¿Por qué los servicios electrónicos se usan tan poco?

cómo hacer frente a la cruda realidad

José Manuel Alonso

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Algunas respuestas...

• Capacitación

• Gestión del cambio

• Desconocimiento

• Propiedad

• Jerarquías

• Procedimentación

• Inversión del poder

• Representatividad

• Confusión

• Métricas

• Políticas y regulación

• Desnaturalización de información

• Recursos disponibles

• Interoperabilidad

• Sistemas legados

• ...otros riesgos...

cómo incrementar el uso de los servicios

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cómo incrementar el uso de los servicios

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InformaciónInteracción

TransacciónTransformación

Usuarios Empresas

Beneficios de proyectos de eGovernment en los diferentes niveles de sofisticación para un país OCDE de tamaño medioFuente: OCDE a través de The Economist

cómo incrementar el uso de los servicios

Fuente: Deloitte Research (2005) vía The Economist

1

4 A special report on technology and government The Economist February 16th 2008

2

APRODIGIOUS amount of money hasbeen spent worldwide on putting gov-

ernment services online, but the results sofar have been hard to measure and oftendisappointing (see chart 2). Accenture, aconsultancy that pioneered the businessof selling technology services to govern-ment, has been publishing reports on thesubject since 2000. The titles give a !avourof the industry’s struggle to balance pro-mise and performance. In 2001 it was"Rhetoric vs. Reality: Closing the Gap#, fol-lowed by "Realising the Vision# in 2002and "Engaging the Customer# in 2003.

By 2004 the term "e-government# wasbecoming stale. Greg Parston of Accenturesays the company now places "muchgreater emphasis on outcomes for citi-zens#. The series of reports has been re-named the "Government Executive Se-ries#, but the titles remain as aspirationalas before: "New Expectations, New Experi-ence# (2005), "Building the Trust# (2006)and "Delivering on the Promise# (2007).

Many other companies are publishingsimilar reports$and trying to make themost of public-sector technology con-tracts, which Fadi Salem of the DubaiSchool of Government wryly calls "thegoose that lays golden eggs#. Not-for-pro%tbodies such as the United Nations, theWorld Bank and the OECD, a raft of univer-sities and think-tanks and most rich-coun-try governments also o&er their thoughtson the subject. Most of them make similarpoints, and almost all use the same jargon.

Accenture’s 2007 report, for example,highlights four "pillars of leadership incustomer service#: a "citizen-centred per-spective#, a "cohesive multi-channel ser-vice#, "!uid cross-government service#and "proactive communication#. Trans-

lated, the message is pretty sensible. The"citizen-centred perspective# is shorthandfor the good point$so far largely ignored ine-government design$that setting up newelectronic systems only to mimic the oldo'ine ones is a bit of a waste of time.

The big advantage of new technology isthat it can turn bureaucracy inside out.Well-run businesses, for example, do notsee customer complaints as a nuisance; in-stead they use the data gathered from web-sites and call-centres to %ne-tune the pro-ducts and services that they o&er.Governments could do the same. Just asbusinesses do not expect customers todeal separately with %nance, logistics andsales departments, someone registering anewborn child should not have to worryabout the way in which the tax authorities,social-bene%t administration, health ser-vice, education system, census depart-ment and local government may use theinformation. A good e-governmentscheme starts o& from the citizen’s eyeview, not the bureaucrat’s one.

Similarly, a "cohesive multi-channelservice# simply means that whether youmake contact by internet, telephone, letteror personal visit, you should get the samee(cient service. That is something theprivate sector already does pretty well:you can shop by looking at a catalogue orbrowsing in a bricks-and-mortar store,then order online, phone with a query, re-ceive your goods by post and take themback to a shop if there is a problem. Butgovernments still %nd that sort of integra-tion di(cult to achieve.

In principle, there is not much argu-ment about the desirability of putting gov-ernnment online. Technology helps tomake public administration more open,more responsive and cleaner. Taxpayerssave money. Citizens get better services.Democracy is revived. Rich countries al-ready have the broadband penetration,computer literacy and skilled bureaucratsneeded for sophisticated e-government,but poor countries may gain even more:technology may allow them to vault intothe modern age, shedding the wasteful, in-competent and corrupt public administra-tion that is often the greatest barrier totheir development.

