¿por qué es tan importante la excelencia operacional?
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¿Por qué es tan importante la Excelencia Operacional?
Morphis Consulting
Cristhian Osorio
Profesional de la Hostelería con experiencia internacional y más de 15 años de experiencia
trabajando con varios hoteles de alto nivel y 5 estrellas en Oriente Medio, América del Norte,
América Latina y América Central. El área de especialización incluye gestión de calidad y mejora
de procesos, análisis de productividad hotelera y estandarización de procesos para mejorar la
productividad general del hotel y la experiencia de los huéspedes
Herminio Baldó
Director Internacional de Experiencia del Cliente y Calidad de Servicio, habiendo trabajado en
países de Europa, Oriente Medio, África y América Latina. Las áreas de especialización incluyen la
gestión de programas Six Sigma, Gestión del Cambio, Actuarial, Organización, Gestión de
Reclamaciones de clientes y Satisfacción de clientes.
¿Quiénes somos?
Morphis Consulting 2
Temas a cubrir en este webinar
▪ Bienvenida
▪ ¿Dónde estamos hoy en día?
▪ Introducción a la Excelencia Operacional
▪ ¿Por qué es importante la Excelencia Operacional?
Morphis Consulting 3
Situación actual Desafíos clave
Estabilidad
Económica
Disrupción
Tecnológica
PandemiasCambio
Climático
Un entorno desafiante para las organizaciones y los individuos
Morphis Consulting 4
Situación actual ¿Qué supone para las organizaciones?
Morphis Consulting 5
Situación actual ¿Qué supone para los individuos?
▪ Temor al cambio
▪ ¡Oportunidad!
▪ Capacidad de resolución de problemas
Morphis Consulting 6
Excelencia Operacional Definición
La Excelencia Operacional se refiere a la capacidad de ejecutar un
proceso, actividad o tarea de manera eficaz y eficiente. Se trata de
hacer las cosas mejor, más rápido, más fácil y más seguro.
Empresas de todo el mundo y de diferentes sectores de la economía
están empleando estos enfoques para:
Mejorar la
satisfacción del
cliente
Fortalecer la
productividad
Reducir costes
operacionales
Crear una cultura de
mejora continua
Morphis Consulting 7
Lean y Six Sigma Principios fundamentales
Las dos metodologías de Excelencia Operacional más conocidas
son Lean y Six Sigma. Sus principios fundamentales son:
Centrarse en la experiencia, las necesidades y los requisitos del cliente
Eliminar los silos funcionales. Analizar el rendimiento del proceso “de principio a fin”
Eliminar los residuos del proceso. Crear más valor para los clientes
Promover la toma de decisiones basada en hechos y datos en lugar de en percepciones
Desarrollar una cultura de aprendizaje y mejora continua
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Lean Six Sigma Enfoque DMAIC
DEFINE (Definir) = Establecer la dirección del proyecto de mejora de procesos
MEASURE (Medir) = Recoger mediciones para evaluar el tamaño del problema
ANALYSE (Analizar) = Identificar y priorizar las causas raíz del problema investigado
IMPROVE (Mejorar) = Determine la mejor solución para mejorar el rendimiento del proceso
CONTROL (Controlar) = Garantizar la sostenibilidad de la solución y los beneficios obtenidos
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Lean Six Sigma Empresas que lo han implementado
Morphis Consulting 10
“Puntos de dolor” organizacionales Una realidad común
Falta de visión del
Proceso
Muchos procesos manuales
No Visibilidad del
Customer Journey
Desconexión Visión
Baja participación empleados
No definición KPI
Poca comunicación
Desempeño
Tareas sin Valor
añadido
Falta de control
Morphis Consulting 11
Lean Six Sigma Beneficios obtenidos
Mejora de Productividad
Gestión de Proximidad
Feedback positivo de empleados
Ciclo de tiempo de “principio a fin”
90%
-50%
+20%
+30pts
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Lean Six Sigma Ejemplo de siniestros auto
Cómo es el proceso “As – Is” (tal cual)...
Morphis Consulting 13
Lean Six Sigma Ejemplo de siniestros auto
Cómo Podemos mejorarlo….
