prl agresión en puesto de trabajo
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PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES
ACTUACIONES ANTE VIOLENCIA HACIA LOS PROFESIONALES EN CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES
(Recursos personales)
CEIMJ DE ZARAGOZA
IDENTIFICAR EL RIESGO.
• EVALUAR EL RIESGO.
• ADOPTAR MEDIDAS PARA ELIMINAR O REDUCIR EL RIESGO.
PASOS A SEGUIR
QUE ENTENDEMOS POR VIOLENCIA EN EL LUGAR DE
TRABAJOLA DEFINICIÓN DE VIOLENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO ES, SEGÚN LA OMS ”TODO AQUEL INCIDENTE EN EL QUE
LA PERSONA ES OBJETO DE MALOS TRATOS, AMENAZAS O ATAQUES EN CIRCUNSTANCIAS RELACIONADAS CON SU
TRABAJO, INCLUYENDO EL TRAYECTO ENTRE EL DOMICILIO PARTICULAR Y EL TRABAJO CON LA IMPLICACIÓN DE QUE
SE AMENACE EXPLÍCITAMENTE O IMPLÍCITAMENTE SU SEGURIDAD, BIENESTAR O SALUD” ESTO ES, CUALQUIER
TIPO DE AGRESIÓN QUE COMPORTE DAÑO FÍSICO, PSÍQUICO O MORAL
LA VIOLENCIA HACIA LOS PROFESIONALES EN SERVICIOS SOCIALES
• ENTRE PROFESIONALES DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN DIRECTA 7 DE CADA 10 HAN VIVIDO SITUACIONES DE RIESGO EN SU PRÁCTICA PROFESIONAL
• DE ELLAS EL 90% HA SIDO CON USUARIOS/AS, ES EL TIPO QUE EL INSHT (2001) DENOMINA VIOLENCIA TIPO II
( AQUELLA EN LA QUE EXISTE ALGÚN TIPO DE RELACIÓN PROFESIONAL ENTRE EL AGRESOR Y LA VÍCTIMA. HABITUALMENTE ESTOS HECHOS VIOLENTOS SE
PRODUCEN MIENTRAS HAY UN INTERCAMBIO DE BIENES Y SERVICIOS: SEGURIDAD PÚBLICA, CONDUCTORES, PERSONAL SANITARIO PROFESORES…)
TENER PLAN DE PREVENCIÓN REDUCE EL RIESGO
TIPOS DE VIOLENCIA
PSÍQUICA/VERBAL
Gritar
Insultar-Injuriar
Coaccionar
Amenazar
Golpear el mobiliario
Intimidar
Ridiculizar
Desacreditar
FISICA (según consecuencia)
Leve
Mediana
Grave
Mortal
PROFESIONALIDAD: LA APARIENCIA
• AIRE PROFESIONAL-RESPETADO
• SER RECONOCIDO: ALGUIEN QUE CONTROLA LA SITUACIÓN
PROFESIONALIDAD:LA ACTITUD Y LA ACCIÓN
• OCUPACIÓN HACIA EL TRABAJO
• INTENTA MEJORAR Y LO PONE EN PRÁCTICA
• CONOCEN LAS NOVEDADES
• DINÁMICOS Y ENTUSIASTAS
• ÍNTEGROS Y DISCIPLINADOS
• SABEN COMUNICARSE CON TODA CLASE DE PERSONAS
PROFESIONALIDAD:EL PROFESIONAL INTEGRO
• RESPETUOSO
• FIABLE
• HONESTO
• GUIADO POR PRINCIPIOS
PROFESIONALIDAD: EL PROFESIONAL RESPETUOSO
• TIENE UNA BUENA AUTOESTIMA Y SABE CUIDARSE
• TRATA A LOS DEMÁS COMO LE GUSTARÍA LE TRATARAN A ÉL
• COMPRENDE QUE ES IMPORTANTE RESPETAR LAS LEYES Y LAS ORDENES
• RESPETA LOS BIENES DE LOS DEMÁS
PROFESIONALIDAD: EL PROFESIONAL FIABLE
ERES UN PROFESIONAL FIABLE SI, ENTRE OTRAS:
• SE PUEDE CONTAR CONTIGO PARA CUMPLIR TUS FUNCIONES LO MEJOR QUE PUEDAS
• SI PUEDES HACERTE CARGO DE UNA SITUACIÓN DE EMERGENCIA PERMANECIENDO CALMADO
