presentación del call center ccb (centro cálculo bosco)

Servicios Globales en

Comunicación Comercial

2015

Centro Cálculo Bosco2

Desde Centro Cálculo Bosco queremos compartir con Su Empresa uno de sus objetivos más preciados: captar nuevos clientes y/o fidelizarlosCentro Cálculo Bosco proporciona a través de su Call Center servicios globales de

comunicación comercial y marketing telefónico.

Nuestro Objetivo es acercar los servicios de Telemarketing a las Empresas e instituciones públicas, combinando la competitividad de un proveedor global, con la agilidad, flexibilidad y personalización de una empresa local.

Nuestros servicios se realizan con total implicación, desde una perspectiva acorde a la filosofía de su empresa y basándonos en un principio de calidad en la atención al cliente y de mejora continua.


El objetivo de este proyecto es dar una cobertura global a Su Empresa en el ámbito de la promoción y fidelización de los productos y/o servicios que la empresa ofrece a sus clientes, ampliando su cuota de mercado, mediante la combinación de servicios de comunicación vía teléfono, SMS y correos electrónicos.

Centro Cálculo Bosco, como empresa especializada en comunicación comercial, realizará un seguimiento telefónico a la base de datos facilitada por Su Empresa junto con un argumentario consensuado con el departamento de la promoción y nuestro Jefe de Proceso.


• Concertación de visitas comerciales• Seguimiento satisfacción de Clientes• Promociones comerciales y ofertas• Seguimiento de mailings• Convocatorias a sesiones, ferias….• Avisos y notificaciones• Auditorías telefónicas, encuestas, sondeos, SMS….Emisión


• Líneas novecientos.• Servicios de urgencia 24 h.• Atención al cliente.• Reclamaciones y quejas• Recogida de pedidos, subscripciones• Gestión de correos electrónicos• Telesecretariado• Help DeskRecepción


1. Establecimiento del calendario de trabajo e inicio de la campaña 2. Elaboración del argumentario. 2.1.- Preparación de preguntas abiertas y cerradas con objeto de obtener ratios rápidos de información. 2.2.- Previsión de las actuaciones de las TOP ante cualquier negociación.

3. Formación del equipo de teleoperadores.

4. Captación de nuevos clientes, para pasar a formar parte de la cartera a partir de los productos específicos que se han planteado y promocionado en dicha acción.

5. Rapport final del Marketing telefónico con toda la información: Segmentada por resultado y tipología de cliente. Llamadas realizadas.

Conclusiones y control estadístico de la campaña.


Centro Cálculo Bosco, como empresa especializada en comunicación comercial, dispone de tecnología y sistemas de trabajo en el entorno de Call Center.

Este sistema nos permite desarrollar labores de emisión y/o recepción, sin perdida de llamadas, sabiendo en todo momento, quién está llamando, la duración de las llamadas, y su coste para su posterior análisis estadístico. También nos permite conocer en todo momento el estado de nuestras teleoperadoras, realizando un control y tarificación de todas las llamadas salientes.

Todos los puestos de trabajo estarán conectados con las herramientas base, aplicaciones, Internet, etc … para que las teleoperadoras puedan desarrollar su trabajo en nombre de la Entidad, sin que el cliente al que llamamos o enviamos correos electrónicos, note ninguna diferencia.

Los jefes de proceso disponen de herramientas técnicas en el software específico, para poder realizar auditorías telefónicas, que permitan comprobar el buen funcionamiento del servicio.

Recursos

Técnicos


Técnicamente éstas son las características básicas del programa: • · Reprogramación de colas de llamadas.• · Servicio de contestador personalizado por grupos ACD.• · Supervisión de cualquier llamada en tiempo real.• · Display para ver en tiempo real la situación del call center.• · Activación/desactivación en tiempo real.• · Arquitectura cliente – servidor.• · Presentación de informes en tiempo real.• · Servicio de identificación del número llamante.

Recursos

Técnicos


Centro Cálculo Bosco, dispone de los recursos humanos que garantizan el buen funcionamiento del servicio:

El Jefe de Proceso será el encargado de:

• Ser el interlocutor válido entre la persona que designe Su Empresa y el Call Center• Coordinar y formar junto con el personal de Su Empresa al equipo de

teleoperadoras.• Desarrollar auditorias internas de calidad y de mejora continua.• Redimensionar el servicio en caso de necesidad con el personal del Centro y/o

solicitando colaboración del resto de Centros asociados.

Así mismo el Jefe de Proceso redactará informes sobre las incidencias del servicio de forma diaria, pudiendo acortar este periodo en la puesta en marcha de cada campaña. En estos informes se analizarán las incidencias ocurridas llevándose a cabo las siguientes actuaciones:

• Agrupación de incidencias.• Análisis de los grupos de incidencias• Ordenación de las incidencias por frecuencia, gravedad.• Elaboración e Implantación de acciones correctivas.• Balance económico de la acción correctiva.

