presentación defensa

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN EMPRESAS Y ADMINISTRACION

EMPRESAS TURÍSTICAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“Vivencias del proceso de certificación Moderniza caso: Red de Ecoturismo Comunitario de los Tuxtlas”

QUE PARA ACREDITAR LA EXPERIENCIA RECEPCIONAL DEL PROGRAMA EDUCATIVO DE: LIC. ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA

PRESENTA:KEREN KARINA MEDINA VERGARA

ASESOR:DR. CARLOS TORRES GASTELÚ

H. Veracruz, ver. 29 de julio del 2008

El objetivo general del proyecto es:El objetivo general del proyecto es:

Analizar las situaciones por las que pasan las microempresas ecoturísticas durante el proceso de certificación del programa Moderniza.

Los objetivos particulares del proyecto son:Los objetivos particulares del proyecto son:

1.Explicar el programa moderniza aplicado a las MPyMEs en el sector turismo.

2.Describir la necesidad de contar con un sistema de gestión de calidad.

3.Reconstruir la participación de los actores principales de las MPyMEs sobre el programa Moderniza.

Planteamiento del problemaPlanteamiento del problema

Método de desarrolloMétodo de desarrollo

La investigación cualitativa. La investigación exploratoria bibliográfica y documental. La observación. Las entrevistas.

En la actualidad el turismo rural debe afrontar un problema fundamental: la escasa formación de los gestores de los alojamientos rurales y por ende, su escasa preocupación por la calidad del servicio turístico que prestan.

Calidad en las microempresas Calidad en las microempresas ecoturísticasecoturísticas

Definición de calidad

OMT: “El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio.

Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Características de las MPyMEsCaracterísticas de las MPyMEs

SECTOR / TAMAÑO COMERCIO SERVICIOS

MICRO 0-10 0-10

PEQUEÑA 11-30 11-50

MEDIANA 31-100 51-100

Problemáticas de la microempresa Problemáticas de la microempresa rural:rural: Falta de recursos económicos. Falta de organización. Desconocimiento de nuevas tecnologías para la producción. Nivel de competitividad. Promoción del turismo. Ausentismo del personal. Marginación a los apoyos institucionales. Falta de garantía para acceder al crédito.

Turismo ruralTurismo rural

Modalidades del Modalidades del turismo rural:turismo rural:

Agroturismo. Ecoturismo. Turismo cultural. Turismo de aventura. Turismo deportivo. Turismo étnico

Turismo deportivo. Turismo técnico científico. Turismo educativo. Turismo y eventos. Turismo de salud. Turismo gastronómico. Comunidades de recreación y retiro.

“Actividad turística realizada en el espacio rural, compuesto por una oferta integrada de ocio dirigida a una demanda cuya motivación incluye el contacto respetuoso con el entorno natural y una interrelación con la población local” (Gurría, 2006).

Distintivo “M”Distintivo “M”

Logotipo del Distintivo MSistemas de gestión.Procesos.Desarrollo humano.Sistemas de información y diagnóstico.

Es un sistema de gestión basado en estándares ISO para el mejoramiento de la calidad mediante el cual las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar su empresa, lo que le permitirá satisfacer las expectativas de sus clientes; con énfasis en cuatro aspectos básicos de la empresa.

Elementos del sistema estructurado de Elementos del sistema estructurado de ModernizaModerniza

Elementos Técnicas

1. Calidad humana

1. Lenguaje y estructura

2. Las 5’s

3. Liderazgo y desarrollo humano

2. Satisfacción del cliente

4. Mercado 4 p

5. Posturas de atención

6. Técnicas de ventas

3. Gerenciamiento de rutina

7. Unidades gerenciales básicas

8. Estandarización y simplificación de la rutina

9. Administración visual

4. Gerenciamiento de mejora

10. PDCA y rendición de cuentas

11. Políticas básicas y directrices

12. Sistemas de información y análisis financieros

Procedimientos para obtener el distintivo Procedimientos para obtener el distintivo MM

SECTUR FEDERAL OTORGA DISTINTIVO “M”

Remisión de la evidencias de aprobación a SECTUR Federal

Promoción dirigida al empresario para asegurar su participación

Determina que desea obtener el Distintivo

Solicita a la SECTUR Estatal la visita de evaluación cruzada

Visita del evaluador y envío de reporte a la SECTUR Estatal

Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas

de seguimiento en la empresa)

Inscribirse en un nuevo grupo Si

No

¿Acreditó el puntaje?

¿Quienes pueden integrarse al ¿Quienes pueden integrarse al

programa Moderniza?programa Moderniza?

Hoteles de 1 a 4 estrellas. Restaurantes. Agencias de Viajes. Operadoras de Turismo Receptivo. Ecoturismo. Arrendadoras de Autos. Auto Transportes Turísticos. Balnearios. Museos.

