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Regulación N° CONELEC – 012/08

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REGULACIÓN No. CONELEC – 012/08

PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES DE EMPRESAS ELÉCTRICAS DE DISTRIBUCIÓN

EL DIRECTORIO DEL CONSEJO NACIONAL DE ELECTRICIDAD

CONELEC

Considerando: Que, el Art. 4 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, establece que las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios deben contar con una oficina y un registro de reclamaciones en donde constarán las presentadas por los consumidores; Que, el inciso segundo del Art. 59 de la Ley de Régimen del Sector Eléctrico, establece que el consumidor final podrá emprender las acciones legales ante la justicia ordinaria, que considere más apropiada a efectos de reclamar el resarcimiento de los daños y perjuicios que fueren ocasionados por deficiencias en el suministro de energía, alteraciones de voltaje en más o en menos y tarifas que excedan los valores legalmente aprobados de conformidad con la Ley; Que, el inciso segundo del Art. 4 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad, establece que el consumidor podrá reclamar ante el distribuidor y en caso de inconformidad ante el CONELEC, para lo cual deberá presentar los documentos que justifiquen su reclamo; Que, el inciso tercero de los mismos Artículo y Reglamento, establece que el distribuidor está obligado a resarcir los daños que se produjeren en los equipos del consumidor, ocasionados por deficiencias o fallas del servicio eléctrico, previa verificación que deberá efectuar de conformidad con los procedimientos establecidos en la regulación que para el efecto emita el CONELEC; Que, el Art. 25 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad, dispone que cuando los consumidores consideren que el servicio de electricidad prestado por el distribuidor no está conforme a las disposiciones emitidas en el referido Reglamento, podrán presentar su reclamo al distribuidor; y, En ejercicio de las facultades otorgadas por los literales a) y e) del Art. 13 de la Ley de Régimen del Sector Eléctrico.

Resuelve:

Expedir la presente Regulación por la cual se establecen los Procedimientos para la Atención de Reclamos de Consumidores de Empresas Eléctricas de Distribución.


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1. OBJETIVO

Establecer los procedimientos que deben emplear las empresas eléctricas distribuidoras para atender los reclamos de los consumidores del servicio público de distribución y comercialización de energía eléctrica.

2. ALCANCE

La presente Regulación se aplica a las empresas que realizan la actividad de distribución y comercialización de energía, y a los consumidores regulados y no regulados de dichas empresas.

3. DEFINICIONES

Para los efectos de esta Regulación, las definiciones que se incluyen a continuación son parte de la misma.

3.1 Atención a un reclamo: Acción por la cual el distribuidor, luego de conocer

el reclamo, comunica al consumidor el plazo máximo para su conclusión de acuerdo a lo señalado en esta Regulación; para cierto tipo de reclamos, la conclusión puede ser inmediata.

3.2 Código del cliente, cuenta o suministro: Número único con el cual el

distribuidor identifica el suministro del servicio eléctrico al consumidor.

3.3 Código de Reclamo: Número con el cual el distribuidor registra el reclamo presentado por el consumidor en una base de datos de su sistema informático habilitado para el efecto, que permite realizar el seguimiento del estado en el cual se encuentra el trámite del reclamo.

3.4 Conclusión o resolución del reclamo: Acción por lo cual el distribuidor da

una respuesta a su reclamo, la misma que puede ser favorable o desfavorable.

3.5 Consumidor: Cualquier persona natural o jurídica definida según lo

establecido el Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad.

3.6 Formulario de reclamo al Distribuidor: Documento en el cual se registran los datos personales del reclamante y la información correspondiente al reclamo presentado.

3.7 Informe del distribuidor: Detalle de las acciones efectuadas; conclusiones

y recomendaciones emitidas por el distribuidor, respecto a un reclamo en particular.

3.8 Período de conclusión del reclamo: Tiempo comprendido entre la

presentación de un reclamo y la conclusión del mismo de conformidad a los plazos establecidos en esta regulación.


