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PLAN FORMATIVO

ESTRATEGIAS PARA LA COMERCIALIZACIÓN Y

ATENCIÓN DE CLIENTES EN SECTOR COMERCIO

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Edición y validación curricular: SENCE

Fecha última revisión:

Septiembre 2015

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SECTOR COMERCIO

SUB SECTOR GRANDES TIENDAS- SUPERMERCADOS

PERFILES ASOCIADOS Cajero P-4711-5230-001-V01; Reponedor de abarrotes P-4711-9334-001-V01

Vendedor P-4719-5223-001-V01; Atención a clientes P-4711-4225-001-V01

Auxiliar de Bodega de Retail P-4719-9333-001-V01

NIVEL CUALIFICACION 1

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL -

PLAN FORMATIVO

Nombre ESTRATEGIAS PARA LA COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN DE CLIENTES EN SECTOR COMERCIO

Duración 204

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado

Este curso se enfoca en un proceso de formación integral para el trabajo en el sector comercio y servicios, dirigido para que jóvenes y mujeres pueden ingresar y mantener un empleo en el sector comercio y servicios, poniendo énfasis tanto en las competencias técnicas requeridas para ello, como en las competencias sociolaborales, que permiten mantener y valorar un empleo, desempeñándose en el sector con altos estándares de eficiencia y calidad.

Al finalizar este programa, los jóvenes y mujeres podrán desempeñarse en los siguiente perfiles ocupacionales: Cajera(o), Reponedor de abarrotes, Vendedor(a), Atención a clientes, Auxiliar de Bodega de retail, Reponedor Ordenador

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora referenciado(s)1

Cajero P-4711-5230-001-V01 - Referencial

Reponedor de abarrotes P-4711-9334-001-V01 - Referencial

Vendedor P-4719-5223-001-V01 - Referencial

Atención a clientes P-4711-4225-001-V01 - Referencial

1 La elaboración de los módulos de este plan formativo tomaron a su base en forma referencial los perfiles de Chilevalora, es decir, no consideran la totalidad de las UCL’s de los perfiles.




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Auxiliar de Bodega de Retail P-4719-9333-001-V01 - Referencial

Requisitos Otec2 Sin requisitos.

Licencia habilitante participante3 No requiere

Requisitos de ingreso al Plan Formativo

Enseñanza básica completa,

Nociones básicas de computación

Competencia del Plan Formativo Aplicar estrategias para la atención de clientes y comercialización de productos en el sector comercio, considerando factores personales, sociales y laborales

NÚMERO DE MÓDULOS

NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN

Módulo 1 IDENTIDAD PROFESIONAL Y CORPORATIVA 48

Módulo 2 ESTRTATEGIAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES EN VENTAS 36

Módulo 3 LOGÍSTICA Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO 34

Módulo 4 ESTRATEGIAS PARA LA COMERCIALZIACIÓN DE PRODUCTOS 40

Módulo 5 CALIDAD Y PROFESIONALISMO EN VENTAS 46

TOTAL DE HORAS 204

2 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 3 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.




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MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre IDENTIDAD PROFESIONAL Y CORPORATIVA

N° de horas asociadas al módulo 48

Perfil ChileValora referenciado al módulo4

Atención de clientes/ P-4711-4225-001-V01 - Referencial

Vendedor/ P-4719-5223-001-V01 - Referencial

Auxiliar de Bodega de Retail P-4719-9333-001-V01 - Referencial

UCL(s) ChileValora relacionada(s)5

MANTENER LA PRESENTACIÓN PERSONAL SEGÚN LA NORMATIVA DE LA EMPRESA/ U-4711-4225-002-V01 -

Referencial

MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA/ U-4719-5223-001-V01 - Referencial

MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA/ U-4719-5223-001-V01 - Referencial

Requisitos del módulo Enseñanza básica completa-


Requisitos de ingreso al módulo No tiene

Competencia del módulo

Identificar los principales aspectos organizacionales, culturales y legales utilizados en el sector comercio, y los recursos personales necesarios para desempeñarse en una ocupación dentro del sector.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

