premio nacional a la calidad de los servicios pÚblicos...

El compromiso de hacer las cosas bien

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

1999

• 1 Premio Nacional

a la Calidad de los Servicios

Públicos 1999


«Hemos querido que la importancia asignada al

mejoramiento de la calidad de servicio se cristalice

en gestos concretos, que constituyan un

reconocimiento y un estímulo al esfuerzo que

realizan los servicios públicos por superarse. Es por

eso que instituiremos un premio anual a la calidad,

que reconocerá al servicio público que más avance e

innove para mejorar su atención y sus prestaciones.

Discurso de S.E. el Presidente de la República, don Eduardo Frei Ruiz-Tagle, en el II Encuentro Internacional Sobre Modernización del Estado, mayo de 1996.

• 2 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999


Presentación

EL COMPROMISO DE HACER LAS COSAS BIEN

Junto al inicio del presente año se abre el ciclo del «Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999» con la convocatoria del Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública a todas las instituciones del Estado a participar en esta segunda versión de este programa. El Premio es una iniciativa creada por el Presidente de la República como un reconocimiento a las instituciones que se han destacado por sus esfuerzos para mejorar la calidad de su gestión y los servicios prestados a la ciudadanía.

Durante 1998 se realizó exitosamente la primera versión que culminó con una solemne ceremonia de entrega de premios a los servicios ganadores, realizada en el Palacio de la Moneda. Los directores de Fonasa, el Registro Civil de la XII Región, el Servicio de Impuestos Internos, el Hospital San Martín de Quillota y de Sercotec recibieron de manos del Presidente de la República el merecido galardón.

A la satisfacción que este acontecimiento proporciona por si mismo, se agrega la

gratificación que sentimos por el hecho de que el proceso en su totalidad cumplió plenamente con los objetivos del concurso.

Tanto los organizadores, como el Comité de Jueces, el Jurado, los examinadores y los

servicios participantes han valorado positivamente la serie de aspectos y factores que se lograron movilizar a través del Premio.

Todos coinciden en la afirmación de que este proceso tiene una importante dimensión de aprendizaje para la marcha interna de los servicios y que favorece la focalización a los usuarios del sector público como el centro principal y último de su accionar. También se ha valorado como una aspecto positivo del concurso su capacidad de comprometer la participación de distintos sectores del quehacer nacional, promover una cultura de calidad y de evaluación en la gestión , dar visibilidad y reconocimiento público a los avances alcanzados y estimular la entusiasta participación de tantos servicios públicos.



Públicos 1999


En suma, no se participa sólo para ganar sino especialmente para aprender y mejorar y para

abrir un espacio amplio y sistemático de intercambio de experiencias. Es importante destacar que el Premio forma parte del Programa Integral de Calidad promovido por el Comité Interministerial de Modernización que incluye la modernización de las OIR ( Oficinas de Información y Reclamo); el Premio Innovación próximo a incorporarse, el proyecto de Simplificación de Trámites, y un Programa de Información Ciudadana. Con este conjunto de medidas el gobierno se propone producir un impacto efectivo y real en el ámbito de la atención al usuario, y entrega una señal poderosísima hacia la opinión pública nacional respecto al compromiso del Estado con la modernización y la calidad.

Al tiempo que agradecemos la participación de las instituciones, instancias y

personas que hicieron posible la realización de la versión 1998 del Premio, hacemos un llamado a las instituciones de todo el país a participar con el mismo entusiasmo y dedicación en el concurso Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999. Para ello presentamos esta publicación que contiene las orientaciones y antecedentes necesarios para las reparticiones interesadas en postular. Y que han sido mejoradas y perfeccionadas a partir de los que han sido una evaluación del primer concurso.

A través del compromiso con iniciativas como ésta, estaremos contribuyendo a

marcar un hito en términos de cristalizar con medidas concretas nuestra aspiración de construir un Estado moderno y eficaz, al servicio de los ciudadanos de nuestro país.

Claudio Orrego Secretario Ejecutivo

Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública



ÍNDICE

• PRIMERA PARTE «BASES DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS« 7 1. ANTECEDENTES GENERALES 8

1.1 Acerca del PNC-SP

1.2 Conceptos Esenciales

1.3 Objetivos

2. CRITERIOS Y PUNTAJES PARA EL PNC-SP 11 3. CATEGORÍAS Y RESTRICCIONES 13

3.1 Categorías de Participación

3.2 Requisitos y Restricciones

3.3 Exclusiones

4. PROCESO DE EVALUACIÓN 15 4.1 ¿Qué es la Autoevaluación?

4.2 Etapas del Proceso de Evaluación

4.3 Derechos de Postulación

4.3 Flujograma del Proceso de Evaluación

4. ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO DEL PNC-SP 20 5.1 Funcionamiento Operativo

5.2 Examinadores

5.3 Jueces

5.4 Jurado

5.5 Premios

5.6 Código de Normas Éticas para Jueces y Examinadores



Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien • SEGUNDA PARTE «GUÍA PARA PREPARAR EL INFORME DE AUTOEVALUACION TÉCNICA» 25 1. PRESENTACIÓN Y RECOMENDACIONES 26 1.1 Presentación

1.2 Recomendaciones Generales

1.3 Antecedentes Generales del Servicio 2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL PNC-SP 27 2.1 Criterios, Subcriterios, Áreas de Análisis

3. ASIGNACIÓN DE PUNTAJES Y GUÍAS DE PUNTUACIÓN 45

3.1 Enfoque

3.2 Despliegue

3.3 Resultados

3.4 Clasificación de los Subcriterios y Dimensiones de Puntaje 4. GUÍAS DE PUNTUACIÓN 48 5. GLOSARIO 51 • 6 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien Bases 1999

Bases 1999

BASES DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 1999



Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 1. ANTECEDENTES GENERALES

1.1 Acerca del Premio Nacional a la Calidad*1 de los Servicios Públicos (PNC-SP) ¿Qué es el Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos? Es un instrumento integrado al proceso* de modernización del Estado orientado a ayudar a los servicios públicos del país a conocer e implementar una gestión de calidad moderna y eficaz. La calidad de los servicios públicos o de las Unidades Regionales que el Premio busca estimular, consiste en la capacidad de dichas instituciones para satisfacer simultáneamente las necesidades de sus usuarios2 y facilitar la realización personal de sus funcionarios. La creación de este premio tiene un sentido fundamentalmente pedagógico. Por cierto, la premiación entrega un reconocimiento público a aquellos servicios que hayan realizado esfuerzos exitosos para mejorar la calidad de su gestión. Este reconocimiento, aparte de expresar un sentido de justicia, busca estimular a los directivos y al personal para seguir progresando en forma continua. La sola difusión de las bases de este premio y la participación en este proceso contribuirá a difundir la preocupación por mejorar la calidad del servicio público y entregará instrumentos que ayudarán a quienes comparten esos propósitos. 1.2 Conceptos Esenciales El PNC-SP se apoya en los siguientes conceptos esenciales para la gestión de la calidad integral en los servicios públicos: • Respeto a los principios del servicio público, a saber: Probidad y Responsabilidad, Igualdad y

no Discriminación, Transparencia, Accesibilidad y Simplificación, Participación en la Gestión, Eficiencia y Eficacia3.

• Planificación con perspectiva de largo plazo, asegurando la permanencia y calidad del

servicio*. ____________________________ 1 Las palabras seguidas de un asterisco, aparecen definidas en un glosario al final del texto, junto a

otras relacionadas con el tema. 2 En este texto, los vocablos como 'usuario', 'empleado', 'funcionario' y otros similares son usados

en su doble connotación de género femenino y masculino. 3 Del Documento «El Estado al Servicio de la Gente», División de Modernización de la Gestión

Pública, Ministerio Secretaría General de la Presidencia. Santiago de Chile, octubre de 1997. • 8 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien Bases 1999

Bases 1999 • Liderazgo y compromiso de la dirección superior con una cultura de satisfacción al usuario.

• Mejoramiento continuo* en calidad y servicio, como bases de la optimización de las reparticiones públicas.

• Creciente participación y compromiso de los funcionarios en el mejoramiento de los procesos

de provisión de servicios. • Apreciación de los funcionarios como factor estratégico clave, privilegiando su educación,

capacitación*, motivación, participación y compromiso con los objetivos y metas de la repartición de manera de generar un clima organizacional positivo.

• Mejoramiento continuo de los lugares de trabajo y de la calidad de vida al interior de la

repartición. • Mejoramiento continuo de la capacidad de gestión y del funcionamiento de la organización:

estimulando el trabajo en equipo, como parte de la cultura de la organización, mejorando la comunicación y los mecanismos de coordinación interna, e inter-servicios.

• Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida a las condiciones del entorno. • Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificación y decisión, mediante una

mayor precisión de los instrumentos de información histórica, análisis de datos, proyección y estudio sistemático de los hechos.

• Valoración de la actuación del servicio en coherencia y pertinencia en el desarrollo sustentable

de su sector y del país. • Cuidado y optimización de los recursos del Estado de manera de mejorar la eficiencia y

eficacia del servicio. • Identificación y satisfacción de las necesidades de los usuarios. • Implementación y utilización de la capacidad innovadora y de la vocación de servicio de los

empleados. • Implementación de sistemas de descentralización y desconcentración en el proceso de toma

de decisiones a nivel regional.



Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 1.3 Objetivos El PNC-SP persigue los siguientes objetivos: a) Promover la cultura de la calidad y de servicio al usuario, para lograr un real aumento en la

eficiencia y eficacia del aparato público en el marco de la modernización del Estado. b) Estimular y apoyar el autoaprendizaje y análisis de las prácticas de trabajo de la institución

postulante, en relación a lo que se considera una gestión de calidad moderna, basada en el modelo implicado en los ocho criterios* de evaluación de este premio.

c) Destacar el esfuerzo de aquellas instituciones públicas que están implementando sistemas de

gestión de calidad con clara orientación a los usuarios y que puedan ser presentadas como referente al resto de los servicios, para la replicabilidad de sus iniciativas.

d) Promover y motivar una relación permanente de intercambio de experiencias y necesidades

entre los servicios del Estado las organizaciones y agentes privados, estimulando un proceso de mutuo conocimiento, como forma de generando nuevos espacios de confianza y cooperación.

e) Elevar la valoración de la función pública y su rol en beneficio del país rescatando la dignidad

de la tradicional vocación de servicio público que ha caracterizado a los funcionarios del Estado en nuestro país.

f) Ofrecer posibilidades de desarrollo, participación y realización personal a los funcionarios como

consecuencia de un nuevo estilo de gestión promovido por el PNC-SP, que los considera como la riqueza fundamental de la organización.

