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Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

Informe Semestral

Resultados Generales

2° Semestre 2015

Buscamos fortalecer un

decisivo enfoque hacia

el cliente en las

empresas chilenas, que

aumente gradualmente

el nivel de

competitividad entre

estas.

• Objetivos INSC

• Ficha Metodológica

• Variables Medidas

• Sectores y Marcas Medidas

• Encuestas Realizadas

• Glosario

I

III

IV

II

CONTENIDOSInforme General 2° 2015

V SECTORES Y CAMBIOS

SIGNIFICATIVOS

RESULTADOS POR

INDUSTRIA

EVOLUCIÓN INSC

EVOLUCIÓN

POR SECTOR

• Satisfacción

• Satisfacción – Aperturas

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

METODOLOGÍA

• Satisfacción por Industria

• Satisfacción

• Satisfacción dado Precio

• Recomendación

• Recompra

• Tasa de Problemas

• Diferencia Sat y Sat dado precio

entre 1°2015 y 2°2015

• Categoría Membresía

• Categoría Transaccional

MetodologíaI

Promover el crecimiento sostenible de

las empresas entregando información

sobre los clientes y su percepción

respecto a la oferta de valor que

reciben de las empresas en los

diferentes sectores del mercado.

¿Qué Hacemos?SOBRE PROCALIDADObjetivos INSC

Generar en forma periódica,

sistemática y confiable información

respecto de las percepciones de los

chilenos respecto de los servicios que

reciben, abarcando en forma

transversal las más diversas industrias y

regiones del país.

METODOLOGÍAObjetivos INSC

Crecimiento sostenido y creación de valor económico

Excelente Propuesta de Valor percibida por el

personal

SatisfacciónClientes

Lealtad de Clientes

Excelente Propuesta de Valor Percibida

Clientes

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia

en las personas)

Liderazgo

Más recursos disponibles

Procesos excelentes (excelencia

operacional)

Lo que está “bajo el control” de la empresa

Lo que la empresa quiere controlar

METODOLOGÍAFicha Metodológica

Hombres y mujeres mayores de 18 años

50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares

Encuestas en todas las comunas con más de 130.000 habitantes o capitales regionales

Cuestionario estructurado

Toma de muestra diaria entre Febrero y Noviembre

METODOLOGÍAVariables Medidas

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIORECOMENDACIÓN RECOMPRA

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAVariables Premio ProCalidad

SATISFACCIÓN

GENERAL

SATISFACCIÓN

DADO PRECIO

EXISTENCIA DE

PROBLEMAS

METODOLOGÍAEncuestas realizadas /

Margen de Error

16.370 Encuestas a Empresas Semestralmente

0,8%Margen de Error del INSC

METODLOGÍAAgrupación Sectores

TELCO

Telefonía Móvil

Telefonía Fija

TV Pagada

Internet

Triple Pack

SALUD

Clínicas

Prestadores de Salud

Isapres

Centros de Salud

TRANSPORTE Y LOGISTÍCA

Líneas Aéreas

Buses Interurbanos

Courier

Transporte Público

Autopistas Urbanas

FINANCIERA

Bancos

Banca Retail

Tarjetas Comerciales

AFP

Cajas de Compensación

Pago de Cuentas

RETAIL

Tiendas por departamento

Supermercados

Estaciones de Servicio

Farmacias

Gas Cilindro

Mejoramiento para el Hogar

DOMICILIARIA

Sanitarias

EnérgiaEléctrica

Gas Cañería

SERVICIOS PÚBLICOS

Notarias

Registro Civil

Servicio

Impuestos Internos

EDUCACIÓN

Particular Subvencionado

Particular Pagado

Municipal

INSC

Nota: Adicional a esta agrupación de sectores en

industrias, ProCalidad distingue a los sectores si son del

tipo membresía o transaccional, para más información

vea la lámina siguiente.

