancía

Recibo de mercancías de proveedores

Mantenimiento de Bodegas

Registros de inventarios

Embalajes, empaquetados y alistamientos para despachos

Despachos por empresa de mensajería

Despachos a domicilio (solo en Bogotá)

Servicio pos venta

Desarrolla procesos de:

Garantías y servicio técnico

Instalaciones

Asesorías

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CAPÍTULO 2: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN VICTORIUSBODY COMERCIALIZADDORA

S.A.S.

En VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S, al igual que en cualquier empresa, el cliente es el centro y razón de ser, es el motivo principal de la operación de nuestra empresa y por ende todos los procesos y operaciones están encaminadas a la satisfacción de este.

Para nuestra empresa, el proceso de atención al cliente se constituye en las actividades interrelacionadas y encaminadas directamente al cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes. Aunque como se expresó anteriormente, todos los procesos de la organización están encaminados para dicho fin, queremos precisar ciertas actividades que a nuestro juicio, son significativas en nuestro vínculo con el cliente.

Este proceso resulta vital para la organización, no solo porque determina el desempeño de la misma, sino porque involucra aspectos importantes de cada departamento o área de operación dentro de la empresa.

Atención y servicio al cliente

COMPRAS

FINANCIERO Y CONTABLE

DISEÑO Y PUBLICIDAD

VENTAS

SERVICIO POS

VENTA

RECIBO, INVENTARIOS Y DESPACHOS

DE MERCANCÍA

Ilustración 3: Atención y servicio - Departamentos operativos

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ACTIVIDADES O ETAPAS DEL PROCESO

Para definir el servicio y atención al cliente dentro de VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA S.A.S, se han planteado las siguientes actividades o etapas de proceso:

Ilustración 4: Proceso de Atención y servicio

CONTACTO INICIAL

Ésta etapa inicia con la elección de los productos a comercializar, es decir, un estudio del mercado, por lo cual el departamento de COMPRAS toma un papel preponderante en dicho propósito, al igual que FINANCIERO que brinda los fondos para la compra de mercancía.

En el momento en que se resuelve sí un producto entra o no al portafolio de bienes que ofrece la empresa, se inicia la fase de diseño y promoción, donde se procede con la construcción del perfil de producto y publicaciones para los distintos portales de venta On Line. Ésta etapa corresponde enteramente al departamento de DISEÑO Y PUBLICIDAD. Ésta actividad es trascendental para el proceso de atención y servicio al cliente, ya que en este se constituyen las características de publicidad y promoción encaminadas a llamar la atención de los compradores. Adicionalmente es muy importante que la publicación incluya detalladamente las especificaciones y características del producto que se piensa ofertar, por responsabilidad y respeto con nuestros clientes, este factor es fundamental.

Estando ya montadas las publicaciones en las distintas “vitrinas” web que maneja la empresa (primer contacto directo con los clientes), el proceso continúa cuando el comprador da clic en la opción de compra de alguna de nuestras publicaciones que haya llamado su atención y se inicia la interacción con el mismo.

Inmediatamente después de que el comprador da clic en COMPRAR, el portal web le envía un comunicado al correo electrónico con todos los datos de contacto de nuestra empresa, al igual que a nosotros como empresa se nos hacen llegar los datos de contacto del comprador.

Contacto inicial

Obtención de

Información

Satisfacción requerimientos

servicio Pos Venta -

Finalizar

22

Usualmente esperamos a que el comprador busque el contacto inicial, dado que por experiencia, sabemos que no todos los que dan clic en Comprar tienen una intención real de efectuar la operación. Las personas realmente interesadas se contactan con nosotros para concretar su compra. Cuando no se detecta contacto por parte del cliente en las primeras horas después de que se registra clic en comprar, se procede con el envío de un correo en el que se le invita a concretar su compra y se le informan las condiciones para dicho fin. Con el ánimo de establecer una comunicación fluida y eficiente con nuestros clientes, ofrecemos distintos canales como:

Teléfonos fijos y móviles de contacto

Correos electrónicos

Contacto a través de redes sociales, principalmente: Facebook Instagram Twitter Skype

Contacto directo en nuestros puntos de venta.

23

Ilustración 5: Etapa de Contacto inicial

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

Una vez que se ha establecido el contacto inicial con el cliente se establece, se inicia el procedimiento de comunicación qué permite determinar:

24

¿Qué producto desea adquirir el comprador?

¿Desea productos adicionales? Complementarios Sustitutos

¿Qué opción de pago desea tomar el comprador? En Bogotá:

Pago contra entrega Pago anticipado

Otras ciudades: Únicamente pago anticipado

¿Qué medio de Pago va a utilizar? Otras Ciudades:

Pago en efectivo por transacción bancaria (trasferencia entre cuentas únicamente, para consignaciones sobre cargo de comisión bancaria)

Pago en efectivo desde puntos Baloto Pago con tarjeta de crédito únicamente desde el portal web

En Bogotá adicional: Pago en efectivo contra entrega

¿Qué opción de envío desea utilizar? Para Bogotá:

¿Desea envío a domicilio para pago contra entrega? ¿Desea envío por empresa de mensajería (pago anticipado)?

Para otras ciudades: ¿Qué empresa de mensajería de las que le ofrecemos desea utilizar

para el despacho de su pedido?

¿Algún otro requerimiento especial? En ésta fase tenemos la oportunidad de recolectar toda información de requerimientos, necesidades e inquietudes del cliente con base a la cual debemos proceder para dar solución a las mismas. Ya que nuestros clientes provienen de todo el país, ofrecemos diferentes opciones de pago y envío. Manejamos cuentas en los principales Bancos y convenio de recaudo en puntos Baloto nivel nacional. Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente es indispensable para posibilitar su adecuada satisfacción.

En base a la información obtenida se dictan las directrices para el proceso de SATISFACCIÓN DE REQUERMIENTOS.

25

Ilustración 6: Etapa de Obtención de Información

26

SATISFACCIÓN DE REQUERMIENTOS

Habiendo establecido ya los requerimientos del cliente, procedemos con la verificación de stock, ejecución de alistamiento, embalaje y despacho de los pedidos. El alistamiento consiste en la inspección del producto para verificar que cumpla con los requerimientos y características ofertadas en las publicaciones. Se revisan condiciones técnicas y funcionales, así como de empaques y generales. Sí es necesario (en la mayoría de los casos) se procede con el embalaje, con el fin de proteger el empaque y el estado general del producto durante el proceso de despacho.

Ilustración 7: Etapa Satisfacción de requerimientos

27

En otros casos los productos vienen empaquetados y embalados adecuadamente desde fabrica, en ese caso se envía a despacho directamente.

Una vez que se finaliza el proceso de alistamiento del pedido, se procede a radicar la solicitud de recogida y despacho de este, ante la empresa de mensajería que se haya acordado con el cliente, la cual debe estar señalada en el documento de requisitos del cliente. Posteriormente verificamos que el pedido haya sido entregado efectivamente al comprador, en caso en que se presenten inconvenientes en dicho proceso se debe interponer un reclamo ante la empresa de mensajería hasta dar solución.

SERVICIO POS VENTA

Una vez que se efectúa el despacho del pedido iniciamos la etapa de servicio pos Venta. Se le brinda todo el acompañamiento y asesoría al cliente para el rastreo y seguimiento de su pedido en la empresa de mensajería: Numero de contacto, Páginas web de consulta y el # de guía correspondiente.

