estudio de satisfacciÓn de usuarios ips de call … · instrumento de mediciÓn se utilizó un...

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

DICIEMBRE de 2010

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 2

Tabla de Contenidos

I OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

I. OBJETIVOS

III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALL CENTER

VI ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPSVI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS

VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO

IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

XI. CONCLUSIONES


FICHA TÉCNICA

DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo,S O S U Oconcluyente sobre la base de entrevistas telefónicas aUsuarios Call Center.

GRUPO OBJETIVO Personas mayores de 18 años que hayan accedido a lalínea 800 en el último mes para realizar una o máslínea 800 en el último mes para realizar una o másconsultas.

TAMAÑO MUESTRAL 396 Usuarios

ERROR MUESTRAL El error muestral para el total de la muestra, asumiendovarianza máxima y con un nivel de confianza del 95%es de 5%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a losusuarios partícipes de la muestra del estudio, operandocon los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado,compuesto por preguntas cerradas.

TRABAJO DE TERRENO Noviembre 2010


Componentes del Índice de satisfacción

El índice de satisfacción de usuarios de Call Center es una herramienta metodológica orientada a medir yEl índice de satisfacción de usuarios de Call Center, es una herramienta metodológica orientada a medir yclasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacciónregistrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a ladinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidasa nivel de indicadores y componentes.

2010 Categ. Ponderaciones establecidas por IPS Dimensión Ponderación 2009

P.9 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Accesibilidad a la Línea 15%

P 6 P 6f 1 7 7 100 6 83 3 5 66 7 4 50 3 33 3 2 16 7 1 0 Atención del 20%P.6a -P.6f 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Atención del Ejecutivo 20%

P.8.1 y P.8.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Respuesta Interactiva de Voz 10%

P.14 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10 Calidad de Respuesta o 20%Respuesta o

Solución20%P.13.1 y

P.13.2 1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100

P.16 1 a 5 1 =1 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25%

P.19.e 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 10%


g

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER

N = 396

83,090

100

76,983,0

78,8 79,274,1

70

80

40

50

60

20

30

0

10

Nov de 2010 Sept de 2010 Nov de 2009 Oct de 2008 Ago de 2007


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER

N = 396 60 6%

70%

39 4%

60,6%

50%

60%

39,4%

20%

30%

40%

0%

10%

20%

0%Menos de 75 Puntos 75 Puntos o más

Umbral de Satisfacción

Sexo

TotalMujer HombreMenos de 75 Puntos 36,7% 44,7% 39,4%

75 Puntos o más 63,3% 55,3% 60,6%

Total 100 0% 100 0% 100 0%


Total 100,0% 100,0% 100,0%

9

COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER

84,5 83 3 83 590

100

71,9

84,5 83,3

75,8

68,3

83,576,9

60

70

80

30

40

50

0

10

20

30

0Accesibilidad a

la Linea Atención del

Ejecutivo Respuesta

Interactiva de Voz

Calidad de Respuesta

Satisfacción Global de la

Atención

Imagen del IPS Índice General

Índice General y de Componentes por Años de MediciónÍndice General y de Componentes por Años de Medición

MediciónAccesibilidad a

la Linea

Atención del

Ejecutivo

Respuesta Interactiva de

Voz

Calidad de

Respuesta


AtenciónImagen del IPS Índice General

Nov de 2010 71,9 84,5 83,3 75,8 68,3 83,5 76,9Sept de 2010 83 9 85 6 87 5 83 7 75 4 85 6 83 0


Sept de 2010 83,9 85,6 87,5 83,7 75,4 85,6 83,0Nov de 2009 68,9 86,2 84,3 75,5 67 79,9 78,8Oct de 2008 75,1 91,3 90,3 73,3 69,6 85,8 79,2Ago de 2007 68,6 71,8 N.A 87 67,3 77,6 74,1

INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER

I.S. = 76,9 100

78,5 75,5

70

80

90

40

50

60

20

30

40

264 1320

10

Mujer Hombre

Índice Gral. por SexoAño Mujer Hombre

nov-10 78,5 75,5sep-10 83,3 82,1


nov-09 79,3 77,6oct-08 79,7 77,3

INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO

I.S. = 76,9 N = 396

88,6

75 081,4 79,5 80,1

80

90

75,072,1

60

70

80

41,4

30

40

50

10

20

30

1 14 27 43 111 34 510

Sin instrucción formal

Ed. Básica incompleta

Ed. Básica completa

Ed. Media Incompleta

Ed. Media Completa

Ed. Superior Incompleta

Ed. Superior Completa

Nivel educativo nov-10 sep-10 nov-09 oct-08pSin instrucción formal 41,4 98,3 79,4 N/AEd. Básica incompleta 88,6 83,0 84,4 84,0Ed. Básica completa 75,0 80,9 82,0 83,9Ed. Media Incompleta 81,4 83,2 82,0 82,3Ed Media Completa 79 5 83 7 79 5 80 1


