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LOS KIOSKOS DE SERVICIOS UNIVERSALES EN PUEBLA: UNA
EXPERIENCIA MEXICANA HACIA LA CONSTRUCCIÓN DE GOBIERNOS
ABIERTOS Y DE CALIDAD
Jaime Torres FragosoMarzo de 2013
PRINCIPIOS EN LOS QUE SE SUSTENTA LA IDEA DE GOBIERNO ABIERTO
Transparencia (acercar la información con relación a las acciones y gestión de recursos).
Participación (incorporar a los ciudadanos en las tareas de gestión y política pública, de tal forma que se aprovechen sus ideas y conocimientos).
Colaboración (trabajo conjunto entre la sociedad y gobierno en la toma de decisiones). Fuente: Ganado (2012).
PRINCIPIOS EN LOS QUE SE SUSTENTA LA IDEA DE GOBIERNO ABIERTO
“ La transparencia, la colaboración y la participación
ciudadana fomentan la disminución de la corrupción
y una mejor calidad de los servicios públicos”
(Calderón y Lorenzo, 2010).
INTRODUCCIÓN
México, junto con Brasil, Indonesia, México, Noruega,Filipinas, Sudáfrica, el Reino Unido, y los Estados Unidos,forma parte de la Sociedad de Gobierno Abierto, entre cuyasobligaciones figuran que las prácticas y sistemas de gestióngubernamental al interior de cada país promuevan laapertura y la responsabilidad.
INTRODUCCIÓN
Los compromisos específicos incluyen la mejora de losservicios públicos, aumentar la integridad pública, laadministración efectiva de los recursos públicos, laconstrucción de comunidades seguras e incrementar larendición de cuentas corporativa.
INTRODUCCIÓN
En lo correspondiente al casomexicano, los proyectos másadelantados en cuanto a lamejora de los servicios públicosincluyen el Portal gob.mx, elacuerdo de interoperabilidad ygobierno abierto, así como lamejora regulatoria y de trámites(Secretaría de la FunciónPública, 2011).
INTRODUCCIÓN
La evidencia sugiere que estafilosofía se ha ido desplazando alinterior de las organizacionesestatales, no sólo a laspertenecientes al gobierno federalo central, sino que también a lasque forman parte de los gobiernosestatales (regionales) ymunicipales (locales).
INTRODUCCIÓN
En lo que toca al gobierno del estado de Puebla, las
acciones emprendidas indican que al parecer las ideas en
torno al Gobierno Abierto se han incorporado
adecuadamente en años recientes.
INTRODUCCIÓN
A manera de ejemplo, se debe destacar el Premio OX a supágina Web (www.puebla.gob.mx), la que, entre otrassecciones, incluye información y gestión de trámites yservicios (que incluye una ventanilla en línea), informaciónacerca del gobierno, el estado y los municipios,transparencia, medio ambiente, además de arte y cultura.
INTRODUCCIÓN
De manera complementaria, como una estrategiafundamental dentro de ese proyecto de modernización y conla finalidad de acercar los servicios en su modalidadpresencial a la ciudadanía, el gobierno de Puebla creó losKioskos de Servicios Universales, cuyo funcionamiento esexplicado en este trabajo.
EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
Incorporando varios de losfundamentos de Gobierno Abierto,en el año 2004 el gobierno delestado de Puebla, entidadfederativa ubicada en el centro deMéxico, en coordinación con laComisión de Transparencia en laprestación de los serviciospúblicos creó los centros deatención ciudadana conocidoscomo Kioskos de ServiciosUniversales (KSU).
EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
Originalmente con dos unidadesen la ciudad capital (que tambiénlleva el nombre de Puebla): PlazaSan Pedro (al noroeste de laciudad) y Plaza Loreto (al norestede la urbe de más de un millón ymedio de habitantes), estoscentros ofrecen en un mismoespacio físico, bajo parámetroscompetitivos de calidad yeficiencia, una amplia gama deservicios públicos (Gobierno delestado de Puebla, 2005).
EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
Lo anterior es coincidente con las
ideas para promover una gestión de
calidad en el sector público
plasmadas en el Plan Estatal de
Desarrollo, cuyo objetivo 10 en
materia de innovación y
modernización de la administración
pública señala:
EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
“Transformar las actuales ventanillas en oficinas regidas
por un modelo de calidad total y mejora continua, en las
que concurran múltiples trámites de las dependencias del
Gobierno Estatal, ofreciendo respuestas ágiles,
transparentes, sencillas y sin corrupción. Con la
tecnología se logrará que el Gobierno del Estado de
Puebla gire en torno a las necesidades del ciudadano y no
el ciudadano en torno a la estructura de gobierno”
(Gobierno del Estado de Puebla, 2011, p. 213).
EL INICIO DE LA EXPERIENCIA
De manera complementaria, el apartado denominado cero
tolerancia a la corrupción, incorpora como uno de sus
proyectos estratégicos el establecimiento de un modelo para
la gestión eficiente de trámites y servicios, cuya meta es
“establecer estándares de calidad de trámites y servicios y su
realización en un mismo espacio físico o electrónico”
(Gobierno del Estado de Puebla, 2011, p. 227).
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
Como ya se comentó, losKSU inician susoperaciones en 2004 condos centros. Tal como seaprecia en la Gráfica I, en2005 se habilitaron trescentros más para llegar acinco, cifra que se duplicóen 2006, año en que sealcanzó la cifra de diezKSU, la cual se hamantenido en la actualidad.