En el momento en que el cliente recibe el producto se procede con asesorías de instalación y funcionamiento.

Sí el cliente reporta alguna inconformidad con su compra, se inicia proceso de quejas y reclamos. Se identifican las posibles fallas del producto, se evalúan y se determinan posibles alternativas de solución. La solución puede brindarse por medio de servicio técnico por medio nuestro o directamente con el fabricante sí es necesario.

Sí se trata de una garantía, la misma es trasmitida al proveedor para que este le brinde la solución correspondiente al cliente. La empresa fabricante decide sí aplica reparación o simplemente hace cambio por unidad nueva. La respuesta y solución que ofrece el proveedor se transmite al cliente.

Ya que se han resuelto las no conformidades del cliente se da finalizado el proceso de servicio y atención, sin embargo queda abierto a cualquier otra solicitud por parte del comprador.

28

Ilustración 8: Etapa servicio pos venta

29

CAPÍTULO 3: CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN

VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS

El nivel de satisfacción del cliente es una variable que nos permite evaluar el desempeño del proceso de Servicio y atención, y en general de la organización.

En VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS se ha venido implementando, desde hace 2 años, un procedimiento en el cual se le pide al comprador que, una vez efectuada la transacción, brinde una valoración de la misma, por medio de un Sistema de calificaciones que se expone a continuación:

Positiva: Está conforme con el producto y servicio prestado. Recomienda a la empresa para hacer compras.

Neutral: En general está conforme con la transacción, sin embargo, presento alguna inconformidad con el producto o el servicio prestado. Su recomendación de la empresa es Neutral.

Negativa: Presento inconformidades con el bien o servicio. No recomienda la empresa para efectuar operaciones.

Cada calificación se registra en una base de datos que permite llevar estadísticas del desempeño de la empresa. También se utilizan para establecer un promedio de grado de satisfacción de los compradores y determinar la reputación del vendedor en el portal de ventas, la cual se pone a disposición de todos los posibles clientes en el perfil del vendedor.

Las compras y ventas por internet requieren un alto nivel de confianza entre las partes, dicho factor es primordial para efectuar la transacción, por este motivo es obligatorio que las partes se califiquen entre sí para que otros miembros de la comunidad puedan conocer el perfil del vendedor o comprador y decidir sí depositan su confianza en el mismo.

En la imagen se muestra el perfil y reputación como vendedor, de la empresa en el portal de ventas, así como la cantidad de calificaciones positivas, neutrales y negativas que los clientes han manifestado

30

63%

2%

0%

35%

Calificación de los clientes

Positivo

Neutral

Negativo

No hancalificado

Ilustración 9: Nivel de satisfacción del cliente en la empresa

El periodo de evaluación se efectuó para la operación de los últimos 2 años, donde se logró concretar 4859 ventas, es decir, un promedio de 203 ventas al mes.

De éstas ventas tenemos 3038 compradores (62,52%) que nos han calificado positivo y nos recomiendan como vendedores.

122 clientes (2,51%) calificaron neutral:

13 usuarios (0,0267%) calificaron negativo y no recomiendan la empresa para efectuar transacciones en el portal.

1686 personas (34,69%) no

han dado calificación a la transacción

Éste procedimiento de recolección de datos y registro de información, correspondiente al nivel de satisfacción de los clientes, nos brinda una base de datos muy completa sobre los clientes que han efectuado operaciones de compra durante este periodo con la empresa.

Ilustración 10: Calificación de clientes al servicio

31

CÁPITULO4: PROCEDIMIENTO COMPLEMENTARIO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ORIENTADO A

LA IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO

Teniendo en cuenta está base de datos, hemos diseñado un proceso adicional de recolección de información enfocado a asociar el nivel de satisfacción de los clientes con las actividades críticas del proceso de atención y servicio de la empresa, y con base a dichas correlaciones estructurar la propuesta de mejora para tal proceso.

Se va a considerar cada tipo de valoración por separado de acuerdo al sistema de calificaciones planteado por la empresa. Habiendo identificado los aspectos relevantes de los datos arrojados por cada grupo de calificaciones (Positivo, neutral y negativo), se realizara el análisis general correspondiente, el cual debe dar como resultado, la identificación de actividades y aspectos críticos del proceso de atención y servicio de la empresa.

La metodología se extenderá con respecto al sistema de calificaciones, en que recoge las experiencias y valoraciones que los compradores han expuesto sobre el desempeño del proceso de atención y servicio que se les presto.

El objetivo de ésta investigación estará definido por la siguiente pregunta:

¿Qué aspectos o actividades de la operación de la empresa, influyen de manera crítica en el grado de satisfacción de los clientes que han efectuado transacciones con VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS?

El estudio estará enfocado a la recolección y análisis de datos sobre los individuos que ya han realizado algún tipo de transacción con la empresa. No se buscara información de personas que no hayan tenido relación con la misma (posibles compradores o mercado en general) ya que el objetivo es estructurar la propuesta con base al desempeño de la empresa, es decir, la experiencia de nuestros clientes en el proceso de atención y servicio actual.

Unidad de análisis

Entonces la unidad de análisis de nuestro estudio serán todas las personas que hayan realizado compras a través de internet.

Población

Por ende la población serán todas aquellas personas que ya han efectuado o iniciado un proceso de compra con VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS y que han brindado una valoración o calificación al mismo. Para el inicio del presente trabajo, se tienen

32

registros de 4859 ventas concretadas en los últimos 2 años, de las cuales solo el 65.5%, es decir, 3173 clientes, participaron de la encuesta de valoración del servicio. Ese segmento será la población del presente estudio.

Entonces, el tamaño de la población es de 3173 individuos. Sin embargo, como se expresó anteriormente, la recolección de la información se hará por separado en, cada tipo de calificación. Entonces tenemos que el tamaño de la población por cada categoría es:

Positiva: 3038

Neutral: 122

Negativa: 13

Características de la población

Nuestra población comprende a todos aquellos individuos que cumplen las siguientes características:

Desde 18 años, hasta cualquier edad

De todos los géneros

Ubicados en Colombia

Todos los estratos socio económicos

Cualquier nivel educativo, con competencias mínimas de manejo de internet

Acceso a internet

Han realizado compras a través de internet a VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS en el periodo comprendido entre el 2013 y 2015, y que han manifestado una valoración a dicha transacción, participando en el sistema de calificación de desempeño propuesto por la empresa.

A partir de este punto se iniciara el análisis por cada categoría, de la siguiente forma:

Muestra

Dadas las características de la investigación, se determina conveniente trabajar con una muestra probabilística, diseñada para que los datos puedan ser generalizados a toda la población con una estimación precisa del error que pueda generarse. Es decir, se escogerá un sub grupo de la población establecida, en el que todos los elementos de ésta tendrán la misma posibilidad de ser elegidos.

Para muestras aleatorias simples MAS:

33

Teniendo en cuenta el objetivo de análisis por categorías de calificaciones, se ha planteado un muestro por cada categoría de la siguiente forma.

Muestra (Calificación positiva)

Dónde:

Ahora,

Entonces,

⁄

⁄

En ésta categoría, el tamaño de la muestra es aproximadamente el 11 % del tamaño de la población, por lo cual, con el fin de garantizar igualdad en la probabilidad de escogencia para los elementos de la muestra, la selección de las unidades de análisis o elementos muéstrales será de manera aleatoria, por medio del procedimiento de selección sistemática de elementos muéstrales, donde:

34

Es decir que cada 8 calificaciones registradas, se escogerá una para aplicación del método de recolección de información.