• 10· Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

1999 Bases 1999


2. CRITERIOS Y PUNTAJES PARA EL PNC-SP Los criterios de evaluación que a continuación se presentan tienen el propósito de mostrar un conjunto de conceptos que configuran una gestión integral de calidad. El siguiente gráfico muestra las principales relaciones entre los diferentes criterios de evaluación del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos:

Cada criterio considera varios subcriterios*. Su nomenclatura y valoración sobre un total de 1.000 puntos, es la siguiente: 1. Liderazgo y compromiso de la dirección (100 puntos) 1.1 Liderazgo de la dirección 35 ptos.

1.2 Valores de la organización 25 ptos.

1.3 Gestión para lograr calidad 25 ptos.

1.4 Relaciones con otros servicios e instituciones 15 ptos. 2. Satisfacción del usuario (170 puntos) 2.1 Requerimientos y expectativas de los usuarios 43 ptos.

2.2 Gestión de las relaciones con los usuarios 50 ptos.

2.3 Estándares de servicio y compromiso con los usuarios 43 ptos.

2.4 Sistemas de medición de satisfacción del usuario 34 ptos.

• 11

Premio Nacional a la Calidad

de los Servicios Públicos 1999

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

L I D E R A Z G O

R E S U L T A D O S

PLANIFICACIÓN

DESARROLLO DE LASPERSONAS Y LA ORGANIZACION

GESTION DE LA CALIDAD

SATISFACCION DEL USUARIO

RELACIÓN CON LA COMUNIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE

El compromiso de hacer las cosas bien 3. Desarrollo de las personas y la organización (170 puntos) 3.1 Gestión del personal y relaciones laborales 35 ptos.

3.2 Políticas de reconocimiento al desempeño 25 ptos.

3.3 Capacitación y entrenamiento del personal 25 ptos.

3.4 Promoción de igualdad de oportunidades 18 ptos.

3.5 Nivel de compromiso del personal con los objetivos institucionales 25 ptos. 3.6 Satisfacción del personal y calidad de vida al interior de la organización 25 ptos.

3.7 Seguridad y prevención de riesgos 18 ptos.

4. Planificación (150 puntos) 4.1 Planificación estratégica de las metas y procesos 60 ptos. asociados a su logro

4.2 Planificación operativa 45 ptos.

4.3 Sistemas de seguimiento y evaluación 45 ptos.

5. Gestión de la calidad de los servicios y/o productos entregados (100 puntos) 5.1 Diseño de productos (programas) y servicios de calidad 25 ptos.

5.2 Gestión y mejoramiento continuo de los procesos principales 25 ptos.

5.3 Gestión y mejoramiento continuo de los procesos en áreas de apoyo 25 ptos.

5.4 Gestión de la calidad de los proveedores 25 ptos. 6. Información y análisis (70 puntos) 6.1 Datos y fuentes 17 ptos.

6.2 Alcances y gestión de la información 36 ptos.

6.3 Documentación 17 ptos. 7. Relación con la comunidad y el medio ambiente (70 puntos) 7. 1 Información y percepción de la comunidad 35 ptos.

7.2 Protección del medio ambiente y conservación 35 ptos. de los recursos • 12 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 Bases 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 8. Resultados (170 puntos) 8.1 Resultados en la calidad de los programas, productos 34 ptos.

y servicios

8.2 Resultados del mejoramiento de la productividad y la

calidad en los procesos principales 17 ptos.

8.3 Resultados del mejoramiento de la productividad y la

calidad en los procesos de las áreas de apoyo 17 ptos.

8.4 Resultados en la calidad de los proveedores 17 ptos.

8.5 Resultados de la gestión financiera 17 ptos.

8.6 Resultados de la satisfacción de los usuarios 34 ptos.

8.7 Resultados en la satisfacción del personal 34 ptos.

3. CATEGORÍAS Y RESTRICCIONES Podrán postular al Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos todas aquellas organizaciones que se encuentren incluidas en alguna de las cuatro categorías que se enumeran a continuación. 3.1 Categorías de participación 1. Servicios Nacionales sin Atención Directa a Público General*, cuyos productos o servicios

estén orientados a otras instituciones, o bien, que accedan al público general a través de terceros. Deberán tener un mínimo de 35 funcionarios.

2. Servicios Nacionales y Servicios de Salud con Atención Directa a Público General, con un

mínimo de 35 y un máximo de 500 funcionarios. 3. Servicios Nacionales con Atención Directa a Público General y Servicios de Salud, ambos con

un mínimo de 501 funcionarios. 4. Unidades Regionales de los Servicios contemplados en los puntos anteriores y

establecimientos de los Servicios de Salud. 3.2 Requisitos y restricciones

3.2.1Un mismo servicio público puede hacer, a lo más, dos postulaciones excluyentes entre sí:

a) Nivel Central y una unidad regional

b) Dos unidades regionales • 13



El compromiso de hacer las cosas bien 3.2.2 En el caso de los servicios de salud, cada Servicio puede hacer, a lo más, dos postulaciones: a) Un servicio de salud (con todos sus establecimientos) más uno de sus establecimientos

dependientes, por separado. b) Dos establecimientos dependientes de un mismo servicio de salud. 3.2.3 En la cuarta categoría de postulación, se exige cumplir con los siguientes requisitos: a.- Que su operación incluya todos los procesos necesarios para generar y prestar los bienes y

servicios asociados a la misión específica de la unidad regional o establecimiento de salud. b.- Que tengan una estructura gerencial propia, cuyo directivo superior se relacione directamente

con el director nacional del servicio. En el caso de los establecimientos de salud, la relación deberá ser con el director del servicio de salud correspondiente.

c.- Que la postulación de una unidad regional sea confirmada por el director nacional del servicio

correspondiente. En el caso de los establecimiento de salud, la confirmación deberá ser hecha por el director del servicio de salud correspondiente.

3.3 Exclusiones Las siguientes organizaciones están excluidas de postular al Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos: a.- Ministerios como tales, Subsecretarías, Secretarías Regionales Ministeriales (SEREMIS) e

Intendencias y organismos dependientes. b.- Instituciones de las Fuerzas Armadas y de Orden, e Investigaciones. No se excluyen servicios

públicos dependientes de estas instituciones. c.- Organizaciones pertenecientes al Poder Judicial o al Poder Legislativo. d.- Municipalidades y organismos dependientes. • 14· Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 Bases 1999 4. PROCESO DE EVALUACIÓN El Proceso de Evaluación consiste en la verificación* sucesiva -por parte de Examinadores, Jueces y Jurado- del grado en que un postulante satisface los requerimientos de cada criterio para determinar el nivel en que se encuentra, cumpliendo así el fin pedagógico del PNC-SP.

El compromiso de hacer las cosas bien 4.1 ¿Qué es la Autoevaluación? La Autoevaluación es un análisis global y sistemático de las actividades, procesos y resultados de una organización, que se coteja con los ocho criterios de evaluación que constituyen el modelo de gestión pública moderno, que propone este consumo. La realización de la Autoevaluación permite a las instituciones determinar con claridad sus fortalezas y sus áreas de mejoramiento (o debilidades), lo que a su vez, posibilita planificar acciones de mejoramiento y el seguimiento de éstas. El modelo de gestión de calidad con que se compara a las organizaciones del sector público es reconocido internacionalmente, en sus características principales, como adecuado para el desarrollo de una alta capacidad de servicio a los usuarios, conjuntamente con el desarrollo de las potencialidades y realización personal de sus funcionarios. Entre las ventajas que ofrece la aplicación de este modelo, podemos destacar las siguientes: • disponer de un instrumento para alcanzar la coherencia en la determinación de los objetivos de

la planificación y, simultáneamente, realizar las acciones conducentes al logro de los objetivos con el apoyo del consenso de quienes participen en dicha acción

• disponer de un enfoque riguroso y estructurado para el mejoramiento de las instituciones

públicas • posibilitar la realización de evaluaciones de las actividades y de los procesos, basadas en

hechos y no en meras opiniones personales • contar con un poderoso instrumento para capacitar al personal de la organización, en la forma

de aplicar los principios de la gestión de calidad • disponer de una potente herramienta de diagnóstico y de un método para medir el progreso en

el tiempo, por medio de la aplicación de autoevaluaciones periódicas • posibilitar el desarrollo de actividades de mejoramiento en los procesos donde sea más

necesario • disponer de un medio para motivar e involucrar al personal en relación al proceso de

mejoramiento, orientado al logro de los objetivos de calidad definidos por la institución • 15 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 4.2 Etapas del Proceso de Evaluación El proceso de evaluación tiene cuatro etapas: Primera Etapa

El compromiso de hacer las cosas bien a) Entrega de la Solicitud de Admisión y Categorización (S.A.C.) El primer paso que deben cumplir los interesados en participar en el proceso del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos, consiste en completar y entregar la Solicitud de Admisión y Categorización (S.A.C.). El formulario S.A.C. debe ser llenado debidamente, de modo que los datos que solicita permitan determinar si el servicio o unidad regional cumple con las condiciones establecidas para postular al Premio. En él se establecerá la intención de participar en el PNC-SP, determinándose la elegibilidad y la categoría de participación. El plazo de entrega vence el 15 de marzo de 1999. Adicionalmente, en este documento, los postulantes se comprometen a compartir y difundir los aspectos principales de sus logros en lo referente a implementación de calidad integral. b) Entrega del Informe de Autoevaluación Técnica (F.I.A.T.) Los participantes deben entregar, en segundo lugar, un informe basado en los criterios y subcriterios de evaluación del Premio, presentando las iniciativas y logros del postulante en materia de Gestión de Calidad. Consiste en la presentación detallada y documentada del informe que ha preparado el servicio o unidad regional, en referencia a los ocho (8) criterios y treinta y cuatro (34) subcriterios de evaluación. Este informe permite a los Examinadores, Jueces y Jurado, realizar una rigurosa apreciación de las prácticas y resultados alcanzados por el Servicio o Unidad Regional participante. Debe utilizarse un formulario especialmente diseñado para este propósito, disponible tanto en papel como en diskette. Para la preparación de este informe, es muy útil la segunda parte del presente documento titulada «Guía para Preparar el Informe de Autoevaluación Técnica» y la capacitación que se impartirá. El plazo para la entrega del Formato de Informe de Autoevaluación Técnica (FIAT) vence el 30 de abril de 1999.

