XX CONCURSO DE MONOGRAFIAS CIAT/AEAT/IEF

TEMA: POLITICA, ESTRUCTURA E INSTRUMENTOS PARA LA ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE: EL CASO DE LA

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA-SUNAT EN PERU

Seudónimo: “Renacemos” Autora: Mónica Angélica Romero Flores (Perú)

ABRIL, 2007

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RESUMEN EJECUTIVO

POLÍTICA, ESTRUCTURA E INSTRUMENTOS PARA LA ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE EL CASO DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA-SUNAT EN PERU

El concepto de Servicio al cliente cobra cada día más importancia en las empresas y es utilizado como herramienta eficaz para diferenciarse de la competencia y desarrollar una ventaja competitiva. Esto aplica también al Sector Público y por ello la tendencia a cambiar de un esquema de Administración Burocrática a uno Gerencial que sigue al sector privado y se centra en satisfacer a los clientes. Los paradigmas del modelo actual de gestión pública destacan el servicio, la transparencia, el derecho a la información y el gobierno electrónico (E-government) como formas de acercar más a la Administración y al ciudadano. Al ser parte del Sector Público, el enfoque anterior aplica a la Administración Tributaria y por ello la tendencia moderna a buscar el equilibrio entre su labor de control, y la de servicio y asistencia al contribuyente, ambos pilares del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. En esta línea el contribuyente ya no es visto como un simple sujeto con obligaciones y considerado potencial incumplidor, sino que se convierte en “cliente” al cual se le debe prestar un servicio de calidad e incluso socio estratégico cuyo aporte es vital para proveer al Estado los recursos suficientes para el desempeño de sus labores. El nuevo modelo busca organizaciones más eficientes y cercana que atiendan a los ciudadanos haciendo uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, ello en el marco de las políticas de Gobierno Electrónico adoptadas por varios países considerando una obligación recíproca de contribuyentes que deben cumplir sus obligaciones y una Administración Tributaria que ofrece servicio de calidad. Conseguir el cumplimiento voluntario es tarea difícil que requiere una adecuada comunicación, más aún en los países en desarrollo donde existen bajos niveles de conciencia tributaria. Un factor explicativo es la complejidad de procedimientos y normas que enfrentan los contribuyentes (“Presión fiscal indirecta”); así como los mediocres servicios de información y asistencia de la Administración Tributaria. De aquí la necesidad de potenciar estos servicios, con apoyo de las nuevas tecnologías de la información, y disminuir esta presión y mejorar el cumplimiento voluntario. El modelo ideal de Administración Tributaria moderna implica aquella que fomenta el cumplimiento voluntario, reduce la presión fiscal indirecta, administra todos los tributos, está organizada como agencia, cuenta con autonomía, está avanzada en tecnologías de información y posee personal calificado. El adecuado aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones permiten a la Administración poner a disposición de los contribuyentes, instrumentos modernos que facilitarán el cumplimiento de sus obligaciones. Es el caso de Internet, programas de confección de declaraciones, presentación y pago virtual de declaraciones, modernos Call Centers, las Unidades de Reconocimiento de Voz, sistema de envío de mensajes a móviles (SMS), comunicaciones e-mail, Chat, entre otros.

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Las actitudes hacia la Administración Electrónica son positivas y pocas personas dudan de los ahorros y ventajas que trae en cuanto a reducción de los costos de cumplimiento, mayor cobertura de atención al pasar a un esquema de 24x7x365, mejora en calidad de la información, entre otros.

Para la Administración Tributaria es más barato invertir recursos en información y asistencia que asegure la comprensión de obligaciones y su correcto cumplimiento; ello respecto a invertir en corregir errores y/o sancionar el incumplimiento tributario. Esto considera el tema de educación que de incluirse como pieza clave para lograr el cumplimiento voluntario.

El servicio de información y asistencia buscan fomentar el cumplimiento voluntario cono objetivo básico de la Administración. Para obtener éxito, se debe partir por conocer bien el tipo de contribuyente que enfrentamos y segmentarlos pues no puede tratarse igual una gran empresa y al trabajador pequeño.

Existen distintos canales de información y asistencia los cuales vienen siendo potenciados con los avances de la tecnología. Los canales de servicios de información y asistencia, así como la inversión y volumen de recursos asignados, dependerán de los tipos de contribuyentes y sus necesidades. Existe canal Presencial, canal telefónico, canal escrito y Canal Virtual. Adicionalmente, la Televisión, radio, prensa escrita, publicación de folletos, guías, realización de charlas, seminarios, entre otros, son medios utilizados también para proveer la información necesaria para lograr la aceptación de la tributación. Cuando estos no son suficientes, surge la demanda de los servicios de información y asistencia por los primeros canales mencionados. Los canales permiten realizar mayor o menor número de operaciones que son definidas por cada Administración.

El paradigma actual se caracteriza por la globalización y el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información. En este contexto, Internet constituye un instrumento para facilitar las relaciones Administraciones Tributarias-contribuyentes. Entre los productos desarrollados para mejorar los servicios de información y asistencia se puede mencionar: los programas para la confección de declaraciones, los sistemas de declaración y pago electrónico; los sistemas automatizados de consulta (expedientes de reclamos, devoluciones, otros), Teledespacho Aduanero, avisos electrónicos, comunicación de datos fiscales, borrador de declaración, atención de denuncias y quejas, inscripción y autorización de comprobantes, entre otros. Si bien actualmente es necesario el apoyo intensivo de tecnologías de información a las Administraciones Tributarias; sin embargo no son solución por si mismas sino que deben incorporarse dentro de un plan general que busque la simplificación de procedimientos y normas para facilitar el cumplimiento. Es más importante simplificar y racionalizar procedimientos antes de informatizarlos. Análisis comparado de experiencias Internacionales Las Administraciones Tributarias del mundo han incorporando los avances tecnológicos y especialmente las ventajas del Internet para potenciar sus servicios y acercarse al contribuyente. Los instrumentos difieren según el grado de desarrollo y utilización de nuevas tecnologías en cada país. Las páginas web multifuncionales (consulta y transacciones), los Call center, los programas informáticos para completar declaraciones (cero papel), entre otros, son los

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productos tecnológicos de mayor uso en las Administraciones Tributarias. Al menos eso se desprende del análisis de la experiencia de un grupo de 8 países de la región latinoamericana, uno Europeo y dos Asiáticos. La constante es que en todos los países su Administración Tributaria cuenta con un portal o página web que ofrece no sólo información sino incluso la posibilidad de realizar transacciones sin tener que desplazarse físicamente. En esta dirección se observa la tendencia a aplicar y/o potenciar el concepto de “oficina virtual” en la Administración Tributaria, ofreciendo cada vez más productos a los contribuyentes. España, Chile, Tailandia y China son los casos más destacados de la muestra analizada. En Perú, la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) es un claro ejemplo de Administración Tributaria de economía emergente, orientada al Servicio y al control; y que cuenta con importante explotación de las modernas tecnologías de información y su aplicación para potenciar los servicios de información y asistencia. Además de sus canales de atención presencial (Centros de Servicios) y telefónica (0801-12100), la SUNAT cuenta con un importante canal virtual, apoyado en estas tecnologías. Desde el 2001 existe en SUNAT la Intendencia de Servicios al Contribuyente como órgano de línea y reflejando la mayor importancia dada a este tema. En todo este tiempo los esfuerzos se han dirigido a brindar mejores servicios. En esta línea, a diciembre 2006 el portal de SUNAT es el segundo más visitado en Perú (después de Google) y ofrece, entre otras cosas, la posibilidad de declarar y pagar sus tributos y/o acceder a consultar diversa información desde la comodidad de su hogar u oficina. 80% de presentación de declaraciones en medios informáticos (Programa de Declaración Telemática presentado en disquete o por Internet) es señal de la aceptación que los modernos instrumentos de servicio tienen entre los contribuyentes peruanos. En el impuesto a la Renta el papel esta casi eliminado (usado en casos especiales) de forma que 99,8% son presentaciones en medios informáticos. De otro lado, destaca el avance en el uso de Internet ya que llega a 42% de las presentaciones mensuales y 80% en presentaciones anuales de Impuesto a la Renta.

La agenda de la SUNAT en el tema virtual, siguiendo los avances en la promoción y difusión del Gobierno Electrónico, tiene entre sus principales proyectos para una próxima implementación: las Planillas Electrónicas, Ventanilla Unica Tributos Internos, Ventanilla Unica Comercio Exterior (VUCE), Comprobante de pago electrónico, Libros contables electrónicos, Sistema de pago de valores (ordenes de cobranza) por Internet, entre otros. Algunas recomendaciones que surgen a partir del trabajo son: -Para facilitar el cumplimiento voluntario no debe perderse la visión de buscar principalmente la simplificación de normas y procedimientos, fáciles de entender por los contribuyentes. -Aunque las nuevas tecnologías potencian el canal virtual y telefónico en desmedro de la atención presencial “face to face”; sin embargo nunca se debe dejar de ofrecer la alternativa de los otros canales ya que siempre existirá demanda para ellos. Por tanto son equivocadas las políticas que privilegian un solo canal de información y asistencia y se puede considerar marginación a algunos contribuyentes.

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-Se debe tener presente que la relación Administración-contribuyente implica tanto obligaciones como derechos y esto último para los contribuyentes significa recibir un servicio de calidad, lo cual generará un círculo virtuoso pues facilitar el cumplimiento promueve el hacerlo de forma voluntaria con los beneficios que ello trae y que ya han sido tratados en esta monografía. -En el caso peruano es recomendable contar con un solo ente rector de la política de información y asistencia en la Administración. En tal sentido, la parte interna y aduanera deben estar subordinados a la Intendencia de Servicios al Contribuyente, de bodoque se puedan concentrar los esfuerzos en potenciar los servicios consiguiendo uniformidad y mayor calidad para los contribuyentes y usuarios del comercio exterior.

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ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA-SUNAT EN PERU

INTRODUCCIÓN

En la actualidad una tendencia que caracteriza a las Administraciones Tributarias modernas es el equilibrio que deben buscar entre su labor de control y su labor de servicio y asistencia al contribuyente. En esta línea el contribuyente ha dejado de ser visto como un simple sujeto con obligaciones y potencial incumplidor, para convertirse en “cliente” de la Administración Tributaria al cual se le debe un servicio de calidad, e incluso ser considerado un socio estratégico cuyo aporte es vital para cumplir la misión de proveer al Estado los recursos suficientes para el desempeño de sus labores. Sabemos que el ideal de toda Administración Tributaria es conseguir el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes; sin embargo ello es una tarea difícil y lo es mucho más en los países en vías de desarrollo en donde existen bajos niveles de conciencia y cultura tributaria; y donde pagar impuestos no es precisamente una acción deseada por los ciudadanos. Si bien esta actitud negativa resulta de muchos factores, sin embargo uno importante es la complejidad de procedimientos y normas que enfrentan los contribuyentes (la llamada presión fiscal indirecta); así como la carencia de una adecuada cobertura y calidad en el servicio de información y asistencia que brinda la Administración Tributaria buscando fomentar y facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias. A esto se suma el hecho de que en los distintos Sistemas Tributarios se aplica mayormente el sistema de “autoliquidación” por el cual los mismos contribuyentes deben determinar sus obligaciones y cuyo éxito descansa en contar con un efectivo y eficiente servicio de asistencia e información que satisfaga sus requerimientos. Recordemos que la Administración Tributaria tiene recursos escasos y por ello es beneficioso invertir en fomentar el cumplimiento voluntario antes que descansar en el control tributario ex-post. En este contexto, un objetivo estratégico de las Administraciones Tributarias debe ser el trabajar en fomentar el cumplimiento voluntario de los contribuyentes y es hacia ello que apuntan las acciones de simplificación de los Sistemas Tributarios y sus procedimientos, con la consiguiente reducción de costos, lo cual debe necesariamente ser acompañado por la potenciación de los servicios de información y asistencia al contribuyente, sacando ventaja de las bondades que ofrecen las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC). Esto coincide perfectamente con la tendencia mundial actual de implementación del llamado Gobierno Electrónico (E-Government) como política de gobierno en muchos países. De esta forma, las nuevas tecnologías y productos del mundo moderno, adecuadamente aprovechados, permiten que las Administraciones Tributarias pongan al servicio y disposición de los contribuyentes, y con mayor cobertura de atención, distintas herramientas o instrumentos de última generación que les facilitarán el cumplimiento de sus obligaciones, potenciando así los servicios de información y asistencia que son tan demandados y necesarios. Es el caso de Internet, los programas informáticos de declaración, los Call Centers, las Unidades de Reconocimiento de Voz (URV), el uso del

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sistema de mensajes de texto via teléfonos celulares, las comunicaciones e-mail, los Chat, entre otros. A la luz de las consideraciones señaladas, el presente trabajo busca destacar la importancia del servicio de información y asistencia al contribuyente, para lo cual en el primer capítulo se presenta el marco conceptual del servicio y su importancia para cualquier organización pública y/o privada; en el segundo capítulo se presenta brevemente la situación actual de las Administraciones Tributarias y cuáles son las nuevas tendencias existentes; en el tercer capítulo se exploran los servicios de información y asistencia que poseen las Administraciones Tributarias; en el cuarto capítulo se analizan las nuevas tecnologías de información y comunicaciones y su valioso apoyo a la labor de información y asistencia que ofrecen las Administraciones tributarias; en el quinto capítulo se hace un análisis comparado de la experiencia internacional de diferentes Administraciones Tributarias en cuanto a los servicios de información y asistencia al contribuyente y su apoyo en las nuevas tecnologías. Finalmente, el sexto capítulo se presenta a detalle la experiencia peruana en la labor de facilitación del cumplimiento y asistencia a los contribuyentes, destacando el uso de tecnologías de información para potenciar esta labor. El trabajo finaliza con algunas conclusiones básicas así como algunas recomendaciones pertinentes que se desprenden de la investigación y que buscan aportar al buen desempeño de las Administraciones Tributarias.

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1. MARCO TEORICO: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LAS ORGANIZACIONES

PUBLICAS Y PRIVADAS

1.1. EL CONCEPTO DE SERVICIO EN EL SECTOR PRIVADO

El servicio cobra cada día más importancia en las empresas y es tema frecuente de discusión en los círculos de negocios en un contexto en que existe una gran competencia mundial para obtener más clientes y ganancias. Desarrollar los mejores métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de cualquier organización.

No cabe duda que el “servicio al cliente” es una de las herramientas más eficaces usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible. Los clientes son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa u organización que brinda servicios y se deben realizar los mejores esfuerzos para lograr que ellos se sientan satisfechos. El servicio al cliente es un concepto que no tiene parámetros definitivos y por ello significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. Si se desconoce lo que es el servicio al cliente, no se podrá proveerlo y por tanto no se tendrá éxito. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?. Si no se responden estas preguntas es difícil garantizar el éxito. El servicio al cliente constituye también una potente herramienta de marketing. Es así que, en el sector privado un buen servicio puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, igual o tan poderoso como los descuentos y la publicidad. Lo mismo sucede en el sector público donde la ventaja de ofrecer un buen servicio está en la imagen e impresión que se transmite al ciudadano y su consiguiente aprobación. Se dice que un cliente satisfecho tiene un efecto multiplicador cinco veces, mientras que un cliente insatisfecho implica un efecto multiplicador directo e indirecto de casi cincuenta veces. Se debe entender el servicio al cliente como una inversión muy rentable, y no como un gasto. Se dice que los clientes satisfechos no solo compran más, sino que compran con más frecuencia. Según Levitt1, el fin de cualquier negocio es el de hacer y conservar clientes. Se entiende que este consumidor o cliente, es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios.

1 Levitt. Theodore. Profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y editor de la revista de negocios de la escuela.

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Por tanto, un asunto vital para las organizaciones es conocer sus necesidades así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas en una época de mercados cambiantes y nuevo sistema económico y social. El servicio al cliente, en la actualidad, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más flexible y dinámica con capacidad de respuesta a las diferentes exigencias del mundo moderno en donde las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) constituyen una herramienta de ayuda. Los propios empleados son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos es difícil pretender satisfacer a los clientes externos. Por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing, La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. Este punto es clave para obtener el éxito en el objetivo trazado.

En la búsqueda de ofrecer un buen servicio y lograr la satisfacción del cliente es importante combinar las distintas variables existentes y que la mercadotecnia las resume en las llamadas Cuatro “P” : Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Las empresas buscan combinar de la mejor manera estas variables para lograr la satisfacción total de todos los consumidores o clientes quienes comprarán si están a gusto con el producto, su precio, el lugar donde pueden adquirirlo y si les agrada la publicidad del mismo.

Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda (primer caso) es común realizar encuestas periódicas que permitan identificar los servicios a ofrecer; además de poder establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Asimismo, se debe buscar siempre la generación de una ventaja competitiva que nos diferencie de la competencia, se debe procurar identificar oportunidades para adelantarse y ser los mejores frente a los competidores.

Con relación al nivel de servicio a ofrecer, es decir cantidad y calidad, es común acceder a esta información a través de encuestas periódicas a consumidores, implementación de buzones de sugerencias, número de atención telefónica sin costo y establecimiento de sistemas de quejas y reclamos para controlar la calidad de nuestro producto vendido o servicio prestado y con ello la satisfacción que han generado.

Respecto de la mejor forma de ofrecer el servicio, es importante decidir bien el precio y el canal de suministro del bien o servicio. Una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio.

Muchas organizaciones gastan millones de dólares en publicidad para atraer clientes y esto se convierte en un desperdicio si es que luego se les aleja al ofrecer un mal servicio o simplemente no ofrecerlo. La organización que desea conservar a sus clientes deberá apuntar a ofrecer un servicio de calidad excepcional. Esta debe ser la filosofía de toda organización y que se debe aplicar tanto a entidades públicas como a entidades privadas.

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1.2. EL CONCEPTO DE SERVICIO EN LA ADMINISTRACION PUBLICA:

TENDENCIAS DE LA MODERNIDAD El Servicio en el Sector Público o Administración Pública

En el mundo actual el Sector Público se encuentra presente en todos los entornos de actividad del país y es por ello que los ciudadanos interactuamos permanentemente con él tanto desde el rol de persona como de empresas. En este sentido, las entidades del sector público deben ser punteras en la aplicación de herramientas y tecnologías que faciliten y mejoren la Calidad de Servicio que ofrecen a sus clientes que son los agentes económicos del país. La tendencia mundial de la modernidad es a cambiar de un esquema de Administración Pública Burocrática a uno de Administración Pública Gerencial que toma como modelo al sector privado y cuyo centro de atención es la satisfacción de sus clientes apuntando no sólo a brindar un servicio de calidad (aquel que satisface las necesidades y expectativas) sino uno de calidad excepcional (aquel que satisface las necesidades y excede las expectativas). En este modelo de Administración tanto los funcionarios como las normas y procedimientos están al servicio del llamado cliente-ciudadano Es así que, los paradigmas del modelo actual de gestión pública subrayan principalmente el servicio, la transparencia, el derecho a la información y el gobierno electrónico (e-government) como forma de acercar más a la Administración y al ciudadano. Según el informe de Accenture2, las administraciones públicas de alto rendimiento comparten algunas características comunes: generan un valor público máximo, se centran permanentemente en el ciudadano y en los resultados, están comprometidas con la eficacia en términos de costos, son innovadoras y flexibles, asumen responsabilidad y hacen que sus operaciones sean transparentes para todos, se esfuerzan por mejorar la obtención de valor, son capaces de responder en forma creativa a nuevos retos y oportunidades, trabajan de forma abierta y cooperativa, fomentan las relaciones de trabajo con otros organismos y reflejan el entusiasmo por la obtención del valor público. Las Administraciones Públicas conseguirán el liderazgo en interacciones centradas en los ciudadanos cuando consigan saber quién es cada ciudadano, prever sus necesidades y adaptar los servicios a sus circunstancias individuales. Es común en los diferentes países la existencia de presiones hacia la Administración Pública para que ofrezcan mejores resultados políticos y mejor servicio a los ciudadanos, este último prestado con mayor eficacia y de manera más rentable. En este contexto las Administraciones públicas han empezado a adoptar un nuevo enfoque o etapa de prestación de servicios, emprendiendo una evolución hacia servicios a los que se puede acceder a través de varios canales y haciendo uso de las nuevas tecnologías de la información (presencial, correo, telefónico, Internet), fomentando nuevos ámbitos de colaboración y compartiendo información cuando proceda para la prestación de un servicio integrado, todo ello con la visión de transformar el modo de atención al ciudadano. Las entidades que están adoptando tales medidas representan la

2 Accenture. “Liderazgo en el Servicio al Cliente: nuevas expectativas, nuevas experiencias. Junio 2005

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vanguardia de lo que se considera el nuevo liderazgo en el servicio al cliente y para ello deben tener como pilares esenciales: la seguridad, la normativa, los mecanismos de gobierno y las percepciones de los ciudadanos. La carencia de estos pilares en algunas Administraciones genera que estas se vean rezagadas para pasar a la nueva etapa de prestación de servicios. Este nuevo liderazgo en el servicio al cliente tiene, en resumen, cuatro elementos que deben ser abordados: -una perspectiva centrada en el ciudadano, la noción de que el ciudadano es lo primero -Un servicio homogéneo a través de múltiples canales (presencial, correo, teléfono, SMS, Internet) cuya interacción este adecuadamente coordinada -Un servicio fluido entre las diversas Administraciones Públicas, en el cual éstas colaboran entre sí para ofrecer servicios integrados al ciudadano -Comunicaciones y contactos activos con los ciudadanos que garanticen que ellos estén bien informados sobre los servicios de la Administración Tendencias de la prestación de servicios en la Administración Pública En la actualidad existen cuatro tendencias en la prestación de servicios por parte de la Administración pública: Administración electrónica, la misma que se encuentra muy avanzada en el marco del establecimiento del llamado gobierno electrónico o e-government y debe ser parte integral en cualquier agenda de prestación de servicios. Definitivamente, una sólida oferta de Administración electrónica es fundamental para potenciar la eficacia a través de un mayor empleo del “autoservicio” a la hora de llevar a cabo un número cada vez mayor de transacciones por parte de los ciudadanos-clientes. En este campo, las Administraciones públicas en general se están acercando al punto de saturación en lo que se refiere a los servicios que se pueden ofrecer “on-line” de una u otra forma, aunque son pocas las que han logrado una adopción generalizada de estos servicios ya sea por actitudes y/o costumbre de los ciudadanos o por problemas de infraestructura y recursos. Solidez en las áreas de servicio al cliente. Ya se ha mencionado la existencia de un cambio de generación en la prestación de servicios y existe una visión de que los ciudadanos no deben verse obligados a ponerse en contacto con mas de un organismo para una misma cuestión, por ello se está promoviendo la cooperación entre los organismos públicos para ofrecer servicios integrados y estándares comunes. Es el caso de los llamados servicios multi-administración o también conocidos como “ventanilla única”. Se están colocando los cimientos para una Administración Pública multicanal e interconectada y se están empezando a adoptar muchas de las capacidades de gestión de relaciones con el cliente que por lo general se observan en organizaciones de categoría internacional. Sin embargo, hay todavía un largo camino por recorrer para conseguir ofrecer un servicio verdaderamente orientado hacia el valor. Mayor exigencia de servicio por parte de los ciudadanos: Los ciudadanos exigen más de las Administraciones Públicas desde el punto de vista de la colaboración entre distintas

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administraciones. Se ha identificado que los ciudadanos están dispuestos a ofrecer una gran variedad de datos personales a cambio de esperar recibir un mejor servicio. Los ciudadanos esperan una excelencia de servicio en todas sus interacciones y en la actualidad no se sienten satisfechos en sus relaciones con la Administración Pública y desean un mejor servicio por parte de estas. Se debe lograr acercar la Administración a los resultados que realmente valoran y en ello es necesario eliminar la filosofía que lleva a pensar que si uno crea los servicios entonces los usuarios vendrán. Por el contrario hay que acercar estos hacia los usuarios. Decisiones de Inversión en servicios que no están debidamente fundamentadas: es necesario conocer las preferencias de los ciudadanos y empresas respecto a la adopción de los servicios y luego se debe medir e incidir para lograr una combinación óptima de prestaciones a través de distintos canales que mejoren el servicio en general y permitan extraer el máximo rendimiento de la inversión. Una vez que se cuente con esta información esencial se podrá empezar a aplicar estrategias adecuadas para promocionar el sistema más optimo. Las Administraciones Públicas se enfrentan a dos inconvenientes en el modo en el que por lo general han desarrollado y prestado los servicios. En primer lugar han creado y agrupado los servicios basándose en lo que ellos piensan que los ciudadanos y las empresas desean, sin haberles preguntado en la mayoría de casos si ello es lo que realmente valoran o necesitan. En segundo lugar, cuando miden el servicio se centran únicamente en la satisfacción y ello no considera otras cuestiones que pueden estar limitando la aportación de valor a los potenciales usuarios. Las Administraciones Públicas que se tomen el tiempo necesario para obtener una imagen clara de las preferencias de canal de los ciudadanos y de sus pautas de uso podrán ampliar notablemente su capacidad de generar auténtico valor para ello actualmente se tiene a disposición nuevas tecnologías y procesos que sirven de apoyo.

