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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVOS DESARROLLOS DE LAS APLICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PROGRAMAS Y PROYECTOS DEL CENTRO PARA EL

DESARROLLO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL (CDTI).

El CDTI es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del Ministerio de Ciencia e Innovación, cuyo objetivo es ayudar a las empresas españolas a elevar su nivel tecnológico, mediante la financiación de proyectos de I+D+I empresarial, la gestión y promoción de la participación de empresas españolas en programas internacionales de cooperación tecnológica y el apoyo a la transferencia de tecnología en el ámbito empresarial. En la página web del CDTI (www.cdti.es) existe material documental de referencia sobre las actividades y programas del CDTI.

1. ÁMBITO Y OBJETO DEL PLIEGO.

El objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares es fijar las condiciones de índole técnico que deben regir la prestación de los servicios de soporte, mantenimiento y nuevos desarrollos de las aplicaciones del sistema de Gestión de Programas y Proyectos del Centro para el Desarrollo Tecnológico Industrial (GPPCDTI). El presente Pliego cubre la ejecución, seguimiento y control de todos los procesos relacionados con los servicios de soporte (soporte especializado técnico y funcional), servicios de mantenimiento (soporte técnico de desarrollo, así como en lo que se refiere a la incorporación de modificaciones funcionales menores o corrección de posibles defectos aún no detectados), evolución del entorno y desarrollo de nuevas funcionalidades.

2. OBJETIVO DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS.

Los servicios prestados por la empresa adjudicataria deberán asegurar la disponibilidad, accesibilidad y funcionamiento en óptimas condiciones de los sistemas y aplicaciones en el entorno GPPCDTI, tanto desde el punto de vista técnico como funcional.

Asimismo, los servicios de soporte, mantenimiento y nuevas funcionalidades que se solicitan, abarcarán la correcta realización de futuras tareas, dentro del entorno de GPPCDTI, no contempladas en este Pliego.

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3. AGRUPACIÓN DE SERVICIOS.

Para cubrir el objeto del presente Pliego los servicios solicitados se organizarán en las siguientes agrupaciones:

o Servicios de soporte y mantenimiento correctivo

o Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades

En la oferta, deberá incorporarse un capítulo específico en el que se detallará la coordinación y colaboración entre los dos grupos de servicios.

4. ESPECIFICACIONES DEL ENTORNO GPPCDTI.

El entorno GPPCDTI contiene las siguientes funcionalidades:

• Solicitudes de Ayuda Módulo en donde las entidades interactúan con el CDTI durante el ciclo de vida de un Proyecto.

• Evaluación La fase de evaluación de Propuestas permite identificar si las mismas se adaptan a los requerimientos del CDTI y, por lo tanto, poder optar a las Ayudas que se ofrecen.

• Aprobación/Firma La fase de Aprobación / Firma explicita las condiciones técnicas y financieras que permiten la aprobación de la propuesta y su posterior proceso de firma. En esta fase las Propuestas se convierten en Proyectos. Existen diferentes procesos según la tipología de los Proyectos.

• Seguimiento La fase de seguimiento de Proyectos permite verificar al CDTI, una vez realizado el proceso de firma, el cumplimiento de las relaciones contractuales establecidas ya sean técnicas y/o económico-financieras.

• Pagos Una vez certificado un hito en la fase de seguimiento del Proyecto, se realiza la fase de pagos, que implica el desembolso, por parte de CDTI, de la ayuda concedida.

• Reembolsos En esta fase, se controlan los reembolsos de un determinado tipo de Proyecto, que se realizarán bajo los supuestos recogidos en el contrato: Plan de amortización establecido, amortización anticipada del crédito, cese de actividad, incumplimiento de condiciones de la línea, …

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• Acciones Legales y Reconsideraciones Módulo a través del cual se llevan a cabo las gestiones especiales, por parte del Departamento de Asesoría Jurídica, frente a situaciones anómalas detectadas durante el ciclo de vida de un Proyecto.

• Tareas Pendientes Módulo para el control de las acciones que el personal del CDTI debe realizar durante el ciclo de vida de un Proyecto.

• Informes Módulo de información de salida del entorno GPPCDTI, en donde se refleja la actividad del CDTI. Utilizado para control del seguimiento de la actividad del Centro.

• Procesos Especiales definidos por el Centro Son procesos que, dada su consideración, no se pueden localizar en ninguna de las fases del sistema: Cálculo de provisiones, cálculo de estadísticas financieras, reconsideraciones de Proyectos, reclamación y control de certificados,…

• Convenios/Contratos Registro de los convenios de colaboración del CDTI con otras entidades y registro de los contratos de servicios internos del CDTI.

• Registro de Entrada/Salida Registro de la entrega y salida de documentación y/o paquetes que se reciben o salen del CDTI.

• Entrada de Datos En esta fase se recogen los datos necesarios para cada una de las actividades (Proyectos y/o Programas) que gestiona el CDTI.

• Entidades Registro y mantenimiento de los datos administrativos necesarios para poder llevar a cabo una correcta gestión de las solicitudes y proyectos que pueden presentar dichas entidades.

• Promoción y Eventos Registro y gestión de todas las acciones de promoción de los servicios que se ofertan en el CDTI y los eventos asociados que se llevan a cabo.

La arquitectura de los sistemas de información de GPPCDTI está basada en el sistema operativo WINDOWS Server 2003 para los sistemas centrales, bases de datos Oracle y SQL Server, SharePoint como gestor documental, ReportNet/Cognos como herramienta de Reporting/DatawareHouse y redes de área local de entorno Windows para acceso a los servidores centrales. La estructura departamental responde a una configuración normalizada que se basa en GPPCDTI para la gestión de los diferentes instrumentos.

Para el desarrollo de las actividades definidas en el presente Pliego Técnico, habrá de tenerse en cuenta el empleo de las herramientas informáticas de ayuda al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información adoptados en el entorno GPPCDTI, que se detallan a continuación:

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• Sistema Operativo: Microsoft Windows 2003 Server. • Gestores Base de Datos: Oracle server/client 9iR2, 10G y SQL Server

2000/2005. • Gestor Documental: SharePoint 2003. • Servidor WEB: Microsoft Internet Information Server 6.0. • Motor de Indexación: Servicio de Indexación de Windows 2003. • Monitor Transaccional: Servicio de Componentes de Windows 2003. • Seguridad en las Transmisiones:

o Servicios de Certificado de Windows 2003 Server. o Otras herramientas de generación de certificados digitales. o Protocolos seguros: SSL / IPSEC.

• Herramienta de Reporting/Datawarehouse: Repornet 7, Cognos 8. • Herramienta de desarrollo: Visual Studio .NET para el desarrollo de

páginas y componentes y C#. • Control de versiones: Microsoft source safe 6.0, control de versiones.

A corto plazo, se cambiará por Team Foundation Server 2008. • Desarrollo de PLs: Toad 7.5 o’ 8.0 y SQL Developer Desarrollo PLs. • Workflow: Oracle Workflow. • Gestión de proyectos: Microsoft Project Server 2007. • Modelización: Enterprise Architect.

