CURSO: Modelos de servicio al cliente

OBJETIVO GENERAL: Comprender la importancia del servicio al cliente como parte fundamental del éxito en cualquier empresa, así como los elementos principales que lo conforman.

FACILITADOR: Lucía Celada, Tania Morales, María Ornelas, Fabiola Velázquez, Lorelai Zúñiga.

TEMA SUBTEMA ACTIVIDADES /METODOLOGÍA APOYOS MATERIALES

TIEM-PO

HORA

Servicio al cliente

Introducción Observación de video “Servicio Caltex” Preguntas relacionadas con el servicio al cliente,

compartir experiencias positivas y negativas

- Laptop- Cañón- Video

20 mins

Servicio al cliente

Importancia de conservar los clientes

Se realizará una lectura a todo el grupo. Se discutirá con el grupo si están de acuerdo con

la lectura. Se eligirán (al asar) 6 alumnas del grupo y se les

entregará a cada una de ellas 2 trozos de papel. Deberán escribir en cada uno de ellos una palabra que responda a la siguiente pregunta ¿Por qué consideras que el servicio al cliente e tan importante?

Cada alumna pasará a pegar al pizarrón sus ideas con la finalidad de obtener una conclusión sobre la importancia al cliente, se analizarán las opciones rescatando si se repite alguna y por qué.

- Lectura- Trozos de hojas de colores- Diurex

20 mins

Servicio al cliente

Servicio al cliente.Disney y el arte de servicio al

Presentación (slides). -Cañón-Lap top

30 mins

TEMA SUBTEMA ACTIVIDADES /METODOLOGÍA APOYOS MATERIALES

TIEM-PO

HORA

Servicio al cliente

Introducción Observación de video “Servicio Caltex” Preguntas relacionadas con el servicio al cliente,

compartir experiencias positivas y negativas

- Laptop- Cañón- Video

20 mins

cliente.

TEMA SUBTEMA ACTIVIDADES /METODOLOGÍA APOYOS MATERIALES

TIEM-PO

HORA

Servicio al cliente

Momentos de verdad

Sociodrama. Se seleccionarán al azar (bote) personas del grupo, las cuales conformaran 3 equipos (el número de integrantes de cada equipo dependerá de cada escena. Cada equipo representará una escena). Se entregará a cada equipo la descripción de una escena por escrito, junto con cierto material, con lo cual, cada uno deberá actuar la escena correspondiente.

Se discutirá cada una de las escenas intercalando información más detallada de cada uno de los códigos. En este punto se pedirá, al azar, la participación de todo el grupo para analizar las escenas, las 10 reglas del código y deducir entre todo el grupo lo que implica cada regla.

-Descripción de cada una de las escenas (3 por escrito)-Material para cada una de las escenas.

-Laptop-Cañón

15 mins

30 mins

Servicio al cliente

Cierre 3 personas (al azar) respondan ¿por qué consideran que el servicio al cliente es tan importante para el éxito de cualquier empresa?, y otras 3 elegidas de la misma manera responderán ¿qué crees que es más importante en una empresa, la calidad del servicio al cliente, o la calidad del producto entregado? ¿Por qué?

5 mins

BIBLIOGRAFÍA:

Willingham Ron, “¡Escúchame soy tu cliente!”, Prentice Hall, 1996, 142 pp.

Martínez-Tur, et.all, “Calidad de servicio y satisfacción del cliente”, Síntesis psicológica,2001, 191pp.

Disney Institute; Disney y el arte del servicio al cliente; Editorial Panorama; México D. F

http://www.altonivel.com.mx/notas/14486-Los-secretos-del-servicio-al-cliente-

Películas. Mel. S.A. “momentos de verdad”