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3.9 Período de verificación: Tiempo requerido por el distribuidor para efectuar la verificación, el mismo que estará incluido dentro del período de conclusión del reclamo.

3.10 Reclamo: Petición interpuesta por un consumidor al distribuidor, ocasionado

por un supuesto incumplimiento a la normativa existente relacionada con la prestación del servicio eléctrico de distribución.

3.11 Registro del reclamo: Avocar conocimiento de un reclamo interpuesto

por un consumidor, y generar el trámite correspondiente por parte del distribuidor.

3.12 SAR: Sistema de Atención de Reclamos

3.13 RSRSSE: Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad

3.14 Talleres calificados: Locales especializados en la reparación de aparatos

o máquinas eléctricas y equipos o dispositivos electrónicos, que deberán ser calificados y seleccionados por los distribuidores en sus respectivas áreas de concesión para la atención de los consumidores cuando exista un daño imputable al distribuidor.

3.15 Verificación: Conjunto de acciones mediante las cuales el distribuidor

realiza mediciones, inspecciones o recaba información adicional, necesaria para resolver un reclamo.

4. OBLIGACIONES DEL DISTRIBUIDOR

El distribuidor adecuará en su página Web los vínculos (links) y campos

necesarios para que el consumidor pueda ingresar su reclamo. El sistema informático que comande la página Web deberá requerir el código del cliente, cuenta o suministro, y estará enlazado a la base de datos del sistema informático para verificar las obligaciones estipuladas en el contrato de suministro, requisitos indispensables para continuar con el proceso. En dicha página se deberá registrar todo el trámite y novedades del reclamo, y el mismo deberá estar disponible al consumidor.

Adicionalmente, se deberá incluir una sección que permitan el registro de una

novedad en la prestación del servicio, por parte de personas que no sean consumidores.

El distribuidor contará con sistemas informáticos seguros, confiables y

auditables para la recepción, registro y seguimiento de los reclamos de los consumidores, de conformidad a lo señalado en el artículo 26 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad para el Control de Reclamos.

El distribuidor mantendrá actualizada y a disposición de los consumidores, una

lista de los talleres calificados por los distribuidores, ubicados en las principales ciudades y agencias de su área de concesión, donde deberán acudir los


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consumidores para el arreglo de equipos o artefactos que hayan sufrido daños por causas imputables al distribuidor. Esta lista estará incluida en el instructivo

de servicios y adicionalmente se la deberá mostrar en lugares visibles de las agencias del distribuidor.

El distribuidor deberá en forma obligatoria, contratar con una empresa

aseguradora, una póliza de seguro que cubra daños a terceros, en cumplimiento a lo establecido en el Art. 72 del Reglamento de Concesiones, Permisos y Licencias para la Prestación del Servicio de Energía Eléctrica, y que obedezca a las características establecidas en la Regulación No. CONELEC-005/01, “Póliza de Seguros por Daños a Terceros”.

5. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR Previo a la presentación de un reclamo el consumidor deberá observar o proporcionar la siguiente información: i) Independiente del tipo de reclamo el consumidor observará:

o Cumplir con las obligaciones estipuladas en el contrato de suministro. En el caso de que el reclamo sea generado por supuesta mala facturación, el consumidor deberá presentar la planilla correspondiente al mes inmediato anterior en que registró una incorrecta facturación.

o Presentar el reclamo por cualquier medio establecido en la presente

Regulación, a través del SAR.

o Proporcionar el código del cliente, cuenta o suministro. ii) Para el caso específico de los reclamos por daños a equipos, adicionalmente, deberá cumplir:

Instalación de sistema de puesta a tierra, en función de las normas técnicas definidas por las empresas distribuidoras.

Identificación de tomacorrientes con voltajes de suministro especiales. Aquellos equipos e instrumentos que presenten una alta sensibilidad, y no

soportan variaciones de voltaje mayores a las señaladas en la Regulación de Calidad de Servicio, deberán disponer de las protecciones adecuadas.

