presentacion inconcert
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Presentación para:
La montaña me enseñó a valorar lo simpleCarlos Paez
Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.
MÓDULO: Empresa
EmpresaResumen Corporativo
TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de
DesarrolloHosting
EMPRESA
Resumen CorporativoFoco
Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP Implementación de soluciones de:
Call Centers
Multimedia Contact Centers
Interactive Voice Response Systems
Dialers
Call Recording
EMPRESA
Resumen CorporativoReseña histórica
Primera Instalación en LatAm
Integración con Dialogic
inConcert México
Primera instalación en Europa
Primera instalación
en USA
Integración con Asterisk
Integración con Cisco
Primera instalación
en Asia
Tecnología Hosting
Primera instalación en África
+ 150 instalaciones+ 20 países+ 2 billones contactos anuales
Comienza Desarrollo de inConcert . Integración con
3Com
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
EMPRESA
Resumen CorporativoClientes
25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividadPrimera versión de inConcert en 2002+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países+ 20,000 posiciones de call center acivas2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcertMayor exportador de Software de Call Center en América Latina50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones
EMPRESA
Resumen CorporativoClientes
Banking / Finance CVG Telecom VZ Concentra/Ing. De Activos MX PAMI ARApoyo Económico (Microfinanzas) MX Maxcom MX Contacgto Inteligente PE Dirección Nacional de Aduanas CHBaco Bansi MX Montevideo Comm UY Contact Center PE Teruel Digital SPBanco de Costa Rica CR Novatel US Contact Systems MX ServicesBanco del Bajio MX Tigo SV Contacto en Punto MX Accent PEBanco Leon RD Education Directa Group VZ Accor MXCaja Libertad MX Ilce MX Directa Group Argentina AR Cámara de Comercio de Quito ECCooperativa Manatí PR UPC PE Discado PE Codice Mensajeria Especializada MXCrediAL BR Health Focus VZ Coppel MXCrédit Uruguay Banco UY Mediaccess MX Fortelcorp PE Cuprum MXDebifone UY Sistema Dominicano de Salud RD Grupo CSI MX DHL MX
Efectivo S.A. de C.V. Sofom E.N.R. MX Summum UY GSS PE Entretenedor MXEmprendimientos Valor S.A. UY Manufacturing IBS MX GuardService CHG&T Continental GU DeAcero MX Marketmix MX I+D Mexico MXGrupo Improsa CR Enertec MX Megadirect AR Iris4 SPHipotecaria Crédito y Casa MX Presto MX Megadirect MX Lexis Nexis MXIntercam MX Servicios Industriales Peñoles MX Multivoice AR Mainbit MXMetrofinanciera MX Media Multivoice Uruguay UY MedPhone MXMi Banco PE Copesa CH Next Contact MX Sodexho Pass MXNational Unity MX El Informador MX Pentafon MX Technomic International MXNuevo Banco Comercial UY Excelsior MX Pentafon NI Transpaís Transportes MXPronto UY Outsourcing Prego CH TechnologySistemas de Administracion de Credito MX Andicall CO Sky On Line AR Susoc Guadalajara MXSu Casita Hipotecaria MX Atención Telefónica MX Sogesi MX TechData PEUnicasa SP Atento MX Solutel MX Utilities
Collection Services B-Connect MX Telefunken NI CENACE ECAICobros CR BSP Technology AR TKM MX EMELNORTE ECCaebsa MX Call-mi UY TPS MX Montevideo Gas UYGCS CH Callsys MX Tredicall MX Puma Energy GUMO&PC Collections UY Callzilla CO TSC EC OtherXcob PE Central IP MX Vitadream marketing UY Club de Amantes del Vino CH
Telecommunications CEO Puebla MX Public Sector Office Max MXAxtel MX Comertel MX Ministerio de Justicia ProviBuenos Aires AR Oriflame MX
WORLD CLASS
ASTERISK
MIDDLE END
Precio
Características +
+
-Atributos
Considerados
Posicionamiento Relativo
EMPRESA
• Foco de la Organización• Foco de la Tecnología
• Hosting “readiness”• Integración de Sistemas• Herramientas de Desarrollo• Transferencia de know-how
• Features• Estabilidad• Escalabilidad • Madurez Tecnológica
MÓDULO: Tecnología
EmpresaResumen Corporativo
TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de
DesarrolloHosting
Comercial Modelo de Negocios
TECNOLOGÍA
Paradigma inConcert Allegro
Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocioFull-IP desde su comienzoArquitectura abierta basada en estándares de la industriaIndependencia de hawrdware propietario
TECNOLOGÍA
Escenario
Multisitio
INTERNET
inConcert IP PBX
PSTN
SITIO 0
Base Celular
MNO
InalámbricoExtensione
s IP
Teléfono Externo
inConcert IP PBX
PSTN
SITIO 1
Teléfono Externo
inConcert IP PBX
PSTN
SITIO 2
Teléfono Externo
TECNOLOGÍA
Canales Entrada / SalidaACDCTI – Screen PopGrabación y MonitoreoIVROutbound EngineIntegración de SistemasReportes
Funcionalidades
TECNOLOGÍA
Canales Entrada y SalidaOverview
Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales“Bandeja de Entrada” unificada en PC del AgenteMulticampañaBlending de interacciones
VOZ
WEB CHAT
SMS
FAX
COLA UNIVERSALDE INTERACCIONES
AGENTESCLIENTE
TECNOLOGÍA
Canales Entrada y SalidaInteracciones de voz
Llamadas telefónicas entrantesLlamadas telefónicas salientesCall Back de Llamadas AbandonadasCorreos de VozCall Back a partir del Correo de Voz
TECNOLOGÍA