1. Reconocer los principales aspectos de funcionamiento organizacional en el sector

1.1 Identifica los diferentes tipos de empresas que 1. Características generales de funcionamiento en el

4 La elaboración de los módulos de este plan formativo tomaron a su base en forma referencial los perfiles de Chilevalora, es decir, no consideran la totalidad de las UCL’s de los perfiles. 5 La elaboración de los módulos de este plan formativo tomaron a su base en forma referencial las UCL’s de un determinado perfil de Chilevalora, es decir, no consideran la totalidad del contenido de las mismas.




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comercio componen el sector comercio.

1.2 Distingue las diferentes formas de estructura organizacional

1.3 Reconoce objetivos y funciones de los diferentes departamentos existentes en el sector comercio

1.4 Identifica las implicancias e impacto de la cultura organizacional sobre el funcionamiento global y departamental de las empresas

sector comercio

Características y tipos de empresas del sector comercio en Chile: Grandes tiendas, supermercados, tiendas de artículos para el hogar, tienda de artículos para la construcción

La organización del trabajo al interior de una empresa: diferentes estructuras organizacionales, niveles de responsabilidad y sus características.

Objetivos y funciones de diferentes departamentos en distintas empresas del sector comercio

Roles y funciones existentes en las diferentes empresas del sector comercio

¿Qué es cultura organizacional? Principales conceptos.

¿Cómo impacta la cultura sobre la organización y las personas que la componen?

2. Identificar los aspectos formales y documentales, necesarios para establecer una relación laboral

2.1 Distingue las diferencias entre persona natural y persona jurídica

2.2 Reconoce los derechos fundamentales de un trabajador

2.3 Distingue los deberes y derechos que involucra un contrato de trabajo

2.4 Reconoce los documentos de uso común, necesarios para ingresar a un trabajo

2. Conceptos jurídicos básicos asociados a las relaciones laborales

Persona natural: atributos

Tipos y Características de Persona jurídica: persona jurídica de derecho público, persona jurídica de derecho privado

Aspectos jurídicos de las relaciones laborales

Aspectos formales asociados a una relación contractual

Derechos fundamentales de los trabajadores: contrato de trabajo, pago de remuneraciones, causales de despido, jornada laboral y periodos de descanso, seguridad social

2. Documentos para el trabajo: cédula de




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identidad, certificado de antecedentes, certificados de estudios, licencias de enseñanza, hoja de vida del conductor.

3. Identificar aspectos personales que favorecen la inserción y permanencia en un puesto de trabajo

3.1 Reconoce la importancia de la autoimagen, autoestima y resiliencia en el desempeño laboral.

3.2 Identifica protocolos de presentación personal y su aplicación en el sector comercio

3.3 Reconoce los principales elementos de la conducta emprendedora y la autoplanificación y su aplicación en el mundo del trabajo

3. Principales aspectos personales que inciden en la inserción y mantención laboral.

Concepto de autoestima

Conceptos relativos a la autoestima: autoconcepto, autoimagen, automotivación, autocontrol, autocuidado, resiliencia

Construcción de la imagen personal: actitud, identidad profesional, comportamiento, vestimenta, discurso

Principales ejemplos de protocolos de presentación personal en el sector comercio

Concepto de emprendimiento, características, atributos y aplicación en un proyecto laboral.

6. ¿Cómo realizar un proyecto laboral?

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes por módulo.

La metodología de trabajo de este módulo, busca estimular el descubrimiento y desarrollo del potencial de los participantes, mediante diferentes tipos de actividades organizadas y relacionadas entre sí, donde el facilitador realiza un acompañamiento permanente y personalizado de cada uno de los participantes. Por ello, en el transcurso de todo el módulo, los participantes contarán siempre con 2 facilitadores en aula: el primero se orientará a trabajar los aspectos técnicos del módulo y el segundo se encargará de facilitar aquellos aspectos relacionados con habilidades personales.