Recursos

Humanos


Centro Cálculo Bosco, garantizará el servicio y utilizará su equipo técnico para conseguir atender todas las llamadas. El jefe de proceso conjuntamente con el Director, creará un equipo básico que se irá redimensionando en función de las necesidades que vaya generando el volumen de trabajo del propio servicio.

En momentos puntuales, cuando exista un desbordamiento de trabajo, Centro Cálculo Bosco dispondrá de las personas necesarias para garantizar el buen funcionamiento del servicio, ya sea mediante la reubicación del propio personal especializado de la empresa, a través de la propia bolsa de trabajo de teleoperadoras de que dispone, o con el traspaso de trabajo a otros centros, previa formación y supervisión de Su Empresa.

Centro Cálculo Bosco dispone de un acuerdo firmado con una Red de Centros de Contac Center a nivel Nacional que nos ofrecen cobertura en tres puntos fundamentales de nuestro servicio:

• Redimensionamiento automático del Call Center. Cada vez que iniciamos una campaña se realiza una formación vía web en donde Jefes de Proceso de otras localidades se encuentran formados en el servicio.

• Pluralidad en el servicio mediante la personalización del mismo en todos los idiomas que configuran en Estado Español.

• Servicio de 24 horas y 7 días a la semana.

Recursos

Humanos


Centro Cálculo Bosco e Su Empresa, a fin de garantizar la formación de todas las personas involucradas en el proyecto, se deberán comprometer a realizar las acciones formativas necesarias para conseguir el nivel óptimo del servicio. Deberá existir una formación continua durante la duración del proyecto. Disponemos de módulos de formación que deben pasar satisfactoriamente todas las personas que forman parte de él para así ser capaces de desarrollar su trabajo de forma óptima Dichos módulos nos permiten aplicar algunos filtros básicos como son: lenguaje fluido, el tono de voz, capacidad de entusiasmo y dinamismo, simpatía, y sobre todo buena experiencia en atención a clientes, tanto en llamadas entrantes como salientes. Con el fin de garantizar los puntos expuestos en este apartado, Centro Cálculo Bosco considera necesario establecer reuniones periódicas con Su Empresa, para realizar un proceso de mejora continua del servicio.

Formación


La calidad es hacer las cosas bien a la primera. Entendemos por calidad la aplicación de un método global, riguroso y constante, que nos deje mantener un nivel estable de fiabilidad en todos nuestros servicios y actividades, y que permita a la empresa obtener una mejora constante, sin utilizar tiempo en reparaciones de procesos internos.Nuestra filosofía persigue la regularidad, descartando improvisaciones y grandes soluciones espectaculares, y evitando riesgos innecesarios. AUDITORIASPara poder hacer un buen control de calidad interna, es necesario establecer conjuntamente con Su Empresa unos objetivos globales e individuales, que se tendrán que cumplir en cada servicio y actividad. El seguimiento de los objetivos se efectuará diariamente con la finalidad de tener la capacidad de respuesta necesaria para corregir posibles desviaciones, aplicando los siguientes controles:- Auditorías.- Encuestas a los usuarios finales.- Reuniones de seguimiento y calidad.- Monitorización de las conversaciones en tiempo real.- Tutorías individualizadas o por grupos de operadores.

Calidad


Centro Cálculo Bosco se compromete formalmente a mantener una total discreción y absoluta confidencialidad de toda la información que le sea facilitada por Su Empresa para el correcto desarrollo de la acción, y a no utilizarla en ningún caso ni bajo ningún pretexto para cualquier otra utilidad no relacionada directa y exclusivamente con la ejecución del servicio descrito y regulado con el presente proyecto, reflejado posteriormente en forma de cláusulas en un contrato que regulará la relación comercial entre las dos empresas.

Toda la información será tratada en todo momento de acuerdo con la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal.

Centro Cálculo Bosco adoptará todas las medidas de seguridad que crea conveniente para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal de los clientes de Su Empresa, según lo establecido en el artículo 9 de la mencionado Ley, obligando a guardar secreto a todo el personal que pueda intervenir en el desarrollo y ejecución de los servicios contratados.


Nuestra propuesta

• Nuestro objetivo es cumplir con las expectativas de Su Empresa para lograr satisfacer sus necesidades.

• 30 años de servicio para las Empresas y 10 años de experiencia en control de calidad y encuestas de satisfacción nos avalan para garantizar este objetivo.

• El dimensionamiento controlado de nuestro Call Center nos permite proporcionar una relación Calidad-Precio muy competitiva.

• Disponemos de un equipo humano estable y cualificado.

• Nuestra proximidad geográfica junto con nuestra experiencia informática nos permite atender de una forma más rápida sus necesidades.

Porqué trabajar con Nosotros


Edificio “Los Arcos”Avda. Cesáreo Alierta 23-25, oficina 103 – 50008 Zaragoza

Tfno: 902 088 902 Fax: 902 088 903 e-mail: [email protected] web: www.ccbosco.com

El valor de una empresa es el de los individuos que la componen.

Gracias por su atención

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