Ed. Media Completa 79,5 83,7 79,5 80,1Ed. Superior Incompleta 80,1 76,6 77,3 72,9Ed. Superior Completa 72,1 85,7 76,1 77,4Total 77,9 83,0 79,0 79,0

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

IS = 76,9

90

76,8 78,8 76,7 74,778,1

75,0

60

70

80

90

30

40

50

60

30 80 76 55 57 450

10

20

30

018 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 o más

Índice General por Tramo EtáreoTramo Etáreo nov-10 sep-10 nov-09 oct-0818 a 29 76,8 82,1 76,0 71,830 a 39 78,8 81,4 76,2 74,640 a 49 76,7 85,6 81,0 79,150 a 59 74,7 81,7 78,8 80,260 a 69 78 1 83 3 80 9 82 9


60 a 69 78,1 83,3 80,9 82,970 o más 75,0 84,1 79,3 82,2Total 76,9 83,0 78,9 79,2

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD

I.S. = 76,9 100

78,6 76,580

40

60

20

37 2800

Tiene Discapacidad No Tiene Discapacidad

Presencia de discapacidad Nov de 2010 Sept de 2010 Nov de 2009

Tiene Discapacidad 79,6 83,3 75,2

No Tiene Discapacidad 76,5 83,0 79,2


INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO

I.S. = 76,9

88,7 88,7100

88,7 88,784,8

78,9 78,3 78,1 77,0 75,8 74,3 72,767,6 66,2

57 670

80

90

57,6

30

40

50

60

9 1 22 30 3 55 55 133 11 3 7 9 50

10

20

30

0Otro Pensionado ley

16.744 (Accidentes de

Trabajo)

Apoderado Pensionado PBS (Vejez /

Inv.)

Empleador Pensionado de régimen general

Dueña de casa Imponente Activos

Aporte Previsional

solidario (Vejez / Inv.)

Cesante Beneficiario SUF

Exonerado Beneficiario leyes especiales

(Valech

Tipo de Usuario Nov-10 sep-10 nov-09 oct-08Pensionado de régimen 78 1 83 9 77 7 77 8Pensionado de régimen 78,1 83,9 77,7 77,8PBS 78,9 85,4 87,1 86,9Apoderado/a 84,8 87,1 79,3 79,4Imponente Activo 75,8 82,0 79,3 77,4Empleador 78,3 80,6 77,1 75,5Exonerado 66,2 78,9 78,2 81,9D ñ d 77 0 83 6 81 2 78 5


Dueña de casa 77,0 83,6 81,2 78,5Cesante sin actividad 72,7 89,4 82,2 73,0Otro 88,7 80,0 78,4 80,2Total 76,9 83,0 78,8 79,2

INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SI TUVOESTE ALGUNA DIFICULTAD PARA ACCEDER A LÍNEA 800

IS = 76,9

88,790

100

66,7

59,260

70

80

40

50

10

20

30

167 165 150

10

Nunca A veces Siempre


INDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA

IS = 76,9

86,090

100

64,9 62,170

80

43,640

50

60

20

30

40

216 50 15 170

10

Resuelto completamente Resuelto con algunos problemas No resuelto, pero se una explicación o derivó a otra área

No resuelto, sin explicación


explicación o derivó a otra área

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI EL USUARIOS RECOMENDARÍA LA LÍNEA 800 A OTRA PERSONA

IS = 76,9

82,890

100

,

63,370

80

49,7

40

50

60

20

30

40

255 67 180

10

Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera


p q p p g

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPODE ESPERA PARA LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA

IS = 76,9

80,5

92,990

100

53 3

65,9

80,5

60

70

80

48,8 53,3

40

50

60

10

20

30

2 18 104 156 670

10

Muy Indecuado Inadecuado Regular Adecuado Muy Adecuado


Evaluación del Tiempo de Espera

19

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN DE LA CONSULTA

91,8100

76,4

70

80

90

53,1

63,6

50

60

70

30

40

11,0

1 9 61 187 840

10

20

0Muy Indecuado Inadecuado Regular Adecuado Muy Adecuado


Evaluación del Tiempo de Atención

20

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR FRECUENCIA EN EL USO DE LA LÍNEA 800

100

81,0

74,0 72,7

82,480

90

60

70

40

50

20

30

140 141 54 100

10

Solo 1 vez Entre 2 y 5 veces Entre 6 y 12 veces Mas de 12 veces


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN HORARIO DE LA CONSULTA REALIZADA

100

81,2

75,8 77,480

90

60

70

40

50

20

30

73 98 830

10

Mañana Tarde Mediodía


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AUTOCLASIFICACIÓN DE EXIGENCIA

90

100

77,774,7

78,2

70

80

90

50

60

70

30

40

50

20

30

187 90 220

10

Un usuario que siempre es muy exigente Un usuarios que sólo a veces es exigente

Un usuario que muy pocas veces es exigente


g g

IV. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO


DIFICULTAD DE ACCESO A LÍNEA 800

Dificultad técnica para

Siempre154%

acceder a la Línea

Nunca167

N = 180

16748%A veces

16548%

51%50%

60%

Tipo de Dificultad Experimentada

26%30%

40%

17%

6%

0%

10%

20%


Muy larga la espera

Linea siempre ocupada

No conestan al llamado

Otro ¿Cual?

