PRECICIONES DE LA PRUEBA PARA EVALUAR LA ATENCION MDICA

PONDERACIN DE DIMENSIONES A continuacin, se hace referencia al proceso que permiti la estructuracin y definicin de la prueba, la cual abarc el diseo de las preguntas para cada uno de los tems y la validacin de la misma. L a elaboracin de las preguntas y el orden correspondiente a cada una de ellas, se fundament a partir de la caracterizacin desde la perspectiva descriptiva de la institucin objeto de estudio Hospital San Juan de Dios-, la cual fue descrita en la primera categora de anlisis. Luego de esa etapa, se someti al proceso de validacin, el cual se inicia estableciendo la ponderacin de dimensiones. Anexo D L a s dimensiones fueron sometidas a un reconocimiento diferenciado de su importancia como elementos que se utilizan para evaluar la calidad, para esto se realiza instrumento (2) (Anexo D), el cual se somete a juicio de expertos utilizando la tcnica Philips 6.6. La tcnica permitir ponderar las dimensiones por consenso general del grupo de expertos. El proceso consisti en enviar un cuestionario a mdicos, jefes de enfermeros, interesados en la mejora de la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios. U n a vez se obtengan las respuestas, stas se sistematizaran y categorizarn. Contrastada y tabulada la encuesta, le ser devuelta a sus autores informndoles si las respuestas dadas por ellos estaban dentro o fuera del bloque central de respuestas, as mismo, se les solicit explicaran las razones de su disentimiento, el proceso sigue hasta que aparezcan puntos de consenso entre los expertos as como cierta jerarqua en los diferentes aspectos de la ponderacin. El puntaje promedio que indica o hace referencia al promedio de las calificaciones obtenidas en las caractersticas que pertenecen a cada factor.

ELABORACIN DEL CUESTIONARIO El desarrollo del cuestionario pasa por la identificacin de las proposiciones o tems que permitan cubrir el significado del concepto a medir la calidad de servicio Para la determinacin de los atributos e tems a medir en el estudio: S e definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, segn los diferentes momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en destino. Estos son: funcionalidad y habilidad del personal mdico o de apoyo, instalaciones y competencias tcnicas, administracin. De un total de 60 tems con que se comienza la investigacin, se logra reducir a 40, quedando agrupados en los 3 atributos que componen el ciclo de los servicios. Para seleccionar las caractersticas que verdaderamente describen la realidad del Hospital y contribuyen a una medicin correcta de la calidad, la adecuada redaccin de los tems y la forma de preguntar, obtenindose los siguientes resultados: Por no cumplir con la condicin: 1- (Vn/Vt) = 1 18/20= 0.8, puntuacin alta (rango aceptable < 0.6), por lo cual quedan eliminados los tems (Facilidad de comunicacin, facilidad de acceso al hospital, servicio de restaurante, el personal esta bien vestido y aseado).Donde: Vn: Votos negativos relacionados a interpretacin de tem= 18, Vt: Votos totales = 20 S e define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige una sola administracin; e incluyen variables psicosociales, as como preguntas de control, para comprobar la validez de la medicin realizada. En este caso se seleccionan: sexo, edad, profesin, nivel de estudios, la valoracin global del servicio, tipo de afiliacin. S e realiza prueba de anlisis de errores por tem seleccionados en la encuesta (34)(Anexo E), para todos los tems el coeficiente de reproductividad oscila entre 0, 98 y 0 ,99, es decir hay un error aproximado entre 1% y 2%, lo cual indica que el nmero de errores es tolerable y la escala es unidimensional y se acepta.Promedio 0,987284Desviacinestndar0,003335 0,983948 0,990619De esa manera queda confeccionada la propuesta con el que se realiza el muestreo preliminar, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y validez del instrumento, valorar la agrupacin de los tems en las dimensiones proyectadas y la eliminacin de algunos de ellos. El marco muestral de la encuesta piloto, consistente en 20 encuestas vlidas aplicadas a usuarios del hospital ubicados en diferentes dependencias seleccionadas al azar, lo que permite cubrir este objetivo, detectar y reducir los posibles errores no muestrales, analizando las preguntas que pueden resultar difciles, debido a su redaccin, valores perdidos, y retorno de los cuestionarios.PROCESAMIENTO Y ANLISIS DEL CUESTIONARIO Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los mismos a travs del procesador estadstico S.P.S.S Versin 10.0 para Windows. Para ello, se definen las variables de acuerdo a sus caractersticas y se recodifican las variables a escala ordinal Nunca: 1, Casi nunca: 2, Algunas veces: 3, casi siempre: 4, siempre:5). La base de datos est representada en forma de una matriz rectangular 20*34, con 20 filas, que son los clientes o elementos de informacin y 34 columnas, tantas como variables tiene el estudio. La matriz conformada por esta muestra tiene 20 individuos y 34 variables.D n primer lugar se realizan varias pruebas estadsticas para verificar la fiabilidad y validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada para evaluar la calidad percibida del cliente en destino est libre de errores aleatorios y sistemticos.Anlisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario L a fiabilidad se refiere al grado de coherencia entre intentos independientes para medir la calidad del servicio del Hospital San Juan deDios. Presenta acepciones como consistencia interna y estabilidad temporal. La consistencia interna tiene que ver con el grado de acuerdo entre las medidas del concepto obtenidas en el mismo tiempo. La estabilidad temporal se refiere a la consistencia de las medidas repetidas a lo largo del tiempo. E l grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de Cronbach ( Conbrach 1951), varia en funcin del tipo de estudio, se interpreta como un indicador de la correlacin entre los tems. En los estudios exploratorios, se exige que este alcance un valor de 0.6, mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si el alfa de Crombach se sita entre 0.8 y 0.9. El coeficiente se calcula a travs de la expresin:

