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Manual
Servicios de Reservas y Viajes Agencias de Viaje y Operadoras de Turismo
Managua, Nicaragua; junio 2013
Manual de Clasificación y Categorización Servicios de Reservas - Agencias de Viajes y Operadoras de Turismo
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Antecedentes .......................................................................................................................... 4
Clasificación ............................................................................................................................ 5
Categorización ........................................................................................................................ 6

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Introducción
Desde los orígenes del hombre, éste se ha visto impulsado a trasladarse a diferentes emplazamientos por distintas razones: caza, religión, comercio, guerras, ocio, y otros motivos. Sin embargo, no ha sido hasta la segunda mitad del siglo XX cuando el turismo surge como un fenómeno de masas.
El desarrollo de las comunicaciones y de los medios de transporte ha sido un factor determinante que amplió enormemente las posibilidades de llegar a nuevas y más lejanas regiones de acogida o destino turístico. Conjuntamente, otro factor que contribuyó al aumento del turismo internacional fue el progresivo crecimiento de las relaciones comerciales entre los distintos mercados mundiales que trajo consigo el correspondiente incremento de los desplazamientos, no ya solo por motivos de ocio, sino por razones de negocios o estudios profesionales.
Las agencias de viaje y operadores turísticos son empresas que representan activamente a hoteles, líneas aéreas, navieras, arrendadoras de automóviles, etc. y son uno de los factores importantes en la comercialización de la oferta turística a niveles local, regional, nacional e internacional, al provocar y canalizar de manera directa el desplazamiento individual y masivo. Ocupan un sitio estratégico en el desarrollo sostenible del sector turístico.
El turismo en Nicaragua está creciendo de forma acelerada y continua. Actualmente es uno de los principales generadores de ingresos por divisas en el país y desde hace 10 años, ha tenido un crecimiento del 10% en promedio anual. Se espera que el crecimiento positivo continúe, gracias al impulso de manera ordenada y a gran escala de la actividad.
El Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) como ente rector de la actividad ha redimensionado su rol y está trabajando por crear las condiciones que permitan desarrollar a Nicaragua como un destino turístico, sostenible y competitivo, para posicionarse a nivel mundial. En el marco de esa visión institucional, es que se realiza, a partir del 2013, la re-ingeniería del Departamento de Registro y Calidad Turística a fin de responder a las necesidades del turista, de los prestadores de servicios turísticos y del mismo INTUR, así como, trabaja por actualizarse con la clasificación y categorización internacional, tomando en consideración el entorno y realidad nacional.

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Objetivos
Este Manual pretende lograr la uniformidad en los criterios a emplear para la clasificación de los prestadores (empresas y personas morales) de servicios de viaje (operadores de turismo receptivos y agencias de viajes emisoras) en Nicaragua que facilite la comprensión entre usuarios (clientes de servicios de agencias de viajes y operadoras de turismo) y prestadores de servicios (empresas dedicadas a la reservación de viajes y venta de tours emisoras y receptivas) para interpretar correctamente el proceso de clasificación, requisitos e indicadores que le correspondan.
Objetivo General
Orientar a los prestadores de servicios de reservas y facilitación de viajes, sobre las normas a que deben sujetarse para inscribirse en el Departamento de Registro y Calidad Turística para poder desempeñar sus labores dentro del territorio nacional.
Objetivos Específicos
Determinar la clasificación de las agencias de viaje y operadoras de turismo.
Uniformar los conceptos y definiciones relacionados con la clasificación de las agencias de viaje y operadoras de turismo.
Establecer los requisitos y condiciones mínimas para proceder al correspondiente registro de la actividad de agencias de viaje operadoras de turismo que corresponda.
Proporcionar datos para la elaboración de diversos boletines estadísticos que genera el INTUR.
Alcance y Campo de Aplicación

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Antecedentes
1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495)
Tiene por objeto regular la actividad turística del país, fue aprobada el 2 de Julio del 2004 y publicada en La Gaceta No. 184 del 22 de Septiembre del 2004; la Ley General del Turismo declara de interés nacional la actividad turística (Artículo 1) y reafirma al Instituto Nicaragüense de Turismo –INTUR – como el ente rector de la actividad.
La Ley 495 establece en su Capítulo VIII, Sección 1 (de los prestadores de servicios turísticos), artículo 56 define a los Prestadores de Servicios Turísticos como toda persona jurídica o natural que de forma habitual y mediante paga, proporcione, intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestación de servicios turísticos en el país.
1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)
Establece en el artículo 3, el ámbito de aplicación de la Ley para personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras prestadoras de servicios turísticos. Asimismo, en el artículo 44 describe a los diferentes prestadores de servicios turísticos; descripción que sirve de base para la elaboración del presente manual y la actualización de las herramientas de evaluación.
En el artículo 46, el reglamento determina los Requisitos para el ejercicio del derecho y en los artículos 48, 49, 50 y 51, la Inscripción obligatoria en el Registro Nacional de Turismo del INTUR (Departamento de Registro y Calidad Turística) así como los requisitos para realizar dicha inscripción, el carácter público de la información del registro y la temporalidad para la obtención y renovación del Título de Licencia de Operación.
1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible (PNDTS)
En la sección del Plan de Marketing Estratégico, se establece la necesidad de realizar un inventario y evaluación de los productos turísticos; lo que incluye el inventario de oferta turística, que corresponde al conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y consumo.

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internacionales, pero a la vez las características propias de la oferta de servicios turísticos nicaragüenses.
1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas en Nicaragua
Es un Acuerdo Administrativo aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001, el cual fue publicado en La Gaceta No. 99 el 28 de mayo del 2001; el cual establece el proceso, requisitos y todo lo concerniente al ordenamiento de los prestadores de servicios turísticos del país.
1.5 Reglamento de Agencias de Viajes
Reglamento aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001 y publicado en La Gaceta No. 96 el 23 de Mayo 2001. Tiene por objeto ordenar, regular y controlar el funcionamiento de las Agencias de Viajes que se dedican profesionalmente a dicha actividad como empresas de servicios de la industria turística. Asimismo, establece los derechos y obligaciones de los empresarios, las actividades que pueden realizar; las sanciones respectivas por el incumplimiento del reglamento y la legislación turística aplicable.
Todos esos reglamentos y leyes se verán modificados y actualizados toda vez el Consejo Directivo del INTUR oficialice esta nueva batería de criterios para clasificar y categorizar las empresas turísticas de acuerdo a lo que se ha planteado por CERTIFICA y se ha revisado y analizado en conjunto con los equipos técnicos nombrados por el INTUR y el sector privado organizado del turismo en Nicaragua.
Clasificación
La clasificación corresponde a la organización de la oferta (o planta) turística que es conjunto de obras y servicios que sirven para satisfacer las necesidades de los turistas. Estos servicios surgen paralelamente o tras el desarrollo de la infraestructura y consisten en construcciones de piezas urbanas y rurales (hoteles, casas privadas de huéspedes, clubes, restaurantes, centros de diversión, etc.) diseñadas y equipadas para atender la demanda turística. Atendiendo los elementos o características comunes del tipo de actividad que realizan, para efectos de su clasificación en Nicaragua serán:
1. Hospedaje 2. Alimentos y Bebidas 3. Transporte 4. Servicios de Reservas (Agencias de Viaje-Emisoras, Operadoras de Turismo
Receptivo-Turoperadoras y Agencias Mixtas)
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5. Entretenimiento y Recreación 6. Guías de Turistas 7. Marinas 8. Centros de Convenciones
En el sector de servicios de reservas se incluirán a las agencias de viaje (emisoras – outgoing ), operadoras de turismo (receptivas - incoming ) y agencias mixtas (emisor/receptor – incoming/outgoing ).
Categorización
Corresponde a la jerarquía que para orientación del viajero se le otorga a los establecimientos prestadores de servicios turísticos, con la finalidad de medir y evaluar la calidad de las instalaciones y la cantidad de servicios que prestan. En el caso de las agencias de viaje y operadoras de turismo, no tienen categorización.
Metodología de Evaluación
Para el caso de Nicaragua, las autoridades del INTUR no establecieron categorías para las empresas que se dediquen a los servicios de reservas y facilitación de viajes (operadores receptivos y agencias de viajes emisoras); sin embargo, se otorgará una calificación de forma ponderada con base en criterios que contemplan el cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, la infraestructura, equipamiento, así como los sistemas de venta, reserva y post-venta y servicios disponibles.
Para cada uno de estos aspectos se diseñaron, en forma de cuestionario, preguntas específicas que sirven para evaluar qué tanto la empresa cumple con los criterios establecidos. Los criterios que corresponden al cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, así como de otros acuerdos internacionales de los que Nicaragua es signataria, serán de cumplimiento obligatorio.
Calificación

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criterio, pero ya se está cumpliendo con algunos de los requisitos, y 0 puntos por cada criterio con que la empresa no cumple.
Es importante resaltar que la intención de llevar a cabo alguna acción o tomar una decisión, no es suficiente para justificar el cumplimiento de los criterios, debe existir evidencia suficiente sobre la acción y/o resultado concreto.
2. Ponderados: corresponden a las variables u opciones de cumplimiento que se debe atribuir a un criterio específico. La calificación que obtiene la empresa es el valor asignado al criterio evaluado (que va desde 1 hasta 3 puntos) que el inspector considere es el que más se ajusta a la práctica observada y que se multiplica por 1 si cumple a cabalidad con el criterio y 0.5 si tiene un cumplimiento parcial.