Name and shameSamia Melhem, a senior World Bank o(-cial, explains that i-government does notjust mean more user-friendly services butcan also make the "lack of governance anunsustainable act#, at least in countrieswhere corruption is not completely perva-sive. "People cannot steal public funds fortoo long when some system is put in placeto control and disseminate the informa-tion about the theft. Shame is a powerfuldeterrent and often overcomes greed, es-

The good, the bad and the inevitable The pros and cons of e-government

Usage by individuals, %

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Britain

Austria Netherlands

Norway

SwedenHEAVYINVESTMENT,

NOT DELIVERING RESULTSHEAVY

INVESTMENT, PAYING BACK

HIGH-VALUEELECTRONIC

GOVERNMENT

SLOWMOVERS

sults. France, which prefers the term"transformation# to "e-government#, hasput impressive swathes of government in-formation onto a well-presented and well-designed website.

Companies have mostly understoodthat visitors to their sites do not necessarilycome through the front door. Their web-sites cater for the fact that consumers oftenstart internet shopping by searching for aparticular product or going to a price-com-

parison site. Governments, by contrast, donot "optimise# their websites to makethem easily readable by outside search en-gines; indeed some actively discourage theidea$for example, by making informationavailable only to registered users.

So even the apparently simple task ofpublishing well-presented and logicallyarranged information on the web turnsout to be surprisingly di(cult$and re-mains incomplete. The Organisation for

Economic Co-operation and Developmenthas de%ned four stages of e-government,each more demanding than the last. Afterinformation comes "interaction#, then"transaction# and eventually "transforma-tion# (see chart 1, previous page). The moretransformational the change, the biggerthe bene%ts. But it turns out that, at allstages, the biggest bene%ciaries will begovernments, so they may have to work atpersuading users to accept the changes. 7

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ La Web juega un papel crucial en la Administración Electrónica

‣ La optimización del uso de la Web

implica un mejor acceso a la Administración

cómo incrementar el uso de los servicios

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cómo incrementar el uso de los servicios

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Visión de tunel

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cómo incrementar el uso de los servicios

‣ ¿Cómo buscan los ciudadanos?

• Tratan de ir al portal

• (muy, muy pocos)

• Al del organismo al cargo

• (si lo conocen, aún menos)

• Habitualmente utilizan un buscador

• Encuentran enlaces a sitios no de la Admin.

• Contentos con la información obtenida

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‣ ¿Aún no convencidos?

• En una búsqueda en Google de cinco palabras clave o frases que representen las cinco noticias más notorias (2007), ¿qué aparecerá primero?

• Blogs

• New York Times

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‣ Inversión de Autoridad

‣ http://www.longbets.org/2

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“We can no longer afford to work at the speed of government.

We have responsibilities to the public to move the information as quickly as possible… so that they can make key decisions.”

Brian Humphrey and Ron Myers (LAFD)

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‣ P A R T C I P A C I Ó N

• Sí, en mayúsculas

• Hay que buscar maneras para los usuarios

• Herramientas colaborativas

• Cambiar, Innovar

• si no, otros lo harán por ti

cómo incrementar el uso de los servicios

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Francia

Lituania

Suecia

Dinamarca

Noruega

EE UU

Holanda

Corea del Sur

Canadá

Australia

Reino Unido

Japón

Suiza

Estonia

Luxemburgo

Finlandia

Austria

Israel

Nueva Zelanda

Irlanda

España

Islandia

Alemania

Singapur

Bélgica

República Checa

y EsloveniaItalia

Malta

Hungría

Portugal

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cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Poner la información donde los ciudadanos la buscan

• Ejemplos:

• Library of Congress (USA) + Flickr = Commons

• USPTO: Peer Reviewed Prior Art Patent

• Servicios de Terceros:

• FixMyStreet, Follow the Money, MapLight, OpenCongress, GovTrack, TheyWorkForYou

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Y también los servicios

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Retos

• La demanda aumenta, pero el uso es aún bajo

• Descubrimiento de servicios

• one-stop vs. “Google como fuente autorizada”

• Sitios y herramientas colaborativas

• Gestión de riesgos

• Creación de políticas

• Escucha activa

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ ¿Desaparecerán los portales públicos?

• Véase Government Data and the Invisible Hand

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Desde luego, no mañana...

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ ¿Para qué limitar las interaciones?

“If people don't know what you're doing, they don't know what you're doing wrong”

“Yes, Minister” sobre Open Government (1980)

cómo incrementar el uso de los servicios

“En 15 minutos y con 20 líneas de código, convertí las 15 páginas Web con la lista de diputados del congreso a XML, y no soy un buen programador”

Jose Manuel Alonso (2009)

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ RISP

“Public Sector Information (PSI) in free open raw formats and ways that make it accessible to all and allow reuse”

(véanse también los 8 principios)

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Widgetización yPortabilidad

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Objetivos de Políticas Públicas

• Inclusión

• Participación

• Transparencia

• Rendición de cuentas

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Beneficios

• Múltiples vistas, no sólo una

• Reutilización

• “the coolest thing to do with your data will be thought of by someone else”