Muestra (Calificación Neutra)

Dónde:

Ahora,

Entonces,

⁄

⁄

Para ésta categoría, la selección de las unidades de análisis o elementos muéstrales será de manera aleatoria. Se tomaran elementos al azar para aplicar recolección de información.

Muestra (Calificación negativa)

Se trata de una cantidad mínima con respecto al total de ventas, se han registrado 13 calificaciones negativas (0,0267%), por lo cual, podemos decir que su análisis es más sencillo. Se aplicara el método de recolección de información a cada cliente y haremos valoración de cada resultado. Entonces, tenemos que la muestra será la misma población.

Para la categoría de calificaciones negativas, el método de recolección de información se aplicara a todos los miembros de la población y se hará análisis de cada caso. En la investigación, ésta categoría es significativa, pues en ella se evidencia el mayor grado de insatisfacción comunicado por los clientes.

35

SELECCIÓN DEL MÉTODO PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN SOBRE EL GRADO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO

Actualmente en la empresa se desarrollan 2 métodos de medición y registro de la satisfacción del cliente para conocer la percepción de los compradores, así como identificar debilidades y fortalezas del proceso de servicio y atención:

Contacto directo con el cliente a través de los diferentes medios disponibles: teléfono, chat personalizado, e-mail, redes Sociales, entre otros.

Sistema de calificaciones.

A nuestro Juicio, estos métodos han sido los más efectivos para este fin, pues afianzan la confiabilidad y veracidad de la información recolectada, la cual proviene directamente del cliente. El nivel de satisfacción del cliente es una variable que nos permite evaluar el desempeño del proceso de Servicio y atención, y en general de la organización.

El Contacto directo se genera principalmente cuando el cliente tiene no conformidades con su producto o servicio, es a través de estos medios que inicia el proceso de quejas y reclamos ante la empresa. El contacto directo permite recolectar información precisa y confiable y permite tratar las conformidades de forma inmediata. La principal debilidad que tiene este proceso es que el contacto solo se genera cuando el cliente tiene no conformidad con el proceso, muchas veces no ve la necesidad de manifestarlo lo cual dificulta determinar y corregir la falla.

Como se expuso anteriormente, el Sistema de calificaciones ha evidenciado un panorama general y completo, del desempeño de la organización y del nivel de satisfacción de los clientes.

Encuesta online

Para el presente estudio Se ha escogido la Encuesta online como método para recolección de información, gracias a su practicidad y aplicabilidad a la naturaleza cuantitativa de este estudio.

Es fácil de implementar, de amplia cobertura (incluso a cientos de encuestados en varias regiones del país al mismo tiempo), bajos costos, e Inmediatez de resultados. La Encuesta de satisfacción del cliente, a nuestro Juicio, es uno de los métodos más efectivos y eficientes, pues afianzan la confiabilidad y veracidad de la información recolectada, la cual proviene directamente del cliente.

Para la operación de compras y ventas en internet, resulta ser un método muy adecuado, dado que se puede implementar durante el proceso de compra, por ejemplo en la etapa

36

final del proceso de compra, complementando el sistema de calificaciones para culminar la transacción en el portal de ventas.

Diseño metodológico de la encuesta

Objetivo de la encuesta

Medir y confirmar el nivel de satisfacción del cliente que se estableció en el sistema de calificación.

Identificar las actividades y aspectos del proceso de atención y servicio que los clientes consideran de influencia significativa para su nivel de conformidad.

Determinar el grado de cumplimiento de la empresa para con sus clientes.

Establecer el porcentaje de clientes que no concretan la compra y determinar el motivo.

Identificar posibles inconvenientes que se hayan presentado durante el proceso de compra.

Contenido de la encuesta

La encuesta se divide en 2 componentes principales:

1. Preguntas de opción múltiple: en ésta sección se incluyen 2 preguntas de opción múltiple enfocadas a la valoración del producto y el servicio por parte del cliente.

2. Observaciones generales: En esta parte el cliente plantea, voluntariamente, su experiencia con el proceso de atención y servicio que le presto la empresa en la transacción, así como sugerencias y recomendaciones de mejora.

Tipo de pregunta

Para la primera fase se presentó 1 pregunta de opción múltiple de respuesta, encaminada a determinar la conformidad del cliente con el producto.

La segunda fase de la encuesta se conforma por 2 secciones, en la primera se plante una pregunta orientada a definir el nivel de satisfacción del cliente con respecto al proceso de atención y servicio. El segundo apartado, denominado “comparte tu opinión sobre el vendedor”, se da un espacio de respuesta abierta, para que el encuestado manifieste en sus propias palabras la valoración que le brinda al desempeño general de la empresa y el proceso de compra.

Metodología

La encuesta es diligenciada por los clientes

La encuesta ésta disponible para ser diligenciada directamente en el portal de ventas desde el perfil de cada comprador.

37

El link de la encuesta se envía al correo electrónico de cada cliente, extendiendo la invitación de diligenciamiento.

Después de ser diligenciada, se recibe y registra directamente en nuestro portal de ventas en internet.

Para la elaboración de la encuesta se tienen en cuenta los siguientes criterios:

Parámetros a evaluar.

Número de aspectos.

Objetividad de las preguntas.

Concordancia entre el cuestionario y los objetivos.

Modelo de la encuesta

La encuesta implementada es sencilla tipo respuesta de selección múltiple. Se divide en 2 fases: 1. Orientada al producto y 2. Al Vendedor.

La Fase 1 inicia con la encuesta sobre el producto:

¿Recibiste el artículo que esperabas?

Y las opciones de respuesta:

o Sí, tengo el producto y está bien. o Decidí no comprarlo. o Tuve un problema.

38

Ilustración 11; Encuesta Fase 1

Para cualquiera de las 2 primeras opciones de respuesta se finaliza la fase de encuesta 1. Sí el cliente escoge la opción de respuesta 3 “Tuve un problema” se genera automáticamente un nuevo formulario en el que se dan las siguientes opciones de respuesta:

o Recibí algo distinto a lo que compré / Me llegó roto o Hice el pago pero nunca me llego el producto o El vendedor se quedó sin Stock o El vendedor nunca respondió o Otro

Ilustración 12: Encuesta Fase 1, opción "Tuve un problema"

39

Cualquiera de estas opciones inicia inmediatamente un proceso de reclamo al vendedor y solicitud de solución de la no conformidad, la cual debe ser resuelta antes de 5 días hábiles. En caso de que no se llegue a un acuerdo se cancela la transacción y el dinero es devuelto al comprador, una vez que este haga la devolución del producto sí es que ya lo recibió.

Con la culminación de la fase 1 de la encuesta sigue la fase 2 correspondiente a la calificación del vendedor:

¿Recomendarías al vendedor?

Opciones de respuesta:

o Sí o No estoy seguro o No

Cada respuesta se traduce en una valoración para el vendedor donde:

Sí = Positivo No estoy seguro = Neutral No = Negativo

Ilustración 13: Encuesta Fase 2, pregunta 1

40

Adicionalmente en la fase 2 de la encuetas, se pide una opinión por parte del cliente sobre el vendedor. Para este fin se brinda un espacio de 160 caracteres, donde el comprador puede expresar su apreciación sobre el desempeño en general del vendedor. Dicho espacio es de gran ayuda, en él, los clientes exponen las fortalezas y falencias que a su juicio influyeron el desempeño del proceso de atención y servicio.