Segunda Etapa a) Evaluación del Informe de Autoevaluación El primer paso de esta etapa es llevado a cabo por equipos conformados por, al menos, tres examinadores que evalúan al postulante en forma individual, le asignan un puntaje a su presentación y preparan un texto, denominado cuaderno de puntaje, que contiene comentarios sobre las fortalezas y áreas de mejoramiento que observan en la gestión de calidad del participante. • 16 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

Bases 1999

b) Revisión de Consenso

El compromiso de hacer las cosas bien El segundo paso, consiste en una reunión del equipo de examinadores de cada institución, para analizar y discutir los puntajes asignados individualmente, y determinar un nuevo puntaje, esta vez consensuado, al postulante. Este consenso facilita la decisión respecto de qué instituciones pasan a la etapa siguiente. Luego, el equipo de examinadores prepara un «informe de consenso», que contiene las fortalezas y áreas de mejoramiento de la gestión de calidad del postulante examinado. Si no pasa a la tercera etapa del proceso de evaluación, el «informe de consenso» será la base para el «informe de retroalimentación*». c) Decisión de los Jueces En el tercer paso de esta etapa, el Comité de Jueces toma la decisión respecto a qué postulantes pasan a la tercera etapa del proceso de evaluación, teniendo en consideración todos los antecedentes generados hasta esta etapa (FIAT, Cuadernos de Puntaje Individual e Informe de Consenso). Tercera Etapa a) Visita en terreno El primer paso de la tercera etapa del Proceso de Evaluación consiste en visitas en terreno, por parte de una comisión examinadora, a los seleccionados al final de la etapa precedente. En ella, la comisión examinadora tiene la oportunidad de entrevistarse con directivos y funcionarios, siendo posible la complementación de la información entregada y ya evaluada. A la vez, la visita en terreno es muy importante para observar el despliegue de la gestión de calidad a través de toda la organización. La duración de la visita varía entre dos y cuatro días, según el tamaño y complejidad del Servicio o Unidad Regional a visitar. El programa de la visita será acordado entre el examinador líder de la comisión y el Director del Servicio o Unidad Regional postulante y un miembro de la comisión organizadora del PNC-SP que actuará como facilitador entre el examinador y el Servicio, con al menos una semana de anticipación. b) Informe del Comité de Jueces al Jurado Luego de las visitas en terreno y teniendo en cuenta todos los informes de los Servicios que pasaron a la tercera etapa, en especial los informes elaborados en las visitas, el Comité de Jueces realiza un detenido análisis colectivo de los antecedentes acumulados y escribe un reporte dirigido al Jurado, sugiriendo los postulantes potencialmente merecedores de las distinciones por los criterios: Satisfacción del Usuario, Desarrollo de las Personas y la Organización y Planificación o al Premio Nacional a la Calidad. • 17 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 Cuarta Etapa

El compromiso de hacer las cosas bien a) Selección de los Ganadores En esta última etapa el Jurado determina los ganadores de las distinciones a la calidad en los Criterios de Satisfacción al Usuario, Desarrollo de las Personas y la Organización, y Planificación y del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos por categoría. El Jurado puede declarar desiertas una o más categorías del concurso. b) S.E. el Sr. Presidente de la República entregará en acto solemne los Premios y

Distinciones a los Servicios Públicos. 4.3 Derechos de Postulación Se ha dispuesto la liberación de los derechos de postulación para participar en este Premio como una forma de alentar a las organizaciones públicas a incorporarse al proceso de mejoramiento que propone el Premio. • 18 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios

El compromiso de hacer las cosas bien 4.4 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN

• 19



5. ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO DEL PREMIO

POSTULANTE ENTREGA SOLICITUD DE ADMISIÓN

Y CATEGORIZACIÓN (S A C )

SECRETARÍA PNC-SP RECEPCIONA Y PROCESA LOS

S.A.C.

POSTULANTE ENTREGA FORMATO DEL INFORME DE AUTOEVALUACIÓN TÉCNICA

(F.I.A.T.)

SECRETARÍA PNC-SP ORGANIZA EVALUACIÓN

EVALUACION DEL F.I.A.T.: EXAMINADORES INDIVIDUALES

REVISIÓN DE CONSENSO: EVALUACIÓN DE EQUIPO

DE EXAMINADORES

DETERMINACIÓN DEL COMITÉ DE JUECES CON RESPECTO A POSTULANTES QUE PASAN A

VISITA EN TERRENO

VISITA EN TERRENO A SERVICIOS QUE CONTINÚAN:

INFORME DEL EQUIPO DE EXAMINADORES

COMITÉ DE JUECES: EVALUACIÓN E INFORME FINAL

AL JURADO

JURADO: SELECCIÓN DE GANADORES

·PNC-SP: · GANADORES

· DISTINCIONES

CONFERENCIAS Y SEMINARIOS DE LOS SERVICIOS GANADORES

INFORME DE RETROALIMENTACIÓN A SERVICIOS QUE NO CONTINÚAN

INFORME DE RETROALIMENTACIÓN A FINALISTAS Y GANADORES

El compromiso de hacer las cosas bien 5.1 Funcionamiento Operativo El Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos es convocado y administrado por el Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública. El Centro Nacional de la Productividad y la Calidad (CNPC) actúa como organismo técnico de apoyo para la formulación de documentos e instrumentos relativos al PNC-SP; capacitación; y la gestión del proceso de evaluación, hasta la determinación de los ganadores. Es importante destacar que toda la información entregada por los participantes al postular al PNC-SP es manejada con estricta confidencialidad en todos los procedimientos administrativos y en la actuación de los examinadores del Premio. Adicionalmente, un código de ética regula la actuación de los Examinadores, Jueces y Jurado. 5.2 Examinadores Los examinadores son especialistas en el área de calidad, provenientes de diferentes disciplinas, ya sea del ámbito público, privado o académico. Las obligaciones de los examinadores son las de evaluar estrictamente, de acuerdo a los criterios del PNC-SP, los Informes de Autoevaluación Técnica de los participantes del proceso, emitir sus observaciones y comentarios en una reunión de consenso, participar en los equipos que visitarán en terreno a los pre-seleccionados y redactar los Informes de Retroalimentación para los postulantes. 5.3 Jueces El Comité de Jueces estará integrado por siete (7) Examinadores que se destaquen por su experiencia y conocimiento. Tiene como función supervigilar el proceso de evaluación en general, seleccionar los postulantes que serán visitados en terreno y presentar informes para apoyar las decisiones del Jurado. El Comité de Jueces recibirá del equipo de examinadores los reportes de consenso generados después de las reuniones del mismo nombre, donde se establecen las fortalezas y áreas de mejoramiento del postulante, además del puntaje otorgado por los examinadores. Después de las visitas en terreno, sugerirán y presentarán sus recomendaciones al Jurado para que éste seleccione aquellos participantes que sean merecedores del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos o de una Distinción a la Calidad. ·



Públicos 1999

Bases 1999

Bases 1999

El compromiso de hacer las cosas bien Los jueces y examinadores serán seleccionados por el Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública y el Centro Nacional de la Productividad y la Calidad, mediante un concurso público abierto. Este será resuelto por una comisión integrada por dos representantes del Comité y dos representantes del Centro. Los jueces permanecen en su cargo durante dos años y se renuevan a razón de dos integrantes por año. Los nuevos jueces son elegidos por el Comité de Jueces en funciones de una lista propuesta por la misma comisión que resuelve el concurso para Jueces y Examinadores. Los Examinadores se renuevan anualmente. 5.4 Jurado Tiene como misión seleccionar a los ganadores de las Distinciones a la Calidad y del Premio. Eventualmente podrá declarar desierta una o varias categorías. Esta instancia está constituida por siete personas de reconocido prestigio que garantizan criterios de objetividad, transparencia y ecuanimidad en el cumplimiento de sus funciones. También es la instancia que velará por el respeto de las bases de postulación y el Código de Ética, por el cual deberán regirse los examinadores y jueces. Ellos serán los encargados de resolver cualquier queja vinculada a temas ajenos al contexto técnico. El Jurado determina, al momento de constituirse, su forma de funcionamiento a través de un reglamento interno y simultáneamente, elige a su Presidente. Los integrantes del Jurado permanecen un año en sus funciones y pueden ser reelegidos. En caso de renuncia o de impedimento de alguno de ellos, son reemplazados con el mismo procedimiento con que fueron designados. En su reglamento interno, el Jurado establece una forma de rotación, de manera de asegurar su renovación gradual y la continuidad de su funcionamiento. El Jefe de la División de Modernización actúa como Secretario del Jurado. El Jurado estará compuesto por las siguientes siete (7) personas, designadas por el Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública. 1) Un Presidente del Jurado del Premio Nacional a la Calidad de las Empresas. 2) Un parlamentario. 3) Un académico destacado. · • 21 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

4) Un empresario del mundo de las comunicaciones.


5) Un Presidente de la ANEF.

6) Un dirigente del sector empresarial.

7) Un ex-Ministro de Estado.

5.5 Premios El Jurado podrá entregar distinciones a la calidad aquellos postulantes que puedan mostrar actividades destacadas en cada uno de los siguientes criterios de evaluación: satisfacción del usuario, desarrollo de las personas y la organización, y planificación. Se asignará el Premio Nacional a la calidad de los Servicios Públicos al postulante que presente una evaluación global muy meritoria, que esté, evidentemente, por encima de una distinción a la calidad, señalándolo como referente de los servicios o unidades regionales restantes en materia de gestión de calidad. 5.6 Código de Normas Éticas para Jueces y Examinadores En beneficio de las altas normas de servicio público y de conducta ética, los miembros del Comité de Jueces y Examinadores se comprometen a: 1. Mantener sus principios profesionales en el cumplimiento de sus responsabilidades definidas

por la administración del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos. 2. Desempeñarse con profesionalismo, respeto por la verdad, esmero, equidad y responsabilidad. 3. No representar intereses propios o ajenos directa, o indirectamente, que se contrapongan, o

pudieran estar en conflicto con los propósitos y objetivos del proceso del premio. 4. Salvaguardar la confidencialidad de todas las informaciones obtenidas en los procesos del

juzgamiento y evaluación de los postulantes al premio. 5. No aceptar contratos, comisiones o consideraciones económicas de los servicios participantes

en el premio, que en cualquier forma puedan dañar o influenciar el proceso del premio o su integridad, tanto en el presente como en el futuro.

6. No satisfacer ningún interés particular en el cumplimiento de sus obligaciones, incluyendo

la examinación de un postulante del cual sean empleados o con el cual exista o se anticipe tener un convenio de consultoría.


Bases 1999


7. No servir de examinador de un competidor directo de un servicio postulante al premio del cual se sea funcionario o con el que se tenga un convenio de consultoría.

8. Abstenerse de establecer comunicaciones con postulantes para obtener o entregar

información adicional. Toda comunicación necesaria es canalizada a través de las propias instancias que la organización del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos posee.

9. No difundir información que pueda comprometer la integridad y transparencia del proceso

del premio o de sus decisiones.

10. No participar como jueces o examinadores de postulantes que tengan, hayan tenido o anticipen tener en el futuro próximo una relación profesional, jurídica, económica o personal. En tal sentido, deben poner en conocimiento de la administración del premio cualquier conflicto de intereses que, ante la asignación de una tarea de evaluación específica, se les presente.

