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Plan Mejora Satisfacción 2016

Plan Mejora de la Satisfacción Área de Gestión Sanitaria Sur de Sevilla

Ejercicio 2016

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1. INTRODUCCIÓN

El presente Plan pretende ser un instrumento de mejora que dé respuesta a la necesidad de conseguir un mayor nivel de satisfacción de nuestra ciudadanía en general y nuestros pacientes atendidos en particular, sin renunciar al objetivo de aumentar el nivel de calidad de nuestra organización, impulsar la cultura de la mejora continua, y por supuesto, contribuir a una mayor satisfacción de los profesionales. Para conseguir todo ello, debemos incorporar la perspectiva de nuestros pacientes y ciudadanía en el diseño y organización de nuestros Servicios, recopilando las diferentes herramientas y espacios donde la ciudadanía se expresa y manifiesta para posteriormente diseñar planes de acción que aborden estas manifestaciones.

2. METODOLOGÍA: Se estructura el plan en las siguientes etapas/fases de desarrollo:

PASOS 1º Y 2º: IDENTIFICACIÓN Y RECOPILACIÓN DE LA OPINIÓN DE LOS PACIENTES Y CIUDADANÍA. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS PRIORITARIAS:

3 fuentes de análisis: 1. Base de Datos de reclamaciones 2. Comisión de Participación Ciudadana 3. Otras fuentes: Agradecimientos, Hojas de Sugerencias y quejas verbales

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1. Base de Datos Reclamaciones: “Una buena gestión de las reclamaciones exige un gran esfuerzo, pero si el objetivo es mejorar la atención que se le presta al ciudadano, invertir en esta labor será siempre rentable y gratificante” (Rodríguez Al y col. Rev. Calidad Asistencial.2010)

Nº DE RECLAMACIONES AGS Sur de Sevilla: Comparativa 2015 / 2014:

1979 / 1827

UGC´s de AP 785 / 720

UGC´s de AH 896 / 897

Servicios de Apoyo (Atención a la Ciudadanía, Documentación Clínica, Admisión,

Servicios logísticos) 298 / 210

Fuente: BD Reclamaciones_Corte_08/02/2016 (Excluido agradecimientos, nulas y derivadas)

Se observa un aumento en el número de reclamaciones del Área, concretamente un 8,32% más con respecto al ejercicio anterior:

En cuanto al número de reclamaciones, los Servicios de Apoyo son los que han experimentado un mayor incremento (un 41,9%), seguido de Atención Primaria (un 9 %),

Sin embargo, en Atención Hospitalaria el número de reclamaciones registradas se ha mantenido respecto al ejercicio anterior.

Los principales motivos de las reclamaciones del AGSSS (más del 65% de las reclamaciones quedan representadas en la siguiente tabla):

Motivo AGS 2015 2014 Variación 400,1 » Lista de espera, para consulta 189 188 = 401,2 » Demora excesiva para atención urgente 180 170 +5.9% 103,2 » Desacuerdo del Paciente con el Tratamiento 180 202 - 10.9% 406,1 » Desacuerdo con las normas del centro 155 105 +47,6% 401,1 » Demora excesiva para atención 127 103 » Desacuerdo del Paciente 114 400,3 » Lista de espera, para intervención quirúrgica 66 402,1 » Suspensión/anulación de consulta 66 200,1 » Trato Inadecuado del Personal Medico 61 103,1 » Desacuerdo del Paciente con el Diagnóstico 49 200,2 » Trato Inadecuado del Personal Enfermería 46 400,4 » Lista de espera, para exploraciones complementarias 39 408,2,1 » Traslado externo (en ambulancia): demora 24 410,1 » Incumplimiento horario para consultas 24

En una primera vista general, comparando los 3 primeros motivos (que coinciden con los principales motivos durante 2014) se observa:

Se ha mantenido el nº de reclamaciones por lista de espera para consultas Se ha disminuido el desacuerdo del paciente con el tratamiento. Se ha experimentado un incremento para la demora excesiva de atención urgente. Destaca asimismo el “Desacuerdo con las Normas del Centro” que ha experimentado un

aumento del 47,6% durante el 2015, atribuibles a la puesta en marcha del Plan de Visitas del Hospital (razón igualmente que explica el incremento en el Área de Atención Ciudadana y Subdirección de Servicios Generales).