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3. Criterios Opcionales: Son aquellos que agregan valor, la empresa puede elegir según su preferencia, implementarlo o no y por tanto no son obligatorios. Las dos únicas opciones de calificación son cumple y no aplica.
Se ha tomado en consideración la No Aplicabilidad de los criterios (básicos, ponderados y opcionales) como una situación excepcional que se usa sólo en aquellos casos que las condiciones geográficas o el entorno histórico-cultural del destino en donde se encuentre la empresa lo determinen. Esto con el fin de que los criterios evaluados como no aplica a la empresa no afectan la calificación que ésta obtiene al final; pues mediante fórmula, se restan de la calificación máxima, para determinar entonces la calificación máxima posible 1. Por ejemplo:
RESTANDO LOS N/A
SIN RESTAR N/A
CALIFICACI N M XIMA (CM) 100 100 (-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD (NA) 20 (=) CALIFICACI N M XIMA POSIBLE (CMP)
80 100
CALIFICACI N OBTENIDA:(CO) 75 75 % DE CUMPLIMIENTO (= CB/CMP) 93.75% 75%
Los aspectos ambientales no se incluyen para efectos de la clasificación y/o categorización de la oferta turística, pues estos serán abordados y definidos en la Política Ambiental para Turismo y administrados por la Unidad de Gestión Ambiental (UGA) del INTUR. Se ha incluido a cambio, un acápite de Turismo Sostenible, considerado como un criterio opcional.
Aspectos a Evaluar
Cada clasificación de empresas turísticas cuenta con una serie de criterios a evaluar que están contenidos dentro de las herramientas y formularios de evaluación, incluidas en la sección de Anexos del presente Manual. En el caso de los servicios de reservas los criterios son los siguientes:

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Características Generales 1. Instalaciones 2. Organización 3. Equipamiento 4. Servicios Sanitarios
Servicios 5. Oferta de Servicios 6. Reservas 7. Ventas 8. Evaluación de Proveedores 9. Post-Venta
Seguridad 10. Equipamiento 11. Prevención
Personal 12. Requerimientos Generales 13. Capacitación 14. Uniforme
Turismo Sostenible 15. Implementación de Buenas
Prácticas, Programa de Responsabilidad Social Empresarial, Producción más Limpia o Certificación en Turismo Sostenible
16. Prácticas Empresariales 17. Prácticas Socio-Culturales 18. Prácticas Ambientales
Características Generales 1. Instalaciones 2. Organización 3. Equipamiento 4. Servicios Sanitarios
Servicios 5. Oferta de Servicios 6. Reservas 7. Ventas 8. Evaluación de Proveedores 9. Post-Venta
Diseño de Paquetes Turísticos 10. Itinerarios 11. Paquetes Turísticos
Imagen Corporativa y Publicidad 12. Identificación 13. Mercadeo y material promocional
Seguridad 14. Equipamiento 15. Prevención y Mantenimiento 16. Salubridad
Personal 17. Requerimientos Generales 18. Capacitación 19. Uniforme
Turismo Sostenible 20. Implementación de Buenas
Prácticas, Programa de Responsabilidad Social Empresarial, Producción más Limpia o Certificación en Turismo Sostenible
21. Prácticas Empresariales 22. Prácticas Socio-Culturales 23. Prácticas Ambientales

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Definición y Terminología
Se utilizarán de base las definiciones y terminología de la Organización Mundial del Turismo (OMT), de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA - International Air Transportation Association ); así como la legislación y reglamentación turística nacional de Nicaragua y otras fuentes de consulta internacional.
Servicios de Reservas y Viajes
Empresas prestadoras de servicios turísticos que se dedican profesional y comercialmente, en exclusividad, al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos. Actúan como intermediario entre personas que requieren desplazarse a un lugar o país diferente al de su habitación (turistas) y los diferentes servicios que éste demanda: hoteles, transportes, espectáculos, etc. (prestatarios de servicios turísticos), proporcionando orientación y asesoría para la organización de viajes; pudiendo utilizar medios propios o de terceros en la prestación de los mismos.
De acuerdo al análisis de la oferta de Nicaragua, los servicios de reservas (agencias de viaje y operadoras de turismo sujetos de registro, clasificación y categorización son los siguientes, atendiendo la procedencia de los turistas:
Agencias Receptivas (INCOMING)
También denominadas como Operador de Turismo o Turoperador (tour operador). Atienden al turismo internacional que viaja hacia Nicaragua y la región centroamericana (multi-destinos), y les brindan traslados, servicios de alojamientos; organización de excursiones en destino; cambio de divisas, alquiler de vehículos, entre otros.
Proyectan, elaboran, diseñan, organizan y operan sus productos y servicios dentro del territorio nacional y regional, para ser ofrecidos y vendidos directamente al turista o bien a través de las Agencias de Viajes Mayoristas y Minoristas.

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Agencias Emisoras (OUTGOING)
Más comúnmente denominadas Agencias de Viaje; atienden al turismo nacional y local que viaja al exterior y que van a comprar un servicio turístico suelto o un paquete con destino a otra área geográfica.
Son mediadoras entre el viajero nicaragüense y los proveedores o prestatarios de los servicios en su destino de viaje, dándole solución a sus demandas como son: proporcionar información sobre los destinos, venta de pasajes aéreos, reserva de alojamiento y otros; además realizan los contactos y gestiones con los prestatarios de servicios (compañías de transporte, alojamientos, alquiler de autos, entre otros).
Agencias Mixtas (OUTGOING - INCOMING)
Simultáneamente operan y organizan el tráfico turístico en ambos sentidos, es decir emisor y receptivo, existiendo departamentos especializados para cada actividad.
Otras Clasificaciones:
Adicionalmente a la clasificación anterior, dependiendo de la forma en que están organizadas y prestan sus servicios, las agencias de viaje y operadoras de turismo; también pueden ser:
Especializadas: dedicadas a facilitar segmentos de turismo específicos tales como turismo deportivo, congresos y convenciones, turismo rural, etc.; o bien dedicadas a segmentos de turistas: joven, tercera edad, etc.
In Plant (de planta) instaladas en centros comerciales, hoteles o empresas cuyos empleados viajan asiduamente por motivos de trabajo, ocupándose de organizar y vender sus viajes de empresa.
Virtuales: ofertan y venden sus servicios por Internet.

AGENCIAS DE VIAJE (EMISORAS), OPERADORAS DE TURISMO (RECEPTIVAS) Y GUÍAS DE
TURISTAS (DE SITIO, LOCAL, NACIONAL, ESPECIALIZADO)
(6 DOCUMENTOS)
1. Requisitos Operadoras de Turismo Receptivo
2. Solicitud de Registro Operadoras y Agencias de Viaje 3. Hoja General de Datos Operadora de Turismo Receptivo 4. Formulario de Evaluación Operadoras de Turismo Receptivo
(Herramienta de Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 5. Requisitos Agencias de Viajes
6. Solicitud de Registro Agencias de Viaje 7. Hoja General de Datos Agencias de Viajes Emisora 8. Formulario de Evaluación Agencias de Viaje (Herramienta de
Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 9. Requisitos Guías de Turistas 10. Solicitud de Registro Guías de Turistas 11. Hoja General de Datos Guías de Turistas 12. Formulario de Evaluación Guías de Turistas de Sitio (Herramienta de
Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 13. Formulario de Evaluación Guías de Turistas Local (Herramienta de
Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 14. Formulario de Evaluación Guías de Turistas Nacional (Herramienta de
Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación) 15. Formulario de Evaluación Guías de Turistas Especializado (Herramienta
de Evaluación, conteniendo los criterios de clasificación)