Donde k es el nmero de tems de la escala (34), cov es la covarianza media entre los tems y var es la varianza media entre los tems. En este caso, se utiliza el programa SPSS para determinar el valor del coeficiente como se muestra en (Anexo F). Estadsticos de fiabilidadCuadro 5. Estadsticos de fiabilidadAlfa de CronbachN de elementos

,74134

S e observa que el coeficiente toma un valor de 0.7413, que se considera como bueno. Se realiza un anlisis de varianza, con un p-valor de 0, es decir con una confiabilidad del 100% permite rechazar la hiptesis nula de igualdad de medias, lo que ratifica el supuesto de fiabilidad. E n aras de consolidar la fiabilidad de la encuesta se aplica prueba de Mitades partidas, dividiendo el cuestionario en dos partes a saber el sector 1 comprende los tems: 1,14,9,16, 3, 13, 4,11,7,21,2,8,5, 18,6,12,24 y sector 2 los tems: 19,28,26,29,23,30,17,31,15,10,20,32,25,33,22,34,27 cuyo anlisis arroja un R2 de 0,82321, puede apreciarse que el valor de correlacin entre tems es positivo y alto(cercano a uno), lo cual ratifica que el cuestionario es fiable. (Anexo G)Correlacin = 0,82321 La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el proceso de medida est libre de errores, tanto sistemticos como aleatorios, consiste en que ste mida lo que debe medir. Con relacin al anlisis de validez de constructo, la cual incluye validez concurrente y validez predictiva, en sta el valor del coeficiente de determinacin de la regresin mltiple:Cuadro 6. R2 R-cuadradoCox y Snell NagelkerkeMcFadden,768 1,0001,000

