itinerario formativo
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Itinerario formativo. Director de Posventa. Modelo formativo. Itinerario y módulos. Modelo formativo El itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Modelo formativo
Itinerario formativoDirector de Posventa
Itinerario y módulos
Edición Julio 2013
Itinerario formativo del DPV
Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información
Modelo formativoEl itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología.
FORMACIÓN BÁSICA
Formación presencial 5 jornadas
Formación online 58 horas
ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN
Pruebas presenciales 1 jornada
PO
RTA
DA
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Formación presencial
¿Cómo es esta formación?
5 jornadas
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
Hay dos módulos formativos presenciales de dos y tres jornadas
de duración respectivamente.
Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.
Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.
Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.
Proceso de trabajo
PRESENCIAL
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Formación presencial
¿Cómo es esta formación?
4 jornadas
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración.
Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.
Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.
Proceso de trabajo Grupos reducidos (aprox. 12 participantes)
En un Centro de Formación
Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor
presencial aporta un valor muy significativo:
Debates
Actividades prácticas
Role plays
Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones,
brainstormings, actividades con metaplan, etc.
Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma
de formación LEMA
¿Cómo es esta formación?
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos
Hay un total de 12 módulos formativos online de una duración aproximada de 58 horas en total.
La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).
Los módulos online pueden estar formados por:
Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.
Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te dará respuesta a las dudas que te puedan surgir.
Proceso de trabajo
Formación online
Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas
58 horasONLINE
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
50 horas
Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos
Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total.
La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).
Los módulos online pueden estar formados por:
Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.
Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá ar y dar respuesta a las dudas que te puedan surgir.
Proceso de trabajo
Formación online
Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas
Foros, en los que debatirás diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo a través de la plataforma virtual y compartir tus ideas y opiniones con el tutor y el resto de compañeros.
Acciones formativas en formato web o PDF, a través de las cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos para no perderte detalle.
Actividades prácticas, en las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo.
Foros, acciones formativas y actividades prácticas
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Assessment de CertificaciónMODELO FORMATIVO
Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Director de Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas.
PRUEBA ORAL
Se realizarán variosejercicios prácticos
La culminación de la Formación BásicaUna vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Director de Posventa.
¿Cuál es el objetivo?
El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica y necesarias para poder desempeñar tu papel de gestor de equipo, negocio, procesos e instalaciones (principales ámbitos de actuación del DPV).
PRUEBA ESCRITA
Cuestionario tipo test
1 jornada
Veamos el Itinerario secuencial
Edición Julio 2013
Itinerario formativo del DPV
Itinerario secuencialSe ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales.
Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información
El punto de partida
Introducción corporativa El rol del DPV Orientación al
cliente 6 horas
Capacitación y habilidades
Gestión de calidad
Procesos Núcleo Habilidades 16 horas
Profundización
Introducción al marketing Marketing 12 horas
Gestión de negocio 2 jornadas
Práctica de procesos clave
Legislación Entrevistas y reuniones 24 horas
Liderazgo y gestión de equipos
3 jornadas
Garantías
PRESENCIAL
ONLINE
ONLINE
PRESENCIAL
ONLINE
ONLINE
Rentabilidad de Taller
PO
RTA
DA
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
El punto de partidaITINERARIO
Introducción corporativa
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
2 horasONLINE
Dar a conocer la historia y valores de las Marcas
Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa
Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora
Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión
¿Cuáles son los objetivos?
Valores y misión de las Marcas
Factores externos e internos del negocio
Definición de los diferentes canales de distribución
Integración Venta y Posventa
Principales productos y servicios
El potencial de la Posventa
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
El punto de partidaITINERARIO
El rol del DPV
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
1 horaONLINE
Enmarcar la figura del DPV como figura clave del área de Posventa
Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol
¿Cuáles son los objetivos?
DPV, figura clave dentro del concesionario
La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial
Objetivos, funciones, actividades y competencias
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
El punto de partidaITINERARIO
Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente”
Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo
Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente
Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas
¿Cuáles son los objetivos?
Orientación al cliente
Qué es la “orientación al cliente”
Qué valora el cliente
Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio
La excelencia del servicio
El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
3 horasONLINE
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Capacitación y habilidadesITINERARIO
Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización
Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión
Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos
¿Cuáles son los objetivos?
Gestión de calidad
Qué es la calidad en el servicio
Estándares de calidad
Diferencias entre estándares y normas ISO
Calidad en las instalaciones (5S)
Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías)
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
6 horasONLINE
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Capacitación y habilidadesITINERARIO
Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnico-operativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes
Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos
Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso
¿Cuáles son los objetivos?
Procesos Núcleo
Origen e importancia de los Procesos Núcleo
Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles
Sistemas de información (DMS, ElSA, DISS, ETKA, VaesaNet, SAGA)
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
7 horasONLINE
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Capacitación y habilidadesITINERARIO
Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés
Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones
Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal
Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente
¿Cuáles son los objetivos?