Morphis Consulting 14
Lean Six Sigma Spaghetti Diagram
Antes Después
Fuente: Cristina Crespo Guillermo (2018)https://upcommons.upc.edu/handle/2117/126414
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Lean Six Sigma Caso de la hostelería
Morphis Consulting 16
▪ Huéspedes Insatisfechos
▪ Empleados agotados
▪ Altos Costos de Nómina
▪ Crisis Económica
Lean Six Sigma Caso de la hostelería
Morphis Consulting 17
▪ Observaciones de funciones
▪ Análisis de Procesos
▪ Diagrama de Spaghetti
▪ S.O.P
▪ Rediseño de Armarios
▪ Entrenamiento
Lean Six Sigma ¿Qué supone para las organizaciones?
Entradas clave Resultados clave Resultados clave Resultados clave Resultados clave
▪ Voz de empleados
▪ Voz de cliente
▪ Voz de accionista
▪ Áreas de Negocio
▪ Clientes / Distribuidores
▪ Elementos clave de la cadena
de valor
▪ Establecimiento de objetivos y
KPIs
▪ Identificación del Propietario del
Negocio
▪ Diseño del cuadro de mando
▪ Revisiones de desempeño
▪ Identificación de problemas
▪ Implementación de Quick
Wins
▪ Procesos
simplificados y
optimizados
Identificar y Priorizar
Establecer un marco
Gestión de Procesos Clave
Identificación de Proyectos de Mejora
de Procesos
Escuchar y Comprender
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3 4 5
Una Gestión de Procesos robusta conduce a la Mejora Continua
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Lean Six Sigma ¿Qué supone para los individuos?
Morphis Consulting 19
Introductorio AvanzadoMedio
“Somos lo que hacemos día a día.
De modo que la EXCELENCIA no es un acto,
sino un hábito”
Aristóteles
Morphis Consulting 20
MUCHAS GRACIAS
Morphis Consulting 21
Cristhian Osorio - [email protected]
Herminio Baldó - [email protected]
Quiénes somos
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Quiénes somos Profesionales Experimentados
Experiencia internacional en Europa, África,
Oriente Medio y América Latina
Trabajando con empresas que van desde 100 hasta
3000 empleados
Clientes con facturaciones que van
desde € 50M hasta más de € 2kM
Servicios Financieros Seguros Fabricación Hostelería
Experiencia en sectores
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Implementación de Excelencia Operacional
Gestión de Procesos &Eficiencia Operacional
Gestión y Facilitación del Cambio
Qué ofrecemos Servicios de Consultoría
Empoderar equipos. Mejorar la productividad y la satisfacción del cliente
Crear una cultura de mejora continua
Apoyar el lado humano del cambio para
mantener los beneficios
Morphis Consulting 24
Aprendizaje y desarrollo de habilidades
Desarrollar capacidades internas para impulsar la
mejora continua.Ofrecemos un enfoque mixto para el aprendizaje que combina la formación
en aula/en línea, con la aplicación en el trabajo y el coaching personalizada
▪ Ofrecemos tanto formación como exámenes de certificación Lean Six Sigma en los niveles Yellow Belt, Green Belt y Black Belt
▪ Somos formadores autorizados por la IASSC (International Association for Six Sigma Certification - con sede en EE. UU.)
▪ Somos un socio estratégico para el ILSSI (International Lean Six Sigma Institute - con sede en el Reino Unido)
▪ Para todos los temas de formación, podemos desarrollar programas de Certificación de marca compartida con empresas privadas para formación interna o instituciones académicas para cursos públicos.