Ilustración 14: Encuesta Fase 2, pregunta 2

CAPÍTULO 5: ACTIVIDADES CRÍTICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS Y

DETERMINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS

El análisis inicia con el estudio de las respuestas de opción múltiple presentes en las 2 fases de la encuesta. Posteriormente se hará el análisis de la segunda sección en la fase final de la encuesta, denominada “comparte tu opinión sobre el vendedor” enfocado a los comentarios de los clientes.

Al igual que en la determinación de las muestras y aplicación de las encuestas, éste proceso de análisis será discriminado por categoría según el sistema de calificación.

Calificaciones positivas

Fase 1

Tabla 1: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones positivas Fase 1 - 1

Pregunta

Respuestas (cantidad de clientes)

Sí, tengo el producto y está bien

Decidí no comprarlo

Tuve un problema

¿Recibiste el artículo que

338 9 6

41

esperabas?

338 individuos recibieron a conformidad el producto, y quedaron satisfechos con el proceso de atención y servicio que se les presto.

9 clientes más decidieron cancelar el proceso de compra por inconformidades con el producto y/o con el proceso de atención y servicio.

6 manifestaron problemas con la transacción, los cuales se trataran a continuación:


Tuve un problema

con

Recibí algo distinto a lo que compré / Me llegó

roto

Hice el pago pero nunca me llego el producto

El vendedor se quedó sin

Stock

El vendedor nunca

respondió Otro

4 0 0 0 2

Las inconformidades fueron:

4 porque el producto era diferente en algún aspecto, con relación a lo que se había ofertado en el portal de ventas.

1 Inconformidad por problemas con la validación de su tarjeta de crédito en el portal.

1 Inconformidad con la empresa de mensajería que se demoró en la entrega.

Fase 2:


Pregunta


Si No estoy seguro No


353 0 0

Resultados sección “comparte tu opinión sobre el vendedor”

Se presenta en la siguiente matriz de evaluación:

42


Actividad Cantidad de inconformidades

reportadas

Comunicación Empresa – Cliente 21

Atención y servicio 3

Tiempos de entrega 35

Inventarios 0

Fallas de producto (Funcionalidad) 0

Empaque y embalaje (inspección y alistamiento)

8

Producto ofertado Vs Producto recibido 1

La inconformidad con mayor cantidad de reportes es la de Demoras en los tiempos estipulados de entrega con un 51% de los reportes. Seguida por fallas en comunicación con 31%. Se presentaron fallas en la inspección de empaques y embalajes por 12% e inconformidades en Atención y servicio del 4%. Fallas de producto corresponde al 2%

Ilustración 15: No conformidades para calificaciones positivas

Calificaciones neutrales

Fase 1

31%

4%

51%

0%

0%

12%

2%

NO CONFORMIDADES Calificaciones Positivas

Comunicación Empresa – Cliente

Atención y servicio

Tiempos de entrega

Inventarios

Fallas de producto (Funcionalidad)

Empaque y embalaje (inspección yalistamiento)

Producto ofertado Vs Productorecibido

43

Tabla 5: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Neutrales Fase 1 - 1

Pregunta




Tuve un problema


33 31 29

37 individuos recibieron a conformidad el producto, pero presentaron insatisfacción con el proceso de atención y servicio que se les presto.




Tuve un problema

con


roto



Stock

El vendedor nunca

respondió Otro

6 0 3 15 5


6 porque al producto le faltaban piezas, estaba incompleto, en mal estado o simplemente difería en algún aspecto a lo que se ofreció.

3 porque en el momento de la venta, no se contaba con el stock para Cumplir el pedido.

15 porque no se dio respuesta oportuna al intento de contacto del cliente, fallo la comunicación.

5 por fallas de la transacción en el portal.

Fase 2:

44


Pregunta




0 93




Actividad Cantidad de inconformidades

reportadas

Comunicación Empresa – Cliente 23

Atención y servicio 4

Tiempos de entrega 48

Inventarios 7

Fallas de producto (Funcionalidad) 9


13

Producto ofertado Vs Producto recibido 7

45

Ilustración 16; No conformidades Calificaciones neutrales

Tenemos que para la categoría de calificaciones neutrales, el 43% de las no conformidades se reportó por demoras en los tiempos de entrega, 21% por fallas en la comunicación con el cliente, 12% por fallas en la inspección de empaques y embalajes, 8% por fallas en el producto, 6% en incumplimiento de pedido por faltantes de inventario y 6% porque según el criterio del cliente, el producto que recibió difería en algún aspecto, con relación al producto que se oferto.

Calificaciones negativas

Fase 1

Tabla 5: Matriz de evaluación de resultados Calificaciones Negativas Fase 1 - 1

Pregunta




Tuve un problema


5 5 3

5 individuos recibieron a conformidad el producto, pero presentaron insatisfacción con el proceso de atención y servicio que se les presto.

21%

4%

43%

6%

8%

12%

6%

NO CONFORMIDADES Calificaciones Neutrales



Tiempos de entrega

Inventarios

Fallas de producto(Funcionalidad)

Empaque y embalaje(inspección y alistamiento)

Producto ofertado Vs Productorecibido

46




Tuve un problema

con


roto



Stock

El vendedor nunca

respondió Otro

1 0 1 1 0


1 porque al producto le faltaban piezas, estaba incompleto.

1 porque en el momento de la venta, no se contaba con el stock para cumplirle al cliente.

1 porque no se dio respuesta oportuna al intento de contacto del cliente, fallo la comunicación.

Fase 2:


Pregunta




0 0 13




CALIFICACIÓN DEL CLIENTE NO CONFORMIDAD

47

Demora en tiempos de entrega Comunicación Servicio y atención al cliente

Comunicación Servicio y atención al cliente

Publicidad, diseño de publicaciones y oferta de productos

Comunicación Control ineficiente de inventarios Demora en tiempos de entrega

Servicio y atención al cliente Comunicación

Calificación equivocada

Servicio y atención al cliente Comunicación Control Ineficiente de inventarios

Comunicación Publicidad, diseño de publicaciones y

oferta de productos

Servicio y atención al cliente Comunicación

Inspección y alistamiento de pedidos Servicio y atención al cliente


Comunicación Servicio y atención al cliente Demora en tiempos de entrega


Los resultados muestran que el mayor número de inconformidades (37%) se presenta por falencias en la comunicación. La empresa ha tenido fallas en los procesos y canales de comunicación con los clientes, no se resuelven ni contestan a tiempo las solicitudes e inquietudes de los compradores. Adicionalmente se reportan fallas en el acompañamiento por parte de la empresa en el proceso de compra.

48

El segundo aspecto crítico se da en la Atención y Servicio al cliente (33%), donde se han reportado fallas en aspectos de amabilidad, cortesía, trato, cordialidad y tolerancia ante las quejas y reclamos.

La tercera situación a tener en cuenta es los tiempos de entrega (11%), los clientes manifiestan demoras e incumplimiento de los tiempos acordados.