EVALUACIÓN DELTIEMPO DE ESPERA

Evaluacion Tº de Espera

69 18,2Muy Adecuado

Evaluacion Tº de Espera

174 45,8Adecuado

115 30,3Regular

19 5,0Inadecuado

3 ,8

0 10 20 30 40 50

Muy Indecuado


EVALUACIÓN DELTIEMPO DE ATENCIÓN

Evaluacion Tº de Atención

87 23,2Muy Adecuado

213 56,8Adecuado

64 17,1Regular

9 2,4Inadecuado

2 ,5

0 10 20 30 40 50 60

Muy Indecuado


EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA

Respuesta en 1º Instancia

23073%

Resuelto completamente

En el caso de que se le haya

Respuesta en 2º Instancia73%

Resuelto con algunos problemas

No resuelto, pero se una explicación o derivó

derivado a otra área de IPS, Usted pudo resolver su consulta

5116%

1518

una explicación o derivó a otra áreaNo resuelto, y no se derivó

Sí, pero aún t

No, no resolvió nada15

5%186%

encuentro que de forma

incompleta2

13%

638%

Si, de forma completa


850%

EVALUACIÓN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DEATENCIÓN DIRECTA DEL CALL CENTER

N = 396

Atributos del Personal

6,11 6,04 6,04 6,09 6,05 6,106

7

Atributos del Personal

5

3

4

1

2

0Amabilidad y

cortesía en el tratoClaridad para

entregar o solicitar información

Tono de voz adecuado para

entregar o solicitar

Comprensión del motivo por el cual usted llamó a la

Manejo de conocimiento sobre

la temática

Información ajustada a la

necesidad expuesta


información entregar o solicitar información

usted llamó a la línea 800

la temática consultada

necesidad expuesta como usuario

V ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DEV. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO

CALL CENTERCALL CENTER


NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER

N = 396 60,0%

47,7%

40,0%

50,0%

22,5%20,3%

20,0%

30,0%

7,1%2,5%

0,0%

10,0%

Muy satisfecho Satisfecho Ni Insat/Ni Satis Insatisfecho Muy Insatisfecho

Nivel de Satisfacción Directo Porcentaje 2009 (Nov) Porcentaje 2010 (Sep) Porcentaje 2009

Muy Satisfecho 22,47% 30,40% 21,20%y

Satisfecho 47,67% 57,50% 52,80%

Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 20,27% 6,60% 11,70%

Insatisfecho 7,12% 4,80% 10,10%


Muy Insatisfecho 2,47% 0,80% 4,20%

Total 100,00% 100,00% 100,00%

NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA SEGUN EDADDEL USUARIO DEL CALL CENTER

Nivel de Satisfacción Directo

18 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 o más

Muy satisfecho 33% 28% 18% 22% 19% 19%Muy satisfecho 33% 28% 18% 22% 19% 19%

Satisfecho 33% 45% 53% 42% 55% 50%

Ni Insatisfecho /Ni Satisfecho 17% 17% 23% 22% 23% 19%

Insatisfecho 10% 8% 5% 7% 3% 13%

Muy Insatisfecho 7% 2% 1% 7%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100%

N 34 89 90 63 67 48


*Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfacción con atenciónpor edad.

32

RECOMENDARÍA A OTRA PERSONA LA LÍNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS

No, de ninguna manera

185%

Lo pensaría un poco

P t í

6720%

Por supuesto que sí25575%


VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL CALL CENTERSEGÚN USUARIOS DEL CALL CENTER


CALIFICACIÓN DE LAS INSTITUCIONESPOR LOS USUARIOS CALL CENTER

6 0

7

5,4 5,4 5,55,8

6,0

5

6

3

4

184 327 185 332 3741

2

1SII Registro Civil SERNAC FONASA IPS

Institución 2010 (Nov) 2010 (Sept) 2009

SII 5,4 5,5 5,4

Registro Civil 5,4 5,3 5,5

SERNAC 5,5 5,6 5,6

FONASA 8 4


FONASA 5,8 5,5 5,4

IPS 6,0 6,4 5,8

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER

Recomendaciones de Mejora

9Otra ¿Cuál? 2,3

8

139 35,1

C C

Nada, todo está bien

72

8

18,2

2,0

Acortar los tiempos de espera en línea

Mejorar el trato de algunos ejecutivos del Call Center

55 13,9Capacitar más a los ejecutivos que atienden a usuarios

23,0

0 10 20 30 40 50 60 70

Aumentar el personal para atender las llamadas de los usu 91


AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO

4 1,0Mucho peor de lo que esperaba

29 7,3Peor de lo que esperaba

174

133

43 9

33,6

M j d l b

De acuerdo a lo que esp

52

174

13 1

43,9

Mucho mejor de lo que esperaba

Mejor de lo que esperaba

52 13,1

0 10 20 30 40 50 60



VIII PERCEPCIÓN SOBRE TRATOVIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIÓN EN CALL

CENTERCENTER


PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO

Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:

00%

135%

00%

43%

Igual

Peor

Mejor

Igual

Peor

Mejor

22495%

11297%


¿Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de la línea 800 de IPS?