Los integrantes del Comité de Jueces y Examinadores adquieren el compromiso de esforzarse para lograr el avance y desarrollo del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos, y de ayudar a estimular a los servicios a mejorar su calidad y eficiencia. ·



Públicos 1999


Yo felicito a todos los Servicios Públicos que se

presentaron al Premio, especialmente a los que ganaron.

Sigamos por este camino, de cumplir una labor de bien, y,

reitero, para los más humildes de nuestro país, porque

cada chileno que llega a una ventanilla, cada chileno que

acude a un Servicio no solamente quiere que resuelvan

sus problemas, sino también que lo acojan, que lo

respeten y le den un buen trato. Y eso es lo que ustedes

están haciendo.

Podemos mejorar mucho más, y lo vamos a hacer.

Tradicionalmente este tipo de ceremonias o de premios,

forman parte de las actividades del sector privado, pero

hoy día quisimos dar un testimonio y una muestra de

respeto a la dignidad de las funciones de los servidores

públicos del país. Ese es el profundo significado de esta

ceremonia.

Muchas gracias queridas amigas y amigos

Fragmentos del discurso de S.E. el Presidente de la República, don Eduardo Frei Ruiz-Tagle, durante la ceremonia de premiación, primera versión Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos, octubre de 1998.



GUÍA PARA PREPARAR EL INFORME DE AUTOEVALUACIÓN TÉCNICA



Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 3.1 PRESENTACIÓN Y RECOMENDACIONES La Segunda Parte de este texto contiene la Guía con las referencias necesarias para desarrollar el Informe de Autoevaluación Técnica y va precedida de algunas recomendaciones básicas. 1.1 Presentación El Informe de Autoevaluación Técnica está estructurado sobre la base de criterios y subcriterios que tienen el propósito de enfocar la atención de los servicios públicos hacia aquellos principios inspiradores de la gestión pública moderna orientados a la satisfacción del usuario mediante el mejoramiento continuo de los servicios y la superación constante de las capacidades de los funcionarios. Dentro de esta perspectiva, se espera que los servicios, los examinadores, jueces y el jurado consideren tres aspectos fundamentales: Resultados Globales de la Gestión de los Servicios. Satisfacción de los Clientes Internos (Funcionarios) y Externos (Usuarios). Nivel de Calidad de Vida al Interior del Servicio. El Premio no es un certificado de calidad de un producto o servicio*. Es un reconocimiento a la gestión integral de un servicio público o unidad regional. La presente guía es una ayuda para los participantes en el Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos, como para aquellas instituciones interesadas en aprender acerca de gestión moderna de la calidad. Facilita efectuar una evaluación de la gestión de calidad que desarrolla un servicio y/o a conocer sus fortalezas y debilidades cuando se trate de una implementación a futuro. 1.2 Recomendaciones generales Las recomendaciones que a continuación se presentan son una ayuda para la preparación del Informe de Autoevaluación Técnica. El formato del Informe de Autoevaluación Técnica estará disponible en la Secretaría del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos. • Realice una lectura general de los criterios y subcriterios antes de iniciar la preparación del

Informe, de modo de lograr una visión integral del trabajo a realizar. Responda en forma breve y concisa, utilizando un estilo directo.

· • 26 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien Desarrolle las respuestas en forma autocontenida, de modo que no dependa de información dada en otro subcriterio. • Si no puede evitarlo, dé la referencia del subcriterio que contiene la información

complementaria. • Para responder el Criterio 8 (Resultados), es recomendable el uso de gráficos y tablas, para

visualizar niveles comparativos. Cuando muestre tendencias incluya indicadores anuales de cada una, de los últimos 3 años.

• Dado que la gestión de calidad es un tema transversal que cruza todas las actividades del

servicio, considere la relación y consistencia entre criterios relacionados. Por ejemplo: 3.3 Capacitación y Entrenamiento del Personal y 4.1 Planificación Estratégica* de las Metas y Procesos Asociados, debieran ser coherentes.

• Es importante tener presente que hay un límite máximo de 100 páginas para el desarrollo de

las respuestas a los 8 criterios. Sin embargo, pueden adjuntarse 30 páginas más, con anexos. 1.3 Antecedentes Generales del Servicio. Antes de responder los criterios de evaluación, el servicio debe entregar, resumidamente, la siguiente información básica: a) Breve historia del servicio b) Rubro y Misión c) Forma general de organización (organigrama) d) Procesos principales y lugares donde se llevan a cabo e) Número de funcionarios f) Factores clave del servicio* 3.2 CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL PNC-SP Cada criterio corresponde a un concepto técnico de la gestión moderna de las organizaciones que, mirados en conjunto, constituyen un modelo de gestión de calidad conducente a un enfoque claro de los problemas correspondientes a su área de aplicación -por ejemplo, planificación- y que debe ser desplegado a través de toda la organización para obtener los mejores resultados posibles. Los criterios están divididos en subcriterios y en éstos se indican áreas de análisis. Guía 1999 · • 27 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 2.1 Criterios, Subcriterios y Áreas de Análisis 1. Liderazgo y Compromiso de la Dirección

Este criterio examina cómo los máximos responsables del Servicio o Unidad Regional4

están involucrados en crear condiciones, asignar recursos para el logro de sus metas de calidad, sostener y apoyar sus valores y en conducir a la organización hacia la excelencia. Es decir, se analiza el nivel de compromiso y la visión de la dirección en el diseño de una gestión de calidad, incluyendo la práctica de valores, y acciones concretas. 1.1 Liderazgo de la Dirección

(a) Refiérase a la forma en que los máximos responsables de la organización conciben, enfocan y

diseñan los procesos integrando la calidad, con el objeto de desarrollar un sistema orientado a sustituir una cultura administrativa - que destaca el cumplimiento de los procedimientos - por una cultura de calidad ligada a la obtención de resultados y a la satisfacción de los usuarios.

(b) Señale los rasgos de innovación e involucramiento de los máximos responsables en la gestión

de calidad. (c) Señale las acciones concretas que realizan los máximos responsables (y el tiempo que

dedican a ellas) para dar seguimiento confiable a la implantación del sistema de calidad integral*y al despliegue de sus objetivos en toda la organización; describa la forma en que ayudan a las unidades, divisiones y/o departamentos a implementarlo; indique cómo es evaluada la participación de los directivos y si ésta ha aumentado.

(d) Refiérase a los mecanismos formales establecidos por la dirección para responder rápida y

satisfactoriamente a las iniciativas del personal. (e) Señale cómo las jefaturas motivan a todos los empleados para identificar a sus clientes

internos y externos (compañeros de trabajo y usuarios, respectivamente) y a sus proveedores* tanto internos como externos; describa cómo resaltan la importancia de los vínculos con los usuarios.

_______________________________

4 Para efectos de simplificación, el término 'unidad regional' incluye a los establecimientos de salud (Hospitales, Centros de Referencia de Salud, etc.)



1.1 Valores de la organización (a) Demuestre la vigencia de los Principios del Servicio Público. Refiérase a la vigencia de valores

adicionales a los establecidos en dichos principios, como la no discriminación por razones de género, personas con discapacidad, edad, raza u otras.

(b) Refiérase a las actividades planificadas para la comunicación, aceptación y posterior

reforzamiento de los valores; indique cómo se evalúan los avances en este aspecto. (c) Relacione los valores de la organización con la misión y las políticas operacionales vigentes.

Demuestre cómo estos aspectos son coherentes y cómo apuntan hacia la identificación y (d) satisfacción de las expectativas de los usuarios. (e) Indique los mecanismos mediante los cuales la dirección reconoce el aporte de los

trabajadores5 -individuales o en equipo- en relación a la calidad.

1.1 Gestión para lograr calidad

(a) Refiérase a las políticas y/o prácticas clave aplicadas para involucrar a las jefaturas de los

diferentes estamentos administrativos y a los representantes de los empleados en la gestión y supervisión de la calidad; señale los roles y las responsabilidades en cada nivel. Describa las políticas aplicadas para promover la cooperación entre jefes, mandos medios y funcionarios en general.

(b) Indique cómo los máximos responsables, jefes y mandos medios apoyan el logro de las metas

de calidad a través de todos los niveles de la organización; señale los mecanismos para apoyar a las unidades que no están alcanzando un rendimiento de acuerdo a lo planificado.

(c) Describa los indicadores clave utilizados para evaluar la efectividad de los enfoques aplicados

para integrar la calidad a la gestión cotidiana y a las relaciones dirección-funcionarios; indique cómo la evaluación es usada para mejorar los enfoques.

______________________________

5 Para evitar el uso repetitivo de la palabra 'funcionarios', utilizaremos como sinónimos los términos 'empleados' y

'trabajadores'. · • 29 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 1.4 Relaciones con otros servicios e instituciones (a) Indique cómo los máximos responsables establecen relaciones de cooperación, a nivel

nacional e internacional, con otros servicios o instituciones externas (empresas, fundaciones, ONG, etc.) y si se realizan actividades conjuntas de mejoramiento.

(b) Refiérase al liderazgo externo de sus directivos e indique cómo la institución ha contribuido al

mejoramiento de los procesos de otras Instituciones Públicas, tanto a nivel de políticas como de acciones concretas.

2. Satisfacción del usuario

Este criterio examina el conocimiento y la habilidad del servicio o unidad regional para detectar y satisfacer las expectativas y necesidades del usuario. Se examinan los procesos actuales destinados a conocer al usuario y sus necesidades y la percepción pública de los servicios entregados. Se consideran también, los esfuerzos para crear un ambiente que privilegie la orientación al usuario y facilite el compromiso de los funcionarios con los objetivos estratégicos del servicio o unidad regional.

2.1 Requerimientos y expectativas de los usuarios (a) Describa los mecanismos que utiliza sistemáticamente para conocer los requerimientos y

expectativas (presentes y futuras) de cada uno de sus tipos de usuarios (actuales y potenciales). Señale si dichos mecanismos permiten detectar requerimientos específicos por género, edad, discapacidad u otros.

(b) Indique la metodología (frecuencia, duración, confiabilidad, fuentes) con que se recaba la

información de los usuarios, incluyendo quejas y sugerencias.

2.2 Gestión de las relaciones con los usuarios (a) Refiérase a los tipos de relación entre la organización y los usuarios.

Indique cómo el Servicio o Unidad Regional determina los factores más importantes para la creación y mantención de relaciones con los usuarios y cómo desarrolla estrategias y planes para mejorar dichas relaciones. Describa los factores mencionados y señale cómo las estrategias se hacen cargo de las expectativas básicas de los usuarios; de las oportunidades de enriquecer la relación de los Servicios con los usuarios; de la entrega de información al usuario que asegure que las expectativas sean adecuadas a los programas, a los servicios y a la relación misma; de los roles de todos los empleados que tienen contacto directo con los usuarios, sus necesidades técnicas y de infraestructura.