Qué ofrecemos Desarrollo de habilidades
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Qué ofrecemos e-Learning atractivo
Desarrollamos juegos de simulación basados en escenarios, que
permiten a los participantes practicar y agudizar sus habilidades de
una manera divertida y atractiva
Impulsar la retención de conocimientos y el
compromiso de los alumnos
Aprendizaje y desarrollo de habilidades
https://youtu.be/pjlBmkTxgnY
Morphis Consulting 26
Ayudamos a nuestros clientes a…
Value Creation
People
Establecer un conjunto equilibrado de KPIs para monitorizar y
gestionar (pro-) activamente el desempeño de los procesos clave
Asegurar la alineación vertical y horizontal de la Visión y los Objetivos, así como la correcta definición de los KPIs
Traducir las prioridades estratégicas de la compañía en iniciativas, proyectos y programas de negocio
Ejecutar con rigor los programas y proyectos clave destinados a
fortalecer la rentabilidad y el crecimiento de la empresa
Evaluar los procesos de principio a fin para identificar,
priorizar y abordar los “pain points” operacionales clave
Fortalecer las capacidades locales en términos de Excelencia Operacional,
Ejecución de Procesos y Gestión del Cambio
Diseñar e implementar acciones para inculcar una cultura de mejora continua, al tiempo que se empodera a los líderes y empleados de cada equipo de proyecto
Alinear todos los niveles de la organización con lo que más importa a clientes, empleados y accionistas
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Accredited Training AssociateInternational Association for Six Sigma Certification
Authorized Exam AdministratorInternational Association for Six Sigma Certification
Professional Agile LeadershipScrum Organization
Organizational Excellence AssessorEuropean Foundation for Quality Management
Change Management PractitionerPROSCI
Accredited PartnerInternational Lean Six Sigma Institute
Nuestras certificaciones Experiencia fiable
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Apéndice – Perfiles
Morphis Consulting 29
Resúmen Personal
Dr. Morphis Tsalikidis (PhD)Founder | Consultant | Trainer | Speaker – Morphis Consulting
LinkedIn: www.linkedin.com/in/morphis
Email: [email protected]
Web: www.morphisconsulting.com
Móvil: +34 665 08 10 23
Ejecutivo internacional con experiencia en Excelencia Operacional y Transformación de Empresas habiendo trabajado en países de América Latina,
Europa, Oriente Medio y África. Las áreas de especialización incluyen Consultoría en Six Sigma, Lean Management, Change Management y Business
Model. Experiencia significativa en el despliegue de programas de Excelencia Operacional, Reingeniería de Procesos, coaching empresarial, así como
diseño e impartición de formaciones. La experiencia profesional abarca los sectores de fabricación y seguros.
La formación académica incluye: Licenciatura en Economía (1st in class); Máster en Economía y Finanzas; Máster en Investigación Operativa (Distinción);
así como Doctorado PhD en Management Science con el estudio sobre los efectos del despliegue Lean Six Sigma en el aprendizaje organizacional y la
creación de conocimiento.
Formación profesional y calificaciones incluyen: Professional Agile Leadership (PAL I); PROSCI – Change Management; EFQM – Organizational Excellence;
PRINCE 2 – Project Management; Master Black Belt exam- Lean Six Sigma; IASSC – Accredited Training Associate.
Hechos Clave
▪ Líder regional para la implementación de programas y formaciones de Excelencia Operacional en LATAM y EMEA
▪ Lideró el plan de reestructuración de un negocio de seguros de no vida (más de $ 16 millones de resultados en 12 meses)
▪ Asociado con la alta dirección, apoyó implementaciones de Lean Management en México, España e Italiao Impacto de más de $ 21 millones en el resultado final durante 2012 - 2015o Los KPI de gestión inmediata mejoraron en 18 puntos en promedioo La satisfacción de los empleados con el programa Lean Management superó el 90%
▪ Impartió múltiples formaciones de Lean Six Sigma para Black Belts, Green Belts, Yellow Belts y Business Leaders. Formador de Lean Six Sigma para elInstituto Griego de Formación de Organizaciones Industriales
▪ Estableció el marco y las prácticas necesarias para la Gestión de la Cartera de Proyectos. Apoyó los esfuerzos de las empresas para implementar unaOficina de Proyectos y fortalecer las prácticas locales (Italia, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Líbano, Marruecos, Argelia, Nigeria).
