Planeación de la Calidad de Proyectos

Gestión de Calidad

Según la guía PMBOK y Juran, la Gestiónde la Calidad la compone cuatroelementos:

• Planeación de la Calidad

• Aseguramiento de la Calidad

• Control de Calidad

• Mejoramiento de la Calidad

La guía PMBOK afirma que los procesos degestión de calidad “incluyen todas lasactividades de la organización involucradaque determinan:

- Políticas de calidad

- Objetivos

- Responsabilidades

De tal forma que el proyecto satisfaga lasnecesidades para lo que fue concebido”

• La Gestión de Calidad de proyectos está ligado a la gestión general de calidad de la organización en términos de procesos y costos.

Planeación de la Calidad

La guía PMBOK define la planeación de lacalidad como “identificar cualesestándares de calidad son relevantes parael proyecto y determinar comosatisfacerlos”. Esta actividad es la basepara que la calidad sea planeada y noinspeccionada.

a) Plan de Gestión de Calidad

Un marco general para planes de gestiónde calidad incluye cuatro elementos:

1. Política de Calidad: Esto expresa ladirección que busca la organizacióninvolucrada en relación con la calidad.

Ejemplo:“Debemos construir buenos barcos aquí; con ganancia sipodemos, con perdida si debemos, pero siempre buenosbarcos”

2. ¿Quién la tiene a cargo? Comprendela infraestructura organizacional y delproyecto y describe a los participantesla cadena de mando y lasresponsabilidades.

3. ¿Hacia dónde vamos?

- La gestión efectiva de la calidaddepende de objetivos específicos dedesempeño.

- Las metas proveen descripcionesgenerales de lo que se espera que unproyecto alcance.

- Los requerimientos proveendescripciones más detalladas.

- Las definiciones operacionales, aquellasque describen lo que algo es y cómo semide, proveen los medios para entenderlas metas y los requerimientos quepuedan ser vagos o ambiguos.

4. ¿Cómo vamos a llegar allá?

La respuesta a esta pregunta debe incluirprocesos, recursos y estándares. Losprocesos definen las cosas que el equipodel proyecto llevará a cabo para cumplirlos requerimientos y alcanzar las metasdel proyecto.

Esta parte del plan debe describir laspersonas disponibles, los elementosparticipativos de la organización, lasherramientas por usar y, por supuesto, elpresupuesto que financia todas lasactividades de la calidad.

La planeación de la calidad se trata deidentificar los estándares relevantes.

b) Identificación de clientes

Para reiterar, los clientes debenclasificarse como:

- Externos (Cliente que paga)

- Internos (Elementos en la cadena proveedor

– proceso – cliente)

- Ocultos (aquellos que no están

directamente involucrados pero alos que les interesa el resultadofinal del proyecto)

La identificación comprende cuatro pasos explícitos:

1. Analice el contrato: como un primerpaso, al analizar el contrato identificaráun cliente externo muy importante: elcliente que paga.

- Este análisis también podrá identificarun usuario final.

- El análisis del contrato puede revelartambién los proveedores.

2. Analice el equipo del proyecto y suorganización: Este es el paso queidentifica clientes internos.

- El análisis debe develar como seprocederá con el trabajo: cuáleselementos del equipo del proyecto o dela organización van a participar y cómoserán coordinados en la cadena –proveedor – cliente.

3. Analice el uso del producto: Este paso comienza con el usuario final y va un poco más allá con el fin de identificar quién va a usar el producto y cómo lo utilizará.

“Calidad significa satisfacer las necesidades del cliente, no solo cumplir

las especificaciones de un contrato”

• Analice los medios de producción:esto es importante si el proyectocomprende la manufactura de unproducto, la provisión de un servicio o eldesempeño de una actividad intelectualo administrativa.

• Este paso, el cual toma una perspectiva de proceso, puede clarificar o confirmar clientes internos ya identificados o sumar clientes internos adicionales que quedaron faltando cuando se analizó el equipo del proyecto y la organización.

Priorización de Clientes

Si todos los clientes son consideradosiguales, el equipo del proyecto tendrá unatarea imposible cuando se aplican recursoslimitados del proyecto durante suimplementación. El propósito es lograrentender la importancia relativa de losmuchos clientes.

Identificación de Requerimientos

• Los clientes son fuente derequerimientos que deben cumplirsepara el éxito del proyecto.

• El contrato otorgado por el cliente quepaga es la fuente más obvia derequerimientos.

• Los términos y condiciones del contratoprescriben lo que se debe hacer.

• Los elementos del proyecto y de laorganización, incluyendo proveedores ysubcontratistas, son también fuentes derequerimientos.

• Las agencias gubernamentales y otraagencias reguladoras son también unafuente de requerimientos que no debesubestimarse.

