Cómo los contenidos apoyan la experiencia del cliente

(customer experience)Por: Caro Echeverri

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Entonces: ¿qué es el inbound marketing?Es hacer que el cliente potencial nos encuentre y que sea él quien inicie el contacto Sí, el término Inbound lo acuñó el co-fundador de Hubspot: Brian Halligan

Hablemos primero de contenidos

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El contenido es cualquier información que se entrega con un

fin específico, independiente del formato o el canal.

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TODO ESTÁ CONTENIDO: La información está contenida en

algún lugar o persona :)

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- Editorial (blog, ebooks, descargables, investigaciones,etc.)

- Multimedia o audiovisual (webinars, videos, etc.)

- Auditivo (podcasts)- Correos electrónicos- Pauta- Redes sociales- Banners- Páginas de aterrizaje (landing

pages)- Páginas de secciones- Páginas de servicios- Páginas de producto- PQRS- Líneas de atención al cliente- Asesorías comerciales

Hay contenido

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● Diseño de productos (Product Design)

● Diseño de servicios (Service Design)● Experiencia de usuario (User

Experience)● Mercadeo digital (Marketing Digital)● Marca (Branding)● Ingeniería para optimizar buscadores

(SEO)● Medios de comunicación sociales

(Social Media)● Mercadeo entrante (Inbound

Marketing)● Mercadeo de influencia (Influence

Marketing)● Mercadeo relacional (relationship

marketing)● Mercadeo de contenidos (Content

Marketing)● Experiencia al cliente (Customer

Experience)● Servicio al cliente (Customer Service)

¿Qué tienen en común?

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Se basan en:

Personas o audiencias o perfiles o arquetipos o compradores o buyers (clientes)

Que en esencia son lo mismo, se crean para entender a las personas cómo piensan, qué sienten, cómo toman decisiones, cómo se comportan con relación a algo, etc., con la intención de lograr algo.

¿Qué tienen en común?

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Usan un viaje del usuario o journey map para indicar que esas personas van de un lugar a otro en pro de cumplir un objetivo:

- Registrarse- Comprar- Usar (que ya está por demás

implícito cuando hablamos de digital)

- Recomprar- Recomendar- Comentar

¿Qué tienen en común?

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Son omnicanales

Necesitan varios canales o son canales en sí mismos.

Y no solo hablamos de canales digitales.

Son personas que van y vienen del on-line al off-line o viceversa.

¿Qué tienen en común?

¿Y qué tiene que ver la experiencia

del cliente en todo esto?

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Es la sumatoria de todas las experiencias que una persona tiene cuando se relaciona con una empresa o marca, sin importar el momento de estos contactos.

Puede ser antes de adquirir, mientras decide, cuando decide y cuando necesita servicio post venta.

¿Qué es Customer

experience?

El cliente es prospecto primero, es usuario después y referenciador o influenciador cuando lo tratas bien. Y regresa si el proceso en todo lo anterior lo hace feliz.

ProspectosNuevos / BD

actual

Clientes

Servicio al cliente

FidelizaciónInfluenciaVoz a voz

Recompra

CONTENIDO

validación de necesidadesGeneración de emocionesDATA para medirlo TODO

Customer Experience

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Engagement

Educación

Research

Evaluación

Justificación

Compra

Brand awareness

Adopción

Retención

Expansión

Defensa

Generar demandaSatisfacer necesidades

Convertir

Manejar la relaciónNutrir la relación

Propagar el mensaje

Por eso, cada momento tiene información contenida que ayuda a

Identificación del problema

Investigación sobre el problema

Evaluación de satisfacción de la necesidad o requerimiento

Justificar y cuantificar el valor, compra interna

Transacción

Incorporación e implementación

Satisfacción y éxito

Up-sell y cross-sell

Lealtad, referenciación y evangelización

>

La experiencia del cliente abarca todo lo que haces y te ayuda a:

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Traer prospectos nuevos y/o usuarios

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Generar buenas relacionesque duren en el tiempo

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Que renten constantemente

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Que traigan más clientes y generen posicionamiento o comunidad

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Las personas toman las decisiones basadas en su nivel de conciencia y el entendimiento de resolución de

su necesidad que salen de

la información que reciben

Fases de la experiencia del cliente

Aprender y descubrir (lo que conocemos como “atraer”)

Reconocimiento del problema

Consideración de la solución

Decisión de compra

Uso del producto: aumento de satisfacción

Ofertas de up selling y de cross selling

Evangelización y vocería

Tipos de contenido para cumplir fases de la experiencia del cliente

Flujo de captación

➔ 10 razones por las que te tardas en cerrar ventas con los prospectos que vienen desde digitalPotencial de tráfico orgánico: X visitas por mesFormato: página de blog

➔ [Guía] Cómo escribir contenido para ayudar a tus prospectos a tomar la decisión de adquisiciónPotencial de tráfico orgánico: 60 visitas por mesFormato: Guia descargable (lead calificado para marketing)

➔ Cómo mejorar la experiencia de tu cliente a través de contenidos inteligentesPotencial de tráfico orgánico: 60 visitas por mesFormato: Webinar (lead listo para decidir)

Flujo de cierre y fidelización

➔ Curso para aprender a crear un mapa de experiencia al cliente óptimo y rentableFormato: taller presencialCon costo

➔ Test para medir la experiencia del clientePotencial de tráfico orgánico: X visitas por mesFormato: landing de registro / test y medición de implementación del curso

➔ El papel de los puntos de venta físicos en la experiencia del cliente digitalPotencial de tráfico orgánico: X visitas por mesFormato: blog / guía

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Convierte a los extraños en amigos.

Convierte a los amigos en clientes.

Convierte a los clientes en vendedores.

“

Seth Godin

Asegúrate de:

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DefinirLos objetivos del negocioy establecer metas claras de negocio: prospectos / clientes por cada uno de tus productos o servicios

1

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EntenderLas necesidades y los problemas de las audiencias a las que quieres atraer por cada producto o servicio

2

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ConcienciaCrea información oportuna y relevante que resuelva esas necesidades para ayudarle a las persona a pasar fácilmente de una fase a otra

3

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AccionesEl tráfico en sí mismo no puede ser una acción medible, mide lo que genera real ROI a la compañía: el servicio al cliente, por ejemplo. :)

4

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En español: MercadeoEs el conjunto de operacionespor las que pasa un producto o serviciodesde el productor hasta el consumidor

Definición: RAE

Marketing

Acuérdense siempre de que

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Título

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