1 Formulario de Inscripción o Actualización (completo, firmado y sellado).
PERSONA NATURAL
b) Constitución de la Sociedad y Estatutos
c) Nombramiento del representante legal de la empresa
2 Registro Único de Contribuyente (RUC)
3
Requisitos
AGENCIAS DE VIAJES
NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentarán únicamente cuando es primera
inscripción.
Cédula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero).
Certificado del registro de la propiedad mercantil que acredite haber sido inscrito
su condición de comerciante
Escritura de Propiedad o Contrato de Arriendo en Escritura pública del local
donde operará la empresa.
Solicitud de Registro
AGENCIAS DE VIAJE
Lugar y Fecha
Nombre Comercial
Nueva Apertura
3. Personas de Contacto
Código IATA
1. Datos Generales de la Empresa
Nombre Comercial
Dirección Oficina Central
Agentes de Viaje
TIPO Nacional
Otros (especificar)
1.1
otra edificación (hotel o centro comercial) dotada de
unidades (escritorios, mesas o modulares) por cada
persona que se dedique a la atención de clientes.
1
1.2 La agencia cuenta con el código IATA para emitir boletos
aéreos. 1
En un lugar visible, la agencia de viajes deberá mostrar
todos los permisos, licencias y documentos que le sean
aplicables para su operación, de acuerdo con la legislación
comercial, ambiental, de salubridad, seguridad y turística.
1
1.4
La Agencia de Viaje tiene en un lugar visible el certificado
de la suscripción del Código de Conducta de Explotación
Sexual Comercial de Niños, Niñas y Adolescentes.
1
2 Organización 2.1 Organigrama o esquema de cargos en los que se
establezcan las relaciones funcionales, jerarquías,
autoridad de control.
persona que atienda a los clientes). 1
3.2 Acceso a internet (por cable e inalámbrico) para facilidad
de comunicación por correo electrónico. 1
3.3 Página web y correo electrónico con dominio propio
vigente 1
(blogs, perfil de facebook, tweeter y otras plataformas de
redes sociales
1
3.5 POS para cobros con tarjetas de debido y crédito 1
3 Equipamiento
Instalaciones1
ubicaciones 1
3 Equipamiento 3.7 Folletos, revistas especializadas de viaje y otro tipo de
materiales con información de los diferentes destinos y
roveedores ue oferta la a encia
1

La agencia cuenta con servicios sanitarios (elegir una
opción): Mixto (hombres-mujeres) y para uso tanto de clientes
como de personal. Dotados de lavabo, inodoro (urinal
opcional); con al menos de espejo, jabón, toallas
desechables o secador de manos eléctrico, papel higiénico
a elera con ta a.
1
clientes como de personal. Dotados de lavabo, inodoro
(urinal opcional); con al menos de espejo, jabón, toallas
desechables o secador de manos eléctrico, papel higiénico

Asesoramiento para itinerarios de viaje que incluye
(marcar todas las que apliquen) Reservación, venta y emisión de Boletos Aéreos
nacionales e internacionales. 1
hospedaje. 1
convenciones y otros eventos o actividades. 1
Reservaciones y comercialización de boletos para
espectáculos públicos y entradas a parque temáticos,
museos y otros centros de diversión.
1
clientes de todo tipo de documentos para viajar. 1
Reservación y comercialización de servicios de alquiler
de vehículos. 1
complementarios (seguros de viaje, arrendamiento de
vehículos, etc.).
4.1Servicio Sanitario4

VALOR C CP NC NA COMENTARIOS
6.1 La agencia tiene def inido el porcentaje o va lor de los
cargos por servicio (service charge) 1
6.2 La agencia tiene definidos y están por escrito, los medios
y procedimientos para las reservaciones, modificación,
verificación y anulación.
condiciones para anulaciones, no presentación (no-show),
devoluciones y confirmaciones; así como las condiciones
de las ofertas de temporada y descuentos. Se hace del
conocimiento de los clientes.
comprobante, impreso o electrónico) los servicios
contratados, con todas sus característ icas: fecha de
compra, valor de los servicios contratados, detalle de los
servicios contratados y condiciones de la venta.
1
8 Evaluación de Proveedores 8.1 OPCIONAL: La agencia cuenta con un sistema para
evaluar los servicios de los proveedores. 1
9.1
haga uso de los servicios contratados.
1
9.2 La agencia cuenta con un sistema de medición de la
satisfacción del cliente 1
procesada, evaluada y monitoreada 1
9.4 Hay una persona responsable de hacer el seguimiento de
los comentarios y quejas de los clientes para darles
respuesta adecuada.

10.1
La agencia de viajes tiene actualizada su responsabilidad
de prestaciones sociales por ley, seguros, contratos, etc.;
de acuerdo a lo estipulado en la Ley 185 (Código de
Traba o
1
10.2 El personal de la agencia cuenta con el certificado de
salud extendido por el MINSA 1
11.1 El personal de la agencia tiene un nivel de capacitación y
profesionalización adecuado a las tareas que desarrolla. 1
11.2 OPCIONAL: Personal de contacto directo es bilingüe
(español-inglés) 1
b) Personal no porta uniforme completo, pero sí una
camisa con el logotipo de la empresa 2
c) Personal uniformado siguiendo criterios
homogéneos y con uniformes de calidad. 3
13.1
vencimiento) para las posibles emergencias.
1
La agencia cuenta con (elegir una opción) a) Señalización de Salidas de Emergencia 1
b) Plan de Contingencia
Señalización/rotulación luminosa de salidas de emergencia o
rutas de evacuación y III. Luces de emergencia
2
II. personal capacitado ante situaciones de emergencia, III.
mapa de ubicación, IV. señalización/rotulación luminosa de
salidas de emergencia o rutas de evacuación y V. luces de
emergencia
3
SEGURIDAD
13

14 Implementación de Buenas
ambientales y comerciales-empresariales y tiene los
documentos que lo avalen y acrediten.
4
siguientes se califican como N/A
15 Prácticas Empresariales 15.1 La empresa cuenta con una política de calidad que
garantiza el servicio al cliente. 1
C C CP NC NA
16 Prácticas Socio-Culturales 16.1 La agencia de viajes contribuye en proyectos de
proyección social. 1
17.1 La agencia tiene un plan de manejo de residuos y
desechos sólidos (disminución, re-uso, reciclaje y
dis osición final
1
17.2 La agencia cuenta con un plan de ahorro de agua y
energía e implementa acciones para su reducción. 1
CALIFICACIÓN MÁXIMA 43 C CP NC NA CALIFICACIÓN OBTENIDA
(-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 0 0 0 0 0 0
= CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE 43
CALIFICACIÓN MÍNIMA POSIBLE 34

Otro (especificar)
Nombre Inspector /
Firma del Inspector / Asesor
Nombre de la Empresa
que atendió
Teléfono E-mail
Lugar y Fecha/ Hora
La presente sirve para constatar que en la fecha referida, se realizó la visita de inspección con fines de:
(por favor marcar la opción que corresponda).
Clasificación y

CALIFICACIÓN
1 Formulario de Inscripción o Actualización (completo, firmado y sellado)
PERSONA NATURAL
PERSONA JURÍDICA
a) Constitución de la Sociedad con su objeto social, inscrita en Registro Mercantil
b) Nombramiento del representante legal de la empresa
2 Registro Único de Contribuyente (RUC)de la empresa
3
6 Póliza de seguro de vehículos (propios o concertados)
7 Las tarjetas de circulación de los vehículos (si son propios)
8 Constancia de la revisión mecánica de los vehículos (propios o concertados) del MTI
9
Departamento de Registro y Calidad Turística
Requisitos
OPERADORAS DE TURISMO RECEPTIVO
NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentan únicamente cuando es primera
inscripción
Cédula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero)
Certificado del registro de la propiedad mercantil que acredite haber sido inscrito
su condición de comerciante
La Escritura de Propiedad o Contrato de Arriendo en Escritura pública del local
donde operará la empresa
Perfil de la empresa con los circuitos, paquetes y servicios básicos ofrecidos con sus
respectivas tarifas
1. Tipo de Registro
No. RUC
Fecha de Inicio de Operaciones

MARCA MODELO CANTIDAD CAPACIDAD
Anexar inventario de vehículos, estos deberán portar un distintivo establecido por INTUR
Representante Legal
Gerente General