• SI ERES PUNTUAL, LLEGAS Y SALES PERMITIENDO PASAR LA INFORMACIÓN A TUS COMPAÑEROS…
PROFESIONALIDAD:EL PROFESIONAL HONESTO
• DICE LA VERDAD
• ASUME LA RESPONSABILIDAD DE TUS ACTOS
• SE PUEDE CONFIAR EN QUE GUARDARÁ UNA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
• ES SINCERO, SU IMAGEN COINCIDE CON LO QUE ES
PROFESIONALIDAD:ACTUAR CON PRINCIPIOS
• HAY QUE TRATAR A TODO EL MUNDO DE UNA MANERA EQUITATIVA
• HAY QUE DEFENDER A LOS QUE SON TRATADOS INJUSTAMENTE
PROFESIONALIDAD: EL PROFESIONAL DISCIPLINADO
• GUARDA LA SANGRE FRÍA AUNQUE LE CONFRONTEN
• MANTIENE LA CALMA EN SITUACIONES DE STRESS
• SIGUE LOS PROCEDIMIENTOS SIN NECESIDAD DE SUPERVISIÓN
• ES ORGANIZADO Y EJERCE LAS FUNCIONES CON CUIDADO
• NO MEZCLA SU VIDA PARTICULAR CON EL TRABAJO AUNQUE LO HAGAN OTRAS PERSONAS
• APLICA LOS REGLAMENTOS Y PROCEDIMIENTOS SIN EXCEPCIONES
LA COMUNICACIÓN EFICAZ ES CLAVEEN LA PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA
• LA ESCUCHA ACTIVA
• LA EXPRESIVIDAD
• EL LENGUAJE CORPORAL
¿COMO INTERACTUAR CON LOS USUARIOS?
• TRATO EDUCADO (PERO CON DISTANCIAMIENTO ADECUADO)
• EVITAR CONDUCTAS DE COLEGUEO
(MOTES, CHISTES, OCURRENCIAS, OFERTAS DE TABACO)
• NO TRANSMITIR INFORMACIÓN NO NECESARIA
• EXPLICAMOS QUE HAREMOS LO QUE ESTÉ EN NUESTRAS MANOS PERO SIN FALSAS EXPECTATIVAS
• EVITAR CUALQUIER CONDUCTA QUE MENOSCABE O HAGA DISMINUIRLA SEGURIDAD DEL PROFESIONAL
• EL PROFESIONAL CONTROLA LA SITUACIÓN
CUANDO NOS TENEMOS QUE DIRIGIR A ELLOS…
• MANTENEMOS CONTACTO VISUAL
• LA SONRISA, LOS COMENTARIOS AMISTOSOS, EL MOSTRAR PREOCUPACIÓN … AYUDAN
• DAMOS INFORMACIÓN CLARA Y CONCISA
• ATENDEMOS A LA GESTUALIDAD
• CUIDADO CON EL CONTACTO FÍSICO, SER PRUDENTE AL RESPECTO.
• SER PACIENTE, NO AGOBIAR, EXPLICAR DE VARIAS MANERAS Y DESDE LO CONCRETO Y REAL PARA EL USUARIO.
• ASENTIR, RECONOCER, REPETIR PARA HACER LLEGAR QUE HA COMPRENDIDO LO QUE EL USUARIO QUIERE DECIR ( AHA, SI NO HE ENTENDIDO MAL …) RECONVERTIR SUS PROPIAS PALABRAS …
• REORIENTAR, REFORMULAR Y RESUMIR LAS ACTUACIONES A LLEVAR A CABO
• RECONOCEMOS LAS CARENCIAS PROPIAS Y DE LA INSTITUCIÓN
COMO NO INTERACTUAR CON LOS USUARIOS
• EVITAR, HACERSE EL DISTRAÍDO
• MOSTRAR SIGNOS DE IMPACIENCIA, DE CÓLERA O DESDEN, SER SARCÁSTICO
• SER DEMASIADO FAMILIAR O FRÍO O AUTORITARIO
• SER MORALIZADOR
• MEZCLARSE EN DISPUTAS
• PERDER LA PACIENCIA CON PERSONAS DIFÍCILES
• INSULTAR, JURAR
• TENER ASPECTO AMENAZANTE
CINCO SEÑALES DE ADVERTENCIA SOBRE UN CAMBIO O ALTERACIÓN
DE CONDUCTA
• CONFUSIÓN
• FRUSTRACION
• CULPABILIZACIÓN
• ENOJO
• HOSTILIDAD
USUARIO CONFUSO
LA PERSONA PARECE DESCONCERTADA O DISTRAÍDA.