Un 7 % de las calificaciones negativas fueron por incumplimiento en las entregas debido a faltantes de producto, es decir fallas en el control y mantenimiento de inventarios.

“Inspección y alistamiento”, y “Publicidad y oferta” fueron reportados en 4% C/U, de las no conformidades comunicadas.

Ilustración 17: No conformidades Calificaciones negativas

A continuación se relacionan las actividades del proceso de atención y servicio que resultaron ser críticas para la determinación del grado de satisfacción de los clientes.

Matriz consolidada de identificación de actividades criticas Tabla 9: Matriz consolidada de no conformidades

No conformidad Calificación positiva (%)

Calificación neutral (%)

Calificación negativa (%)

Promedio (%)

Tiempos de entrega 51 43 11 35,00


31 21 37 29,67

Atención y servicio 4 4 33 13,67

Empaque y embalaje 12 12 4 9,33

11%

37%

7%

33%

4% 4% 4%

NO CONFORMIDADES Calificaciones negativas

Tiempos de entrega

comunicación

Inventarios insuficientes


Inspección y alistamiento

Publicidad y oferta

Otros

49

(inspección y alistamiento)

Inventarios 0 6 7 4,33

Producto ofertado Vs Producto recibido

2 6 4 4,00


0 8 0 2,67

Se realiza un promedio del porcentaje de reportes de no conformidad en las 3 categorías, de ésta manera determinamos el orden de relevancia de cada actividad critica.

Se tiene entonces que el mayor nivel de inconformidades registradas se dio en los tiempos de entrega y la menor cantidad de reportes fue para Fallas del producto.

CAPÍTULO 6: ANÁLISIS DE ACTIVIDADES Y ASPECTOS CRÍTICOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO

A continuación se analiza cada actividad

Tiempos de entrega Diagrama de causa - efecto o espina de pescado

Ilustración 18: Diagrama Causa - Efecto Tiempos de entrega

50

Este diagrama de Causa- Efecto, nos permite observar las causas de uno de los principales, problemas evidenciados en la empresa, y es “Demoras en el tiempo de entrega”, Las causas principales son:

Stock insuficiente para suplir con la demanda, este factor se origina, principalmente por una planeación y control de los inventarios ineficiente, a pesar de que la empresa cuenta con un registro en ventas de dos años atrás, no siempre el comportamiento en éstas es como se pronostica, ocasionando problemas en el stock, puesto que un stock elevado también resulta ser perjudicial para la organización. Otra causa evidenciada son las fallas de comunicación entre en departamento de compras y ventas, entre estos dos departamentos debe haber una comunicación permanente, una vez se realice una recepción de orden de pedido, para mantener actualizada la información del stock disponible. Una falla en dicha comunicación, puede ocasionar, que se generen ventas sobre stock finalizado. Y finalmente encontramos otra causa que generan demoras en el tiempo de entrega, y es debido al incumplimiento por parte de los proveedores, aunque esta causa, se presenta muy esporádicamente, es un factor de difícil control por parte de la organización, aunque cabe anotar, que dicha causa se ha vendido aminorando a través del tiempo.

Demoras en el alistamiento de pedidos: Este factor, lo consideramos en el orden de relevancia como el segunda factor más incidente en el efecto, se origina principalmente al represamiento de las ordenes de pedido, contando con el hecho de que la empresa no cuenta con la cantidad de personal que a veces se requiere para suplir dichas necesidades de demanda, la cuales no se presentan de forma constante, razón por la cual, la empresa no maneja empleados para dicho cargo, ya que se presentarían jornadas para estos empleados sin tareas para realizar. La ubicación geográfica de las dos bodegas existentes, generan otra causa muy importante, debido a que en ocasiones, se presenta la situación en que en un pedido se requieren artículos diferentes, los cuales se encuentran en bodegas diferentes, esto ocasiona demoras, ya que se debe proceder desplazamientos por parte del personal de una bodega a otra, lo cual en muchas ocasiones no es posible realizarse el mismo día en que debe salir despacho el pedido.

Demoras en la Gestión Administrativa: Se constituyen como un problema para el despacho de los pedidos a tiempo, procesos ineficientes en temas de gestión administrativa, como la imposibilidad de realizar una verificación de pagos oportuna, debido a las diversas modalidades de pago que se le brindan al cliente. Fallas en la comunicación entre la empresa y el cliente, ya que en ocasiones se presentan contratiempos de índole administrativa.

Demoras en las entregas por parte de las empresas de Mensajería: La elección de la empresa de mensajería, para ejecutar los despachos a nivel nacional, toma gran

51

importancia en el proceso venta, de beben tener en cuenta factores como precio, dicho factor que representa un elemento diferenciador entre la competencia y la empresa, tiempo de entrega y calidad en el servicio, ya que existe una diversa oferta de este tipo de servicios en el mercado, este conocimiento en dicha área solo se ha ganado a través de la experiencia. Pese a que la organización maneja varias empresas de mensajería, garantizando al cliente una calidad y precio oportuno, se presentan problemas en algunos envíos, como fallas en la entrega, devoluciones, perdida de paquetes, entre otras, aunque este problema se ha venido aminorando a través del tiempo, debido a la gestión que se realiza oportunamente desde el departamento de despachos, si es una causa muy importante reportada por los clientes.


Ilustración 19: Diagrama Causa - Efecto Comunicación

En el diagrama de Causa y efecto para esta actividad crítica, observamos nuevamente que la no conformidad se origina cuando el cliente siente que no es tomado en cuenta, al no

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poder aclarar sus dudas o encontrar una comunicación tardía, esto se debe a factores como que, el personal con que se cuenta tiene varias tareas por ejecutar, o los canales que se disponen para atención al cliente, como: celular, chat, whatsapp, redes sociales y correos en muchas ocasiones no se encuentran a disposición del personal encargado de la comunicación con el cliente, ya sea por temas de mantenimiento o de tiempo de dicho personal.

Atención y Servicio

Ilustración 20: Diagrama Causa - Efecto Atención y servicio

La atención y calidad en el servicio, presenta una serie de quejas y reclamos por parte de algunos de nuestros clientes, y, como se expone en el diagrama de causa y efecto, podemos observar que los factores más relevantes que originan este problema pueden deberse a:

Actitud descortés: Puede ser producido debido al alto estrés laboral en el que a veces se ven expuestos nuestros colaboradores, esto se evidencia más, en épocas

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donde la demanda es mayor, ya que el personal debe ejecutar varias tareas en el día, y el agotamiento causa que la tolerancia hacia el cliente se vea disminuida. Otro factor que puede ser considerado, es la falta de motivación en el personal.

Falta de acompañamiento en el proceso: Como se ha observado, el cliente se siente muy satisfecho, cuando percibe que el vendedor le ha prestado toda su atención y ha brindado un acompañamiento oportuno, infortunadamente, este proceso no ha sido posible realizarlo con todos los clientes, y dependiendo la circunstancia, hay ocasiones que esta asesoría es nula o ni se presenta, ocasionado así la perdida de dicha venta, o generando un malestar en el cliente que nos deje mal referenciados.