▪ Lideró el proyecto regional para la integración de empresas recién adquiridas en Egipto y Nigeria
Resumen de perfil
Morphis Consulting 30
Herminio Baldó SuárezPrincipal Consultant | Trainer – Morphis Consulting
LinkedIn: www.linkedin.com/in/herminiobaldo
Email: [email protected]
Web: www.morphisconsulting.com
Móvil : +34 649 84 72 84
Director Internacional de Experiencia del Cliente y Calidad de Servicio, habiendo trabajado en países de Europa, Oriente Medio, África y América Latina.
Las áreas de especialización incluyen la gestión de programas Six Sigma, Gestión del Cambio, Actuarial, Organización, Gestión de Reclamaciones de
clientes y Satisfacción de clientes. La experiencia profesional abarca principalmente el sector financiero (asegurador). Ha liderado con éxito programas de
Excelencia Operacional, Experiencia del Cliente y Calidad de Servicio a gran escala para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y
minimizar los costes.
La formación académica incluye: Licenciatura en Administración de Empresas (Universidad Complutense de Madrid); Licenciado en Ciencias Actuariales
(Universidad Complutense de Madrid).
Formación profesional incluye: Lean Six sigma Black Belt; Lean Six Sigma Train the Trainer; Lean Six Sigma Master Black Belt; Design for Six Sigma;
Customer Service through Social Media.
▪ Lideró el Programa de Transformación basado en Six Sigma dentro de una gran multinacional de seguros para entidades EMEA y LATAM
▪ Lideró el Programa de Gestión Documental en el ámbito de España, Italia y Portugal, consiguiendo :
o reducir en un 20% los gastos de impresión
o alcanzar una reducción media del 38,4% (15,2€ M)
o instaurar los pilares de la transformación digital y la cultura “sin papel”
▪ Desarrolló e implementó la Estrategia de Excelencia Operacional para las entidades de la región Mediterráneo y América Latina, gestionando el equipo
de recursos Six Sigma asegurando un objetivo de 17M € de ingresos netos en el ámbito de la región
▪ Lideró la estrategia de Experiencia del Cliente en 28 países dentro de la región EMEA y LATAM para promover la satisfacción del cliente
▪ Impartió formación Lean Six Sigma para Black Belts y líderes de negocio (+5 años de experiencia)
Resúmen Personal
Hechos Clave
Resumen de perfil
Morphis Consulting 31
Cristhian OsorioSenior Consultant – Morphis Consulting
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/cristhianosorio
Email: [email protected]
Web: www.morphisconsulting.com
Móvil : +43 664 102 34 07
Profesional de la Hostelería con experiencia internacional y más de 15 años de experiencia trabajando con varios hoteles de alto nivel y 5 estrellas en Oriente Medio, América del Norte, América Latina y América Central. El área de especialización incluye gestión de calidad y mejora de procesos, análisis de productividad hotelera y estandarización de procesos para mejorar la productividad general del hotel y la experiencia de los huéspedes.
La formación académica incluye: Licenciatura en Gestión de Hoteles & Restaurantes, así como un MBA de Les Roches Suiza.
Formación profesional incluye : Certificación de Gestión de Proyectos de E-Cornell; Formación de evaluadores EFQM para brindar apoyo al Departamento de Desarrollo Económico de Dubai (Evaluaciones de Excelencia para el Premio a la Calidad de Dubai)
▪ Diseñó la estrategia para lograr que un nuevo Hotel asociado de Forbes, obtuviera 4 estrellas Forbes en Dubai (Anantara Dubai Hotel, HQ Minor enTailandia)
▪ Gestionó con éxito el proyecto de Integración Starwood & Marriot en dos de los principales hoteles de la región EMEA (Le Grosvenor House y LeRoyal Meridien; Dubai).
▪ Actualizó e implementó los procedimientos operativos estándar en Mandarin Oriental (Miami), para reducir el coste laboral y aumentar la productividad.
▪ Implementó de los Círculos de Calidad que sirvieron como punto de referencia para el hotel Anantara Dubai y el cuartel general en Tailandia.
▪ Despliegue de la metodología 5S para los principales departamentos operativos de un hotel (Puerto Vallarta México, Occidental Nuevo Vallarta).
▪ Impartió la formación para estándares de hoteles de lujo como LHW (Grand Paradisus, Melia) y Forbes (Anantara Dubai Hotel).
