planificacion de clientes

8/18/2019 Planificacion de Clientes

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PLANIFICACIO

N DE

CLIENTES


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¿QUE ES MATRIZ

DE PLANIFICACION?es una herramienta

utilia!a "ara"lanear lae#e$u$i%n !e una

s&lu$i%n'


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MATRIZ DE

PLANIFICACION)arantiar la

s&lu$i%n a!e$ua!a!e un "r&*lema'

+a$er el se,uimient&a la realia$i%n !e

una a$$i%n'


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MATRIZ DE

PLANIFICACION?De-na la a$$i%n"r&"uesta'Ela*&re un $ua!r&$&n las "re,untas &

"unt&s a realiar'Res"&n!a las"re,untas'


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E1EMPLO2


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Matriz deplanifcaciónde clientes


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¿CLIENTE? Son los protagonistas principales y el factor

mas importante que interviene en el juego

de los negocios.

¡La razón de ser de la empresa!


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TIPOS DECLIENTES

CLIENTEIMPULSI(

O

CLIENT

E

INDECI

CLIENTE

DESCONFIAD

CLIENTE

SA3ELOTODOCLIENTEPOL4MIC

O


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CLIENTE

IMPULSI(O


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CLIENTE DESCONFIADO


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CLIENTE SA3ELOTODO


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CLIENTE INDECISO


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CLIENTE POLEMICO

S SCO C SO


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IMPULSIVO

DESCONFIADO

SABELOTODO

INDECISO POLEMICO

CARACTE

-RISTICAS

Cambiafácilmentede !ini"n#

e$im!aciente#$%!e&ficial' emti(

D%da detd 'td$#

&ec)a*a)a$ta l$a&+%ment$ma$ l"+ic$#le !ne!e&$ a td

C&ee ,%e l$abe td#e$ m%'

&+%ll$ eim!nente#e$ ei+ente

T.mid ein$e+%&# lec%e$ta

decidi&$e

P&(ca ladi$c%$i"n#!&etende

lle(a&$iem!&e la&a*"n

COMO

TRATARLO

Dem$t&a&fi&me*a#a&+%menta

& cla&#b&e(e 'cnci$ 'act%a&&á!idamente

Cn$e&(a&la calma '&e$!eta& $%$

idea$#b%$ca&!%nt$cm%ne$#da&le la&a*"n

N ,%ita&lela &a*"n nidi$c%ti

ad!ta&actit%d$e&ena 'atenta !e&n de/a&$edmina&

Nece$itama$dedicaci"n#

+%ia&l cn!&e+%nta$abie&ta$ 'a'%da&l a,%e $ee!li,%e

N di$c%ti$e& amable#$e&en '

t&an,%il#!&e$ta&leatenci"n


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OTROS TIPOS DECLIENTES

A$ti5&s e ina$ti5&s'De $&m"ra 6re$uente'De $&m"ra ha*itual'

De $&m"ra &$asi&nal'De alt&7 "r&me!i& 0 *a#& 5&lumen

!e $&m"ras'

C&m"la$i!&s7 satis6e$h&s einsatis6e$h&s'In8u0entes'


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M&!el&

DMAD(DEFINIR2 &*#eti5&s 0 estrate,ias0 ne$esi!a!es !el $liente'

MEDIR2 I!enti-$ar ne$esi!a!es!el $liente 0 es"e$i-$a$i&nes'

ANALIZAR2 Determinar 0 e5aluarlas &"$i&nes !el !ise9&'


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M&!el&

DMAD(DISE:AR2 Desarr&llar l&s"r&$es&s 0 "r&!u$t&s "ara$um"lir l&s re.uerimient&s !el$liente'

(ERIFICAR2 (ali!ar 0 5eri-$ar el!ise9&'


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M&!el& DMAD(

ANALIZAR

MEDIR

DEFINIR

DISEÑAR

VERIFICAR


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NECESIDADES DE LOSCLIENTESNECESIDADE

SPRACTICAS

NECESIDADESPERSONALES

DEFINIR


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NECESIDADESPRACTICAS

S&n las .ue satis6a$en lasne$esi!a!es *asi$as & !e

tra*a#& !e t&!&s l&s $lientes'Tam*i;n7 "ue!en me#&rar suestil& !e 5i!a & "ers"e$ti5as!e ne,&$i&'


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NECESIDADESPERSONALES

Son necesidades sentimentales emocionales de todos losclientes! Como"

#$en ser%icio#$en trato

Sentirse importanteSer respetados!