Información insuficiente o errónea: Es muy importante aclarar todas las dudas que el cliente presente, en ocasiones el cliente asume que las condiciones de venta en toda la plataforma son iguales, como por ejemplo, condiciones de pago y envío, algunos vendedores ofrecen envíos gratis, diversas formas de pago, tiempos de entrega estimados, por tanto es muy importante aclarar todas estas condiciones con el cliente, para que una vez realizado el proceso de venta, el cliente no tenga falsas expectativas y produzca la sensación de inconformidad. Otro factor a tener en cuenta, en cuanto a la información suministrada se refiere, puede estar reflejada en la capacitación que el personal recibe, si éste tiene un amplio conocimiento, esto se va a ver evidenciado en la forma que comunica al cliente, ofreciendo un excelente servicio. También cabe anotar, que en ocasiones los catálogos se encuentran desactualizados, ya sea en términos de stock disponible, o precios.

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Ilustración 21: Diagrama Causa - Efecto Empaque y embalaje

Otra actividad crítica, según las encuestas realizadas, que arrojan como no conformidad la recepción de pedidos en mal estado o incompletos, se debe al proceso de embalaje y alistamiento de los pedidos, en éste observamos causas como:

Fallas de inspección: Actualmente, no se cuenta con un proceso establecido que inspeccione el proceso de empaque y embalaje, lo que origina, fallas en el alistamiento, y como consecuencia a esto, que el cliente presente inconformidad al recibir su pedido en mal estado, recibir algo diferente a lo que ordenó, o que las piezas lleguen incompletas. También podemos ver que otra posible causa es que el control de calidad que se lleva a cabo en la actualidad resulta ineficiente.

Almacenamiento de mercancías inadecuada: puede verse afectada la mercancía, en ocasiones en que su almacenamiento no es el más adecuado, ya sea por espacio en las bodegas, traslado de la mercancía de un lugar a otro en la misma bodega, manipulación inadecuada, entre otros.

Fallas de alistamiento: esta causa es evidenciada cuando los pedidos a alistar son complejos, ya sea por su peso o por su volumen, generando una dificultad en el personal encargado del alistamiento, y debido a que, generalmente los pedidos son siempre diferentes entre sí, no existe una metodología definida en este campo.

Fallas de empaque y embalaje desde el proveedor: En muchas ocasiones recibimos artículos cuyos empaques no vienen en las mejores condiciones, como por ejemplo

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cajas rotas o averiadas, lo que conlleva a que pueda presentarse que los artículos vengan incompletos o presenten algún tipo de daño. Observamos que esta causa se sigue presentando debido a la inexistencia de procedimientos que controlen el estado de la mercancía entrante a las bodegas.

Inventarios

Ilustración 22: Diagrama Causa - Efecto Inventarios

Otro tema visto en resultado de las no conformidades, se refiere al tema concerniente con el manejo de los inventarios, aunque evidenciamos en los resultados de las encuestas, que no se presenta frecuentemente, si es un tema que podemos analizar, para lograr aminorar dichos efectos. Se observa que una de las fallas a que conlleva a la actividad crítica más reportada por los clientes, demoras en los tiempos de entrega, es la falla en el control en la planeación de compras y control del inventario, se observa deficiencia en registros o procedimientos para control de inventarios. Observamos también que en ocasiones se presenta esta falla como consecuencia en la deficiente comunicación interna entre los departamentos de compras y ventas, así como una efectiva y oportuna comunicación con el cliente.

Otra causa que puede afectar el tema del stock, para poder cumplir con los requerimientos del cliente a tiempo, y sobre la cual es un poco difícil tener un control

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total, se presenta cuando los proveedores incumplen con los tiempos de entrega de mercancía en los plazos pactados.

Producto ofertado Vs Producto recibido

Ilustración 23: Diagrama Causa - Efecto Producto ofertado VS producto recibido

Otra actividad crítica observada como resultado en las encuestas, es que algunos clientes, recibieron otro producto diferente al ofertado, aunque es muy mínimo el nivel de ocurrencia, es oportuno analizar este factor con el fin de minimizar el en mayor grado posible todas las actividades críticas que estén produciendo algún tipo de insatisfacción en el cliente.

Encontramos que una de las causas, se debe a errores en la publicación u oferta del producto, es muy importante que la información mostrada en dicha publicación sea suficientemente clara y contenga la información real sobre el artículo que se ofrece, como marca, contenido, dimensiones, color y tallas disponibles, la imagen debe ser tal cual es el articulo ofrecido. Una vez el artículo sea modificado en cualquiera de sus características, se debe actualizar la información tanto en los catálogos como en las publicaciones. En ocasiones, se ha evidenciado, que transcurre un determinado tiempo con información desactualizada, hecho que incide negativamente en el proceso de compra en los clientes.

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Ilustración 24: Diagrama Causa - Efecto Fallas de Producto

Observamos que otra No conformidad reportada, se refiere a las fallas en los productos, puede presentarse varios tipos de falla: como que lleguen incompletos, con fallas en su funcionalidad, o averiados. Se observa que en la actualidad no posee algún tipo de procedimiento que controle esta falla, ya que resulta ser un poco engorrosa, ya que para que resulte efectiva sería necesario abrir las cajas, e incluso armar e instalar los artículos con el fin de observar que funcionen de manera correcta.

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A partir de la información obtenida, y gracias al diagrama de causa y efecto, observamos que es un factor un poco de difícil control por parte de nuestra organización, y el tratamiento que se ha venido dando es, acudir a las empresas proveedora realizando gestión correspondiente y los respectivos reclamos o PQR.

CAPÍTULO 7: PROPUESTA DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN Y SERVICIO

Matriz de actividades y aspectos críticos, causas y acciones preventivas y correctivas para mejora.

Tabla 10: Matriz propuestas de mejora Demoras en tiempos de entrega

DEMORAS EN TIEMPOS DE ENTREGA

CAUSAS SUB CAUSAS PROPUESTA DE MEJORA

Faltantes en el Stock de Inventarios

Gestión inadecuada de

inventarios

Designar un miembro administrativo, el cual encargado de Bodega con función de:

1. La planeación de las compras locales, nacionales e internacionales.

2. Estudios de precios 3. Selección de proveedores y transportadores. 4. Negociaciones con proveedores dentro de las

políticas establecidas por la empresa, buscando el mejor proveedor y mejor precio.

5. Contacto permanente con proveedores, distribuidores, fabricantes, transportadores y otros que consideren necesarios.

6. Verificaron del cumplimiento de los pedidos. Con la responsabilidad de implementar procedimientos logísticos de administración de inventarios orientados a:

Reducir al mínimo "posible" los niveles de existencias

Asegurar la disponibilidad de existencias en el momento justo.

Se debe realizar un inventario periódico que incluya las siguientes actividades:

1. Identificar las mercancías a inventariar 2. Determinar los lugares a inventariar 3. Recorrido, recuento y registro: Desarrollo de

inventario

Planeación y control de

Desarrollar procesos de Planificación y control de pedidos teniendo en cuenta las fluctuaciones de la

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pedido ineficiente

demanda y ofreciendo un aseguramiento contra las incertidumbres del mercado. Teniendo en cuenta tipos de planificación en el horizonte de Planificación:

Planificación estratégica estratégica: Lanzamiento de nuevos Productos, implementación de nuevas tecnologías.

Planificación Agregada: Órdenes de compra, niveles de inventarios y mano de obra necesaria, para satisfacer la demanda.

Planificación de artículos con demanda independiente (PMP).

Planificación de productos con demanda dependiente (MRP)

Fallas de comunicación

entre del departamento de Ventas y el de Compras

El departamento de Compras debe desarrollar un documento constantemente actualizado de inventarios que incluya:

Inventario en tránsito: en proceso de alistamiento, despacho o transporte.