▪ Condujo la estrategia de Formación y Desarrollo para más de 1,000 empleados en Le Grosvenor House y Le Royal Meridien (Dubai)
▪ Evaluación de Mystery Guest para varios hoteles de alto nivel y cadenas hoteleras, incluidos Mandarin Oriental, Burj al Arab, Marriott, Anantara Hotels y Melia.
Personal Summary
Key Deliverables
Resumen de perfil
Morphis Consulting 32
Predrag DjukicPrincipal Consultant | Trainer | Speaker | Author – Morphis Consulting
LinkedIn: www.linkedin.com/in/predrag-djukic/
Email: [email protected]
Web: www.morphisconsulting.com
Móvil : +381 668 81 10 23
▪ Desempeñó le puesto de Director de Seguros de Vida en DDOR Novi Sad (la segunda compañía de seguros más grande de Serbia) y estuvo a cargo de:desarrollo de productos, suscripción, gestión de cartera, gestión de reclamaciones y compliance
▪ Diseñó y dirigió programas de formación a nivel nacional para más de 800 empleados (Jefe de Formación; DDOR Novi Sad)
▪ Lideró una variedad de proyectos de transformación empresarial con el objetivo de optimizar las operaciones, impulsar la productividad y reducir elciclo de tiempo (más del 30% de reducción en el tiempo para resolver reclamaciones)
▪ Desarrolló e impartió formaciones para personas de alto desempeño para prepararlos mejor para puestos gerenciales. Los temas de formaciónincluyeron: toma de decisiones, resolución de problemas, pensamiento creativo, manejo constructivo de conflictos, etc.
▪ Facilitó talleres y apoyó a las organizaciones de PYMES para desarrollar su misión, visión, prioridades estratégicas y objetivos comerciales
▪ Apoyó a organizaciones para introducir/reforzar programas de Recursos Humanos tales como: lealtad, evaluación y recompensa de empleados,reclutamiento e incorporación, gestión por objetivos, etc.
▪ Realizó sesiones de formación sobre juegos de desarrollo cognitivo en las reuniones anuales más grandes de Mensa en EE. UU. Y Europa
▪ Formador para el Centro Nacional de Talentos de Serbia: permite a los grandes potenciales afrontar mejor los retos del entorno dinámico actual
Un experimentado Director de Transformación Empresarial con un historial de alto impacto en una variedad de sectores, como Seguros, Proveedores de
Servicios de IT, Fabricación y Educación. Ha trabajado tanto con organizaciones grandes como con PYMES, liderando con éxito compromisos en: facilitar
talleres estratégicos, fortalecer el desempeño operativo y crear equipos de alto desempeño. Formador y coach muy solicitado, ha impartido cientos de
seminarios y talleres sobre temas relacionados con el liderazgo y la gestión, y también ha sido invitado como conferenciante en universidades de toda
Serbia. Autor del libro “El desarrollo de habilidades directivas”
La formación académica incluye: Licenciatura en Ingeniería Mecánica; Master en Ingeniería Mecánica; MBA Ingeniería y Gestión Industrial
Personal Summary
Key Deliverables
Resumen de perfil
Morphis Consulting 33
Resúmen Personal
Hechos Clave
▪ Ingeniero Aeronáutico con 18 años de experiencia en:o Mantenimiento en Base y en Línea (controles A, B, C) Inspección de Calidado Gestión de Recursos de Mantenimiento de Aeronaves (Supervisor, Ingeniero Jefe de Aeronaves a cargo de 95 ingenieros de mantenimiento para 15
aviones de combate)o Auditorías de Calidado Gestión de Registros de Mantenimiento de Aeronaves
▪ Diseñé y dirigí programas de formación en Grecia sobre herramientas Lean Six Sigma y Lean Management
▪ Impartió formación Lean Six Sigma para Black Belts, Green Belts, Yellow Belts.