AFP / 3,3%

Banca Retail / 3,6%

Bancos / 2,4%

Cajas de Compensación / 8,0%

Educación / 4,6%

Energía Eléctrica / 4,0%

Internet / 4,6%

Isapre – Fonasa / 3,3%

Municipios 8,0%

Sanitarias / 4,6%

Servicios Públicos / 4,6%

Tarjetas Comerciales / 3,6%

Telefonía Fija / 4,6%

Telefonía Móvil / 4,6%

Televisión Pagada / 4,6%

Gas Cañería / 5,7%

Autopistas Urbanas / 4,0%

Buses Interurbanos / 5,7%

Clínicas / 3,3%

Centros de Salud / 4,6%

Courier / 5,7%

Estaciones de Servicio / 4,6%

Farmacias / 4,6%

Gas Cilindro / 4,0%

Líneas aéreas / 5,7%

Mejoramiento para el hogar / 5,7%

Pago de Cuentas / 5,7%

Prestadores de Salud / 4,6%

Supermercados 3,6%

Tiendas porDepartamento / 4,0%

Transporte Público / 4,6%

Categoría Membresía(Bajo Contrato)

METODOLOGÍASectores Medidos /

Margen de Error

Categoría Transaccional(Libre Compra)

METODOLOGÍAMarcas Medidas a 2015

METODOLOGÍAGlosario

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre barras. Si dos barrasestán dentro de un mismo cuadradogris, no existe diferencia entre ellas. Lasbarras en distintos cuadrados poseendiferencias entre ellas.

77

-6

71

-25

0

25

50

75

100SATISFACCIÓN (77%)% de encuestados que

califican con nota 6 y 7 la

situación o aspecto de

servicio

SATISFACCIÓN NETA

(71%)% de encuestados quecalifican con notas 6 y 7menos % que califican connotas 1 a 4

INSATISFACCIÓN (-6%)% de encuestados quecalifican con nota 4 o menosla situación o aspecto deservicio

NEUTROS (17%)La Nota 5 no se muestraexplícitamente dado querepresenta un estado deindiferencia

Indica diferencias estadísticamentesignificativas respecto a la mediciónanterior.

Indica diferencias estadísticamentesignificativas entre puntos.

Evolución INSCII

Satisfacción

79 7972

67 68 69 68 7063 64 66 67 67

62 6064 62 63 63 64 64 63

-8 -7 -10 -12 -11 -12 -11 -11-14 -13 -12 -12 -12 -14 -16 -15 -16 -15 -14 -14 -14 -14

71,2 72,0

61,155,4 56,7 56,9 57,7 59,2

49,3 50,7 53,7 55,0 55,548,0

44,449,5

45,5 47,6 48,8 49,5 50,4 48,8

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción

*Nota: Las barras contienen información del semestre, ultima medición: 2° semestre 2015.

Satisfacción - aperturas

Zona Norte RM Zona Sur

58,0 57,0

47,3

53,6

40,8 42,5

52,349,9 49,7

46,8 47,6

55,449,9

45,7

68,8

48,851,8

65,6

51,5 53,2

47,4 48,4

58,4

50,8

0

20

40

60

80

100

Aric

a

Iqu

iqu

e

An

tofa

ga

sta

Ca

lam

a

Co

pia

pó

La S

ere

na

Co

qu

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Talc

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ua

no

Co

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Va

ldiv

ia

Oso

rno

Pu

ert

o M

on

tt

Co

yh

aiq

ue

Pu

nta

Are

na

s


Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2015 v/s 2°-2015)

0

20

40

60

80

100

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

2°-

2015

Hombre (N=5638) Mujer (N=11020)

INDICADORES GLOBALESEvolución satisfacción neta

según genero

Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

2°-

2015

ABC1 (N=5115) C2 (N=3599) C3 (N=4457) D-E (N=2034)


según GSE

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2015 v/s 2°-2015) Indica diferencias entre segmentos

0

20

40

60

80

100

1º-

2006

2º-

2006

1º-

2007

2º-

2007

1º-

2008

2º-

2008

1º-

2009

2º-

2009

1º-

2010

2º-

2010

1º-

2011

2º-

2011

1º-

2012

2º-

2012

1º-

2013

2º-

2013

1°-

2014

2º-

2014

1°-

2015

2°-

2015

Menor que 30 (N=2346) 30 - 44 (N=4049) 45 - 59 (N=6635) 60 o más (N=3524)

Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior (1°-2015 v/s 2°-2015) Indica diferencias entre segmentos