Se evolucionará a las siguientes versiones de producto: • Sistema Operativo: Microsoft Windows 2008 Server • Herramienta de Desarrollo: Visual Studio 2008 • Gestor Documental: SharePoint 2007

Para la generación de páginas dinámicas, se utilizará la tecnología ASP.NET, junto con scripting (según necesidades, tanto en servidor como en cliente). Se puede plantear la utilización de estándares en la transferencia de información como XML.

La empresa adjudicataria deberá adaptarse a las evoluciones y cambios tecnológicos que se produzcan en el entorno GPPCDTI, ya sean los descritos en este Pliego u otros que surjan durante la duración del contrato. La empresa adjudicataria utilizará sus propias licencias para la creación de su entorno de desarrollo y las necesarias para llevar a cabo el soporte y mantenimiento en los entornos de GPPCDTI.

5. MODELO DE RELACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

A continuación, se explica el modelo general de relación entre los principales agentes en el ámbito del presente Pliego:

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CSU

Usuarios del CDTI (internos y externos)

Proveedores de Servicios Externos

Gestión de Órdenes de Trabajo

Técnico de Soporte

Supervisor del Servicio

Supervisor Grupo Soporte

Técnico de Soporte

Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento y/o nueva funcionalidad.

El CSU identificará si es necesaria la intervención de un Proveedor de Servicios Externos, en cuyo caso, solicitará los servicios adecuados.

El Proveedor de Servicios Externos, mantendrá informado al CSU sobre el avance y estado de los servicios solicitados hasta la finalización de los mismos.

Una vez que el CSU haya recibido la comunicación de la finalización de los servicios por parte del Proveedor, verificará la correcta realización de los mismos e informará al Usuario del CDTI.

A continuación, se describen brevemente los perfiles de los responsables y los procesos principales que se han definido en cada agrupación de servicios.

Servicios de soporte y mantenimiento correctivo:

• Gestión de Órdenes de Trabajo:

Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI, utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de

Departamento de Sistemas de Información del CDTI (Centro de Servicios al Usuario, CSU)



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CSU



Gestión de Cambios

Jefe de proyecto

Consultores, Analistas,…

Gestión de Órdenes de Trabajo

Técnico de Soporte


Responsable del Servicio


Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de soporte o mantenimiento.

El Técnico de Soporte del CSU gestionará la resolución de la incidencia, petición o consulta registrada por el Usuario del CDTI. En el caso de ser necesaria la intervención de un Proveedor Externo, para la resolución de la misma, el Técnico de Soporte del CSU generará una Orden de Trabajo para el Proveedor adecuado.

A través de las órdenes de trabajo, se le indicará al Proveedor de Servicios Externos las tareas a realizar. Dichas órdenes de trabajo serán resueltas por el Técnico de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo el Supervisor del Grupo de Soporte el responsable de la gestión y control de las mismas, velando por la correcta resolución en los tiempos comprometidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS).

Existirá una comunicación fluida, entre el Supervisor del Servicio del CDTI y el Supervisor del Grupo de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, siendo mayor para las órdenes de trabajo de urgencia crítica y alta.

Una vez resuelta la orden de trabajo por parte del Técnico de Soporte del Proveedor de Servicios Externos, el Técnico de Soporte del CSU, comprobará la correcta resolución de la incidencia, petición o consulta, verificándola con el Usuario del CDTI.

Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funci onalidades:

• Gestión de Cambios (incorporada la Gestión de Órdenes de Trabajo) y Gestión de Entregas:

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Los Usuarios del CDTI contactarán con el Departamento de Sistemas de Información del CDTI utilizando el Gestor de Incidencias del Centro de Servicios al Usuario (CSU), para la solicitud de un servicio de mejora/optimización o nueva funcionalidad.

El Técnico de Soporte del CSU, analizará el servicio solicitado de acuerdo al procedimiento del CDTI. Una vez obtenida la aprobación de inicio de cambio, se generará una petición de cambio para el Proveedor.

En una primera fase, se solicitará al Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos información sobre la viabilidad y estimación aproximada de coste, riesgos e impacto, así como otra información relevante que será evaluada por el Supervisor del Servicio y los Técnicos de Soporte del CSU.

Si el cambio es inicialmente aprobado, de acuerdo al procedimiento CDTI, se solicitará al Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos, en base a los requerimientos de usuario, el diseño técnico, diseño funcional, planificación del cambio, costes, riesgos e impacto, así como otra información relevante que será evaluada por el Supervisor del Servicio y los Técnicos de Soporte del CSU.

Si la información proporcionada por el Jefe de Proyecto del Proveedor de Servicios Externos difiere sustancialmente de la proporcionada inicialmente, será necesaria una nueva aprobación por parte del CDTI.

Si el cambio es definitivamente aprobado, el Técnico de Soporte del CSU generará la orden de trabajo correspondiente, para que el Proveedor comience con el desarrollo.

Los Técnicos de Soporte del CSU podrán colaborar en la realización de las pruebas.

Las intervenciones del Usuario del CDTI para las pruebas de aceptación de los cambios serán gestionadas a través de los Técnicos de Soporte de CSU, siendo estos los que verifiquen el cierre y finalización del cambio.

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Servicios de soporte, mantenimiento correctivo, man tenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades:

• Gestión de Configuración y Gestión de Entornos:

Toda instalación y configuración de software (incluidas nuevas versiones y/o releases) por parte de un Proveedor de Servicios Externos deberá ser comunicada al Supervisor del Servicio del CDTI.

Los Proveedores de Servicios Externos realizarán un uso responsable de los entornos disponibles en el CDTI, asegurando la estabilidad e integridad de los mismos.

• Gestión del Servicio:


CSU

Gestión de Configuración y Gestión de Entornos

Técnico de Soporte


Supervisor Grupo Soporte| Jefe de proyecto

Técnico de Soporte| Consultores, Analistas,…


CSU

Gestión del Servicio

Supervisor /es del Servicio

Supervisor/es Grupo Soporte| Jefe de Proyecto



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Se realizarán reuniones de seguimiento de los servicios y de las actividades realizadas por el/los grupo/s de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo y por el equipo de servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades.

La empresa adjudicataria podría relacionarse con otros proveedores que prestan o pudieran prestar servicios en el CDTI, no comprendidos en este Pliego, pero que afectan en mayor o menor medida al mismo. Estos servicios comprenden, entre otros: Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones Departamentales (diferentes proveedores), Explotación de Sistemas y Comunicaciones, …

En la oferta deberá describirse y detallarse el modelo de relación con dichos proveedores desde el punto de vista de gestión y explotación de servicios.

6. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.

La estructura organizativa, prevista para llevar a cabo los servicios solicitados, se articula de la siguiente forma:

Por parte del CDTI, se establecerá un Responsable del servicio, un Supervisor del servicio y Técnicos de soporte:

• Responsable del servicio

Es el responsable, por parte del CDTI, de supervisar los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con los Proveedores. Al tiempo dirigirá y coordinará las relaciones de los Usuarios con el CSU y con los Proveedores.