Canales para la Prestación de Servicios en la Administración Pública y tendencias futuras En la actualidad el consenso es la existencia de cuatro canales típicos que usa la Administración Pública para la prestación de servicios a los ciudadanos. Estos son: teléfono, Internet (o correo electrónico), en persona y por correo. Cuánto más elevada es la penetración de Internet, más elevada es la incidencia de la utilización de la Administración Electrónica. Cabe indicar que, a pesar de ser considerado el canal más fácil de utilizar, Internet no es todavía el canal de comunicación preferido de los ciudadanos. Según estudios de Accenture3 para distintos países, el teléfono es el medio más utilizado por los ciudadanos para comunicarse con la Administración Pública, superado al Internet en una relación de casi dos a uno. Esto ocurre a pesar que es considerado como la forma de interacción menos fácil.. Parece que los factores culturales y las preferencias

3 Accenture. Op Cit.

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desempeña un papel importante. De otro lado, en los países con escasa penetración de Internet y escasa utilización de la Administración electrónica, el contacto personal es el método de contacto preferido con la Administración Pública. De acuerdo a lo anterior, es necesario que las Administraciones Públicas cuenten con una sólida estrategia de empleo de múltiples canales ya que las preferencias de los usuarios son variadas y sería equivocado invertir todos los recursos en desarrollar o potenciar sólo alguno de ellos. En general, las actitudes hacia la Administración Electrónica son positivas en todo el mundo. Pocas personas dudan de los ahorros y ventajas que puede aportar su implementación para la Administración Pública y para ellos mismos. La Administración Pública del futuro debe estar preparada para el cliente del futuro: una generación joven y prometedora, familiarizada con el uso de múltiples tecnologías y adecuadamente capacitada para ello y que exige un servicio que se encuentre a su disposición siempre que ella lo desee. 2. LAS ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS DEL SIGLO XXI: NUEVAS

TENDENCIAS

2.1. NUEVO MODELO DE GESTION EN LA RELACION ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA-CONTRIBUYENTE

El Nuevo Modelo de Gestión y su impacto en las organizaciones En los últimos años las Administraciones Tributarias se vienen enfrentando a los nuevos retos de un mundo cambiante alimentado por el avance de la globalización y las nuevas tecnologías de información, lo cual han traído consigo algunos cambios en las relaciones que se dan entre los agentes económicos de la economía mundial. Ello no ha sido ajeno para la Administración Pública y dentro de ella para la Administración Tributaria que ha experimentado variación en la relación con otros organismos e incluso con los ciudadanos. Si bien las actividades esenciales de una Administración Tributaria se siguen concentrando en la aplicación de la legislación tributaria y sus reglamentos para recaudar los ingresos que la ley otorga al Estado para solventar el gasto público y promover determinados efectos extrafiscales; sin embargo las modernas concepciones sobre la misión de las Administraciones Tributarias han superado aquellas que las veían como organismos meramente recaudador en la óptica de un sistema cerrado. Es así que se viene extendiendo un nuevo modelo que busca una organización cada vez más eficiente y que sea cercana a las necesidades de los ciudadanos, haciendo uso masivo de las nuevas tecnologías. La atención y el servicio “impersonal” y uniforme de parte de las Administraciones Tributarias ha sido dejado de lado y en tal sentido estamos ante una visión moderna del contribuyente quien de ser un simple sujeto lleno de obligaciones y potencial incumplidor (el llamado modelo vertical o burocrático), ahora es

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visto como un sujeto con derechos y considerado un colaborador o cliente al cual la Administración Tributaria tiene la obligación de prestar un servicio de calidad para así fomentar el cumplimiento voluntario. Se ha difundido el concepto de Administración del servicio que establece una obligación recíproca en la que los contribuyentes deben cumplir con sus obligaciones tributarias pero ahora es explícito el deber de brindarle un servicio y con calidad, para lo cual se deben realizar mediciones periódicas. Hoy se usa “modelo extensivo”, el cual prioriza los principios impositivos de eficiencia económica y sencillez administrativa, y resta importancia relativa el de equidad vertical y capacidad contributiva Cabe reiterar que este cambio de orientación fundamentado en la filosofía administrativa de servicio y calidad, no descuida la función principal de la Administración Tributaria de salvaguardar los intereses del Estado asegurando la captación adecuada de los ingresos tributarios. Como parte del cambio, las Administraciones Tributarias han registrado una tendencia a incorporar principios y métodos del sector privado como por ejemplo la planificación estratégica, control de gestión, enfoque de calidad, entre otros, lo cual ha sido positivo . De este modo, se viene superando el tradicional modelo burocrático dando paso a una organización con mayor preocupación por aspectos gerenciales, buscando obtener buenos resultados y brindar servicios de calidad que le otorguen eficacia y efectividad en su desempeño, El uso del término cliente surge por la influencia de las prácticas del sector privado, sin embargo en el caso de la Administración Tributaria se refiere al ciudadano al cual la Administración Tributaria tiene que prestar servicios de información y asistencia para potenciar el cumplimiento de sus obligaciones. Llamar cliente al contribuyente es principalmente para enfatizar la idea de servicio que tiene derecho a recibir conjuntamente con la obligación de cumplir. Cabe mencionar que la Administración tributaria, y en general la Administración Pública, no ha copiado tal cual los métodos del sector privado sino que ha hecho una adaptación de estos a su realidad. En este nuevo contexto de potenciar un enfoque dirigido al cliente, la tendencia en las Administraciones Tributarias modernas es a lograr un equilibrio entre el control y el servicio, como característica propia de su accionar. Es así que, actualmente se cuenta con organizaciones duales que cuentan con un área de atención a contribuyentes cumplidores y un área dirigida a los contribuyentes que no cumplen sus obligaciones. El ejemplo más elocuente y unos de los pioneros de este nuevo enfoque lo tiene el reconocido Servicio de Rentas Internas (o sus siglas en inglés IRS) de los Estados Unidos quien en 1998 fue reformado y definió una nueva misión más orientada a la prestación de servicio al ciudadano: “proporcionar a los contribuyentes de América un servicio de óptima calidad ayudándolos a comprender y cumplir sus obligaciones tributarias y aplicando la Ley tributaria con integridad y justicia para todos”.

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Se puede señalar que uno de los desafíos importantes de los últimos años en las Administraciones Tributarias ha sido complementar la relación fisco/contribuyente con una relación administración/usuario (cliente). Efectos del nuevo modelo de Gestión y la filosofía del servicio sobre la estructura y organización de las Administraciones Tributarias Para cumplir su misión y objetivos las Administraciones Tributarias deben disponer de estructuras organizativas ya no estáticas sino que sean dinámicas y con alto grado de flexibilidad que le permitan el éxito en su labor. Es así que, las Administraciones deben adaptarse al entorno y tipo de sociedad del nuevo siglo en el que se desempeña; caracterizado por la globalización económica, procesos de apertura e integración comercial, innovaciones tecnológicas, entre otros. Todo esto ha hecho necesario la redefinición de sus objetivos y actuación en la sociedad, pasando de centrase en el procedimiento a centrarse en la prestación de servicios. Como ya se indicó, en las Administraciones Tributarias actuales se ha incorporado la preocupación del cómo recaudar atendiendo al entorno en que se desempeña y buscando preservar los legítimos intereses de los contribuyentes y de la sociedad. Si bien su objetivo fundamental sigue siendo recaudatorio; sin embargo su estrategia ya no solo debe apuntar al control sino también el ofrecer un adecuado servicio a los contribuyentes, lo cual permita fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y la aceptación social de los tributos como meta principal. Siguiendo el trabajo de Diaz4, cabe indicar que la prestación de servicios al contribuyente no acaba en darle educación, información y asistencia sino que va más allá en cuanto a sus implicancias sobre la Administración Tributaria, llegando a alcanzar al diseño de la estructura organizativa estas. Es por ello que se ha pasado de modelos organizacionales que privilegiaban una estructura basadas en impuestos a otro con estructuras basadas en los distintos tipos de contribuyentes (esto es similar a lo que se aplica en la empresa privada) o incluso el llamado “modelo mixto” caracterizado por organizaciones estructuradas por tipo de contribuyente y además por funciones. La predominancia de organizaciones estructuradas por tipos de contribuyente esta asociado a la creencia que este diseño facilita la prestación de servicios y por tanto el cumplimiento voluntario. Estas estructuras organizativas se ajustan a las necesidades y características de los contribuyentes más allá de la organización de los procedimientos administrativos. No obstante lo anterior, se reconocen algunas desventajas como por ejemplo el dificultar la comunicación entre las distintas unidades que realizan tareas similares. Acorde con el nuevo modelo, otra tendencia que se observa es la implementación de organigramas más planos que acerquen la Administración Tributaria al ciudadano. Para ello se reducen las instancias intermedias entre los órganos de dirección y las unidades operativas, lo cual permite fluir más fácilmente las comunicaciones entre las áreas operativas y las normativas y de decisión. La idea es que las unidades que tienen

4 Diaz Yubero Fernando. Op cit

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contacto cercano con los contribuyentes tengan una vía más ágil para comunicarse con las áreas de dirección y así se puedan conocer las demandas de los ciudadanos. De otro lado, la tendencia de acercamiento al contribuyente no se traduce en una proliferación de oficinas de asistencia. Algunos países están creando unidades centralizadas para esas labores y haciendo uso de las tecnologías de la información y comunicación como los llamados “Call-center”, “Internet” o cualquier otro medio que permita suministrar información eliminando las distintas barreras existentes.

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LAS ADMINISTRACONES TRIBUTARIA AVANZADAS El mundo cambiante ha llevado a generar cambios en las Administraciones Tributarias, las cuales deben ser flexibles. La misión actual de las Administraciones Tributarias puede resumirse en aplicar eficazmente el Sistema Tributario con equidad y eficiencia, logrando la confianza pública en su actuación y promoviendo el cumplimiento voluntario entre los ciudadanos para contribuir al bienestar de la comunidad. En su trabajo sobre las características de una Administración Tributaria avanzada, Diaz5 destaca el rol que debe tener el fomento del cumplimiento voluntario dentro de la misión de estas organizaciones. Esto lo plantea justamente a través dos líneas de acción: ofrecer las máximas facilidades a través de los servicios de información y asistencia; así como de otro lado reforzar la lucha contra la evasión. Asimismo, respecto a las tecnologías de información señala que los procesos de trabajo deben estar altamente informatizados y dirigiendo especial atención al uso de nuevas tecnologías para mejorar la comunicación con los ciudadanos. De este modo, en el avance de las Administraciones Tributarias se han identificado algunos patrones característicos tanto a nivel de estructuras como de procedimientos aplicados. Es así que, se pueden llegar a señalar como características de Administraciones Tributarias avanzadas los siguientes: -Uso de estrategias dirigidas a fomentar el cumplimiento voluntario -Utilización de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación. -Incorporación a la gestión y dirección de las Administraciones Tributarias de técnicas y métodos del sector privado (orientación al cliente, prácticas gerenciales, de planificación, control, entre otros.) -Mayor preocupación por lograr autonomía para su gestión. Dejando de lado el modelo de la oficina del ministerio para pasar al modelo de la agencia tributaria. -Mayor preocupación por las garantías y servicio al contribuyente -Tendencia a externalizar algunas funciones para liberar recursos y reasignarlos a las áreas críticas. -Tendencia a conformar la llamada Administración Tributaria integrada, a través de la fusión entre las entidades encargadas de los tributos internos, las Aduanas e incluso las Contribuciones a la Seguridad Social. -Preocupación por las relaciones de cooperación con otras Administraciones Tributarias. Es decir, el modelo ideal de Administración Tributaria moderna abarca aquella que fomenta el cumplimiento voluntario, logra una reducción de la presión fiscal indirecta a

5 Fernando Díaz Yubero. Aspectos mas destacados de las Administraciones Tributarias Avanzadas. Instituto reestudios Fiscales. Documento 14/03

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través de adecuados servicios de información y asistencia; administra todos los tributos, se encuentra organizada como agencia, con autonomía de gestión y contratación, y está muy capitalizada sobretodo en tecnologías de información y con personal altamente calificado. 3. LOS SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA EN LA ADMINISTRACION

TRIBUTARIA

3.1. La importancia de la Comunicación Administración Tributaria-Contribuyente La comunicación es muy importante para lograr una gestión de éxito de la Administración Tributaria frente al reto de fomentar el cumplimiento voluntario y la aceptación social del sistema impositivo del país. Existe consenso respecto a que en una economía tan integrada como la actual, la capacidad de comunicación es una de las claves fundamentales de una buena organización tributaria, pues cada vez hay mayor interdependencia con los agentes de la economía y en este caso también con otras organizaciones. Para cualquier Administración Tributaria es importante mantener comunicación fluida con los ciudadanos para conocer sus problemas y necesidades y así poder ofrecer un servicio adecuado. Sin embargo no hay que descuidar la comunicación al interior de la Administración Tributaria ya que el recurso humano es la base de toda organización y este deber ser bien orientado. También es importante la comunicación con otras instituciones pues en la actualidad estas son vistas como aliados que pueden apoyar de diversas maneras la labor de la Administración Tributaria. Es necesario contar con un plan de comunicación interna y un plan de comunicación externa. La comunicación externa tiene como objetivo principal crear una imagen institucional positiva y bien valorada por la sociedad. Asimismo la comunicación interna implica que los trabajadores adquieran la mayor cultura empresarial, mayor involucramiento con la responsabilidad social que abarca el trabajo que realizan en la Administración Tributaria. La creación de la imagen resulta de las múltiples actuaciones realizadas por la Administración Tributaria y consiste en una construcción subjetiva de la sociedad que se origina en las percepciones, experiencias, expectativas que sienten los ciudadanos. La calidad de los servicios de información y asistencia al contribuyente es importante para la imagen de la Administración ya que estos son la cara hacia el exterior y son bastante usados por los ciudadanos. Las Administraciones Tributarias deben adaptar la comunicación a sus circunstancias sociales, políticas y económicas y por ello la comunicación institucional debe ir adaptándose a los distintos cambios que va experimentando la sociedad.

3.2. La Información y Asistencia al Contribuyente en la Administración Tributaria

3.2.1. Origen de los servicios de información y asistencia

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Para que cualquier Sistema Tributario sea justo y equitativo, se dice que este debe ser administrado efectivamente y esto se logra si se cumplen los principios que Hamilton6 define como: claridad, continuidad, economía y conveniencia. La claridad significa que las leyes y reglamentos sean comprensibles para el contribuyente; la continuidad requiere que las leyes sean estables y que no estén cambiando a cada momento; la economía se refiere a que los costos de liquidar, recaudar y controlar los impuestos deben ser bajos; la conveniencia se refiere a que es necesario que los contribuyentes estén bien informados y asistidos sobre procedimientos, métodos de pago y plazos Los diferentes Sistemas Tributarios tienen como característica imponer a los ciudadanos, con mayor o menor complejidad, distintas obligaciones tanto formales como sustanciales. Esto representa lo que se conoce “presión fiscal indirecta “ la cual será mayor o menor según el grado de complejidad normativa y de procedimientos que caracteriza a cada país y por ende esto determinará la mayor o menor necesidad de obtener algún apoyo por parte de los ciudadanos. El sistema de autoliquidación que se aplica la mayoría de países produce una elevación de la presión fiscal indirecta y mayor riesgo de incumplimiento como consecuencia de la falta de conocimiento por parte de los ciudadanos. La Administración Tributaria tiene como función suministrar servicios tributarios a la sociedad con lo cual contribuye a disminuir esta presión fiscal indirecta. Los servicios de información y asistencia constituyen una importante función de la Administración Tributaria y precisamente se dirigen a disminuir la presión fiscal indirecta y a mejorar el cumplimiento voluntario de los ciudadanos. Cuanto mayor es la presión fiscal indirecta y la complejidad del Sistema, mayores serán las responsabilidades de la Administración Tributaria en la implantación y garantía de buen funcionamiento de estos servicios. Tiene que entenderse el enfoque de que el asignar recursos a las labores de información y asistencia tributaria se justifica en un derecho del ciudadano y una obligación de la Administración que se ve beneficiada a través al fomentar con esto el cumplimiento. Para la Administración Tributaria es más barato invertir recursos en una adecuada labor de información y asistencia que asegure el correcto cumplimiento de las obligaciones, ello respecto a un escenario en el cual tiene que invertir en corregir errores y/o sancionar el incumplimiento tributario. Es decir, se simplifica y se hace fácil cumplir, se cometen menos errores aritméticos y de interpretación y si además se presta con apoyo informático, se facilita a la Administración Tributaria la posterior captura y/o grabación de los datos. En tal escenario, es importante facilitar al máximo el cumplimiento de sus obligaciones a los contribuyentes y para ello las Administraciones Tributarias deben utilizar las medidas y herramientas que sean necesarias, a la vez que realizar una adecuada asignación de recursos. En este contexto es vital la labor del servicio de información y asistencia que se debe ofrecer a los ciudadanos, lo cual incluye además el tema de educación de los

6 Hamilton Marie. “Información y Asistencia al Contribuyente”. XXVII Asamblea General del CIAT. Chile

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contribuyentes que ha sido incluido por muchos países como una pieza clave para lograr el objetivo de cumplimiento voluntario por parte de los ciudadanos. El Servicio de Información y Asistencia al contribuyente Para promover el cumplimiento voluntario la Administración Tributaria debe asegurarse que el contribuyente comprenda bien en qué consiste su obligación. Uno de los principales factores para lograr un alto nivel de cumplimiento voluntario consiste en ofrecer al contribuyente la asistencia y servicio adecuado, lo que significa proporcionarle la información necesaria para que pueda conocer y cumplir sus obligaciones; a la vez que poner a su disposición las herramientas necesarias que le faciliten el cumplimiento al menor costo posible. Es decir, el suministro de información adecuada y una extensa asistencia juegan ambos papel importante para mantener altos niveles de cumplimiento Los servicios de información y asistencia son complementarios. Mientras el primero está asociado básicamente a ofrecer información y resolver las interrogantes planteadas por los contribuyentes en relación tanto a las normas tributarias como a los procedimientos para el cumplimiento de sus obligaciones; por su parte el segundo apunta al servicio de ayuda directa en la facilitación del cumplimiento de las obligaciones. La Administración Tributaria no solo debe controlar, auditar y aplicar sanciones por el incumplimiento sino también promover el cumplimiento oportuno, preciso y voluntario, proporcionando la información y asistencia u orientación requerida por el contribuyente. La información debe ser precisa y actualizada y debe ser proporcionada por personal bien capacitado para estas labores no sólo en la parte técnica sino en cuanto al trato que deben dar a los contribuyentes. Tanto el servicio de información como el de asistencia apuntan a fomentar el cumplimiento voluntario como objetivo de la Administración Tributaria. Para obtener éxito en esta tarea, el punto de partida debe ser conocer bien el tipo de contribuyente al cual nos dirigimos, realizar una segmentación ya que debe quedar claro que no puede tratarse de la misma forma a una gran empresa que a un trabajador pequeño ya que ambos tienen necesidades distintas. Al primero le serán de ayuda tal vez la entrega de software que facilitan la confección de declaraciones mientras que el segundo se sentirá más cómodo al recibir una atención personalizada para resolver sus problemas. La efectividad que se obtenga en la difusión de la información está inversamente correlacionado con la complejidad de las obligaciones tributarias y de los procedimientos para su cumplimiento. Mientras más sencillo sea el Sistema Tributario, la información a transmitir será más sencilla y por tanto el resultado esperado será exitoso. Una asistencia e información deficiente o inexistente desmotiva a los contribuyentes y genera que el incumplimiento sea una carga adicional que se origina en la obligación tributaria misma. Si se facilita el cumplimiento entonces ello traerá mayor recaudación y una actitud más positiva de los contribuyentes,

3.2.2. Los Canales de Información y Asistencia Existen distintos canales de información y asistencia a los contribuyentes los cuales se han potenciado con los avances de la tecnología pero siempre manteniendo los canales

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tradicionales. Es así que, hoy los servicios de información y asistencia tributaria puede prestarse de manera personal, teléfono, por escrito, en soportes informáticos y por Internet. Servicio Presencial (Centros de información y Asistencia): Este es el canal clásico y que todavía es utilizado con gran demanda, principalmente en la mayoría de países en desarrollo. Existe en este canal una visita física del contribuyente a la oficina de la Administración y este puede plantear consultas, solicitar ayuda en el llenado de sus declaraciones, presentarlas e incluso pagarlas, entre otras cosas. El personal de estos centros es la imagen de la Administración ante el contribuyente y por ello debe haber especial cuidado en que estos tengan una adecuada capacitación tanto en destreza como en habilidades para tratar al público. Servicio Telefónico: El cual puede ser adoptar la forma de una consulta o solicitud de información telefónica a través de una llamada gratuita o en algunos casos por cobrar. Hoy en día los avances tecnológicos permiten contar con modernos centros de atención telefónica o también llamados “call center”. Este canal constituye un servicio relativamente barato y cuyo costo empieza a subir según se haga uso de las herramientas que para este canal ofrecen las modernas tecnologías de la información y comunicaciones. Para el contribuyente tiene la ventaja de evitar el tener que acercarse a la oficina e incluso es mucho más atractivo cuando se trata de líneas gratuitas aunque el riesgo de estas últimas es el incentivo perverso que puede haber para el uso indiscriminado de este canal. Cabe indicar que la confección de declaraciones por esta vía es compleja y toma más tiempo, razón por la cual en caso se aplique a esta tarea, debe dirigirse a declaraciones muy sencillas Servicio por Escrito : a través del cual los contribuyentes o ciudadanos en general pueden remitir a la Administración sus consultas o solicitar alguna información, ante lo cual recibirán una comunicación de respuesta por la misma vía. Este es un canal que se sigue usando bastante con gremios empresariales, colegios profesionales y otras entidades representativas que busca tener un documento formal que contenga la atención o respuesta de le Administración Tributaria y a la que se le da mayor valor por estar en papel y con firmas del responsable. Servicio a través de Internet: implica el uso de esta red informática y abarca de un lado la puesta a disposición, en la página Web de la Administración Tributaria, de abundante información adecuadamente organizada y de fácil acceso al contribuyente y ciudadanos; así como otros productos de asistencia al contribuyente y que le faciliten el cumplimiento de sus obligaciones como asistentes para la preparación de declaraciones, sistemas especiales de consultas, entre otros. En todos estos canales se pueden realizar distintas operaciones, ya sea solicitar asistencia para la confección de declaraciones, información de normas, procedimientos e incluso presentación de reclamaciones, quejas y denuncias. Claro está que, dependerá de cada Administración Tributaria decidir los servicios de información y asistencia que ofrece a través de cada canal. Cabe mencionar que el canal telefónico es reconocido como el punto de transición para acercar a la sociedad, acostumbrada a un servicio personal, hacia las nuevas tecnologías que son el presente para algunos grupos importantes y fundamentalmente el futuro. Cabe indicar que aún existen muchos contribuyentes y/o ciudadanos que, por diversos motivos,

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no son partidarios del uso del Internet y otras nuevas tecnologías sino que prefieren mantener contacto con la Administración a través de los canales tradicionales. Cabe mencionar además que, aunque la brecha se viene cerrando a grandes pasos, el teléfono, a diferencia del computador y su acceso a Internet, es un canal de comunicación del que disponen muchos contribuyentes por lo cual la potencialidad de cobertura en su uso es elevada.

