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Procuraduría General de la República

Secretaría General del Ministerio Público

Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano

Postulación al Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a Prácticas Promisorias

2012

Santo Domingo, D. N. 28 de septiembre 2008

Table de Contenido I. RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN ..........................................................................................4

a. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN. .........................................................4

NATURALEZA ................................................................................................................................4

VALORES ........................................................................................................................................5

NÚMERO DE EMPLEADOS ........................................................................................................5

PRINCIPALES DIRECTIVOS .......................................................................................................6

b. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................6

c. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (ORGANIGRAMA) ...........................................................7

d. CATÁLOGO DE SERVICIOS ...................................................................................................9

II. ANÁLISIS DE CRITERIOS Y SUB-CRITERIOS CAF ........................................................... 12

1 LIDERAZGO ................................................................................................................................. 13

1.1 Dirigir la organización desarrollando su misión, visión y valores. ................................ 13

1.2 Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño y

el cambio. .......................................................................................................................................... 15

1.3 Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de

referencia. ......................................................................................................................................... 21

1.4 Gestionar las relaciones con los políticos y con otros grupos de interés para

garantizar que se comparte la responsabilidad. ......................................................................... 24

2 ESTRATEGIA Y PLANIFICACION ........................................................................................... 25

2.1 Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de

intereses. .......................................................................................................................................... 25

2.2 Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta las

necesidades de los grupos de interés y los recursos disponibles. .......................................... 25

2.3 Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización................................ 27

2.4 Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación. ................................. 28

3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ......................................................................... 30

3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo

con la estrategia y la planificación. ............................................................................................... 30

3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en

consonancia con los objetivos y individuales y de la organización. ........................................ 30

3.3 Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la responsabilización

(Empowerment) ............................................................................................................................... 30

4 CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS ................................................................................ 32

4.1 Desarrollar e implantar relaciones con asociados clave ............................................... 32

4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos /clientes. .................................. 33

4.3 Gestionar las finanzas. ....................................................................................................... 34

4.4 Gestionar la información y el conocimiento. .................................................................... 34

4.5 Gestionar la tecnología. ...................................................................................................... 35

4.6 Gestionar las instalaciones. ............................................................................................... 35

5 PROCESOS ................................................................................................................................. 37

5.1 Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua .................. 37

5.2 Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos /clientes ... 38

5.3 Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/ clientes ....................... 40

6 RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS ......................................................... 40

III. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS .............................................................. 57

Memoria de Postulación DEGESE/PGR 2011 ІІ of 60

I. RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN

a. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.

Nombre: Procuraduría General de la República Dirección: Ave. Jiménez Moya esq. Juan Ventura Simó, Centro de los Héroes. Teléfono: 809.533.3522 No. de Fax: 809.508.0196 Website: http://www.pgr.gob.do/Portal/ RNC: 401007371 Base Legal: Constitución de la República Dominicana

Ley 133-11, Orgánica del Ministerio Público

NATURALEZA

El Ministerio Público es el órgano rector del sistema de justicia responsable de la formulación

e implementación de la política del Estado contra la criminalidad, dirige la investigación penal

y ejerce la acción penal Pública en representación de la sociedad. En el ejercicio de sus

funciones, el Ministerio Público respeta la Constitución y el ordenamiento jurídico dictado

conforme a ésta, garantiza los derechos fundamentales que asisten a las personas, defiende

el interés público tutelado por la ley, promueve la resolución alternativa de disputas y protege

a las víctimas y testigos.

El Ministerio Público constituye uno de los pilares del sistema de administración de justicia,

puesto que bajo su responsabilidad se encuentra la representación de los intereses del

Estado y de la sociedad cuando son afectados.

Mis

ión

Somos la institución rectora, representante del Estado en el ejercicio de la acción pública, comprometida en la formulación e implementación de la política contra la criminalidad, la investigación penal, la administración del sistema penitenciario y correccional, la protección y atención de víctimas y testigos, persecución de la corrupción y el fraude, así como proveedora de los servicios jurídicos administrativos requeridos por las leyes.

Vis

ión

Ser referente regional de excelencia y disponer de un capital humano altamente capacitado y comprometido en la gestión de la investigación, persecución de los hechos punibles, resolución de conflictos, así como en la corrección y reinserción social de los condenados y la vigencia efectiva del estado de derecho.

http://www.pgr.gob.do/Portal/


VALORES

NÚMERO DE EMPLEADOS

Actualmente la institución cuenta con un total de cinco mil ochocientos cinco (5,805) servidores, los cuales de acuerdo a la naturaleza del servicio que prestan se clasifican en:

Descripción Cantidad

Ministerio Público (fiscales) 729

Personal Administrativo 4, 523

Personal Militar 553

Total 5, 805

Accesibilidad • Ser una institución abierta y cercana a los ciudadanos que

requieran de sus servicios.

Confidencialidad • Garantizar la seguridad de las informaciones y registros

relativos a sus actuaciones penales.

Transparencia • Actuar de forma abierta y clara, permitiendo el control y

seguimiento por parte de la ciudadanía.

Respeto • Ejercer sus funciones observando las estructuras jerárquicas,

las normas y los procedimientos establecidos en la institución.

Credibilidad • Actuar con coherencia apegado a las leyes y normas vigentes.

Integridad • Actuar promoviendo la eficacia y eficiencia en el servicio.


PRINCIPALES DIRECTIVOS

Procurador General de la República - Francisco Domínguez Brito

Consejo Superior del Ministerio Público:

Francisco

Domínguez Brito Procurador

General de la República

Moisés Ferrer Procurador

General Adjunto del Procurador

Víctor González Procurador Gral.

de Corte de Apelación Titular

Lucas Pérez Procurador Fiscal

Titular

Kelvin Santana Fiscalizador

b. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

El Ministerio Público en la República Dominicana nació junto con la nación el 27 de febrero de 1844, cuando los revolucionarios independentistas lograron la Independencia Nacional, derrocando el gobierno haitiano que había invadido el país el 11 de febrero de 1822.

La primera Junta Gubernativa nombró a Tomás Bobadilla, como el primer funcionario al

frente del Ministerio de Instrucción Pública y Relaciones Exteriores.

El primer marco jurídico que tuvo el Ministerio Público en el país, fue la Ley No. 41 de

Organización Judicial y el artículo 131 de la Constitución de San Cristóbal de noviembre de

1844, durante el gobierno de Pedro Santana.


En los tribunales de Apelación, hoy Corte de Apelación, y en los Mayores de Provincia, hoy

de Primera Instancia, el Ministerio Público estaba representado por un Procurador Fiscal

quien tenía como función actuar en todas las causas criminales y civiles.

Las atribuciones del Ministerio Público para actuar en los procesos civiles fueron suprimidas

durante la intervención americana.

El Ministerio Público (MP) ha experimentado un profundo proceso de transformación en los

últimos años, motivado principalmente por su nuevo rol central dentro del sistema de justicia

dominicano.

Se han impulsado múltiples reformas que han contribuido a mejorar drásticamente la imagen

y el desempeño del Ministerio Público, convirtiéndole en un actor fiable, independiente y

capacitado a la vista de la sociedad y comunidad internacional.

La promulgación, en junio 2011 de la Ley Orgánica 133-11, representa un nuevo paso de

avance en el fortalecimiento de la institución ya que contribuye a la consolidación de su

sistema de carrera y a afianzar la independencia funcional del Ministerio Público, de acuerdo

a la Constitución de la República.

Señalar los aspectos más importantes, así como los factores claves relacionadas con las

actividades que realiza y hacia donde está orientado el organismo (tipo de organización

según operaciones que realiza y población objetivo).

Es imprescindible especificar quiénes son los clientes de la organización, es decir, a quiénes

van dirigidos sus servicios.

c. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA (ORGANIGRAMA)

A continuación se muestra el organigrama o estructura organizativa de la Procuraduría

General de la Republica, aprobada por el Ministerio de Administración Pública en el año

2010. Sin embargo, actualmente existe una propuesta de modificación a esta estructura

para adecuar la organización a la Ley Orgánica 133-11.

.


ORGANIGRAMA ESTRUTURAL*

Procuraduría General de la

RepúblicaConsejo Superior del

Minisrterio Publico

Consejo Disciplinario

Departamental

Dirección de Gestión

Humana

Fiscalizador

de Paz

Especiales

Proc. Gral. Corte

de Apelación

Procurador Fiscal

Laboral

Procuradores

Fiscales

Procuradores Generales

Adjuntos

Procuraduría Gral.

Tributario y

Admnistrativo

Procuraduría

General

Medio Ambiente

Comisión de

Alquileres, Casas y

Desahucios

Departamento

Compras y

Contrataciones

Departamento

Servicios Grales.

Departamento

Almacén y

Suministro

Departamento

Prevención de la

Corrupción

Dirección General

de Prisiones

Fiscalizador de

Paz

PROCURADURIA GENERAL DE LA REPUBLICA

Departamento

Política CriminalDepartamento

Familia y Menores

Departamento

Tráfico Ilícito y

Trata de Personas

Departamento

Protección de la

Propiedad Intelectual

Departamento

Contabilidad

Departamento

Tesorería

Departamento

Dictámenes y

Litigio

Instituto Nacional

de Ciencias

Forenses

Dirección

Administrativa y

Financiera

Dirección de

Comunicaciones

Secretaría

GeneralDirección Nacional

Ministerio PúblicoDirección Nacional de

Atención a Víctimas

Departamento

Soporte Técnico e

Infraestrutura

Departamento

Desarrollo de

Sistemas

Departamento

Administración de

Sistemas

Direccion Tecnología

de la Información

Departamento

Ingeniería y

Arquitectura

Departamento

Extradición y Asuntos

Internacionales

Departamento

Asuntos Internos e

Investigación

Fiscalizador

Laboral

Procurador Gral.

de Corte Niños,

Niñas y

Adolescente

Procurador Fiscal

Niños, Niñas y

Adolescente

Abogados del

Estado ante el

Tribunal de Tierra

Auditoría

Gubernamental

Oficina de Acceso a la

Información (OAI)

Dirección de

Planificación y

Desarrollo

Escuela Nacional

Penitenciaria

Escuela Nacional

del Ministerio

Público

Subdirector (a)

Administrativo

Departamento

Presupuesto

Subdirector (a)

Financiero

Presidencia de la

República

Departamento

Archivo y

Correspondencia

Departamento

Control y Ejecución

Judicial

Depto. Gestión de

Servicios al

Ciudadano

Departamento de

Form. y Evaluación

de Proyectos

Departamento de

Desarrollo

Organizacional

Programa Nac. de

Apoyo a la

Eliminación del

Fraude Eléctrico

Diciembre 2010

Departamento

Legal

Administrativo

Departamento de

Planificación

Departamento

Políticas

Penitenciarias

Departamento de

Registro y Control

Departamento

Reclutamiento y

Selección

Inspectoría del

Ministerio Público

Departamento

Control de

Alquileres, Casas y

Desahucios

Departamento

Publicaciones

Departamento

Relaciones

Publicas y Prensa

Departamento

Protocolo y

Eventos

Departamento

seguridad

Departamento de

Beneficios y

Relaciones

Laborales

Depto. Servicio Nac.

De Representación

Legal de los Derechos

de la Víctima

Departamento de

Estadísticas

Dirección Nacional de

Atención integral de

Adolescentes en

Conflicto con la Ley

Departamento

Evaluación

Este Organigrama presenta una Estructura

Organizativa parcial de la Institución, Las áreas

están graficadas hasta el nivel de Departamento.


d. CATÁLOGO DE SERVICIOS

El presente diagrama contiene las funciones sustantivas que ejerce el Ministerio Público en

materia de justicia y seguridad ciudadana. Estos servicios están dirigidos a familiares o

correlacionados de víctimas e imputados de delitos, que demandan atención e información,

tanto en ocasión de los procesos penales como de servicio penitenciario.

Ámbitos de Actuación

Formulación e implementación de

la política del Estado contra la

criminalidad

Investigaciones de hechos ilícitos de carácter penal en representación de

la sociedad, con apoyo de las

ciencias forenses

Protección y atención de

víctimas

Gestión del sistema

penitenciario de rehabilitación y

atención integral

Servicios jurídicos administrativos

Capacitación, desarrollo y

especialización del personal

Persecución de Delitos

Especializados, corrupción

administrativa y fraude


A continuación se presenta en detalles los servicios que ofrece la Procuraduría General de la

República a nivel nacional, a través de Centros de Atención al Ciudadano, Procuradurías

Fiscales, Procuradurías Generales de Cortes, Consulados o su sede Central:


A continuación presentamos los servicios administrativos que presta la institución a los

ciudadanos, específicamente a través de la Secretaria General del Ministerio Público.

Asociaciones sin fines de lucro

Certificación de firmas

Antecedentes judiciales Impedimento de Salida

Exequátur Servicios

Administrativos


II. ANÁLISIS DE CRITERIOS Y SUB-CRITERIOS CAF

Durante los últimos ocho (8) años, la Secretaría

General del Ministerio Público, redefinió el rol de

los Secretarios Generales del Ministerio Público,

fortaleciendo institucionalmente sus operaciones y

asumiendo todas las funciones y que le fueron

conferida en la ley Orgánica de los Tribunales,

número 1443 del 11 de Agosto de 1875 y las

subsiguientes legislaciones que le otorgaron

nuevas. Este proceso de reforma y modernización,

llevó a la Secretaría General de ser un ente

tramitador de documentos, a una instancia eficiente y multifuncional: depositaria de la fe

pública de la institución; rectora de los servicios que la institución ofrece a los ciudadanos;

que ejerce la policía del ejercicio del derecho; salvaguarda de las informaciones penales, el

fondo bibliográfico y documental de la institución; y ente funge como ente de control y

ejecución de las decisiones judiciales que conllevan garantías procesales o impedimentos de

salida, todo ello sustentado en Plataforma tecnológica funcional y recursos humanos

capacitados para alcanzar la satisfacción de los usuarios internos y externos.

En el año 2005 la Procuraduría General de la República, con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), a través del Programa de Apoyo a la Reforma y Modernización del Estado (Pro-Reforma), desarrolló un modelo de Provisión de Servicios Públicos, basado en la satisfacción de las expectativas de la Sociedad, la demanda y derechos de los Usuarios, así como los avances tecnológicos que impulsan la modernización y eficiencia. El Proyecto se llamó “Ambar”, el cual fue ejecutado por un equipo multidisciplinario de diferentes organizaciones, con el acompañamiento de Consultores Especialistas en diferentes materias. Gracias a la sinergia del equipo “Colmena” el proyecto logró implementarse exitosamente en la Procuraduría General de la República. En el 2008, con miras a dar sostenibilidad al modelo, se creó el Departamento de Gestión

de Servicio al Ciudadano (DEGESEC), mediante Resolución No. 00008, de fecha 16 de

febrero del 2008, cuya responsabilidad es trazar las políticas normas, políticas,

procedimientos, así como diseñar y ejecutar proyectos de mejora continua, a los fines de

asegurar la satisfacción de los ciudadanos que solicitan servicios de la Procuraduría General

de la República. Las presentes memorias se basan en el trabajo realizado por el referido

Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano, durante los últimos cinco (5) años, a

partir del el auto diagnóstico que han practicado y ha servido de base a sus planes

operativos, con el fin de implementar y dar sostenibilidad al Modelo de Gestión de Servicios.