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Según niveles de Atención AP: los siguientes motivos representan casi el 70% del total de las reclamaciones

Motivos 2015 2014 Variación 103 » Desacuerdo del Paciente 104 100 = 401,1 » Demora excesiva para atención 95 66 +43,9% 406,1 » Desacuerdo con las normas del centro 87 78 +11,5% 401,2 » Demora excesiva para atención urgente 71 61 +16,4% 103,2 » Desacuerdo del Paciente con el Tratamiento 55 61 -9,8% 200,1 » Trato Inadecuado del Personal Medico 36 402,1 » Suspensión/anulación de consulta 26 103,1 » Desacuerdo del Paciente con el Diagnóstico 24 200,2 » Trato Inadecuado del Personal Enfermería 18 400,1 » Lista de espera, para consulta 17 114 » Otros Asistenciales (Especificar) 15

Existe igualmente una coincidencia respecto a los principales motivos de las reclamaciones comparados con el ejercicio anterior, si bien los porcentajes de incremento en número son mayores excepto para el “Desacuerdo del paciente con el tratamiento”

AH: los siguientes motivos representan el 70% del total de las reclamaciones

Motivo 2015 2014 Variación 400,1 » Lista de espera, para consulta 171 183 -6,6% 401,2 » Demora excesiva para atención urgente 107 109 = 103,2 » Desacuerdo del Paciente con el Tratamiento 102 141 -27,7% 400,3 » Lista de espera, para intervención quirúrgica 62 402,1 » Suspensión/anulación de consulta 40 400,4 » Lista de espera, para exploraciones complementarias 35 401,1 » Demora excesiva para atención 32 200,2 » Trato Inadecuado del Personal Enfermería 26

200,1 » Trato Inadecuado del Personal Medico 25 103,1 » Desacuerdo del Paciente con el Diagnóstico 25

Coincidencia respecto a los principales motivos de las reclamaciones comparados con el ejercicio anterior, si bien se han reducido porcentualmente.

Si bien en la primera vista general, comparando los 3 primeros motivos (que coinciden con los principales motivos durante 2014 y para los que se plantearon diferentes medidas) se observaba cómo se había mantenido el nº de reclamaciones por lista de espera para consultas, habiendo disminuido el desacuerdo del paciente con el tratamiento y un incremento para la demora excesiva de atención urgente, se observa que:

Para la Atención Hospitalaria, nivel donde se había puesto en marcha los planes de mejora 2015, se ha producido un leve descenso, con lo que se puede concluir que la medida ha sido efectiva

No se puede concluir lo mismo con la Demora Excesiva para la atención urgente, donde las líneas puestas en marcha eran precisamente para la Atención Hospitalaria igualmente y no se ha producido el efecto deseado.

Respecto al desacuerdo del paciente con el tratamiento, el descenso precisamente donde se ha producido tanto en el nivel de Atención Hospitalaria como de Atención Primaria, pudiendo concluir por tanto que se ha conseguido disminuir con las medidas planteadas que afectaban a ambos niveles de Atención.

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En base a la información aportada por las reclamaciones, se seleccionan por tanto los siguientes elementos para intervención en 2016:

NOTA: Mas información sobre reclamaciones: Anexo 1

1. LISTA DE ESPERA PARA CONSULTA: Nivel Atención Hospitalaria

2. DEMORA EXCESIVA ATENCIÓN URGENTE:

Nivel Atención Hospitalaria

3. DESACUERDO DEL PACIENTE: Nivel Atención Primaria

4. DEMORA EXCESIVA PARA ATENCIÓN:

Nivel Atención Primaria

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2. Comisión de Participación Ciudadana Una vez presentados los datos de Reclamaciones 2015, en reunión de evaluación de los planes en marzo de 2016 y en base a diferentes aportaciones expresadas por los miembros del grupo motor de la Comisión a modo de tormenta de ideas, se aportaron los siguientes elementos: Propuesta la revisión de las agendas de los médicos de atención primaria para que no coincida

con actividad en sus horarios de desayunos (dado que está observando con cierta frecuencia que en los horarios de desayuno de los profesionales a veces se encuentran citados en dicha franja horaria determinados pacientes con el malestar que ello provoca).

o Dicha aportación, puede quedar encuadrada en el punto 4 del nivel de atención primaria de intervención: “Demora excesiva para atención”.

