PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Cuenca, Septiembre 2013

OBJETIVOS DEL TALLER 1. Recordar fundamentos teóricos de Procesos y Documentación 2. Revisar Metodologías para la Identificación, interacción, control, seguimiento y mejora de los Procesos 3. Conocer y gestionar de manera adecuada la documentación del SGC

FUNDAMENTOS DE PROCESOS

1. Enfoque al Cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en Procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora Continua

7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones

8. Beneficio mutuo en la relación con proveedores

Principios de Gestión de Calidad

Planear ¿Qué hago? ¿Cómo lo hago?

Hacer Realizar lo planeado

Verificar ¿Resultados de acuerdo a lo planeado?

Actuar ¿Cómo mejoro?

Este es un concepto dado en 1920 por Shewhart, y popularizado por Deming. Este concepto está presente en todas las áreas y actos de nuestras vidas de una forma conciente o inconciente. Es además un ciclo dinámico que puede ser desplegado en todas las organizaciones y en sus procesos

PHVA en procesos

DEFINICIÓN DE PROCESO:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

PROCESO A PROCESO B PROCESO C Entrada A Entrada B Entrada C

Salida A Salida B Salida C

Todos los procesos bien definidos y bien gestionados, tiene las siguientes características:

• Cuentan con un dueño (responsable)

• Limites bien definidos

• Interacciones y responsabilidades internas bien definidas

• Documentos definidos, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento

• Controles de evaluación y retroalimentación

• Medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente

• Tiempos de ciclo conocidos

• Saben hacia donde van y cuan buenos pueden llegar a ser

Características de los procesos

PROVEEDOR PROCESO

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

+ Satisfacción del Cliente Optimizar los Recursos

CLIENTE

Agregar Valor

Características

¿Dónde se logran las características

del Producto?

Requisitos

Clientes

Productos Procesos y Subprocesos

¿Quién define los Requisitos?

Procesos y Documentación

R

E

Q

U

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C

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Salidas

Producto

Entradas

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A

S

Alta Dirección

Mejora Continua Del Sistema De Gestión

De Calidad

Gestión de

Recursos

Medición, Análisis y

Mejora

Elaboración del Producto

C L I E N T E E X T E R N O

C L I E N T E E X T E R N O

Interacción de procesos

– ¿Cuáles son nuestros Procesos? (Mapa de Procesos)

– ¿Cómo podemos describirlos? (Caracterización de Procesos)

– ¿Cuál es la Interacción de los Procesos? (Matriz de Interacción)

– ¿Cómo sabemos si el Proceso está cumpliendo sus Objetivos? (Tablero de Control)

– ¿Cómo identifico y mapeo mis Procesos? (Subprocesos)

Gestionar y Controlar Procesos en base al PHVA

MAPA DE PROCESOS

Información fluye hacia arriba

Política y decisiones son desplegadas hacia abajo.

Producción Facturación Finanzas Comercial Administración Logística

Gerencia General

Organización tradicional

Solicitud De

Servicio

Servicio Entregado

Cadena de eventos es horizontal

Organización por Procesos

TIPOS de PROCESOS

PROCESO CLAVE

PROCESO ESTRATÉGICO

PROCESO HABILITANTE

INSUMO PRODUCTO

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS y MATRIZ DE

INTERACCIÓN DE PROCESOS

PROCESO -Propósito

Entradas: Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proveedor Cliente

Controles: •Control 1 •Control 2

Actividades: •Actividad 1 •Actividad 2 •Actividad 3

Salidas: Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proveedor Cliente

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Matriz de Interacción de Procesos

P1 P2 P3 P4 P5

P1

P2

P3

P4

P5

SALIDAS

ENTR

AD

AS

MACROPROCESO

PROCESO

SUBPROCESO

Instructivos,

Registros

JERARQUÍA

DE LOS PROCESOS

Procedimientos

Mapeo de Procesos: Subprocesos

– Diagrama de Bloque, que proporcionan una visión rápida de un proceso

– Diagramas ANSI, que analiza las interrelaciones detalladas de un proceso

– Diagramas Funcionales que muestran el flujo entre organizaciones o áreas

Diagramas de Flujo

Subproceso

Actividades

Entradas

Salidas

Revisiones

Gerenciales

*Convocar a Reuniones

* Realizar Tendencias de

Indicadores.

*Moderar la Reunión.

*Monitorear

cumplimiento de

decisiones..

…..

*Actas

Representante de

Dirección

*Datos de Clientes

* Informe de

Auditorías…

….

*Decisiones de

Mejora de eficacia

* Decisiones de

Mejora de producto

*Necesidades de

recursos

…….

Otras maneras de Identificar Procesos

DOCUMENTACIÓN

Uno de los más importantes objetivos de la

revisión de la serie de estándares ISO 9000, ha

sido que la cantidad y detalle de la

documentación requerida por las empresas sea

más relevante en relación con los resultados

deseados de las actividades de la organización.

Objetivos de la Documentación

ISO 9001:2008 posibilita a la organización a desarrollar la mínima

cantidad de documentación necesaria para demostrar efectividad en

la planificación, operación y control de sus procesos y la

implementación y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de

la Calidad.