Si, ha sido discriminado

165%

No ha sido discriminado

33695%95%


IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS DEL CALL CENTERDE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER


SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

N 396N = 396

Hombre13233%

Mujer26467%


EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

45 13,1%70 o más

55

57

16,0%

16,6%

50 a 59

60 a 69

76 22,2%

,

40 a 49

80 23,3%30 a 39

30 8,7%18 a 29


0

NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DELCALL CENTER

51 15 9%Ed Superior Completa

34

51

10,6%

15,9%



111 34,7%Ed. Media Completa

43 13,4%

Ed Bá i l


14

27

4,4%

8,4%



1 0,3%Sin instrucción formal


0

PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER

Tiene Discapacidad37

12%

No Tiene Discapacidad

28028088%


PERTENENCIA ÉTNICA DE LOS USUARIOSDEL CALL CENTER

MapucheMapuche6

2%

No pertenecep32198%


X TIPO DE USUARIO IPS YX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA

REALIZADAREALIZADA


Tipo de Usuario IPS

133 38,8Imponente Activos

55

55

16,0

16,0

Pensionado de régimen general

Dueña de casa

11

22

30

3 2

6,4

8,7

Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv )

Apoderado

Pensionado PBS (Vejez / Inv.)

9

9

11

2,6

2,6

3,2

Exonerado

Otro

Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.)

3

5

7

1,5

2,0

Beneficiario leyes especiales (Valech

Beneficiario SUF

1

3

3

0,3

0,9

0,9

Pensionado ley 16.744 (Accidentes de Trabajo)

Empleador

Cesante


0 5 10 15 20 25 30 35 40

Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center

MañanaTarde 7727%

Tarde10135%

Mediodia11138%


FRECUENCIA DE USO DECALL CENTER DURANTE EL AÑO

10 2,5Mas de 12 veces

64 16,2Entre 6 y 12 veces

165 41,7Entre 2 y 5 veces

154 38,9Solo 1 vez ,

0 10 20 30 40 50


¿A través de que medio se enteró de la existencia de la línea 800?

I f ió d t d C t d At ió L d

27,2%

42,6%

En otra página Web

Información dentro de Centro de Atención o Lugar de pago

12,8%Otro medio

5,2%Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.)

3 9%

5,0%

M j R di l

Mensaje televisivo

3,4%

3,9%

A través de guia telefónica

Mensaje Radial


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

XI CONCLUSIONESXI. CONCLUSIONES


CONCLUSIONES

•El índice General de Satisfacción correspondiente a la medición de Noviembre de 2010 esde 76,9 puntos lo que representa una disminución de 6 puntos respecto de la medición, p q p p pefectuada en Septiembre del mismo año (83 Pts.). Los 76,9 Puntos de la actual medición seencuentra dentro de los niveles históricos de Satisfacción de años anteriores que fluctúanentre los 74 y 79 Puntos.

•La disminución respecto de la medición de Septiembre 2010 se explica principalmente porlas significativas bajas en los componentes “Accesibilidad a la línea” (12 puntos), “Calidad deRespuesta” (7 9 puntos) y “Satisfacción Global de la Atención” (7 1 puntos) El resto de losRespuesta (7,9 puntos) y Satisfacción Global de la Atención (7,1 puntos). El resto de loscomponentes no presenta variaciones significativas. Respecto de la comparación con lamedición de año anterior (Noviembre 2009) no existen diferencias significativas en ningunode los componentes.de los componentes.

• De acuerdo al Umbral de Satisfacción establecido el 60,6% de los usuarios se encuentrasatisfechos. Al desglosar esta variable por género, se constata que el 63,3% de las mujeresse encuentra sobre el umbral de satisfacción, mientras para el caso de los hombres el 55,3%se encuentra satisfecho.

•Respecto del tipo de Usuario los “Pensionados ley de Accidentes de Trabajo” y “Otros


•Respecto del tipo de Usuario, los “Pensionados ley de Accidentes de Trabajo” y “OtrosUsuarios” son los que presentan el mayor IS (88,7 Pts.) seguido de “Apoderados” (84,8 Pts.)

54

CONCLUSIONES

•Respecto del acceso a la línea 800, un 48% de los usuarios declara que nunca hatenido problemas de acceso, un 48% “Solo a veces” y sólo un 4% “Siempre”.p , y p

•Respecto del tiempo de espera en la realización de la consulta el 18,2% de losencuestados lo califica como “muy adecuado” y un 45,8% como “adecuado”.