Construcción y mantenimiento, bajo parámetros técnicos, de las

instalaciones eléctricas interiores. 6. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS (SAR)

El distribuidor deberá estructurar un Sistema de Atención de Reclamos (SAR). Estos sistemas deberán contar, como mínimo, en los locales de atención comercial una oficina de reclamos, conforme lo dispone el artículo 26 del Reglamento


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Sustitutivo del Reglamento de Suministro de Electricidad, y poner a disposición de los consumidores un registro de reclamos.

El SAR deberá estar estructurado a fin de posibilitar una atención al consumidor la cual puede ser personalizada, telefónica, o a través del portal WEB. Para el efecto deberá disponer del personal capacitado, líneas telefónicas y material suficiente. El consumidor a través de los mecanismos definidos en el SAR, tendrá la posibilidad de presentar su reclamo durante las 24 horas de todos los días del año. La atención personalizada estará disponible durante las horas laborables de la empresa distribuidora.

7. CLASIFICACIÓN DE LOS RECLAMOS

Los reclamos se registrarán en el sistema informático del siguiente modo:

7.1 Técnicos.

Corresponden a aquellos reclamos originados por fallas, mala operación, o deficiencias en el sistema de distribución hasta el punto de entrega a un consumidor individual o a un grupo de consumidores, y otros relacionados con aspectos técnicos.

7.2 Comerciales

Corresponden a aquellos reclamos originados por incumplimiento en los tiempos de atención de conexión del servicio eléctrico o, por incumplimiento en la reconexión del servicio una vez que el consumidor procedió a la cancelación de las facturas pendientes, así como también por mala calidad de lecturas y/o facturación, y otros que se desprendan de aspectos comerciales.

7.3 Daños a equipos

Corresponde a los reclamos de daños de artefactos debidos a la deficiencia en la prestación del servicio.

No constituye motivo de reclamo la falta de suministro de energía que haya sido causado por caso fortuito o fuerza mayor declarado por autoridad competente. Los reclamos podrán ser presentados por parte de los consumidores, en un plazo máximo de 30 días, contados a partir de la ocurrencia del evento.

8. PRESENTACIÓN DEL RECLAMO AL DISTRIBUIDOR Y SU REGISTRO

Formas de presentar un reclamo.

El reclamo podrá ser presentado en las siguientes formas:

a) Personal


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El consumidor proporcionará al distribuidor la información y datos requeridos en función de lo señalado en el Formulario de Reclamo al Distribuidor (Anexo 1).

El distribuidor deberá entregar al consumidor como constancia de la presentación del reclamo un documento habilitante.

b) Internet

El consumidor deberá completar el formulario establecido por el Distribuidor en su portal institucional. Una vez llenos todos los campos, el formulario será enviado al distribuidor, el cual confirmará la recepción y asignará el código del reclamo, posterior a lo cual el consumidor podrá imprimir el formulario respectivo.

c) Telefónica

El consumidor deberá proporcionar al distribuidor la información y datos requeridos según lo señalado en el Formulario de Reclamo al Distribuidor.

El distribuidor receptará el reclamo a través del sistema de atención de reclamos y deberá comunicar al consumidor su código de reclamo a efectos de hacer el seguimiento del mismo.

d) Medio escrito o fax

El consumidor podrá presentar su reclamo por medio escrito o fax, para lo cual el consumidor deberá enviar el mismo en el formato del Formulario de Reclamo al Distribuidor. En caso de ser necesario, el consumidor deberá proporcionar la información requerida por el distribuidor de modo que éste pueda notificar el código de reclamo y entregar el documento habilitante.

Para el efecto de los reclamos, el distribuidor pondrá a disposición de sus consumidores en la página WEB, y en las oficinas de recaudación el formulario de reclamos. Finalmente el sistema informático de recepción y procesamiento de reclamos debe codificar los reclamos, asignándoles un código que le permita al consumidor hacer el seguimiento. Este código deberá ser dado a conocer al consumidor independientemente de su forma de presentar el reclamo. Para el caso de daños de equipos, el consumidor deberá llenar el formulario que consta en el Anexo No. 2

9. VALIDACIÓN Y RESOLUCIÓN DEL RECLAMO Una vez que el reclamo ha sido registrado, el SAR lo derivará a la dependencia respectiva de la empresa para su resolución.