Para cada sesión se recomienda realizar actividades de acogida, que tiene por finalidad romper el hielo e introducir rápidamente a los participantes en las temáticas propias de la sesión.

Adicionalmente para cada uno de los aprendizajes esperados el facilitador propondrá actividades como análisis de casos (escritos o en video), lecturas, historias, que buscan relacionar los contenidos con las experiencias de cada participante.

Además, se realizarán actividades grupales, preferentemente juegos de rol, de manera que los participantes puedan reconocer de manera práctica la aplicación de los conceptos en situaciones de simulación. Se sugiere, que en este módulo los participantes puedan realizar actividades de investigación grupales por cada aprendizaje esperado, donde a través de buscadores de internet, puedan acceder a información relativa a aspectos contractuales, a través por ejemplo de la página de la inspección del




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trabajo (www.dt.gob.cl), características generales del sector comercio en Chile, por ejemplo (www.supermercadosdechile.cl) o aspectos relevantes para la presentación personal (www.protocolo.org), para luego ser presentado el plenario al resto del grupo.

Es importante señalar que todas las sesiones del módulo, deben contemplar actividades que estimulen el desarrollo personal- social de los jóvenes, actividades relacionadas con el mundo laboral y además actividades funcionales, que están relacionadas con el perfil laboral.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

El sistema de evaluación considera una medición permanente tanto del aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo del proceso formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.

Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, buscan establecer medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y potenciar el éxito del aprendizaje.

Cada módulo se evalúa, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas, considera criterios de desempeño, parámetros e instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados.

Cada participante contará con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

FACILITADOR 1 FACILITADOR 1 FACILITADOR 1

Formación académica como profesional o

Técnico de nivel superior relacionado al área

del sector comercio, titulado.

Experiencia Laboral en el sector comercio, en

los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año

demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación

laboral para adultos, de mínimo 2 años,



comercio, titulado.



demostrable.

Experiencia laboral en el sector comercio, en

los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año,

demostrable.


laboral para adultos, de, mínimo 2 años,

demostrable.

http://www.dt.gob.cl/

http://www.supermercadosdechile.cl/

http://www.protocolo.org/




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preferentemente con formación en técnicas de

facilitación y evaluación del aprendizaje,

demostrable.


Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables.

Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas.


Formación Académica: No requiere.

Experiencia en la formación de personas adultas.


RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 mt2 por alumno.

− Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.

− Escritorio y silla para el facilitador.

− Conexiones para utilizar medios didácticos y salida a internet.

Laboratorio de computación que cuente con puestos individuales, iluminación y ventilación adecuada, además de conexión a internet.

Sistema de Ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado, para realizar

Computador para facilitador.

Data

Parlantes

Computador 1 por participante, que cuente suit

office (Word-excel- powerpoint) y buscador de

internet

Set de artículos de escritorio por participante

(lápiz- goma de borrar- block de notas)

Manual del participante con todos los contenidos

revisados en el módulo.

Portafolio de evidencias

Papelógrafos, 5 por cada participante.

Caja de plumones, 1 por participante

Cinta adhesiva, 1 por cada 5 participantes

Tijeras, 1 por cada 5 participantes

Pegamento en barra, 1 por cada 5 participantes

Tarjetas de cartulina de colores, 5 por cada

participante




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actividades y ejercicios de desplazamiento




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Nombre ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES EN VENTAS


Perfil ChileValora referenciado al módulo6 Vendedor/ P-4719-5223-001-V01 - Referencial

UCL(s) ChileValora relacionada(s)7 ATENDER Y ASESORAR A LOS CLIENTES/ U-4719-5223-002-V01 - Referencial

Requisitos del módulo Haber cursado el módulo identidad profesional y corporativa

Requisitos de ingreso al módulo Enseñanza básica completa.


Competencia del módulo Aplicar técnicas de servicio y atención a clientes del sector comercio, de acuerdo a sus características y comportamiento de compras.