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
En lo que respecta a laoferta de trámites, en 2004el catálogo se conformabapor 14 servicios, cifra queen 2011 creció a 54(tomando como referencialos servicios másdemandados de la unidadPlaza San Pedro), lo quese observa en la Gráfica II.
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
Con relación al número deatenciones totales, la GráficaIII permite apreciar que en2005 se alcanzaron 170,000,cantidad que ha venidoincrementándose hastaduplicarse 2009, año en quese registraron 373,514atenciones; en 2011, la cifrallegó a 513, 138considerando los diezcentros.
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
A pesar de que en los años iniciales de sus actividades no
habían alcanzado parámetros de excelencia, los KSU han
venido incrementando significativamente la calidad y la
eficiencia de sus servicios. Por ejemplo, en 2005 se
registraron avances en la reducción de los tiempos de
respuesta en la expedición de copias certificadas del
Registro Civil, pasando de tres días hábiles a tres horas,
mientras que en los casos en que la ciudadanía se encuentra
en la base de datos electrónica, llegó a tres minutos (Gobierno
del estado de Puebla, 2006).
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
Asimismo, en 2006 los KSU Palmas Plaza y Plaza San Pedro
resultaron ser servicios públicos evaluados con buen
desempeño y alta satisfacción ciudadana de acuerdo a la
Secretaría de Desarrollo, Evaluación y Control de la
Administración Pública del Estado de Puebla (Gobierno del
estado de Puebla, 2007).
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
En la actualidad, los KSU se conciben como una plataforma
para acercar a la sociedad servicios de atención, consulta o
pago, mejorándose en todos estos años en la cantidad y
calidad de información proporcionada, la comodidad de los
espacios físicos, el equipamiento y el número y actitud del
personal (Gobierno del estado de Puebla, 2012a).
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
De los diez KSU existentes, cinco se ubican en la ciudad
capital: Plaza San Pedro, Plaza Centro Sur, Plaza Loreto,
Palmas Plaza y Plaza Cruz del Sur. Los cinco restantes se
localizan en las principales ciudades del interior del estado:
Atlixco, Huauchinango, San Martín Texmelucan, Tehuacán y
Teziutlán.
LA OPERACIÓN DE LOS KIOSKOS Y PRINCIPALES RESULTADOS
Mientras que los servicios se agrupan en los siguientes rubros:
Contribuyente, Multas, Vehículos, Persona, Inmueble,
Educación y Empleo, entre cuyos servicios más importantes
figuran, respectivamente: expedición de constancia de no
antecedentes penales, cobro de infracción por violaciones al
Reglamento de Tránsito Estatal, licencia nueva de conducir,
expedición de copias certificadas de nacimiento, consulta
manual o electrónica del estado jurídico del predio, consulta
de calificaciones escolares, y constancia de no inhabilitación
para el desempeño de un empleo en el servicio público
(Gobierno del estado de Puebla, 2012b).
CONCLUSIONES
La experiencia descrita, juntocon muchas más que han sidoreseñadas en ésta y en otraspublicaciones especializadasen estudios sobre lasadministraciones públicas, nossugiere que en Iberoaméricahay un profundo movimientode reconversión de susaparatos públicos, el cual, enbuena medida se alinea conlos preceptos de GobiernoAbierto.
CONCLUSIONES
En el caso de México, tanto enel gobierno federal, como enmuchos de los niveles estatal ymunicipal (en el caso de estosúltimos particularmente en los decarácter metropolitano) seobservan avances de estanaturaleza. En lo que respecta algobierno del estado de Puebla,una de sus principales iniciativaslo representa el programa deKioskos de ServiciosUniversales, apoyado en unasólida plataforma cibernética.
CONCLUSIONES
Los KSU apoyan el compromiso deMéxico de mejorar las prácticas ysistemas de gestión gubernamental,de promover la apertura y laresponsabilidad y, particularmente, demejorar de los servicios estatales yadministrar más efectivamente losrecursos públicos. Es indudable que lacalidad y la transparencia en losservicios públicos son dos valores quecaminan de la mano: cada una deestas variables explica y es explicadapor la otra. Además, el trabajoconjunto de ambas inhibe la presenciade prácticas de corrupción en lagestión pública.
CONCLUSIONES
Si bien los KSU no son una creaciónoriginal, ya que en la región muchosprogramas similares se han aplicadopreviamente con éxito (como losServicios de Atención al Ciudadano,SAC, de Bahía, Brasil), suimplementación habla de unacercamiento de las obligaciones ytrámites de parte del gobierno a laciudadanía, en condiciones crecientesde calidad, tipo y número de servicios.A los KSU habría que verlos como unproyecto en construcción, no se tratade un proyecto concluido o conresultados aún categóricos.
CONCLUSIONES
Entre otros asuntos pendientes,faltaría realizar, por ejemplo, unestudio de su funcionamiento ycumplimiento de expectativas desde laperspectiva ciudadana. Finalmente, lagestión de servicios públicos bajo lalógica de asociación entre gobierno ysociedad es una condiciónindispensable para aspirar a laconstrucción de escenarios de unmayor y mejor desarrollo humano.
BIBLIOGRAFÍA
Calderón, C. y Lorenzo, S. (coordinadores) (2010).Open Government: Gobierno Abierto. Alcalá la Real, España: Algón Editores. Ganado, Teresa (2012). Gobiernos abiertos: una aproximación al concepto.
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Disponible en http://www.puebla.gob.mx/index.php/tramites-y-servicios/tramites-municipales. Secretaría de la Función Pública (2011). Compromisos del gobierno federal en
la Alianza para el Gobierno Abierto.