Habilidades
Qué es la gestión del tiempo
Los ladrones del tiempo
Cómo priorizar las tareas
Recomendaciones para organizar mejor el trabajo
La planificación de tareas contra el estrés
Cómo realizar presentaciones
Cómo preparar un guión de llamada
Cómo trabajar en equipo
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
3 horasONLINE
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO
Introducción al marketing
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
4 horasONLINE
Dar a conocer los conceptos básicos del marketing
Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios
Conocer el impacto del marketing dentro del negocio
¿Cuáles son los objetivos?
Qué es el marketing
Herramientas para el análisis interno
El Marketing Mix
Marketing Directo: técnicas online y offline
Acciones de marketing en la Posventa
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO
Marketing
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
4 horasONLINE
Detectar oportunidades de mejora en el ámbito de estrategias de marketing
Aportar las herramientas necesarias para realizar acciones de marketing operativo y táctico para ser proactivos comercialmente
¿Cuáles son los objetivos?
Las tres fases del marketing: análisis, estrategia y definición de acciones
Herramientas para el análisis: DAFO, Diferenciación, el Mapa de Posicionamiento y la investigación de mercado
Técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas
Diseño de campañas: ofensiva, defensiva, de supervivencia y reorientación
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO
Rentabilidad de Taller
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
4 horasONLINE
Conocer los principales indicadores de gestión del área de Taller
Reflexionar sobre la importancia del Jefe de Taller como responsable de la productividad y eficiencia del Taller
Ofrecer pautas y recomendaciones para planificar los recursos en las operaciones del Taller
¿Cuáles son los objetivos?
Indicadores de Taller (IMG)
Momentos clave del taller
Planificación del Taller
Aprovechamiento del tiempo: tipos de horas en el Taller (productivas e improductivas)
Productividad y eficiencia
El informe mensual de gestión
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO Profundización
Gestión de negocio
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
2 jornadasPRESENCIAL
Conocer e interiorizar los conceptos básicos para la gestión financiera así como la cuenta de resultados propia de la Marca (Goldfinger)
Conocer herramientas para poder realizar un análisis externo e interno de la concesión
Aprender a interpretar los datos que nos facilita la herramienta IMG para detectar mejoras internas en la concesión
¿Cuáles son los objetivos?
Gestión financiera: el balance de situación y la cuenta de explotación (Goldfinger)
Análisis externo: situación del mercado, clientes y competencia
Análisis interno: indicadores, modelo de gestión, cartera de clientes y enfoque de negocio
Reflexión sobre los 4 canales de venta (NORA, Carrocería, Flotas y particular) en un plan de acción de un concesionario
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO
Garantías
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
8 horasONLINE
Saber qué son las garantías
Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías
Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías)
¿Cuáles son los objetivos?
La garantía y la deferencia
Tipos de reclamación
Tramitación
Orden de reparación
Localización guiada de las averías
Tratamiento del material sustituido
Las auditorías
Encargado de Garantías
Vaesa-Garantías
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO
Legislación
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
8 horasONLINE
Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio
Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma
¿Cuáles son los objetivos?
Introducción y conceptos generales
El proceso de reparación de automóviles
El contrato de reparación El derecho de admisión de la
reparación El derecho de información Resguardo de depósito Presupuesto previo Orden de Reparación Las piezas de repuesto Imprevistos durante la
reparación Factura y gastos de estancia Argumentación de atenciones
comerciales
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO
Entrevistas y reuniones
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
8 horasONLINE
Trasmitir la importancia de reunirse con el equipo como herramienta de comunicación y detección de oportunidades de mejora
Dar las pautas necesarias para saber preparar y poner en marcha reuniones y entrevistas con el equipo
¿Cuáles son los objetivos?
Tipos de reuniones
Tipos de entrevistas
Delegación
Conflicto y cooperación
¿Qué temas se trabajan?
Itinerario formativo del DPV
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO Práctica de procesos clave
Liderazgo y gestión de equipos
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
3 jornadasPRESENCIAL
Saber cuál es tu rol como lider-coach y cómo conocer el nivel de madurez de tu equipo
Conocer las habilidades necesarias para conducir e influir al equipo: escucha activa, feedback, asertividad y preguntas efectivas
Tomar conciencia de la importancia de motivar al equipo para conseguir resultados
Practicar la gestión de reuniones
¿Cuáles son los objetivos?
La figura del líder-coach
Estilos de liderazgo
Niveles de madurez
Habilidades del líder-coach: feedback, escucha activa, indagación y asertividad
Delegación de tareas
Motivación y comunicación
Reuniones individuales y grupales
Gestión de conflictos
¿Qué temas se trabajan?