Asimismo se plantea como queja la calidad del Servicio de Comida en hospitalización y el catering de la cafetería.

o Dicha aportación, no puede quedar encuadrada en ninguno de los 4 puntos anteriores por lo que se extrae un 5º elementos para intervención en 2016.

Se expone como propuesta la revisión de los nombramientos de las guardias en Las Portadas dado que percibe que siempre recae sobre la misma persona y que por tanto los pacientes de dicho cupo son los más afectados en cuanto a horarios de atención de dicho centro.

o Dicha aportación, puede quedar encuadrada en el punto 4 del nivel de atención primaria de intervención: “Desacuerdo del paciente”.

Por último, se plantea el problema existente con el cierre de las consultas donde antes de revisaba la CPAP en Alcalá y que ahora ocasiona desplazamientos hasta el Hospital de Valme para tal cuestión.

o Dicha aportación, no puede quedar encuadrada en ninguno de los 4 puntos anteriores por lo que se extrae un 6º elementos para intervención en 2016.







5. MEJORA DE LA CALIDAD DE LAS COMIDAS Y CATERING CAFETERIA Nivel Atención Hospitalaria

6. DIFICULTAD DE ACCESIBILIDAD REVISIONES OXIGENOTERAPIA CPAP

Nivel Atención Primaria y Hospitalaria

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3. Otras fuentes: Agradecimientos, Hojas de Sugerencias y quejas verbales

Agradecimientos: o Durante 2015 se experimentó un incremento en el número de agradecimientos escritos

respecto al ejercicio anterior: 36 agradecimientos (29 en AH, 4 en SSAA y 3 en AP) en 2015 vs. 16 agradecimientos en 2014 (11 en AP y 5 en AH). Se plantea aumentar la captación de este tipo de opiniones que a veces pasan desapercibidas y son fuente igualmente de análisis de la satisfacción de los ciudadanos

Hojas de Sugerencias: o Se han recogido 22 hojas de sugerencias de los buzones instalados para su recolección

en la planta 1 y 2 (Salas de espera bloque quirúrgico). De éstas, la mayor parte son temas relacionados con temas de mantenimiento y hostelería que suelen resolverse sobre la marcha, así como sugerencias sobre la eliminación de “gorillas” en los aparcamientos que en la actualidad se encuentra solucionado gracias a la intervención realizada en el 2º semestre de 2015.

o No obstante, destacan 2 elementos considerados centinelas que pasarán a ser incorporados como elementos de mejora para 2016: La señalización interna confusa para llegar a determinadas consultas y

ascensores disponibles en la planta -1 que eviten escalerillas mecánicas de acceso al nivel 0

Las referencias a las dificultades de información/megafonía para pacientes del proceso quirúrgico.

Quejas verbales: o Coinciden en un alto % con las sugerencias anteriormente comentadas sobre

señalización e información

En base al análisis de las diferentes fuentes de información la información, se seleccionan por tanto los siguientes 8 elementos para intervención en 2016:







5. MEJORA DE LA CALIDAD DE LAS COMIDAS Y CATERING CAFETERIA Nivel Atención Hospitalaria

6. DIFICULTAD DE ACCESIBILIDAD REVISIONES OXIGENOTERAPIA CPAP


7. SEÑALIZACIÓN INTERNA Nivel Atención Hospitalaria

8. FALTA INFORMACIÓN CIRCUITO QUIRÚRGICO


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PASO 3º Y 4º: IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVOS, ACCIONES, CRONOGRAMA, PRODUCTO ESPERADO E IMPLANTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA

AREA DE MEJORA OBJETIVOS ACCIONES/Responsables PRODUCTO ESPERADO/Indicador

de evaluación CRONOGRAMA

LISTA DE ESPERA PARA CONSULTA:


Mejorar la gestión y los plazos de demora de los pacientes que esperan revisiones

1. Plan de mejora de accesibilidad en consultas externas y pruebas diagnósticas

Responsable: Dirección Asistencial

Implantación del plan. Existencia de informe con medidas de mejora.