1 LIDERAZGO

1.1 Dirigir la organización desarrollando su misión, visión y valores.

En el año 2010 el nivel estratégico de la institución se reunió para revisar la misión y visión de la institución. Posteriormente, se sostuvieron reuniones con cada una de las áreas y dependencias del Ministerio Público, para analizar la situación actual de la institución y los retos que tenía frente al futuro, así como diseñar el Plan Estratégico Institucional1, que regiría las actuaciones de la organización en los próximo cinco (5) años. Esto fue plasmado en un documento full color que se distribuyó entre las dependencias y se colgó en el portal institucional, en el área de transparencia2. Con el fin de que cada dependencia estuviera en capacidad de desarrollar la misión y visión

institucional, se realizaron talleres de capacitación sobre la metodología de marco lógico,

para la formulación de los planes operativos, así como un curso sobre Dirección de

Proyectos basado en las mejores prácticas internacionales en la materia. La Dirección de

Planificación y Desarrollo de la organización, participaron activamente en el diseño de los

planes operativos de las diferentes dependencias y diseñó el Plan Operativo Institucional en

el 20113 y en este año 2012, para el 2013.

Asimismo la Dirección de Planificación y Desarrollo, formuló el sistema de planificación

institucional y se mantiene en contacto directo con el Ministerio de Economía, Planificación y

Desarrollo, con el fin de alinear sus ejecutorias al Sistema Nacional de Planificación,

incluyendo un eficiente sistema de gestión de portafolio para el control y monitoreo de los

Planes Operativos institucionales.

En la actualidad esa Dirección se encuentra en el proceso de formación de su oficina de

proyectos. A partir del establecimiento de la nueva institucional establecida por el Sistema

Nacional de Planificación, el Departamento de Gestión de Servicios de la Secretaría General

del Ministerio Público, ajustó su metodología de planificación, para ajustarlo a la nueva

metodología de Marco Lógico, en sustitución del Análisis PROBES (Problemas, Objetivos y

Estrategias), que utilizó desde el 2007 hasta el 2010.

Al momento de la revisión de la declaración de Misión y Visión institucional, el Departamento

de Gestión de Servicios, contaba con una declaratoria de la Misión y Visión, definida en el

2007 para el Modelo de Gestión de Servicios Publico, como parte del Proyecto Ámbar, con la

participación de los integrantes de las instituciones participantes en el Proyecto: Policía

1 Plan Estratégico Institucional. Anexo 1. Planificación Estratégica y Operativa Institucional.

2http://transparencia.pgr.gob.do/documentos/plan-estrategico/20101216-plan-estrategico-mp-2010-2015.ashx

3 Plan Operativo Institucional. Anexo 1. op. cit.


Nacional, Ministerio de Relaciones Exteriores y Procuraduría General de la República, pero

tomando en consideración las expectativas que los ciudadanos plasmaron en la Encuesta de

Satisfacción, practicada por Pro-Reforma, un año antes. Por ello fue revisada nuevamente,

a la luz de la nueva misión y visión institucional, permaneciendo íntegra por estar alineaba

perfectamente con la nueva declaración:

Misión: evoca el objetivo del modelo, el

cual es “satisfacer con calidad las

demandas de los usuarios de Servicios

Públicos” también expone la forma en que

lo alcanzará: Mejora continua, personal

calificado y tecnología de vanguardia.

Visión: explica a donde se quiere llegar

“Ser un modelo de excelencia” “sobrepasar

los estándares de calidad del servicio

público” y el grupo de interés usuarios de

los servicios públicos.

A partir del año de su definición (2007), los

planes operativos del Departamento de

Gestión de Servicios, se han enfocado en traducir la misión y visión en realidad. En el año

2010, finalmente “Mejorar la Calidad de los Servicio ofrecido a los ciudadanos” fue incluido

como el Objetivo Estratégico número ocho (8) del Plan Estratégico Institucional.

En cuanto a la declaración de valores del Modelo de Gestión de Servicios, se determinó que

evocaba la ética (Integridad, Auto-Disciplina) y el servicio al ciudadano (Orientación al

ciudadano, Flexibilidad, Vocación de servicio). Sin embargo en el año 2011, al aplicar la

autoevaluación CAF, se identificó como una oportunidad de mejora, la necesidad establecer

un marco de valores que incluya la transparencia, así como un código de conducta, con la

participación de los grupos de interés. Por ello fue incluido en el Plan Operativo del

DEGESEC 2012 y posteriormente diseñado el primer código de conducta del Departamento,

con el cual se pretende, además, evitar conflictos de intereses, fortalecer respeto mutuo

entre los líderes y colaboradores del servicio, conjuntamente con cursos de liderazgo y

coaching, impartidos a los mandos medios.

La declaración de Misión y Visión del Modelo de Gestión de Servicios, se puede encontrar en

la Carta Compromiso4, el Manual de Organización del DEGESEC y publicada visiblemente

en todos los Centros de Atención al Ciudadano y el Departamento de Gestión de Servicios al

Ciudadano, con el fin de hacerla del conocimiento de los colaboradores y grupos de interés.

4 Carta Compromiso. Anexo 2. Cartas Compromiso Institucionales


Cada año desde su creación, las operaciones del

Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano, se

desarrollan basado en sus planes operativos5, los cuales

han sido traducidos y ejecutados mediante proyectos,

aplicando las mejores prácticas para Dirección de

Proyectos del Project Managment Institute.

Desde el 2010, a final cada año, se realiza un informe

sobre el porciento de ejecución de los proyectos y las

causas que afectaron favorable o desfavorablemente el

logro de sus objetivos. Levantados a partir de lluvias de

ideas sobre lecciones aprendidas. Los objetivos que no

pueden ser ejecutados en un año, son contemplados en el Plan Operativo del año siguiente,

siempre que los obstáculos que evitaron su ejecución estén dentro del ámbito de

gobernabilidad del Departamento o la Secretaría General. También a partir del 2010, se

inició con la socialización de los planes operativos y sus resultados, con todo el personal,

mediante comunicaciones.

1.2 Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño

y el cambio.

Las áreas de servicio de la Procuraduría General de la República, operan bajo el Modelo de

Gestión de Servicios, planificado, diseñado e implementado parcialmente como parte del

Proyecto Ámbar6. Se basa en conocer las expectativas de los grupos de interés y

satisfacerlas mediante un modelo de atención que cuenta con atributos de calidad y mejora

continua. Antes de diseñar el modelo se practicó una encuesta7 cuyas dimensiones y

variables permitieron conocer varias características socioculturales de las personas usuarias

y que esperaba la ciudadanía del servicio que les ofrecía el Estado a través de sus

Ministerios y medían el nivel de satisfacción que sentía en diferentes aspectos como:

Accesibilidad

Calidad

Grado de satisfacción

Costos

Atención de sus quejas y dificultades.

Percepciones acerca del personal proveedor del servicio

Entre otros aspectos.

5 Planes Operativos. Anexo 1_ op. cit.

6 Cronograma Proyecto Ámbar. Anexo 3. Cronogramas de Proyectos.

7 Evaluación Post Mejora de los servicios Públicos ofrecidos por la PGR. Isis Duarte. Marzo 2009. Anexo 4

Encuestas.


A partir de estos parámetros fue diseñado el Modelo de Gestión de Servicios, con elementos

que cubrieran cada una de sus expectativas. El cual se muestra en el siguiente gráfico:

Descripción del Modelo

Conocer los grupos de interés y sus expectativas: El modelo inicia y termina con la ciudadanía. Primero conociendo sus expectativas, para valorar y ofrecer lo que espera luego conociendo si obtuvo lo que esperaba del servicio y aplicando mejora continua en caso contrario. Estas expectativas y nivel de satisfacción son recogidas mediante encuesta. El nivel de satisfacción, es recogido además mediante los formularios de quejas, reclamos o sugerencias.


Mejora Continua: a partir de gestionar las expectativas de la ciudadanía, se aplican mejoras al diseño del modelo, políticas, procedimientos, instrumentos o herramientas.

Aprobada en el 2007, mediante resolución contiene los compromisos de calidad con los que se compromete la institución frente al ciudadano. Recientemente, se incluyó en el programa de Cartas Compromisos del Ministerio de Administración Pública.

Canal Presencial: la ciudadanía puede solicitar y obtener el servicio a través de 53 puntos ubicados en diferentes partes del país y el resto del mundo8. Aprovechando acuerdos interinstitucionales que contribuyan con la expansión y la optimización de recursos9.

Canal Telefónico: La ciudadanía puede obtener información sobre requisitos y pasos para obtener el servicio, así como el rastreo de solicitud de exequátur, a través del Centro de Contacto Gubernamental de la OPTIC.

Canal Virtual: La ciudadanía puede obtener información sobre requisitos y pasos para obtener el servicio, así como confirmar la validez de los servicios a través del portal institucional: www.pgr.gob.do.

8 Centros de Atención al Ciudadano ubicados estratégicamente en Santo Domingo Este, Santo Domingo Oeste,

Distrito Nacional, Santiago e Higuey (5); Estafetas de servicios (2); Procuradurías Fiscales (31), Procuradurías Generales de Cortes (8); Consulados Dominicanos en Miami, Chile y España (7).

9 Oficina de Tecnología de la Información (OPTIC), Dirección de Migración y Ministerio de Relaciones Exteriores.

http://www.pgr.gob.do/


Procesos: Las políticas y procedimientos están debidamente documentados y difundidos, lo que permite la estandarización del servicio en todos los puntos disponibles a nivel nacional e internacional, además se cuenta con una Mesa de Ayuda para cualquier duda o inconvenientes al procesar las solicitudes. Los servicios están automatizados lo que permite la generación de reportes que apoyan las auditorías internas.

Control de Gestión: mediante la definición de indicadores y estándares, publicado en la Carta Compromiso y medidos mediante auditorías de Procesos.

Atención Quejas Reclamos y sugerencias: se ha diseñado e implementar un proceso sistemático para la administración de la recepción, tramitación y respuesta de los reclamos, quejas y sugerencias de los usuarios, además de ser una de las herramientas de comunicación con el ciudadano, es uno de los principales insumos para la mejora continua de los procesos.

Planificación Estratégica: mediante el análisis elaborado y aplicado, de procesos y de actividades para proporcionar una dirección organizativa y lograr la misión, los objetivos y un medio de adopción de las decisiones políticas.

Tecnología: el servicio a nivel nacional e internacional, se ofrece a través de una aplicación tecnológica modular, diseñada y desarrollada por el Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano y la Dirección de Tecnología de la Información, en una plataforma punto net.

Gestión Recursos Humanos: se gestiona mediante la capacitación continua en las competencias que requieren para desarrollar sus funciones. Constantemente se recogen las actuaciones positivas y negativas de los colaboradores, para que la evaluación desempeño anual se más objetiva. Anualmente se reconoce a los empleados que tuvieron un desempeño excelente y se ofrecen incentivos en su día de cumpleaños.

Comunicación: se gestiona la comunicación interna y externa, utilizando medios visuales duros (Brochures, letreros, bajantes, folletos, boletines, publicaciones, etc.) y virtuales (portal, televisivo, redes sociales, etc.).


Como parte de la ejecución del Proyecto Ámbar, dentro de

su línea de acción “Calidad en el Servicio”, se contempló

el diseño de la estructura organizacional del

Departamento de Gestión de servicios y los Centros de

Atención al Ciudadano, la cual quedó debidamente

formalizada mediante la Resolución No. 00008, de fecha

16 de febrero del 2008, con el único fin de garantizar la

calidad de los servicios que la institución ofrece a la

ciudadanía. Asimismo, fue diseñado el manual de

organización. En el cual se definen niveles, funciones,

responsabilidades y competencias/capacidades. Así

como también manuales de evaluación, desempeño e

incentivos.

El Manual de Políticas y Procedimientos, también fue diseñado como parte del Proyecto

Ámbar. Desde su creación ha sido revisado y actualizado anualmente. En el 2010 sirvió de

base para la automatización de los servicios con mayor demanda. Además con ellos fue

capacitado el personal de servicio a nivel nacional, mediante un exitoso proyecto orientado a

la eficientización de los servicios públicos ofrecidos por la Procuraduría General de la

República, desde el punto de vista de la gestión de los procesos, con la finalidad de

mejóralos y mantener un seguimiento continuo de la evolución de cada una las actividades

vinculadas con estas acciones. Los detalles de ese proyecto, se desglosarán en el sub-

criterio 2.1. En el 2012, fueron sometidos a consulta pública, para integrar a los grupos de

interés en el Desarrollo de las Políticas Públicas.


Como una forma de

Comunicar cambios y

razones para el cambio a

uno de los grupos de

interés más relevantes de

la PGR (Abogados y

Notario), se diseñó la

campaña “Verifica y

Ahorra”10. Mediante la

cual se les explicaba, que

a partir de una fecha

determinada el costo de

documentos sometidos

con errores que violaran la

ley 301 sobre Notariado, no sería reembolsable, en virtud de que el documento con error

agota el mismo proceso de análisis y estudio, que un documento correcto y consume los

mismos costos asociados al servicio y para contribuir con la profesionalización del notariado

y disminuir las malas prácticas de algunos de estos profesionales.

Antes de introducir las nuevas políticas, se le otorgó una gracia de cinco (5) meses, en los

que se estuvo difundiendo el mensaje. Además, a partir de las sugerencias de abogados y

notarios, algunos errores no cancelaban los impuestos y finalmente, si el error u omisión

fuera atribuible a la Procuraduría General de la República o sus Dependencias, se realizará

la certificación de firmas sin costo adicional. La campaña fue exitosa, solo se presentó una

queja y la cual fue respondida mediante comunicación oficial y posteriormente el Abogado

que la sometió, fue recibido en las oficinas del Departamento de Gestión de Servicios al

Ciudadano, para darle mayor detalle sobre la justificación de la nueva política.

Para informar a los colaboradores sobre esta nueva política, fue realizada una capacitación y

elaborado un protocolo de atención frente a las dudas que pudieran tener los abogados,

notarios o el público en general, al informarle que su impuesto fue cancelado por la nueva

política.

En el 2012, a partir de una evaluación de tiempo desperdicio, basado en una estrategia de

simplificación de trámite, se ha identificado y planificado nuevos cambios en el modelo de

gestión y el diseño organizativo. Tal es el caso de la introducción de una mejora al modelo

de atención, que pretende reducir en un 25% el tiempo de espera de los ciudadanos. En la

actualidad las Estafetas de Servicio, utilizan este modelo de forma exitosa. El modelo de

atención simplificado, reduce además la cantidad de recursos humanos necesarios para

prestar el servicio, de cinco (5) a tres (3). Esta implementación ha sido contemplada en el

Plan Estratégico 2013 de la Secretaría General del Ministerio Público.