▪ Diseñó programas de mejora continua a largo plazo para mejorar la disponibilidad de las aeronaves:
o Optimización del tiempo de inactividad de la aeronave (ADO)
o Optimización del rendimiento de los ingenieros de aeronaves (AEPO)
o Programa de mejora de la fiabilidad de las aeronaves (ARIP)
Formadora Senior en Lean Six Sigma y consultora de Mejora de Procesos cubriendo una variedad de sectores tales como Bienes de Consumo, Fabricación,
Packaging y Plástico. Con más de 18 años de experiencia en la industria del mantenimiento de aviación para la Fuerza Aérea Griega, mejorando y
supervisando los procesos y procedimientos de mantenimiento de aeronaves. Experiencia significativa en diseño y entrega de formación en Lean Six Sigma,
Lean Management y Lean Manufacturing. Actualmente en proceso de lograr la certificación como Coach de Análisis Sistemático.
La formación académica incluye: Licenciatura en Ingeniería Aeronáutica; MSc Advanced Industrial & Manufacturing Systems (tesis: Realización de análisis
de confiabilidad y herramientas de resolución de problemas TQM para mejorar las operaciones de mantenimiento en aviones de combate modernos).
Formación profesional y calificaciones incluyen: IASSC - Asociado de formación acreditado; Certificación Lean Six Sigma Black Belt (IASSC); CSAP:
Profesional Certificado en Analista Sistémico (en curso)
Maria J. MakrygianniSenior Trainer | Consultant – Morphis Consulting
LinkedIn: www.linkedin.com/in/maria-makrygianni
Email: [email protected]
Web: www.morphisconsulting.com
Móvil : +30 6983 501 287
Resumen de perfil
Morphis Consulting 34
Greece
Key Deliverables
Resúmen Personal
Hechos Clave
▪ Creó “Centros de Servicios Compartidos” en India para procesos de oficina de gestión de proyectos, contabilidad y seguros
▪ Lideró funciones de Excelencia en Procesos y Gestión de Riesgos Empresariales para una organización de servicios financieros
▪ Definición, implementación y adopción de indicadores y métricas clave de desempeño en todos los niveles de una organización
▪ Gestión de programas para la transición de procesos comerciales y de IT de América del Norte a India, que incluyó: diseño del Marco de Transición;Estructura organizativa y gobernanza; Análisis de Viabilidad y Evaluación; Transición y evaluación del conocimiento; Definición del nivel de servicio(métricas, medidas y objetivos)
▪ Diseñó el enfoque y el marco para la Cultura de Mejora Continua en una organización de servicios financieros
▪ Estableció un Centro de Excelencia para Servicios de Pruebas Independientes para servicios de IT
▪ Profesor invitado en 2 universidades privadas sobre Gestión de Operaciones Estratégicas y Gestión de Riesgos Empresariales (nivel Postgrado)
Consultor Senior en materia de Excelencia Operacional y Transformación Empresarial, ayudando a las organizaciones a mejorar su desempeño operativo al
tiempo que fortalecen la rentabilidad. Su experiencia profesional cubre una amplia gama de industrias (Fabricación y Servicios Financieros), entornos
funcionales (desarrollo de software de TI, operaciones de Back Office, análisis de datos), así como ubicaciones geográficas (América del Norte, Europa y Asia).
Las áreas de especialización incluyen: Procesos de Gestión Estratégica, Reingeniería de Procesos, Gestión de la Transición y Gestión de Riesgos
Empresariales. Posee experiencia significativa en proyectos de Offshoring y Outsourcing (planificación y ejecución), Gestión de Programas, así como Diseño
e Impartición de Formaciones (Lean Six Sigma, Gestión de Cambios, Gestión de Programas, Gestión de Riesgos, etc.).
La formación académica incluye Licenciatura en Ingeniería Eléctrica y MBA en Marketing. Posee también una certificación Six Sigma Black Belt.
Kuldeep ChawlaSenior Consultant | Mentor | Trainer – Morphis Consulting
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/kuldeep-chawla/
Email: [email protected]
Web: www.morphisconsulting.com
Móvil : +91 98500 07713
Resumen de perfil
Morphis Consulting 35
Morphis Consulting
Email: [email protected]
Phone: +34 665 08 10 23
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/morphisconsulting/
Website: www.morphisconsulting.com