R2 es de 0.768, lo que se considera alto (con tendencia al uno). En el anlisis de varianza de la regresin mltiple se tiene una hiptesis nula de que el coeficiente R2 es igual a cero, en este caso es significativo el coeficiente Signif F que arroja un valor de 0.00 , y permite rechazar la hiptesis nula (coeficiente de correlacin para la poblacin cero). Por estas cuestiones se puede decir que la encuesta utilizada presenta validez de constructo de tipo convergente, es decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se quiere medir.Agrupacin factorial de la escala El anlisis factorial es un tipo de tcnica de anlisis multivariante desarrollado para el anlisis de tablas de doble entrada. Este tipo de anlisis busca la reduccin y agrupacin de las dimensiones de la informacin facilitada. Este anlisis parte de una matriz de datos iniciales de individuos y variables, con la que se calculan las correlaciones entre las distintas variables. La inexistencia de correlaciones entre las variables truncara el proceso del anlisis factorial, ya que no se podrn reducir las dimensiones si estas son independientes entre s. (Cuadro 6. R2) Los resultados permiten apreciar correlaciones altas (superiores a 0,6) entre los tems atencin prestada contra tiempo de espera para tramitar una cita, orden para conseguir citas contra tiempo de espera, comportamiento de enfermas contra resultados de atencin mdica satisfactoria, entre otros. Se aprecia que para tem atencin de quejas y reclamos la correlacin no es significativa (menor a 0,4) contra los otros tems, sin embargo se considera como variable incidente de control. P ara comprobar que la matriz de correlaciones es significativamente diferente a la matriz de identidad, se puede calcular el valor del determinante de la matriz de correlaciones. Este determinante es un indicador del grado de interconexiones de las variables, si es muy bajo indica que hay variables con interconexiones muy altas. El valor del determinante debe ser diferente de cero, si esto no sucede los datos no son vlidos. La muestra recopilada tiene un valor de determinante de 5.405 E-15, muy cercano a cero pero distinto del mismo por lo que la matriz conformada por los datos no es una matriz identidad.

CUESTIONARIO PARA EVALUAR PERCEPCIONES DEL SERVICIOOFRECIDO POR LA E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA.Estimado usuario, ya que las personas son muy importantes en nuestra misin, objetivos y retos por ser sta una empresa centrada en el servicio a los clientes, su opinin es muy importante para mejorar la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios de Pamplona.En cada una de las frases que se relacionan a continuacin, por favor, marque con una X en la columna que ms se aproxime a su valoracin, de acuerdo a la percepcin que tiene de centro hospitalario.Le agradecemos contestar cada una de ellas con la mayor sinceridad posible.NNuncaCasi nuncaAlgunas vecesCasi siempreSiempre

1 El personal mdico le transmite confianza y seguridad.

2 El tiempo de espera para tramitar una cita es adecuado.

3 Los resultados de la atencin mdica son satisfactorios.

4 La apariencia de las instalaciones es agradable.

5 Hay atencin oportuna a quejas y reclamos.

6 Satisface sus necesidades los servicios prometidos por la E.S.E.

7 Hay equipos mdicos acordes con el nivel de atencin del servicio.

8 El proceso de asignacin de citas es adecuado.

9 La orientacin dada por el medico para el tratamiento de la enfermedad es clara.

10 Recibe oportunamente los resultados de las pruebas complementarias (laboratorio clnico, citologas, etc.).

11 Hay comodidad en las instalaciones de la E.S.E.

NNuncaCasi nuncaAlgunas vecesCasi siempreSiempre

12 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.

13 Hay control permanente en los tratamientos mdicos.

14 Expresa con libertad su problema de salud.

15 Hacen uso de los equipos mdicos para la prestacin del servicio.

16 El personal mdico y de apoyo aclara sus inquietudes.

17 Se encuentran en buenas condiciones las instalaciones de la E.S.E.

18 La atencin a quejas y reclamos es adecuada.

19 El comportamiento de enfermeras y auxiliares de enfermera le transmite confianza y seguridad.

20 El orden para conseguir una cita es bueno.

21 El tiempo para la realizacin y entrega de pruebas complementarias (laboratorio clnico, citologas, etc.), es adecuado.

22 La prestacin del servicio esta de acuerdo con lo que ofrece la E.S.E.

23 Hay continuidad en los tratamientos mdicos requeridos.

24 La atencin prestada por la entidad hospitalaria es adecuada.

25 Atienden oportunamente las quejas y reclamos.

26 Entiende con facilidad las sugerencias dadas por el medico y/o enfermeras.

27 Es oportuna la atencin prestada por la E.S.E.

28 Hay amabilidad por parte del personal mdico y enfermeras.

29 Hay orientacin por parte de las enfermeras ante cualquier inquietud.

30 Hay seguimiento en los tratamientos mdicos requeridos.

31 Es agradable estar en las instalaciones del hospital.

32 El tiempo de espera para tramitar una cita es adecuado.

33 Encuentra respuestas ante inconformidad en los servicios.

34 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.