1. Reconocer conceptos básicos de economía, aplicados al sector comercio

1.1 Reconoce los principales elementos que componen el concepto de economía

1.2 Identifica los principales tipos de sistemas económicos y sus características

1.3 Reconoce los principales sectores de la economía nacional

1. Economía, sistema económico y estructura económica

Concepto de economía, sistema económico y estructura económica

Tipos de economía: economía de libre mercado, economía planificada, economía social de mercado: principales características

3. Concepto de sector económico y sus principales clasificaciones: primario, secundario,





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terciario. Características y diferencias

2. Analizar las características del consumo y su relación con el comercio

2.1 Reconoce aspectos de la historia del comercio y las etapas de evolución en el tiempo

2.2 Identifica las diferencias entre consumo y consumismo.

2.3 Relaciona los conceptos básicos de la teoría de escala de necesidades y la conducta de consumo.

2.4 Analiza las costos y beneficios de un consumo responsable versus un consumo perjudicial

2. Consumo y su relación con el sector comercio

¿Qué es comercio y donde se origina?

Características del comercio actual y su evolución en el tiempo

Diferencias entre consumo y consumismo.

Mecanismos de inducción al consumismo

Consecuencias del consumismo

Concepto y características de consumo responsable

El consumo y su relación con las necesidades.

Teoría de Escala de Necesidades de Maslow

Definición de consumo perjudicial y síndrome de dependencia. Características

3. Identificar factores que intervienen en el comportamiento de los consumidores, en el proceso de compras

3.1 Identifica los factores que afectan el comportamiento de los consumidores

3.2 Identifica las características del proceso de compras

3.3 Identifica el modelo de procesos de compras

3. El comportamiento del consumidor

Factores que afectan el comportamiento de un consumidor: Factores Externos, Factores internos, Factores personales

Características del proceso de compras: actores intervinientes y sus características

Modelo de etapas del proceso de compras.

4. Identifica las funciones del lenguaje verbal, no verbal y paraverbal, en la atención de clientes

4.1 Identifica las funciones y características entre lenguaje verbal, no verbal y paraverbal

4.2 Identifica las características del lenguaje no verbal

4.3 Identifica las aplicaciones del lenguaje verbal, no verbal y paraverbal en la atención de

4. Aplicaciones del lenguaje verbal, no verbal y paraverbal

1. Funciones y características del lenguaje verbal: representativa, expresiva, apelativa, fática, poética y metalingüística

2. Aspectos del lenguaje no verbal: expresiones y




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clientes. gestos, proxémica, signos

3. Aspectos del lenguaje paraverbal: entonación, pausas, énfasis.

4. Aplicaciones del lenguaje verbal, no verbal y paraverbal en un proceso de atención de clientes

5. Aplicar estrategias de comunicación oral en la atención a clientes

5.1 Reconoce los elementos básicos del proceso de comunicación

5.2 Reconoce los principales elementos de comunicación oral

5.3 Identifica modismos chilenos y su significado

5.4 Aplica elementos de comunicación oral, escucha activa y modismos, en un proceso de comunicación con el cliente

5. Modelo básico de la comunicación

Modelo básico del proceso comunicativo: emisor, mensaje, canal, receptor

Elementos de la comunicación oral: voz, dicción, velocidad de elocución

¿Qué es la escucha activa? Características

Aplicaciones de modelo de comunicación en la atención a clientes

Diccionario de modismos chilenos y su significado.

Estrategias para la aplicación de los elementos de comunicación oral, en la atención a clientes

6. Redactar documentos de trabajo, de acuerdo a protocolos de atención

6.1 Reconoce la importancia de la correcta redacción de documentos

6.2 Identifica diferentes tipos de documentos relacionados con la atención de clientes

6.3 Redacta documentos de trabajo, de acuerdo a normas gramaticales.

6. Estrategias para la redacción de documentos

Pautas para una adecuada redacción: puntuación, uso de conectores.

Estrategias para una adecuada redacción de documentos.

Documentos más usados en atención de clientes: libro de sugerencias y reclamos, registros de documentos defectuosos, solicitudes.