En la actualidad la medición de rendimiento del servicio, se basa en la medición de cuatro (4)

dimensiones, contempladas en la nueva Carta Compromiso. Aunque en el 2007, se diseñó

10

Campaña Verifica y Ahorra. 25 de abril de 2011. Anexo 5, Campañas de Comunicación.


un Tablero de Mando Integral basado en el Balance Scord Card, como parte del Proyecto

Ámbar, no puedo ser implementado manualmente por la gran cantidad de variables que

manejaba. Gracias a la asesoría del Ministerio de Administración Pública, se sustituyo el

modelo de medición de 10 dimensiones, por el modelo SERVQUAL para medir la calidad,

que las agrupa en cuatro (4): Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía. Los cuales son recogidos con los siguientes instrumentos: Encuestas,

Formularios de Quejas, Reclamos y Sugerencias, auditorías de procesos.

1.3 Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de

referencia.

Uno de los principales retos del

equipo directivo, ha sido promover

la cultura de reconocimientos

monetarios y no monetarios. Por

ello se ha implementado varias

iniciativas que promueven la

comunicación doble vía y el

análisis compartido. Utilizando

herramientas como lluvia de ideas

para socializar oportunidades de

mejora. Documentando los

acuerdos, mediante actas de

reunión y Ayudas Memorias, que

contribuyen al seguimiento y

cumplimiento de los mismos.

Con el fin de canalizar

adecuadamente las solicitudes se

ha establecido un esquema de

escalamiento, para la resolución

de conflictos o socialización de

cualquier tema en particular. Además se ha diseñado un esquema de atención de quejas,

reclamos y sugerencias del personal. Gracias a la cual, se han mejorado políticas,

procedimientos e implementadas nuevas iniciativas de motivación de personal.

En el 2011, se implementó por primera vez la premiación del empleado del año. Para la

selección de los colaboradores se definieron criterios de evaluación considerando los

aspectos más relevantes que deben cumplir, para evidenciar un desempeño óptimo de sus

funciones. Los criterios escogidos fueron:

Satisfacción del Ciudadano: el resultado global del Centro de Atención, promueve

además el trabajo en equipo y contribuye a la comprensión de que desde el

encargado hasta el conserje afecta positiva o negativamente la percepción de la

ciudadanía y que esto les afecta directamente, en su evaluación anual.


Perspectiva Interna: con la cual se recogieron las impresiones de los compañeros

de trabajo y subordinados.

Calidad y Productividad: el criterio con mayor peso. Considera el cumplimiento de

los estándares de volumen, tiempo de respuesta y calidad de las operaciones de

cada colaborador. Basado en su desempeño en el Sistema de Gestión de Servicios.

Puntualidad y Responsabilidad: basado en los reportes de asistencia de cada

colaborador.

Desempeño anual: basado en la evaluación del desempeño de cada colaborador.

Esta es la percepción de su supervisor sobre su desempeño.

Las herramientas utilizadas para la obtención de informaciones sobre el desempeño de los

colaboradores, fueron las siguientes:

Evaluación de Desempeño Mayo 2010 – junio/2011

Encuesta Satisfacción Usuarios.

Encuesta Perspectiva Interna.

Auditorías de Procesos enero – junio/2011.

Para la obtener los resultados por colaborador, se estableció una escala por cada

criterio a evaluar, asignando el mayor valor al mejor resultado obtenido.

Los datos recopilados por

colaborador para cada

criterio, fueron tabulados,

ponderados y auditados,

para seleccionar a los

ganadores y asegurar la

validez de los resultados.

Para el personal de

Servicios y de apoyo, la

evaluación fue realizada

por centro de atención,

ponderando los resultados según lo puntos obtenidos en cada criterio, seleccionando en

cada centro, el colaborador que obtuvo el resultado más alto en la sumatoria de los criterios

evaluados. Los resultados para los Encargados de Centro y Encargados de Sección, fueron

comparados entre los cinco centros, para seleccionar la puntuación más alta, en cada

categoría.


Previo a la premiación se socializaron con el personal de los Centros los criterios y la

metodología utilizada para la evaluación y selección del empleado del año. Asimismo se

capacitó a los Encargados de los Centros sobre estos criterios, a los fines de que estén en

condiciones de aclarar dudas de sus colaboradores sobre la metodología utilizada para la

selección del empleado del año, de acuerdo a los criterios establecidos. También para que

supieran la forma correcta de aplicar coaching a los fines de promover la sana competencia.

Finalmente fueron escogidos el primer y segundo lugar en cada Centro de Atención al

Ciudadano, los encargados de los cinco (5) centros compitieron entre si, así como los

abogados que fungen como firmas sustitutas dentro de cada centro. También se escogió un

primer y segundo lugar en la sede central de la Secretaría General. Excluyendo al equipo de

evaluadores del Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano.

Los primeros lugares recibieron un reconocimiento en acrílico, mientras los segundos lugares

recibieron un certificado de reconocimiento. A ambos se les entregaron bonos de compra de

diferentes denominaciones, según su categoría.

Otros recursos utilizados para mantener

al personal motivado e integrado es el

otorgamiento del día libre por su

cumpleaños, una iniciativa del

Departamento de Gestión de Servicios

que posteriormente fue adoptada por

toda la institución; La entrega de

artículos personalizados. Este año se

implementó la entrega de una tasa con

la imagen de su equipo de trabajo y llena

de chocolates que se entrega el día del

cumpleaños del colaborador; Además se

reconoce públicamente mediante

correo electrónico con copia a todos los

compañeros aquellos colaboradores

que han tenido un desempeño


extraordinario, han realizado una sugerencia implementable o han obtenido la felicitación de

un ciudadano/cliente. En el 2013 se pretende implementar un desayuno o almuerzo con el

titular para los ganadores del Empleado del año 2013.

Las opiniones de los colaboradores es muy apreciada por el equipo Directivo, sobre todo

para la toma de decisiones que les afectan. Por ejemplo, en el 2008 la institución asignó al

personal de servicio como incentivo el suministro de almuerzo. En el primer cuatrimestre de

2012, se habían suscitado algunas quejas sobre el suministro de almuerzo y algunos

colaboradores habían sugerido la sustitución del almuerzo por una compensación monetaria.

Para ello se realizó una encuesta entre los colaboradores para conocer su opinión, como

resultado el 88% estuvo de acuerdo con la sustitución de almuerzo por compensación, por lo

cual se solicitó a la máxima autoridad la aprobación del cambio, quien lo autorizó y se

procedió a ejecutarlo. Desde el 2011, se aplican encuestas de clima laboral.

La forma en que se mantiene informado a los colaboradores sobre los temas que le

concierne es a través del Boletín Procuraldía, elaborado en coordinación entre la Dirección

de Prensa y la Dirección de Gestión Humana. Además se ha desarrollado en los

colaboradores, la cultura institucional del uso del Outlook. Para lo cual se han creado

listadas de distribuciones, por Centros, Cargos y funciones.

La comunicación entre colabores y supervisores es abierta, se atienden a las necesidades

individuales de cada colaborador, otorgando permisos para estudios, situaciones familiares y

otros.

1.4 Gestionar las relaciones con los políticos y con otros grupos de interés para

garantizar que se comparte la responsabilidad.

Como parte del Proyecto Ámbar, en el sub-proyecto Legal, fueron revisadas las políticas

públicas que afectan los servicios. una vez identificadas, fueron citadas como base legal en

el manual de políticas y procedimientos. Además están compiladas en una carpeta llamada

“Base Legal de la Secretaría General” que se mantiene en constante actualización, tomando

en cuenta: la constitución, leyes, decretos, resoluciones, Acuerdos Internacionales o

Interinstitucionales. 11

11

Anexo 6. Actas de Reunión.


2 ESTRATEGIA Y PLANIFICACION

2.1 Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los

grupos de intereses.

En el 2011, con el fin de realizar un diagnóstico que permitiera medir las fortalezas y

debilidades del Departamento de Gestión de Servicios, se realizó un auto diagnóstico

utilizando la herramienta CAF. A partir de los resultados, se contemplaron varias acciones

contempladas en el plan operativo 2012 y 2013.

Desde el 2008, se ha estado recogiendo sistemáticamente la información sobre los grupos

de interés y sus necesidades, mediante encuestas. Se han practicado encuestas para

conocer las instituciones o empresas solicitantes de los servicios de la Procuraduría General

de la República. en cada Encuesta se recogen informaciones relevantes sobre sexo, edad,

nivel educacional, etc12 .

En el transcurrir del tiempo, los elementos de edad y sexo en los servicios ha variado, por

ejemplo en el año 2005, en el 2005 el mayor porcentaje de solicitantes del Certificado sobre

Antecedentes Penales, era masculino. En la actualidad el mayor porcentaje de solicitantes

de los servicios es femenino. Según la última encuesta practicada en el 2010, el mayor

porcentaje de solicitantes del Certificado sobre Antecedentes Penales, lo solicitan con fines

migratorios. En el servicio de Certificación de Firmas, el mayor porcentaje corresponde a

actos traslativos de propiedad. En cuanto a la edad, el mayor porcentaje de solicitantes está

entre 18 a 25 años, para un 54%, en segundo lugar los solicitantes en el rango de 26 a 30

años con un 36%.

2.2 Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta

las necesidades de los grupos de interés y los recursos disponibles.

En base a los resultados de las encuestas se han tomado una serie de medidas: la creación

del modelo de Gestión de Servicios; eliminación de servicios innecesarios; implementación

de Centros de Atención en zonas sugeridas por los ciudadanos; implementación de políticas,

entre otros.

La planificación estratégica institucional en su objetivo estratégico 8, traza los lineamientos

generales que ejecutará el área de servicio durante un período de 5 años. durante los

últimos 2 años se ha estado trabajando en la consolidación y desarrollo del Modelo de

Gestión de Servicios, mediante los Planes Operativos, definidos en función de las

expectativas de los ciudadanos, los colaboradores y los recursos disponibles. Con esta

información se definen las estrategias, los factores críticos y las actuaciones prioritarias para

12 Encuesta Sobre Medición de Instituciones que Requieren los servicios PGR. 07 de Junio 2010.

Anexo 4. Encuestas.


desarrollarlas. Con aquellos proyectos y programas relacionados entre sí se crean

portafolios, para facilitar su gestión. Una vez definida se elabora un plan de proyecto

conjunto donde se asignan responsabilidades a los diferentes miembros del equipo de

proyecto.

OBJETIVO ESTRATÉGICO 8

A partir del 2011, para la elaboración de los planes operativos, se utiliza la metodología de

Marco Lógico, la cual contempla el su lógica de intervención los “supuestos” que es el

equivalente a los riesgos del DAFO o metodología de Gestión por Resultado. Allí se

plasman los productos (resultados) y efectos (impactos). Cada año y se plasma en el

informe de resultados de los POA´S y sirven de base para la elaboración del POA del

siguiente año. 13

Se utilizan las últimas técnicas de planificación estratégica, dentro de cada POA se incluye la

metodología aplicada. Del 2007 al 2010 se utilizó el Análisis PROBES. En el 2011 para el

auto diagnóstico se utilizó el CAF, para la planificación el Sistema de Marco Lógico, Gestión

por Resultado o work breakdown structure (WBS). Para la ejecución de los planes y

proyectos se aplican las mejores prácticas del Project Management Institute.

Con el fin de asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para implantar los

cambios planificados, han sido presentados oportunamente los planes plurianuales y ha sido

definida la Cadena de Valor de los servicios para la institución.

Para la toma de decisiones se toma analizan las necesidades de los ciudadanos. Por

ejemplo, con el fin de desconcentrar las oficinas del Centro de Atención al Ciudadano del

13

Informe de Resultados POA 2010 y 2011. Anexo 1 Planificación Estratégica y Operativa.


Distrito Nacional, fue aprobado el Proyecto de apertura de 2 nuevos Centros de Atención,

para determinar la ubicación el Departamento de Gestión de Servicios al ciudadano, aplicó

una encuesta en el Centro de Atención al Ciudadano del Distrito Nacional, que tenía como

objetivo principal, identificar la jurisdicción a la que pertenecen los usuarios que se

presentan a buscar servicios, para la apertura de nuevos Centros en esas jurisdicciones. La

encuesta fue aplicada entre el 17 al 21 de noviembre de 2008. Los resultados de la

encuesta arrojaron que los ciudadanos provenían: 42% Distrito Nacional; 8% del interior del

país; 26% de Santo Domingo Norte; 12% Santo Domingo Oeste y; Santo Domingo Este

12%. Estas tres (3) últimas provincias, corresponden jurisdiccionalmente a la Fiscalía de la

provincia Santo Domingo Este, lo que representa que un 50% de los usuarios del Centro

corresponden a esa jurisdicción. Al preguntarles que donde preferían que abriéramos

nuevas oficinas un 51% escogió la avenida Charles de Gaulle:

Partiendo de los resultados arrojados, se puso en marcha el proceso para la instalación de

nuevas oficinas en esa área, con reuniones con el Procurador Fiscal de la Provincia Santo

Domingo. Pero además, se aplicaron mejoras rápidas para mejorar la calidad del servicio

que en ese momento se estaba ofreciendo en esa jurisdicción que era exclusivamente el

Certificado de Antecedentes Judiciales y hacer una comunicación pasiva para informar a los

ciudadanos que visitan el Centro de Atención al Ciudadano del Distrito Nacional que podían

obtener ese servicio en dicha jurisdicción. Se diseño y ejecutó el proyecto de instalación del

Centro de Atención al Ciudadano en Santo Domingo Este, luego en Santo Domingo Oeste y

finalmente una estafeta de servicios en Megacentro. El proyecto abarcó la ubicación de los

locales comerciales, la identificación, selección y capacitación del personal, adquisiciones de

mobiliario y equipos, adecuación de la plataforma tecnológica, entre otros. En la actualidad

estos centros atienden una gran cantidad de ciudadanos, conforme a los siguientes

resultados14:

Centro de Atención Año 2011 Promedio Mensual

Santo Domingo Este 96,955 8,080 Santo Domingo Oeste 49,110 4,093

2.3 Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización.

14

Estadísticas 2011. Anexo 7.


La Secretaría General cuenta con una estructura organizativa definida y documentada en un

Manual de Organización. De manera particular el DEGESEC y sus dependencias han

diseñado su estructura en base a la gestión de procesos, los cuales están debidamente

documentados y su gestión se realiza en base a planes operativos, alineados al Plan

Estratégico Institucional. La forma en que se involucran en la toma de decisiones es

recabando sus opiniones y expectativas mediante encuestas y se traducen a objetivos

estratégicos, Proyectos y tareas.

Un ejemplo de ello fue el proyecto de implementación del Sistema de Gestión de Servicios a

nivel nacional, el cual se ejecutó en un 95%, dentro del tiempo estimado, a un costo mínimo

y alcanzando los objetivos planteados, gracias a una planificación por fases y la aplicación

de las mejores prácticas de dirección de proyectos, como la celebración de reuniones de las

lecciones aprendidas en cada fase, para implementarla en la siguiente.