• Supervisor del Servicio Es el encargado de realizar el seguimiento del correcto funcionamiento de los procesos asociados al servicio garantizando la calidad ofrecida al usuario final, basándose en la realización de informes, y en el seguimiento y coordinación con los distintos contactos asignados por los Proveedores implicados.

• Técnicos de soporte Son personas especializadas en determinados entornos (Aplicaciones, Sistemas, …) que realizarán la creación y asignación de las órdenes de trabajo a los grupos de soporte del Proveedor.

Por parte de la empresa adjudicataria, para los servicios de soporte y mantenimiento correctivo, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles:

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• Responsable del servicio Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la Calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo, si fuera necesaria.

• Supervisor de los grupos de soporte

Es la persona responsable del trabajo realizado por su/s grupos de soporte, realizará las siguientes funciones:

o Coordinar el trabajo y actuaciones de los técnicos asociados a su/s grupos de soporte.

o Recibir las órdenes de trabajo asociadas a su/s grupos de trabajo, asignando el técnico que considere apropiado.

o Realizar el seguimiento y control de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte.

o Supervisar la correcta resolución de las órdenes de trabajo asignadas a su/s grupos de soporte, asegurando la calidad de los trabajos realizados.

o Mantener informado al CSU sobre las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta.

o Realizar los informes relativos a las órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta.

o Controlar y asegurar la actualización de la documentación (Diseño Funcional, Diseño Técnico, Modelo de Datos, …), si así lo requieren las correcciones realizadas al entorno soportado.

o Realizar la planificación de las entregas (Gestión de Entregas), control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI.

o Asegurar una correcta coordinación con el Jefe de Proyecto de los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades para realizar la gestión de Entrega y gestión de Configuración, minimizando riesgos e impactos.

o Participar en la reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su/s grupos de soporte.

o Elaborar los informes de servicio utilizados como material de apoyo en las reuniones de seguimiento.

• Técnicos de soporte Son los encargados de realizar el diagnóstico y resolución de las órdenes de trabajo, y de comunicar al CSU los cambios de estado, las causas y resolución de las órdenes de trabajo.

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Por parte de la empresa adjudicataria, para los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, la estructura organizativa mínima requerida deberá disponer de estos perfiles:

• Responsable del servicio

Es el responsable, por parte del Proveedor, de la supervisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio acordados con el CDTI, y por tanto, de la Calidad del servicio ofertado, participará en las reuniones de seguimiento del servicio y en la comisión de revisión de indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo, si fuera necesaria.

• Jefe de Proyecto

Es la persona responsable de la organización, del desarrollo y control permanente de las solicitudes de servicio de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades, realizará las siguientes funciones:

o Supervisar el ajuste a los programas y objetivos iniciales establecidos en cada petición de cambio.

o Organizar los recursos para que las entregas se realicen en los tiempos solicitados por el CDTI.

o Elaborar la información sobre la viabilidad de las peticiones de cambios.

o Participar en reuniones con usuarios finales, cuando sea requerido por el CDTI.

o Controlar y asegurar la actualización y entrega de la documentación requerida para cada petición de cambio.

o Planificar y controlar todas las fases existentes en el desarrollo de proyectos, desde el análisis de los requerimientos de usuario hasta la fase de formación y soporte post-implantación, para cada petición de cambio.

o Realizar la planificación de las entregas (Gestión de Entregas), control de la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos, según la metodología del CDTI.

o Asegurar una correcta coordinación con el supervisor/es de los grupos de soporte de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo para realizar la gestión de Entrega y gestión de Configuración, minimizando riesgos e impactos.

o Mantener informado al CSU sobre el avance y riesgos de las peticiones de cambio.

o Elaborar los informes y documentación relativos a las peticiones de cambio en curso.

o Participar en las reuniones de seguimiento relacionadas con el tipo de servicio que ofrece su grupo de trabajo.

o Elaborar los informes de servicio utilizados como material de apoyo en las reuniones de seguimiento.

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• Consultores, Analistas, programadores y técnicos (s istemas y/o base de datos) (dedicación según necesidad) Personal que participa en mayor o menor medida según las necesidades de cada mantenimiento evolutivo y/o nueva funcionalidad que sea solicitada a través de la Gestión de Cambios.

Por parte de la empresa adjudicataria se deberá de cumplir la siguiente dedicación por perfiles:

Perfil Dedicación Estabilidad Responsable del Servicio Parcial Estable Supervisor de los grupo de soporte

Exclusiva Estable

Jefe de Proyecto Exclusiva Estable En la oferta deberá describirse cual es la dedicación y estabilidad de la estructura organizativa que la empresa licitadora considera apropiada, cumpliendo con la estructura anteriormente descrita. El/los responsable/s del servicio, supervisor/es de los grupos de soporte y Jefe/s de Proyecto dispondrán de teléfono móvil, teléfono fijo y correo electrónico, que proporcionarán al CDTI para su localización por parte del responsable del servicio y supervisor del servicio del CDTI.

7. EQUIPO DE TRABAJO.

Por parte de la empresa adjudicataria, se proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios con el fin de ejecutar las prestaciones y servicios presentados en su oferta en tiempo y forma. La oferta deberá presentar la estructura del equipo, sus perfiles profesionales, el área de especialización, sus funciones y sus curricula vitarum. El equipo humano que se incorporará para la ejecución de los trabajos, tras la formalización del contrato, deberá estar formado por las personas relacionadas en la oferta adjudicataria y consecuentemente valoradas. La empresa adjudicataria estará en disposición de proporcionar al Departamento de Sistemas de Información del CDTI los profesionales necesarios con las destrezas técnico/profesionales o especializaciones requeridas, tomadas éstas del entorno tecnológico descrito en los apartados “Especificaciones del entorno GPPCDTI” y “Estructura organizativa”. Con respecto al equipo humano que se defina en la oferta como estable y/o con dedicación exclusiva, se seguirán las siguientes reglas:

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• La comprobación fehaciente de que los perfiles propuestos en la oferta con dedicación exclusiva estén comprometidos con otra entidad, pública o privada, para el mismo periodo de ejecución de esta contratación, podrá significar la exclusión de la oferta.

• Se autorizan cambios puntuales en la composición inicial del mismo

respecto al equipo humano afectado, cuando se den las siguientes condiciones:

- Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo

que suscita el cambio.

- Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

- Aceptación de alguno de los candidatos por parte del

Responsable correspondiente del Departamento de Sistemas de Información del CDTI.

• La valoración final de la productividad y calidad de los trabajos

corresponde al Departamento de Sistemas de Información del CDTI, pudiendo éste solicitar el cambio de cualquiera de los componentes del equipo de trabajo, con un preaviso de 15 días.

• Si la empresa adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas

del equipo de trabajo por causas ajenas al CDTI, ésta deberá solicitarlo por escrito, con 15 días de antelación, y exponiendo las razones que motivan la propuesta. En todo caso, el cambio deberá ser aprobado por el Responsable correspondiente del Departamento de Sistemas de Información del CDTI.