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El facilitador deberá conducir a los participantes a través de los diferentes aprendizajes esperados, cuya secuencia de aprendizaje considera, desde una comprensión global del mercado, la economía y el comportamiento del cliente, hasta aspectos operativos de atención, que consideran como base, todos los aprendizajes esperados anteriores.

Adicionalmente para cada uno de los aprendizajes esperados el facilitador propondrá actividades como análisis de casos (escritos o en video), lecturas, historias, que buscan relacionar los contenidos con las experiencias de cada participante.

Adicionalmente, se realizarán actividades grupales, preferentemente juegos de rol, de manera que los participantes puedan reconocer de manera práctica la aplicación de los conceptos en situaciones de simulación.

El módulo también incluye, ejercicios de redacción y a pautas de autoevaluación de habilidades de comunicación oral y escrita, que permitirán a los participantes conocer sus fortalezas y debilidades en relación a cada aprendizaje esperado.

Por último, se sugiere que se incluyan actividades de redacción de documentos relacionados con solicitudes o reclamos de clientes, utilizando procesador de texto.






Cada módulo se evalúa, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas, considera criterios de desempeño, parámetros e instrumentos




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de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados.










demostrable.



demostrable.



comercio, titulado.



demostrable.



demostrable.



demostrable.












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Espacio físico adecuado, para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento


Data

Parlantes



internet





Portafolio de evidencias






Tarjetas de cartulina de colores, 5 por cada

participante

Diccionario español, 1 por cada 5 participantes




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Nombre LOGÍSTICA Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO


Perfil ChileValora referenciado al módulo8 REPONEDOR DE ABARROTES/ P-4711-9334-001-V01 - Referencial


CUMPLIR CON PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO DE ACUERDO A

PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS./ U-4711-5223-007-V01 -

REFERENCIAL

MANTENER STOCK DE PRODUCTOS Y PRESENTACIÓN DE ACUERDO A STOCK DE PRODUCTOS, VENTAS EN LA

SECCIÓN, LAYOUT ESTABLECIDO Y NORMAS DE SEGURIDAD./ U-4711-9334-001-V02 – REFERENCIAL

Requisitos del módulo Haber cursado el módulo Estrategias para la atención de clientes en ventas



Competencia del módulo Ejecutar tareas de orden, reposición y organización de mercadería, de acuerdo a protocolos de trabajo en equipo y normativas de seguridad y salud laboral vigentes en el sector comercio


1. Reconocer los conceptos básicos de seguridad laboral, y su aplicación en el desempeño de un cargo en el sector comercio

1.1 Reconoce el concepto de ergonomía y sus ámbitos de aplicación

1.2 Reconoce los conceptos de seguridad y salud laboral y sus implicancias

1. Seguridad Laboral.

¿Qué es la ergonomía?

Ámbitos de la ergonomía: ergonomía del





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1.3 Reconoce aspectos generales de las principales leyes que tienen relación con el desempeño de un cargo en el sector comercio

1.4 Reconocer los principales protocolos y procedimientos de seguridad y emergencias en el sector comercio

producto, ergonomía en el trabajo

Seguridad y salud laboral: leyes que protegen la salud de los trabajadores

Ley 16.744

Ley 19.004

Ley 20.001

Ley 2.951 “Ley de la silla”

Procedimientos de seguridad y emergencias

Procedimientos de actuación ante emergencias: sismos, apagones, robos, asaltos.

Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia.

Procesos de acción en caso de accidentes de clientes.

2. Aplicar técnicas de trabajo en equipo, de acuerdo a principios de colaboración, diversidad e inclusión

2.1 Reconoce el concepto de equipo y sus principales características.

2.2 Identifica técnicas para la conformación de equipos eficientes, diversos e inclusivos

2.3 Aplica técnicas de trabajo en equipo, en situaciones de simulación del desempeño de un cargo en sector comercio

2. Trabajo en equipo y sus principales conceptos asociados.

Concepto de equipo

Características de los equipos eficientes

Roles de los integrantes del equipo

Establecimiento de metas de equipo

Dificultades de la comunicación en el trabajo en equipo

Diversidad e inclusión en los equipos de trabajo

3. Identificar las funciones asociadas a la cadena logística, al interior del sector comercio

3.1 Reconoce el concepto de logística y sus principales características

3.2 Describe las funciones y finalidades de la logística

3. Cadena logística y su rol al interior del sector comercio

Definición de logística

Funciones y finalidades de la logística




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La cadena logística y sus principales clasificaciones: logística de distribución, logística inversa