PRESENCIALPRESENCIALVIRTUALVIRTUAL

TELEFÓNICOTELEFÓNICO

CIUDADANOSCIUDADANOS

ADMINISTRACION TRIBUTARIA: PRINCIPALES CANALES DE INFORMACION Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ESCRITOESCRITO

Otros canales tradicionales de Información y asistencia La Administración Tributaria debe garantizar que las normas tributarias sean conocidas por los ciudadanos. El servicio de información también se presta haciendo uso de otros canales tradicionales que están relacionados con el manejo de los sistemas de publicidad, oficinas de comunicaciones y relaciones públicas de las Administraciones Tributarias. En este caso el sistema apunta a proveer la información necesaria para lograr la aceptación de la tributación y sus efectos positivos en la sociedad. De un lado se trata de crear cultura tributaria y educar a los ciudadanos con información transparente y de buena calidad, fomentando el cumplimiento voluntario; y de otro se trata también de sacar ventaja de la cobertura que permiten estos canales para generar riesgo entre los contribuyentes a través de campañas bien organizadas. Entre los otros canales de información y orientación cuyo uso es común se pueden citar: Folletos, panfletos, guías tributarias y volantes: aunque no hay contacto directo entre la Administración y el contribuyente; sin embargo estos métodos son efectivos para difundir de modo claro y conciso el Sistema Tributario y las obligaciones existentes. Reuniones, seminarios y publicaciones técnicas: son importantes sobre todo cuando se llevan a cabo modificaciones tributarias ya que permiten transmitir la adecuada interpretación de las normas y otros dispositivos legales. Anuncios, videos y comunicaciones verbales: Son medios efectivos de llegar a los contribuyentes de forma masiva y tratar de ganar su confianza y/o despertar su solidaridad con el objetivo país de obtener recursos para mejorar el gasto social en beneficio común, así como de combatir el incumplimiento tributario. La radio transmite mensajes breves e impactantes, la televisión mensajes impactantes pero muy breves debido a, los altos costos involucrados

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Medios electrónicos: haciendo uso de la tecnología de la información constituyen otras formas amplias y efectivas que aprovechan las ventajas de las redes informáticas de comunicación . En este caso se asocia al envío de información a través del correo electrónico, aunque también puede abarcar la difusión que se realiza a través de las páginas Web.. La oportuna y veraz información de los deberes y obligaciones de los contribuyentes difundida a través de los medios de comunicación; así como la denuncia pública de los infractores de las normas, ambos son pilares de una política de información y que estimula el cumplimiento. Cabe indicar que las estrategias de comunicación a tomar estarán influenciadas por las políticas del gobierno, las tendencias de la tecnología de la información, las tendencias socioeconómicas y otras fuerzas externas . En estricto, luego de estos canales de información es que frente a requerimientos más específicos, y que incluyen la asistencia, aparece la necesidad de contar específicamente con una oficina de asistencia y orientación que ofrezca los servicios adicionales demandados.

3.2.3. Tamaño e inversión en los Servicios de Información y Asistencia Es importante conocer cuál debe ser el volumen de recursos aplicados para facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones. Sin embargo, esto no es igual para todos los países y dependerá del propio sistema fiscal, de la mayor o menor imposición de obligaciones y del grado de dificultad de las mismas . Los canales y tipos de servicios de información y asistencia a ofrecerse también dependen de cada realidad y de la estructura de los contribuyentes de cada Sistema Tributario. Por ello es importante que la Administración Tributaria primero identifique y segmentar adecuadamente a los contribuyentes y posteriormente proceder a elegir el tipo de servicio más adecuado para cada uno de ellos de acuerdo a sus características particulares. Es decir, podemos señalar que los tipos de servicios dependerán de los tipos de contribuyentes y sus particulares y concretas necesidades de información y asistencia. Hoy en día la tecnología es un gran apoyo para ampliar la cobertura de prestación de servicios de asistencia e información por parte de la Administración Tributaria. En todo momento es importante tener presente que la satisfacción de los ciudadanos (los clientes que reciben servicios de la Administración Tributaria) no dependerá solo de la calidad del servicio prestado sino también de las expectativas generadas. En este sentido, una regla importante es no ofrecer algo que después se incumpla pues se genera una expectativa falsa y el efecto es negativo.

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4. LAS NUEVAS TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN y COMUNICACIONES: APOYO A LAS LABORES DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA QUE OFRECE LA ADMINISTRACION TRIBUTARIA

4.1. Contexto Actual: Tecnologías de información, Gobierno Electrónico (E-

Government) y Administración Tributaria En la actualidad muchos países se encuentran comprometidos con la era del llamado “gobierno Electrónico” e incluso este ha sido considerado como política de estado en varios de ellos. Por Gobierno Electrónico se entiende aquella nueva forma de gobierno y de gestión que fusiona el uso intensivo de las nuevas tecnologías de información y comunicación, con nuevas modalidades de gestión y administración, muchas de las cuales han sido importadas del sector privado hacia las Administración Pública. El ritmo de cambio producto de la modernidad es tan rápido que actualmente las empresas, tanto privadas como públicas, están replanteando sus procesos, productos y servicios. Es así que las instituciones públicas, incluyendo las Administraciones Tributarias, están a la búsqueda de nuevos medios para llevar a cabo las operaciones de manera más eficiente y eficaz y en el caso de estas últimas su participación en la implementación del gobierno electrónico es muy importante por el gran contacto que tienen con los ciudadanos. Al igual que las empresas privadas dirigen sus negocios hacia la búsqueda de dar mejores servicios, las instituciones gubernamentales se ven en la necesidad de buscar nuevos esquemas para relacionarse con los ciudadanos y contribuyentes, incorporando los avances tecnológicos, especialmente lo que se refiere a Internet. Esta modernización lleva de manera irremediable a hacer uso pleno de las facilidades que hoy ofrecen las telecomunicaciones y el avance en la tecnología de información. Los servicios brindados al público son muy cambiantes y por ello deben adaptarse siempre a sus necesidades y evolucionar acorde con las expectativas. Sin duda alguna, el uso de las nuevas Tecnologías de Información y Comunicaciones (las llamadas TIC) y la creación de una amplia red informática de comunicación e interacción con los ciudadanos, constituyen un nuevo instrumento para facilitar las operaciones de las organizaciones, a la vez que canalizar más fluidamente los flujos de información y así facilitar la relación Administración-contribuyente y en general Administración-ciudadano. Es así que el impacto de las nuevas tecnologías ha generado cambios en el método de trabajo y las modalidades de organización y gestión de las Administraciones Tributarias. El fundamento de una Administración Tributaria eficaz consiste, entre otros, en su capacidad de recopilar, almacenar y recuperar información de manera oportuna. El uso de las llamadas Tecnologías de Información y Comunicación por parte de la Administración Tributaria está enmarcada por la política del país y en su compromiso por extender y promover el gobierno electrónico (E-Government). En este contexto se habla ya del llamado “fisco telemático” y la existencia de los llamados “cyber-contribuyentes” que son los ciudadanos que hacen uso del llamado “fisco telemático” o “Administración Tributaria virtual”, siendo esta última una tendencia que ha

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surgido en los últimos años buscando sacar ventaja de la tecnología para realizar una labor más eficaz. El paradigma actual está caracterizado por la globalización y el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y en este contexto el Internet se ha convertido en un instrumento para facilitar las relaciones entre los contribuyentes y las Administraciones Tributarias.

4.2. El Internet y la Administración Tributaria El manejo y gestión de la información es una característica básica en la labor de las Administraciones Tributarias. En su momento, la introducción de equipos informáticos supuso un gran avance al multiplicar la cantidad de información posible de manejar eficientemente. Actualmente la extensión y generalización de los medios electrónicos de transmisión de información supone un nuevo avance de importancia similar, el costo de obtención de información se reduce, tanto para el contribuyente como para la Administración Tributaria. Se puede obtener gran cantidad de información de forma casi inmediata y a bajo costo. El Internet se ha convertido en un instrumento básico de relaciones sociales y económicas y en pleno siglo XXI, es difícil encontrar una Administración Tributaria que carezca de página web para suministrar información o absolver consultas. Asimismo, muchos países ya poseen y otros están en pleno desarrollo de procedimientos para aceptar el registro, declaración y pago de tributos, notificaciones y otros trámites por vía electrónica. Se puede definir al Internet como una red mundial de computadoras con un conjunto de protocolos, el más destacado, el llamado TCP/IP, cuya ventaja es facilitar las comunicaciones eliminando barreras. Se trata pues de una infraestructura de redes a escala mundial grandes redes principales y redes más pequeñas que conectan con ellas y que conecta a la vez a todos los tipos de ordenadores. Se hace una combinación de hardware (ordenadores interconectados por vía telefónica o digital) y software (protocolos y lenguajes que hacen que todo funcione). El Internet es pues la herramienta emblemática de las nuevas tecnologías de información y las comunicaciones. Cabe mencionar que si bien este aparece en 1969 en USA; sin embargo su aplicación en las labores de la Administración Tributaria ha sido más reciente y variable entre las distintas regiones del mundo y su uso supone mayor transparencia en el funcionamiento de las Administraciones Tributarias. El uso de Internet exige unos sistemas informáticos básicos y fiables, y manejar información tributaria de calidad. La red, Web o World Wide Web(WWW), es un sistema de información más reciente, desarrollado en 1989, y que es un medio de comunicación de texto, gráficos y otros objetos multimedia a través de Internet. Es decir, la Web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma gráfica de explorar Internet. La Web se ha convertido en un medio muy popular de publicar información en Internet.

Algunos de los servicios disponibles en Internet aparte de la Web y que se han puesto a disposición de las Administraciones Tributarias son: el acceso remoto a otras máquinas (SSH y telnet), la transferencia de archivos (FTP), el correo electrónico (SMTP), boletines electrónicos (news o grupos de noticias), conversaciones en línea (IRC y chats), mensajería instantánea, transmisión de archivos, entre otros.

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Es así que las Administraciones Tributarias del mundo vienen utilizando la informática y las redes de comunicación como instrumentos de información y asistencia que apuntan a la simplificación del cumplimiento de obligaciones tributarias. Esto afecta las relaciones Administración Tributaria-contribuyente y también las relaciones con otras Administraciones en cuanto a intercambio de información y otros. Internet y otros medios de transmisión electrónica se han convertido en instrumentos básicos de la Administración Tributaria para la aplicación del sistema impositivo en una economía globalizada. El ámbito de aplicación de Internet y los medios de transmisión electrónica de información abarca las siguientes relaciones: Relaciones contribuyente-Administración Se trata de convertir a Internet en una forma habitual y general de acceso del contribuyente a la Administración. Cualquier trámite o solicitud deberá poder ser realizado a través de la red. Se están sustituyendo los flujos de papel por flujos de información electrónica Relaciones Administración-Contribuyente Implica usar el Internet como forma común de relación con los contribuyentes, incluso para la notificación de decisiones administrativas Relaciones entre Administraciones Consiste en usar Internet como medio de comunicación con otras Administraciones ya sea extranjeras o locales. Su uso permite potenciar los intercambios de información. Respecto a la secuencia de uso de Internet por parte de las Administraciones Tributarias, Diaz7 distingue tres etapas bien definidas: Una etapa inicial: La cual es básicamente informativa y que ya ha sido superada por la mayor parte de las Administraciones Tributarias al tener disponible su sitio Web. Una etapa intermedia: en la cual se ofrecen algunos servicios electrónicos a los ciudadanos como los programas para confeccionar sus declaraciones, bases de datos con respuestas a consultas frecuentes, presentación de declaraciones, entre otros. En esta etapa también ha sido alcanzada por buena parte de las Administraciones Tributarias. Una Etapa avanzada: la cual implica un cambio en los procedimientos y métodos de trabajo de la Administración Tributaria. La filosofía en esta etapa es entender que no se trata de hacer lo mismo pero ahora más rápido sino de trabajar diferente para aprovechar las ventajas y posibilidades que ofrece el Internet y en general las nuevas tecnologías. Si bien en la actualidad es imprescindible el uso intensivo de las tecnologías de información en las Administraciones Tributarias; sin embargo es importante tener en cuenta que estas no son la solución a los problemas por si mismas sino que se deben incorporar como importante herramienta de apoyo dentro de un plan o estrategia general que apunte siempre a la simplificación de procedimientos y normas para facilitar el

7 Díaz Yubero Fernando, Op Cit.

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cumplimiento. Es decir, es más importante simplificar y racionalizar procedimientos antes de informatizarlos, además que de esa manera se facilitará el trabajo. En el contexto actual, el Internet representa un canal de comunicación privilegiado por su inmediatez y su economicidad, contribuyendo de manera efectiva a la reducción de la presión fiscal indirecta). Las principales ventajas de su uso adecuado, junto con otras tecnologías de información y comunicaciones, en las Administraciones Tributarias se pueden resumir en las siguientes: -Reducción de costos/Aumento de la competitividad: a través de las iniciativas de autoservicio y la integración de servicios de fácil acceso, la Administración Tributaria puede ayudar a las empresas a disminuir sus costos, permitiéndoles ser más competitivas a la vez que cumplir fácilmente con sus obligaciones. La Administración Tributaria puede convertirse en socio de los ciudadanos y los contribuyentes, lo cual tiene un efecto positivo ya que esto también significa reducción de costos administrativos. -Mayor tiempo destinado a la información y asistencia: en el caso de los servicios en Internet, ya no hay horario sino que trabajan en el esquema 24x7x365; es decir las 24 horas del dia, los siete días de la semana y 365 días de año. -Observancia de las leyes cada vez mayor y de forma voluntaria: ya que, mientras más fácil sea el acceso de los contribuyentes para comunicarse y tratar con la Administración Tributaria, mayor será su cumplimiento. Como hemos visto, la tecnología ofrece varios canales: Teléfono, Internet, correo, entre otros. -Mejor uso de los Recursos Humanos: sacando ventaja del apoyo de las nuevas tecnologías se pueden liberar recursos y ser reasignados a otras funciones importante en la Administración Tributaria.

4.3. Aplicación de Internet y las nuevas tecnologías a los servicios de información y asistencia de la Administración Tributaria Actual

Las tecnologías informáticas y telemáticas juegan un papel fundamental frente a la demanda de asistencia e información por parte de los contribuyentes. La informática constituye actualmente uno de los principales instrumentos que permiten proporcionar a los contribuyentes las informaciones que requieren y ayudarles a cumplir con sus obligaciones y esto se ha visto tremendamente potenciado con la aparición del Internet. En tal sentido, se pueden definir dos modelos de servicio basados en el uso de las nuevas tecnologías de información: Servicios en el territorio: Lo cual incluye las llamadas ventanillas únicas automatizadas y las ventanillas de autoservicio (terminales que ofrecen información y servicio con el sistema de teclas de toque). Servicios en el domicilio de los usuarios: compuesto por los servicios interactivos como son la asistencia telefónica automatizada con modernas tecnologías como puede ser el uso de modernos Call centers e incluso de Unidades de Reconocimiento de Voz (URV); el servicio de envío de los llamados mensajes cortos de texto8 (conocido como Short Message Service-SMS); y por supuesto el uso de Internet a través de los diferentes

8 El servicio de mensajes cortos o SMS (Short Message Service) es un servicio disponible en los teléfonos móviles que permite el envío de mensajes cortos entre teléfonos móviles, teléfonos fijos y otros dispositivos de mano incluyendo el Internet y correo electrónico

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servicios que se ofrecen en las páginas web de la Administración Tributaria. La filosofía de los llamados servicios “home” es utilizar todos los medios disponibles para comunicarse con la mayoría de los ciudadanos directamente en sus hogares. Cabe indicar que en el caso de los servicios de Internet, actualmente la tendencia apunta al concepto de oficina virtual, permitiendo realizar diversos tipos de trámites desde la comodidad del hogar. En general, entre las posibilidades que ofrece Internet para el trabajo de las Administraciones Tributarias se pueden mencionar: -Presentación de declaraciones y pago de impuestos -Asistencia al contribuyente e información general -Acceso a bases de datos de consulta y atención de preguntas -Obtención de formularios y programas de ayuda -Realización de algunos trámites: autorización de comprobantes, solicitudes de envío de datos -Acceso a bases de datos de la AT para validar datos antes de efectuar operaciones comerciales -facilitación de la relación de la Administración Tributaria con otras entidades. En este punto destacan las iniciativas de conformación de la llamada “ventanilla única” que reúne a varias administraciones del sector público para ofrecer un servicio conjunto a los ciudadanos. Se puede señalar que el adecuado uso de Internet por parte de las Administraciones Tributarias requiere considerar algunos temas claves como son los siguientes: -Identificar adecuadamente a los usuarios -Garantizar la protección de la información -Facilitar la accesibilidad a todos los contribuyentes pero respetando los derechos de aquellos que por los motivos que sea prefieran el uso de los medio tradicionales. -capacitar a su personal en el uso adecuado de las nuevas tecnologías Justamente se han identificado como algunos obstáculos a la utilización de nuevas tecnologías o que afectan su efectividad, los siguientes: -La población de avanzada edad y su menor aceptación a las nuevas tecnologías. Hay mucha gente que no puede prescindir de la relación directa con las personas y se resiste a hablar con un robot o utilizar el computador. Mucho más si se trata de consultas o requerimientos de carácter complejo. En este sentido que el objetivo de los nuevos instrumentos de comunicación es el de limitar las solicitudes de información a las oficinas y no eliminar las mismas. -Otro problema se encuentra al interior de la misma Administración Tributaria y son aquellos relativos a la organización interna y las trabas que muchas veces se pone a la utilización de nuevas tecnologías. En este sentido, la introducción de las nuevas tecnologías necesita las correspondientes modificaciones en la organización del trabajo y los procedimientos. La cultura informática, no puede desarrollarse en una estructura llena de burocracia, influida por la tradición jerárquica piramidal, sino que requiere de una organización más flexible.

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Finalmente, cabe mencionar que si bien el uso de Internet presenta muchas bondades, sin embargo el “canal telefónico” tiene ventaja sobre este por la mayor personalización ya que mayormente son personas las que dan la información tributaria. Se ha dicho que el canal telefónico facilita la transición entre la atención en oficinas hacia una información a distancia. Ya que el paso directo de atención en oficinas a Internet puede ser brusco y marginar a todos aquellos ciudadanos y contribuyentes que no se han incorporado a las nuevas tecnologías y que por diversas razones tal vez no lo harán nunca. En este sentido es importante que las Administraciones Tributarias no impongan un único canal de servicio y que respeten siempre las preferencias de los clientes.

4.4. Algunos Productos modernos que han potenciado los Servicios de Información y Asistencia al Contribuyente

A partir del uso de las nuevas tecnologías de información y comunicaciones, las Administraciones Tributarias han desarrollado diversos productos dirigidos a mejorar sus servicios de información y asistencia a los ciudadanos. Estos productos son ofrecidos tanto por Administraciones Tributarias únicas como por las Administraciones integradas (tributos internos – tributos aduaneros) . Sistema Automatizado de Consulta: Este sistema existe en aquellos países donde hay mayor uso de los avances tecnológicos. Funciona a través de una red monitoreada conectada a un centro de computadores remoto que puede recuperar cualquier texto de las leyes tributarias o reglamentos. Es un sistema muy costoso con acceso limitado y mayormente usado por el segmento de grandes contribuyentes o personas con altos conocimientos técnicos. Programa para la confección de declaraciones o Programa de Declaración Telemática para enviar a través del computador: Es una herramienta especialmente diseñada para asistir en la presentación de las diferentes declaraciones tanto de carácter determinativo como de carácter informativo. Este programa permite el computo automático de todos los montos requeridos para determinar el impuesto. Facilita la preparación de la declaración ya que detalla paso por paso los conceptos de cada línea en la declaración de impuestos, además de validar cálculos y así contribuir a eliminar los errores. Sistemas de Declaración y pago electrónico: Es un servicio que ofrece a los contribuyentes la posibilidad de declarar y pagar sus tributos sin moverse de su casa u oficina. La presentación de declaraciones y pagos por Internet, además del acceso a determinada información, son uno de los más representativos modernos servicios ofrecidos por parte de las Administraciones Tributarias. Este servicio representa las siguientes ventajas: -Ayuda al contribuyente en la preparación de sus declaraciones y pagos configurando una eficaz asistencia de la Administración Tributaria -Reducción de costos tanto para el contribuyente como para la Administración Tributaria pues se emplea menos tiempo en confeccionar las declaraciones y pagos, y se reduce el costo de procesamiento para la Administración al eliminarse la digitalización de formularios a la vez que también se reduce el costo de corrección de los documentos pues hay un sistema de reliquidación y validación. -Mejora de la calidad de la información como resultado de la aplicación de los programas de validación de datos. El margen de error se reduce casi a cero

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-Menor tiempo para tener a disposición de la Administración la información que se carga casi inmediatamente en la base de datos y está disponible como apoyo a la fiscalización y cobranza. No obstante lo anterior, parte de la resistencia que aún encuentran para su uso se refiere al tema de seguridad y la necesidad de contar con firma digital o algún otro código que garantice la identidad; riesgo de pérdida de confidencialidad de la información, riesgo de modificaciones a la información y fraude, temor al uso de sistema de débito automático para el pago. Comunicación de datos fiscales o llamada “declaración sombra” : Es un servicio que se viene extendiendo recientemente entre las Administraciones tributarias a partir de la información a la que accede la Administración sobre las diferentes operaciones que se realizan en el mercado. Esta información proviene no sólo de declaraciones determinativas sino de declaraciones informativas creadas por el ente tributario justamente para captar información y potenciar los cruces que se ven facilitados por el mayor soporte informático en lo que se ha denominado controles extensivos. Este envío de datos fiscales puede ser a solicitud o incluso algunas Administraciones lo hacen de oficio para aquellos casos en los que poseen datos. En caso de requerirse por solicitud del contribuyente se puede utilizar el canal telefónico para recoger los pedidos. Incluso las nuevas tecnologías de la información ofrecen herramientas avanzadas para la recepción de llamadas mediante “Unidades de Reconocimiento de Voz” (URV). -Sistema de Teledespacho Aduanero: Por el cual en algunas Aduanas se pueden enviar de manera electrónica los datos de las mercancías que están por arribar al puerto y así avanzar con los trámites ante la Aduana antes de la llegada de la misma. -Sistema de avisos electrónicos : consiste en el envío a los correos electrónicos y celulares de los contribuyentes de mensajes conteniendo distintos tipos de información tributaria de su interés, como por ejemplo estado de los trámites aduaneros, avisos de levante de mercancías, entre otros. -Atención de reclamaciones y quejas: Este servicio permite recoger las opiniones de los ciudadanos cobre el accionar de los distintos órganos componentes de la Administración Tributaria, a la vez que las denuncias acerca de personas o empresas que llevan una conducta desviada en lo referente al cumplimiento de sus obligaciones. La forma de proporcionar este servicio es a través de un buzón en las oficinas o a través de los otros distintos canales, ya sea correo, página Web, teléfono, entre otros. -Consulta de reclamaciones y expediente de devolución: Este servicio permite a los contribuyentes verificar en la base de datos de la Administración Tributaria el estado de algún trámite o expediente presentado ante la Administración Tributaria. -Inscripción y autorización de comprobantes : se permite a los contribuyentes realizar estas operaciones a través de Internet y sin tener que acercarse físicamente a las oficinas de la Administración Tributaria. -Otros productos y/o servicios: se puede mencionar, aunque ya hay avances en varios países, la tendencia futura al uso de comprobantes electrónicos y contabilidad electrónica

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para los negocios, lo cual tendrá efectos importantes en cuanto a reducción de costos y reducción de tiempo en las operaciones comerciales y con la Administración Tributaria. La mayor parte de los servicios mencionados tienen garantizado el tema de seguridad al tener que utilizar algún tipo de clave de acceso, firma digital u otro que garantice la seguridad de la información.