Página(s) de Internet:
Dirección Oficina Central
Nombre Comercial
No. Único

CANTIDADMARCA MODELO
Principales Mercados
FLOTILLA DE VEHÍCULOS
1.1
atención al público, independiente o parte
de otra edificación (hotel o centro
comercial) dotada de unidades (escritorios,
mesas o modulares) por cada persona que
se dedique a la atención de clientes.
1
1.2
mostrar todos los permisos, licencias y
documentos que le sean aplicables para su
operación, de acuerdo con la legislación
comercial, ambiental, de salubridad,
esquema de cargos en los que se
establezcan las relaciones funcionales,
1
2.2
Procedimientos para el tratamiento de
imprevistos que el tour operador considere
pueden ocurrir durante la prestación de sus
servicios.
1
2.3
documento) que contiene los itinerarios de
las giras, circuitos y excursiones (incluyendo
precios) que se ofrezcan. Los mismos deben
ser actualizados una vez al año y notificar
cualquier cambio que se realice respecto a
la información proporcionada, a efectos de
mantener el registro actualizado.
Instalaciones
Organización
3.1
comunicación directos: teléfonos (1 por
cada persona que atienda a los clientes).
1
ina lámbrico) para facilidad de
comunicación por correo electrónico.
correo electrónico con dominio propio
vi ente.
facebook, tweeter y otras plataformas de
redes sociales.
permita la recepción de pagos por medio
de transferencia cable ráfica.
viaje y otro tipo de materiales con
información de los diferentes destinos y
proveedores que oferta el operador.
1
3.1
de clientes como de personal. Dotados de
lavamanos, inodoro (urinario opcional);
secador de manos eléctrico, porta y papel
higiénico y papelera con tapa.
1
otro sistema de cierre. 1
COMENTARIOS
3 Equipamiento de

4.1 Asesoramiento para itinerarios de viaje que
incluye vuelos, hospedaje, transporte y
tours.
1
o concertado). 1
de hospedaje. 1
o actividades.
entradas a parques temáticos, museos y
otros centros de diversión.
de alquiler de vehículos 1
4.7 Reservación y comercialización de servicios
de alimentos y bebidas. 1
4.8 OPCIONAL: Asesoría, reservación y venta
en servicios de viaje complementarios
(seguros de viaje).
orientada a satisfacer los requerimientos,
necesidades y demandas de sus clientes.
1
5.2
procedimientos para las reservaciones,
modificación, verificación y anulación.

6.1
claramente las condiciones para
anulaciones, no presentación (no-show),
las condiciones de las ofertas de
temporada, descuentos y cargos por

sus características: nombre del cliente,
paquete (itinerario o destino), fecha de
compra, valor y detalle de los servicios
contratados (medio de transporte,
categoría y servicios contratados, régimen
alimenticio, condiciones de la venta, datos
de contacto para emergencias (nombre,
dirección, teléfono y correo electrónico).
1
6.3
otorgado al Tours Operador y la tarifa o

como respaldo de los servicios contratados
or el cliente.
7 Evaluación de
roveedores.
1
6
COMENTARIOS
SERVICIOS
Ventas

7 Evaluación de
verificación del cumplimiento de los
requisitos legales vigentes directamente
empresas cuyos productos/servicios
de paquetes.
8.1
que el cliente haga uso de los servicios
contratados.
1
8.2
recopilará la información, procesamiento
información obtenida y su seguimiento.
1
9 Itinerarios 9.1 La empresa define la duración,
periodicidad, temporalidad y programas
ue lo com onen.
10.1 Se ha identificado el nombre, precio y
vigencia de cada uno de los paquetes
turísticos.
1
10.2 Hay un detal le de cada uno de los
productos y/o servicios incluidos en los
paquetes.
1
10.3 Se brinda información sobre los servicios
opcionales con sus respectivos precios. 1
C C CP NC NA
10.4
incluidos en cada uno de los paquetes
están debidamente identificados (P.E:
1
COMENTARIOS
SERVICIOS

10 Paquetes Turísticos 10.5
paquete o servicios turísticos (legales,
medioambientales, de seguridad, salud y
otros)
1
11 Identificación 11.1
nombre comercial en todos los medios
publicitarios, correspondencia, formularios
utilizado para la prestación de los servicios
ofrecidos.
1
12.1
español, inglés y otros idiomas de acuerdo
al mercado objetivo en que se
comercialicen los paquetes y servicios
ofrecidos.
1
12.2 OPCIONAL: La empresa se promociona en
medios virtuales (página Web, redes
sociales, blogs, etc.)
robo 1
terceros.
1
13.2
responsabilidad civil que cubre cualquier
daño que se pueda ocasionar a personas
(clientes y personal) o bienes, que incluye
daños materiales y corporales.

13.3 Cada uno de los vehículos tiene un botiquín
de primeros auxilios. 1
medicamentos de venta libre que no
re uiere rescri ción médica.
1
13.6
en cada una de sus sucursales, los cuales
contienen los insumos necesarios en
cantidad y tipo para la atención de
emer encias.
13.8 Cuenta con extintores de incendios
ubicados en instalaciones (central y
sucursales .
1
debidamente cargados. 1
registro que indica fecha de último
chequeo y recarga.
señalizados y de fácil acceso. 1
13.12 Cuenta con extintores de incendios
ubicados en los vehículos que posee. 1
13.13 a) Todos los extintores están
debidamente cargados. 1
registro que indica fecha de último
che ueo recar a.
señalizados y de fácil acceso. 1
COMENTARIOS

13.16
medio de comunicación adecuado para
responder emergencias.
Entidades encargadas de responder ante
osibles emer encias.
alternas para ser utilizadas en caso de
percance o contratiempo.
Emergencia en oficinas y vehículos. 1
b) Plan de Contingencia.
de emergencia, II.
Señalización/rotulación luminosa de
2
(avalado por los bomberos), II. personal
capacitado ante situaciones de
(oficinas), IV. señalización/rotulación
rutas de evacuación y V. luces de
emergencia.
3
14.3
procedimiento de mantenimiento que
embarcaciones (propias o concertadas-
de seguridad/chalecos salvavidas (según
1
14
COMENTARIOS
SEGURIDAD

14.4
emergencias y contingencias. Ha sido
instruido sobre la forma y obligatoriedad
de informar a los clientes acerca de las
medidas de seguridad que deben adoptar
para prevenir o actuar ante una posible
emergencia o riesgo.
sobre la forma y obligatoriedad de informar
a los clientes acerca de las medidas de
seguridad que deben adoptar para prevenir
o actuar ante una posible emergencia o
1
15 Salubridad 15.1 La empresa se asegura de la calidad del
agua que brinda a los clientes provenga de
una fuente confiable.
certificado médico extendido por el MINSA. 1
16.2 Los guías cuentan con el certificado de la
escuela de hotelería y tienen su registro en
INTUR actualizado y vigente.
cliente: ventas, guías y operaciones; es
bilin üe es añol - in lés .
1
16.4
con el cliente: guías y operaciones habla
otro idioma además del español e inglés.
1
16.5
responsabilidad de prestaciones sociales
tener sus contratos en regla.
1

17.1
un nivel de capacitación y
profesionalización adecuado a las tareas
ue desarrolle.
Capacitaciones (por escrito) de
ersonal.
1
pero sin uniforme. 1
completo, pero sí una camisa con el
lo oti o de la em resa.
2
3
18.2
contacto directo con el cliente está
debidamente identificado (porta gafete o
placa con su nombre o tiene el nombre
bordado en el uniforme.)
programa de Responsabilidad Social
similar que incluye prácticas socio-
culturales, ambientales y comerciales-

indicador, los siguientes se califican como
N A

20 Prácticas Empresariales 20.2
evaluación de los servicios brindados por
terceros.
1
21.1
locales culturales, a lo largo de las rutas
establecidas: artesanía, gastronomía,
1
21.2
turísticos de asociaciones,
emprendimientos comunitarios y
las rutas recorridos ue realiza.
1
22.1
residuos y desechos sólidos (disminución,
re-uso, reciclaje y disposición final).
1
recorridos visitación a áreas protegidas
nacionales rivadas .
CALIFICACIÓN MÁXIMA 88 C CP NC NA
(-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 0 0 0 0 0 = CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE 88
CALIFICACIÓN MÍNIMA POSIBLE 70

Nombre Inspector /
Nombre de la Empresa
Nombre y Cargo del
Lugar y Fecha
La presente sirve para constatar que en la fecha referida, se realizó la visita de inspección con fines de:
(por favor marcar la opción que corresponda).
Clasificación y
Aleatoria)
CALIFICACIÓN
Manual de Clasificación y Categorización
Alimentos y Bebidas: Restaurantes, Cafeterías y Bares