4. Aplicar estrategias para la optimización del tiempo laboral y la organización de tareas en el desempeño de un cargo.

4.1. Reconocer los conceptos de eficiencia, eficacia y calidad total.

4.2. Aplica estrategias para la optimización del tiempo y organización de funciones, en situaciones de simulación del desempeño laboral

4. Definición e implicancias de eficiencia, eficacia y calidad total

Estrategias para la optimización del tiempo

Estrategias para la organización de funciones

5. Realizar funciones de reposición, orden y organización, en el sector comercio

5.1 Identifica las principales funciones de un reponedor

5.2 Identifica los principales conceptos asociados a la labor de reposición.

5.3 Realiza las funciones de reposición, orden y organización, en una situación de simulación

5. Principales características de la ocupación de reponedor.

Perfil ocupacional de Reponedor de Abarrotes: principales funciones, características y contexto de trabajo

Conceptos asociados a la reposición de productos

¿Qué es layout y como se utiliza?

Funciones de reposición en góndolas y pasillos.

Manejo de mermas y productos sensibles.

Principales protocolos de orden y limpieza en las labores de reposición

5. Manejo de stock de productos en sección asignada







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El facilitador deberá conducir a los participantes a través de los diferentes aprendizajes esperados, cuya secuencia de aprendizaje considera, desde una comprensión global de los conceptos de seguridad y salud laboral y principales aspectos legales del trabajo al interior del sector comercio, hasta aspectos operativos que favorecen el desempeño de una ocupación en el sector, tales como trabajo en equipo y organización y optimización del tiempo.

En este módulo además, los participantes tendrán la posibilidad de poner en práctica, a través de juegos de simulación, las competencias requeridas para los perfiles ocupacionales referenciados al módulo. Esta primera aproximación al desempeño de un cargo, se realizará mediante juegos, donde los participantes, deberán tomar decisiones relativas al perfil ocupacional y sus ámbitos de responsabilidad. Para el buen desempeño de estas actividades el facilitador tendrá un rol clave, entregando retroalimentación a los participantes, siguiendo de cerca las decisiones que toman, a partir de una instrucción laboral previamente entregada. Adicionalmente para cada uno de los aprendizajes esperados el facilitador propondrá actividades como análisis de casos (escritos o en video), lecturas, historias, que buscan relacionar los contenidos con las experiencias de cada participante y además solicitará a los participantes formar 5 grupos, donde cada uno de ellos deberá elaborar una presentación en powerpoint relacionada con los contenidos revisados con cada uno de los aprendizajes esperados (idealmente 1 aprendizaje esperado por grupo).











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demostrable.



demostrable.



comercio, titulado.



demostrable.



demostrable.



demostrable.











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Data

Parlantes



internet





Portafolio de Evidencias






Cálculadora

Cartulinas de colores, 2 pliegos por participante




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Nombre ESTRATEGIAS PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS


Perfil ChileValora asociado al módulo10

Atención de clientes/ P-4711-4225-001-V01 - Referencial

Cajero/ P-4711-5230-001-V02 - Referencial

Reponedor de Abarrotes/ P-4711-9334-001-V02 - Referencial

Vendedor/ P-4719-5223-001-V01 - Referencial


ATENDER Y ASISTIR AL CLIENTE, ASEGURÁNDOSE DE RESOLVER SUS REQUERIMIENTOS, DE ACUERDO A LOS

PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS/ U-4711-4225-001-V01 - Referencial

Atender clientes, de acuerdo a protocolos de atención y normativas establecidas/ U-4711-5222-004-V02 -

Referencial

VENDER Y REALIZAR TRANSACCIONES DE VENTA/U-4719-5223-003-V01 - Referencial

Requisitos del módulo Haber cursado el módulo Logística y seguridad en el trabajo



Competencia del módulo Utilizar estrategias comunicacionales y habilidades personales, en un proceso de venta, ya sea presencial o remota.