5. ANÁLISIS COMPARADO DE LAS HERRAMIENTAS DE INFORMACIÓN Y

ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE EMPLEADAS POR LAS ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS

Como ya se ha indicado en los capítulos anteriores, los servicios de información y asistencia al contribuyente, potenciados por las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, han cobrado importancia en un contexto en el cual las Administraciones Tributarias vienen otorgando prioridad a la prestación de servicios de calidad a los contribuyentes como una herramienta clave para promover el cumplimiento voluntario. De este modo, las Administraciones Tributarias del mundo han incorporando los avances tecnológicos y especialmente las ventajas del Internet para mejorar sus servicios y acercarse más a los contribuyentes. En este sentido los diferentes países han venido desarrollando e implementando una variedad de instrumentos que difieren de uno a otro según el grado de desarrollo y utilización de las nuevas tecnologías. El presente capítulo pretende hacer una breve descripción del estado de situación de los servicios de asistencia al contribuyente en diferentes Administraciones Tributarias del, mundo, llegando a abarcar a una muestra representativa de América Latina y ejemplos representativos para Europa y Asia.

5.1. EXPERIENCIA EN ARGENTINA

En Argentina la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) se encarga de recaudar y controla la totalidad de los impuestos nacionales. Una de sus principales preocupaciones, en el marco de la política de Gobierno Electrónico, fue el uso de la tecnología de la información. Por ello, su página web comenzó a operar en 1997 y en 1998 ya se empezaron a poner diversos servicios por esta vía como es el caso del sistema de autorización de impresión de facturas y para el año 2002, ya se había puesto en funcionamiento la presentación y pago de declaraciones juradas de Personas Físicas y Jurídicas via internet. SERVICIOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA La asistencia al contribuyente se presta básicamente en las agencias y distritos de todo el país. Durante el año 2006 se abrieron siete Centros de Servicios que brindan la atención personalizada.

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Adicionalmente a los Centros de Servicios (canal presencial), existe una Central de Consultas 0810-999-AFIP y una casilla de correo electrónico: mayuda@afip.gov.ar a los cuales los contribuyentes y ciudadanos en general pueden realizar consultas. SERVICIOS VIRTUALES Los principales beneficios que otorga la página web de AFIP para el contribuyente son: la liquidación del impuesto a las ganancias o liquidación de Declaraciones Juradas Anuales de personas físicas y jurídicas, la presentación de ganancias y pago de impuestos AFIP. Acorde con lo estándares de seguridad que se demanda para las operaciones por esta vía, cada contribuyente tiene una cuenta individual con su respectiva clave secreta (password). Asimismo, en la web se puede realizar consultas de los diferentes procedimientos aduaneros. Actualmente las presentaciones y pagos deben realizarse a través de Internet o soporte magnético y sólo tienen opción para hacerlo por otros medios los pequeños contribuyentes. La tendencia es a desterrar por completo el uso de papel. Cabe indicar que el 83% de las declaraciones juradas y el 85% de la recaudación impositiva se ingresan por internet, con lo cual están actualizadas a tiempo real en la base de datos. Estas cifras tienen tendencia a mejorar en los próximos años. Ventanilla Única A través de la ventanilla única se puede acceder de forma interconectada a los registros del contribuyente y al mismo tiempo al Registro Nacional de Sociedades, como a los convenios con provincias. De eat forma se ofrece al contribuyente la posibilidad de realizar de manera integrada un trámite que de otra forma requeriría el desplazamiento físico a las distintas instituciones involucradas. La AFIP no tiene el servicio de envío de borrador de declaración.

5.2. EXPERIENCIA EN BOLIVIA 9

La calidad en el servicio al contribuyente es uno de los mayores desafíos de la administración Tributaria, por ello, el Servicio Impuestos Nacionales de Bolivia ha incorporado una Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente exclusiva para este fin y que es dependencia directa de la Gerencia General de Impuestos Nacionales de Bolivia. Su Misión institucional actual es: “facilitar y universalizar el cumplimiento de las obligaciones impositivas” 9 Servicios de Impuestos Nacionales. Memoria Institucional Bolivia 2005.

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SERVICION DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Línea Gratuita - Call Center A través de la línea gratuita de consultas 80010-3444 la cual atiende en forma continua de lunes a viernes desde las 8:30 hasta las 18:00. Cantidad de Llamadas Atendidas en la Línea Gratuita10 Plataformas de Servicio al Contribuyente (Atención Presencial) Si desea una explicación personalizada el contribuyente puede dirigirse a una de las Plataformas de Servicio al Contribuyente las cuales se encuentran localizadas en cada una de las Gerencias Distritales de su Jurisdicción. El Servicio Nacional de Impuestos cuenta con 1 Oficina Nacional en La Paz, 14 Gerencias Distritales y 17 Agencias Tributarias. Plataformas Multitrámite11 El Servicio Impuestos Nacionales dispone de 8 cómodos y eficientes centros de atención a los contribuyentes ubicados en distintas ciudades del país y que cuentan con plataformas multitrámite. En las plataformas, el contribuyente realiza trámites de número de Identificación Tributaria (NIT), Control de Obligaciones Fiscales( COF), Notas Fiscales (NOF), además de recabar formularios y recibir asistencia a sus consultas. Una plataforma multitrámite atiende a los contribuyentes a través de tickets electrónicos, pudiendo éstos esperar su turno sentados cómodamente mientras disfrutan de videos de información y orientación tributaria, puesto que a través del nuevo sistema se busca un servicio que evite las filas. Aunque el siguiente gráfico tiene información algo desactualizada; sin embargo es un buen indicador del importante crecimiento que han tenido la prestación de asistencia directas a los contribuyentes.

10 La Información y Asistencia al Contribuyente en el Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia. Seminario sobre Información y Asistencia Tributaria, Registro de Contribuyentes y Control Extensivo. Septiembre 2002 11 Agencia Bolivariana de Información. Prensa-Octubre 2006

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SERVICIOS VIRTUALES La incorporación de tecnología de punta en el Servicio de Impuestos Nacionales (SIN) de Bolivia tiene por finalidad facilitar al contribuyente el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias y permite ejercer un control inteligente de su comportamiento, logrando que las acciones de la Administración se realicen de forma transparente. Para Ello en el 2001 se llevó a cabo una importante reforma que realizó la centralización de aplicaciones, servidores de información, sustituyéndose aquellos sistemas informáticos antiguos por modernas aplicaciones corporativas como: COPÉRNICO, NEWTON y SIRAT 2, los que se encuentran centralizados en un moderno Data Center. COPÉRNICO, es un nuevo Sistema de Recaudación diseñado para operar en línea con las diferentes entidades financieras de forma más confiable, con menos probabilidad de error y con más velocidad. Posee 1,000 conexiones en entidades financieras, envío y recepción automática de información al Banco Central de Bolivia (BCB). Un ciclo completo de recaudación, que se inicia en las entidades financieras, pasa por el Banco Central, Impuestos Nacionales y por el Tesoro General de la Nación que se reduce con la comunicación más fluida de las mismas. Además permite dar un paso importante en la lucha contra la corrupción al reducir la interacción del contribuyente con el personal de Impuestos Nacionales y realizando el pago de obligaciones tributarias desde cualquier parte del país. NEWTON, facilita la presentación de declaraciones juradas a PRICO (Principales Contribuyentes), GRACO (Grandes Contribuyentes) y exportadores a través de internet. Posee más de 2,000 mayores contribuyentes del país quienes pueden presentar sus declaraciones juradas a través del portal tributario. La generación automática de boletas de pago e integración con cuenta corriente, elimina la necesidad de presentación de declaraciones juradas en papel. Con la vigencia de NEWTON, desde el 1 de enero 2005, los Grandes Contribuyentes y exportadores acceden al sitio Web y mediante su número PIN ingresan a su cuenta tributaria, realizan su declaración jurada y la envían por Internet directamente centralizando toda la información de los pagos a las entidades financieras y a Impuestos Nacionales, realizando toda la transacción de forma virtual y eliminando así la transferencia de información en medio magnético.

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SIRAT 2, el Sistema de Información y Recaudación de la Administración Tributaria es el software de uso interno a través del cual el contribuyente puede realizar operaciones desde cualquier lugar del país, sin importar dónde esté su domicilio fiscal. DAVINCI, sistema que integra todas las aplicaciones que el Servicio de Impuestos Nacionales hace llegar a sus contribuyentes. Facilita la dosificación y sus procesos asociados tales como la impresión de facturas por parte de los contribuyentes. Número de Identificación Tributaria (NIT), un sistema de acceso electrónico para instituciones públicas como privadas que necesitan validar para sus trámites, la vigencia del NIT de determinados agentes económicos accediendo de manera autorizada y vía internet a la base de datos de la Administración Tributaria. Oficina Virtual El Servicio de Impuestos Nacionales (SIN) de Bolivia tiene implementado una variedad de servicios virtuales, constituyéndose en uno de los portales del sector gubernamental más visitados dando servicios como la Oficina Virtual que brinda los siguientes servicios: Noticias Tributarias, consultas tributarias vía web, Cita Tributaria mediante el cual el contribuyente puede solicitar fecha y hora para despejar sus dudas tributarias en las oficinas del SIN y el Boletín Informativo Tributario que es una publicación electrónica gratuita. El sitio Web también ofrece el servicio de la calculadora tributaria, instrumento que permite el cálculo de deudas tributarias para la presentación de declaraciones juradas fuera de término.

Cantidad de Visitas al Sitio Web12

OTROS SERVICIOS Impuestos Naciones en tu Celular13 (SMS) Un servicio más que ofrecen es el servicio de Impuestos por tu celular el cual es una novedad presentada por el SIN para que el contribuyente se mantenga informado donde quiera que este, enviando un mensaje de texto con la palabra SIN al 246, podrá recibir información sobre:

12 La Información y Asistencia al Contribuyente en el Servicio de Impuestos Nacionales. Seminario sobre Información y Asistencia Tributaria, Registro de Contribuyentes y Control Extensivo. Septiembre 2002 13 Servicio de Impuestos Nacionales. www.impuestos.gob.bo

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· Cotización diaria de la Unidad de Fomento de Vivienda UFV. · Cotización de la UFV para vencimientos mensuales. · Tasa de interés para el pago de impuestos.

5.3. EXPERIENCIA EN BRASIL 14

La Secretaría de Recaudación Federal del Ministerio de Hacienda de Brasil (SRF), busca facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias vía Internet, ofreciendo nuevos servicios a los contribuyentes; garantizando la autenticación del usuario, la confidencialidad, integridad y evitando el rechazo de las presentaciones. Con este fin, se establece la identificación virtual, haciendo uso eficiente de la tecnología de certificados digitales y de infraestructura de llaves públicas. Hasta el año 1991, las declaraciones de Impuesto a la Renta eran presentadas mediante formularios en papel, gran parte de éstas tenían un elevado índice de errores y fue entonces cuando surgió la iniciativa de implantar la captación de las declaraciones en medio magnético. Al principio, los sistemas utilizados se limitaban al IRPF e IRPJ, y fue a partir de 1996, que empezaron a desarrollar progresivamente los programas vinculados al Impuesto Retenido en la Fuente, Contribuciones y Tributos Federales y otros, con el objetivo de facilitar el cumplimiento de las obligaciones del contribuyente. Con el mismo propósito se implementó la página web, suministrando información actualizada y servicios a distancia, con seguridad, calidad, precisión y uniformidad de manera más eficiente que el método tradicional de atención personal puede brindar; además de reducir el flujo de personas en los centros de atención y economizar el tiempo y los recursos del ciudadano. Es así que en 1995, la SRF inició el uso de Internet para brindar información al ciudadano. Dos años después, en 1997, empezó a recibir las declaraciones generadas en disquete por Internet, mediante un software de recepción de declaraciones que valida, codifica los datos y genera un archivo que es enviado a los computadores centrales. Posteriormente, en 1998, se comenzó a ofrecer el servicio que permite completar y remitir el formulario de confirmación del número de inscripción en el Catastro de Personas Naturales para los ciudadanos exonerados de la declaración del Impuesto a la Renta. Un año después, en 1999 se permite completar y enviar la declaración de Impuesto a la Renta de Personas Naturales para contribuyentes de pequeño patrimonio, sin necesidad de download. Con la finalidad de proteger el secreto fiscal del contribuyente, la SRF estableció un sistema de autenticación haciendo uso de la certificación digital que permite la identificación inequívoca de los contribuyentes y la expedición de documentos con validad jurídica. Adicionalmente, los contribuyentes tienen a plena disposición, servicios tales como: la consulta de devoluciones del Impuesto a la Renta de las Personas Naturales; programa

14 Luiz Becerra, Pedro. "Servicios personalizados, presentación telemática de declaraciones y pago

electrónico”. En: “La Administración Tributaria al Servicio del Ciudadano”. Conferencia Técnica del CIAT, Sevilla- 2001. Instituto de Estudios Fiscales, Madrid- España.

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de auto regulación de situación fiscal; consulta del mandato de procedimiento fiscal; información sobre legislación tributaria; orientación para completar y entregar declaraciones y formularios; download de formularios, de programas para cálculo de impuestos atrasados y programas generadores de declaraciones; consulta al catastro de personas naturales y jurídicas; inscripción y alteración de datos catastrales en el catastro de personas jurídicas. Cabe indicar que en Brasil, la atención al contribuyente es considerado una de las cuatro áreas principales del negocio de la SRF (las otras son recaudación, fiscalización y el área jurídica). SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADOS Call Center: Receitafone - 0300-789-030015 Es un sistema de atención telefónica al ciudadano, que por medio de codificación provee información y servicios digitalizados al usuario, lo que posibilita obtener información básica y presentar declaraciones de impuesto sobre la renta o de ciudadanos exentos. Receitafone automático está disponible las 24 horas al día con un costo de R$ 0,04 por minuto para llamadas desde teléfonos fijos, y R$0, 40 por minuto para llamadas desde teléfono celular. Asimismo es posible entrar en contacto con el Receitafone a partir de teléfonos públicos. El servicio de atención telefónica de la Secretaría de Recaudación Federal también está disponible desde el número 0055 78300 78300 para llamadas hechas desde el exterior. En esos casos la tarifa será la misma que se utiliza para llamadas internacionales. Atención Presencial (Centros de atención) La SRF cuenta con 129 Centros de Atención al contribuyente instalados en todo el país y donde los contribuyentes pueden acercarse a recibir asistencia y orientación en cualquier trámite tributario SERVICIOS VIRTUALES Centro Virtual de Atención al Contribuyente (e –CAC) Los contribuyentes, personas físicas y jurídicas, y los funcionarios de la SRF tienen acceso a varios servicios de información en Receit@net, el programa de recaudación federal virtual. Este programa utiliza los principios del comercio electrónico, tal como la certificación digital y la tecnología de la información para entregar información y servicios a distancia. El programa presenta las siguientes características:

• Atención a más de 13 millones de contribuyentes con rapidez y protección digital, garantizando el derecho al secreto fiscal, otorgado por la ley;

• Pago on-line de los impuestos con utilización de certificación digital; 15 http://www.receita.fazenda.gov.br/PessoaFisica/Receitafone/default.htm.

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• Toda la información para completar la declaración de impuestos de renta se encuentra disponible;

• Todos los programas necesarios para ponerse en contacto con la Recaudación Federal se encuentran disponibles para ser cargados a distancia;

• El programa Receit@net se encuentra disponible para la entrega de la declaración a través de Internet.

El siguiente cuadro presenta algunas estadísticas de uso de la oficina virtual de la SRF:

CORREO ELECTRONICO En 1998, la SRF creó un sistema de respuesta estándar semi-automática, que permite la respuesta de preguntas con asuntos generales. El sistema permitía responder simultáneamente 2,500 preguntas de un mismo asunto con respuestas idénticas y estándares. La demanda de este servicio creció 378% en 1998, 138% en 1999 y 34% en el 2000. No obstante, la principal restricción de esta modalidad es la dificultad en el control estadístico

Posteriormente, el sistema fue desarrollado en la página de Internet. De tal modo que al acceder al servicio, el contribuyente selecciona uno de los 87 asuntos disponibles, formula su pregunta y el sistema busca el mejor documento disponible relacionado con el asunto seleccionado y lo presenta en la pantalla, además de enviarlo a la dirección electrónica del remitente.

PAGOS POR INTERNET Permite el pago de tributos vía Internet desde el año 2001, por medio de transferencia electrónica de fondos, con seguridad para todos los usuarios. La información tributaria es procesada privativamente por la SRF y el flujo financiero es operado por los bancos recaudadores.

El uso de Internet por la SRF permite poner a disposición los siguientes servicios:

· Consulta de la legislación tributaria · Obtención de diversos programas a través de carga a distancia

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· Entrega de declaraciones de personas físicas y jurídicas por Internet · Declaración on-line del impuesto a la renta de personas físicas · Búsqueda de estudios tributarios · Obtención de formularios de declaración de equipaje (aduana) · Agenda de pagos de impuestos y contribuciones federales · Atención a través de e-mail · Certificados negativos de débitos · Pago on-line de impuestos y contribuciones federales

Cerca de 93% de las declaraciones de Impuesto a la Renta de 2001 fueron entregadas a través de Internet y al 2005 la cifra ya se acercaba más al 100%. En la actualidad todas las declaraciones son presentadas obligatoriamente por Internet y en disquete. Asimismo, en el caso de grandes y medianos contribuyentes se exige contar con certificación o firma digital.

El siguiente cuadro muestra un paralelo entre como operaba antes la SRF y como lo hace actualmente con el apoyo importante de las tecnologías de la información y comunicaciones.

Servicio antes Servicio después

Elaboración de las declaraciones IR enteramente manual 93% digital

Entrega de las declaraciones personalmente en agencias bancarias y correos

A través de Internet

Cálculo manual de impuestos, con atención a las instrucciones del manual

Automático, con indicación de las opciones más ventajosas

Certificado negativo de débitos sólo en los puestos de la SRF, con espera de 10 días para retirarlo

A través de Internet, con impresión del certificado en la hora

5.4. EXPERIENCIA EN CHILE 16

Hasta mediado de los noventa, los contribuyentes aún requerían acudir necesariamente a las oficinas del Servicio de Impuestos Internos (SII) para consultar o demandar información, solicitar o entregar formularios; y el solo hecho de asistir a las oficinas, implicaba un alto costo de cumplimiento para los contribuyentes, cuando no contaban con la documentación requerida para efectuar los trámites. Frente a esta situación, el SII resolvió estratégicamente incorporar y desarrollar su espacio web, estableciendo de este modo, una oficina virtual donde se lleva a cabo la mayoría de las transacciones de tipo masivo y en la que se proporciona toda la

16 Schutz García, Benjamín. "Servicios personalizados, presentación telemática de declaraciones y pago

electrónico”. En: “La Administración Tributaria al Servicio del Ciudadano”. Conferencia Técnica del CIAT, Sevilla- 2001. Instituto de Estudios Fiscales, Madrid- España.

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información que el contribuyente requiere para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. De este modo Chile cuenta también con un grupo de servicios personalizados y un grupo de servicios no personalizados donde el uso intensivo del Internet es representativo. SERVICOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Cen AC (Centros de Atención al contribuyente) Son dependencias concebidas como la puerta de entrada a los trámites tributarios en las oficinas físicas, con un módulo de atención personalizado y con un módulo de “autoatención”, esto último en línea con la opción estratégica que ha seguido el SII de propiciar al máximo la realización de trámites por Internet. Mesa de Ayuda (Call center de ayuda) A través de este servicio se entrega telefónicamente a los contribuyentes información y ayuda oportuna y continua para que se puedan auto atender en la oficina virtual. Se ayuda al contribuyente para un uso eficiente y oportuno de las aplicaciones informáticas puestas a disposición en la oficina virtual del sitio Web de la institución. SERVICIOS VIRTUALES Servicios Web (uso de Internet) El sitio web del SII además de ofrecer servicios electrónicos en su oficina virtual, es también un portal informativo y de asistencia al contribuyente, entregando información de interés claramente segmentada por tipo de contribuyente, noticias de actualidad tributaria, procesos tributarios, normativa vigente y un completo conjunto de preguntas frecuentes. El uso de la red hace posible que el SII se encuentre al alcance de todos, facilitando la entrega de información, el conocimiento de la legislación normativa tributaria, proporcionado paralelamente una mayor certeza en todos los procesos realizados por este medio, y dado que no hay participación de terceros en la presentación de las declaraciones, asegura la privacidad de la información. Actualmente, brindar las facilidades apropiadas para el cumplimiento tributario voluntario constituye, una de las principales directrices del SII, valiéndose para ello, del empleo de un ambiente web, cuyo desarrollo atravesó por cuatro elementales fases descritas a continuación: -Etapa informativa general: Se inició a fines de 1995, con la creación de una página orientada únicamente a satisfacer los requerimientos generales de información de los contribuyentes; se entregaba básicamente datos sobre el servicio, la estructura de los tributos, guías y requisitos de los trámites más frecuentes. -Etapa informativa personalizada: A partir de 1997, cuando se habilitaron las consultas de los resultados de la Operación Renta y se dio inicio a la autenticación de los contribuyentes para garantizar la reserva de la información. Cabe indicar que esta etapa

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permitió en un principio brindar información personalizada a cerca de 10,000 contribuyentes. -Etapa transaccional: Momento en que se abrió la posibilidad de hacer declaraciones y verificar el estado de la misma por Internet (1998). Gracias a este importante avance, se logró entregar 23,081 claves de acceso para garantizar la privacidad y autenticidad de la información de las declaraciones, y se obtuvieron 38,748 declaraciones. Mientras que en el año 2000 se entregaron 848,467 claves de acceso y se recibieron 41,359 declaraciones IVA. Como resultado se obtuvo que, el 92% de la información entregada por los contribuyentes y el 25% de las declaraciones de Renta, fue por Internet. -Etapa transaccional online: Finalmente, en el año 2001, las declaraciones de Internet ingresan directamente a las bases de datos del SII, de tal manera que el contribuyente y el SII tienen la plena seguridad que la información está siempre completa y actualizada. En dicho período, el 97% de la información de contribuyentes y el 42% de las declaraciones de Renta, fue entregada por medios electrónicos. Ya en el 2005 el porcentaje de declaraciones estos medio se acerca al 100%, dejándose de lado el uso de papel.