· • 30 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios

El compromiso de hacer las cosas bien Públicos 1999

(b) Describa los medios que aseguran a los usuarios el fácil acceso para plantear sus

requerimientos, consultas, reclamos e inquietudes y la manera en que se les responde y/o se les mantiene informados del avance de la resolución de sus planteamientos. Refiérase al proceso de manejo de los planteamientos de los usuarios, cómo se garantiza la respuesta oportuna y eficaz de todos ellos y cómo la información obtenida de dichos planteamientos es agregada y analizada para su uso en el mejoramiento de productos, servicios y procesos del servicio o unidad regional.

(c) Describa actividades de la institución especialmente dirigidas a los funcionarios que

habitualmente tienen contacto directo con los usuarios en las siguientes áreas: capacitación y desarrollo profesional, incentivos, conocimiento de los programas y servicios de la institución.

(d) Indique los mecanismos que aplican los funcionarios para: anticipar y solucionar problemas

o fallas de los diferentes sistemas; señale cómo se determina su habilidad para la relación con los usuarios y el tipo de decisiones que están autorizados a tomar; refiérase a la actitud moral de estos trabajadores y a los reconocimientos y premios vigentes.

2.2 Estándares de servicio y compromiso con los usuarios

(a) Describa los estándares específicos (reglas claras y medibles respecto a tiempos de espera, tiempo de respuesta y otros) establecidos para la interacción entre el personal con trato directo con usuarios y éstos.

(b) Indique los métodos para determinar, registrar, analizar y mejorar los estándares

mencionados en (a), a partir del conocimiento de los usuarios y señale quiénes (cargos) participan en el establecimiento y actualización de dichos estándares; señale cómo participan los usuarios.

(c) Refiérase a los mecanismos de verificación del cumplimiento de los estándares.

(d) Indique si respecto a los estándares de servicio se realizan comparaciones con

organizaciones similares (eventualmente, benchmarking*). Guía 1999 Guía 1999 • 31 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 2.3 Sistemas de medición de satisfacción del usuario

(a) Señale los mecanismos que utiliza sistemáticamente para conocer el grado de satisfacción e insatisfacción de sus usuarios en relación a los diferentes servicios que su organización les ofrece (antes, durante y después del servicio o prestación), así como su grado de satisfacción comparado con organizaciones nacionales y extranjeras con procesos similares. Por ejemplo, respecto a: accesibilidad de los servicios, equidad y cortesía, confiabilidad de los servicios, infraestructura adecuada, prestación de servicios y tiempos de respuesta, capacidad de respuesta y flexibilidad a la hora de satisfacer las necesidades del usuario, nivel de efectividad del servicio, garantías y compensaciones ofrecidas, desarrollo y mejoramiento de productos y servicios.

(b) Presente algunas pruebas de que su organización efectivamente satisface los

requerimientos de sus usuarios (cifras, certificaciones, premios, reconocimientos, etc.) y, en particular, que garantiza el acceso en igualdad de condiciones por género, discapacidad, edad, raza u otras.

3.3 Desarrollo de las personas y la organización

Este criterio examina los esfuerzos realizados por la organización para crear un ambiente que privilegie la participación de los funcionarios, el despliegue de su creatividad, la interacción de cooperación y colaboración en el mejoramiento de los procesos y de la entrega final de servicios, incluyendo los esfuerzos (cursos, capacitación, entrenamiento y re-entrenamiento) para potenciar y desarrollar las capacidades de sus funcionarios. Además, considera el estado de las relaciones laborales -incluyendo a las organizaciones formales de los funcionarios-, el nivel de compromiso de éstos con la institución y los niveles de seguridad* laboral.

3.1 Gestión del personal y relaciones laborales

(a) Presente información sobre prácticas, sistemas y mecanismos e indicadores que se aplican para promover la participación del personal en el logro de los objetivos de calidad orientados al usuario, en el marco del sistema de mejoramiento continuo, de manera formal e informal, individual y por equipos, en toda la organización.

(b) Indique la política de personal respecto a selección, ingreso, promoción y desvinculación.

(c) Indique los mecanismos utilizados en la gestión del personal para motivar e incrementar la

responsabilidad, autoridad y capacidad para innovar o aportar ideas. · • 32 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999


(d) Indique, ejemplificando, cómo se han mejorado las relaciones dirección-personal y refiérase a los planes desarrollados para el mejoramiento continuo de éstas.

(e) Refiérase específicamente a las relaciones con las organizaciones formales de

funcionarios y a su incorporación a los procesos de modernización y gestión de calidad.

3.2 Políticas de reconocimiento al desempeño

(a) Refiérase a las políticas o prácticas de reconocimiento vigentes en la institución.

Señale si existe algún tipo de entrenamiento de los jefes para otorgar reconocimientos. (b) Señale los métodos aplicados por el servicio o unidad regional para medir el

desempeño individual y por equipos de trabajo, considerando la contribución aportada por los trabajadores a los objetivos y metas de calidad; cómo se reconoce dicho desempeño en todos los niveles de la organización y qué participación explícita tienen los jefes.

(c) Describa las formas de participación del personal en la definición de los indicadores

para medir el desempeño y en la ponderación de las formas de reconocimiento. (d) Indique la importancia relativa conferida al cumplimiento o a la superación de las metas

de calidad respecto a otras metas del Servicio o Unidad Regional; compare los reconocimientos por calidad con los otorgados por otros logros.

(e) Señale si existe algún mecanismo para reconocer a aquellos funcionarios que

destaquen por su vocación de servicio. (f) Refiérase a los métodos de evaluación (análisis) de la efectividad de las políticas de

reconocimiento (efecto positivo o negativo producido por su aplicación: por ejemplo, aumento de la participación de los funcionarios, del compromiso con el servicio, etc.) y describa el sistema de mejoramiento que se aplica.



Públicos 1999


3.3 Capacitación y entrenamiento del personal

(a) Describa los mecanismos e instrumentos de inducción, formal e informal, que posee la organización.

(b) Describa las modalidades con que la organización imparte capacitación y educación a

su personal para lograr una participación informada y eficaz. Indique la metodología mediante la cual se determina qué capacitación debe darse en todos y cada uno de los niveles del personal (directores, jefes, profesionales y técnicos, empleados) y cómo el sistema de capacitación se integra y es coherente con los objetivos estratégicos del servicio o unidad regional y de desarrollo de las personas.

(c) Describa en qué instancias y cómo se elaboran los correspondientes programas de

capacitación. Indique si se considera la posibilidad de contenidos o formas de organización que favorezcan la participación en forma igualitaria por género, discapacidad, edad, raza u otras.

(d) Adjunte el Programa de Capacitación para el presente año. Indique los cursos que

tengan relación directa con los temas de la calidad y la modernización, ofrecidos en los últimos tres años; indique él (o los) estamento(s) al que fue(ron) dirigido(s).

(e) Señale los métodos e indicadores clave para evaluar la eficiencia, efectividad y el

impacto del proceso de capacitación a nivel individual, grupal y de la organización y qué sistema de retroalimentación se utiliza para mejorarlo.

3.4 Promoción de igualdad de oportunidades

a) Refiérase a las medidas tomadas o en estudio para facilitar el trabajo y el desempeño de mujeres, jóvenes, minorías étnicas, personas con discapacidad u otras personas que laboren en la institución, para evitar cualquier discriminación que pudiera afectarles. Describa, en general, las actividades desarrolladas por el servicio para contribuir a la igualdad de oportunidades.

3.5 Nivel de compromiso del personal con los objetivos institucionales

(a) Describa las iniciativas que el servicio o unidad regional ha implementado para incrementar, en todo el personal, la responsabilidad, la vocación de servicio, las atribuciones, la capacidad de innovar o aportar ideas, la formación de equipos de trabajo u otras formas de contribuir al logro de los objetivos de calidad. Señale indicadores al respecto.



(b) Señale cómo la organización planifica, mide y mejora la administración y el grado de participación del personal en todos los niveles.

(c) Describa cómo las jefaturas diseñan o rediseñan los procesos de trabajo de modo que el

personal del área correspondiente pueda participar aportando su experiencia e iniciativa tanto en el diseño de los nuevos procesos como en el mejoramiento de los procesos vigentes.

(d) Refiérase a los mecanismos de movilidad, flexibilidad y reentrenamiento que apoyan el

desarrollo y preparación del personal en relación a los cambios tecnológicos, la modernización, el mejoramiento de la productividad, rediseños* en el proceso de trabajo y la variedad en las tareas.

3.5 Satisfacción del personal y calidad de vida al interior de la organización

(a) Mencione servicios, facilidades y oportunidades que la organización ofrece a los

trabajadores (asesorías, programas de asistencia, recreación, cultura, educación no relacionada con el trabajo, etc).

(b) Indique cómo los aspectos de bienestar (salud, seguridad y satisfacción de condiciones

ergonómicas) se incluyen en los procesos de la calidad. Presente indicadores en uso. (c) Indique las políticas vigentes para propiciar un ambiente interno de justicia, equidad y

bienestar. (d) Describa el mecanismo utilizado para medir el nivel de satisfacción y motivación de los

empleados. 3.6 Seguridad y prevención de riesgos

(a) Señale el nivel de cumplimiento de aspectos legales como la existencia de un comité

paritario, reglamento interno y otros. (b) Describa la política de seguridad en los procesos de servicios que posee la institución. (c) Señale la existencia de personas en distintos estamentos con responsabilidades definidas

en el tema de la seguridad de los procesos. • 35 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999


(d) Describa el Plan de Acción Preventivo al interior del servicio o unidad regional. (e) Señale el Control Operativo de los planes antes mencionados, haciendo alusión a la forma

de medir el grado de avance de los planes trazados y cómo esta información es utilizada para retroalimentar la operación.

(f) Señale la existencia de indicadores de calidad y efectividad del trabajo preventivo.

4. Planificación

Este criterio examina los procesos de planificación realizados por el Servicio o Unidad Regional para definir y lograr los objetivos estratégicos, operativos y financieros que se ha propuesto, según la orientación de las políticas más generales vigentes. Se incluye además, el proceso de generación de los planes a corto, mediano y largo plazo, relacionados con el mantenimiento o mejoramiento de los servicios entregados. 4.1 Planificación estratégica de las metas y procesos asociados a su logro

(a) Describa cómo se define y determina los grupos-objetivos de usuarios de la organización. (b) Presente la misión, visión y objetivos generales priorizados de la organización para lograr

altos niveles de calidad en su ámbito de actividades, para cada objetivo general, incluyendo los referentes a calidad; presente los indicadores y sistema de medición para evaluar su cumplimiento.

(c) Describa su proceso de planificación. (d) Describa cómo la planificación articula coherentemente la misión y los factores clave del

servicio con sus objetivos estratégicos y metas de mejoramiento continuo.