Canales Entrada y SalidaInteracciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat
E-mails entrantesE-mails salientes desde PC de agenteE-mails a demanda desde IVRE-mails masivos desde Outbound Engine
Formatos estándar de respuestaEnvío de datos adjuntos
Faxes entrantesFaxes salientes a demanda desde el IVRAlmacenamiento en Repositorio indexadoBúsqueda y visualización de faxesDistribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR
SMS entranteSMS saliente desde PC del AgenteSMS saliente a demanda desde IVRSMS saliente masivo (“SMS Blaster”)
Web ChatWeb URL PushWeb Call Back
TECNOLOGÍA
ACDDistribución de Interacciones
CircularBalanceo de CargaBalanceo de Carga InversoBasado de Habilidades
Distribución AvanzadaSegún canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.Según parámetros de la llamada: ANI, DNISSegún contexto de navegación del IVRSegún perfil de clienteSegún datos del negocioSegún reglas de prioridad
Otras FuncionalidadesConfiguración de tiempo máximo de esperaMensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.Anuncio de tiempo estimado de esperaManejo de desborde
Distribución Estándar
TECNOLOGÍA
CTIIntegración Telefonía - Datos
Integración con inConcert Scripting
Integración con inConcert CRM
Integración con inConcert IVR para transferencia de contextoIntegración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)SDK para integración:
Web Services
Java
.net
COM activex
TECNOLOGÍA
Grabación y MonitoreoinConcert Call Recording
Entrantes y SalientesTotal, a demanda, selectivaFormato MP3350 Kbytes por cada minuto almacenadoAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexadoExportación a archivos MP3 para post-procesoGrabación de pantallas **
Grabación de ChatsChats externosChats internosAlmacenamiento en Repositorio de Datos indexado
Monitoreo en Tiempo RealMonitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo realMonitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono
Grabación de Llamadas
TECNOLOGÍA
Grabación y MonitoreoConsola de búsqueda, filtro y reproducción
Filtro por
Rango de fechasRango de horasDuración de llamadaCaller IdDNISCampañaAgenteLlamada / Correo de VozParámetros customizables
TECNOLOGÍA
IVRSistema de Respuesta de Voz Interactivo
Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientesCall Blasting
Sin límite de opciones y profundidad de menúMúltiples IVR en el mismo servidorMenús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contextoIntegración nativa con
inConcert ACD
inConcert Middleware
inConcert Outbound Engine
Tecnologías vocales (TTS / ASR)
Diseño de aplicaciones a través de inConcert Flow Designer
TECNOLOGÍA
Outbound EnginePlataforma de contactación saliente de alto rendimiento
Interacciones de Voz sistemas de marcaciónProgresivo
Predictivo
IVR Saliente Call BlastingE-mail SalienteSMS Saliente
TECNOLOGÍA
Outbound EngineInteracciones de Voz
Modalidad CaracterísticasProgresiva Al detectar un agente libre, el marcador inicia la llamada y la
transfiere al agente
Predictiva El marcador predice cuando quedará un agente libre y marca anticipadamente para obtener una llamada activa para ese momento
TECNOLOGÍA
Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo
Análisis Call Progress, detecta y descartaNo atiendeTono de ocupadoFuera de Servicio
Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de MarcaciónHerramienta de Importación y Gestión de ContactosCumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)Manejo de múltiples husos horariosScreen-pop de aplicativos de gestión en PC del agenteIntegrado a:
inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneoinConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos
Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación
TECNOLOGÍA
Outbound EngineSistema de Marcación Predictivo
Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo
Domicilio Ocupado 5 10 Fin
Domicilio No contestan 3 30 Fin
Domicilio Cliente colgó 0 1 Fin
Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo
Oficina Ocupado 5 10 Celular
Oficina No contestan 3 30 Celular
Oficina Cliente colgó 0 1 Fin
Celular Ocupado 10 3 Fin
Celular No contestan 30 1 Fin
Celular Cliente colgó 0 1 Fin
Reglas de Marcación
Regla “Domicilio”
08:00 a 09:00
20:00 a 21:00
Regla “Trabajo”
10:00 a 19:00
TECNOLOGÍA
Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware
Aplicación Aplicación AplicacióninConcert
Contact Center
inConcert Middleware
Datos Datos Datos
• ODBC• TCP/IP• Named Pipes• XML – SOAP• HTTP• APPC LU2, LU
6.2• E. 5250, 3270• CICS • Data Queue
Instituciones
Financieras
• ISO8583,
• SWIFT,
• CNAB
• EDI
Mainframes / Minis• IBM 390s• AS 400• RS 6000 – Unix• Otros
RDBMS• MS SQL• Oracle• Informix• DB2• Sybase
Application Servers• COM/CORBA• WEB• eMail,
Smtp/Pop3/Notes• Aplic. existentesMW Solutions• IBM – MQ Series• SunONE• BEA Tuxedo
Workflow Engines• Lotus Notes• FileNet• Others
Contact CenterIVR
DialerRecordingMultimediaReporting
Mid
dlew
are
SUPERVISOR
AGENTES
CLIENTES
SWIFT
Centro Autorizador de Tarjetas de Credito
TECNOLOGÍA
Integración de Sistemas / SOAinConcert Middleware
Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow).Acceso a bases de datos vía ODBC.Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).Publicación y acceso a Web Services
TECNOLOGÍA
Reportes
Información al instante estadística e históricaDetalles, resúmenes y gráficasExportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatosMás de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:
Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña IVR: Campaña / Detalle / Resumen Estados: Agente / Campaña / Supervisor
Características
TECNOLOGÍA
Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent
Hangup Hold Transfer Confer Send Digits
CallBack Record
Comunicaciones unificadasConfiguración sensible al tipo de interacciónErgonómica y fácil de usarCapacidad de “Hotdesking”
Características
CONTROL INFORMACIÓN
TECNOLOGÍA
Interfaz de AgenteinConcert Desktop Agent
Llamadas entrantes directas del ACDLlamadas entrantes de inConcert Outbound EngineLlamadas salientes desde consolaLlamadas salientes por “Call BackLlamadas salientes agendadas por el AgenteCorreo de Voz:
Reproducir un correo de voz
Rutear a otro agente o grupo un correo de voz
“Call Back” a partir de un correo de voz
Interacciones de E-mail.Solicitudes de Web ChatCo-browsing (URL Push).Web Call-BackFaxSMS
Cortar llamada en cursoConferenciaTransferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previaHold / ResumeIniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o SupervisoresCambio de estado (activo, pausa, break)Tiempo administrativo (“wrap-up time”)Grabación de llamadas a demandaReagendado de llamadaLlamadas en espera en ACDLlamadas abandonadas Resumen de interacciones multimediaTiempo de conversación
TECNOLOGÍA
Interfaz de SupervisorinConcert Supervisor
Supervisión en Tiempo RealEn sitio y/o remotaSegmentación de agentes por supervisorAlertas visuales
Características
TECNOLOGÍA
Interfaz de AdministradorAdministrador de Call Center
Administración de UsuariosDefinición de usuarios, perfiles y contraseñas Definición de habilidades de agentes
Administración de CampañasDefinición de motivos de descansoDefinición y configuración de CampañasAsignación de agentes y supervisoresDefinición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) Definición de tipos de interacciones para cada Campaña
Administración del MarcadorAdministración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.Importación de contactos.Administración de listas de marcaciónComienzo y detención del marcador
TECNOLOGÍA
Herramientas de DesarrolloinConcert Flow Designer
Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivoPermite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlowsPosibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datosCambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real
TECNOLOGÍA
Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer
Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de GestiónIntegración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de AdministraciónFuncionalidad de screen-pop en transferencia al AgenteIntegración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos
TECNOLOGÍA
Herramientas de DesarrolloinConcert Script Designer
Incorpora secuencias de diálogo dinámicoManejo de lógica booleanaReduce tiempo de entrenamiento de agentesPermite crear escenarios de “triage”
TECNOLOGÍA
Hosting: inConcert in the Cloud
Cloud Computing: Distribución y VirtualizaciónCaracterísticasAdministración
TECNOLOGÍA
Hosting: inConcert “in the Cloud”Características
Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)Herramientas de Gestión de Servicios AdministradosAdministración web en sitio y/o remota
Agentes remotos con capacidad “site-blending”
Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.
inConcert: Hosting
AGENT POSITION
SUPERVISOR
AGENT POSITION
SUPERVISOR
ADMINISTRATOR
DATA CENTER
CUSTOMER
CUSTOMER
TECNOLOGÍA
HostingAdministración de Plataforma vs. Administración de CCV
Administración de Call Center Virtual
Administra SU propio Call CenterInterfaz web para
Administrar Usuarios y CampañasAcceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración
Administración de Plataforma
Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresasOrientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)
Call Center VirtualCall Center
Virtual
TECNOLOGÍA
RecursosAdministración
Administrator
Carriers
Trunks IP
Trunks Digitales
DNIS
Números Telefonos
Servicios & Licencias
Call Center Virtual
MÓDULO: Soporte Técnico
EmpresaResumen Corporativo
TecnologíaParadigmaFuncionalidadesInterfacesHerramientas de
DesarrolloHosting
Soporte TécnicoDescripción del Servicio
SOPORTE TÉCNICO
Atención, diagnóstico y resolución de incidentes
INCLUYE
Atención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instalados
Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura
Actualización de Licencias deSoftware
Servicios Profesionales de Desarrollo
Consultoría sobre implementación o desarrollo
Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert
NO INCLUYE
Aplicación de actualizaciones