El proyecto contempló el diseño y desarrollo de

una herramienta tecnológica modular; la

capacitación de todo el personal que labora en

el área de servicio a nivel nacional

(Procuradurías Generales de Cortes, Fiscalías

y Centros de Atención); la adecuación de la

plataforma tecnológica; y una campaña de

difusión para comunicar a la ciudadanía sobre

el cambio de formato de los servicios y la

modalidad de pago, la cual sería a través del

Banco de Reservas.

Finalmente, a partir de las lecciones

aprendidas (como la deficiencia en el perfil de

los usuarios que no dependen de la Secretaría General y sobre el cual no se tenía ninguna

incidencia), se determinó la necesidad de crear una Mesa de Ayuda, que además de dar

soporte técnico a la aplicación, diera apoyo en las políticas y procedimientos, con el fin de

garantizar la sostenibilidad del servicio. La mesa de ayuda, creada en el 2010 continúa

dando apoyo hasta la fecha.

2.4 Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación.

Con el fin de promover la innovación mediante el benchmarking, el departamento de Gestión

de Servicios participa en las comunidades de mejores prácticas desarrolladas por el

Ministerio de Administración Pública, a través del Instituto Nacional de Administración

Pública (INAP), como oyente de las mejores prácticas de las instituciones y participando

como charlista, presentando a otras organizaciones, las prácticas que fueron exitosa para la

PGR. En el 2010, el DEGESEC participó en una de estas comunidades conjuntamente con

la Oficina Nacional de Propiedad Intelectual y se les facilitó todo el material disponible para

su Carta Compromiso, la cual fue publicada exitosamente, algunos meses después.


La promoción del cambio se realiza a través de los planes operativos promueven cambios

internos, atacan situaciones negativas para transformarlas en positivos, los indicadores

definidos en estos planes pueden considerarse como indicadores del cambio. En el año

2011, se realizó un debate con uno de los principales grupos de interés: Colegio Dominicano

de Notarios, que sentó las bases para la modificación de políticas institucionales del servicio

de Registro y Control de Firmas.

Una de las mayores innovaciones de la institución, diseñada, desarrolla e implantada a

través del Departamento de Gestión de Servicios ha sido el método de validación de

nuestros servicios a través de un Código de Identificación del Servicio (CIS). Creado como

respuesta a las quejas y reclamaciones que más frecuentemente realizan los ciudadanos de

manera presencial y a través del 311, está relacionada con falsificaciones de documentos o

interacción con intermediarios informales conocidos popularmente como “Buscones”. Para

atacar y mitigar los principales factores externos que afectan desfavorablemente el servicio

se implementaron algunos elementos de seguridad como fueron: Papel de Seguridad y el

código de información de servicio (CIS) por medio del cual los ciudadanos pueden validar

que el servicio fue emitido o certificado en una dependencia de la Procuraduría General de la

República.


3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de

acuerdo con la estrategia y la planificación.

3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en

consonancia con los objetivos y individuales y de la organización.

Por su naturaleza estratégica, estos sub-criterios, son desarrollados directamente por la

Dirección de Gestión Humana de la Institución.

3.3 Involucrar a los empleados por medio del diálogo y la responsabilización

(Empowerment)

El Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano, promueve la cultura de

comunicación, diálogo abierto y trabajo en equipo mediante canales de comunicación

definidos en el procedimiento de sugerencias y quejas del personal. Existe un entorno


propicio para la promoción de las ideas y sugerencias, toda la planificación estratégica y

operativa del departamento se realiza aplicando técnicas de brainstorming, además se

recolectan, analizan y aplican mejoras en función de las sugerencias del equipo. Se ha

planificado para el 2013 ampliar esta estratégica Medio de verificación: Formulario

Sugerencias Cambios y modificaciones. Además de las encuestas de clima laboral, se

aplican otras encuestas para recolectar sus impresiones sobre temas específicos. Por

ejemplo, al finalizar el proceso de premiación, se realizó una sección de lecciones

aprendidas, para mejorar el próximo proceso de evaluación. Asimismo se diseñó y aplicó

una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de los colaboradores con los resultados

de la premiación de “Empleado del año” y las oportunidades de mejora que identificaron. Se

dio respuesta a todas sus observaciones y se aplicaron las sugerencias pertinentes. El

resultado de la evaluación de la Premiación fue que un 59% de los colaboradores estuvo de

acuerdo en contraposición de un 38%, que estuvo insatisfecho. El mayor grado de

insatisfacción la tuvo el Centro de Atención al Ciudadano del Distrito Nacional:

A partir del resultado de la encuesta, se capacitó e instruyó a las Encargadas de los Centros

de Atención al Ciudadano y responsables de áreas, para que aplicaran coaching, iniciando

con la socialización con el personal de las oportunidades de mejoras que tenía en cada

criterio con el fin de que puedan desarrollarse y alcanzar sus objetivos, en consonancia con

el logro de los objetivos de la organización. Otra forma de ayudarles a desarrollarse es la La

metodología utilizada en la evaluación del desempeño, promueve la socialización de los

puntos a mejorar, orientándolos en la forma de cumplir con los objetivos de su puesto.

En el modelo, los colaboradores tienen la oportunidad de opinar sobre sus supervisores. En

esta premiación es contemplada como uno de los criterios de evaluación del supervisor la

opinión de sus colaboradores y se toman medidas al respecto. En el 2013, se contempla la

implementación de buzones de sugerencias físicos para colaboradores, de forma tal que

puedan plasmas sus impresiones de forma privada.


4 CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

4.1 Desarrollar e implantar relaciones con asociados clave

El Departamento de Gestión de servicios al ciudadano mantiene una realización fluida con

las principales autoridades que se vinculan con sus servicios, tales como el Ministerio de

Relaciones Exteriores, específicamente con el Departamento de Legación, con el que se

sostienen reuniones con cierta periodicidad y se consulta telefónicamente regularmente, para

despejar dudas sobre los servicios de la PGR que serán apostilla y viceversa. También se

mantiene una comunicación fluida de cooperación y consulta con los gremios de Abogados y

Notarios, que son el principal grupo de interés de los servicios. Asimismo se han realizado

acuerdos interinstitucionales15 para la mejora del servicio con:

La Oficina Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicaciones: para la

gestión de información a través del * GOB (*462) y la prestación de servicios a través del

Centro de Contacto Presencial PuntoGOB en Megacentro y la recepción de quejas y

sugerencias del 311 (virtual y telefónica). Con estas iniciativas se amplían los canales,

disminuyendo considerablemente los costos de operación de la institución.

Banco de Reservas: convenio para el cobro de los servicios, con ello logró mayor

transparencia al sacar de las dependencias el uso de dinero.

Ministerio de Relaciones Exteriores: para la prestación del servicio Certificaciones sobre

Antecedentes Penales, a través de los Consulados.

Los objetivos y las metas del modelo de Gestión de Servicio, está alineado con la organización y las políticas públicas, a través del Plan Estratégico Institucional y el Objetivo General 1.1 Estrategia Nacional de Desarrollo de la República Dominicana. Con el fin de que la organización y los servicios que presta obtengan reconocimiento público,

se realizan campañas de difusión periódicamente, a través del Programa Ministerio Público,

se ofrecen entrevistas en medios de comunicación y se promueve la desentralización de los

servicios del CAC Distrito Nacional.

Las responsabilidades mutuas en la gestión de las alianzas, se han definido en protocolos,

políticas y procedimientos definidos para cada alianza. También se utilizan las actas de

reuniones para acciones puntuales de mejoras.

15 Convenio Ministerio de Relaciones Exteriores; Convenio OPTIC; Convenio Banco de Reservas

Anexo 8.


4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos /clientes.

La forma en que se establecen alianzas con los ciudadanos es escuchando y atendiendo sus

necesidades a través de sus sugerencias y quejas tanto de forma presencial, a través de

buzones de sugerencias, a través del portal institucional por el correo [email protected], o a

través del 311 de la OPTIC; midiendo su satisfacción periódicamente. Tomando decisiones

a partir de los resultados de estas herramientas y acciones puntuales para mejorar los

procesos.

Se promueve la participación de los ciudadanos en los procesos de decisiones políticas,

mediante consulta pública. Se ha realizado dos (2) consultas públicas, la primera en el 2008

para la Carta compromiso y en el 2012 para las Políticas y Procedimientos de los servicios.

En esta última consulta, se realizaron campañas de difusión en la prensa escrita, mediante

volantes, letreros y a través del portal institucional, con el fin de animar a la ciudadanía a

participar y expresar sus opiniones.

Desde el 2007 la institución ha mejorado sus procesos para agilizar la respuesta a los

requerimientos de la ciudadanía. El 50% de los trámites solicitados por los ciudadanos son

respondidos en forma inmediata. Las informaciones sobre requisitos y pasos para obtener el

servicio están disponibles de forma telefónica, virtual y presencial, asimismo el pago de los

servicios puede realizarse de forma presencial en cualquier sucursal del Banco de Reservas

o virtual a través del Netbanking Banreservas.

Se ha establecido un compromiso institucional, expresado en la Carta Compromiso y se ha

puesto a disposición de estos los medios de subsanación frente al incumplimiento.

mailto:[email protected]


4.3 Gestionar las finanzas.

Por su naturaleza estratégica, este sub-criterio es desarrollado directamente por la Dirección

General Administrativa y Financiera de la Institución. Sin embargo, el Departamento de

Gestión de Servicios, realiza su presupuesto de inversión basado en la planificación de sus

planes estratégicos y proyectos. Además presenta oportunamente el plan plurianual Cadena

de valor, Planes Operativos y Proyectos de inversión. Presenta propuestas basadas en

análisis coste- beneficio, para facilitar la toma de decisiones de inversión y el control

financiero16.

4.4 Gestionar la información y el conocimiento.

El Sistema de Gestión de Servicios al Ciudadano, gestiona, almacena y genera reportes que

contribuyen al conocimiento de la institución. Permite conocer las veces que un ciudadano

procura los servicios, a través de cual centro de atención al ciudadano, la fecha y la hora

específica en que entró y salió. Ofrece datos estadísticos sobre volumen y tiempo de

respuesta.

Uno de los elementos más críticos en el servicio de Certificación de Firmas de funcionarios

con fe pública, es determinar si un documento fue Certificado por la institución. Antes del

2010, no era posible obtener el dato, en virtud de que el servicio se ofreció de forma semi-

manual, solo ofrecía consulta de las firmas registradas por los funcionarios con fe pública,

pero no ofrecía la posibilidad de registrar el documento certificado. Esto acarrea, aun hoy, la

dificultad de poder validar el documento al momento de volverse litigioso.

Por ello fue contemplado en el diseño de la

aplicación, el registro de las informaciones

críticas del documento. Gracias a ello ahora

es posible disponer de información vital para

los tribunales y particulares. Dando uso

eficaz a la información externa recogida y

procesada.

La información estadística generada a partir

del Sistema de Gestión de Servicio facilita la

toma de decisiones estratégicas por parte de

los Directivos de la organización.

16

Propuesta de sellos holográficos. Anexo 9.


Cada colaborador tiene un ejemplar del manual de usuario del Sistema de Gestión de

Servicio y el Manual de Políticas y Procedimientos, con el fin de que tengan acceso

constante a la información y el conocimiento relacionados con sus tareas y objetivos.

La información relevante para los grupos de interés está disponible a través de campañas de

comunicación que contempla los diferentes medios disponibles (virtual, presencial y

telefónico), a través del procedimiento de quejas y sugerencias y la información sobre

solicitudes o servicios, también está disponible a través de la consulta del Código CIS en el

portal institucional.

Las políticas, procedimientos y conocimiento sobre el uso de los Sistemas de información,

están debidamente documentados, lo que permite la transferencia de información entre los

colaboradores y garantiza la retención del conocimiento dentro de la organización.

Se ha formulado un proyecto para Desarrollar un sistema para gestionar, almacenar,

mantener y evaluar la información y el conocimiento de la organización de acuerdo con la

estrategia y los objetivos operativos o adquirir un sistema de Inteligencia de Negocios (BI o

Business Intelligence), por razones presupuestaria fue excluido del Plan Operativo 2013.

4.5 Gestionar la tecnología.

Por su naturaleza estratégica, este sub-criterio es desarrollado directamente por la Dirección

de Tecnología de la Información de la Institución.

4.6 Gestionar las instalaciones.

Este sub-criterio es desarrollado directamente por la Dirección General Administrativa y

Financiera de la Institución. Sin embargo, el Departamento de Gestión de Servicios, ha

definido estándares para las instalaciones de los Centros de Atención al Ciudadano y

Estafetas de Servicio, contemplados en el Protocolo de implementación de Centros de

Atención al Ciudadano y medidos en la dimensión “Elementos Tangibles” en la Carta

Compromiso, promoviendo así que las áreas cuenten con facilidades como:

Diseño adecuado para el servicio

Oficinas bien situadas

Facilidad de acceso

Plazas de estacionamiento

Comodidad y confort del punto del servicio y áreas de espera.

Mobiliario ergonómico

Condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, ruidos…)

Actualmente el 85% de las instalaciones de servicio cuentan con estas facilidades


5 PROCESOS

5.1 Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua

Como parte del proyecto Ambar en el 2008, se realizó un levantamiento, análisis, rediseño y

documentación de los procesos, tomando en cuenta su nivel de automatización, su

funcionalidad, el personal que labora en las áreas, entre otros, con el fin de establecer la

forma más eficiente y efectiva de realizarlo. En esa etapa se realizaron talleres de análisis

lluvias de ideas y propuestas de rediseño, con la participación de los representantes de las

áreas funcionales. La reingeniría conllevó el rediseño de la estructura organizacional para

que obedeciera a los objetivos estratégicos, incluyendo la creación del Departamento de

Gestión de Servicios al Ciudadano para garantizar la sostenibilidad de las mejoras. Posterior

a ese proceso y como parte de la mejora continua, los mismos fueron actualizándose hasta

su automatización en el 201017. A la fecha todo el personal está claro en su responsabilidad

dentro de cada proceso. También han sido definidos indicadores de proceso, los cuales

fueron plasmados en la Carta Compromiso.

Para la elaboración de las políticas y procedimientos se toman en cuenta todo el marco

normativo vigente relacionado con el tema. Además se promueven la creación de

Anteproyectos de leyes, Decretos y Resoluciones. Como parte de ese proceso se creó el

Ante-Proyecto Ley Legalización de Firmas, la Resolución 0057, que establece el Reglamento

de aplicación del Decreto 122-07 sobre manejo de las informaciones penales, así como la

propuesta de modificación a la Resolución 0057, para adecuarla a la nueva Constitución

Dominicana. Recomendaciones sobre medidas rápidas para la adecuación de políticas a la

nueva constitución.

La mejora de los procesos, se realiza sobre la base de las mediciones de eficiencia, eficacia

y resultados, medidos mediante las autorías de procesos y tomando en cuenta a los grupos

de interés, mediante encuestas y atención de sugerencias internas y externas.