__________________________6 Número de accidentes ocurridos en el Servicio en 1 año por cada 100 trabajadores. En guía del año pasado el Subcriterio 3.7 "Seguridad y Prevención de Riesgos", consignó 7 ítems. Ahora se omite ítem relativo a tendencia de Tasas de Accidentabilidad y de Riesgo, que corresponden a los pies de página Nº6

7 Días perdidos en el año por cada 100 trabajadores (D.L. 173, Ley 16.744).



(e) Indique en qué forma y medida participan en la elaboración de la planificación estratégica

los funcionarios, los usuarios y los proveedores. (f) Señale cómo el servicio o unidad regional obtiene los datos e información provenientes de

la propia organización, del entorno, de los usuarios y de los proveedores que son considerados en la elaboración de la planificación estratégica.

4.2 Planificación operativa (a) Describa el proceso y el sistema de planificación operativa global del servicio o unidad

regional y de cada una de sus unidades y/o departamentos; indique cómo se integran e interrelacionan entre sí.

(b) Describa los mecanismos utilizados para desplegar los objetivos, incluidos los de calidad,

en la organización y cómo se integran los factores de satisfacción clave de los usuarios a los planes operativos del servicio.

(c) Presente los principales programas, presupuestos (resumen), responsables (cargos),

fechas y resultados esperados medibles que incluyen los planes operativos; indicar los métodos, responsables (cargos) y la frecuencia para evaluar los avances.

(d) Describa cómo se garantiza el alineamiento y coherencia de los planes y metas

desplegados. (e) Enumere los principales cambios que se esperan en el funcionamiento de la organización

como consecuencia de la ejecución del plan operativo de calidad. 4.3 Sistemas de seguimiento y evaluación (a) Refiérase a las principales fortalezas y áreas de mejoramiento que el servicio o unidad

regional haya detectado y cómo son consideradas en la planificación a corto y largo plazo. (b) Señale el tipo de información referencial que utiliza la organización para comparar sus

prácticas de planificación estratégica y operativa con las mejores prácticas nacionales e internacionales.

(c) Explique cómo se evalúa y mejoran continuamente los planes estratégico y operativo así

como el proceso mismo de planificación para la calidad. Guía 1999 • 37· Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

El compromiso de hacer las cosas bien 5. Gestión de la Calidad de los Servicios y/o Productos Entregados

Este criterio examina los procesos sistemáticos utilizados por el servicio o unidad regional para asegurar la calidad de sus distintos programas, productos y servicios. Se evalúa además, el control de dichos procesos y su mejoramiento continuo, de modo de asegurar la entrega de servicios y/o productos (o el cumplimiento de programas) que satisfagan al usuario y el uso eficiente de los recursos de la institución. 5.1 Diseño de productos (programas) y servicios de calidad

(a) Describa el sistema de diseño, rediseño e introducción de nuevos productos y/o servicios

que la organización ofrece a sus usuarios, y refiérase a los procesos que lo hacen factibles.

(b) Explique cómo las necesidades de los usuarios se transforman en características del

producto y/o servicio y éstas, a su vez, en las condiciones estándares de provisión de los mismos. Al referirse a las necesidades de los usuarios señale cómo las considera según género, discapacidad, edad, raza u otras.

(c) Describa los métodos e indicadores con que el servicio o unidad regional evalúa la forma

de diseñar sus programas, productos y servicios y cómo mejora continuamente. (d) Describa la forma en que la organización prioriza sus metas en relación al mantenimiento y

mejoramiento de la calidad de sus productos y/o servicios o en cuanto al desarrollo de sus programas.

5.2 Gestión y mejoramiento continuo de los procesos principales8

(a) Describa brevemente los procesos más importantes de la organización y la forma en que

éstos fueron determinados. (b) Describa los indicadores clave que la organización aplica para medir niveles y tendencias

de mejoramiento en eficacia, eficiencia y calidad en sus procesos principales. __________________________________

8 Se entiende por «procesos principales» una secuencia o interrelación de actividades realizadas para cumplir los objetivos

para los que fue creada la institución y que se concretan en productos o servicios destinados directamente al usuario. También se puede describir un proceso principal como aquél que genera un producto o servicio principal. Por ejemplo, en salud, el proceso que conduce a la atención del usuario es un proceso principal; en la Tesorería General de la República, son procesos principales la recaudación y la devolución de impuestos. • 38 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999


(c) Describa el método de identificación de debilidades en los procesos y los métodos

aplicados en su mejoramiento efectivo. (d) Refiérase a las metas planteadas con respecto al mejoramiento de la descentralización y la

desconcentración. (e) Describa los procedimientos de estandarización de los cambios generados por el

mejoramiento (f) de los procesos; refiérase al tipo de entrenamiento que se da como apoyo para que los

funcionarios contribuyan en la determinación de los nuevos estándares; indique cómo se asegura el desarrollo tecnológico y administrativo generado.

5.3 Gestión y mejoramiento continuo de los procesos en áreas de apoyo9

(a) Describa brevemente los principales procesos de las áreas de apoyo. (b) Refiérase al diseño, gestión y mejoramiento de los procesos de las áreas de apoyo

enfocados a la satisfacción de los requisitos de los clientes internos y externos. (c) Describa cómo son consideradas las áreas de apoyo en las actividades de mejoramiento

continuo del servicio o unidad regional. Explique la complementariedad de los resultados del proceso de calidad en estas áreas con el logro de las metas de calidad integral de todo el servicio o unidad regional.

(d) Señale las políticas y sistemas de mejoramiento continuo orientadas hacia la calidad

integral vigentes en estas áreas. (e) Refiérase a los principales indicadores, su medición y seguimiento referentes a los

procesos en las áreas de apoyo (Administración, Finanzas, Contabilidad, Compras, Tesorería, Personal, Proyectos, Planificación, Investigación, Desarrollo, etc.).

5.4 Gestión de la calidad de los proveedores

(a) Describa los principales proveedores de la organización. (b) Describa los mecanismos por los cuales la organización informa a sus proveedores respecto

del diseño, las especificaciones y el nivel de calidad

_________________________9 Labores de contabilidad,adquisiciones, informática, etc..



de los productos o servicios solicitados; indique cómo se evalúa y asegura la calidad de los procesos de los proveedores.

(c) Señale el modo (indicadores), frecuencia y responsable (cargo) de la evaluación y el desarrollo de los proveedores hacia procesos de calidad.

(d) Exponga brevemente las políticas o criterios que el servicio o unidad Regional maneja con

respecto al número de proveedores y cómo apoya y reconoce el desarrollo de éstos hacia un sistema de mejoramiento continuo. Presente datos acerca de los recursos, planes, programas y proyectos al respecto.

(e) Describa los mecanismos que utiliza la institución para asegurar la transparencia y la no-

discriminación en la gestión de la relación con sus proveedores. 6. Información y Análisis

Este criterio examina la efectividad, alcance, validez, análisis y utilización de los datos e información considerados en la gestión del servicio o unidad regional. Determina cómo éstos son pertinentes al tipo de institución y a sus propósitos, y si permiten mejorar permanentemente los procesos para alcanzar la satisfacción del usuario, el bienestar del personal y una óptima utilización de los recursos disponibles. 6.1 Datos y fuentes (a) Describa los criterios aplicados para seleccionar la información y los datos incluidos en el

sistema de información utilizados en la planificación, gestión y evaluación de los procesos de calidad.

(b) Señale y caracterice (fuente, alcance, rol asignado en la gestión) el tipo de datos e

información utilizados en relación a sus usuarios, a sus operaciones internas, a la satisfacción de usuarios y al desempeño mismo de la organización; enumere otros datos incluidos en el sistema de información. Indique si estos datos se encuentran desagregados por género, discapacidad, edad, raza u otras.

(c) Mencione los métodos y técnicas aplicados para asegurar la confiabilidad, acceso rápido,

estandarización, consistencia y actualización de la información; indique si se utiliza algún software especial.



(d) Describa los mecanismos y medios de comunicación interna del servicio o unidad regional (cartas, charlas, diarios murales, boletines, revistas, etc.).

(e) Explique cómo se evalúa y cómo se mejora el sistema de información de la organización.

6.2 Alcances y gestión de la información (a) Describa la metodología de análisis que se aplica sistemáticamente a los datos y a la

información registrada en el sistema de información. (b) Indique cómo se analizan y utilizan, los datos e información respecto de las necesidades y

requisitos de los usuarios, así como de la satisfacción que entregan sus productos y servicios.

(c) Indique cómo se utilizan los datos para mejorar los procesos y para reaccionar

solucionando quejas de los usuarios (complemente lo respondido en 2.4(c)). (d) Describa los indicadores mediante los cuales se obtiene información para apoyar la toma

de decisiones para prevenir problemas. (e) Indique la forma y frecuencia en que se utilizan los datos e información respecto de las

operaciones clave de la organización y de los resultados financieros, en cuanto insumos de retroalimentación del sistema de mejoramiento continuo.

(f) Señale cómo se analizan y utilizan los datos e información referentes al personal del

servicio o unidad regional y la forma en que se traducen en indicadores, mediciones, manejo de información y toma de decisiones.

6.3 Documentación (a) Describa los sistemas empleados para documentar los cambios introducidos en los

procesos y reemplazar los documentos obsoletos; indique cómo se registran y difunden los conocimientos y tecnologías que el servicio o unidad regional ha asimilado y desarrollado respecto a sus procesos de aseguramiento, evaluación y mejoramiento de la calidad.

(b) Señale qué tipo de actividades abarcan los sistemas de documentación y cómo se utilizan

para apoyar el aseguramiento y mejora de la calidad así como para difundir el uso de normas en la organización.



Públicos 1999


(c) Refiérase al rol del sistema de información con respecto a la capacitación y entrenamiento del personal nuevo.

7. Relación con la Comunidad y el Medio Ambiente

Este criterio examina los esfuerzos de mejoramiento realizados por el servicio o unidad regional en relación a su entorno natural y social. Cómo trabaja por afectar positivamente su entorno y cómo mejora sus distintos procesos para ello. Se incluye el análisis de los distintos esfuerzos realizados para preservar el medio ambiente y la conservación de los recursos, e incluso la conducta ética de la organización traducida en acciones concretas. También se considera la efectividad y transparencia con que el servicio o unidad regional informa a la comunidad de sus actividades. 7.1 Información y percepción de la comunidad (a) Indique cómo la institución informa a la comunidad respecto de los servicios, prestaciones y

productos que se ponen a disposición de los ciudadanos, de sus compromisos de calidad de servicio, su grado de cumplimiento y las compensaciones respecto de incumplimientos en estos aspectos.

(b) Describa los mecanismos, instrumentos y prácticas establecidos para informar a los

ciudadanos acerca de las actividades del servicio o unidad Regional, el uso de los recursos fiscales, y los criterios de decisión en materias de impacto público.