•El 73% de los encuestados declara que su trámite ha sido “Resuelto completamente”,mientras un 16% afirma que el trámite se “resolvió con problemas”.

•Al consultar respecto de las recomendaciones de mejora, el 35,1% declara que “Todoesta bien”, seguido por la sugerencia de “Aumentar Personal para Atender” (23%) y“Acortar los tiempos de espera en línea” (18,2%).

•Respecto de la caracterización de usuarios, el 67% de los encuestados corresponde aj 33% h bmujeres y un 33% a hombres.

• Respecto del tipo de usuario, un 38,8% corresponde a “Imponente Activo” seguidapor “dueñas de casa” y “pensionado de régimen general” ambas con un 16%


por dueñas de casa y pensionado de régimen general , ambas con un 16%.

55

Tabla de Contenidos

I OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

I. OBJETIVOS

III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB

IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA

V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO WEB

VI ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPSVI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS


VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO

IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

XI. CONCLUSIONES

XII. ANEXOS


I. OBJETIVOS

Obj ti G lObjetivo General

• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los

Usuarios de Formulario Web.Usua os de o u a o eb

Objetivos Específicos

• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y

oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.

• Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la• Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la

consulta realizada

• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como:

edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.

• Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos

estatales


estatales.

58

Ficha Metodológica

DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo descriptivoDISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo,concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas aUsuarios formulario Web de IPS

GRUPO OBJETIVO Personas mayores de 18 años que hayan accedido alformulario Web en el último mes para realizar una omás consultas.

TAMAÑO MUESTRAL 361 Usuarios

ERROR MUESTRAL El error muestral para el total de la muestra, asumiendovarianza máxima y con un nivel de confianza del 95%es de 5%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a losusuarios partícipes de la muestra del estudio, operandocon los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructuradoINSTRUMENTO DE MEDICIÓN Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado,compuesto por preguntas cerradas.

TRABAJO DE TERRENO Noviembre 2010


Componentes del Índice de satisfacción

El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de IPS es una herramienta metodológicaEl índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodológicaorientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivelespecifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes odimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. Acontinuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como lasponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

2010 Categ Ponderaciones establecidas por IPS Dimensión PonderaciónP.6 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Facilidad de Acceso y Página 15%y g

Amiganle 15%P10.1 y P10.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.9b 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10 Tiempo de Comunicación 20%P.11 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10 Calidad de Respuesta o

Solución 25%P.14.a - P.14.d 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0

P.15 1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25%

P.18.e 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 15%


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS WEB

N = 361

82,790

Índice General

76,2,

75,1 75,9

60

70

80

51,7

40

50

60

20

30

0

10

2010 (Nov) 2010 (Sep) 2009 (Nov) 2008 (Oct) 2007 (Ago)


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS WEB

I.S. = 76,2 N = 361

66,8

60

70

80

33,240

50

60

10

20

30

0Menos de 75 Puntos 75 Puntos o más

Umbral de SatisfacciónSexo

TotalMujer Hombre

Menos de 75 Puntos 30,7% 38,9% 33,2%75 Puntos o más 69,3% 61,1% 66,8%


Total 100,0% 100,0% 100,0%

COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB

N = 361 84,0 84,2 83,576,280

90

67,2 67,2

50

60

70

20

30

40

50

0

10

20

Facilidad de Tiempo de Calidad de Satisfacción Imagen del IPS Índice GeneralFacilidad de Acceso

Tiempo de Comunicación

Calidad de Respuesta


Atención

Imagen del IPS Índice General

Índice General y de Componentes por Años de MediciónFacilidad de Tiempo de Calidad de Satisfacción

Gl b l d lMediciónFacilidad de

Acceso

Tiempo de

Comunicación

Calidad de

RespuestaGlobal de la

AtenciónImagen del IPS Índice General

2010 (Nov) 84,0 67,2 84,2 67,2 83,5 76,22010 (Sep) 93,0 84,5 92,4 65,7 79,5 82,7

2009 (Nov) 91,6 70,1 76.3 65,3 81,6 75,1


2009 (Nov) , , , , ,

2008 (Oct) 91 78,7 75,4 59,4 85,3 75,92007 (Ago) 95,6 34,3 40,8 41,6 66,8 51,7

INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS WEB

I.S. = 76,2 76,2 76,180

60

70

30

40

50

248 1130

10

20

0Mujer Hombre

Índice Gral. por Sexo

Año Mujer Hombrenov-10 76,2 76,1sep-10 82,9 81,9


nov-09 75,9 73oct-08 76,6 74,4

INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO

I.S. = 76,280,1 80,7 79,5

76 3 76 3 76 680 0

90,0

76,3 76,3 76,672,3

60,0

70,0

80,0

40,0

50,0

20,0

30,0

4 18 39 49 89 29 630,0

10,0





Ed. Media Completa


Ed. Superior Completap p p p p p

Índice General y de Componentes por Años de Medición

Medición Sin Instrucción Formal

Ed. Básica Ed. Básica Ed. Media Ed. Media Ed. Superior Ed. Superior Incompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa

nov‐10 80,1 80,7 79,5 76,3 76,3 76,6 72,3


sep‐10 N/A 84 85 81,9 81,8 82,8 81,9nov‐09 79,4 84,4 82 82 79,5 77,3 76,1oct‐08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDADDEL USUARIO