INFORMACION DE CLASIFICACINEdad:_______Sexo: Masculino Femenino

Procedencia:Se desempea como:rea Urbana rea rural

Ama de casa. Estudiante. Empleado del sector pblico Empleado del sector privado Jubilado Desempleado Trabajador independiente Otro Cul ___________________

Nivel estudios: Sin estudios Estudios Primarios. Bachiller Universitarios Postrado Empresa o Entidad a la cual se encuentra afiliado Sin seguridad social EPS Cul ?__________________ Sisben Medicina Prepagada ARS Cul?___________Muchas Gracias

FACTORES QUE SE IDENTIFICAN EN LA PRUEBA

Funcionalidad Y Habilidad Del Personal Mdico O De Apoyo Sentimientos de confianza y seguridad, transmitidos por el personal mdico, trato recibido.tems: 1-14-19-28. Informacin oportuna y clara del personal de la E.S.E.tems: 9-16-26-29 Importancia del tratamiento mdico hacia el usuario. tems: 3-13-23-30

Instalaciones Y Competencias Tcnicas Apariencia, adecuacin y comodidad en las instalaciones.tems: 4-11-17-31. Uso de equipos mdicos.tems: 7-15. Tiempo en exmenes complementarios.tems: 21-10

Administracin Accesibilidad al servicio, trmites, tiempos de espera en solicitud de citas medicas.tems: 2-8-20-32 Atencin de quejas al usuario.tems: 5-18-25-33. Cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E.tems: 6-12-22-34. Satisfaccin con el servicio recibido.tems: 24-27.

INTERPRETACIN DE LA PRUEBA Cuadro 7. Interpretacin de la pruebaCATEGORIA I ITEMS N. 0C.N. 1 A.V. 2C.S. 3 S. 4

SUBCATEGORIA I 1,1 4,19,28 0-4 5-8 9-12 13-16

SUBCATEGORIA II 9,16,26,29 0-4 5-8 9-12 13-16

SUBCATEGORIA III 3,13.23,30 0-4 5-8 9-12 13-16

CATEGORIA II

SUBCATEGORIA I 4,11,17,31 0-4 5-8 9-12 13-16

SUBCATEGORIA II 7,15 0-2 3-4 4-6 6-8

SUBCATEGORIA III 21,10 0-2 3-4 4-6 6-8

CATEGORIA III

SUBCATEGORIA I 2,8,20,32 0-4 5-8 9-12 13-16

SUBCATEGORIA II 5,18,25.33 0-4 5-8 9-12 13-16

SUBCATECORIA III 6,12,22,34 0-4 5-8 9-12 13-16

SUBCATEGORIA IV 27,24 0-2 3-4 4-6 6-8

El cuestionario para medir calidad desde la percepcin del usuario del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, el cual reporto un ndice de confiabilidad de alfa de 0.74 , la cual cuenta con 34 tems a ser respondidos por los sujetos mediante una escala likert de 1 a 5. Los resultados que arroja el cuestionario van de 0 a 136, donde a mayor puntaje, mayor calidad.Los sujetos que puntan de 0-4 son sujetos que perciben el servicio con un alto nivel de no calidadLos sujetos que puntan de 5-8 perciben el servicio con un bajo nivel de no calidad,Los sujetos que puntan de 9-12 perciben el servicio con un bajo nivel de calidad y Los sujetos que puntan de 13 a 16 perciben el servicio con un alto nivel de calidad; por cada una de las subcategoras.