Mejora significativa de accesibilidad en consultas externas y pruebas diagnósticas . (Indicadores de accesibilidad MTI-citas)

Abril 2016

2. Grupo de trabajo multidisciplinar de análisis para pacientes de la UGC COT

Responsable: U. I. Atención Ciudadana

Disminución del número de pacientes diferidos en COT: Reducción del nº de revisiones diferidas (datos comparados enero 2016-enero 2017)

1 reunión cuatrimestral

DEMORA EXCES. ATENC. URGENTE:


Mejora en los circuitos de atención en Urgencias disminuyendo los tiempos de espera

3. Plan de Mejora del Servicio de urgencias que

incluya: 3.1. Mejora en el sistema de clasificación. Implantación

del SET. Optimizar la actuación de la enfermería de clasificación

3.2. Consolidación de la consulta asistencial de acto único, donde interactúan médico y enfermería.

3.3. Mejora en los protocolos de ingreso de pacientes en las salas de Observación A y B

3.4. Explicar de forma correcta y clara a los pacientes y acompañantes los tiempos de espera aproximados que tendrán durante toda la asistencia en urgencias, disminuyendo la incertidumbre y la ansiedad que genera el desconocimiento de como es el proceso.

3.5. Mejora en los tiempos de asistencia médica en periodos críticos.

Responsable: Servicio de Urgencias

Puesta en marcha del Plan. Reducción del número de reclamaciones por este motivo durante 2016

Abril 2016

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DEMORA EXCESIVA PARA LA ATENCIÓN:


Análisis para contextualizar los motivos en cada UGC de AP

4. Planes de Mejora individualizados y adaptados a

cada contexto en los Centros de Salud de AP Responsable: Direcciones de UGC´s AP

5. Puesta en marcha de los nuevos requisitos de Salud

Responde_Servicio BackOffice Responsable: U. I. Atención Ciudadana

Disminución de reclamaciones por este motivo. Nª de reclamaciones por demora excesiva en 2016 < a 2015

Presentación de Planes de UGC´s de Atención Primaria con medidas a poner en marcha. Nº de Planes presentados con abordaje de la demora en la atención

Servicio BackOffice de Salud Responde operativo.

Abril/Mayo 2016

DESACUERDO DEL PACIENTE:


Conocer los motivos en cada UGC de AP

6. Planes de Mejora individualizados y adaptados a

cada contexto en los Centros de Salud de AP Responsable: Direcciones de UGC´s AP

7. Evitar el uso de este motivo ambiguo de

reclamaciones y desagregar en qué consiste dicho desacuerdo

Responsable: Direcciones de UGC´s AP

Disminución de reclamaciones por este motivo. Nª de reclamaciones por desacuerdo del paciente en 2016 < a 2015

Presentación de Planes de UGC´s de Atención Primaria con medidas a poner en marcha. Nº de Planes presentados con abordaje del desacuerdo del paciente

Abril/Mayo 2016

MEJORA CALIDAD COMIDAS Y CATERING CAFETERIA Nivel Atención Hospitalaria

Conocer la calidad del Servicio que se presta

8. Consultar formalmente mediante encuestas la calidad de los Servicios mencionados

Responsable: Dirección Económica

Presentación de resultados de la consulta y propuestas de mejora. Puntuación obtenida en los indicadores de calidad de los Servicios

Diciembre 2016

DIFICULTAD DE ACCESIBILIDAD REVISIONES OXIGENOTERAPIA CPAP


Proporcionar Servicios más accesibles a los ciudadanos

9. Consultar con la Empresa de Servicio contratada para la prestación de la oxigenoterapia para ofrecer alternativas que impidan desplazamientos a Valme