• Mejora las búsquedas Web

• Integración de datos e interoperabilidad semántica

• Fomenta la innovación

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ RISP en Europa

• Estudio en Reino Unido

• Gasto de más = 500M Libras/año

• Sector Geográfico EU

• incemento del 350% en descargas (2007)

• Agencias Nacionales de Meteorología

• 70% aumento (2002-2007)

• valor de €530 (2006)

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‣ Tasas sí/no

• Agencia Austriaca de Mapas y Meteorología (BEV)

• rebaja de tasas del 97%

• descargas subieron 7000%

• facturación estable

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Ejemplo: DC.gov

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Ejemplo: DC.gov

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Ejemplo: DC.gov

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Ejemplo: DC.gov

• muchas más en Apps for Democracy (ROI = 4000% ?)

• véase también el trabajo de MySociety (UK) y Sunlight (EE.UU.)

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Pasos hacia la reutilización

• identificar

•representar

•exponer

•consumir

(el cómo es importante)

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ El camino a recorrer

Linked Data/Semantic Web

XML

RDFa

API

RSS/Atom

HTML Scrapping

Formatos propietarios

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Catálogos de datos

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Catálogos de datos

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Catálogos de datos

cómo incrementar el uso de los servicios

cómo incrementar el uso de los servicios

Datos de Recovery.gov en Layar (vía Sunlight Foundation)

cómo incrementar el uso de los servicios

cómo incrementar el uso de los servicios

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Linked Government Data

• Facilitando reutilización de datos

• Sin empezar de cero, se construye encima de sistemas existentes

• Mashups de datos

• Proyecto Linking Open Data

• Tim Berners-Lee en TED (presentación, video)

• Raw Data Now!

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ RDFa: incluyendo RISP en páginas Web

• Google y Yahoo! ya soportan RDFa

Nombre ServicioFecha: desde hastaDescripciónRequisitos

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ RDFa en el Reino Unido

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Linked Government Data

Bus persistencia datos OGD

RDFrepositorio

i1 i2 i3 i4

XML BD RDFA

N.EImportadores

e1 e2 e3

Esqu

ema

UR

IS

SPARQLE.P. RDF

API, XML, JSON, REST

Exportadores

Mashups

Linked-DATA

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Cómo obtengo un dataset de SEMIC.EU

1. Darse de alta en SEMIC.EU

2. Buscar el conjunto de datos

3. Descargarlo

4. Descomprimirlo

5. Revisar el esquema

6. Comprobar licencia

7. Trabajar en local con el conjunto

8. Duplicarlo en mi Web para hacer un mashup

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Cómo obtengo un dataset de Data.gov

1. Buscar el conjunto de datos

2. Descargarlo

3. Descomprimirlo

4. NO hay esquema

5. Trabajar en local con el conjunto

6. Duplicarlo en mi Web para hacer un mashup

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Cómo obtengo un dataset de LGD

1. http://data.fundacionctic.org/asturias/empleo/oferta-formativa/Accion-Formativa

2. La licencia va embebida CC-BY

3. El vocabulario también

http://data.fundacionctic.org/vocab/asturias/empleo/oferta-formativa

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ Escala Web vs Web como servidor archivos

1. Direcciones Web (URIs)

• Mismo mecanismos que las páginas Web

• “Simplemente funciona”

2. Enriquecimiento semántico

• Macedonia vs. República de Macedonia

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‣ Zaragoza: tu ruta

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ RISP. Oferta Formativa (Asturias)

Centro(dónde) Organiz

ación

(quién)

Acción-Formativa(qué)

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‣ Esquema de Direcciones Web (URIs)

• URIs para vocabularios

• http://data.fundacionctic.org/vocab/comun/organizacion#

• URIs para datos

• http://data.fundacionctic.org/asturias/empleo/oferta-formativa/Accion-Formativa

• Taxonomía

• Esquema de URIs normalizado

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‣ Enriquecimiento Semántico

• Reutilización de vocabularios comunes

• vCard, iCal, FOAF, DC…

• Modelo de datos propio (RDF Schemas)

• Oferta-Formativa

• Datos Comunes

• Enriquecimiento geográfico

• Geonames (lugares unívocos y relacionados)

• Toponimia, situación, puntos cercanos…

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‣ Linked Government Data

OfertaFormativa

EdificiosPúblicos

Servicios

cómo incrementar el uso de los servicios

‣ A tener en cuenta

• Misión y estrategia

• Capacitación

• Fuente autorizada, confianza, calidad

• Seguridad, integridad

• Persistencia y versiones

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cómo incrementar el uso de los servicios

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