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MEDIR

REQUERIMIENTOS DELCLIENTE

C&le$tar la in6&rma$i%n !e la (& !el$liente


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+ERRAMIENTAS PARAMEDIR

Planes !e

$&le$$i%n !e !at&sSe,menta$i%n !e$liente

In5esti,a$i%n !e

mer$a!&s◦ En$uesta $&ntetual

◦ Entre5istas

◦ )ru"&s !e en6&.ue

◦ En$uestas

Mesa !e (& !elCliente

M&!el& >an& Dia,rama !e a-ni!a! 3en$hmar@in, QFD


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(OZ DELCLIENTE

(OC

>QCs

QFD

REE(ALUARALCANCE RIES)OS


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¿PARAQUE SE

USA

¿QUE ES(OZ DEL

CLIENTE?


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¿QU4 ES (OZ DEL CLIENTE?

Es una herramienta .ue sir5e"ara alinear t&!as las

a$ti5i!a!es !e la &r,ania$i%nha$ia la satis6a$$i%n !e lasne$esi!a!es 0 e"e$tati5as !el&s $lientes'

¿PARA QUE SE USA


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¿PARA QUE SE USA(OC?

(OC se usa "ara !es$ri*ir lasne$esi!a!es !e l&s $lientes 0 sus"er$e"$i&nes !el "r&!u$t& &

ser5i$i&'

In$lu0e t&!as las 6&rmas !e

intera$$i%n entre la &r,ania$i%n0 l&s $lientes'


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ACTI(IDADESPARA LA (OZ DEL

CLIENTE

IDENTIFICAR CLIENTES

COLECTAR INF' DE

LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE

ANALIZAR INF'

DE NECESIDADES

DEL CLIENTE


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IDENTIFICARCLIENTES

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

P R I O R I Z A R S E ) M

E N T O S I D E N T

I F I CA R

S E ) M E

N T O S

P O T E N C

IA L E S


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B= IDENTIFICAR CLIENTESPOTENCIALES

Ini$iar $&n l&s .ue susintereses s&n $la5e 0 $u0as"ers"e$ti5as "ue!an a,re,ar5al&r'




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= IDENTIFICAR

SE)MENTOSPOTENCIALESFre$uentemente n& ha0 una 5&

!el $liente ni$a

Di6erentes ti"&s !e $lientes

n&rmalmente tienenne$esi!a!es 0 "ri&ri!a!es!i6erentes




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L&s ti"&s !e $lientes!i6erentes se re-eren"rin$i"almente $&m&

se,ment&s !e $lientes


= IDENTIFICAR

SE)MENTOSPOTENCIALES


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*' En6&$arse al se,ment& $u0as

ne$esi!a!es se alineen $&n lasestrate,ias !el ne,&$i&$' F&rtaleas 0 estrate,ias a$tuales2 In,res&s !e $lientes a$tualesNue5&s ret&s 0 !ire$$i&nes !e la

em"resaCre$imient& al ser5ir a $lientes nue5&s

= PRIORIZAR SE)MENTOS



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ANALIZARDATOSACTUALES

"lanes !ere$&le$$i%

n !e !at&s

ID !at&s

a!i$i&nalesre.ueri!&

s

COLECTARDATOS


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B= ANALIZAR DATOS ACTUALES

Colectar res$mir datose&istentes

Analizar los datos con

'erramientas adec$adas"Dia(ramas de )areto* cartas decontrol* etc!

Identifcar +$e concl$sionesde,en ser %alidadas con n$e%asin%esti(aciones de mercado

Considerar pre($ntas adicionales


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B= ANALIZAR DATOS ACTUALES

Identifcar +$e concl$sionesde,en ser %alidadas con n$e%asin%esti(aciones de mercado

Considerar pre($ntas adicionalesa los clientes

= ID DATOS ADICIONALES


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= ID DATOS ADICIONALESREQUERIDOS

E%al$ar +$e otra in-ormación esnecesaria!

Considerar como a%anzar dedonde estas a donde +$ieres estarcon ,ase en"◦ Ni%el de certeza de lo +$e se +$iere

lo(rar costo .!◦ Ni%el de incertid$m,re de lo +$e

p$ede ser ries(oso!