I.S. = 76,2

75,7 77,775 1 77,1

73 979,4

80,0

90,0

75,7 75,1 73,9

60,0

70,0

30 0

40,0

50,0

10,0

20,0

30,0

0,018 a 29 30 a 39 40 a 49 50 a 59 60 a 69 70 o más

Índice Gral. por Tramo EtáreopTramo Etáreo nov-10 sep-10 nov-09 oct-08 ago-07

Entre 18 y 29 años 75,7 82,5 77,9 73,5 50,6Entre 30 y 39 años 77,7 80,9 76,7 77,6 51,6Entre 40 a 49 años 75,1 81,8 74,6 74,1 47,1Entre 50 a 59 años 77,1 81,9 72,5 77,2 54,6E 60 69 ñ 3 9 81 8 0 6 1 9


Entre 60 y 69 años 73,9 81,8 70,7 76 51,970 años o más 79,4 86,3 65,8 80,9 66

Total 76,2 82,7 75,1 75,9 51,7

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD

I.S. = 76,2

76,3 76,2

70,0

80,0

90,0

50,0

60,0

20,0

30,0

40,0

44 2830,0

10,0

Tiene Discapacidad No Tiene Discapcidad

Año nov-10 sep-10 nov-09

Tiene Discapacidad 76 3 85 6 60 9

p p


Tiene Discapacidad 76,3 85,6 60,9No Tiene Discapacidad 76,2 82,3 75,5

69

INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO

I.S. = 76,2

83,879,2 79,1 78,5 77,2 76,1 75,9 75,9 75,5 74,0 72,7 72,1 70,6

80,0

90,0

50 0

60,0

70,0

30,0

40,0

50,0

10,0

20,0

3 81 7 14 6 4 81 12 30 36 55 2 30,0

Aporte Previsional

solidario

Beneficiario SUF

Pensionado ley 16.744

Exonerado Otro Empleador Imponente Activo

Pensionado de regimen

Apoderado Dueña de casa PBS Beneficiario leyes

especiales (Valech)

Cesante


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO

I.S. = 76,2 90,0

79,676,6

72,076,8

70,0

80,0

56,160,0

,

40,0

50,0

20,0

30,0

38 235 55 5 20,0

10,0


Esperaba una excelente atención

Esperaba una buena atención

No tenía ni bajas ni altas expectativas

Esperaba una regular atención

Esperaba una mala atenc

INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS

I.S. = 76,2

78,4 79,3

73,1

70 0

80,0

90,0

62,7

50,0

60,0

70,0

36,9

30,0

40,0

13 181 123 11 2

10,0

20,0

13 181 123 11 20,0



De acuerdo a lo que esperaba

Peor de lo que esperaba

Mucho peor de lo que esperaba


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI USUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A FORMULARIO WEB

I.S. = 76,2

81,380,0

90,0

63,6

50 9

60,0

70,0

50,9

40,0

50,0

20,0

30,0

244 83 60 0

10,0


0,0

Nunca A Veces Siempre

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA EVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO INVERTIDO EN EL TRÁMITE

I.S. = 76,2

86,1

77,980,0

90,0

60,9 61,460,0

70,0

40,0

50,0

20,0

30,0

47 238 52 60,0

10,0

Optimo Bueno Regular Excesivo


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIA EN CUANTO A LA RECEPCIÓN DE RESPUESTA A LA CONSULTA

I.S. = 76,2 90 0

78,2

64 9

78,0

70 0

80,0

90,0

64,962,6

50,0

60,0

70,0

30,0

40,0

,

10,0

20,0

252 41 15 100,0

Respondido completamente Respondido, pero de forma incompleta

No resuelto en 1°respuesta, pero se entregó una

explicación

No resuelto, sin explicación


p

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR EL USO DEL FORMULARIO WEB

I.S. = 76,2 90,0

77,8

70,0

80,0

60,5

49,750 0

60,0

40,0

50,0

20,0

30,0

305 22 60,0

10,0

Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera


p q p p g

INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA, INFORMACION O SUGERENCIA

I.S. = 76,2 90 0

76,371,9

70 0

80,0

90,0

60,0

70,0

40,0

50,0

20,0

30,0

310 110,0

10,0

Si No


Si No

INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA

I.S. = 76,2 84 4

90,0

76,7 76,5

84,4

75,7

70 0

80,0

60,0

70,0

40,0

50,0

20,0

30,0

245 55 8 160,0

10,0

1 a 2 días 3 a 4 días 5 días Más de 5 días



INDICE GENERAL SEGÚN AUTOCLASIFICACIÓN DE EXIGENCIA

I.S. = 76,2 90 0

73,3

79,5 81,080,0

90,0

60,0

70,0

40,0

50,0

20,0

30,0

184 95 200,0

10,0

1 Un usuario que siempre es muy 2 Un usuarios que a veces es 3 Un usuario que nunca es exigente


1. Un usuario que siempre es muy exigente con el servicio

2. Un usuarios que a veces es exigente

3. Un usuario que nunca es exigente

ÁIV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO


DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB

¿Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web?al formulario Web?