Inventario en bodega: se encuentra en las instalaciones físicas puntuales de la empresa.

El departamento de Ventas debe desarrollar un documento de registro actualizado de las unidades vendidas, paralelo al documento de inventarios, en el cual las unidades salientes deben ser restadas automáticamente de los inventarios. En el momento en que la cantidad de unidades existentes en Bodega sea igual al nivel de inventario de seguridad, se emite una alerta automática de reaprovisionamiento al departamento de Compras.

Incumplimientos del proveedor

Es importante que este factor se incluya en el procedimiento de Planificación y control de pedidos. Evaluar y replantear políticas de compra. Incluir cláusulas de incumplimiento severas en contratos con proveedores. Buscar nuevos proveedores para tener más opciones de compra.

Demoras en Alistamiento de pedidos

Demoras por ubicación

geográfica de la mercancía en

bodegas

Implementar un sistema de posicionamiento geográfico de mercancía en Bodega que incluya:

Mapa de bodega, seccionado por tipos de productos.

Ubicación de productos registrada en el documento de inventarios

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Inventario mínimo de seguridad en ambas bodegas

Congestión de órdenes de

alistamiento

Lo ideal en este punto, sería la ampliación de la capacidad de planta: aumento de mano de obra, inversión en maquinaria y herramientas para alistamiento. Priorizar

Demoras por gestión

administrativa

Demora en la confirmación

del pago

Asignar encargado de agilizar la verificación de pagos. Implementar herramientas aplicaciones bancarias para agilizar el proceso Solicitar comprobantes de pago a los clientes para liberación de pedidos.

Fallas en la comunicación con el cliente

Mejorar la comunicación, debe ser: Clara Constante Precisa

Demoras en Gestión de despachos

El encarado del departamento de ventas, debe registrar oportunamente la orden de liberación de despacho, para agiliza el proceso. Toda venta efectiva y cuyo pago se haya verificado, debe ser registrada en el documento de control de ventas.

Retrasos por parte de la empresa de mensajería

Factores Climáticos, sociales y políticos

Para evitar conformidades con este aspecto, se debe mantener informado al cliente, prevenirlo sobre factores externos a la operación de la empresa que puedan afectar el tiempo de entrega.

Desempeño deficiente de la

empresa

Asignar un encargado de mantener un canal de comunicación constate con la empresa de mensajería para controlar despachos y ejercer las presiona a las que allá lugar. Se debe mantener informado al cliente y prevenirlo sobre factores externos a la operación de la empresa que puedan afectar el tiempo de entrega. Realizar un acompañamiento constante para reclamaciones, quejas y reclamos, y solicitudes ante la empresa de mensajería.

Tabla 11: Matriz propuestas de mejora Comunicación

COMUNICACIÓN EMPRESA CLIENTE


Capacidad de respuesta

Congestión de solicitudes de pedido

Ampliar capacidad de atención. Diseñar e implementar procedimientos de

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insuficiente recepción y tratamiento de órdenes de pedido. Implementar lista de chequeo para órdenes.

Personal insuficiente para responder

Lo ideal en este punto, sería la ampliación de la capacidad de planta: aumento de mano de obra, inversión en maquinaria y herramientas para alistamiento. Priorizar

Falla en registro y control de solicitudes

Diseñar e implementar lista de chequeo de órdenes de pedido: Ordenes entrantes, en proceso y despachados.

Fallas en gestión y

mantenimiento de canales de comunicación

Mantener canales de comunicación Funcionando

Cuentas de correo habilitadas, Con filtros de información y administración de correos entrantes. Computadores, móviles, teléfonos y tablets cargados y prendidos.

Revisión periódica de canales de

comunicación

Realizar inspecciones periódicas de equipos y accesorios: Celulares, Computadores, teléfonos, Tablet, Cargadores. Enlazar cuentas de correo para mantener información actualizada.

Deficiencias de infraestructura para mantenimiento de

equipos

Adquirir baterías y cargadores adicionales.

Tabla 12: Matriz propuestas de mejora Atención y servicio

ATENCIÓN Y SERVICIO


Atención descortés

Estrés Laboral

Para evitarlo se recomienda tener en cuenta: Tiempo necesario para realizar su trabajo

satisfactoriamente. Descripción clara del trabajo. Recompensar al trabajador por un buen

rendimiento laboral. Eliminar las exposiciones a factores físicos

peligrosos.

Falta de motivación

Crear vías para que el trabajador tenga la oportunidad de exponer sus quejas, y tomarlas seriamente en consideración con diligencia;

Armonizar la responsabilidad y la autoridad

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del trabajador. Clarificar los objetivos y la filosofía de la

empresa y adaptarlos a los propios objetivos e ideales del trabajador, siempre que sea posible.

Favorecer el control o la satisfacción del trabajador por el producto terminado fruto de su trabajo.

Fomentar la tolerancia, la seguridad y la justicia en el lugar de trabajo.

Falta de capacitación

Realizar capacitaciones a personal en Atención y servicio al cliente. Implementar estrategias que busquen concienciar al personal sobre la importancia del cliente para la organización.

Información insuficiente o

errónea

Incoherencias en precios ofrecidos y

cobrados

Realizar inspección periódica de política y estrategias de precios. Mejorar la comunicación entre el departamento de ventas y el de publicidad y oferta para evitar incoherencias.

Falta de capacitación Realizar capacitaciones periódicas al personal sobre el portafolio de productos y políticas de precios.

Inconsistencias en especificaciones del

producto

Mantener información actualizada con el proveedor y el área de diseño y publicidad.

Catálogos y fichas de productos

Solicitar información actualizada de forma periódica a los proveedores.

Generar falsas expectativas en los clientes

Se debe implementar en Diseño y publicidad una política de información exacta, actualizada, precisa y verificable sobre los productos y sus especificaciones.

Falta de acompañamiento

en el proceso

Fallas de comunicación

Mantener una comunicación constante y fluida durante el proceso.

Asesoría insuficiente Mantener una comunicación constante y fluida durante el proceso.

Expectativas de servicio más altas

que el servicio ofrecido

Portafolio de servicios

insuficientes

Ampliar el alcance de los proceso de atención y servicio. Implementar estrategias de logística inversa, que permita ampliar el portafolio de servicio ofrecidos.

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Tabla 13: Matriz propuestas de mejora par Empaque y embalaje

EMPAQUE Y EMBALAJE


Fallas de inspección

No hay un programa de inspección

definido

Implentar un proceso de inspección, con el fin de revisar los pedidos una vez empacados, ue confirme contenido del pedido, peso, volumen y empaque y embalaje.

Control de calidad ineficiente

Se requiere hacer un control de calidad que permita controlar la mercancía a despachar.

Almacenamiento de mercancías

inadecuada

Espacios de almacenamiento

insuficiente

El problema locativo de almacenamiento, podemos tratarlo con una reorganización de la bodega, ya que no es posible por el momento ampliarla, implementar un un segundo nivel en la misma, ortogando más espacio.

Almacenaje inadecuado

Almacenaje por referencia, peso y volumen, con el fin de evitar maltrato de la mercancía,

Manipulación y transporte interno inadecuado

Se reestructurará el amacenaje, de forma que, la mercancía de mayor peso y volumen estén disponibles y de fácil acceso, (cercanía a puertas), con el fin de que, la manipulación y trasporte de dicha mercancía sea lo mínimo posible.

