presentación segundo strategy day
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INTELIGENCIA EMOCIONALEN PROCESOS DE VENTA, SERVICIO Y MARCA
CONFERENCISTA
Jorge Aguilera, Ph.D © Comunicación Organizacional
¿CÓMO PENSAMOS?
Tallerdecrisis.blogspot.com@_JorgeAguilera Jorge Aguilera Ph.DEAR Alto Rendimiento S.A.S
Cortical - Racional
Talámico - Emotivo
Reptiliano - Instintivo
7%
87
%
6%
¿CÓMO PENSAMOS?
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CONOCIMIENTO
INTELIGENCIA
CONDUCTAS A EVITAR EN LOS LÍDERES
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• PIGMEO.
• NAPOLEÓN.
•TRAJE DEL EMPERADOR.
• HAMMURABI.
• PADRINO.
• JEKILL & JIDE.
CONDUCTAS A EVITAR EN LOS EQUIPOS
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• CARRERA DE RATAS.
• COW BOY.
• CACHORRO.
• OBVIO.
• ENCAPSULAMIENTO.
PERFILES REACTIVOS
o.
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• EL MACABRO DR. NO
• PERFECCIONISTA DOGMÁTICO
• REACTIVO MASOQUISTA.
• NEURÓTICO
•HIPOCONDRIACO
• DISOCIADOR.
• TÓXICO.
CONDUCTAS A EVITAR EN EL SERVICIO
o.
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• APATÍA
• DESAIRE
• FRIALDAD
• EVASIVAS
• ROBOTISMO
• REGLAMENTO
• SUPERIORIDAD
o.
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Fria
Distante
Masiva
ImpersonalImpositiva
Inexistente
Comunicación
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ACTITUDESREACTIVAS VS PROACTIVAS
ACTITUDES REACTIVO - PASIVAS
o.
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APATÍA
Estrategias autoincapacitantes.
Para actuar se concentra en sus debilidades en lo
que no puede controlar.
Se concentra en lo que falla.
Se concentra en lo externo.
Permanentemente Insatisfecho.
ACTITUDES PROACTIVAS
o.
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Dinamiza conflictos.
Soluciones.
Realista.
Inspira confianza.
Hasta lo bueno puede
mejorar.
ACCIÓN
LENGUAJEREACTIVO VS PROACTIVO
REACTIVOS
o.
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• Desalentador.
• Difícil, imposible, no se puede.
•Lenguaje del no.
• Protestas y maldiciones.
•Generalizaciones:
REACTIVOS
o.
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•Juicios, calificativos, sarcasmo,
cinismo,insinuaciones, críticas y
ataduras.
•Lamentaciones : Lo que podría haber
sido y no fue.
•Fatalismo
REACTIVOS
o.
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Generalizaciones:
•Juicios, calificativos, sarcasmo,
cinismo,insinuaciones, críticas y ataduras.
•Lamentaciones : Lo que podría haber sido
y no fue.
•Fatalismo
EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN LA ORGANIZACIÓN
o.
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•Disminución de la espontaneidad.
•Incertidumbre.
•Deseo de huir.
•Desconfianza en si mismo y en otros.
•Insatisfacción.
EFECTOS DE LOS PROCESOS REACTIVOS EN EL SERVICIO
o.
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•Choques y conflictos frecuentes.
•Daño de instalaciones.
•Deterioro de la imagen de la organización en su conjunto.
•Insatisfacción de los usuarios.
•Desaparición de la organización.
¿CÓMO GENERAR UN
CAMBIO DE ACTITUD?
PERFILES REACTIVOSo.
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RECONOCIMIENTO
CORTESÍA
TOLERANCIA
RESPETO
FELICITACIÓN
CULTURA DE LA
CONSTRUCCIÓN
DEL VALOR
VALOR SOBRE EL
ENTORNO
HABILIDADES
o.
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•Comunicación Kinésica.
•Habilidades de Escucha.
•Comunicación Empática
•Comunicación Asertiva.
•Lenguaje Proactivo.
•Comunicación Abierta.
HABILIDADES
LENGUAJE PROACTIVO
o.
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• Invita a la acción.
• Estimulante.
• Ofrece opciones, permite participar al otro.
o.
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Piensas de forma reactiva
cuando tus pensamientos no son estimulantes
ni para tí ni para los demás.
¿QUÉ QUIERE UN CLIENTE DISGUSTADO?
o.
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• Ser escuchado
• Ser tomado en serio
• Ser tratado con respeto
• Una acción inmediata
• Ser escuchado
• Ser tomado en serio
• Ser tratado con respeto
• Una acción inmediata
o.
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o.
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EL MATERIAL AQUÍ EXPUESTO ES MATERIAL DE INVESTIGACIÓN PERTENECIENTE A JORGE
AGUILERA
TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.
TOTALMENTE PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN LA EXPRESA AUTORIZACIÓN DEL
AUTOR.
GRACIAS!!
o.
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EAR Alto Rendimiento S.A.S
Escuela de Alto Rendiemiento
@_JorgeAguilera
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