LA PERSONA ESTÁ INSEGURA O DUDOSA DEL PRÓXIMO CURSO DE ACCIÓN.
ESCUCHE ATENTAMENTE A LA PERSONA.
HAGA PREGUNTAS PARA AYUDAR A CLARIFICAR.
DE INFORMACIÓN BASADA EN HECHOS.
USUARIO FRUSTRADO
• LA PERSONA ES IMPACIENTE Y TEMPERAMENTAL.
• LA PERSONA SE RESISTE A LA INFORMACIÓN QUE USTED LE ESTÁ DANDO.
• LA PERSONA PUEDE INTENTAR ENGAÑARLE.
• MUEVA A LA PERSONA A UN ÁREA O LUGAR TRANQUILO.
• TRANQUILÍCELA.
• HÁBLELE CON VOZ CALMADA.
• INTENTE ACLARAR SUS PREOCUPACIONES
USUARIO CULPABILIZA
• LA PERSONA HACE A TODOS LOS DEMÁS RESPONSABLES.
• PUEDE ACUSARLE O HACERLE A USTED RESPONSABLE.
• PUEDE CRITICAR A OTROS.
• PUEDE CULPARLE A USTED.
• RETÍRESE DE LA PERSONA E INCLUYA A UN SEGUNDO EN LA DISCUSIÓN
• SI ES POSIBLE TRABAJE EN EQUIPO.
• CONDÚZCALA NUEVAMENTE EN LOS HECHOS.
• MUESTRE RESPETO E INTERÉS.
• ENFÓQUESE EN ÁREAS DE ACUERDO MUTUO PARA ENCAMINARSE A UNA RESOLUCIÓN.
USUARIO ENOJADO
• LA PERSONA PUEDE MOSTRAR UN CAMBIO VISIBLE EN LA POSTURA DEL CUERPO.
• LAS ACCIONES PUEDEN INCLUIR AGITAR EL PUÑO, APUNTAR CON LOS DEDOS, HABLAR FUERTE O GRITAR
• NO DISCUTA CON LA PERSONA.
• NO OFREZCA SOLUCIONES.
• PREPARARSE PARA EVACUAR EL ÁREA O AISLAR A LA PERSONA.
• AVISE Y/O AL PERSONAL DE SEGURIDAD.
RECONOCER UN USUARIO HOSTIL
• EL USUARIO HABLA GRAVE, AMENAZANTE VULGAR.
• PRESENTA ELEVADA TENSIÓN MUSCULAR.
• ESTADO DE HIPERACTIVIDAD (DEAMBULACIÓN EXCESIVA)
• GOLPEA O REPIQUETEA OBJETOS, PUERTAS...
• NO SE DEBE INFRAVALORAR LA POSIBILIDAD DE VIOLENCIA EN USUARIOS DEPRIMIDOS O INHIBIDOS.
• VEMOS SEÑALES DE UNA PERSONA QUE HA REBASADO LOS LIMITES
• AVISO AL PERSONAL DE SEGURIDAD (POLICÍA)
… UN USUARIO HOSTIL
CURVA DE LA HOSTILIDAD (BÁRBARA ALLAIRE Y ROBERT MCNEILL).
Nivel Racional
salida
enlentecimientoconducta de afrontamiento
enfriamiento
solución de problemas
escucha
activa
empatía
SIEMPRE DEBE PREPARAR UN
PLAN
SI
CONTROLE AL RESTO DE PERSONAS QUE SE ENCUENTREN EN EL LUGAR,INTENTE AISLAR EL SUCESO
SI ES POSIBLE DAR POR FINALIZADA LA ACTUACIÓN O ENTREVISTA, HACERLO O BUSCAR UNA EXCUSA Y VOLVER CON
REFUERZOPIDA REFUERZOS.
MEJOR SI SE PUEDE SENTARMANTENGA DISTANCIA SUFICIENTE Y
OBSERVE LO QUE PASA .TENGA UNA VÍA DE SALIDA
NO
INTERVENIR SÓLO PARA SER
RECONOCIDO COMO UN
HÉROE.
NO PREVER UN VÍA DE
EVACUACIÓN
CUIDADO DEL LENGUAJE
CORPORAL
SI
MANTENGA LA CALMA,
LA CABEZA LEVANTADA
NO CIERRE LOS PUÑOS
MANTENGA
UNA EXPRESIÓN FACIAL
NEUTRA.