según edad

Satisfacción dado precio

66 6560

56 58 57 57 5754 56 59 58 60

5449

53 51 5357 56 57 55

-13 -12-16 -18 -17 -16 -17 -17 -20 -19 -17 -17 -17 -20

-24 -22 -23 -22-18 -19 -18 -19

53,5 52,3

43,9 37,9

41,4 40,8 40,2 40,5 33,7

37,1 42,2 41,3 42,5

34,3

25,3 31,1 28,3 30,5

38,4 37,4 38,2 35,9

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5



dado precio


Recomendación

64 66 63 62 6459 59 59

55 56 5965

6965

59 6257 58 59 59 60 59

-5 -5 -6 -8 -7 -7 -6 -6 -7 -6 -6 -7 -5 -6 -7 -6 -6 -6 -6 -6 -6 -6

58,9 61,057,2 54,2 57,2

52,0 53,3 53,447,5 49,9 52,3

58,464,2

59,052,6

55,850,4 52,1 52,6 53,1 53,8 52,7

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5

Positiva Negativa Rec. Neta

INDICADORES GLOBALESEvolución recomendación


Recompra

80 8274

70 73 70 69 7065 66 69 71 74

6659

62 60 62 62 63 62 62

-12 -11-18 -20 -19 -19 -18 -17

-22 -20 -18 -17 -14-18

-23 -20-24 -21 -19 -18 -19 -19

67,571,1

56,150,0

53,4 51,2 51,4 52,8

42,446,0

50,454,1

60,3

48,3

36,342,0

36,441,1 42,6 44,7 42,9 43,6

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

1°-

200

5

2°-

200

5

1°-

200

6

2°-

200

6

1°-

200

7

2°-

200

7

1°-

200

8

2°-

200

8

1°-

200

9

2°-

200

9

1°-

201

0

2°-

201

0

1°-

201

1

2°-

201

1

1°-

201

2

2°-

201

2

1°-

201

3

2°-

201

3

1°-

201

4

2°-

201

4

1°-

201

5

2°-

201

5


INDICADORES GLOBALESEvolución recompra


Problemas y resolución

8,2 8,4

14,5 15,213,9 14,5

20,2

14,0

20,119,2

17,0 17,0

13,9

16,3 16,417,5 16,8 17,2

16,5 16,7 16,317,4

0

5

10

15

20

25

30

1°-

2005

2°-

2005

1°-

2006

2°-

2006

1°-

2007

2°-

2007

1°-

2008

2°-

2008

1°-

2009

2°-

2009

1°-

2010

2°-

2010

1°-

2011

2°-

2011

1°-

2012

2°-

2012

1°-

2013

2°-

2013

1°-

2014

2°-

2014

1°-

2015

2°-

2015

INDICADORES GLOBALESEvolución tasa problemas

63

50

6457

9

-5

23

8

-31-36

-3

-23

-39

-51

-16

-41

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

Satisfacción Neta Sat. dado precio Neta Recomendación Neta Recompra Neta

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.

INDICADORES GLOBALESEfectos de gestionar los

Problemas en el servicio

Resultados por IndustriaIII

Satisfacción

63

76

66 63 65 6558 58 56

-14-8

-12 -10-15 -14 -15 -19 -19

49

68

54 53 50 5043

39 37

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 EDUCACIÓN INDUSTRIA

FINANCIERA

RETAIL INDUSTRIA

SALUD

INDUSTRIA

DOMICILIARIOS

SERVICIOS

PÚBLICOS

INDUSTRIA

TRANSPORTE

Y LOGISTICA

TELCO

Satisfacción Insatisacción Sat. Neta Sat. Neta 1°-2015

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción por industrias

INSC Industrias

63 65

88 87

65 61 60 5751

46

-14 -14

-2 -2

-14 -14 -16 -18-24 -23

49 50

86 85

5147 45

39

2823

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 SERVICIOS

DOMICIL.

GAS

CILINDRO

GAS CAÑERÍA SANITARIAS TELEFONÍA

FIJA

TELEVISIÓN

PAGADA

ENERGÍA

ELÉCTRICA

TRIPLE PACK INTERNET

Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta 2°-2015 Sat. Neta 1°-2015

RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sectores

industria domiciliaria

INSC Industria

6356

61 60 61

5146

-14-19

-14 -16 -17-24 -23

49

37

47 45 44

2823

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA

FIJA

TELEVISIÓN

PAGADA

TELEFONÍA

MÓVIL

TRIPLE PACK INTERNET



industria TELCO

INSC Industria

63 66

8175

6560 60

-14 -12-5 -8 -11 -13

-19

4954

77

67

5448

41

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 INDUSTRIA

FINANCIERA

BANCOS PAGO DE CUENTAS BANCA RETAIL TARJETAS

COMERCIALES

CAJAS DE

COMPENSACIÓN



industria financiera

INSC Industria

63 65

87

64 64

46

-14 -15

-4-10 -12

-29

49 50

83

54 52

17

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD



industria salud

INSC Industria

INSC Industria

63 65

-14 -14

49 51

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 SERVICIOS PÚBLICOS


RESULTADOS POR INDUSTRIASatisfacción sector

servicios públicos

63

76

8678

63

-14-8

-2-6

-14

49

68

84

72

49

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 INDUSTRIA EDUCACIÓN PARTICULAR PAGADO PARTICULAR

SUBVENCIONADO

MUNICIPAL



industria educación

INSC Industria

63 63

7467 64

60

52

-14-10

-5-9

-13-9

-15

4953

69

58

51 51

36

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 RETAIL ESTACIONES

DE SERVICIO

MEJORAMIENTO

PARA EL HOGAR

TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

SUPERMERCADOS FARMACIAS



industria retail

INSC Industria

6358

8276

57

47

28

-14-19

-5-8

-14

-25

-41

49

39

77

68

43

21

-13

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

INSC 2°-2015 INDUSTRIA

TRANSPORTE Y

LOGISTICA

LÍNEAS AÉREAS COURIER BUSES

INTERURBANOS

AUTOPISTAS

URBANAS

TRANSPORTE

PÚBLICO



industria transporte

INSC Industria

Evolución Indicadores

por SectorIV

Satisfacción

63

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74 76 7567 64 64

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INDICADORES POR SECTORSatisfacción global INSC

por categoríaCategoría MembresíaCategoría Transaccional

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88 87 8782 81

74 76 76 7567 64 65 64 64

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-2 -2 -4 -5 -5 -5 -8 -8 -8 -9 -10 -11 -12 -13-9

-14 -13 -14 -16 -17 -14 -15-19 -18 -17 -15

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86 85 8377 77

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5854 54 52 51 51 51 48 47 45 44 43 43 41 39 38 36

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INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción

global INSC

Satisfacción dado precio

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56 55 53

4338 35

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26 24 2218

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Satisfacción Insatisfacción Valor Neto 2°-2015 Valor Neto 1°-2015

INDICADORES POR SECTORSatisfacción dado precio

global INSC por categoríaCategoría MembresíaCategoría Transaccional

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8176 75 74 74 73

67 67 65 64 6356 58

5357 53 54 54 52 50 47 49 46 43 40 40 38 41

3733

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-19

-6 -4 -6 -7 -7 -9 -10 -11 -10 -11-18

-13 -16 -15-20 -18 -19 -21 -20 -20 -21

-25 -24 -25 -26 -27 -26-34 -34 -37

-46

36

75 72 69 67 66 6457 56 55 53

44 43 4138 37 35 34 32 32 30

26 24 2218 15 13 12

73

-4

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2015

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INDICADORES POR SECTORRanking satisfacción dado

Precio global INSC

Recomendación

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69 6761 60

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56 57 55 55 53 55 53 51 51 47 45 4641

-6-1 -4 -2 -2 -4 -2 -4 -2 -3 -5

-10-5

-10 -12-19

-2 -3 -2 -4 -6 -7 -8 -6 -8 -7 -6 -8 -5 -4-9 -8

53

8477 76 75

7167

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51 4841

35 34

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79 7772

52 51 48 47 47 46 46 45 42 42 4137 33

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RN

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Alta Baja Neta 2°-2015 Sat. Neta 1°-2015

INDICADORES POR SECTORRecomendación global INSC


59

8581 80 80 78 76 75 76

69 6761 60 56 57 56 55 58 55 53 55 53 51 51 47 45 46 46 45 47

4136

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-9 -10 -12-8

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53

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6763

59 5752 51 51 48 48 47 47 46 46 45 42 42 41 41

37 35 34 33

18

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INSC

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INDICADORES POR SECTORRanking recomendación

global INSC

Recompra

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55 54 5449

37

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60 6358 58 55 55 53 52 52 52

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-2-8 -7 -9 -6

-14 -12-17 -14

-18 -21 -21-27 -27

-39

-8-12 -13 -13

-19 -19-24 -21 -22 -20

-25 -25 -24 -25 -28 -25

44

86

74 72 69 68

5852

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22

-2

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64 61 5851

41 39 37 36 3530 28 28 27 24

20

-60

-40

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CTR

ICA

INTE

RN

ET


INDICADORES POR SECTORRecompra global INSC


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8882 81 79 78

74 76 73 72 7264

6965 61 60 60 63

58 58 55 55 54 55 53 52 54 52 52 4945

37

-19

-2-8 -8 -7 -9 -6

-12 -13 -13 -14 -12-19 -17 -14

-18 -19-24 -21 -22 -20 -21 -21 -25 -25 -24 -27 -25 -28 -27 -25

-39

44

86

74 73 72 69 6864 61 58 58

52 51 48 4741 41 39 37 36 35 34 33 30 28 28 28 27 24 22 20

-2

-60

-40

-20

0

20

40

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INSC

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2015

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RN

ET

TRA

NSP

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INDICADORES POR SECTORRanking recompra