Responsable: U. I. Atención Ciudadana / Unidad de Prestaciones

Presentación de alternativas para mejorar la accesibilidad y evitar la centralización de este servicio. Informe con las actuaciones llevadas a cabo

Mayo 2016

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SEÑALIZACIÓN INTERNA Nivel Atención Hospitalaria

Mejora de la Señalización Interna del Hospital

10. Plan de Mejora de la Señalización Interna Hospital

Universitario de Valme Responsable: U. I. Atención Ciudadana /

Dirección Económica

Presentación del Plan e inicio de Fase I (Entrada -1, Hall de entrada y Consultas nivel “0”). Informe con las actuaciones llevadas a cabo

Diciembre 2016

FALTA INFORMACIÓN CIRCUITO QUIRÚRGICO


Conocer opiniones de la ciudadanía para mejorar el circuito de información

11. Grupo Focal de Análisis para la mejora de los Circuitos de información quirúrgicos

Responsable: U. I. Atención Ciudadana / UGC Bloque Quirúrgico / UGC Ginecología y Obstetricia

Informe con conclusiones. Presentación en las II Jornadas de Participación Ciudadana del AGS Sur de Sevilla. Informe con las actuaciones llevadas a cabo. Inclusión como punto en las Jornadas de Participación

Octubre/Noviembre 2016

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PASO 5º: EVALUACIÓN DEL PLAN Se establecen 2 cortes de evaluación:

1. Mes de Septiembre/Octubre 2016, donde se evaluarán las medidas cualitativas y cuantitativas planteadas en el periodo y se realizará un informe comparativo de reclamaciones 1er semestre 2015 con 1er semestre 2016.

2. Mes de Febrero 2017, donde se evaluarán todas y cada una de las medidas incluidas en el presente Plan y se redactará un informe final sobre efectividad.

En ambos cortes participarán los miembros de la Comisión de Participación Ciudadana

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ANEXO 1: Informe general de Reclamaciones del Área de Gestión Sanitaria Sur de Sevilla % Reclamaciones según niveles:

Personal Afectado 2015 Total Personal Médico 418 Otros 175 Personal Enfermería 106 Pediatra 100 Personal administrativo 77 Celadores y celadores conductores 33 Técnico de Radiología 24 Dentista 19 Auxiliares de enfermería 19 Personal de oficio (limpieza y mantenimiento) 18 Personal de Seguridad 11

*Se excluye Equipo Directivo /Directores de UGC y perfiles no representativos

42%

17%11%

10%

8%

3%2% 2%

2%

2% 1%

Personal Médico Otros

Personal Enfermería Pediatra

Personal administrativo Celadores y celadores conductores

Técnico de Radiología Dentista

Auxiliares de enfermería Personal de oficio (limpieza y mantenimiento)

Personal de Seguridad

15%

40%

45%

APAH

SSAA

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INFORMACIÓN DESAGREGADA SEGÚN NIVEL DE ANÁLISIS

SERVICIOS DE APOYO

Servicios de Apoyo 2015 2014 Subdirección de Servicios Generales 135 97

Servicio Atención Ciudadanía 94 67

Subdirección de Gestión Económica 51 31

Servicio de Admisión 17 6

Servicio de Documentación Clínica 1 9

ATENCIÓN PRIMARIA Según número de reclamaciones (ordenado de mayor a menor número de reclamaciones 2015): (*) UGC´s con puntos de urgencias UCCU´s

UGC 2015 2014 Variación (%) D. Paulino García Donas (*) 78 65 20 San Hilario (*) 76 101 -24,75 Arahal (*) 74 52 42,31 Lebrija (*) 70 65 7,69 Doña Mercedes 49 20 145 Los Montecillos 48 39 23,08 Ntra. Sra. De La Oliva 45 39 15,38 Las Portadas-Santa Ana 43 56 -23,21 Campo Las Beatas 35 34 = Ntra.Sra. de las Nieves (*) 35 34 = Olivar De Quinto 33 44 -25 Utrera Norte 29 25 16 Las Cabezas De San Juan (*) 26 16 62,5 Montequinto (*) 26 27 = Utrera Sur (*) 26 24 = Dispositivo Cuidados Criticos y Urgencias 19 7 171,43 Salud Bucodental 19 18 = Morón 'El Rancho' (*) 15 4 275 San Isidro 13 22 -40,91 El Cuervo (*) 11 0 . Montellano (*) 10 13 -23,08 Morón 'San Francisco' 5 15 -66,67

