posicionamiento y confianza en los bancos

Miembros del CAI:

Centro de Análisis e Investigación

IMAGEN DE LOS BANCOS EN LA OPINIÓN PÚBLICA

Imagen bancos públicos y privadosPercepción de atención al clienteUso de canales de comunicación

Estudio de Opinión

septiembre 2017

Miembros del CAI:

ANÁLISIS GENERAL

Miembros del CAI:

1. ¿Podría decirme qué nivel de confianza le significa cada uno de estos bancos del 1 al 5?

(*) Referencia:

Total confianza: puntuación 4 y 5

Algo de confianza: puntuación 3

Nada de confianza: puntuación 1 y 2

12.2

16.8

17.9

23.1

30.5

31.2

31.8

36.3

38.4

40.7

42.8

46.9

12.0

14.9

13.8

12.9

10.6

12.0

13.9

12.3

13.7

14.4

16.0

13.7

26.8

24.8

24.5

22.9

20.0

20.6

18.7

20.3

18.7

21.9

18.7

15.9

49.0

43.4

43.8

41.1

39.0

36.3

35.6

31.0

29.2

23.0

22.5

23.4

Total confianza Algo de confianza Nada de confianza Ns/Nc

Miembros del CAI:

Top 3 bancos con mayor (calificación de 4 y 5 puntos) y menor (calificación de 1 y 2 puntos) de confianza

46.9

42.840.7

Banco Nación Banco Provincia Santander Río

Mayor nivel de confianza

26.8

24.8 24.5

Banco Comafi Banco Macro Patagonia

Menor nivel de confianza

Miembros del CAI:

NIVELES CONFIANZA ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

(*) Referencia:

Total confianza: puntuación 4 y 5

Algo de confianza: puntuación 3

Nada de confianza: puntuación 1 y 2

40.742.8

14.416.0

21.9

18.7

23.0 22.5

Bancos privados Bancos públicos

Total confianza Algo de confianza Nada de confianza Ns/Nc

Miembros del CAI:

¿Con cuántos bancos opera?

Ninguno

Uno

Dos

Tres

Cuatro o más

S E X O E D A D N S E

M F1 8 A 3 4

A Ñ O S

3 5 A 5 4

A Ñ O S

5 5 A Ñ O S

O M Á SA L T O M E D I O B A J O

66,3 33,7 53,9 32,6 13,5 2.1 6,1 91,8

41,3 58,7 36.8 30.8 32,5 10,5 25,2 64,3

38,7 61,3 34.5 34,4 31,1 17,4 40,0 42,6

48,6 51,4 47,6 29,2 23,2 39,4 38,6 21,9

52,3 47,7 76.7 23,3 72,9 27,1

0.6

5.6

14.0

57.3

22.5

Cuatro o más

Tres

Dos

Uno

Ninguno

Miembros del CAI:

¿Con qué bancos opera?

(fueron tomados en cuenta bancos con menciones superiores a 1,5%)


M F

1 8 A

3 4

A Ñ O S

3 5 A

5 4

A Ñ O S

5 5

A Ñ O S

O M Á S

A L T O M E D I O B A J O

45,7 54,3 46,7 30,6 22,6 18,6 37,7 43,8

41,0 59,0 37,8 30,4 31,8 7,7 23,5 68,8

51,8 48,2 36,4 34,2 29,4 12,5 25,2 62,3

41,0 59,0 32,6 44,9 22,5 20,5 42,6 36,8

41,0 59,0 48,.0 27,0 25,1 23,3 35,0 41,7

2.7

2.7

3.2

3.6

4.4

6.0

6.5

6.6

7.1

8.7

9.8

10.0

16.9

17.9

18.1

26.0

29.6

Columbia

Piano

Comafi

Hipotecario

Itaú

Supervielle

Credicoop

Patagonia

Macro

Ciudad

ICBC

HSBC Bank

BBVA Banco Francés

Galicia

Nación

Provincia

Santander Río

(*) primeras cinco menciones

Miembros del CAI:

¿Cuál es su banco principal?

(fueron tomados en cuenta bancos con menciones superiores a 1,5%)


M F

1 8 A

3 4

A Ñ O S

3 5 A

5 4

A Ñ O S

5 5

A Ñ O S

O M Á S

A L T O M E D I O B A J O

35,3 64,7 35.7 32,2 32,2 5,8 19,4 74,8

53,1 46,9 51,9 34,0 14,1 10,5 38,2 51,3

47,3 52,7 54,0 27,6 18,4 20,8 28,4 50,8

56,8 43,2 13,8 56,2 30,0 23,5 32,7 43,9

32,4 67,6 24,7 33,7 41,6 12,0 37,9 50,0


1.8

2.2

2.8

3.0

3.6

3.7

4.1

4.8

6.2

7.6

8.2

10.1

17.7

18.4

Itaú

Banco Piano

Credicoop

Patagonia

Ciudad

Banco Macro

Supervielle

ICBC

HSBC Bank

Nación

Galicia

BBVA Banco Francés

Santander Río

Provincia

Miembros del CAI:

CRUCE

Teniendo en cuenta el principal banco, ¿con cuántos bancos más opera?