NO
SEÑALAR CON EL DEDO, AGITAR LOS PUÑOS,
ENCOGER LOS HOMBROS,
PONER MIRADA DE ABURRIMIENTO
MOSTRAR CONFIANZA
SI
MANTENGA EL CONTACTO
VISUAL
NO
PERDER EL CONTACTO VISUAL
PUEDE SER ENTENDIDO
COMO MIEDO, RECHAZO O
FALTA DE ATENCIÓN
PERMANECER TRANQUILO/A
SI
HABLE CON CALMA.
UTILICE LA AUTO-MOTIVACIÓN,
DÍGASE FRASES COMO YO
CONTROLO LA SITUACIÓN,
CONOZCO VARIAS
POSIBILIDADES DE
SOLVENTARLO…
NO
GRITAR O CHILLAR ÓRDENES,
DARSE INSTRUCCIONES
NEGATIVAS (TENGO UN
PROBLEMA) QUE NOS IMPIDE
PENSAR Y PARA ACTUAR CON
EFICACIA.
GUARDAR DISTANCIA DE
SEGURIDAD
SI
MANTENGA UNA DISTANCIA DE AL MENOS TRES BRAZOS PARA
EVITAR RECIBIR GOLPES O SER EMPUJADO. SI ESTÁ SOLO, MÁS
LEJOS.COLÓQUESE OBLICUAMENTE EN UN ÁNGULO DE 45 GRADOS. ESTA POSICIÓN NO ES AMENAZANTE Y
PERMITE VÍAS DE SALIDA.MANTENGA LAS PALMAS
ABIERTAS POR DELANTE, PARA BLOQUEAR O COGER A LA VEZ
NO
NO OCUPE EL ESPACIO VITAL DE LA PERSONA
NO SE COLOQUE ENFRENTE PUEDE SER ENTENDIDO COMO UNA AMENAZA Y PROPICIA EL CUERPO A CUERPO
NO CRUCE LOS BRAZOS, LEVANTE LOS PUÑOS O PONGA SUS MANOS EN LOS BOLSILLOS
INTENTAR HABLAR
SI
HÁBLELE SOBRE SU PAPEL DE PROTECCIÓN, DE QUE ESTÁ PARA
AYUDAR HABLE ACERCA DE LOS
SENTIMIENTOS DE LA PERSONA,DICIÉNDOLE FRASES COMO
" YA VEO QUE ESTÁ MUY ENFADADO", QUE PERMITE QUE LA PERSONA SEA
CONSCIENTE DE SU CÓLERA Y SU EFECTOS Y DESVIAR LA ATENCIÓN DE
ELLA, LE AYUDA A DESCARGAR LA TENSIÓN
BUSQUE PUNTOS COMUNES O DE ACUERDO.
INTENTE DESPLAZARLO A UN LUGAR SIN ESTÍMULOS Y SIN OBJETOS
PELIGROSOS,
NO
NO EXPRESIONES COMO: NO TE TOLERO QUE ME GRITES, NO TIENES RAZÓN( DEFENSA) NO ME IMPORTA LO QUE TE PASE
(PROVOCACIÓN)COGER AL USUARIO POR
SORPRESAPEDIRLE EXPLICACIONES,
PUEDE ENFADARLE MÁS
CONOCER LOS LIMITES
SI
SABER CUANDO SE HA LLEGADO
AL LIMITE SOBRE LO QUE SE
PUEDE HACER
NO
HACER ALGUNA COSA QUE NO
SE CONOCE O NO SE ES CAPAZ
DE HACER
NUNCA PERSONALIZAMOS LAS SITUACIONES,
DIFERENCIAMOS LA SITUACIÓN
PLANTEADA DE LA PERSONA QUE LA VIVE
EN CASO DE AGRESIÓN
• REPELEMOS LA AGRESIÓN DENTRO DEL MARCO LEGAL PARA PERMITIR LA HUIDA Y USANDO MEDIOS PROPORCIONALES
• PEDIMOS AUXILIO, A LOS COMPAÑEROS, A LAS FUERZAS DE POLICÍA
• ACUDIMOS AL CENTRO DE SALUD O MUTUA LABORAL PARA SER ATENDIDOS Y ELABORAR PARTE DE LESIONES SI HA LUGAR
• SEGUIMOS EL PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA REFLEJAR
LA AGRESIÓN Y TOMAR DECISIONES AL RESPECTO.