• En el supuesto de que se produzcan sustituciones de personal

imputables a la empresa adjudicataria, la persona a reemplazar y la que deba sustituirla deberán coincidir, durante un periodo mínimo de dos semanas, sin coste adicional para el CDTI.

• La oferta contendrá una descripción detallada de las medidas propuestas ante eventuales modificaciones del equipo de trabajo, en especial si se proponen mejoras en:

- plazos de incorporación de nuevos recursos.

- plazos de sustitución de recursos.

En la oferta deberán figurar, explícitamente, las dedicaciones de cada categoría profesional y coste asociado a cada categoría profesional.

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8. SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVAS FUNCIONALIDADES (DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS).

A continuación se definen, con carácter general, los distintos servicios que se solicitan. Se trata de definiciones genéricas que podrán ser especificadas, con más detalle, en la oferta. Cualquier otro servicio, definido en la oferta que quede fuera del ámbito de los servicios descritos, deberá estar claramente especificado y diferenciado.

Servicio Descripción Mantenimiento de Explotación Consiste en la resolución de peticiones y consultas, tanto

técnicas como funcionales acerca de datos, informaciones u operaciones, siempre y cuando no tengan como objeto el corregir un mal funcionamiento del sistema o añadir un cambio o mejora funcional.

Mantenimiento Correctivo Consiste en la resolución de: • Defectos de construcción del sistema o aplicativo

(errores de codificación, casos de prueba no contemplados, validaciones de datos no contempladas, …).

• Integraciones defectuosas tanto entre las diversas partes o componentes del sistema o aplicativo, como con el entorno de actuación del sistema o aplicativo (interfaces con otros sistemas, traspasos de información entre ellos, ..)

• Disfunción o desajuste entre las funcionalidades o características del sistema o aplicativo ofrecidas por el mismo en su puesta en explotación y la definición vigente de dichas funcionalidades (realizada en las etapas de especificación y análisis del sistema).

Se incorpora en este mantenimiento las modificaciones funcionales menores.

Mantenimiento evolutivo Consiste en las adaptaciones y modificaciones de los aplicativos derivados de:

• Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica.

• Cambios en normativas sobre las que se rige el funcionamiento del aplicativo.

• Cambios o adecuaciones a los estándares tecnológicos del CDTI.

• Convivencia o integración con otros aplicativos, se incluye la realización de las pruebas de convivencia y control de las mismas.

• Mejora en el rendimiento y uso de los recursos. • Mejora de la calidad del software.

Nuevas Funcionalidades Comprende todo nuevo desarrollo dentro del aplicativo para cubrir nuevas necesidades funcionales requeridas por el CDTI. Este servicio, abarcará desde el análisis de los requerimientos del usuario, validación y viabilidad de los mismos, planificación, estimación de esfuerzo y coste, análisis, diseño, desarrollo y pruebas (unitarias, integradas, de regresión y aceptación), hasta la validación y

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Servicio Descripción aprobación de los usuarios, incorporando la formación y fase de soporte post-implantación necesaria para estabilización de las nuevas funcionalidades y del sistema en su totalidad. Se seguirá en todo momento los procedimientos asociados a la Gestión de Proyectos definidos por el CDTI.

Control y actualización de versiones y releases

Disponibilidad de las modificaciones, derivadas de los mantenimientos correctivos, evolutivos y de las nuevas funcionalidades organizadas por versiones y releases para el control de las mismas. Se incorpora en este servicio la participación activa en la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y Gestión de Configuración según los procedimientos definidos por el CDTI.

Atención telefónica en horario normal

Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del CSU, dentro del horario establecido como normal.

Actuaciones presenciales horario normal

Desplazamientos al CSU dentro del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para:

• Instalación de nuevas versiones o releases. • Colaboración con el CSU para las actividades de

soporte y pruebas tecnológicas. • Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas

tecnológicas. Atención telefónica fuera del horario normal

Soporte telefónico de tercer nivel a los técnicos del CSU, dentro del horario no establecido como horario normal.

Actuaciones presenciales fuera del horario normal

Desplazamientos al CSU fuera del horario normal para la ejecución de tareas que no puedan ser realizadas de forma remota. Se englobarán dentro de este servicio, las actuaciones presenciales necesarias para:

• Instalación de nuevas versiones o releases. • Colaboración con el CSU a actividades de soporte y

pruebas tecnológicas. • Instalación de aplicativos sobre nuevas plataformas

tecnológicas. Actuaciones remotas Se considerará como paso previo a la realización de una

actuación presencial, siempre y cuando se pueda llevar a cabo la conexión remota, bajo los procedimientos y requerimientos de seguridad que indique el CSU.

Actuaciones preventivas y de Explotación

Serán todas aquellas tareas derivadas por el Plan de Mantenimiento Preventivo y de Explotación que deberá ser elaborado por la empresa adjudicataria (por ejemplo: tareas de explotación de los procesos de integración con otras aplicaciones, procesos de mantenimiento de entornos,…). En la oferta se deberá incorporar una planificación de intervenciones de actuaciones preventivas y descripción de las tareas de explotación, que desde el punto de vista de la empresa adjudicataria se realizarán durante la duración del contrato.

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Organización básica de los servicios:

Agrupación de servicios Servicio Mantenimiento de Explotación Mantenimiento Correctivo Atención telefónica en horario normal Actuaciones presenciales horario normal Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases

Servicios de soporte y mantenimiento correctivo

Actuaciones Preventivas y de Explotación Mantenimiento evolutivo Nuevas funcionalidades Actuaciones presenciales en horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas

Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades

Control y Actualización de versiones y releases

9. FASES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

9.1. Fase de lanzamiento o asimilación del conocimi ento por parte del adjudicatario

En la fase de lanzamiento el proveedor deberá de adquirir los conocimientos necesarios para la prestación de los servicios requeridos en este pliego, siendo necesaria para que el adjudicatario alcance el estado de prestación real del servicio.

Dicha fase de lanzamiento deberá de ser previa al comienzo de la ejecución real del servicio.

En la oferta se deberá describir claramente:

• Plan de lanzamiento o asimilación el conocimiento (definición de subfases, hitos, duración,…)

• Descripción de la metodología utilizada • Descripción de equipo y Responsabilidades • Definición y descripción de la subfase de estabilización del servicio

(comprendida en el inicio de la Fase de prestación Real del servicio) y valores de los ANSs durante esta subfase

• Plan de contingencia y mitigación de riesgos • Criterios de fin de transición

Durante esta fase, se entregará a la empresa la documentación disponible sobre el entorno GPPCDTI, y se le transferirá el conocimiento existente.

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La empresa adjudicataria deberá completar la documentación y hacer todas las contribuciones que estime necesarias para ofrecer los servicios con la calidad requerida.

La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses.

9.2. Fase de prestación Real del servicio

En esta fase la empresa adjudicataria realizará, por sus propios medios, la prestación de los servicios contratados, de acuerdo a los criterios definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs), aplicables y revisables según los procedimientos establecidos por el CDTI.