El desarrollo de Internet, en el caso particular de Chile, cubre en la actualidad todo el proceso de las declaraciones tanto de Renta como de IVA en forma integral, partiendo desde la autenticación, confección y entrega de la declaración, hasta el pago y seguimiento del estado de la declaración. Es durante esta etapa, que los obligados tienen la posibilidad de acceder a los Servicios No Personalizados ofrecidos por el SII. El usuario tiene las siguientes secciones a su disposición dentro del portal 17: Contribuyentes: Esta sección entrega información de interés seleccionada según el perfil de los contribuyentes. Este menú entrega información de interés para los contribuyentes individuales, para el Inversionista Extranjero y para la segmentación de empresas por

17 Página Web de Servicio de Impuestos Internos de Chile: www.sii.cl

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tamaño (Microempresas, Pequeñas y medianas (PYMES) y Grandes Contribuyentes) y por sector, además de brindar información acerca de las actividades sujetas a Regímenes Especiales y Franquicias Demos Educativos Éstos permiten ver en línea o descargar apoyos audiovisuales, con imagen y voz, que muestran cómo acceder y utilizar las distintas aplicaciones que el Servicio de Impuestos Internos pone a disposición de los contribuyentes. Para ver los demos disponibles seleccione el tema que desea revisar. Formularios Los formularios que se encuentran disponibles en la página web, pueden ser completados por el contribuyente y en los casos que corresponda, pueden ser presentados en las oficinas del Servicio de Impuestos Internos. Además de tipos de certificados y cartas de notificación que el Servicio tiene a disposición del usuario, éste cuenta con las respectivas instrucciones para la obtención, llenado e impresión de los documentos. ¿Cómo se hace para...? Es la alternativa mediante la cual se entrega una nómina de los principales trámites que los diversos contribuyentes deben efectuar con el Servicio de Impuestos Internos. Cabe agregar, que la información entregada incluye las guías paso a paso del trámite. En el portal, el usuario puede encontrar también respuestas a consultas sobre diversos temas y para facilitar la búsqueda, cuenta con un buscador y además un ordenamiento por temas. Puede encontrar también las 10 preguntas más útiles o más visitadas y las 10 últimas en ser publicadas. De otro lado, se encuentra una selección de palabras de uso frecuente con las respectivas definiciones. La gran mayoría son propias de leyes tributarias, mientras que otras son aplicadas a ramas del derecho distintas al ámbito tributario, pero que de igual forma contribuyen a la comprensión de los distintos tipos de mensajes que el SII hace llegar, y al consiguiente cumplimiento de las obligaciones tributarias. Sin duda, se trata de un instrumento de utilidad, teniendo en cuenta que el contenido de este diccionario tiene por finalidad entregar asistencia rápida y expedita. Adicionalmente, el obligado tiene la opción para ingresar sus sugerencias, felicitaciones y problemas relacionados con la calidad del servicio proporcionado por el Servicio de Impuestos Internos. Este canal en el que también se pueden hacer denuncias sobre evasión, opera en horario hábil. Es importante agregar en este acápite, que periódicamente se realizan encuestas a través de la página web para conocer la evaluación de los contribuyentes y de acuerdo a los resultados, se efectúan modificaciones para mejorar los servicios otorgados, para incorporar nuevas aplicaciones o mejoras a las existentes y para aumentar la información de tipo general. El SII ha puesto en marcha importantes medidas que apuntan a profundizar y fortalecer el pilar de gestión estratégica orientado a facilitar el cumplimiento tributario de los contribuyentes. En el siguiente gráfico, se muestran los medios más usados por los contribuyentes para su asistencia:

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Es así que el teléfono con 45% e Internet con 40% son los medios de atención más utilizados. La evolución que ha experimentado el aumento en el uso de Internet, se muestra en el siguiente gráfico que presenta la composición de las declaraciones tributarias según el medio de presentación: Internet y papel.

Otras ventajas que tiene Chile son el uso de la factura y boleta electrónica. Asimismo para efectos de la seguridad que se ofrece a las transacciones efectuadas por Internet, el SII cuenta con clave secreta y firma digital para los contribuyentes. En resumen , las soluciones de internet ofrecidas por el SII se pueden clasificar en cuatro categorías:

- Servicios de información a los ciudadanos: consiste principalmente en la publicación de antecedentes de diferente índole y considerados de utilidad para los usuarios de la web.

- Servicios transaccionales: que son aquellos en que existe flujo de información desde la Administración Tributaria al usuario y viceversa, con acceso a las bases de datos institucionales.

- Servicio de seguimiento de la situación tributaria: permiten al contribuyente conocer en cada instante la etapa en que se encuentran sus trámites.

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- Servicio de consulta para terceros: permiten a terceras personas consultar antecedentes de los contribuyentes, con autorización de estos cuando se gtraat de información confidencial.

OTROS SERVICIOS Entrega de Borrador de la Declaración anual Este se puede definir como un servicio personalizado que consiste en remitir a los contribuyentes un borrador de la declaración de impuestos que es confeccionado por el mismo SII a partir de la información capturada por las declaraciones informativas que presentan los contribuyentes. En el 2001 el porcentaje de contribuyentes que utilizó la declaración propuesta fue de 15%, sin embargo en los últimos años este porcentaje a crecido significativamente, lo cual es señal que más personas están aprovechando las facilidades que ofrece este servicio y reconociendo la calidad de la información remitida.

5.5. EXPERIENCIA EN COLOMBIA 18

SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Asistencia Telefónica DIAN La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) ofrece asistencia telefónica a través de los siguientes números : Desde cualquier lugar del país ( Acceso por RAS) 01947947-3770 (Costo del minuto: $315 más IVA) Bogotá Call Center(1) 5462200 Línea de Recepción de quejas y reclamos 3433140 Centros de Contacto Personalizado Los contribuyentes y usuarios de la Administración de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) tienen a su disposición un servicio de atención personalizada. En Bogotá a través de sus siete Puntos de Atención Bogotá; así como cuatro Administraciones Bogotá que son centros de autogestión divididos en Aduanas, Personas Jurídicas, Grandes Contribuyentes y Personas Naturales. Además cuenta con 45 centros Atención Administraciones DIAN a nivel nacional. Asimismo según Resol. N°01618 de Febrero 2006 es función de la División Jurídica Tributaria de la DIAN brindar asesoria especial o apoyo en el entendimiento o interpretación de las normas tributarias vigentes a solicitud del contribuyente.

18 Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia. Servicios Informáticos. www.dian.gov.co

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SERVICIOS VIRTUALES La Dirección de Impuestos y Aduanas de Colombia - DIAN19, ofrece servicios automatizados en la red, que facilitan el cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales. Estos servicios están relacionados a los trámites de presentación de las declaraciones de impuestos y aduanas, pagos e información, como se detalla a continuación: Presentación de declaraciones tributarias en forma virtual ante la DIAN Diligenciamiento de documentos: gracias al cual los usuarios cuentan con la ayuda para elaborar sus respectivas declaraciones. Presentación virtual de documentos: permite cumplir vía electrónica con la obligación formal de presentar las declaraciones de impuestos y de aduanas que fueron diligenciadas a través del servicio anterior. Presentación de información por envío de archivos: facilita el cumplimiento de la obligación permitiendo al usuario presentar la información de manera electrónica a la DIAN, la cual debe estar en archivos XML que el usuario podrá generar desde los sistemas internos de su empresa o mediante el uso del "Prevalidador de Datos para Presentación de Información por Envío de Archivos", herramienta que está dispuesta en el portal de la DIAN, desde donde el usuario puede descargar a su equipo personal el prevalidador de datos que requiera (Tributario, precios de transferencia, cambiario o aduanero). Mecanismo Digital: mecanismo de firma con certificado digital dispuesto por la DIAN, que facilita la presentación electrónica de declaraciones o información a la DIAN, que sustituye para todos los efectos la firma autógrafa de la persona natural que cumple a nombre propio o de terceros la obligación de presentar la declaración o la información a través de los servicios informáticos electrónicos. Gracias a este mecanismo, los usuarios pueden realizar los trámites autorizados sin efectuar desplazamientos, optimizando su tiempo y recursos con la ventaja de presentar la información y formularios con seguridad y confianza toda vez que el uso del mismo permite garantizar la identidad del firmante y la integridad del texto o mensaje enviado. La DIAN asigna el mecanismo de firma con certificado digital a las personas naturales que actúen a nombre propio y/o de terceros a quienes representan o por las cuales actúen. Para Enero del 2007 la DIAN dio un gran paso en la utilización de medios electrónicos al dictar la Resolución N°00057, mediante la cual sugiere a los contribuyentes la presentación de sus obligaciones a través de medios electrónicos.

DIAN ofrece así la posibilidad de acceder a sus nuevos servicios con mayor rapidez y seguridad en la presentación de la información, concordante con los lineamientos de la Ley 962 de 2005 referida a la simplificación de trámites ante las autoridades públicas.

19 Dirección de Impuestos y Aduanas de Colombia. Servicios Informáticos. www.dian.gov.co

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Para facilitar este proceso la DIAN ha diseñado ayudas pedagógicas que constituyen un apoyo efectivo para el uso adecuado de sus servicios.

Capacitación Virtual DIAN

Mediante este servicio, la DIAN ofrece a los usuarios de los Servicios Informáticos Electrónicos, obligados según la normatividad vigente, la capacitación virtual que les permite:

Utilización de la plataforma de capacitación virtual de la DIAN para realizar los ejercicios y actividades propuestos en la capacitación.

Acompañamiento de los tutores de la DIAN quienes orientarán y seguirán los logros del proceso.

5.6. LA EXPERIENCIA EN COSTA RICA 20

La misión de la Dirección General de Tributación en Costa Rica (DGT), establece la obligación legal de brindar a la sociedad costarricense un servicio público de calidad, ayudándole a comprender y cumplir sus obligaciones fiscales, mediante la aplicación del sistema tributario con integridad, equidad y justicia. De este modo, se ha venido gestando una conciencia ciudadana en Costa Rica que llevó a la ejecución del proyecto denominado “Gobierno Digital”, mediante el cual, diversas instituciones prestan servicios en un espacio Web, buscando hacer transparente la gestión de la Administración y comprensible para los contribuyentes. Con esta finalidad, la DGT brinda dos tipos de servicios descritos a continuación: SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADOS Tienen consultas por teléfono a la Administración Tributaria de cada localidad, y atención presencial en sus oficinas. SERVICIOS VIRTUALES: TribuNet ó Tribute por Internet Es un sitio en Internet, donde los contribuyentes pueden presentar sus declaraciones juradas y pagar sus obligaciones tributarias sin necesidad de acudir a las oficinas de la Administración Tributaria u oficinas bancarias, desde la comodidad de su casa u oficina y de acuerdo a la disponibilidad de su propio tiempo.

De este modo, la Administración Tributaria busca facilitar el proceso de cumplimiento a los contribuyentes ahorrándoles costos y aprovechando las ventajas que la tecnología actual ofrece. 20 Dirección General de Tributación de Costa Rica. “La Función de Asistencia e Información al contribuyente a

través de Internet”. En: “Estrategias e Instrumentos para el incremento de la eficacia y eficiencia de la Administración Tributaria”. Centro Interamericano de Administraciones Tributarias- CIAT. Riviera Maya Cancún, México- 2003.

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Asimismo, la formación de un Centro de Documentación Electrónico en la Web de acceso generalizado, permite dar respuesta rápida y oportuna a las consultas realizadas y una mayor interacción entre la Institución y los contribuyentes. Este sistema permite consultar información actualizada acerca de la normativa vigente y promulgada, de jurisprudencia judicial, ordinaria y constitucional, y de jurisprudencia del Ministerio de Hacienda. Esta información es una herramienta de trabajo fundamental para el operador jurídico (abogados, jueces, legisladores), así como para la ciudadanía en general, interesada en investigar, conocer y aplicar el Ordenamiento Jurídico.

Asimismo, es importante destacar la utilización de los software de apoyo, que permiten contar con sistemas de captación de declaraciones tributarias cómodas para el contribuyente, facilitando al mismo el cumplimiento de sus obligaciones en formatos automatizados de validación que subsanen errores evidentes. Con esta finalidad, se crearon los siguientes sistemas:

Sistema de Elaboración Digital de Declaración de Impuestos- EDDI

Este sistema permite que los formularios de impuestos sean generados en medios magnéticos o impresos para su respectiva presentación ante los agentes recaudadores y el cumplimiento de las obligaciones tributarias. Es pues un programa de ayuda al contribuyente.

Sistema de Declaración Electrónica- SITEL

Es un programa utilizado para el llenado de declaraciones tributarias que permite al contribuyente completar su declaración en su propio equipo y generar un archivo electrónico que podrá enviar por este mismo medio, garantizando los más altos niveles de seguridad y confiabilidad. Este sistema contiene validaciones para los datos introducidos por el contribuyente y permite el envío de la declaración a través de Internet. El objetivo fundamental de este sistema es facilitar al contribuyente la presentación y pago de declaraciones de impuestos por medios electrónicos, a través de:

El sitio de SITEL, para los grandes contribuyentes nacionales y las grandes

empresas territoriales. Sitios desarrollados por terceras empresas y autorizados por la DGT (resto de

contribuyentes).

En etapas posteriores, el sitio de SITEL permitirá al contribuyente consultar al estado de sus cuentas tributarias, declaraciones presentadas, procesos gestionados y en general proporcionar una ventanilla virtual donde el interesado pueda realizar todos los procesos que requiera con la Administración, donde la presencia física no sea indispensable. Estos sistemas permiten a los contribuyentes presentar sus declaraciones tributarias y realizar sus pagos sin necesidad de acudir físicamente a las oficinas bancarias o a las oficinas de la administración tributaria, por medio de Internet y de manera segura y confiable. Con este sistema la Administración busca facilitar el proceso de cumplimiento a los contribuyentes, multiplicar los sitios para la recepción de declaraciones y ofrecer un servicio que opere 24 horas al día los 7 días de la semana.

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Una vez concluida satisfactoriamente la declaración, puede ser enviada a la Administración Tributaria, quien inmediatamente informa al contribuyente acerca de cualquier problema surgido en el procesamiento de la declaración o confirma la recepción, suministrando el número asignado a la declaración. En relación con el pago electrónico, este se realiza de manera absolutamente segura y confiable para el contribuyente, por medio de una transacción que solo puede ser destinada para pagar impuestos a nombre del contribuyente y por el monto indicado por él en su declaración. Para tramitar el pago electrónico, el contribuyente debe realizar un proceso de domiciliación de cuenta que consiste en autorizar al Ministerio de Hacienda para aplicar órdenes de débito en las cuentas por él indicadas. Esta no es una autorización genérica, sino que los débitos se aplican por los montos que el contribuyente indica que desea pagar en cada una de las declaraciones que presenta electrónicamente. Para utilizar el sistema de tributación electrónica es requisito indispensable domiciliar al menos una cuenta bancaria (cuenta cliente), hasta un máximo de cinco cuentas. Una vez concluido el ciclo de cobro que establece el Banco Central de Costa Rica, se envía al contribuyente una confirmación de pago o el detalle de los motivos por los cuales no pudo ser efectuado el débito respectivo. Ambas confirmaciones son almacenadas en un buzón que puede ser consultado por el contribuyente en el sitio de “TribuNet” y enviadas a la cuenta de correo electrónico suministrada por el contribuyente en el momento de su empadronamiento. Para la implementación del sistema de pago electrónico, se ha utilizado tecnología de punta para garantizar la seguridad, confidencialidad y disponibilidad del sistema, y se han incorporado muros de fuego y certificados digitales para mayor seguridad. Adicionalmente a ello, la información es encriptada utilizando estándares internacionales y software especializado. Programa de ayuda para el llenado de declaraciones informativas - DECLARA Es una herramienta útil y sencilla que permite llenar el detalle de las declaraciones informativas que la Administración solicita cada año.

Este programa está conformado por un conjunto de programas organizados en menús y botones gráficos que trabajan interactivamente, para capturar el registro de los datos del declarante y los reportados, así como realizar la sumatoria automática de la hoja resumen de su declaración informativa, permitiendo la presentación en forma oportuna y sin errores.

Permite también la impresión del formulario para la presentación directa en las oficinas

que la Administración Tributaria ha dispuesto, o bien, puede enviarla por Internet. Sistema de Consulta al Registro de Contribuyentes Adicionalmente, a los programas y como medio de coadyuvar con los mismos, la administración ha provisto de dos alternativas para verificar los números de registro de los contribuyentes:

Consulta en línea al Registro de Contribuyentes: mediante la página en

Internet se puede consultar o verificar los números de cédula y obligaciones en las que el contribuyente se encuentra inscrito.

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Sistema de Identificación de Contribuyentes – SIC: se trata de una aplicación

sencilla y práctica que se desarrolló con el objetivo de que los contribuyentes o responsables de presentar declaraciones informativas y autoliquidativas, principalmente asesores y contadores, puedan consultar el nombre o razón social y el número de cédula de las personas físicas o jurídicas que la Dirección General de Tributación tiene en su base de datos, y de esta manera aumentar la calidad de la información que se recibe.

Listado de Preguntas frecuentes Se encuentra disponible en la web y tiene la finalidad de resolver las dudas más frecuentes de los contribuyentes en el menor tiempo posible, tienen a su disposición en la página web un listado con las preguntas más frecuentes de los sujetos obligados. Otros Canales de Asistencia al Contribuyente:

La Administración Tributaria costarricense ha orientado también gran cantidad de

recursos y tiempo hacia los contribuyentes y sus equipos de asesores, brindándoles charlas de inducción sobre temas tributarios y los diversos instrumentos puestos a su disposición para el cumplimiento voluntario.

Las líneas estratégicas que orientan las acciones de la DGT para brindar un servicio de calidad son: Calidad y comodidad del servicio en las oficinas físicas de atención: aunque cada vez más contribuyentes acceden a medios de la tecnología de la información y de la comunicación, un buen número de ellos se desplazan a las oficinas para buscar las soluciones a sus necesidades de información y asistencia. Uniformidad de la información al contribuyente: los requerimientos de información deben atenderse con prontitud, suministrándose similar respuesta ante situaciones similares, de acuerdo a los criterios oficiales de la DGT.

Universalización de la asistencia al contribuyente: la asistencia al contribuyente para la confección de sus declaraciones autoliquidaciones, facilita el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, por tanto, la organización debe esforzarse en el mejoramiento de los programas de asistencia actuales y en el desarrollo e implantación de nuevos medios para ese fin, así como en lograr que los contribuyentes los utilicen cada vez más.

5.7. EXPERIENCIA EN ECUADOR21

SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA : Agencias de Servicio al Contribuyente del SRI22 El SRI tiene en total 41 oficinas en las provincias del país, a las cuales el contribuyente puede acercarse para realizar consultas y trámites que le permitirán cumplir con sus 21 Consulta a funcionarios y búsqueda en la web del SRI. 22 Aplicaciones del Sistema de Rentas Internas. www.sri.gov.ec

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obligaciones tributarias. Cada oficina cuenta con una ventanilla de asistencia e información al contribuyente. Todas sus agencias se han modernizado a través del concepto de un Hall de Atención, con un servicio personalizado y en línea, donde se encuentran ubicadas ventanillas de las diferentes áreas que el contribuyente puede visitar: Ruc, Facturación, Grandes Contribuyentes, Matriculación Vehicular y Mesas de Información. Orientación Directa al contribuyente El servicio de Rentas Internas (SRI) pone a disposición de los usuarios los datos completos, dirección de correo electrónico, teléfono y anexo de los cada uno de los funcionarios responsables de cada provincia a nivel nacional de la "Declaración de Impuestos y Presentación de Anexos", buscando un contacto directo con el contribuyente que necesite mayor información. El SRI posee un pequeño Call-Center a nivel nacional. Asimismo, se ofrecen los datos de sus funcionarios para que los contribuyentes establezcan contacto. El contribuyente debe acercarse a las agencias de servicios para que sus consultas sean atendidas, y en el caso de ser muy complicada la pregunta, se le recomienda que ingrese la consulta por escrito, la misma que es respondida por el departamento legal23. SERVICIOS VIRTUALES24 Servicios en Línea: El servicio de Rentas Internas (SRI) pone a disposición de los usuarios a través del Internet las aplicaciones que se detallan a continuación:

Declaraciones por Internet: a través de este servicio se puede enviar las

declaraciones a través del Internet, las 24 horas del día y los 365 días del año. Sistema de facturación: en este servicio se puede solicitar autorización para la

impresión de documentos autorizados, verificar el historial de autorizaciones o consultar detalles de la autorización.

Sistema de matriculación vehicular: permite a ensambladores y comercializadores de vehículos ingresar información en línea, de producción y ventas.

Registro de información de las instituciones financieras: este servicio está

únicamente habilitado para las instituciones financieras que mantienen convenios de recaudación con el SRI, y les permite transmitir la información de las declaraciones recibidas en sus ventanillas y la recaudación efectuada.

Endosos notas de crédito: este servicio permite a los contribuyentes registrar el

endoso a terceros de las Notas de Crédito tributarias que mantiene a su favor.

23 Jefatura del Departamento de la Regional de Auditoria. Servicio de Rentas Internas. Ecuador 24 Aplicaciones. Servicios en Línea. Servicio de Rentas Internas. www.sri.gov.ec.

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Sistema de asignación de claves: este servicio permite personalizar la contraseña, cambiar el correo electrónico y crear usuarios adicionales, quienes estarían autorizados a ingresar a los servicios en línea y realizar tareas o consultas por usted.

Consulta de RUC: esta opción permite verificar si un contribuyente se encuentra registrado en la base de RUC. La búsqueda se puede realizar por RUC, nombres, razón social o nombre de fantasía. Adicionalmente, se puede encontrar información de identificación, ubicación, actividad económica y obligaciones tributarias.

Consultas RUC Autorizado para Operaciones de Comercio Exterior: esta consulta

permite verificar si el contribuyente tiene autorización para realizar actividades de comercio exterior y las causas por las cuales estaría impedido de hacerlo, si fuese el caso.

Consulta de validez de tickets de máquinas registradoras: esta consulta permite

verificar si un ticket emitido por una máquina registradora está autorizado por el SRI.

Consulta de lista blanca: permite verificar el plazo de caducidad de la autorización,

que un contribuyente tiene para la emisión de sus comprobantes de venta, en la fecha de la consulta.

Consulta de validez de documentos autorizados: esta consulta permite verificar la

validez de los comprobantes de venta y de retención, así como los documentos complementarios.

Consulta de imprentas autorizadas: permite acceder al listado de las imprentas

autorizadas a nivel nacional. Consultas de Comercio Exterior: esta opción puede descargar gratuitamente el

programa DIMM que permite elaborar declaraciones en medio magnético y enviarlas por Internet.

Asimismo el SRI ha facilitado el acceso de información tributaria, a través la página web: www.sri.gov.ec donde se pueden realizar todo tipo de consultas, incluyendo la legislación tributaria actualizada. El uso de internet en los procesos del SRI comenzó en Junio de 1999 con la publicación del Reglamento de Facturación preparado por el SRI, para cuya aplicación fue necesario desarrollar un sistema informático, basado en la autorización que debe otorgar el SRI vía Internet para que las imprentas procedan a la impresión de comprobantes de venta y guías de remisión. Esta etapa incluyó la opción para que todos los contribuyentes, a través de Internet, consulten la validez de los comprobantes de venta que sustentan sus adquisiciones.25

25 Memoria Institucional Septiembre 1998- Diciembre 2002. Una respuesta a la Sociedad. Servicio de Rentas Internas. Ecuador.

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El SRI cuenta con una Unidad de Promoción y Protección de los Derechos de los Contribuyentes más una Unidad de Comunicación, las cuales están anexadas a la Dirección General del SRI. Actualmente alrededor del 50% del total de declaraciones ingresan por internet. Cabe indicar que en Ecuador todavía existe un gran número de contribuyentes que presentan sus declaraciones en formularios físicos. El SRI no tiene el servicio de envío de borrador de declaración.

