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SEAMLESS COMMUNICATION
¿cómo llegar al consumidor del S.XXI?
Gemma Pascual
BIENVENIDOS AL
PRESENTE
¿Qué es SEAMLESS COMMUNICATION?
¿Cómo podemos implementar una estrategia Seamless y llegar al consumidor
del Siglo XXI?
Algunas Ideas y Ejemplos
Take Aways
PUNTO DE PARTIDA
El consumidor ha cambiado
El consumidor es digital y está multiconectado
#todocambia
EVOLUCIÓN DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA
SingleChannel Multi Channel CrossChannel Omni Channel
Seamless /
Híbrido /
Sin Fronteras
• El 94% de las compras en 2016 eran en tienda física. El 64% están
influenciadas a nivel online*
*Estu
dio
“T
he
Ne
w D
igita
l D
ivid
e”
(20
16
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)
El consumidor se prepara onliney compra offline#fenómenoROPO (webrooming)
PORCENTAJE DE DECISIONES TOMADAS EN TIENDA
INFLUENCIADAS DIGITALMENTE*P
royecció
n d
e in
flu
en
cia
dig
ita
l
Año2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
*Estu
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14
%
36
%
49
%
64
%
…
USO DEL MÓBIL EN LA DECISIÓN DE COMPRA
#MOBILEFIRST%
de u
su
ari
os
Habitualmente
En alguna
ocasión
nunca
Buscar información sobre las
características de lo que estoy
comprando
*Fuente: INE, datos de 2014.
Buscar información sobre los
precios de otros productos
similares
Buscar opiniones de los otros
usuarios sobre el producto
34% 4
7%
19%
33% 45%
23%
27%
45%
28%
El consumidor mira offline y compra online
#fenómenoSHOWROOMING
SEAMLESS COMMUNICATION: UN NUEVO PUNTO DE PARTIDA
EL
CONSUMIDOR
ES EL REY
SEAMLESS COMMUNICATION: UN NUEVO PUNTO DE PARTIDA
¿Cuándo, dónde, cómo conseguimos conquistar al
consumidor?
SEAMLESS COMMUNICATION: UN NUEVO PUNTO DE PARTIDA
¡En cualquier
momento y touchpoint!
El consumidor está en el centro de nuestras decisions y él decide en que
momento y lugar contacta con nosotros. Nosotros debemos ofrecerle
una experiencia de alta calidad se cuál sea el punto en el que entra en
contacto (cualquier touchpoint) presentando todos los mensajes de un
modo unificado y único al consumidor, sin tener en cuenta el canal.
SEAMLESS COMMUNICATION: LA DEFINICIÓN
¿POR DÓNDE EMPEZAMOS PARA GENERAR UN PLAN
DE COMUNICACIÓN SEAMLES?
SI EL CONSUMIDOR ES EL REY... POR ¡EL CONSUMIDOR!
A través de:
- PdV
- eCom
- RRSS
- App
- Fidelización
*ANÁLISIS*
2 4DATOS EXPERIENCIA
¿Quién es?
¿Qué compra?
¿Dónde compra?
¿Cuándo compra?
¿Qué le interesa?
1 CONSUMIDOR
Alinear la
Estrategia
en los distintos
TOUCHPOINTS
3 ON /
OFF
El INICIO DEL REINADO... 2006 YOU ARE THE PERSON OF
THE YEAR
Fuente
: R
evis
ta T
ime,
2006
PERFILES DE CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI
Hasta 1980Hasta 1995Hasta 2010
MIX DE CONSUMIDORES EN EL SIGLO XXI
Fuente: Business Insider, 2015
¿CÓMO LES CONOCEMOS Y CUALIFICAMOS?
UN EJEMPLO: LEVI’S® WINCARD
CAUTIVAR AL CONSUMIDOR EN EL PUNTO DE VENTA
ATRAER INSPIRAR ENGAGE
C
O
N
V
E
R
T
I
R
¿CÓMO LES ATRAEMOS E INSPIRAMOS?
LA IMPORTANCIA DE LOS DATOS Y TECNOLOGÍA
BEACONS
FÓRMULAS DE ENGAGEMENT: LA PERSONALIZACIÓN
EL TOQUE HUMANO: EL SERVICIO AL CONSUMIDOR
¿CÓMO ELIMINAMOS FRONTERAS ONLINE - OFFLINE?
AMAZON GO: UN MUNDO SIN FRONTERAS
ZARA Y SU APUESTA DIGITAL: TIENDA DIGITAL SHOWROOM
ZARA Y SU APUESTA DIGITAL: LA REALIDAD AUMENTADA
OTROS USOS DE REALIDAD AUGMENTADA: UNDER ARMOUR
LA REALIDAD VIRTUAL: USOS EN RETAIL
THE NORTH FACE
STAFF SEAMLESS: TARGETS SIN FRONTERAS
TARGETS OMNICHANNEL
DEL ONLINE AL OFFLINE: HAWKERS
10 doors
27 doors
¿QUÉ NOS VIENE?
MÁS EXPERIENCIA: LA COMUNIDAD
“APPLE JUGARÁ UN
MAYOR PAPEL EN
LA COMUNIDAD”
(Angela Ahrendts)
KEY TAKE AWAYS
KEY TAKE AWAYS
VENTAS