Esta etapa coincidirá con el comienzo de la ejecución real del contrato, y por lo tanto, se procederá a la medición de los servicios entregados y a la aplicación de las potenciales penalidades.

9.3. Fase de Traspaso o reversión del Servicio

Con la suficiente antelación, sobre la terminación de la relación contractual con la empresa adjudicataria, ya sea en el caso de la finalización normal del contrato o en el caso de que no existiese voluntad y/o entendimiento mutuo sobre la continuidad del servicio, y siempre que resulte procedente, deberá realizarse el traspaso de toda la documentación y del conocimiento desde la empresa adjudicataria al personal interno del CDTI o a una tercera empresa, si ha lugar.

En la oferta se deberá describir claramente:

• Plan de traspaso o reversión (Plan de Transferencia Tecnológica) • Descripción de la metodología utilizada • Descripción del equipo y Responsabilidades • Criterios de fin de traspaso o reversión

La duración de esta fase en ningún caso deberá ser superior a dos meses.

Durante esta fase se deberá:

• Mantener y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos en la fase de prestación real del servicio, de tal forma, que se mantengan los niveles de calidad de prestación del servicio contratado.

• Finalizar todos los trabajos y tareas en curso registradas hasta el último día de contrato inclusive.

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10. MODELO GENERAL DE GESTIÓN.

10.1. Condiciones generales

• Frente a la prioridad de mantener los sistemas en funcionamiento y disponibles, la empresa adjudicataria se compromete a través de su servicio de soporte, a colaborar si fuera preciso, proporcionando los medios materiales y humanos necesarios para la recuperación y establecimiento del entorno GPPCDTI y de la información asociada, con la urgencia que determine el CDTI.

• La empresa adjudicataria seguirá en todo momento el proceso

General de Gestión de Órdenes de Trabajo, Gestión de Cambios, Gestión de Entrega, Gestión de Configuración, Gestión de Entornos y Gestión de Proyectos definidos en el Departamento de Sistemas de Información de CDTI, y establecerá la estructura organizativa requerida.

• La empresa adjudicataria se adaptará a cualquier modificación que el

Departamento de Sistemas de Información del CDTI considere adecuada en los procedimientos y procesos de gestión y control del servicio y de la estructura organizativa.

• La empresa adjudicataria se comprometerá a cumplir e incluso

mejorar los Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo. • Se establecerá una comisión específica, en el caso que sea

necesario revisar (modificar, incorporar o eliminar) los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio especificados en el Anexo, ya sea en su definición como en el cálculo y/o valor objetivo. Dicha comisión será liderada por un Representante de CDTI y el Responsable del servicio por parte de la empresa adjudicataria, pudiendo asistir cualquier otra persona que sea requerida por alguna de las partes implicadas. Cualquier cambio negociado que se realice sobre los indicadores y/o Acuerdos de Nivel de Servicio quedará registrado en acta con la firmas del Representante del CDTI y de la empresa adjudicataria y serán aplicados en el siguiente periodo de evaluación de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio.

• Para la empresa adjudicataria de los servicios de mantenimiento

evolutivo y nuevas funcionalidades, los trabajos requeridos se ejecutarán bajo la presentación previa de proyectos que deberán ser aprobados por el Departamento de Sistemas de Información del CDTI. Estos proyectos serán solicitados a la empresa adjudicataria por un representante del Comité de Gestión de Cambios del CSU a través del procedimiento de Gestión de Cambios.

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• Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs) se determinarán por la

tipología o tema principal de la orden de trabajo y urgencia asociada, conforme a la siguiente correspondencia: Agrupación de servicios

Servicio Tipología

Mantenimiento de Explotación Mantenimiento Correctivo Atención telefónica en horario normal Actuaciones presenciales horario normal Atención telefónica fuera del horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas Control y Actualización de versiones y releases

Servicios de soporte y mantenimiento correctivo

Actuaciones Preventivas y de Explotación

Incidencia, consulta o petición

Mantenimiento evolutivo Nuevas funcionalidades Actuaciones presenciales en horario normal Actuaciones presenciales fuera del horario normal Actuaciones remotas

Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades

Control y Actualización de versiones y releases

Petición

10.2. Condiciones Generales de Gestión Órdenes de T rabajo

• El CSU proporciona el servicio de Gestión de incidencia a los Usuarios de Sistemas de Información y Tecnologías del CDTI, registrando y gestionando las incidencias, peticiones y consultas reportadas hasta su correcta resolución. El CSU creará las órdenes de trabajo que crea oportunas a los grupos de soporte de los proveedores de servicios externos.

• El medio habitual para el reporte de las órdenes de trabajo a los

grupos de soporte de los proveedores será a través de correo electrónico, y caso excepcional el teléfono (órdenes de trabajo de Urgencia Crítica y Alta, siempre se reforzarán con llamada telefónica).

• El flujo de información CSU-Proveedor será bidireccional, requiriendo al Proveedor información sobre el estado, la causa y resolución de las órdenes de trabajo.

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• El Usuario siempre contactará con el CSU para la comunicación de incidencias, peticiones y consultas, y el CSU será el encargado de confirmar el cierre de las mismas con el Usuario. La comunicación del grupo de soporte del proveedor con el Usuario siempre se realizará a través del CSU, salvo en casos excepcionales en donde la eficiencia para la resolución se incremente sustancialmente con la comunicación directa entre el Usuario y Proveedor bajo la presencia del CSU y bajo previo acuerdo entre el CSU y Proveedor.

• La definición o asignación de la urgencia a una orden de trabajo será

realizada por el CSU y se determinará en función de los parámetros descritos en el apartado “Establecimiento de Urgencia/Severidad. ”.

• La urgencia de una orden de trabajo condicionará el procedimiento de asignación y el seguimiento de la misma, así como el tiempo de respuesta y resolución. Los tiempos de respuesta y resolución asociados a una orden de trabajo serán controlados por la herramienta de Gestión de Incidencias del CSU.

10.3. Condiciones Generales de Gestión de Cambios y Gestión de Entrega

• El CSU proporciona el servicio de Gestión de Cambios a los Usuarios de Sistemas de Información y Tecnologías del CDTI, registrando y gestionando todas las peticiones de cambios software generadas en las aplicaciones corporativas del CDTI.

• La empresa adjudicataria dentro del procedimiento general de Gestión de Cambios realizará las siguientes tareas:

o Elaboración de las revisiones de viabilidad, revisiones detalladas con Análisis y Diseños (Técnicos y Funcionales) y Planificación de los trabajos, siguiendo la metodología implantada en el CDTI.

o Desarrollo del cambio según los requerimientos del Usuario, análisis, diseños y planificación aprobados por el CSU, asegurando la calidad de la entrega. Se exigirá que los cambios estén validados y verificados técnica y funcionalmente.

o o Definición, elaboración y ejecución de los planes de pruebas

unitarias, integradas y de regresión. o Definición y elaboración de los planes de pruebas de

aceptación de usuario. o Participación pasiva en la ejecución de los planes de pruebas

de aceptación de usuario. o Elaboración de los informes de resultados de los planes de

pruebas.