Actualmente el servicio de Exequátur, se gestiona como una ventanilla única, ya que

intervienen 3 instituciones (PGR, MESyT y la Consultoría Jurídica del Poder Ejecutivo) pero

el ciudadano solo visitan a la PGR, quien realiza todas las gestiones. Sin embargo, el

Modelo de Gestión de Servicios contempla ventanilla única institucional, actualmente agrupa

los siete (7) servicios de mayor demanda de la institución:

Certificación sobre Antecedentes Penales

Registro y Control de Firmas de Funcionarios con Fe Publica

Todos los servicios relacionados con Asociaciones sin Fines de Lucro

Exequátur de Abogados y Notarios

Certificaciones Generales

Actualización Información Penal

Certificación Prisiones,

17

Anexo 10. Manuales de Políticas y Procedimientos.


Además se han tomado acciones para llevar los servicios de la PGR a otras instituciones

afines para facilitar la gestión a los usuarios, por ello se instaló una Estafeta de Servicios en

la Dirección General de Migración, para Actos Notariales y Oficiales con fines Migratorios y la

participación en la Estafeta Centro de Contacto Presencial de la OPTIC, donde convergen

varias instituciones gubernamentales.

5.2 Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos /clientes

Los ciudadanos son involucrados mediante las encuestas y la atención de sugerencias de

forma presencial o a través 311 de la OPTIC, también a través de las Consultas Publicas.

En cuanto al género o diversidad, en las políticas se considera la igualdad para todos los

ciudadanos con preferencia de atención a envejecientes, mujeres embarazadas o con niño

de brazos y los gremios que representa al principal grupo de interés: abogados y notarios.

Para la redacción de los medios de información diseñados tales como: Brouchures, Carta

Compromiso, Afiches, etc., se utiliza un leguaje que el ciudadano común puedan

comprender. Desarrollados mediante campañas en las que participa el equipo y se consulta

a personas con bajo nivel escolaridad, para probar si comprenden el mensaje. En el

entendido que una parte de los ciudadanos de que solicitan los servicios, poseen bajo nivel

de escolaridad.


Con el fin de que los ciudadanos estén debidamente informados, se ha diseñado un proceso

de actualización de la información. Mensualmente la Analista de Servicios, realiza monitoreo

al *GOB, la Central Telefónica de la PGR, Centros de Atención al Ciudadano, revisa el portal

institucional y otros medios, a los fines de garantizar que todos los medios contienen

informaciones apropiada y fiable.

La accesibilidad a los servicios se garantiza mediante los diferentes canales (presencial,

internet, telefónico), en la actualidad el horario se ha extendido dos horas, los Centros de la

Provincia Santo Domingo como piloto, laborando de 7:00 am a 5:00 pm, estableciendo dos

(2) turnos para el personal. En el Centro de Contacto Presencial PuntoGOB se pretende

extender el horario de 8:00 am a 9:00 PM, sábados y domingos en horario especial de 9:00 a

5:00. Otro medio para hacer los servicios más accesibles es la estructura de los Centros de

Atención al Ciudadano, se consideraron rampas para el acceso a personas discapacitadas,

en el caso del CAC Santo Domingo Este, se tiene un ascensor habilitado para tales fines. La

comunicación por medios electrónicos y la interacción con los ciudadanos/clientes, se

promueve mediante el portal y correo institucional y el 311 de la OPTIC. Como se ha citado

previamente


5.3 Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/ clientes

El DEGESEC participa en las comunidades de mejores prácticas organizadas por el INAP.

Da seguimiento a las innovaciones de la Junta de Andalucía, en cuanto a los servicios y

estudia memorias de Congresos Internacionales sobre Servicios Públicos y Tecnología de la

Información. Que es la institución en que se organiza el autogobierno de la Comunidad

Autónoma de Andalucía y está integrada por el Parlamento, la Presidencia de la Junta de

Andalucía y el Consejo de Gobierno. Además la Secretaria General ha participado en el

Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración

Pública, presentando el caso de estudio del Proyecto Ámbar.

Todos los proyectos de implementación de mejoras formulados por el Departamento de

Gestión de Servicios al Ciudadano contemplan pruebas pilotos. Los últimos pilotos fueron:

Centro Presencial de la OPTIC.

Implementación de la Estafeta de Servicio de Migración.

Implementación del Sistema de Gestión de Servicios y el cobro a través del Banco de

Reservas, en el Centro de Atención al Ciudadano del Distrito Nacional, previa a la

implementación a Nivel Nacional.

6 RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS

A continuación se citará textualmente los resultado de la “Síntesis general de las actividades

desarrollas en el transcurso de la consultoría, los productos logrados y recomendaciones

generales que pudieran considerarse para mantener como una práctica permanente la

evaluación de la percepción de la población usuaria de los servicios” presentada por Isis

Duarte, Consultora Especialista para la Evaluación Post-Mejora, en el 2009, quien realizara

la encuesta en el 2005 y posteriormente en el 2009. En virtud de que la metodología y los

instrumentos de recolección de datos, han cambiado no es posible comparar las

dimensiones y variables, por ello se presentan los resultados comparativos de las Encuestas

realizadas antes y después de las mejoras:

EVALUACIÓN DEL SERVICIO SOLICITUD DE NO ANTECEDENTES JUDICIALES: 2005-

2008.

2.1. Cambios en las características sociodemográficas de la población usuaria

Durante el período examinado se transforma el perfil sociodemográfico de la población

usuaria que solicita una certificación de no antecedentes judiciales: se produce un aumento

en la edad promedio (que pasa de 30.5 a 35 años), se incrementa la presencia femenina, se

eleva el nivel de escolaridad, y el Distrito Nacional desplaza a la Provincia de Santo Domingo

como principal demarcación geográfica de procedencia de las personas que acuden a

solicitar este servicio, concentrando un 57% del total.

Es particularmente significativo el dato relativo a la mayor proporción de mujeres que

solicitaron este servicio luego de la reforma que lo traspasó a la PGR (19% en 2005 y 31%

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunidad_Aut%C3%B3noma_de_Andaluc%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunidad_Aut%C3%B3noma_de_Andaluc%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Parlamento_de_Andaluc%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Presidentes_de_la_Comunidad_Aut%C3%B3noma_Andaluza

http://es.wikipedia.org/wiki/Presidentes_de_la_Comunidad_Aut%C3%B3noma_Andaluza

http://es.wikipedia.org/wiki/Consejo_de_Gobierno_de_la_Junta_de_Andaluc%C3%ADa


en 2008), hecho que requiere una mayor indagación. A título de hipótesis de trabajo la

consultoría plantea varias líneas de interpretación: ¿podría plantearse que antes, cuando la

certificación era emitida por la PN, las mujeres utilizaban más a intermediarios (por ejemplo

buscones) para accesar al servicio, mientras que en las condiciones actuales de prestación

acuden ellas mismas? O, por el contrario, ¿estos datos estarían indicando que son los

empleadores, consulados, centros académicos y otros demandantes de esta constancia de

no antecedentes judiciales quienes estarían exigiendo el requisito a ambos sexos por igual?

La accesibilidad de la población usuaria al servicio

La accesibilidad constituye uno de los factores más importante a tomar en consideración al

momento de evaluar la calidad en la prestación de los servicios públicos. El servicio debe ser

fácil de localizar, en los lugares y horarios convenientes, con poco tiempo de espera, o

accesible a través de sistemas de telecomunicación a disposición del usuario, y con un

mínimo coste económico, entre otros requisitos.18 En la encuesta se incluyeron diversos

indicadores de estos aspectos que permiten medir la accesibilidad de los usuarios al servicio.

Aumento de la cobertura geográfica de prestación del servicio. Un factor que en el 2005 afectaba la accesibilidad de la población usuaria de este servicio era la concentración de su prestación en el DN, lo que constituía una dificultad para quienes residían en una demarcación geográfica diferente y/o muy distante. Durante el período evaluado, la PGR amplió la cobertura geográfica de prestación del servicio de Certificación de no Antecedentes Judiciales, ya que, además del Distrito Nacional donde se aplicó la encuesta, se ofrece este servicio en los 31 municipios cabeceras de provincia del país.19 Predominio de medios de información no institucionales. Un segundo factor relacionado

con la accesibilidad que pone en evidencia deficits institucionales en este ámbito es el dato

relativo a los medios utilizados para obtener información sobre los requisitos y trámites que

se deben realizar para obtener el servicio. Sobre este aspecto no se experimentan cambios

durante el período examinado, ya que ambas encuestas, pre y post reforma, indican que el

esfuerzo de orientar a los usuarios sobre los requisitos y trámites no es una labor a cargo de

la institución proveedora, es decir de la PGR: un poco más de la quinta parte del total de los

usuarios (22% en 2008) utilizó algun mecanismo institucional como medio para obtener la

información requerida, mientras que la gran mayoría recurre a medios informales o tenía

experiencia previa (78%).

Aumento de la población usuaria que tiene acceso a Internet. Durante el período

examinado se incrementa la población usuaria de este servicio con acceso a Internet, que

pasa de menos de la tercera parte en 2005 de la población que acude a solicitar este servicio

tenia acceso a Internet (31.5%), para el 2008 la mitad (50%) tiene acceso a este recurso, lo

que supone un cambio estadísticamente muy significativo.

18

David Sancho Royo, Gestión de servicios públicos y estrategias de marketing y calidad, Madrid, Ed. TECNOS, 1999, p. 158. 19

Entrevista a Lic. Gladys Sánchez, citada.


Transacciones y diligencias realizadas a través del Internet. También se preguntó a las

personas usuarias del servicio si utilizaban el Internet para realizar cuatro transacciones y

diligencias: compras, transferencias bancarias, llenado de formularios y obtener placa.

Sobre este tipo de uso no se presentan cambios significativos durante el período evaluado.

Aproximadamente la mitad no hace transacciones o diligencias por Internet, menos de una

quinta parte dijo utilizarlo para hacer compras, y el uso más generalizado es para llenar

formularios, aspecto que, sin embargo, experimenta un descenso en 2008. Por último,

cuando se indaga acerca de las razones de no hacer este tipo de gestiones por Internet, la

mayoría de los renuentes indicó que “prefiere hacerlo personalmente”, opinión que tiende a

ganar más adeptos durante el período considerado: 31% en 2005 y 65% en 2008.

Elevada disposición a utilizar la Internet para hacer el trámite del servicio. La obtención

del servicio por esta vía cuenta con una importante receptividad ya que en ambas

mediciones más del 84% de los usuarios entrevistados respondió que “si fuera posible”

hubiera hecho el trámite por Internet.

Gestión del servicio y accesibilidad

Disminución del tiempo y aumento costo del transporte. Como se evidencia al comparar

la información pre y post reforma aportada por la encuesta, hay diferencias altamente

significativas en el tiempo que le tomó a la población usuaria llegar desde su casa al local de

prestación del servicio. En el 2008 se reporta menor tiempo que en el 2005: 48 y 66 minutos

en promedio, respectivamente. La disminución del tiempo requerido para trasladarse está

asociada con el cambio que se produce durante el período examinado en la procedencia de

los usuarios ya que, como se indicó, en el 2008 la mayoría procede del mismo Distrito

Nacional (lugar de prestación del servicio), mientras en el 2005 proviene de la provincia de

Santo Domingo y, en consecuencia, debía invertir más tiempo en la travesía desde su casa a

la oficina de la PGR. En lo que respecta al costo del transporte, los datos revelan un

aumento notable que, indudablemente, constituye una manifestación del incremento que

experimenta este servicio durante los últimos tres años: la media o promedio del gasto en

transporte subió de 39 pesos a 72.

Incremento del gasto total para obtener el servicio. Existen diferencias estadísticamente muy

significativas en las medias del gasto total del servicio certificación de no antecedentes

judiciales en función de los años de levantamiento de la información: en el 2008 el promedio

o media de gasto es mucho más alto que en el 2005: 440.9 contra 202 pesos.

Reducción del tiempo de espera. Los datos de la encuesta también evidencian diferencias

significativas en el tiempo que debió esperar el usuario de este servicio desde que llegó a

PGR hasta que depositó los documentos requeridos. El promedio de minutos disminuye de

40 minutos en el 2005 a 30 minutos en el 2008.

Igualmente se observó diferenciación altamente significativa en el tiempo que se debió

esperar para sacar el documento luego de que fueran depositados los papeles necesarios en


la oficina de la PGR: la muestra del 2008 reportó más que la del 2005, que el certificado salió

el mismo día (83% contra 11%) mientras que en 2005 se reportó más que esperó un día

(56% contra 4%).

En conclusión, constituye un logro importante de la administración actual la reducción del

tiempo que debe esperar la ciudadanía usuaria de este servicio para realizar los trámites y

obtener los resultados de su solicitud, lo que indudablemente constituye un factor que incide

en la percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio prestado, como se

mostrará más adelante.

Incremento de la satisfacción con el cobro del servicio. Las reformas introducidas en la

prestación del servicio han impactado positivamente en otros aspectos, como es la

satisfacción de los usuarios respecto al número de cajas para cobrar el servicio: con

respecto al 2005, en el 2008 una mayor proporción de usuarios reporta que el número de

cajas para pagar es suficiente (48% contra 83%): una mejora muy significativa de 35.5

puntos porcentuales.

Gran diversidad en uso del certificado de no antecedentes judiciales. Un aspecto

relevante de este tipo de servicio es la amplitud de usos que tiene para los usuarios, lo que

no ha variado durante el período examinado, es decir, luego de sustituir el antiguo “papel de

buena conducta” que suministraba la PN por el certificado de no antecedentes judiciales bajo

administración de la PGR. Entre los principales usos se destacan: solicitar trabajo (70% de

los usuarios del servicio en 2005 y 40% en 2008), otorgar visa (12.4% y 36%,

respectivamente), para entrar a centro de enseñanza o academia militar (5% y 15%), y para

sacar licencia de conducir (8% y 1.1%). Estos datos indican que durante el periodo se

incrementa la proporción de usuarios que lo utilizan para sacar visado, y con fines

académicos o legales, mientras se reduce el uso con fines laborales y para obtener licencia

de conducir.

Muy significativa disminución de las quejas de los usuarios. Durante el período

evaluado se experimenta una importante disminución en la proporción de usuarios que

reporta queja sobre los requisitos y trámites del servicio: entre el 2005 y 2008 el porcentaje

de personas con quejas desciende de un 33% a un 9% del total de usuarios, una diferencia

estadísticamente muy significativa de 24 puntos porcentuales.

Expresado de otra manera, luego de las reformas introducidas en la prestación del servicio la

gran mayoría, nueve de cada diez usuarios, no tiene queja alguna respecto a los requisitos

y trámites requeridos, lo que es un buen logro.

El tipo de quejas que permanece. Cuando se analizan las dificultades reportadas por los

usuarios que admitieron alguna queja, se observa que antes y después de la reforma la

principal lamentación señalada tiene que ver con el tiempo de espera para obtener el

servicio: el tiempo que se toman para atender el público (47% en 2005 y 44% en 2008).