2
Antecedentes .......................................................................................................................... 5
1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495) .......................................................................... 5
1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)............................... 5
1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible (PNDTS) ...................................... 5
1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas en Nicaragua ...................... 6
1.5 Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones .................................................. 6
Clasificación ............................................................................................................................ 6
Categorización ........................................................................................................................ 7
Restaurante ....................................................................................................................... 11
Cafetería ............................................................................................................................ 13
Bar ..................................................................................................................................... 13
3
Introducción
La industria de alimentos y bebidas nace de la necesidad elemental de alimentarse fuera del hogar. Los viajes de placer y de negocios, la actividad laboral alejada del domicilio en las grandes urbes, las reuniones sociales, políticas, religiosas y empresariales, entre otras, son motivos para sentarse a la mesa y compartir un espacio cultural y de muchos ordenes más .
El consumo de alimentos es de carácter masivo y la industria dedicada a la elaboración de los mismos tiene una particular relevancia dentro de la producción y desempeño económico nacional. El turista no está ajeno al acto de alimentarse y de ahí que los establecimientos de alimentos y bebidas tengan una participación importante dentro de los servicios específicos que se ofrecen al turista. Al tomar la decisión de un viaje turístico, generalmente el destino es el principal elemento a considerar, es decir, a dónde se quiere ir y por qué y, esta decisión incluye también la elección del resto de los elementos que hacen posible el viaje: el transporte, el alojamiento, la comida, las diversiones, etc.
En el marco del destino la gastronomía destaca por su importancia, pues forma parte de la cultura que lo define; sin su gastronomía, el destino queda incompleto como producto turístico, asimismo, las tendencias actuales del turismo buscan tener una relación más directa con las comunidades que se visitan y vivir sus costumbres; en este sentido, la gastronomía es un factor determinante. Indudablemente, al hacer un viaje uno de los factores que más se recordará será la buena o la mala comida; aún cuando se hayan visto y disfrutado paisajes espectaculares o impresionantes monumentos, el lugar va a ser permanentemente recordado por lo que se comió, incluyendo no sólo la calidad de los alimentos y bebidas, sino también la higiene, el servicio y el ambiente, todo lo que hace grata e inolvidable la experiencia de viajar.
El turismo en Nicaragua está creciendo de forma acelerada y continua. Actualmente es uno de los principales generadores de ingresos por divisas en el país y desde hace 10 años, ha tenido un crecimiento del 10% en promedio anual. Se espera que el crecimiento positivo continúe, gracias al impulso de manera ordenada y a gran escala de la actividad.

4
Objetivos
Este Manual pretende facilitar la comprensión entre los usuarios 1 (turistas, empresas proveedores de servicios turísticos, autoridades) y proveedores de servicios de alimentos y bebidas, proporcionando información al consumidor (comensales nacionales y extranjeros) para que pueda tomar una decisión informada acerca de un servicio turísticos, así como convertirse en una herramienta en la operación de los establecimientos de alimentos y bebidas, con criterios internacionales que les permite ser más competitivos y determinar esquemas de mejoramiento continuo en sus instalaciones y servicios.
Objetivo General
Lograr la uniformidad en los criterios a emplear para la clasificación y categorización de los proveedores de servicios de alimentos y bebidas en Nicaragua que facilite la comprensión entre usuarios y proveedores de servicios para interpretar correctamente el proceso, requisitos y criterios que le correspondan para su registro.
Objetivos Específicos
1. Determinar la clasificación de las empresas prestadoras de servicios de alimentos y bebidas en Nicaragua.
2. Establecer las categorías oficiales para cada tipo de establecimiento de alimentos y bebidas.
3. Actualizar y estandarizar los términos y definiciones relacionados con la clasificación y categorización de los establecimientos de alimentos y bebidas.
4. Establecer los requisitos y condiciones mínimas para proceder al correspondiente registro de la actividad de alimentos y bebidas que corresponda.
5. Proporcionar datos para la elaboración de diversos boletines estadísticos que genera el INTUR
Alcance y Campo de Aplicación
Este Manual regirá en todo el territorio nacional, incluyendo la RAAS y la RAAN; y tendrá observancia exclusiva para todos los establecimientos que brindan servicios de alimentos y bebidas que operan en el país.
1 Es decir, todos aquellos interesados en conocer los criterios de evaluación para la clasificación y
categorización de servicios de alimentos y bebidas.

5
Antecedentes
1. 1 Ley General del Turismo (Ley 495)
Tiene por objeto regular la actividad turística del país, fue aprobada el 2 de Julio del 2004 y publicada en La Gaceta No. 184 del 22 de Septiembre del 2004; la Ley General del Turismo declara de interés nacional la actividad turística (Artículo 1) y reafirma al Instituto Nicaragüense de Turismo –INTUR – como el ente rector de la actividad.
La Ley 495 establece en su Capítulo VIII, Sección 1, artículo 56 define a los Proveedores de Servicios Turísticos toda persona jurídica o natural que de forma habitual y mediante paga, proporcione, intermedie o contrate con el usuario o turista, la prestación de servicios turísticos en el país.
1.2 Reglamento a la Ley General del Turismo (Decreto 129-2004)
Establece en el artículo 3, el ámbito de aplicación de la Ley para personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras prestadoras de servicios turísticos. Asimismo, en el artículo 44 describe a los diferentes proveedores de servicios turísticos; descripción que sirve de base para la elaboración del presente manual y la actualización de las herramientas de evaluación.
En el artículo 46, el reglamento determina los Requisitos para el ejercicio del derecho y en los artículos 48, 49, 50 y 51, la Inscripción obligatoria en el Registro Nacional de Turismo del INTUR (Departamento de Registro y Calidad Turística) así como los requisitos para realizar dicha inscripción, el carácter público de la información del registro y la temporalidad para la obtención y renovación del Título de Licencia de Operación.
1.3 Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible (PNDTS)
En la sección del Plan de Marketing Estratégico, se establece la necesidad de realizar un inventario y evaluación de los productos turísticos; lo que incluye el inventario de oferta turística, que corresponde al conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado, para su disfrute y consumo.

6
el diseño de un nuevo sistema para categorizar la oferta turística de Nicaragua, tomando en consideración los estándares internacionales, pero a la vez las características propias de la oferta de servicios turísticos nicaragüenses.
1.4 Reglamento de las Empresas y Actividades Turísticas en Nicaragua
Es un Acuerdo Administrativo aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 16 de enero del 2001, el cual fue publicado en La Gaceta No. 99 el 28 de mayo del 2001; el cual establece el proceso, requisitos y todo lo concerniente al ordenamiento de los proveedores de servicios turísticos del país.
1.5 Reglamento de Alimentos, Bebidas y Diversiones
Reglamento aprobado por el Consejo Directivo del INTUR el 7 de agosto 2001 y publicado en La Gaceta No. 203 el 25 de Octubre 2001. Tiene por objeto regular el funcionamiento de las Empresas de Alimentos, Bebidas y Diversiones, para lo cual las describe, clasifica y norma las inspecciones respectivas. Asimismo, establece los derechos y obligaciones de los usuarios y empresarios; la obligatoriedad de las empresas de notificar los precios al INTUR y las sanciones respectivas por el incumplimiento del reglamento y la legislación turística aplicable.
Clasificación
La clasificación corresponde a la organización de la oferta (o planta) turística que es conjunto de obras y servicios que sirven para satisfacer las necesidades de los turistas. Estos servicios surgen paralelamente o tras el desarrollo de la infraestructura y consisten en construcciones de piezas urbanas y rurales (hoteles, casas privadas de huéspedes, clubes, restaurantes, centros de diversión, etc.) diseñadas y equipadas para atender la demanda turística.
Atendiendo los elementos o características comunes del tipo de actividad que realizan, para efectos de su clasificación en Nicaragua serán:
1. Hospedaje 2. Alimentos y Bebidas
a. Restaurantes b. Cafeterías c. Bares
3. Transporte Turístico
4. Servicios de Reservas (Operadores de Turismo y Agencias de Viaje)

Categorización
Corresponde a la jerarquía que para orientación del viajero se le otorga a los establecimientos proveedores de servicios turísticos, con la finalidad de medir y evaluar la calidad de las instalaciones y la cantidad de servicios que prestan.
Metodología de Evaluación
Para el caso de Nicaragua, las autoridades del INTUR establecieron la calificación por “tenedores” –restaurantes- , “tazas” –cafeterías- o “copas” –bares- para todos los establecimientos que brinden servicios de alimentos y bebidas. La categorización se otorgará de forma ponderada con base en criterios que contemplan el cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, la infraestructura, equipamiento (amenidades y planta instalada), así como los servicios disponibles.
Para cada uno de estos aspectos se diseñaron, en forma de cuestionario, preguntas específicas que sirven para evaluar qué tanto la empresa cumple con los criterios establecidos. Los criterios que corresponden al cumplimiento de legislación y reglamentación nacional, así como de otros acuerdos internacionales de los que Nicaragua es signatario, serán de cumplimiento obligatorio.
Calificación
Existen 3 tipos de criterios de evaluación para efectos de clasificación y categorización de las empresas turísticas:
1. Básicos: de observancia y cumplimiento general para todas las categorías. Las empresas recibirán 1 punto por cada criterio que cumplan a cabalidad con todos los requisitos que se soliciten; 0.5 puntos por cada cumplimiento parcial, es decir que no hay acciones suficientes para satisfacer todos los requisitos establecidos en el criterio, pero ya se está cumpliendo con algunos de los requisitos, y 0 puntos por cada criterio con que la empresa no cumple. Es importante resaltar que la intención de llevar a cabo alguna acción o tomar una decisión, no es suficiente para justificar el cumplimiento de los criterios, debe existir evidencia suficiente sobre la acción y/o resultado concreto.
VALOR C CP NC NA
EDIFICIO E INSTALACIONES
para el servicio de restaurante 1