85.1

69.4

82.0

67.670.9

11.9

21.2

12.7

21.8 20.8

1.68.9

5.310.6

5.71.4 0.5 2.6

Banco Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación

Uno Dos Tres Cuatro o más

Miembros del CAI:

En términos generales, ¿cuál es su nivel de satisfacción con su banco principal?

En términos generales, ¿cuál es su nivel de satisfacción respecto de la atención en sucursal de su principal banco?

5.5

8.4

86.1

Insatisfecho

Algo satisfecho

Satisfecho

3.5

9.4

8.7

78.4

No va a lasucursal

Insatisfecho

Algo satisfecho

Satisfecho

Miembros del CAI:

Niveles de satisfacción en general y respecto de la atención en banco principal con el que opera

85.393.0 95.5 91.1

74.6

8.6 4.3 3.0 2.317.3

6.2 2.7 1.4 6.5 8.1

Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación

NIVEL DE SATISFACCIÓN EN GENERAL

Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho

80.0 77.5 84.7 76.4 68.5

5.7 12.3 10.8 6.6 12.411.7 3.3 3.715.0 9.62.6 6.9 0.8 2.0 9.4

Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación

NIVEL DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN EN SUCURSAL

Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho No va a la sucursal(*) primeras cinco menciones

Miembros del CAI:

Niveles de satisfacción en general y respecto de la atención en bancos privados y públicos

(*) todos los bancos

87.1 83

7.6 10.85.3 6.2


NIVEL DE SATISFACCION EN GENERAL

Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho

80.1 76.1

9.5 7.77.3 11.63.1 4.6


NIVEL DE SATISFACCION DE ATENCION EN SUCURSAL

Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho No va a la sucursal

Miembros del CAI:

Atributos positivos y negativos (pregunta de respuesta abierta. Ranking de primeras diez menciones)

ASPECTOS POSITIVOS

Buena atención/Rapidez 50%

Variedad de productos/Promociones

7,0%

Eficiencia 6.7%

Confiabilidad 6.4%

Ubicación 5,0%

Rápida resolución de conflictos 4.4%

Cantidad de sucursales 3.6%

Comodidad edilicia 3.3%

Seguridad 3.2%

Comodidad para realizar operaciones

2.3%

ASPECTOS NEGATIVOS

Atención lenta/Poco personal 45.1%

Mala atención 19.7%

Poca cantidad de cajeros/Sin dinero 8.4%

Burocracia 7.3%

Sucursales incómodas/en malas condiciones

5.1%

Poca cantidad de sucursales 3.8%

Resolución ineficiente de conflictos 3.1%

Intereses altos 2.9%

Pocas promociones y beneficios 2.1%

Falta de seguridad 1,0%

Miembros del CAI:

Atributos positivos y negativos (pregunta de respuesta abierta. Ranking de primeras diez menciones)

CRUCE ENTRE BANCOS PUBLICOS Y PRIVADOS

ASPECTOS POSITIVOS


Buena atención/Rapidez Buena atención/Rapidez

Variedad de productos/Promociones

Confiabilidad

Nada Nada

Eficiencia Seriedad

Confiabilidad Ubicación

Ubicación Comodidad edilicia

Comodidad edilicia Eficiencia

Todo Es estatal

Bajo interésRápida resolución de

conflictos

Seguridad Cantidad de sucursales

ASPECTOS NEGATIVOS


NadaAtención lenta/Poco

personal

Atención lenta/Poco personal

Nada

Mala atención Mala atención

BurocraciaPoca cantidad de cajeros/Sin dinero


Burocracia

Poca cantidad de cajeros/Sin dinero


Poca cantidad de sucursalesPoca cantidad de

sucursalesResolución ineficiente de

conflictosFalta de seguridad

Intereses altos Intereses altos

Pocas promociones y beneficios

Resolución ineficiente de conflictos

Miembros del CAI:

Para recibir asistencia personal, ¿prefiere canales electrónicos o el presencia en la sucursal?

+ CRUCE ENTRE BANCOS

PÚBLICOS Y PRIVADOS

Sucursal

Canales electrónicos

Le es indistinto


M F1 8 A 3 4

A Ñ O S

3 5 A 5 4

A Ñ O S

5 5 A Ñ O S


37,0 63,0 35,3 29,9 34,9 9,4 25,3 62,3

46,6 53,4 40,9 39,5 19,6 26,2 46,9 26,9

61,2 38,8 38,9 28,2 32,8 24,0 15,4 60,6

10.1

20.8

69.1

Le es indistinto

Canales electrónicos

Presencia en la sucursal

GENERAL

66.376.1

22.2 19.011.4

5.0


BANCOS PRIVADOS Y PÚBLICOS

Presencia en la sucursal Canales electrónicos Le es indistinto

GENERAL

Miembros del CAI:

1.7

85.9

12.3

Ns/Nc

No

Sí

GENERALEn el ultimo año, ¿ha pensado en cambiarse a otro banco?