Los tres tipos de quejas menos frecuentes o que desaparecen con la reforma: En

primer lugar se sitúan las quejas relativas a las condiciones físicas del lugar de prestación

del servicio: en 2005 el 15% considera que en la sala de espera “faltan sillas y que el lugar


es estrecho”, mientras en la encuesta del 2008 no hay mención a esta dificultad. En segundo

lugar, desaparece también la queja relativa a “Falta de información y orientación adecuada”

(11% en 2005 y 0% en 2008). Y, en tercer lugar, se reduce la proporción de quejosos

respecto a “la lentitud del proceso”, queja que también refleja insatisfacción con el tiempo de

prestación del servicio, y que fue mencionada por el 11% en 2005 y solo por el 6% de los

quejosos.

Por último, aumentó la proporción de personas que, a pesar de los cambios introducidos, se

quejan de la falta de efectivo en las cajas para devolver (2.5% y 12.5%, respectivamente) y

se lamentan porque “los militares no hacen fila”, es decir, del favoritismo en la prestación

(4% y 19%), entre otros aspectos.

Ineficiencias y falta de planificación como principales razones para quejarse. Las

respuestas a la pregunta sobre las causas de las dificultades señaladas, de la queja que

tiene el usuario, están en consonancia con los problemas identificados y en su mayoría

remiten a ineficiencias y falta de planificación en la gestión del servicio público analizado:

61% en 2005 y 50% en 2008 de los usuarios que admitieron alguna queja mencionaron

estas debilidades institucionales como principal razón de la queja. Durante el período

examinado se destacan tres razones principales de quejas que se incrementan a pesar de

las reformas y son en orden de importancia: falta de menudo en caja, ineficiencia y

negligencia del personal y poca atención al usuario, y la poca verificación de los expedientes.

Mientras, por el contrario, disminuyen las siguientes razones de queja: falta de planificación y

organización, y espacio limitado o pequeño. Por último, dos causas de quejas no son

reportadas en la encuesta post reforma, es decir, desaparecen: falta de información a la

ciudadanía y poca información de empleados.

Medidas correctivas sugeridas para resolver las dificultades. A las personas

entrevistadas que presentaron quejas se les preguntó acerca de cuáles medidas sugerían

para resolver la dificultad. Llama la atención que en la encuesta efectuada en el 2005, es

decir, antes de las reformas, la población usuaria pone en primer plano una clara apuesta

con la necesidad de llevar a cabo un proceso de modernización en la gestión del servicio,

principalmente en lo que atañe a mejorar el sistema de trámites y cobros: 53% del total de

los usuarios quejosos. Este reclamo desaparece en la encuesta del 2008. Otras sugerencias

que no se presentaron en la encuesta post reforma fueron supervisión más estricta (mano

dura) y mejorar las condiciones del lugar de espera. Otras medidas reivindicadas por quienes

presentaron alguna queja en el 2005 fueron sugeridas por proporciones mucho menores de

usuarios en 2008: “mejorar la atención al usuario principalmente del interior” (25%) y mejorar

el sistema de turnos (14%),

Nuevas recomendaciones despiertan el interés de las personas entrevistadas en el 2008 que

no habían surgido antes o que reportaron muy baja frecuencia, estas fueron: capacitar más

al personal que presta el servicio (sugerido por el 44%) y prestar mayor información a los

usuarios (31%). Acciones que deberán formar parte de la nueva agenda de mejora en la

calidad del servicio.


Mayor desconocimiento de medios institucionales para presentar quejas. Durante el

periodo evaluado se reduce significativamente la proporción de personas que conoce algún

medio institucional para presentar quejas (7% en 2005 y 3% en 2008). Sobre los medios

para presentación de quejas que se conocían no se pueden obtener datos válidos ya que el

número de casos es muy bajo. Sólo a título ilustrativo se puede identificar cuáles fueron los

mencionados: la Unidad de Atención al Usuario, sistema telefónico y vías de comunicación

directa con autoridades. Por último, en 2008 sólo 2 de los 16 usuarios quejosos dijo haber

presentado alguna queja.

Calidad y satisfacción con el servicio

Utilizando como instrumento de evaluación la media o promedio, a continuación se

presentan los principales hallazgos del conjunto de indicadores que fueron utilizados para

medir las dimensiones e indicadores de calidad/satisfacción de los usuarios con el servicio

certificación de no antecedentes penales/judiciales, en los dos momentos de aplicación de la

encuesta: 2005 y 2008 (ver tabla 1):

a) Durante el período se presentan diferencias significativas en todos los aspectos medidos,

evidenciando una mayor satisfacción con el servicio prestado luego de las reformas

introducidas bajo gestión de la PGR, con excepción de dos dimensiones:

Por un lado, no se registra diferencia significativa en la percepción de la población usuaria respecto a la integridad (honradez) del titular principal de la institución que prestaba el servicio al momento de la encuesta (Jefe de la Policía en 2005 y el Procurador General de la República en 2008) que registran grados semejantes. Hay que destacar, sin embargo, que en ambos momentos la imagen de integridad institucional es bastante elevada ya que presenta un promedio de satisfacción por encima de 8 de una puntuación total de 10.

Por otro lado, los datos de la encuesta aplicada en el 2008 indican que los usuarios actuales consideran el servicio más costoso, es decir, perciben que debieron realizar un gasto total mayor para obtener una certificación de no antecedentes judiciales. Esta percepción se corresponde con la declaración relativa al gasto total para obtener el servicio: en el 2005 fue de RD$202 en promedio, mientras que en 2008 fue de RD$441. Es decir, aumentó más del doble en tres años, una diferencia estadisticamente muy significativa.

b) Con respecto a la situación predominante en el 2005, las dimensiones del servicio que

resultaron mejor evaluadas, es decir, que lograron una diferencia altamente significativa en

términos estadísticos en todos los indicadores, fueron, en orden de importancia: el servicio

prestado por el personal a cargo, el horario de atención y tiempo de espera, la igualdad en el

trato y la evaluación general del servicio. En estas cuatro dimensiones todos los indicadores

reportan los promedios más elevados de satisfacción con la calidad del servicio y el Chi

Cuadrado marca diferencias muy significativas (p<0.001).

c) En un segundo plano, con diferencias más o menos significativas respecto a la situación

del 2005, se sitúan las siguientes dimensiones relacionadas con calidad y satisfacción:


acceso a instalaciones (lugar de ubicación parqueos, señales de orientación) y equipos, e

información y orientación al usuario.

d) Por último, hay dos aspectos específicos que si bien registraron diferencias significativas

durante el período evaluado, resultaron con niveles de satisfacción que todavía pueden ser

considerados bajos, es decir, que en la escala de 1 al 10 registraron promedios por debajo

de 7, y que, en tal sentido, ameritan esfuerzos futuros para mejorar la calidad o suplir las

deficiencias institucionales en la prestación: Material informativo a disposición de los

usuarios en la oficina donde se presta el servicio (media de satisfacción de 5.6 en 2008) y el

costo total cobrado por el procedimiento (en promedio 6.7 considera muy costoso el gasto

total para obtener el servicio).

EVALUACION DEL SERVICIO SOLICITUD DE INCORPORACION DE ASFL: 2005-2008.

Características de las asociaciones entrevistadas. En el caso de las ASFL el

cuestionario elaborado incluye un módulo especial que ofrece información sobre diferentes

tópicos pertinentes a la naturaleza de estas asociaciones, entre los cuales se destacan:

actividad a la que se dedican, perfil del informante, población beneficiaria de sus servicios y

la opinión que tienen sus ejecutivos respecto a la asignación de fondos públicos para

financiar actividades.

Cambios en el perfil sociodemografico del informante de las ASFL. Durante el período

evaluado se observan diferencias significativas: los datos del 2008 reportan mayores

promedios de edad, aumento del predominio masculino en la composición por sexo y un

incremento del nivel de escolaridad. En lo que respecta a la escolaridad, los datos indican

que en 2005 más de la mitad (56%) declaró tener una carrera universitaria o poseer nivel de

Post-grado, proporción que en la encuesta del 2008 asciende al 73% de la muestra.

Sobre tipo de domicilio y aspectos operativos. La encuesta ofrece un conjunto de

informaciones que ilustran sobre las características y el alcance en términos operativos de

las asociaciones que se incorporaron durante el período tomado como referencia. En su gran

mayoría se trata de asociaciones pequeñas, que operan en un solo lugar geográfico y local

(84% en 2005 y 75% en 2008).

Principales beneficiarios de los servicios prestados por las ASFL. Resultó muy

heterogéneo el conjunto de sectores sociales que fue identificado como beneficiario de los

servicios que aportan las ASFL. En 2005 la mayoría de las acciones van dirigidas a la

población en general que reside en un sector geográfico (40%), mientras que los datos del

2008 indican que estas asociaciones focalizan sus acciones en sectores más específicos,

principalmente discapacitados (35%), infantes, adolescentes y estudiantes (25%).

Opiniones de las ASFL sobre el apoyo económico del gobierno. Varios aspectos fueron

indagados en la encuesta sobre esta dimensión, cuyos principales hallazgos son los

siguientes:


Sobre cuál debía ser el criterio utilizado por el Estado par asignar fondos a las ASFL,

más de la mitad de las respuestas emitidas en ambas mediciones considera que debe primar

el trabajo que realiza la ASFL y los sectores que se benefician de sus servicios, es decir, de

la obra que realiza. Otro tipo de opinión remite a la necesidad de supervisar el uso de los

fondos recibidos y el trabajo realizado (23% en 2005 y 28% en 2008), mientras un tercer

criterio plantea que los fondos deberían asignarse tomando en consideración la capacidad

institucional de la ASFL y la integridad de la membresía, aspecto que solo fue ponderado en

el 2005 (12%).

Respecto al criterio actual, la mayoría de estas asociaciones valoró como inapropiados los

criterios que hasta ese momento ha utilizado el Estado para asignar fondos a las ASFL

(61% en 2005 y 66.1% en 2008).

En lo que atañe al uso de recursos del presupuesto nacional para ayudar a las ASFL,

durante el período evaluado se experimenta un cambio significativo: en el 2005 se reportó

más acuerdo con esas asignaciones que en el 2008 (97% contra 72%, respectivamente).

Por último, según los datos reportados por la encuesta del 2008, el 14% del total de las

ASFL es beneficiaria de fondos del presupuesto nacional para realizar sus actividades

Obtener legalización como principal ventaja de la incorporación. Según las ASFL la

principal ventaja de estar incorporada es el reconocimiento legal (85.5% en 2005 y 90% en

2008), mientras la necesidad de estar incorporada para poder acceder a los recursos del

Estados o de agencias de cooperación internacional o local sólo fue identificada por una

fracción minoritaria de estas organizaciones (8.1% y 5%, respectivamente).

La accesibilidad de los usuarios al servicio

Al igual que en los otros servicios, la encuesta aplicada a la muestra de ASFL incluye

diversos indicadores de accesibilidad cuyos hallazgos examinamos a continuación.

Ampliación de la cobertura geográfica de acceso al servicio. En lo que respecto a

Incorporación de las ASFL, durante el período evaluado la PGR amplió la cobertura

geográfica de prestación, ya que, además del Distrito Nacional donde se aplicó la encuesta,

se ofrece este servicio en los municipios cabeceras de 9 provincias donde funcionan Cortes

Judiciales, a saber: San Pedro Macorís, San Francisco de Macorís, La Vega, Santiago,

Montecristi, Puerto Plata, San Juan de la Maguana, San Cristobal y Barahona.20

Aumenta el uso de medios institucionales para conocer sobre trámites y requisitos. En 2008 una mayor proporción de ASFL utilizó medios institucionales para orientarse sobre

los requisitos y trámites: mientras en el 2005 la mayoría recurría a vínculos informales (73%),

principalmente a un familiar o amigo del usuario que ya conocía el procedimiento; en el 2008

20

Entrevista a Lic. Gladys Sánchez, Secretaria General de la Procuraduría General de la República, 26 de marzo

del 2009.


se revierte esa tendencia a favor de una mayor utilización de las vías institucionales (43%),

principalmente el uso de recepcionista o la unidad de atención al usuario.

Se incrementa el acceso de las ASFL a la Internet. Los datos revelan que durante el período evaluado aumenta la proporción de ASFL encuestadas que tiene acceso a la Internet, pasando de 53% en 2005 a 70% en 2008. Existe buena disposición a utilizar la Internet para hacer trámites del servicio. En

ambas mediciones aproximadamente el 90% de las ASFL entrevistadas respondió que “si

fuera posible” hubiera hecho el trámite por Internet. Sin embargo, la gran mayoría de estas

asociaciones tiene poca o ninguna experiencia en la realización de transacciones y

diligencias a través de Internet (compras, transferencias bancarias), excepto -y de modo

limitado- en el llenado de formularios.


Los trámites y requisitos a cumplir para obtener el servicio. Una sección del cuestionario de

la encuesta está dedicada a estudiar diferentes aspectos relacionados con los trámites y

diligencias que debían realizar las ASFL para preparar los documentos necesarios y

depositar la solicitud de incorporación, las dificultades que se les presentaron, las quejas que

podían tener sobre el servicio ofrecido por la PGR, así como las medidas que

recomendaban para mejorar la calidad. A continuación se presentan los principales

hallazgos:

Reducción significativa del tiempo de espera. Los datos indican que, durante el

período evaluado, se ha reducido considerablemente el tiempo de espera para

obtener la incorporación: mientras en la muestra del 2005 el 84% afirmó que debió

esperar dos meses o más para que saliera el decreto luego de depositar el

documento en PGR, en la encuesta del 2008, es decir, después de las reformas

introducidas en este servicio, el 76% logró la incorporación antes de los dos meses.

En la encuesta del 2008 se hizo una pregunta adicional dirigida a medir el tiempo que

debía esperar el usuario en el local de la PGR para que le entregaran el resultado de

la solicitud de incorporación como ASFL. Los datos obtenidos indican que la mayoría

(67%) espera menos de media hora para recibir el documento: entre 15 a 29 minutos.

Ligero incremento del gasto total para obtener el servicio. En ambas encuestas

se midió el gasto total que hacen las ASFL para cumplir con todos los requisitos de la

solicitud de incorporación, incluyendo preparar la documentación. Los datos

reportados indican que en promedio el gasto total fue de RD$13,624 en 2005 y

RD$15,108 en 2009.

Disminuyen las quejas y dificultades respecto a la gestión del servicio. Luego de

indagar sobre los pasos y trámites que la población usuaria debía hacer para obtener

el servicio, se preguntaba acerca de las principales dificultades que se le

presentaron, si el usuario tenía quejas y cuáles quejas tenía.


Destaquemos, en primer lugar, que los datos pre y post reforma evidencian un cambio

positivo respecto a la percepción de la calidad del servicio: mientras en el 2005 sólo el 23%

de la muestra declaró no haber tenido dificultad para obtener la incorporación, en el 2008

esta opinión es compartida por el 67% del total entrevistado.