8
2. Ponderados: corresponden a las variables u opciones de cumplimiento que se debe atribuir a un criterio específico. La calificación que obtiene la empresa es el valor asignado al criterio evaluado (que va desde 1 hasta 5 puntos) que el inspector considere es el que más se ajusta a la práctica observada y que se multiplica por 1 si cumple a cabalidad con el criterio y 0.5 si tiene un cumplimiento parcial. Por ejemplo, en el criterio personal, tipologías mínimas para el área de cocina que puede ser de 5 diferentes composiciones y se le asigna un valor ponderado a cada opción:
3. Criterios Opcionales: Son aquellos que agregan valor, la empresa puede elegir según su preferencia, implementarlo o no y por tanto no son obligatorios. Las dos únicas opciones de calificación son cumple y no aplica.
Se ha tomado en consideración la No Aplicabilidad de los criterios (básicos, ponderados y opcionales) como una situación excepcional que se usa sólo en aquellos casos que las condiciones geográficas o el entorno histórico-cultural del destino en donde se encuentre la empresa lo determinen.
Esto con el fin de que los criterios evaluados como no aplica a la empresa no afectan la calificación que ésta obtiene al final; pues mediante fórmula, se restan de la calificación máxima, para determinar entonces la calificación máxima posible 2. Por ejemplo:

9
RESTANDO LOS N/A
SIN RESTEAR N/A
CALIFICACI N M XIMA 100 100 (-) CRITERIOS DE NO APLICABILIDAD 20 (=) CALIFICACI N M XIMA POSIBLE (CMP) 80 100 CALIFICACI N OBTENIDA (CO) 75 75 % DE CUMPLIMIENTO (= CO / CMP) 93.75% 75%
Los aspectos ambientales no se incluyen para efectos de la clasificación y/o categorización de la oferta turística, pues estos serán abordados y definidos en la Política Ambiental para Turismo y administrados por la Unidad de Gestión Ambiental (UGA) del INTUR. Se ha incluido a cambio, un acápite de Turismo Sostenible, considerado como un criterio opcional.
Aspectos a Evaluar
Cada clasificación de empresas turísticas cuenta con una serie de criterios a evaluar que están contenidos dentro de las herramientas y formularios de evaluación, incluidas en la sección de Anexos del presente Manual. En el caso de los servicios de alimentos y bebidas los criterios son los siguientes:
RESTAURANTES CAFETER AS BARES 1. Equipo e Instalaciones
1.1. Características Generales
1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificación 1.4. Accesos 1.5. Salón – Comedor 1.6. Área de Bar 1.7. Servicios Sanitarios 1.8. Cocina
2. Servicio al Cliente 2.1. Medios Necesarios 2.2. Lencería, Vajilla y
Menaje 2.3. Cartas 2.4. Facilidades al
Cliente
1. Equipo e Instalaciones 1.1. Características
Generales 1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificación 1.4. Accesos 1.5. Barra y Comedor 1.6. Servicios Sanitarios 1.7. Cocina
2. Servicio al Cliente 2.1. Medios Necesarios 2.2. Lencería, Vajilla y
Menaje 2.3. Cartas 2.4. Facilidades al Cliente
1. Equipo e Instalaciones 1.1. Características
Generales 1.2. Zonas Exteriores 1.3. Identificación 1.4. Accesos 1.5. Barra 1.6. Salón de Bar 1.7. Equipamiento 1.8. Servicios Sanitarios 1.9. Cocina
2. Servicio al Cliente 2.1. Cartas 2.2. Facilidades al
Cliente
10
3.1. Requisitos Generales
4. Seguridad 4.1. Salubridad e
Higiene 4.2. Prevención 4.3. Vigilancia
5. Turismo Sostenible 5.1. Implementación de
Buenas Prácticas, RSE, Producción más Limpia y/o Certificación en Turismo Sostenible
5.2. Prácticas Empresariales
5.3. Prácticas Socio-Culturales
5.4. Prácticas Ambientales
3. Personal 3.1. Requisitos Generales 3.2. Tipologías Mínimas 3.3. Capacitación 3.4. Uniforme
4. Seguridad 4.1. Salubridad e Higiene 4.2. Prevención 4.3. Vigilancia
4. Seguridad 4.1. Salubridad e
Higiene 4.2. Prevención 4.3. Vigilancia
Definición y Terminología
En la actualidad existe una gama muy amplia de bibliografía relacionada con la industria gastronómica. Para la elaboración de este Manual se han utilizado las definiciones de otras ANTs de América Latina, de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (International Hotels and Restaurants Association –IHRA –) así como la legislación y reglamentación turística nacional de Nicaragua y otras fuentes de consulta internacional.
Empresas de Alimentos y Bebidas

11
De acuerdo al análisis de la oferta de Nicaragua, los establecimientos de alimentos y bebidas sujetos de registro, clasificación y categorización son los siguientes:
Restaurante
Establecimiento o comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo y bebidas de diverso tipo (alcohólicas o no alcohólicas). Generalmente, un restaurante se compone de dos espacios principales: uno es el salón y otro es la cocina.
En el salón se encuentran dispuestas de diversas maneras las mesas y sillas donde son atendidos los clientes. También es allí donde se encuentra la barra de mozos o empleados desde donde se realizan las tareas administrativas. Normalmente, esta barra es la responsable de contactar a la cocina para comunicarle los pedidos. La cocina es el espacio donde los empleados de diferentes categorías realizan los platos ordenados de acuerdo a las posibilidades del menú del establecimiento. Se clasifican de 1 a 5 tenedores.
Adicionalmente a la categorización por tenedores, los restaurantes también se pueden agrupar de acuerdo al tipo de alimentación que ofrecen:
Buffet: La comida está a disposición de los comensales para que ellos se sirvan a su discreción. Se paga por cubierto. Se trata del método ideal para servir a un gran número de personas, proporcionando al comensal la posibilidad de elegir libremente la cantidad y el detalle de los alimentos.
Brasserie: Es un café-restaurante de ambiente relajado, donde se sirven comidas de forma informal a la hora del almuerzo. Por regla general una brasserie está abierta todo el día y todos los días de la semana, sirviendo el mismo menú todo el día.
Trattoria: No sirve comida bajo un menú, sino que se paga por cubierto. El ambiente y la decoración es informal y relajado. Los platillos son exclusivos de la cocina italiana.
Temáticos: En este tipo de restaurantes la decoración y ambientación giran en torno a un tema determinado, como puede ser el mundo del cine (Planet Hollywood) o de la música (Hard Rock Caffe), o bien sobre épocas específicas como el oeste norteamericano, medieval, colonial, avant garde (vanguardista), etc. Más que comidas y bebidas, se trata de ofrecer al cliente una novedad y una diferencia que distinga al restaurante de cualquier otro. La remodelación, restauración, decoración y ambientación del lugar son fundamentales para lograr el efecto deseado.
12
Grill: También denominado Steak House o Asado. Está orientado al servicio de carnes, pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rápido y eficiente. La decoración por lo general está orientada al estilo oeste norteamericano, pero no es un factor que lo defina como tal.
Take-Away : Para llevar: Más que un tipo de restaurante es un servicio que se incorpora cada vez más en los servicios tradicionales de alimentación. Ofrece al cliente una atención rápida y la posibilidad de consumir el producto en el lugar que quiera.
Fast Food: Comida rápida: El concepto es un estilo de alimentación donde los platillos se preparan y sirven para consumir rápidamente en establecimientos especializados o también en casetas a pie de calle. Una de las características más sobresalientes de la comida rápida, es el hecho de que por lo regular se consume sin emplear cubiertos e implementando el sistema de auto-servicio. Existen muchas cadenas de restaurantes con franquicias internacionales dedicadas a brindar este tipo de alimentación: Mc’Donalds,
Subway, Pollo Campero, etc.
Gourmet: El pedido es “a la carta” o escogido de un menú. Los alimentos son de excelente calidad, por lo que son cocinados en el momento y servidos en la mesa. El servicio, decoración, ambientación y menú son cuidadosamente escogidos.
Gastro: Es un concepto nacido en Inglaterra y se refiere a la venta de alimentos sofisticados y de buena calidad junto con una amplia carta de vinos, con una atmósfera relajada.
De Autor: Se una hace recolección propia original y personal de los platillos. Suelen ser de carácter regional, basados en las materias primas del lugar donde se encuentren ubicados los restaurantes. Los platillos se cocinan con mucha delicadeza para no perder los sabores originales.
Étnico: Se refiere a una cultura en particular; sus recetas y platillos tradicionales y la forma de prepararlos. Los restaurantes étnicos representan lo típico o propio.