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El distribuidor, por medio del SAR actualizará permanentemente el estado del trámite de cada uno de los reclamos, de modo que el consumidor pueda mantenerse informado del mismo.

9.1 Verificación.

Para la verificación del reclamo por parte del distribuidor, el consumidor que presente un reclamo prestará las facilidades necesarias y permitirá el libre acceso a su inmueble al personal autorizado por el distribuidor, para realizar las inspecciones que sean del caso. Durante el período de verificación, el consumidor podrá presentar las pruebas que considere necesarias como respaldo al reclamo planteado.

Adicionalmente, para el caso de reclamos debido a daños de equipos se deberá considerar lo establecido en el Anexo No. 4 de la presente Regulación a fin de llegar a la conclusión del reclamo.

9.2 Informe del Distribuidor sobre el reclamo.

El distribuidor emitirá su informe sobre el reclamo presentado por el consumidor, conforme el formato establecido en el Anexo 3, el cual deberá ser almacenado en el sistema informático y puesto a consideración del consumidor y del CONELEC, en caso de así requerirlo.

Este informe se dará por aceptado en los siguientes casos:

a) Si el consumidor concurre a solicitar al distribuidor el informe y el mismo satisface su reclamo; dejará asentado su aceptación y se concluirá el trámite.

b) Si el consumidor no concurre a solicitar el informe, dentro de los 15

días posteriores a su emisión, concluyéndose el trámite del reclamo.

Si el consumidor no está de acuerdo con el informe en el término de ocho (8) días posteriores a la recepción del mismo, deberá comunicar por escrito al distribuidor su no aceptación sobre lo actuado.

9.3 Reconsideración del informe del distribuidor.

Una vez que el consumidor remita su desacuerdo al informe, el distribuidor deberá establecer la reconsideración como segunda instancia, revisando lo actuado.

Si en la reconsideración el distribuidor establece que se puede implementar nuevas acciones para dar atención al reclamo ya presentado por el


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consumidor, éstas se ejecutarán, caso contrario el distribuidor se ratificará en lo actuado y se dará por concluido el trámite.

Si lo actuado por el distribuidor como resultado de la Reconsideración no satisface al consumidor, éste podrá actuar de conformidad a lo establecido en el Art. 18 del Reglamento General de la Ley de Régimen del Sector Eléctrico.

9.4 Información a ser remitida al CONELEC.

Los Formularios de Reclamo al Distribuidor y los Informes de todos los reclamos, cuyo proceso de atención por parte del distribuidor haya concluido, se compilarán y deberán guardarse durante un período mínimo de dos años posteriores a la culminación del proceso, en caso sean solicitados por el CONELEC.

En forma complementaria, se deberá mantener en archivo magnético, todos los reclamos e informes, ordenados cronológicamente.

Finalmente, se llenará los formularios de estadísticas de reclamos, los cuales serán remitidos trimestralmente al CONELEC, en el formato que éste determine. 10. PLAZOS DE LOS RECLAMOS Para la presente Regulación se han definido dos subetapas a fin de que las empresas adecuen sus sistemas y procesos para la atención oportuna de los reclamos a sus consumidores. La Subetapa 1, tendrá una duración de 1 año a partir de la vigencia de la presente Regulación; y la Subetapa 2, que se inicia inmediatamente cuando finaliza la subetapa 1, tendrá una duración indefinida. Para el caso de los reclamos técnicos y comerciales su atención y resolución no podrá exceder los plazos establecidos en la Tabla No 1; en tanto que para los reclamos por daños de equipos su atención no podrá ser superior a los cuatros días, y su resolución deberá observar lo indicado en la Tabla No.1