= +ACER PLANES DE


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= +ACER PLANES DERECOLECCION DE DATOS

CLARIDADDE O31ETI(OS

DESARROLLO DEPROCESOS

PROCEDIMIENTOS

COLECCINCONSISTENTE

DE DATOS


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G= COLECCIN DE DATOS

Se re$&mien!an estas ,uHas2

Pr&$e!er !e l& ,eneral al !etalle"arti$ular

Pr&$e!er !e $ualitati5& a$uantitati5&

PROCESO DE COLECCIN


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PROCESO DE COLECCINDE DATOS

ANALIZAR DATOS EISTENTES DESARROLLAR EL PLAN

ANALIZAR DATOS

EISTENTES DESARROLLAR EL

PLAN

COLECTAR

NECESIDADESESTA3LECIDAS CON

ENTRE(ISTAS

CLARIFICAR PUNTOS CLA(E USANDO

)RUPOS DE ENFOQUE

COLECTAR DATOS CUANTITATI(OS DEENCUESTAS

CUALITATI(O

CUANTITATI(O

MENOS

DETALLADO

MASDETALLADO


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ANALIZARINF' DE

NECESIDADESDEL CLIENTE DEPURAR

OR)ANIZAR

LOS DATOSDE (OC'

REALIZARDIA)RAMAPRIORIZAR

NECESIDADES

B= DEPURAR OR)ANIZAR


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B= DEPURAR OR)ANIZARDATOS DEL (OC

L&s $lientes mu$has 5e$esin!i$an s&lu$i&nes en 5e !e

ne$esi!a!es'

Usar la ta*la (OCT "ara

&r!enar l&s !at&s'

B= DEPURAR OR)ANIZAR


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TA3LA DE (OZ DEL CLIENTE


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Se"arar las a-rma$i&nes en la (OC!e◦ Ne$esi!a!es◦ Fun$i&nes J s&lu$i&nes◦ In!i$a!&res J Cara$terHsti$as !e $ali!a!◦ Metas

S%l& se usan las ne$esi!a!es enesta eta"a


= REALIZAR


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= REALIZARDIA)RAMA

A0u!a a sim"li-$ar "r&*lemas mu0

$&m"le#&sM&ti5a a "ensar en nue5as 6&rmasEn$uentra "atr&nes en m&nta9as

!e !at&sOr,ania i!eas7 "r&*lemas7

&"ini&nes'


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= REALIZAR DIA)RAMA


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DIA)RAMA DEL AR3OL

= REALIZAR DIA)RAMA


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= PRIORIZAR NECESIDADES

ESCALA DESCRI)CI5N

Importancia a,sol$ta

6aritm/tica7

Califcar del 86menos

importante7 al9 6m:simportante7

Importancia relati%a

Califcar del 86menosimportante7 al9 6m:simportante7

Importancia ordinal

Califcar enorden deimportancia

DESCRI)CI5N

Escala #a;o Medio Alto

E&traer prioridadescon ,ase a la

-rec$encia de mención

4so de la clasifcaciónde


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>QCs

¿QUE ES?

ELEMEMETODO


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¿QUE ES >QCs?

S&n las estrate,ias .ue 5am&s aim"lementar "ara s&lu$i&nart&!&s l&s "r&*lemas !el $lientes

.ue en$&ntram&s en la (OC'

ELEMENTOS >QC


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ELEMENTOS >QCs

Una $ara$terHsti$a !e $ali!a! .uees"e$i-$a $&m& se $um"lir/ $&n lane$esi!a! !el $liente "&r el"r&!u$t& & ser5i$i&

Una me!i$i%n $uantitati5a "ara el!esem"e9& !e la $ara$terHsti$a !e

$ali!a!

ELEMENTOS >QC


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Un 5al&r meta .ue re"resenta elni5el !esea!& !e !esem"e9& !e la$ara$terHsti$a

LHmites !e es"e$i-$a$i%n .ueser/n t&lera!as "&r l&s $lientes

ELEMENTOS >QCs

METODO PARA )ENERAR


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METODO PARA )ENERAR>QCs

Sele$$i&nar el ni5el a!e$ua!& !e an/lisisN&rmalmente en ter$er ni5el

Para $a!a ne$esi!a! en el ni5elsele$$i&na!&7 ha$er llu5ia !e i!eas "arauna !e las tres $ara$terHsti$as !e $ali!a!.ue $um"lir/n $&n la ne$esi!a!En6&$/n!&se a las $rHti$as

Desarr&llar me!i!as "ara $uanti-$ar la$ara$terHsti$aEn6&$/n!&se a las $rHti$as


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Arti$ula l&s ries,&s as&$ia!&s !e n&$um"lir $&n las l&s re.uerimient&smeta !e !esem"e9&◦ In$lusi%n2 ¿Se in$luir/ el >QC en el

6utur&?◦ C&m"le#i!a!2 ¿s&n l&s re.uerimient&ste$n&l%,i$&s mu0 $&m"le#&s "ara!esarr&llarl&s t&!&s a la 5e?

◦ Al$an$e2 ¿Se l&,rar/ .ue l&s >QCs$um"lan l&s re.uerimient&s !e t&!&sl&s se,ment&s !e $lientessimult/neamente?

