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Seguridad y Atención del Pasajero

Cómo Colaborar e Interactuarcon sus Pasajeros en Forma

Adecuada

Elaborado por la Asociación de Transporte Comunitario de los Estados Unidos 1P

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AVISO LEGALEste Manual de Capacitación Básica sobre Seguridad y Atención al

Pasajero (PASS, por sus siglas en inglés) y Presentación de Power Point es para uso exclusivo de los participantes del ProgramaBásico de PASS de la Asociación de Transporte Comunitario de los Estados Unidos (CTAA). Se ofrece únicamente con fines informativos. Su intención no es tratar todas las cuestiones niabordar todos los peligros a los que se enfrenta cada participante. Específicamente, el manual no aborda las cuestiones u obligaciones que surgen de leyes, ordenanzas o reglamentaciones locales, estatales o federales, salvo aquellos que se detallan en forma directa. Los usuarios deben evaluar sus propiasnecesidades y adaptar la información y los procedimientos de este manual a fin de satisfacer tales necesidades. La CTAA no asume responsabilidad alguna por los contenidos de este manual ni por la ausencia de contenidos.

Elaborado por la Asociación de Transporte Comunitario de los Estados Unidos 2

Programa Básico de PASS: Segmento n.º 1

En este segmento, cubriremos los siguientes temas:

Usted como Profesional

Atención al Cliente

Comunicación

Manejo del Estrés


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USTED COMO PROFESIONAL


CARACTERÍSTICAS DE UN PROFESIONAL

Cada profesional...

... está especialmente capacitado para una tarea.

... debe contar con habilidades especiales.

... debe respetar normas relativas a las licencias.

... presta un servicio valioso.


La característica Decisiva de un profesional es sudesempeño de alto nivel en todo momento.

Cuando todo está en orden, es fácil ser optimista, sentirse bien y tratar bien a los demás. La dificultad se presenta cuando las cosas NO van bien. Allí reside la verdadera prueba de su habilidad como profesional.

6Elaborado por la Asociación de Transporte Comunitario de los Estados Unidos

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Cuando no le resulte sencillo ser amable con los pasajeros, intente una o más de las siguientes técnicas:

� Concéntrese en otra cosa: piense en algo positivopara dejar de pensar en lo negativo.

� Convérselo: hable con otros conductores o supervisores.

� Comprenda: si surge un problema, coopere de la mejor manera posible para arribar a una solución.


Un conductor profesional debe contar con lashabilidades necesarias para trabajar con los pasajeros, los familiares de los pasajeros, los administradores de las agencias, etc.

Conducir un vehículo motorizados en forma segura no es suficiente. Además, debe:� Hacer que el pasajero se sienta a gusto.

� Responda las preguntas.


� Asegurarse de que el viaje resulte cómodo y seguro.

� Encargarse de cualquier problema que pudieraproducirse.

� Seguir instrucciones especiales.

� Mantener registros precisos y oportunos de su trabajo.


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Los pasajeros esperan un servicio de transporte cómodo, eficiente y seguro, y con razón.

Espere el tiempo que sea necesario para que los pasajerosasciendan y desciendan con comodidad y asegúrese de brindar asistencia a cada pasajero.


Prácticamente todo lo que hace al realizar su trabajo y la manera en la que se desempeña influyen, de manera favorable o desfavorable, a la imagen que el pasajero se forma de usted y de su agencia.


RECUERDE:

El buen desempeño pasa desapercibido, pero el mal desempeño siempre se reconoce.


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Respete y explique las políticas de la agencia al tratar con los pasajeros.

� Hable sobre su agencia en forma positiva. Evite hablar de lo arduo que le resulta su trabajo.

� Hable sobre problemas de la organización o de la agencia con los supervisores, NO con los pasajeros.


Tres habilidades o reglas básicas que debe conocer y respetar:

1. Brindar un servicio especializado, confiable y seguro

� Conducir en forma segura y despacio en todo momento.

� Hablar en forma clara, tranquila y con respeto.

� Ofrecer asistencia a todos los pasajeros.