5.8. EXPERIENCIA EN VENEZUELA 26

El Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT) ha llegado a la conclusión de que el uso de la tecnología de la información es primordial para poder brindar un servicio adecuado al contribuyente. En ese sentido, ha venido realizando una serie de mejoras que le permiten ir de acorde a las nuevas tendencias mundiales que se enfocan en brindar un servicio más sencillo y útil para las necesidades del contribuyente. SENIAT se ha preocupado por automatizar sus trámites y procedimientos administrativos bajo un enfoque integrado e integral, en el entendido que la gestión de una Administración Tributaria moderna pasa necesariamente por disponer de sistemas de información apoyados en tecnología informática de vanguardia, y que su diseño y desarrollo comprendan todos los aspectos del proceso tributario. Lo anterior es consistente con su la misión institucional: Recaudar con niveles óptimos los tributos nacionales, a través de un sistema integral de administración tributaria moderno, eficiente, equitativo y confiable, bajo los principios de legalidad y respeto al contribuyente. SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA SENIAT cuenta con una línea telefónica 08000-SENIAT, en la cual se puede realizar una llamada gratuita con para formular preguntas y presentar observaciones sobre el funcionamiento de SENIAT y el proceder de sus funcionarios. Adicionalmente se cuenta con centros de atención personalizada en las oficinas de la SENIAT. SERVICIOS VIRTUALES Reseña histórica del uso de Internet en SENIAT 1998: se comienza con la página de presencia en la Web del SENIAT 2000: se colocan los primeros mecanismos de interacción con el contribuyente 26 Información obtenida de: Tecnología de la Información como apoyo a las funciones de la Administración Tributaria y la Atención al Contribuyente. United Nations Online Network in Public Administration and Finance – UNPAN. ( http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN006824.pdf ), del Informe del “Primer Congreso Iberoamericano de E-Government.” (Octubre 2006). SENIAT. Logros a nivel transaccional. Retos y Perspectivas y directamente de la página web de la entidad recaudadora: www.seniat.gov.ve .

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2001: planificación de desarrollos que ofrecen nuevos servicios a los contribuyentes mediante el portal 2002: el portal www.seniat.gov.ve ofrece la posibilidad de hacer la declaración de I.S.L.R. vía electrónica 2003: se ofrece el servicio de declaración de retención de IVA. para los Contribuyentes Especiales 2005: mediante resolución se hace obligatorio la declaración vía Internet para los funcionarios públicos

2006: se cuenta con un servicio de calidad para la declaración y pago del Impuesto Sobre la Renta El SENIAT no sólo ha encontrado en el desarrollo e implementación de las herramientas tecnológicas una manera de mejorar su servicio al contribuyente y hacer más eficiente su sistema; sino también, es una manera de acercarse cada vez más a lo que ellos conocen como el Gobierno Electrónico en SENIAT. A través de este buscan cumplir con su factor primordial: el respeto y la confianza de los contribuyentes y ciudadanos en general.27 A través del portal de SENIAT se ofrecen diversos servicios: además de tener acceso a la más amplia información tributaria, se puede declarar y pagar impuestos, lo cual se realiza a través de una herramienta sencilla que guía al contribuyente. Igualmente, el uso de la plataforma digital permite la difusión de los valores inherentes a la cultura tributaria. También se ofrece un servicio de denuncias y quejas al cual los contribuyentes pueden acceder fácilmente. Asimismo, se presentan links a las diversas entidades y estructuras de la SENIAT, lo cual permite poner al alcance del ciudadano la posibilidad de conocer y comprender como funciona la entidad recaudadora. La web de SENIAT también información vinculada al registro de importadores, carga vía web del libro de ventas y compras, carga y pago vía web de retenciones, seguimiento proactivo de trámites aduaneros, declaraciones vía hoja de cálculo Excel, emisión y verificación de certificados tributarios, base de datos única de contribuyentes, calendarios de cumplimiento de las obligaciones tributarias, guías para el correcto llenado de las planillas de declaración, entre otras cosas. De la misma manera que todos los servicios ofrecidos mencionados anteriormente, la página web de SENIAT ofrece la posibilidad a los contribuyentes de hacer retenciones, consultar el estado de cuenta consolidado y por tipo de impuesto específico, hacer seguimiento de sus trámites, obtener la declaración informativa de retenciones por proveedor, consultar las retenciones de proveedores efectivamente pagadas, ingresar al módulo para la generación de la planilla de pago por diferencia en el pago de retenciones de IVA, obtener declaraciones informativas de retenciones de IVA, entre otras cosas. También pone a disposición una cuenta de correo (asiste@seniat.gov.ve) a través de la cual se pueden hacer consultas personales.

5.9. EXPERIENCIA EN ESPAÑA

27 SENIAT. Logros a nivel transaccional. Retos y Perspectivas. p. 13

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SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Centro de Atención Telefónica La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) ha desarrollado el “Centro de Atención Telefónica (CAT)”28 que es atendido por personal de la Agencia Tributaria y de empresas externas, brinda servicios para tramitar solicitudes de devolución de la campaña de Renta, tramitar borradores del impuestos a la renta, tramitar deducciones anticipadas de las madres trabajadoras, cambio de domicilio fiscal, solicitud de aplazamientos de deudas de menor cuantía, entre otros. Es importante considerar que el CAT funciona en 4 distintos idiomas del estado Español: castellano, catalán, gallego y valenciano. Además, el CAT no sólo recibe llamadas sino también las hace, a aquellos que tuvieron un error en las declaraciones o solicitudes; esto se hace a través de un software especial de marcación automática. Desde el año 2000 hasta abril del 2006, el CAT ha realizado más de 9 millones de gestiones, entre llamadas atendidas y emitidas. Centros de Atención de contribuyentes La AEAT cuenta también con oficinas de atención al contribuyente en las distintas dependencias del país. En estos centros se brinda el servicio de confección de declaraciones, a la vez que se suelen llevar a cabo campañas de ayuda informática para la confección de las mismas. SERVICIO EN LA WEB Programa INFORMA La Agencia Tributaria Española ha implementado el programa INFORMA29. El principal objetivo de éste es brindar información al contribuyente y unificar criterios de acción en el ámbito del cumplimiento de obligaciones fiscales. Por ello, a través de su página web, la agencia indica de qué manera y qué criterios se deben tomar en cuenta al aplicar las normas tributarias. De esta manera, en caso de que el contribuyente cometa una infracción aplicando los criterios establecidos en la página web, no tendrá responsabilidad por este. El programa INFORMA funciona en España desde 1991 y consta de una serie de preguntas y respuestas ordenadas según el impuesto en cuestión. Las ventajas de éste son que se puede actualizar en cualquier instante, es sencillo de utilizar, las respuestas son claras y concisas y está al servicio de todos a través de Internet. Carta de Servicios en la Web: Descarga de datos y programas de ayuda: Asimismo, a través de la página web se ofrece la posibilidad de descargar programas de ayuda en línea entre los cuales se puede, por ejemplo, calcular el importe embargable de Sueldos o recibir información de las retenciones del impuesto a la renta, entre otros.

28 Información extraída de la presentación: “El Centro de Atención Telefónica de La AEAT”. 29 Información extraída de documentos de la AEAT y de Estrategias para favorecer el cumplimiento voluntario. Documento del “Encuentro Internacional de Redes EuroSocial”.

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Contacto via Chat: A través de su página web (www.aeat.es), la entidad tributaria permite contactarse con un agente, ya sea por “chat” de mensaje o de voz, para cualquier duda informática que se pueda presentar. Servicios de Información: Se otorga acceso a información estadística y sobre el estado de tramitación de las devoluciones y los recursos y reclamaciones; así como guías y manuales prácticos de los principales impuestos. Envío de mensajes a Teléfonos Móviles (SMS) : Es un servicio de envío de información a través del aviso dirigidos a teléfonos móviles. Esta información es sobretodo en lo que respecta a la situación de compensaciones, aplazamiento o fraccionamientos de pago, entre otros. OTROS SERVICIOS Envío de datos fiscales y borrador de declaración Entre los principales servicios de ayuda potenciado con el uso de la tecnología se encuentran el envío de borrador de declaración del Impuesto a la Renta de Personas Físicas (IRPF) y de los datos fiscales relevantes para la declaración de este impuesto. La AEAT es una de las Administraciones Tributarias pioneras en la implementación de estos servicios.

5.10. EXPERIENCIA EN INDONESIA 30

La Dirección General de Impuestos (DGI) está encargado, en Indonesia, de proveer excelentes servicios de calidad internacional a los contribuyentes, de manera que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias de manera adecuada. SERVICIOS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA DGI se enfoca, principalmente, en dar servicios personalizados. Asimismo, destaca que los servicios brindados son otorgados a todos los contribuyentes por igual sin importar el tamaño de la corporación, el monto de impuesto pagado o el nivel de cumplimiento tributario. En ese sentido, los principales servicios brindados son

Programa “One-Stop-Service” Gracias a este programa, diversos servicios otorgados por la entidad tributaria, han dejado de atenderse en lugares separados para integrarse en un mismo servicio. Con este sistema, el contribuyente tiene que presentarse únicamente ante una unidad llamada “Punto de Servicio Integrado”, el cual se ubica en la entrada o algún lugar visible de las oficinas tributarias. Es una especia de ventanilla única de atención.

Contribuyentes de oro

30 Esta información se ha basado en lo presentado en PRAWATYANI, Sanityas. Taxpayer Service Activities: Comparisson between National Tax Agency and Directorate General of Taxes. Hachioji International Center. Tokyo-Japón. 2003.

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Así como se otorgan sanciones para los “malos” contribuyentes, también se brindan incentivos a los “buenos” contribuyentes: los que son llamados contribuyentes de oro. Para poder calificar como uno, se tiene que pagar y llenar la información a tiempo, y no tener sanciones -en ningún tipo de impuesto- por los últimos dos años. Uno de los beneficios que se les otorga es un reembolso de impuestos más rápido. En general, el reembolso demora un mes; pero, los contribuyentes de oro lo pueden obtener en siete días. En el caso del Impuesto a la Renta, la devolución se hará en no más de 3; el trámite regular es de un año. Servicio de atención a contribuyentes Especiales Con el objetivo de brindar un mejor servicio, la entidad tributaria tiene un especial cuidado con algunos contribuyentes y les provee servicios personalizados. La diferencia de estos contribuyentes de los demás está en el tamaño de su negocio o en el nivel de deuda tributaria. Sistema de Información Tributaria La entidad tributaria a implementado un sistema de información integrado. En éste, se maneja la información de los contribuyentes (pago y devoluciones de impuestos), la cual es introducida al sistema y procesada en diversas secciones. Esta información puede ser consultada a través de la página web. SERVICIOS VIRTUALES A través de la página web de la institución los contribuyentes pueden acceder a los siguientes servicios:

- Contacto con la Administración. A través de la pág. web se puede estar en contacto con la institución: comentarios, quejas, sugerencias, dudas, entre otros.

- Consulta de normas tributarias. Con un simple clic, se puede consultar las últimas regulaciones tributarias: leyes, regulaciones del gobierno, del Ministerio de Economía, de la entidad recaudadazo, entre otras. Las regulaciones están en orden cronológico y se actualizan periódicamente.

- Registro electrónico. Se cuenta con un Número de Identificación del Contribuyente, éste es el instrumento principal de administración de los derechos y obligaciones del contribuyente.

- Declaración electrónica: que permite completar y remitir las declaraciones de impuestos via internet. Incluso su llenado se facilita con los programas para la confección de declaraciones que también están a disposición de los contribuyentes.

- Pago electrónico : Es un sistema bajo el cual se puede realizar el pago a través de medios electrónicos. Se trabaja en cooperación con algunos bancos y los pagos se pueden realizar a través de cajero automático o sitio web del banco. Este sistema beneficia tanto al contribuyente como a la entidad recaudadora, dado que -el primero- puede realizar sus pagos de manera más fácil, y el segundo obtiene la información en tiempo real.

OTROS SERVICIOS

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Actividades de Consejería Tributaria. Estas se dan principalmente para brindar información o consultoría. En adición a las actividades tradicionales de otorgamiento de información, se rata de brindar consejos en el uso de información tecnológica.

- Sistema interactivo de respuesta. Se absuelve dudas a todos aquellos que

necesitan información simple, procedimental o información que podría catalogarse como de “preguntas comunes”.

- Servicio de Propaganda Pública. Se trabaja en cooperación con canales de televisión para informar y educar a la población sobre las funciones de la entidad recaudadora y la importancia de esta para el país.

- Publicaciones. Hay tres medios por los cuales se informa. En primer lugar, “Berita Pajak” (revista quincenal comunicando actividades de la entidad tributaria, información de las actualizaciones en temas tributarios, etc.), “Kipas” (publicación mensual que recolecta los artículos escritos en temas relacionados a política tributaria) y “Buletin Pamorku” (boletín diario y semanal compilando noticias relacionadas a impuestos, negocios y finanzas).

- Asimismo, en la sección económica de un periódico se ha establecido una columna sobre problemas tributarios; éstos, son planteados por los contribuyentes y son respondidos directamente por la entidad.

- Seminarios y talleres. Se otorgan en aquellos temas de interés del contribuyente. Por ejemplo, se han realizado en temas de precios de transferencia, acuerdo avanzado de precios, entre otros.

- Diálogo tributario en medios de prensa. Se organizan, en cooperación con estaciones de radios (públicas o privadas), diálogos de temas tributarios. Es un programa semanal en el cual no solo se absuelven dudas sino que también se aceptan sugerencias de mejora en el sistema de regulación o política tributaria.

5.11. EXPERIENCIA EN CHINA 31

En China el State State Administration of Taxation (SAT), además de las Administraciones Tributarias de los gobiernos municipales, es el encargado de la administración y recaudación de tributos. A nivel de Jefaturas, la oficina a cargo del servicio al contribuyente es la División del Servicio al Contribuyente del Departamento de la Administración de Impuestos.

Según las estadísticas del período 2005, el número de personas jurídicas registradas bajo la administración del State Administration of Taxation (SAT) es 14,725 millones y 19,092 millones bajo la Administración de oficinas locales. Con estos nieveles de contribuyentes a los cuales atender es imprescindible el apoyo de las tecnologías de la información y comunicaciones. SERVICIOS DE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA

Call Center Hay un número telefónico directo, el 12366, abierto en 22 oficinas provinciales y docenas de oficinas municipales. Éste centro de llamadas es descentralizado y el número de

31 Entrevista a Funcionario del SAT, China.

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empleados y la calidad del trabajo difiere mucho dependiendo de las localidades. En algunas localidades no necesariamente hay personal trabajando, solamente se proporciona el servicio de operadoras. Agencias de Atención El SAT cuenta con oficinas de servicio al contribuyente en diferentes puntos. Las Administraciones Tributarias de los gobiernos locales también cuentan con sus propias oficinas de servicio al contribuyente.

SERVICIOS VIRTUALES

Internet En China Internet es la principal herramienta utilizada para brindar servicio e información a los contribuyentes dado el nivel de cobertura que permite alcanzar frente al gran número de contribuyentes. La declaración y pago electrónica es un servicio a disposición de los contribuyentes y es muy útil sobre todo en este caso particular ya que el SAT se enfrenta a 14 725 millones de contribuyentes cuyo control puede volverse inmanejable si es que no se tuvieran a disposición estas herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones. OTROS SERVICIOS La radio es algunas veces utilizada como canal para prestar servicio directo de asesoría al contribuyente. El Anexo N° 1 contiene un cuadro comparativo de los servicios de información y asistencia al contribuyente para los países analizados. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE: EL CASO DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA (SUNAT) EN EL PERU

5.12. Antecedentes: El cambio de Orientación en la SUNAT

La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (en adelante la SUNAT) es el órgano encargado de la administración y recaudación del 100% de los Ingresos Tributarios del Gobierno Central peruano. Cabe recordar que, desde julio del año 2002 la SUNAT es una Administración Integrada ya que en esa fecha se fusionó por absorción con la Superintendencia Nacional de Aduanas. Siguiendo la tendencia de las Administraciones Tributarias avanzadas, la SUNAT ha enfocado su gestión en fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Para ello los dos pilares han sido la prestación de unos servicios de información y asistencia al contribuyente de excelente calidad; así como el control estricto del incumplimiento tributario.

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El servicio al contribuyente no sólo propicia el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, sino que además fortalece la relación entre Estado y ciudadano. De esta forma, la orientación de la SUNAT está enfocada en lograr un equilibrio entre el servicio y el control a los contribuyentes, apoyado para ello en las diferentes herramientas que han surgido como consecuencia de las nuevas tecnologías de información y comunicaciones. Cabe recordar que el Art. 84° del Código Tributario peruano establece la obligación por parte de la Administración Tributaria de proporcionar orientación, información verbal, educación y asistencia al contribuyente.

5.13. Estructura organizacional y énfasis en el Servicio al Contribuyente

Prueba de la importancia que otorga la SUNAT a la prestación de servicios de calidad a los contribuyentes, es la misión institucional que rige su accionar: “Incrementar sostenidamente la recaudación tributaria y aduanera combatiendo, de forma honesta y justa, la evasión y el contrabando, mediante la generación efectiva de riesgo y servicios de calidad a los contribuyentes y usuarios del comercio exterior, así como, promoviendo el cumplimiento de sus obligaciones tributarias para contribuir con el bienestar económico y social de los peruanos". Esta es la razón por la cual en el 2001 se consideró que uno de los principales objetivos de la reforma de la Administración Tributaria debía consistir en brindar servicios de calidad. Para ello, se diseñó una estrategia orientada a ampliar la cobertura, descentralizar los servicios, uniformizar los lineamientos, simplificar los procedimientos y trámites, utilizar intensivamente tecnologías de la información y la comunicación, así como proteger los derechos de los contribuyentes. Cabe destacar que en esta línea, la Reforma de la Administración Tributaria implementada en el año 2001 realizó una modificación a la estructura organizacional que reflejó el mayor interés por el tema de la asistencia y el servicio. Es así que mediante Resolución de Superintendencia N° 004-2001/SUNAT se modificó el estatuto de la SUNAT haciendo cambios en este sentido y entre ellos creando la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente como un órgano normativo de línea directamente dependiente de la Superintendencia Nacional Adjunta de Tributos Internos, a diferencia de antes del 2001 cuando la tarea de orientación y asistencia al contribuyente estaba encargada a cada dependencia regional a nivel nacional y de manera descentralizada. Las funciones principales de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente son el encargarse de diseñar y administrar los programas, procedimientos y acciones relativos a los servicios a los contribuyentes, responsables y usuarios del servicio aduanero. Está compuesta por tres gerencias: La Gerencia de Centros de Servicio al Contribuyente, la Gerencia de Programación y Gestión de Servicios al Contribuyente y la Gerencia de Defensoría del contribuyente.

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El Anexo N° 2 contiene las funciones que el Reglamento de SUNAT establece para esta Intendencia. El Anexo N° 3 presenta los organigramas antes y después de la creación de la INSC Problema encontrado en el Perú Si bien el Perú registra un buen sistema de información y asistencia a los contribuyente tanto para el caso de tributos internos como para el caso de tributos Aduaneros; sin embargo se debe señalar que la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente sólo tiene cobertura de acción sobre los tributos internos y a este segmento se dirigen todas sus acciones y políticas de mejora del servicio. En el caso de lo tributos aduaneros, los servicios de información y asistencia están a cargo de la Intendencia nacional de Técnica Aduanera, mientras que los servicios informáticos si dependen de un solo ente que es la Intendencia Nacional de Sistemas de Información de la SUNAT. Esta separación que existe entre los tributos internos y aduaneros en cuanto a contar con un solo órgano encargado de las políticas de información y asistencia al contribuyente, es reflejo de que todavía no se concluye adecuadamente el proceso de fusión institucional entre la SUNAT y la Aduana iniciado en julio del año 2002. Es decir, si bien se ha logrado avanzar bastante en la integración d ambas entidades; sin embargo aún quedan temas por mejorar y este es el caso, por ejemplo, del tema del servicio al contribuyente y usuarios del comercio exterior.

5.14. Canales de Prestación de Servicio: Importancia de las nuevas tecnologías

La SUNAT ha desarrollado una serie de herramientas y servicios de asistencia al contribuyente destinadas a consolidar la prestación de servicios, apoyada para ello en las nuevas tecnologías de información así como manteniendo los también los canales tradicionales. En este sentido, la SUNAT ha definido tres canales principales para la prestación de sus servicios de información y asistencia al contribuyente: Canal Presencial, Canal Telefónico y Canal Virtual. Mediante estos tres canales se realiza la labor y con ello se contribuye a promover el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. El canal presencial y telefónico corresponde a un servicio personalizado en el sentido que hay un contacto persona-persona ya sea cara a cara o a través del hilo telefónico. Por su parte el canal virtual constituye un servicio no personalizado al cual pueden acceder los contribuyentes tanto para obtener información como para realizar distintos trámites.

5.14.1. El Canal Presencial: Los Centros de Atención al Contribuyente

A comienzos del 2001 se fortalece la atención a través de este canal con el la aplicación del proyecto de implementación de los Centros de Servicios al Contribuyente a nivel nacional.

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Los Centros de Servicios y las áreas de atención al contribuyente

Los centros de servicios son oficinas especiales destinadas únicamente a brindar información y orientación personalizada ; así como atender distintos trámites que realizan los contribuyentes como por ejemplo la inscripción en el registro de contribuyentes, la solicitud de impresión de comprobantes de pago, modificación de datos, llenado de declaraciones, entre otros. De otro lado, cada dependencia de la SUNAT cuenta con un área de atención al contribuyente la cual fue potenciada por la aparición de los Centros de Servicios. A comienzos del 2001, en un contexto de reformas a la Administración Tributaria, se inició el proyecto de implementación de los Centros de Servicios al Contribuyente en el ámbito nacional. Esta medida fue complementada con la potenciación de la Central de Consultas, y con la implementación de un nuevo Portal en Internet. A diciembre del 2006, la SUNAT cuenta con 54 puntos de atención al contribuyente a nivel nacional que le permiten tener una cobertura de servicios en todo el país. Puntos de atención al Contribuyente a nivel Nacional

CSC PiuraCSC PiuraCSC IquitosCSC Iquitos

CSC ChinchaCSC Chincha

CSC TarapotoCSC TarapotoCSC Trujillo y CSC Trujillo y Las QuintanasLas Quintanas

CSC Cusco y CSC Cusco y WanchaqWanchaq

OR TarmaOR Tarma

CSC ChiclayoCSC Chiclayo

CSC PucallpaCSC Pucallpa

CSC TacnaCSC Tacna

CSC ChimboteCSC Chimbote

CSC ArequipaCSC Arequipa

OR TumbesOR Tumbes

OR Moquegua e IloOR Moquegua e Ilo

OR JaénOR Jaén

OR ChachapoyasOR Chachapoyas

CSC HuánucoCSC Huánuco

OR PascoOR Pasco

OR Madre de Dios

CSC Puno CSC Puno y Juliacay Juliaca

OR Abancay y OR Abancay y OR AndahuaylasOR Andahuaylas

OR AyacuchoOR Ayacucho

OR HuancavelicaOR Huancavelica

CSC HuachoCSC Huacho

OR TalaraOR Talara

CSC CajamarcaCSC CajamarcaOR MoyobambaOR Moyobamba

OR PacasmayoOR Pacasmayo

OR HuarazOR Huaraz

CSC HuancayoCSC HuancayoIPCN y CSC de IPCN y CSC de Lima y CallaoLima y Callao

CSC CañeteCSC CañeteOR QuillabambaOR Quillabamba

OR SicuaniOR Sicuani

OR MollendoOR MollendoOR CamanáOR Camaná

CSC IcaCSC Ica

CSC PiuraCSC PiuraCSC IquitosCSC Iquitos

CSC ChinchaCSC Chincha

CSC TarapotoCSC TarapotoCSC Trujillo y CSC Trujillo y Las QuintanasLas Quintanas

CSC Cusco y CSC Cusco y WanchaqWanchaq

OR TarmaOR Tarma

CSC ChiclayoCSC Chiclayo

CSC PucallpaCSC Pucallpa

CSC TacnaCSC Tacna

CSC ChimboteCSC Chimbote

CSC ArequipaCSC Arequipa

OR TumbesOR Tumbes

OR Moquegua e IloOR Moquegua e Ilo

OR JaénOR Jaén

OR ChachapoyasOR Chachapoyas

CSC HuánucoCSC Huánuco

OR PascoOR Pasco

OR Madre de Dios

CSC Puno CSC Puno y Juliacay Juliaca

OR Abancay y OR Abancay y OR AndahuaylasOR Andahuaylas

OR AyacuchoOR Ayacucho

OR HuancavelicaOR Huancavelica

CSC HuachoCSC Huacho

OR TalaraOR Talara

CSC CajamarcaCSC CajamarcaOR MoyobambaOR Moyobamba

OR PacasmayoOR Pacasmayo

OR HuarazOR Huaraz

CSC HuancayoCSC HuancayoIPCN y CSC de IPCN y CSC de Lima y CallaoLima y Callao

CSC CañeteCSC CañeteOR QuillabambaOR Quillabamba

OR SicuaniOR Sicuani

OR MollendoOR MollendoOR CamanáOR Camaná

CSC IcaCSC Ica

Desde el año 2001 en que se inició la implementación de los Centros de Servicios al contribuyente en Lima y Callao, se ha evaluado periódicamente la repercusión de los cambios normativos y de la aplicación de nuevas tecnologías en el servicio brindado en todos los centros y área de atención al contribuyente. De ser necesario, se han efectuado modificaciones en la definición de los puestos y perfiles del personal que labora en dichas áreas.