MATRIZ DE RIES)OS DE >QC

MEDIDA ¿ESPECESPE

(ALORMETA

+A3ILIDADPARA

RIES)OASOCIA

PLAN DEREDUCCI


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DEL >QC ' ESPECIAL DEDISE:O

SJN?

METADE

DESEMPE:O

PARACUMPLIR

METAS CONPLATAFORMA 3ASE

ASOCIADO

REDUCCIN DE

RIES)OS

K !e $lientes.ue .uis&te$n&l&,Hass&"&rta!as

S BK Me!ia Alt&Im"a$t&si,n' Ensatis6' Cte'

A$elerarha*ili!a!"aras&"&rtart&!aste$n&l'

K !ein6&rma$i%nhist%ri$a n&re.uirien!&$a"tura

S BK 3a#a Alt&Fa$t&r$la5e "'Satis6' Cte'

In$luir en"lata6&rma!eetensi%n

!e h&ras en

.ue la a0u!a enlHnea est/!is"&ni*le

N NJD NJD 3a#&Cum"li!&$&n re.')ral' Dea$$es&

Nin,un&

K !ein6&rma$i%n

a$er$a !e"e!i!&s

N K De"en!e!e &tr&s

>QCs

Me!i&Pue!e n&ser$u*iert&

Re5isar!es"u;s!e sel' !el

$&n$e"t&


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QFD

¿QUE ES MATRIZQFD?

¿PARA QUE SIR(E QFD?

¿EN QUE SE 3ASA QFD?

¿CASA DE LA CALIDAD?

¿CMO SE REALIZA QFD?

PROCEDIMINETO )ENERAL

¿QUE ES MATRIZ QFD?


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¿QUE ES MATRIZ QFD?

es un sistema .ue *us$a 6&$aliar el!ise9& !e l&s "r&!u$t&s 0 ser5i$i&sen !ar res"uesta a las ne$esi!a!es!e l&s $lientes' Est& si,ni-$a

alinear l& .ue el $liente re.uiere$&n l& .ue la &r,ania$i%n "r&!u$e'

QFD


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QFD

QFD


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El QFD a0u!a al e.ui"& !e!ise9& a *us$ar en una 5asta$anti!a! !e in6&rma$i%n 0

sele$$i&nar las me!ias $la5e.ue ser/n utilia!as en el rest&!el "r&$es& !e !ise9&


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Para em"atar las ne$esi!a!es !el$liente $&n las a$ti5i!a!es !e laem"resa'

El QFD "ermite a una &r,ania$i%nenten!er la "ri&ri!a! !e las

ne$esi!a!es !e sus $lientes 0en$&ntrar res"uestas inn&5a!&rasa esas ne$esi!a!es'



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¿EN QUE SE 3ASA QFD?

La matri QFD se *asa en la(OC "ara i!enti-$ar lasne$esi!a!es 0 "ri&ri!a!es !e

l&s $lientes'

CO O S


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¿COMO SE REALIZA?

El QFD se realia $&le$tan!& lain6&rma$i%n .ue se &r,aniaen un es.uema !en&mina!&

Casa !e la $ali!a!'

QFD CASA DE CALIDAD


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QFD CASA DE CALIDAD

Im"&rtan$ia!el $liente


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LA CASA DE LA CALIDA QFDESPACIO DE

LA CASACONTENIDO ¿DE DONDE

(IENE LAINFORMACIN

?

8!Re+$erimientos delcliente

1!Comparación competiti%a=! Medidas2! Relaciones

9!E%al$aciónt/cnica>! Metas?! Correlación

Re+$erimientos cla%e delcliente

Cali-! del cliente deldesempe@o decompetenciaMedidas trad$cción dere+! De clientes a


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PROCEDIMIENTO)ENERAL

C&n&$er 0 enten!er la 5& !el$liente'

In5esti,ar "ri&ri!a!es .ue l&s$lientes tienen s&*re las$ara$terHsti$as 0 re.uerimient&s-#a!&s "&r ell&s mism&s'

Desarr&llar la matri .ue tienein6&rma$i%n !el $liente'

PROCEDIMIENTO


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PROCEDIMIENTO)ENERAL

Analiar esa matri 0 es$&,er "ri&ri!a!es'

C&m"arar l&s $&n$e"t&s !e !ise9&"r&"uest&s sintetian!& l&s me#&res'

Desarr&llar la matri !e "laneamient& !e"artes "ara l&s re.uerimient&s"ri&ritari&s !e !ise9&

Desarr&llar la matri !e "laneamient& !e"r&$es& "ara l&s re.uerimient&s"ri&ritari&s !e "r&$es&'

planificacion de clientes

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