Tabla No. 1

Reclamos Plazos max. para la conclusión del reclamo

Urbano Rural

Tipo Descripción general Subetapa

1

Subetapa

2

Subetapa

1

Subetapa

2

Técnicos Alteraciones técnicas (como

variaciones de voltaje) o interrupciones del servicio

36 h 24 h 48 h 36 h

Daños en el alumbrado público 24 h 12 h 48 h 12 h

Daños en la red eléctrica de

distribución bajo voltaje 24 h 12 h 36 h 24 h

Daños en la red eléctrica de

distribución medio voltaje 40 h 24 h 48 h 36 h

Revisión de medidores 6 d 5 d 10 d 6 días

Comerciales Facturación errada de planillas 36 h 24 h 48 h 24 h

Cambio de categoría de consumo 36 h 24 h 48 h 24 h


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Daños de

equipos

Daños de los equipos debido a fallas

del sistema de distribución

15 d 10 d 20 d 15 d

Nota: h = horas laborables ; d= días laborables

En caso exista una reconsideración del reclamo original, el plazo para resolver este no podrá ser mayor al señalado en la tabla anterior.

Certifico que esta Regulación fue aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolución No. 130/08, en sesión de 23 de octubre de 2008.

Lcdo. Carlos Calero Merizalde Secretario General del CONELEC


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ANEXO 1

ESPACIO PARA IDENTIFICACIÓN DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE)

FORMULARIO DE RECEPCIÓN DE RECLAMOS

DATOS GENERALES

RECEPCIÓN: FECHA HORA

MEDIO DE PRESENTACIÓN: Personal

Internet Telefónica Medio escrito

AGENCIA:

DATOS DEL CONSUMIDOR:

NOMBRES Y APELLIDOS: No. CUENTA:

CÉDULA:

PROVINCIA: CANTÓN: PARROQUIA: SECTOR O BARRIO:

DIRECCIÓN DOMICILIO:

DIRECCIÓN DONDE DESEA RECIBIR LAS NOTIFICACIONES:

NÚMERO TELEFÓNICO DOMICILIO: MÓVIL: e-mail

MOTIVO DEL RECLAMO:

1.

2.

3.

DETALLE DEL RECLAMO

DOCUMENTACIÓN ADJUNTA AL RECLAMO

1.

2.

3.

EL DISTRIBUIDOR EL CONSUMIDOR

(Información a ser entregada al Consumidor, será como un desprendible del Anexo 1) Señor consumidor su reclamo será atendido hasta el día ------------

Su número de trámite es: No. --------. El estado de su trámite lo puede consular a través de la página WEB: ----------------- o través de nuestros números de atención al consumidor : XXXXXXXX


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ANEXO 2

Yo, (el consumidor), con cédula de ciudadanía No. …., código del consumidor……, medidor…….., bajo juramento declaro que los artefactos que detallo a continuación han sido afectados debido a posibles deficiencias en la prestación del servicio, y por lo cual presento mi reclamo ante la empresa distribuidora y solicito su reparación o reposición:

No.1 Artefacto2 Observaciones

En caso que la Empresa compruebe falsedad en los datos de esta declaración no tramitará el reclamo y podrá iniciar las acciones legales respectivas.

EL CONSUMIDOR

1 Número secuencial (1,2,3….n) 2 Descripción general del artefacto.


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ANEXO 3

ESPACIO PARA IDENTIFICACIÓN DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE)

FORMULARIO DE INFORME DE CONCLUSIÓN DEL RECLAMO

DATOS GENERALES

RECLAMO No.: 0000/2006 DE FECHA: 07-Jun-06

FECHA DE RESOLUCIÓN: 07-Jun-06

RESPONSABLE : Ejemplo... Ing. Juan Pérez (Jefe de operación y mantenimiento)

AGENCIA:

DATOS DEL CONSUMIDOR:

NOMBRES Y APELLIDOS: No. CUENTA:

PROVINCIA: CANTÓN: PARROQUIA:

CÉDULA:

DIRECCIÓN DOMICILIO: (O UBICACIÓN GEOREFERENCIADA)

DIRECCION DONDE RECIBE LAS NOTIFICACIONES:

NÚMERO TELEFÓNICO DOMICILIO: MÓVIL:

RESULTADO DEL RECLAMO:

DETALLE :

CAUSAS QUE MOTIVAN LA DILACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL RECLAMO: (Si fuere del caso)

EL DISTRIBUIDOR

FECHA DE NOTIFICACIÓN: A LAS

EL CONSUMIDOR


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ANEXO No. 4

RECLAMOS POR DAÑOS DE ARTEFACTOS Y/O EQUIPOS ELÉCTRICOS O ELECTRÓNICOS.