13
Fusión: Mezcla de estilos culinarios de diferentes culturas como la mezcla de ingredientes representativos de otros países, mezcla de condimentos y/o especias o de sus prácticas culinarias.
Otra clasificación puede ser por tipo de administración: independiente, de cadena, de franquicia; así como por procedencia de la cocina (también llamados de especialidad): Su menú es completamente orientado a un tipo de comida típica (también conocida como étnica o regional), francesa, italiana, española, china, medio oriente, tailandesa, nuevo latino, dominicana, peruana, cubana, caribeña, etc.
Cafetería
Comprenden aquellas instalaciones que ofrecen un servicio de alimentos y bebidas no alcohólicas, a cambio de una tarifa económica, confeccionados para proporcionar un refrigerio o merienda de elaboración rápida y sencilla, que se caracterizan por una cocina tradicional o regional de calidad; principalmente servida en la barra, aunque también es servida en mesas o para que el cliente la lleve y no la consuma en el lugar.
Las comidas y bebidas que se ofrecen en el menú son servidas a cualquier hora, dentro de las que permanezca abierto el establecimiento; es decir que no existen menús por tiempo de comida. Otra característica es que el servicio es rápido y no es necesario que el cliente consuma algún tipo de alimento sólido. Se clasifican de 1 a 3 tazas.
Bar
Establecimiento dedicado a las prestación de servicios sobre bebidas, que pueden o no ser alcohólicas. En ocasiones, también prestan servicios de alimentos pequeños para picar (boquitas, botanas o snacks ). Los bares pueden también ser parte complementaria de los servicios hoteleros. Hay diversos tipos de bares, de acuerdo a los servicios que ofrecen, pudiendo ser éstos:
Ladies bar: Para hacer hincapié que el ambiente es apto para que las damas puedan entrar con confianza.

14
Lobby, terraza y piscina bar:
Ubicados dentro de los ambientes del hotel y por lo general de servicio exclusivo para los huéspedes
Salón de té: Establecimiento con decoración delicada, se ofrece té, café y pastelillos.
Peña: Lugar donde se presentan grupos de música folklórica. Se sirven toda clase de bebidas.
Teatro bar: Es un teatro en el cual hay mesas dispuestas de forma escalonada, con la finalidad de tener buena visibilidad con respecto al escenario. Se sirve toda clase de bebidas mientras se disfruta de una obra musical o de teatro ligera.
Tasca: Taberna española donde pueden paladearse aperitivos acompañados de tapas (botanas, boquitas, snacks ); generalmente se toma vino tipo jerez en las tradicionales copas llamadas “chatos”.

1. Requisitos Alimentos y Bebidas (Restaurantes, Cafeterías y Bares) 2. Solicitud de Inscripción Alimentos y Bebidas (Restaurantes, Cafeterías y
Bares) 3. Hoja General de Datos Alimentos y Bebidas (Restaurantes, Cafeterías y
Bares) 4. Formulario de Evaluación Restaurantes (Herramienta de Evaluación,
conteniendo los criterios de clasificación y categorización) 5. Formulario de Evaluación Cafeterías (Herramienta de Evaluación,
conteniendo los criterios de clasificación y categorización) 6. Formulario de Evaluación Bares (Herramienta de Evaluación,
conteniendo los criterios de clasificación y categorización)

1 Formulario de Inscripción o Actualización (completo, firmado y sellado).
PERSONA NATURAL
PERSONA JURÍDICA
a) Constitución de la Sociedad, con su objeto social, inscrita en el Registro Mercantil.
Nom ramiento e representante ega e a empresa
2 Registro Único de Contribuyente (RUC) de la empresa
3
5 Aval ambiental (Alcaldía Municipal)
6 Licencia Sanitaria MINSA
7 Permiso de la Policía Nacional del año anterior para el caso de renovación
8
9 Certificacion de los Bomberos
Permiso de policia nacional donde el establecimiento no falte al decreto 163 de otorgamiento de
ubicación de inmueble (Aplica solo para Bares)
NOTA: Los documentos marcados en color verde se presentan únicamente cuando es primera inscripci
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Fotocopia de Documentos
Escritura e Propie a o Contrato e Arrien o en Escritura p ica e oca
donde operará la empresa.
Fotocopia de la Cédula de Identidad o Pasaporte (si es extranjero).
RESTAURANTES
Bar Restaurante
ALIMENTOS Y BEBIDAS
ActividadDistrito
RestauranteBar Cafetería
Página(s) de Internet:
Horario y Días de
Empresa:
0
0
0
El estado de mantenimiento y conservación de la fachada es:
Aceptable 2 Bueno 3 Muy Bueno 4 Excelente 5
2 Áreas Verdes y
Si la infraestructura del local lo permite; todos los jardines
vinculados al restaurante cuya gestión sea responsabilidad del
establecimiento se presentaran en estado de mantenimiento y
lim ieza excelente.
iluminado. Tendrá un área para personas con capacidades
diferentes.
1
3.2
Estacionamiento acorde a la capacidad del restaurante.
Presentará demarcación del piso compactado, rotulación vial,
i luminado y tendrá un área para parqueo de 2 vehículos de
personas con capacidades diferentes.
Una entrada de uso múltiple (clientes, personal de servicio,
proveedores y extracción de basura El ingreso de proveedores
y la extracción de basura se realizará en horarios que el
restaurante no esté abierto al público.
1
Una entrada principa l para clientes y una entrada de uso
múltiple (personal de servicio, proveedores y extracción de
basura.
2
Una entrada principal para clientes, una entrada para personal
de servicio y proveedores y una para la extracción de basura. 3
VALOR C CP NC NA
RESTAURANTES
COMENTARIOS
Debe contar con rampas en los accesos principa les, para
garantizar la accesibilidad a las personas con capacidades
especiales, a todos los servicios ofertados por el restaurante.
1
Edificio adecuado (se trata de una edificación construida
originalmente para otros fines; se equipa con mobiliario y
se decorpara el fin de prestar un servicio de restaurante.
1
para otros fines, se realizan internamente cambios en las
estructuras, se decora y se equippara el fin de prestar un
servicio de restaurante.
5.2
En un lugar visible, el restaurante deberá mostrar todos los
permisos, licencias y documentos que le sean aplicables para
su operación, de acuerdo con la legislación comercial,
ambiental, de salubridad, seguridad y turística.
1
ventanas, mobiliario, equipamiento eléctrico, tuberías etc.)
deben demostrar un estado de mantenimiento y
funcionalidad: Por favor elegir una opción
Aceptable 2 Bueno 3 Muy Bueno 4 Excelente: 5
5.4 OPCIONAL: Cuenta con un área de espera (vestíbulo) y
servicio de bar. 1
Características

a marcas comerciales distintas a las de la empresa; pero
revaleciendo el de la em resa.
1
nombre de la empresa, puede hacer alusión a marcas
comerciales distintas a las de la empresa; pero
revaleciendo el de la em resa.
2
nombre y logotipo de la empresa sin hacer alusiones a
marcas comerciales diferentes.
1 Mt² por capacidad de comensales incluyendo áreas de
distribución y servicios comunes. 1
Mesas para 4 personas con medidas de 70 x 70 cms. 1
1.1 Mt² por capacidad de comensales incluyendo áreas de
Mesas para 4 personas con medidas de 80 x 80 cms. 2
Mesas para 4 personas con medidas de 1 x 1 Mts. 3
Mesas con las medidas adecuadas para albergar 4, 6 y 8 10
personas. 4
Mesas con las medidas adecuadas para albergar 4, 6 y 8 10
personas. 5

7.2 Decoración y ambientación de acuerdo al estilo del
establecimiento. 1
homogéneo y está muy bien cuidado. 1
7.4 OPCIONAL: La decoración del restaurante es de una temática
específica. 1
El mobiliario del restaurante presenta las siguientes
características. Elegir una opción. Mesas y sillas estables y cómodas. 2
Mobiliario en cualquiera de sus elementos debe ser de
buena calidad. 3
primera calidad. 4
OPCIONAL: Tener disponibilidad de sillas para niños acorde a
la capacidad y demanda del restaurante. 1
Todas las mesas del establecimiento deben estar cubiertas con
mantelería, deben ser de tela y en color blanco o claro de
buena calidad.
NOTA: En aquellos restaurantes que tengan una temática o decoración
especial, no se exigirán los manteles y cubre manteles. Pero el mobiliario
debe ser de primera calidad.
1
incluir publicidad o marcas comerciales a jenas a las del
restaurante.
1
7.6
7.7

