Procesos Gestores de Incidencias21 de agosto de 2013

Objetivo:

Brindar formación a los colaboradores de Deprisa en el desarrollo de los procesos establecidos para la gestión de

incidencias en las Unidades de Servicio al Cliente

Alcance:

La capacitación de procesos operativos en Estación aplica para los colaboradores de los Aliados Comerciales y Proveedor Logístico, Gestores de Incidencias en las unidades de servicio al cliente

Contenido

• Gestión de Incidencias presentadas en CRR

• Gestión de Incidencias en Recolección

• Gestión de Incidencias Operativas en

Estación/Aeropuerto

• Gestión de Incidencias con Flujos de Trabajo (WF)

Recuerda que estos procedimientos están documentados en el Manual PR NE 1003 PROCEDIMIENTOS GESTION LOGISTICA COURIER Y

CARGA NACIONAL

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Gestión de Incidencias presentadas en CRR

Gestionar incidencias presentadas en CRR

Inicio

Gestionar la incidencia

Fin

Gestor de Incidencias

Recibir novedades del CRR por correo electrónico

Crear incidencia en el sistema

Crear incidencia en el sistema

Confirmar la creación de la incidencia

• La gestión de cada caso depende de la situación presentada, rehuso , averías, embalajes deficientes, Mercancías peligrosas, envíos con artículos no permitidos, entre otros. Según cada caso, se deberá gestionar la incidencia presentada en el módulo 7.3.7 - Gestión de Incidencias Unificadas, seleccionando la respuesta correspondiente de acuerdo con la configuración del sistema hasta garantizar su cierre definitivo.

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Gestión de Incidencias en Recolección

Gestionar incidencias presentadas en Recolección

Si el contacto se recibe por línea local

InicioGestor de Incidencias

Atender las llamadas de clientes locales

Identificar la necesidad del cliente

Si el cliente solicita la creación de una

recogida

El cliente solicita información sobre el

estado de una recogida

Verificar el estado de la recogida en el módulo

2.4 del sistema

Indicar al cliente que su solicitud no puede ser

atendida por este canal,

Verificar las incidencias relacionadas con

Recogidas

Procedimiento de recolección productos

nacionales

Si reciben incidencias operativas de gestión

proactiva en recolección gestionar la incidencia

Si la recogida no tiene incidencias indicar al

cliente que no hay novedades

En caso que la recogida tenga incidencias debe

gestionarlas

No

Si

En caso que la recogida NO tenga incidencias, cancelar la recogida

Fin

Fin

Gestionar incidencias presentadas en Recolección

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Gestión de Incidencias Operativas en Estación/Aeropuerto

Gestionar incidencias presentadas en Estación/Aeropuerto

Si la novedad fue reportada en el sistema

como incidencia operativa, recibir la

incidencia en la pantalla 7.3.7 de

gestion de incidencias

InicioGestor de Incidencias

Gestionar la incidencia de acuerdo a la

tipificación del sistema Alertrán

En caso que la novedad NO haya sido reportada

como incidencia operativa

Recibir novedades y solicitudes particulares

por parte del coordinador regional

Verificar la solicitud

En caso de presentar incidencia, recibirla y

gestionarla

En caso de NO presentar incidencia, debe dar respuesta al

Coordinador

Fin

Gestionar incidencias presentadas en Estación/Aeropuerto

Gestión de Incidencias con Flujos de Trabajo (WF)

Gestionar incidencias con flujos de trabajo (WF)

En caso que soliciten Prueba de entrega que

no está digitalizada, buscar físicamente la

prueba de entrega y si es ubicada, enviarla,

de lo contrario indagar con la operación y

registrar en el sistema

Inicio

Gestor de Incidencias

Fin

En caso que soliciten Verificación

recuperación, gestionar la solicitud

Si fue posible la recuperación del envío, entregar al destinatario

correcto

Si NO fue posible la recuperación del envío, registrar en el sistema el detalle de la gestión realizada por el Courier

Si solicitan cambio de dirección de destino o destinatario y se trata

de un envío mal en caminado por OPS, reencaminarlo al destino correcto

Si la nueva dirección de entrega está en la

misma ciudad, gestionar la entrega del

envío con los datos indicados por el cliente

Si es un cliente retail, debe generar

devolución al remitente

Si NO es un cliente retail, debe crearse una nueva guía y gestionar el manejo de la nueva

guía

En caso que estén solicitando proveeduría, descargar el archivo con

el pedido.

Entregar la solicitud al área encargada y

registrar la información de la gestión realizada

En caso que estén solicitando proveeduría, descargar el archivo con

el pedido.

Gestionar incidencias con flujos de trabajo (FW)

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Llegada del Courier a la Estación

Cada Courier (moto o vehículo) a su regreso de distribución debe entregar a Estación los envíos “no entregados” de acuerdo a las órdenes de trabajo OT de la siguiente manera: - Envíos que tienen incidencias a gestionar por parte del gestor de las USAC. - Envíos que tienen incidencias que NO requieren gestión y pueden ser asignados nuevamente a reparto.