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o Elaboración de toda la documentación requerida por el CSU. o Planificación y realización de la formación a usuarios en

aquellos cambios que el CSU considere oportuno. o Soporte a la post-implantación hasta que el Departamento de

Sistemas de Información del CDTI considere estable el entorno.

• Se considerará completado el trabajo o proyecto cerrado, una vez se haga entrega de los trabajos solicitados, entrega de la documentación requerida según la metodología definida por el CDTI, realizados y superados los planes de pruebas (pruebas unitarias, integradas, de regresión y de aceptación), realizada la Gestión de Entrega y Gestión de Configuración correspondiente, realizada la formación al usuario y superado el periodo de post-implantación (resolución y cierre de las incidencias producidas en el periodo de post-implantación en el entorno de producción).

• Las entregas, en la medida de lo posible, deberán ser incrementales y estar correctamente gestionadas mediante las herramientas que proponga el CDTI.

• La Gestión de Entrega, se realizará según la metodología implantada

en el CDTI.

• La calidad de las entregas realizadas (versiones y releases) será evaluada y medida a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio asociados.

10.4. Condiciones Generales de Gestión de Configura ción y Gestión de

Entornos

• La Gestión de Configuración y Gestión de Entornos se realizará según la metodología implantada en el CDTI.

• Mediante el proceso de gestión de la configuración se debe poder obtener información relativa a los cambios producidos a lo largo del tiempo de los elementos de configuración de una versión o release.

• Por parte de la empresa adjudicataria, se realizará un exhaustivo control de versiones y releases asegurando la calidad del desarrollo realizado.

• La empresa adjudicataria informará al Departamento de Sistemas de

Información del CDTI de toda Configuración realizada en el entorno de GPPCDTI.

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• La empresa adjudicataria será responsable de los entornos de desarrollo que considere oportunos.

• Se dispondrá de los siguientes entornos, aparte del/los entornos de

desarrollo:

• Entorno de Consolidación: Utilizado para la realización de las pruebas de integración de funcionalidades completamente desarrolladas, y/o correctivos con su desarrollo finalizado.

• Entorno de Pruebas: Utilizado para las pruebas de Aceptación de

Usuario y validación de funcionalidad del código y para acciones de formación.

• Entorno de Preproducción: Utilizado para el análisis, verificación y

validación del proceso de paso a producción. • Entorno de Producción: Entorno productivo, de acceso por parte

de los Usuarios del CDTI para el desarrollo de su trabajo diario.

• Los responsables de las dos agrupaciones de servicios se coordinarán adecuadamente en la Gestión de Configuración y Gestión de Entornos para asegurar la calidad de los desarrollos y modificaciones realizadas y la estabilidad de los entornos disponibles.

• La puesta en producción de los cambios, desarrollos evolutivos o

nuevas funcionalidades se realizará en horario fuera de servicio, minimizando el impacto para los Usuarios del CDTI.

• Los proveedores deberán realizar un uso responsable de los

entornos disponibles en el CDTI, asegurando la estabilidad e integridad de los mismos.

10.5. Condiciones Generales de Control y Seguimient o del servicio

10.5.1. Reuniones de Seguimiento del Servicio

Asistentes: o CDTI: Responsable del servicio y supervisores del/los servicio/s. o Proveedor: Responsable del Servicio y supervisores del/los

servicio/s o jefe/s de proyecto.

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Documentación: o Informe consolidado del periodo de evaluación realizado por el

CSU: Información de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio asociados al servicio y revisión del estado de la facturación.

o Informe de servicio del periodo de evaluación realizado por el proveedor, cuyo contenido deberá ser detallado en la oferta, como mínimo deberá de contener planificación y estado de actividades y análisis de riesgos y dependencias.

Periodicidad:

o Mensual para servicios asociados a los servicios de soporte y mantenimiento correctivo.

o Trimestral para servicios asociados a los servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades.

En ambos casos existe la posibilidad de realizar convocatorias extraordinarias.

10.5.2. Reuniones de Seguimiento del Grupo de sopor te (Servicios de

soporte y mantenimiento correctivo)

Asistentes: o CDTI: Supervisor del/los servicio/s y técnicos (si es necesario). o Proveedor: Supervisor del/los grupos de soporte y técnicos (si es

necesario). Documentación:

o Informe consolidado del periodo de evaluación realizado por el CSU: Información detallada de las órdenes de trabajo registradas en el periodo (abiertas y cerradas), órdenes de trabajo cerradas en el periodo, órdenes de trabajo que permanecen abiertas de periodos anteriores, de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio asociados a los grupos de soporte.

o Informe de servicio del grupo de soporte del periodo de evaluación realizado por el proveedor, cuyo contenido deberá ser detallado en la oferta, como mínimo deberá de contener planificación y estado de actividades y análisis de riesgos y dependencias.

Periodicidad:

o Quincenal.

Existe la posibilidad de realizar convocatorias extraordinarias.

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10.5.3. Reuniones de Seguimiento del Cambios (Servi cios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades)

Asistentes: o CDTI: Supervisor del/los servicio/s y técnicos (si es necesario). o Proveedor: Jefe de proyecto y consultores (si es necesario).

Documentación:

o Informe consolidado del periodo de evaluación realizado por el CSU: Información detallada de las peticiones de Cambios gestionadas en el periodo y de los indicadores y Acuerdos de Nivel de Servicio con respecto a las peticiones de cambios cerradas en el periodo de evaluación.

o Informe de servicio del grupo de soporte del periodo de evaluación realizado por el proveedor, cuyo contenido deberá ser detallado en la oferta, como mínimo deberá de contener planificación y estado de actividades y análisis de riesgos y dependencias.

Periodicidad:

o Semanal o quincenal.

Existe la posibilidad de realizar convocatorias extraordinarias.

11. HORARIOS GENERALES Y TIEMPOS DE SERVICIO.

• Horario normal/Horario de Servicio : Destinado a cubrir la mayor parte del horario de trabajo habitual, de Lunes a Jueves de 8:30 a 18:30 y los viernes de 8:30 a 14:30. Este horario es el que se tendrá en cuenta para el cálculo de los tiempos de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

• Horario ampliado: 24x7 (24 horas los 7 días de la semana) destinado a cubrir contingencias especiales.

• Horario ampliado crítico: De Lunes a Viernes de 6:00 a 8:30

y de 18:30 a 22:00. • Horario ampliado valle: De Lunes a Viernes de 22:00 a 6:00.

• Tiempo de respuesta (T 1): Tiempo transcurrido entre la

comunicación de la orden de trabajo del CSU al Supervisor del/los grupo/s de Soporte del Proveedor y la realización de la asignación de la orden de trabajo al Técnico de Soporte del Proveedor.

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• Tiempo de resolución (T 2 + … + Tn): Tiempo transcurrido entre la asignación de la orden de trabajo al Técnico de Soporte del Proveedor y la resolución de la misma por el Técnico.

• Tiempo total de actuación (T 1 + T2 + … + Tn): Tiempo transcurrido entre la comunicación de la orden de trabajo del CSU al Supervisor del/los grupo/s de Soporte del Proveedor y la resolución de la orden de trabajo comunicada.