Tres problemas fueron identificados por las personas entrevistadas que admitieron haber

tenido dificultades: el tiempo de espera para lograr la incorporación (42% en 2005 y 10% en

2008), falta de información y orientación sobre los trámites y el proceso (21% y 12%,

respectivamente), y tener que sacar documentos en varias instituciones (11.3% y 10%).

La información sobre quejas constituye otro dato aportado por la encuesta que revela

cambios positivos en la percepción del usuario (a) de la gestión del servicio: Luego de las

reformas, las quejas disminuyeron en los y las usuarias de incorporación de ASFL de un

48% a un 17%, una reducción altamente significativa.

Sin embargo, y destacando la percepción del segmento de usuarios quejosos, llama la

atención que durante el período examinado se produce un incremento de las quejas relativas

al “tiempo que toman para atender al público”: 30% y 42% respectivamente. Tomando en

cuenta que entre 2005 y 2008 se redujo considerablemente el tiempo de espera en el local

de la PGR, luego que el usuario vuelve para conocer los resultados de su solicitud de

incorporación, se requiere realizar nuevos esfuerzos institucionales para acelerar la entrega

del documento de incorporación.

Razones de las quejas. Las respuestas a la pregunta sobre las causas de las dificultades

señaladas, de la queja que tiene el usuario, están en consonancia con los problemas

identificados que, como ya se destacó, presentan diferencias según el año de la medición.

En el 2005 se menciona en mayor proporción ineficiencias y falta de planificación en la

gestión del servicio público analizado (40%), mientras que en 2008 se pone énfasis en la

falta de información a los usuarios por parte de los empleados (54%).

Medidas correctivas sugeridas para resolver las dificultades. Las sugerencias abarcan

diferentes acciones orientadas a mejorar la calidad en la gestión del servicio pero dos han

sido las más destacadas en ambos momentos de aplicación de la encuesta: la necesidad de

aumentar la capacitación del personal proveedor del servicio (27% y 30% respectivamente),

y modernizar sistema de trámites y cobros (27%y 20%).

Conocimiento de medios institucionales para presentar quejas. Durante el período

examinado se incrementa notablemente la proporción de los y las usuarias de solicitud de

incorporación de ASFL que conocen la existencia de mecanismos para presentar quejas en

la PGR, pasando de 5% en 2005 a 22% en 2008: una diferencia altamente significativa

(p<0.001). Aunque en el 2008 se observa también una alta proporción que indicó no saber si

existe ese mecanismo institucional: 30% indicó que no sabe.

Aunque el número de casos es muy insuficiente, dos mecanismos fueron enunciados en

2005, el uso de un formulario para quejas, y la posibilidad de comunicarse directamente con

las autoridades; mientras que en 2008 se identifica en mayor proporción la Unidad de

atención al usuario, además del formulario. A titulo ilustrativo se podría agregar que en


ambas encuestas, ninguna de las personas que señalaron conocer un medio institucional

presentó queja.

Satisfacción y calidad del servicio

Entre el 2005 y el 2008 se observaron diferencias significativas en la evaluación de una

buena parte de los indicadores utilizados, evidenciando una mayor satisfacción con el

servicio prestado a las ASFL luego de las reformas introducidas bajo gestión de la

Procuraduría General de la República. Los principales hallazgos son los siguientes (tabla 1):

Las dimensiones del servicio mejor evaluadas por los usuarios de Incorporación de

ASFL, fueron el horario de atención y tiempo de espera, la igualdad en el trato, y la

evaluación general del servicio. En estas tres dimensiones todos los indicadores

reportan los promedios mas elevados de satisfacción con la calidad del servicio y el

Chi cuadrado marca diferencias muy significativas.

En un segundo plano, con diferencias más o menos significativas respecto a la

situación del 2005, se sitúan las siguientes dimensiones relacionadas con calidad y

satisfacción: información y orientación recibida, e Integridad del personal. Sobre este

último aspecto la encuesta del 2008 revela diferencia significativa en la percepción de

la población usuaria respecto a la integridad (honradez) de los empleados y

funcionarios, que tiende a elevarse, mientras se mantiene sin cambios la percepción

respecto al titular principal de la institución, el Procurador General de la República.

Por último, otras dimensiones de este servicio, aunque fueron bien evaluadas, no registran

cambios significativos en el nivel de satisfacción del usuario respecto a la calidad del servicio

entre 2005 y 2008, y, en tal sentido podría afirmarse que no fueron impactadas por las

reformas efectuadas. Estas fueron: Facilidades de acceso a la oficina, Comunicación y trato

que le dieron empleados, capacidad y eficiencia de los empleados, disposición del personal

de la institución para resolver problemas y quejas de la gente y el gasto total realizado para

obtener el servicio (véase tabla 1 sombreado).

RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE TRES SERVICIOS EVALUADOS

POR PRIMERA VEZ (2008)

En este capítulo se presenta una síntesis de las principales características, y se ofrece una

perspectiva comparativa, de tres servicios bajo gestión de la Procuraduría General de la

República medidos por primera vez en la encuesta a población usuaria aplicada en

diciembre del 2008: Solicitud de retiro de antecedentes penales, Legalización de firmas y

Certificaciones varias. Para lograr una perspectiva comparativa frente a los otros servicios

que forman parte de la línea basal del 2005, el contenido del cuestionario utilizó las mismas

dimensiones y variables, es decir, se unificó el instrumento de medición.


Perfiles sociodemográficos de la población usuaria

Al examinar los datos sociodemográficos de la población usuaria de los tres servicios

examinados en este capítulo se destacan varias diferencias significativas:

Respecto al lugar de procedencia, más de la mitad de la muestra de personas

usuarias de Legalizaciones de firmas y de Solicitud de retiro de antecedentes

judiciales procedían de la capital del país, mientras que en Certificaciones varias una

mayor proporción proviene de la provincia de Santo Domingo y de otras

demarcaciones.

Se observan diferencias muy significativas según sexo. La mayor presencia

femenina se registra en la población usuaria de Certificaciones varias con un 51%.

Mientras que, por el contrario, el servicio que tiene una presencia femenina menor es

Solicitud de retiro de antecedentes judiciales con apenas un 17%.

En lo que atañe a la edad, los y las usuarias de Certificaciones varias son más jóvenes que

los que acudieron a retirar antecedentes judiciales (35 años en promedio contra 41),

El nivel de escolaridad más elevado se presenta entre los y las usuarias del servicio

Certificaciones Varias, quienes son fundamentalmente personas que completaron sus

estudios universitarios (97%), mientras que, por el contrario, quienes acudieron a retirar

antecedentes judiciales presentan la tasa mas baja de escolaridad: sólo el 31% había

logrado un nivel educativo por encima de bachiller.

Por último, los datos sobre condición de actividad laboral revelan que una alta proporción de

las personas usuarias de estos tres servicios estaba laborando de modo remunerado al

momento de la encuesta, registrando el servicio Certificaciones Varias, una proporción más

alta de ocupados (94%).

La accesibilidad de la población usuaria al servicio

Al igual que en los otros servicios, la encuesta aplicada a esta población usuaria incluye

diversos indicadores de accesibilidad que examinaremos a continuación.

Ubicación geográfica de la prestación del servicio. Aunque la encuesta se realizó en el

Distrito Nacional, para los usuarios de estos tres servicios la PGR ofrece otras oportunidades

de acceso a nivel nacional. El servicio de Legalización de Firmas puede obtenerse en otras 6

ciudades del país (San Francisco de Macorís, La Vega, Santiago, Puerto Plata, Higuey y

Provincia Santo Domingo). Además del D.N., el Retiro de Antecedentes Judiciales puede

realizarse también en las agencias de Higuey y Santiago, y todas las fiscalías del país están

autorizadas para expedir el denominado servicio de “Certificaciones varias.

Mayor uso no institucional de medios informativos en Certificaciones varias. Un

segundo aspecto incluido en el estudio relacionado con la accesibilidad es el relativo a los

medios utilizados por los usuarios(as) para informarse sobre los requisitos y trámites que

deben realizar para obtener el servicio. El examen de este aspecto muestra diferencias


entre los servicios analizados, evidenciando un mayor uso de recursos institucionales entre

quienes acuden a obtener Certificaciones varias: 84% en contraste con sólo 29% y 25% en

los otros servicios.

Acceso a la Internet. Existen diferencias altamente significativas en el uso de la Internet

según el tipo de usuario(a). Aquellos(as) que buscaban Certificaciones varias reportaron

más que los demás tipos de usuarios(as) usar el Internet (83% contra 57% y 38%,).

Igualmente las personas usuarias de Certificaciones varias acceden a Internet en la oficina

donde laboran con una mayor frecuencia (69%), mientras que la casa donde viven es el

principal lugar de acceso de los y las usuarias de Legalización de firmas y Retiro de

Antecedentes judiciales.

Sobre las razones de uso de la Internet, también los usuarios el servicio certificaciones

varias muestran un perfil diferentes, una gran mayoría (76%) indicó utilizar este recurso

para recibir o enviar correos electrónicos y el 24% para redactar o trabajar. En los otros dos

servicios se observa un uso más variado de este instrumento, aunque con mayor frecuencia

se utiliza para redactar o trabajar.

Transacciones y diligencias realizadas a través del Internet. A las personas usuarias

que tenían acceso a Internet se les preguntó si utilizaban este medio para realizar un

conjunto de transacciones y diligencias enunciadas previamente. Los resultados de la

indagación indican que, al igual que en otros servicios evaluados, la mayoría no hace

transacciones o diligencias por Internet, principalmente los usuarios de Certificaciones varias

(60%), y que el uso más generalizado es para llenar formularios. Por último, cuando se

indaga acerca de las razones de no hacer este tipo de gestiones por Internet, la mayoría de

los renuentes, principalmente en Legalización de firmas (80%) y Certificaciones varias (66%)

indicó que “prefiere hacerlo personalmente”.

Disposición a utilizar la Internet para hacer el trámite del servicio. La obtención del servicio

por esta vía cuenta con una importante receptividad ya que entre el 69% y el 85% de la

gente usuaria de estos servicios respondió que “si fuera posible” hubiera hecho el trámite por

Internet. A quienes no estaban interesados en el uso del Internet para obtener ese servicio

se les preguntó: ¿Si por Internet el servicio hubiera sido más seguro y más rápido, lo

utilizaría? Los resultados revelan mucha renuencia entre este segmento de los usuarios a

utilizar la Internet aún en condiciones que ofrezcan mayor seguridad y rapidez en el servicio,

destacándose una negativa mayor entre quienes acudieron a legalizar firmas (76%). En este

sentido, Son los usuarios (as) de Certificaciones varias quienes responden más

positivamente a la posibilidad de utilizar el Internet para hacer el trámite en esas condiciones

(48% contra 38% en Retiro de Antecedentes y 21% en Legalización de Firmas, cuadro 4.9,

X²=35.95, p<0.001).


Los datos relativos al conjunto de indicadores utilizados para evaluar el acceso al servicio

muestran diferencias significativas y son los siguientes:


Se observan diferencias significativas según tipo de servicio respecto al promedio de veces

que la población usuaria tuvo que ir al local de la PGR para obtener el documento que

necesitaba. Los y las personas de Retiro de antecedentes judiciales reportan haber acudido

mayor número de veces que los usuarios de los otros dos servicios: por lo menos 3 visitas en

promedio frente a 2 y 1 en Certificaciones varias y Legalización de firmas, respectivamente.

(F=73.75, p<0.001).

Las personas usuarias de Legalización de firmas son las que han sacado más veces el

mismo documento (5.45 contra 1.54 y 1.03 veces de los demás (F=7.15, p<0.05). Si

tomamos en consideración que son también quienes más conocen los mecanismos

institucionales de presentar quejas, es muy probablemente que en su mayoría sean

personas dedicadas a hacer este servicio por dinero.

Los y las usuarias de Legalización de firmas son los que tardan menos tiempo en llegar

desde su casa al local de la PGR donde se obtiene el servicio: 50 minutos en promedio

(F=5.26, p<0.05).

Las personas que pagan más por transporte son las usuarias de Certificaciones varias

quienes en promedio gastaron por este concepto 161 pesos. Recordemos que una

proporción mayor de los usuarios de este servicio vive fuera del D.N. (lugar de prestación del

servicio), tardan más en llegar a la PGR y en consecuencia el pasaje es más caro por

lejanía. (F=15.25, p<0.001).

Los que más esperan para entregar documentos en la ventanilla son los de Retiro de

antecedentes judiciales: el promedio de tiempo que se esperó desde que llegó a PGR

hasta que depositó los documentos requeridos fue de 47 minutos (F=14.46, p<0.001).

Por último, según los datos obtenidos en la encuesta el servicio más costoso para el usuario

es el de Retiro de antecedentes judiciales que, en promedio, requiere un gasto total de más

de RD$3,000.00, lo que constituye una dificultad importante de acceso al servicio (F=7.61,

p<0.05).

En síntesis, la evaluación de los indicadores utilizados para medir diferentes aspectos sobre

accesibilidad al servicio, y que registran la experiencia concreta de la población usuaria,

permite concluir que Solicitud de Retiro de antecedentes judiciales reporta peores

parámetros de acceso al servicio: la mayoría de la muestra debió acudir más de tres veces a

la PGR para obtenerlo, el tiempo de espera en el local de la PGR fue mayor (casi una hora),

y el costo total del servicio fue mucho más elevado (RD$3,016.50). A esto se agrega que un

14% de los usuarios de este servicio reportó haber tenido alguna dificultad cuando fue a

recoger los resultados, razón por la cuál, al momento de la encuesta un 4% no había

obtenido el documento.

Satisfacción con el número de cajas para el cobro del servicio. Si bien en los tres

servicios la mayoría está satisfecha con este aspecto del servicio, hay diferencias

significativas: la gente usuaria de Certificaciones varias reporta con más frecuencia que las


cajas son suficientes, es decir, estaría más satisfecha con este aspecto del servicio de cobro

(94%), mientras, que en los otros dos servicios se reporta una proporción mayor de personas

insatisfechas con este aspecto del cobro.

Utilidad de la documentación solicitada. En lo que atañe a los tres servicios analizados

en este capítulo, se observa un uso más diversificado del documento en el caso de

Legalización de firmas y más restringido en Certificaciones varias (90% “para fines de

abogado” y 10% “requisito de empleador”). También amerita destacarse la alta proporción de

usuarios de los servicios Retiro de antecedentes judiciales y Legalización de firmas que

utilizan estos documentos con fines de visado o atendiendo a requisitos de algún empleador:

79% y 55%, respectivamente.

Sobre las quejas de los usuarios. Se observan diferencias significativas en la proporción

de usuarios con quejas sobre requisitos y trámites que evidencia una insatisfacción mayor

con el servicio de retiro de antecedentes judiciales. Una proporción mayor de estos usuarios

reportó tener quejas, en contraste con los de Certificaciones varias y Legalización de firmas:

24% contra 19%, y 11%, respectivamente.