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Según se puede observar en el gráfico siguiente, el número de atenciones -en trámites y orientación- muestra un claro incremento entre el 2001 y 2005, aunque se aprecia también que en los dos últimos años hubo un menor ritmo de atenciones, lo cual se asocia al mayor uso de los otros canales y fundamentalmente de los servicios virtuales lanzados por la SUNAT a través del canal virtual (SUNAT Operaciones en Línea) y donde entre otros se puede tramitar la autorización para imprimir comprobantes de pago, una de las principales operaciones que se efectuaban en los Centros de Servicios.

Trámites y Orientacciones a nivel NacionalEn Miles de Atenciones

5247,05010,05036,0

3998,0

2387,0

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2001 2002 2003 2004 2005

5.14.2. El Canal Telefónico: La Central de Consultas de la SUNAT

La Central de Consultas Telefónicas (0801-12100) En el marco de la reforma del año 2001 y con el objetivo de brindar una orientación oportuna, y sin necesidad de que los contribuyentes se trasladen hasta las oficinas de la SUNAT, se decidió potenciar la Central de Consultas Telefónicas, la cual existía desde 1992 como un sistema de consultas Telefónicas y luego, en el año 1999, pasó a ser un Centro de Llamadas. En la actualidad esta central (call center SUNAT) tiene como función principal la absolución de consultas formuladas por los contribuyentes en el ámbito nacional, para lo cual se ha habilitado el número telefónico 0801-12-100 (a nivel nacional y costo de llamada local ), existiendo tres opciones básicas:

opción 1: Consultas informáticas

opción 2: Consultas tributarias

opción 3: Consultas sobre el estado y condición de domicilio fiscal de un RUC

315-0730 (sólo para Lima)

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Cabe indicar que las consultas informáticas están referidas fundamentalmente a los servicios virtuales y telemáticos que ofrece la SUNAT. La opción 3 es un sistema que está tercerizado con la empresa Atento del grupo Telefónica, quien alquila un robot IVR que recibe captura el número de Registro Unico del Contribuyente (RUC) sobre el cual se consulta digitando en el teclado telefónico, lo busca en la base de datos y luego responde traduciendo en voz los datos que obtiene del sistema. El funcionamiento de esta central comprende un conjunto de 75 líneas telefónicas manejadas por un robot que es un Alcatel 4400 del año 2000. De las 75 líneas, 60 son para la parte tributaria y 15 para la informática; y la empresa de telefonía presta el servicio de enrutamiento o direccionamiento de las llamadas en base a la opción que el contribuyente haya elegido a través del teclado de teléfono. De esta forma al ingresar una llamada esta es derivada automáticamente al canal de atención e ingresa a la línea que esté desocupada o caso contrario se mantiene en espera. Las consultas son atendidas por los Asistentes de Orientación Tributaria, que son egresados o alumnos de los últimos ciclos de las especialidades de Derecho y Contabilidad, capacitados especialmente para esta función. En el caso de consultas referidas al uso de medios telemáticos o virtuales, la llamada es transferida a los Asistentes de Orientación Informática, quienes son egresados de institutos superiores de computación o estudiantes de los últimos ciclos o egresados de las carreras de ingeniería de sistemas o similares, también capacitados especialmente para esta tarea. En la Central de Consultas de la SUNAT trabajan 60 personas por dia y en base a turnos. De estas 60 personas, 9 son encargados de las consultas informáticas y 51 de las consultas tributarias.

SUNAT – Informe de Gestión 2006 Cabe mencionar que, a fin de verificar la calidad del servicio que brinda la Central de Consultas de la SUNAT, durante el 2004 y 2005 se realizaron dos procesos de investigación bajo la modalidad de "usuario incógnito". El primero se efectuó entre

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diciembre 2004- enero 2005 y el segundo entre marzo – abril 2005, habiéndose obtenido un promedio favorable sobre el total de intervenciones realizadas. Proyectos en la Central de Consultas Considerando la demanda actual, y con el fin de facilitar al ciudadano la realización de los principales trámites a través del teléfono, de manera centralizada se viene trabajando el proyecto de la Nueva Central de Consultas, la cual permitirá la implementación de nuevas estaciones de trabajo, la habilitación de un sistema de grabación y la implementación de algunas transacciones telefónicas.

5.14.3. El Canal Virtual: los productos informáticos y virtuales de la SUNAT

La SUNAT, al igual que muchas Administraciones Tributarias, ha puesto énfasis en aprovechar las nuevas tecnologías de la información y comunicación para potenciar su servicio de asistencia e información a los contribuyentes, ello en el marco de la política de Estado que apunta a la implementación del Gobierno Electrónico o E-government y que debe ser fomentado por las diferentes entidades publicas. El antecedente a este uso se dio entre los años 1997-1998 con la implementación de herramientas de transferencia electrónica, como el Programa de Declaración Telemática (PDT) y Pago Fácil, que permiten optimizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, apoyándose para ello en la red bancaria a nivel nacional. La adopción de procesos telemáticos de declaración y pago ha permitido reducir diversos costos, los principales beneficios para los contribuyentes son:

La reducción del tiempo para la presentación de las declaraciones ante la SUNAT. La reducción de las posibilidades de error en la información proporcionada.

Al mismo tiempo esto representa ventaja para la Administración en cuanto a la calidad de la información que recibe. Los Programas de Declaración Telemática (PDT) El Programa de Declaración Telemática es un medio informático desarrollado por la SUNAT que le permite elaborar sus declaraciones pago de manera rápida, sencilla y minimizando la posibilidad de error. Al mismo tiempo, el PDT facilita la comunicación con la SUNAT a través del uso de la tecnología informática y así contribuye a cumplir las obligaciones tributarias, tanto de recaudación como de información facilitando la labor de fiscalización. Cabe señalar que el programa permite calcular y efectuar el pago de los impuestos sin errores debido a que efectúa las validaciones aritméticas y cálculos de tasas de manera automática. Para utilizar el PDT, es necesario descargar e instalar el programa que se encuentra disponible en la web de la SUNAT, o acercarse a los centros de servicio al contribuyente donde hay computadoras disponibles con el programa PDT ya instalado. Los datos a declarar se graban en disquetes y en el caso de los Principales Contribuyentes (PRICOS) se presentan en la SUNAT; mientras que en el caso de los Medianos y Pequeños

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Contribuyentes se presentan las declaraciones determinativas en las agencias de la red de bancos y las declaraciones informativas en las agencias de la SUNAT. Características del PDT Seguridad: Acceso protegido por contraseñas; la información enviada a los disquetes es encriptada, la información sólo puede ser leída por SUNAT. Importación de Datos: Capacidad de importar archivos generados por el contribuyente. Backup de la información y posibilidad de restauración en otro equipo. Facilidades de uso: Ayudas inteligentes, administración de usuarios, impresión de reportes, posibilidad de grabar, para luego continuar el ingreso de información. Código de envío: autentificación digital, garantiza que la declaración corresponde al contribuyente. Para obtener este código, deberá contar con su Clave SOL. Ventaja de estas herramientas La ventaja de estas herramientas de apoyo al cumplimiento está el ahorro de costos tanto para el contribuyente como para la Administración pues mejora la calidad de la información, a la vez que ésta es más fácil de cargar en la Base de datos de la Administración Tributaria. Algunos Resultados En el caso de las declaraciones anuales del Impuesto a la Renta se ha registrado casi 100% de presentación en forma virtual (sea a través de disquete o enviando su archivo por Internet). Por su parte, en cuanto a las declaraciones de impuestos mensuales, se observa que el uso de presentaciones virtuales alcanza casi el 80%% (año 2006) y de estos por Internet es 42% del total.

Declaración del Impuesto a la Renta Anual: PDT vs PapelEn Porcentaje

44.2 50.466.3

99.8 98.4 99.884.1

55.8 49.633.7

0.2 1.6 0.2

15.90

20406080

100120

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

PDT Ventanilla Papel

64

Declaración del Impuesto General a las Ventas PDT vs PapelEn Porcentaje

35,952,3 46,7 40,5 37,3

00

0 19,4 33,8 41,772,9 64,147,7

33,8 25,7 21,0

27,1

020406080

100120

2001 2002 2003 2004 2005 2006

PDT Ventanilla PDT Internet Papel

Pago Fácil : Es un producto informático de la SUNAT (que sustituyó a la Transferencia Electrónica de Fondos – TEF) que consiste en un medio de declaración de pago que no requiere de formularios de papel sino que basta con dictar algunos datos básicos al cajero de la entidad bancaria y luego proceder a efectuar el pago respectivo. Las ventajas de este medio virtual son que no se requiere la utilización de formularios, sólo se necesita proporcionar información mínima para realizar el pago; el sistema ingresa información sólo de calidad ya que detecta en línea posibles errores de RUC y Código de Tributo. Asimismo, para algunos regímenes simplificados el sistema determina automáticamente la cuota a pagar, en función a la información que provea el contribuyente en la ventanilla del banco. Finalmente, el sistema calcula automáticamente, cuando los pagos se realizan en fecha posterior a la fecha de vencimiento de la obligación. Cabe mencionar que, este sistema permite mejorar el proceso de recaudación de tributos para los Medianos y Pequeños Contribuyentes (Mepecos) exceptuando a los que están obligados a utilizar el Programa de Declaración Telemática (PDT). Para el uso de este mecanismo, es necesario acercarse a una oficina bancaria que esté suscrita a la red de bancos. El cajero otorga una constancia del pago efectuado (voucher) que es el único documento que certifica que se ha realizado dicho pago. Portal de Internet (SUNAT Virtual – www.SUNAT.gob.pe) Otra vía para brindar servicio al contribuyente es el canal virtual, constituido por la información brindada a través del portal de la SUNAT en Internet, llamado SUNAT Virtual (www.sunat.gob.pe), así como por las transacciones que se realizan a través del módulo de SUNAT Operaciones en Línea (SOL), el cual forma parte del mencionado portal web y permite realizar diversas operaciones a los contribuyentes.

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De esta forma, SUNAT virtual es definido como la gama de productos y servicios que SUNAT pone a disposición del público en general para hacer transacciones de tributos internos y aduaneros a través de Internet. El desarrollo permanente de soluciones basadas en esta plataforma ha permitido poner a disposición de los contribuyentes nuevas herramientas para sus trámites y orientación. En el marco de las reformas implementadas en el año 2001 y teniendo en cuenta la fusión institucional entre SUNAT y Aduanas, se lanzó el proyecto de rediseño del portal de la SUNAT. El principal objetivo fue lograr la facilitación del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias de los contribuyentes, así como mejorar la imagen institucional. El nuevo portal integrado simplificaba la obtención de información por parte de los usuarios a través de la agrupación de los temas en cinco grandes bloques. También se utilizaron colores concordantes con los institucionales para dar una sola imagen corporativa. En la preparación del portal integrado se realizaron focus groups con la participación de un grupo heterogéneo de contribuyentes y operadores de comercio exterior, evaluándose los impactos en el acceso a los servicios web vigentes y la percepción de las mejoras implementadas, recibiéndose comentarios positivos tales como "más ordenado", "amigable", "funcional", "sencillo", "novedoso", "rápido", "visión de conjunto", "ágil", entre otros; así como apreciaciones y sugerencias que permitieron realizar ajustes a la presentación del nuevo portal. De esta forma, en junio del 2004 fue lanzado el nuevo portal integrado de la SUNAT, el cual se actualiza permanentemente de acuerdo con las modificaciones legales que se vienen realizando y/o recogiendo sugerencias de los mismos usuarios a partir de reuniones periódicas con os gremios representativos del país. El Portal Integrado de la SUNAT

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Servicios que ofrece SUNAT VIRTUAL El canal “SUNAT Virtual” brinda los siguientes servicios a los contribuyentes y que están a disposición en el portal de la Administración : -SUNAT Operaciones en Línea - SOL: Es un módulo diseñado para realizar transacciones a través de SUNAT Virtual con total seguridad y confidencialidad, el cual esta a disposición desde noviembre 2000 y funciona las 24 horas del día, y puede realizar las siguientes consultas en el caso de público en general: RUC , Comprobantes de pago autorizados, Imprentas Autorizadas SOL. , Agencias bancarias, Padrón de los Buenos Contribuyentes, agentes de retención y percepción. A partir de Marzo del 2003 se puede pagar tributos en línea y para ello es requisito restrictivo que los contribuyentes tengan una cuenta bancaria (de cualquier tipo y en cualquiera de los bancos afiliados a la red bancaria) para que se le descuente de manera automática los tributos que pagan. En el caso de contribuyentes que cuentan con su código de acceso y clave SOL, las consultas que se pueden realizar son: Registro de autorizaciones para la impresión de comprobantes de pago, presentación de Declaraciones Informativas, presentación y pago de declaraciones determinativas, presentación de las solicitudes de modificación de datos en sus declaraciones, generación de Código de envío PDT, verificación de datos de identificación de trabajadores y derechohabientes – PDT Remuneraciones. De este modo, uno de los principales usos de SUNAT Operaciones en línea es para posibilidad que ofrece al contribuyente de utilizar esta via ya sea para la presentación y/o para la presentación y pago de las declaraciones determinativas de impuestos . Seguridad en el servicio SUNAT Operaciones en línea: la clave SOL El uso intensivo de medios virtuales, tanto para las transacciones del Registro Unico de Contribuyentes (RUC) como para la presentación y pago de formularios electrónicos, hace necesario contar con mecanismos de acceso a un ambiente seguro. En tal sentido la clave SOL es un código de uso personal conformado por un código de usuario y una clave de acceso que le permite acceder al sistema SUNAT Operaciones en línea y garantiza la seguridad y confidencialidad de las operaciones realizadas en este canal.. En los últimos años la SUNAT ha dirigido esfuerzos para ampliar el universo de contribuyentes que cuentan con clave SOL. Es así que entre 2005 y 2006 este número pasó de 823 mil a cerca de 1,4 millones de contribuyentes.32

32 Informe de Gestión Año 2006 - SUNAT

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Otros Servicios del canal SUNAT Virtual Otros servicios que se ofrecen son:

- Presentación de Quejas y Sugerencias en Línea: Permite presentar su queja o

sugerencia, y consultar el estado en el que se encuentra. - Medios de Declaración y Pago: PDT, Pago Fácil, Formularios físicos, entre otros

para descarga. - Noticias y Novedades: Información actualizada de los temas que el contribuyente

debe tener en consideración. - Descargas del PDT: mantiene un directorio actualizado de los PDT y permite

descargarlos. - Orientación Tributaria y Aduanera: Charlas y Seminarios gratuitos, entre otros. - Gestión Transparente: Acceso a planes, estrategias, objetivos y metas trazadas

por SUNAT. - Calculadora Tributaria: Nos permite calcular los días correspondientes a los

periodos tributarios desde diciembre de 1997. - Cronograma del mes: Mantiene al declarante informado de los plazos para

declarar. - Indicadores: En este rubro se puede obtener información del Tipo de Cambio, la

Tasa de Interés Moratorio, la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) y Factores del Impuesto a la Renta.

- Legislación: Muestran todas las normas y textos publicados hasta la fecha. Se

puede efectuar consultas de Tributos Internos y de Aduanas, según el período o tipo de norma legal a consultar.

- Tutores y Demos: Sobre el PDT, SUNAT Operaciones en Línea (SOL),

computación móvil, Aduana Virtual, entre otros.

Algunos indicadores del grado de penetración del uso del canal virtual por parte de los contribuyente son el porcentaje de presentaciones de declaraciones por esta vía. Es así que el siguiente gráfico muestra el incremento sostenido que en los últimos años ha tenido este indicador en el Perú, al pasar de un 3,5% en el año 2003 a un 80% en el año 2006. Cabe indicar que ya hemos indicado que el porcentaje se ubica en 42% para el mismo año si es que consideramos la presentación de formularios mensuales.

68

Impuesto a la Renta: Forma de Declaración de Impuestos: Internet vs. Ventanilla

En Porcentaje

30.354.9

80.896.5

69.745.1

19.2

3.50

20406080

100

120

2003 2004 2005 2006

Internet Ventanilla Física

La Aduana Virtual en el Perú Así como en el ámbito de los tributos internos era imperativo mejorar el servicio al contribuyente, la aceptación de la fusión SUNAT-Aduanas también requería de una rápida adecuación de los servicios a los usuarios del comercio exterior para no generar un clima de retroceso en la facilitación del intercambio comercial con el resto del mundo. La facilitación del comercio exterior, en paralelo con mejoras en el control mediante la gestión del riesgo, fueron dos de los objetivos que la SUNAT se fijó en el ámbito aduanero luego de la fusión con Aduanas. Ambas iniciativas se vieron integradas en el proyecto denominado Aduana Virtual, basado en un enfoque de integración de procesos y uso intensivo de tecnologías de la información. A partir de este proyecto, la SUNAT ha logrado automatizar muchos trámites y operaciones que se realizan ante las aduanas y mejorar su relación con los operadores del comercio exterior; ello basado en la construcción de una Red de Servicios Electrónicos que facilita la interacción de los usuarios y operadores del comercio exterior con la SUNAT. De esta manera, la posibilidad de efectuar trámites en tiempo real, desde una oficina, domicilio o cabina de Internet, facilitaría el cumplimiento de los dispositivos legales vigentes así como el pago de los impuestos correspondientes. Entre los principales productos puestos a disposición de los usuarios en el marco del proyecto se puede mencionar: El Teledespacho Web : que permite la presentación de la Declaración Unica de Aduanas (DUA) a través de Internet. De este modo, los agentes de aduanas envían por este medio sus archivos para el despacho de cualquier régimen aduanero, desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que ha reducido significativamente los tiempos y costos del cumplimiento tributario. Este producto obtuvo el segundo lugar dentro de las 10 mejores e-prácticas a nivel Perú en el Concurso ADOC AWARD 2005 (APEC Digital Opportunity Center).

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Durante el 2005, las transacciones de Teledespacho Web representaron el 15% del total de las DUA presentadas y la tendencia es al incremento de esta participación. El pago a través de Internet, para que los usuarios tengan la posibilidad de hacer sus pagos desde la comodidad de sus oficinas o casas, para lo cual se tiene interconexión con toda la Red bancaria del país. Otras soluciones electrónicas implementadas para facilitar el comercio exterior son:

• Los avisos electrónicos, que envían avisos y notificaciones al correo electrónico y

a los celulares (SMS) de los importadores y agentes de aduanas sobre la numeración de las DUA, el canal asignado y el levante autorizado. Además de la reducción de tiempos y costos, esta solución asegura la transparencia del proceso.

• La consulta WAP : Ofrece información y servicios a través de un teléfono celular

con tecnología WAP. El acceso es similar al de un navegador WEB y constituye un canal rápido de consultas que se ofrece con la finalidad de que el usuario tenga acceso a la información de la SUNAT en cualquier lugar y momento.

• La transmisión electrónica de la solicitud de drawback (régimen de restitución de

derechos arancelarios), eliminando así el uso del papel y el trámite personal ante las aduanas.

• La interconexión con otras entidades del Estado involucradas en el tema

aduanero: que tiene como objetivo validar electrónicamente las autorizaciones y certificaciones que otorgan las entidades del Estado respecto de mercancías controladas y restringidas. Por ejemplo la interconexión de SUNAT con el Servicio Nacional de Sanidad Agraria (SENASA), permitido integrar los trámites que, ante ambas entidades, requieren hacer los usuarios. Asimismo, se tiene La interconexión electrónica con los Ministerios de la Producción y de Salud -con sus agencias Dirección General de Salud Ambiental (DIGESA) y Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID)- y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, entre otros, con la finalidad de optimizar el despacho y trasladar despachos del canal naranja -revisión documentaria- hacia el canal verde (levante automático de la mercancía). Con este sistema se han logrado reducir los tiempos del levante de mercancías.

• La Diligencia Web, que usando la computación móvil -pocket PC- realiza el

registro en tiempo real del reconocimiento físico de la mercancía seleccionada a canal rojo y reduce aún más el tiempo de despacho;

• El envío electrónico de la rectificación de las DUA’s, que permite la subsanación

de errores u omisiones, y proporciona información sobre las rectificaciones mediante consultas en SUNAT Virtual (el portal de la SUNAT en Internet);

• La confirmación electrónica a través de SUNAT Virtual de la realización del

reconocimiento físico de la mercancía, que permite a los agentes de aduana acudir directamente al lugar del reconocimiento.

70

Red de Servicios Virtuales Aduaneros

TELEDESPACHOWEB

AVISOS ELECTRÓNICOS

CONSULTASWAP

RECTIFICACIÓNELECTRÓNICA

CONFIRMACIÓNELECTRÓNICA

DIGITALIZACIÓN DEDOCUMENTOS

DILIGENCIAWEB

LEVANTEELECTRÓNICO

TELEDESPACHOWEB

AVISOS ELECTRÓNICOS

CONSULTASWAP

RECTIFICACIÓNELECTRÓNICA

CONFIRMACIÓNELECTRÓNICA

DIGITALIZACIÓN DEDOCUMENTOS

DILIGENCIAWEB

LEVANTEELECTRÓNICO

De esta forma, se puede señalar que la estrategia de facilitación del comercio exterior en el Perú se ha orientado en tres rubros principales. En primer lugar, sobre la Red de Servicios Electrónicos que se ha implementado para agilizar trámites, en segundo lugar, sobre la interconexión con las Entidades del Estado que emiten documentos de control de importaciones o exportaciones; y en tercer lugar, sobre la adecuada gestión del riesgo, a través de un adecuado sistema apoyado en tecnología de última generación como es el caso del sistema de redes neuronales para la selección de casos en la asignación de canales de control aduanero. Metas para los canales de servicio al Contribuyente

En relación al canal presencial, en el 2007 se tiene previsto llegar a más de 5 millones de atenciones anuales, con la cobertura que ofrecen los 54 puntos de atención en el ámbito nacional. Además, se proyecta brindar cerca de 4 mil exposiciones y seminarios.

Respecto del canal telefónico, se realizarán 1,8 millones de atenciones anuales Canal virtual se espera llegar a 14 millones de visitas anuales a nuestro portal en Internet, la que ofrece una serie de facilidades que van desde las consultas hasta la presentación de declaraciones determinativas e informativas e incluso el pago de las obligaciones tributarias.

5.14.4. Agenda de la SUNAT en el tema virtual

Siguiendo los avances en la promoción y difusión del Gobierno Electrónico y la Virtualización de trámites, la SUNAT tiene en desarrollo diferentes proyectos, destacando entre los principales: Planillas Electrónicas: cuyo objetivo es simplificar la obligación de llevar el libro de planillas unificando en una declaración los tributos y conceptos remunerativos a través de

71

medios electrónicos. Con esto se podrá contar con información electrónica que facilite la fiscalización laboral de las empresas. Esquema de las Planillas Electrónicas

Esquema de Planillas Electrónicas

PDT - RTPS

Empleador

BD Planillas

BD Asegurados

Ministerio deTrabajo

EsSalud

PDT - RTPS

Empleador

BD Planillas

BD Asegurados

Ministerio deTrabajo

EsSalud

Ventanilla Unica Tributos Internos : Se trata de integrar y simplificar procesos y servicios de las entidades del Estado relacionadas a la actividad productiva interna, facilitando a los contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones y ofreciendo un servicio ágil y simple que promueve la formalidad. Esquema de la Ventanilla Unica Tributos Internos

NOTARIANOTARIA REGISTROS PÚBLICOSREGISTROS PÚBLICOS SUNATSUNAT

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Notaría remite

virtualmente información a Registros

Públicos

Registrador califica,

captura el veredicto y

firma el Registro.