• Tiempo de entrega del estudio de viabilidad (TV 1): Tiempo

transcurrido entre la comunicación de la solicitud del estudio de viabilidad por parte del CDTI al Responsable o Jefe de Proyecto del Proveedor y la entrega del estudio de viabilidad completado al CDTI.

• Tiempo de entrega del Diseño Técnico, Funcional y P lanificación

(TD1): Tiempo transcurrido entre la comunicación de la solicitud del Diseño Técnico, Funcional y Planificación por parte del CDTI al Responsable o Jefe de Proyecto del Proveedor y la entrega de los diseños y planificación al CDTI.

• Tiempo total de desarrollo e implantación (TDE 1 + … + TDEn):

Tiempo transcurrido entre la comunicación de la orden de trabajo de petición de desarrollo del CSU al Responsable o Jefe de Proyecto del Proveedor y la entrega del desarrollo, incorporando la superación de las pruebas unitarias e integradas, realizándose la parada de la medición del tiempo justo antes del comienzo de la fase de implantación.

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Descripción de tiempos en servicios de soporte y mantenimiento correctivo (procedimiento simplificado de gestión de orden de trabajo):

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Descripción de tiempos en servicios de mantenimiento y nuevas funcionalidades (procesos simplificados de gestión de cambios):

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12. ESTABLECIMIENTO DE URGENCIA/SEVERIDAD.

Se define la Urgencia/Severidad como la rapidez con la que se debe resolver la orden de trabajo. Se definen los siguientes niveles de mayor a menor urgencia:

Urgencia Descripción Crítica Órdenes de trabajo que afectan a más del 75% de los usuarios

potenciales o de sistemas críticos o de usuarios VIP o están relacionadas con un servicio requerido por imperativo legal o un evento inmediato o estar en un periodo crítico.

Alta Órdenes de trabajo que afectan entre el 75% y el 50% de los usuarios potenciales o están relacionadas con algún tipo de transacción o de usuarios clave o están relacionadas con un servicio requerido antes de una semana para un evento o estar a menos de una semana del inicio de un periodo crítico.

Media Órdenes de trabajo que afectan entre el 50% y el 25% de los usuarios potenciales o están relacionadas con funciones de consulta o administración o con un servicio requerido antes de dos semanas para un evento o estar a menos de dos semanas del inicio de un periodo crítico.

Baja Órdenes de trabajo que afectan a menos al 25% de los usuarios potenciales o están relacionadas con consultas funcionales o con un servicio requerido en más de dos semanas para un evento o estar a más de dos semanas del inicio de un periodo crítico.

El nivel de Urgencia será marcado por el técnico de soporte del CSU que haya generado la orden de trabajo que se asignará al grupo de soporte del proveedor. La Urgencia de la orden de trabajo no podrá ser modificada por el grupo de soporte del proveedor.

El CDTI se reserva el derecho de adaptar los niveles de urgencia según las necesidades del Centro.

13. EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS.

Jornada laboral y lugar de realización de los traba jos.

Los trabajos se realizarán en las dependencias del CDTI y/o en las dependencias de la empresa adjudicataria que el CDTI autorice. El personal que se identifique en la oferta con dedicación exclusiva y/o estable, su lugar de trabajo habitual será la sede del CDTI, siendo su jornada laboral la siguiente:

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• La jornada de trabajo habitual será de 8 horas, de lunes a viernes, con un total de 40 horas semanales. Su distribución en el horario se ajustará a lo indicado por el Departamento de Sistemas de información del CDTI.

• Durante los meses de verano o en otras épocas vacacionales, de

acuerdo con el horario oficial del CDTI, el Departamento de Sistemas de Información se reserva el derecho a reducir la jornada laboral a 7 horas diarias, completando un total de 35 horas semanales.

• El adjudicatario deberá justificar documentalmente las ausencias de su personal ante el responsable del Departamento de Sistemas de Información del CDTI.

No obstante, en circunstancias excepcionales y cuando por necesidades del servicio se justifique, previa comunicación por parte del CDTI, la empresa adjudicataria deberá comprometerse a una plena disponibilidad de la totalidad de su equipo, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual tenga una consideración especial.

14. LICENCIAS DE HERRAMIENTAS E INFRAESTRUCTURA.

Todas las licencias necesarias para la creación del entorno de desarrollo correrán a cargo de la empresa adjudicataria, sin coste sobre la oferta de los servicios solicitados. También correrán a cargo de la empresa adjudicataria todas las licencias necesarias para la conexión a las herramientas centrales de gestión de servicios y de soporte al entorno GPPCDTI:

• Licencias BMC Service Desk Express para la gestión de órdenes de trabajo (Gestión de incidencias) y gestión de cambios. No son necesarias, pero si recomendables para el personal con dedicación exclusiva y/o estable.

• Licencias cliente Reportnet/Cognos 8. • Licencias de Toad. • Licencias cliente Microsoft Project Professional 2007 y Team

Foundation. • Licencias de Enterprise Architect. • Licencias de visual Estudio. • Otras que se consideren durante la duración del contrato.

Toda la infraestructura (Hardware, Software y Comunicaciones) necesaria para la prestación de los servicios solicitados correrá a cargo de la empresa adjudicataria sin coste para el CDTI.

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15. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS.

15.1. Metodología de desarrollo

La planificación, ejecución, análisis, diseño, construcción e implantación de Aplicaciones o Sistemas de Información se ajustarán a la Metodología y Especificaciones establecidas por el CDTI.

La empresa adjudicataria deberá demostrar que dispone de perfiles con conocimientos y experiencia en las siguientes metodologías:

• Mejores prácticas para la gestión de procedimientos y procesos de Sistemas de Información: ITIL (Biblioteca de infraestructuras de tecnología de la información).

• Metodología de Desarrollo Software: Propia del CDTI, basada en Casos de uso (notación UML) y Magerit, utilizando como herramientas ARIS y CASE Enterprise Architect.

Se valorarán los conocimientos en otras metodologías tipo Rational Unified Process (RUP) y la utilización de metodologías complementarias que mejoren la ejecución (eficiencia y eficacia) y aseguren la calidad de los servicios ofrecidos. Estas metodologías deberán ser descritas en la oferta.

15.2. Calidad

Durante la ejecución de los trabajos, el CDTI podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, siempre en el marco de referencia del plan específico de calidad aplicable en cada caso, elaborado conforme a las directrices del "Plan General de Garantía de Calidad para el desarrollo de equipos lógicos". En su caso, el Plan Específico de Garantía de Calidad se adaptará en su contenido a la metodología de desarrollo de sistemas de información empleada, a fin de garantizar una adecuada correspondencia entre ambos esquemas.

La oferta contendrá una propuesta de Plan de control de calidad, dentro de la documentación correspondiente a las Prestaciones Técnicas.

Se valorará la obtención de certificaciones: • A nivel de empresa relacionadas con la gestión y calidad de los

procesos y desarrollo de software: CMMi, ISO 9000/9001, ISO 9001:2000, ISO 20000,…

• A nivel de persona (MCPD, MCTS, MCSD, MCAD, ITIL Foundation,…).