El programa Moderniza está dirigido a propietarios y directivos de Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas, legalmente constituidas, preferentemente y sin ser limitativos de los siguientes giros (SECTUR, 2007):

Distintivo “M” en VeracruzDistintivo “M” en Veracruz

Hotel playa azul--Kucien corporativo Amalia Cienfuegos García.

Hotel posada Koniapan– Maria Vega Moreno.

Hasta el 2007 se encuentran registradas en el estado de Veracruz 171 empresas cuentan con el distintivo M, de las cuales solo 2 se encuentran ubicadas en la zona de Los Tuxtlas, específicamente en la ciudad Catemaco, representando tan solo el 1.2% del total.

Caso “Red de Ecoturismo Comunitario de Caso “Red de Ecoturismo Comunitario de

Los Tuxtlas”Los Tuxtlas”

Ubicadas en Catemaco, Veracruz, practican el más auténtico ecoturismo.

La RECT, la conforman las comunidades de

Adolfo López Mateos.

Miguel Hidalgo.

Las Margaritas.

Mapa de la localización de las comunidades

Ejido Adolfo López MateosEjido Adolfo López Mateos

Cabañas ecoturísticas de Adolfo López Mateos

Integrantes de la sociedad cooperativa “Selva del Marinero”

Referencias de “Selva del Marinero”Referencias de “Selva del Marinero”

UBICACIÓN DEL SENDERO

MPIO. CATEMACO EJIDO ADOLFO LOPEZ MATEOS

Nombre del senderoLa cascada, los murciélagos, sendero de observación de aves, sendero del mirador.

Tarifa$450.00 por una noche con derecho a tres comidas típicas, recorridos a dos senderos.

Infraestructura y equipamiento

3 Cabañas con capacidad para 44 personas, se cuenta con sanitarios secos, regaderas con agua caliente y salón de reuniones, botiquín, lámparas de luz solar y radio comunicación.

Numero de guías 5

Ecosistemas y actividades

Observación de plantas medicinales, recorrido a la cascada del marinero, que tiene 37 m. hasta una primera poza, la cueva de los murciélagos, la poza del Tepezcuintle. Se practica el nado en cuerpos de agua, senderismo, campismo, observación de flora y fauna del lugar y convivencia con la comunidad local.

Contacto

Reserva de la Biosfera de Los TuxtlasTeléfono (294)949 56 03Correo electrónico: [email protected] y [email protected]

Oferta turísticaOferta turística

Sendero interpretativo “La Cascada”. Poza del Tepezcuintle y cueva de los murciélagos. El campamento en el cerro el Marinero.

Vista del Sendero “La Cascada” Río Coxcoapan

Ejido Miguel HidalgoEjido Miguel Hidalgo

Vista de la cabaña ecoturística de Miguel Hidalgo

Integrantes de la sociedad cooperativa “Lago Apompal”

Referencias de “Lago Apompal”Referencias de “Lago Apompal”


MPIO. CATEMACO EJIDO MIGUEL HIDALGO

Nombre del senderoLa cascada de “Cola de Caballo”, cascada “Las Golondrinas”.


Infraestructura y equipamiento1 Cabaña con capacidad para 16 personas, se cuenta con literas, sabanas y lámparas de mano, chalecos salvavidas, binoculares, botiquín y radio base.

Numero de guías 7


Lago volcánico “El Apompal”, aguas cristalinas de las pozas “El Bañadero”, Recorrido por la cascada Cola de Caballo, se observa su caída en la poza “El Arco Iris”. Recorrido por la cascada de “Las Golondrinas. Observación de flora y fauna, nado en cuerpos de agua y campismo.

Contacto

Reserva de la Biosfera de Los TuxtlasTeléfono (294)949 56 03Correo electrónico: [email protected] y [email protected]


Visita al lago Volcánico Apompal.Cascada Cola de Caballo. Poza Reina. Poza Azul.

Lago volcánico “Apompal”Cascada de “Cola de Caballo”

“Poza Reina”

Ejido Las MargaritasEjido Las Margaritas

Vista de la cabaña ecoturística de Las Margaritas

Integrantes de la sociedad Cooperativa “Las Margaritas”

Referencias de “Las Margaritas”Referencias de “Las Margaritas”


MPIO. CATEMACO EJIDO LAS MARGARITAS

Nombre del sendero Recorrido Tepeyaga y el sitio arqueológico el Chinimal


Infraestructura y equipamiento

1 Cabaña con capacidad para 28 personas, se cuenta con literas, sabanas y lámparas de mano, binoculares, botiquín y radio base y chalecos.

Numero de guías 5


Paseo en canoa, nado en cuerpos de agua, observación de flora y fauna. Visita al sitios arqueológico a la orilla del río, diversas terrazas delineadas que bien podrán ser parte de una pirámide y grifos que no han sido descifrados. Caminata guiada de la flora exótica del lugar y sus usos. La cascada de “Los Lirios”. Vista panorámica de la comunidad, el Lago de Catemaco y tierras de cultivo. El recorrido hacia la cueva de los murciélagos se puede observar las formaciones rocosas, hábitat de estos animales.