Servidor de REGISTROS PÚBLICOS

Registra la información

RRPP remite virtualmente información a SUNAT

Recepciona virtualmente,

procesa y genera RUC

Servicio Web de Inscripción al RUC

Servidor de SUNAT

Se registra la información

SUNAT remite RUC a incorporar al Asiento de

Inscripción

Número RUC se inserta en Anotación de Inscripción

RRPP remite anotación de Inscripción con RUC

Generación de Anotación de InscripciónAnotación de

Inscripción Entrega Clave SOL

Representante Legal de empresa

Notaría entrega

Anotación de Inscripción y Clave SOL

Representante de empresa complementa información por SUNAT VIRTUAL a fin de ACTIVAR el número de

RUC

SUNAT VIRTUAL

RUC ACTIVO

1

2

3

4

56

7

8

Ventanilla Unica Comercio Exterior (VUCE): se trata de integrar y simplificar procesos y servicios de las instituciones del Estado relacionadas con el comercio exterior, asegurando el cumplimiento y el control eficiente de las operaciones y haciéndoles ágiles y transparentes a través del uso de Internet.

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Esquema de la Ventanilla Unica de Comercio Exterior

38

Esquema de Ventanilla Única

Ventanilla Unica de Comercio

Exterior

Ventanilla Unica de Comercio Exterior

Transportista

Exportador - Importador

Terminales deAlmacenamiento

Agentes deAduanas

BANCO

VUCE

Comprobante de pago electrónico: Este proyecto apunta a elaborar el marco general para la emisión y control del uso de comprobantes de pago electrónicos en el Perú, a la vez que incentivar su aplicación. Se apunta a implementar a corto/mediano plazo la factura electrónica en el Perú. Esquema de Comprobante de Pago Electrónico (e-factura)

Esquema de Factura Electrónica

Comprador(Receptor

Electrónico)

Vendedor(Emisor)

Proveedor de Servicios Electrónicos

- PSE(Consolidador)

Comprador(Receptor

Electrónico)

Vendedor(Emisor)

Proveedor de Servicios Electrónicos

- PSE(Consolidador)

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Libros contables electrónicos: Se busca implementar un esquema que permita al contribuyente llevar sus libros contables en medios electrónicos, garantizando confidencialidad de la transmisión, autentificación de los participantes, integridad y no repudio de la información. Entre los objetivos detrás de este proyecto está el facilitar la formalización de los agentes económicos a través de la reducción del costo operativo de cumplimiento de la obligación de llevar libros y registros contables. Asimismo, se busca estandarizar la información de los libros y registros contables a fin de facilitar a la Administración Tributaria la selección y el control operativo de las obligaciones tributarias de los contribuyentes. Esquema de Libros Contables Electrónicos

40

Base deDatos

Transaccional

2. El contribuyente presenta sus libros electrónicos firmados

1. El contribuyente genera y firma sus libros electrínicos

4. El contribuyente genera 2 CDs con los LE firmados y el acuse de recibo

1ra. CD: Domicilio fiscal2da. CD: Bóveda certificada

Acuse deRecibo

3. SUNAT recepciona los libros electrónicos

SW

Libros Electrónicos Firma Digital

4. SUNAT envía acuses de recibo de los libros electrónicos recibidos

Contribuyente

Internet

Sistema de pago de valores (ordenes de cobranza) por Internet: Procedimiento mediante el cual se puede consultar y pagar, a través de SUNAT VIRTUAL, la deuda tributaria correspondiente a tributos internos, que está contenida en una o mas Órdenes de Pago, Resoluciones de Multa o Resoluciones de Determinación. Como los otros servicios de SUNAT Operaciones en Línes, requiere contar con la clave SOL.

En general, todos los productos virtuales generar las siguientes ventajas:

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-Horario de atención: Puede efectuar sus consultas y/o efectuar sus pagos de valores las 24 horas y los 365 dias del año. -Costo del cumplimiento: Reducción de los costos de transacción asociados al pago de impuestos, al cumplir con sus obligaciones tributarias desde su casa u oficina. -Seguridad y Confidencialidad en las transacciones. -Transparencia: La información puede ser consultada a través de SUNAT Virtual.

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6. CONCLUSIONES Definitivamente la tendencia actual es al equilibrio control-servicio como pilares para fomentar el cumplimiento voluntario de las obligaciones Tributarias. Las Administraciones Tributarias que no interioricen este tema se encontrarán en desventaja para poder afrontar y tener éxito en su importante misión de proveer al Estados los recursos necesarios para que pueda cumplir sus funciones.. En este contexto, se ha registrado un importante cambio en la relación Administración Tributaria – Contribuyente, de forma que ahora este último es visto como un cliente exigente que busca recibir un servicio de calidad de esta forma ver reducida la llamada presión fiscal indirecta que muchas veces se tienen que enfrentar. Siguiendo esta línea de acción, se debe tener claro que no todo pasa por tener un excelente servicios de información y asistencia en la Administración Tributaria así esté potenciado por herramientas de última generación; sino que hay un tema de fondo muy importante que atenta contra el cumplimiento de los contribuyente y que no es otra cosa que la complejidad de normas y procedimientos que se exige cumplir a los contribuyentes y que muchas veces se hace inmanejable para las personas. El contar tener un Sistema Tributario sencillo que sea fácil de entender, además de una Administración Tributarias con procedimientos claros y transparentes y una adecuada política de comunicación con los ciudadanos (derechos y obligaciones) es un tema muy importante y que complementado con la información y asistencia permiten el adecuado cumplimiento de las obligaciones. Para obtener éxito en la tarea de fomentar el cumplimiento a partir de un buen servicio de información y asistencia, el punto de partida debe ser conocer bien el tipo de contribuyente al cual nos dirigimos, sus necesidades y realizar una adecuada segmentación ya que no puede tratarse de la misma forma a una gran empresa que a un trabajador pequeño. El nivel actual de uso de las tecnologías de información y comunicaciones para apoyar las labores de información y asistencia es alto en la región latinoamericana, sin mencionar los países desarrollados que fueron los pioneros y donde este uso es mucho mayor. No obstante, cabe mencionar que mientras en los países en desarrollo los ciudadanos son más propensos al uso de las modernas herramientas que ofrece la tecnología, sin embargo en la región latinoamericana hay algunas trabas cuyo origen se atribuye, entre otros, a factores culturales, económicos, de comodidad y de seguridad. La atención presencial, telefónica y virtual son los canales tradicionales de información y asistencia a los contribuyentes. No obstante que puede haber diferencias de intensidad entre un país y otro, los Call center, los programas/software informáticos para completar y presentar declaraciones (cero papel), entre otros, son los productos tecnológicos de mayor uso en las Administraciones Tributarias. Al menos eso se desprende del análisis de la experiencia de un grupo de 8 países de la región latinoamericana, uno Europeo y dos Asiáticos. La constante es que en todos los países su Administración Tributaria cuenta con un portal o página web que ofrece no sólo información sino incluso la posibilidad de realizar transacciones sin tener que desplazarse físicamente. En esta dirección se observa la tendencia a aplicar y/o potenciar el concepto de “oficina virtual” en la Administración Tributaria”, ofreciendo cada vez más productos a los contribuyentes.

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El uso de las tecnologías de información y comunicación trae muchas ventajas, por ello su uso es recomendado, siendo la fundamental la reducción de los costos tanto para el contribuyente como para la Administración. El primero ve reducidos sus costos, principalmente transaccionales, de cumplimiento, mientras que la segunda ve reducidos sus costos operativos y administrativos, principalmente los asociados al procesamiento y gestión de la información. Otra ventaja importante es la eliminación de barreras de horario ya que se permite ampliar la cobertura de atención y ofrecer un servicio 24x7x365, es decir todo el año a través de la llamada “oficina virtual”. No obstante lo anterior, el mayor uso de las nuevas tecnologías requerirá lograr mayores avances en potenciar y garantizar el tema de la seguridad y confidencialidad de las operaciones e información procesada a través de medio virtuales. Para ello, las Administraciones Tributarias ya han venido invirtiendo en diferentes soluciones como el certificado de firma digital y claves de acceso personal aunque todavía hay sectores que ven con temor utilizar estos servicios. Sin dejar de lado los otros canales de atención, se puede decir que Internet y otros medios de transmisión electrónica se han convertido en instrumentos básicos de la Administración Tributaria para la aplicación del sistema impositivo en una economía globalizada. La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) de Perú es un claro ejemplo de Administración Tributaria de una economía emergente y que cuenta con un importante avance en el uso de las modernas tecnologías de información y su aplicación para potenciar los servicios de información y asistencia. De esta forma, además de sus canales de atención presencial y telefónica, la SUNAT cuenta con un importante canal de servicio virtual. Es así que, a diciembre de 2006 la SUNAT cuenta con el segundo portal más visitado en el Perú (después de Google) y que ofrece a los contribuyentes la posibilidad de declarar y pagar sus tributos y/o acceder a consultar diversa información desde la comodidad de su hogar u oficina. Una señal de la buena aceptación que estos instrumentos tienen entre los contribuyentes es el hecho que el 80% de las declaraciones mensuales se presentan mediante medios informáticos (el llamado Programa de Declaración Telemática) y sólo el 20% en papel. Asimismo, en el caso de las declaraciones anuales del Impuesto a la Renta, ya casi se ha conseguido eliminar el papel (se usa para casos muy especiales), de forma que el 99,8% de presentaciones son por medios informáticos. De otro lado, cabe resaltar el importante avance de las operaciones de declaración y pago de obligaciones por Internet ya que en el primer caso 42% de las presentaciones se hacen a través de Internet, mientras que en el caso del Impuesto a la Renta este indicador ha llegado ya al 80%. Si bien el Perú registra un buen sistema de información y asistencia a los contribuyente tanto para el caso de tributos internos como para el caso de tributos Aduaneros; sin embargo hay un problema de tipo organizacional en la medida que la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente sólo tiene cobertura de acción sobre los tributos internos mientras que los servicios para tributos aduaneros están a cargo de la Intendencia nacional de Técnica Aduanera.

Esta separación que existe entre los tributos internos y aduaneros en el tema de los servicios de asistencia es algo que se debe corregir dentro de los temas pendientes para completar el proceso de fusión institucional entre la SUNAT y la Aduana iniciado en julio

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del año 2002. El contar con un solo órgano encargado de estas políticas será beneficioso para la institución y permitirá concentrar esfuerzos para obtener buenos resultados.

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7. RECOMENDACIONES

De acuerdo a la investigación realizada, se pueden desprender las siguientes recomendaciones:

• Definitivamente, el negocio para las Administraciones Tributaria es trabajar en promover el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes y hacia ello deben dirigirse haciendo una distribución adecuada de sus recursos y sacando provecho de las ventajas que, para el cumplimiento de su labor, le ofrecen las tecnologías de la información y comunicaciones. Sin embargo, no debe dejarse de lado el tema de fondo y que es apuntar a lograr tener un Sistema Tributario y Administración Tributaria con normas y procedimientos simples y fáciles de entender por los contribuyentes.

• Si bien las nuevas tecnologías de la información pueden llevar a potenciar el canal

virtual y telefónico en desmedro de la atención presencial “face to face”; sin embargo es recomendable nunca dejar de ofrecer la alternativa de los otros canales ya que siempre existen contribuyentes que por diversas razones prefieren acceder a los canales tradicionales en ves de los servicios más modernos. Entre las razones pueden citarse temas culturales como preferir ser atendido por una persona antes que una máquina o temas económicos de imposibilidad de acceder a los servicios virtuales por carecer de posibilidades para acceder a una computadoras y una línea dedicada, así como temas de seguridad de las transacciones, entre otros.

• De acuerdo a lo anterior, se debe tener siempre presente que hay una relación

Administración Tributaria-contribuyente en la cual ellos tienen tanto obligaciones como derechos y en este último punto el derecho de ellos corresponde a la obligación que tendrá la Administración tributaria de ofrecerles un servicio público de calidad que satisfaga sus necesidades, lo cual representará una externalidad positiva a la Administración Tributaria al facilitarles cumplir con sus obligaciones y contribuir así a fomentar el cumplimiento voluntario con los beneficios que ello trae y que han sido materia de comentario en el presente trabajo.

• En el caso peruano si bien hay grandes avances, un punto que puede ayudar a

mejorar es partir por ampliar la cobertura de la llamada Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente de modo que administre también el tema Aduanero y pueda concentrarse en potenciar los servicios de información y asistencia (actualmente encargados como una tareas más de algunas oficinas) de forma que se consiga uniformidad y mayor calidad en los servicios que preste la SUNAT a los contribuyente y usuarios del comercio exterior.

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ANEXO N° 1: CUADRO COMPARATIVO DE SERVICIOS DE INFORMACION Y ASISTENCIA

TIPO DE SERVICIO Costa Rica Chile

Brasil

Colombia

Ecuador Perú

Bolivia

Venezuela España

Indonesia Argentina

China

Servicios personalizados:

Centros de atención al contribuyente X X X X X X X X X X X X

Call - Center con costo X X X X X X

Call - Center gratuito X X X X X X

Servicios Virtuales

Consultas vía Web X X X X X X X X X X X X

Presentación y pago de Declaraciones por Internet

X X X X X X X X X X X X

Mecanismo Firma Digital X X X X X X X X X X X

Campaña publicitaria en TV o radio X X X X X X X X X X X X

Charlas de Capacitación X X X X X X X X X X X X

Borrador de Declaración X X X X

Mensajes de Texto X X X X X X

Fuente: Páginas web / entrevista a funcionarios

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ANEXO N° 2 Funciones de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente (INSC) Base Legal: Decreto Supremo Nº 115-2002-PCM.- Aprueba el Reglamento de Organización y Funciones de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria. (28/10/2002)-

Artículo 112°.- La Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente es un órgano directamente dependiente de la Superintendencia Nacional Adjunta de Tributos Internos y se encarga de diseñar y administrar los programas, procedimientos y acciones relativos a los servicios a los contribuyentes, responsables y usuarios del servicio aduanero. El Intendente Nacional de Servicios al Contribuyente es el funcionario de más alto nivel de esta Intendencia y el responsable de la misma.

Artículo 113°.- Son funciones de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente: a) Requerir la elaboración, modificación y perfeccionamiento de los sistemas referidos al soporte de los procesos de atención al contribuyente. b) Requerir la elaboración o modificación de normas legales concernientes a los procesos o en los aspectos relacionados a la atención al contribuyente, para lo cual se deberá adjuntar el sustento técnico correspondiente. c) Participar en la definición, en las pruebas de los sistemas homologados, y en la implantación de los sistemas que sirven de soporte a los procesos de atención al contribuyente, incluyendo los aplicativos desarrollados por el uso de éstos. d) Dar conformidad a la implantación de los sistemas que sirven de soporte a los procesos de atención al contribuyente. e) Desarrollar y ejecutar los programas y procedimientos de atención al contribuyente en el ámbito nacional; estableciendo coordinaciones necesarias con las áreas involucradas. f) Emitir opinión técnica sobre los proyectos de normas legales tributarias y de procedimientos administrativo-tributarios en lo referido a la atención al contribuyente. g) Emitir opinión sobre los formularios a ser utilizados por los contribuyentes para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. h) Elaborar los formatos necesarios para la ejecución de los procesos de atención al contribuyente. i) Proponer los lineamientos y modificaciones a ser considerados en los convenios con las instituciones bancarias en los aspectos de orden operativo. j) Proponer a la Intendencia Nacional de Estudios Tributarios y Planeamiento los lineamientos a ser considerados para la firma de convenios de cooperación técnica y de intercambio de información con organismos nacionales e internacionales, en los temas de su competencia. k) Definir y ejecutar los programas de gestión de datos de las declaraciones presentadas por los contribuyentes, a fin de garantizar una óptima calidad de la información y la presentación correcta de las declaraciones juradas a nivel nacional. I) Mantener actualizado el Texto Unico de Procedimientos Administrativos (TUPA). m) Procesar las quejas y sugerencias de los contribuyentes y efectuar las recomendaciones necesarias a las distintas instancias u organismos de la Institución, haciendo el seguimiento de éstas. n) Atender y/o canalizar los pedidos de información solicitados por los contribuyentes. o) Elaborar los proyectos de normas internas o documento de remisión externa correspondiente en los temas de su competencia. p) Emitir las Resoluciones de su competencia.

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q) Proponer los programas de capacitación requeridos por el personal de los órganos vinculados a brindar servicios al contribuyente. r) Definir el contenido del portal Internet, en los aspectos de su competencia, así como la inclusión de nuevos productos o servicios y la actualización o modificación de éstos. s) Coordinar con la Intendencia Nacional de Administración las acciones necesarias para el seguimiento y el control de la Red Bancaria en aspectos operativos. Artículo 114°.- La Gerencia de Centros de Servicios al Contribuyente es un órgano directamente dependiente de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente y se encarga de administrar el funcionamiento de las áreas de Servicios al Contribuyente y de las Unidades de Recepción de las declaraciones-pago en el ámbito de Lima y en la Provincia Constitucional del Callao, así como de ejecutar todos los procesos que involucren la interacción con los contribuyentes en las oficinas de la SUNAT y en los puntos de asistencia al contribuyente en las agencias bancarias, en las modalidades presencial y telefónica, a fin de brindar un servicio óptimo al contribuyente. Asimismo, se encarga de coordinar el funcionamiento de los órganos operativos de servicios al contribuyente en el ámbito nacional. El Gerente de Centros de Servicios al Contribuyente es el funcionario de más alto nivel de esta Gerencia y el responsable de la misma. Artículo 115°.- Son funciones de la Gerencia de Centros de Servicios al Contribuyente: a) Administrar y efectuar el seguimiento de los Centros de Servicios al Contribuyente de Lima y Callao. b) Administrar y realizar el seguimiento de las Unidades de Recepción de las Declaraciones-Pago de los Principales Contribuyentes de Lima y Callao. c) Coordinar el funcionamiento de los órganos operativos de servicios al contribuyente en el ámbito nacional. d) Administrar la absolución de consultas telefónicas a nivel nacional, formuladas a través de la Central de Consultas. e) Emitir las resoluciones de su competencia. f) Atender las solicitudes de información de los contribuyentes, teniendo en cuenta lo indicado en el Artículo 85° del Texto Unico Ordenado del Código Tributario, realizando las coordinaciones del caso con los órganos internos correspondientes. g) Resolver los trámites y los recursos impugnatorios de su competencia. h) Planear las charlas, seminarios o conferencias dirigidos a los contribuyentes relacionados con el sentido y alcance de las normas y procedimientos tributarios. Artículo 116°.- La Gerencia de Programación y Gestión de Servicios al Contribuyente es un órgano directamente dependiente de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente, y se encarga de proponer y ejecutar los programas y procedimientos operativos, a fin de facilitar los diversos trámites que involucran la interacción de la SUNAT con el contribuyente. Asimismo, se encarga de asegurar la calidad y el mejoramiento de la atención y servicios al contribuyente, así como de identificar el grado de satisfacción del contribuyente y ciudadano respecto de los servicios prestados por la Institución. El Gerente de Programación y Gestión de Servicios al Contribuyente es el funcionario de más alto nivel de esta Gerencia y el responsable de la misma. Artículo 117°.- Son funciones de la Gerencia de Programación y Gestión de Servicios al Contribuyente: a) Diseñar los programas y elaborar los procedimientos relacionados con la prestación de servicios al contribuyente a ser aplicados por órganos operativos; así como las modificaciones que se requieran; asimismo, dar opinión respecto de los proyectos elaborados por otras áreas, sobre los aspectos vinculados a la atención y servicios al contribuyente.

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b) Elaborar el contenido de los programas y material informativo de orientación y de apoyo para la atención al contribuyente. c) Elaborar manuales de servicios al contribuyente. d) Elaborar proyectos de normas internas y documentos de remisión externa correspondiente, dentro de los temas de su competencia. e) Efectuar la gestión de datos a fin de garantizar una óptima calidad de la información y la presentación correcta de las declaraciones juradas a nivel nacional, e identificar y corregir, cuantitativa y cualitativamente, los errores o inconsistencias de los datos internos y externos de ingreso a los sistemas de la SUNAT, a fin de garantizar una óptima calidad de la información. f) Evaluar y proponer ajustes y modificaciones a los sistemas, programas y procedimientos utilizados en el servicio al contribuyente, así como aquellos desarrollados por la Institución para el uso de éstos. g) Proponer a la Intendencia Nacional de Estudios Tributarios y Planeamiento los lineamientos a ser considerados para la firma de convenios de cooperación técnica y de intercambio de información con organismos nacionales e internacionales, en los temas de su competencia. h) Mantener actualizado el Texto Unico de Procedimientos Administrativos de la SUNAT (TUPA). i) Controlar la gestión de las Divisiones de Servicios al Contribuyente, así como de los Centros de Servicios al Contribuyente a nivel nacional. j) Evaluarla gestión de la Red Bancaria y proponer cambios para la mejora del servicio al contribuyente, así como coordinar con la División de Tesorería las acciones necesarias para el seguimiento y control de la Red Bancaria en aspectos operativos. k) Definir los criterios que aseguren una mejor calidad de información en el proceso de monitoreo de la información digitada por los bancos. I) Proyectar las cantidades de producción y consumo de formularios y guías utilizados para la Transferencia Electrónica de Fondos (TEF). m) Proponer la incorporación de nuevos servicios, realizar cambios y mejoras en el diseño, y actualizar el contenido del Portal Internet de la SUNAT, en coordinación y con el apoyo de las áreas involucradas. Artículo 118°.- La Gerencia de Defensoría del Contribuyente es un órgano directamente dependiente de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente y se encarga de procesar las quejas y/o sugerencias de los contribuyentes y ciudadanos, con el fin de alertar a la Administración de los factores que determinan una insatisfacción o iniciativa, relacionados con el actuar de ésta, para garantizar el respeto de los derechos que les asisten. Asimismo, le compete contribuir en el proceso de mejora de la calidad de servicios a cargo de los distintos órganos de la Administración. El Gerente de Defensoría del Contribuyente es el funcionario de más alto nivel de esta Gerencia y el responsable de la misma. Artículo 119°.- Son funciones de la Gerencia de Defensoría del Contribuyente: a) Recibir y tramitar oportunamente las quejas y/o sugerencias de los contribuyentes y ciudadanos acerca de la actuación de SUNAT que vulnere sus derechos. b) Relevar la información necesaria para un adecuado conocimiento de la queja o sugerencia, requiriendo la misma, de ser el caso, a los órganos involucrados con su atención. c) Fomentar la adopción de decisiones, acciones o acuerdos relativos a la materia objeto de la queja o sugerencia, por parte de los órganos involucrados. d) Poner en conocimiento de los contribuyentes y ciudadanos los resultados de las gestiones efectuadas como consecuencia de sus quejas y/o sugerencias.

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e) Comunicar a la Alta Dirección, y a las distintas órganos de la SUNAT, la problemática relevada y promover el desarrollo de alternativas de mejora en la calidad de los servicios. Artículo 120°.- La Intendencia Nacional de Sistemas de Información es un órgano directamente dependiente de la Superintendencia Nacional Adjunta de Tributos Internos, y se encarga de proveer de los procedimientos, sistemas e infraestructura informática requeridos para apoyar las labores operativas, de soporte y de gestión de la SUNAT El Intendente Nacional de Sistemas de Información es el funcionario de más alto nivel de esta Intendencia y el responsable de la misma.

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