global INSC

Problemas y resolución

17

26

34 35

45

49

9 10

20 20

35

7

1411

24

6 6 711

1412

7 8 8 9

1416

5

16

22

12 12

0

20

40

60

Tota

l IN

SC

TELE

FO

NÍA

MÓ

VIL

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DR

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MEJO

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MIE

NTO

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RA

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HO

GA

R

SU

PER

MER

CA

DO

S

FA

RM

AC

IAS

TIEN

DA

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EN

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GA

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ÍA

SA

NIT

AR

IAS

EN

ER

GÍA

ELÉ

CTR

ICA

SER

VIC

IOS P

ÚB

LIC

OS

ED

UC

AC

IÓN

2°-2015 1°-2015

INDICADORES POR SECTOREvolución tasa problemas

INSC

TELCO SALUD FINANCIERA RETAIL DOMICILIARIATRANSPORTE Y LOGÍSTICA

INDICADORES POR SECTORProblemas y su comunicación

en el servicio

Pocos Problemas y Alta Comunicación

Muchos Problemas yAlta Comunicación

Pocos Problemas y Baja Comunicación

Muchos Problemas y Baja Comunicación

INDICADORES POR SECTORProblemas y su solución

en el servicio

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas yBuena Solución

Pocos Problemas y Mala Solución

Muchos Problemas y Mala Solución

INDICADORES POR SECTORGestión de Problemas

en el servicio

Buena Gestión

Faltan Canales de Comunicación

Faltan Canales deSolución

Mala Gestión

INDICADORES POR SECTORTolerancia y problemas

en el servicio

Sectores con

Cambios SignificativosV

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

FARMACIAS

INTERNET

PRESTADORES DE SALUD

SERVICIOS PÚBLICOS

SANITARIAS

TELEVISIÓN PAGADA

AUTOPISTAS URBANAS

TRIPLE PACK

PAGO DE CUENTAS

SUPERMERCADOS

TARJETAS COMERCIALES

CLÍNICAS

ISAPRE / FONASA

BUSES INTERURBANOS

BANCOS

TELEFONÍA MÓVIL

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción netaentre 1°2015 y 2°2015

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

FARMACIAS

INTERNET

TELEVISIÓN PAGADA

SUPERMERCADOS

TARJETAS COMERCIALES

SANITARIAS

ESTACIONES DE SERVICIO

BUSES INTERURBANOS

GAS CILINDRO

PAGO DE CUENTAS

TRIPLE PACK

ENERGÍA ELÉCTRICA

TELEFONÍA MÓVIL

ISAPRE / FONASA

PRESTADORES DE SALUD

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSDiferencia satisfacción dado precio neta entre 1°2015 y 2°2015

Categoría Membresía

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8

CAMBIOS SIGNIFICATIVOSMapa Satisfacción Valor

Internet

Servicios Satisfactorioy Alto Costo

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Dirección no deseada

Dirección deseada

*Mapa Satisfacción Valor

(Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos

(% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Isapre - Fonasa




Dirección deseada




Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Telefonía Móvil




Dirección deseada




Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Televisión Pagada




Dirección deseada




1

2

34

5 67

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Tarjetas Comerciales




Dirección deseada




12

34

5

6

7

8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Menor SATISFACCIÓNMayor

Me

no

r

SA

TISFA

CC

IÓN

DA

DO

PR

EC

IO

Ma

yo

r

Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Triple Pack




Dirección deseada




Promedio Membresía

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Sanitarias




Dirección deseada




Categoría Transaccional

Promedio Transaccional

MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Buses Interurbanos




Dirección deseada





MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Farmacias




Dirección deseada





MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Pago de Cuentas




Dirección deseada





MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Prestadores de Salud




Dirección deseada





MEDICIÓN

1º - 2012

2º - 2012

1º - 2013

2º - 2013

1º - 2014

2º - 2014

1º - 2015

2º - 2015

1

2

3

4

5

6

7

8


Supermercados




Dirección deseada




Apoquindo 5583, Oficina 152Las Condes - Santiago – Chile

Fono +562 2371 4656

www.procalidad.org

presentación de powerpoint - procalidad.cl · cuestionario estructurado toma de muestra diaria...

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