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1. Identificar los diferentes tipos de productos a comercializar y sus campos de aplicación.

1.1 Reconoce los tipos de productos a comercializar y sus principales características

1.2 Identifica el concepto de autoventa o marketing personal y su campo de aplicación

1. Clasificación de productos de acuerdo a sus características

Venta de productos tangibles

Venta de productos intangibles

Autoventa o marketing personal: implicancias, principales características

2. Identificar las principales estrategias de comercialización de productos, tangibles o intangibles, de acuerdo a la normativa legal vigente

2.1 Identifica estrategias de comunicación corporativa, a nivel de medios de comunicación

2.2 Identifica los pasos básicos para generar una estrategia propia de comunicación, aplicada a la venta

2.3 Identifica el concepto de merchandising, aplicaciones y características.

2.4 Identifica los principales aspectos de la ley del consumidor y su relación los procesos de comercialización de productos.

2. Comunicación Corporativa y su impacto en las ventas

Estrategias comunicativas corporativas y su clasificación de acuerdo a objetivo: estrategia como plan, estrategia como táctica, estrategia como posición

¿Cómo generar una estrategia básica de comunicación?

¿Qué es el merchandising?

Tipos de merchandising: del fabricante, del distribuidor. Principales características

Legislación relativa al consumidor.

Ley del consumidor. Principales aspectos.

¿Cómo funcional la ley del consumidor?

Principales implicancias de la ley del consumidor, sobre las estrategias de comercialización de productos.

3. Aplicar técnicas comunicacionales en un proceso de ventas

3.1 Describe los pasos comunicacionales para realizar un proceso de venta

3.2 Describe los aspectos fundamentales que debe tener en cuenta un vendedor al realizar un proceso de comercialización

3.3 Identifica los principales aspectos asociados a la comunicación asertiva.

3. Estrategias comunicaciones para la venta

Pasos para realizar una venta, desde el punto de vista comunicacional.

Decálogo del vendedor- Decálogo personal de vendedor

Aspectos comunicacionales relevantes para la




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3.4 Utilizar técnicas comunicacionales en un proceso de venta, en una situación de simulación

venta remota o a distancia

4. Comunicación asertiva en la venta ¿qué es?, ¿Cómo se aplica?

4. Utilizar habilidades personales en un proceso de ventas y en la relación con los clientes

4.1 Reconoce los conceptos de empatía y liderazgo y sus principales características

4.2 Identifica las principales técnicas para persuadir, negociar y solucionar conflictos con clientes, en una situación de ventas.

4.3 Aplicar técnicas de negociación, persuasión y resolución de conflictos en una situación de simulación de ventas

4. Habilidades personales aplicadas a la venta

Concepto de empatía y sus aplicaciones en un proceso de venta

Concepto de liderazgo y sus aplicaciones en un proceso de venta

Técnicas de venta, basada en habilidades personales

Técnicas para persuadir y negociar en ventas

Técnicas de resolución de conflictos con clientes.

5. Utilizar estrategias de markenting personal, para la obtención de un empleo

5.1 Identifica los principales campos de aplicación del marketing personal en la búsqueda de empleo

5.2 Identifica las áreas relevantes para el marketing personal

5.3 Construye un proyecto de marketing personal, que considere todas las áreas relevante

5. Elementos del marketing personal

¿Cómo se aplica el concepto de marketing personal en un proceso de búsqueda de empleo?

Áreas relevantes para el marketing personal:

− Comunicación persuasiva oral y escrita: entrevista de trabajo, elaboración de currículum

− Imagen personal: Actitud emprendedora, fortalezas personales, áreas de mejora, trayectoria laboral.