INCIDENCIAS CON GESTIÓN INCIDENCIAS SIN GESTIÓN

Dirección errada Domicilio Cerrado 1

No Reside Domicilio Cerrado 2

Destinatario desconocido Destinatario Ausente 1

Domicilio Cerrado 3 Destinatario Ausente 2

Destinatario Ausente 3 Sin disponibilidad de dinero 1

Sin disponibilidad de dinero 3 Sin disponibilidad de dinero 2

Área no cubierta por matriz Cliente no visitado

Área restringida por seguridad Fuertes lluvias, inundaciones y/o arroyos

- También serán entregados a la estación los envíos en Devolución provenientes de los puntos de venta con su respectivo manifiesto

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Recepción Estación

El auxiliar de Estación debe recibir los envíos de forma organizada y de igual manera da lectura en el sistema a la totalidad de los envíos no entregados en la jornada, ésta lectura se realiza a través del menú 6.19 de Alertran

• Se debe realizar el control de OT verificando listado de discrepancias para verificar el cruce entre los envíos entregados y los recibidos por estación como “no entregados”. Este listado de discrepancias se puede consultar a través del menú 6.20.

• La estación debe separar los envíos no entregados de tal forma que los envíos incidentados que requieran gestión permanezcan en un área diferente denominada “Área de Envíos Incidentados”.

• Los envíos que no requieren gestión deben ubicarse de forma tal que puedan identificarse y ser asignados nuevamente a reparto hasta completar los intentos de entrega correspondientes.

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Área de Envíos incidentados

Condiciones:

-Contar con un Área estéril con acceso restringido de envíos incidentados o en su defecto un área debidamente identificada y controlada por seguridad.

-Debe existir un colaborador directamente responsable del Área de envíos incidentados.

-Nadie en la Estación puede tener envíos incidentados en su poder sin autorización previa del líder.

-Las personas de las USAC (Gestores de incidencias), gestionan ÚNICAMENTE en el sistema Alertran a través de su cuenta, NO MANIPULAN ENVIOS.

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Funciones Gestores de Incidencias

-Gestionan su panel respectivo en Alertran, y en un archivo en Excel se van registrando los resultados de la gestión relacionando cada guía gestionada.

-Se realizan dos cortes en el día: 10:00 y 17:00, donde consolidan su gestion y entregan al responsable del inventario.

-Se identifican errores cometidos al momento del registro de las incidencias y posibles fallas operativas del proceso en general para posteriormente notificarlas al responsable de la estación para tomar las acciones correctivas correspondientes.

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Funciones del responsable del inventario -Recibir los consolidados de gestión de las USAC para físicamente darle manejo a los envíos. -Monitorear constantemente el inventario de los envíos incidentados (fechas, productos, gestor, etc.)-Organizar el almacén de acuerdo al producto, fecha de imposición y tipo de envío (documento o paquete)-Recibir los envíos provenientes en DVL de los puntos de venta y procesarlos.-Procesar e imprimir la etiqueta de devolución de los envíos que corresponden (menú 7.2) y también procesar los rezagos.-Entrega a Estación en una relación de Excel los envíos que deben ser asignados nuevamente a reparto (gestionados y que no requieren gestion) y las devoluciones.-Es quien notifica al Líder de Estación un crecimiento de inventario y que la gestion por parte de la USAC está congestionada y requiere un plan contingencia.-El criterio para determinar este crecimiento y congestión, dependerá del tiempo de permanencia de los envíos, si existen envíos con más de una semana sin gestión se debe notificar inmediatamente al líder de la estación.-Cuando las incidencias se demoran en llegar a las licencias de las USAC, emite un listado en Excel que se entrega para que los gestores vayan realizando esta gestión de forma más rápida.

Modelo para la gestión de incidencias de distribución

Clasificación de incidencias abiertas:

Con el fin de tener un orden y visualización adecuada de los envíos con incidencias abiertas, a continuación se explica el modo correcto de clasificación física de estos envíos:

• Se clasifican los envíos documentos en muebles clasificadores, identificados por producto y por fecha de imposición agrupados por semana del mes.

• Existe un gestor que gestiona los envíos de mayor prioridad que se presenten: medicamentos, perecederos, masivos, material quirúrgico, productos Premium, etc.

Gestión de incidencias de Mercancías Peligrosas

Gestión de incidencias de Mercancías Peligrosas

Incidencias de Mercancías Peligrosas

Gestión de incidencias de Mercancías Peligrosas

¿Quién Incidenta? Estaciones y Aeropuertos

¿Quién Gestiona? Las Unidades de Servicio al Cliente y el área de Mercancías Peligrosas

¿Cuándo se debe gestionar una Mercancía Peligrosa oculta detectada en destino? Cuando se presenta derrame y embalaje inadecuado y es necesario que el cliente reclame la mercancía en nuestras instalaciones.

¿Cuándo se debe gestionar una Mercancía Peligrosa declarada por estado de envío o cargaCuando se presenta derrame y embalaje inadecuado.

Preguntas

Actividades finales

1. Evaluación del módulo– Cuestionario de preguntas

2. Evaluación satisfacción del programa