VALOR C CP NC NA
7.10 Si t iene música ambiental , los equipos de sonido deberán
garantizar un sonido claro, pero que evite perturbar al cliente
los alrededores.
1
7.11 Los decibeles de los aparatos de sonido en los restaurantes
deben estar de acuerdo a lo establecido por la ley. 1
Ventilación que garantice el confort térmico y la renovación
del aire del salón. Elegir una opción Natural 1 Natural y artificial (abanicos o aire acondicionado) 2 Aire acondicionado 3
7.13 Iluminación natural como artificial que permita un desarrollo
óptimo de las diferentes actividades a desarrollar en el salón-
comedor.
1
8.1 El restaurante deberá contar al menos con una barra para el
servicio de bar. 1
OPCIONAL: El restaurante cuenta con un área de bar diferente
la del salón-comedor. Esta área puede servir como sala de
espera.
1
materiales impermeables, el piso con material antideslizante
(elegir una opción): hasta una altura de 1.20 Mts., del piso al cielo raso 1 hasta una altura de 1.50 Mts., del piso al cielo raso 2 hasta una altura de 1.80 Mts., del piso al cielo raso 3 hasta una altura de 2.10 Mts., del piso al cielo raso 4 totalmente cubierto del piso al cielo raso 5
Servicios Sanitarios

VALOR C CP NC NA
9.3 Los sanitarios para damas estarán dotados de porta y papel
higiénico y papelera con tapadera. 1
9.4
Los servicios sanitarios para damas cuenta con un área de
tocador con espejo e iluminación, lavamanos individuales,
jabón líquido y toallas desechables (o secador eléctrico de
manos .
1
Los sanitarios para damas cuentan con (elegir una opción)
Un servicio sanitario 1 Una batería de dos servicios sanitarios 2 Una batería de tres servicios sanitarios 3 Una batería de cuatro servicios sanitarios 4 Una batería de cinco o más servicios sanitarios 5
9.6 En los baños para damas, existirá un colgador para carteras
detrás de cada puerta. 1
9.7
Los sanitarios para cabal leros estarán dotados de porta y
papel higiénico, jabonera, lavamanos, toallas desechables
(o secador eléctrico de manos), y papelera con tapadera.
1
Los sanitarios para caballeros cuentan con Un servicio sanitario y un urinario 1 Un servicio sanitarios y 2 urinarios 2 Una batería de 2 servicios sanitarios y dos urinarios 3
Una batería de dos servicios sanitarios y tres urinarios 4
Una batería de 2 servicios sanitar ios y cuatro urinar ios 5
COMENTARIOS
9.8

VALOR C CP NC NA
Al menos uno de los servicios sanitarios (en cada uno de los
servicios para damas y caballeros) debe estar acondicionado
para personas con discapacidades (marcar todas las opciones
ue a li uen : Bano con puerta de 0.90m de ancho libre. 1
Con abatimiento hacia el exterior. 1
Altura libre mínima de 2.10 metros. 1
Espacio interior de 2.50 metros de diámetro como
mínimo. 1
Barras horizontales en ambos lados del inodoro, situadas a
una altura de 0.75 metros 1
El asiento del inodoro debe estar a una altura máxima de
0.45 metros del nivel del piso terminado. 1
9.10 La entrada principal a los servicios sanitarios (para damas y
cabal leros) , deberán contar con un brazo mecánico para
cierre automatico.
1
9.11 Las puertas de cada uno de los baños deberán contar con
cierre individual. 1
9.12 Los servicios sanitarios cuentan con un área para cambio de
pañales. 1
Servicios Sanitarios

En los servicios sanitarios deberá garantizarse la ventilación
adecuada impidiendo la concentración de olores por medio
de: (marque todas las que apliquen)
través de una ventana que permita la adecuada
circulación de aire. 1
Extractor de olores. 1
Al menos uno de los lavamanos (en cada uno de los servicios
para damas y cabal leros) debe está acondicionado para
personas con discapacidades (marcar todas las opciones que
a li uen : No tiene en su parte inferior obstáculos que impidan la
aproximación de la silla de ruedas (no deben tener
edestal .
1
Está ubicado a una altura superior máxima de 0.85 metros
sobre el nivel del piso. 1
La fijación del lavamanos es suficientemente fuerte para
permitir el apoyo de una persona. 1
La dimensión de la cocina deberá ser acorde con la capacidad
del restaurante, estableciéndose como mínimo (elegir una
o ción :
10% del salón-comedor. No pudiendo ser menor de 6 Mts² 1
15% del salón-comedor 2 20% del salón-comedor 3 25% del salón-comedor 4 30% del salón-comedor 5
10.1

Las zonas de manipulación, elaboración y envasado de
alimentos dispondrán de (marcas todas las que le sean
aplicables): Lavamanos de accionamiento no manual 1 Fregaderos de acero inoxidable distintos a los utilizados
para lavar las manos 1
Agua fría y caliente 1 Material de limpieza y secado de las manos 1
10.3 La distribución de las áreas de producción en la cocina
debe estar perfectamente diferenciadas por tipos de
alimentos mani ulación.
1
10.4 El piso es de material antideslizante y posee desnivel y
desaguadero, 1
10.5 Cuenta con un dispositivo (trampa de grasa ) para separar los
residuos sólidos y las grasa para proteger las instalaciones
sanitarias.
1
10.6 Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos en
color blanco o claro. 1
10.7 Las puertas y ventanas de la cocina están recubiertas con
mallas milimétricas 1
etc. 1
10.90 La cocina debe tener la cantidad suficiente de fogones para
atender adecuadamente la capacidad de comensales del
restaurante.
1
de una adecuada ventilación (marcar las que apliquen):
ventilación natural. 1 ventilación artificial (aire acondicionado). 1
VALOR C CP NC NA
10.10

tener un tamaño acorde a la capacidad del restaurante. 1
10.12 Las basuras y desechos son tratados siguiendo un proceso que
garantice su total tratamiento higiénico de las áreas de
almacena e mani ulación de alimentos.
1
11.1 Todos los utensilios y equipamiento de cocina deben ser de
acero inoxidable, de uso exclusivo y permanecer en perfecto
estado de lim ieza.
La cocina está equipada con (marcar todos los que apliquen):
Estufas 1
Hornos 1
Refrigeradoras 1
Enfriadores 2
Salamandras 4
Asadoras 5
Rosticeros 4
Triturador de Hielo 4

La cocina está equipada con (marcar todos los que apliquen):
Termómetros 4
Carro Transportador 3
Extractor de jugos 3
Charolas 4
Fregaderos 1

VALOR C CP NC NA
12.1 El restaurante cuenta con una zona de servicio de meseros en
el comedor. 1
estratégicamente ubicadas. Estas deberán estar dotadas de
todos los accesorios y utensilios necesarios para una correcta
presentación del servicio en mesas.
3
12.3 Las comidas que lo necesiten son servidas mediante mesa
auxiliar y utilizando, cuando sea procedente flameros y cubre
fuentes.
5
13.1
Vajilla deben ser de primera calidad, estar en perfecto estado
de conservación y presentación e incluir todos los elementos
necesarios para prestar un correcto servicio respecto al tipo
de comidas ofertadas en la carta (menú).
1
El servicio de mesa consta de: (elegir una opción) plato plano, plato sopero, taza con su respectivo plato y
vaso 1
respectivo plato y vaso 2
plato plano, plato sopero, ensaladera, plato pastelero,
plato para pan/mantequilla, taza con su respectivo plato,
vaso co a ara a ua
3
pastelero, plato para pan/mantequilla, copa para agua,
vaso, taza con su respectivo plato
4
pastelero, plato para pan/mantequilla, copas para vinos y
agua, vaso, taza con su respectivo plato
5
COMENTARIOS

Cristalería (seleccionar una opción)
De vidrio uniforme, básica: vaso alto, copa de agua, copas
de vino 2
De vidrio con el diseño adecuado a las características de
cada bebida que ofrece 5
Cubertería (seleccionar una opción)
Tenedor, cuchillo, cuchara sopera, cuchara de café/postre 3
Cubertería adecuada para cada tipo de platillo ofrecido en
la carta. 4
de platillo ofrecido en la carta. 5
Servilletas (seleccionar una opción) Servilletas de papel 1
Servilletas de tela y de papel 2
Servilletas de tela acordes a la decoración del restaurante 3
Servilletas de tela de color blanco 4
SERVICIO AL CLIENTE
13.4Lencería, Vajillas y

Las cartas (menús) poseen las siguientes características (elegir
una opción) e incluyen precios;
Una sola carta que incluye comidas, bebidas y licores 1
Una sola carta que incluye platillos con su descripción,
bebidas (frías, calientes y licores) 2

producto 1 manuales e intrumentos

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