• Definir requerimientos puede incluirinvestigación, entrevistas y análisis.Incluso los requerimientoscontractuales, generalmente negociadospor personas ajenas al equipo delproyecto, puede exigir análisis yentrevistas con el cliente que paga paradeterminar y confirmar exactamente loque se requiere.

Priorización de Requerimientos

• Como con los clientes, no todos losrequerimientos creados son iguales. Uncliente prioritario no es necesariamentela fuente de todos los requerimientosprioritarios.

• Recuerde también que un solorequerimiento puede para el proceso.

Identificación de estándares

• Los estándares guían la implementacióndel proyecto. Ellos describen como elequipo del proyecto debe o tiene queemplear procesos. Muchas fuentes estána consideración del equipo del proyecto.

• Los estándares ISO como la serie ISO9000 (gestión de calidad) o la serie ISO14000 (gestión ambiental) deben serconsiderados, si es que no son yarequeridos en el contrato.

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Aseguramiento de la Calidad de Proyectos

• Según la guía PMBOK es “la aplicaciónsistemática de actividades de calidadplaneadas para garantizar que elproyecto empleará todos los procesosnecesarios para cumplir losrequerimientos”.

• El aseguramiento de la calidad tiene que ver con el programa; es el conjunto de actividades que el equipo del proyecto va a desarrollar para cumplir los objetivos del proyecto.

• El control de la calidad tiene que ver con los resultados; es monitorear el desempeño y hacer algo con los resultados.

Desarrollo de actividades de aseguramiento

Actividades coherentes e integradassurgen de un proceso disciplinado porpasos:

1. Seleccione el estándar o laespecificación relevante.

2. Mediante definiciones operacionales,defina una actividad que recojainformación y compare resultados conel plan.

3. Defina y provea recursos

4. Asigne la responsabilidad a un enteespecífico

5. Ensamble actividades dentro de unplan de aseguramiento de la calidad.

MÉTRICA

Es una forma de medición para determinarel grado de conformidad con lasespecificaciones; cierra el ciclo y enlazarequerimientos, especificaciones,actividades de aseguramiento y la métricamisma.

Ejemplo:

• Requerimiento (expresado de manera general). “uncontestador de llamadas telefónicas de emergencia”.

• Especificación (específica y mensurable). “contestar el99% de las llamadas de emergencia durante el primertimbre”

• Actividad de aseguramiento (acción a ejecutarse).Determine el porcentaje de llamadas contestadasdurante el primer timbre en 48 horas.

• Métrica (forma de medición). Porcentaje de llamadascontestadas durante el primer timbre.

Plan de aseguramiento de la Calidad

• Las tareas de un proyecto debenensamblarse dentro de un plan deaseguramiento de la calidad quedocumente todas las actividades ypermita un manejo efectivo.

• Algunas organizaciones tienen unformato preestablecido para planes deaseguramiento de la calidad.

Elementos de un plan de aseguramiento de calidad:

• El número de referencia de trabajo de latarea en cuestión, tomado del desglosede la estructura de trabajo.

• Un enunciado del requerimiento (delcliente usualmente)

• Un enunciado de la especificación quesea específico y mensurable.

• Una descripción de la actividad deaseguramiento (qué se debe hacer)

• Información cronológica (cuándo sedebe hacer).

• Designación de la entidad responsable(quién lo hará)

Referencia de trabajo

Requerimiento Especificación Actividad de aseguramiento

Cronograma Entidad Responsable

Delconsumidor

Específico y Mensurable

Lo que se va a hacer

Cuándo seva a hacer

Quién lo va a hacer

Auditorías de Calidad

• El mecanismo principal para determinarla efectividad de las actividades deaseguramiento de la calidad es laauditoría de calidad.

• Toda auditoría es una revisiónestructurada del desempeño,comparándolo con el plan.

• Una auditoría de calidad es una revisiónestructurada e independiente paradeterminar si las actividades delproyecto están acordes con las políticas,los procesos y procedimientos de laorganización y del proyecto.

• La auditoría puede usar resultadosobtenidos del control de calidad paradeterminar si las actividades deaseguramiento de la calidad estánteniendo los resultados deseados.

Las auditorías de aseguramiento de lacalidad pueden ser conducidas porelementos internos y externos. Un equipode proyecto honesto y dedicado puede notener ningún problema en conducir unaauditoría interna, pero más allá del asuntode la honestidad , los miembros delequipo del proyecto pueden estardemasiado cerca de las cosas como paraobtener una visión precisa.

• Las auditorías externas generalmenteproveen resultados más objetivos y songeneralmente más respetadas porterceros, como por directores de máslato nivel.