CONSIDERACIONES ESPECIALES 1. DAÑOS IMPUTABLES Y NO IMPUTABLES 1.1 Causales de daño imputables al distribuidor.

a) Instalaciones y conexiones defectuosas en la red, acometida o sistema de medición hasta el punto de entrega al consumidor.

b) Operación inadecuada del sistema de distribución.

c) Deficiencias en la calidad del producto proporcionado por el distribuidor.

1.2 Causales de daño no imputables al distribuidor.

a) Daños producidos por fuerza mayor o caso fortuito, conforme lo establecido en el Art. 30 del Código Civil.

b) Operaciones, interrupciones y reconexiones del sistema eléctrico, en

forma total o parcial, que hayan sido debida y oportunamente informadas por el distribuidor.

c) Manipulación de redes, acometida o equipo de medición efectuada por

personal no autorizado por el distribuidor.

d) Operaciones e interrupciones del sistema eléctrico, causadas por otros agentes del sector eléctrico.

e) Daños producidos por fallas internas del consumidor.

2. RECONOCIMIENTO DE DAÑOS

Una vez que se ha obtenido el informe favorable por parte del distribuidor y los equipos a revisar, el consumidor, deberá llevar su artefacto a los talleres calificados. En caso sea factible su arreglo se procederá con el mismo, y éstos últimos remitirán la siguiente información al Distribuidor:

a) Fecha en que se realizó la revisión del o los artefactos.

b) Detalle de las características de cada uno de los artefactos dañados

(marca, modelo, número de serie, etc.).

c) Descripción detallada de cada uno de los componentes que fueron dañados en cada artefacto.


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d) El costo total de reparación que debe incluir materiales a ser reemplazados, mano de obra e impuestos.

e) Vigencia del presupuesto.

El pago de la reparación de los equipos se lo establecerá a través de convenios de pagos que realice la empresa distribuidora y los talleres calificados. En caso no sea posible la (s) refacción (nes) de (l) equipo (s) el consumidor (pérdida total del bien) solicitará al taller un informe técnico que evidencie esta imposibilidad, y conjuntamente con este informe presentará la siguiente información adicional:

b) Año de fabricación del artefacto eléctrico.

c) Una pro forma de compra de un artefacto de características similares al

dañado.

Una vez cumplida la entrega de la información, el distribuidor por parte del consumidor, es responsabilidad del distribuidor el reconocer el daño ocasionado.

Únicamente en caso de los equipos que no sea posible su reparación en la ciudad de residencia del consumidor o el país o es necesario la importación de pieza en particular, los plazos establecido en la Tabla No. 1 se extenderán. En todo caso, el Distribuidor informará del particular al consumidor y determinará el tiempo requerido para la reparación del equipo.

Valor a reconocer.- Cuando el daño del equipo o artefacto resulte irreparable, es responsabilidad del distribuidor reconocer al consumidor el valor económico que resulte de la aplicación de la siguiente fórmula.

Para VUEB 0

VU

EBVSVAVAVR *)(

Para VUEB VSVR

Donde:

EB = Edad del Bien VU = Vida útil del bien VR = Valor de reposición VA = Valor actual del bien VS = Valor de salvamento = 10% del valor actual del bien

Para la aplicación de la fórmula establecida, se deberá regir a los tiempos de vida útil establecidos en la siguiente tabla:


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Descripción Vida útil (VU)

Artefactos eléctricos

10 años Equipos electrónicos

Motores eléctricos

Equipos de computación 5 años

En función de la información antes señalada el Distribuidor consignará los valores reconocibles al Consumidor.

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