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16. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA.

Durante la ejecución de los trabajos objeto de la presente contratación, el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el CDTI, a tales efectos, toda la información y documentación que estas soliciten, para disponer de un pleno conocimiento técnico de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.

La oferta contendrá un Plan de Transferencia Tecnológica (asociado a la “Fase de Traspaso o reversión del Servicio”), en el que puede incluirse, entre otras propuestas, la impartición de formación en el entorno tecnológico objeto de la contratación como prestación adicional sin coste para el CDTI.

17. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS.

Como parte de los trabajos objeto de la presente contratación, el adjudicatario se compromete a generar para cada producto obtenido toda la documentación establecida en la Metodología y Especificaciones del CDTI.

La oferta incluirá una propuesta de mejora de los procedimientos de documentación de los trabajos.

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ANEXO

INDICADORES Y ACUERDOS DE CALIDAD DE SERVICIO EXTER NO

El seguimiento de la calidad del servicio ofrecido se llevará a cabo a través de la medición de los indicadores y Acuerdos de Nivel de servicio. Servicios de soporte y mantenimiento correctivo: Indicador Descripción

Tiempo total de Actuación (horas de horario de servicio)

Tiempo total de actuación de las órdenes de que hayan sido cerradas/resueltas en el periodo de evaluación, dependiendo de la Tipología y de la Urgencia.

% de Cumplimiento en el Tiempo total de Actuación para urgencia crítica o alta

% de órdenes de trabajo (urgencia crítica o alta) que hayan sido cerradas/resueltas en el periodo de evaluación y cuyo tiempo total de actuación sea menor o igual al tiempo total de actuación establecido como ANS, respecto a las órdenes de trabajo (urgencia crítica o alta) registradas en el periodo. Cálculo:

% de Cumplimiento en el Tiempo total de Actuación para urgencia media o baja

% de órdenes de trabajo (urgencia media o baja) que hayan sido cerradas/resueltas en el periodo de evaluación y cuyo tiempo total de actuación sea menor o igual al tiempo total de actuación establecido como ANS, respecto a las órdenes de trabajo (urgencia media o baja) registradas en el periodo. Cálculo:

% órdenes de trabajo resueltas en primera instancia para urgencia crítica o alta

% órdenes de trabajo (urgencia crítica o alta) que hayan sido cerradas/resueltas en el periodo de evaluación y que no han sido reabiertas respecto a las órdenes de trabajo (urgencia crítica o alta) registradas en el periodo. Cálculo:

% órdenes de trabajo resueltas en primera instancia para urgencia media o baja

% órdenes de trabajo (urgencia media o baja) que hayan sido cerradas/resueltas en el periodo de evaluación y que no han sido reabiertas, respecto a las órdenes de trabajo (urgencia media o baja) registrada en el periodo. Cálculo:

% órdenes de trabajo que permanecen abiertas o

% órdenes de trabajo (urgencia crítica o alta) que permanecen abiertas o asignadas al cierre del periodo,

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Indicador Descripción

asignadas para urgencia crítica o alta

respecto a las órdenes de trabajo (urgencia crítica o alta) registradas en el periodo. Cálculo:

% órdenes de trabajo que permanecen abiertas o asignadas para urgencia media o baja

% órdenes de trabajo (urgencia media o baja) que permanecen abiertas o asignadas al cierre del periodo, respecto a las órdenes de trabajo (urgencia media o baja) registradas en el periodo. Cálculo:

% órdenes de trabajo cerradas con solución descrita

% órdenes de trabajo cerradas durante el periodo de evaluación con solución descrita respecto de todas las órdenes de trabajo cerradas en el periodo de evaluación.

Cuadro de Mando de los Acuerdos de Nivel de Servicio por Grupos de soporte de proveedor y por servicio global:

Urgencia Indicador Tipología

Crítica Alta Media Baja Global (independiente de la Urgencia)

Incidencias ≤ 2 h ≤ 4 h ≤ 12 h ≤ 24 h Consultas ≤ 3 h ≤ 6 h ≤ 16 h ≤ 32 h

Tiempo total de Actuación (horas de horario de servicio)

Peticiones ≤ 2 h ≤ 4 h ≤ 14 h ≤ 28 h

% de Cumplimiento en el Tiempo total de Actuación para urgencia crítica o alta

Global (independiente de la tipología)

>98%

% de Cumplimiento en el Tiempo total de Actuación para urgencia media o baja


>98%

% órdenes de trabajo resueltas en primera instancia para urgencia crítica o alta


>98%

% órdenes de trabajo resueltas en primera instancia para urgencia media o baja


>98%

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Urgencia Indicador Tipología Crítica Alta Media Baja

Global (independiente de la Urgencia)

% órdenes de trabajo que permanecen abiertas o asignadas para urgencia crítica o alta


≤ 5%

% órdenes de trabajo que permanecen abiertas o asignadas para urgencia media o baja


≤ 5% (no se tendrán en cuenta las órdenes de trabajo registradas en los últimos tres días del periodo de evaluación)

% órdenes de trabajo cerradas con solución descrita


100%

Tiempo máximo de entrega de informes especiales solicitados durante el periodo de evaluación

≤ 24 horas naturales después de su resolución

% informes especiales entregados en tiempo por el proveedor al CSU de los solicitados durante el periodo de evaluación

100%

% Actuaciones preventivas realizadas según la planificación prevista

100%

Cumplimiento de la metodología del CDTI

100%

La evaluación de la calidad de los servicios de soporte y mantenimiento correctivo se realizará con una periodicidad mensual.

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Servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funci onalidades: Indicador Objetivo

% de proyectos cerrados en fecha requerida y aceptada por el CDTI > 98% % de proyectos cumpliendo el tiempo de desarrollo estimado > 98% % de proyectos cumpliendo el tiempo de pruebas (usuario) estimado en planificación

>98%

% de proyectos cumpliendo el tiempo de paso a producción estimado en planificación

>98%

Número de órdenes de trabajo generadas por subida de versión o release a producción durante la fase de post-implantación

≤ 3

% Documentación entregada en la fecha prevista asociada a los proyectos evaluados en el periodo

>98%

Cumplimiento de la metodología del CDTI 100%

La evaluación de la calidad de servicios de mantenimiento evolutivo y nuevas funcionalidades se realizará con una periodicidad trimestral, sobre los cambios cerrados/finalizados en el periodo de evaluación. Acuerdos de Nivel de Servicio Generales: Indicador Objetivo

% mejora de la Satisfacción del usuario con respecto al periodo anterior

> 5%

% mejora de la Satisfacción del Departamento de Sistemas de Información con respecto al periodo anterior

> 5%

% órdenes de trabajo resueltas para siempre > 98% % reducción de órdenes de trabajo con respecto al periodo anterior > 10%

% rotación de personal < 5% La evaluación de los Acuerdos de Nivel de Servicio Generales se realizará con una periodicidad anual.

pliego de prescripciones tÉcnicas particulares para...

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