Al analizar las dificultades reportadas por los usuarios que admitieron alguna queja, se

observa diferencias por servicios en el tipo de queja reportada: En Retiro de Antecedentes

las quejas se concentran en “falta de efectivo en las cajas para devolver” (41%), la

percepción de cierta desigualdad en el trato (el 23% dijo que “los militares no hacen fila”) y

“Falta de información y orientación adecuada” (18%). La percepción de favoritismo respecto

a los usuarios que son militares es aun mayor entre quienes fueron a solicitar el documento

Certificaciones varias y Legalización de firmas: 61% y 29%, respectivamente.

Razones para quejarse. Las respuestas a la pregunta sobre las causas de las dificultades

señaladas, de la queja que tiene la población usuaria, se relacionan con los problemas

identificados, destacándose tres debilidades institucionales que remiten a problemas de

gestión de los servicios: Ineficiencia y negligencia del personal y poca atención al usuario,

falta de menudo en caja para devolver, y falta de información por parte de los empleados.

Medidas correctivas sugeridas para resolver las dificultades. A las personas

entrevistadas que presentaron quejas se les preguntó acerca de cuáles medidas sugerían

para resolver la dificultad. Las recomendaciones reportadas revelan diferencias por servicios.

Destaquemos las tres que obtuvieron mayor frecuencia: ofrecer mayor información a la

población usuaria, capacitar más al personal que presta el servicio, y mejorar la atención al

público.

Conocimiento de medios institucionales para presentar quejas. La encuesta revela

diferencias por servicios altamente significativas en el conocimiento de mecanismos de

quejas: los y las usuarias de Legalización de firmas son quienes reportan más conocer

dichos mecanismos (51% contra 4% y 1%). No se pueden obtener datos válido sobre los

medios para presentación de quejas que se conocían, ya que el número de casos es muy

bajo. Sólo a título ilustrativo identificamos cuáles fueron los mecanismos mencionados:

Unidad de atención al usuario, quejarse durante la atención prestada, sistema telefónico,


vías de comunicación directa con autoridades y buzón. Por último, se debe agregar que

nadie presentó quejas en ninguno de los servicios.

Medición de la práctica del soborno. El cuestionario utilizado en la encuesta varias

preguntas sobre la temática de la corrupción en la gestión pública. A todas las personas

entrevistadas se les formuló la pregunta: “¿Además de lo exigido por la ley, usted tuvo que

pagar algún dinero extra (o macuteo) para facilitar los trámites o para ser atendido?”. De

acuerdo con los datos obtenidos, sólo los usuarios del servicio Retiro de antecedentes

judiciales reportaron haber utilizado la práctica del macuteo y en una proporción un baja:

4.2%.

El vínculo más influyente para agilizar el servicio. También se relaciona con la temática

de la integridad otra pregunta elaborada para conocer la percepción de los usuarios sobre el

vínculo o factor que consideraban más influyente para obtener una certificación: conocer un

empleado, recomendación del partido o pagar extra o macutear. La pregunta, formulada en

disyuntivas, sólo admitía una respuesta. Los datos señalan que la mayoría de la muestra

piensa que ninguno de esos vínculos influyen, principalmente los usuarios de Certificaciones

varias (90%). Cuando se enfoca la atención en quienes contestaron afirmativamente, se

destaca la importancia atribuida a conocer un empleado como vinculo más influyente para

obtener facilidades en la prestación del servicio.

Calidad y satisfacción con el servicio

A continuación destacamos los principales hallazgos de los indicadores utilizados para medir

la satisfacción de los usuarios con diferentes dimensiones de calidad del servicio, en los

casos de usuarios de servicios ofrecidos por la PGR que se midieron por primera vez (tabla

2):

Para los tres servicios evaluados, los datos de la encuesta evidencian niveles bastante

elevados de conformidad o satisfacción de los usuarios con el servicio prestado por la PGR.

La gran mayoría de los indicadores registran promedios por encima de 6 puntos, dentro de

una escala de 1 al 10, donde 1 es muy inconforme con el servicio y 10 muy conforme.21

Obsérvese también que la evaluación general del servicio obtuvo una puntuación por

encima de 7.

En relación con la satisfacción, las dimensiones del servicio mejor evaluadas por estos

usuarios fueron Integridad del personal de la PGR y Servicio prestado por el personal que

atiende. En cuanto a los aspectos específicos del servicio, el peor evaluado fue el material

informativo puesto a disposición del usuario en la oficina.

Se observa, por otro lado, que no se registran diferencias significativas en la percepción de

los usuarios de los tres servicios para la mayoría de los indicadores utilizados para medir la

calidad: sólo 7 de 17 indicadores medidos registran diferencias significativas (p<0.05) o

altamente significativas en términos estadísticos (p<0.001).

21

En el caso del favoritismo, la satisfacción debe ser evaluada al revés, ya que la escala es 1 favoritismo poco generalizado y 10 muy generalizado.


Destaquemos, por último, las principales diferencias que se presentan según tipo de servicio:

Los usuarios que reportaron mayor conformidad con las facilidades de acceso a la oficina son los de Certificaciones varias y los menos conformes son los de Legalización de firmas (F=9.43, p<0.001).

Las personas usuarias de Retiro de antecedentes judiciales son las menos

satisfechas con el tiempo en que salió el documento luego que se depositó el expediente en PGR (F=25.67, p<0.001). Entre los otros servicios no hay diferencias.

Quienes acudieron a solicitar un Retiro de antecedentes judiciales son los más

inconformes con la cantidad de empleados que atienden (F=6.60, p<0.05).

Los de Certificaciones varias son los usuarios más conformes con el material informativo puesto a disposición en la oficina donde se presta el servicio. Los menos conformes son los de Legalización de firmas. (F=14.72, p<0.001).

Los más inconformes con la disposición del personal de la institución para resolver

problemas y quejas de la gente son los usuarios de Certificaciones varias. Los más conformes son los de Legalización de firmas. (F=3.33, p<0.05).

La población usuaria de Certificaciones varias perciben más el favoritismo poco

generalizado, es decir consideran que el trato es menos desigual, mientras que para los usuarios de Retiro de antecedentes judiciales y Legalización de firmas el favoritismo está más generalizado y por ende el trato a los usuarios es mas desigual (F=6.28, p<0.05).

Los usuarios de Certificaciones varias perciben, en mayor proporción que los demás,

que el gasto total fue más costoso. (F=15.80, p<0.001). Las personas entrevistadas en el servicio Retiro de antecedentes judiciales son las que perciben el gasto total más barato. Llama la atención que precisamente fueron los usuarios de este servicio quienes reportaron un gasto total mayor.

Sobre los otros aspectos evaluados, como ya se indicó, no se presentan diferencias

significativas.


III. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS

Acta Notarial. Un acto auténtico que contiene un contrato, una transacción, u otro acto

judicial, y que también puede incluir una certificación de los hechos. Las Actas Notariales

pueden involucrar a una sola parte (como en el caso de un testamento) o a partes múltiples

(como en el caso de un contrato).

Acto Auténtico. Son aquellos que han sido otorgados por ante oficiales públicos, que tienen

derecho de actuar en el lugar donde se otorgó el acto y con las solemnidades requeridas por

la ley, llamados de esta forma, por su solemnidad y exigencia. El acto es redactado por el

notario y con ello se compromete con la firma y el contenido del documento.

Acto Bajo Firma Privada Según lo dispuesto por el artículo 56 de la Ley del Notariado No.

301, el acto bajo firma privada es aquel que ha sido redactado por las partes, donde el

notario se limita a legalizar las firmas, sea declarando que las mismas fueron puestas en su

presencia y estudio o dando constancia de la declaración jurada de las personas cuyas firmas

legaliza, de que las mismas corresponden a ellas y que fueron puesta voluntariamente en la

fecha especificada en el acto.

Actualización de la información Penal. Procedimiento mediante el cual se inhabilita en el

Sistema de Investigación Criminal (SIC) la información sobre antecedentes penales o

delictivos de un ciudadano.

Apostilla. La apostilla de La Haya (o simplemente apostilla, también en francés: apostille) es

un método simplificado de legalización de documentos a efectos de verificar su autenticidad

en el ámbito internacional. Físicamente consiste en una hoja o sello seco que se agrega a los

documentos que la autoridad competente estampa sobre el documento público, con esto se

certifica que la firma y el sello de un documento público ha sido puesto por una autoridad

competente.

Centro de Atención al Ciudadano: punto de servicio oficial de la Procuraduría General de

la República, con una estructura física y organizacional basada en el modelo de atención

definido en el Modelo de Gestión de Servicios Publico.

Certificado sobre Antecedentes Penales. Es un certificado que permite acreditar la

existencia o no de antecedentes penales de un ciudadano, de acuerdo c los registros de la

Procuraduría General de la República. Es conocido popularmente como “Papel de Buena

Conducta”.

Departamento de Registro Judicial. Dependencia de la Secretaría General del Ministerio

Público del Ministerio Público, que administra el Sistema de Investigación Criminal, en la sede

central de la Procuraduría General de la República.

http://es.wikipedia.org/wiki/Legalizaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Derecho_internacional


Delegaciones Consulares. Es la representación de la administración pública de un país en otro

distinto, que colabora con sus propios nacionales en el establecimiento y renovación de documentos

oficiales, y controla la legitimidad de los procedimientos judiciales correspondientesSIC. Sistema de

Investigación Criminal.

Documento. Es una forma organizada de información y su medio de soporte (papel,

electrónico, etc.).

Mesa de Ayuda. Constituye el único punto de contacto de los Centros de Atención al

Ciudadano y las Dependencias Prestadoras de Servicios, para recibir asistencia respecto al

manejo de las excepciones en el Sistema de Gestión de Servicios Públicos.

Modelo de Gestión de Servicio: modelo de calidad diseñado con el auspicio del Banco

Interamericano de Desarrollo (BID), a través de PROREFORMA, para la gestión de los

servicios en el Estado.

No Identificados. Ciudadanos cuyos datos no figuran en el Sistema de Gestión de Servicios

Públicos, y a su vez, en el Sistema de Investigación Criminal (SIC).

Oficiales o Funcionarios con Fe Publica. Son los agentes o actores que interactúan y sirven

de apoyo para la solución de los conflictos en los tribunales, haciendo posible la asistencia

judicial, algunos son conocidos como oficiales de la justicia. Estos son:

Abogado: Persona legalmente autorizada para defender en juicio los derechos de los

litigantes y para dar dictamen sobre las cuestiones legales que se le consulten.

Notario: Oficial público instituido para recibir los actos a los cuales las partes deban o

quieran dar el carácter de autenticidad inherente a los actos de la autoridad pública y

para darle fecha cierta, conservarlos en depósito y expedir copias de los mismos. Tienen

facultad, para legalizar las firmas o las huellas digitales de las partes, en la forma

establecida por Ley.

Intérprete Judicial: Es una persona facultada, por la autoridad judicial, para interpretar,

en el curso de una audiencia, de una instrucción, o para traducir documentos

presentados en justicia, tanto en materia civil como en materia penal. Está igualmente

facultado para hacer la traducción oficial, es decir, certificada conforme al original, de

documentos destinados a ser utilizados por las autoridades administrativas o judiciales.

Alguacil: Oficial ministerial cuya misión consiste en notificar los actos de procedimiento y

ejecutar las decisiones de la justicia y los actos auténticos provistos de fuerza ejecutiva,

dentro del límite de su competencia. Estos pueden ser:

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_p%C3%BAblica


o Estrados. Asisten a las audiencias, como miembro del tribunal, teniendo a su

cargo el registro de las causas en Estrados o rol de audiencia y cuidar el orden

dentro de las Salas de Audiencias. Adicionalmente, pueden realizar las mismas

funciones que el Alguacil Ordinario.

o Ordinarios. Ejecutan todas las funciones propias de su ministerio y sólo cobran

los emolumentos de estos actos.

Vendutero público: Oficial público encargado de vender en subasta los objetos

embargados o confiscados. El alguacil puede ser vendutero de los bienes que embarga.

Secretarios Judiciales. Funcionario que tiene fe pública, designado por la Suprema Corte

de Justicia. Son los encargados de autorizar, salvo condiciones legales, las resoluciones

judiciales y actos emanados de los tribunales superiores de justicia y de los juzgados de

letras en lo civil, y de custodiar los expedientes judiciales y todos los documentos que

sean presentados a la Corte o Juzgado en que cada uno de ellos debe prestar sus

servicios.

Secretarios Ministerio Público. Son funcionarios con fe pública, son los encargados de

autorizar y certificar los autos, actos y resoluciones producidos por el Ministerio Público.

Médicos Legistas. A solicitud del Ministerio Público, certifican las condiciones físicas de

las victimas (existencia o no de traumas físicos).

Papel de Seguridad. Papel especial hecho de fibras alargadas de algodón y con técnicas

de impresión complejas, como marca de agua y tinta invisible, para evitar la falsificación,

utilizando como dispositivo de seguridad en la impresión de papel moneda y documentos

oficiales, como pasaportes, actas notariales, entre otros.

Procedimiento. Son documentos que proporcionan las instrucciones necesarias para la

correcta ejecución de las actividades administrativas o técnicas. En general, un

procedimiento establece como debe hacerse, qué se debe hacer, cuándo, cómo y dónde se

hará, y quien debe hacerlo.

Proceso. Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procuraduría General de Corte de Apelación. Dependencia del Ministerio Público

responsable de dirigir las investigaciones y promover el ejercicio de la acción pública en

todos aquellos casos cuyo conocimiento en primera instancia corresponde conforme a la

Constitución a las Cortes de Apelación. Es el órgano responsable de supervigilar las

investigaciones y el ejercicio de la acción penal a cargo de las fiscalías de su región.


Procuraduría Fiscal. Es un organismo público, al que se atribuye dentro de un estado de

derecho democrático, la representación de los intereses de la sociedad mediante el ejercicio

de las facultades de dirección de la investigación de los hechos que revístenlos caracteres

de delito, de protección a las víctimas y testigos, de titularidad y sustento de la acción penal

pública.

Queja: Manifestación de inconformidad expresada por el ciudadano.

Reclamación: Implica una insatisfacción del ciudadano que pretende un resarcimiento.

Registros. Son documentos que proporcionan evidencias objetivas de actividades

realizadas o resultados obtenidos. Puede variar en su forma y tipo, como en su medio de

soporte.

Representante de Servicio. Es la persona que recibe a los usuarios de los servicios de una

institución, proporcionando todo tipo de información y asistencia.

Secretaría General del Ministerio Público del Ministerio Público. Órgano depositario de la

fe pública de la institución, responsable de acompañar y certificar las actuaciones del

Procurador General de la República y de ejercer la custodia del cuerpo del delito,

expedientes e informaciones relativos a casos penales; al tiempo que ejecuta ciertas

decisiones judiciales, la vigilancia del ejercicio de los funcionarios con fe pública y la gestión

de los servicios de la institución.

Sistema de Gestión de Servicios Público: solución tecnológica diseñada por la

Procuraduría general de la República para el procesamiento de solicitudes de servicios.

Sugerencias: Es una propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de

los servicios.

procuraduría general de la república secretaría … · el ministerio público es el órgano...

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