(c) Indique la percepción que tiene la comunidad sobre el servicio o unidad regional y cómo la

organización obtiene información al respecto.

7.2 Protección del medio ambiente y conservación de los recursos (a) Describa la política del servicio o unidad regional para controlar los impactos en el medio

ambiente generados por sus procesos internos y externos. (b) Mencione los modos en que estos impactos son evaluados, las acciones emprendidas para

aminorarlos, los indicadores utilizados para medir su evolución y los resultados obtenidos.

(c) Señale asimismo, las actividades desarrolladas con el fin de dar cumplimiento a las normas y reglamentos ambientales vigentes.


El compromiso de hacer las cosas bien 8. Resultados

Este criterio examina los niveles de calidad y el mejoramiento de la calidad obtenidos en base al análisis de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y del análisis de las distintas operaciones del servicio o unidad regional. Este criterio, además, incluye el análisis de los niveles actuales de los servicios entregados a través de comparaciones con otros proveedores del mismo servicio o servicios similares (benchmarking). 8.1 Resultados en la calidad de los programas, productos y servicios

(a) Refiérase a los resultados de los indicadores clave con que se miden los niveles y

tendencias de la calidad de los productos y/o servicios generados; presente cifras verificables para cada caso y complemente con gráficos de tendencias específicas.

(b) Explique las causas, en el caso de existir niveles o tendencias por debajo de lo que se

considera satisfactorio en la actividad y señale las medidas correctivas aplicadas. (c) Presente los resultados de las mediciones de los estándares de servicio descritos en 2.3. 8.2 Resultados del mejoramiento de la productividad y la calidad en los procesos principales (a) Presente cifras y gráficos de tendencias de los resultados obtenidos en los principales

procesos e indicadores descritos en el subcriterio 5.2, para los tres últimos años; compare los niveles alcanzados con las metas establecidas en la planificación; explique los puntos insatisfactorios y señale las medidas dispuestas para corregir la situación.

(b) Presente los resultados obtenidos de la comparación de desempeño con otras

organizaciones líderes en su actividad, en todas las áreas de evaluación en que se realice dicha comparación.

8.3 Resultados del mejoramiento de la productividad y la calidad en los procesos de las áreas de apoyo (a) Presente los resultados obtenidos, según los indicadores clave, en cuanto a los niveles y

tendencias de desempeño en los procesos de las áreas de apoyo descritos en el subcriterio 5.3, y compare con las metas y objetivos previamente establecidos en la planificación.



Públicos 1999


8.4 Resultados en la calidad de los proveedores (a) Presente los resultados obtenidos en la evaluación de los niveles de calidad, productividad

y efectividad requeridos a los proveedores en las siguientes áreas: recursos humanos, bienes de capital e insumos en general. Describa cómo estos resultados han apoyado el logro de las metas de calidad integral en toda la organización.

(b) Refiérase a los resultados obtenidos con los proveedores en el logro de las metas de

calidad integral en toda la organización (cifras, gráficos, referentes a los tres últimos años). En el caso de resultados insatisfactorios, explique las medidas correctivas implementadas.

8.5 Resultados de la gestión financiera (a) Describa los indicadores clave y presente resultados que demuestren la eficiencia y

productividad de la gestión de los recursos financieros (capacidad de inversión y ejecución presupuestaria, resultado de los recursos de los programas versus el costo de los mismos, etc., según corresponda) mediante gráficos comparativos de, al menos, los últimos tres años; incluya índices y razones apropiadas.

(b) Describa la relación de estos datos financieros con los objetivos del servicio o unidad

regional y con la implementación de su proceso de calidad. 8.6 Resultados de la satisfacción de los usuarios (a) Presente los resultados de los últimos tres años y las tendencias que detectan los

indicadores utilizados en la medición de satisfacción e insatisfacción de sus usuarios (descritos en 2.4) en relación a los diferentes servicios que su institución les ofrece antes, durante y después del servicio o prestación.

(b) Refiérase a los resultados obtenidos en las comparaciones con otras organizaciones

líderes respecto al tema de la satisfacción de los usuarios; comente los resultados adversos, si los hay. Refiérase a las medidas correctivas implementadas en el caso de resultados insatisfactorios.

8.7 Resultados en la satisfacción del personal (a) Presente resultados y tendencias de la evaluación de la satisfacción del personal en su

trabajo y con su trabajo. • 44 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999


(b) Presente las tendencias de los indicadores clave en el ambiente laboral; refiérase por

ejemplo a seguridad, conflictos laborales, encuestas de clima, entre otros. (c) Refiérase a los resultados de las políticas aplicadas en: relaciones laborales,

reconocimiento al desempeño, capacitación, nivel de compromiso con la institución, uso de las atribuciones, capacidad de innovar, formación de equipos de trabajo y otras formas de contribuir al logro de los objetivos de calidad.

(d) Presente resultados de la evaluación de la participación de los directivos en relación al

apoyo que brindan a las unidades, divisiones y/o departamentos en la implantación del sistema de calidad integral.

(e) Presente resultados de los indicadores clave utilizados para evaluar las relaciones

dirección-funcionarios. (f) Presente resultados de evaluaciones del sistema de información y de los instrumentos de

comunicación interna. 3. ASIGNACIÓN DE PUNTAJES Y GUÍAS DE PUNTUACIÓN El puntaje de los diferentes criterios es asignado aplicando tres dimensiones de la evaluación: Enfoque, Despliegue y Resultados.

3.1 Enfoque

Se refiere a los métodos del Servicio, para alcanzar los objetivos señalados en el subcriterio en evaluación. Se consideran los siguientes factores: - si el enfoque es adecuado y efectivo. Las prácticas, herramientas y técnicas utilizadas por

el Servicio en los procedimientos o actividades de un área determinada deben lograr los propósitos u objetivos planteados por el subcriterio

- si el enfoque es aplicado en forma sistemática, integrada y consistente. Se entiende por

enfoque sistemático cuando se trata de un procedimiento o actividad realizada en etapas sincronizadas o consecutivas que es repetitivo y predecible. Al operar genera los resultados para lo cual se realiza y se puede representar mediante un diagrama de flujo. Existe un enfoque integrado cuando sus procedimientos o actividades están interconectados dentro de los procesos o sistemas relacionados y no operan aparte de ellos. Un enfoque consistente es el que consta de procedimientos o actividades que permiten cumplir en forma completa los propósitos para los cuales es aplicado



- si el enfoque incluye ciclos de evaluación y mejoramiento

- si el enfoque está basado en información cuantitativa, objetiva y confiable

- si el enfoque está basado en la prevención. Se evalúa el grado en que el enfoque previene la ocurrencia de problemas o improvisaciones en relación a los objetivos del subcriterio

- si el enfoque utilizado es único e innovador. Se evalúa el aporte al desarrollo de

nuevas prácticas y disciplinas en la Gestión de Calidad y la posibilidad de que sea reconocido como modelo

3.2 Despliegue Corresponde a la extensión en que los enfoques son aplicados en todas las áreas relevantes. Para evaluar el «despliegue» se considera: La aplicación apropiada y efectiva del enfoque en todos los procesos, productos, ubicación geográfica, empleados, clientes y actividades en general. Por ejemplo: Una metodología orientada a medir la satisfacción de los usuarios deberá considerar todos los segmentos relevantes. Si alguno de estos segmentos no está adecuadamente incluido, entonces, el despliegue es sólo parcial. Un plan de capacitación general para funcionarios deberá considerar todos los estamentos para considerar que el despliegue es completo.

3.3 Resultados Se refiere a los efectos obtenidos en los subcriterios evaluados. Se consideran los siguientes factores: - niveles de desempeño - tendencias, amplitud e importancia de los mejoramientos. Relevancia para el Servicio

de los efectos obtenidos - demostración de mejoramiento sostenido y/o desempeño sostenido de alto nivel



- comparaciones con sus propias metas, con las mejores prácticas a nivel nacional e internacional

- evidencias de que los resultados son producto de un enfoque determinado y explicitado

3.4 Clasificación de los Subcriterios y Dimensiones de Puntaje

Los subcriterios de los criterios del Premio se clasifican de acuerdo a la clase de información y/o datos que se espera que el postulante facilite. Considerando las tres dimensiones de la evaluación, los criterios 1 a 7 deben abordarse considerando principalmente las dimensiones «enfoque» y «despliegue» y, el criterio 8, la dimensión «resultados».

Enfoque y despliegue están ligados para enfatizar que las descripciones del enfoque siempre deben implicar un despliegue y que esto debe ser coherente con los requisitos del subcriterio. Aunque las dimensiones de enfoque y despliegue aparecen ligadas en la evaluación de la gestión del servicio, ésta puede reflejar fortalezas y/o áreas para mejoramiento en una o en ambas dimensiones. Esto aparecerá claramente establecido en el Informe de Retroalimentación que reciben los servicios postulantes. Los resultados de un subcriterio dependen de lo que demuestran los datos y tendencias. Sin embargo, el factor «Tendencias, amplitud e importancia de los mejoramientos», está relacionado con cuán amplios y qué tan significativos son los resultados de un postulante. Esto está directamente vinculado con la dimensión de Despliegue. Vale decir, si el mejoramiento de procesos está ampliamente desplegado, deberían aparecer los resultados correspondientes. Así, el puntaje de resultados de un subcriterio es una combinación basada en el desempeño general que considera la amplitud e importancia de los mejoramientos.

a 1999



Públicos 1999 ·


4. GUÍAS DE PUNTUACIÓN Para la asignación de puntajes se aplican las guías de puntuación que se detallan en el cuadro siguiente:

PUNTAJE

ENFOQUE Y DESPLIEGUE

RESULTADOS

0%

• No existen procedimientos estandarizados

ni conocidos. • No hay evidencia que las prácticas

actuales sean efectivas o hayan sido mejoradas.

• No hay evidencia de un enfoque

sistemático. • Se presenta sólo información general y/o

esfuerzos o programas de gestión de calidad aislados.

• No se reportan datos o los

reportados son esencialmente anecdóticos o puntuales.

• Los datos no responden a los

principales requerimientos del subcriterio.

10-30%

• Aparece un enfoque sistemático para

responder a las cuestiones que plantea el subcriterio.

• Se evidencia la existencia de elementos

básicos de gestión de calidad implementados exitosamente.

• Se aplican herramientas técnicas de

registro y análisis de problemas, pero la implantación de correcciones y mejoramiento de los procesos no es sistemática.

• Aparecen actividades que permiten

prevenir problemas y no sólo reaccionar frente a ellos.

• Existen brechas en el despliegue que

impiden lograr los propósitos principales del subcriterio.

• Se han dado solamente los

primeros pasos para identificar tendencias.

• Se reportan algunos datos de

tendencias positivas o de buen rendimiento.

• No se reportan datos relativos a la

mayor parte de las áreas de importancia para el servicio.