Contacto

Reserva de la Biosfera de Los TuxtlasTeléfono (294) 949 56 03Correo electrónico: [email protected] y [email protected]


Vestigios arqueológicos prehispánicos en “Tepayaga”

Caída de la Cascada “Los Lirios”

Mirador de las Margaritas. Punta de Tepeyaga. Sitio Arqueológico del Chininal. La Cueva de los Murciélagos. La cascada de “Los Lirios”.

Vivencias del proceso de implantación Vivencias del proceso de implantación modernizamoderniza










No











No








Desarrolla el programa para su implementación, con un instructor registrado por la SECTUR

Federal (6 sesiones de capacitación de 8 hrs. c/u y 4 visitas de seguimiento en la empresa)


No











No











No











No











No











No


Problemas y soluciones de “Las Problemas y soluciones de “Las

Margaritas” ejido Las MargaritasMargaritas” ejido Las Margaritas

PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN Inadecuada elección de las

personas que asistirían a las sesiones de capacitación que imparte Moderniza.

Cambios en la división del trabajo y repartición de tareas.

Inseguridad al aplicar las técnicas de Moderniza de manera inadecuada, y no conseguir el Distintivo M.

Seleccionaron a personas que estuvieran comprometidas y que se preocupara por que hubiera mejoras para el grupo.

Implementaron lo aprendido en las sesiones de capacitación como el PDCA.

Con la ayuda de los consejos de los consultores Moderniza, y el arduo trabajo de cada uno de los integrantes, pudieron acabar con el miedo.

Problemas y soluciones de “Selva del Problemas y soluciones de “Selva del Marinero” Ejido Adolfo López MateosMarinero” Ejido Adolfo López Mateos

PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN Adaptarse a un Moderniza que estaba enfocado a empresas comerciales y no a ecoturísticas.

Error y demora en la entrega del certificado Moderniza.

Renombrar las comisiones que existen en la empresa por nuevos nombres que proporciona Moderniza.

El programa Moderniza tuvo que hacer cambios para que pudiera aplicarse a las zonas rurales ecoturísticas.

Enviaron una carta solicitando la corrección de los datos y mencionando que ahora ellos se habían equivocado.

Adaptaron los nuevos nombres que les daba Moderniza a las comisiones, a los que ellos ya tenían.

PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN Los términos técnicos que se manejan en los manuales de Moderniza.

Explicar los temas tratados en los talleres a todos los integrantes de las empresas.

Aprender a ser líderes.

Inversión de recursos económicos que exigía Moderniza.

Se resolvieron por medio de las sesiones de capacitación en donde se resolvieron todas las dudas sobre tecnicismos.

Se convocaron a reuniones, donde se les impartieron los talleres y se colocaron carteles para recordar los puntos más relevantes.

Enfocándose en la técnica de liderazgo y desarrollo humano, donde aprendieron a ser líderes cada uno en sus tareas específicas.

Haciendo uso de ahorros, provenientes de propinas de los turistas.

Problemas y soluciones de “Lago Problemas y soluciones de “Lago Apompal” Ejido Miguel HidalgoApompal” Ejido Miguel Hidalgo

Cambios que produjo ModernizaCambios que produjo Moderniza

SIN MODERNIZA CON MODERNIZAPoca estructura en la difusión de la información.

1. Lenguaje y estructura

Desorganización en el orden y limpieza en las áreas de trabajo.

2. Las 5’s

Nulo conocimiento de los tipos de líderes que se pueden llegar a desarrollar y de la integración de trabajo.

3. Liderazgo y desarrollo humano

Conocen muy bien su producto y su plaza. No manejan directamente sus precios, ni las promociones, todo esta enfocado desde una matriz en la ciudad de México.

4. Mercado 4 p

Poca claridad del trato al cliente, pero siempre brindando el mejor servicio posible.

5. Posturas de atención

La venta de paquetes se maneja desde una matriz en la ciudad de México.

6. Técnicas de ventas

Cambios que produjo ModernizaCambios que produjo Moderniza

SIN MODERNIZA CON MODERNIZAFalta de delegación de responsabilidades y división de trabajo.

7. Unidades gerenciales básicas

Falta de manuales de operación.8. Estandarización y simplificación de la rutina

No contaban con reglamentos ni con indicaciones que estuvieran a la vista de los turistas o de los empleados.

9. Administración visual

Escasa administración de las actividades que desempañarían.

10. PDCA y rendición de cuentas

No tenían establecidas reglas ni políticas para los empleados.

11. Políticas básicas y directrices

Ligera contabilidad de las MPyMEs.12. Sistemas de información y análisis financieros

ConclusionesConclusiones

Gracias al programa Moderniza, las empresas que se encuentran dentro de la RECT han logrado proporcionar:

Atención amable y oportuna a sus usuarios.

Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.

Delimitación de funciones del personal.

Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.

Adquisición de insumos acorde con las necesidades.

POR SU POR SU ATENCIÓNATENCIÓN

GRACIASGRACIAS

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