A Veces86

25%

Siempre6

2%

Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web

Nunca25673%

42,8No queda claro cómo acceder al formulario Web

27% (92 casos)

10,6

40,0

Otra ¿Cuál?

Se solicitan muchos datos personales

6,7

10,6

El número de caracteres (letras) que se pueden usar es mu

Otra ¿Cuál?


0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar la consulta (minutos)

56 360,0

56,3

50,0

40,0

23,4

30,0

18,4

10,0

20,0

1,9

0,0

2 Minutos o Menos 3 a 5 Minutos 6 a 10 Minutos Más de 10 Minutos


2 Minutos o Menos 3 a 5 Minutos 6 a 10 Minutos Más de 10 Minutos

EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA

OptimoExcesivo Optimo47

14%Regular52

15%

Excesivo6

2%

BuenoBueno23869%


EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA

41; 13%15; 5% 10; 3% Respondido

completamente

Respondido, pero de forma incompleta

252; 79%

p

No resuelto en 1respuesta, pero se entregó una explicaciónNo resuelto, sin

Sí, de forma parcial

23

No7

5%

explicación

5% (15 casos)16%

Sí, de forma

completa111


11179%

EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA VIA FORMULARIO WEB

6 1

7,0

5,9 6,0 6,1 6,0

5,0

6,0

3 0

4,0

2,0

3,0

0,0

1,0

Amabilidad y cortesía en el texto Calidad en la redacción y La información entregada Tiempo de respuestade respuesta ortográfica del texto de respuesta corresponde a lo consultado


Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 “muy malo” y 7 “muy bueno”

85

PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA

75,780,0

60,0

70,0

50,0

30,0

40,0

17,0

10,0

20,0

2,64,7

0,0

,



V ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DEV. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL

USUARIO DEL FORMULARIO WEBUSUARIO DEL FORMULARIO WEB


¿Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web?

76,8%8,9Muy Satisfecho

19,9

67,9

Ni Insatisfecho/Ni Satisfecho

Satisfecho

2,8

,

IInsatisfecho

0,6

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0

Muy Insatisfecho

SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO

Sexo Mujer Hombre

Muy Satisfecho 8,8% 9,3%

Satisfecho 67,6% 67,6%

Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho 20,4% 19,4%

Insatisfecho 2,4% 3,7%

Muy Insatisfecho 0,8%


y

% Total 100,0% 100,0%

88

Disposición del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web

Lo pensaría un poco227%

No, de ninguna manera

67% 62%

Por supuesto que sí30591%


VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


Evaluación comparativa de imagen de IPS como Institución

5 8 5 8 5 8 6,06 0

7,0

5,6 5,8 5,8 5,8

4,0

5,0

6,0

2,0

3,0

4,0

0,0

1,0

SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS

Institución nov-10 sep-10 nov-09

SII 5,6 6,2 6,3

SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS

SII 5,6 6,2 6,3

Registro Civil 5,8 5,9 5,8

SERNAC 5,8 5,7 5,7

FONASA 5 8 6 1 5 8


FONASA 5,8 6,1 5,8

IPS 6,0 5,8 5,9

91

PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL FORMULARIO WEB

29,7Acortar los tiempos de respuestas

19,9

20,7

Nada,todo está bien

Señalar mejor el vínculo de acceso

19,6Cambiar diseño formulario Web

8,4Mejorar el contenido de la respuesta

1,7

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0

Otro ¿Cuál?


EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO yAJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO

EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS

Esperaba una excelenteNo tenía ni

Esperaba una regular

atenciónEsperaba una

mala atenc


Peor de lo que esperaba

113%

Mucho peor de lo que esperaba

21%

excelente atención

3811%

No tenía ni bajas ni altas expectativas

5516%

52%

21%

esperaba134%

3%

D d

Esperaba una buena

atención


18155%

De acuerdo a lo que

esperaba12337%

atención23570%

55%


VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOSDE LOS USUARIOS


SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

Hombre11331%

Mujer24869%


EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB

22 4%

8,6%

60 a 69

70 o más

9,7%

22,4%

50 a 59

60 a 69

18,0%40 a 49

25,4%30 a 39

15,9%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

18 a 29


NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB

10,0%

21,6%



30,6%Ed. Media Completa

13,4%

16,8%



6,2%

13,4%


p

1,4%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%



PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB

Tiene Discapacidad

4413%

No Tiene o e eDiscapcidad

28387%


IX TIPO DE USUARIO IPS YIX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA


TIPO DE USUARIO

24,3%Imponente Activo

16,5%

24,3%

PBS

Beneficiario SUF

4 2%

9,0%

10,8%

Exonerado

Apoderado

Dueña de casa

2,1%

3,6%

4,2%

Pensionado ley 16.744

Pensionado de regimen

Exonerado

1,2%

1,8%

Empleador

Otro

0,6%

0,9%

0,9%

Beneficiario leyes especiales (Valech)