Ser gentil y paciente

� Emplee un lenguaje y un tono de voz respetuosos.

� Deje sus preocupaciones en casa o en el camino.

3. Evitar las discusiones

� Siempre sea cordial.

� No se enoje.


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Cuando usted realiza su trabajo como profesional, todosse benefician.

Usted se beneficia porque sus pasajeros:

� Lo tratarán de un modo más amable.

� Seguirán sus instrucciones de buena gana.

� Lo respetarán como profesional.


Sus pasajeros se benefician mediante:

� Un transporte confiable, cómodo y seguro.

Su agencia se beneficia porque usted colabora:

� En el aumento de la cantidad de pasajeros .

� En la mejora de potenciales fondos y apoyo de la comunidad.

� En la reducción de los riesgos asegurados.


ATENCIÓN AL CLIENTE


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El conductor es el activo más importante de una agencia de tránsito. No obstante, la persona más importante de una agencia de tránsito es el cliente. Sin clientes no hay agencia.


¿Quiénes son sus Clientes?

Piense en quiénes reciben el servicio y en cómo dichoservicio afecta a estas personas o grupos. Además, piense en quiénes prestan el servicio y en cómo la percepción de los empleados, financistas, colaboradores y contribuyentes ejercen un impactopositivo o negativo sobre su servicio.


Entre los grupos que se consideran clientes se incluyen:

� Pasajeros potenciales: personas que no utilizan suservicio actualmente, pero podrían hacerlo en el futuro.

� Pasajeros actuales: se trata de personas queutilizan su servicio actualmente.


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� Ex pasajeros: estas personas fueron usuarias de suservicio, que marcó una diferencia en sus vidas, yasea positiva o negativa.

� Clientes indirectos: se trata de personas que no usan el servicio, pero que reciben una incidencia o influencia por su servicio, por ejemplo: un empleador o familiar de una persona a la quetransporta.


� Financistas del servicio: entre ellos, se incluyenagencias de financiación, departamentos de transporte estatales o federales, clubes de servicios, municipalidades , miembros de la comunidad y funcionarios electos.

� Compañeros de trabajo: en una agencia de tránsito, cada empleado es cliente de, al menos, otroempleado.


De todo lo que hace como conductor de un vehículo de transporte, la manera en la que interactúa con sus pasajeros será la que mayor influencia tendrá en su trabajo y en el futuro de su agencia.


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Tenga en cuenta lo siguiente:

� Como conductor, usted representa a su empleador.

� En el transcurso del día, tendrá más contacto con el público que con cualquier otro empleado de suagencia.

� Una gran cantidad de automovilistas y peatones vensu vehículo.


Los pasajeros nunca deberían tener la necesidad de solicitar asistencia porque el conductor no se la ofreció. Como conductor, usted es responsable de la seguridad de los pasajeros.

Por lo tanto, todos los días, debe ofrecer asistencia a todos los pasajeros. Usted es responsable de ayudar a los pasajeros a subir y bajar del vehículo.


Es posible que algunos pasajeros deseen subir o bajar del vehículo por su propios medios. Quédese cerca de estas personas para ayudarlas en caso de que sea necesario. Si se produce una lesión por la negligencia del conductor, por no haber salido de su asiento, el conductor podría ser considerado culpable.


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Para ayudar a los pasajeros a bajar y subir de los vehículos se requiere el buen criterio del conductor. Puede ser más seguro y más rápido solicitarle a un pasajero que use una "silla para discapacitados" y el elevador. En virtud de la Ley sobre Estadounidensescon Discapacidades (ADA), si no hubiera una silla paradiscapacitados disponible, el pasajero puede pararseen el elevador.


Al brindar asistencia, es muy importante recordar queestá tratando con una persona.

Antes de actuar directamente, pregunte.

La seguridad es sumamente importante y debe ser sumayor prioridad. Por lo tanto, si un pasajero rechazasu oferta de asistencia, debe permanecer cerca de él y detectar cualquier signo de problema.