Total general 785 720 +9%20 Tasa Reclamaciones : se construye en base al número de reclamaciones presentadas por cada 1000 usuarios vigentes en la Base de Datos de Usuarios. (Nº total reclamaciones UGC*1000/TIS BDU UGC Se excluyen: agradecimientos, las reclamaciones nulas y derivadas. UGC Salud Bucodental y DCCU.

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3,203,162,842,832,682,632,242,111,871,611,581,571,381,231,231,101,070,82

1,94

0,000,501,001,502,002,503,003,50

UGCs AP Tasa Reclamaciones 2015

TASA UGC AP TASA AGS Sur AP

(ordenado de mayor a menor tasa de reclamaciones 2015): UGC TASA 2015 TASA 2014 Variación Los Montecillos 3,20 2,57 > Campo las Beatas 3,16 3,06 > Arahal (*) 2,84 1,99 > D. Paulino García Donas (*) 2,83 2,34 > Doña Mercedes 2,68 1,08 > Lebrija (*) 2,63 2,44 > San Hilario (*) 2,24 3,01 < Santa Ana-Las Portadas 2,11 2,74 < AGS Sur AP (incluido DCCU y SBD) 1,94 Olivar de Quinto 1,87 2,59 < Ntra. Sra. de las Nieves (*) 1,61 1,56 > Ntra.Sra. de la Oliva 1,58 1,37 > Las Cabezas de San Juan (*) 1,57 0,96 > Montequinto (*) 1,38 1,43 < El Cuervo (*) 1,23 0 > Montellano (*) 1,23 1,59 < Utrera-Norte 1,10 0,95 > Morón “El Rancho” (*) 1,07 0,29 > Utrera-Sur (*) 0,82 0,75 > San Isidro 0,79 1,35 < Morón “San Francisco” 0,31 0,91 <

(*) UGC´s con puntos de urgencias UCCU´s

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ATENCIÓN HOSPITALARIA Según número de reclamaciones (ordenado de mayor a menor número de reclamaciones 2015):

UGC 2015 2014 Variación (%)

U.G.C. Cirugía Ortopédica y Traumatología 191 149 28,19 U.G.C. Urgencias 179 178 0,56 U.G.C. Oftalmología 60 78 -23,08 U.G.C. Médico Quirúrgica de Enfermedades Digestivas 59 48 22,92 U.G.C. Radiodiagnóstico 59 33 78,79 U.G.C. Ginecología y Obstetricia 52 88 -40,91 U.G.C. Rehabilitación y Fisioterapia 41 29 41,38 U.G.C. Salud Mental 35 22 59,09 U.G.C. Urología 32 37 -13,51 U.G.C. Neurología 29 13 123,08 U.G.C. Cardiología 22 38 -42,11 U.G.C. Reumatología 19 40 -52,50 U.G.C. Dermatología 16 6 166,67 U.G.C. Pediatría y Neonatología 16 18 -11,11 U.G.C. Medicina Interna y Continuidad 15 21 -28,57 U.G.C. Hematooncología 13 13 0,00 U.G.C. Otorrinolaringología 11 14 -21,43 U.G.C. Bloque Quirúrgico 10 19 -47,37 U.G.C. Cirugía Vascular 9 10 -10,00 U.G.C. Alergología 8 8 0,00 U.G.C. Laboratorio Clínico 5 14 -64,29 U.G.C. Neumología 5 3 66,67 U.G.C. Endocrinología y Nutrición 3 3 0,00 U.G.C. Farmacia 3 12 -75,00 U.G.C. Cuidados Críticos (UCI) 2 0 … U.G.C. Prevención, Promoción y Vigilancia epidemiológica 2 0 …

U.G.C. Anatomía Patológica 0 0 … U.G.C. Enfermedades Infecciosas y Microbiología 0 3 -100,00 Total general 896 897 -0,11

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