Control de Calidad de Proyectos y Mejoramiento de la Calidad

Control de Calidad es:

“El monitoreo de resultados específicos delproyecto para determinar si cumplen losestándares de calidad relevantes, así comola identificación de formas para eliminarlas causas del desempeño insatisfactorio”.

Este es un proceso de acción en el que elequipo del proyecto observa los resultadosy determina las acciones correctivasnecesarias.

CONTROL DE CALIDAD

Monitorear resultados específicos delproyecto cumple muchos propósitosimportantes:

• Los resultados pueden confirmar quetodo está bien. Si los resultados estándentro de las especificaciones, el equipodel proyecto sabe que el desempeño seciñe al plan.

• Los resultados pueden proveer la basepara la acción correctiva. Si losresultados no están conformes con lasespecificaciones, el equipo del proyectosabe que algo salió mal o está saliendomal.

• El equipo del proyecto debe ejecutaracciones correctivas para enmendar lavariación existente

• El equipo también debe identificar lafuente de la varianza y ejecutaracciones correctivas para prevenir queocurran de nuevo.

• Los resultados proveenretroalimentación al proceso deaseguramiento de la calidad. Losresultados obtenidos durante el controlde calidad proveen datos que sonexaminados durante las auditorías decalidad.

El papel de la Inspección:

Un tema recurrente en la gestión decalidad es que la calidad se planeadurante el proceso, no se inspeccionadurante el proceso.

La inspección desempeña un papelsignificativo en la gestión de calidad, peroes uno diferente al del enfoque tradicionalde la calidad.

Pequeñas y frecuentes inspeccionesaseguran que el proceso se desempeñacomo se planeó, dando como resultadomenos productos no conformes al final delproceso.

Inspecciones durante el proceso puedenrevelar deficiencias que pueden sercorregidas antes de causar costososdescartes y revisiones.

Las inspecciones pueden incluir diferentes tipos de actividades como las siguientes:

• Medir las características físicas de losproductos

• Examinar productos para determinarculminación o ensamble correcto.

• Probar el desempeño de los productos.

Herramientas de Control de Calidad

Existen muchas herramientas de controlde calidad disponibles para uso del equipodel proyecto. Las siete herramientasbásicas de Ishikawa son un conjuntocompleto, pero existen muchas otras.

Muchas de las herramientas de control decalidad son también herramientas demejoramiento de la calidad

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El mejoramiento de la calidad es unproceso deliberado que usa mediciónobjetiva y datos. Todo mejoramiento de lacalidad comienza con la recolección dedatos.

La palabra japonesa Kaizen (que significamejoramiento continuo y creciente) esampliamente usada en actividadesrelacionadas con calidad.

Razones para mejorar la Calidad

• Mejorar los productos o reducir susdeficiencias.

• Producir mejores productos

• Mejores procesos vs uso eficiente del tiempo,menos desechos o menos defectos.

• Reducción de costos

• Productos mas competitivos para enfrentarmercados laborales de bajo costo.

• Nuevas tecnologías

Obstáculos

El mejoramiento de la calidad puede serdifícil por muchas razones:

• Desilusión por fracasos pasados

• Idea errónea que mejorar la calidadcuesta más.

• Delegar la responsabilidad delmejoramiento de la calidad.

• Resistirse al cambio, miedo a lodesconocido.

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Metodología del Mejoramiento

El ciclo planeación – ejecución - control –dirección es un enfoque comprobado ydisciplinado al mejoramiento de la calidad.En Japón es conocido como el “ciclo deDeming”.

Planeación

Este es el punto inicial. Seleccione unproceso para mejorar. Debe ser el procesoque sugiera mayor retorno, o el procesoque sugiera la mayor oportunidad deéxito, o el proceso que el jefe quiera.

Ejecución

• Aplique el cambio en pequeña escala, en un caso de prueba

• No anuncie el plan como obligatorio a través de todo el sistema, eso puede predisponer a los empleados

Control

• Observe los efectos del cambio

• Es un estudio completo y detallado delos resultados

• El equipo del proyecto debe entendercompletamente los efectos del cambio,por qué ocurrieron y cómo puedenafectar otros procesos en el sistema.

Dirección

• Si los resultados son los esperados,implementar el cambio en todo elsistema.

• El caso de prueba muestra que elcambio probablemente trabajará comose previó, por lo cual existe poco riesgode predisponer a los empleados.

Travesía de la Calidad

Provee un marco teórico para el manejo decalidad de proyectos, sus siete pasos prescribencosas específicas que los directores y los equiposde proyectos pueden hacer para gestionar lacalidad de sus proyectos.

Mientras que unos proyectos tienenconsideraciones y técnicas únicas de calidad, elmarco es fundamentalmente aplicable a cualquierproyecto en cualquier área.