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El facilitador deberá conducir a los participantes a través de los diferentes aprendizajes esperados, cuya secuencia de aprendizaje considera técnicas comunicacionales para la venta, como también el uso de habilidades personales, para conseguir una venta exitosa. Adicionalmente en este módulo los facilitadores tratarán el concepto de marketing personal, donde a través de ejemplos, lectura y ejercicios individuales, los participantes podrán tener en cuenta que las personas, al buscar un trabajo, también estamos vendiendo aspectos positivos de nosotros mismo y que nos hacen más deseables al momento de conseguir un empleo.

Por lo tanto, en este módulo cobra vital importancia la realización de exposiciones por parte de los facilitadores (análisis de casos (escritos o en video), lecturas, historias), pero también ejercicios personales y juegos de simulación, donde los participantes podrán desplegar los aprendizajes en una situación práctica. Para ello, se sugiere que cada participante pueda realizar una presentación, utilizando powerpoint, donde realicen marketing personal ante el grupo.










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demostrable.



demostrable.



comercio, titulado.



demostrable.



demostrable.



demostrable.











Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 Computador para facilitador. Set de artículos de escritorio por participante




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mt2 por alumno.








Data

Parlantes



internet










Diccionario, 1 por cada 5 participantes





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Nombre CALIDAD Y PROFESIONALISMO EN VENTAS


Perfil ChileValora asociado al módulo No está asociado

UCL(s) ChileValora relacionada(s) No está relacionado

Requisitos del módulo Haber cursado el módulo estrategias para la comercialziación de productos



Competencia del módulo Apreciar los elementos sociales, jurídicos y políticos que inciden en una conducta laboral y personal orientada a la calidad y el profesionalismo


1. Analizar la importancia de integrarse a la sociedad como un ciudadano activo.

1.1 Describe los elementos y clasificación del concepto “estado”

1.2 Relaciona los conceptos de ciudadanía y estado

1.3 Describe los aspectos que contiene la declaración universal de derecho humanos

1.4 Relaciona la declaración universal de derechos humanos con las obligaciones y derechos de un ciudadano

1. Estado y sus principales características

Definición, origen y clasificación del concepto “Estado”

Elementos que componen el Estado

Definición de ciudadanía.

Obligaciones y derechos de un ciudadano

Declaración universal de los derechos humanos

2. Analizar los aspectos que conlleva una conducta ética, tanto en el ámbito laboral como personal

2.1 Describe los conceptos de moral y ética y sus principales características

2. Conducta Ética




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2.2 Relaciona el concepto de ética con aspectos de la vida cotidiana

2.3 Relaciona el concepto de ética con el desempeño laboral

¿Qué estudia la ética?

Diferencia entre moral y ética

Aplicaciones de la ética en la vida cotidiana

Aplicaciones de la ética en el contexto laboral

3. Analizar las conductas asociadas con el concepto de calidad profesional

3.1 Describe los factores que intervienen en la calidad del desempeño profesional

3.2 Relaciona los conceptos de eficiencia y eficacia, cono calidad profesional

3. Calidad profesional y desempeño laboral

Factores para la calidad en el desempeño profesional: trabajo en equipo, roles y funciones, orientación al logro, resultados

Concepto de eficiencia y eficacia laboral: principales diferencias y ámbitos de aplicación





En este módulo en específico, los facilitadores deberán entregar conceptos a los participantes, a través de exposiciones, lecturas grupales y análisis de casos, donde se estimule la capacidad crítica y la relación de conceptos.

A objeto de estimular la capacidad analítica de los participantes, también se utilizarán videos con situaciones que relacionen el mundo del trabajo en el sector comercio, con conceptos como ciudadanía o derechos humanos. Posteriormente, se espera, que cada participante pueda redactar un documento breve, utilizando un procesador de texto, donde realice un análisis global de los contenidos revisados en el módulo.





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demostrable.



demostrable.



comercio, titulado.



demostrable.



demostrable.



demostrable.


Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la

Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la





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formación de personas adultas.


formación de personas adultas.






Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 mt2 por alumno:









Data

Parlantes



internet











Diccionario


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