+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS

Sí

No


M F1 8 A 3 4

A Ñ O S

3 5 A 5 4

A Ñ O S

5 5 A Ñ O S


28,6 71,4 32,3 39,7 28,0 15,1 33,1 51,8

43,8 56,2 36,7 31,0 32,4 14,1 28,3 57,5

1.2

3.3

4.9

5.4

9.7

10.5

13.8

42.0

Burocracia

Intereses altos

Poca cantidad de sucursales

Pocas promociones y beneficios

Por comodidad

Resolución ineficiente de conflictos

Atención lenta/Poco personal

Mala atención

¿Por qué motivo pensó en cambiarse de banco? (sin tener en cuenta "ns/nc" de 0,5%

y "otro/s" de 8,7%)

GENERAL

13.2 11.0

85.5 89.0

1.3


BANCOS PRIV. Y PUB.

Sí No Ns/Nc

Miembros del CAI:

¿Opera de manera online con el banco?


Sí

No


M F1 8 A 3 4

A Ñ O S

3 5 A 5 4

A Ñ O S

5 5 A Ñ O S


49,3 50,7 42,2 38,7 19,2 22,9 37,3 39,8

35,0 65,0 31,2 26,0 42,7 6,9 21,6 71,4

0.4

6.6

17.3

21.0

21.2

33.4

Ns/Nc

No tiene acceso a unacomputadora

No lo necesita

Prefiere el trato cara acara

No sabe utilizarlo

No le genera confianza

¿Por qué no?

1.3

51.9

46.8

Ns/Nc

No

Sí

GENERAL

53.7

34.0

46.2

64.7

0.1 1.2


BANCOS PRIV. Y PUB.

Sí No Ns/Nc

Miembros del CAI:

¿Prefiere resolver sus gestiones personalmente o por otros medios?


Personalmente

Por otros medios

Le es indistinto


M F1 8 A 3 4

A Ñ O S

3 5 A 5 4

A Ñ O S

5 5 A Ñ O S


42,0 58,0 38,1 29,9 32,0 10,3 26,7 63,0

37,2 62,8 32,7 47,1 20,2 47,2 42,4 10,4

41,1 58,9 25,6 29,9 44,5 13,9 35,5 50,6

5.6

10.4

84.0

Le es indistinto

Por otros medios

Personalmente

GENERAL

GENERAL

82.390.1

12.0 7.65.8 2.3


BANCOS PRIV. Y PUB.

Personalmente Por otros medios Le es indistinto

Miembros del CAI:

¿Está satisfecho con la cercanía de sucursales o la cantidad de sucursales que tiene?


1.5

8.9

89.6

Ns/Nc

No

Sí

GENERAL

90.3 90.2

9.2 8.8

0.5 1.0


BANCOS PRIV. Y BANCOS PUB

Sí No Ns/Nc

Miembros del CAI:

¿Piensa que la cantidad de servicios financieros (préstamos) que el banco le ofrece están dentro de sus necesidades?


17.6

20.0

62.5

Ns/Nc

No

Sí

GENERAL

67.7

54.4

18.821.3

13.5

24.3


BANCOS PRIV. Y PUB.

Sí No Ns/Nc

Miembros del CAI:

Respecto de los tiempos de atención en la sucursal, en su experiencia personal, normalmente…


6.6

3.6

47.0

25.1

17.7

No va a la sucursal

No esperó

Esperó poco

Esperó bastante

Esperó demasiado

GENERAL

15.2

24.621.7

33.6

53.2

33.1

3.6 4.16.3

4.6


BANCOS PRIV. Y PUB

Esperó demasiado Esperó bastante Esperó poco

No esperó No va a la sucursal

Miembros del CAI:

Respecto a la resolución de problemas, Ud. considera que...


14.5

85.5

Es ineficiente

El banco es eficiente

GENERAL

86.6 84.8

13.4 15.2


BANCOS PRIV. Y PUB.

El banco es eficiente Es ineficiente

Miembros del CAI:

Tipo de investigación: Cuantitativa

Tipo de estudio: Encuesta telefónica

Instrumento de recolección de información: Cuestionario cerrado

Sistema: Los datos ingresan directamente al paquete estadístico SPSS.

Población: Mujeres y hombres entre 16 y 70 años habitantes de la CABA y

de la provincia de Buenos Aires

Error muestral: (+/-) 3,9%

Tamaño de la muestra: 800 casos efectivos

Fecha de realización: 12-08-2017 al 23-08-2017

Miembros del CAI:

Centro de Análisis e Investigación

Sergio Doval

[email protected]

1568967511

Director de Opinión Pública de la UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA

Mariano Ambrosini

Socio de Axonier Consultores

Estefanía Delfino

Opinión Pública UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA

mailto:[email protected]

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