Fallas de Alistamiento

No hay metodología de alistamiento

definida

Se requiere que el proceso de alistamiento se estipule en uno o dos días a la semana, y que este proceso sea conocido por el cliente, con el fin de acordar fechas para entrega lo más acordes posible.

Falta capacitar al personal

Brindar al personal capacitaciones necesarias que proporcionen el conocimiento adecuado sobre empaques y embajajes, cumpliendo con los requerimientos de las diferentes empresas de mensajería que se manejan.

Fallas empaque y embalaje por

parte del proveedor

Daños ocasionados en el transporte y manipulación de

mercancía

Con la implementación de los puntos anteriores, (inspección, control y buenas prácticas de elaboración de empaque y embalaje, se logrará reducir en un porcentaje esta no conformidad, también es pertinente implementar medidas de control con la

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empresa trasnportadora.

Falta procedimiento de inspección de

mercancía entrante

Se deberá ejercer un mayor control a la mercancía entrante, una vez informando a la empresa proveedora, políticas de requerimiento en empaques y embalajes.

Tabla 14: Matriz propuestas de mejora Inventarios

INVENTARIOS


Planificación y control de

pedidos ineficiente

Fallas en control de rotación de Mercancía

Es necesario hacer un control diario, por medio de la implementación de un programa o software de control de inventarios, que brinde información en tiempo real, y que sea oportuna.

Ausencia de un programa de

planeación y control de pedidos

Obteniendo la información del paso anterior, procederemos a mantener el inventario actualizado por día, con el fin de evitar que el stock se finalice sin previo conocimiento.

Ausencia procedimiento de pronósticos de demanda

Se contará con un plan de inventarios adicionales para demandas cíclicas, como navidad, y periodos en los cuales se ha evidenciado incremento en las ventas. Es importante tener registro de todos los periodos de venta (se maneja mensual), con el fin de ir retroalimentando los pronósticos de demanda,

Fallas administración de inventarios

Demoras de los proveedores

Conociendo las políticas de tiempo de entrega de cada proveedor, se debe realizar los pedidos con un tiempo prudencial para prever circunstancias donde se pueden presentar demoras, política: inventario de seguridad.

Falta implementar un sistema de

ubicación geográfica de mercancía en

Bodega

Se hace prudente el manejo del almacenamiento con un respectivo orden, de acuerdo a políticas establecidas en los pasos anteriores, con el fin de obtener información en el menor tiempo posible sobre inventario.

Faltan registros de entradas y salidas de

Mercancía

Se debe actualizar el programa o software propuesto en anteriormente, en tiempo real, lo más preciso posible, con información sobre recepción de mecánica

Fallas de Comunicación

Comunicación ineficiente entre el

La información obtenida en el tiempo laboral, se debe ir comunicando efectivamente entre

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interna departamento de Ventas y el de

Compras

ambos departamentos, con el fin de hacer la actualización pertinente. Se evaluará la idea de el software propuesto suministre dicha información para estos dos departamentos y los que sean concernientes al tema de inventarios.

Falla de comunicación con el

cliente

Establecer la inspección del inventario antes de ejecutar la venta, lo cual se realizará de manera rápida, gracias a la información obtenida anteriormente.

Tabla 15: Matriz propuestas de mejora Producto Ofertado VS producto recibido

DISEÑO Y PUBLICIDAD: PRODUCTO OFERTADO VS PRODUCTO ENTREGADO


Fallas de diseño de publicación

Especificaciones de producto

incompletas o erróneas

En la realización de las ofertas y/o publicaciones, es preciso describir todas las características del artículo, como peso, dimensiones, marca, tallas y colores disponibles si aplica, y se debe incluir una foto real en lo posible.

Información incompleta o

errónea

En dicho proceso de oferta se debe incluir toda la información pertinente con el proceso de compra, como métodos de pago, envio, tiempo de entrega, etc, con el fin de evitar que el cliente deba suponer ciertas condiciones que puedan afectar el proceso de compra y por ende ocasionar una sensación de malestar en él.

Información desactualizada

Información de nuevo productos

desactualizada

Cada vez que se modifique algún factor en el artículo, como color, talla, referencia, etc, se debe modificar o incluir dicha información en los catálogos, portfolios y demás documentos pertinentes.

Falta inspección de publicaciones y

diseños

Es necesario y muy importante revisar periódicamente las publicaciones, e implementar una herramienta que permita la elaboración de esta publicidad, sin que sufra ningún tipo de deterioro.

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Tabla 16: Matriz propuestas de mejora Fallas de producto

NO CONFORMIDADES DE PRODUCTO


Almacenaje y manipulación

Almacenaje inadecuado de mercancía

Se hace prudente el manejo del almacenamiento de acuerdo a políticas establecidas en los pasos anteriores con un respectivo orden, peso, volumen, referencia, , con el fin de obtener información en el menor tiempo posible sobre inventario

Inspección y control de bodega

Es necesario realizar la respectiva inspección y control a los productos que se encuentran en bodega, en cuanto a funcionalidad del producto, podemos seleccionar muestras aleatorias para practicar pruebas en los artículos.

Control de Calidad

Falta inspección y control en entrada de mercancías

Desarrollar y establecer un procedimiento para la inspección y el control del mercancía entrante, este trabajo se puede hacer de la mano con la empresa proveedora.

Falta inspección y control en salida de mercancías

Para la salida de mercancía, área de despacho y entregas, podemos desarrollar y establecer un procedimiento para la inspección y el control del mercancía a despachar, política mercancías despachadas.

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CONCLUSIONES

Por medio de este estudio, observamos que la empresa VictoriusBody S.A.S, debido a su

rápido crecimiento, posee en la actualidad varios procesos en los cuales se están

presentando fallas, lo cual, ocasiona una disminución en el nivel de satisfacción al cliente

por lo que se hace necesario implementar una política de mejora.

En general todas las operaciones y actividades de una organización deben estar orientadas a maximizar el nivel de satisfacción de los clientes, sin embargo el proceso de atención y servicio al cliente es definitivo para dicho fin, más aun en la forma en que fue estructurado para ésta empresa.

La satisfacción del cliente es un factor muy relevante, sino el más, es por eso, que el proceso de atención y servicio al cliente debe estar muy bien enfocado y la organización debe maximizar los esfuerzos en esta área, ya que es el factor clave en el éxito de la empresa.

Las metodologías que brinda el campo de la gestión de la calidad, son herramientas eficaces para evidenciar y brindar un debido tratamiento a las fallas que se presentan en los diversos tipos de proceso con que la empresa cuenta.

La herramienta Seis sigma nos brindó una metodología, indicada paso a paso en este

trabajo, que nos permitió observar claramente en que procesos se están presentando

dichas fallas, relevancia de las mismas y sus posibles causas, con el fin de establecer una

propuesta de mejora que conlleve a reducir en el grado mínimo posible estas No

conformidades.

Se observa que, en la mayoría de las no conformidades reportadas por los clientes, la comunicación entre organizacion- cliente es fundamental, si bien, puede que se presenten algunas fallas, dicha comunicación me permite dar un manejo, aminorando una mal sensación por parte del cliente, evidenciado éste que es parte esencial de la organización.

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