Aporte Previsional solidario

Cesante


0,6%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Beneficiario leyes especiales (Valech)

MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB

Realizar un Hacer un

sugerencia124%

reclamo155%

Realizar una consulta

29391%


91%

FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO

0,9Mas de 12 veces

5,4Entre 6 y 12 veces

27,5Entre 2 y 5 veces

66 2Solo 1 vez 66,2

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0

Solo 1 vez


MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB

22 2%

25,5%

E t á i W b

Mensaje en prensa escrita

21,9%

22,2%

Información en CAP o Centro de Pago

En otra página Web

12,8%Otro medio

10,6%Mensaje televisivo

7,0%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Mensaje Radial


CONCLUSIONES

• El índice General de Satisfacción correspondiente a la medición de Noviembre de2010 es de 76,2 puntos lo que representa una disminución de 6,5 puntos respecto de, p q p , p pla medición efectuada en Septiembre del mismo año (82,7 Pts.). Los 76,2 Puntos de laactual medición se encuentra dentro de los niveles históricos de Satisfacción de añosanteriores que fluctúan entre los 75 y 76 Puntos.

•La disminución respecto de la medición de Septiembre se explica principalmente porel descenso en los componentes “Tiempo de Comunicación” (17,3 puntos). “Facilidadde Acceso” (9 puntos) y “Calidad de Respuesta” (8,2 puntos).

• De acuerdo al Umbral de Satisfacción establecido el 66,8% de los usuarios seencuentra satisfechos. Al desglosar esta variable por género, se constata que el 69,3%de las mujeres se encuentra sobre el umbral de satisfacción, mientras para el caso delos hombres el 61,1% se encuentra satisfecho.

•Respecto del tipo de Usuario, los Beneficiarios del Aporte Previsional Solidario sonlos que presentan el mayor IS (83,8 Pts.) seguido delos “Beneficiarios de SubsidioÚnico Familiar” (79 2 Pts )


Único Familiar (79,2 Pts.).

105

CONCLUSIONES

•Al analizar el índice desglosado por tramo etáreo se constata que los usuarios de 70o más años presentan el mayor nivel de satisfacción (79,4). El resto de los tramosp y ( , )presenta niveles similares de satisfacción en el rango de 74 a 77 puntos.

•Respecto del acceso al formulario Web, un 73% de los usuarios declara que nunca hatenido problemas de acceso, un 25% “Solo a veces” y sólo un 2% “Siempre”

•Respecto del tiempo invertido en la realización de la consulta un 56,3% de losencuestados declara que demoró entre 6 y 10 minutos, mientras el 23,4% declara queel tiempo invertido fue de más de minutos. El 14% evalúa el tiempo invertido en larealización de la consulta como “óptimo” y un 69% lo califica como “bueno”.

•El 79% de los encuestados declara que su consulta ha sido “Respondidacompletamente”, mientras un 13% afirma que se “Respondió, pero de manerai l t ”incompleta”.

•Respecto de los tiempos de respuesta, el 75,7% de los usuarios encuestados declaraque el plazo de recepción de la respuesta fue de 1 a 2 días mientras un 17% expresa


que el plazo de recepción de la respuesta fue de 1 a 2 días, mientras un 17% expresaque el tiempo de respuesta fue de 3 a 4 días.

106

CONCLUSIONES

•Al consultar respecto del nivel de satisfacción directa del servicio recibido, un67,9% se declara “satisfecho” y un 8,9% “muy satisfecho”.

•Al consultar respecto de las recomendaciones de mejora, el 29,7% sugiere “Acortarlos tiempos de respuesta” , seguido de lejos por la sugerencia de “Señalar mejor elvínculo de acceso” con un 20,7%.

•Respecto de la caracterización de usuarios, el 69% de los encuestados correspondea mujeres y un 31% corresponde a hombres.

•Respecto del tipo de usuario, un 24,3% corresponde a “Imponente Activo, mismoporcentaje que exhiben los “Beneficiarios del Subsidio Único Familiar”., seguido porlos Beneficiaros de “Pensión Básica Solidaria” (16 5%)los Beneficiaros de Pensión Básica Solidaria (16,5%).


CUESTIONARIO CALL CENTER


CUESTIONARIO WEB


ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

DICIEMBRE de 2010


estudio de satisfacciÓn de usuarios ips de call … · instrumento de mediciÓn se utilizó un...

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