Cómo Manejar las Quejas del Cliente(pasajero)

� Escuche y no esté a la defensiva; sin importar cuánabusiva pueda parecer la queja, escuche sin juicios niprejuicios.

� Acepte los sentimientos de la persona que efectúa la queja. Reconozca la frustración y confírmele su derechoa sentirse disgustada.


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� Recuerde: los sentimientos no siempre son racionales, pero son reales. No efectúe promesas o intente resolver el problema en un momento de enojo.

� Procure ver el problema desde su punto de vista.

¿Conoce la política de su empresa respecto de las quejas?


COMUNICACIÓN


La comunicación es un conjunto de obstáculos y oportunidades.

Usted puede controlar si los obstáculos se transformanen problemas o si encuentra la puerta para unacomunicación efectiva, que pueda ayudar a la resolución de problemas y lograr que quienes lo rodean se sientan mejor.


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Para comprender el punto de vista de sus pasajeros, póngase en su lugar. Trate a los demás como le gustaría que lo traten a usted, o bien del modo en quele gustaría que el conductor de un vehículo de transporte tratara a un integrante de su familia.


Es mucho más probable que la comunicación emocional se descontrole. Realice un esfuerzo categórico por conservar la calma.

Existen diversos motivos que provocan ansiedad o frustración, entre ellos, los problemas personales, el tráfico, el horario, la falta de cordialidad en el trato, etc. La ansiedad limita la capacidad de tolerancia y comprensión de un conductor.


Tres Pasos para una Mejor Comunicación:

1. Estar atento a la persona: ejerza la escucha activa.

2. Cambie su modo de comunicación� Use palabras más simples.

� Muestre cómo se hacen las cosas que está pidiendo .

� Escríbalo o haga un dibujo simple.

� Posiblemente deba brindar la información más de una vez.

3. Verifique que le hayan comprendido� Pregunte al pasajero qué va a hacer en ese momento.


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Consejos para Comunicarse con los Pasajeros

� Trate a los adultos como adultos.

� Ofrezca asistencia: PREGUNTE.

� Hable directamente con el pasajero.

� Si no entiende al pasajero, no simule haberle entendido.


ESTRÉS


Como conductor de vehículos, su trabajo representa unagran responsabilidad.

Debe encargarse de muchas tareas:

� Conducir el vehículo de manera segura.

� Ser consciente de todo lo que sucede a su alrededor con el tráfico, en las aceras y dentro de su vehículo.


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� Brindar asistencia a los pasajeros.

� Estar atento a las necesidades especiales y a las posiblesemergencias.

� Desempeñar sus deberes en forma amable y gentil.


Es evidente que usted se enfrenta a diferentes clases de estrés en el trabajo. Es sumamente importante queaprenda a manejar las diferentes clases de estrés.

Recuerde: usted es el activo más importante de suagencia. Efectúe su trabajo con profesionalismo y tendrá éxito.


Consejos para Manejar el Estrés� Atacar la causa

Si la tensión surge de una relación, hable con la otra persona sobre sus diferencias. Si el problema es una tarea, observe lo que puede hacer para abordar la responsabilidad de manerapositiva.

� Hable sobre sus preocupacionesBusque a una persona sensata en la que pueda confiar.

� Aprenda a regular su propio ritmoHaga una cosa a la vez.


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� Ceda cada tantoPregúntese: "¿vale realmente la pena pelear por esto?"

� Felicítense por las cosas que hace bien

� Deje tranquilo a la otra personaEvite la tendencia de querer "llegar primero".


� Planifique ante el cambioAfrontar lo inesperado representa una gran fuente de estrés.

� Desarrolle una actitud positiva y sociableVea el lado positivo de las cosas y más allá de usted. Los

pensamientos positivos ayudan a combatir el estrés.

� Sonría y diviértasePlanifique una actividad que disfrute como parte de su rutina

habitual.


EVALUACIÓN DEL SEGMENTO UNO

Para continuar, debe responder correctamente las siguientes 10 preguntas. Si no responde correctamente a 10 de sus respuestas, debe repasar la información de este segmento antes de realizar la evaluación nuevamente.


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