40-60%

Existe: • Un enfoque sistemático, bien planificado y

documentado, integrado con otros procesos de la organización y que ha probado ser efectivo para alcanzar los objetivos del subcriterio.

• Una implementación de mejoras sustanciales de calidad en las áreas claves de la organización, con evidencias de haber sido logradas por el enfoque.

• Se reportan tendencias positivas o

de buen rendimiento en las áreas importantes para el Servicio.

• Algunas tendencias y/o desempeños actuales, al ser comparados, resultan iguales o mejores que las mejores prácticas.

• No hay tendencias adversas o de pobre desempeño en áreas importantes para el servicio.



40-60%

• Un mayor énfasis en la prevención de

problemas que en la reacción frente a ellos, con procesos sistemáticos implementados para prevenir su ocurrencia.

• Enfoque innovador con relación a otros servicios.

• Enfoque desplegado en todas las áreas

clave, aunque en estado inicial en algunas.

70-90%

Existe: • Un enfoque sistemático, efectivo y

optimizado -como producto de ciclos de mejoramiento- que responde a los objetivos del subcriterio.

• Un enfoque que muestra un sistema

maduro y con gran integración. • Un enfoque único e innovador en términos

comparativos con referencias internacionales.

• Un proceso de mejoramiento que ha

llegado a ser una importante herramienta de gestión.

• Un enfoque desplegado completamente,

aunque la integración y refinamiento puede variar entre unidades y/o departamentos del servicio.

• Tendencias de mejoramiento y

desempeño actual bueno o excelente en la mayor parte de las áreas importantes para el servicio.

• Muchas y/o la mayoría de las

tendencias y/o desempeño actuales son iguales o mejores que las de las mejores prácticas.

100%

• Existe un enfoque sistemático, efectivo,

que responde completamente a todos los requerimientos del subcriterio.

• Integración y refinamiento muy

desarrollados, apoyados en la excelencia del análisis.

• Como resultado de la efectividad del

enfoque y de su completo despliegue, se puede observar una gestión excepcional: demuestra un estándar internacional, con innovación y liderazgo evidentes.

• Tendencias de mejoramiento y

desempeño actual excelente en la mayoría de las áreas importantes para los requerimientos del subcriterio y los factores clave del desempeño general del Servicio.

• La mayor parte de todas las

tendencias y desempeños actuales pueden ser evaluados mediante comparaciones, en particular con las mejores prácticas.

Fuerte evidencia demostrada de lid l i i i l i l


• Un enfoque completamente desplegado sin áreas débiles.

liderazgo en el servicio a nivel nacional e internacional.



Públicos 1999

»En el Estado es posible hacer bien las cosas, aspirando a la

excelencia y a generar productos de primera calidad. En el

Estado podemos ser cordiales y amables, así como buenos

administradores. En definitiva, ser exigentes con nosotros

mismos».

Presidente de la República, Eduardo Frei Ruiz-Tagle.

El compromiso de hacer las cosas bien • 50 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

5. GLOSARIO Área de Análisis Aspectos específicos que se señalan desagregados con respecto a los subcriterios. Aseguramiento de calidad Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar la confianza adecuada que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad*. Atención directa a público general Se entiende por atención directa a público general aquélla que establece una relación servicio-usuario, excluyendo la posibilidad de que el usuario sea entidad perteneciente al sector público. Benchmarking Búsqueda y comparación con aquellas organizaciones, tanto nacionales como internacionales, compuestas por al menos algunos procesos similares a los de la propia organización, procesos que están muy perfeccionados y a los que se desea imitar. Calidad Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. Capacitación Desarrollo de habilidades y conocimientos específicos de una persona, para efectuar en forma adecuada y competente una tarea, trabajo o función. Cliente interno Funcionario que recibe instrucciones, herramientas, documentos, insumos físicos, etc. de otro funcionario, como parte de la operación de un proceso del servicio. Cliente externo Usuario. Persona natural o jurídica que recibe productos y servicios del servicio público o unidad regional del mismo. Condición ergonómica Condición asociada a la concepción y diseño de sistemas y estaciones de trabajo que optimicen la calidad de vida y la productividad.

El compromiso de hacer las cosas bien Criterios Pautas de evaluación definidas con el propósito de segmentar y facilitar el análisis, que deben ser consideradas en forma independiente. • 51 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 · Educación Es el proceso de mejoramiento de una persona que apunta a desarrollar sus facultades intelectuales, emotivas, físicas y éticas, de modo que pueda desenvolverse en armonía con el medio donde vive. Eficacia Se dice que una organización es eficaz cuando logra sus objetivos de satisfacción de los usuarios con el menor costo posible y, a la vez, son complementarios o compatibles con los objetivos de la comunidad. Eficiencia Es un concepto basado en indicadores de productividad que dependen de la estructura organizacional y del desempeño de las personas; se dice que una organización es eficiente cuando tanto los indicadores como el desempeño son altamente positivos. Entidad, ítem, área de análisis Lo que puede ser individualmente descrito y considerado. Entorno Ambiente físico y social que rodea una organización. Estandarización Proceso de establecimiento de un acuerdo relacionado con un objeto, capacidad, estado, método, secuencia, procedimiento, responsabilidad, tarea, etc., con el propósito de unificación y simplificación, de modo que el aprovechamiento o ganancia puede ser obtenido con corrección y ecuanimidad entre las partes. Estructura organizacional Las responsabilidades, autoridades y relaciones, dispuestas según un modelo, a través del cual, una organización realiza sus funciones. Evidencia objetiva Información cuya veracidad puede ser probada, basada en hechos conocidos a través de observación, medición, ensayo u otros medios. Factores clave del servicio Aquellos elementos estrictamente necesarios o que inciden significativamente en los procesos orientados a cumplir con los requerimientos y expectativas de los usuarios. Gestión de calidad

El compromiso de hacer las cosas bien Todas las actividades de la función general de gestión que determinan la política de calidad*, objetivos y responsabilidades, y la implementan por medios tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad* y el mejoramiento de la calidad, dentro del sistema de calidad. • 52 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 Indicador Variable que permite medir, evaluar y comparar, cuantitativa o cualitativamente, en el tiempo, su propio comportamiento y su posición relativa respecto de sus similares de otras realidades. Manual de calidad Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad de una organización. Mejoramiento continuo o gestión de calidad Sistema global de gestión que se basa en la participación y contribución de las personas que integran una organización y en la aplicación del método científico para alcanzar y exceder consistentemente las expectativas del cliente con respecto a los servicios o productos que entrega la organización. Mejoramiento de la calidad Acciones tomadas a través de la organización para aumentar la efectividad y la eficiencia de las actividades y procesos con el propósito de entregar beneficios adicionales a la organización y sus clientes. Método científico Conjunto de actitudes y herramientas que permiten tomar decisiones basadas en datos registrados sistemáticamente y no en pareceres. Organización Compañía, corporación, firma , empresa o institución, o parte de ellas, con responsabilidad limitada u otra condición, de derecho público o privado, que tiene sus propias funciones y administración. Pérdidas relativas a la calidad Pérdidas causadas por la no utilización del potencial de recursos en procesos y actividades. Plan de calidad Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y secuencia de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato particular. Planificación de la calidad Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para la aplicación de los elementos del sistema de calidad.

Planificación estratégica10

El compromiso de hacer las cosas bien Es una poderosa herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas, en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las organizaciones e instituciones para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr el máximo de eficiencia y calidad de sus prestaciones. _____________________________ 10

De «Planificación Estratégica en los Servicios Públicos», Serie Guía Metodológica, 1996, Comité Interministerial de Modernización de la Gestión Pública. · • 53 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 Planificación operacional Es el proceso de planificación estratégica aplicado específicamente a la organización de las operaciones del servicio o unidad regional. Política de calidad Las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación a la calidad en la forma expresada por la dirección superior. Procedimiento Manera especificada para ejecutar una actividad. Proceso Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos en productos o servicios. Nota: los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. Producto o servicio Resultado de actividades o procesos. Proveedor Organización que entrega un producto o servicio al cliente. Rediseño Examen documentado, completo y sistemático de un diseño, a fin de evaluar su aptitud para cumplir los requisitos para la calidad, identificar problemas, si los hay, y proponer el desarrollo de nuevas soluciones. Requisitos para la calidad Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las características de una entidad, a fin de hacer posible su realización y examen. Retroalimentación Sistema de Información que consiste en el registro sistemático de los datos relevantes provenientes de los clientes de los procesos, y en su distribución, también sistemática, hacia las correspondientes áreas de trabajo. Es una herramienta fundamental para el análisis y mejoramiento continuo de todos los procesos de la organización.

El compromiso de hacer las cosas bien • 54 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999 Seguridad Estado en el cual el riesgo de daño o daños materiales está limitado a un nivel aceptable. Servicio El resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente. Sistema de calidad integral La estructura organizacional, los procedimientos*, los procesos, y los recursos necesarios para implementar la gestión de calidad en toda la organización. Subcriterios Cada una de las partes en que se divide un criterio de evaluación, para profundizar y facilitar el análisis, que deben ser consideradas en forma independiente. Verificación Confirmación mediante examen y aporte de evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos especificados. ·




Públicos 1999

COMITÉ DE MINISTROS DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Ministro del Interior, Raúl Troncoso C.

Ministro de Hacienda, Eduardo Aninat U. Ministro Secretario General de la Presidencia, John Biehl del R. (Ministro Coordinador)

Ministro Secretario General de Gobierno, Jorge Arrate M. Ministro de Economía, Fomento y Reconstrucción, Jorge Leiva L.

Ministro del Trabajo y Previsión Social, Germán Molina V. Secretario Ejecutivo del Comité Modernización de la Gestión Pública, Claudio Orrego L.

COMISIÓN ORGANIZADORA PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Gloria Angelo, Ministerio Secretaría General de la Presidencia Mónica Bustos, Ministerio del Trabajo y Previsión Social

Liliana Cannobbio, Ministerio Secretaría General de Gobierno Nelson Guzmán, Dirección del Trabajo

Eliana Chong, Corporación Nacional Forestal Ximena Concha, Fondo de Solidaridad e Inversión Social

Alejandra Dagnino, Servicio de Cooperación Técnica Marcelo Lobos, Ministerio Secretaría General de la Presidencia Carmen Gloria Ravanal, Instituto de Normalización Previsional

Andrea Tohá, Tesorería General de la República Héctor Oyarce, Coordinador Comisión Ministerio Secretaría General de la Presidencia

ORGANISMO TÉCNICO DE APOYO Centro Nacional de la Productividad y la Calidad

DIFUSIÓN Y COMUNICACIONES División de Organizaciones Sociales, Ministerio Secretaría General de Gobierno

El compromiso de hacer las cosas bien • 56 Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos 1999

premio nacional a la calidad de los servicios pÚblicos...

Documents