Lo que requiere ISO 9000 es un Sistema de Gestión de Calidad “documentado” y

no un “sistema de documentos”

Objetivos de la documentación

a) Comunicación de información

b) Evidencia de conformidad

c) Compartir conocimiento

Objetivos de la documentación

- Tamaño de la organización y tipo de

actividades

- Complejidad de los procesos y su

interacción

- Competencia del personal

Una organización tiene flexibilidad

en la manera en que selecciona la

documentación de su SGC

ISO 9001:2008 (4.2.1)

Extensión de la documentación

REGISTROS

PROCEDIMIENTOS exigidos

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

MANUAL DE CALIDAD

CONTROL Y MEJORAMIENTO DEL SISTEMA

DETALLAN EL MODO EN QUE SE, LLEVAN A CABO TAREAS ESPECÍFICAS

¿DÓNDE SE REGISTRAN Y CONSERVAN LOS DATOS?

SEÑALA EL COMPROMISO DE LA EMPRESA EN MATERIA DE CALIDAD,

RESPECTO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA APLICABLE

Nota 1 El número de niveles puede ajustarse a las necesidades de la organización

Nota 2 Los formularios pueden ser aplicables a todos los niveles de la jerarquía

Datos que poseen significado.

(ISO 9000:2005)

Información

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactuan, las cuales transforman entradas en salidas.

(ISO 9000:2005)

- Las entradas para un proceso son generalmente salidas de

otros procesos

- Los procesos de una organización son generalmente

planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas

para aportar valor

- Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante,

no puede ser fácil o económicamente verificada, se denomina

habitualmente “proceso especial”

Proceso

Información y su medio de soporte. (ISO 9000:2005). Ej:

registro, especificación, procedimiento, dibujo, informe, norma

- El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico

o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación

de estos.

- Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo

especificaciones y registros, se denominan “documentación”

Documento

Forma específica para llevar a cabo una actividad o

un proceso (ISO 9000:2005)

- Los procedimientos pueden estar

documentados o no

- Cuando un procedimiento esta

documentado, se utiliza con frecuencia

el término “procedimiento escrito” o

“procedimiento documentado”

Procedimiento

Documento que presenta resultados o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas (ISO 9000:2005).

En general los registros no necesitan estar sujetos al control del

estado de revisión (modificación).

Todos los registros deben ser controlados de acuerdo a 4.2.4.

Registros

ISO 9001:2008 (4.2.1)

•Declaración documentada de política y objetivos de

calidad

•Manual de Calidad

•Procedimientos documentados requeridos por este

estándar Internacional

•Los documentos necesarios para asegurar la

efectiva planificación, operación y control de sus

procesos

•Registros

La documentación del sistema incluye

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. (ISO 9000:2005).

Política de la Calidad

• Ser adecuada al propósito de la organización

• Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

• Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido,

relacionado con la calidad. (ISO 9000:2005)

- Son medibles

- Se basan en la política

de la calidad de la organización

- Se especifican para

los niveles y funciones pertinentes

de la organización

Objetivo de la calidad

Documento que especifica el sistema de gestión de

la calidad de una organización (ISO 9000:2005).

Pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse

al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

Manual de Calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

•EL alcance del sistema del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),

•Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y

•Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

ISO 9001:2008 exige 6 procedimientos documentados:

- Control de documentos (4.2.3)

- Control de registros (4.2.4)

- Auditorías internas (8.2.2)

- Control de producto no conforme (8.3)

- Acciones correctivas (8.5.2)

- Acciones preventivas (8.5.3)

Procedimientos documentados

Que sirvan para asegurar la efectiva planificación, operación y control de sus procesos. (Todos deben ser controlados de acuerdo a 4.2.3

o 4.2.4 según sea aplicable).

- Mapas de procesos, flujogramas

- Organigramas - Especificaciones - Instrucciones de trabajo - Horarios de producción - Lista de proveedores aprobados - Planes de inspección y pruebas - Planes de calidad - Documentos externos - Políticas de Ventas - Instructivos de Servicio al Cliente - etc

Documentos adicionales

Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar las tareas (ISO/TR

10013:2001).

Notas:

1. Las instrucciones de trabajo pueden o no estar documentadas.

2. Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo, descripciones escritas

detalladas, flujogramas, plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro de un

dibujo, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de

verificación, o una combinación de las anteriores. Las instrucciones deberían decribir

cualquier material, equipo y documentación a ser utilizada. Cuando sea pertinente, las

instrucciones de trabajo incluyen criterios de aceptación.

Instrucciones de trabajo

Documento utilizado para registrar los datos

requeridos por el SGC.

Nota: Un formulario viene a ser un registro cuando los

datos son introducidos.

Deberían contener: título, identificación, nivel y

fecha de modificación.

Deberían estar “referidos en” o “anexados a”

algún otro documento.

Formularios

Es un documento que especifica qué

procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo

deben aplicarse a un proyecto, proceso,

producto o contrato específico.

(ISO 9000:2005).

Planes de calidad

Actividades

Recursos

Quién?

Documento que especifica requisitos (ISO 9000:2005).

Puede estar relacionada a actividades o productos.

Especificaciones

Pueden incluir dibujos, especificaciones, requisitos

reglamentarios o regulatorios, normas, códigos y

manuales de mantenimiento.

La organización debería tratar los documentos

externos y su control en su SGC documentado.

Documentos externos

GRACIAS